Ir labi zināms, ka jebkura biznesa galvenais skaitlis ir klients. Izpratne par jūsu klienta vērtībām un vēlmēm ne tikai vienkāršo sadarbību ar viņu, bet arī lielā mērā ietekmē uzņēmuma peļņu. Kas tieši ir jāzina par klientu un kā pareizi izmantot iegūtās zināšanas, lai nodibinātu ilgtermiņa attiecības un palielinātu ieguvumus?

Kāda informācija ir nepieciešama uzņēmumam, lai veiksmīgi mijiedarbotos ar klientiem

Jebkura sadarbība faktiski ir diezgan sarežģīts un daudzkomponentu process, kura laikā tiek izmantots liels datu apjoms. Visbiežāk detalizētā klientu bāze, ko uzņēmuma darbinieki izmanto savā darbā, ietver gan pamatinformāciju par katru klientu, gan papildu informāciju, kas var būt nepieciešama, strādājot ar viņu. Šāda informācija par klientu šķiet visnozīmīgākā:

Visi klienti ir pilnā skatījumā.
Pārvaldiet attiecības ar klientiem, palieliniet viņu lojalitāti un pārdošanas apjomus!

Vispārīga informācija: klientu organizācijas nosaukums, tās ģeogrāfiskā atrašanās vieta, juridiskā informācija, kontaktpersonu iniciāļi, fotogrāfijas, kontaktinformācija (adreses, tālruņu numuri, e-pasta adreses un korporatīvās vietnes, Skype, ICQ utt.);

Šim klientam sniegto pakalpojumu veids: tiešā pārdošana, serviss, reklāma, mārketings, informācijas pakalpojumi utt .;

Darījumu dati, kas parāda darba ar klientu vēsturi: pabeigtie un pašreizējie darījumi, sarunas, tikšanās, kā arī citi mijiedarbības gadījumi ar šo organizāciju vai personu;

Plānošana šim klientam (plānotie darījumi), īsa partnerattiecību analīze starp uzņēmumu un šo klientu;

Visa veida papildu informācija par klientu: dati no klienta vietnes, dati no sociālajiem tīkliem, svarīgi datumi utt.

Turklāt datu bāzē var būt cita informācija. Piemēram, visa veida informācija, kas iegūta apsekojumu, tirgus pētījumu vai neoficiālas saziņas laikā (vērtības, intereses, personiskās īpašības utt.).

CRM darbam ar klientiem

Daudzi uzņēmumi atliek CRM sistēmas iegādi, baidoties no personāla ieviešanas un apmācības augstajām izmaksām.

Tomēr mūsdienu Class365 programma ļauj izvairīties no visām šīm problēmām un pēc dažām minūtēm kļūt par pilnībā funkcionējošas Class365 biznesa automatizācijas programmas īpašnieku ar integrētu CRM moduli attiecību pārvaldībai ar darbuzņēmējiem.

Strādājot ar tiešsaistes programmas Class365 CRM moduli, jūs varat:

• Padariet mārketinga ietekmi uz klientiem tieši no sistēmas: izveidojiet e-pastus un SMS ziņojumus, izmantojot rediģējamu ziņojumu veidni.
• Skatiet visu pasūtījumu vēsturi, oficiālus dokumentus katram klientam
• Izmantojot tagus, meklējiet nepieciešamo darījuma partneri
• Plānot pasākumus (sarunas, sarunas, sanāksmes)

Datu analīze mārketingā nosaka jūsu rīcību, pamatojoties uz noteiktu faktoru ietekmi uz uzņēmumu kopumā. Turklāt datus varat analizēt gan internetā, gan bezsaistē. Protams, šāda analīze ir piemērota jebkurai nozarei.

Šajā rakstā jūs uzzināsit, kādus uzdevumus datu analīze mārketingā palīdz atrisināt, šādas analīzes algoritmu, un beigās jūs atradīsit secinājumu par visu tēmu.

Kāpēc mārketinga datu analīze

Gan darbā ar klientiem, gan savās nodarbībās ar Synergy University studentiem es nepārstāju pateikt vienu vienkāršu lietu. Mārketings galvenokārt ir darbs ar mērķa datiem, nevis radošu pasākumu vai akciju rīkošana.

Datu analīze mārketingā ļauj jums atrisināt vairākus svarīgus uzdevumus, piemēram:

• jauna produkta izlaišana;
• piekļuvi jauniem tirgiem;
• konkurētspējas palielināšana;
• klientu skaita samazināšana un tā tālāk.

Saskaņā ar tās avotiem dati ir divu veidu - primārie un sekundārie.

Primārie dati jūs to iegūstat pats, izmantojot uzņēmuma iekšējos resursus vai uzaicinot trešās puses aģentūru uz projekta pamata. Šādus datus vāc jūsu tirgotāji, darbuzņēmēji, preses birojs vai pilna laika analītiķis.

Parasti mazā uzņēmumā par datu vākšanas funkcijām un turpmāko darbu ar tām atbild īpašnieks. Tomēr mūsu praksē tas notiek ārkārtīgi reti.

Sekundārie dati savākts un izstrādāts nevis jūs. Tos publicē konsultāciju uzņēmumi, pētījumu centri, valdības aģentūras. Galvenais trūkums, strādājot ar sekundārajiem datiem, ir to pieejamība, ko var izmantot jūsu konkurenti, kā arī ne pārāk ātra izvietošana.

Dažreiz viņi sniedz datus par tiešās un netiešās ietekmes uz uzņēmumu pakāpi.

Mārketinga datu analīzes algoritms

Galvenais datu vākšanas un analīzes rīks mārketingā ir CRM. Tieši šādā sistēmā tiek glabāti dati par jūsu klientiem, darījumiem, pirkumu skaitu, darījuma summu un ilgumu, zvanu skaitu.

1. Nepieciešamo datu vākšana

Visi mārketinga lēmumi attiecas uz četrām datu grupām: dati par jūsu klientiem, dati par reklāmguvumiem, dati par vidējo čeku, dati par atkārtotiem pirkumiem.

Klienta dati - kopējais potenciālo klientu (potenciālo pircēju) un reālo (t.i., tādu, kuri vismaz vienu reizi no jums nopirka) skaits. Informācija par klientu jāglabā jūsu CRM sistēmā.

Reklāmguvumu dati parādiet, cik cilvēku no kopējā apmeklētāju skaita pabeidza mērķa darbību. Piemēram, mēnesī jūsu vietni apmeklē 1000 cilvēku, no kuriem 100 abonē biļetenu. Šajā gadījumā konvertācija ir 10%.

Vidējie pārbaudes dati - Tas nav nekas cits kā vidējā pirkuma lielums attiecīgajā laika posmā. Tas (vidējais rēķins) tiek ņemts vērā katram produktam atsevišķi.

Visbeidzot atkārtojiet pirkumus palīdziet mums saprast, kādus produktus, par kādu cenu, kādā daudzumā un pēc kāda laika mūsu klients iegādājas.

2. Primāro datu vizualizācija

Pēc tam, kad ir savākti primārie dati par četrām obligātajām grupām, kāds tos tūlīt var izlasīt. Es iesaku jums veikt vizualizāciju pirms analīzes sākšanas. Mēs apkopojam visus indikatorus, kas mums ir informācijas panelī (datu panelī) vizuālajam displejam. Izrādās kaut kas līdzīgs attēlam zemāk.

Vizualizēšanai varat izmantot programmu Excel, CRM paplašinājumus vai atsevišķus rīkus. Piemēram, Qlik.com.

3. Datu analīze

Primāro datu apkopošana un vizualizācija ir tikai puse no cīņas. Galvenais uzdevums ir pareizi analizēt savāktos rādītājus.

Analīzes posmā jūs varat izmantot labi zināmas metodoloģijas: sešas sigmas, kvantitatīvo analīzi (sociologi sapratīs), mērķtiecīgas klientu aptaujas (tā saukto izlasi), faktoru analīzi, kohortas analīzi un citus rīkus.

Starp citu, mūsu kolēģis Iļja Balakhnins ļoti koši runāja par kohortas analīzi.

4. Meklēt atkarīgas attiecības

Mārketingā jūsu klientu uzvedību var digitalizēt. Citiem vārdiem sakot, tulkot klienta risinājumus skaitļu plaknē. RFM analīze jums palīdzēs.

Šādas analīzes pamatā ir trīs rādītāji: R (atkārtotība) - recepte; F (frekvence) - frekvence; M (monetārs) - monetārs.

Jo vairāk laika klients no jums nepērk, jo mazāka ir iespēja, ka viņš to atgriezīs (R). Tas pats attiecas uz pēdējiem diviem rādītājiem: jo retāk klients pērk no jums, jo mazāka ir iespēja, ka viņš kaut ko nopirks (F). Visbeidzot, jo zemāka ir vidējā čeka summa vienam pirkumam, jo \u200b\u200blielāka ir iespēja, ka klients pie mums neatgriezīsies.

5. Lēmumu pieņemšana

Pēc datu analīzes jums vienkārši jāpieņem lēmums, jāuzstāda mērķis un jāizvēlas instrumenti tā sasniegšanai.

Mēs redzējām, ka lielākajai daļai klientu ir maza vidējā pārbaude, tāpēc tā ir jāpalielina (ups un ciemi, lai palīdzētu jums).

Izeja

Datu analīze mārketingā parāda reālo ainu jūsu biznesā. Faktiski analīze ir universāls veids, kā atbildēt uz gandrīz jebkuru jautājumu: sākot ar “Kāpēc mēs zaudējam pusi klientu?” uz “Kā mēs ieviešam atkārtotu pārdošanu?”

Kas ir lielie dati?

Mēs dzīvojam pārsteidzošā laikā: sastrēgumus uz ceļiem, nepieciešamo autobusu un pat kurjeru, kurš mums piegādā picu, var izsekot reālajā laikā. Informācijas tehnoloģijas nosaka pasauli. Īsti panākumi rodas kādam, kam ne tikai pieder informācija, bet arī zina, kā no tā pareizi rīkoties. Mēs jums pastāstīsim, ko Big Data nozīmē mūsdienu pasaulē un kā to izmantot.

Big Data - termins ir diezgan jauns, burtiski tulkojumā no angļu valodas nozīmē “lielu informācijas daudzumu”. Tas ir ne tikai paši dati, informācija, bet arī datu vākšanas un apstrādes tehnoloģija.

No kurienes nāk dati?

Source BD - korporatīvās datu bāzes; informāciju, kuru paši lietotāji ievieto sociālajos tīklos; informācija no sensoriem, mērierīcēm un sensoru tīkliem (piemēram, pedometrs vai kustības sensors) utt.

Kā dati tiek apstrādāti?

Sarunu sākām ar informāciju par sastrēgumiem uz ceļiem, tāpēc apskatīsim BD apstrādes procesu, piemēram, izmantojot navigatorus. Reizi dažās sekundēs navigatori nosūta savas koordinātas lietojumprogrammu nodrošinātāja sistēmai. Balstoties uz saņemtajiem datiem, tiek izveidots maršruts ar informāciju par kustības ātrumu - trase. Balstoties uz no autovadītājiem saņemto sliežu ceļu summu, tiek atklāta satiksmes sastrēgumu pakāpe. Automašīnas ir daļa no tīkla, tās veido stabilu informācijas plūsmu.

Kāpēc tas ir vajadzīgs?

Šodien BD ir sabiedrības spogulisTas uzlabo transporta, medicīnas darbu, tiek aktīvi izmantots banku nozarē, apdrošināšanā, noziedzības novēršanā utt. BD ir liela nozīme mārketingā, reklāmā un mazumtirdzniecībā. Mēs jums sakām, kā izmantot BD, lai neietilpst likuma pantā.

Kāpēc izmantot BD mārketingā un mūsdienu mazumtirdzniecībā?

Uzņēmumi izmanto BD, lai risinātu dažādas problēmas: palielinātu konkurētspēju, uzlabotu mijiedarbību ar klientiem un savā starpā, izveidotu jaunus pakalpojumus. Tas viss galu galā noved pie labāka darba ar auditoriju.

BD ietver tā saukto 3V:

1. Apjoms ir informācijas apjoms vai daudzums.

Iespējams, ka BD galvenais rādītājs ir daudzums. Informācija, kas pārsniedz manuālas apstrādes darbības jomu, tiek uzskatīta par BD. Tas ir tik daudz informācijas, ka pat simtiem tūkstošu, miljonu cilvēku nevarēja rīkoties ar rokām. BD ir raksturīga automatizētai apstrādei.

2. Ātrums ir apstrādes ātrums.

Dati ātri jāapstrādā, jo to nolasījumi pastāvīgi mainās. Piemēram, informācija par veikala klientiem aug gan vertikāli (pievienojot katru jaunu klientu), gan horizontāli (parādās jauna informācija par katru konkrēto klientu: vārds, dzimums, piegādes adrese, katrs jauns pirkums un veikala apmeklējums).

3. Dažādība ir daudzveidīga informācija.

Informācija var būt gan strukturēta, gan nestrukturēta. Piemēram, tiešsaistes veikalam var būt informācija par pilsētām, kurās tiek veikti pirkumi; par mājdzīvniekiem; Par pircēja izmantotajiem sīkrīkiem un tā tālāk. Dažreiz tiek pievienots 2V: ticamība - datu ticamība, ticamība; un vērtība ir vērtība.

BD ir viens no CRM (klientu attiecību pārvaldības) rīkiem, kura pamatā ir uz klientu orientēta pieeja, tas ir, tiek ņemtas vērā katras atsevišķas personas vajadzības.

Mūsdienās pārdevējam nav liela nozīme, bet personalizēšana: nav tik svarīgi piesaistīt vienu vai divus jaunus klientus vienreizējam pirkumam, kā noturēt vienu pastāvīgo klientu, un vēl labāk, lai saglabātu parasto, piesaistīt jaunu un padarīt jaunu pastāvīgu. Lai to izdarītu, ir jāapkopo, jāapstrādā, jāglabā un jāanalizē liels daudzums klientu informācijas, ieskaitot ne tikai informāciju, ko klienti atstājuši par sevi (piemēram, aizpildot veidlapu, lai piedalītos lojalitātes programmā), bet arī IP adresi, uzturēšanās laiku vietnē, apmeklējumu skaits, mobilo ierīču veidi, vietnē veiktie pieprasījumi utt.

BD analīze tiek izmantota, lai noteiktu mērķauditoriju, segmentētu klientus, identificētu viņu vēlmes, izpētītu patērētāju aktivitātes. Turklāt BD mazumtirdzniecībā var izmantot, piemēram, lai izvēlētos jauna veikala atvēršanas vietu, izstrādātu mārketinga kampaņas, strādātu ar cenām, prognozētu preces pārdošanas apjomu.

Kā uzņēmumi vāc datus?

Uzņēmumi datu vākšanai izmanto dažādus rīkus, piemēram:

1. atsauksmes forma
2. biļetenu e-pasta pieteikuma forma
3. forma personīgā konta reģistrēšanai un izveidošanai
4. pieteikums dalībai lojalitātes programmā
5. kontakta forma pasūtījuma veikšanai
6. reģistrācija caur sociālajiem tīkliem
7. sīkfaili, Google Analytics, Yandex.Metrica.

Kas ir personas dati un kā tie ir saistīti ar Big Data?

Personas dati ir ne tikai dati, kas raksturo personu, bet arī dati, kurus var izmantot identifikācijai: dinamiskā IP adrese, lietotāja sīkfaili, kā arī informācija no pakalpojuma sniedzēja. Tomēr šie dati tiks uzskatīti par personiskiem tikai tad, ja jums ir iespēja likumīgi iegūt papildu informāciju no pakalpojumu sniedzēja. Ne vienmēr ir iespējams viennozīmīgi pateikt, vai konkrēti dati ir personiski, tas ir atkarīgs no jūsu rīcībā esošās papildu informācijas.

Big Data ir liels daudzums dažādu personas datu, kas ātri tiek apstrādāti, izmantojot tehniskos līdzekļus (automatizēta apstrāde).

Kādi likumi regulē BD apstrādi?

Saprotot, kas ir BD un kā tie tiek samontēti, kļūst acīmredzams, ka BD ir ļoti cieši saistīts ar personas privāto dzīvi ar viņa konstitucionālajām tiesībām uz privātumu, personiskajiem un ģimenes noslēpumiem, viņa goda un labā vārda aizsardzību, ar tiesībām uz korespondences privātumu, telefona sarunas, pasta, telegrāfijas un citi sakari (Krievijas Federācijas Konstitūcijas 23. pants).

Lai uzņēmumi, apstrādājot personas datus, nepārkāptu konstitucionālās cilvēktiesības, personas datu vākšanu, apstrādi, glabāšanu un izmantošanu regulē likumi. Izmantojot BD savās darbībās, ir jāņem vērā ne tikai Krievijas Federācijas, bet arī citu valstu tiesību akti, kuru pilsoņi ir pašreizējie vai potenciālie vietnes klienti vai lietotāji.

Pamatakts personas datu jomā bija Konvencija par personu aizsardzību attiecībā uz personas datu automatizētu apstrādi, ko 1981. gada 28. janvārī pieņēma Eiropas Padome, un Krievija ratificēja konvenciju, un tā rezultātā tika pieņemts 2006. gada 27. jūlija Federālais likums Nr. 152 par personas datiem ( turpmāk - Personas datu likums), kas stājās spēkā 2007. gada 26. janvārī.

Krievijā nav atsevišķu tiesību aktu, kas regulētu lielo datu apstrādi. Apstrādājot lielu daudzumu personas datu, uzņēmumiem jāvadās pēc likuma par personas datiem. Šajā likumā ir ietverti personas datu aizsardzības un apstrādes pamatprincipi.

Uzņēmumiem, kas darbojas Krievijas Federācijā un kuru produkti un pakalpojumi ir paredzēti Krievijas patērētājam un Krievijas tirgum, būtu jāvadās pēc likuma par personas datiem.

Uzņēmumi, kas:

- veikt savu darbību ne tikai Krievijas Federācijas teritorijā, bet arī turēt filiāles vai meitasuzņēmumus jebkurā no 28 Eiropas Savienības valstīm

- veikt savas darbības tikai Krievijas Federācijas teritorijā, bet ir vērstas uz Eiropas tirgu

- veikt savu darbību Krievijas Federācijā, nav orientēti uz Eiropas tirgu, bet, pamatojoties uz uzņēmuma tīmekļa vietni, Eiropas Savienības pilsonis var kļūt par potenciālo pircēju, tas ir:

• vietne ļauj tulkot lapu angļu vai kādā citā Eiropas valodā (poga ru / eng)
• cena ir norādīta ne tikai rubļos, bet arī eiro
• informācija par produktiem / pakalpojumiem ir pieejama angļu vai citā Eiropas valodā
• ir informācija, ka uzņēmums "strādā visā pasaulē", "sniedz savus pakalpojumus visā pasaulē" utt.
• jebkura informācija, kas tiek interpretēta kā tāda, kurā teikts, ka produktu vai pakalpojumu šajā vietnē var iegādāties ikviens, arī Eiropas Savienības pilsonis.

papildus Krievijas likumdošanai tiem jāatbilst GDPR - Vispārējai datu aizsardzības regulai, kas nesen stājusies spēkā juridiskā spēkā Eiropas Savienībā.

Kas ir GDPR?

GDPR ir regula, ko pieņēmusi Eiropas Savienība un stājusies spēkā juridiskā spēkā 2018. gada 25. maijā. Ja mēs smeļamies analoģiju ar Krievijas likumiem, GDPR ir likums, kas ir saistošs visām Eiropas Savienības valstīm, kā arī visiem, kas iesaistīti Eiropas Savienības pilsoņu personas datu apstrādē.

Kāpēc Krievijas uzņēmumiem vajadzētu ievērot GDPR?

Eiropas Savienība kā pārnacionāla apvienība ir ļoti uzmanīga un ar visu cieņu pret personas privāto dzīvi un pilsoņiem garantē personas datu aizsardzību. Šim nolūkam tika izstrādāta GDPR, kas stingri reglamentē to, kā uzņēmumiem vajadzētu apstrādāt, uzglabāt un pārsūtīt jebkādus personas datus. Tā kā daudzi Krievijas uzņēmumi ir koncentrējušies uz Eiropas tirgu, tiem ir arī pilnībā jāgarantē Eiropas Savienības pilsoņiem viņu personas datu aizsardzība. Šāda garantija notiek tikai tad, ja uzņēmums ievēro GDPR noteikumus.

Kā ievērot GDPR un Fizisko personu datu likumu?

Atbilstība Personas datu likumam negarantē atbilstību GDPR. Tomēr atbilstība GDPR nodrošinās, ka uzņēmums ievēro Krievijas likumu par personas datiem. Zemāk ir galvenie regulas un personas datu likuma nosacījumi, kā arī darbību saraksts, kas uzņēmumam jāveic, lai apstrādātu un saglabātu BD, nedraudot saņemt naudas sodu pusotra miljarda apmērā vai ciest vēl bargāku sodu.

7 Personas datu apstrādes principi:

GDPR un Personas datu likumā ir formulēti 7 principi - pamatprincipi, saskaņā ar kuriem tiek izstrādāti atlikušie Noteikumu un likuma punkti un saskaņā ar kuriem visiem uzņēmumiem jārīkojas:

1) Likumība, taisnīgums un caurskatāmība personas datu apstrāde un glabāšana. Personas datu priekšmetam jābūt pieejamam, saprotamam un saprotamam par personas datu apstrādes mērķiem, metodēm un apjomu.

2) mērķa robeža. Dati jāvāc un jāizmanto tikai mērķiem, kas norādīti šo datu vākšanas laikā.

Piemēram: veicot pasūtījumu tiešsaistes veikalā, pircējs atstāja savu e-pastu, bet nedeva piekrišanu saņemt biļetenu. Šajā gadījumā veikalam ir tiesības pa pastu nosūtīt tikai informāciju, kas attiecas uz tieši iesniegto pasūtījumu - bez reklāmas un akcijām. Acīmredzot šī personiskās informācijas izmantošana (kaut arī diezgan nekaitīga) neatbilst saskaņotajam mērķim. Ja lieta skar mājas adresi, pases datus un bankas kartes datus, lieta notiek nopietni.

3) datu minimizēšana. Jūs nevarat savākt personas datus lielākā mērā, nekā tas ir nepieciešams apstrādes vajadzībām.

Piemēram: lai veiktu pasūtījumu, veikalā nav vajadzīgs pircēja vārds, uzvārds, viņa dzimšanas datums (ja nav atbilstoša vecuma ierobežojuma), dzimums, adrese (ievietojot pikapu) utt. Tomēr, ja mērķis ir analīze un statistika, tad informācijas iegūšana par vecumu vai dzimumu ir likumīga.

4) precizitāte. Pieejamajiem datiem jābūt patiesiem. Neprecīzi dati pēc lietotāja pieprasījuma ir jāizdzēš vai jālabo.

5) Uzglabāšanas ierobežojums. Personas datus nedrīkst uzglabāt ilgāk, nekā tas ir nepieciešams apstrādes vajadzībām.

Piemēram: piegādes adrese tiek glabāta līdz brīdim, kad preces tiek piegādātas; e-pasts, vārds un kontaktinformācija tiek glabāta, līdz lietotājs izdzēš savu personīgo kontu.

6) integritāte un konfidencialitāte. Apstrādājot datus, uzņēmumiem tiek prasīts aizsargāt personas datus no neatļautas vai nelikumīgas datu apstrādes, iznīcināšanas un sabojāšanas. Uzņēmumiem ir jānodrošina aizsardzība pret nesankcionētu piekļuvi datiem.

7) Datu bāzes apvienošana nav atļautakas satur personas datus, kuru apstrāde tiek veikta nolūkiem, kas nav savstarpēji savietojami.

Piemēram: jūs nevarat apvienot datu bāzi, kurā ir darba devējam sniegtā informācija par uzņēmuma darbiniekiem, piesakoties darbā, un datu bāzi, kurā ir klientu vai uzņēmuma klientu personas dati. Šādu datu apstrādes mērķi ir būtiski atšķirīgi un nav savietojami.

Personas datu subjektu tiesības, kuras katram uzņēmumam jāgarantē:

1. Tiesības uz informāciju.Tiesības saņemt informāciju par personas datu izmantošanas mērķi, kā tie tiek aizsargāti, cik daudz tiek glabāts, kur tiek glabāts, kam un kam tas tiek pārsūtīts utt.

2.Data piekļuves tiesībaskurus savācis uzņēmums. Tas nozīmē personīga konta esamību, kurā lietotājs var apskatīt informāciju par sevi, nepieciešamības gadījumā to mainīt vai izdzēst.

3. Tiesības mainīt un dzēst informāciju lietotājs par sevi. Tajā pašā laikā nevajadzētu aizmirst par uzglabāšanas ierobežošanas principu.

Lietotājam ir tiesības izdzēst visu informāciju par sevi, izņemot informāciju, kas noteiktā laikā paredzēta likumā (piemēram, “Pavasara likuma pakete”).

Ko darīt, lai ievērotu GDPR un Fizisko personu datu likumu?9 soļi.

1. Nosakiet un analizējiet esošos procesus personas datu apstrādei uzņēmumā.

Atbildiet uz sekojošiem jautājumiem:

• kādas datu kategorijas jūs apkopojat (vārds, dzimums, dažādas izvēles utt.)?
• kāpēc jūs tos savācat, kādam nolūkam?
• kā jūs iegūstat lietotāju datus (lietotāji tos nosūta uz īpašu e-pastu vai vietnē aizpilda apgriezto veidlapu)?
• kam un kādiem mērķiem jūs pārsūtāt apkopotos datus? (jūs varat tos nodot citiem uzņēmumiem vai tikai savā uzņēmumā noteiktas kategorijas darbiniekiem)
• cik ilgi jūs glabājat datus uz saviem serveriem?
• vai jūs pārsūtāt personas datus uz citām valstīm?

2. Grozīt "Personas datu apstrādes politiku"un / vai “Privātuma politika "(Nav svarīgi, ko jūs nosaucat par dokumentu). Saskaņā ar regulu politika jāizstrādā visās ES valstu oficiālajās valodās. Ja tas nav iespējams un lietotājiem no Eiropas Savienības ir tikai potenciāls, ir jānodrošina politikas pieejamība, vismaz angļu valodā.

Politikā jāietver šāda informācija:

• juridiskās personas pilns vārds un kontaktinformācija (adrese, e-pasts, tālr.), kas nosaka datu apstrādes mērķus;
• apkopoto un apstrādāto datu kategorijas;
• datu apstrādes mērķi;
• trešo personu vārdi, kurām jūs pārsūtāt datus, mērķi, kuriem jūs pārsūtāt šos datus.

(tajos var ietilpt pakalpojumu sniedzēji, reklāma, kurjeru pakalpojumi utt.);

• informācija par personas datu pārsūtīšanu uz citām valstīm, kā arī šo valstu saraksts un pārsūtīšanas mērķis;
• laika periods, kurā uzņēmums apstrādā lietotāja datus.

(piemēram, varat norādīt abstraktus periodus: līdz lietotājs izdzēš kontu, paziņo par atteikšanos saņemt reklāmas biļetenu)

3. Norīkojiet uzņēmuma datu apstrādes inspektoru - tā var būt persona, departaments vai nodaļa. "Personas datu apstrādes politikā" jānorāda kontaktinformācija, e-pasts, uz kuru lietotājs var rakstīt, lai saņemtu jebkādu informāciju par viņa personas datu apstrādi.

4. Atjaunojiet piekrišanu personas datu apstrādei.Ja uzņēmums iepriekš apstrādāja datus bez lietotāju piekrišanas, šāda piekrišana ir jāizstrādā. Piekrišanas tekstam jābūt:

• precīzi izteikts, tiešs un nepārprotams;
• informatīvs: lietotājam ir jāsaprot, kādi dati tiek apstrādāti, kas un kādiem nolūkiem tos apstrādā;
• iegūts ar aktīvu darbību: saskaņā ar Personas datu likumu ir atļauts formulējums “Ja jūs turpināt izmantot pakalpojumus, jūs dodat piekrišanu personas datu apstrādei”, bet saskaņā ar GDPR šo nav lietotāja piekrišana un nedod uzņēmumam tiesības apstrādāt viņa datus. Ir nepieciešams, lai lietotājs piekristu viņa aktīvajām darbībām, piemēram, atzīmējiet izvēles rūtiņu;
• bezmaksas: lietotājam vajadzētu būt iespējai izmantot pakalpojumus bez piekrišanas (piemēram: lai apskatītu interneta katalogu, nav jāreģistrējas un jāatstāj jūsu dati).

5. Politikai un piekrišanai jābūt atklāti un pieejamai, un tā jāpublicē uzņēmuma tīmekļa vietnē.Lai kur būtu veidlapa personas datu aizpildīšanai, lietotājam vajadzētu būt iespējai iepazīties ar savu datu apstrādes nosacījumiem.

6. Šifrējiet personas datus, nodrošina to pseidonimizāciju un anonimitāti šo datu apstrādes, glabāšanas un pārsūtīšanas laikā.

• Saskaņā ar GDPR, datu pārraides un glabāšanas laikā ir jānodrošina datu šifrēšana. Saskaņā ar likumu par personas datiem, ja nepieciešams, dati ir jāšifrē, lai nodrošinātu papildu aizsardzību, ja pastāv to noplūdes vai kontakta ar negodīgām personām risks.
• Šifrēšanas metodes uzņēmums izvēlas pats.

7. Novērtēt BD aizsardzības efektivitāti.. Sistematizēt datu apstrādes darbību aprakstu, to mērķus un savstarpējās attiecības, kā arī risku samazināšanas pasākumu sarakstu:

• organizēt personas datu apstrādes darbību uzskaiti : dažādas informācijas reģistrēšana par to apstrādes procesiem;
• veikt datu aizsardzības ietekmes novērtējumus;
• nodrošina un reģistrē tehniskos pasākumus lielo datu apstrādei, veic regulāras pārbaudes, identificē, reģistrē un izlabo pārkāpumus;
• uzskaita tehniskos līdzekļus, ar kuriem apstrādā personas datus;
• ierobežot cilvēku loku un reģistrēt cilvēkus, kuriem ir pieeja personas datiem (uzņēmumiem, kas izmanto automatizētu informācijas apstrādi, jāizstrādā “informācijas drošības politika”);
• likvidēt nevajadzīgas personiski identificējamas informācijas arhīvus.

8. Izraudzīties pārstāvi ES.Pārstāvis var būt juridiska vai fiziska persona, kas nodarbojas ar personas datu aizsardzību. Pārstāvja pienākumos ietilpst atbildes uz dažādiem indivīdu un pārvaldes institūciju jautājumiem par jūsu darbības atbilstību GDPR prasībām. Pārstāvim ir jāatbild uz pieprasījumiem valodā, kurā tie tika uzrakstīti.

• Ir daži periodi, lai atbildētu uz personu pieprasījumiem: līdz 30 dienām ar iespēju pagarināt termiņu par 2 mēnešiem.
• Ja notiek datu noplūde, pārstāvim par to jāinformē Eiropas Savienības specializētā institūcija ne vēlāk kā plkst 3 dienas pēc šādas noplūdes atklāšanas.

No astotā soļa formulējuma ir skaidrs, ka tas ir nepieciešams vienīgi, lai ievērotu GDPR; Personas datu likumā šāda klauzula nav paredzēta.

9. Saņemiet piekrišanu sīkdatņu datu apstrādei, personas datu apstrādei tādās sistēmās kā Google Analytics un Yandex.Metrica.

• Lūdzu, ņemiet vērā, ka Krievijā ir pietiekami daudz brīdinājumu, ka “ja jūs turpināt izmantot vietni, jūs piekrītat personas datu apstrādei”. Eiropas Savienībā ar šādu brīdinājumu nepietiek, un jums noteikti būs nepieciešama “aktīva” lietotāja piekrišana: atzīmējiet vai noklikšķiniet uz pogas, lai piekristu jūsu sīkdatņu apstrādei.

Kas notiek, ja es pārkāpju GDPR vai Personas datu likumu?

Par noteikumu neievērošanu GDPR Atkarībā no pārkāpuma smaguma ir divi soda līmeņi:

1) 10 miljoni (~ 800 miljoni rubļu) eiro jeb 2% no kopējā uzņēmuma apgrozījuma gadā.

2) 20 miljoni eiro (~ 1,5 miljardi rubļu) jeb 4% no uzņēmuma kopējā apgrozījuma gadā, atkarībā no tā, cik tas būs lielāks.

Krievijas tiesību akti par Personas datu likuma pārkāpšanu neparedz tik lielus naudas sodus (piemēram, administratīvā pārkāpuma gadījumā maksimālais naudas sods būs 50 tūkstoši rubļu). Bet likuma pārkāpšanas gadījumā jāpatur prātā, ka par personas datu apstrādi atbildīgās personas Krievijā tiks sauktas pie kriminālatbildības. Kriminālkodeksa 137. pants - privātums, paredz naudas sodu līdz 300 tūkstošiem rubļu. vai brīvības atņemšanu uz laiku līdz 4 gadiem.

Kas un kā var uzlikt naudas sodu par GDPR pārkāpšanu?

Ja ar Krievijas likumiem viss ir skaidrs: jebkura sūdzība tiek iesniegta Roskomnadzor, kas veic pārbaudes, izdod soda naudas un rīkojumus, tad Roskomnadzor vai jebkura cita institūcija, kas ietekmē Krievijas Federācijas teritoriju, nevar jūs sodīt par Eiropas noteikumu neievērošanu. Šādu naudas sodu piešķirs kādas no ES valstīm uzraudzītājs. Neviens nevar piespiest jūs samaksāt soda naudu, kamēr atrodaties Krievijas Federācijas teritorijā. Tomēr ir svarīgi saprast, ka atbildība ir jāuzņemas uzņēmuma īpašniekam vai personai, kura kā tāda ir norādīta dibināšanas dokumentos. Šķērsojot robežu (atvaļinājums, komandējums), viņam būs jāmaksā uzņēmumam uzliktais naudas sods.

Dažas ļoti reālas likuma pārkāpšanas sekas

1. Darījuma partneri vai klienti var noteikt prasības, lai izpildītu GDPR pamatprasības. Ir loģiski pieņemt, ka, ja jūsu darbība neatbilst noteikumiem, visticamāk, viņi pārtrauks sadarbību ar jums un izbeigs līgumu. Eiropas likumi ir izstrādāti tādā veidā, ka tiek sodīti arī uzņēmumi, kas strādā ar tiem, kas neatbilst GDPR. Nav izslēgts Eiropas Savienības aizliegums sadarboties ar jūsu uzņēmumu Eiropas uzņēmumiem.
2. Attiecīgā ES iestāde var publicēt jūsu vietnē informāciju par jūsu uzņēmuma neatbilstību noteikumiem, un tādējādi jūs riskējat zaudēt klientus.
3. ES projektā neuzticamu vietņu “melnā saraksta” izveidošana un to bloķēšana.

Kādi secinājumi būtu jāizdara?

Šobrīd ir grūti spriest, kā tiks uzraudzīta atbilstība GDPR, cik bieži uzņēmumiem tiks uzlikti naudas sodi un pie kā tie novedīs, jo kopš regulas stāšanās spēkā ir pagājis nedaudz laika un šobrīd nav neviena precedenta. Pati ES joprojām pabeidz struktūru un metožu sistēmu pārkāpumu atklāšanai. Tomēr, zinot regulas prasības, tagad ir vērts nodrošināt BD apstrādes atbilstību GDPR regulai.

Kas attiecas uz Krievijas likumdošanu, ir nepieciešams ievērot likumu par personas datiem, kā arī apstrādāt personas datus un BD, ievērojot visus tehniskos noteikumus, novēršot datu noplūdi un aizsargājot personas privātumu un viņa tiesības saņemt godīgu informāciju. Lietotāju datu apstrāde un glabāšana ir nepieciešama saskaņā ar principiem, kas ir vienādi gan GDPR regulā, gan Fizisko personu datu likumā.

Es ceru, ka raksts ir bijis noderīgs jums un jūsu biznesam. Ja kaut kas jums šķita pārāk sarežģīts vai ja vēlaties apspriest pareizo noteikumu, kas attiecas uz darbu ar datiem, kompetentu ieviešanu jūsu biznesā, tad savus jautājumus vienmēr varat nosūtīt mums pa pastu: [aizsargāts ar e-pastu]vietne.

Un, ja jūs interesē saņemt vēl foršāku informāciju, gadījumus, atziņas, abonējiet mūsu Telegram kanāla saglabāšanas mārketingu. Mēs publicējam tikai visinteresantāko sulīgo informāciju par mūsu tēmu. Kā iemīlēties savā zīmolā, kā likt sarunāties par sevi, kā padarīt pirmās klases klientu apkalpošanu.

Mārketings augstākā līmeņa vadītājiem Lipsits Igors Vladimirovičs

Ideja Nr. 38 Kādai klienta informācijai jābūt jūsu datu bāzē?

Kādai klienta informācijai vajadzētu būt jūsu datu bāzē?

Apspriežot 37. ideju, mēs runājām par to, cik svarīga ir uz klientu balstīta rentabilitātes analīze. Šāda analīze palīdz identificēt tos patērētājus, kuri visvairāk veicina attiecīgā biznesa vērtības pieaugumu un kuriem vajadzētu būt īpaši uzmanīgiem, lai saglabātu tos nākotnē. Bet kā noturēt šos rentablos klientus? Pirmo soli šīs problēmas risināšanā var formulēt Bībeles pavēļu stilā: “Pazīsti savu klientu!”

Bet ko tas nozīmē praksē, ko top vadītājam vajadzētu pieprasīt no saviem darbiniekiem, veidojot klientu datu bāzi? Partnerības mārketinga tehnoloģiju (CRM) ieviešanas pieredze norāda, ka šādā datu bāzē ir vēlams ieviest četrus klientu datu veidus (38. – 1. Att.).

Semantiskā informācija . Šī informācija par katru pircēju, tostarp nosaukums (juridiskām personām - visi viņu reģistrācijas dati), adrese un demogrāfiskie dati (juridiskām personām - dati par uzņēmējdarbības veidu). Semantiskā informācija ietver arī visus pašreizējos un vēsturiskos datus par klientiem. Daļu no šīs informācijas var sniegt jūsu tirdzniecības aģenti, un kaut kas no mārketinga komandas jums jāsavāc no atklātiem avotiem.

Neregulāra informācija iekļaujiet aprakstu par visu uzņēmuma kontaktu ar šo klientu pieredzi vairākos darījumos un sarunās. Cik reizes šis produkts ir pārdots šim klientam pēdējo 6 mēnešu, gada utt. Laikā? Kādas ir viņa vēlmes vai sūdzības, kuras mēs atradām iepriekšējo kontaktu laikā? Tas nozīmē, ka jūsu pārdošanas nodaļas darbiniekiem ir jāuzņemas atbildība par darba pienākumu ievadīt informāciju datu bāzē pēc katra kontakta ar konkrētu klientu - kaut ko līdzīgu izdarīja kriminālizmeklētāji pēc katras tikšanās ar saviem informatoriem. Vislabāk, ja šim nolūkam datu bāzē tiks izveidota īpaša veidlapa - “Uzņēmuma kontaktinformācijas karte”. Tā lauku kopumu iestatīs jūsu uzņēmuma mārketinga nodaļas darbinieki, ņemot vērā jūsu biznesa specifiku, un aizpildīšanai vajadzētu būt priekšnoteikumam darījuma pabeigšanai un komisijas saņemšanai par to.

Jūs varat saistīties ar klientu informācijas vākšanas darbību un darbinieku atlīdzības sistēmu par komisiju. Vienīgais, ko nevar atstāt novārtā, ir šādas informācijas uzkrāšana. Cita starpā tas ir vienkārši bīstami, jo vienmēr pastāv draudi, ka pārdošanas darbinieks aiziet, un jūs pēkšņi uzzināsit, ka viņš vai nu atņēma visu informāciju par klientu, kas glabājas viņa personīgajās grāmatās, - kā dāvanu jaunam darba devējam, vai arī vienkārši viņas nebija nekur. netika fiksēts - un tagad jums ir jāmaina viss par šo klientu grupu no paša sākuma.

Hipotētiska informācija. Šī ir informācija, kas iegūta no ārējiem avotiem, un kas ietver, piemēram, datus par visu patērētāju nozari vai klientu aptauju datus. Šāda informācija satur papildu vai atvasinātus faktus par klientu vēlmēm. Lai to iegūtu, var pasūtīt īpašus mārketinga pētījumus vai iegādāties materiālus no iepriekš veiktām aptaujām. Tas ietver arī makroekonomiskās statistikas materiālus, kas ļauj paredzēt iespējamās izmaiņas šīs klientu grupas sastāvā, tās ienākumos vai tirgus apstākļos tuvākajā nākotnē, ja mēs runājam par klientiem B2B tirgū. Piemēram, modes tirgū īpašu informāciju sagatavo īpaši tendenču biroji, kas regulāri izdod dokumentācijas par to, kur mode nonāks nākamajā sezonā.

Vērtīga informācija. Šī ir informācija par klienta interesēm vai vērtībām. To var iegūt, tieši sazinoties ar klientiem, vai izmantojot speciāli strukturētas aptaujas. Šādas informācijas vākšana (īpaši B2B tirgū) neapšaubāmi ir visgrūtākais uzdevums, un jūsu tirdzniecības aģentiem jābūt īpaši apmācītiem, kā to atrisināt. Uzdevums tiek ievērojami atvieglots, ja jūsu uzņēmums var izveidot uzticamu partnerību ar klientu, kad jūsu speciālisti sāk regulāri sazināties ar klientiem, palīdzot viņiem atrisināt problēmas, kā viņi saka, “uz vietas”.

Pats labākais, ka uzņēmumi, kas darbojas kā sistēmu integrētāji, to ir iemācījušies. Šie uzņēmumi varēja pārcelt savu biznesu no datoru tehnoloģiju un programmatūras pārdošanas plaknes uz gala patērētāja problēmas risināšanas līmeni - izveidot uzņēmuma informācijas sistēmu. Un šajā loģikā viņu speciālisti ir kļuvuši par ienācējiem patērētāju firmās, no iekšienes saņēmuši pastāvīgu kontaktu ar klientu, un tas paver iespēju saprast, kas klientam patiesībā vajadzīgs. Ko tas dod? Visvērtīgākais jebkuram uzņēmumam ir kontakta ilgums un tirgus piedāvājums tikai tām precēm vai pakalpojumiem, kas tiks iegādāti. Nav brīnums, kā lielākās Krievijas sistēmu integrētāja IBS vadītājs A. Karačinskis vienā no savām uzrunām atzīmēja: “Vienreiz uzsāktie informatizācijas projekti nekad nebeidzas.” Ir saprotams, kāpēc: risinot dažus uzdevumus klientam, viņa bizness gāja tālāk - tagad viņam ir vajadzīgs kaut kas cits, un partneruzņēmums ir pirmais, kurš par to uzzina, un ir priecīgs nekavējoties palīdzēt (protams, nevis bez labuma sev).

Patērētāju tirgū šādas biznesa organizācijas sasniegšana, protams, ir grūtāka. Šajā nolūkā nepieciešami īpaši mārketinga pētījumi, piemēram, izmantojot kopīgu (sadalīšanās) analīzi - kopīgu analīzi. Šī metode ar speciāli strukturētu anketu palīdzību ļauj diezgan skaidri izpētīt klientu vēlmju sistēmu attiecībā uz preču īpašībām, tas ir, saprast, ko parasti sauc par neskaidru terminu “gaumes”.

Noslēgumā mēs atzīmējam, ka šādā veidā strukturētas klientu datu bāzes izveidošana ir ārkārtīgi noderīga, taču sarežģīta un dārga. Tāpēc šādu tehnoloģiju sadarbībai ar klientiem nav lietderīgi ieviest uzreiz visā klientu bāzē, taču tas jādara pakāpeniski - sākot no vissvarīgākajiem un daudzsološākajiem klientiem uzņēmumā, tiem, kurus mēs varējām identificēt, izmantojot metodoloģiju, kas aprakstīta 37. idejas diskusijā.

No grāmatas Marketing. Tagad jautājumi! Autors Manns Igors Borisovičs

No grāmatas Vairāk naudas no sava biznesa: slēptās metodes peļņas palielināšanai Autors Levitas Aleksandrs

No grāmatas 49 pārdošanas likumi autors mattsons Deivids

“Jums ir jābūt kaut kādiem iemesliem, kāpēc jūs to sakāt.” Kad Boba sarunu biedrs teica: “Mums jau ir šī pakalpojuma sniedzējs,” - Bobs, atbildot uz to, sāka uzskaitīt sava uzņēmuma priekšrocības, kas to atšķir no citiem. Lielākajai daļai šī saraksta preču nebija

No grāmatas Toppersonu mārketinga aritmētika Autors Manns Igors Borisovičs

Kādai jābūt mārketinga struktūrai manā uzņēmumā? Nemeklējiet atbildi uz šo jautājumu mārketinga mācību grāmatās. Apdalot dalīšanas, matricas vai funkcionālās struktūras, netiks sniegts nekas noderīgs. Jūsu bizness ir tikpat individuāls kā pirkstu nospiedumi, un

No grāmatas Ātrā vadība. Pārvaldīt ir viegli, ja zināt, kā Autors Nesterovs Fjodors Fedorovičs

Armijai visu laiku jābūt aizņemtai.Pasaulē viss ir relatīvi. Labais un ļaunais, norma un novirzes no tās tiek noteiktas tikai attiecībā pret kādu atsauces vērtību. Fakts ir tāds, ka cilvēkam nav iekšēja absolūta atskaites punkta, attiecībā uz kuru viņš

No grāmatas Pārvaldība autors Tsvetkov A. N.

90. jautājums Kura darbība tiek uzskatīta par lineāru un kura par aparatūru? Atbilde Tiek uzskatīts, ka lineāra darbība ir tieši saistīta ar produktu vai pakalpojumu radīšanu un mārketingu, t.i., darbībām, kuras nosaka organizācijas misija.

No grāmatas Psiholoģija kā bizness. Kā psihologs var sevi reklamēt Autors Čerņikovs Jurijs Nikolajevičs

Kāda tirgus informācija jums būtu konkurences apstākļos. Jums jāsaprot, kurš jau piedāvā jums līdzīgus pakalpojumus. Izveidojiet konkurentu sarakstu - organizācijas un privātpersonas, kas atrodas jūsu pilsētā vai piedāvā savus pakalpojumus, izmantojot internetu. Jūsu

No grāmatas Birokrātija. Teorētiskās koncepcijas: apmācība Autors Kabašovs Sergejs Jurjevičs

Vai valstī vajadzētu legalizēt valsts varu? Valstij un valsts varai jebkurā vēsturiskā laikmetā bija milzīga loma sabiedrībā, dažreiz kļūstot virs sabiedrības, atsvešoties no tās.Šī loma ir lieliska mūsdienu apstākļos, kas

No grāmatas Kā padarīt biznesu no hobija. Jaunrades monetizācija autore Tyukhmeneva Anna

Problēmai jābūt patiesai. Nav iespējams nākt klajā ar problēmu cilvēkiem un pēc tam pārliecināt viņus, ka viņiem tā ir. Veiksmes panākumu atslēga biznesā ir aiziet no reālām cilvēku problēmām un dot konkrētu labumu. Neveidojiet produktu un mēģiniet to kādam pārdot. Bet

No grāmatas Mārketings augstākajiem vadītājiem Autors Lipsits Igors Vladimirovičs

Ideja Nr. 4 Kur vajadzētu sākties mārketinga nodaļas darbam jūsu uzņēmumā? Kā mēs jau teicām, apspriežot 3. ideju, tirgotājiem vajadzētu palīdzēt uzņēmumam labāk izprast tā konkurences priekšrocības - tās, kas tai patiesībā ir šodien, un tās, kas tai ir jāuztver

No grāmatas Leadership Development. Kā izprast savu vadības stilu un efektīvi komunicēt ar citu stilu pārvadātājiem Autors Adizes Yitzhak Calderon

Sākot ar 101. grāmatu, ideja sava biznesa izaugsmei. Jaunāko pētījumu rezultāti par cilvēku un organizāciju efektivitāti autors Veiss Antonio

No grāmatas Lieliska komanda. Kas jāzina, jādara un jāsaka, lai izveidotu lielisku komandu autors Millers Douglass

No grāmatas Veselīgā biznesā - veselīgs prāts. Cik lieliski uzņēmumi ir neaizsargāti pret krīzēm Autors Karlgaards Ričs

No grāmatas Cilvēkresursu vadības prakses Autors Ārmstrongs Maikls

No MBA grāmatas 10 dienu laikā. Vissvarīgākā no pasaules vadošo biznesa skolu programmām Autors Silbigers Stefans

Kad jūs pēdējo reizi pievērsāt uzmanību tam, kas padara jūsu klientu bāzi piemērotu mārketinga kampaņām?

Padomājiet par saviem ideālajiem klientiem - šiem detalizētajiem dažādu mērķauditorijas segmentu attēlojumiem. Balstoties uz pētījumiem, kas balstīti uz statistikas datiem, kas ļauj precīzi noteikt, kas ir pamatā lēmumiem iegādāties jūsu produktus vai pakalpojumus, Klientu personas palīdzēs iegūt informāciju, kas piemērota visdažādākajām darbībām: no efektīvāku mārketinga tekstu rakstīšanas līdz produktu izstrādei .

Ja uz jautājumu, kas uzdots šīs ziņas pirmajā rindā, jūs atbildējāt “sen” vai “nekad”, tad jums jāturpina lasīt.

Saskaņā ar neseno Edelman grupas pētījumu zīmoli nesaprot dažus no galvenajiem motīviem un problēmām, kas rodas viņu klientiem. Edelman grupas veiktajā pētījumā par patērētāju mārketingu iepriekšējā gadā tika aptaujāti 11 000 cilvēku 8 dažādās valstīs, kas iepriekšējā gadā parādīja vismaz viena veida darbību, kas saistīta ar zīmolu (piemēram, viņi parakstījās par zīmola kontu Facebook).

Pētījums parādīja, ka 51% respondentu uzskata, ka zīmoli netiek galā ar saviem pienākumiem, kad klientam jājautā par viņu vajadzībām. Tikai 10% respondentu uzskata, ka zīmoli to dara labi.

Tabulas nosaukums: "Klienta attieksme pret attiecībām ar zīmolu." Attiecību veidi tiek uzskaitīti pa rindām, piemēram, atklāti izplatīta informācija par to, kā zīmols darbojas tirgū, salīdzinot ar konkurentiem. Atnešanās kolonnu nosaukumi: nozīmīgums, veiktspēja un atšķirība.

Iepriekš redzamā tabula ļauj redzēt būtisku atšķirību starp patērētāju cerībām un uzņēmumu iespējām tās apmierināt.

Vairāk sliktu ziņu uzņēmumiem, kas slēpj galvas smiltīs

Bet situācija pasliktinās. Divi pētījumi, kas tika veikti 2014. gadā, parādīja daudz tumšāku attēlu. Konsultāciju firma Responsys ir aptaujājusi vairāk nekā 2000 pieaugušus ASV iedzīvotājus, lai uzzinātu, ko viņi domā par savām zīmola attiecībām. 34% respondentu sacīja, ka "viņi pārtrauca darbību ar zīmoliem sliktu, dezorientējošu vai neatbilstošu mārketinga ziņojumu saņemšanas dēļ".

Thunderhead.com klientu iesaistīšanās speciālisti veica līdzīgu pētījumu par Ziemeļamerikas sakaru pakalpojumu patērētājiem. Pēc vairāk nekā 2000 pieaugušu klientu aptaujas tika atklāts, ka ¼ respondentu pēc vienas negatīvas pieredzes nomainīs citu pakalpojumu sniedzēju. Apmēram katrs piektais respondents pārtrauks jebkādas attiecības ar zīmolu, jo viņiem šķitīs, ka viņi nekad nespēs atjaunot pārliecību pēc ievērojamas negatīvas pieredzes.

Tabula ar lielākajām kļūdām, ko uzņēmumi pieļāvuši, mijiedarbojoties ar klientiem. Sliktākais no tiem ir fakts, ka klienti saņem ziņojumus, kurus viņi uzskata par iejaukšanos viņu personīgajā dzīvē.

Kā rāda dati, pārāk daudz patērētāju ir noguruši no tā, kā uzņēmumi mijiedarbojas ar viņiem. Tikai 6% vecāko vadītāju uzskata, ka viņu uzņēmumi ļoti labi izprot klientu vajadzības. Nav pārsteidzoši, ka klientu iegūšana un noturēšana zīmoliem ir kļuvusi par nopietnu problēmu.

Kāpēc, veidojot klientu personas, ir svarīgi paļauties uz datiem

Vērtīgas informācijas apkopošana par klientiem, izmantojot intuitīvus nodomus un labākos motīvus, nenozīmē veiksmīgas pārveides receptes apgūšanu.

Ja ar iepriekšminētajiem pētījumiem nepietiek, lai jūs justos satraukti, aplūkojiet vēl vienu piemēru: Amerikas mazumtirdzniecības ķēdes JCPenney atkārtotas marķēšanas fiasko, kas notika 2012. gadā.

Mēneša laikā, kad Rons Džonsons bija JCPenney izpilddirektors, viņš sāka radikālu sava tīkla zīmola pārdēvēšanu. Viņš ne tikai mainīja veikalu izskatu, bet arī atbrīvoja no saviem ienesīgajiem JCP zīmoliem, aizstājot tos ar “dizaineru” zīmoliem, kuru produkti bija pārāk dārgi tipiskākajiem klientiem - Džonsons sāka pilnīgu biznesa modeļa, pie kura strādāja uzņēmums, kapitālo remontu.

JC Penney pārcēlās no pārdošanas modeļa, kura pamatā bija atlaižu kuponi un pastāvīgas uzcenojumi, uz jēdzienu “ikdienas zemas cenas”. Tā bija katastrofa - vairākus mēnešus Džonsona vadība burtiski sabruka.

“Es domāju, ka cilvēkiem ir vienkārši apnicis kuponi un tas viss. Patiesībā izrādījās, ka visas mūsu kuponu atlaižu programmas patika noteiktai klientu daļai. Viņi devās uz veikaliem, kas šādā veidā konkurēja. Izrādījās, ka mūsu galvenie klienti bija vairāk atkarīgi no kuponiem un tos izmantoja biežāk, nekā es gaidīju, ”- Rons Džonsons intervijā Businessweek.

Džonsons ne tikai atzina, ka nesaprot, ko viņa klienti vēlas, bet arī skaidri pateica, kāpēc. Uz jautājumu, kāpēc viņš ierobežoti nepārbaudīja, kāda būs jaunā cenu struktūra un veikalu radikālā pārveidošana, viņa atbilde bija šāda: “Mēs to neesam pārbaudījuši Apple.”

Kā cilvēks, kurš agrāk vadīja Apple mazumtirdzniecības veikalus, viņš akli izstrādāja plānu, pamatojoties uz to, kas strādāja cits gadījums bez testēšanas un acīmredzot neapsverot to, kas viņu vadīja jauns klientu bāze veikalam.

Kuras klienta personas ir patiesas?

Visu šo diskusiju laikā par uzņēmumu pieļautajām kļūdām izpratnes trūkuma dēļ par klientu problēmām un motivāciju šķiet acīmredzams arguments par labu tāda rīka izmantošanai kā ideālas klienta personas izveidošana, kuras pamatā ir dati un testēšana.

Ja jūs neesat pazīstams ar šo terminu, mēs sāksim ar tā definīciju, ko sniedza viens no vadošajiem ekspertiem patērētāju ideju izpētes jomā.

“Pircēju personības ir arhetipiskas (modelētas) idejas, kas balstītas uz pētījumu rezultātiem par to, kas ir klienti, ko viņi cenšas sasniegt, kādus mērķus viņi kontrolē savā uzvedībā, domā par to, kā viņi pērk un kāpēc viņi pieņem pirkuma lēmumus,” - Tonijs Zambito (Tonijs Zambito).

Būtībā personas ir fiktīvi klientu bāzes segmentu attēlojumi, kas tomēr izveidoti, pamatojoties uz reāliem datiem, kas atspoguļo klientu izturēšanos. Cilvēku pieteikšanās mērķis ir palīdzēt cilvēkiem, kas atbildīgi par lēmumu pieņemšanu uzņēmumos, justies klienta vietā.

Kādi klientu klienti nav

Daudzu cilvēku problēma ir tā, ka tie ir balstīti vai nu uz neatbilstošiem datiem, vai uz nekvalitatīvu avotu informāciju, vai parasti par to, ko nevar saukt par "datiem".

Kā intervijā Satura mārketinga institūtam Ardaath Albee atzīmē Ardath Albee, B2B mārketinga speciālists un mākoņpakalpojuma radītājs personīgās iepirkšanās veidošanai uzņēmumā Close & Persona:

“Es redzu daudz cilvēku, kurus es saucu par“ Uija valdes ”personālijām (Ouija valde - planšete garīguma nodarbībām, līdzeklis saziņai ar mirušo dvēselēm), jo to pamatā ir materiāli, kurus tirgotāji nekad neatpazīs.”

Pievienojiet tam “materiālus”, kas būtībā ir bezjēdzīgi, lai sasniegtu biznesa mērķus, kurus jūs mēģināt sasniegt, tas ir, lai palielinātu galveno lapu reklāmguvumus vai pārdošanas apjomus tiešsaistes veikalā.

Kaut arī var būt piemērojami daži pamata demogrāfiskie dati, piemēram, dzimums un vecums, citi ļoti specifiski raksturlielumi (piemēram, tas, ko ēd ģimenes suns, ja nepārdodat suņu barību), tika iegūti no pētījumiem vai jokiem, bezjēdzīgi.

Kā izskatās klienta persona?

Klienta personas var būt gan elementāras, gan sarežģītas - kā vēlaties. Tie var būt dažādos veidos, bet galu galā to lietderību nosaka tas, cik efektīvi viņi veido skaidru priekšstatu par to, kas jūsu produktiem vai pakalpojumiem piesaista dažāda veida klientus.

Neskatoties uz to, ka internetā ir daudz veidņu un piemēru, padomājiet par cilvēku modelēšanu, pamatojoties uz pieejamajiem datiem, kas iegūti kvalitatīvu un kvantitatīvu pētījumu rezultātā, īpašu uzmanību pievēršot:

• Uzvedības vadītāji - Tajos ietilpst: jūsu klientu mērķi; ko tieši viņi vēlas sasniegt; kas viņiem lika atrast jūsu biznesu.
• Šķēršļi pirkšanai - Ņemiet vērā svārstības un problēmas, ar kurām saskaras klienti. Kā viņi redz jūsu produktu vai pakalpojumu un kā tas ietekmē informācijas daudzumu, kas vajadzīgs lēmuma pieņemšanai?
• Domāšanas veids - Jūsu klienti nonāk klientu pieredzē ar noteiktām cerībām un priekšstatiem. Vai tie ir pircēji, kas vēlas aizraušanos ar darījumu, vai arī sagaida izsmalcinātāku pieredzi? Svara zaudēšanas programmas pārdošana būs emocionāli iekasēta nekā, teiksim, tīkla maršrutētāju pārdošana.

Vārdu un personību piešķiršana saviem cilvēkiem ir mazāk svarīga nekā pārliecība, ka to pamatā ir reāli cilvēki, nevis stereotipi. Kā Tonijs Zambito savā rakstā “7 kritēriji, lai pircējam nodrošinātu pareizo lietu veikšanu”, paziņojumā par nepieciešamību pārskatīt neefektīvus klientu modeļus: “... tie tiek lasīti kā amatu apraksti un piedāvā maz informācijas. ”

Veidojiet savu klientu ar kvalitatīvu pētījumu

Lai pilnībā saprastu ne tikai dažādu segmentu klātbūtni, kas veido jūsu klientu bāzi, bet arī to, kas viņus motivē, jums jāsāk ar jautājumiem. Daži no produktīvākajiem veidiem, kā tos definēt, ir:

1. Klientu aptaujas

Aptauju veikšana - tiešsaistē vai bezsaistē -, izmantojot atvērtos jautājumus (Open Ended Question - nestrukturēts jautājums, uz kuru nav jāizvēlas atbildes no vairākām piedāvātajām iespējām), ir būtiska, lai saprastu, kā klienti nosaka viņu motīvus un vajadzības. Mērķis ir iekļūt klientu galvās, lai pārliecinātos, ka jūsu personības ir balstītas uz to, ko domā reāli cilvēki, nevis tikai tas, kā jūs uztverat viņu viedokli.

Apsveriet iespēju uzdot no 7 līdz 10 jautājumiem, kuru pamatā ir zināšanas par viņu uzvedības virzītājiem, šķēršļiem pirkšanai un domāšanas veidam (skatīt iepriekšējo rindkopu). Atkarībā no nozares, jautājumi būs atšķirīgi. Bet galvenais mērķis vienmēr ir vienāds - iegūt praktisku informāciju par vērtību, kas atbilst jūsu vajadzībām.

Piemēram, aptaujā varat iekļaut šādus jautājumus:

• Kad jūs sapratāt, ka jums ir nepieciešams produkts / pakalpojums, kas līdzīgs mūsu piedāvājumam?
• Kādu problēmu jūsu dzīvē atrisinās mūsu produkti / pakalpojumi?
• Kādas svārstības vai šaubas radās pirms pirkuma?

2. Telefoniskas vai klātienes intervijas

Sarunas ar esošajiem klientiem var sniegt vērtīgu informāciju par viņu pirkšanas paradumiem, viņu motivāciju un vārdiem, kurus viņi izmanto, lai aprakstītu jūsu produktu vai pakalpojumu.

Lai arī intervijas process var būt dārgs un laikietilpīgs, saņemtās atbildes no informācijas viedokļa var būt ļoti vērtīgas. Varat atgriezties pie noteiktas tēmas un lūgt savus respondentus izstrādāt trūkstošo informāciju, kas nav pieejama vēlēšanu laikā.

Šādas darbības var veikt, piemēram, izmantojot Qualaroo uznirstošos logus. Qualaroo ir trešās puses lietojumprogramma, kas ļauj norādītajā laikā uzdot vienu jautājumu savā vietnē. Tas ir īpaši labs rīks, lai noskaidrotu, kāpēc apmeklētāji nepabeidz pirkumu.

Jautājums, kas jums jāuzdod, ir atkarīgs no jūsu vispārējā mērķa. Vai vēlaties uzzināt, vai jūsu vietne / pati piezemēšanās vai tajā ievietotie produkti / pakalpojumi atbilst potenciālo klientu vajadzībām? Vai arī vēlaties saprast, kādi iespējamie berzes avoti neļauj apmeklētājiem veikt reklāmguvumu darbības? Eksperimentējiet ar savu jautājumu, lai uzzinātu, kuras atbildes un atbildes būs visefektīvākās.

Ja “Kāpēc šodien nepabeidzāt pirkumu?” nedarbojoties tik veiksmīgi, kā jūs gaidījāt, jautājiet: "Vai jums ir jautājumi, uz kuriem šodien nevarējāt saņemt atbildes?"

Kvalitatīvo pētījumu kopsavilkums

Sāciet savu lietotāju segmentēšanu, pamatojoties uz jūsu līdzībām. Pirmkārt, pievērsiet uzmanību nodomstad tālāk iespējamās svārstības un to, kā tiek pakļauti jūsu klienti pārliecība.

Iespējams, ka jūs atradīsit 2 skaidri identificējamas personas vai 4. Viņu skaits ir atkarīgs no tā, kuru risinājumu pētījums sekmēs.

Pieņemsim, ka jūs pārdodat videi draudzīgu mājas tīrīšanas līdzekļu līniju. Salīdzinot atbildes uz aptauju un interviju, jūs nosakāt, ka viens cilvēks parāda šādus datus.

Betija, 35 gadus veca sieviete, uztraucās par savas ģimenes izmantoto sadzīves ķimikāliju ietekmi uz vidi. Viņai rūp oglekļa izmešu samazināšana un tā ir gatava maksāt nedaudz vairāk, lai pārliecinātos, ka pērk produktu, kas atbilst vides drošības standartiem.

• Kādi ir Betas uzvedības virzītāji? Šie produkti rada Betai sajūtu, ka viņa dara kaut ko noderīgu savai ģimenei un videi. Viņa tos var viegli pasūtīt tiešsaistē, un tas ir pozitīvs faktors, ņemot vērā viņas aizņemto grafiku.
• Kādi ir šķēršļi Betas pirkšanai? Viņa šaubās, vai visa informācija par sastāvdaļu ieguves vietu ir pareiza. Viņa uztraucas par iepakojumu, kurā produkti tiek glabāti, un par to, kā tie tiks piegādāti viņai, ja tie satur kaitīgas vielas.
• Kādas ir Betas cerības no šīs iepirkšanās pieredzes? Prezentācija viņai ir svarīga: viņa vēlas iegādāties produktu, kas atspoguļo viņas vērtības. Pabalstu iegūšana nav tik svarīga kā tāda produkta iegūšana, uz kuru viņa uzticas.

Lai gan, veidojot savu iepirkšanās personu, vārda un vecuma norādīšana nav nepieciešama, tas palīdz vizualizēt personu, kas atrodas aiz viņas. Liekas, ka Betija ir reāla persona, nevis "1. numurs". Izstrādājot mārketinga tekstu vai produkta izkraušanas dizainu, jūs un jūsu komanda, visticamāk, vaicās sev, kas tieši ir šis jūsu klientu bāzes elements un ko tas vēlas.

Izmantojot kvalitatīvo datu apkopošanas un analīzes metodi, jūs esat izveidojis vairākus cilvēkus - auditorijas segmentu personifikācijas, balstoties uz lietotāja mērķiem, viņa izturēšanos un uzskatiem. Iedziļinoties savu vietņu / galveno lapu statistikā un analītikā, jūs varat papildināt personu, izmantojot kvantitatīvos rezultātus.

Apskatiet segmentāciju

Pateicoties dažādiem jauniem analītiskiem rīkiem, tirgotāji var precīzāk noteikt individuālu lietotāju uzvedību tīmekļa resursos.

Varat izveidot segmentus, kas parāda:

• Vidējie ieņēmumi uz vienu lietotāju
• Darījumu skaits uz vienu lietotāju
• Jauno un pastāvīgo klientu attiecība
• "Biežu" klientu klātbūtne

Personu piemērošana klienta uzvedībai

Jūs esat pavadījis laiku, lai attīstītu savu klientu bāzi, ar pētījumu palīdzību apstiprinot tās atbilstību jūsu mērķauditorijai. Tagad ir laiks paļauties uz viņu, lai palīdzētu pieņemt pārbaudes lēmumus.

Tieši šeit jūsu pašu secinājumi par to, kas motivē un satrauc jūsu klientu bāzi, krustojas ar uzvedības zinātni. Šeit ir tikai viens piemērs.

Perspektīvu teorija un klientu lēmumu pieņemšana

Vai atceraties piesardzības stāstu par Ronu Džonsonu no JC Penney? Viņam ideāls bija cenu noteikšanas modelis, kura pamatā bija “taisnīga un taisnīga” jēdziens un relatīva pārredzamība. Un viņa esošajai klientu bāzei - ne tik labi.

Tipiski JC Penney klienti varēja redzēt atlaides un izmantot kuponus. Kad pircēji vairs nespēja aplūkot pārdevēju cenas caur parasto “objektīvu”, kuru viņi bija pieraduši izmantot (atlaides un kuponi) - neatkarīgi no šī viedokļa racionalitātes / iracionalitātes - viņi vairs neredzēja piedāvājumu vērtību.

Psihologi Daniels Kahnemans un Amoss Tverskis šo ekonomisko izturēšanos attiecināja uz to, ko viņi sauca perspektīvu teorija (Prospektu teorija). Cilvēki vienmēr novērtē rezultātus attiecībā pret kādu sākuma punktu - parasti, pamatojoties uz viņu pašreizējo situāciju. Peļņa un zaudējumi tiek apskatīti caur prizmu apgalvots rezultāti vietā absolūts.

Šie pētnieki 1981. gadā veica aptauju, kurā vairāki izlases veida respondenti uzdeva jautājumu:

“Iedomājieties, ka jūs plānojat iegādāties jaku par 125 USD un kalkulatoru par 15 USD. Pārdevējs, kurš pārdod kalkulatorus, stāsta jums, ka sīkrīku, kuru vēlaties iegādāties, pārdod par 10 ASV dolāriem citā veikala filiālē, kas atrodas 20 minūšu attālumā no šejienes. Vai jūs ieiesit citā veikalā? ” - Kahnemana un Tversky raksts “Lēmumu ierāmēšana un izvēles psiholoģija”.

68% respondentu bija gatavi nobraukt papildu attālumu, lai kalkulatorā ietaupītu 5 USD. Kad jautājumu uzdeva cita respondentu grupa, bet cenas mainījās - kalkulators maksā 125 USD, bet jaka - 15 USD, un kalkulatoru var iegādāties par 120 USD, bet citur - tikai 29% respondentu izteica vēlmi ceļot pa pilsētu taupīšanas labad.

Ietaupījumi bija vienādi, bet jautājuma ietvars bija atšķirīgs. 5 USD ir 5 USD, ja vien tos neiekļauj ietaupījumos, kas iegūti no dārgākām precēm.

Kā Viljams Poundstone atzīmē savā grāmatā Nenovērtējamais: patiesās vērtības mīts: "Cena, kas ir ļoti jutīga attiecībā pret attiecību un kontrastu, ir relatīvi nejutīga pret absolūto vērtību." .

Ja tikai Rons Džonsons veltītu nedaudz laika, domājot par šajā rindkopā minēto!

Īsti reklāmguvumu stāsti

Sūdzību skaits, ko Facebook saņem no sociālā tīkla dalībniekiem, ir aptuveni 4 miljoni apmeklējumu nedēļā. Mēģinot piespiest lietotājus komunicēt savā starpā, nevis tikai nosūtīt anonīmas sūdzības pakalpojuma administrācijai, Facebook pārstāvji nomainīja vienas lietotāju grupas pieteikšanās sistēmu.

Viņi koncentrējās uz abu dzimumu un visu vecumu pusaudžiem, lai saprastu, kas bija lielākie šķēršļi pieprasījuma nosūtīšanai, lai noņemtu citu lietotāju iesūtītās fotogrāfijas. Facebook mērķis bija palielināt automātiskās sūdzības veidlapas konvertēšanu, lai lietotāji varētu saņemt lēmumu par savu apelāciju bez darbinieku iejaukšanās.

Pēc sarunām ar dažādiem pusaudžu auditorijas segmentiem dienesta pārstāvji atklāja, ka sprūda “pārmērīga ziņojuma berze” kalpo ar vārdu “Ziņojums” (“Ziņojums”; acīmredzot pastāv saistība ar plaši izmantoto izteicienu “Policijas ziņojums”). Jaunieši nevēlējās sagādāt nepatikšanas saviem draugiem. Kad Facebook mainīja formulējumu uz “Šī ievietošana ir problēma”, palielinājās iesniegto tīmeklī iesniegto sūdzību skaits.

Turklāt Facebook pārbaudīja formas maiņu, kas ļauj sūdzības iesniedzējam nosaukt emociju saņēmēju, kuras izraisīja noraidoša fotogrāfija.

Pēc saņemtajiem datiem sociālā dienesta darbinieki atklāja, ka pastāv gandrīz 85% iespējamība, ka fotoattēla izdevējs reaģēs uz aizvainoto vai lūgs izdzēst attēla lietotāju, kad sūdzībā tiek izmantoti vārdi “Tas ir mulsinoši”.

Šis ir labs piemērs tam, kā jūs varat veikt kvalitatīvu pētījumu, kas veidos jūsu lietotāja personības pamatu, piemērot to jūsu biznesa zonai un pēc tam verificēt izveidoto attēlu, izmantojot kvantitatīvas metodes.

Kas notiek, kad jūs sākat ar kvantitatīvajiem datiem?

Britu pulksteņu tiešsaistes veikals Watchfinder dziļi iedziļinājās savas statistikas izpētē, lai saprastu, kā vislabāk mijiedarboties ar vietnes apmeklētājiem. Tika atklāts, ka mazāk nekā 1% apmeklētāju pārveidošanas procesu pabeidza, kad viņi pirmo reizi apmeklēja vietni.

Vadoties no gadījuma, kas publicēts Google Analytics emuārā, Watchfinder nolēma izveidot atkārtota mārketinga kampaņu, izmantojot Google reklāmas. Sākumā potenciālos klientus segmentējam pēc šādiem parametriem: lietotāja valoda, atrašanās vieta, reklāmguvuma piltuves posms, kurā atrodas apmeklētājs.

Salīdzinot datus ar trafika efektivitātes analīzes rezultātiem, Watchfinder tirgotāji secināja, ka visaugstāko mijiedarbības un reklāmguvumu līmeni nodrošina īpašas IP adreses, kas atrodas Londonas finanšu rajonos.

Novirzot ziņojumus šiem vietņu lietotājiem, kas īpaši pielāgoti lielo investīciju banku darbinieku interesēm un gaumei, Watchfinder spēja palielināt tiešsaistes pasūtījuma vidējās izmaksas par 13%, vienlaikus palielinot kopējo ieguldījumu atdevi (ROI) līdz 1300% 6 mēnešos.

Tas ir gadījumā, kad kvantitatīvie dati paši par sevi var būt pamācoši - kad tie atklāj klientu bāzes apakšgrupas. Būtu interesanti redzēt, kā šādas informācijas pievienošana jebkuras personas kvalitātes modelēšanai varētu vēl labāk noteikt nepieciešamos mārketinga pasākumus.

Secinājuma vietā: rīkojieties, pamatojoties uz datiem, pēc tam pārbaudiet

Klientu personas ir instrumenti. Kā jebkurš cits rīks, tie ir tikpat labi kā cilvēki, kuri tos izmanto. Personas var sniegt jums satriecošas idejas, kā izveidot vislabāko lietotāja pieredzi, pārliecinošu pārdošanas tekstu vai cenu modeli.

Galvenais ir modelēt cilvēkus, pamatojoties uz datu bāzi, kas kalpo mērķiem, kurus jūs mēģināt sasniegt.

Vissvarīgākais - atcerieties, ka jūsu cilvēkiem vajadzētu atspoguļot reālus cilvēkus ar patiesiem motīviem, vēlmēm un problēmām. Kad mēs aizmirstam par cilvēka elementu, imitētais attēls vairs neatbilst klientam.

Lieli reklāmguvumi jums!

Balstīts uz materiāliem: conversionxl.com Attēla avots: jesusgag