Telefonimi në të ftohtë - A është efektive kjo teknikë e shitjeve telefonike?

Shumë shitës nuk duhet të merren me mallra, por me shërbime. Kjo zonë është e kërkuar. Shërbime të tilla ofrohen në institucione mjekësore, arsimore, sallone bukurie, taksi. Ato sigurohen jo vetëm nga ndërmarrjet, por edhe nga individët, që kryejnë punë të caktuara. Por jo të gjithë dinë të organizojnë siç duhet një biznes në mënyrë që të sjellin të ardhura të qëndrueshme dhe të larta. Si të shisni shërbime do të diskutohet në artikull.

Pse është e nevojshme kjo?

Sipërmarrësit shpesh inkurajohen të shesin shërbime me mallra. Shumë firma paguajnë më shumë për këtë. Por jo të gjithë shitësit e kuptojnë pse është e nevojshme kjo. A është e mundur të shisni shërbime nëse biznesi sapo ka filluar? Kjo duhet të bëhet. Thjesht duhet të përdorni metoda të provuara.

E gjitha vjen deri në faktin se shërbimi konsiderohet se është, fitimi prej tij është më i lartë sesa nga mallrat. Për shembull, rritja e një kondicioneri mund të jetë e padukshme; gjatë sezonit, shitja e kësaj pajisje shpesh sjell një fitim të vogël. Por nëse vendoset instalimi i pajisjeve, atëherë kompania do të marrë të ardhura të larta që do të paguajë gjithçka.

Parimet e shitjes së mallrave

Të gjithë njerëzit kanë metoda të ndryshme për marrjen e informacionit: një person mund të jetë vizual, dëgjimor ose kinestetik. Disa mësojnë përmendësh gjithçka në mënyrë vizuale, të tjerët me vesh dhe disa të tjerë duke prekur një objekt. Për një person të plotë, të tre metodat funksionojnë, por gjithmonë ekziston një më e përshtatshme.

Shitja e diçkaje vizualeve dhe kinestetikës është e vështirë. Shitësi mund të flasë shumë për produktin, por nëse blerësi nuk e sheh dhe nuk e prek, nuk do të jetë e lehtë ta shesësh atë. Shumë konsumatorë janë duke kërkuar për produktet e tyre, kështu që ata janë të udhëhequr nga shqisat. Kështu që është e rëndësishme të përdorni metoda të marketingut që janë të përshtatshme për shumicën e njerëzve.

Karakteristikat e implementimit të shërbimeve

Një shërbim konsiderohet si një gjë më delikate. Në mënyrë që klienti ta pëlqejë atë, ju duhet të mësoni se si ta paraqisni atë në mënyrë korrekte. Si të shesim shërbime? Ju duhet të përqendroheni në parimet e provuara:

shërbimet duhet të jenë me cilësi të lartë, përndryshe ato nuk do të jenë të pëlqyera nga klientët;
trajnimi i shitësve luan një rol të rëndësishëm, pasi që në shumë mënyra varet nga ata suksesi i tregtisë;
është e rëndësishme të krijoni vizualizim të shërbimeve: broshura, fletëpalosje, postera, dosje, prezantime - kjo është mënyra se si klientët e perceptojnë më mirë informacionin;
klientët duhet të jenë të sigurt në siguri, duke marrë një qasje të personalizuar.

Nëse i merrni parasysh këto rregulla, mund të tregtoni në mënyrë korrekte mallra dhe shërbime. Kjo do të ndihmojë në tërheqjen e klientëve që mund të bëhen të rregullt. Në të njëjtën kohë, është e nevojshme të përmirësoni punën e kompanisë tuaj, të përmirësoni cilësinë e shërbimit dhe të gjeni metoda të reja për tërheqjen e klientëve.

Udhëzim hap pas hapi

Çfarë shërbimesh mund të shisni? Sidoqoftë, gjëja kryesore është të përdorni metoda të provuara:

është e nevojshme të zgjidhni një metodë të zbatimit, duke marrë parasysh nevojat e klientëve;
është e nevojshme të futen në veprimtari tipare unike që janë ndryshe nga ato konkurruese;
është e rëndësishme që të pozicionohet qartë kompania;
është e nevojshme të përdoret çmimi fleksibël;
duhet të krijoni një proces të përshtatshëm blerjeje;
është e nevojshme të reklamohen shërbimet;
një qasje individuale është e rëndësishme për secilin klient.

Me parime të tilla, ju mund të promovoni çdo shërbim, duke i bërë ato të kërkuara. Shtë e rëndësishme të zgjidhni një metodë të përshtatshme të dorëzimit, për shembull, me telefon, përmes internetit ose mediave të tjera.

Vizualizimi

Konsumatorët duhet të shohin punën, kështu që ata duhet t'u tregojnë atyre një video ose foto. Ju mund të ofroni konsulta, të zhvilloni trajnime. Nëse kjo është një punë informuese, atëherë është e mundur të paraqisni raporte në media elektronike, për shembull, screenshots, prezantime.

Konsumatorët duhet të vlerësojnë rezultatet e aktivitetit, prandaj, ato duhet të tregohen. Faktet në lidhje me punën e bërë kanë një rëndësi të madhe. Nëse konsumatori është i kënaqur me gjithçka, ai patjetër do të kërkojë ndihmë.

Shitja e shërbimeve me telefon

Ky lloj i shitjeve konsiderohet si një nga më të vështirat. Në ditët e sotme kompani të ndryshme punojnë kështu: shërbimet bankare, Forex. Investimi, instalimi i njehsorit, lidhja e internetit. Si të shisni një shërbim përmes telefonit? Ju duhet të përqendroheni në rregullat e mëposhtme:

për shkak të konkurrencës së lartë, skenarë të mirë të shitjeve janë të nevojshme për të ndihmuar me klientët;
shitësit duhet të përdorin teknikat e shitjeve, dhe gjithashtu të dinë gjithçka në lidhje me shërbimet që ata ofrojnë;
është e rëndësishme që të jeni në gjendje të punoni me kundërshtime dhe të kryeni transaksione në mënyrë korrekte;
shitjet telefonike duhet të kryhen duke përdorur komunikimin paraverbal - intonacion, zë;
është e rëndësishme të bëni numrin e kërkuar të thirrjeve për një periudhë specifike kohore.

Duhet të kihet parasysh se cilido shërbim që ofrohet, nëse është i kërkuar, është e nevojshme të gjesh një klient. Kjo shpesh bëhet me ndihmën e isshtë e nevojshme të monitorohet puna e konkurrentëve.

Përdorimi i internetit

Si të shisni shërbime juridike, si dhe transporte mjekësore? Ju duhet të keni faqen tuaj të internetit të krijuar sipas kërkesave moderne. Çfarë shërbimesh mund të shisni me të? Rezervimi i biletave, përkthimeve, konsultimeve në sfera të ndryshme të jetës është perfekt.

Faqja duhet të përmbajë artikuj informues, të optimizuar. Duhet të ketë një feedback, një funksion të pranimit të pagesave, një seksion me rishikime. Ju duhet të përfitoni nga mundësitë e rrjeteve sociale që mund t'i përdorni për të ndërtuar një komunitet. Kjo do t'ju lejojë të krijoni kontakte me klientët. Në internet, ju mund të krijoni reklama në mënyra të tjera.

Si të josh klientët?

Biznesi kërkon njerëz të fortë. Dhe nëse ka shumë klientë, nuk duhet të relaksoheni. Konkurrentët mund t'i joshin ata në anën e tyre në çdo kohë. Si të shisni shërbime në mënyrë që të ketë gjithmonë njerëz të gatshëm t'i blejnë ato? Shtë e nevojshme të përdoren metodat e gjuetisë pa leje. Tani kjo është praktikisht mënyra e vetme për të rritur shitjet.

Konkurrentët kanë pro dhe kundër. Politika e marketingut duhet të bazohet në mangësi. Shtë e rëndësishme të ofrohen kushte më të favorshme sesa në firmat e tjera. Për shembull, ISP-të ofrojnë lidhje dhe konfigurim falas. Teknika të tilla do të ndihmojnë për të gjetur shumë klientë të rinj.

Hedhja

Si të shesësh shërbime për të gjeneruar fitime të larta? Ju mund të përdorni hedhjen - uljen e kostos (nën treg). Kjo taktikë është e nevojshme për të përzënë firmat e vogla nga tregu. Dumping-u është i shkëlqyeshëm për promovimin e një kompanie.

Vetëm mbani në mend se ata klientë që erdhën për çmimin mund të zhduken shpejt. Ato nuk do të jenë të përhershme, sepse ato tërhiqen nga opsione më fitimprurëse që mund të shfaqen në firma të tjera.

Gabimet e konkurrencës

Si të shisni shërbime në mënyra të tjera në mënyrë korrekte? Ju mund të përdorni mbikëqyrjet e konkurrentëve. Përfitoni nga kjo. Për shembull, nëse një ofrues ka ndërprerje në komunikim, atëherë konkurrentët krijojnë panik duke përdorur median. Në këtë kohë, është e rëndësishme të ofrohen kushte më të favorshme.

Sekretet e një shitje të suksesshme

Ju duhet të përqendroheni tek klienti, jo tek shërbimi. Ky është çelësi i suksesit të biznesit. Për klientin, ju duhet të bëheni një mik që është i vëmendshëm ndaj interesave të tij. Çdo gjë e vogël është e rëndësishme për përdoruesit e shërbimeve. Ju duhet t'u përgjigjeni shpejt kërkesave, telefonatave dhe të përshëndeteni me mirësjellje. Përshtypja e parë është e rëndësishme.

Kompania duhet të jetë e sinqertë me konsumatorët. Prandaj, premtimet duhet të mbahen. Vetëm për shërbime cilësore do të aplikojnë. Nëse ofrohen zbritje dhe promovime, e gjithë kjo duhet të jetë reale për klientin.

Kërkohet pozicionimi i saktë i shërbimeve. Konsumatorët e vlerësojnë këtë bazuar në përvojën personale. Kështu zhvillohet mendimi popullor për punën e ndërmarrjes. Nëse veprimtaria e ndërmarrjes pëlqehet nga një konsumator, atëherë ai do të ofrojë përdorimin e shërbimeve të saj për njerëzit e tjerë. Çdo person është unik, prandaj, me ndihmën e një qasje individuale, ju mund të formoni një qëndrim pozitiv ndaj punës së kompanisë.

Shërbime të kërkuara

Tani shërbimet më të shitura:

shtëpiake;
informuese;
reklamimi;
transporti;
të specializuara.

Shërbimet shtëpiake do të jenë gjithmonë të kërkuara, pasi njerëzit vazhdimisht kanë nevojë për ndihmë në jetën e tyre të përditshme. Kjo mund të jetë rinovimi i shtëpisë, puna e kozmetologjisë, një floktar. Atelie, riparimi i veshjeve, pastrimi kimik janë të kërkuara. Jo pa arsye shumë firma të tilla po hapen tani.

Shërbimet shtëpiake përfshijnë kujdesin për të sëmurët, fëmijët. Disa njerëz e përdorin këtë ndihmë për shkak të mungesës së kohës, të tjerët - për shkak të mungesës së aftësive. Hapja e një kompanie për ofrimin e shërbimeve personale nuk kërkon investime të mëdha në krahasim me llojet e tjera të biznesit.

Shtë e mundur të shisni shërbime shtëpiake duke përdorur reklama, botime në internet, shpërndarjen e broshurave dhe broshurave. Shtë e nevojshme të rregulloni rregullisht zbritje dhe promovime për klientët, dhe pastaj ata do të bëhen të përhershëm.

Shërbimet e informacionit janë të kërkuara. Ato ju lejojnë të merrni këshilla nga specialistë në fusha të ndryshme: rekrutimi, gjetja e klientëve, auditimi, këshillimi për çështje të veçanta, mbledhja e informacionit, kurse trajnimi.

Shërbimet e informacionit mund të reklamohen përmes radios, televizionit, gazetave dhe internetit. Secili klient duhet të pajiset me një kartëvizitë, një broshurë me aktivitete. Një qasje individuale ndaj secilit person ndihmon në tërheqjen e blerësve të shërbimeve.

Shërbimet e reklamimit janë të njohura, të cilat janë të nevojshme për çdo kompani. Ju mund të krijoni banderola, të organizoni ngjarje, të vendosni reklama. Shërbimet e animatorëve dhe promovuesve janë të kërkuara. Kompanitë kanë nevojë për ndihmë në krijimin e faqeve në internet dhe promovimin e tyre.

E njohur në Rusi Mund të jetë transporti i mallrave, udhëtarëve, shpërndarja e ndërlidhësve. Të gjitha llojet e reklamave efektive janë të kërkuara për këtë aktivitet. Shërbimet e specializuara përfshijnë mjekësore, juridike, teknike, ndërtimore. Secila prej këtyre fushave promovohet me epërsinë e duhur të shitjeve.

Përshëndetje! Në këtë artikull, ne do të flasim për një mjet të shitjes së telefonit siç është një skenar.

Sot do të mësoni:

Çfarë është një skenar për një bisedë me një klient në telefon;
Si të shkruani një skript të shitjeve të telefonit në mënyrë korrekte;
Çfarë lloji të skenareve të shitjeve telefonike ka atje .

Çfarë është një skenar i shitjeve të telefonit

Për një tregtar, një telefon nuk është vetëm një mjet komunikimi, ai është gjithashtu një kanal i shkëlqyeshëm për promovimin dhe shpërndarjen e produkteve.

Për të kuptuar se si të shesësh një produkt duke përdorur vetëm një bisedë telefonike, duhet të mbash mend specifikat e komunikimit me telefon:

Zgjidhja e problemit... Si rregull, një person modern bën thirrje për të gjetur ose rënë dakord për diçka, me fjalë të tjera, për të zgjidhur një problem;
Shkurtësia... Një bisedë në telefon është gjithmonë më e shkurtër se një bisedë në të njëjtën temë personalisht;
Dialog... Një bisedë telefonike gjithmonë përfshin një dialog midis dy personave.

Jo çdo menaxher i shitjeve është në gjendje t'i përshkruajë një klient shkurtimisht propozimin e tij për zgjidhjen e një problemi që duhet të identifikohet gjatë një dialogu telefonik me një klient. Prandaj, në mënyrë që një bisedë midis një shitësi dhe një klienti të mundshëm të shndërrohet në shitje, këshillohet të përdorni skenarë ose skenarë dialogu të para-shkruar.

Skenari - një skenar i një dialogu midis një menaxheri të shitjeve dhe një klienti, i krijuar për të përmirësuar efikasitetin e të parit dhe për të tërhequr të dytin.

Ju duhet një skenar i shitjeve të telefonit nëse:

Ju jeni duke shitur me telefon;
Zyra juaj punëson të paktën tre menaxherë për shitje telefonike dhe këshillim telefonik të klientëve (një numër më i vogël është më i lehtë dhe më i lirë për tu trajnuar për të punuar pa skenarë);
Ju dëshironi të përmirësoni shitjet tuaja të përgjithshme të telefonit. Në të njëjtën kohë, efektiviteti i menaxherëve individualë mund të ulet.

Nëse jeni dakord me secilën pikë, atëherë duhet të vazhdojmë tutje dhe të vendosim se cilat lloje të skenareve të shitjeve të telefonit janë të përshtatshme.

Në total, dallohen katër lloje skripte, varësisht nga niveli i zhvillimit të klientit dhe tregut në të cilin përfaqësohet klienti. Secili lloj skenari merr teknikën e vet të shitjeve telefonike.

Baza e ngrohtë e klientëve

Baza e ftohtë e klientëve

Segmenti i konsumatorit

Një skenar "i ngrohtë" përdoret kur telefononi një klient të mundshëm i cili kohët e fundit ka kryer një veprim të synuar në lidhje me kompaninë tuaj: ka bërë një blerje, është regjistruar në sit, ka vizituar një dyqan etj. Kjo është, ju e dini që ky klient është i interesuar për produktin tuaj.

Qëllimi i menaxherit është të kujtojë për kompaninë, të ofrojë produkte që mund të jenë me interes për këtë konsumator, për ta bindur atë për dobinë e këtij produkti

Në këtë rast, ju po e quani "të verbër". Ndoshta, bashkëbiseduesi juaj nuk di fare për kompaninë dhe produktin tuaj.

Qëllimi i menaxherit është të informojë bashkëbiseduesin për kompaninë, të identifikojë problemet e klientit dhe të ofrojë zgjidhje për këto probleme. Kjo është, menaxheri duhet të marrë një klient plotësisht të ri për kompaninë.

Segmenti industrial

Secili prej këtyre llojeve bazohet në parimet e mëposhtme:

Barazia... Ju dhe klienti juaj jeni partnerë. Ju nuk keni pse të bindni klientin të ndërmarrë një veprim të synuar ose të shkojë në kushte të pafavorshme. Varet nga ju që të shihni problemin e klientit dhe të ofroni një zgjidhje. Klientit i takon të refuzojë ose të pajtohet. Përndryshe, ju do të humbni respektin e klientit për kompaninë tuaj;
Bashkëpunimi... Ju nuk keni pse të debatoni me klientin, ju duhet t'i provoni atij se ai me të vërtetë ka nevojë për produktin tuaj dhe qëllimi i thirrjes tuaj është ndihma. Për ta bërë këtë, duhet t'i bëni një klienti potencial pyetje të tilla, përgjigjet për të cilat i dini paraprakisht. Për shembull, menaxheri: "A përdorni shumë letër në muaj?", Klienti: "po", menaxheri: "blini një paketë të re letre çdo javë", klienti: "po", menaxheri: "a do të dëshironit kompania jonë dorëzon letër në zyrën tuaj çdo javë në një kohë të përshtatshme për ju? "

Në këtë shembull, ne propozojmë një zgjidhje për problemin e klientit dhe përdorim ligjin e tre po;

Njohuri... Një menaxher shitjesh duhet të dijë specifikat e ndërmarrjes, të kuptojë produktet dhe shërbimet e saj.

Struktura e skenarit

Tani që kemi vendosur për llojet e skenarit, le të përcaktojmë strukturën e tij. Meqenëse skriptet për tregun e konsumit ndryshojnë ndjeshëm nga skenarët për tregun industrial, ne do t'i zbërthejmë ato veç e veç. Le të fillojmë me segmentin e konsumatorit.

Struktura e skenarit për segmentin e konsumatorit

Për të ilustruar ndryshimin midis skenareve për një klient të ngrohtë dhe të ftohtë, ne do të shfaqim strukturën e skenareve në një tryezë të vogël.

	Baza e ngrohtë	Baza e ftohtë
Pershendetje	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes)	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes)
Përfaqësimi	"Emri i klientit", emri im është "emri i menaxherit", unë jam një përfaqësues i kompanisë "emri i kompanisë"	“Emri im është 'emri i menaxherit', si mund të kontaktoj me ju? Unë jam një përfaqësues i kompanisë "emri i kompanisë", ne jemi të angazhuar në .... " Ju nuk keni nevojë të jepni emrin e klientit, edhe nëse e dini atë!
Sqarimi i rrethanave	Ne zbulojmë nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të flasë tani (nëse jo, atëherë diskutojmë kohën kur do të jetë e mundur të telefononi)	Ne zbulojmë nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të flasë tani (nëse jo, atëherë diskutojmë kohën kur do të jetë e mundur të telefononi)
Pyetje sqaruese	Ne i kujtojmë klientit që ai së fundmi ka blerë produktin tonë ose ka kryer një veprim tjetër të synuar. Për shembull: "javën e kaluar keni blerë artikullin tonë" titulli ". A ju pëlqeu? "	Ne identifikojmë nevojën e klientit: "A e dini problemin ...?" "A do të doje të shpëtoje prej saj?"
Qëllimi i thirrjes	Ne përcaktojmë qëllimin e thirrjes: "Dje kemi marrë një produkt të ri që plotëson" emrin e produktit që ishte blerë tashmë më parë ". Kjo do t'ju lejojë të arrini një efekt të dyfishtë dhe do t'ju shpëtojë nga problemi për një kohë të gjatë ... "Këtu konsumatori ose blen produktin ose objektet	Ne i ofrojmë klientit produktin / shërbimin tonë. Nëse klienti kundërshton, shkoni në hapin tjetër
Përgjigju kundërshtimit	Ne përdorim të gjitha karakteristikat pozitive të një produkti ose kompanie për të bindur konsumatorin për nevojën e këtij produkti	Ne identifikojmë arsyen e refuzimit për të blerë produktin. Ne zgjidhim problemin në të cilin konsumatori refuzoi, si rregull, është e nevojshme të zgjidhim tre probleme të tilla
I themi lamtumirë	“Faleminderit për kohën tuaj, ne do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. Lamtumirë "	“Faleminderit për kohën tuaj, ne do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. Lamtumirë "

Struktura e shkrimit të thirrjes së ftohtë për një klient industrial

Në këtë rast, do të ishte e këshillueshme që të hiqni shkrimin e bisedës me klientin industrial nga baza e ngrohtë. Në mënyrë tipike, përputhet me skenarin e bisedës për një bazë të ngrohtë klientësh.

për klientët industrialë do të përbëhet nga hapat e mëposhtëm:

Paraprake... Ne e dërgojmë propozimin tuaj komercial në postën elektronike të një klienti të mundshëm. Ju duhet ta bëni këtë gjysmë ore para se të bëni një telefonatë. Shkrimi i qëllimeve të bisedës;

Gjeni një person kontaktikush merr një vendim në kompaninë klient për çështjen tuaj;
Bypass sekretari... Si rregull, sekretari i personit përgjegjës do t'ju përgjigjet i pari, i cili ka skenarin e tij të refuzimit, si ju. Ju keni nevojë për të marrë rreth tij. Për ta bërë këtë, përmbaheni rregullave të mëposhtme:

Intshtë e nevojshme të tregoni me intonacion dhe mënyrën e të folurit se personi përgjegjës ka nevojë për këtë bashkëpunim më shumë sesa ju;
Fjalim i qartë, korrekt, i sigurt;
Në bisedë, duhet të dëgjohet fraza vijuese: "Me kë mund të flas në lidhje me këtë çështje" ("Më vendos mua në krye të kësaj çështjeje").

Bisedë me vendimmarrësin... Struktura e skenarit për një bisedë me personin përgjegjës të ndërmarrjes do të duket kështu.

Fazë	Veproj
Pershendetje	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes) "Emri i bashkëbiseduesit"
Përfaqësimi	Ne japim emrin dhe mbiemrin tonë
Pyetjet sqaruese dhe hyrja e produktit	A përdorni shërbime komunikimi nga kompania jonë "emri"? Tani kemi një ofertë të re, për klientët e rregullt do të kushtojë gjysma e çmimit. Kjo do t'ju lejojë të "përmendni ato përfitime që janë me interes për bashkëbiseduesin tuaj". Për shembull, për një shef - duke ulur kostot dhe fitimet, për punëtorët e zakonshëm - duke thjeshtuar punën
Punoni me kundërshtime	Ne identifikojmë arsyen e refuzimit për të blerë produktin. Ne zgjidhim problemin për të cilin konsumatori refuzoi. Në përgjithësi, ekzistojnë tre probleme të tilla që duhet të adresohen.
I themi lamtumirë	Faleminderit për kohën tuaj, ne do të jemi të lumtur të bashkëpunojmë / shihemi / nesër specialisti ynë do të vijë tek ju në kohën e caktuar

Një shembull i punës me kundërshtime

Në fund të artikullit, unë do të doja të përqendrohesha në këtë bllok të veçantë, pasi ai është më i rrezikshmi nga pikëpamja e humbjes së një klienti.

Kundershtim	Përgjigje
Ne nuk kemi nevojë për këtë artikull	"Produkti është në gjendje të zgjidhë problemin me ...". Nuk ju ndihmon, ju mund të ofroni një produkt alternativ dhe të cilësoni cilësitë e tij të dobishme për klientin
Unë nuk kam kohë për të folur (pas fazës së sqarimit të rrethanave)	“Nuk do të zgjasë më shumë se 10 minuta. Mund të telefonoj në një kohë tjetër. Në lehtësinë tuaj? "
Ne tashmë kemi një furnizues, ai na përshtatet	"Ne nuk ofrojmë të zëvendësojmë partnerët tuaj aktual, ne propozojmë t'i plotësojmë ata në mënyrë që të gjithë të jenë të qetë duke punuar dhe të mos ketë probleme të tilla si" ne rendisim problemet e klientit "
E shtrenjtë	Shumë nga klientët tanë treguan një çmim të lartë, por të gjitha pyetjet u pastruan pasi ata provuan produktin tonë. Le të ju japim një zbritje prej 20% në porosinë tuaj të parë, në mënyrë që të jeni të sigurt për këtë

Në fakt, mund të ketë shumë më tepër kundërshtime, ne kemi dhënë vetëm opsionet më të zakonshme. Shtë e rëndësishme të mendoni për secilën dhe ta përpunoni në mënyrë që menaxheri të japë një kundërshtim të qartë dhe të mos humbasë klientin.

Shembull (shembull) i skenarit të shitjes së telefonit

Më në fund, këtu është një skenar i plotë i shitjeve të telefonit. Le të themi se ne shesim shampo për flokë të thatë në një bazë të ftohtë klientësh.

Përshëndetje: Diten e mire!
Përfaqësimi: "Emri im është Anna, si mund të kontaktoj ty? Unë jam një përfaqësues i kompanisë Volosatik, ne jemi të angazhuar në prodhimin e produkteve natyrore të kujdesit për flokët. "Emri i klientit", ne kemi një ofertë speciale për ju. "
Sqarimi i rrethanave: "A është e përshtatshme për ju të flisni tani?"
Pyetjet sqaruese:"A e dini problemin e flokëve të thatë dhe të brishtë?", "A dëshironi ta heqni qafe atë?"
Qëllimi i thirrjes: “E shkëlqyeshme, ne ofrojmë një shampo natyrale për flokë të thatë. Fakti është se jamball, i cili është pjesë e tij, mban ujë, dhe mungesa e sulfateve ju lejon të ruani strukturën e flokëve. A e dini se 90% e shampove në dyqane përmbajnë sulfate, të cilat shkatërrojnë strukturën e flokëve, duke ngadalësuar rritjen dhe duke i bërë ato të brishtë? (Jo po). Kur bëjmë shampon tonë, ne u përqendruam në mungesën e dëmtimit të flokëve. Në të njëjtën kohë, çmimi i shamponit tonë korrespondon me çmimin mesatar të tregut dhe është 500 rubla për 400 ml ".
Puna me kundërshtime:shembuj të punës me kundërshtime janë dhënë në tabelën e mësipërme.
Ne i themi lamtumirë:“Faleminderit për kohën tuaj, ne do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. Mirupafshim ”.

Video në lidhje me skenarët e shitjeve të telefonit

Aspekti tjetër i rëndësishëm i bisedave telefonike është aftësia për të informuar në mënyrë koncize dhe të qartë klientin për qëllimin e thirrjes tuaj dhe për ta bërë atë të interesuar shpejt për bashkëpunim.

Mjerisht, mjaft shpesh, menjëherë pas prezantimit, shitësit fillojnë një këngë të tronditur dhe të dhimbshme: "Ne duam t'ju ofrojmë ..." dhe pastaj një listë të lodhshme të karakteristikave të një produkti ose shërbimi.

Sigurisht, dëshira e parë që një klient ka është të refuzojë dhe të mbyllë telefonin shpejt. Shtë e kuptueshme. Askujt prej nesh nuk i pëlqen kur duam diçka shumë prej tij. Për më tepër, nëse kjo dëshirë vjen nga një i huaj, të cilin nuk e kam parë kurrë më parë. Dhe akoma më shumë kur për kënaqësinë e kësaj dëshire ju duhet të paguani shumën e nëntë të parave të fituara me vështirësi. E mbani mend kursin e fizikës në shkollë?

Forca e veprimit është e barabartë me forcën e reagimit. © ligji i tretë i Njutonit

Kështu është këtu. Sa më shumë ta bindni klientin, aq më shumë ai do të rezistojë, edhe nëse oferta juaj në të vërtetë është tepër fitimprurëse për të dhe mund të zvogëlojë kostot dhe / ose të rrisë fitimet me njëqind e dyzet e tetë përqind.

Si të jesh?

Ata thonë se ju kurrë nuk keni një shans të dytë për të bërë një përshtypje të parë. Prandaj, është jashtëzakonisht e rëndësishme të interesoni bashkëbiseduesin me frazën tuaj të parë, në mënyrë që ai të dëshirojë t'ju dëgjojë më tej, të konsiderojë ofertën tuaj të hollësishme tregtare ose të takohet (në varësi të qëllimit për të cilin po telefononi).

Dhe për të tërhequr vëmendjen dhe interesin e klientit, duhet të mbani mend disa gjëra të thjeshta:

Së pari, hidhni poshtë këtë frazë "mbeturinash" "Ne duam t'ju ofrojmë ...". Kjo është e njëjtë me pyetjen "e dashur" dhe mjaft e mërzitshme e konsulentëve të shitjes: "Çfarë duhet t'ju them?" Përgjigja sugjeron menjëherë vetveten: "Nuk kam nevojë për asgjë". Mbi të gjitha, një vërejtje e tillë "frontale" e vë bashkëbiseduesin tuaj "pranë murit" dhe e detyron atë të marrë një vendim "këtu dhe tani" kur ai nuk është ende gati.

Formulimi "Ne do të dëshironim të zbulonim mundësinë e bashkëpunimit ..." tingëllon shumë më i butë dhe më efektiv. Ju duhet ta pranoni se të flasësh për mundësi nuk të detyron asgjë, prandaj, shkakton shumë më pak tension.

Për shembull:

- Ne e dimë që farmacia juaj ndodhet afër spitalit. Dhe ne thjesht shesim mallra që kërkohen në vende të ngjashme, për shembull, biberona, shishe, pluhura për fëmijë, etj. Ne ende nuk jemi duke punuar me ju, kështu që vendosëm të sqarojmë se sa bashkëpunim interesant me ne do të ishte për ju.

Së dyti, mos i tregoni klientit asgjë - ASGJ! - në lidhje me karakteristikat e mallrave ose shërbimeve tuaja. Shumica e njerëzve thjesht nuk janë në gjendje të perceptojnë menjëherë kaq shumë detaje dhe detaje që janë të reja për ta. Mos harroni se jeni ju, jo klienti juaj, që punoni me produktin / shërbimin tuaj çdo ditë. Dhe ajo që është e njohur dhe e qartë për ju mund të jetë e pakuptueshme dhe e lodhshme për klientin. Në të njëjtën kohë, është shumë më e lehtë që bashkëbiseduesi juaj të refuzojë sesa të bëjë përpjekje për të kuptuar rrjedhën e informacionit që i ka rënë (e pakërkuar!).

Në vend të kësaj, jini të gatshëm që menjëherë - në fjalinë e parë pas prezantimit - të përmendni përfitimin KRYESOR të punës me ju.

- I mençuri thotë se ekziston vetëm një rregull në botë: një pyetje e vogël nga e cila varet fati ynë. Sa më shpesh të bëhet kjo pyetje, aq më të fortë do të bëhemi. A e kuptoni se cila është kjo pyetje, z. Green? Çfarë më jep mua? © Nga filmi "Revolver"

Mendoni se cilën "dhimbje koke" kryesore të klientit tuaj të mundshëm mund të eliminoni nëse ai blen produktin tuaj ose përdor shërbimet tuaja? Nga çfarë mund të përfitojë më shumë nëse pranon të bashkëpunojë? Rritja e shitjeve, kursimi i parave, zvogëlimi i qarkullimit të punonjësve, zvogëlimi i rreziqeve, zgjerimi i biznesit tuaj, eliminimi i keqfunksionimeve të pajisjeve, rritja e produktivitetit, rregullimi i gjërave, ulja e kostove?

Një milion stërvitje çerek inç u shitën jo sepse njerëzit kishin nevojë për stërvitje çerek inç, por sepse kishin nevojë për vrima çerek inç. © T. Levitt

Shikoni situatën jo përmes syve të shitësit që ka një produkt / shërbim super-duper, por përmes syve të klientit tuaj. Çfarë do të marrë ai në fund?

Për më tepër, këtu, si askund tjetër, është jashtëzakonisht e rëndësishme jo numri i argumenteve, por cilësia e tyre. Kurseni kohën dhe mendimin e klientit! Flisni për pikën dhe vetëm për gjënë kryesore. Mos harroni, ju keni vetëm 30 sekonda për të bërë përshtypje dhe për të fiksuar personin tjetër. Përdorni ato në mënyrë efektive!

Për shembull, herën e parë që kam një telefonatë me perspektivat e mia, nuk u them atyre se mund të hartoj një fluks pune të forcës së shitjeve ose të kryej trajnime për shitje. Por unë gjithmonë them në frazën e parë që unë mund t'i ndihmoj ata të rrisin shitjet. Pothuajse të gjitha firmat e duan këtë. Dhe ky përfitim i shprehur është mjaft i mjaftueshëm që klienti të vazhdojë të më dëgjojë, të fillojë të bëjë pyetje sqaruese dhe përfundimisht të bie dakord për një takim personal.

Nga rruga, nëse qëllimi i thirrjes tuaj është të caktoni një takim, përpiquni të mos zbuloni thelbin e propozimit tuaj në të gjitha detajet me telefon, mbani intrigën (mbani mend për efektin e "karameleve të kafshuara"). Në fund të fundit, nëse tregoni gjithçka në telefon, klienti thjesht nuk do të jetë i interesuar të takohet me ju.

Ose këtu është një shembull tjetër. Disa vjet më parë, një koleg dhe unë po krijonim një qendër kontakti të jashtëm për shitjen e shërbimeve. Në këtë skenar, ekzistonte një frazë si kjo:

- Ne mund t'ju ndihmojmë të rrisni numrin e kontakteve të përditshme me klientët disa herë pa "fryrë" stafin e kompanisë tuaj.

Përveç kësaj, si një "trajtim i shijshëm" në bashkëpunim me kompaninë tuaj, ju mund t'i ofroni klientit sigurimin e çdo informacioni ekskluziv në lidhje me tregun ose mundësinë e marrjes së privilegjeve nga partnerët tuaj të biznesit:

- Ne kemi një ndikim të caktuar në këtë treg, dhe bashkëpunimi me ne mund t'ju ndihmojë të krijoni të ardhura shtesë. Për shembull, ne kemi furnizues kompetentë të cilët i ofrojnë kompanisë sonë përfitime të caktuara, dhe nëse ju karakterizojmë si partnerin tonë, ju gjithashtu do t'i gëzoni këto përfitime.

Në këtë pikë unë e ndërpres historinë dhe ju lë hapësirë \u200b\u200bpër imagjinatë :-). Lexoni vazhdimin e temës në artikujt vijues.

Ju gjithashtu mund të blini dhe të rrisni ndjeshëm efikasitetin e thirrjeve dalëse në kompaninë tuaj në muajin e parë të përdorimit të këtij mjeti.

Telemarketing është shitja, tregtimi i mallrave ose shërbimeve të caktuara duke përdorur mjete telekomunikuese. Çdo departament i shitjeve në kompani të rangjeve të ndryshme në 90% të rasteve fillon punën e tij për gjetjen e klientëve me një thirrje të ftohtë për audiencën e tij të synuar. Quhet "i ftohtë" sepse menaxheri thërret një klient të mundshëm i cili nuk pret telefonatë, nuk është i prirur të flasë. Kur klienti i synuar bëhet më besnik ndaj kompanisë, tregon interes për produktin e propozuar, bie dakord për një telefonatë të dytë, takim ose blerje, të gjitha kontaktet pasuese bëhen automatikisht "të ngrohta".

Cilat rregulla duhet të ndiqen në mënyrë që të dëgjoni një refuzim në telefon sa më pak të jetë e mundur? Si të interesojmë një klient? Si e zhvendosni atë nga një gjendje indiference në një grup blerësish potencialë të cilët janë të gatshëm të votojnë me paratë e tyre të fituara me vështirësi në favor të biznesit tuaj?

Pse është telemarketingu kaq i vështirë të zërë rrënjë në Rusi dhe vendet e CIS?

Shpesh dëgjojmë se shitjet telefonike janë një metodë joefektive që konsumon energji dhe nuk mund të zërë rrënjë në Rusi dhe vendet e CIS. Kjo është ajo që thonë jo-profesionistët, duke u përpjekur të gjejnë një justifikim për dështimet e tyre. Nuk ka nevojë të rishpikni biçikletën, ka rregulla që duhet të ndiqen në mënyrë që të merrni një rezultat serioz.

Pse është kaq e vështirë të shitet përmes telefonit? Sepse nuk duhet të shesësh një produkt, as një shërbim, por vetëm takimin e parë me një klient... Përndryshe, "shitjet" e tilla telefonike nga një audiencë potenciale më shpesh perceptohen si nuhatje, shtytje, imponim. Metoda të tilla nuk funksionojnë më në mjedisin e sotëm konkurrues dhe kulturën e rritur të trajnimit të personelit përgjegjës për thirrjet hyrëse. Më shumë gjasa, ata thjesht do të varen në skajin tjetër të linjës, pasi kanë dëgjuar ndonjë ofertë të drejtpërdrejtë për të blerë diçka.

Shitjet e telefonit janë kërcënuese në mentalitetin rus, mbizotërojnë takimet personale, shtrëngimet e duarve, bisedat sy më sy, larja e marrëveshjes dhe të ngjashme. Kur shet me telefon, nuk ka asnjë komponent vizual që mund të tregojë aq shumë për bashkëbiseduesin.

Thirrjet e ftohta janë një mjet i fuqishëm për promovimin e produkteve nëse ato bëhen nga punonjës me përvojë që janë të njohur me diplomacinë e telemarketingut nga dora e parë. Ju nuk mund të bëni pa to edhe në rastin e futjes në treg të mallrave dhe shërbimeve të reja, unike, ku oferta mund të rrëmbejë që në minutat e para të bisedës. Në çdo rast, duhet të ndiqen disa rregulla për shitjet telefonike.

Rregullat e shitjeve telefonike

Çdo telefonatë për një klient të mundshëm duhet të jetë planifikuar me kujdes, i përgatitur: ju nuk duhet vetëm të gjeni një numër telefoni dhe emrin e kompanisë në një direktori ose internet, por të mësoni për profilin e aktivitetit, për problemet e një klienti të mundshëm, mundësitë e zgjidhjes së tyre.

Së pari ju duhet vendosni një qëllim specifik të thirrjes, të përgatisë me shkrim pyetje që mund të identifikojnë nevojat e klientit, të mbledhin informacion në lidhje me kompaninë.

Sekuenca e pyetjeve duhet të hartohet në përputhje me formulën "nga e përgjithshme në të veçantën"... Difficultshtë e vështirë të kuptosh kërkesën e klientit, duke i bërë atij, për shembull, pyetjen vijuese: "Cilat detyra doni të zgjidhni me krijimin e një faqe të re?" Shumë më e rëndësishme është informacioni i marrë duke përdorur pyetjen: "Kur prisni të hapni dyqanin tuaj në internet?"

Pyetje për klientin nuk duhet të përmbajë ngjyrime provokuese në raport me konkurrentëtpasi është joetike dhe e paligjshme. Në të njëjtën kohë, qëndrimi i klientit ndaj konkurrencës është plotësisht i panjohur. "Çfarë po mungon nga furnizuesi juaj aktual?" Sidoqoftë, pyetjet nuk duhet të theksojnë meritat e konkurrencës. Pse zgjodhët furnizuesin tuaj? Muchshtë shumë më e dobishme të pyesni në mënyrë specifike: "Çfarë është e rëndësishme për ju kur zgjidhni një furnizues?"

Komponentët kryesorë të një telefonate të suksesshme:

Fjalim kompetent pa gabime, ngutje dhe belbëzime, diktim i shkëlqyeshëm;

Pajtueshmëria me rregullat e mirësjelljes së biznesit;

Aftësia për të gjetur shpejt një zgjidhje në situata jo standarde;

Mbajtja e një ngjyrimi pozitiv të bisedës, buzëqeshja gjatë fjalës, toni i sinqertë i zërit;

Aftësia për të bindur dëgjuesin, njohja e sekreteve, taktikave dhe teknikave të shitjeve të telefonit;

Njohuri të mira të produktit tuaj, avantazhet dhe disavantazhet e tij.

Gjetja e një personi që merr një vendim për të blerë produktin e propozuar shpesh shkakton vështirësi. Tejkalimi i pengesës së sekretarisë, aksesi në fytyrën kryesore të kompanisëqë furnizuesi i produktit është i interesuar, mbase në shumë mënyra Njerëzit u shesin njerëzve, kështu që çelësat e derës me informacione të "mbyllura" duhet të zgjidhen individualisht. “A ju pëlqen oferta jonë? Kush tjetër duhet të miratojë urdhrin? " “Shumica dërrmuese e klientëve tanë marrin një vendim blerjeje kolektivisht. Kush në kompaninë tuaj kontrollon lidhjen e kontratave të reja? "

Një shembull kurioz nga praktika personale. Në një kohë, ajo mbante një pozitë të respektuar, drejtoi tregtinë e një drejtimi të madh. Nga natyra e veprimtarisë, ishte e nevojshme të kontaktojmë një shef kryesor në qeverinë e qytetit. Ai zgjodhi një sekretar profesional për veten e tij, i aftë të eleminonte deri në 90% të thirrjeve të panevojshme (sipas standardeve të saj) që e tërheqin shefin nga veprimtaria e tij kryesore. Ishte e vështirë të merresha me të për negociata. Atëherë më duhej të përdorja një hile: në pyetjen sekrete "Si të raportoj?" u përgjigj me një sfidë "Gruaja e dashur po thërret, përkundrazi lidhuni, pyetja është urgjente!" Shefi u trondit paksa kur dëgjoi zërin tim në telefon, por unë shpejt arrita të bëja një takim personal dhe të shprehja admirimin tim për profesionalizmin e sekretarit. Kurioziteti ishte se ky shef i madh tha fshehurazi se sekretari tashmë e dinte zërin e gruas së tij të dashur që ai vetë dallohej nga një "qëndrueshmëri" për t'u patur zili dhe aq shpesh nuk i ndryshon gratë ...

Nëse klienti shpreh pakënaqësi, kundërshton, është e nevojshme jini të durueshëm dhe bëni disa pyetje jo ndërhyrësenë gjendje të sqarojë situatën. Shtë e pamundur të përforcohet qëndrimi negativ i klientit ndaj kompanisë. Shembull: “Mendimi juaj është shumë i rëndësishëm për ne. A mund të na ndihmoni duke na thënë se çfarë duhet të bëjmë në këtë rast për të eleminuar gabimin tonë? "

Refuzimet në telefon janë të zakonshme: është shumë më lehtë të refuzosh një person që nuk e njeh ose nuk e sheh. Marrja e refuzimit si një fyerje personale është një gabim i madh dhe mund të jetë stresues. Shtë e rëndësishme të mësoni tregtarët tuaj mos e prano zemrën çdo ditë, sidomos me thirrjet e ftohta. Duke refuzuar, klienti nuk ka asgjë kundër punonjësit që e kontaktoi atë përmes telefonit, ai mund të mos i pëlqejë oferta, vetë kompania, produkti, çmimi i tij, afatet dhe faktorë të tjerë. Nuk ka asnjë mospëlqim personal të telefonuesit në këtë listë.

Kur kryeni shitje në telefon, është e rëndësishme të mos humbni asnjë detaj të vetëm, sepse i gjithë informacioni duhet të shkruhet menjëherë në një libër pune... Data e takimit ose bisedës tjetër duhet të shënohet në ditar në mënyrë që të mos harrohet asgjë. Theshtë e këshillueshme që në fund të bisedës të "vendosni vijën", përmbledhur shkurtimisht. "Pra, ne po takohemi nesër në orën 12 të drekës në zyrën tonë në ... A duhet të ju kujtohet vizita në mëngjes?"

Sapo të arrihet qëllimi i bisedës, duhet ta përfundoni atë.... Bisedat boshe nuk vjedhin vetëm kohën, ato mund të harxhojnë energji, të shkurtojnë kohëzgjatjen e thirrjeve të tjera dhe të shkaktojnë dëme ekonomike në kompani.

Dosat dhe Don'ts në Shitjet e Telefonit

Filloni një bisedë telefonike me fraza "Justifikim për shqetësim" ose "Ju jeni të shqetësuar për kompaninë ..."... Në firmën e saj, ajo shkruajti fjalën "shqetësohem" me shkronja të mëdha në një tabelë, të kryqëzuar me dy kryqe të zeza të theksuara dhe shkruajti pranë saj: "Kompania jonë nuk shqetëson kurrë askënd".

Mundohuni të postoni të gjitha informacionet në lidhje me produktin dhe kompaninë menjëherëpa skautuar nevojat e perspektivës.

Përdorni fjali të gjata, të pakuptueshme, ndërsa përdorni terma të ngushtë profesionalë, me të cilët dëgjuesi në skajin tjetër të tubit mund të mos jetë familjar.

Jepni informacion, duke renditur cilësitë kryesore të produktit, duke harruar të informojnë për përfitimet dhe përfitimet e tyrepër klientin.

Argumentoni me një klient shaj dhe kritikoj mendimin e tij.

Jeni të pakënaqur dhe bëni pyetje skandaloze si: "Kush je ti vetë?"

Bëni ofendim në refuzim, përpiquni të ndiqni bisedën, duke provuar rëndësinë dhe domosdoshmërinë e propozimit të tij, frikësoni, shantazhoni dhe manipuloni vëmendjen e tij.

Sigurohuni që pas bisedës së parë klienti do t'ju kujtojë përgjithmonë, dhe ofendohen në kujtesën e tijkur ai edhe një herë të kërkon të prezantosh veten.

Familjarizohuni dhe kaloni te "ju" pa pëlqimin e klientit.

Qortoni klientin sepse ai po vonon zgjidhjen e çështjes.

Jepni informacion të pasaktë, të paverifikuar.

Këshilla se si ta bëni tregtinë e suksesshme në kompaninë tuaj

Nëse kompania nuk ka mundësi rekrutimi vetëm për telemarketing, ju mund ta transferoni këtë punë në qendrat e thirrjeve... Në Evropë, SHBA dhe shumë vende të CIS, kjo praktikë jep një përqindje mjaft të lartë të kërkesave të pavarura nga klientë të interesuar të cilët janë të informuar në lidhje me mbajtjen e disa veprimeve, prezantimeve dhe ngjarjeve të ngjashme.

Para se t'ua besojë vlerën e telemarketingut, udhëheqësi duhet zhvilloni udhëzime dhe teknologji hap pas hapi për këtë lloj të shitjeve, shkruani skenarë të qartë të bisedave, përgjigjuni opsioneve për tregtarët telegram, të ashtuquajturin skenar shembull. Në rastin ideal, menaxheri i shitjeve ose drejtori i shitjeve duhet të mësojnë se si të shesin vetë përmes telefonit në mënyrë që ata të mund të transferojnë njohuritë e tyre tek punonjësit. Mos harroni frazën kapëse të Albert Ajnshtajnit: "Nëse nuk mund t'i shpjegoni diçka një fëmije gjashtë vjeç, atëherë ju vetë nuk e kuptoni atë".

Importantshtë e rëndësishme të mbani mend se në thirrjen e parë të ftohtë, klienti duhet vetëm ta interesojë atë dhe të bëjë një takim personal, gjatë së cilës ju filloni të vendosni kontakte, të zbuloni një nevojë, të bëni një prezantim të produktit, të përpunoni kundërshtime dhe të mbyllni një marrëveshje.

I përshtatshëm të transferosh në treg telemarket për punonjës të punësuar posaçërisht me zëra të vendosur mirë, fjalim kompetent, rezistent ndaj stresit, i gatshëm të dëgjojë një refuzim dhe të mos mërzitet. Për këtë qëllim, shumë kompani ruse punësojnë studentë me kohë të pjesshme të universiteteve të specializuara të cilët janë të gatshëm të punojnë për një tarifë nominale, të cilët mund të shesin disa takime për menaxherët e shitjeve me kohë të plotë. Kjo ndihmon për të rritur efikasitetin e shitësve, pa i shpërqendruar ata për thirrjet rutinë në tregun e ftohtë të klientëve. Ky është një shans unik që studentët të fitojnë një përvojë të caktuar, të deklarohen si punonjës të qëllimshëm. Si rregull, studentët më të suksesshëm me kalimin e kohës punësohen nga drejtuesit e ndërmarrjeve.

Nëse një kompani shet në mënyrë aktive mallra ose shërbime në të gjithë vendin ose jashtë saj, është e nevojshme që fillimisht të zvogëlohet kostoja e pjesës së kostos duke lidhur një marrëveshje me furnizuesit e komunikimeve mobile dhe lidhjeve të Internetit në një bazë të pakufizuar të korporatave.

Instalimi i një makine përgjigjëse shpesh ndikon negativisht në imazhin e një kompanie, edhe pse është i përshtatshëm për veten e saj. Jo çdo klient është i kënaqur të komunikojë me një aparat pa shpirt, ndërsa përgjigja e paracaktuar është kryesisht në mungesë të punonjësve gjatë orarit të punës.

Shpesh bëhem klienti shumë i mundshëm që tregtarët e telefonisë zgjedhin të ofrojnë mallrat dhe shërbimet e tyre. Duke dëgjuar fjalimet e tyre të ngatërruara të ngatërruara në telefon, sinqerisht më mungojnë ose më vijnë shumë emocione negative nga joprofesionalizmi i punonjësve. A ishte vendosur një synim i tillë nga udhëheqësit e tyre, duke i udhëzuar ata të thërrisnin audiencën e synuar?

Zhanna Pyatirikova, posaçërisht për BZZN.ru

paralajmërim: Deklarata e views_handler_filter :: options_validate () duhet të jetë në përputhje me views_handler :: options_validate ($ formë, & $ form_state) në / shtëpi / j / juliagbd / site / public_html / faqet / të gjitha / modulet / shikimet / handlers / views_handler_filter. inc në rreshtin 0.
paralajmërim: Deklarata e views_handler_filter :: options_submit () duhet të jetë në përputhje me views_handler :: options_submit ($ formë, & $ form_state) në / home / j / juliagbd / site / public_html / faqet / të gjitha / modulet / shikimet / handlers / views_handler_filter. inc në rreshtin 0.
paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () duhet të jetë në përputhje me views_handler_filter :: value_validate ($ formë, & $ form_state) në / shtëpi / j / juliagbd / site / public_html / faqet / të gjitha / modulet / shikimet / handlers / views_handler_filter .in në linjë 0.
paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_plugin_style_default :: opsionet () duhet të jetë në përputhje me views_object :: options () në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc në linjë 0.
paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_plugin_row :: options_validate () duhet të jetë në përputhje me views_plugin :: options_validate (& $ formë, & $ form_state) në / home / j / juliagbd / site / public_html / faqet / të gjitha / modulet / shikimet / shtojcat / views_plugin_row.inc në rreshtin 0.
paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_plugin_row :: options_submit () duhet të jetë në përputhje me views_plugin :: options_submit (& $ formë, & $ form_state) në / home / j / juliagbd / site / public_html / faqet / të gjitha / modulet / shikimet / shtojcat / views_plugin_row.inc në rreshtin 0.
paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jo statike: load () nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjë 906.
paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jo statike: load () nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjë 906.
paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jo statike: load () nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjë 906.
paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_handler_argument :: init () duhet të jetë në përputhje me views_handler :: init (& $ pamje, $ opsione) në / home / j / juliagbd / site / public_html / site / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .in në linjë 0.
paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jo statike: load () nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjë 906.
paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jo statike: load () nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjë 906.
paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jo statike: load () nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjë 906.

Flisni në mënyrë që të mos mund të mos e kuptoni
Kuintilian

Qëllimi kryesor i çdo biznesi është shitja. Kjo është arsyeja pse klientët, kontakti me ta dhe shërbimi i tyre janë të rëndësishëm për çdo biznes. Telemarketingu është bërë një nga mjetet kryesore për blerjen e klientëve të mundshëm sot.

Sidoqoftë, gabimet e menaxherëve, të bëra kur komunikojnë me një klient, mund të mohojnë të gjitha përpjekjet dhe të ulin shitjet në zero.

Në këtë rast, përfaqësuesit e shitjeve, si rregull, shkelin në të njëjtën grabujë dhe hasin në të njëjtat gracka:

Mos merrni personin e duhur për të folur

Zakonisht, përfaqësuesit e shitjeve fillojnë të flasin me personin e parë që merr telefonin. Por është e nevojshme të flisni me dikë që ka autoritetin të marrë vendime në fushën e blerjeve. Nëse, në përgjigje të një pyetjeje, menaxheri dëgjon: "Unë duhet të pyes ...", në këtë rast, është më mirë të pyesni personin e autorizuar për të marrë vendime të tilla financiare për të ftuar në telefon. Dhe për të arritur një bisedë me personin e duhur dhe kompetent, ndonjëherë kërkohet të zbatohet një "politikë" e veçantë.

Theksoni karakteristikat por jo përfitimet e produktit

Ndonjëherë, duke u ndjerë i entuziazmuar, menaxheri fillon të rendisë disa karakteristika të produktit ose modelit të ri. Por klienti nuk ka gjasa të jetë në gjendje t'i kuptojë ata. Në vetvete, ata nuk i thonë asgjë. Menaxheri ka nevojë të paraqesë produktin ose modelin e përmirësuar për sa i përket përfitimit të klientit, duke theksuar përfitimet e dëshiruara të produktit. Kjo duhet të bëhet në një gjuhë të arritshme për klientin dhe asgjë tjetër.

Fitimi i një argumenti

Mosmarrëveshja me një klient është një luks i papërballueshëm për një menaxher. Prandaj, është e nevojshme të mbani nën kontroll emocionet. Menaxheri duhet të kuptojë që fjala e fundit qëndron gjithmonë tek klienti. Dhe kjo fjalë duhet të jetë fjala "po". Sidoqoftë, grindja me një klient mund të mohojë të gjitha përpjekjet.

Prandaj, duhet të shmangni argumentet dhe të kontrolloni ndjenjat tuaja. Këtu, menaxheri thjesht ka nevojë për ndjeshmëri dhe mirëkuptim kur klienti po përjeton vështirësi të vërteta dhe kur shkel të drejtat. Në rastin e fundit, menaxheri ka aftësinë të mbrojë dinjitetin e tij.

Mos e përmbledh bisedën

Detyra e menaxherit është të paraqesë produktin tek një klient i mundshëm duke përdorur një bisedë telefonike. Shpesh, në fund të bisedës, personi brenda tashmë pajtohet me blerjen, por, si rregull, nuk e shpreh qëllimin hapur. Prandaj, faza e fundit e bisedës duhet të jetë një pyetje e detyrueshme dhe specifike në lidhje me vendimin e klientit: nëse ai dëshiron të bëjë një blerje.

Flisni shumë

Ekziston një thënie e mirënjohur: "heshtja është shenjë e pëlqimit". Kjo është ajo që mendojnë disa menaxherë, dhe kur klienti hesht dhe dëgjon, ata vazhdojnë të flasin. Sidoqoftë, heshtja nuk është gjithmonë një shenjë e miratimit. Klienti thjesht po kërkon kohën e tij për të përfunduar bisedën.

Ndoshta ai ka marrë një vendim pozitiv shumë kohë më parë, por menaxheri nuk i jep një shans për ta shprehur atë. Shtë e nevojshme të jesh i ndjeshëm, të kërkosh reagimin e një personi dhe të mos "rrahesh në një portë". Përndryshe, menaxheri mund të humbasë një klient të mundshëm sepse ai do të humbasë interesin për subjektin e blerjes për shkak të fjalësisë së shitësit.

Si rregull, gabime të tilla çojnë në refuzimin e konsumatorit për të blerë. Por ka edhe gabime të tjera që menaxherët bëjnë duke ofruar dhe shitur drejtpërdrejt një produkt.

Telemarketing: gabimet në shitje dhe mënyrat për t'i rregulluar ato

Këtu janë gabimet më të zakonshme që bëjnë menaxherët kur shesin një produkt. Agjentët e shitjes:

Ulni çmimin

Disa përfaqësues të shitjeve gabimisht besojnë se një çmim i ulët për një produkt automatikisht rrit kërkesën dhe interesin e klientit për produktin. Kështu, duke ulur çmimin e një produkti, ata presin të rrisin shitjet. Zakonisht, duke pyetur "Pse është kaq i shtrenjtë?", Klienti dëshiron të sigurohet që çmimi i produktit të përputhet me cilësinë e tij.

Dhe, nëse menaxheri, në përgjigje të një pyetje të tillë, fillon të rrëzojë automatikisht çmimin, ai në këtë mënyrë i tregon klientit se produkti i tij në të vërtetë është i pavlefshëm. Kjo mund të çojë në një rezultat negativ: klienti do të humbasë besimin te produkti dhe, drejtpërdrejt, tek ai që e përfaqëson atë. Prandaj, ruajtja e vlerës origjinale të produktit është pozicioni i saktë i menaxherit.

Reklamoni në vend të shitjes

Një shitës i mirë duhet të jetë shumë i ditur për produktin e tij. Por kjo vetëdije nuk duhet të ngatërrojë klientin. Ju duhet të shisni një produkt, që do të thotë t'i shpjegoni një personi se si produkti i propozuar do ta ndihmojë atë në jetë ose biznes. Një prezantim efektiv i shitjeve duhet të jetë i arritshëm dhe i lehtë për tu kuptuar nga klienti.

Taktikat e imponimit të një produkti në vend të një oferte të kujdesshme

Imponimi i produktit është bërë një model i zakonshëm i shitjes. Por skema të tilla nuk funksionojnë më. Klientët presin një qasje të durueshme dhe të kuptueshme për nevojat e tyre. Ata zgjedhin firma të besueshme që janë të gatshme t'i dëgjojnë ata dhe të marrin një qasje të dashur për të zgjidhur problemet e klientëve të tyre. Kështu funksionojnë menaxherët e suksesshëm sot. Shtë e nevojshme të zgjidhet problemi i klientit, vetëm në këtë mënyrë menaxheri mund të bëjë shitjen.

Mos ndiqni përmes

Shitja e një produkti është qëllimi i çdo menaxheri profesionist. Por ju mund ta ndani veten vetëm nga mijëra të tjerë duke përdorur një qasje personale ndaj një personi. Dhe kjo do të thotë ta çosh çështjen deri në fund. Thjesht mund ta shesësh produktin dhe të lëshosh faturën përkatëse. Ose mund ta shesësh një produkt duke e dorëzuar dhe instaluar. Dhe një shitje e tillë do të kishte një avantazh të dyfishtë.

Kjo do t'i lejojë klientit të sigurohet që produkti i blerë po funksionon si duhet, gjë që shqetëson çdo klient. Përveç kësaj, personi ka mundësinë të sigurohet që, nëse gjendet një problem, ai mund të eliminohet në vend. Në këtë mënyrë, menaxheri do të jetë në gjendje të shmangë pakënaqësinë e klientit dhe të fitojë më shumë favor. Duke vepruar kështu, menaxheri do të tregojë:

se ai vepron në mënyrë profesionale, mbikëqyr personalisht transferimin e mallrave "nga dora në dorë";
kujdeset për mirëqenien e klientit.

Disa përfaqësues të shitjeve dhe firmave nuk ndalen në një pjesëmarrje të tillë personale dhe bëjnë më shumë: ata fillojnë një kalendar me data të paharrueshme, përgëzojnë klientët e tyre për ngjarje të rëndësishme, përvjetorë, përvjetorë, ditëlindje. Kjo qasje u jep klientëve vëmendje dhe rezultate pozitive.

Puna me klientë që nuk paguajnë

Telemarketing do të thotë të punosh jo vetëm me klientët e mundshëm, por edhe me ata që kanë një problem me pagesën. Këtu gjithashtu nuk ia vlen të bësh gabime. Këtu janë disa udhëzime për thirrjen e klientëve që nuk paguajnë:

Kur flisni, nuk duhet të:

kanë një ton armiqësor ose sarkastik. Kjo mund ta përkeqësojë situatën;
dënojë klientin;
mbylle telefonin Ju duhet të kërkoni kompromise, përndryshe ju mund ta humbni përgjithmonë klientin;
thyej. Shtë e nevojshme të ushtroni përmbajtje, të mos tregoni emocionalitet të tepruar;
kërcënojnë klientin. Kjo mund të çojë jo vetëm në humbjen e një klienti, por edhe në probleme me ligjin.

Është e nevojshme:

gjeni më shumë informacion në lidhje me klientin dhe rrethanat që kanë lindur për të;
rrënjos tek një person besimin në më të mirën;
të mos flasësh me ata që nuk marrin vendime;
qëndroni të durueshëm dhe të qetë;
të kërkojë kthimin e gjithë shumës së borxhit;
jini me takt dhe trajtojeni klientin ashtu si dëshironi të trajtoheni.