Knowledgeshtë e njohur se figura kryesore në çdo biznes është konsumatori. Kuptimi i vlerave dhe dëshirave të klientit tuaj jo vetëm që thjeshton bashkëpunimin me të, por gjithashtu ndikon shumë në fitimin e kompanisë. Çfarë saktësisht duhet të dini për klientin, dhe si të përdorni njohuritë e marra me kompetencë për të vendosur marrëdhënie afatgjata dhe për të nxjerrë përfitime maksimale?

Çfarë informacioni ka nevojë për një kompani për të bashkëvepruar me sukses me klientët

Çdo bashkëpunim, në fakt, është një proces mjaft kompleks dhe shumë përbërës, gjatë të cilit përdoret një sasi e madhe e të dhënave. Më shpesh, një bazë e hollësishme e klientëve e përdorur nga punonjësit e kompanisë në punën e tyre përfshin si informacionin bazë për secilin klient ashtu edhe informacionin shtesë që mund të kërkohet gjatë punës me të. Më e rëndësishmja është informacioni i mëposhtëm në lidhje me klientin:

Të gjithë klientët në një shikim.
Menaxhoni marrëdhëniet me klientët, rrisni besnikërinë e tyre dhe shitjet tuaja!

Informacione të përgjithshme: emri i organizatës së klientit, vendndodhja e saj gjeografike, të dhënat ligjore, inicialet e personave të kontaktit, fotot, informacionet e kontaktit (adresat, numrat e telefonit, adresat e postës elektronike dhe faqet e korporatave, Skype, ICQ, etj.);

Lloji i shërbimeve të ofruara këtij klienti: shitjet e drejtpërdrejta, shërbimet, reklamat, marketing, shërbimet e informacionit, etj;

Të dhëna transaksionale që pasqyrojnë historinë e punës me klientin: transaksione të përfunduara dhe aktuale, negociata, takime, si dhe raste të tjera të ndërveprimit me këtë organizatë ose një individ;

Planifikimi për një klient të caktuar (transaksione të planifikuara), një analizë e shkurtër e marrëdhënies së partneritetit midis kompanisë dhe këtij klienti;

Të gjitha llojet e informacioneve shtesë në lidhje me klientin: të dhëna nga faqja e internetit e klientit, të dhëna nga rrjetet sociale, data të rëndësishme, etj.

Përveç kësaj, baza e të dhënave mund të përmbajë informacione të tjera. Për shembull, të gjitha llojet e informacionit të marrë gjatë sondazheve, hulumtimeve të marketingut ose komunikimit joformal (vlerat, interesat, karakteristikat personale të karakterit, etj.).

CRM për punë me klientë

Shumë kompani shtyjnë blerjen e një sistemi CRM nga frika e kostove të larta për zbatimin dhe trajnimin e stafit.

Sidoqoftë, programi modern Klass365 ju lejon të shmangni të gjitha këto probleme dhe në pak minuta të bëheni pronar i një programi të plotë me karakteristika për automatizimin e biznesit Klass365 me një modul të integruar CRM për menaxhimin e marrëdhënieve me kontraktorët.

Duke punuar me modulin CRM të programit në internet Klass365, mund të:

• Bëni ndikime të marketingut tek klientët direkt nga sistemi: bëni posta me email dhe SMS duke përdorur një model të mesazhit të redaktueshëm.
• Shikoni të gjithë historikun e porosive, dokumentet e zyrtarizuara për secilin klient
• Kërkoni për palën tjetër të kërkuar duke përdorur etiketat
• Planifikoni ngjarje (thirrje, negociata, takime)

Analiza e të dhënave në marketing përcakton veprimet tuaja bazuar në ndikimin e disa faktorëve në ndërmarrjen në tërësi. Për më tepër, të dhënat mund të analizohen si në internet ashtu edhe jashtë linje. Natyrisht, kjo analizë është e përshtatshme për çdo industri.

Në këtë artikull, ju do të mësoni se cilat detyra ndihmon analiza e të dhënave për të zgjidhur në marketing, algoritmin për një analizë të tillë dhe në fund do të gjeni një përfundim mbi të gjithë temën.

Pse keni nevojë për analiza të të dhënave në marketing

Si në punën me klientë ashtu edhe në studimet e mia me studentët e Universitetit të Sinergjisë, unë kurrë nuk pushoj të them një gjë të thjeshtë. Marketingu ka të bëjë kryesisht me punën me të dhëna të synuara, jo kryerjen e ngjarjeve krijuese ose promovimeve.

Analiza e të dhënave në marketing ju lejon të zgjidhni një numër detyrash të rëndësishme, të tilla si:

• lëshimi i një produkti të ri;
• hyrja në tregje të reja;
• rritjen e konkurrencës;
• zvogëluar zhurmën e konsumatorit etj.

Sipas burimeve të saj, të dhënat janë dy llojesh - primare dhe dytësore.

Të dhënat primare ju e merrni vetë duke përdorur burimet e brendshme të kompanisë, ose duke ftuar një agjensi të palës së tretë mbi bazën e një projekti. Këto të dhëna mblidhen nga tregtarët tuaj, kontraktorët, zyra e shtypit ose analisti i stafit.

Si rregull, në një biznes të vogël, funksionet e mbledhjes së të dhënave dhe punës së mëtejshme me ta bien mbi vetë pronarin. Sidoqoftë, në praktikën tonë, kjo ndodh shumë rrallë.

Të dhënat dytësore mbledhur dhe punuar jo nga ju. Ato janë botuar nga kompani konsulente, qendra kërkimore, agjenci qeveritare. Disavantazhi kryesor kur punoni me të dhëna sekondare është disponueshmëria e tyre, e cila mund të përdoret nga konkurrentët tuaj, si dhe vendosja jo mjaft e shpejtë.

Ndonjëherë të dhënat dallohen sipas shkallës së ndikimit në kompani - direkte dhe indirekte.

Algoritmi për analizën e të dhënave në marketing

Mjeti kryesor për mbledhjen dhe analizimin e të dhënave në marketing është CRM. Inshtë në një sistem të tillë që ruhen të dhëna për klientët tuaj, transaksionet, numrin e blerjeve, shumën dhe kohëzgjatjen e transaksionit, numrin e thirrjeve.

1. Mbledhja e të dhënave të kërkuara

Të gjitha vendimet e marketingut kërcejnë rreth katër grupe të të dhënave: të dhënat e klientit tuaj, të dhënat e konvertimit, të dhënat mesatare të kontrollit dhe të dhënat e përsëritura të blerjes.

Të dhënat e klientit - numri i përgjithshëm i klientëve potencialë (udhëheqës) dhe realë (d.m.th. ata që kanë blerë nga ju të paktën një herë). Informacioni i klientit duhet të ruhet në sistemin tuaj CRM.

Të dhënat e konvertimit tregojnë se sa njerëz nga numri i përgjithshëm i vizitorëve përfunduan veprimin e synuar. Për shembull, 1000 njerëz vizitojnë faqen tuaj në muaj, 100 prej të cilëve regjistrohen në gazetën. Në këtë rast, shndërrimi është 10%.

Të dhënat mesatare të kontrollit - Kjo nuk është asgjë më shumë sesa madhësia e blerjes mesatare për një periudhë të caktuar. Ajo (fatura mesatare) llogaritet për secilin produkt veç e veç.

Më në fund, përsërisni të dhënat e blerjes na ndihmoni të kuptojmë se cilat produkte, me çfarë çmimi, në çfarë sasie dhe pas asaj kohe blen klienti ynë.

2. Vizualizimi i të dhënave primare

Pasi të keni mbledhur të dhënat kryesore për katër grupet e detyrueshme, dikush mund t'i lexojë menjëherë. Unë rekomandoj imazhe para se të filloni analizën. Të gjithë treguesit që kemi janë mbledhur në një panel kontrolli (paneli i të dhënave) për shfaqje vizuale. Rezulton diçka e ngjashme me foton më poshtë.

Për vizualizim, mund të përdorni Excel, shtesa për CRM tuaj, ose mjete të veçanta. Për shembull, Qlik.com.

3. Analiza e të dhënave

Mbledhja e të dhënave primare dhe shfaqja vizuale e tyre është vetëm gjysma e betejës. Detyra kryesore është të analizojmë saktë treguesit e mbledhur.

Në fazën e analizës, mund të përdoren metodologji të mirënjohura: Gjashtë Sigma, Analizë Sasiore (Sociologët do ta kuptojnë), Sondazhe të Klientëve të Targuar (të quajtur marrja e mostrave), Analiza e Faktorëve, Analiza e Kohortit dhe mjete të tjera.

Nga rruga, kolegu ynë Ilya Balakhnin foli shumë mirë për analizën e grupit.

4. Kërkoni për lidhje të varura

Në marketing, sjellja e klientëve tuaj mund të dixhitalizohet. Me fjalë të tjera, përktheni vendimet e klientëve në numra. Analiza RFM do t'ju ndihmojë për këtë.

Kjo analizë bazohet në tre tregues: R (kohët e fundit) - mosha; F (frekuenca) - frekuenca; M (monetare) - vlera monetare.

Sa më shumë kohë që klienti nuk blen nga ju, aq më pak shanse për ta marrë atë përsëri (R). E njëjta gjë vlen për dy treguesit e fundit: sa më rrallë një klient të blejë nga ju, aq më pak ka gjasa që të blejë diçka (F). Më në fund, sa më e ulët të jetë fatura mesatare për një blerje, aq më e madhe është shansi që klienti të mos kthehet tek ne.

5. Marrja e vendimeve

Pas analizimit të të dhënave, thjesht duhet të merrni një vendim, të vendosni një qëllim dhe të zgjidhni mjetet për ta arritur atë.

Ne pamë që shumica e klientëve kanë një kontroll të vogël mesatar, që do të thotë se duhet të rritet (ngritjet dhe ndër-fshatrat do t'ju ndihmojnë).

Produkti

Analizimi i të dhënave në marketing tregon pamjen reale në biznesin tuaj. Në fakt, analiza është një mënyrë universale për t'iu përgjigjur pothuajse çdo pyetjeje: nga "Pse po humbasim gjysmën e klientëve tanë?" tek "Si t'i zbatojmë shitjet e përsëritura?"

Çfarë është Big Data?

Ne jetojmë në një kohë të mahnitshme: bllokimi i trafikut, autobusi i duhur dhe madje edhe ndërlidhësi që na sjell pica mund të gjurmohen në kohë reale. Teknologjia e informacionit sundon botën. Suksesi i vërtetë vjen për dikë që jo vetëm që zotëron informacion, por gjithashtu di se si t'i disponojë ato siç duhet. Ne do t'ju tregojmë se çfarë do të thotë Big Data në botën moderne dhe si t'i përdorni ato.

Big Data është një term mjaft i ri, i përkthyer fjalë për fjalë nga anglishtja do të thotë "sasi e madhe e informacionit". Nuk janë vetëm vetë të dhënat, informacioni, por edhe teknologjia për mbledhjen dhe përpunimin e të dhënave.

Nga vijnë të dhënat?

Burimi BD - bazat e të dhënave të korporatave; informacion që përdoruesit i postojnë në mënyrë të pavarur në rrjetet sociale; informacion nga sensorë, pajisje matëse dhe rrjete sensorë (për shembull, hapamatës ose sensor lëvizje) etj.

Si përpunohen të dhënat?

Ne e filluam bisedën tonë me informacion në lidhje me bllokimet e trafikut, kështu që le të shohim procesin e përpunimit të BD duke përdorur navigatorët si një shembull. Një herë në disa sekonda, navigatorët dërgojnë koordinatat e tyre në sistemin e ofruesit të aplikacionit. Bazuar në të dhënat e marra, është ndërtuar një itinerar me informacion në lidhje me shpejtësinë e lëvizjes - një udhë. Bazuar në sasinë e shinave të marra nga shoferët, përcaktohet shkalla e bllokimit të rrugës. Makinat janë pjesë e rrjetit, ato formojnë një rrjedhë të qëndrueshme të informacionit.

Pse është e nevojshme kjo?

Sot BD është një pasqyrë e shoqërisë, përmirëson punën e transportit, mjekësisë, përdoret në mënyrë aktive në sektorin bankar, sigurimet, parandalimin e krimit, etj. Ne do t'ju tregojmë se si të përdorni BD në mënyrë që të mos bini në nenin e Ligjit.

Për çfarë përdoret BD në marketing dhe modern me pakicë?

Kompanitë përdorin BD për të zgjidhur probleme të ndryshme: rritjen e konkurrencës, përmirësimin e ndërveprimit me klientët dhe ndërmjet tyre, krijimin e shërbimeve të reja. E gjithë kjo në fund të fundit çon në një punë më të mirë me audiencën.

BD përfshin të ashtuquajturën 3V:

1. Vëllimi është vëllimi ose sasia e informacionit.

Sasia është mbase treguesi kryesor i BD. Informationshtë informacion që është përtej përpunimit manual që konsiderohet BD. Ky është një vëllim i tillë informacioni saqë edhe qindra mijëra, miliona njerëz nuk mund ta përpunonin manualisht. BD karakterizohet nga përpunim i automatizuar.

2. Shpejtësia është shpejtësia e përpunimit.

Të dhënat duhet të përpunohen shpejt, sepse leximet e tyre ndryshojnë vazhdimisht. Për shembull, informacioni në lidhje me klientët e një dyqani rritet si vertikalisht (me shtimin e secilit klient të ri) ashtu edhe horizontalisht (shfaqen informacione të reja për secilin klient specifik: emri, gjinia, adresa e dorëzimit, çdo blerje e re dhe vizita në dyqan).

3. Shumëllojshmëria është shumëllojshmëria e informacionit.

Në këtë rast, informacioni mund të jetë i strukturuar ose i pastrukturuar. Për shembull, një dyqan në internet mund të ketë informacion në lidhje me qytetet në të cilat bëhen blerjet; për kafshët shtëpiake; në lidhje me veglat që përdor blerësi etj. Ndonjëherë shtohet një tjetër 2V: vërtetësia - besueshmëria, besueshmëria e të dhënave; dhe vlera është vlerë.

BD është një nga mjetet CRM (Customer Relationship Management), e cila bazohet në një qasje të orientuar drejt klientit, domethënë, merr parasysh nevojat e secilit person individual.

Sot, për një shitës nuk është i rëndësishëm karakteri masiv, por personalizimi: nuk është aq e rëndësishme të tërheqësh një ose dy klientë të rinj për një blerje të njëhershme, si të mbash një klient të rregullt, apo edhe më mirë të mbash një konstant, të tërheqësh një të ri dhe të bësh një të përhershëm nga një i ri. Për ta bërë këtë, bëhet e nevojshme të grumbullohen, përpunohen, ruhen dhe analizohen vëllime të mëdha informacioni në lidhje me klientët, duke përfshirë jo vetëm informacionin që klientët lanë për veten e tyre (për shembull, plotësimin e një pyetësori për të marrë pjesë në një program besnikërie), por edhe adresën IP, kohëzgjatjen e qëndrimit në sit, numri i vizitave, llojet e pajisjeve mobile, kërkesat e bëra në sit, etj.

Analiza BD përdoret për të përcaktuar audiencën e synuar, segmentin e klientëve, identifikimin e preferencave të tyre dhe studimin e aktivitetit të konsumatorit. Për më tepër, BD në pakicë mund të përdoret, për shembull, për të zgjedhur vendin e hapjes së një dyqani të ri, për të zhvilluar fushata marketingu, për të punuar me çmime, për të parashikuar vëllimin e shitjeve të një produkti.

Si i mbledhin të dhënat kompanitë?

Kompanitë përdorin mjete të ndryshme për të mbledhur të dhëna si:

1. forma e feedback-ut
2. formularin për futjen e postës elektronike për të marrë gazetën
3. formularin për regjistrim dhe krijimin e një llogarie personale
4. forma e aplikimit të programit të besnikërisë
5. formular për plotësimin e informacionit të kontaktit për porosinë
6. regjistrimi përmes rrjeteve sociale
7. cookies, Google Analytics, Yandex.Metrica.

Çfarë janë të dhënat personale dhe si lidhen ato me të dhënat e mëdha?

Të dhënat personale nuk janë vetëm të dhëna që karakterizojnë një person, por edhe të dhëna që mund të përdoren për identifikim: një adresë dinamike IP, cookies të përdoruesit plus informacione nga ofruesi. Sidoqoftë, këto të dhëna do të konsiderohen personale vetëm nëse keni mundësinë të merrni legalisht informacion shtesë nga ofruesi. Nuk është gjithmonë e mundur të thuhet pa dyshim nëse të dhëna të caktuara janë personale, kjo varet nga informacioni shtesë që keni.

Big Data është një vëllim i madh i të dhënave personale të ndryshme të përpunuara shpejt me mjete teknike (përpunimi i automatizuar).

Cilat ligje rregullojnë përpunimin e BD?

Pasi të kemi kuptuar se çfarë është BD dhe si po shkojnë, bëhet e qartë se BD është shumë e lidhur me jetën private të një personi, me të drejtën e tij kushtetuese për privatësi, sekretet personale dhe familjare, mbrojtjen e nderit dhe emrit të tij të mirë, me të drejtën e privatësisë së korrespondencës. biseda telefonike, postare, telegrafike dhe mesazhe të tjera (neni 23 i Kushtetutës së Federatës Ruse).

Kështu që kompanitë nuk shkelin të drejtat kushtetuese të njeriut kur përpunojnë të dhëna personale, mbledhja, përpunimi, ruajtja dhe përdorimi i të dhënave personale rregullohet me Ligj. Duke përdorur BD në aktivitetet tuaja, duhet të merrni parasysh legjislacionin jo vetëm të Federatës Ruse, por edhe të vendeve të tjera qytetarët e të cilëve janë klientë ose përdorues të tanishëm ose të mundshëm të faqes.

Akti themelor në fushën e të dhënave personale ishte Konventa për Mbrojtjen e Individëve në lidhje me Përpunimin Automatik të të Dhënave Personale, miratuar nga Këshilli i Evropës në 28 Janar 1981. Rusia ratifikoi Konventën dhe si rezultat u miratua Ligji Federal Nr. 152 i 27 Korrikut 2006 "Për të Dhënat Personale" ( këtu e tutje - Ligji për të Dhënat Personale), i cili hyri në fuqi më 26 janar 2007.

Nuk ka asnjë legjislacion të veçantë në Rusi që do të rregullonte përpunimin e të dhënave të mëdha. Kur përpunoni një grup të madh të të dhënave personale, kompanitë duhet të drejtohen nga Ligji për të Dhënat Personale. Ky ligj përmban parimet themelore për mbrojtjen dhe përpunimin e të dhënave personale.

Kompanitë që operojnë në Federatën Ruse, dhe produktet dhe shërbimet e të cilave janë në shënjestër të konsumatorit rus dhe tregut rus, duhet të drejtohen nga Ligji për të Dhënat Personale.

Ato kompani që:

- kryejnë aktivitetet e tyre jo vetëm në territorin e Federatës Ruse, por gjithashtu kanë degë ose filiale në ndonjë nga 28 vendet e Bashkimit Evropian

- kryejnë aktivitetet e tyre vetëm në territorin e Federatës Ruse, por janë të përqendruar në tregun evropian

- kryejnë aktivitetet e tyre në Federatën Ruse, nuk janë të përqendruar në tregun Evropian, por bazuar në faqen e internetit të kompanisë, një qytetar i Bashkimit Evropian mund të bëhet një blerës i mundshëm, domethënë:

• faqja bën të mundur përkthimin e faqes në anglisht ose në ndonjë gjuhë tjetër evropiane (butoni ru / eng)
• çmimi tregohet jo vetëm në rubla, por edhe në euro
• ka informacion në lidhje me produktet / shërbimet në anglisht ose gjuhë tjetër evropiane
• ka informacione që kompania "punon në të gjithë botën", "ofron shërbimet e saj në të gjithë botën", etj.
• çdo informacion që interpretohet si se një produkt ose shërbim në këtë faqe mund të blihet nga çdokush, përfshirë një qytetar të Bashkimit Evropian.

duhet, përveç legjislacionit rus, të jetë në përputhje me hyrjen e fundit në fuqi në Bashkimin Evropian GDPR - Rregullorja e Përgjithshme e Mbrojtjes së të Dhënave.

Çfarë është GDPR?

GDPR është një rregullore e miratuar në Bashkimin Evropian dhe hyrë në fuqi më 25 maj 2018. Nëse nxjerrim një analogji me legjislacionin rus, GDPR është një ligj që është i detyrueshëm në të gjitha vendet e Bashkimit Evropian, si dhe për të gjithë ata që janë të përfshirë në përpunimin e të dhënave personale të qytetarëve të Bashkimit Evropian.

Pse kompanitë ruse duhet të respektojnë GDPR?

Bashkimi Evropian, si një shoqatë mbikombëtare, është shumë i vëmendshëm dhe i respektueshëm për jetën private të një personi dhe u garanton qytetarëve të tij mbrojtjen e të dhënave personale. Kjo është arsyeja pse është zhvilluar GDPR, e cila rregullon në mënyrë rigoroze se si kompanitë duhet të përpunojnë, ruajnë dhe transferojnë çdo të dhënë personale. Meqenëse shumë kompani ruse janë të përqendruara në tregun evropian, ato gjithashtu duhet t'u garantojnë qytetarëve të Bashkimit Evropian mbrojtjen e plotë të të dhënave të tyre personale. Kjo garanci zbatohet vetëm nëse kompania përputhet me kushtet e GDPR.

Si të pajtohemi me Ligjin për GDPR dhe të Dhënat Personale?

Pajtueshmëria me Ligjin për të Dhënat Personale nuk garanton pajtueshmëri me GDPR. Sidoqoftë, pajtueshmëria e GDPR do të sigurojë që kompania është në përputhje me Ligjin Rus për të Dhënat Personale. Më poshtë janë kushtet kryesore të Rregullores dhe Ligjit për të Dhënat Personale, dhe një listë e veprimeve që një kompani duhet të ndërmarrë për të përpunuar dhe ruajtur BD pa kërcënimin e gjobitjes me një miliard e gjysmë ose edhe më të ashpër dënimi.

7 Parimet e përpunimit të të dhënave personale:

GDPR dhe Ligji për të Dhënat Personale formulojnë 7 parime - parimet themelore, në përputhje me të cilat zhvillohen paragrafët e mbetur të Rregullores dhe Ligjit, dhe në përputhje me të cilat të gjitha kompanitë duhet të veprojnë:

1) Legaliteti, drejtësia dhe transparenca përpunimi dhe ruajtja e të dhënave personale. Subjekti i të dhënave personale duhet të sigurohet, i arritshëm dhe i kuptueshëm, çdo informacion në lidhje me qëllimet, metodat dhe vëllimet e përpunimit të të dhënave personale.

2) Kufizimi i qëllimit... Të dhënat duhet të mblidhen dhe të përdoren ekskluzivisht për qëllimet që u deklaruan gjatë mbledhjes së këtyre të dhënave.

Për shembull: pasi vendosi një porosi në një dyqan në internet, blerësi la email-in e tij, por nuk dha pëlqimin e tij për të marrë posta reklamuese. Në këtë rast, dyqani ka të drejtë të dërgojë me postë vetëm atë informacion që lidhet drejtpërdrejt me porosinë e bërë - pa reklama dhe promovime. Shtë e qartë se ky përdorim i informacionit personal (megjithëse mjaft i padëmshëm) nuk është në përputhje me qëllimin e rënë dakord. Kur bëhet fjalë për adresën e shtëpisë, detajet e pasaportës dhe detajet e kartës bankare, gjërat marrin një kthesë serioze.

3) Minimizimi i të dhënave. Të dhënat personale nuk mund të mblidhen në një masë më të madhe sesa është e nevojshme për qëllimet e përpunimit.

Për shembull: për të bërë një porosi, dyqani nuk ka nevojë për patronimën e klientit, datën e tij të lindjes (nëse nuk ka ndonjë kufizim përkatës të moshës), gjininë, adresën (kur bën vetë-marrjen), etj. Sidoqoftë, nëse qëllimi është analiza dhe statistikat, atëherë marrja e informacionit në lidhje me moshën ose gjininë është e ligjshme.

4) Saktësia. Të dhënat në dispozicion duhet të jenë të sakta. Të dhënat e pasakta duhet të hiqen ose korrigjohen me kërkesë të përdoruesit.

5) Kufizimi i magazinimit. Të dhënat personale duhet të ruhen jo më gjatë sesa është e nevojshme për qëllimet e përpunimit.

Për shembull: adresa e dorëzimit ruhet derisa të dorëzohen mallrat; emaili, emri i plotë dhe informacioni i kontaktit ruhen derisa përdoruesi të fshijë llogarinë e tij personale.

6) Integriteti dhe konfidencialiteti. Kur përpunojnë të dhëna, kompanitë janë të detyruara të sigurojnë mbrojtjen e të dhënave personale nga përpunimi, shkatërrimi dhe dëmtimi i paautorizuar ose i paligjshëm i të dhënave. Kompanive u kërkohet të sigurojnë që ato janë të mbrojtura nga qasja e paautorizuar në të dhëna.

7) Bashkimi i bazës së të dhënave nuk lejohetqë përmbajnë të dhëna personale, përpunimi i të cilave kryhet për qëllime të papajtueshme me njëri-tjetrin.

Për shembull: nuk mund të kombinoni një bazë të dhënash që përmban informacione në lidhje me punonjësit e kompanisë, të dhëna një punëdhënësi kur aplikoni për një punë, dhe një bazë të dhënash që përmban të dhëna personale të klientëve ose klientëve të ndërmarrjes. Qëllimet e përpunimit të të dhënave të tilla janë thelbësisht të ndryshme dhe të papajtueshme me njëri-tjetrin.

Të drejtat e subjekteve të të dhënave personale që çdo kompani duhet të garantojë:

1. E drejta për informacion.E drejta për tu informuar në lidhje me qëllimin e përdorimit të të dhënave personale, se si ato mbrohen, sa ruhen, ku ruhen, kujt dhe për çfarë qëllimi i transferohen, etj.

2. E drejta e qasjes në të dhënaqë janë mbledhur nga kompania. Kjo nënkupton praninë e një llogarie personale, ku përdoruesi mund të shikojë informacione për veten e tij, t'i ndryshojë ose fshijë nëse është e nevojshme.

3. E drejta për të ndryshuar dhe fshirë informacionin përdorues për veten tënde. Në të njëjtën kohë, nuk duhet harruar parimi i kufizimit të magazinimit.

Përdoruesi ka të drejtë të fshijë çdo informacion në lidhje me veten e tij, përveç atij që përshkruhet nga Ligji për një periudhë të caktuar kohe (p.sh., "paketa e ligjeve të Yarovaya").

Çfarë duhet të bëni për të qenë në përputhje me GDPR dhe Ligjin për të Dhënat Personale?9 hapa.

1. Përcaktoni dhe analizoni proceset aktuale për përpunimin e të dhënave personale në kompani.

Pergjigju pyetjeve ne vazhdim:

• cilat kategori të dhënash mbledh (emri, gjinia, preferencat e ndryshme, etj.)?
• pse i mbledh, për çfarë qëllimi?
• si i merrni të dhënat e përdoruesit (përdoruesit i dërgojnë ato në një email të veçantë, ose plotësojnë një formë kthimi në sit)?
• kujt dhe për çfarë qëllimi i transferoni të dhënat e mbledhura? (ju mund t'i transferoni ato në kompani të tjera ose ekskluzivisht brenda kompanisë tuaj në një kategori të caktuar të punonjësve)
• për sa kohë i mbani të dhënat në serverat tuaj?
• a transferoni të dhëna personale në vende të tjera?

2. Të ndryshojë "Politikën për përpunimin e të dhënave personale"dhe / ose "Politika e Privatësisë "(Nuk ka rëndësi se si e emëroni dokumentin)... Sipas Rregullores, Politika duhet të hartohet në të gjitha gjuhët zyrtare të vendeve të BE-së. Nëse kjo nuk është e mundur dhe përdoruesit nga Bashkimi Evropian janë vetëm të mundshëm, është e nevojshme të sigurohet që Politika të jetë së paku në Anglisht.

Politika duhet të përmbajë informacionin e mëposhtëm:

• emrin e plotë dhe informacionin e kontaktit (adresa, email, tel.) të personit juridik që përcakton qëllimet e përpunimit të të dhënave;
• kategoritë e të dhënave të mbledhura dhe të përpunuara;
• qëllimet e përpunimit të të dhënave;
• emrat e palëve të treta tek të cilët transferoni të dhënat, qëllimet për të cilat i transferoni këto të dhëna.

(këto mund të përfshijnë ofruesit e shërbimeve, reklamat, shërbimet ndërlidhëse, etj.);

• informacion mbi transferimin e të dhënave personale në vendet e tjera, së bashku me një listë të vendeve të tilla dhe qëllimin e transferimit;
• periudhën kohore gjatë së cilës përpunohen të dhënat e përdoruesit nga kompania.

(mund të specifikoni periudha abstrakte, për shembull: derisa përdoruesi të fshijë llogarinë, nuk raporton refuzimin për të marrë posta reklamuese)

3. Emëroni një person përgjegjës për përpunimin e të dhënave në kompani - mund të jetë një individ, departament ose departament. "Politika për përpunimin e të dhënave personale" duhet të përmbajë informacionin e kontaktit, postën elektronike, në të cilën përdoruesi mund të shkruajë për të marrë ndonjë informacion në lidhje me përpunimin e të dhënave të tij personale.

4. Rinovoni pëlqimin për përpunimin e të dhënave personale.Nëse kompania ka përpunuar më parë të dhëna pa pëlqimin e përdoruesve, një pëlqim i tillë duhet të zhvillohet. Teksti i pëlqimit duhet të jetë:

• i qartë, i drejtpërdrejtë dhe i paqartë;
• informative: përdoruesi duhet të kuptojë se çfarë të dhënash përpunohen, nga kush dhe për çfarë qëllimesh;
• të marra nga veprimet aktive: në përputhje me Ligjin për të Dhënat Personale, formulimi "Nëse vazhdoni të përdorni shërbimet, atëherë jepni pëlqimin tuaj për përpunimin e të dhënave personale", lejohet, por në përputhje me GDPR është nuk përbën pëlqimin e përdoruesit dhe nuk i jep të drejtë kompanisë të përpunojë të dhënat e tij... Necessaryshtë e nevojshme që përdoruesi të pajtohet me veprimet e tij aktive, për shembull, të vendosë një shenjë;
• falas: përdoruesi duhet të jetë në gjendje të përdorë shërbimet pa dhënë pëlqimin (për shembull: për të parë katalogun e Internetit, nuk ka nevojë të regjistroheni dhe të lini të dhënat tuaja).

5. Politika dhe pëlqimi duhet të publikohen publikisht dhe lehtësisht në faqen e internetit të kompanisë.Kudo që ka një formë për plotësimin e të dhënave personale, përdoruesi duhet të jetë në gjendje të familjarizohet me kushtet për përpunimin e të dhënave të tij.

6. Kriptoni të dhënat personale, të sigurojë pseudonimizimin dhe anonimitetin e tyre gjatë përpunimit, ruajtjes dhe transmetimit të këtyre të dhënave.

• Sipas GDPR, kriptimi i të dhënave duhet të sigurohet si në tranzit ashtu edhe në ruajtje. Në përputhje me Ligjin për të Dhënat Personale, të dhënat duhet të kriptohen nëse është e nevojshme për të siguruar mbrojtje shtesë nëse ekziston rreziku i rrjedhjes së tyre ose personave të paskrupullt.
• Kompania zgjedh metodat e kriptimit në mënyrë të pavarur.

7. Vlerësoni efektivitetin e mbrojtjes BD... Sistemoni përshkrimin e operacioneve të përpunimit të të dhënave, qëllimet e tyre dhe marrëdhëniet midis tyre, si dhe një listë të masave për të minimizuar rreziqet:

• organizoni një regjistër të aktiviteteve të përpunimit të të dhënave personale : regjistrimi i informacionit të ndryshëm në lidhje me proceset e përpunimit të tyre;
• të kryejë një vlerësim të ndikimit në mbrojtjen e të dhënave;
• të sigurojë dhe regjistrojë masat teknike për përpunimin e të dhënave të mëdha, të kryejë kontrolle të rregullta, të identifikojë, regjistrojë dhe korrigjojë shkeljet;
• mbani shënime për mjetet teknike mbi të cilat përpunohen të dhënat personale;
• kufizoni rrethin e personave dhe regjistroni personat që kanë qasje në të dhëna personale (kompanitë që përdorin përpunimin e automatizuar të informacionit duhet të hartojnë një "Politikë të Sigurisë së Informacionit");
• të eleminojë arkivat e informacioneve të panevojshme të identifikueshme personale.

8. Caktoni një përfaqësues në BE.Përfaqësuesi mund të jetë një person juridik ose një individ i cili merret me mbrojtjen e të dhënave personale. Përfaqësuesi është përgjegjës për përgjigjen ndaj pyetjeve të ndryshme nga individë dhe rregullatorë në lidhje me pajtueshmërinë tuaj me kërkesat e GDPR. Përfaqësuesi duhet t'u përgjigjet pyetjeve në gjuhën në të cilën janë shkruar.

• Ekzistojnë afate të caktuara për t'iu përgjigjur pyetjeve nga individë: deri në 30 ditë me mundësinë e zgjatjes së afatit për 2 muaj.
• Nëse ka ndonjë rrjedhje të ndonjë të dhëne, Përfaqësuesi duhet të informojë një organ të specializuar të Bashkimit Evropian jo më vonë se gjatë 3 ditë pasi ka gjetur një rrjedhje të tillë.

Nga formulimi i hapit të tetë, është e qartë se kjo është e nevojshme vetëm për pajtueshmëri me GDPR, Ligji për të Dhënat Personale nuk parashikon një klauzolë të tillë.

9. Merrni pëlqimin për përpunimin e të dhënave të cookie-t, për përpunimin e të dhënave personale në sisteme të tilla si Google Analytics dhe Yandex.Metrica.

• Ju lutemi vini re se në Rusi ka mjaft paralajmërim se "nëse vazhdoni të përdorni faqen, ju pranoni të përpunoni të dhënat personale". Në Bashkimin Evropian, një paralajmërim i tillë nuk është i mjaftueshëm dhe ju patjetër do të duhet pëlqimi i përdoruesit "aktiv": një pikë kontrolli ose klikimi i një butoni për të miratuar përpunimin e cookies tuaj.

Çfarë ndodh nëse shkelni GDPR ose Ligjin për të Dhënat Personale?

Për mosrespektim të rregulloreve GDPR ka dy nivele gjobash në varësi të rëndësisë së veprës penale:

1) 10 milion (800 milion rubles rubla) euro ose 2% e xhiros totale të kompanisë për vitin.

2) 20 milion euro (1.5 miliardë rubla) ose 4% e xhiros totale të kompanisë për vitin, cilado që është më e madhe.

Legjislacioni rus nuk parashikon gjoba kaq të mëdha për shkeljen e Ligjit "Për të dhënat personale" (për shembull, në rastin e një shkelje administrative, gjoba maksimale do të jetë 50 mijë rubla). Por në rast të shkeljes së Ligjit, duhet të kihet parasysh se personat përgjegjës për përpunimin e të dhënave personale do të mbajnë përgjegjësi penale në Rusi. Neni 137 i Kodit Penal të Federatës Ruse - Paprekshmëria e jetës private, parashikon një gjobë deri në 300 mijë rubla. ose burgim deri në 4 vjet.

Kush dhe si mund të vendosë një gjobë për shkeljen e GDPR?

Nëse gjithçka është e qartë me legjislacionin rus: çdo ankesë i drejtohet Roskomnadzor, i cili kryen inspektime, lëshon gjoba dhe receta, atëherë Roskomnadzor ose një organ tjetër që operon në territorin e Federatës Ruse nuk mund t'ju gjobisë për shkelje të GDPR për mosrespektim të rregullave evropiane. Një gjobë e tillë do të lëshohet nga një autoritet mbikëqyrës i një prej vendeve të BE-së. Askush nuk mund t'ju detyrojë të paguani një gjobë ndërsa jeni në territorin e Federatës Ruse. Sidoqoftë, është e rëndësishme të kuptohet se pronari i ndërmarrjes ose personi i cili është renditur si i tillë sipas dokumenteve përbërëse është përgjegjës. Kur kalon kufirin (pushime, udhëtime pune), ai do të jetë i detyruar të paguajë gjobën e vendosur për kompaninë.

Disa pasoja më reale të shkeljes së Ligjit

1. Kontraktorët ose klientët mund të vendosin kërkesa për zbatimin e kërkesave kryesore të GDPR. Logshtë logjike të supozohet se nëse veprimtaria juaj nuk përputhet me rregulloret, atëherë, ka shumë të ngjarë, ata do të ndërpresin bashkëpunimin me ju dhe do të zgjidhin kontratën. Legjislacioni evropian është hartuar në mënyrë të tillë që kompanitë që punojnë me ata që nuk janë në përputhje me GDPR të gjobiten gjithashtu. Alsoshtë gjithashtu e mundur që Bashkimi Evropian të ndalon kompanitë Evropiane të punojnë me kompaninë tuaj.
2. Institucioni përkatës i BE-së mund të publikojë në faqen e tij të internetit informacion në lidhje me mospërputhjen e kompanisë tuaj me rregulloret dhe, si rezultat, ju rrezikoni të humbni klientët.
3. Projekti i BE përfshin krijimin e një "liste të zezë" të vendeve jo të besueshme dhe bllokimin e tyre.

Cilat konkluzione duhet të nxirren?

Për momentin, është e vështirë të gjykohet se si do të monitorohet pajtueshmëria me GDPR, me çfarë gjobitje frekuence do të vendosen ndaj kompanive dhe çfarë do të çojnë ato, pasi ka kaluar pak kohë nga hyrja në fuqi e Rregullores dhe për momentin nuk ka një precedent të vetëm. Vetë Bashkimi Evropian është ende duke finalizuar sistemin e organeve dhe metodave për zbulimin e shkeljeve. Sidoqoftë, duke ditur kërkesat e rregullores, tashmë ia vlen të sigurohet që përpunimi i BD është në përputhje me Rregulloren e GDPR.

Sa i përket legjislacionit rus, është e nevojshme të pajtohet me Ligjin e të Dhënave Personale, si dhe të përpunojë të dhënat personale dhe BD, në përputhje me të gjitha rregulloret teknike, duke parandaluar rrjedhjet e të dhënave dhe duke siguruar mbrojtjen e privatësisë së një personi dhe të drejtën e tij për të marrë informacion të sinqertë. Shtë e nevojshme të përpunohen dhe ruhen të dhënat e përdoruesit në përputhje me parimet që janë të njëjta si për Rregulloren e GDPR ashtu edhe për Ligjin për të Dhënat Personale.

Shpresoj që ky artikull të jetë i dobishëm për ju dhe biznesin tuaj. Nëse diçka ju dukej shumë e ndërlikuar, ose nëse doni të diskutoni mbi zbatimin kompetent të rregulloreve të sakta për punën me të dhëna në biznesin tuaj, atëherë gjithmonë mund të na dërgoni pyetjet tuaja me postë: [email mbrojtur]faqe në internet

Dhe nëse jeni të interesuar të merrni edhe më shumë informacione interesante, raste, njohuri, regjistrohuni në kanalin tonë të mbajtjes në treg të Telegramit. Ne botojmë vetëm informacionin më interesant me lëng për temën tonë. Si të bëni që të dashuroheni me markën tuaj, si t'i bëni njerëzit të flasin për veten tuaj, si të siguroni shërbimin ndaj klientit të klasit të parë.

Marketingu për menaxherët e lartë Igor Lipsits

Idea # 38 Çfarë informacioni të klientit duhet të keni në bazën tuaj të të dhënave?

Çfarë informacioni për klientët duhet të keni në bazën tuaj të të dhënave?

Në diskutimin tonë për Idenë 37, ne folëm për rëndësinë e analizës së përfitimit të bazuar në klientët. Kjo analizë ndihmon në identifikimin e atyre klientëve që kontribuojnë më shumë në rritjen e vlerës së këtij biznesi dhe të cilët duhet të përpiqen veçanërisht t'i mbajnë për të ardhmen. Por si i mbani këta blerës fitimprurës? Hapi i parë drejt zgjidhjes së këtij problemi mund të formulohet në stilin e urdhërimeve biblike: "Njihuni me klientin tuaj!"

Por çfarë do të thotë kjo në praktikë, çfarë duhet të kërkojë një menaxher i lartë nga punonjësit e tij kur krijon një bazë të dhënash të klientëve? Përvoja në zbatimin e teknologjive të marketingut partner (CRM) sugjeron që është e dëshirueshme të futni katër lloje të të dhënave të klientit në një bazë të dhënash të tillë (Figura 38-1).

Informacioni semantik ... Ky është informacion në lidhje me secilin klient, përfshirë emrin (për personat juridikë - të gjitha të dhënat e regjistrimit të tyre), adresën dhe të dhënat demografike (për personat juridikë - të dhëna për llojin e biznesit). Informacioni semantik gjithashtu përfshin të gjitha të dhënat aktuale dhe historike në lidhje me klientin. Disa nga këto informacione mund të sigurohen nga përfaqësuesit tuaj të shitjeve, dhe disa duhet të mblidhen nga burime të hapura nga ekipi juaj i marketingut.

Informacione episodike përfshijnë një përshkrim të të gjithë përvojës së kontakteve të firmës me këtë klient gjatë një serie transaksionesh dhe negociatash. Sa herë keni arritur t’i shisni një artikull këtij konsumatori gjatë 6 muajve të fundit, një viti, etj? Çfarë preferencash apo ankesash kemi gjetur në kontaktet e kaluara? Kjo do të thotë që stafi juaj i shitjeve duhet të ngarkohet me punën e futjes së informacionit në bazën e të dhënave pas çdo kontakti me një klient të veçantë - ashtu si bënë hetuesit penalë pas çdo takimi me informatorët e tyre. Bestshtë më mirë nëse një formular i veçantë gjenerohet në bazën tuaj të të dhënave për këtë - "Karta e informacionit të kontaktit të biznesit". Tërësia e fushave të saj do të vendoset nga departamenti i marketingut i kompanisë suaj, duke marrë parasysh specifikat e biznesit tuaj, dhe plotësimi duhet të jetë një parakusht për përfundimin e një transaksioni dhe marrjen e komisioneve në të.

Ju mund të lidheni me aktivitetin në mbledhjen e informacionit të klientit dhe sistemin e shpërblimit të punonjësve tuaj mbi komisionet. E vetmja gjë që nuk mund të bëhet është të neglizhosh akumulimin e një informacioni të tillë. Ndër të tjera, kjo është thjesht e rrezikshme, pasi ekziston gjithmonë një kërcënim që një punonjës i shitjes do të largohet dhe papritmas zbuloni se ai ose mori me vete të gjithë informacionin në lidhje me klientët e ruajtur në librat e tij personal - si një dhuratë për një punëdhënës të ri, ose thjesht nuk është askund nuk u regjistrua - dhe tani ju duhet të mësoni gjithçka në lidhje me këtë grup klientësh që nga fillimi.

Informacion hipotetik. Ky është informacioni i marrë nga burime të jashtme dhe përfshin, për shembull, të dhëna për të gjithë industrinë e konsumatorit ose të dhëna nga sondazhet e klientëve. Një informacion i tillë përmban fakte shtesë ose të nxjerra në lidhje me preferencat e klientëve. Për ta marrë atë, mund të porositen kërkime të veçanta të marketingut ose mund të blihen materiale nga sondazhet e kryera më parë. Kjo gjithashtu përfshin materialet e statistikave makroekonomike që lejojnë parashikimin e një ndryshimi të mundshëm në përbërjen e një grupi të caktuar klientësh, të ardhurat e tij ose situatën në tregjet e shitjeve, nëse flasim për klientët në tregun B2B, në një të ardhme të afërt. Për shembull, në tregun e modës, një informacion i tillë përgatitet nga zyrat e veçanta të trendit, të cilat lëshojnë rregullisht dosje se ku do të shkojë moda në sezonin e ardhshëm.

Informacion i vlefshëm. Ky është informacion në lidhje me interesat ose vlerat e klientit. Mund të merret përmes komunikimit të drejtpërdrejtë me klientët ose përmes sondazheve të strukturuara posaçërisht. Mbledhja e një informacioni të tillë (veçanërisht në tregun B2B) është padyshim detyra më e vështirë, dhe si ta zgjidhni atë, shitësit tuaj duhet të trajnohen posaçërisht. Detyra lehtësohet shumë nëse kompania juaj mund të krijojë një marrëdhënie partneriteti të besueshëm me klientin, kur specialistët tuaj fillojnë të kontaktojnë rregullisht klientët, duke i ndihmuar ata të zgjidhin problemet, siç thonë ata, "aty për aty".

Firmat që bëjnë biznes si integrues të sistemeve e kanë mësuar këtë më së miri tani. Këto firma ishin në gjendje të zhvendosnin biznesin e tyre nga avioni i shitjes së kompjuterëve dhe produkteve të softuerit në planin e zgjidhjes së problemit përfundimtar të konsumatorit - krijimin e sistemit të informacionit të kompanisë. Dhe në këtë logjikë, specialistët e tyre filluan të hynin në firmat-konsumatorë, pasi kishin marrë kontakte të vazhdueshme me klientin "nga brenda", dhe kjo hap mundësinë për të kuptuar se çfarë i nevojitet në të vërtetë klientit. Çfarë bën ajo? Ajo që është më e vlefshme për çdo kompani është kohëzgjatja e kontaktit dhe oferta në treg e vetëm atyre mallrave ose shërbimeve që do të blihen. Nuk është çudi, siç vuri në dukje A. Karachinsky, kreu i integruesit më të madh rus të sistemit të sistemit IBS, në një nga fjalimet e tij: "Projektet e informatizimit, sapo filluan, nuk mbarojnë kurrë". Shtë e qartë pse: ndërsa ata po zgjidhnin disa probleme për klientin, biznesi i tij shkoi më tej - tani ai ka nevojë për diçka tjetër, dhe kompania partnere do të jetë e para që do të dijë për këtë dhe është e lumtur të ndihmojë menjëherë (natyrisht jo pa përfitim për vete).

Në tregun e konsumit, sigurisht që është më e vështirë të arrihet një organizatë e tillë biznesi. Atje, kërkohet hulumtim i veçantë i marketingut për këtë, për shembull, me ndihmën e analizës së përbashkët (dekompozimit) - analizës së bashkuar. Kjo metodë, me ndihmën e pyetësorëve të strukturuar posaçërisht, bën të mundur që të studiohet mjaft qartë sistemi i preferencave të blerësve në lidhje me vetitë e mallrave, domethënë të kuptohet se çfarë shënohet zakonisht me termin e paqartë "shijet".

Si përfundim, vërejmë se formimi i një baze të të dhënave të strukturuar të klientëve është një biznes jashtëzakonisht i dobishëm, por jo i lehtë dhe i shtrenjtë. Prandaj, është e papërshtatshme për të zbatuar një teknologji të tillë të punës me klientë në të njëjtën kohë në të gjithë bazën e klientit, por është e nevojshme ta bëni këtë gradualisht - nga klientët më të rëndësishëm dhe premtues për kompaninë, ata që kemi arritur t'i identifikojmë duke përdorur metodologjinë e përshkruar në diskutimin e idesë 37.

Nga libri Marketingu. Tani pyetje! autori Man Igor Borisovich

Nga libri Më shumë para nga biznesi juaj: Metodat e fshehura për të rritur fitimet autori Levitas Alexander

Nga libri i 49 ligjeve të shitjeve nga Mattson David

"Ju duhet të keni ndonjë arsye pse e thoni këtë." Kur bashkëbiseduesi i Bobit tha: "Ne tashmë kemi një ofrues për këtë shërbim", Bob u përgjigj duke renditur avantazhet e kompanisë së tij që e bën atë të dallohet nga të tjerët. Shumica e artikujve në këtë listë nuk kishin për të

Nga libri Arithmetika e marketingut për CEO autori Man Igor Borisovich

Cila duhet të jetë struktura e marketingut në kompaninë time? Mos e kërkoni përgjigjen e kësaj pyetjeje në librat shkollorë të marketingut. Përshkrimi i strukturave të ndarjes, matricës ose funksionale nuk është i dobishëm; biznesi juaj është po aq individual sa shenjat e gishtërinjve tuaj dhe

Nga libri Menaxhimi i Shpejtë. Easyshtë e lehtë për tu menaxhuar nëse dini si autori Nesterov Fjodor Fjodoroviç

Ushtria duhet të jetë e zënë gjatë gjithë kohës. Çdo gjë në botë është relative. E mira dhe e keqja, norma dhe devijimet prej saj përcaktohen vetëm në lidhje me disa vlera referuese. Fakti është se një person nuk ka një pikë referimi të brendshme absolute, në lidhje me të cilën ai është

Nga libri Menaxhimi autori Tsvetkov A.N.

Pyetja 90 Cila veprimtari konsiderohet lineare dhe cila harduer? Përgjigje Aktivitetet lineare janë aktivitete që lidhen drejtpërdrejt me krijimin dhe tregtimin e produkteve ose shërbimeve, pra aktivitete të përcaktuara nga misioni i organizatës.

Nga libri Psikologjia si biznes. Si të promovoni veten në një psikolog autori Chernikov Yuri Nikolaevich

Çfarë informacioni rreth tregut duhet të keni mjedis konkurrues. Ju duhet të kuptoni se kush tashmë po ju ofron shërbime të ngjashme. Bëni një listë të konkurrentëve - organizata dhe individë që janë ose në qytetin tuaj ose ofrojnë shërbimet e tyre përmes internetit. E juaja

Nga libri Burokracia. Konceptet teorike: Një udhëzues studimi autori Kabashov Sergej Yurievich

A duhet të legalizohet pushteti shtetëror në shtet? Shteti dhe pushteti shtetëror në çdo epokë historike luajti një rol të madh në shoqëri, ndonjëherë duke u bërë mbi shoqërinë, duke u tjetërsuar prej saj. Ky rol është gjithashtu i madh në kushtet moderne, të cilat

Nga libri Si ta bësh biznesin nga hobi. Monetarizimi i krijimtarisë autori Tyukhmeneva Anna

Problemi duhet të jetë i vërtetë isshtë e pamundur të dalësh me një problem për njerëzit, dhe më pas t'i bindësh se e kanë atë. Çelësi i suksesit në biznes është të largohesh nga problemet reale njerëzore dhe të sjellësh përfitime konkrete. Mos krijoni një produkt dhe më pas përpiquni t'ia shisni dikujt. Por

Nga libri Marketingu për Top Menaxherët autori Lipsits Igor Vladimirovich

Idea # 4 Ku duhet të fillojë departamenti i marketingut në kompaninë tuaj? Siç kemi diskutuar në Idea 3, tregtarët duhet ta ndihmojnë kompaninë të kuptojë më mirë avantazhet e saj konkurruese - ato që ka në të vërtetë sot dhe ato që duhet të ketë.

Nga libri Zhvillimi i Lidershipit. Si të kuptoni stilin tuaj të menaxhimit dhe të komunikoni në mënyrë efektive me folësit e stileve të tjera autori Adizes Yitzhak Calderon

Nga libri 101 Ide për të Rritur Biznesin Tuaj. Gjetjet nga hulumtimi i fundit mbi efektivitetin e njerëzve dhe organizatave autori Weiss Antonio

Nga libri Ekipi i Madh. Çfarë duhet të dini, bëni dhe thoni për të ndërtuar një ekip të shkëlqyeshëm nga Miller Douglas

Nga libri Një mendje e shëndetshme është në një biznes të shëndetshëm. Si e zhvillojnë imunitetin e krizës kompanitë e mëdha autori Karlgaard Rich

Nga libri Praktika e Menaxhimit të Burimeve Njerëzore autori Armstrong Michael

Nga libri MBA në 10 ditë. Programi më i rëndësishëm i shkollave kryesore të biznesit në botë autori Silbiger Steven

Kur ishte hera e fundit që shikuat se çfarë e bën bazën tuaj të konsumatorëve të përshtatshme për fushatat e marketingut?

Mendoni për blerësit tuaj ideal - këto paraqitje të hollësishme të segmenteve të ndryshme të audiencës suaj të synuar. Bazuar në hulumtimet statistikore për të përcaktuar se kush qëndron pas vendimeve të blerjes për produktet ose shërbimet tuaja, personat e klientit mund t'ju ndihmojnë të merrni informacione që mund të përdoren për një gamë të gjerë aktivitetesh, nga shkrimi i kopjeve më të mira të shitjeve deri te zhvillimi i produkteve. ...

Nëse i jeni përgjigjur "shumë kohë më parë" ose "kurrë" pyetjes së bërë në rreshtin e parë të këtij postimi, atëherë duhet të vazhdoni të lexoni.

Sipas një studimi të fundit nga Grupi Edelman, markat nuk i kuptojnë disa nga motivimet themelore dhe shqetësimet e klientëve të tyre. Një studim i marketingut të konsumatorëve nga Grupi Edelman anketoi 11,000 njerëz në 8 vende të ndryshme të cilët shfaqnin të paktën një aktivitet të lidhur me markën (të tilla si ndjekja e llogarisë së markës në Facebook) në vitin e kaluar.

Studimi zbuloi se 51% e të anketuarve besojnë se markat po dështojnë kur bëhet fjalë për të pyetur klientët për nevojat e tyre. Vetëm 10% e të anketuarve mendojnë se markat e bëjnë atë mirë.

Titulli i tabelës: Qëndrimi i klientit ndaj marrëdhënieve të markës. Llojet e marrëdhënieve renditen rresht pas rreshti, për shembull, informacion i shpërndarë publikisht në lidhje me mënyrën se si një markë performon në treg krahasuar me konkurrentët. Emrat e kolonave për të dhënat e rritjes janë Rëndësia, Performanca dhe Hendeku.

Tabela e mësipërme zbulon hendekun e konsiderueshëm midis pritjeve të konsumatorëve dhe aftësisë së kompanive për t'i përmbushur ato.

Lajm edhe më i keq për kompanitë "që fshehin kokën në rërë"

Por situata po përkeqësohet. Dy studime në 2014 japin një pamje shumë më të errët. Firma konsulente Responses anketoi më shumë se 2,000 të rritur në SH.B.A. për të zbuluar se si ndiheshin në lidhje me marrëdhëniet e tyre me markat. 34% e të anketuarve raportuan se ata "u ndanë me markat sepse morën mesazhe të këqija, mashtruese ose të parëndësishme në marketing".

Ekspertët e blerjes së klientëve të Thunderhead.com kryen një sondazh të ngjashëm të konsumatorëve të komunikimit në Amerikën e Veriut. Pas sondazhit të më shumë se 2,000 klientëve të rritur, u zbulua se ¼ e të anketuarve do të kalojnë te një ofrues tjetër pas një përvoje negative. Rreth një në 5 persona të anketuar do të prishin çdo marrëdhënie me një markë sepse ata mendojnë se nuk mund të rimarrin kurrë besimin pas një përvojë të konsiderueshme negative.

Një tabelë e gabimeve më të mëdha që bëjnë kompanitë kur ndërveprojnë me klientët e tyre. Më e keqja nga këto është marrja e mesazheve nga klientët që ata i konsiderojnë si ndërhyrje në privatësinë e tyre.

Të dhënat tregojnë se shumë konsumatorë janë lodhur nga mënyra se si ndërveprojnë kompanitë me ta. Vetëm 6% e drejtuesve të lartë besojnë se kompanitë e tyre kanë një kuptim shumë të mirë të nevojave të klientëve të tyre. Çuditërisht, blerja dhe mbajtja e klientit është bërë një shqetësim kryesor për markat.

Pse është e rëndësishme të mbështeteni te të dhënat kur krijoni personat e klientit

Vendosja së bashku e informacionit të vlefshëm për klientët tuaj me qëllim intuitiv dhe qëllimet më të mira nuk është një recetë për një konvertim të suksesshëm.

Nëse kërkimi i mësipërm nuk është i mjaftueshëm për t'ju bërë të ndiheni të shqetësuar, shikoni një shembull tjetër: fiaskun e vitit 2012 të ribrandimit të zinxhirit amerikan të shitjes me pakicë JCPenney.

Gjatë muajit që Ron Johnson shërbeu si CEO i JCPenney, ai filloi një ribrandim radikal të zinxhirit që drejton. Jo vetëm që ai ndryshoi pamjen e dyqaneve, por ai hodhi poshtë markat vetë fitimprurëse të JCP, duke i zëvendësuar ato me marka "projektuese" që ishin shumë të shtrenjta për blerësit më tipikë - Johnson filloi të rishikonte plotësisht modelin e biznesit me të cilin po operonte kompania.

JC Penney u zhvendos nga një model i shitjeve i bazuar në kuponë dhe zbritje të vazhdueshme në një koncept të "çmimeve të ulëta të përditshme". Ishte një katastrofë - shitjet fjalë për fjalë u shembën brenda disa muajsh nga udhëheqja e Johnson.

“Mendova se njerëzit ishin lodhur nga kuponat dhe gjithçka. Në realitet, doli se të gjitha programet tona të zbritjes së kuponave u pëlqyen nga një segment i caktuar i klientëve. Ata gravitonin drejt dyqaneve që konkurronin në këtë mënyrë. Doli që klientët tanë kryesorë ishin më të varur nga kuponat dhe i përdornin ato më shpesh sesa prisja, "- Ron Johnson në një intervistë për Businessweek.

Johnson jo vetëm që pranoi se nuk e kuptonte se çfarë dëshironin klientët e tij, por ai e bëri të qartë pse. Kur u pyet pse ai nuk testoi në një bazë të kufizuar se çfarë do të çonte struktura e re e çmimeve dhe ridizajnimi radikal i dyqanit, përgjigjja e tij ishte: "Ne në Apple nuk e kemi testuar këtë".

Si ish-shef i dyqaneve me pakicë të Apple, ai përpiloi verbërisht një plan të bazuar në atë që punonte një rast tjetër pa testuar, dhe me sa duket pa marrë në konsideratë se çfarë po e ngiste atë i ri baza e klientëve në dyqan.

Cilat persona të klientit janë të vërteta?

Në të gjithë këtë debat në lidhje me gabimet që kanë bërë kompanitë për shkak të keqkuptimit të problemeve dhe motivimeve të klientëve të tyre, argumenti për përdorimin e një mjeti si drejtimi i të dhënave dhe testimi për të krijuar një personalitet ideal të klientit duket i qartë.

Nëse nuk jeni i njohur me termin, le të fillojmë me përkufizimin e dhënë nga një prej ekspertëve kryesorë në fushën e kërkimit të ideve të blerjes.

"Personat e blerësve janë besime arketipale (të modeluara) të bazuara në hulumtim rreth asaj se kush janë blerësit, çfarë po përpiqen të arrijnë, cilat qëllime i drejtojnë sjelljen e tyre, mendojnë se si blejnë dhe pse marrin vendime blerjeje." - Tony Zambito (Tony Zambito).

Në thelb, personat janë paraqitje fiktive të segmenteve të bazës së klientit, por të krijuara nga të dhëna reale që pasqyrojnë sjelljen e klientit. Qëllimi i përdorimit të personave është të ndihmojë njerëzit që janë përgjegjës për marrjen e vendimeve në kompani të ndihen si klient.

Çfarë nuk janë personat e klientit

Problemi me shumë persona është se ato bazohen në të dhëna të parëndësishme, informacione të papërpunuara me cilësi të dobët, ose përgjithësisht mbi ato që nuk mund të quhen "të dhëna".

Siç shënon Ardath Albee, tregtar i B2B dhe krijues i Up Close & Persona, një person i klientit i bazuar në re, në një intervistë me Institutin e Përmbajtjes së Marketingut:

"Unë shoh shumë njerëz që unë i quaj" Ouija Board personas "(Ouija Board - një mjet për të komunikuar me shpirtrat e të vdekurve), sepse ato bazohen në materiale që tregtarët kurrë nuk do t'i dinë".

Shtoni kësaj "materialet" që janë në thelb të padobishme për qëllimet e biznesit që po përpiqeni të arrini, domethënë, për të rritur shndërrimet në faqen e uljes ose shitjet e dyqaneve në internet.

Ndërsa disa demografikë bazë si gjinia dhe mosha mund të zbatohen, karakteristika të tjera shumë specifike (të tilla si çfarë ha qeni i një familjeje nëse nuk shet ushqim për qen) të mbledhura - jo thelbësore - nga hulumtimet ose anekdotat. e padobishme.

Si duket personi klient

Persona të klientit mund të jenë aq themelore apo komplekse sa të dëshironi. Ato mund të marrin forma të ndryshme, por në fund të fundit dobia e tyre përcaktohet nga sa efektive janë ata në krijimin e një pasqyre të qartë të asaj që tërheq lloje të ndryshme të blerësve në produktet ose shërbimet tuaja.

Ndërsa ka shumë modele dhe shembuj në internet, merrni parasysh modelimin e personave bazuar në të dhënat e disponueshme nga kërkimi cilësor dhe sasior, me vëmendje të veçantë për:

• Drejtuesit e sjelljes - këto përfshijnë: qëllimet e klientëve tuaj; çfarë saktësisht duan të arrijnë; çfarë i bëri ata të gjejnë biznesin tuaj.
• Pengesat për blerjen - Merrni parasysh hezitimin dhe problemet që po përjetojnë klientët tuaj. Si i shohin ata produktin ose shërbimin tuaj dhe si ndikon kjo në sasinë e informacionit që u nevojitet për të marrë një vendim?
• Mënyra e të menduarit - Klientët tuaj vijnë në përvojën e blerjeve me pritje të caktuara dhe nocione të paramenduara. A janë ata blerës duke kërkuar tronditjen e një marrëveshjeje, apo presin një përvojë më të sofistikuar? Shitja e një programi për humbjen e peshës do të jetë më e ngarkuar emocionalisht sesa, të themi, shitja e rrugëzuesve të rrjetit.

Dhënia e emrave dhe fytyrave personave tuaj është më pak e rëndësishme sesa të siguroheni që ato bazohen në njerëz të vërtetë dhe jo në stereotipe. Siç vëren Tony Zambito në artikullin e tij "7 kriteret për të siguruar bërjen e gjërave të duhura për personat e blerësve" në argumentimin e nevojës për të rimenduar modelet joefektive të klientëve, "... ata lexojnë si përshkrimet e punës dhe ofrojnë pak informacion ".

Formoni personat e klientit tuaj me kërkime cilësore

Për të kuptuar plotësisht jo vetëm segmentet e ndryshme që përbëjnë bazën tuaj të klientëve, por atë që i motivon ata, duhet të filloni me pyetje. Disa nga mënyrat më produktive që mund t’i kërkoni janë:

1. Sondazhet e klientëve

Kryerja e sondazheve - në internet ose jashtë linje - duke përdorur pyetje të hapura (Pyetje me Përfundim të Hapur - një pyetje e pastrukturuar që nuk përfshin zgjedhjen e një përgjigje nga disa opsione) është thelbësore për të kuptuar se si klientët tuaj përcaktojnë motivet dhe nevojat e tyre. Qëllimi është të futeni në kokën e klientëve tuaj për t'u siguruar që personat tuaj bazohen në atë që njerëzit e vërtetë mendojnë, jo vetëm në idenë tuaj për mendimet e tyre.

Merrni parasysh të bëni 7 deri në 10 pyetje që bazohen në njohuritë e drejtuesve të tyre të sjelljes, pengesat për të blerë dhe mënyrën e të menduarit (shih pikën e mëparshme). Pyetjet do të ndryshojnë në varësi të industrisë së biznesit tuaj. Por qëllimi përfundimtar është gjithmonë i njëjti - marrja e informacionit veprues që plotëson nevojat tuaja.

Për shembull, një studim mund të përfshijë pyetjet e mëposhtme:

• Kur e kuptuat që keni nevojë për një produkt / shërbim të ngjashëm me ofertën tonë?
• Çfarë problemi në jetën tuaj do të zgjidhë produkti / shërbimi ynë?
• Çfarë hezitimi apo dyshimesh keni pasur para se të blini?

2. Intervistat telefonike ose ballë për ballë

Bisedat me klientët tuaj ekzistues mund t'ju ofrojnë një pasqyrë të vlefshme për zakonet e tyre të blerjes, çfarë i motivon ata dhe fjalët që ata përdorin për të përshkruar produktin ose shërbimin tuaj.

Ndërsa procesi i intervistës mund të jetë i kushtueshëm dhe kërkon shumë kohë, përgjigjet e marra mund të jenë shumë të vlefshme nga pikëpamja informative. Ju mund të ktheheni në një temë specifike dhe t'u kërkoni të anketuarve tuaj të punojnë në detajet e munguara që nuk janë të disponueshme në sondazhe.

Kjo mund të bëhet duke përdorur, për shembull, pop-ups nga Qualaroo. Qualaroo është një aplikacion i palës së tretë që ju lejon të bëni një pyetje në faqen tuaj në një kohë të caktuar. It'sshtë një mjet veçanërisht i mirë për të kuptuar pse vizitorët nuk po kryejnë një blerje.

Pyetja për të bërë varet nga qëllimi juaj i përgjithshëm. Dëshironi të kuptoni nëse vetë faqja / faqja juaj e uljes ose produktet / shërbimet e postuara në të plotësojnë nevojat e klientëve të mundshëm? Apo doni të kuptoni se cilat burime të mundshme të fërkimit i pengojnë vizitorët të ndërmarrin një veprim konvertimi? Eksperimentoni me pyetjen tuaj për të parë se cilat përgjigje dhe përgjigje do të jenë më efektive.

Nëse "Pse nuk e përfunduat blerjen tuaj sot?" nuk funksionon ashtu siç e prisnit, pyesni: "A keni pyetje për të cilat nuk keni qenë në gjendje të merrni përgjigje sot?"

Përmbledhja e Rezultateve të Kërkimit Cilësor

Filloni të segmentoni përdoruesit tuaj bazuar në ngjashmëritë që gjeni. Para së gjithash, kushtoj vëmendje të qëllimipastaj me tutje luhatjet e mundshme dhe mënyrat e ekspozimit të klientëve tuaj bindje.

Possibleshtë e mundur që ju të gjeni 2 persona, qartë të përshtatshëm për përkufizim, ose 4. Numri i tyre varet nga zgjidhja e cilit problem specifik do të kontribuojë kërkimi.

Le të themi se jeni duke shitur një linjë produktesh eko-miqësore për pastrimin e shtëpive. Pas përputhjes së përgjigjeve të sondazhit dhe intervistës, ju përcaktoni se një person përfaqëson tjetrin.

Beth, një grua 35-vjeçare, e shqetësuar për ndikimin në mjedis të kimikateve shtëpiake të familjes së saj. Ajo kujdeset për zvogëlimin e gjurmës së saj të karbonit dhe është e gatshme të paguajë pak më shumë për t'u siguruar që po blen një produkt që është i qëndrueshëm.

• Cilat janë drejtuesit e sjelljes së Beth? Këto produkte i japin Beth ndjenjën se po bën diçka të mirë për familjen e saj dhe mjedisin. Ajo mund t’i porosis me lehtësi në internet, gjë që është një faktor pozitiv duke pasur parasysh orarin e saj të zënë.
• Cilat janë pengesat për të blerë Beth? Ajo ka dyshime se të gjitha informacionet se ku janë marrë përbërësit janë të sakta. Ajo shqetësohet për paketimin në të cilin ruhet ushqimi dhe si do t'i dorëzohet asaj nëse përmban substanca të dëmshme.
• Cilat janë pritjet e Beth nga kjo përvojë e blerjes? Prezantimi është i rëndësishëm për të: ajo dëshiron të blejë një produkt që pasqyron vlerat e saj. Marrja e përfitimit nuk është aq e rëndësishme sa blerja e një produkti që ajo i beson.

Megjithëse emërtimi dhe mosha janë fakultative kur krijoni personin tuaj të blerjes, ajo ndihmon të vizualizoni personin që qëndron pas saj. Beth duket si një person real, jo "personi numër 1". Ju dhe ekipi juaj ka të ngjarë të keni më shumë gjasa të pyesni veten saktësisht se çfarë ka nevojë dhe dëshiron ky komponent i bazës suaj të klientëve kur zhvilloni një kopje të shitjeve ose dizajnin e faqes së uljes së produktit.

Duke përdorur metodën e mbledhjes dhe analizimit të të dhënave cilësore, ju keni krijuar disa persona - personifikime të segmenteve të audiencës bazuar në qëllimet, sjelljen dhe pikëpamjet e përdoruesit. Duke u thelluar në statistikat dhe analizat e faqeve / faqeve tuaja të uljes, ju mund të plotësoni personat me rezultate sasiore.

Shikoni segmentimin

Me një larmi mjetesh të reja analitike, tregtarët mund të përcaktojnë më saktë sjelljen individuale të përdoruesve në ueb.

Mund të krijoni segmente që shfaqin:

• Të ardhurat mesatare për përdorues
• Numri i transaksioneve për përdorues
• Raporti i klientëve të rinj dhe atyre që kthehen
• Prania e klientëve "të shpeshtë"

Zbatimi i personave në sjelljen e klientit

Ju keni shpenzuar kohë duke zhvilluar personin tuaj të blerjes, duke konfirmuar rëndësinë e saj për audiencën tuaj të synuar me kërkime. Tani është koha të mbështetemi tek ajo për t'ju ndihmuar të merrni vendime testimi.

Kjo është ajo ku konkluzionet tuaja në lidhje me atë që motivon dhe shqetëson bazën tuaj të klientit kryqëzohen me shkencën e sjelljes. Ja vetëm një shembull.

Teoria e perspektivës dhe vendimmarrja e klientit

E mbani mend përrallën paralajmëruese të Ron Johnson të JC Penney? Për të, një model çmimesh i bazuar në konceptin e transparencës së ndershme dhe të ndershme dhe relative ishte i përsosur. Dhe për bazën e tij të vendosur të konsumatorëve - jo aq i mirë.

Klientët tipikë të JC Penney pritet të shohin ulje dhe të përdorin kuponë. Kur blerësit nuk mund të shikonin më çmimet e shitësve përmes "lenteve" konvencionale që ata përdornin (ulje dhe kupona) - pavarësisht nga racionaliteti / irracionaliteti i kësaj pikëpamjeje - ata nuk e panë më vlerën e ofertave.

Psikologët Daniel Kahneman dhe Amos Tversky ia atribuuan këtë sjellje ekonomike asaj që ata e quajtën teoria e perspektivës (Teoria e Prospect). Njerëzit gjithmonë vlerësojnë rezultatet në lidhje me një pikë fillestare - zakonisht në lidhje me situatën e tyre aktuale. Fitimet dhe humbjet shikohen përmes prizmit supozohet rezultatet në vend të absolute.

Në vitin 1981, këta studiues kryen një sondazh në të cilin një numri të të anketuarve të rastit u është bërë pyetja:

“Imagjinoni se do të blini një xhaketë për 125 dollarë dhe një kalkulator për 15 dollarë. Shitësi i kalkulatorëve ju informon se vegla që dëshironi të blini po shitet për 10 dollarë në një degë tjetër të dyqanit, e vendosur 20 minuta larg. A do të shkoni në një dyqan tjetër? " - artikull nga Kahneman dhe Tversky, "Kuadri i Vendimeve dhe Psikologjia e Zgjedhjes".

68% e të anketuarve ishin të gatshëm të udhëtonin në distancë shtesë për të kursyer 5 dollarë në llogaritësin e tyre. Kur pyetja iu bë një grupi tjetër të të anketuarve, por çmimet ndryshuan - një makinë llogaritëse kushton 125 dollarë dhe një xhaketë - 15 dollarë, dhe një makinë llogaritëse mund të blihet për 120 dollarë, por në një vend tjetër - atëherë vetëm 29% e të anketuarve shprehën dëshirën për të udhëtuar nëpër qytet për hir të ekonomisë.

Kursimet ishin të njëjta, por formulimi i pyetjes ishte i ndryshëm. 5 $ është 5 $, përveç nëse vendoset në kontekstin e kursimeve që do të fitohen nga një artikull me vlerë më të lartë.

Siç vëren William Poundstone në librin e tij Priceless: Miti i vlerës së drejtë, "Çmimi, i cili është jashtëzakonisht i ndjeshëm në raport dhe kontrast, është relativisht i pandjeshëm ndaj vlerës absolute". ...

Sikur Ron Johnson të merrte pak kohë për të menduar për ato që përmenden në këtë paragraf!

Histori të vërteta konvertimi

Numri i ankesave të marra nga Facebook nga anëtarët e rrjetit social është afërsisht 4 milion goditje në javë. Në një përpjekje për të inkurajuar përdoruesit të komunikojnë me njëri-tjetrin, dhe jo vetëm të dërgojnë ankesa anonime në administratën e shërbimit, përfaqësuesit e Facebook ndryshuan sistemin për dërgimin e ankesave për një grup përdoruesish.

Ata u përqëndruan në adoleshencë të të dy gjinive dhe të të gjitha moshave për të kuptuar se cilat ishin pengesat më të mëdha për të kërkuar fshirjen e fotove të postuara nga përdorues të tjerë. Qëllimi i Facebook ishte të rrisë shkallën e konvertimit të një formulari të automatizuar ankese në mënyrë që përdoruesit të marrin një vendim mbi ankesën e tyre pa ndërhyrjen e punonjësve.

Pas bisedave me segmente të ndryshme të audiencës adoleshente, përfaqësuesit e shërbimit zbuluan se fjala "raport" shërbeu si shkas për provokimin e fërkimit të tepërt të konvertimit (Raporti, me sa duket, ekziston një lidhje me shprehjen e përdorur shpesh "Raporti i Policisë"). Të rinjtë nuk dëshironin t'i fusnin miqtë e tyre në telashe. Kur Facebook ndryshoi formulimin në "Ky postim është një problem", numri i ankesave të paraqitura përmes formularit në internet u rrit.

Për më tepër, Facebook testoi një ndryshim të formës që i lejoi ankuesit t'i tregonte marrësit të mesazhit emocionin që u shkaktua nga fotoja e padëshiruar.

Sipas të dhënave të marra, punonjësit e shërbimit social zbuluan se ka pothuajse 85% mundësi që botuesi i fotos t'i përgjigjet përdoruesit të ofenduar ose duke kërkuar të heqë imazhin kur fjalët "embarshtë e turpshme" të përdoren në ankesë.

Ky është një shembull i mirë se si mund të bëni hulumtime cilësore që do të bazojnë personin tuaj të përdoruesit, ta zbatojnë atë në fushën e biznesit tuaj dhe pastaj të përcaktojnë sasinë e imazhit që krijoni.

Çfarë ndodh kur filloni me të dhëna sasiore?

Shitësi online britanik i orëve Watchfinder u fut thellë në statistikat e tij për të kuptuar se si të ndërvepronte më së miri me vizitorët e saj. Ata zbuluan se më pak se 1% e vizitorëve përfunduan procesin e konvertimit në vizitën e tyre të parë në sit.

Bazuar në një studim rasti të postuar në blogun Google Analytics, Watchfinder vendosi të krijojë një fushatë të marketingut duke përdorur Google Ads. Për të filluar, klientët e mundshëm u segmentuan sipas parametrave të mëposhtëm: gjuha e përdoruesit, vendndodhja, faza e hinkës së konvertimit ku është vizitori.

Duke krahasuar gjetjet me analizën e performancës së trafikut, tregtarët e Watchfinder arritën në përfundimin se nivelet më të larta të angazhimit dhe konvertimit erdhën nga adresa specifike IP të vendosura në rrethet financiare të Londrës.

Duke ridrejtuar mesazhe të përshtatura posaçërisht për interesat dhe shijet e bankierëve të mëdhenj të investimeve te këta përdorues të faqeve, Watchfinder ishte në gjendje të rrisë vlerën mesatare të porosisë në internet me 13% ndërsa rrit kthimin e saj të përgjithshëm të investimit (ROI) në 1300% në 6 muaj.

Këtu është një rast kur të dhënat sasiore mund të jenë udhëzuese më vete - kur hedh dritë në nën-grupe të bazës suaj të klientëve. Do të ishte interesante të shihet se si shtimi i këtij lloji informacioni në çdo modelim të mirë të personave mund të përcaktojë më tej përpjekjet e kërkuara të marketingut.

Në vend të një përfundimi: vepro mbi të dhënat, pastaj provo

Personat e klientit janë mjete. Si me çdo mjet, ata janë vetëm aq të mirë sa njerëzit që i përdorin ato. Personat mund t'ju ofrojnë ide mahnitëse se si të krijoni përvojën më të mirë të përdoruesit, një kopje tërheqëse të shitjeve ose një model çmimesh.

Çelësi është që të modeloni personat në bazën e të dhënave që u shërbejnë qëllimeve që po përpiqeni të arrini.

Më e rëndësishmja, mos harroni se personat tuaj duhet të pasqyrojnë njerëz të vërtetë me motive, dëshira dhe probleme të vërteta. Kur kemi pamje nga elementi njerëzor, imazhi i modeluar nuk përputhet më me klientin.

Konvertime të larta për ju!

Përshtatur nga: conversionxl.com Burimi i figurës: jesusgag