Si të refuzoni një klient: Katër parime të refuzimit të sjellshëm, por të fortë. Sa me kompetencë, me kulturë dhe edukatë t'i refuzosh një personi një kërkesë, një kredi parash, pa e ofenduar: fjalë, fraza, dialog. Një koleg, një mik kërkon vazhdimisht ndihmë: sa delikate dhe rregull

Nuk di si të refuzoj. Kjo është, sigurisht, unë përpiqem të them jo me mirësjellje, por rrallë kam sukses. Zakonisht, të gjitha përpjekjet e mia për të refuzuar me mirësjellje dhe në të njëjtën kohë për të mos ofenduar personin përfundojnë ose me një ofendim ose me shprehjen "epo, do të shoh se çfarë mund të bëhet". Rasti më ekstrem - kjo është . Nuk e di nëse mashtrimi është i vogël, për mirë apo gjysmë i vërtetë. Kjo është një pyetje edhe më e vështirë.

Mashtroni vazhdimisht - jo një rrugëdalje shumë e mirë, e cila në fund do të çojë akoma në një konflikt, pasi më në fund do të hutoheni dhe do të humbni.

Si të refuzoni shefin tuaj, i cili ju kërkon edhe një herë të qëndroni pas punës? Si t'u thoni një "jo" të vendosur të afërmve tuaj në mënyrë që ata të mos ofendohen? Si ua bëni të qartë miqve tuaj se nuk mund t'i ndihmoni për momentin?

Në fakt, ka një larmi të madhe opsionesh, ne thjesht nuk dimë për to.

Oferta juaj tingëllon shumë joshëse, por fatkeqësisht kam shumë për të bërë tani.

Me shprehjen "kjo tingëllon shumë joshëse" ju i bëni të ditur personit se jeni të interesuar për propozimin e tij. Dhe pjesa e dytë thotë që me kënaqësi do të merrnit pjesë (ose do të ndihmonit), por për momentin keni shumë detyra urgjente.

Refuzim i bukur, por nga përvoja ime mund të them se për miqtë e afërt ose të afërmit do të funksionojë një ose dy herë, dhe as atëherë jo me radhë. Nëse i refuzoni në këtë mënyrë për herë të tretë, askush nuk do t'ju ofrojë asgjë herën e katërt. Kjo është veçanërisht e vërtetë për piknikët dhe ngjarjet e tjera argëtuese.

Mbani mend një ose dy herë - dhe pastaj ose ndryshoni rrethin tuaj shoqëror (për ndonjë arsye i refuzoni vazhdimisht?), ose më në fund shkoni diku. Po sikur të pëlqeni?

Por për njerëzit që nuk i shihni aq shpesh, kjo përgjigje është e mrekullueshme.

Më vjen keq, por herën e fundit që bëra këtë dhe atë, pata një përvojë të keqe

Trauma mendore ose emocionale - një tjetër opsion interesant. Vetëm një sadist do të vazhdojë të këmbëngulë që një person të bëjë atë që nuk i pëlqen. Ose një optimist i plotë me sloganin "Po sikur hera e dytë të jetë më mirë?!".

Edhe pse me disa gjyshe që përpiqen të ushqejnë pasardhësit e tyre të dobësuar, përgjigjet "nuk ha mish", "kam intolerancë ndaj laktozës" ose "nuk më pëlqejnë perimet e ziera".

Por nëse thua se herën e fundit pasi ke pirë qumësht, nuk ke mundur të jesh gjithë ditën në shoqëri për shkak të problemeve me stomakun, mund të shpëtohesh. Gjyshja, natyrisht, do t'ju shikojë pak shtrembër dhe me një qortim të lehtë, por nuk do ta derdhë në filxhan me fjalët: "Epo, kjo është shtëpi, nga teze Klava, asgjë nuk do të vijë prej tij!"

Do të doja shumë, por...

Një mënyrë tjetër e mirë për të refuzuar. Ju do të donit të ndihmonit, por për fat të keq nuk mundeni për momentin. Vetëm në asnjë mënyrë mos kënaquni me shpjegime të gjata se pse.

Së pari, duke filluar të shpjegoni diçka në detaje, gradualisht filloni të ndjeni. Dhe së dyti, në këtë mënyrë, i jepni personit mundësinë që të kapet pas diçkaje në historinë tuaj dhe t'ju bindë.

Vetëm një përgjigje e shkurtër dhe e qartë. Asnjë ese me temën "Unë do të doja, por ju e kuptoni, unë duhet të bëj ...".

Për të qenë i sinqertë, nuk jam shumë i mirë në këtë. Pse nuk e pyet N, ai është një profesionist

Ky nuk është aspak një përkthim i shigjetave.

Nëse ju është kërkuar të bëni diçka ose të ndihmoni me këshilla dhe nuk ndiheni mjaftueshëm kompetent, pse të mos sugjeroni dikë që e kupton vërtet atë? Kështu që ju jo vetëm që nuk e ofendoni personin, por tregoni se kujdeseni dhe po përpiqeni të ndihmoni në çdo mënyrë që mundeni.

Unë nuk mund ta bëj këtë, por do të jem i lumtur të ndihmoj me ...

Nga njëra anë, ju refuzoni të bëni atë që ata po përpiqen t'ju imponojnë, nga ana tjetër - ju ende ndihmoni dhe në të njëjtën kohë zgjidhni atë që dëshironi të bëni.

Dukesh mirë, por nuk e di vërtet

Çfarë duhet të bëni nëse një mik bleu një fustan që, për ta thënë më butë, nuk i shkon shumë. Kjo ngre dilemën “kush është më shok” - ajo që do të thotë të vërtetën, apo ajo që do të thotë se duket e mrekullueshme me të gjitha veshjet?! Kjo vlen jo vetëm për pamjen, por edhe për zgjedhjen e një apartamenti, partneri pune dhe jete, në fund të fundit.

Por kush jemi ne që të jemi të lirë të flasim për modën? Nëse do të ishim, për shembull, stilistë të famshëm, atëherë mund të kritikonim dhe të ofronim menjëherë disa opsione të tjera për të zgjedhur.

Dhe nëse jo? Pastaj ose thuaj gjithçka ashtu siç është, nëse je i sigurt për përshtatshmërinë e një të dashure ose shoqeje, ose kaloni shigjetat te ndonjë personazh i famshëm nga bota.

Tingëllon shkëlqyeshëm! Por tani, për fat të keq, kam një orar shumë të ngjeshur. Më lejoni t'ju telefonoj përsëri ...

Kjo përgjigje është e mrekullueshme kur opsioni është interesant, por për momentin nuk jeni vërtet në gjendje të ndihmoni. Kështu që jo vetëm që nuk e ofendoni personin, por edhe i lini vetes mundësinë që t'i bashkoheni ofertës që ju interesoi pak më vonë.

Edhe në leksionet e psikologjisë në universitet, na mësuan se është e nevojshme të refuzohet, duke filluar një fjali me fjalën "po", dhe më pas duke shtuar "por" famëkeq.

Ajo funksionon, megjithatë, jo gjithmonë. E gjitha varet nga situata dhe nga personi. Nuk do të jetë e mundur të luash për një kohë të gjatë dhe herët a vonë do t'ju duhet të shpjegoni pse "jo" në fund të fundit.

Por nëse jeni mjaft diplomatik dhe i vendosur, atëherë me kalimin e kohës njerëzit do ta kuptojnë se nëse refuzoni, kjo nuk është për shkak se jeni thjesht dembel ose nuk doni të keni asgjë me ta, por sepse jeni një person shumë i zënë. dhe duhet të mundesh, por pak më vonë. Në fund të fundit, njerëzit duhet të mësojnë të respektojnë ju dhe opinionet tuaja. Megjithatë, si ju - e dikujt tjetër.

Letova Olga

Kompania juaj mund të prodhojë një produkt të shkëlqyer me një çmim të drejtë ose të ofrojë shërbimin më cilësor, ju mund të jeni të sjellshëm dhe të vëmendshëm ndaj klientëve tuaj. Por kjo nuk ka rëndësi, sepse klientët gjithmonë do të gjejnë një arsye për të qenë të pakënaqur.

Programi ngrin, taksia është bllokuar në një bllokim trafiku, korrieri po ecën shumë ngadalë,"Mendova se do të ishte jeshile dhe kjo është ngjyra e valës së detit", "a mund të marr një zbritje jo 10%, por të paktën 35%", "ku është hëna nga qielli për këta dy mijë ?”.

Jo, vrazhdësia reciproke, edhe nëse duket se është një reagim adekuat, nuk është një opsion. Por në çdo rast, duhet të mësoni t'u thoni "jo" klientëve, nga njëra anë, pa një ndjenjë të zjarrtë faji dhe, nga ana tjetër, pa agresion.

Ne do t'ju tregojmë për mënyrat për të refuzuar me mirësjellje që do t'ju ndihmojnë të përballeni me një situatë të vështirë dhe t'i thoni paturpësisht "jo" klientit pa prishur marrëdhënien me të.

Kërkoni sqarim

Shumë shpesh, ankesat e klientëve janë emocionale, por jo shumë domethënëse:

"Përditësimi juaj është i neveritshëm, çfarë marrëzi !!! Ktheni gjithçka ashtu siç ishte! "" Ku është ai menaxher, emri i tij duket se është Vasily, me të cilin fola të mërkurën? Unë dua të punoj vetëm me të, por nuk ju njoh fare dhe nuk dua ta di! Çfarë do të thotë të heq dorë? Si mund të jem?".

Kur klientët sillen në këtë mënyrë, ata të paktën ju japin mundësinë të bëni një pyetje vijuese, si p.sh.

“Më vjen keq që e dëgjoj këtë. A mund të sqaroni se çfarë saktësisht ju pëlqeu në versionin e mëparshëm, çfarë nuk mund të gjenit pas përditësimit? Pse ju pëlqeu të punoni me Vasily? Nëse shpjegoni, unë do të përpiqem ta marr parasysh këtë dhe mbase do të jetë më e përshtatshme për ju të punoni me kompaninë tonë."

Sigurisht, ju nuk do ta zëvendësoni versionin e ri të produktit me atë të vjetër, ashtu siç nuk do ta bindni pensionistin Vasily të kthehet, as nuk do të provoni. Në këtë rast, nuk ka rëndësi.

Ju do t'i jepni klientit një arsye për të ndjerë se mendimi i tij është vërtet i rëndësishëm për ju dhe kompania juaj kujdeset për të.

Nga rruga, mund të jetë një bonus shtesë që shpjegimet e klientit do t'ju ndihmojnë vërtet të zgjidhni problemin e tyre.

Premtoni klientit të marrë parasysh kërkesën e tyre në të ardhmen

Shumë shpesh, klientët e marrin frazën shumë fjalë për fjalë. "Çdo trill për paratë tuaja" dhe duan nga kompania juaj atë që nuk mund t'u japë atyre.

Kompanitë e shpërndarjes së picave në shtëpi zakonisht nuk ofrojnë marrje mbeturinash ose shëtitje me qen si opsion. Dhe pica nuk është gjithmonë e njëjtë me roletë. Kompanitë e specializuara në organizimin e festave për fëmijë rrallë shkojnë në festa beqarie, por ndonjëherë klienti nuk mendon kështu.

Në dukje e thjeshtë "Jo, ne ofrojmë pica, jo role" do të mjaftonte. Por kjo nuk është plotësisht e vërtetë, sepse

Ne fillim, kjo e mërzit klientin dhe zvogëlon besnikërinë e tij të mundshme (në fund të fundit, një ditë ai do të dëshirojë pikërisht pica),

a Së dyti, po i privoni vetes një mjet marketingu shtesë dhe plotësisht falas.

Për të mos mërzitur klientin, mund të përgjigjeni diçka si kjo:

“Fatkeqësisht, për momentin nuk jemi të angazhuar në shpërndarjen e rrotullave, por patjetër do të mendojmë për këtë. Kompania jonë monitoron nga afër kërkesat e klientëve dhe nëse ka mjaft kërkesa si tuajat, ne do të rishikojmë asortimentin tonë në të ardhmen."

Klienti është i kënaqur të dijë se kërkesa e tij nuk do të zhduket dhe se i kanë kushtuar vëmendje, edhe nëse ky është lloji i klientit që përpiqet të porosisë një striptizë në një agjenci për organizimin e festave për fëmijë.

Megjithatë, është e rëndësishme të mbani në mend se kjo metodë e sjellshme e refuzimit funksionon vetëm nëse kompania juaj funksionon gati për të ndryshuar linjën e saj të produkteve bazuar në kërkesat e klientëve.

Por mos gënjeni

Sado që dëshironi të qetësoni klientin vetëm për t'i hequr qafe "këtu dhe tani", mos e bëni. Shmangni gënjeshtrat dhe premtimet boshe.

Ju nuk duhet ta gënjeni klientin se kërkesa e tij do të merret parasysh dhe do të merret parasysh, nëse as nuk do ta ndani këtë informacion me ata që marrin vendime të tilla.

Të mashtrosh një klient është e keqe, jo vetëm sepse është joetike, por edhe sepse njerëzit zakonisht ndihen mirë për këtë lloj mossinqeriteti dhe dinakëria juaj mund të kthehet kundër jush.

Është më mirë të mërzitësh klientin dhe të thuash jo sesa të mashtrosh duke thënë: “Ne patjetër do ta shqyrtojmë kërkesën tuaj”. Sepse pas një kohe, kur ta harroni atë, në vendin tuaj do të jetë ose kolegu juaj që nuk dyshon ose, aq më keq, shefi juaj, një klient këmbëngulës do të telefonojë dhe do të pyesë se si po shkojnë gjërat me "listën e dëshirave" të tij.

Thuaj jo me fjalë të tjera

Nëse ende duhet të refuzoni kërkesën e një klienti, mund ta bëni lehtësisht pa përdorur fare fjalën "jo".

Në vend të “Jo, nuk kemi dhe nuk do të kemi tortë me striptiste”. mund të thuash "Po, ne e kuptojmë se shumë njerëzve u pëlqen striptizi dhe ushqimi dhe se do të ishte një lëvizje interesante t'i kombinosh ato, por kam frikë se kompania jonë nuk është gati për këtë dhe nuk ka gjasa që ne ta kemi ndonjëherë këtë opsion." ose "Aktualisht nuk ka asnjë mënyrë që ne ta bëjmë këtë për ju, por faleminderit për kohën tuaj."

Një përgjigje e sinqertë por e sjellshme ka më shumë gjasa të lërë derën e hapur për suksesin e ardhshëm dhe klienti nuk do të ketë dëshirë të humbasë kohë me ju.

Bëjeni klientin të ndihet i dëgjuar

Shumë shpesh është e rëndësishme që njerëzit të kuptojnë se problemi i tyre është dëgjuar dhe kuptuar. Truke të thjeshta të tilla si adresimi i një klienti me emër ose fraza të tilla "Unë e kuptoj se për çfarë po flisni" vazhdojnë të punojnë.

Falenderoni njerëzit që ju kanë bërë të ditur se çfarë kanë nevojë. Cilido qoftë problemi i tyre, është e rëndësishme që ata të marrin kohë dhe t'ju drejtohen, edhe nëse nuk i dallojnë rrotullat nga pica dhe nuk e kuptojnë që operatori i qendrës së thirrjeve nuk do t'i zgjidhë problemet e tyre me njohuri të ulëta për teknologjitë e reja.

meqe ra fjala: Përgjigjuni shpejt, por jo shumë shpejt, në mënyrë që klienti të mos dyshojë në mënyrë të pakëndshme se po e bëni automatikisht, pa u thelluar edhe në problemin e tij.

Sugjeroni alternativa

Nëse jeni serioz në lidhje me ruajtjen e besnikërisë së klientit ndaj kompanisë tuaj ose ndaj jush personalisht për një kohë të gjatë, duhet të përpiqeni t'i ndihmoni ata, edhe nëse nuk ka asnjë përfitim të dukshëm për ju tani. Po, ju nuk dorëzoni rrotulla, por mund të emërtoni menjëherë kompaninë që e bën atë, edhe nëse është konkurrenti juaj.

Gjëja tjetër më e rëndësishme për klientin (pas marrjes së asaj që donte të merrte) është ndjenja se kërkesa e tij u mor seriozisht dhe me mjaft kujdes.

Nëse kombinoni me kompetencë dhe pothuajse sinqerisht metoda të ndryshme të refuzimit të sjellshëm, atëherë "jo" juaj do të perceptohet nga klienti pothuajse si "po". Kjo jo vetëm që do t'ju lejojë të shmangni sikletin, por gjithashtu do të forcojë marrëdhëniet e dyanshme midis klientit dhe kompanisë dhe, po aq e rëndësishme, midis jush dhe klientit.

Një nga vështirësitë më të zakonshme është nevoja për të refuzuar njerëzit. E megjithëse në punë shpesh lindin situata në të cilat për shkak të përgjegjësive tuaja profesionale thjesht nuk mund të thoni “jo”, nga dita në ditë do të zhvillohen rrethana të tjera që ju ofrojnë një farë lirie zgjedhjeje. Si të ushtroni të drejtën tuaj për të thënë "jo" dhe të formuloni saktë një refuzim?

Arsyetoni në këtë mënyrë: Duke mos thënë jo në kohën e duhur, do t'i vendosni nevojat e tjetrit përpara nevojave tuaja. A e dëshironi vërtet? Ka shumë situata në punë kur nevojat tuaja janë po aq të rëndësishme dhe në disa rrethana edhe më të rëndësishme se ato të kolegëve tuaj. Mos harroni se sa shpesh kolegët tuaj ju refuzuan. Dhe ju e pranuat këtë përgjigje me qetësi dhe pa acarim. Pra, pse të shqetësoheni që dikush të mërzitet nëse silleni në të njëjtën mënyrë?

Problemi i vërtetë është se po-ja konstante është e lehtë për t'u bërë zakon dhe është vërtet e vështirë të ndryshosh sjelljen e rrënjosur. Mendoni përsëri për kolegët tuaj. A mund ta merrni me mend se çfarë të prisni nga secili prej tyre? Ndoshta po. Po kështu, kolegët tuaj, duke u mësuar me besueshmërinë tuaj, ka të ngjarë të bëjnë aq shumë kërkesa sa ju thjesht nuk mund t'i përmbushni ato. Kështu, zakoni për të rënë dakord vazhdimisht me kërkesat për punë do t'ju çojë në dërrmim, sepse po merrni më shumë sesa mund të bëni ose çfarë duhet të bëni vërtet. Kjo çon në stres, zhgënjim, mospëlqim, konflikt dhe gabim, dhe situata vetëm përkeqësohet me kalimin e kohës.

Pra, aftësia për të refuzuar kur e shihni të arsyeshme është një aftësi e rëndësishme për t'u zotëruar. Me shumë mundësi do të keni situata ku dëshironi të ndihmoni dikë, edhe nëse është e papërshtatshme për ju. Mbani mend: do të thotë të respektoni nevojat dhe të drejtat tuaja, si dhe të drejtat e të tjerëve, dhe të pranoni të bëni kompromis kur është e nevojshme.

Vazhdoni gradualisht dhe mos u përpiqni të bëni gjithçka menjëherë. Provoni një aftësi të re dhe përmirësojeni derisa ta fitoni. Jini të përgatitur për faktin se jo gjithçka do të funksionojë menjëherë. Ju dëshironi të mësoni aftësi të reja dhe gjithmonë ka ulje-ngritje në mësimin e gjërave të reja.

Shumë njerëzve nuk u pëlqen të thonë jo, duke besuar se ka vetëm një mënyrë për ta bërë këtë - refuzimin e plotë. Kjo "jo" mund të duket e vrazhdë dhe agresive. Kjo zakonisht nuk është përshtypja që dikush dëshiron të krijojë në punë. Ju përpiqeni të krijoni marrëdhënie të mira me kolegët, por në mënyrë të pashmangshme do t'ju duhet të refuzoni dikë për hir tuaj - shëndetin dhe mirëqenien tuaj. Kjo do të thotë që ju duhet të jeni në gjendje të thoni jo, por në një mënyrë që tregon respekt për nevojat e personit tjetër. Ka mënyra të ndryshme për të refuzuar, të cilat varen nga situata. Ekzistojnë tre opsione kryesore.

Refuzim i plotëËshtë metoda më pa kompromis dhe rrallë është e përshtatshme për t'u përdorur në punë. Më së shpeshti përdoret kur i shkelen të drejtat e dikujt. Në raste të tilla, mund të shtosh me zë të lartë dhe me vendosmëri: “Nuk dëgjon, thashë jo”.

Ju lutemi jepni informacion shtesë ose premtoni "ndonjëherë tjetër"- një mundësi për diskutim, ndërsa refuzimi mbetet ndër opsionet e mundshme.

"Jo" i menduar- mënyra më delikate, sepse tregoni se e keni dëgjuar bashkëbiseduesin.

Më pas, do të shpjegoj në detaje se çfarë është secila prej këtyre opsioneve, por zgjedhja do të varet nga situata, qëndrimi juaj ndaj saj dhe kush e bën kërkesën, sepse ky mund të jetë mentori juaj, mbikëqyrësi i menjëhershëm, kolegu ose anëtari i ekipit të cilit. ju vërtet dëshironi të ndihmoni.

Mos u mundoni të ndryshoni rrënjësisht dhe brenda natës sjelljen tuaj. Kjo është veçanërisht e vërtetë për refuzimet, pasi mund të tronditni kolegët që nuk presin që leopardi të ndryshojë papritur ngjyrën e tij. Është shumë më mirë të filloni pak, të stërviteni fort dhe të ndryshoni gradualisht.

9 mënyra për të thënë jo

Merrni kohën tuaj për t'u përgjigjur	Ndalo pak para se t'i përgjigjesh kërkesës së dikujt. Mund t'i kërkoni personit tjetër që ta përsërisë atë përsëri në mënyrë që të keni disa sekonda për ta menduar mirë. Ose thuaj, "Më lejoni të mendoj ...", kontrolloni kalendarin ose planin tuaj të punës për t'ju dhënë kohë për t'u përgatitur dhe thoni jo.
Mos kërko shumë falje	Kërkoni falje vetëm kur mendoni se është e nevojshme dhe e përshtatshme. Shumë prej tyre tashmë e kanë zakon ta përsërisin shumë shpesh fjalën "më fal". Filloni fjalitë me frazat "Më falni ..." ose "Kam frikë se ...", por vetëm kur është e nevojshme
Jini konciz	Shmangni shpjegimet e gjata dhe të thukëta se pse nuk mund të bëni diçka. Do të mjaftojë një frazë e thjeshtë “Nuk do të funksionojë sot”. Frazat e mëposhtme mund të jenë të dobishme - natyrisht, kur ato shqiptohen me simpati miqësore, ngrohtësi dhe keqardhje të sinqertë: "Më vjen keq, por nuk mund ta bëj". “Fatkeqësisht, thjesht nuk kam kohë për këtë”. "Më falni, nuk do të funksionojë sot." (Ndonjëherë "më fal" është e përshtatshme.)
"Pasqyroni" sjelljen e bashkëbiseduesit	Në këtë rast, ju pasqyroni atë që dhe si ju pyetën, por gjithsesi përfundoni frazën me një refuzim. Flisni në mënyrë miqësore dhe me keqardhje, duke bërë kontakt me sy. Ju:"Nuk kam kohë pasdite t'ju ndihmoj me raportet tuaja." Kolegu:"Por unë doja të filloja ta bëja sot." Ju:"Unë e kuptoj që ju dëshironi të filloni këtë, por sot pasdite nuk do të mundem." Kolegu:“Por më duhet të përfundoj gjithçka këtë javë”. Ju:"Unë e kuptoj që ju duhet të përfundoni këtë javë, por nuk mund t'ju ndihmoj këtë pasdite."
Teknika e Regjistrimit të Jaded	Është shumë e rëndësishme të këmbëngulni në vendimin tuaj negativ, pasi zakonisht bashkëbiseduesi përpiqet t'ju bëjë ta ndryshoni atë. Fëmijët janë veçanërisht të mirë në këtë! Një teknikë e dobishme në këtë rast për ju mund të jetë teknika e një rekordi të konsumuar: thjesht përsërisni butësisht refuzimin tuaj, pavarësisht se si bashkëbiseduesi përpiqet t'ju bëjë presion.
Shpjegoni arsyen e refuzimit	Në këtë rast, ju shpjegoni shkurtimisht arsyen e vërtetë të nr. Bëni këtë vetëm nëse dëshironi ose keni nevojë. Ju nuk keni pse t'i shpjegoni veprimet tuaja kujtdo që ju kërkon diçka. "Nuk mund t'ju ndihmoj me raportin sot, sepse kam një takim pune pasdite." “Nuk kam kohë për këtë, sepse do të jem i zënë me vizitorët.”
Ofroni për të përmbushur kërkesën një herë tjetër	Në këtë rast, ju thoni "jo" tani, por ndoshta pranoni të përmbushni kërkesën më vonë. Në anglisht, kjo teknikë quhet një kontroll shiu - domethënë një cung bilete që i jep një tifozi të drejtën të vijë në një lojë bejsbolli që u shty për shkak të shiut. "Unë nuk mund t'ju ndihmoj sot sepse jam në mbledhje gjatë gjithë ditës, por ndoshta do të kem pak kohë të lirë nesër."
Kërkoni më shumë informacion	Ky nuk është një refuzim përfundimtar, në këtë rast është i mundur diskutimi, kompromisi ose refuzimi në të ardhmen. "Sa duhet të jetë i detajuar raporti?" "A mund të filloni pa mua?"
Kërkoni kohë për të marrë një vendim	Asnjëherë mos kini frikë të kërkoni kohë për t'i menduar gjërat. "Duhet të kontrolloj orarin tim të punës, pastaj do t'ju përgjigjem." “Nuk mund të përgjigjem tani. Unë do t'ju telefonoj më vonë."

Nuk ka rëndësi se çfarë gjinie jeni, refuzimi i sjellshëm është thelbësor në të gjitha llojet e marrëdhënieve. Ka mënyra të ndryshme që mund ta lehtësoni këtë detyrë duke ruajtur qetësinë tuaj mendore. Mësoni të kërkoni kohë për të menduar, shmangni konfrontimin e hapur nëse është e mundur dhe jini sa më të sinqertë.

Hapat

Refuzimet në jetën e përditshme

Pse është kaq e vështirë të refuzosh. Që në moshë të re, të gjithë e kemi njohur faktin se pëlqimi është më i lehtë dhe ndihmon për të fituar miratimin. Kjo rritet në një nevojë të thellë për të kënaqur gjithmonë prindërit, e cila shoqërohet me dashurinë dhe frikën e heqjes dorë. Ne gjithashtu mund të kemi frikë nga largësia dhe humbja e bashkëshortëve ose njerëzve tanë të dashur. Nëse kërkesa e një miku refuzohet, mund të ketë një grindje ose rrezik për të lënduar ndjenjat. Në punë, refuzimi mund t'ju bëjë të dukeni si një koleg jo miqësor ose të pengojë karrierën tuaj.

Në teori, pëlqimi është i madh, por në praktikë mund të themi "Po" aq herë sa nuk do të përballojmë përgjegjësinë që kemi marrë përsipër.

Pse është kaq e rëndësishme të jesh në gjendje të refuzosh. Refuzimi me mirësjellje është një mënyrë e mirë për të vendosur dhe ruajtur kufij të shëndetshëm. Nëse ndiheni krenarë që kujdeseni dhe sakrifikoni veten për të tjerët, do të ndiheni të pakëndshëm kur të refuzoheni. Ju mund të zbuloni se jeni dakord shumë shpesh dhe bëheni të irrituar ose të lodhur sepse po merrni shumë përsipër.

Koha për të menduar. Ekspertët pajtohen se koha e të menduarit përpara se të heqësh dorë është jashtëzakonisht e rëndësishme. Kur mendoni se si të refuzoni një ftesë ose kërkesë, mbani mend se nuk duhet të përgjigjeni menjëherë. Merrni pak kohë për të shmangur pakënaqësinë ose për të lënduar ndjenjat e të dashurit tuaj. Por mos e tërhiqni gomën shumë gjatë, pasi ta bësh një person të presë më shumë se sa pritej është gjithashtu e shëmtuar. Është e rëndësishme të shmangni situatat kur përgjigjeni menjëherë pozitivisht dhe më pas ndryshoni mendje. Kjo sjellje do të dëmtojë besueshmërinë tuaj.
- Për shembull, nëna juaj ju pyet në shkurt: "A do të vini tek ne për pushime këtë vit?" Ju mund të përgjigjeni kështu: “Nuk e kam menduar akoma. Nuk e di ende se si do të shkojnë gjërat në punë. Le ta diskutojmë këtë më afër shtatorit?"
Qëndroni te parimet. Nëse ju kërkohet të bëni diçka në kundërshtim me parimet tuaja, është mirë të refuzoni në mënyrë të tillë që të shmangni konfrontimin e hapur. Kërkoni kohë duke thënë se duhet ta mendoni me kujdes. Mendoni dy herë përpara se të bini dakord për diçka që bie ndesh me idetë tuaja.

Mundohuni të mos thoni jo. Mos thuaj po, por kupto që nuk duhet ta thuash atë fjalë për të refuzuar. Në vend të kësaj, ndani shqetësimet tuaja dhe arsyet e refuzimit.
- Për shembull, nëse shefi juaj ju kërkon të merrni një punë tjetër, nuk keni nevojë të thoni se jeni tashmë të zënë deri në sy. Përgjigjuni ndryshe: “Për momentin jam duke punuar në rastin X, i cili duhet të përfundojë brenda javës së ardhshme dhe afati për rastin Y është muaji i ardhshëm. Sa kohë mund të më jepni për të zbatuar këtë projekt?”
Jini të sinqertë. Ndonjëherë tundoheni të gënjeni ose të hartoni një fabul për të justifikuar refuzimin tuaj. Por kjo vetëm sa do të dëmtojë vetëbesimin dhe do të shkatërrojë marrëdhëniet personale apo të punës, sepse herët a vonë e vërteta gjithsesi do të zbulohet. Mirësjellja është e pamundur pa ndershmëri.
- Për shembull, kur refuzoni të pranoni një ftesë, mund të thoni, “Kjo është një mundësi/projekt i shkëlqyer për dikë tjetër, por nuk funksionon për mua. Kalofshi mirë / gjeni një person më të përshtatshëm."
Qëndroni në terren. Ju mund ta keni të vështirë të përsërisni refuzimin tuaj disa herë nëse personi vazhdimisht ju lutet të bëni diçka. Njerëzit mund të jenë mësuar me faktin që ju jeni gjithmonë dakord, kështu që ata thjesht mund të testojnë kufijtë e marrëveshjes suaj. Qëndroni në terren dhe përsërisni me besim refuzimin tuaj.
- Ju mund të refuzoni menjëherë dhe të shpjegoni refuzimin tuaj: "Unë e di që vërtet dëshironi të takoheni këtë fundjavë, por unë tashmë kam plane që nuk mund të ndryshohen". Nëse personi vazhdon t'ju shqetësojë, atëherë përgjigjuni shkurt por me vendosmëri.
Refuzimet për kërkesa specifike
1. Refuzimi për të kërkuar një kredi parash. Huazimi i parave për miqtë mund të rrezikojë miqësinë. Nëse shoku juaj do ta vonojë kthimin për një kohë të gjatë, atëherë mund të hezitoni të kujtoni për këtë dhe personi mund të mendojë se ishte një dhuratë, jo një favor. Nëse mendoni se miqësia apo portofoli juaj nuk do t'i rezistojë moskthimit të parave, atëherë përpiquni ta refuzoni mikun tuaj me sa më mirësjellje. Duke vepruar kështu, përpiquni të jeni sa më të sinqertë.
  - Për shembull, ju mund të thoni, “Unë e di që financat tuaja janë të shtrënguara tani. Miqësia jonë është shumë e dashur për mua, por miqtë dhe huatë janë të papajtueshme. Ndoshta mund t'ju ndihmoj në ndonjë mënyrë tjetër?" ose "Unë nuk kam para falas për momentin. Do të isha i lumtur të ndihmoja, por nuk kam çfarë të bëj”.
2. Refuzimi për të kërkuar një donacion. Nëse e dini se nuk do të jeni në gjendje ta plotësoni kërkesën, atëherë flisni për rëndësinë e saj, refuzoni dhe ofroni një mundësi tjetër për ndihmë. Për shembull: "Kjo është një vepër e mirë, por tani nuk kam asgjë për të dhënë. Këtë muaj tashmë i kam shteruar të gjitha fondet në dispozicion. Mund të provoni të bëni X ose të më kujtoni këtë muajin tjetër."
3. Refuzimi i kërkesës së fëmijës. Fëmijëve zakonisht nuk u pëlqen vërtet kur nuk u lejohet të bëjnë diçka. Nëse fëmija kërkon diçka që ju nuk do ta blini ose nuk do ta lejoni, atëherë refuzoni me vendosmëri dhe shpjegoni menjëherë arsyet e refuzimit tuaj. Është shumë e rëndësishme që fëmija të kuptojë arsyetimin tuaj dhe më pas t'i ofroni një alternativë.
  - Për shembull, ju mund të thoni, "Jo, nuk ju lejoj të qëndroni natën me një mik në një ditë jave. Të nesërmen do të jeni të përgjumur dhe të lodhur gjatë mësimeve. E di që je i mërzitur, por mund të rrish gjithmonë me një shok ditën e pushimit”.
4. Refuzimi për një kërkesë të madhe. Ju nuk duhet të pajtoheni me një kërkesë shumë të madhe. Në fund, personi thjesht mund të mos e ketë idenë se sa të lodhur jeni në punë tani. Ju keni të drejtë të refuzoni edhe një kërkesë personale. Një mik i mirë do t'ju kuptojë gjithmonë dhe nuk do ta konsiderojë refuzimin si një fyerje personale.
  - Për shembull, thoni: "Më vjen keq që nuk mund të ulem me fëmijën tuaj këtë javë, por afati i projektit tim në punë po afron dhe punët e shtëpisë janë grumbulluar". Jini të qartë dhe të sinqertë. Mos gënjeni, përndryshe patjetër do të ofendoni mikun tuaj dhe do të prishni marrëdhënien tuaj.
5. Refuzimi i një takimi. Flisni drejtpërdrejt dhe troç në mënyrë që kuptimi i fjalëve tuaja të arrijë tek personi. Kur bëhet fjalë për marrëdhëniet romantike, paqartësia mund të perceptohet si një shans ose një shpresë e rreme, dhe kjo është më mirë të shmanget. Më mirë të thuash menjëherë, me mirësjellje, por troç: "Ti je një mik i mirë / djalë i mirë, por nuk mund të të jap më shumë" ose "Ne jemi shumë të ndryshëm".
  - Nëse shkoni në një takim dhe jeni të ftuar në takimin tjetër, atëherë thoni me mirësjellje, por sinqerisht: "Kemi kaluar shumë mirë, por më duket se nuk jemi të përshtatshëm për njëri-tjetrin".
  - Ju nuk duhet të vazhdoni bisedën për një kohë të gjatë pas refuzimit. Ndoshta do të jetë më mirë që të dy të mos e shihni njëri-tjetrin për një kohë.
6. Refuzimi për të bërë seks. Nëse i dashuri juaj këmbëngul se është koha që ju të kaloni në intimitet dhe nuk jeni ende gati për këtë, atëherë refuzoni drejtpërdrejt: "Jo". Nëse e shihni të nevojshme, mund të shpjegoni arsyet e refuzimit tuaj: gjasat për të mbetur shtatzënë, parimet tuaja morale ose fakti që thjesht nuk jeni ende gati. Është e rëndësishme të shpjegoni se ky është vendimi juaj personal dhe nuk diktohet nga pamja e partnerit tuaj.
  - Mos prisni që partneri juaj të hidhet menjëherë dhe të mos përpiqet. Jini shumë të qartë.

Aftësia për të shkruar letra refuzimi është një nga aftësitë më të rëndësishme të një punonjësi të një ndërmarrje që është përgjegjës për marrëdhëniet e jashtme të organizatës dhe korrespondencën e biznesit. Përmbajtja dhe dorëzimi i një letre të tillë jo vetëm që flet për edukimin dhe kulturën e përpiluesit të saj, por edhe formon imazhin dhe reputacionin e ndërmarrjes në mjedisin e biznesit.

Cilat janë arsyet e korrespondencës së biznesit

Çdo kompani që punon në mënyrë aktive merr rregullisht letra me propozime të ndryshme. Kjo mund të jetë një ofertë bashkëpunimi (komerciale), pjesëmarrje në një ngjarje (konferencë, seminar, festë), etj. Gjithashtu, letrat e kërkesës, pretendimet, përkujtuesit, etj. shpërndahen ndërmjet organizatave në apel. Kështu, korrespondenca hyrëse e ndërmarrjes mund të numërohet në dhjetëra apo edhe qindra mesazhe të ndryshme që kërkojnë një përgjigje.

Skedarët

Si të lëshoni një heqje dorë

Shqyrtimi i kësaj apo asaj letre nuk garanton në asnjë mënyrë që përfaqësuesi i organizatës që e ka marrë atë domosdoshmërisht do t'i përgjigjet me pëlqim propozimit, kërkesës ose pretendimit të përfshirë në të. Përkundrazi, në shumë raste punonjësit e kompanisë shkruajnë refuzime.

Por për të refuzuar saktë, kërkohen aftësi të caktuara. Është e rëndësishme të mos ofendoni dërguesin e letrës me përmbajtje negative - kjo diktohet jo vetëm nga rregullat e mirësjelljes elementare të biznesit, por edhe nga mundësia që në të ardhmen ai të bëhet klient, klient ose partner.

Informacion i përgjithshëm në lidhje me një letër biznesi

E gjithë korrespondenca zyrtare i nënshtrohet disa rregullave të përpilimit. Para së gjithash, është e nevojshme të mbani mend se, përkundër faktit se përmbajtja e letrës mund të jetë absolutisht arbitrare, struktura dhe përbërja e saj duhet të përputhen me standardet e miratuara në hartimin e letrave të biznesit, d.m.th. ndahen në mënyrë konvencionale në tri pjesë: fillimi (titulli i apelit dhe i letrës), pjesa kryesore dhe përfundimi (nënshkrimi dhe data).

Stili i të shkruarit duhet të jetë i përmbajtur, konciz, pa fjali tepër të "ngarkuara", terminologji specifike komplekse. Refuzimi duhet të bëhet sa më korrekt; vrazhdësia, sharjet dhe manifestimet e tjera ekstreme janë të papranueshme. Kur formoni një letër, është e domosdoshme të merren parasysh normat e gjuhës ruse për sa i përket kulturës së të folurit, fjalorit, gramatikës, drejtshkrimit dhe stilistikës.

Refuzimi mund të jetë i pamotivuar, por është akoma më mirë nëse letra tregon arsyen e saj.

Nëse përgjigja është e detajuar dhe e detajuar, atëherë duhet ta ndani në paragrafë ose paragrafë - në këtë mënyrë perceptimi i tekstit lehtësohet shumë.

Në rast refuzimi, nuk është e nevojshme të prisni nga supi dhe të "digjni ura", këshillohet të lini shtigjet për t'u tërhequr, domethënë të falënderoni për vëmendjen e treguar dhe të shprehni shpresën për mundësinë e bashkëpunimit të mëtejshëm. Për ta bërë këtë, ju mund të specifikoni kushtet që marrësi mund të përmbushë për të krijuar një marrëdhënie biznesi. Nëse ekziston një mundësi për të këshilluar një kompani që gjithashtu do të pranonte bashkëpunimin ose propozime të tjera të shprehura në mesazhin origjinal, atëherë nuk duhet neglizhuar - kjo do të lërë një shenjë të mirë në kujtesën e adresuesit.

Në emër të kujt të shkruaj

Refuzimi duhet të shkruhet rreptësisht në emër të personit që ka nënshkruar letrën origjinale. Përndryshe, refuzimi mund të mos arrijë tek adresuesi ose të humbasë në rrjedhën e postës hyrëse. Sidoqoftë, nëse nuk kishte nënshkrim të një personi specifik nën letrën e ofertës, atëherë mund të përdorni një formë neutrale adrese (për shembull, në formën e një përshëndetjeje të thjeshtë "Mirëdita").

Regjistrimi i një letre refuzimi

Letra mund të shkruhet me dorë (ky format do të flasë për një qëndrim të veçantë, të ngrohtë ndaj adresuesit) ose të shtypet në një kompjuter.

Në këtë rast, lejohet përdorimi i një fletë të thjeshtë letre ose një letre me detaje të kompanisë dhe një logo të kompanisë.

Letra e refuzimit formohet në një kopje të vetme origjinale, duhet të jetë e datës dhe e numëruar (në përputhje me rrjedhën e dokumenteve të ndërmarrjes). Në këtë rast, informacioni rreth tij duhet të përfshihet në ditarin e korrespondencës dalëse, duke shënuar datën, numrin dhe, shkurtimisht, përmbajtjen e tij. Në të ardhmen, kjo revistë mund të bëhet dëshmi e krijimit dhe dërgimit të mesazhit.

Kush duhet të nënshkruajë

Në mënyrë ideale, letra duhet të përmbajë autografin e drejtorit të organizatës, por mbase kjo është larg nga gjithmonë (dhe është pothuajse plotësisht e përjashtuar në ndërmarrjet me një numër të madh punonjësish dhe shumë ndarje strukturore). Prandaj, çdo punonjës i kompanisë i autorizuar për të krijuar këtë lloj dokumentacioni dhe i autorizuar për të nënshkruar korrespondencën mund të nënshkruajë një letër refuzimi. Ky mund të jetë një sekretar, një avokat, një shef ose një specialist në një departament.

Si të dërgoni një letër

Letra mund të dërgohet në mënyra të ndryshme, ndërsa është mirë të zgjidhni atë përmes së cilës erdhi mesazhi origjinal. Dërgimi përmes postës ruse është më i pranueshëm, por në këtë rast, duhet të merrni një të regjistruar me një konfirmim dëftese, gjithashtu mund të përdorni një transferim përmes një përfaqësuesi ose korrieri (kjo metodë garanton dorëzim më të shpejtë). Lejohet gjithashtu përdorimi i faksit, mjeteve elektronike të komunikimit dhe madje edhe rrjeteve sociale ose lajmëtarëve të menjëhershëm (por vetëm me kusht që vetë dërguesi i letrës origjinale të përdorë këtë metodë komunikimi).

Letër refuzimi për të bashkëpunuar

Nëse keni nevojë të krijoni një letër refuzimi për të bashkëpunuar, shikoni mostrën e saj dhe komentet për të.

Në fillim të letrës, shkruani për kë është menduar: tregoni emrin e organizatës, pozicionin dhe emrin e plotë të përfaqësuesit të saj, në emrin e të cilit po shkruani një përgjigje. Përdorni një formë të sjellshme komunikimi, falënderoni për vëmendjen e treguar ndaj kompanisë suaj dhe më pas shkoni te thelbi i mesazhit.
Sigurohuni t'i referoheni letrës në përgjigje të së cilës po shkruani një refuzim, tregoni rrethanat që shkaktuan reagimin negativ. Nëse kundërshtari juaj i ka bashkangjitur propozimit të tij ndonjë dokument shtesë, tregoni se jeni njohur me to.
Nëse është e mundur, shprehni në letër një shprehje shprese se bashkëpunimi gjithsesi do të realizohet, pa lënë mënjanë të vendosen kushtet që duhen plotësuar për këtë.
Më në fund, nënshkruani dhe vendosni datën e letrës.

Letër refuzimi për të marrë pjesë në ngjarje

Kur hartoni një letër refuzimi për të marrë pjesë në ngjarje, përdorni rekomandimet e mësipërme në lidhje me letrën e refuzimit për të bashkëpunuar. Gjithçka është standarde në letër, por është e detyrueshme: informacione për dërguesin dhe adresuesin, pastaj - ankesa, vetë refuzimi, duke përmendur propozimin e marrë për të marrë pjesë në ngjarje dhe sigurohuni që të tregoni rrethanat që çuan në përgjigjen negative. , pastaj nënshkrimin dhe datën.

Letra e refuzimit të një oferte pune

Jo vetëm kompania mund të marrë një letër refuzimi. Në disa raste, mund të shprehet nga një person që nuk ka asnjë lidhje me kompaninë: për shembull, një aplikant për një pozicion. Nëse jeni një person i tillë, formoni heqjen dorë edhe në përputhje me rregullat dhe rregulloret e dokumentacionit të biznesit. Përdorni një adresë të sjellshme, tregoni emrin e punës që ju ofrohet, si dhe arsyen pse po e refuzoni atë (mos harroni se punëdhënësi i mundshëm mund të rishikojë kushtet e punës që ju ofrohet). Sigurohuni që të nënshkruani dhe të datoni në fund.