Këshilla të dobishme
Të refuzosh një person tjetër është gjithmonë e vështirë dhe shumë prej nesh bëjnë angazhime që do të donim t'i shmangnim.
Ndonjëherë ne ne pajtohemi nga mirësjellja dhe ndonjëherë thjesht nuk dimë të refuzojmë një person.
Natyra njerëzore është e tillë që ne duam ta kënaqim b me njerëzit e tjerë, ne duam të jemi të sjellshëm dhe të këndshëm.
Në shumë raste, pamundësia për të thënë jo mund të kthehet në problem sepse,se ne harrojmë veten dhe nevojat tona, ndërsa në të njëjtën kohë përpiqemi të mos lëndojmë ndjenjat e dikujt.
Nëse keni frikë nga refuzimi shumicën e kohës, po i bëni vetes një shërbim të keq. Është e rëndësishme që ju të jepni përparësi. Duke rënë dakord për gjithçka, ju rrezikoni thjesht të digjeni.
Pra, si të refuzoni një person pa e ofenduar atë? Këtu janë disa këshilla si ta bëjmë atë me edukatë dhe me takt.
Si të mësoni të refuzoni njerëzit
1. Përdorni fjalën "Jo".
Përdor " Jo", "Jo kete here", por jo " Unë nuk mendoj kështu", "nuk jam i sigurt", "Ndoshta heren tjeter". Fjala" Jo "ka fuqi të pabesueshme. Përdoreni atë kur jeni absolutisht dhe i sigurt se nuk mund të ketë përgjigje tjetër. Dhe nuk keni nevojë të kërkoni falje për përgjigjen tuaj. Praktikoni të thoni fjalën "Jo" derisa të ndiheni rehat. duke e shqiptuar atë.
2. Përdorni opsione të forta, por të sjellshme.
E vlerësoj kohën tuaj, por jo faleminderit.
Faleminderit që mendove për mua, por pjata ime tashmë është plot.
Jo faleminderit!
Jo sot, faleminderit.
Jo për mua, faleminderit.
Kam frikë se nuk mundem.
Nuk jam shumë i interesuar për yoga / hard rock / lojëra kompjuterike, por faleminderit që më pyet.
Nuk më pëlqen.
Ndoshta do të refuzoj.
3. Jomashtrojnë.
Kjo përfshin familjen, miqtë dhe madje edhe shefin tuaj. Ju nuk keni nevojë të gjeni marifete të hollësishme gjatë gjithë kohës - thjesht thoni që nuk dëshironi. Nëse nuk doni të shkoni në një ngjarje sepse keni pasur një javë të vështirë dhe preferoni të qëndroni në shtëpi dhe të shikoni TV, thuani kështu. Mos krijoni një gjyshe që po vdes për ta bërë justifikimin tuaj më të këndshëm.
4. Mos vazhdoni të shpjegoni.
Në disa raste, është mirë të mos futemi në detaje. Të bësh shumë justifikime do ta bëjë të ndihet sikur po gënjen, ose do t'i lejojë personit që kërkon të gjejë zgjidhje dhe do t'ju detyrojë të bini dakord.
5. Mos kini frikë ta thoni dy herë.
Disa njerëz nuk respektojnë kufijtë e njerëzve të tjerë ose janë mësuar që personi të heqë dorë kur kërkohet përsëri. Mos u dorëzo vetëm sepse dikush është shumë këmbëngulës. Buzëqeshni me mirësjellje dhe thoni "Jo" përsëri, edhe më fort se herën e parë.
6. Nëse është e nevojshme, thoni "sepse".
Hulumtimet kanë treguar se fjala “sepse” i bën njerëzit të pajtohen me ju, edhe nëse arsyeja është krejtësisht absurde. Në vend që të thoni, "Më falni, nuk mund të organizoj një takim", përpiquni të jepni një arsye për të zbutur refuzimin.
7. Buzëqeshni dhe tundni kokën.
Ju mund ta bëni këtë përpara se të largoheni. Kjo funksionon kur njerëzit në rrugë shpërndajnë fletushka ose përpiqen t'ju bëjnë të firmosni diçka.
8. Jini këmbëngulës.
Si të refuzoni një kërkesë
16. Mos vononi.
Nuk ka kuptim ta detyroni personin të presë për një përgjigje nëse e dini se përgjigja do të jetë jo. Vonesa e përgjigjes vetëm sa e përkeqëson situatën. Mos thuaj "do të mendoj për këtë" nëse nuk do ta bësh.
17. Ju mund ta ndryshoni përgjigjen tuaj.
Pasi të jeni dakord, nuk do të thotë se duhet ta bëni gjithmonë.
18. Përsëriteni këtë shpesh.
Djalli nuk është aq i tmerrshëm sa është pikturuar. Sa më shumë të praktikoni, aq më pak frikësues bëhet. Filloni të mohoni çdo gjë që nuk i shton vlerë jetës suaj.
19. Sa keq!
Kur thoni, "Më falni, nuk mundem", ndërsa kjo e zbut mesazhin tuaj dhe e bën atë të sjellshëm, tingëllon mjaft e paqartë. më mirë të thuash " sa keq, do te doja te ndihmoja, por tashme kam lene nje takim me .... ju uroj fat".
20. Dëshira për të kënaqur.
Shpesh pajtohemi me diçka që nuk ka rol parësor, sepse nuk duam që njerëzit të mendojnë keq për ne. Megjithatë, disa njerëz gjithsesi do të mendojnë keq për ne, sado i sjellshëm të jeni. Pra, mos u shqetësoni për atë që mendojnë të tjerët dhe më në fund thuaj jo.
21. Merreni përpara kërkesës.
Kur të mësoni të refuzoni, do të filloni të thoni "Jo" shumë përpara kërkesës. Nëse mendoni se miku juaj do t'ju ftojë në një dasmë, tregojeni atë që jeni të prishur.
22. Shmangni ata që vazhdimisht kërkojnë diçka.
Nëse njihni një person që kërkon vazhdimisht para pa i kthyer kurrë, shmangeni atë, veçanërisht kur e dini se ai ka vetëm një periudhë të tillë.
23. Një gënjeshtër e padëmshme.
Sigurisht, në shumicën e rasteve duhet të thuash të vërtetën, por ndonjëherë duhet të jesh kreativ me përgjigjen. Për shembull, nëse e dini se gjyshja juaj do të përpiqet t'ju bindë që të hani byrekët e saj, thuajini asaj se mjeku ju ka ndaluar të hani miell nëse nuk doni ta ofendoni. Nëse gjyshja juaj është shumë këmbëngulëse, kthehu te këshilla numër 2.
24. Jo tani.
Ju duhet ta përdorni këtë përgjigje vetëm nëse e dini me siguri se do ta shqyrtoni këtë kërkesë më vonë. Për shembull, mund të thoni se do ta konsideroni këtë çështje kur të ktheheni brenda një jave. Nëse kërkesa nuk është urgjente, mos hiqni dorë nga gjithçka, por thuajini se do ta merrni përsipër punën sapo të përfundoni projektin tuaj.
Sa e bukur dhe kompetente për të refuzuar
25. Nuk je ti, jam unë.
Përdoreni këtë frazë nëse mendoni se ideja / personi / ngjarja është më e përshtatshme për dikë tjetër, por se dikush nuk jeni ju. Ju gjithashtu mund të thoni se nuk ju përshtatet.
26. Nuk është për mua, është për ty.
Kthejeni këtë frazë dhe mos kini frikë të thoni një "Jo" të fortë nëse jeni të sigurt për të. Për shembull, nëse jeni vegjetarian dhe nuk dëshironi të shijoni "vetëm pak" mishin e tezes suaj, thoni: Faleminderit, por ju e dini që unë jam vegjetarian dhe nuk do ta provoj kurrë këtë.“Vizatoni vijën kur të keni nevojë dhe njerëzit do ta respektojnë zgjedhjen tuaj.
27. Tregoni ndjeshmëri .
Ndonjëherë gjithçka që duhet është empatia për personin tjetër. Për shembull, " E di që është e pakëndshme, por nuk mundem, më fal".
28. Nuk duhet të jesh i mirë gjatë gjithë kohës.
Keni nevojë për leje për të mohuar sepse nuk dëshironi? Konsideroni se ju është dhënë.
29. Tregoni shqetësimin tuaj.
Nëse një mik ju kërkon të huazoni para, thoni diçka si, " Nuk më pëlqen të marr para borxh, më vjen keq".
Si të refuzoni një punë
30. Do të doja t'ju ndihmoja.
Ndonjëherë duhet të jesh më i butë. " Do të doja t'ju ndihmoja me projektin tuaj, por jam i mbingarkuar me punë këtë javë.".
31. Faleminderit, por jo.
Ndonjëherë, kjo është gjithçka për të thënë. Ose mund të thoni frazën e mësipërme për të zbutur përgjigjen. Kështu, ju falënderoni personin për faktin që ai iu drejtua juve, duke e refuzuar me takt.
32. Përdor shprehjet e fytyrës dhe gjestet.
Shkundni kokën, ngrini vetullat ose ndonjëherë rrotulloni sytë. Përdorni gjuhën e trupit për të treguar se jeni serioz, edhe kur e refuzoni me edukatë.
33. Blini kohë.
Bëjeni këtë si mjetin e fundit, përndryshe rrezikoni të mbingarkoheni me kërkesa më vonë. Ju thjesht shtyni të pashmangshmen, por nëse ju ndihmon, mund të thoni: " Më lejoni të mendoj për këtë", "Do të kontrolloj orarin tim dhe do të them".
34. Jam i lajkatur, por jo faleminderit.
Ndonjëherë duhet të jeni mirënjohës për faktin që një person ju ka kërkuar diçka. Për shembull, ju është ofruar një promovim në punë, por nuk keni dashur.
35. Unë me të vërtetë nuk duhet.
Kjo përgjigje është e përshtatshme kur dëshironi të thoni "Po", por mendoni se duhet të refuzoni. Për shembull, kur ju bëjnë një dhuratë të papritur. Kur e thoni këtë, personi ka shumë të ngjarë të përgjigjet në mënyrë që ta pranoni pa hezitim.
36. Në asnjë mënyrë në botë!
Kjo frazë duhet përdorur me kujdes, dhe ndoshta vetëm me miqtë.
37. Unë thashë jo.
Kjo funksionon për fëmijët ose këshilltarët e bezdisshëm. Përsëri, ju duhet të jeni të sjellshëm, por të vendosur.
38. Ky nuk është alternativa më e mirë.
Kjo është një mënyrë e butë për të thënë "Jo" kur, për shembull, ju pyesin "A më shkon ky fustan neoni?" Në vend që të përgjigjeni ashpër, thuajini se kjo nuk është ngjyra më e mirë dhe ia vlen të provoni një fustan blu.
39. Mmm, jo (shoqëruar me të qeshura)
Përdoreni këtë frazë me kujdes, për shembull, kur dikush ju kërkon të punoni falas ose përpiqet t'ju ofendojë.
40. E di që kjo nuk është përgjigjja që ju prisnit.
Është e rëndësishme të pranoni ndjenjat e personit tjetër dhe kjo përgjigje do të ndihmojë në zbutjen e refuzimit. Nëse e dini se personi pret nga ju diçka që ju nuk mund ta bëni, thoni "Jo" dhe thoni këtë frazë.
Si të refuzoni me takt
Është e qartë se kurrë nuk do të mund të refuzoni askënd. Gjithmonë do të ketë nga ata që kanë nevojë për vëmendjen, vendndodhjen, kohën, paratë dhe madje edhe lirinë tuaj. Por jeta është e jotja! Dhe ju keni planet tuaja për të. Sa shpesh ato nuk përkojnë me planet e të tjerëve.
Klienti juaj i rregullt po kërkon një zbritje të madhe që ju nuk mund t'i jepni, përndryshe kompania juaj do të duhet të punojë me shpenzimet e saj.
Ju keni planifikuar një darkë familjare sot dhe shefi juaj ju thërret me urgjencë në zyrë. Në të njëjtën kohë, ju e dini mirë se gjërat mund të presin deri në mëngjes.
Miku juaj ju propozoi dhe ju nuk jeni gati ta pranoni.
Kolegu juaj po kërkon një kredi dhe ju tashmë keni planifikuar të gjithë buxhetin.
Si të refuzoni të gjithë këta njerëz, duke ruajtur marrëdhënie të mira? Si të refuzoni me edukatë?
Aftësia për të thënë me vendosmëri Jo është një komponent i vetëbesimit. Një person i sigurt do të refuzojë me kompetencë dhe menjëherë do të shpjegojë me qetësi arsyen e refuzimit. Jo imagjinar, jo i fryrë, mjaft i dukshëm.
Në thelb, nëse pranon të bësh diçka dhe nuk e bën, sepse fillimisht nuk mund ta bësh, i jep shpresë personit. Dhe ju e mashtroni atë ... Do të ishte më mirë të vendosni gjithçka në vendin e vet menjëherë. Por për disa arsye keni frikë të refuzoni.
Dhe sa shpesh i dorëzoheni një shitësi të bezdisshëm në dyqan dhe, si rezultat, blini një gjë absolutisht të panevojshme.
Le të mos thellohemi në shkaqet kryesore të frikës nga refuzimi. Më shpesh, ajo bazohet në vetë-dyshim. Ndonjëherë nuk ka vullnet të mjaftueshëm ...
Pra, ne mësojmë të refuzojmë me edukatë.
1.
Merrni kohën tuaj me një përgjigje. Merrni parasysh të mirat dhe të këqijat. Analizoni të gjitha opsionet. Çfarë është kjo ofertë e mbushur me ju? Pse vendosët të refuzoni? Argumentet duhet të jenë të hekurt.
2.
Refuzoni vetëm pasi të gjeni forcë dhe vendosmëri të brendshme.
3.
Refuzoni me vendosmëri, por jo ashpër. "Unë nuk mund t'ju jap këtë shumë parash ..." Mos flirtoni, përpiquni të flisni me besim dhe qetësi. Përndryshe, bashkëbiseduesi do të mendojë se thjesht po i shtoni vlerë vetes ose po hezitoni dhe do të insistojë vetë.
4.
Jepni arsyet për refuzimin tuaj. “Nuk mund ta pranoj ofertën tuaj, sepse ju konsideroj mikun tim të mirë”. Mos gënjeni! Gënjeshtrat tuaja do të dalin pikërisht aty. Dhe ndërgjegjja do të mundojë edhe më shumë.
5.
Jepni një mini-kompliment: "Jam i kënaqur që më drejtove për ndihmë". “Vetëm njerëz shumë të fortë mund të bëjnë propozime të tilla”. Thjesht mos flirto, mos flirto, përndryshe ky refuzim do të perceptohet si shpresë. E vështirë? Mësoni! Psikologjia e marrëdhënieve është gjithmonë punë.
6.
Më tregoni rrugën tuaj për të dalë nga situata. “Nuk mund të vij në zyrë tani, është vonë dhe jam i zënë. Nesër në mëngjes do të vij një orë më herët dhe sigurisht do të përgatis dokumentet e nevojshme për negociatat”. “Nuk mund t'jua jap këtë shumë hua sepse sot bleva një artikull të madh, por njoh një kooperativë krediti ku do t'ju ndihmojë ta rregulloni këtë shumë për një vit”.
7.
Flisni gjithmonë në mënyrë miqësore, mos u tregoni të pasjellshëm dhe mos u përgjigjeni në mënyrë agresive. Detyra juaj është të mbani një marrëdhënie me bashkëbiseduesin tuaj.
8.
Asnjëherë mos përdorni fjalë irrituese si “problem, gabim, lajthitje, përkundrazi, gabim” etj. Për të zbuluar se cilat fjalë bëhen ato spiranca acarimi që prishin çdo bisedë, thuani ato me zë të lartë dhe dëgjoni ndjenjat tuaja. Përpiquni t'i zëvendësoni këto fjalë me ato pozitive dhe vërtetuese të jetës.
9.
Fraza e fundit mbahet mend dhe homologu juaj duhet të ketë një shije të këndshme nga biseda, dhe jo hidhërimin e refuzimit. “Faleminderit për mirëkuptimin, shpresoj vërtet që refuzimi im nuk do të prishë marrëdhëniet tona të ardhshme. Unë jam gjithmonë i gatshëm t'ju ndihmoj, e dini!"
Refuzoni në mënyrë elegante! Por refuzoni vetëm kur vërtet nuk mund të bëni diçka. Aftësia për të refuzuar në kohë është e rëndësishme jo më pak se të bini dakord në kohë. Marrëdhëniet e mira me njerëzit kushtojnë shumë. Ndonjëherë refuzimi juaj mund t'i shpëtojë ata.
Letova Olga
Kompania juaj mund të prodhojë një produkt të shkëlqyer me një çmim të drejtë ose të ofrojë shërbimin më cilësor, ju mund të jeni të sjellshëm dhe të vëmendshëm ndaj klientëve tuaj. Por kjo nuk ka rëndësi, sepse klientët gjithmonë do të gjejnë një arsye për të qenë të pakënaqur.
Programi ngrin, taksia është bllokuar në një bllokim trafiku, korrieri po ecën shumë ngadalë,"Mendova se do të ishte jeshile dhe kjo është ngjyra e valës së detit", "a mund të marr një zbritje jo 10%, por të paktën 35%", "ku është hëna nga qielli për këta dy mijë ?”.
Jo, vrazhdësia reciproke, edhe nëse duket se është një reagim adekuat, nuk është një opsion. Por në çdo rast, duhet të mësoni t'u thoni "jo" klientëve, nga njëra anë, pa një ndjenjë të zjarrtë faji dhe, nga ana tjetër, pa agresion.
Ne do t'ju tregojmë për mënyrat për të refuzuar me mirësjellje që do t'ju ndihmojnë të përballeni me një situatë të vështirë dhe t'i thoni paturpësisht "jo" klientit pa prishur marrëdhënien me të.
Kërkoni sqarim
Shumë shpesh, ankesat e klientëve janë emocionale, por jo shumë domethënëse:
"Përditësimi juaj është i neveritshëm, çfarë marrëzi !!! Ktheni gjithçka ashtu siç ishte! "" Ku është ai menaxher, emri i tij duket se është Vasily, me të cilin fola të mërkurën? Unë dua të punoj vetëm me të, por nuk ju njoh fare dhe nuk dua ta di! Çfarë do të thotë të heq dorë? Si mund të jem?".
Kur klientët sillen në këtë mënyrë, ata të paktën ju japin mundësinë të bëni një pyetje vijuese, si p.sh.
“Më vjen keq që e dëgjoj këtë. A mund të sqaroni se çfarë saktësisht ju pëlqeu në versionin e mëparshëm, çfarë nuk mund të gjenit pas përditësimit? Pse ju pëlqeu të punoni me Vasily? Nëse shpjegoni, unë do të përpiqem ta marr parasysh këtë dhe mbase do të jetë më e përshtatshme për ju të punoni me kompaninë tonë."
Sigurisht, ju nuk do ta zëvendësoni versionin e ri të produktit me atë të vjetër, ashtu siç nuk do ta bindni pensionistin Vasily të kthehet, as nuk do të provoni. Në këtë rast, nuk ka rëndësi.
Ju do t'i jepni klientit një arsye për të ndjerë se mendimi i tij është vërtet i rëndësishëm për ju dhe kompania juaj kujdeset për të.
Nga rruga, mund të jetë një bonus shtesë që shpjegimet e klientit do t'ju ndihmojnë vërtet të zgjidhni problemin e tyre.
Premtoni klientit të marrë parasysh kërkesën e tyre në të ardhmen
Shumë shpesh, klientët e marrin frazën shumë fjalë për fjalë. "Çdo trill për paratë tuaja" dhe duan nga kompania juaj atë që nuk mund t'u japë atyre.
Kompanitë e shpërndarjes së picave në shtëpi zakonisht nuk ofrojnë marrje mbeturinash ose shëtitje me qen si opsion. Dhe pica nuk është gjithmonë e njëjtë me roletë. Kompanitë e specializuara në organizimin e festave për fëmijë rrallë shkojnë në festa beqarie, por ndonjëherë klienti nuk mendon kështu.
Në dukje e thjeshtë "Jo, ne ofrojmë pica, jo role" do të mjaftonte. Por kjo nuk është plotësisht e vërtetë, sepse
Ne fillim, kjo e mërzit klientin dhe zvogëlon besnikërinë e tij të mundshme (në fund të fundit, një ditë ai do të dëshirojë pikërisht pica),
a Së dyti, po i privoni vetes një mjet marketingu shtesë dhe plotësisht falas.
Për të mos mërzitur klientin, mund të përgjigjeni diçka si kjo:
“Fatkeqësisht, për momentin nuk jemi të angazhuar në shpërndarjen e rrotullave, por patjetër do të mendojmë për këtë. Kompania jonë monitoron nga afër kërkesat e klientëve dhe nëse ka mjaft kërkesa si tuajat, ne do të rishikojmë asortimentin tonë në të ardhmen."
Klienti është i kënaqur të dijë se kërkesa e tij nuk do të zhduket dhe se i kanë kushtuar vëmendje, edhe nëse ky është lloji i klientit që përpiqet të porosisë një striptizë në një agjenci për organizimin e festave për fëmijë.
Megjithatë, është e rëndësishme të mbani në mend se kjo metodë e sjellshme e refuzimit funksionon vetëm nëse kompania juaj funksionon gati për të ndryshuar linjën e saj të produkteve bazuar në kërkesat e klientëve.
Por mos gënjeni
Sado që dëshironi të qetësoni klientin vetëm për t'i hequr qafe "këtu dhe tani", mos e bëni. Shmangni gënjeshtrat dhe premtimet boshe.
Ju nuk duhet ta gënjeni klientin se kërkesa e tij do të merret parasysh dhe do të merret parasysh, nëse as nuk do ta ndani këtë informacion me ata që marrin vendime të tilla.
Të mashtrosh një klient është e keqe, jo vetëm sepse është joetike, por edhe sepse njerëzit zakonisht ndihen mirë për këtë lloj mossinqeriteti dhe dinakëria juaj mund të kthehet kundër jush.
Është më mirë të mërzitësh klientin dhe të thuash jo sesa të mashtrosh duke thënë: “Ne patjetër do ta shqyrtojmë kërkesën tuaj”. Sepse pas një kohe, kur ta harroni atë, në vendin tuaj do të jetë ose kolegu juaj që nuk dyshon ose, aq më keq, shefi juaj, një klient këmbëngulës do të telefonojë dhe do të pyesë se si po shkojnë gjërat me "listën e dëshirave" të tij.
Thuaj jo me fjalë të tjera
Nëse ende duhet të refuzoni kërkesën e një klienti, mund ta bëni lehtësisht pa përdorur fare fjalën "jo".
Në vend të “Jo, nuk kemi dhe nuk do të kemi tortë me striptiste”. mund të thuash "Po, ne e kuptojmë se shumë njerëzve u pëlqen striptizi dhe ushqimi dhe se do të ishte një veprim interesant për t'i kombinuar ato, por kam frikë se kompania jonë nuk është gati për këtë dhe nuk ka gjasa që ne ta kemi ndonjëherë këtë opsion." ose "Aktualisht nuk ka asnjë mënyrë që ne ta bëjmë këtë për ju, por faleminderit për kohën tuaj."
Një përgjigje e sinqertë por e sjellshme ka më shumë gjasa të lërë derën e hapur për suksesin e ardhshëm dhe klienti nuk do të ketë dëshirë të humbasë kohë me ju.
Bëjeni klientin të ndihet i dëgjuar
Shumë shpesh është e rëndësishme që njerëzit të kuptojnë se problemi i tyre është dëgjuar dhe kuptuar. Truke të thjeshta të tilla si adresimi i një klienti me emër ose fraza të tilla "Unë e kuptoj se për çfarë po flisni" vazhdojnë të punojnë.
Falenderoni njerëzit që ju kanë bërë të ditur se çfarë kanë nevojë. Cilido qoftë problemi i tyre, është e rëndësishme që ata të marrin kohë dhe t'ju drejtohen, edhe nëse nuk i dallojnë rrotullat nga pica dhe nuk e kuptojnë që operatori i qendrës së thirrjeve nuk do t'i zgjidhë problemet e tyre me njohuri të ulëta për teknologjitë e reja.
meqe ra fjala: Përgjigjuni shpejt, por jo shumë shpejt, në mënyrë që klienti të mos dyshojë në mënyrë të pakëndshme se po e bëni automatikisht, pa u thelluar edhe në problemin e tij.
Sugjeroni alternativa
Nëse jeni serioz në lidhje me ruajtjen e besnikërisë së klientit ndaj kompanisë tuaj ose ndaj jush personalisht për një kohë të gjatë, duhet të përpiqeni t'i ndihmoni ata, edhe nëse nuk ka asnjë përfitim të dukshëm për ju tani. Po, ju nuk dorëzoni rrotulla, por mund të emërtoni menjëherë kompaninë që e bën atë, edhe nëse është konkurrenti juaj.
Gjëja tjetër më e rëndësishme për klientin (pas marrjes së asaj që donte të merrte) është ndjenja se kërkesa e tij u mor seriozisht dhe me mjaft kujdes.
Nëse kombinoni me kompetencë dhe pothuajse sinqerisht metoda të ndryshme të refuzimit të sjellshëm, atëherë "jo" juaj do të perceptohet nga klienti pothuajse si "po". Kjo jo vetëm që do t'ju lejojë të shmangni sikletin, por gjithashtu do të forcojë marrëdhëniet e dyanshme midis klientit dhe kompanisë dhe, po aq e rëndësishme, midis jush dhe klientit.
MENSBY
4.6
Shumë përfitojnë nga mirësia jote, dhe kur refuzon, të akuzojnë për egoizëm të dyfishtë dhe zemërbutësi? Të jetosh ashtu siç dëshiron vetë nuk është egoizëm. Egoizmi është kur të tjerët duhet të mendojnë dhe të jetojnë ashtu siç dëshironi ju.
Ka shumë njerëz në botë që quhen pa probleme. Ju mund t'u drejtoheni atyre në çdo kohë të ditës për ndihmë dhe ata nuk do ta refuzojnë kurrë. Shumë ia atribuojnë këtë pronë të karakterit të tyre meritave të një personi, sepse është e dobishme të "keni gjithmonë në dorë" një "fail-sigurt" të tillë në mënyrë që të hidhni mbi të disa nga problemet e tyre.
Sidoqoftë, rrallë dikush e merr mundimin të mendojë: mbase një person thjesht nuk mund të refuzojë?
Njerëzit që nuk mund të thonë "jo" shpesh nuk kanë kohë të mjaftueshme për punët e tyre dhe jetën personale, megjithëse si mirënjohje për besueshmërinë e tyre, ata në rastin më të mirë mund të mbështeten në një kompliment të dyshimtë.
Filmi i vjetër "Maratona e vjeshtës" me Oleg Basilashvili në rolin e titullit është një shembull i gjallë i një personi pa probleme dhe në çfarë të çon pamundësia për të refuzuar. Heroi i filmit nuk është i ri, por ai kurrë nuk mësoi të refuzojë dhe të jetojë ashtu siç dëshiron. Jeta e tij thuajse i kaloi, por ai nuk u zhvillua kurrë si person, sepse ai jetonte gjithmonë ashtu siç donin të tjerët.
Njerëzit pa probleme gjithmonë, si një magnet, tërheqin njerëz që përdorin në mënyrë aktive paaftësinë e tyre për të refuzuar. Mund të themi se xhelati kërkon një viktimë, dhe viktima është një xhelat. Dhe edhe nëse "personi që nuk refuzon" befas do të rebelohej dhe do të refuzonte rolin e shpëtimtarit, ai do të akuzohej menjëherë për egoizëm me dy koka dhe zemërbutësi.
Ka fjalë të arta që të gjithë duhet t'i mbajnë mend: “Të jetosh ashtu siç dëshiron vetë nuk është egoizëm. Egoizmi është kur të tjerët duhet të mendojnë dhe të jetojnë ashtu siç dëshironi ju."
Pse njerëzit kanë frikë të thonë jo?
Njerëzit që përmbushin kërkesat e të tjerëve kundër vullnetit të tyre shpesh kanë një karakter të butë dhe të pavendosur. Në zemrat e tyre, ata me të vërtetë duan të thonë "jo", por kanë aq frikë të turpërojnë ose ofendojnë një person tjetër me një refuzim, saqë e detyrojnë veten të bëjnë diçka që nuk u pëlqen fare.
Shumë njerëz më vonë pendohen që dikur dëshironin, por nuk mund të thonin jo.
Shpesh njerëzit, duke refuzuar, shqiptojnë fjalën "jo" sikur ndihen fajtorë për diçka - atyre u duket se do të pasojë ndonjë reagim i pakëndshëm. Në të vërtetë, shumë nuk janë mësuar të refuzohen, dhe "jo" shkakton një reagim negativ tek ata - ata janë të pasjellshëm, ndërpresin marrëdhëniet, etj.
Disa njerëz nuk thonë "jo" nga frika se mos bëhen të padobishëm dhe të vetmuar.
Si të refuzoni me edukatë?
Duke thënë jo, ne shpesh i bëjmë armiq vetes. Sidoqoftë, ia vlen të kujtojmë se është më e rëndësishme për ne - të ofendojmë dikë me një refuzim ose të marrim mbi vete përmbushjen e detyrimeve që na rëndojnë. Për më tepër, nuk është aspak e nevojshme të refuzosh në mënyrë të vrazhdë. Për shembull, të njëjtët diplomatë përpiqen të mos thonë "po" ose "jo", duke i zëvendësuar me fjalët "Le ta diskutojmë këtë".
Kur thoni jo, ia vlen të mbani mend se:
kjo fjalë është në gjendje të mbrojë nga problemet;
mund të nënkuptojë "po" nëse shqiptohet në mënyrë të pasigurt;
njerëzit e suksesshëm kanë më shumë gjasa të thonë jo se po;
Duke mohuar atë që nuk mundemi ose nuk duam të bëjmë, do të ndihemi si fitues.
Ka disa refuzime të thjeshta të sjellshme që tregojnë se çdokush mund ta bëjë punën.
1. Refuzim i plotë
Disa njerëz besojnë se kur refuzojnë diçka, është e domosdoshme të përmendet arsyeja e refuzimit. Ky është një keqkuptim. Së pari, shpjegimet do të duken si justifikime dhe justifikimet do t'i japin personit që kërkon shpresë se mund të ndryshoni mendje. Së dyti, nuk është gjithmonë e mundur të përmendet arsyeja e vërtetë e refuzimit. Nëse e shpik, në të ardhmen, gënjeshtra mund të ekspozohet dhe t'i vendosë të dy në një pozicion të vështirë. Për më tepër, një person që flet në mënyrë të pasinqertë shpesh dhurohet me shprehje të fytyrës dhe zë.
Prandaj, është më mirë të mos fantazoni, por thjesht të thoni “jo” pa shtuar asgjë tjetër. Ju mund ta zbusni refuzimin duke thënë: "Jo, nuk mund ta bëj këtë", "Unë nuk dua ta bëj këtë", "Unë nuk kam kohë për këtë".
Nëse një person i shpërfill këto fjalë dhe vazhdon të këmbëngulë, mund të përdorni metodën e "pllakës së prishur", duke përsëritur të njëjtat fjalë refuzuese pas çdo tirade të tij. Nuk ka nevojë ta ndërprisni folësin me kundërshtime dhe të bëni pyetje - thjesht thoni jo.
Kjo metodë është e përshtatshme për të refuzuar njerëzit që janë agresivë dhe tepër këmbëngulës.
2. Refuzimi i dhembshur
Kjo teknikë është e përshtatshme për refuzimin e njerëzve që priren të arrijnë kërkesat e tyre, duke shkaktuar keqardhje dhe simpati. Në këtë rast, ia vlen t'u tregoni atyre se keni empati, por se nuk mund të bëni asgjë për t'i ndihmuar.
Për shembull, "Më vjen shumë keq për ju, por nuk mund t'ju ndihmoj". Ose "Unë shoh që nuk është e lehtë për ju, por nuk mund ta zgjidh problemin tuaj".
3. Refuzim i arsyeshëm
Ky është një refuzim mjaft i sjellshëm dhe mund të përdoret në çdo mjedis - formal ose joformal. Është i përshtatshëm si për refuzim për të moshuarit, ashtu edhe për refuzim për njerëzit që zënë një pozicion më të lartë në shkallët e karrierës.
Ky refuzim supozon që ju të përmendni arsyen e vërtetë pse nuk mund ta plotësoni kërkesën: “Nuk mund ta bëj këtë, sepse nesër do të shkoj në teatër me fëmijën” etj.
Do të jetë edhe më bindëse nëse përmendni jo një arsye, por tre. Kjo teknikë quhet dështim për tre arsye. Gjëja kryesore në zbatimin e tij është shkurtësia e formulimit, në mënyrë që personi që kërkon të kuptojë shpejt thelbin.
4. Dështimi i vonuar
Kjo metodë mund të përdoret nga njerëz për të cilët është një dramë psikologjike të refuzosh dikë një kërkesë dhe ata pothuajse automatikisht pranojnë çdo kërkesë. Njerëzit e këtij lloji shpesh dyshojnë në drejtësinë e tyre dhe priren të analizojnë pafundësisht veprimet e tyre.
Një refuzim i vonuar ju lejon të reflektoni mbi situatën dhe, nëse është e nevojshme, të kërkoni këshilla nga miqtë. Thelbi i saj nuk është të thuash "jo" menjëherë, por të kërkosh kohë për të marrë një vendim. Kështu, ju mund të siguroheni kundër hapave të nxituar.
Refuzimi i arsyeshëm mund të duket kështu: “Nuk mund të përgjigjem tani sepse nuk mbaj mend planet e mia për fundjavën. Ndoshta kam lënë një takim me dikë për t'u takuar. Më duhet të shikoj të përjavshmen time për t'u sqaruar." Ose "Më duhet të konsultohem në shtëpi", "Më duhet të mendoj. Unë do t'ju them më vonë, "etj.
Ju mund t'i refuzoni në këtë mënyrë njerëzve që janë këmbëngulës dhe nuk tolerojnë kundërshtime.
5. Mohimi i kompromisit
Një refuzim i tillë mund të quhet gjysmë refuzim, sepse ne duam të ndihmojmë një person, por jo plotësisht, por pjesërisht, dhe jo sipas kushteve të tij, që na duken joreale, por vetë. Në këtë rast, është e nevojshme të përcaktohen qartë kushtet e ndihmës - çfarë dhe kur mundemi dhe çfarë nuk mundemi.
Për shembull, "Unë mund ta çoj fëmijën tuaj në shkollë me timin, por vetëm le të jetë gati deri në tetë." Ose "Unë mund t'ju ndihmoj me rinovime, por vetëm të shtunave".
Nëse kushte të tilla nuk i përshtaten lypsit, atëherë ne kemi të drejtë të refuzojmë me qetësi.
6. Refuzimi diplomatik
Ai presupozon një kërkim të ndërsjellë për një zgjidhje të pranueshme. Ne refuzojmë të bëjmë atë që nuk duam ose nuk mund ta bëjmë, por së bashku me personin që na pyet ne kërkojmë një zgjidhje për problemin.
Për shembull, "Unë nuk mund t'ju ndihmoj, por kam një mik që merret me këto çështje". Ose "Ndoshta mund t'ju ndihmoj në një mënyrë tjetër?"
Në përgjigje të shembujve të teknikave të ndryshme të refuzimit, dikush mund të argumentojë se është e nevojshme të ndihmojmë njerëzit dhe se duke refuzuar të tjerët, ne vetë rrezikojmë të gjendemi në një situatë të vështirë ku nuk do të kemi asgjë për të llogaritur në ndihmën e dikujt tjetër. Vini re se po flasim vetëm për kërkesat e njerëzve që janë mësuar të "luajnë me një qëllim", besojnë se të gjithë janë të detyruar ndaj tyre dhe abuzojnë me besueshmërinë e njerëzve të tjerë.
Shumë njerëz nuk janë plotësisht në gjendje të refuzojnë, ndërsa të tjerët e përdorin me mjeshtëri këtë, duke u kthyer në manipulues. Nuk është e drejtë. Ju duhet të mësoni të refuzoni me kompetencë dhe edukatë, por në të njëjtën kohë me vendosmëri dhe pa mëdyshje.
Para se të mësoni se si të refuzoni, ia vlen të zbuloni arsyen pse njerëzit nuk dinë të refuzojnë dhe të përmbushin çdo kërkesë, megjithëse kjo i pengon shumë në jetë. Më shpesh, njerëzit kanë frikë të thonë jo, sepse nuk janë të sigurt se pas një refuzimi, miqësia do të zgjasë. Ky është një pozicion krejtësisht i gabuar, pasi është e pamundur të fitosh as miqësi dhe, për më tepër, respekt me vetëflijim të vazhdueshëm.
Si të refuzoni me mirësjellje një person
Ekzistojnë tre teknika themelore të dështimit, të cilat do të diskutohen në detaje më poshtë.
Refuzoni pa thënë jo
Ndonjëherë, sa më e thjeshtë dhe më e arritshme të jetë përgjigja e kërkesës, aq më shpejt kërkuesi do ta kuptojë kotësinë e kërkesave të tij. Një refuzim i thjeshtë është të thuash fjalën "jo". Megjithatë, shumë njerëz e kanë të vështirë të refuzojnë drejtpërdrejt, ose zinxhiri i komandës nuk e lejon këtë. Në këto raste, ia vlen të përdorni teknikën e dështimit të butë.
Refuzim i butë
Përdorimi i kësaj metode bën të mundur zbutjen disi të kategorizimit të refuzimit. Për të refuzuar me mirësjellje njerëzit, hapi i parë është të tregoni vëmendje dhe mirësjellje ndaj aplikantit. Nëse pyetja e tij nuk është plotësisht e qartë, është e nevojshme të sqarohet gjithçka që ata bënë. Po sikur të ketë ende një mundësi për ta ndihmuar atë? Nëse kjo nuk është e mundur, atëherë është e nevojshme të thuhet butësisht se kjo çështje është në kompetencën e një personi tjetër, por ju nuk keni kohë dhe nuk mund të ndihmoni. Vlen të theksohet se kur refuzoni, ju vjen shumë keq. Ju duhet të përgatiteni për faktin se lutësi do të fillojë të bëjë keqardhje ose të kërcënojë. Në këtë situatë, në asnjë rast nuk duhet të futeni në polemika, por vetëm të përsërisni refuzimin.
Heqja dorë e përzier
Kjo metodë është disi e ngjashme me teknikën e trajtimit të kundërshtimeve të klientëve gjatë shitjes. Duke përdorur këtë metodë, edhe manipuluesi më i aftë mund të kundërshtohet. Kushti i vetëm është qetësia e plotë në bisedë dhe një qëllim i vendosur për të mbrojtur këndvështrimin tuaj. Kur flisni me një lutës të vazhdueshëm, është shumë efektive të përsërisni frazat e tij të fundit - kjo është një nga metodat se si të refuzoni pa thënë jo. Çështja është se përsëritjet i bëjnë të qartë manipulatorit se refuzimi nuk është për faktin se personi nuk e ka kuptuar kërkesën.
Kur refuzoni, duhet të mbani mend gjithmonë se duke marrë një vendim të tillë, ju vetëm mbroni mendimin tuaj, dhe absolutisht nuk shkelni të drejtat e dikujt.
Si të refuzoni një kërkesë
Ndonjëherë është shumë e vështirë për ne të refuzojmë një person, veçanërisht kur ai insiston në ndihmën tuaj. Jeni përballë një zgjedhjeje: të refuzoni, të ofendoni personin ose të përmbushni kërkesën, por të keni shumë vështirësi dhe probleme. Në të njëjtën kohë, mjaft shpesh zgjedhim opsionin e dytë dhe, duke dalë nga lëkura jonë, përmbushim kërkesën e personit.
Nëse pyetësi ofendohet nga ju për refuzimin, merrni parasysh pse ai ose ajo po e bën këtë. Ka raste kur dikush ju bën një nder dhe më pas pret një hap reciprok nga ju. Për më tepër, kërkesa e tij është në fakt një kërkesë, e cila vishet me një kërkesë vetëm për mirësjellje. Kjo është një situatë shumë e vështirë, ndaj përpiquni të mos bini në raste të tilla të vështira dhe mos kërkoni kurrë një nder një personi nëse e dini se ai mund të kërkojë diçka në këmbim së shpejti. Në raste të tilla, ju mund t'i ofroni personit një lloj alternativë, domethënë ndihmë në një formë tjetër.
Nëse një person kërkon diçka me shumë këmbëngulje, atëherë, si rregull, ky është një manipulues i zakonshëm. Në thelb, njerëz të tillë nuk janë në gjendje të ofrojnë ndihmë dhe në parim nuk do të merrni ndonjë shërbim serioz prej tyre. Ndoshta ju e keni ndihmuar tashmë, kështu që ai ju drejtohet përsëri. Dhe nëse këtë herë ia plotësoni kërkesën, ai do t'ju kërkojë gjithnjë e më shumë, ad infinitum.
Ju nuk mund t'i shpjegoni arsyet e refuzimit, është e drejta juaj, por, për fat të keq, shumë shpesh personi që ju pyet fillon të debatojë me ju, madje mund të gënjeni, gjë që është e pakëndshme, vetëm për të përfunduar këtë pyetje. Nuk ka nevojë të ulesh dhe të justifikosh para një personi, thjesht thuaj se nuk mund ta plotësosh kërkesën e tij dhe kaq.
Nëse është e papërshtatshme për ju të refuzoni, por nuk jeni në gjendje të përmbushni kërkesën e tij, atëherë mund t'i ofroni personit që kërkon ndihmë për ta zgjidhur çështjen në një mënyrë tjetër. Sigurohuni që ta filloni bisedën duke thënë se vërtet do të dëshironit ta ndihmonit, por duke pasur parasysh rrethana të caktuara, nuk mund ta bëni tani. Por ju mund të ndihmoni në një mënyrë tjetër dhe do ta bëni me kënaqësi. Ndoshta një refuzim i tillë do të merret pozitivisht, dhe ju nuk do të prishni marrëdhënien tuaj me këtë person.
Mos harroni, askush nuk ka të drejtë t'ju detyrojë të bëni diçka. Nëse vendosni të refuzoni një kërkesë, refuzoni me guxim, ndoshta ky person do të ofendohet nga ju më vonë, por ju duhet të zgjidhni atë që është e përshtatshme për ju - të mbijetoni nga ofendimi i këtij personi ose të merrni shumë probleme dhe telashe.
Si të refuzoni një udhëheqës
A ju ngarkon menaxheri me shumë punë shtesë? Si të ndaloni së përdoruri dhe të mos pushoni nga puna? Si të refuzoni një udhëheqës? Shumica e punonjësve ia bëjnë vetes këto pyetje të paktën një herë në jetën e tyre. Rezulton se thjesht duhet të mësosh të thuash jo. Nëse në fillim të punës suaj, i bëni të ditur shefit tuaj se dini të refuzoni, atëherë në të ardhmen ai nuk do të ketë dëshirë t'ju ngarkojë me detyra jashtë orarit.
Ju duhet të kuptoni arsyet e kësaj sjelljeje të udhëheqësit tuaj. Shiko perreth. A qëndrojnë kolegët tuaj pas punës, apo shefi juaj ju sheh vetëm si hallkën e dobët? Në rastin e parë, ju duhet të zgjidhni: nëse do të bashkoheni me punëtorët ose do të largoheni nga kompania, pasi do të jetë e vështirë të shkoni kundër ekipit. Ndoshta ai vendosi që ju thjesht nuk mund ta refuzoni atë. Dhe me gjithë këtë, ai nuk dyshon në profesionalizmin tuaj dhe, ndoshta, e konsideron një nga më të mirët. Ai vështirë se do t'i kishte besuar një punë të rëndësishme një punonjësi të keq.
Pasi të keni përcaktuar arsyen, mund të kërkoni një promovim ose rritje të pagës suaj. Vetë menaxheri duhet të kujdeset për këtë, por praktika tregon se kjo ndodh jashtëzakonisht rrallë.
Si rastësisht, pyesni nëse ngarkesa shtesë do të paguhet. Tregojini shefit tuaj se ju respektoni veten dhe punën tuaj dhe se nuk do të punoni falas. Prandaj, kur do të jeni të ngarkuar me punë shtesë, pyesni se çfarë pagese shtesë do t'ju sigurohet pas përfundimit të saj.
Në asnjë rast mos e tregoni frikën tuaj ndaj liderit, ai është i njëjti person si ju, dhe, natyrisht, ju gjithashtu mund të negocioni me të. Shmangni punën jashtë orarit duke i kujtuar eprorit tuaj kontratën e punës, e cila përshkruan me kujdes orarin tuaj të punës.
Është e mundur që shefi juaj të mos kujtojë se një lloj pune nuk është pjesë e përgjegjësive tuaja të punës. Tregojini atij me mirësjellje dhe ka shumë të ngjarë që incidenti të zgjidhet. Refuzimi nuk është aq i vështirë sa duket.
Për të refuzuar një menaxher, shpjegoni atij herën tjetër që ai të vijë tek ju duke ju kërkuar se jeni tashmë i zënë me punë dhe ngarkesa shtesë e punës mund të ndikojë në cilësi. Është e mundur që për të për momentin të jetë më e rëndësishme të kryejë punën me të cilën ju është drejtuar dhe detyrat aktuale mund të shtyhen.
Nëse nuk arrini të gjeni një gjuhë të përbashkët me udhëheqësin tuaj, dhe ende nuk dini si të refuzoni një udhëheqës, atëherë në fund, bota nuk u konvergjua si një pykë në një organizatë. Lëre këtë vend.