Процессы смк, связанные с внешними потребителями. Карта путешествия потребителя (CJM): плюсы и минусы

Входными данными для исполнения консалтинговых проектов по внедрению систем качества являются данные технического задания, а также данные диагностики организации заказчика. Диагностика проводится на начальном этапе проекта в соответствии с . По результатам диагностики разрабатывается отчет по диагностике.

Входными данными для проведения корпоративных обучений являются данные, указанные в заявке заказчика, а также данные технического задания, указываемые в договоре с заказчиком. Подготовка к проведению обучения осуществляется в соответствии с . По результатам подготовки разрабатывается график обучения.

Входными данными для проектирования услуг «Исполнение консалтинговых проектов» и «Проведение корпоративного обучения» являются задачи установленные в концепции развития, цели в области качества, бизнес-планы по направлениям деятельности. Проектирование данных услуг являлось разовой деятельностью компании. На постоянной основе осуществляется пересмотр и корректировка порядка предоставления этих услуг.

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходными данными для исполнения консалтинговых проектов являются отчетные материалы по проекту, передаваемые заказчику.

В качестве отчетных материалов могут применяться:

документированные процедуры;
карты процессов и регламенты;
типовые и отчетные формы.

Полный состав отчетных материалов определяется в плане исполнения проекта по каждому проекту. Порядок проверки и утверждения отчетных материалов по проектам установлен в №02 – КП «Исполнение проектов» и .

Выходными данными по проведению корпоративного обучения могут являться:

раздаточный материал по теме обучения;
программа обучения семинара-тренинга;
тесты (контрольные задания) для слушателей семинара-тренинга.

Полный состав разрабатываемых материалов определяется в договоре и техническом задании на проведение корпоративного обучения. Порядок проверки и утверждения разрабатываемых материалов по проведению семинаров-тренингов установлен в №03 – КП «Проведение корпоративного обучения» .

Выходными данными по проектированию услуг «Исполнение консалтинговых проектов» и «Проведение корпоративного обучения» являются карты процессов и документированные процедуры СМК компании «KPMS». Проверку карт процессов и документированных процедур на соответствие входным данным осуществляет уполномоченный по качеству. Утверждение карт процессов и документированных процедур СМК осуществляет генеральный директор. Проектирование данных услуг являлось разовой деятельностью компании. На постоянной основе осуществляется пересмотр и корректировка порядка предоставления этих услуг.

7.3.4 Анализ проекта и разработки

Анализ проекта и разработки для консалтинговых проектов осуществляется за счет проведения еженедельных и статусных совещаний по проектам. По результатам каждого совещания оформляется протокол совещания. Порядок действий определен в №02 – КП «Исполнение проектов» и №08 – ДП «Организация проекта» .

Анализ разработки материалов по корпоративному обучению осуществляется в соответствии с №03 – КП «Проведение корпоративного обучения» . Анализ проводит руководитель отдела корпоративного обучения. Сотрудник отдела, ответственный за организацию и проведение семинара-тренинга предоставляет руководителю отдела на согласование материалы, подготовленные преподавателями по соответствующей программе. Материалы предоставляются в электронном виде. Если у руководителя отдела по представленным материалам есть замечания, то они указываются в тексте предоставленных материалов. Все версии разработанных материалов по корпоративному обучению сохраняются на корпоративном сервере.

Анализ хода проектирования услуг, предоставляемых компанией, осуществляется аналогично действиям, предусмотренным для консалтинговых проектов. Анализ выполняется в соответствии с №02 – КП «Исполнение проектов» и №08 – ДП «Организация проекта» . Проектирование данных услуг является разовой деятельностью компании и выполняется в рамках работ по развитию СМК. На постоянной основе осуществляется пересмотр и корректировка порядка предоставления услуг.

7.3.5 Верификация проекта и разработки

Верификация отчетной документации, разрабатываемой по консалтинговым проектам, осуществляется за счет их согласования с представителями заказчика. Действия по согласованию отчетной документации проектов осуществляются в соответствии с №08 – ДП «Организация проекта» . Записи результатов верификации подтверждаются проставлением подписей согласующих лиц на отчетной документации.

Верификация документации, разрабатываемой по программам корпоративного обучения, осуществляется за счет согласования этой документации с руководителем отдела корпоративного обучения. Действия по согласованию материалов, разрабатываемых для проведения семинаров-тренингов, определены в №03 – КП «Проведение корпоративного обучения» . Записи результатов верификации подтверждаются проставлением подписи руководителя отдела корпоративного обучения на печатных версиях подготовленных материалов.

Верификация карт процессов и документированных процедур, разрабатываемых по услугам, предоставляемым компанией «KPMS» осуществляется за счет согласования КП и ДП с владельцами и участниками соответствующих процессов. Записи результатов верификации подтверждаются проставлением подписей согласующих лиц на КП и ДП.

7.3.6 Валидация проекта и разработки

Утверждение отчетной документации, разрабатываемой по консалтинговым проектам, осуществляется генеральным директором компании заказчика или его уполномоченным представителем. Порядок действий по представлению отчетной документации для утверждения определен в №08 – ДП «Организация проекта» . Записи результатов утверждения отчетной документации осуществляются за счет проставления утверждающей подписи на бумажной версии отчетного документа.

Утверждение материалов, разрабатываемых по программам корпоративного обучения, осуществляется директором дирекции консалтинга. Записи результатов утверждения материалов, разрабатываемых по программам корпоративного обучения, осуществляются за счет проставления утверждающей подписи на бумажной версии программы обучения. На других документах проставление утверждающей подписи не требуется.

Утверждение карт процессов и документированных процедур, разрабатываемых по услугам, предоставляемым компанией «KPMS» осуществляется генеральным директором компании «KPMS» за счет проставления утверждающей подписи на бумажных версиях КП и ДП.

Бизнес-процесс (процесс) - это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.

Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. В организации может быть принят функциональный подход к управлению , который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции.
В этом случае отдельные подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда - на конечный результат компании, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и отрицательно сказываться на общей результативности бизнеса.Приведем типичный конфликт («грозовую тучу», в терминах Теории ограничений ) между отделами продаж и закупа торговой компании. Отдел продаж для увеличения оборота требует обеспечить максимально возможный ассортимент и поддерживать постоянное наличие товара на складе, а отдел поставок закупает узкий ассортимент товара большими партиями, потому что его главный показатель работы - получение более низкой цены от поставщика для снижения затрат - никак не связан с увеличением объема продаж компании .

Преимущества процессного подхода перед функциональным

Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов - основных бизнес-процессов, управляющих процессов (ставящих цели) и поддерживающих. Основные бизнес-процессы - это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Поддерживающие - процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы , это процессы обеспечения разнообразными ресурсами.

Каждый бизнес-процесс имеет:

свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
ресурсы;
систему контроля качества и исправления ошибок;
систему показателей процесса.

Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания ценности . Поток создания ценности удобно представлять графически - в виде карты бизнес-процессов. На рисунке ниже изображена карта бизнес-процессов компании . Карта позволяет наглядно увидеть поток создания ценности в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности улучшения.

Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами .

Наличие проработанной системы бизнес-процессов значительно упрощает приведение деятельности компании на соответствие требованиям стандартам качества ISO 9001:2015 . В условиях свершившегося вступления России в ВТО, соответствие предприятия стандартам ISO 9001:2015 становится важным конкурентным преимуществом.

Внедрение СМК на предприятии в обязательном порядке требует создания и описания бизнес-процессов.

Разработка бизнес-процессов

Рассмотрим порядок разработки бизнес-процессов . Для начала необходимо создать рабочую команду проекта из сотрудников компании. Обычно, одной рабочей команды бывает недостаточно. Тогда к ее деятельности привлекают временную группу из подразделений клиентов и поставщиков конкретного бизнес-процесса, которые обеспечивают входы, выходы и ресурсы бизнес-процесса.

Чтобы понять, как функционирует система и сохранить накопленный опыт, сначала записывают, как процесс реально функционирует сейчас. Нужно помнить, что целью описания является выявление связей между предпринимаемыми действиями, а не фиксирование мельчайших подробностей. Поэтому описание бизнес-процессов рекомендуется стандартизовать, используя стандартные формы и карты процесса.

В описании бизнес-процесса можно выделить следующие разделы:

Стандартные формы бизнес-процесса
Карта бизнес-процесса
Маршруты бизнес-процесса
Матрицы бизнес-процесса
Блок-схемы бизнес-процесса
Описание стыков бизнес-процесса
Вспомогательные описания бизнес-процесса
Развернутое описание бизнес-процесса
Документирование бизнес-процесса
Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса
Регламент выполнения бизнес-процесса

Рассмотрим подробнее каждый этап.

1.Стандартные формы описания бизнес-процесса

Рекомендуем использовать типовой образец стандартной формы описания бизнес-процесса. Это позволит добиться единого подхода к фиксированию процесса разными людьми, что затем значительно облегчит анализ процессов.

2.Карта бизнес-процесса

Карта бизнес-процесса - графическое представление бизнес-процесса в виде блок-схемы. Обратите внимание, что каждому участнику бизнес-процесса соответствует отдельный столбец. Строки - это временные интервалы. Оформленная карта позволяет синхронизировать операции и проследить путь прохождения информации между подразделениями компании.

На этапе составления карты бизнес-процесса, от сотрудника, выполняющего эту работу, не требуется компетенции в области описываемых процедур бизнес-процесса. Он только фиксирует знания исполнителей, что и как они делают. Необходимо получить ответы на вопросы:

Каким документом завершается рабочий цикл, чтобы его можно было начать сначала?
Кому передается этот документ?
Что этому предшествует?
Кто вовлечен в этот процесс внутри и вне организации?
Кто выдает задание для запуска процесса?

При составлении карты бизнес-процесса следует воспользоваться популярной вопросной формулой 5W1H. Коротко, это 5 вопросов W:

Who?(Кто совершает данную операцию?)
Why? (Почему или зачем выполняется эта операция?)
What? (Что представляет собой эта операция?)
When? (Когда нужно проводить данную операцию?)
Where? (Где производится операция?)

и один вопрос H

How? (Как совершается эта операция? Можно ли сделать это иначе или внести улучшения?).

Если карта получается слишком сложной - это сигнал о том, что в управлении организацией нет должного порядка.

3. Маршруты бизнес-процесса

В реальных бизнес-процессах часто участвует несколько подразделений предприятия. Для них необходимо распределить роли в процессе. Кроме того, встречаются ветвления и параллельные действия. Поэтому представление в виде маршрутов очень удобно. Маршруты дают нам логистическую схему процесса - движение материалов, людей, денежных и информационных потоков . Блок-схемы используются для расшифровки логики действий команды.

4. Матрицы бизнес-процесса

Матрица (таблица) анализа взаимодействия процессов позволяет выделить самые важные бизнес-процессы, установить их взаимосвязь и оценить степень влияния процессов на функционирование СМК.

Анализ цепочки процессов обнаруживает, что обмен информацией идет между всеми подпроцессами. Цепочка процессов идет из левого верхнего угла в правый нижний. Внутренние отношения «поставщик-потребитель» показаны как прямоугольники, в которых указаны требования для действий, выполняющихся ранее.

5. Составление блок-схемы бизнес-процесса

Блок-схема процесса представляет собой наглядную схему всей цепочки взаимоотношений между всеми участниками бизнес-процесса (потребителями, поставщиками и исполнителями). В процессе составления блок-схемы ставятся вопросы:

Сопоставима ли ценность от данного бизнес-процесса с затратами на его проведение?
Насколько он интегрирован с другими бизнес-процессами?
Могут ли быть сразу обнаружены ошибки этого бизнес-процесса?
Что сделано для улучшения и обеспечения качества этого бизнес-процесса?

6. Описание стыков бизнес-процессов

Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнес-процессов. Согласие между собственниками процессов иногда получить очень сложно.

Сначала составьте описание выходов. Сначала впишите их в реестр, затем определите показатели результативности и значения, к которым нужно стремиться. Опишите процесс измерения этих показателей. Продумайте возможность перехода от них к другим показателям эффективности, интересующим других пользователей.

Затем составьте аналогичное описание входов.

7. Вспомогательные описания бизнес-процессов

В качестве вспомогательно описания используются компоновочные схемы, мнемосхемы, диаграммы Ганта и сетевые графики . Две последние удобно использовать для процессов управления проектами .

8. Развернутое описание бизнес-процессов

Развернутое описание бизнес-процесса может быть в любой удобной для предприятия форме, но должно содержать основные положения:

полное наименование бизнес-процесса;
код бизнес-процесса;
определение бизнес-процесса, раскрывающее его основное содержание;
цель бизнес-процесса;
владелец бизнес-процесса, отвечающий за перспективное планирование процесса;
руководитель бизнес-процесса, отвечающий за текущее ведение процесса;
нормативы бизнес-процесса;
входы бизнес-процесса (потоки, поступающие извне и подлежащие преобразованию);
выходы бизнес-процесса (результаты преобразования);
ресурсы, которыми располагает бизнес-процесс;
бизнес-процессы внутренних и внешних поставщиков - источники входов;
бизнес-процессы потребителей - пользователи результатов рассматриваемого бизнес-процесса;
измеряемые параметры процесса;
показатели результативности процесса.

9. Документирование бизнес-процесса

Бизнес-процессы, входящие в систему СМК , подлежат документированию. Наиболее удобной формой описания является процедура. Бизнес-процесс может быть описан одной или несколькими процедурами, в зависимости от сложности. Удобно сделать единый вид для описания всех бизнес-процессов.

10. Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса

Бизнес-процесс должен быть охарактеризован некими показателями, чтобы процесс можно было измерить и оценить его эффективность. Все показатели входят в 4 основные группы:

качество;
время выполнения;
количество;
издержки.

Кроме того, принято выделять особые группы - группу индикаторов бизнес-процесса, группу требований, группу обеспечения желаемого протекания процесса, группу рекомендаций.

Группа индикаторов бизнес-процесса показывает степень достижения цели.

Группа требований включает в себя:

человеческие ресурсы;
инфраструктура;
условия производственной среды.

Группа обеспечения желаемого протекания процесса:

информация;
инструкции по выполнению работ;
время.

финансы;
логистика;
поставщики;
партнеры и т.д.

11. Регламент выполнения бизнес-процесса

Крупные бизнес-процессы целесообразно оформлять в виде отдельного документа «Регламента выполнения бизнес-процесса ». Остальные бизнес-процессы могут быть оформлены в виде положений о подразделении и должностных инструкций.

В регламент следует заложить требования, обеспечивающие соответствие циклу Шухарта-Деминга:

определение плановых показателей бизнес-процесса на следующий период;
анализ владельцем бизнес-процесса отклонений от нормального хода процесса и их документирование;
анализ результативности корректирующих мероприятий;
формирование отчетности для вышестоящего руководства.

Разработка и описание бизнес-процессов - первый шаг на пути внедрения СМК на предприятии. Впереди - постоянная и кропотливая работа по их доведению до всего персонала, анализу и, в случае необходимости, внедрению корректирующих действий.

Злобина Наталья Васильевна к.э.н., доцент каф. «Экономический анализ» Тамбовского государственного технического университета.

Харламова Таисия Николаевна преподаватель каф. «Экономика и управление» Орловской региональной Академии государственной службы при Президенте РФ (филиал в г. Тамбове), соискатель кафедры «Экономический анализ» Тамбовского государственного технического университета

Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества.

В современных условиях хозяйствования цели предприятия в области качества могут быть сформулированы следующим образом: достижение наивысших результатов в удовлетворении запросов потребителя при минимальном использовании ресурсов и постоянном улучшении результатов. Если система качества предприятия обеспечивает удовлетворение требований потребителей, то эта компания надежна и потребитель может без сомнения выбирать ее продукцию .

Важным аспектом системы менеджмента качества предприятия выступает ее соответствие требованиям международным стандартам (МС) ИСО серии 9000. Наличие системы качества и ее соответствие международным стандартам гарантирует надежность поставщика и хорошее качество продукции или услуг.

МС ИСО серии 9000 - это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный Международной организацией по стандартизации Комитетом ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартизация основополагающих принципов системы качества .

За время функционирования Международной организации по стандартизации стандарты менялись трижды. Первая их версия вышла в 1987 году, затем в 1994 году стандарты были пересмотрены и заново опубликованы. В 2000 году Международной организацией по стандартизации приняты новые стандарты ИСО 9000.

Немного о структуре международных стандартов. МС ИСО 900 1 версии 1 994 и 2000 годов - это согласованная пара стандартов, дополняющих друг друга при совместном использовании, или применяемых как независимые документы при последовательном внедрении.

Стандарт ИСО 9001 версии 2000 года устанавливает минимальный набор требований к системе менеджмента качества, который может использоваться для доказательства заинтересованным сторонам, что в организации реализована система менеджмента качества, способная выполнить указанные в контракте требования потребителя, а также требования соответствующих законодательств. Областью применения ИСО 9001 версии 2000 года остается сертификация для упрощения взаимоотношений в бизнесе.

Стандарт ИСО 9004 версии 2000 года содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. Он не применяется в договорных и сертификационных целях.

Стандартами ИСО 9001 версии 2000 года и ИСО 9004 версии 2000 года уже не предполагается обеспечение качества продукции, а поставлена цель удовлетворения потребителей путем выполнения и перевыполнения их требований посредством эффективного внедрения системы менеджмента качества, постоянного повышения ее результативности и продуктивности, а также предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и качеством выпускаемой продукции. Вместо термина «система качества» введен термин «система менеджмента качества», который подчеркивает системный характер управления организацией.

Создание системы менеджмента качества - стратегическое решение организации.

В системе менеджмента качества рассматриваются следующие действия, связанные с потребителями:

Определение требований, относящихся к продукции.
Анализ требований, относящихся к продукции.
Связь с потребителями.

Открытое акционерное общество «Тамбовский завод «Электроприбор» учреждено комитетом по управлению имуществом Тамбовской области в 1992 году. Оно является правопреемником Тамбовского государственного завода «Электроприбор», основанного в 1954 году министерством авиационной промышленности. Оснащенное современным высокопроизводительным оборудованием, располагающее высококвалифицированным персоналом, используя передовые технологии, предприятие выпускает изделия электронной техники и электротехнические для специальной техники, продукцию производственно-технического назначения и непродовольственные товары для личных нужд граждан.

Целью внедрения в ОАО «Тамбовский завод «Электроприбор» системы менеджмента качества (СМК) является создание результативного механизма, обеспечивающего стабильный выпуск продукции требуемого качества, и позволяющего максимально удовлетворять потребности и ожидания потребителей, работников предприятия, поставщиков, общества и т. д. (далее потребитель).

Для нормального функционирования СМК и ее соответствия МС ИСО 9000 предприятием определены, разработаны, документально оформлены и внедрены многочисленные взаимодействующие и взаимосвязанные виды деятельности. Каждый из них имеет свой вход и выход. Часто выход одного из них является входом для другого.

Процессы необходимы для достижения целей в области качества. Управление процессами в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 основано на следующих принципах: удовлетворенность потребителей; лидерство руководства; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Объектами анализа системы менеджмента качества предприятия являются:

актуальность политики в области качества и соответствие ее целям организации;
результативность СМК и достижение постоянных целей в области качества;
оценка возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации;
обеспечение необходимыми ресурсами для результативного выполнения процессов СМК, в том числе процессов жизненного цикла продукции, и выполнения требований потребителя.

Входные данные для анализа со стороны руководства включают следующую информацию:

показатели экономического положения предприятия;
результаты аудитов (проверок):
- результаты внутренних проверок;
- результаты инспекционных проверок органов по сертификации систем качества и продукции;
- результаты проверок контрольно-надзорных органов;
обратную связь от потребителей:
- информацию о рекламациях и штрафах, претензиях к качеству, устных или письменных жалоб потребителей, результаты опросов потребителей;
функционирование процессов и соответствие продукции;
статус предупреждающих и корректирующих действий;
последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества (в том числе информацию об изменениях ГОСТ Р ИСО 9001, политики в области качества, руководства по качеству и законодательства);
рекомендации по улучшению.

В рамках нормального функционирования СМК предприятием активно исследуется связь с потребителями.

Принцип менеджмента качества «ориентация на потребителя» распространяется как на внутреннего, так и на внешнего потребителя и реализуется путем:

разработки целей и задач организации, соответствующих потребностям и ожиданиям потребителей;
распространения информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации с целью достижения понимания работниками организации важности их удовлетворения для улучшения экономических результатов деятельности организации;
определения и выполнения требований, относящихся к продукции;
выполнения законодательно установленных обязательных требований к производству продукции, хранению, транспортированию;
измерения удовлетворенности потребителей и результатов действий, проведения мониторинга информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей.

Удовлетворенность потребителей оценивается через косвенные и прямые критерии, определенные документированными процедурами предприятия.

Косвенные критерии:

объем продаж;
процент постоянных клиентов;
длительность деловых связей;
процент рекомендаций;
тема положительного отклика;
число жалоб;
доля рынка;
потеря потребителя.

Прямое исследование уровня удовлетворения потребностей потребителя осуществляется отделом маркетинга:

методом опроса по почте, факсу, e-mail;
телефонными опросами;
личной беседой;
обеспечением информации по результатам презентаций, участия в выставках, конкурсах, ярмарках и т. п.

Так, на предприятии учитывается и анализируется количество претензий и рекламаций, как по спецтехнике, так и по продукции гражданского назначения (табл. 1).

Таблица 1. Оценка показателей

Количество претензий от потребителей по спецтехнике в 2005 году составило 134, по сравнению с 2004 годом (132) произошло небольшое увеличение. Уровень претензий от выпуска составляет в 2005 году - 0,24%, в 2004 - 0,29%. Количество рекламаций по спецтехнике в 2005 году - 16, в 2004 - 28. Уровень претензий от выпуска составил в 2005 году 0,03%, в 2004 - 0,06%.

Всего по гражданской продукции (ГП) количество претензий составило в 2005 году 109, уровень претензий от выпуска - 0,20%. В 2004 году - 96, уровень претензий от выпуска - 0,22%.

Необходимо отметить, что результаты достижения целей ОАО «Тамбовский завод «Электроприбор» в области качества по различным категориям продукции специального и гражданского назначения имеет тенденцию снижения количества претензий и рекламаций. Общее количество претензий на уровне 2004 года, при этом количество рекламаций по спецтехнике в 2005 году уменьшено в 1,4 раза по сравнению с 2004 годом, а уровень претензий в 2005 снижен по сравнению с 2004 годом на 0,19% и не превышает 0,03% от выпуска. По ГП при некотором росте числа претензий в 2005 году произошло снижение на 0,02% от уровня претензий к выпуску продукции по сравнению с 2004 годом.

Результаты маркетинговых исследований и системного анализа претензий потребителей и их удовлетворенности поставляемой продукцией тщательно анализируются, доводятся до подразделений, которым она необходима, делаются выводы и вносятся предложения и действия по корректировке и улучшению работы маркетингового отдела. В частности, на предприятии продолжаются маркетинговые исследования по изделиям: электронный манок, ЗУ-90. На предприятии изготавливается продукция ЗУ-90 (гражданское направление) которая не имеет аналогов, соответственно предприятием было принято решение расширить рынки сбыта на Северо-Запад и Центральный регион, Поволжье, Урал.

В ходе маркетинговых исследований по изделию «антиблокировочная система» (АБС) была выявлена потребность в данной продукции, и предприятие приняло решение приступить к наладке производства.

В целях сокращения количества несоответствующей продукции проводятся мероприятия по устранению дефектов в самые короткие сроки; ужесточаются требования к входному контролю магнитной ленты с применением современных технологий; проводится внеочередная аттестация работников подразделений, где наиболее часто возникает брак в производстве; разрабатываются мероприятия по корректировке техпроцесса сборки. По результатам анализа несоответствия продукции, требующие оперативного решения, направляются, при необходимости, на рассмотрение в постояннодействующую комиссию по качеству (ПДКК). Результаты и предложения обсуждаются на заседании, проводимом на уровне предприятия - «День качества».

В ОАО «Тамбовский завод «Электроприбор» регулярно проводится анализ удовлетворенности потребителей качеством продукции. Необходимо отметить, что уровень удовлетворенности потребителей качеством продукции достаточно высок и стабилен (табл. 2).

Таблица 2. Оценка показателей по замечаниям потребителей

Число гарантийных ремонтов по спецтехнике в 2005 году (27) сократилось по сравнению с 2004 годом (38) на 19%, по сравнению с 2003 годом (54) - на 100%.

По товарам для личных нужд граждан (ТЛНГ) (радиоприемники, автомобильные зарядные устройства и др.) в 2005 году (109) по сравнению с 2004 годом (96) больше на 13% и по сравнению с 2003 годом (253) наблюдается резкое сокращение по гарантийному ремонту продукции на 132%.

Устный опрос потребителей, который проводился в заводских магазинах, на выставках, ярмарках в г. Москве, в г. Тамбове и других городах, а также по телефону показал следующее (табл. 3).

Таблица 3. Результаты опроса потребителей

В 2005 году при среднем количестве опрошенных 82,4% оказались довольными потребляемой продукцией, в 2004 году количество опрошенных было больше, показатель удовлетворенности потребителей -94,4%, в 2003 году - 96,1% (рис. 1). Необходимо отметить, что в 2003 году показатель удовлетворенности потребителей был самым высоким. Также согласно опросу недовольных качеством продукции потребителей в 2005 году нет.

Рис. 1. Удовлетворенность потребителей качеством продукции

Показатели опроса по цене продукции представляют следующие результаты (рис. 2): в 2005 году считали цену завышенной 38,6% от числа опрошенных потребителей, в 2004 - 38,9% и в 2003 году - 43,8%.

Рис. 2. Удовлетворенность потребителей ценой продукции

В целом можно сказать, что тенденция к изменению мнения потребителей о высокой цене не прослеживается, если учесть количество опрашиваемых потребителей. Вместе с тем считают цену продукции реальной в 2005 году - 36,5% опрошенных, в 2004 году - 40,6%, в 2003 - 38,3%, т. е. показатель достаточно стабилен. В целом рост цен на все виды продукции нашего предприятия не превышает рост цен в среднем по стране.

Таким образом, с целью улучшения организации работы с потребителями, определения направлений повышения качества продукции и получения объективной информации о своей деятельности отдел маркетинга проводит сбор и анализ отзывов и предложений основных потребителей о своей продукции путем переписки и телефонных переговоров с ними. По результатам этих исследований устанавливаются отзывы о цене товара, его дизайне, качественных характеристиках и т. д. Указанные замечания начальником отдела доводятся до структурных подразделений предприятия, участвующих в процессе производства продукции и ее ценообразовании. По результатам маркетинговых исследований принимаются меры по снижению цены продукции. Так, ведется поиск новых поставщиков материалов и комплектующих с более выгодными условиями; устанавливается связь с оптовыми покупателями, когда возможна скидка в зависимости от величины партии. Такая политика ориентирована как на отечественного потребителя, так и на зарубежного. Налажена связь с Прибалтийской фирмой «Ауто-гирас» (Литва) по поставке зарядных устройств. Ведутся переговоры с фирмой KREBAS (Прибалтика) и фирмой «Бенга-ЕООД» (Болгария).

В целях установления связей с потребителями и представления своей продукции отдел маркетинга принимал активное участие в российских выставках и ярмарках, результатом которых стали награды предприятия за качество продукции. Необходимо отметить, что предприятие награждено Гран-При «Хрустальный Сирин», как лидер качества, а также медалью «Золотой Сирин 1-й степени» за изделие ЗУ-90, медалью «Золотой Сирин 2-й степени» за изделие манок МЭ-3.

Таким образом, можно сделать вывод, что разработка и внедрение системы менеджмента качества на предприятии позволили не только улучшить экономические показатели, но и более детально учитывать при производстве продукции потребности потребителей с целью их максимального удовлетворения.

Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2005.

Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

Поэтому сегодня для большинства предприятий организация отношений с клиентами - первостепенная задача. Для достижения цели поставлены следующие задачи: исследование теоретических аспектов по управлению взаимоотношениями с потребителями; анализ деятельности предприятия а также механизмов управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии; выбор механизма управления взаимоотношениями с потребителями на предприятии метод анкетирования; разработка и анализ анкеты удовлетворенности...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
17106.		МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ	111.81 KB
	Высокая степень интенсивности конкурентной борьбы на рынке легковых автомобилей в условиях активизации международных компаний определенная степень насыщенности некоторых его сегментов нестабильность спроса вследствие цикличности экономики изменения в поведении потребителей обостряют проблему сбыта автомобилей. Наряду с угрозами для успешной предпринимательской деятельности на автомобильном рынке открываются новые возможности: рост покупательской способности российских потребителей; изменения в структуре рынка выражающиеся в...
21091.		Управление прибылью на предприятии ИП «Нива»	133.88 KB
	Характеристика предприятия и его деловой среды. Анализ деловой среды предприятия. Управление прибылью на предприятии. Анализ прибыльности деятельности предприятия. Исходя из этой главной цели в дипломной работе решались следующие основные задачи: изучить научно-методические основы управления прибылью на предприятии; провести анализ внутренней и внешней среды предприятия; проанализировать формирование прибыли на предприятии; разработать мероприятия по совершенствованию управления...
9382.		Ценообразование. Управление ценообразованием на предприятии	15.91 KB
	Методы ценообразования. Итак вот основные методы ценообразования: 1 На основе затрат Этот метод является одним из самых понятных и известных. Наконец многие полагают что данный метод достаточно прозрачен и справедлив в отношении конечных потребителей продукции которые платят не за воздух.
15194.		УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «НОВГОРОДОБЛЭЛЕКТРО»	58.65 KB
	Ознакомление с организацией и организационно- правовыми формами и системами управления предприятия; изучение и участие в разработке организационно-методических и нормативно-технических документов для решения отдельных задач управления персоналом организации по месту прохождения практики; разработка предложений по совершенствованию подсистемы управления персоналом системы управления организации;
13652.		УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО НОВГОРОДОБЛЭЛЕКТРО	41.27 KB
	6 2 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО НОВГОРОДОБЛЭЛЕКТРО 2.3 Выводы и рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом и отдельных функций по управлению персоналом. Основным результатом данной работы является отчет о прохождении практики в котором собраны все результаты деятельности за период прохождения практики и анализ основных показателей управления персоналом в организации. Задачи практики состоят в следующем: ознакомление с организацией и организационно правовыми формами и системами управления...
19809.		Управление качеством продукции на предприятии	112.34 KB
	Совершенствование системы качества на предприятии АО Винзавод Иссык. Введение Одним из приоритетных направлением развития казахстанской экономики согласно стратегии развития Республики Казахстан до 2020 года является инновационное развитие которое немыслимо без серьезного повышения уровня качества выпускаемой продукции. Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции...
10976.		Управление оборотным капиталом на кризисном предприятии	40.05 KB
	Способы улучшения использования оборотного капитала в условиях дефицита денежных средств. Повышение эффективности использования оборотных средств. Отсутствие или нехватка оборотных средств может быть как первым проявлением кризиса на ранней стадии так и его следствием если развитие кризиса началось не в финансовой сфере. В любом случае кризис оборотных средств либо инициирует кризис на предприятии либо углубляет его.
5574.		Системная (семейная и связанная с парными взаимоотношениями) психотерапия	10.84 KB
	В понимании системной психотерапии психологические расстройства пациентов i понимаются в меньшей степени как индивидуальные проблемы, а в большей степени F как выражение специфических своеобразных связей внутри семьи или в рамках
11174.		Управление снабжением на предприятии с использованием логистических методов	137.34 KB
	Расчет средневзвешенного темпа роста. Для оценки поставщика по первому критерию цена следует рассчитать средневзвешенный темп роста цен на поставляемые им товары: где темп роста цены на iй вид товара; доля iй вид товара в общем объеме поставок текущего периода; n количество видов товаров. Темп роста цены на iй вид товара рассчитывается по формуле: где цена iго вида товара в текущем периоде; цена iго вида товара в предшествующем периоде. Темп роста цен для поставщика ОАОАриста по товару А линолеум натуральный...
15332.		Управление финансовым состоянием на предприятии (на примере ООО «Вилегодский лесопромышленный комплекс»)	351.75 KB
	Цель дипломной работы - разработать мероприятия по совершенствованию управления финансовым состоянием предприятия. Задачи исследования: - раскрыть теоретические аспекты управления финансовым состоянием предприятия; - провести анализ структуры и состава имущества предприятия прибыли и рентабельности ООО Вилегодский лесопромышленный комплекс. - дать оценку платежеспособности ликвидности и финансовой устойчивости предприятия ООО Вилегодский лесопромышленный...

Группа по практике проведения аудита на соответствие ИСО 9001

1. Введение

Процесс обратной связи от потребителя является важной частью системы менеджмента качества, и поэтому ему следует уделять адекватное внимание во время аудита третьей стороной. Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативности СМК. Поэтому для аудитора важно верифицировать, что:

а) каналы коммуникации организации с потребителем содействуют адекватной осведомленности последнего о процессе, посредством которого потребители могут осуществлять обратную связь;

б) «входы» в процесс обратной связи от потребителя включают существенные (относящиеся к делу), представительные и надежные данные;

в) эти данные результативно анализируются и

г) «выходом» процесса является информация, полезная для анализа со стороны руководства и других процессов СМК с точки зрения повышения удовлетворенности потребителя и обеспечения постоянного улучшения.

2. Каковы требования?

2.1. Общей целью ИСО 9001, как заявлено в подразделе 1.1, является установление требований к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и соответствующим законодательным и нормативным требованиям , а также

б) имеет целью повышать удовлетворенность потребителя посредством результативного применения системы, включая процессы для постоянного улучшения системы, а также гарантии соответствия требованиям потребителя и соответствующим законодательным и нормативным требованиям.

2.2. Пункт 7.2.3 требует, чтобы организация «определила и претворяла в жизнь результативные мероприятия по осуществлению коммуникации с потребителями относительно… обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей» .

2.3. В пункте 8.2.1 ИСО 9001 заявлено: « В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна осуществлять мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть установлены » .

Руководство ИСО/TК 176 по терминологии (ISO/TC 176/SC 2/N526R) подчеркивает, что осуществлять мониторинг означает «следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или испытывать» . Аудиторам важно признать, что в пункте 8.2.1 ИСО 9001 нет конкретного требования, чтобы организации проводили официальные обследования удовлетворенности потребителей или другие мероприятия по измерению удовлетворенности потребителей, хотя это могло бы, конечно, быть полезным инструментом при мониторинге восприятий потребителя. Поэтому важно, чтобы организация пыталась видеть вещи с точки зрения потребителя и осуществляла мониторинг восприятий потребителя . В некоторых ситуациях может быть уместным измерение удовлетворенности потребителя, но это не является прямым требованием стандарта.

Примечание . Кроме этих конкретных ссылок на процесс обратной связи от потребителя, существует ряд непрямых ссылок по тексту всего стандарта, которые аудитору необходимо принимать во внимание. Примеры включают обратную связь как часть процесса проектирования и разработки, деятельности по валидации процессов и другое.

3. На что следует обращать внимание при аудитировании процессов обратной связи от потребителей?

Обратная связь от потребителя является процессом . Ее необходимо аудитировать, как процесс, а не как «раздел стандарта». Необходимо также выполнять оценивание способа, каким осуществляется менеджмент процесса (см. 4.1.c ИСО 9001), и способности процесса предоставлять значащую информацию, с помощью которой можно судить об общей результативности СМК. Способ («метод»), каким организация получает эту обратную связь, определяет сама организация.

Поэтому аудитору следует быть осведомленным о многих факторах, которые могут влиять на подход организации, и отдавать себе отчет в том, что не существует установленного «рецепта». Следует должным образом рассматривать такие факторы, как:

размер и сложность организации;
степень «изысканности» продукции и потребителей;
риски, связанные с продукцией;
разнообразие потребителей.

3.1. Действия до аудита процесса обратной связи от потребителя (стадия подготовки)

Аудитору нужно быть осведомленным о специфических характеристиках продукции организации, которые, возможно, влияют на удовлетворенность потребителя. На протяжении всего аудита аудитору следует обращать внимание на признаки (индикаторы), которые могут наводить на мысль об удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя, что могло бы служить в качестве исходной информации для аудита процесса обратной связи от потребителя. Хорошими источниками такой информации могут быть, например:

товары, возвращенные потребителем;
претензии на основе гарантийных обязательств;
пересмотренные счета;
споры по кредитованию сделки;
публикации в средствах массовой информации;
интернет-сайты потребителей;
непосредственное наблюдение за потребителями или коммуникация с ними (например, в сервисной организации).

3.2. Действия во время оценки процесса

Есть несколько вопросов, которые аудитору следует выяснить во время аудита процесса обратной связи от потребителя:

a) Что является желательным «выходом» этого процесса? Какая информация о восприятиях потребителя действительно имеется в наличии ? Как эта информация используется руководством для проведения улучшений в продукции, процессах и СМК?

Все ли категории потребителей охватывает эта информация? Важно помнить, что организация может иметь более чем одну категорию потребителей – см. определение «потребитель» в пункте 3.3.5 ИСО 9000. Например, изготовитель может продавать свою продукцию оптовым торговцам, они затем продают ее розничным торговцам, которые в свою очередь продают ее уже широкой публике. В этом случае организации, возможно, понадобится выяснить восприятия всех трех типов потребителей, которые могут отличаться. Организация может удовлетворять одну группу и расстраивать другую.

б)Как собираются данные для осуществления процесса?

Имеется много способов, которыми организация может осуществлять мониторинг восприятий своих потребителей, и аудитору следует избегать заранее заготовленных представлений о том, как это следует делать. Некоторые примеры методов, которые организация может использовать, включают:

оценивания «лицом к лицу», которые могут быть уместны во многих сервисных организациях, таких, как гостиницы («Как Вы оцениваете свое пребывание у нас?») или рестораны («Надеюсь, обед Вам понравился?»);
телефонные звонки или посещения, делаемые периодически или после доставки продукции и оказания услуг;
анкеты или обследования, проводимые самой организацией или независимыми исследователями рынка;
другие контакты с потребителями, например, через персонал по обслуживанию или монтажу;
внутренние опросы персонала организации, который находится в контакте с потребителями;
оценивание повторных обращений;
мониторинг дебиторской задолженности, претензий на основе гарантийных обязательств и т.д.;
анализ жалоб потребителей.

Часто жалобы являются только спонтанной обратной связью, полученной от потребителей, и их следует анализировать на предмет выявления каких-либо тенденций, ключевых беспокойств, последствий и т.д. Однако нужно подчеркнуть, что жалобы потребителя не могут быть единственным «входом» для мониторинга восприятий потребителя. Следует также избегать того, чтобы аудитор приходил к заключениям, посмотрев только какие-то отдельные конкретные жалобы, – их всегда следует оценивать в контексте их общего влияния на СМК.

в) Насколько надежной является информация?

В идеальных условиях организация осуществляла бы мониторинг восприятий всех потребителей, но затраты на него могут быть непомерно высокими. Следовательно, необходимо верифицировать критерии, которые организация должна использовать при каждом выборочном анализе своих потребителей, для обеспечения того, чтобы он является представительным (репрезентативным) и отражал риски как организации, так и ее потребителей.

Аудитору следует стремиться верифицировать предоставленную информацию путем сравнения с другими свидетельствами, полученными в ходе аудита (см. 3.1).

В некоторых случаях может быть уместным, чтобы аудитор верифицировал информацию непосредственно вместе с потребителями организации, хотя при выполнении этого потребуется определенная дипломатичность.

г) Как анализируются данные?

Недостаточно просто собирать данные о восприятии потребителя. Аудитор должен проследовать с ними через весь процесс, чтобы проверить, как данные анализируются (см. подраздел 8.4 ИСО 9001) и какие делаются заключения относительно результативности СМК.

Есть ли какие-либо тенденции (тренды)?
Ситуация стабильна, улучшается или ухудшается?
Меняются ли потребности и ожидания потребителя?