Si të krijoni një klient të rregullt nga një vizitor i zakonshëm?

Në artikujt tonë të dedikuar, ne konsiderojmë se cilat teknika mund të përdoren për të rritur fitimin e ndërmarrjeve. Dhe artikulli i sotëm nuk do të jetë një përjashtim, tema e tregimit tonë do të jetë: ndërtimi i një radhe për klientët e rregullt... Kohët e fundit po ecja përgjatë një prej rrugëve qendrore të qytetit tim dhe vura re një pamje shumë të çuditshme, por në të njëjtën kohë interesante. Ekzistojnë dy kafene identikisht tematikisht 50 metra larg njëri-tjetrit. Vetëm në njërën, të gjitha tryezat janë të zëna, njerëzit hyjnë dhe dalin, është e qartë se puna po zhvillohet, dhe në të dytën ka disa vizitorë, dhe kamerierët janë mërzitur qartë. Jam i sigurt se shumë prej jush gjithashtu kanë vëzhguar një situatë kaq interesante. Lind pyetja: "Pse po ndodh kjo?" Në dukje, të dy institucionet janë të mira, çmimet janë të njëjta, pjesa e brendshme, e jashtme, shërbimi - gjithçka është në nivel, por përsëri njerëzit shkojnë në kafenenë e parë, por jo në të dytën. Fjalë për fjalë disa ditë më vonë, unë përsëri u ktheva të mendoj për këtë situatë, sepse nuk më dha paqe. Të gjitha mendimet konverguan në një gjë - ndoshta në kafenenë e parë ka diçka që nuk është menjëherë e dukshme, një lloj sharmi, shërbimi i veçantë, qëndrimi ndaj klientit, diçka që e bën një vizitor të zakonshëm të vijë këtu pa pushim, diçka që bën konsumatori i tij i rregullt. Mendimet janë mendime, por gjithçka duhet të testohet në praktikë. Kam kaluar dy mbrëmje në këto institucione dhe, të them të drejtën, nuk gabova. Nuk ia vlen të përshkruajmë detajet, nuk po bëj reklama, por do të ndalem në disa pika që mund t'i përdorni në biznesin tuaj. Në fakt, ishte kjo ngjarje që më shtyu të mendoj për të shkruar këtë artikull. Pra, 4 rregulla të thjeshta që do t'ju ndihmojnë të ktheni një klient / klient të rregullt në një klient të rregullt.

Artikulli i lidhur:

Rregulla numër një: bëni më shumë sesa pret klienti

Nëse keni një ndërmarrje vërtet të shkëlqyeshme, ose krijoni një produkt të mirë, atëherë klientët do të falin pak gabime pa ndonjë problem, dhe nganjëherë ata madje mund të mbyllin një sy për një problem më serioz. Dhe të gjitha pse? Për shkak se klienti e sheh që jeni duke punuar, ju doni ta kënaqni atë, tejkaloni pritjet. Mendoni për një ndeshje futbolli. Nëse një skuadër lufton në fushë, luan deri në sekondën e fundit, i rrëmben kundërshtarit topin, por si rezultat humbet, qoftë edhe me rezultat të madh, atëherë stadiumi i shoqëron me duartrokitje, sepse nuk është turp të humbasësh kur jep maksimumin. Gjithashtu në biznes. Klientët nuk janë budallenj, ata shohin gjithçka, ndiejnë gjithçka dhe do të jenë më besnikë nëse provoni. Kështu ishte në këtë kafene. Gjithçka është perfekte, kamarieri shërben disa tavolina, por përshtypja është se ai është caktuar personalisht për ju, një vështrim në drejtim të tij dhe kaq ... ai tashmë është gati të dëgjojë dëshirat tuaja, ose të marrë një porosi.

Ndërsa po përgatisja këtë artikull, unë kërkova shembuj të tjerë të një qëndrimi kaq të mirë ndaj klientëve. Për shembull, Logitech prodhon minj Bluetooth me një përshtatës. Një nga klientët humbi aksidentalisht një përshtatës të tillë dhe kërkoi këshilla në faqen zyrtare të kompanisë se ku ta blinte. Në vend që të çabonoheni me disa fraza standarde, Logitech i dërgoi klientit të tyre një përshtatës krejt të ri në këmbim. Më thuaj çfarë është një gjë e vogël? Por nga ana tjetër, ky postim ka mbledhur mijëra komente dhe Logitech është bërë edhe më i mirë në sytë e klientëve. Kur është e mundur, përpiqem të përmend Apple si një shembull. Ata kanë një mbështetje teknike të jashtëzakonshme dhe shërbimi më i mirë për klientët është i organizuar. Ka tashmë legjenda në internet për specialistët e kësaj kompanie, sepse ata jo gjithmonë do të gjejnë përgjigje për gjithçka, absolutisht për të gjitha pyetjet e klientit. Po, edhe nëse zëri i tyre nuk është i njëjtë me atë të vajzave të reja, ato nuk flasin me bërthama, por gjithmonë do të ndihmojnë, zgjidhin çdo problem. Çfarë tjetër i duhet klientit? Vëmendja kryesore, dhe se ai nuk kujdeset për asgjë.

Artikulli i lidhur:

Të gjithë punonjësit janë pjesë e një tërësie

Para se të përpiqeni të fitoni besnikërinë e klientit, duhet të krijoni një mikroklimë miqësore brenda kompanisë tuaj. Secili nga punonjësit e tij, të cilët në një mënyrë apo në një tjetër do të hasin klientë, duhet ta kuptojnë se shumë varet nga ai. Pothuajse fati i gjithë biznesit varet nga veprimet e tij, vendimet e tij, qëndrimi i tij, fjalët e tij drejtuar klientit. Whenshtë kur secili anëtar i ekipit e kupton se ai është një figurë e rëndësishme, që eprorët e tij e vlerësojnë atë, marrin parasysh mendimet e tij, atëherë ai do të fillojë t'i trajtojë vizitorët ndryshe. Më besoni, kur një person punon me gëzim, me një shpirt, me dëshirë, kjo është e dukshme në fytyrën e tij, e ndjerë në veprimet dhe veprat e tij. Sigurisht, gjithmonë do të dëshironi të ktheheni atje ku jeni të mirëpritur, ku t'ju shërbejnë me një dridhje dhe vëmendje të pabesueshme. Kafeneja në të cilën ndodhesha gjithashtu më befasoi me një aspekt tjetër. Kur pyeta kamerierin për këtë apo atë pjatë, ai foli për të me kaq entuziazëm, sikur një minutë më parë po shijonte shijen e saj. Pjesërisht, kisha të drejtë. Siç e mora vesh më vonë, kamarierët e kësaj kafene po udhëtojnë njësoj si vizitorët. Prandaj, ata mund të tregojnë se cila pjatë është më e mirë dhe e shijshme pa falsitet, me emocione të vërteta.

Keni një sens humori

Humori është një pjesë integrale e punës me klientët. Sigurisht, ju ose punonjësit tuaj nuk duhet të hidhni shaka në të majtë dhe në të djathtë, por aftësia për të mbajtur me sukses dhe me gëzim një bisedë, shaka me temën, zbutjen e atmosferës me një frazë të thënë pafajësisht vlen shumë. Duke folur për humor, unë gjithmonë mbaj mend ato mbështetje për disa kompani të mëdha në Internet: rrjeti social VKontakte, ku punonjësit e mbështetjes teknike janë mësuar tashmë me pyetje të çuditshme dhe, jo pa një pjesë të humorit, u përgjigjen atyre, Yandex, me "platformat" e tij, të cilët, nëse janë për të aplikuar, ata gjithashtu do t'i përgjigjen me kënaqësi kërkesave tuaja dhe mbështetjes së faqes në internet të PokerStars. It'sshtë një histori qesharake me PokerStars. Pasi erdhi një letër nga një përdorues në të cilën ai pyeti se kur Judea po festonte vitin e ri. Sigurisht, administrata mund ta kishte injoruar çështjen, por jo këtë herë. Pas mbledhjes së informacionit në Internet, ata më tej një përgjigje shteruese, e cila zbaviti pyetësin dhe të gjithë komunitetin e internetit.

Artikulli i lidhur:

Buzeqesh

Një këshillë tepër e thjeshtë, por shumë njerëz e injorojnë atë. Shkencëtarët nga fusha të ndryshme kanë provuar se buzëqeshja është një mjet universal i komunikimit. Njerëzit u besojnë më shumë atyre që u buzëqeshin. Por gjëja kryesore është që buzëqeshja duhet të jetë e sinqertë, jo e shtirur, jo e shtrydhur nga vetja. Më besoni, edhe personi më i zymtë, nëse buzëqesh ëmbël, do të bëhet pak më i dashur. Buzëqeshni edhe kur jeni në telefon. Incredibleshtë e pabesueshme, por tashmë është provuar zyrtarisht se mund të dëgjohet një buzëqeshje, sepse zëri i një personi të qeshur ndryshon dhe ne nënndërgjegjeshëm e kuptojmë se në këtë moment personi është i mirë, ai është i qeshur, i mirë dhe i gatshëm për të bashkëpunuar.

Si mundet që një shitës me pakicë të bëjë që çdo klient të blejë ndonjë gjë? Ekzistojnë disa marifete, marifete, marifete që funksionojnë patëmetë dhe njëqind për qind për çdo konsumator. Në materialin tonë, ne do t'ju tregojmë në detaje rreth 11 prej tyre.

Si ta bëni një klient të blejë më shumë

Secili prej nesh ka hasur në një situatë të tillë më shumë se një herë: duke marrë në shitje ose në dyqane me pakicë ku mbahen promovime për shitjen e mallrave të caktuara, ne duket se pushojmë së kontrolluari veten dhe të blejmë gjithçka me radhë derisa paratë në portofol të mbarojnë plotësisht.

Në momente të tilla duket se kontrollohemi nga një forcë e panjohur që na bën të blejmë, në fakt, mallra të panevojshëm, duke iu nënshtruar një lloj ndikimi nga jashtë. Rezulton se ndjesi të tilla lindin për një arsye: një person i nënshtrohet një ndikimi dinak psikologjik, i cili rezulton në qindra blerje.

Sot shitësit me pakicë po përdorin hile dhe dredhi për t'i bërë klientët e tyre të blejnë më shumë. Çdo shitës mund t'i përdorë ato në punën e tij, dhe për këtë nuk është e nevojshme të jesh një psikolog ose magjistar me përvojë.

Si ta bëni blerësin të marrë një vendim për blerjen. Video

Llojet e marifeteve të marketingut për klientin

1. Dhuratë "Falas"

Shumica dërrmuese e njerëzve në mënyrë të pavetëdijshme u përgjigjen pozitivisht reklamave dhe mbishkrimeve të tilla si "Gjëja e dytë si një dhuratë", "Dorëzimi falas", "Gjeni më lirë dhe ne do t'i kthejmë paratë tuaja", etj.

Por çdo shitës me pakicë e di se çdo dhuratë "falas" tashmë është "përfshirë" në çmimin e mallrave që blerësi do të blejë për para.

Ky "hile" ka funksionuar për shumë dekada në të gjitha vendet e botës, dhe jo vetëm në shitjet me pakicë, por edhe në institucionet hotelierike, në shitjet telefonike dhe shumë fusha të tjera.

Isshtë "falas" imagjinare që tërheq vëmendjen e një numri të madh të njerëzve të cilët, për fillim, thjesht do të shkojnë në dyqan për të "parë" se çfarë lloj veprimi të "pa pagesë" të paparë po ndodh atje, dhe atje shitësit me përvojë do të bëjnë gjithçka në mënyrë që klienti të mos largohet pa një blerje.

Fjala e gojës gjithashtu funksionon shumë mirë këtu. Mësoni për një promovim "të shijshëm" në dyqanin tuaj, blerësi do të sjellë miqtë dhe të njohurit e tij atje në mënyrë që ata të gjithë së bashku të blejnë më shumë gjëra dhe të marrin edhe më shumë mallra "falas" si një dhuratë.

Këshilla:Organizoni në mënyrë periodike promovime "falas" në dyqan, për shembull, "zbritje 50% në një palë këpucë të dyta" ose "gjëja e dytë me gjysmë çmimi dhe një pajisje shtesë si një dhuratë", ndërsa paksa rritni çmimet për mallrat më të njohura dhe jepni "si një dhuratë" jashtë sezonit gjëra ose produkte që ende nuk mund të shiten në të ardhmen e afërt.

Kështu, mallrat do të hyjnë "në qarkullim" dhe do të sjellin një lloj fitimi. Por kur organizoni promovime të tilla, merrni parasysh të gjitha rreziqet dhe përfitimet - shpesh ndodh që me një qasje analfabete, shitësit me pakicë "shkojnë" me të kuqe në vend që të marrin një rritje të shitjeve.

Krijoni një bazë të hollësishme të klientëve duke përdorur sistemin Business.Ru CRM. Kryeni një analizë të hollësishme të audiencës tuaj të synuar, identifikoni nevojat e tij të sakta, parashikoni kërkesën dhe në këtë mënyrë rritni shitjet.

2. Në luftën për etiketat e kuqe

Siç e dini, çmimet ose etiketat e çmimeve të theksuara me të kuqe në dyqanet e shitjes me pakicë ndikojnë më mirë te klientët sesa flamuri i kuq i një luftuesi të demave në një dem të zemëruar - këtu shoqata e vendosur me të kuqe mbi etiketat e çmimeve me ulje të çmimeve "shkakton" në mendjet e konsumatorëve.

Inshtë me të kuqe që shitësit në të gjithë botën përpiqen të nxjerrin në pah madhësinë e uljeve, janë etiketat e kuqe të çmimeve që i nxisin shitësit të kërkojnë në dyqane, duke premtuar ulje për klientët e tyre.

Shitësi me pakicë mund të përdorë një shoqatë të tillë në avantazhin e tyre.

Këshilla: Jo gjithmonë një etiketë e kuqe në dyqanin tuaj mund të "premtojë" një zbritje mahnitëse për një klient - mund të jetë i vogël ose shumë i parëndësishëm, ose çmimi mund të mbetet përgjithësisht i njëjtë, por fakti që shumica dërrmuese e konsumatorëve do të marrin në mënyrë të pavetëdijshme mallra me etiketa të kuqe nga raftet jo e nevojshme.

Prandaj, do të ishte këshillë e mirë që ndonjëherë të përdorni një veprim të tillë në punën tuaj dhe të ulni me qëllim çmimet e mallrave të shtrenjta në minimum, "të varni" etiketa të kuqe mbi to dhe të prisni derisa blerësit të blejnë gjithçka në besimin se po bëjnë një blerje fitimprurëse.

3. Ne fshehim mallrat më të njohura

Ndoshta më e famshmja dhe më e popullarizuara, dhe për këtë arsye një teknikë efektive për të "motivuar" vizitorët e dyqaneve për të blerë më shumë, është vendndodhja e mallrave më të njohur në fund të dyqanit.

Vitrinat me produkte qumështi, bukë, salcice në dyqane dhe supermarkete janë gjithmonë të vendosura në cepin më të largët. I njëjti rregull vlen për mallrat më të shtrenjta dhe më të popullarizuara në mesin e popullatës.

Edhe në raftet e produkteve, mallrat më të shtrenjtë do të dridhen para syve tanë, dhe homologët e tyre të lirë do të humbasin në raftet më të ulëta në thellësi.

Kjo për faktin se një shitës me pakicë i mençur do të përpiqet ta bëjë vizitorin e dyqanit të shkojë për aq kohë sa të jetë e mundur për mallrat e domosdoshme të domosdoshme dhe të blejë një shportë të tërë mallrash "të lidhur" gjatë rrugës.

Këshilla:Vendosni mallrat më të njohura dhe për këtë arsye të lira në dyqan në stendat dhe vitrinat më larg nga hyrja, por në të njëjtën kohë, vendosni sendet më të shtrenjta dhe më pak të njohura në vendin më të dukshëm - në vitrinë, në hyrje dhe në vendet që do të jenë të dukshme edhe për ata që kalojnë pranë ...

4. Ne shesim mallra në grupe

Një praktikë mjaft e zakonshme sot për shitjen e më shumë mallrave është shitja e mallrave në grupe, për shembull, sipas veprimit "dhjetë pako për 300 rubla".

Në të njëjtën kohë, zbritja, si rregull, duket e parëndësishme, por ky "hile" përsëri ndikon në një tipar kaq të thjeshtë njerëzor, siç është dëshira për të kursyer, madje edhe minimale.

Këshilla: Mundohuni të shisni gjithnjë e më shumë mallra promovues në dyqan, sepse u takon atyre që çdo klient në mënyrë të pavetëdijshme i kushton vëmendje në radhë të parë dhe shpesh nuk mendon pse i duhen 15 pako peshqir letre me një fitim blerje prej dhjetë rubla.

Pikërisht në këtë dëshirë për të blerë me zbritje dhe fitim mund të luajë një shitës me pakicë me përvojë. Të dy mallrat dhe mallrat më të njohur me skadimin e një date skadimi në të ardhmen e afërt, dhe mallrat jolikuide mund të shiten në "shumë" - mallra të tillë "lënë" nën promovimin "Dhjetë për dhjetë" shumë shpejt.

5. Promovimi "një produkt në një dorë"

Shumë shitës me pakicë përdorin këtë dredhi të thjeshtë të marketingut për të tërhequr vëmendjen e klientëve - kjo është e ashtuquajtura "kufizime të blerësve".

Whenshtë kur konsumatorit i thuhet drejtpërdrejt se "ky produkt nuk lëshohet më shumë se dy copa në njërën dorë", ai fillon ta perceptojë atë si të veçantë, unik dhe të kërkuar.

Kjo do të thotë që konsumatori do të përpiqet të blejë këtë produkt gjithnjë e më shumë, pasi ai do të jetë i sigurt se "meqenëse ka një kërkesë të lartë për të, kjo do të thotë që ai do të përfundojë në një të ardhme të afërt, që do të thotë që ju duhet të merrni më shumë menjëherë".

Këshilla: Mos kini frikë t'i jepni një tipar të veçantë llojeve të caktuara të mallrave dhe vendosni reklama të ngjashme pranë tyre. Kjo kërkesë e kufizuar artificialisht është e detyruar të motivojë klientët të blejnë më shumë.

6. Rregulla e nëntë

Secili prej nesh, duke pasur një shikim të shpejtë duke vërejtur në dyqan çmimin me vlerën: "19,99 rubla" do ta rrumbullakosë shifrën në 19, dhe jo në 20 rubla - siç do të ishte matematikisht e saktë.

Ky efekt "mashtrues" i trurit të njeriut quhet "efekti i shenjave të majta": një person nënndërgjegjeshëm rrumbullakos një numër poshtë edhe para se të kuptojë plotësisht kuptimin e tij të vërtetë.

Dhe përkundër faktit se në shkollë ne u mësuam të rrumbullakosim numrat lart nga pesë në presjen dhjetore, truri ynë automatikisht rrumbullakon numrat poshtë. Onshtë në këtë efekt nënndërgjegjeshëm që një shitës me pakicë mund të "luajë" me kompetencë.

Këshilla: Kur krijoni dhe shtypni etiketat e çmimeve, përdorni numra që mbarojnë me 9, 95 ose 99 - të ashtuquajturat "çmime sharmi". Ata do të ulin vizualisht koston e produktit për blerësit dhe do të bëhen më tërheqës për ta.

7. Ne përdorim ngjyrën, dritën, aromat

Longshtë provuar prej kohësh që ngjyra, drita dhe aromat ndikojnë drejtpërdrejt në aktivitetin blerës.

Ne po flasim për lirimin e hormonit të gëzimit, i cili ndikon në aktivitetin e blerjes, në sajë të këtij hormoni një person është në një pritje të këndshme të blerjeve, nënndërgjegjeshëm dëshiron të blejë më shumë mallra dhe të kënaqë veten.

Veryshtë shumë e lehtë të provokoni shfaqjen e një hormoni të tillë "dopamine", i cili shkakton ndjenja kënaqësie dhe kënaqësie tek një klient në dyqanin tuaj.

Këshilla:Përdorni ngjyra të ndritshme, pasi për dyqanet ushqimore, është më mirë të vendosni fruta dhe perime të ndritshme afër hyrjes, në mënyrë që një person t'i shohë ato nga larg dhe të ndiejë kënaqësinë e blerjeve në të ardhmen.

Një ide e mirë do të ishte "marketingu i aromave" ose ndonjë tjetër "marketing shqisor" - që do të thotë, të ndikosh në ndjenjat dhe emocionet e blerësve në mënyrë që të rriten shitjet.

8. Ligji i dorës së djathtë dhe rregulli i "trekëndëshit të artë"

Siç e dini, shumica dërrmuese e njerëzve spontanisht lëvizin nëpër katin e tregtimit në drejtim të kundërt të akrepave të sahatit, domethënë, ata fillojnë të anashkalojnë daljen në të djathtë të hyrjes. Thisshtë ky rregull që duhet të merret parasysh kur vendosni mallra në raftet e dyqaneve.

Ju gjithashtu duhet të mbani mend në lidhje me rregullin e "trekëndëshit të artë", sipas të cilit mallrat më të njohur duhet të vendosen në pjesën e pasme të dyqanit, në pikën më të largët - kjo do të jetë "maja" e trekëndëshit të artë, dhe dy cepat e tjerë të tij përbëjnë hyrjen në dyqan dhe zonën e arkë.

Isshtë në sheshin e "trekëndëshit të artë", domethënë në territorin përmes të cilit çdo klient do të kalojë domosdoshmërisht, është e nevojshme të vendosni mallrat që duhet të shiten sa më shpejt të jetë e mundur - personi do të shkojë për mallrat më të nevojshëm përmes të gjithë dyqanit, që do të thotë se ai do të njihet me të gjitha produktet dhe asortimentin dhe do të shkojë arkë

Për të bërë një klient të ri jo vetëm të bëjë një blerje, por edhe të bëhet një klient i rregullt, ndiqni tre hapa:

• jepni klientit një përfitim që ai nuk do të marrë në një kompani tjetër;
• krijoni një program besnikërie;
• demonstroni një qasje individuale ndaj blerësit.

Bëni një klient të ri të përhershëm

Përfitoni nga konsumatori

Nëse oferta juaj është e padobishme për blerësin, asnjë shenjë vëmendjeje, për shembull, urimet e ditëlindjes, nuk do të kenë efekt. Çfarë mund të tërheqë një klient? Ofroni që të grumbullojë pikë (milje, rubla, etj.), Pastaj t’i këmbeni me një dhuratë. Promovime të tilla japin një kthim nëse ato nuk kryhen një herë, por disa herë me radhë me pushime të vogla (maksimumi në muaj). Në të njëjtën kohë, secili nga promovimet duhet të jetë mjaft i gjatë - tre deri në katër muaj.

Mund t'u lëshohet klientëve për çdo 100 rubla. blini pulla vetë-ngjitëse që duhet të vendosen në një broshurë të veçantë. Kur blerësi ka grumbulluar 50 pulla, ai merr një artikull si dhuratë, nëse 100 - një tjetër, por më shumë ose më të shtrenjtë. Të gjitha çmimet që njerëzit mund të marrin duhet të shfaqen në katin e shitjeve në mënyrë që ata të mund të shikohen, preken dhe madje të vendosen në një shportë.

Disa kompani lëshojnë karta zbritjeje për çdo vizitor të ri, edhe nëse ai nuk bën një blerje. Së bashku me kartën, klienti merr një katalog produktesh, një broshurë me informacion të plotë në lidhje me përfitimet e klientëve të rregullt, një dhuratë surprizë, një broshurë me informacion në lidhje me një ofertë speciale që do të jetë e vlefshme në një të ardhme të afërt dhe e cila mund të përdoret tani.

Krijoni një program besnikërie ose bonusi

Pasi të keni arritur të tërheqni një klientelë të gjerë me kushte të favorshme, ju mund ta lidhni edhe më fort thelbin e saj kryesor me veten -. Kjo kërkon një të ashtuquajtur shtesë miqësore - ajo formohet nga programe besnikërie, bonus dhe programe të tjera (për shembull, transporti falas ose pagesa me këste).

Programi i besnikërisë.Për të bërë menjëherë një përshtypje të këndshme tek konsumatori, ju nevojiten:

• siguroni informacion të plotë në lidhje me kushtet e programit, tregoni qartë se çfarë kompania pret të marrë nga klienti dhe çfarë i jep atij në këmbim;
• në ditën e parë, jepi klientit diçka specifike si shpërblim për t'u bërë pjesëmarrës në program dhe zbulimin e informacionit personal.

Për shembull, në ditën e parë, kreditoni kartën e një anëtari të ri me një bonus mirëseardhje. Nuk është me rëndësi madhësia e dhuratës, por vetë gjesti; Significantshtë gjithashtu domethënëse që bonusi nuk e detyron klientin për asgjë: pasi ka marrë një dhuratë, ai, në parim, mund të mos e përdorë më kartelën.

Kujdes: llogaritni rreziqet e programit të besnikërisë.

Rreziqet e programit të besnikërisë janë mjaft të larta. Sigurohuni që kompania juaj të trajtojë kërcënimet e mundshme. Nëse ka ndonjë dyshim se investimi në programin e besnikërisë do të paguajë, është më mirë të mos filloni projektin.

Shembull. Një amerikan i pasur bleu një pikturë për disa milion dollarë, duke paguar me një kartë që ishte e lidhur me llogarinë e bonusit të linjës ajrore. Për blerjen, ai ishte kredituar me kaq shumë milje bonus që ai mund të fluturonte rreth globit falas për pjesën tjetër të jetës së tij. Linja ajrore mund të ketë lidhur një klient me vete, por gjithsesi nuk e mori rezultatin që shpresonte. Shembuj si këta po i detyrojnë kompanitë perëndimore të bëjnë oferta më të kujdesshme për klientët.

Bonus ose program tjetër.Për ta bërë një klient të përhershëm, ofrojini atij të blejë produkte me këste pa interes. Një tjetër mundësi për të tërhequr klientët është përdorimi i teknologjisë së tregtisë. Për shembull, një librari mund t'u ofrojë klientëve të kthejnë librat që lexojnë për 25% të kostos (atëherë vendosi këta libra në shitje me zbritje). Organizoni rregullisht “ditët e klientit”, kur zbritjet speciale do të vlejnë për klientët e rregullt.

Shembull i një bonusi për klientët me shumicë

Kompania Alpha u hap në një vend që ishte i suksesshëm për sa i përket fluksit të klientëve, por duhej të dallohej nga konkurrentët (të cilët punonin këtu, derë më derë). Pas intervistimit të klientëve, drejtuesit e ndërmarrjeve identifikuan problemin kryesor të klientëve - tregtarët me shumicë të vogël. Sipërmarrësit kishin frikë të merrnin produkte të reja për zbatim, pasi nuk mund të parashikonin nëse do të kërkoheshin. Dhe zgjidhja u gjet: klientëve u ofrohej të blinin artikuj të rinj me një çmim të volitshëm, duke premtuar që të merrnin mallrat përsëri nëse nuk do të shiteshin, dhe në këmbim të shumës së paguar për të lëshuar një qarkullim tjetër, të garantuar. Oferta iu njoftua secilit blerës dhe një njoftim përkatës u postua në dyert me shkronja të mëdha.

Tregoni një prekje personale

Për të lidhur më tej klientët tuaj me ju, shtoni një element të farefisnisë në marrëdhënien tuaj me klientët. Duke ndjekur blerjet, ju mund të kuptoni se për çfarë interesohet një person dhe ta befasoni klientin, edhe nëse interesat e tij nuk janë të lidhura drejtpërdrejt me fushën e kompanisë tuaj. Për shembull, ju mund t'u jepni klientëve një zbritje në një biletë teatri ose një biletë dyqani.

Shembuj të një qasje individuale ndaj klientëve

Jack Mitchell, pronar i dyqaneve të veshjeve luksoze dhe autor i librit Hug Your Customers, e quan qasjen e tij ndaj blerësve "përqafime". Metodat e tij do të funksionojnë në çdo biznes.

1. Jini të përgjegjshëm ndaj kërkesave të klientëve.Një herë një klient telefonoi në dyqan dhe tha se i duheshin 150 kapele kauboj dhe ishte i gatshëm të paguante 10-15 dollarë për secilën. Nuk kishte kapele në dyqan, por Jack Mitchell gjeti një prodhues të gatshëm të jepte kapelet për 4 dollarë copa. Si rezultat, klienti mori kapele, dhe dyqani mori fitim.

2. Njihni klientët besnikë me shikim.Të gjithë punonjësit i njohin mirë klientët. Kur një klient vjen në dyqan për më shumë se herën e parë, ai përshëndetet me fjalët: “Rob! Mu bë qejfi që të pash sërisht! Si po shkon Ricky? A jeni të kënaqur me kostumin blu të errët Zegna që keni blerë këtu marsin e kaluar? Nga rruga, sapo na janë dorëzuar kostume të bukura me vija gri, ka madhësinë tuaj ".

3. Organizoni surpriza të këndshme për klientët.Qentë e nxehtë falas shpërndahen jashtë dyqaneve çdo të shtunë verë. Për klientët hebrenj, ata porosisin kosher, dhe për një klient me kolesterol të lartë, ata sjellin një hot dog me gjel deti. Punonjësit mbledhin informacione në lidhje me preferencat e klientëve në procesin e komunikimit dhe i fusin ato në CRM.

4. Shkoni në palestër personalisht dhe komunikoni me klientët.Themeluesi i biznesit, babai 98-vjeçar i Jack Mitchell, ndonjëherë vjen në dyqane për tu përzier me klientët. Vetë Jack Mitchell shpesh punon në palestër me një centimetër rreth qafës. Pasi ai urdhëroi t'i dërgonte lule njërit prej klientëve, burri i të cilit bleu disa palë këpucë të shtrenjta në të njëjtën kohë (natyrisht, femra - me kërkesë të gruas së tij).

5. Falënderoni personalisht çdo klient që bëri një blerje të madhe.Çdo mëngjes, Jack vlerëson mbi $ 2K në shitje nga dje dhe shkruan shënime falënderimi për klientët dhe punonjësit. Për shembull, email-i që ka marrë një klient: "Shpresoj se ju ka pëlqyer dyqani Richards dhe Frank Gallagi ka siguruar gjithçka që ju nevojitet".

6. Lini numrin tuaj të telefonit personal në mënyrë që klientët të mund t'ju kontaktojnë.Nëse klienti telefonon pasi dyqani të mbyllet, ai do të dëgjojë në telefonin se duke shtypur "2" ai do të jetë në gjendje të kontaktojë një nga menaxherët dhe duke shtypur "3" me një tjetër. Për shembull, një klient ka harruar të marrë veshje të pajisura, por ai ka nevojë që urgjentisht të shkojë në një udhëtim pune. Në situata të tilla, kompania takon klientin në gjysmë të rrugës.

7. Jepi klientit saktësisht atë që i nevojitet.Për shembull, një koleksion i ri i veshjeve nga marka Missoni erdhi në dyqan. Secili artikull është fotografuar dhe më pas këto foto u dërgohen 50 adhuruesve kryesorë të markës (informacioni rreth preferencave është në CRM). Kompania i fton ata të shohin koleksionin e ri, duke u kujdesur jo vetëm për ta, por edhe duke rritur shitjet.

Gjeni një klient, fitoni besimin e tij, negocioni një pagesë dhe ai do të urdhërojë 1 logo, propozim komercial ose tekst në lidhje me kompaninë dhe do të zhduket. Ajo as nuk do të thotë faleminderit. Ose ai do të thotë, por diçka si "gjithçka është e ftohtë, faleminderit!", Dhe pastaj ai do të largohet përgjithmonë.

Hekurudhat Ruse, Gazprom dhe kompani të tjera me reputacion mund të bëjnë video të bukura. Rezultati nuk është i nevojshëm atje, ju duhet të zotëroni buxhetin e reklamave duke zgjedhur një copë prej tij. Por bizneset e vogla nuk mund të hedhin para përreth. Investimi në reklamë duhet të paguajë.

Mënyra më e mirë për të garantuar rezultatin përfundimtar është të punoni me klientin deri në rezultat, në shitje. Kjo është ajo që unë bëj:

• unë ndihmoj për të caktuar një detyrë bazuar në nevojat reale (teksti nuk është i nevojshëm, porositë, klientët, paratë janë të nevojshme);
• unë mbledh, krijoj material reklamues, duke përpunuar një ide reklamimi, duke formuar një USP dhe duke treguar se si t'i përdorim të gjitha;
• unë kontrolloj projektuesin dhe modeluesin e faqosjes në mënyrë që gjithçka të jetë ashtu siç e kam synuar;
• unë përgatis banderola për reklama në internet ose vendos reklama në YAN dhe AdWords mbi bazën e çelësit;
• unë shikoj sjelljen e klientit, mat konvertimin dhe rregulloj materialin në rezultatin më të mirë.

Konsumatori e sheh që rezultati i punës me mua është fitimi, përveç kostove të reklamimit, se investimet shlyhen. Ka rezultate dhe ato mund të maten në një shumë specifike parash. Me kë mendoni se duhet të kontaktojë klienti kur duhet të shesë diçka përsëri?

Dorëzojeni tekstin JO klientit, por klientit. Testo reklama, sepse kjo është mënyra e vetme që do të rritesh në profesionin tënd.

Po nëse nuk reklamoni, por ndërtoni shtëpi nga një lokal? Useshtë e padobishme të shoqëroni klientin, por ju mund të vini në fund të periudhës së garancisë dhe të shikoni në gjendjen e shtëpisë, të bëni fotografi dhe të merrni një rishikim nga klienti "pas 3 vjetësh".

Rezultati është më i rëndësishëm se duartrokitjet

Nëse rezultatet janë në formën e fitimit, atëherë nuk keni frikë nga konkurrentët. Pulat që lëshojnë vezë të arta nuk shkëmbehen për shtresa të rregullta, edhe nëse janë të mira.

Kujtesat që ruajnë kontaktet

Komunikimi i ngushtë me klientët është mënyra për të rirenditur. Kur filloj të punoj me një person të ri, e shikoj nga afër dhe nëse gjithçka më përshtatet, atëherë shkoj për afrim, duke bërë prekje maksimale dhe duke lënë përkujtime për veten time.

Alarmet rikujtuese janë:

• numri maksimal i kontakteve përmes kanaleve të ndryshme të komunikimit (shkruaj në postë, në rrjete sociale, dërgoj SMS, bëj thirrje telefonike, korrespondoj në WhatsApp / Viber, telefonoj në Skype);
• lista kontrolluese falas;
• shtimi i kontakteve me klientët;
• karta biznesi (personalisht);
• nënshkrimet e letrave, kryefaqjet dhe faqet në word dhe docs.google.

Kjo është e nevojshme në mënyrë që klienti të ketë numrin maksimal të mënyrave të aktivizuara për të më kontaktuar. A ju ka vjedhur telefoni? Nuk është problem, mund të marrësh korrespondencën, të hapësh një dokument me fjalë, të shikosh Skype dhe të gjesh shkruesin që.

Versioni i plotë i formularit të kthimit të porosisë mund të gjendet në artikullin "". Nga rruga, në docs.google forma mund të bëhet gjithashtu, nuk do të jetë e tepërt.

Afrohuni me një klient me të cilin gjetët lehtë një gjuhë të përbashkët.

Çfarë tjetër mund të bësh?

Ju ofroni dhjetëra shërbime të ndryshme, por klienti nuk di për të. Dhe ai nuk do ta dijë! Sepse kam ardhur me një detyrë specifike: të bëj një logo, të vendos reklamat në Yandex.Direct. Ai nuk do të studiojë faqen tuaj dhe nuk do të kërkojë informacion shtesë për të kuptuar se si mund ta ndihmoni akoma. Ka disa arsye.

Njerëzit janë të ndryshëm. Një person mendon se një shkrues është një specialist që shkruan TEKSTE reklamuese, një tjetër mendon se tekstet janë për faqe në internet, dhe i treti është i sigurt se një krijues krijon parulla reklamuese! Niveli i ndërgjegjësimit midis klientëve është i ndryshëm, siç është edhe lista.

Nëse nuk na tregoni se si mund të jeni të dobishëm, Klienti nuk do të dijë për këtë.

Pas përfundimit të detyrës, unë i dërgoj klientit një listë të çmimeve të shitjes. Ky është një dokument marketingu në formatin PDF. Ajo tregon:

• shërbimet që shes
• përfitimet nga këto shërbime (jo leximi i gjatë, por promovimi në TOP, rritja e besnikërisë së vizitorëve të faqes, demonstrimi i ekspertizës, shitjet përmes personalizimit),
• kosto materiale,
• 10% zbritje dhe kushtet për marrjen e tij.

Nëse klienti ishte i kënaqur duke punuar me ju, dhe ai e konsideron detyrën të përfunduar në mënyrë të përsosur, atëherë lista e çmimeve do të jetë tema. Do t'ju porositen edhe disa shërbime, dhe mbase vetë lista e çmimeve. Ka pasur gjëra të tilla.

Klientë besnikë: bizneset përdorin mënyra të ndryshme për t'i mbajtur ato dhe për të treguar trajtim të veçantë. Por a mjafton përdorimi i mjeteve të tilla të zakonshme si zbritje dhe privilegje të ndryshme? Le të shohim se si një marrëdhënie e veçantë me shërbimin mund të demonstrojë se klientët besnikë janë një vlerë e veçantë për kompaninë dhe se ata gjithashtu trajtohen të veçantë.

Për të filluar, këtu janë disa shembuj në të cilët klientët e rregullt marrin trajtim të veçantë në procesin e shërbimit.

Në zyrën ku unë punoj, është një kafene e vogël në katin e parë ku mund të darkoni, por gjithashtu shërben mëngjesin. Unë jam një vizitor i shpeshtë i një kafeneje, ku shpesh përplasem me administratorin, shefin e kuzhinës dhe punonjësit e tjerë të kafenesë. Kështu, punonjësit gjithmonë më përshëndesin, madje thjesht më takojnë në sallë.

Një dyqan i vogël frutash dhe perimesh afër shtëpisë. Shpesh ka një shitës në dyqan që më kujton pasi jam një vizitor i shpeshtë. Tani ai gjithmonë më përshëndet me mirësjellje, edhe nëse thjesht kaloj pranë, dhe natyrisht kur kthehem për një blerje tjetër. Ai gjithashtu mban mend se çfarë blej dhe raporton produkte të reja dhe më këshillon të provoj diçka. Vërej se klientët e tjerë të rregullt gjithashtu marrin trajtim të veçantë.

Parukeri ku shkoj rregullisht për flokë nuk pyet më çfarë saktësisht duhet bërë. Ajo i mban mend preferencat e mia dhe thjesht bën punën e saj pa asnjë pyetje.

Të gjithë këta njerëz nuk e dinë kush jam, pse zgjodha biznesin e tyre ose ata personalisht. Ata vetëm e dinë që unë jam një klient i rregullt, pagues. Në shenjë mirënjohjeje dhe respekti për besnikërinë time, ata tregojnë vëmendje të veçantë për mua si një klient i rregullt.

Klientët e rregullt janë vlera më e madhe në çdo biznes, kështu që ata meritojnë trajtim të veçantë. Një marrëdhënie e veçantë me klientët besnikë është një nga mjetet më të fuqishme në krijimin e një përvoje të jashtëzakonshme blerjeje.

• Dallimi i klientëve besnikë krijon një atmosferë të veçantë miqësore, mikpritëse dhe të ngrohtë;
• Një qëndrim i veçantë ndaj një klienti të rregullt tregon respekt dhe vëmendje të theksuar nga ana e biznesit, e shprehur nga punonjësit e tij;
• Dallimi i klientëve besnikë demonstron njohje dhe respekt personal (diçka që rrallë e marrim në ditën tonë);
• Kur klientët besnikë trajtohen me shërbim personal në një mënyrë të veçantë, ata marrin një shërbim luksoz që gjendet tradicionalisht në vende të shtrenjta, por në fakt mund të sigurohet kudo.

Në disa biznese, ka dhjetëra e qindra klientë të rregullt dhe është e pamundur të kujtojmë të gjithë ata. Teknologjitë moderne të informacionit vijnë në ndihmë, duke i lejuar punonjësit të ofrojnë shërbim personal për klientët e rregullt të cilët ata i shohin (ose nuk i shohin) për herë të parë. Për shembull, në një kompani taksi, nga e cila jam klient i rregullt, operatorët përcaktojnë emrin tim me numrin e telefonit dhe menjëherë adresën me emër. Ata gjithashtu mund të shohin rrugët e mia të shpeshta të udhëtimit dhe të konfirmojnë shpejt rrugën pa asnjë pyetje. Në zinxhirin e butikëve të kafesë Nespresso, shitësit me pakicë shohin emrin e klientit në ekran (të gjithë klientët kanë karta anëtarësie) dhe u referohen të gjithë klientëve me emër. Kjo krijon një shërbim të personalizuar që e dallon këtë biznes (si dhe shumë elementë të tjerë) dhe në një biznes të tillë të gjithë klientët janë të rregullt, pasi që të gjitha ponitë marrin shërbim të veçantë.

Kur klientët besnikë trajtohen me respekt të theksuar, krijon një përvojë të veçantë blerjeje. Për biznesin, vëmendja ndaj klientëve të rregullt krijon tek këta të fundit një lidhje të vërtetë, bazuar në përvojën personale pozitive (dhe jo në hile dhe materiale të vogla). Lidhja e biznesit përkthehet në rekomandime, të cilat nga ana e tyre çojnë në një fluks të klientëve të rinj. Këta klientë të rinj vijnë me pritje pozitive të gatshme. Nëse një biznes është në gjendje t'i kënaqë dhe tejkalojë ato, atëherë fiton një popullsi në rritje të klientëve të rregullt. Nuk është një teori e komplikuar, apo jo? Sidoqoftë, sa biznese e kanë bërë këtë teori një praktikë fitimprurëse?

Për t'i bërë klientët e rregullt të ndihen të veçantë për veten e tyre, ndiqni këto rregulla të thjeshta:

• Mos harroni klientët e rregullt dhe klientët që ju vizitojnë shpesh;
• Mos harroni t’i tregoni se i njihni, mbani mend zakonet, dëshirat, preferencat e tyre;
• për çdo vizitë;
• Për aq sa lejon takti, përpiquni të komunikoni me klientët tuaj në tema të përshtatshme, duke mësuar rreth klientëve tuaj diçka që do t'ju ndihmojë në të ardhmen t'u siguroni atyre vëmendje dhe shërbim të veçantë;
• Mbani një listë të klientëve të rregullt dhe ruani informacione të rëndësishme për ta;
• Nëse është e mundur, sigurojuni klientëve të rregullt mirësjellje materiale: zbritje individuale, oferta dhe të tjera që nuk janë të rënda për biznesin, por të dukshme për klientin.

Sidoqoftë, ndërsa tregoni një qëndrim të veçantë ndaj klientëve të rregullt, është e rëndësishme të mos harroni klientët të cilët nuk i njihni ende, por që mund të jenë pranë. Importantshtë e rëndësishme të zhvilloni një model të caktuar të sjelljes me klientët e rregullt, në të cilin ata marrin vëmendjen e duhur, por në të njëjtën kohë klientët "e rregullt" nuk ndihen të mbetur pa vëmendjen dhe mosrespektimin tuaj.

A jeni klient i rregullt diku? A jeni vërejtur, kujtuar dhe treguar një qëndrim të veçantë? A është kjo e këndshme për ju? Nëse keni klientë të rregullt, a e demonstroni qëndrimin tuaj të veçantë ndaj tyre?

Dhe gjëja e fundit. Ne, klientët, jemi mësuar me faktin se jemi të rrethuar nga maska \u200b\u200bpa person që u vishen në fytyrë nga ata njerëz të cilëve u japim mundësinë të fitojmë. Njerëzit e biznesit janë mësuar të shohin të njëjtat fytyra të klientit. Kur njerëzit e biznesit fillojnë të dallojnë fytyrat e klientëve, t'i kujtojnë ata dhe t'i njohin më mirë, ata pushojnë së qeni vetëm maska. Dhe për klientët, punonjësit e biznesit gjithashtu bëhen jo vetëm "shitës", "kamerierë", "nëpunës". Njerëzit e vërtetë shfaqen pas etiketave. Marrëdhëniet lindin bazuar në mirëkuptimin dhe respektin njerëzor. Ekziston një lidhje midis dy personave. Kjo lidhje sjell vlera në marrëdhëniet e biznesit që nuk janë të matshme në fitimin monetar, por që të dy palët me siguri i kanë për kënaqësi dhe gëzim reciprok.