Šajā publikācijā mēs centīsimies pēc iespējas plašāk aprakstīt pārdošanas algoritmu, kas ļaus jūsu vadītājiem un attiecīgi arī jūsu uzņēmumam darboties efektīvāk.
Kontakta nodibināšana
1. Jums vajadzētu pacelt tālruni pēc 2-3 zvaniem.
2. Piemēram, ir nepieciešama šāda frāze: "Super-Windows Company. Sveiki."
3. Jautājiet par klienta vārdu.
Jau no paša sarunas sākuma daudzi vadītāji parasti sāk strīdēties un sniegt "savus" argumentus, neprasot sarunu biedra vārdu. Un te gan jāpiebilst, ka Eiropā tādas preces pārdošanas apmācībās nav. Jautājiet: "Kāpēc?". Atbilde ir vienkārša: vācieši jau no šūpuļa zina, ka saruna starp cilvēkiem var notikt tikai tad, kad sarunu biedri zina viens otra vārdu. Varbūt mūsu valstī tas nav nepieciešams? Tad kāpēc mēs esam tik greizsirdīgi par pārtikušu un labi paēdinātu Eiropu?
Tāpēc sarunas sākumā noteikti jāpajautā (un jāatceras!) klienta vārds, lai to izmantotu visa dialoga laikā. Taču sarunu biedra vārdu vaicājam tikai pēc tam, kad esam iepazīstināti ar sevi. Saruna varētu izskatīties apmēram šādi:
Vadītājs: "Jūs zvanījāt Super-Windows, sveiks!"
Klients: "Labdien, lūdzu, aprēķiniet loga izmaksas" vai: "Cik maksā jūsu logi?"
Vadītājs: "Tagad labprāt aprēķināšu to izmaksas. Mums ir liels sortiments, tāpēc vispirms izdomāsim, kādi logi jums ir nepieciešami. Mani sauc Irina, un kā ar jums vislabāk sazināties?"
Izvairoties no jautājuma par cenu. Tas ir ļoti delikāts pārdošanas punkts, un bieži vien vadītāji ir pakļauti tam, ka viņi turpina runāt par klientu, t.i. dari to, ko viņš lūdz. Protams, uzmanības centrā ir jābūt klienta vēlmēm, taču vēlreiz izlasiet iepriekš minēto dialoga piemēru. Pārvaldnieks ļoti kompetenti izvairās no cenas izteikšanas, jo saprot, ka klientam cena jānosauc tikai pēc tam, kad viņš ir sapratis, par ko maksās savu naudu.
Vajadzību apzināšana
Būs pareizi, ja pēc kontakta nodibināšanas posma vadītājs noteiks klienta vajadzības vai problēmas. Daudzi vadītāji izlaiž šo soli, jo viņi tam neredz vajadzību. To sauc arī par neapzinātu nekompetenci, citiem vārdiem sakot: "Es nezinu, ko es nezinu".
Lai analizētu vajadzību noteikšanas posmu, mēs iekļaujam:
1. Pareizie jautājumi ir visi jautājumi, kas ļauj likt klientam runāt, palīdzēt viņam runāt par savām problēmām: “Es nevaru izlemt, kuri logi ir labāki”, “Es gribu tādus logus kā manam kaimiņam”, “Es esmu veic mājas remontu", "Tik daudz uzņēmumu, un viņi visi saka vienu un to pašu."
3. Aktīvā klausīšanās.
Mācīšanās uzmanīgi klausīties un dzirdēt ir aktuāla mūsu sabiedrības problēma. Diemžēl daudzi to vēl nav iemācījušies – pārbaudot desmitiem logu firmu darbu, pārliecinājāmies tieši par tik neapmierinošu rezultātu. Tā, piemēram, uz klientu bieži uzdoto jautājumu: "Ar ko jūsu uzņēmums ir labāks?", vadītājs atbild: "Ļaujiet man jums izrēķināt logus."
Pārdošanas procesa vadība diemžēl ir jēdziens, kas "modernam" pārdevējam joprojām ir maz saprotams. Tas nozīmē, ka vadītājs neatbild uz klienta jautājumiem – vadītājs vada sarunu, uzdodot klientam pareizos, iepriekš sagatavotus jautājumus un izrādot viņa interesi, jo tikai ar loģiski strukturētu jautājumu palīdzību var saprast, kādus argumentus vadītājs vada. jādod nākamais. Jums arī jābūt laipnam pret klientu.
Prezentācija
Diemžēl daudzi vadītāji uzskata, ka, jo vairāk viņi stāsta klientam par logu, jo ātrāk viņi var pārliecināt viņu veikt pirkumu. Tomēr labi zināmā patiesība saka: kas daudz runā - ienes garlaicību. Protams, daudz kas ir atkarīgs no tā, ko tieši mēs teiksim klientam. Ir jāvada pieejams stāsts ieguvuma un ieguvuma valodā, nevis jāsaka, ka logiem ir pelēks blīvējums, piecas kameras un furnitūra ar īpašu pārklājumu - galu galā klients, visticamāk, neko nesapratīs. to, un, ja viņš mēģina saprast, tad tā būtu tā nepareiza interpretācija. Ir svarīgi klientam skaidri pateikt, kādu labumu viņam dos šī vai cita loga priekšrocība. Piemēram, pelēkais zīmogs padarīs logus eiropeiskāki elegantākus un modernākus, kā arī vizuāli palielinās gaismas atvērumu melnā rāmja neesamības dēļ. Pasūtītājs ietaupīs vēl vairāk uz plombu nomaiņu, jo pelēko plombu kalpošanas laiks atšķirībā no melnajiem ir 30 gadi, un, pateicoties inovatīvajam komponentu sastāvam, to forma un krāsa saglabāsies daudzus gadus.
Tādējādi prezentācijā vadītājam ir nepieciešams:
1. Prast pārliecinoši komunicēt par ieguvumiem, ko klients iegūs no produkta.
2. Sniedziet klientam ekspertu padomu.
3. Spēt identificēt klienta pamatvajadzības, nevis runāt par visu, ko vadītājs zina, bet ne par to, kas patiešām satrauc klientu.
4. Kompetenti informēt klientu par atlaižu programmām. Uz klienta jautājumu par atlaidēm vairākkārt esam bijuši liecinieki šādiem vadītāju apgalvojumiem: "Un es jums jau aprēķināju atlaidi. 25%"
5. Kompetenti izskaidro preces cenu, bet nekādā gadījumā nenosauc to bez argumentācijas.
Strādājiet ar iebildumiem
Apskatot darba posmu ar iebildumiem, atklājās, ka šajā jomā visprofesionālāk apmācīti ir vadītāji. Tomēr jāatzīmē, ka profesionāli vadītāji, kā likums, iztiek bez iebildumiem.
Darba stadijā ar iebildumiem ļoti svarīgi ir:
1. Komunikācijas vadītāja veids.
2. Iebildumu klātbūtne.
3. Darba ar iebildumiem tehnikas pielietojums.
Tēmai par darbu ar iebildumiem mēs ļoti detalizēti pakavējamies mūsu semināros, kur vadītāji izstrādā tehniku, kā strādāt ar tādiem tipiskiem klientu apgalvojumiem kā, piemēram: "Ļoti dārgi", "Kaimiņu uzņēmumā ir lētāk", "Es Iešu pakonsultēties ar vīru” utt. d.
Sarunas beigšana
1. iespēja
Klients: "... Nu labi, tad padomāšu."
Vadītājs: "Labi, padomājiet - zvaniet."
Klients: "Uz redzēšanos."
Vadītājs: Uz redzēšanos.
2. iespēja
Klients: "...Labi, tad es par to padomāšu."
Vadītāja: "Marija Petrovna, es ļoti labi saprotu, ka loga iegāde jums ir ļoti nopietns lēmums. Acīmredzot kaut kas jūs mulsina?"
Klients: "Ja godīgi, man vienkārši jākonsultējas ar savu vīru."
Vadītāja: "Es arī vienmēr konsultējos ar savu vīru, bet kas, jūsuprāt, vīram būs svarīgākais, izvēloties logu?"
Klients: "Esmu pārliecināts, ka viņš ir ļoti noraizējies, ka mēs netiekam maldināti, jo apkārt ir tik daudz "fly-by-night" kompāniju..."
Vadītāja: "Marija Petrovna, es jūs ļoti labi saprotu, un tiešām, šodien daudzi mūsu klienti baidās tieši no tā. Tāpēc jums ir jāpievērš uzmanība tam, vai uzņēmumam ir sava ražošana, cik ilgi tā pastāv tirgū, ar kādiem piegādātājiem strādā, vai ir "viņai ir ieteikumi, kā arī lieli stikloti objekti. Un vēl viena lieta: ir ļoti svarīgi redzēt, kā strādā darbinieki. Par viņu profesionalitāti var pārliecināties, apmeklējot biroju, kur tev piedāvās izrēķināt logu vai piezvanīt meistaram uzmērīt."
Klients: "Sapratu, liels paldies par padomu. Padomāšu" (runājām ar klientu, bet viņš neaiziet un turpina uzstāt uz savu).
Vadītājs: "Varu sniegt vēl vienu padomu. Jūs ietaupīsiet daudz laika, ja nekavējoties piezvanīsiet mūsu meistaram uz mērījumiem. Tas neuzliek jums par pienākumu nekam, bet viņš varēs sniegt vēl labāku padomu par vietas, kā arī konsultējiet savu vīru".
Pēc konkrēta tehniskā speciālista vizītes datuma un laika noteikšanas vadītājam ir pienākums skaļi atkārtot un pat uz papīra pierakstīt saskaņotos mērījuma termiņus un nodot to klientam (tas palīdzēs klientam aizmirstiet mērīšanas laiku un apzinieties šī darba posma nozīmi). Un tikai pēc tam vadītājs var pieklājīgi atvadīties no klienta.
Acīmredzot daudzi vadītāji, izlasot šīs rindas, smagi nopūtās, jo mēs joprojām esam ļoti tālu no šāda pakalpojumu līmeņa ...
Šis piemērs ir tieši saistīts ar iepriekšējo posmu – darbu ar iebildumiem (vadītājs kliedē visas klienta atlikušās šaubas).
Taču, atgriežoties pie sarunas beigšanas tēmas, jāuzsver, ka šajā posmā ir ļoti svarīgi:
1. Norādiet kontaktpersonas.
2. Uzņemieties saistības.
3. Pieklājīgi atvadieties.
Lietišķās komunikācijas etiķete
Veicot pētījumus, mēs bieži sastapāmies ar dīvainu parādību: neskatoties uz to, ka vadītāji sarunās ar mums bija gandrīz "izcili", mums joprojām bija nepatīkami iespaidi no dzirdētā. Izanalizējot to rašanās cēloņus, mēs varējām noteikt vēl vienu nepieciešamo nosacījumu darbam ar logu tirdzniecību - vadītāju biznesa komunikācijas etiķeti. Tas iekļauj:
1. Klientu uzmanība sarunā.
2. Informācijas sniegšana par konkurentiem.
Tajā pašā laikā ir jāievēro noteikums: eksperts nerunā sliktu par konkurentiem. Uz jautājumu: "Un kāpēc jūsu logi ir labāki par N uzņēmuma logiem?" - vadītāja atbildei jābūt šādai: "Arī šie ir labi logi. Kāpēc jūs interesē šī konkrētā sistēma?"
3. Skaidrs domu formulējums.
4. Uzvedība sarunas laikā: draudzīga un ieinteresēta komunikācija, nevis rupja un pasīva.
5. Noteikti uzrunājiet klientu vārdā.
6. Jums ir jāprecizē informācijas avots par jūsu uzņēmumu.
Kursa apraksts
Kurss tiek pasniegts individuāli. Maksa norādīta par 1 nodarbību (4 akadēmiskās stundas). Par nodarbību skaitu un apmācību laiku varat vienoties ar mūsu centra vadītājiem.
Kursi iesācējiem menedžeriem - pārdošanas apmācība no nulles
Augsti specializētais apmācību kurss "PVC logu pārdošanas menedžeris" ir paredzēts tiem, kuri tiecas kļūt par augsti kvalificētu speciālistu plastikāta logu tirdzniecības jomā. Topošo pārdošanas vadītāju profesionālā apmācība sākas ar pamatprincipu un pamatjēdzienu izpēti. Mācību programma veidota tā, lai tās veiksmīgai izstrādei nebūtu nepieciešama pieredze PVC logu tirdzniecības jomā un jebkādas specifiskas zināšanas, PVC logu izstrādājumu pārdošanas tēma tiks apgūta no nulles. Ikviens var kļūt par klausītāju.
Kursa ietvaros tiek veikta konsekventa un pakāpeniska vadīšanas apmācība šajā darbības jomā. Teorētiskā apmācība ietver gan vispārīgu, gan specializētu informāciju. Apgūtais materiāls tiek nostiprināts praktiskajās nodarbībās, kuru laikā katrs skolēns iegūst iespēju apgūt darba pienākumu veikšanai nepieciešamās prasmes.
Apmācību laikā tiek detalizēti apskatīti esošie stikla pakešu veidi, kā arī īpaša uzmanība tiek pievērsta tādiem jautājumiem kā: iepazīšanās ar tirgus specifiku, logu izstrādājumu un saistīto piederumu realizācijas tehnikas apgūšana, uzstādīšanas tehnoloģijas un veidi. uzstādīšanas darbiem. Studenti iemācīsies pareizi strādāt ar klientu, sniegt kompetentus padomus, aprēķināt stiklojuma izmaksas, ieskaitot papildu apdares darbus, kā arī uzraudzīt darbu izpildi pēc pabeigta pasūtījuma.
Kursa īpatnība ir tāda, ka prakse notiek strādājošā logu izstrādājumu (plastmasas, koka logu) ražošanas un tirdzniecības uzņēmumā. Mūsu studentus uzņems vairāki desmiti būvniecības uzņēmumu ar šo specializāciju. Piedalīšanās darbā kā praktikantam palīdzēs apgūt šo profesiju pēc iespējas efektīvāk un ātrāk.
Sniedzot profesionālās izglītības pakalpojumus, mēs izvirzījām sev mērķi sniegt audzēkņiem pēc iespējas pilnīgāku zināšanu un prasmju apjomu, kas nepieciešamas pieprasītas profesijas apguvei. Pēc PVC logu pārdošanas vadītāja absolvēšanas Jūs kļūsiet par kompetentu speciālistu, pilnībā sagatavotu profesionālam darbam un sekmīgai uzticēto pienākumu izpildei.
Mācību centrs "101 kurss" piedāvā augsti specializētu apmācību programmu efektīvai PVC logu tirdzniecībai.
Jā, jā, atsevišķi kursi PVC logu pārdošanas menedžeriem! Pirms desmit gadiem plastmasas logi tika uzskatīti par gandrīz greznību. Bet bez tiem jau nav iespējams iedomāties mūsdienu būvniecības nozari. Katru gadu tirgū parādās arvien vairāk ražotāju, un konkurence starp tiem ir ļoti liela. Tāpēc jautājums par PVC logu pārdošanas vadītāju apmācību ir kļuvis aktuāls visiem uzņēmumiem, kas nodarbojas ar plastmasas logiem. Galu galā uzņēmuma peļņa ir tieši atkarīga no "pārdevēju" efektivitātes.
Vai vēlaties kļūt par veiksmīgu pārdošanas vadītāju? Būt vērtīgam darbiniekam jebkurā uzņēmumā, kurā strādājat? Saņemt attiecīgi lielus ienākumus? Vai ir iespēja izvēlēties sev labākos darba apstākļus? Nāc uz mūsu kursiem PVC logu pārdošanas menedžeriem!
Pie mums jūs uzzināsiet:
- Pareizi konsultējiet klientus
- Veikt stiklojuma izmaksu aprēķinus, papildu apdares darbus;
- Izsekot pasūtījumu izpildes gaitai;
- Darbs ar līgumiem un grāmatvedības dokumentiem;
- Pārlieciniet klientus pasūtīt logus no jums.
Kursu beigās saņemsiet oficiālu sertifikātu. Šis dokuments apliecinās jūsu profesionālo līmeni un palīdzēs iegūt tirdzniecības menedžera vai tirdzniecības pārstāvja darbu.
Mācību centrs "101 kurss" saviem absolventiem palīdz atrast darbu. Mūsu klientu vidū ir daudzas organizācijas, kas vienā vai otrā veidā saistītas ar būvniecību.
Šī ir reāla iespēja uzsākt karjeru pārdošanā! Reģistrējieties kursiem tagad. Gaidām jūs klasē!
Iepriekšējā rakstā mēs veicām detalizētu analīzi par to, kā mūsu logu pārdošanas vadītāji sazinās ar klientiem, un identificējām galvenās kļūdas. Šajā publikācijā mēs centīsimies pēc iespējas plašāk aprakstīt pārdošanas algoritmu, kas ļaus jūsu vadītājiem un attiecīgi arī jūsu uzņēmumam darboties efektīvāk.
Kontakta nodibināšana
Novērtējamie priekšmeti bija:
1. Cik ātri vadītājs reaģē uz zvanu.
Jums vajadzētu pacelt tālruni pēc 2-3 zvaniem.
2. Veids, kā vadītājs sevi iepazīstina sarunas sākumā.
Piemēram, ir nepieciešama šāda frāze: "Super-Windows Company. Sveiki."
3. Jautājiet par klienta vārdu.
Jau no paša sarunas sākuma daudzi vadītāji parasti sāk strīdēties un sniegt "savus" argumentus, neprasot sarunu biedra vārdu. Un te gan jāpiebilst, ka Eiropā tādas preces pārdošanas apmācībās nav. Jautājiet: "Kāpēc?". Atbilde ir vienkārša: vācieši jau no šūpuļa zina, ka saruna starp cilvēkiem var notikt tikai tad, kad sarunu biedri zina viens otra vārdu. Varbūt mūsu valstī tas nav nepieciešams? Tad kāpēc mēs esam tik greizsirdīgi par pārtikušu un labi paēdinātu Eiropu?
Tāpēc sarunas sākumā noteikti jāpajautā (un jāatceras!) klienta vārds, lai to izmantotu visa dialoga laikā. Taču sarunu biedra vārdu vaicājam tikai pēc tam, kad esam iepazīstināti ar sevi. Saruna varētu izskatīties apmēram šādi:
Pārvaldnieks:"Jūs zvanījāt Super-Windows, sveiks!"
Klients:"Sveiki, lūdzu, aprēķiniet loga izmaksas" vai: "Cik maksā jūsu logi?"
Pārvaldnieks:"Es ar prieku tagad aprēķināšu to izmaksas. Mums ir liels sortiments, tāpēc vispirms izdomāsim, kādi logi jums ir nepieciešami. Mani sauc Irina, bet kā ar jums vislabāk sazināties?"
Izvairīšanās no cenas jautājuma. Tas ir ļoti delikāts pārdošanas punkts, un bieži vien vadītāji ir pakļauti tam, ka viņi turpina runāt par klientu, t.i. dari to, ko viņš lūdz. Protams, uzmanības centrā ir jābūt klienta vēlmēm, taču vēlreiz izlasiet iepriekš minēto dialoga piemēru. Pārvaldnieks ļoti kompetenti izvairās no cenas izteikšanas, jo saprot, ka klientam cena jānosauc tikai pēc tam, kad viņš ir sapratis, par ko maksās savu naudu.
Vadītāju zvanus vērtējām pēc skolu sistēmas, tāpēc viņi visi saņēma no viena līdz piecām ballēm. Diagrammā tiek parādīti kontakta ar visiem klientiem nodibināšanas posma rezultāti:
Diagramma parāda, kādu iespaidu vadītāji atstāja uz klientu pirmajā kontaktā. Piekrītu, tikai 4% no 100 ir ļoti zems rezultāts. Iespējams, gudrības vārdi liks uzņēmumu vadītājiem aizdomāties: "Pirmā iespaida radīšanai ir vajadzīgas tikai 30 sekundes, un dažreiz visu atlikušo dzīvi, lai to labotu."
Vajadzību apzināšana
Būs pareizi, ja pēc kontakta nodibināšanas posma vadītājs noteiks klienta vajadzības vai problēmas. Daudzi vadītāji izlaiž šo soli, jo viņi tam neredz vajadzību. To sauc arī par neapzinātu nekompetenci, citiem vārdiem sakot: "Es nezinu, ko es nezinu".
Lai analizētu vajadzību noteikšanas posmu, mēs iekļaujam:
1. Šī posma klātbūtne vadītāja darbā.
2. Pareizo jautājumu uzdošana.
Un pareizie ir visi jautājumi, kas ļauj likt klientam runāt, palīdzēt viņam runāt par savām problēmām: “Es nevaru izlemt, kuri logi ir labāki”, “Es gribu tādus logus kā manam kaimiņam”, “Es daru mājas remonts", "Tik daudz uzņēmumu, un viņi visi saka vienu un to pašu."
3. Aktīvā klausīšanās.
Mācīšanās uzmanīgi klausīties un dzirdēt ir aktuāla mūsu sabiedrības problēma. Diemžēl daudzi to vēl nav iemācījušies – pārbaudot desmitiem logu firmu darbu, pārliecinājāmies tieši par tik neapmierinošu rezultātu. Tā, piemēram, uz klientu bieži uzdoto jautājumu: "Ar ko jūsu uzņēmums ir labāks?", vadītājs atbild: "Ļaujiet man jums izrēķināt logus."
Pārdošanas procesu vadība- diemžēl "modernam" pārdevējam vēl maz saprotams jēdziens. Tas nozīmē, ka vadītājs neatbild uz klienta jautājumiem – vadītājs vada sarunu, uzdodot klientam pareizos, iepriekš sagatavotus jautājumus un izrādot viņa interesi, jo tikai ar loģiski strukturētu jautājumu palīdzību var saprast, kādus argumentus vadītājs vada. jādod nākamais. Jums arī jābūt laipnam pret klientu.
Vajadzību noteikšanas posma diagramma, kuras rezultāti diemžēl atstāj daudz vēlamo:
 |
Prezentācija
Diemžēl daudzi vadītāji uzskata, ka, jo vairāk viņi stāsta klientam par logu, jo ātrāk viņi var pārliecināt viņu veikt pirkumu. Tomēr labi zināmā patiesība saka: kas daudz runā - ienes garlaicību. Protams, daudz kas ir atkarīgs no tā, ko tieši mēs teiksim klientam. Ir jāvada pieejams stāsts ieguvuma un ieguvuma valodā, nevis jāsaka, ka logiem ir pelēks blīvējums, piecas kameras un furnitūra ar īpašu pārklājumu - galu galā klients, visticamāk, neko nesapratīs. to, un, ja viņš mēģina saprast, tad tā būtu tā nepareiza interpretācija. Ir svarīgi klientam skaidri pateikt, kādu labumu viņam dos šī vai cita loga priekšrocība. Piemēram, pelēkais zīmogs padarīs logus eiropeiskāki elegantākus un modernākus, kā arī vizuāli palielinās gaismas atvērumu melnā rāmja neesamības dēļ. Pasūtītājs ietaupīs vēl vairāk uz plombu nomaiņu, jo pelēko plombu kalpošanas laiks atšķirībā no melnajiem ir 30 gadi, un, pateicoties inovatīvajam komponentu sastāvam, to forma un krāsa saglabāsies daudzus gadus.
Tādējādi prezentācijā vadītājam ir nepieciešams:
1. Prast pārliecinoši komunicēt par ieguvumiem, ko klients iegūs no produkta.
2. Sniedziet klientam ekspertu padomu.
3. Spēt identificēt klienta pamatvajadzības, nevis runāt par visu, ko vadītājs zina, bet ne par to, kas patiešām satrauc klientu.
4. Kompetenti informēt klientu par atlaižu programmām. Uz klienta jautājumu par atlaidēm vairākkārt esam bijuši liecinieki šādiem vadītāju apgalvojumiem: "Un es jums jau aprēķināju atlaidi. 25%"
5. Kompetenti izskaidro preces cenu, bet nekādā gadījumā nenosauc to bez argumentācijas.
Diagrammā ir parādīta arī mūsu prezentācijas stadijas analīze. Tikai 20% no kopējā zvanu skaita izrādījās spējīgi. Diemžēl šajā vadītāju darba posmā ar klientiem viss nav tik veiksmīgi, kā gribētos.
 |
Strādājiet ar iebildumiem
Apskatot darba posmu ar iebildumiem, atklājās, ka šajā jomā visprofesionālāk apmācīti ir vadītāji. Tomēr jāatzīmē, ka profesionāli vadītāji, kā likums, iztiek bez iebildumiem.
Darba stadijā ar iebildumiem ļoti svarīgi ir:
1. Komunikācijas vadītāja veids.
2. Iebildumu klātbūtne.
3. Darba ar iebildumiem tehnikas pielietojums.
Tēmai par darbu ar iebildumiem mēs ļoti detalizēti pakavējamies mūsu semināros, kur vadītāji izstrādā tehniku, kā strādāt ar tādiem tipiskiem klientu apgalvojumiem kā, piemēram: "Ļoti dārgi", "Kaimiņu uzņēmumā ir lētāk", "Es Iešu pakonsultēties ar vīru” utt. d.
 |
Sarunas beigšana
Savā pētījumā mēs bijām vīlušies, atzīmējot milzīgo atšķirību starp ieteicamo "sarunas beigas" (2. iespēja) un to, kā vadītāji faktiski uzvedas sarunas noslēgumā (1. iespēja). Salīdziniet paši:
1. iespēja
Klients: "... Nu labi, tad padomāšu."
Vadītājs: "Labi, padomājiet - zvaniet."
Klients: "Uz redzēšanos."
Vadītājs: Uz redzēšanos.
2. iespēja
Klients: "...Labi, tad es par to padomāšu."
Vadītāja: "Marija Petrovna, es ļoti labi saprotu, ka loga iegāde jums ir ļoti nopietns lēmums. Acīmredzot kaut kas jūs mulsina?"
Klients: "Ja godīgi, man vienkārši jākonsultējas ar savu vīru."
Vadītāja: "Es arī vienmēr konsultējos ar savu vīru, bet kas, jūsuprāt, vīram būs svarīgākais, izvēloties logu?"
Klients: "Esmu pārliecināts, ka viņš ir ļoti noraizējies, ka mēs netiekam maldināti, jo apkārt ir tik daudz "fly-by-night" kompāniju..."
Vadītāja: "Marija Petrovna, es jūs ļoti labi saprotu, un tiešām, šodien daudzi mūsu klienti baidās tieši no tā. Tāpēc jums ir jāpievērš uzmanība tam, vai uzņēmumam ir sava ražošana, cik ilgi tā pastāv tirgū, ar kādiem piegādātājiem strādā, vai ir "viņai ir ieteikumi, kā arī lieli stikloti objekti. Un vēl viena lieta: ir ļoti svarīgi redzēt, kā strādā darbinieki. Par viņu profesionalitāti var pārliecināties, apmeklējot biroju, kur tev piedāvās izrēķināt logu vai piezvanīt meistaram uzmērīt."
Klients: "Sapratu, liels paldies par padomu. Padomāšu" (runājām ar klientu, bet viņš neaiziet un turpina uzstāt uz savu).
Vadītājs: "Varu sniegt vēl vienu padomu. Jūs ietaupīsiet daudz laika, ja nekavējoties piezvanīsiet mūsu meistaram uz mērījumiem. Tas neuzliek jums par pienākumu nekam, bet viņš varēs sniegt vēl labāku padomu par vietas, kā arī konsultējiet savu vīru".
Klients: "Un cik maksā mērīšanas meistara izsaukšana?"
Vadītājs: "Zvans ir pilnīgi bez maksas. Cikos jums ir ērts saņemt mūsu tehniķi, varbūt rīt, pirms vai pēc pusdienām?"
Pēc konkrēta tehniskā speciālista vizītes datuma un laika noteikšanas vadītājam ir pienākums skaļi atkārtot un pat uz papīra pierakstīt saskaņotos mērījuma termiņus un nodot to klientam (tas palīdzēs klientam aizmirstiet mērīšanas laiku un apzinieties šī darba posma nozīmi). Un tikai pēc tam vadītājs var pieklājīgi atvadīties no klienta.
Acīmredzot daudzi vadītāji, izlasot šīs rindas, smagi nopūtās, jo mēs joprojām esam ļoti tālu no šāda pakalpojumu līmeņa ...
Šis piemērs ir tieši saistīts ar iepriekšējo posmu – darbu ar iebildumiem (vadītājs kliedē visas klienta atlikušās šaubas).
 |
Taču, atgriežoties pie tēmas par sarunas beigšanu, jāuzsver, ka šajā posmā ļoti svarīgs:
1. Norādiet kontaktpersonas.
2. Uzņemieties saistības.
3. Pieklājīgi atvadieties.
Lietišķās komunikācijas etiķete
Veicot pētījumus, mēs bieži sastapāmies ar dīvainu parādību: neskatoties uz to, ka vadītāji sarunās ar mums bija gandrīz "izcili", mums joprojām bija nepatīkami iespaidi no dzirdētā. Izanalizējot to rašanās cēloņus, mēs varējām noteikt vēl vienu nepieciešamo nosacījumu darbam ar logu tirdzniecību - vadītāju biznesa komunikācijas etiķeti. Tas iekļauj:
1. Klientu uzmanība sarunā.
2. Informācijas sniegšana par konkurentiem.
Tajā pašā laikā ir jāievēro noteikums: eksperts nerunā sliktu par konkurentiem. Uz jautājumu: "Un kāpēc jūsu logi ir labāki par N uzņēmuma logiem?" - vadītāja atbildei jābūt šādai: "Arī šie ir labi logi. Kāpēc jūs interesē šī konkrētā sistēma?"
3. Skaidrs domu formulējums.
4. Uzvedība sarunas laikā: draudzīga un ieinteresēta komunikācija, nevis rupja un pasīva.
5. Noteikti uzrunājiet klientu vārdā.
6. Jums ir jāprecizē informācijas avots par jūsu uzņēmumu.
Mūsu kolēģi no mārketinga aģentūras šo preci uzskata par vienu no svarīgākajiem. Mēs piekrītam, ka šī informācija ir svarīga gan no analītiskā mārketinga, gan no pārdošanas mārketinga viedokļa – tā bieži vien palīdz panākt klienta sarunu, atdzīvina sarunu, atrod kopsaucēju, it īpaši, ja klients ir atnācis jūsu uzņēmumam pēc kāda ieteikuma.
Tomēr reālajā pārdošanā vadītāju vidū gandrīz pilnīgs šo prasmju trūkums:
 |
Tātad, apkoposim pētījuma rezultātus. Diemžēl, kungi, vadītāji, mēs nevaram jūs mierināt ar tās pozitīvajiem rezultātiem - daudzu prasmju trūkums, ko esam uzskaitījuši starp vadītājiem, noved pie zemiem pārdošanas apjomiem un līdz ar to arī kolosāliem jūsu līdzekļu zaudējumiem.
Un pat tad, ja jūsu uzņēmums sniedz jums labu apgrozījumu, mēs esam pārliecināti, ka, izvirzot kvalificētus vadītājus, jūs varat dubultot un pat trīskāršot savas finanses. Lai to pierādītu, mēs piedāvājam šādu diagrammu:
 |
Tukšs lauks starp sarkanajiem un zilajiem indikatoriem ir ne tikai zaudētas grivnas vai dolāri, tas ir arī nepietiekami novērtēts jūsu uzņēmuma tēls. Citiem vārdiem sakot, tā ir jūsu nākotnes peļņa (vai tās trūkums) un jūsu izaugsmes punkti, lai kļūtu vēl pievilcīgāki klientiem.
Pārdošanas vadītāja amata apraksts
PVC logu konstrukcijas
1. Vispārīgi noteikumi
1.1. Logu konstrukciju pārdošanas vadītājs pieder pie speciālistu kategorijas.
1.2. Pārdošanas vadītājs ir pakļauts Pārdošanas nodaļas vadītājam.
1.3. Pārdošanas vadītājam jāpārzina biroja organizatoriskā struktūra un iekšējie darba noteikumi.
1.4. Pārdošanas vadītājam ir jābūt šādai informācijai par produktiem un pakalpojumiem:
1.4.1. Profilu sistēma - biezums, kameras, blīvējuma kontūru skaits, stikla pakešu biezums. Priekšrocības. Atšķirības no citām sistēmām.
1.4.2. Armatūra - atvēršanas veidi un metodes, pamatīpašības un raksturlielumi, pretuzlaušanas īpašības.
1.4.3. Stikla pakešu logs - struktūra un īpašības.
1.4.4. pašreizējais ražošanas laiks.
1.4.5. Spēja ražot standarta / nestandarta produktus.
1.4.6. Mērījumu laiki.
1.4.7. Pasūtījuma saņemšanas un izpildes kārtība, organizatoriski jautājumi.
1.4.8. Nogāžu uzstādīšanas un apdares kārtība.
1.4.9. Garantijas apkalpošanas kārtība.
1.4.10. Cenu politika, sniegto atlaižu līmenis.
1.5. Pārvaldniekam jāzina:
1.5.1. Komercpiedāvājumu iesniegšanas kārtība.
1.5.2. Līgumu slēgšanas un rēķinu izrakstīšanas kārtība.
1.6. Pārvaldniekam ir jāsaglabā katrs viņa (vai uzticētais) pasūtījums no provizorisko aprēķinu veikšanas brīža līdz izgatavošanas vai darbu pabeigšanas brīdim. Lai to izdarītu, jums ir jāsaglabā jūsu kontrole:
1.6.1. Visi aprēķini veikti
1.6.2. Pieteikumi, kas iesniegti mērītājam mērījumu veikšanai.
1.6.3. Mērījumi ar deklarētām summām vai atklātiem komerciāliem piedāvājumiem.
1.6.4. Notiek pasūtījumi.
1.6.5. Priekšapmaksas un piemaksas kvīts.
1.6.6. Dokumentu sagatavošana parakstīšanai Pasūtītājam un to atgriešana.
1.6.7. Pasūtījuma izpilde.
1.6.8. Saņemtas pretenzijas par garantijas apkalpošanu un to izpildi.
2. Darba pienākumi(ir izplatītas).
2.1. Provizorisko aprēķinu veikšana
2.1.1. Darbs ar Klientu, kurš pieteicās uzņēmumā pirmo reizi (Saņemtā iesnieguma pieņemšana aprēķiniem pa telefonu, e-pastā, Klientam apmeklējot biroju u.c.) → Posma uzdevums ir iegūt no plkst. Klientam turpmākajam darbam ar viņu informāciju par logu nomaiņas iemeslu un saprast, kas viņam ir svarīgākais - cena, profils, noteikumi, komforts, uzņēmuma atrašanās vieta utt., kā arī fiksēt informācijas avotu par uzņēmumu . Jāpatur prātā, ka pirmais iespaids par uzņēmumu ar Klientu veidojas jau pirmās sarunas laikā. Darba metode - divpusēja informācijas apmaiņa ar Pasūtītāju
2.1.2. Atbildes vai komerciālā piedāvājuma sagatavošana → Skatuves uzdevums ir pārņemt sarunas iniciatīvu savās rokās, runājot ar Klientu, ne tikai paziņot viņam aptuvenās izmaksas, bet arī pastāstīt par mūsu uzņēmuma priekšrocībām, mūsu produktiem un piedāvājumu. labākais pasūtījuma variants (atvēršana, papildu elementu pieejamība, nogāžu apdare utt.). ). Un pārliecināt Pasūtītāju par turpmākā darba nepieciešamību ar mums – zvanot mērniekam.
2.2. atjauninātu aprēķinu sagatavošana
2.2.1. Iesaldēšanas pieteikuma pieņemšana → Posma uzdevums ir saņemt no Pasūtītāja pilnu informāciju par precīzu adresi (iela, mājas numurs, dzīvoklis, ieeja, kods, stāvs) vai norādes, kontakttālruņi (mob., mājas, darbavieta). Vēlama informācija par mērītāja noslodzi, bet būtu lietderīgi zināt vēlamo mērītāja ierašanās datumu un laiku.
2.2.2. Mērījumu kontrole → informācijas par mērījumu nodošanas Mērītājam kontrole, mērīšanas laika un gaitas izsekošana, mērījuma savlaicīga saņemšana birojā.
2.2.3. Mērījumu saņemšana no mērītāja → Posma uzdevums ir pārbaudīt un pieņemt pareizi noformētu, Pasūtītāja parakstītu mērījumu; pievērsiet uzmanību rakstīšanas izmēru precizitātei. Mērījumā jābūt informācijai par papildu darbu nepieciešamību (režģu griešana, ķieģeļu mūrēšana utt.), par iespējamām grūtībām ar piegādi (nav precīzas adreses, iebraukšana ar caurlaidi, domofons nedarbojas ...), izkraušanu (nav lifta) vai lifts nedarbojas , pacelšanas konstrukcijas uz virvēm ...) vai uzstādīšana (nav barošanas, demontāža, saglabājot vecos rāmjus ...) uc Šī informācija tiek ņemta vērā, veicot aprēķinus.
2.2.4. Izmaksu deklarācija → Posma uzdevums ir veikt pasūtījuma galīgo aprēķinu atbilstoši norādītajiem izmēriem un komplektācijai un gadījumā, ja būtiski mainās pasūtījuma deklarētās izmaksas, spēt to iepriekš pamatot. Līdz līguma noslēgšanai kontrolējiet šo mērījumu. Veicot avansa maksājumu ar pārskaitījumu, izrakstītā rēķina apmaksa tiek ņemta kontrolē.
2.3. Līguma noslēgšana
2.3.1. Līguma reģistrācija - Uzdevumi pa posmiem:
2.3.1.1.Pasūtījuma galīgās konfigurācijas noteikšana. Pirms līguma parakstīšanas uzrādiet Pasūtītājam gatavās produkcijas paraugus, durvju atvēršanas veidus. Saskaņā ar mērījumu vēlreiz noskaidrojiet konfigurāciju un papildu elementu klātbūtni. Pievērsiet Pasūtītāja uzmanību galvenajiem organizatoriskiem jautājumiem, kas saistīti ar logu nomaiņu (piegādes datums un laiks, papildu samaksas saņemšanas iespējas, uzstādīšanas kārtība, atkritumu izvešana, piegādes standarts u.c.), kā arī jautājumi un noteikumi turpmāka darbība un apkope.
2.3.1.2.Līguma galveno punktu definīcija. Slēdzot līgumu, jānosaka šādi galvenie punkti: līguma summa (protams, rubļos), priekšapmaksas un piemaksas summa, piemaksas saņemšanas brīdis, paredzamais piegādes datums (gatavība) no produktiem un uzstādīšanas sākuma datumu (parasti nākamajā dienā). Tāpat no Pasūtītāja ir jānoskaidro, kurš pieņems darbu, ja viņš pats nebūs klāt pie uzstādīšanas (Šajā gadījumā Pasūtītājs raksta Pilnvaru).
2.3.1.3.Līguma reģistrācija. Līgums tiek sastādīts, ievadot augstāk minētos jautājumus standarta veidlapā, piešķirot numuru, obligāti parakstot pašu līgumu un tā pielikumus (konfigurācija un izmaksu aprēķins). Visa dokumentu pakete ir sastādīta 2 eksemplāros.
2.3.1.4.Priekšapmaksas kontrole. Norunātās priekšapmaksas summas ievadīšana no Klienta puses tiek veikta birojā, izsniedzot kases čeku.
2.3.2. Apmaksāto pasūtījumu pārnešana uz ražošanu → Posma uzdevums ir pārsūtīt uz ražošanu labi noformētu dokumentu paketi un iegūt pilnu informāciju par pasūtījumu pirms tā pabeigšanas.
2.4. Pasūtījumu izpildes kontrole
2.4.1. Ražošanā nodoto pasūtījumu ražošanas kontrole → Īpašu uzmanību pievērsiet nestandarta pasūtījumu gatavībai (lamināts, arkveida un trapecveida, ar reti izmantotiem papildu elementiem utt.).
2.4.2. Pārskatu dokumentu sagatavošana (pavadzīmes, pieņemšanas akti, līgumi, rēķini) → Sagatavots pasūtījuma piegādes priekšvakarā, lai pārsūtītu Klientam ar ekspeditoru un atgrieztu mūsu eksemplāru ar Klienta parakstu.
2.4.3. Gatavās produkcijas piegādes kontrole → Īpašu uzmanību pievērsiet pasūtījumiem ar pārceltu piegādes datumu.
2.4.4. Paziņojums par piegādi un uzstādīšanu tiek veikts pēc plānošanas nodaļas saskaņošanas ar precīzu piegādes (uzstādīšanas) datumu un laiku.
2.4.5. Uz adresi piegādāto pasūtījumu uzstādīšanas kontrole → Īpašu uzmanību pievērsiet pasūtījumiem ar pārceltu uzstādīšanas datumu.
2.4.6. Operatīvās informācijas pārraide → Visa ienākošā informācija no Pasūtītāja un no attiecīgajām amatpersonām par ražošanas, piegādes vai uzstādīšanas kļūmēm tiek nekavējoties nodota vadībai.
2.4.7. Pasūtītājam parakstīšanai iesniegto dokumentu izpildes kontrole un atgriešana.
2.4.8. Pasūtījuma pabeigšana → Pēc visu darbu veikšanas nepieciešams piezvanīt Pasūtītājam un veikt aptauju par veikto darbu kvalitāti un komentāriem.
2.5. Garantijas kontrole. Visi ienākošie pieteikumi jāreģistrē Žurnālā ar šādu informāciju: līguma numurs un datums, adrese, tālrunis, F., detalizēts prasības apraksts. Posma uzdevums ir no Pasūtītāja saņemto logu garantijas apkalpošanas pieteikumu pieņemšana, uzskaite un to izpildes kontrole.
3. Darba pienākumi(personisks).
3.1. xxxx
3.2. XXXXX
4. Tiesības
4.1. Sniedziet ieteikumus ražošanas procesa uzlabošanai.
4.2. Pieprasīt no struktūrvienību vadītājiem amata pienākumu veikšanai nepieciešamo informāciju.