¿Cómo convertir a un visitante habitual en un cliente habitual?

En nuestros artículos dedicados, consideramos qué técnicas se pueden utilizar para aumentar las ganancias de las empresas. Y el artículo de hoy no será una excepción, el tema de nuestra historia será: creando una cola de clientes habituales... Recientemente, estaba caminando por una de las calles centrales de mi ciudad y noté una imagen muy extraña, pero al mismo tiempo interesante. Hay dos cafés temáticamente idénticos, literalmente a 50 metros uno del otro. Solo en uno de ellos todas las mesas están ocupadas, la gente entra y sale, está claro que el trabajo está en pleno apogeo, y en el segundo hay varios visitantes, y los camareros están claramente aburridos. Estoy seguro de que muchos de vosotros también habéis observado una situación tan interesante. Surge la pregunta: "¿Por qué está pasando esto?" En apariencia, ambos establecimientos son decentes, los precios son los mismos, el interior, el exterior, el servicio: todo está en el nivel, pero la gente sigue yendo al primer café, pero no al segundo. Literalmente a los pocos días volví a pensar en esta situación, porque no me daba paz. Todos los pensamientos convergieron en una cosa: probablemente en el primer café hay algo que no se ve de inmediato, algún tipo de encanto, servicio especial, actitud hacia el cliente, algo que hace que un visitante común venga aquí una y otra vez, algo que sí su cliente habitual. Los pensamientos son pensamientos, pero todo debe probarse en la práctica. Pasé dos tardes en estos establecimientos y, para ser sincero, no me equivoqué. No vale la pena describir los detalles, no estoy haciendo publicidad, pero me detendré en algunos puntos que puede utilizar en su negocio. De hecho, fue este incidente el que me impulsó a pensar en escribir este artículo. Entonces, 4 reglas simples que lo ayudarán a convertir a un cliente / cliente habitual en un cliente habitual.

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Regla número uno: haga más de lo que el cliente espera

Si tiene un establecimiento realmente excelente, o crea un buen producto, los clientes fácilmente perdonarán los pequeños errores y, a veces, incluso pueden hacer la vista gorda ante un problema más serio. ¿Y todo por qué? Porque el cliente ve que estás trabajando, quieres complacerlo, superar las expectativas. Piense en un partido de fútbol. Si un equipo pelea en el campo, juega hasta el último segundo, le arrebata el balón al rival, pero como resultado pierde, incluso con una gran puntuación, el estadio lo acompaña con aplausos, porque no es una vergüenza perder cuando das lo mejor de ti. También en el negocio. Los clientes no son tontos, ven todo, sienten todo y serán más leales si lo intenta. Así fue en este café. Todo perfecto, el camarero sirve varias mesas, pero la impresión es que está asignado personalmente a ti, una mirada en su dirección y listo ... ya está listo para escuchar tus deseos, o tomar un pedido.

Mientras preparaba este artículo, busqué otros ejemplos de tan buena actitud hacia los clientes. Por ejemplo, Logitech produce ratones Bluetooth con un adaptador. Uno de los clientes perdió accidentalmente dicho adaptador y pidió consejo en el sitio web oficial de la empresa sobre dónde comprarlo. En lugar de cancelar la suscripción con algunas frases estándar, Logitech envió a su cliente un nuevo adaptador a cambio. Dime que es una cosita Pero, por otro lado, esta publicación ha recopilado miles de comentarios y Logitech se ha vuelto aún mejor a los ojos de los clientes. Siempre que sea posible, trato de citar a Apple como ejemplo. Tienen un soporte técnico increíble y se organiza el mejor servicio al cliente. Ya existen leyendas en Internet sobre los especialistas de esta empresa, porque no siempre encontrarán respuesta a todo, absolutamente a todas las preguntas del cliente. Sí, aunque su voz no sea la misma que la de las chicas jóvenes, no hablan cursi, pero siempre ayudarán, resolverán cualquier problema. ¿Qué más necesita el cliente? La atención principal, y que a él no le importa nada.

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Todos los empleados son parte de un todo

Antes de intentar fidelizar a los clientes, debe crear un microclima amigable dentro de su empresa. Cada uno de sus empleados, que de una u otra forma se encontrará con clientes, debe entender que mucho depende de él. Casi el destino de todo el negocio depende de sus acciones, sus decisiones, su actitud, sus palabras dirigidas al cliente. Es cuando cada miembro del equipo comprende que es una figura importante, que sus superiores lo aprecian, toman en cuenta sus pensamientos, entonces comenzará a tratar a los visitantes de manera diferente. Créame, cuando una persona trabaja con alegría, con alma, con deseo, se puede ver en su rostro, se siente en sus acciones y hechos. Por supuesto, siempre querrás volver a donde eres bienvenido, donde te atienden con increíble inquietud y atención. El café en el que estaba me sorprendió con otro aspecto. Cuando le pregunté al camarero sobre tal o cual plato, me habló con tal entusiasmo, como si hace un minuto disfrutara de su sabor. En parte, tenía razón. Como supe más tarde, los camareros de este café viajan de la misma manera que los visitantes. Por lo tanto, pueden decir qué plato es mejor y más sabroso sin falsedad, con emociones reales.

Tener sentido del humor

El humor es una parte integral del trabajo con los clientes. Por supuesto, usted o sus empleados no deben hacer bromas a la izquierda y a la derecha, pero la capacidad de mantener una conversación con éxito y con alegría, bromear sobre un tema, calmar la atmósfera con una frase hablada inocentemente vale mucho. Hablando de humor, siempre recuerdo aquellos apoyos para varias grandes empresas de Internet: la red social VKontakte, donde los trabajadores de soporte técnico ya están acostumbrados a preguntas extrañas y, no sin una dosis de humor, les responden, Yandex, con sus "platónicos" que, si son humorísticos para postularse, también responderán con gusto a sus solicitudes y al apoyo del sitio web de PokerStars. Es una historia divertida con PokerStars. Una vez llegó una carta de un usuario en la que preguntaba cuándo estaba celebrando Judea el año nuevo. Por supuesto, la administración podría haber ignorado el tema, pero no esta vez. Después de recopilar información en Internet, dieron una respuesta exhaustiva, que divirtió al interrogador y a toda la comunidad de Internet.

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Sonreír

Un consejo increíblemente sencillo, pero mucha gente lo ignora. Científicos de diversos campos han demostrado que la sonrisa es un medio de comunicación universal. La gente confía más en quienes les sonríen. Pero lo principal es que la sonrisa debe ser sincera, no fingida, no exprimida. Créame, incluso la persona más triste, si sonríe dulcemente, se volverá un poco más amable. Sonríe incluso cuando estés hablando por teléfono. Es increíble, pero ya se ha comprobado oficialmente que se puede escuchar una sonrisa, porque la voz de una persona que sonríe cambia, e inconscientemente entendemos que en el momento la persona es buena, está sonriendo, amable y dispuesta a cooperar.

¿Cómo puede un minorista conseguir que un cliente compre algo? Hay varios trucos, trucos, trucos que funcionan sin falta y al cien por cien para cada consumidor. En nuestro material te contamos en detalle sobre 11 de ellos.

Cómo conseguir que un cliente compre más

Cada uno de nosotros se ha encontrado con una situación así en más de una ocasión: entrando en rebajas o en tiendas minoristas donde se realizan promociones para la venta de ciertos productos, parece que dejamos de controlarnos y compramos todo en una fila hasta que se agota por completo el dinero en la billetera.

En esos momentos parece que estamos controlados por una fuerza desconocida que nos hace comprar, de hecho, bienes innecesarios, sucumbiendo a algún tipo de influencia del exterior. Resulta que tales sensaciones surgen por una razón: una persona sucumbe a una astuta influencia psicológica, cuyo resultado son cientos de compras.

Los minoristas de hoy en día utilizan activamente trucos y trucos para que sus clientes compren más. Todo vendedor puede utilizarlos en su trabajo, y no es necesario ser un psicólogo o mago experimentado.

Cómo conseguir que el comprador tome una decisión de compra. Vídeo

Tipos de trucos de marketing para el cliente

1. Regalo "gratis"

La gran mayoría de las personas responden subconscientemente de manera positiva a anuncios e inscripciones como "La segunda cosa es un regalo", "Entrega gratuita", "Encuentre más barato y le reembolsaremos", etc.

Pero todo minorista sabe que cualquier obsequio "gratuito" ya está "incluido" en el precio de los productos que el comprador comprará por dinero.

Este "truco" funciona desde hace muchas décadas en todos los países del mundo, y no solo en la venta al por menor, sino también en los establecimientos de restauración, en la venta telefónica y en muchas otras áreas.

Es el imaginario "gratis" el que atrae la atención de un gran número de personas que, para empezar, simplemente van a la tienda para "ver" qué tipo de acción "gratuita" sin precedentes se está produciendo allí, y allí los retailers experimentados harán todo lo posible para que el cliente no se vaya sin una compra.

El boca a boca también funciona muy bien aquí. Al enterarse de una promoción "sabrosa" en su tienda, el comprador llevará a sus amigos y conocidos allí para que todos juntos puedan comprar más cosas y obtener aún más productos "gratis" como regalo.

Consejo:Organice periódicamente promociones "gratuitas" en la tienda, por ejemplo, "50% de descuento en un segundo par de zapatos" o "segunda cosa a mitad de precio y un accesorio como regalo", mientras aumenta ligeramente los precios de los productos más populares y ofrece "como regalo" fuera de temporada. cosas o productos que todavía no se pueden vender en un futuro próximo.

Por lo tanto, las mercancías "entrarán en circulación" y generarán algún tipo de beneficio. Pero al organizar tales promociones, tenga en cuenta todos los riesgos y beneficios; a menudo sucede que con un enfoque analfabeto, los minoristas "van" en números rojos en lugar de obtener un aumento en las ventas.

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2. En la lucha por las etiquetas de precio rojas

Como saben, los precios o las etiquetas de precio resaltadas en rojo en las tiendas minoristas afectan a los clientes mejor que la bandera roja de un torero sobre un toro enojado; en este caso, la asociación de larga data del rojo en las etiquetas de precios con las reducciones de precios "dispara" en la mente de los consumidores.

Es en rojo que los minoristas de todo el mundo intentan resaltar el tamaño de los descuentos, son las etiquetas de precio rojas las que instan a los vendedores a buscar en las tiendas, prometiendo descuentos a sus clientes.

El minorista puede utilizar dicha asociación en su beneficio.

Consejo: No siempre una etiqueta de precio roja en su tienda puede "prometer" un descuento sorprendente para un cliente; puede ser pequeño o muy insignificante, o el precio puede permanecer en general igual, pero el hecho de que la gran mayoría de consumidores inconscientemente tomará productos con etiquetas de precio rojas de los estantes es dudoso no es necesario.

Por lo tanto, sería un buen consejo a veces utilizar tal movimiento en su trabajo y minimizar deliberadamente los precios de los productos costosos, "colgar" etiquetas de precio rojas en ellos y esperar hasta que los compradores compren todo con la confianza de que están haciendo una compra rentable.

3. Ocultamos los productos más populares

Quizás la técnica más famosa y popular, y por lo tanto una técnica eficaz para "motivar" a los visitantes de la tienda a comprar más, es la ubicación de los productos más populares al final de la tienda.

Las vitrinas con productos lácteos, pan, embutidos en tiendas y supermercados siempre se encuentran en el rincón más alejado. La misma regla se aplica a los productos más caros y populares entre la población.

Incluso en los mismos estantes de productos, los productos más caros parpadearán ante nuestros ojos y sus contrapartes baratas se perderán en los estantes inferiores en las profundidades.

Esto se debe al hecho de que un minorista inteligente intentará que el visitante de la tienda busque los productos esenciales necesarios durante el mayor tiempo posible y compre una canasta completa de productos "relacionados" en el camino.

Consejo:Coloque los productos más populares y, por lo tanto, más económicos de la tienda en los stands y vitrinas más alejados de la entrada, pero al mismo tiempo, coloque los artículos más caros y menos populares en el lugar más visible: en la vitrina, en la entrada y en lugares que serán visibles incluso para los que pasan. ...

4. Vendemos productos en lotes

Una práctica bastante común hoy en día para vender más productos es vender productos en lotes, por ejemplo, según la acción "diez paquetes por 300 rublos".

Al mismo tiempo, el descuento, como regla, parece insignificante, pero este "truco" nuevamente afecta un rasgo humano tan simple como el deseo de ahorrar, incluso mínimo.

Consejo: Trate de vender más y más productos promocionales en la tienda, porque es a ellos a quienes cada cliente presta atención inconscientemente en primer lugar y, a menudo, no piensa por qué necesita 15 paquetes de toallas de papel con una ganancia de compra de diez rublos.

Es en este deseo de comprar con descuento y ganancias que puede jugar un minorista experimentado. Tanto los productos más populares como los productos con una fecha de caducidad que vence en un futuro próximo y los productos no líquidos se pueden vender en "lotes"; dichos productos "salen" bajo la promoción "Diez por diez" muy rápidamente.

5. Promoción "un producto en una mano"

Muchos minoristas utilizan esta sencilla estrategia de marketing para captar la atención de los clientes: se trata de las llamadas "restricciones de compra".

Es cuando al consumidor se le dice directamente que "este producto no se emite más de dos piezas en una mano", comienza a percibirlo como especial, único y demandado.

Esto significa que el consumidor se esforzará cada vez más por adquirir este producto, ya que estará seguro de que "dado que hay una gran demanda, significa que terminará en un futuro próximo, lo que significa que debe tomar más de una vez".

Consejo: No tenga miedo de dar una característica especial a ciertos tipos de productos y colocar anuncios similares junto a ellos. Esta demanda artificialmente limitada seguramente motivará a los clientes a comprar más.

6. Regla de los nueve

Cada uno de nosotros, echando un vistazo rápido a la etiqueta de precio en la tienda con el valor: "19,99 rublos" redondeará la cifra a 19, y no a 20 rublos, ya que sería matemáticamente correcto.

Este efecto de "engaño" del cerebro humano se denomina "efecto de signos izquierdos": una persona subconscientemente redondea un número incluso antes de darse cuenta de su verdadero significado.

Y a pesar del hecho de que en la escuela nos enseñaron a redondear números hacia arriba desde cinco después del punto decimal, nuestro cerebro automáticamente redondea números hacia abajo. Es en este efecto subconsciente que un minorista puede "jugar" de manera competente.

Consejo: Al crear e imprimir etiquetas de precios, utilice números que terminen en 9, 95 o 99, los llamados "precios de encanto". Reducirán visualmente el costo de los bienes para los compradores y se volverán más atractivos para ellos.

7. Usamos color, luz, aromas

Desde hace mucho tiempo se ha demostrado que el color, la luz y los aromas afectan directamente la actividad de compra del consumidor.

Estamos hablando de la liberación de la hormona de la alegría, que afecta la actividad de compra, gracias a esta hormona una persona está en una agradable anticipación de compras, inconscientemente quiere comprar más bienes y complacerse a sí mismo.

Es muy fácil provocar la aparición de tal hormona "dopamina", que provoca sensaciones de placer y satisfacción en un cliente de su tienda.

Consejo:Use colores brillantes, como para las tiendas de comestibles, es mejor colocar frutas y verduras brillantes más cerca de la entrada para que una persona pueda verlas desde lejos y sentir el placer de las compras futuras.

Una buena idea es el "marketing de esencias" u otro "marketing sensorial", es decir, influir en los sentimientos y emociones de los clientes para aumentar las ventas.

8. La ley de la mano derecha y la regla del "triángulo dorado"

Como saben, la gran mayoría de las personas se mueven espontáneamente por el piso de negociación en sentido contrario a las agujas del reloj, es decir, comienzan a sortear la salida a la derecha de la entrada. Es esta regla la que debe tenerse en cuenta al colocar productos en los estantes de las tiendas.

También debe recordar la regla del "triángulo dorado", según la cual los productos más populares deben ubicarse en la parte posterior de la tienda, en el punto más distante: esta será la "parte superior" del triángulo dorado, y sus otras dos esquinas constituyen la entrada a la tienda y el área de pago.

Es en el cuadrado del "triángulo dorado", es decir, en el territorio por el que necesariamente pasará cada cliente, que es necesario colocar los productos que deben venderse lo antes posible: la persona buscará los productos más necesarios en toda la tienda, lo que significa que se familiarizará con todos los productos y el surtido y se irá. revisa.

Para hacer que un nuevo cliente no solo realice una compra, sino que también se convierta en un cliente habitual, siga tres pasos:

• darle al cliente un beneficio que no recibirá en otra empresa;
• crear un programa de fidelización;
• demuestre un enfoque individual al comprador.

Hacer que un nuevo cliente sea permanente

Beneficia al cliente

Si su oferta no es rentable para el comprador, ningún signo de atención, por ejemplo, felicitaciones de cumpleaños, tendrá efecto. ¿Qué puede atraer a un cliente? Ofrézcale acumular puntos (millas, rublos, etc.), luego cámbielos por un regalo. Tales promociones dan un retorno si se llevan a cabo no una, sino varias veces seguidas con pequeñas pausas (máximo por mes). Al mismo tiempo, cada una de las promociones debería ser bastante larga: de tres a cuatro meses.

Se puede emitir a los clientes por cada 100 rublos. Compre sellos autoadhesivos que deben colocarse en un folleto especial. Cuando el comprador ha acumulado 50 sellos, recibe un artículo como regalo, si es 100, otro, pero más o más caro. Todos los premios que las personas puedan recibir deben mostrarse en el piso de ventas para que puedan ser vistos, tocados e incluso colocados en una canasta.

Algunas empresas emiten tarjetas de descuento a cada nuevo visitante, incluso si no realizan una compra. Junto con la tarjeta, el cliente recibe un catálogo de productos, un folleto con información completa sobre los beneficios de los clientes habituales, un regalo sorpresa, un folleto con información sobre una oferta especial que será válida en un futuro próximo y que se puede utilizar ahora mismo.

Crea un programa de fidelización o bonificación

Habiendo logrado atraer a una amplia clientela con condiciones favorables, puede vincular aún más firmemente su núcleo principal a usted mismo: Esto requiere un complemento amigable: está formado por programas de lealtad, bonificaciones y otros programas (por ejemplo, envío gratuito o pago a plazos).

Programa de fidelidad.Para causar inmediatamente una impresión agradable en el consumidor, necesita:

• proporcionar información completa sobre las condiciones del programa, indicar claramente lo que la empresa espera recibir del cliente y lo que le da a cambio;
• el primer día, déle al cliente algo específico como recompensa por participar en el programa y revelar información personal.

Por ejemplo, el primer día, acredite la tarjeta de un miembro nuevo con un bono de bienvenida. No es el tamaño del regalo lo que importa, sino el gesto en sí; También es significativo que el bono no obliga al cliente a nada: habiendo recibido un obsequio, él, en principio, ya no puede utilizar la tarjeta.

Atención: calcula los riesgos del programa de fidelización.

Los riesgos del programa de fidelización son bastante altos. Asegúrese de que su empresa pueda manejar amenazas potenciales. Si existe alguna duda de que la inversión en el programa de fidelización dará sus frutos, es mejor no iniciar el proyecto.

Ejemplo. Un estadounidense adinerado compró una pintura por varios millones de dólares y pagó con una tarjeta que estaba vinculada a la cuenta de bonificación de la aerolínea. Por la compra, se le acreditaron tantas millas de bonificación que pudo volar alrededor del mundo gratis por el resto de su vida. Es posible que la aerolínea haya vinculado a un cliente consigo misma, pero aún así no obtuvo el resultado que esperaba. Ejemplos como estos están obligando a las empresas occidentales a hacer ofertas más cautelosas a los clientes.

Bono u otro programa.Para que un cliente sea permanente, ofrézcale comprar productos con cuotas sin intereses. Otra opción para atraer clientes es utilizar tecnología de intercambio. Por ejemplo, una librería puede ofrecer a los clientes devolver los libros que han leído por el 25% del costo (luego poner estos libros a la venta con un descuento). Organice "días de cliente" periódicamente, cuando los descuentos especiales serán válidos para los clientes habituales.

Ejemplo de bonificación para clientes mayoristas

La empresa Alpha abrió en un lugar que fue exitoso en términos de flujo de clientes, pero tenía que diferenciarse de los competidores (que trabajaban aquí, puerta a puerta). Después de entrevistar a los clientes, los ejecutivos de la empresa identificaron el principal problema para los clientes: los pequeños mayoristas. Los empresarios tenían miedo de adoptar nuevos productos para su implementación, ya que no podían predecir si tendrían demanda. Y se encontró la solución: a los clientes se les ofreció comprar nuevos artículos a un precio de ganga, prometiendo recuperar los productos si no se vendían y, a cambio del monto pagado, emitir otro funcionamiento garantizado. La oferta se anunció a cada comprador y se colocó el aviso correspondiente en las puertas en letra grande.

Muestra un toque personal

Para vincular aún más a sus clientes con usted, agregue un elemento de parentesco a su relación con los clientes. Al seguir las compras, puede comprender lo que le interesa a una persona y sorprender al cliente, incluso si sus intereses no están directamente relacionados con el ámbito de su empresa. Por ejemplo, puede ofrecer a los clientes un descuento en una entrada de teatro o una entrada de tienda.

Ejemplos de un enfoque individual para los clientes

Jack Mitchell, propietario de tiendas de ropa de lujo y autor de Hug Your Customers, llama a su enfoque hacia los compradores "abrazos". Sus métodos funcionarán en cualquier negocio.

1. Responda a las solicitudes de los clientes.Una vez, un cliente llamó a la tienda y dijo que necesitaba 150 sombreros de vaquero y que estaba dispuesto a pagar $ 10-15 por cada uno. No había sombreros en la tienda, pero Jack Mitchell encontró un fabricante dispuesto a renunciar a los sombreros por $ 4 cada uno. Como resultado, el cliente obtuvo sombreros y la tienda obtuvo ganancias.

2. Conozca de vista a los clientes leales.Todos los empleados conocen bien a los clientes. Cuando un cliente llega a la tienda por más de la primera vez, es recibido con las palabras: “¡Rob! ¡Qué gusto verte de nuevo! ¿Cómo está Ricky? ¿Está satisfecho con el traje Zegna azul oscuro que compró aquí el pasado mes de marzo? Por cierto, nos acaban de entregar bonitos trajes con rayas grises, ahí está tu talla ".

3. Organizar agradables sorpresas para los clientes.Todos los sábados de verano se entregan perros calientes gratis fuera de las tiendas. Para los clientes judíos, piden kosher, y para un cliente con colesterol alto, traen un hot dog con pavo. Los empleados recopilan información sobre las preferencias del cliente en el proceso de comunicación y la ingresan en CRM.

4. Acudir personalmente al gimnasio y comunicarse con los clientes.El fundador del negocio, el padre de Jack Mitchell, de 98 años, a veces va a las tiendas para mezclarse con los clientes. El mismo Jack Mitchell a menudo trabaja en el gimnasio con un centímetro alrededor de su cuello. Una vez ordenó enviar flores a uno de los clientes, cuyo esposo compró varios pares de zapatos caros a la vez (por supuesto, de mujer, a pedido de su esposa).

5. Agradezca personalmente a cada cliente que haya realizado una compra importante.Todas las mañanas, Jack revisa más de $ 2,000 en ventas de ayer y escribe notas de agradecimiento para clientes y empleados. Por ejemplo, el correo electrónico que recibió un cliente: "Espero que haya disfrutado de la tienda Richards y que Frank Gallagi le haya proporcionado todo lo que necesita".

6. Deje su número de teléfono personal para que los clientes puedan contactarlo.Si el cliente llama después del cierre de la tienda, escuchará en el contestador automático que presionando "2" podrá comunicarse con uno de los gerentes y presionando "3" - con otro. Por ejemplo, un cliente se olvidó de recoger ropa ajustada, pero necesita emprender un viaje de negocios con urgencia. En tales situaciones, la empresa se encuentra con el cliente a mitad de camino.

7. Dele al cliente exactamente lo que necesita.Por ejemplo, llegó a la tienda una nueva colección de ropa de la marca Missoni. Cada artículo es fotografiado, y luego estas fotos se envían a los 50 principales fanáticos de la marca (la información sobre preferencias está en el CRM). La empresa los invita a ver la nueva colección, con lo que no solo los cuida, sino que también aumenta las ventas.

Encuentre un cliente, gánese su confianza, acuerde el pago y él ordenará 1 logo, oferta comercial o texto sobre la empresa y desaparecerá. Ni siquiera te dará las gracias. O dirá, pero algo como "¡todo está bien, gracias!", Y luego se irá para siempre.

Russian Railways, Gazprom y otras empresas de renombre pueden hacer hermosos videos. El resultado no es necesario allí, debe dominar el presupuesto publicitario pellizcando una pieza. Pero las pequeñas empresas no pueden gastar dinero. La inversión publicitaria debería dar sus frutos.

La mejor forma de garantizar el resultado final es trabajar con el cliente en el resultado, en las ventas. Esto es lo que hago:

• ayudo a establecer una tarea basada en necesidades reales (no se necesita texto, se necesitan pedidos, clientes, dinero);
• recopilo, creo material publicitario, elaboro una idea publicitaria, formo un PVU y le digo cómo usarlo todo;
• yo controlo al diseñador y al diseñador de maquetación para que todo sea como pretendía;
• preparo banners para publicidad online o configuro publicidad en YAN y AdWords llave en mano;
• observo el comportamiento del cliente, mido la conversión y ajusto el material al mejor resultado.

El cliente ve que el resultado de trabajar conmigo es una ganancia, además de los costos de publicidad, que las inversiones se amortizan. Hay resultados y se pueden medir en una determinada cantidad de dinero. ¿Con quién crees que debería contactar el cliente cuando necesite vender algo nuevamente?

Entregue el texto NO al cliente, sino al Cliente. Pruebe los anuncios, porque esta es la única forma en que crecerá en la profesión.

¿Qué pasa si no hace publicidad, sino que construye casas desde un bar? De nada sirve acompañar al cliente, pero puede venir al final del período de garantía y mirar el estado de la casa, tomar fotos y hacer una reseña del cliente "después de 3 años".

El resultado es más importante que los aplausos

Si los resultados están en forma de ganancias, entonces no le temes a los competidores. Las gallinas que ponen huevos de oro no se cambian por ponedoras regulares, aunque sean buenas.

Recordatorios para guardar contactos

La comunicación cercana con los clientes es la forma de reordenar. Cuando empiezo a trabajar con una persona nueva, lo miro de cerca, y si todo me queda bien, entonces me acerco, hago toques máximos y dejo recordatorios sobre mí.

Los recordatorios son:

• número máximo de contactos a través de diferentes canales de comunicación (escribo al correo, en redes sociales, envío SMS, hago llamadas telefónicas, correspondo en WhatsApp / Viber, llamo en Skype);
• listas de verificación gratuitas;
• agregar contactos de clientes;
• tarjetas de visita (en persona);
• firmas de letras, encabezados y pies de página en Word y docs.google.

Esto es necesario para que el cliente tenga el número máximo de formas activadas para contactarme. ¿Le han robado el teléfono? No hay problema, puede recoger la correspondencia, abrir un documento de Word, mirar Skype y encontrar al redactor que.

La versión completa del formulario de devolución del pedido se puede encontrar en el artículo "". Por cierto, en docs.google también se puede hacer el formulario, no será superfluo.

Acérquese a un cliente con el que encontró fácilmente un lenguaje común.

¿Qué más puedes hacer?

Ofrece decenas de servicios diferentes, pero el cliente no lo sabe. ¡Y no lo sabrá! Porque vine con una tarea específica: hacer un logo, configurar publicidad en Yandex.Direct. No estudiará su sitio ni buscará información adicional para comprender qué más puede ayudarlo. Hay varias razones.

Las personas son diferentes. Una persona piensa que un redactor es un especialista que escribe TEXTOS publicitarios, otra piensa que los textos son para sitios web, y la tercera está segura de que el redactor crea eslóganes publicitarios. El nivel de conciencia entre los clientes es diferente, al igual que la lista.

Si no nos dice en qué puede ser útil, el Cliente no lo sabrá.

Después de completar la tarea, le envío al cliente una lista de precios de venta. Este es un documento de marketing en formato PDF. Esto indica:

• los servicios que vendo
• beneficios de estos servicios (no de larga duración, pero promoción al TOP, aumentando la lealtad de los visitantes del sitio, demostrando experiencia, ventas a través de la personalización),
• costo material,
• 10% de descuento y condiciones para su recepción.

Si el cliente se sintió cómodo trabajando con usted y considera que la tarea se completó perfectamente, entonces la lista de precios estará en el tema. Se le pedirán algunos servicios más y tal vez la lista de precios en sí. Ha habido tales cosas.

Clientes fieles: las empresas utilizan diferentes formas de fidelizarlos y mostrarles un trato especial. Pero, ¿es suficiente el uso de herramientas tan mundanas como los descuentos y diversos privilegios? Veamos cómo una relación especial con el servicio puede demostrar que los clientes leales son un valor especial para la empresa y que también reciben un trato especial.

Para empezar, aquí hay algunos ejemplos en los que los clientes habituales reciben un trato especial en el proceso de servicio.

En la oficina donde trabajo, hay una pequeña cafetería en la planta baja donde puedes cenar, pero también sirve desayunos. Soy un visitante frecuente de un café, donde a menudo me encuentro con el administrador, el chef y otros empleados del café. Por lo tanto, los empleados siempre me saludan, incluso solo se encuentran conmigo en el pasillo.

Una pequeña tienda de frutas y verduras cerca de la casa. A menudo hay un vendedor en la tienda que me recuerda porque soy un visitante frecuente. Ahora siempre me saluda cortésmente, incluso si solo paso y, por supuesto, cuando vuelvo para hacer otra compra. También recuerda lo que compro, informa sobre nuevos productos y me aconseja que pruebe algo. Noto que otros clientes habituales también reciben un trato especial.

El peluquero al que voy a cortarme el pelo con regularidad ya no pregunta qué es exactamente lo que hay que hacer. Ella recuerda mis preferencias y simplemente hace su trabajo sin preguntas.

Todas estas personas no saben quién soy, por qué elegí su negocio o ellos personalmente. Solo saben que soy un cliente habitual que paga. Como muestra de agradecimiento y respeto por mi lealtad, me muestran una atención especial como cliente habitual.

Los clientes habituales son el mayor valor en cualquier negocio, por lo que merecen un trato especial. Una relación especial con los clientes leales es una de las herramientas más poderosas para crear una experiencia de compra excepcional.

• Distinguir a los clientes leales crea un ambiente especial, cordial, acogedor y cálido;
• Una actitud especial hacia un cliente habitual muestra respeto y enfatiza la atención del lado del negocio, expresada por sus empleados;
• Distinguir a los clientes leales demuestra reconocimiento y respeto personal (algo que rara vez obtenemos en nuestro día a día);
• Cuando los clientes leales son tratados con un servicio personalizado de una manera especial, reciben un servicio de lujo que tradicionalmente se encuentra en lugares costosos, pero que de hecho se puede brindar en todas partes.

En algunas empresas, hay decenas y cientos de clientes habituales y es imposible recordarlos a todos. Las tecnologías de la información modernas vienen al rescate y permiten a los empleados brindar un servicio personalizado a los clientes habituales a quienes ven (o no ven) por primera vez. Por ejemplo, en una empresa de taxis, de la que soy cliente habitual, los operadores determinan mi nombre por número de teléfono e inmediatamente la dirección por nombre. También pueden ver mis rutas de viaje frecuentes y confirmar rápidamente la ruta sin ninguna pregunta. En la cadena de boutiques de café Nespresso, los minoristas ven el nombre del cliente en la pantalla (todos los clientes tienen tarjetas de membresía) y se refieren a todos los clientes por su nombre. Esto crea un servicio personalizado que distingue a este negocio (así como a muchos otros elementos) y en tal negocio todos los clientes son habituales, ya que todos los ponis reciben un servicio especial.

Cuando los clientes leales son tratados con un respeto enfático, se crea una experiencia de compra especial. Para las empresas, la atención a los clientes habituales crea en estos últimos un apego real, basado en la experiencia personal positiva (y no en trucos y dádivas menores). El apego comercial se traduce en recomendaciones, que a su vez conduce a una afluencia de nuevos clientes. Estos nuevos clientes vienen con expectativas positivas ya hechas. Si una empresa es capaz de satisfacerlos y superarlos, entonces gana una población creciente de clientes habituales. No es una teoría complicada, ¿verdad? Sin embargo, ¿cuántas empresas han hecho de esta teoría una práctica rentable?

Para que los clientes habituales se sientan especiales consigo mismos, siga estas sencillas reglas:

• Recuerde los clientes habituales y los clientes que le visitan con frecuencia;
• No olvides demostrarles que los conoces, recuerda sus hábitos, deseos, preferencias;
• para cada visita;
• En la medida que el tacto lo permita, trate de comunicarse con sus clientes sobre temas adecuados, conociendo sobre sus clientes algo que le ayude en el futuro a brindarles atención y servicio especial;
• Mantener una lista de clientes habituales y almacenar información importante sobre ellos;
• Si es posible, brinde a los clientes habituales cortesías materiales: descuentos individuales, ofertas y otros que no sean gravosos para el negocio, pero que sean notorios para el cliente.

Sin embargo, mientras muestra una actitud especial hacia los clientes habituales, es importante no olvidarse de los clientes que aún no conoce, pero que pueden estar cerca. Es importante desarrollar un cierto modelo de comportamiento con los clientes habituales, en el que reciban la debida atención, pero al mismo tiempo, los clientes “habituales” no se sientan sin su atención y falta de respeto.

¿Eres un cliente habitual en alguna parte? ¿Se le nota, se le recuerda y se le muestra una actitud especial? ¿Es esto agradable para ti? Si tiene clientes habituales, ¿demuestra su actitud especial hacia ellos?

Y lo ultimo. Nosotros, los clientes, estamos acostumbrados a estar rodeados de máscaras impersonales que llevan en el rostro aquellas personas a las que damos la oportunidad de ganarnos. Los empresarios están acostumbrados a ver las mismas caras de los clientes. Cuando los empresarios comienzan a distinguir los rostros de los clientes, a recordarlos y a conocerlos mejor, dejan de ser máscaras. Y para los clientes, los empleados comerciales también se convierten no solo en "vendedores", "camareros", "dependientes". Aparecen personas reales detrás de las etiquetas. Las relaciones surgen basadas en la comprensión y el respeto humanos. Existe una conexión entre dos personas. Esta conexión aporta valores a las relaciones comerciales que no se pueden medir en ganancias monetarias, pero que ambas partes ciertamente tienen para el placer y la alegría mutuos.