Осипов С.В.
Выпускник группы МВА CIO 20В
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Кому нужны IT в СМБ-компании?

За последние годы я видел достаточно много компаний Среднего и Малого Бизнеса (СМБ). Могу уверено сделать печальный вывод – недостаточное внимание к IT-инфраструктуре компании на старте выливается через некоторое время в довольно серьезные проблемы – от торможения роста до приостановки деятельности.

Малые и средние предприятия составляют основу экономики любой развитой страны. Так, по некоторым оценкам, вклад малых предприятий достигает половины всего бюджета США. В России эта цифра пока существенно меньше, но стабильно увеличивается год от года.

При этом сектор СМБ постепенно созревает для внедрения новых технологических решений. Чтобы добиться успеха в условиях жесткой конкуренции, повысить эффективность труда и сократить расходы, малые предприятия готовы вкладывать средства в информатизацию. В стране улучшается телекоммуникационная инфраструктура, развивается широкополосный доступ в Интернет, что также увеличивает спрос на IT.

Если вопрос необходимости высоких технологий для бизнес-задач среднего и, тем более, крупного бизнеса представляется рынку давно решенным, то активное применение информационных технологий совсем небольшими компаниями - тема до сих пор не всегда очевидная руководителям таких фирм. СМБ-фирмы не менее зависимы от информационной технологии, чем крупные организации. В таких организациях гораздо меньше IT-специалистов, чем в больших корпорациях, поэтому глава IT-отдела должен принимать самое непосредственное участие в разработке и поддержке IT-инфраструктуры, а, следовательно, иметь высокую квалификацию в области IT. Редко, когда от IT-специалистов в СМБ-компании требуется обладание значительным опытом в сфере бизнеса. В небольших фирмах IT-руководитель – это «лицо, обеспечивающее работоспособность технологии», а в более крупных организациях - «лицо, обеспечивающее реализацию бизнес-стратегии».

Со стороны собственников и руководителей бизнеса отношение к IT весьма неоднозначно. Для одних это мода, которой надо следовать только потому, что это современно, для других – престиж и одно из средств повышения стоимости активов предприятия. Но еще больше таких предпринимателей, для кого информационные технологии представляют исключительно головную боль и неоправданные дополнительные расходы.

Сейчас практически все сферы бизнеса достаточно насыщены: ежегодно появляются тысячи новых малых предприятий, пытающихся составить конкуренцию существующим. Поэтому наиболее продвинутые игроки этого рынка уже получают конкурентные преимущества за счет IT, а остальные постепенно приходят к осознанию того, что без инвестиций в это направление им скоро нечего будет делать на рынке.

IT-системы на рынке СМБ являются фактором выживания: при их отсутствии даже компания из пяти человек не сможет развиваться, а с уходом любого сотрудника будет наживать большие проблемы на ровном месте. На роль IT в СМБ необходимо смотреть шире, надо понимать под IT не только автоматизацию бухгалтерии, но и такие средства как система взаимодействия с клиентами, электронная почта, телефония и интернет-портал. Небольшие предприятия сектора СМБ вынуждены мгновенно отвечать на изменения рыночной ситуации, а это невозможно без высокой степени управляемости бизнесом. Это, безусловно, подталкивает руководителей небольших компаний искать решение проблем с помощью инноваций.

Другая, стандартная болезнь малого бизнеса – отсутствие долгосрочной стратегии. Необходимо изначально закладывать в стратегию развития организации жесткие требования к IT-системам. В большинстве случаев, в небольших компаниях отсутствует сформировавшаяся база знаний лучших практик, четко выстроенных бизнес-процессов. Необходимо стараться избегать подобных ситуаций.

Безусловно, малые и средние компании стремятся экономить, ведь они тратят на автоматизацию личные деньги своего владельца, которые могли бы быть направлены на развитие бизнеса. Поэтому им важно выбрать такое решение, которое: решит их текущие бизнес-задачи; разумно по цене; предоставляет возможность беспроблемного масштабирования при росте бизнеса. При такой постановке вопроса разумно рассматривать информатизацию в комплексе, а не так, что сейчас купим какой-нибудь сервер, а потом подумаем над программным решением.

Еще меньше единства мнений относительно места IT-подразделений в структуре компании. Многие считают, что это просто сервисная служба, устанавливающая и поддерживающая вычислительное и специализированное оборудование, программное обеспечение и оргтехнику. Причем единственным отличием IT-службы от административно-хозяйственной является просто более высокий уровень образования и «мнимое» осознание собственной важности ее сотрудников. Считающие себя более прогрессивными руководители, наоборот, выделяют информационно-технологические структуры особо, ставят их на один уровень по значимости с финансовыми службами и производством, допускают начальника IT-службы к разработке стратегии. Хотя, руководство часто сомневается, а действительно ли так нужен «этот компьютерщик» в правлении компании.

Хотим мы того или нет, но информационные технологии не просто все больше заставляют о себе говорить, они становятся неотъемлемой частью бизнеса, и главное, залогом эффективности работы предприятия. В свою очередь и индустрия IT растет гигантскими темпами, причем она непросто удовлетворяет спрос на инновации со стороны бизнеса, она старается сформировать, усилить этот спрос, порождая массу мифов и легенд. Особенно это касается технологий в области разработки заказного программного обеспечения, внедрения крупных программных комплексов и консалтинга в корпоративном секторе, технологий, которые наиболее подвержены переменчивости «моды» и более субъективны в оценке их качества.

СМБ по-российски

Что такое СМБ-компания в России с точки зрения IT? В России к СМБ-критериям подход особый. На нашем рынке оборот средних компаний обычно не превышает 100 млн долл. (западная планка, как уже отмечалось, доходит до 200 млн долл.). По российским меркам малым считают предприятие с количеством сотрудников от 15 до 100 человек. На среднем предприятии, в свою очередь, трудится до 250 сотрудников .

В настоящий момент многие компании в своей маркетинговой политике в качестве основного признака классификации используют число сотрудников. Но этот критерии крайне не объективен. Легко представить себе две компании с одинаковой численностью сотрудников, но с принципиально разными по сложности бизнес-процессами. Таким образом, предлагать этим компаниям одинаковое решение просто глупо. Такой показатель, как количество ПК, может сильно влиять на стоимость системы за счет более высоких требований к базе данных, но он никак не характеризует требования к функционалу системы. Повсеместное распространение этой характеристики объясняется, прежде всего, наглядностью, которая упрощает работу отдела продаж. Сбалансированный критерий оценки принадлежности компании к тому или иному сектору рынка можно выработать, проанализировав реальные требования малого и среднего бизнеса к функционалу системы автоматизации предприятия. Это позволит определиться со сложностью бизнес-процессов и уже на основании результатов четко разделять компании в соответствии с сегментами рынка.

Многие компании-интеграторы причисляют своих заказчиков к СМБ, основываясь не на их обороте, а на основе размера IT-бюджета и количества ПК. При этом к малому бизнесу причисляют и индивидуальных предпринимателей.

Существует и другой критерий – количество автоматизируемых рабочих мест, количество финансово-хозяйственных итераций (документов, по которым создаются проводки для бухучета или управленческого учета, сами проводки).

Разница подходов в определении делает измеряемость сегмента достаточно затруднительной. Критерии принадлежности компаний к сегменту СМБ очень сильно разнятся - причем не только у российских и западных экспертов, но и у иностранцев между собой.

При выборе того или иного IT-продукта компании сектора СМБ обычно ограничены в бюджетных средствах, поэтому значительно более чувствительны по сравнению с крупными корпоративными клиентами к соотношению цена/качество. Если речь идет об IT-оборудовании, то рынок СМБ потребляет универсальную продукцию, которая может быть использована и «на работе», и «дома». Невысокая стоимость приобретения IT-продуктов, минимальная стоимость владения, простота и доступность сервисного обслуживания. Все это важные (а зачастую основные) критерии выбора для СМБ-компаний. Однако нельзя считать, что низкая цена - единственный критерий выбора IT-продукта.

За последние несколько лет подход самих небольших предприятий к информатизации стал куда более обдуманным. На примерах успехов и ошибок проектов информатизации своих более крупных собратьев по отрасли, предприятия СМБ теперь стремятся сначала просчитать эффективность внедрения доступными средствами, а не «бросаться с головой» в омут информатизации. Сейчас можно смело утверждать, что оценка предлагаемых систем, их сравнение (применительно к данной конкретной организации), планы (стратегия) развития – все это вполне естественные действия в СМБ-компаниях. В то время как еще несколько лет назад автоматизация представлялась скорее как неизбежное зло.

Для СМБ-компании важно выбрать такое решение, которое: решит их текущие бизнес-задачи; разумно по цене; предоставляет возможность беспроблемного масштабирования при росте бизнеса. При такой постановке вопроса разумно рассматривать информатизацию в комплексе, а не так, что сейчас мы купим какой-нибудь сервер, а потом подумаем над программным решением. Это важно не только из-за стоимости владения решением, но и для того, чтобы убедиться в возможности удобного масштабирования системы. Например, это может быть быстрое подключение новых серверов в сеть и перераспределение увеличенной нагрузки. А может быть и подключение новых модулей программного решения и соответственно удлинение цепочки бизнес-процессов, но важно заранее убедиться в том, что это осуществимо, не потребует больших инвестиций и огромных трудозатрат.

При работе с компаниями из сектора СМБ многие вендоры сталкиваются и с рядом негативных «особенностей». Многие заказчики имеют установленные системы, к которым привыкли и которые позволяют им выполнять базовые IT-функции. И поэтому пока еще не доверяют обещаниям повышения эффективности и не готовы к инновациям. К этому прибавляется традиционный для российских регионов недостаток квалифицированных IT-специалистов, при всех позитивных тенденциях все еще невысокий уровень информатизации регионов, включая дорогой широкополосный доступ в Интернет, и просто низкая культура ведения бизнеса.

Особенность одна: дело, скорей всего, придется иметь с реальным владельцем бизнеса. А это человек не разбирается в языках программирования и операционных системах, но знает свои бизнес-процессы. Ведь сам процесс построения информационной системы управления бизнесом является ничем иным как составлением алгоритма бизнес-процесса и переводом его в программу или набор программ.

В больших компаниях между создателями программного обеспечения и его будущими пользователями стоит армия специалистов, итеративно перекладывающих реальные бизнес-технологии в алгоритмы по мере своего разумения и растолковывающих программистам, как должна работать программа. А затем эти же специалисты убеждают пользователя, что он должен научиться использовать то ПО, которое ему изготовили, даже если это неудобно, занимает больше времени и требует увеличения персонала. Ну, в большом бизнесе это проходит почти всегда, расходы размажутся по долгой промежуточной цепочке, увеличится стоимость товара, тарифы и т. п. И главное начальство (владельцы) все-таки увидят отчетность и смогут вести учет.

А вот в работе с малым бизнесом этот номер редко проходит: нет цепочки, и владелец купит в большинстве случаев лишь то, что ему реально поможет в работе. И поскольку он свои бизнес-процессы понимает и знает, ему проще найти вариант применения ПО, чем армии консультантов.

Изменения, происходящие в деловом мире в последние десятилетия, характеризуются постоянным ужесточением конкуренции. Стремление компаний выжить и преуспеть в новых условиях приводит к целенаправленным попыткам применения современных информационных технологий для получения долгосрочного конкурентного преимущества. В глобальном информационном сообществе, где информация передается через киберпространство практически без ограничений по объемам, расстоянию и скорости, увеличивается зависимость компаний от используемой ими информации и систем, предоставляющих эту информацию.

Большинство предприятий малого и среднего бизнеса в России пока не готовы к комплексным проектам по автоматизации бизнес-процессов. В первую очередь это касается использования управленческого ПО. Малые предприятия зачастую предпочитают автоматизировать только бухгалтерию и учет продукции. Между тем, лоскутная автоматизация означает необходимость проведения интеграции большого количества локальных программ. А это влечет за собой много негативных последствий: увеличиваются сроки и стоимость выполнения работ по проекту, уменьшается быстродействие полученной в итоге системы, существенно увеличиваются затраты предприятия на поддержание полученной системы в работоспособном состоянии. Такая ситуация для предприятия с небольшим бюджетом недопустима.

В тоже время, российский сектор СМБ, демонстрирует устойчивое финансовое развитие, становится все более привлекательным для крупных игроков IT-рынка. Они выстраивают стратегию продвижения услуг, детально прорабатывают механизмы продаж продуктов для малого и среднего бизнеса. Конкурентные преимущества разработчики предполагают обеспечить себе за счет новых бюджетных решений.

Однако не стоит строить иллюзий по поводу того, что внедрение IT-системы моментально решит все проблемы. IT - это лишь инструмент, обеспечивающий возможность оперативного получения отчетной, финансовой и управленческой информации, позволяющей на основе всестороннего анализа обстановки принимать правильные решения. Понятие «стратегия автоматизации» строится на базовых принципах, включающих: цели (выявление областей деятельности предприятия и последующая их автоматизация); способ автоматизации (по отделам, направлениям или комплексная автоматизация); IT-стратегию (внедрение комплекса внутренних стандартов); ограничения по интеграции (финансовые, временные, кадровые и т.д.); управления изменениями в планировании; сопровождение и обслуживание IT-приложений.

В данной статье я намеренно не стал рассматривать конкретные решения поднятых проблем и предлагать использовать какое-либо ПО. Это выходит за рамки данной статьи. Конечно, что бы все системы работали как часы, необходимо качественное обслуживание. Проблема выбора между штатными IT-сотрудниками и аутсорсингом достойна отдельной (и не одной) статьи. Возможно, стоит прибегнуть к SaaS варианту внедрения. Объективно, этот сложный вопрос должен решать руководитель организации основываясь на советах консультантов и своем понимании видения бизнеса. Для каждого случая необходимо подбирать индивидуальные решения. Моя основная цель – это показать, что эффективное использование IT-технологий с самого начала развития бизнеса – это один из факторов успешного развития. При грамотном внедрении и дальнейшем использовании, IT-системы помогают сократить расходы, а значит увеличить прибыль.

Два главных внутренних фактора, стимулирующих увеличение IT-затрат СМБ, остаются неизменными в течение последних лет. Это стремление к повышению эффективности и снижению издержек. Кроме того, самим представителям компаний СМБ все чаще нужен быстрый доступ к информации, чтобы ускорить процесс принятия решений.

Эффективное использование информационных систем подразумевает внедрение IT-систем во всех сферах деятельности компании. Безусловно, это очень сложно и дорого. Но, с другой стороны, такое подход закладывает фундамент для дальнейшего успешного развития компании. В организации есть четко выстроенные бизнес-процессы, компания менее зависима от своих сотрудников. Предусмотрена возможность дальнейшего роста IT-системы параллельно с бизнесом.

Уже многие компании на своем опыте убедились, что информационные технологии, сами по себе, не дают ожидаемых от их применения преимуществ. Однако, технологии в этом не виноваты, поскольку, несмотря на стремительное изменение их технических параметров (скорость, объемы, стоимость и т.д.) не только они определяют конечный результат их применения, но и то, как компании понимают роль IT-систем в бизнесе, а также как управляют их внедрением и использованием.

IT-служба предприятия

В чем состоит специфика малого и среднего бизнеса (SMB) с точки зрения участников ИТ-рынка? Так ли привлекателен этот сегмент, как может показаться из лент новостей, содержащих немало специальных предложений для SMB? Эти и другие вопросы обозреватель еженедельника Computerworld Россия обсуждает с главой представительства IDC в России и странах СНГ Робертом Фаришем. Оказывается, у России и здесь есть свои особенности - объем среднего сегмента очень мал по отношению к общему объему рынка. Но именно в этом сегменте расположены те «точки роста», которые привлекают к нему внимание. Небольших клиентов трудно «привести к общему знаменателю», SMB многолик, огромное значение имеют отраслевые особенности каждого предприятия. Однако прежде считалось, что потребности в сфере ИТ у этой категории клиентов крайне примитивны и, как правило, их можно удовлетворить самыми экономичными моделями оборудования и самым дешевым программным инструментарием. Так ли это на самом деле?

SMB-компании - это такие же экономные клиенты, как «бюджетники»?

Трудно говорить о сегменте в целом, компании очень разные. Если они относятся к богатому быстрорастущему сектору рынка, они готовы платить за серьезную технику, хотя сами компании еще маленькие. Страховой или туристической фирме, например, документы в электронном виде помогут ускорить процесс продаж.

И если есть конкуренты, которые идут по этому пути…

Конечно, это тоже влияет. Если в секторе есть деньги, получится один профиль SMB-клиента, если нет, им будут заниматься другие поставщики - ПК, принтеров, то есть продуктов, которые нужны всем.

При покупке аппаратного обеспечения эти клиенты стремятся к экономии больше, чем корпоративные?

Да, конечно. Корпоративные заказчики имеют больше ресурсов для грамотного создания ИТ-инфраструктуры. А SMB пытается экономить на каждой покупке: хозяин сам тратит свои личные деньги.

То есть обобщенное предложение оборудования для SMB - это модели начального уровня?

В России структура рынка по многим продуктам, например принтерам, копировальным аппаратам, напоминает песочные часы. Есть достаточное число компаний, покупающих дорогую технику, и очень много покупающих технику начального уровня. А в середине очень низкий спрос: средних компаний мало и они крайне чувствительны к цене. По данным государственной статистики, в России гораздо больше крупных компаний, чем средних, и гораздо меньше маленьких компаний, чем в других странах. Это очень сильно отличает ее от Центральной и Восточной Европы, где «пирамида» более уравновешенная.

Последние несколько лет почти все западные вендоры начали разворачиваться в сторону SMB-рынка, теперь в России намечается та же тенденция. Но у них есть куда поворачиваться, а у нас, выходит, не очень…

На рынке ПК и периферии корпоративный сегмент насыщен, поэтому любые поставщики, которые хотят наращивать продажи, должны сконцентрироваться на SMB. Серверов это пока не касается.

Получается, что в остальных сегментах объективной потребности в этом нет, просто политика головного офиса транслируется на все рынки?

В этом отношении интересен пример SAP, где решили попытаться выйти в SMB-сегмент с совершенно новым ERP-продуктом во всем мире. Что касается компьютерного рынка, все западные вендоры понимают, что через некоторое время смогут увеличить долю на российском рынке, поэтому пристально следят за сегментом, который может обеспечить им рост в будущем. А он называется SMB.

Основу роста российского ИТ-рынка составляют бюджеты госструктур и крупных компаний, бурно развивается также потребительский рынок. О росте в среднем сегменте пока особо не слышно…

Если включать компании со штатом менее 500 человек, в него попадает часть растущего рынка телекоммуникаций, дискретное и непрерывное производство, розничная торговля.

Логика подсказывает, что рано или поздно здесь тоже начнется рост, потому что в корпоративном сегменте количество предприятий стабильно и с точки зрения спроса на продукты ИТ-инфраструктуры этот сегмент почти насыщен.

Пока реального спроса в среднем сегменте нет, ИТ-рынок продолжает консолидироваться, образовывая холдинги, чтобы удобнее было обслуживать крупных заказчиков…

Средней компании в России не просто. Крупные предприятия имеют преимущество на рынке, а бюрократические и политические проблемы наносят больше вреда компаниям среднего размера.

Сегодня ясно, кто концентрируется в потребительском и корпоративном сегменте. Чего сейчас не хватает на рынке, так это компаний, которые специализируются на поддержке малого и среднего бизнеса. Это не очень простой рынок, уровень прибыльности на нем, конечно, меньше, чем в корпоративном сегменте. Потому что приходится иметь дело с покупателями, которые раньше не платили за услуги и даже за программное обеспечение. Но потенциал, разумеется, есть.

То есть, когда ИТ-холдинги нарастят «мускулы» и окончательно сосредоточатся на крупных клиентах, освободится место для тех, кто будет обслуживать SMB?

Очень интересный вопрос о дальнейшей стратегии крупных интеграторов, создавших бизнес на доставке «железа» и его поддержке. Они должны серьезно посмотреть на свои бизнес-модели, оценив, смогут ли предоставлять услуги мелким компаниям. Если они этого не сделают, вырастет новое поколение компаний, которое займет этот сегмент.

Похоже, все, кто сейчас имеет хорошую долю в этом сегменте, пытаются пробиться «наверх», а те, кто уже там, пробуют попытать счастья «внизу».

Действительно, ведь каждая компания должна иметь стратегию развития, показывать, что она может больше, чем делает. Из западных компаний Microsoft заняла наиболее выгодные позиции в этом сегменте российского рынка ИТ, постепенно улучшая свои предложения для корпоративного сегмента. Но на рынке ИТ всегда было сложно продавать технику в оба сегмента, лидеры, как правило, специализировались либо на одном, либо на другом.

А сейчас все пытаются удовлетворить и тех и этих…

Да, все пытаются, но, по-моему, это очень сложная задача. Структура компании должна измениться, структура канала продаж, продукты - все разное. Например, IBM раньше «играла» в этом сегменте, но теперь оставила себе корпоративный и средний бизнес. Может быть, HP успела это сделать, так как у нее очень широкий спектр предложений, она действительно имеет вес в обоих сегментах, но это очень сложная задача. И может быть, это даже невыгодно.

Переориентация бизнеса требует дополнительных инвестиций. Одно дело поддерживать двух-трех крупных клиентов, и совсем другое - иметь дело со множеством мелких…

Опять-таки смотря что относить к SMB. Производственное предприятие тоже SMB, если это небольшой завод, но если он производит запчасти для Ford, ему необходима сложная информационная система. Сейчас довольно много страховых компаний, которые нуждаются в базовых решениях. Также интересен пример банков: если каждое их подразделение имеет свой бюджет, то они ведут себя как маленький бизнес, хотя являются частью большой организации.

Но имеет ли смысл одной ИТ-компании пытаться удовлетворить и крупных, и малых заказчиков, если их потребности сильно различаются?

Это важный момент. Думаю, в будущем все предложения для сегмента SMB должны быть более четко ориентированы на определенную индустрию - например, решение для небольшого производства или маленькой страховой компании. У «1С» и Microsoft уже есть такие решения - отраслевые. SMB - очень размытое понятие, нельзя подобрать общие слова, которые были бы справедливы для всех компаний, работающих на этом рынке.

Значит, анализируя этот сегмент, следует разбивать его как минимум еще и по отраслям?

А снижается ли доля сектора SMB в связи с тем, что «сверху» и «снизу» наблюдается интенсивный рост?

Не обязательно. Малый бизнес имеет возможность стать средним или таким прибыльным, что ему станут интересны продукты для среднего бизнеса. Есть дистрибьюторские компании, имеющие огромный доход, в которых работают всего десять человек. Им требуется довольно сложная система управления.

К чему же мы придем? Поставщики создают специальные структуры для работы с этим сегментом, тратят деньги… и в результате поворачиваются в сторону «дыры»?

Есть «S», которых у нас достаточно много, и «M» - их мало. Если продукт создан для среднего бизнеса, особенно важно определить, есть ли на него спрос в России. Когда рынок станет более зрелым, в этом сегменте будут продаваться другие типы продуктов, дисковые массивы, серверы, более сложные виды услуг. Пока же надо определить, в какой именно индустрии ожидается рост, одинакового развития всей экономики не будет.

Какие сегменты сегодня самые перспективные?

Сейчас активно развиваются все виды бизнеса, обслуживающего нефтегазовую отрасль, профессиональные услуги, некоторые виды производства (мебели, продуктов питания), торговля, страхование и финансовые услуги.

Какие основные тенденции развития бизнеса ИТ в секторе SMB могут повлиять на картину завтрашнего дня?

Прежде этот сектор был чрезвычайно чувствителен к цене, которая оказывала 99% влияния на принятие решения. Со временем он становится более зрелым, и очень дешевые продукты здесь станет труднее продавать. Раньше самая дешевая модель в линейке была и самой популярной, сейчас это уже не факт. Если смотреть на структуру рынков портативных ПК или принтеров, то модели низкого уровня уже не пользуются таким спросом, как раньше.

Вторая тенденция - рост в этом секторе не будет ровным ни с точки зрения географии, ни с точки зрения индустрии. Одни сегменты будут расти очень быстрыми темпами, в других спрос со временем не изменится. Основная масса маленьких предприятий сегодня работают в рознице, но очень немногим из них вскоре потребуется ИТ.

Нужно время, чтобы они успели вырасти?

Нужна среда, возможность развиваться без давления налоговых органов, муниципальных властей и бюрократии. По моему личному мнению, быть свободным бизнесменом в России еще трудно.

Золотник невелик…

По данным исследований IDC, доля сектора SMB на российском ИТ-рынке не превышает 27%, в то время как крупный бизнес занимает 38%. Если же рассматривать сегменты малого и среднего бизнеса отдельно, их удельный вес отстает как от государственных структур, так и от домашних пользователей

Компании малого и среднего бизнеса не имеют запаса времени, необходимого для развертывания ИТ-решений и создания квалифицированных служб их поддержки и сопровождения. И для них выход из ситуации - в активном использовании внешних ресурсов

Вот уже более четверти века в деловых кругах дискутируют относительно реальной ценности информационных технологий, но никто не оспаривает, что средства обработки и представления информации стали частью нашей жизни и используются предприятиями и организациями всех размеров и форм собственности.

Особенностью последних лет является растущий интерес ко все более серьезным ИТ-решениям со стороны малого и среднего бизнеса. Сектор SMB в целом разумно консервативен и вкладывает средства только в то, от чего видна реальная отдача. С другой стороны, руководители компаний данного сектора с интересом ищут пути развития, которые еще не стали традиционными в нашей стране и позволяют создать конкурентные преимущества в новых рыночных нишах рынка.

Важные факторы успеха

У предприятий сектора SMB есть ряд «мировоззренческих» особенностей. Одна из них - поиск оптимальности, причем с самых разных точек зрения. В первую очередь оптимальности самого способа организации бизнеса и составляющих бизнес-процессов. Руководителей малых предприятий уже не устраивает то, что важную управленческую информацию о состоянии складов, заказов и корпоративных финансов они получают из «электронной таблички» с сопутствующими ей «надежностью» и «оперативностью обновления» данных. Все больше руководителей в секторе SMB не только применяют информационные технологии в учетной работе и автоматизации основных и вспомогательных бизнес-процессов, но и видят их в роли важного аналитического инструмента для управления компанией, а иногда и в качестве центра накопления корпоративных знаний и инноваций.

Другой особенностью является пристальное внимание к качеству. Здесь большое количество продавцов, поэтому покупатель имеет свободу выбора и не станет терпеть некачественные решения. Затраты на некачественное и неоптимальное внедрение, поддержку и сопровождение ИТ-комплекса в совокупности с учетом стоимости вовлеченного персонала и внутренних потерь рабочего времени могут составлять до 5-10% от оборота компании. Некоторые финансовые руководители говорят, что только внутренние потери в работе, связанные с дополнительной выверкой данных после ИТ-систем, множеством согласований, необходимых для разработки новых отчетов и как результат принятие управленческих решений на основе приблизительных данных приводят к потерям в 3-5% общего оборота компании.

Некачественная работа ИТ-систем, затраты на их поддержку и сопровождение, входящие в постоянные операционные затраты, становятся той маленькой течью, которая, как известно, может потопить большой корабль либо не дать ему идти вперед быстрее конкурентов. В то время когда крупные компании могут экспериментировать с информационными технологиями, имея некоторый «запас прочности» (устоявшиеся бизнес-процессы, сложившиеся факторы конкуренции и т. п.), средний бизнес фактически не имеет права на ошибку при использовании ИТ-систем.

«За» и «против» аутсорсинга

Как часто бывает, в сложных ситуациях помогают простые, проверенные решения. Идеи ИТ-аутсорсинга, столь активно обсуждаемые уже несколько лет, начинают находить применение в секторе малого и среднего бизнеса. Сама идея аутсорсинга, заключающаяся в передаче непрофильных функций специализирующимся на них организациям, не нова и уходит корнями в эпоху перехода от натурального хозяйства к товарному. Но рынок ИТ-аутсорсинга, особенно применительно к SMB-сегменту, пока только создается.

Вырастив за последние десять-пятнадцать лет плеяду известных на мировом уровне создателей ИТ-систем, Россия в изрядной мере утратила культуру качественной поддержки, сопровождения и развития систем, которую имела в предыдущие годы в авиационной, космической и ряде других областей. А между тем реалии жизни требуют не только обеспечения надежной эксплуатации, но и динамичного развития ИТ-систем.

Почему же этот рынок в России пока невелик? Рынок ИТ-аутсорсинга в России еще не сформировался, предложение ИТ-услуг, помимо проектных работ по внедрению новых систем, в настоящее время ограничено технологической сферой - поддержкой серверов и отдельных компонентов ИКТ-инфраструктуры. Наиболее близко к понятию услуги приблизились телекоммуникационные операторы, но и у них получить договор с параметрами качества работы сети передачи данных и поддержки сайта для заказчика из сектора SMB - непростая задача.

Однако можно быть уверенным, что ситуация в области ИТ-аутсорсинга для малого и среднего бизнеса будет резко меняться в ближайшее время. На создающийся рынок выходят профессиональные игроки, создавая свободу выбора и конкуренцию для покупателя.

Сервис-интеграция

Что представляют собой бизнес-ориентированные, качественные и оптимальные ИТ-услуги? Точный ответ на этот вопрос возможен только в рамках каждой отдельной отрасли, и в каждой из отраслей сформируется (а точнее, уже формируется) свой класс специализированных сервисных компаний.

Особенность положения дел в SMB заключается в том, что компании малого и среднего бизнеса не имеют запаса времени, необходимого для разворачивания ИТ-решений и создания квалифицированных служб их поддержки и сопровождения. И для них выход в активном использовании внешних ресурсов. Этим компаниям важно решить две задачи. Первая - быстро развернуть новое ИТ-решение. Вторая - постоянно обеспечивать его качественную работу. Если решение первой задачи - это удел системных интеграторов, то во втором случае должна быть решена задача сервис-интеграции, когда из ресурсов внешних и внутренних поставщиков услуг должны быть «скомпонованы» ИТ-сервисы для пользователя и создан механизм обеспечения их гарантированного предоставления в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Это может быть сделано на основе подхода ITIL/ITSM по организации ИТ-менеджмента в целом и бизнес-процессов в ИТ. Иметь все «кирпичики» у себя в ИТ-отделе для компании из сектора SMB абсолютно нереально, но это не значит, что не может быть стандартных «кирпичиков».

В дополнение к очевидным услугам по поддержке приложений и компонентов инфраструктуры, которые обычно предоставляют поставщики решений, могут быть выделены и типовые ИТ-услуги, общие для всех организаций и имеющие определенную ориентированность на решение конечной задачи пользователя. Это поддержка рабочих мест, обеспечение функционирования средств офисной печати и корпоративного хранения информации, обеспечение работы электронной почты и сайта. По сути, эту услугу можно назвать «ИТ-офис», она на том или ином уровне является общей для всех компаний. И чем больше появляется внешних услуг высокого качества по приемлемой цене, тем чаще заказчики к ним прибегают.

Конечно же, типовые функции должны быть переданы специализирующимся на их выполнении организациям, но это надо делать обдуманно, в определенном объеме и при соблюдении определенных условий.

Ключевые факторы успеха аутсорсинга

Выделим факторы, на которые нужно обратить внимание при переходе на аутсорсинг.

Правильный выбор объекта аутсорсинга. Необходимо определить, какие ИТ-услуги планируется передать на аутсорсинг и какая задача при этом решается. Здравый смысл и мировая практика показывают, что на аутсорсинг не передают обслуживание критически важных приложений и решение нетиповых, уникальных для данной организации задач. В то время как при передаче на аутсорсинг типовых задач может быть достигнута существенная экономия. Одним словом, все типовые виды ИТ-деятельности, не являющиеся критически важными, вполне могут быть потенциальными объектами аутсорсинга, но при выполнении следующего условия.

Наличие достаточного количества поставщиков услуг. Объективно говоря, поставщиков внешних услуг, готовых нести ответственность согласно занесенным в договор показателям качества и имеющих подтвержденный опыт их предоставления, на российском рынке пока немного. Но можно предположить, что ситуация будет быстро меняться по мере развития сектора SMB и роста спроса на такие услуги. С технологической и с менеджерской точки зрения это не сложная задача. При условии привлечения опытных консультантов в области ИТ-менеджмента компания-провайдер ИТ-услуг вполне может в течение нескольких месяцев подготовиться к предоставлению качественных типовых ИТ-услуг.

Наличие четкого операционного управления внутри самого сервис-провайдера. Уже привычным стал широко используемый в бизнесе термин - профессиональный коллектив менеджеров. Не раз встречаются в прессе слова: «Владельцами предприятия была приглашена команда менеджеров для управления комбинатом». Владение и управление во многих компаниях разделены, и на выполнение второй задачи все чаще и чаще приглашаются профессионалы. В любом случае ясно, что управление - это отдельная задача. Можно смело утверждать, что проблемы многих сервис-провайдеров как раз и заключаются в отсутствии структурированного сквозного, или процессного, управления внутри подразделений, непосредственно вовлеченных в оказание ИТ-услуг. И камнем преткновения является не отсутствие специалистов по отдельным областям знаний, их достаточно даже в регионах, а то, что руководители операционного звена не имеют достаточной подготовки в деле организации взаимодействия экспертных групп и специалистов между собой.

Не оценив реальную способность потенциального поставщика оказывать услуги, что во многом характеризуется качеством внутреннего управления, покупатель ИТ-аутсорсинга сильно рискует, так как практически никогда в договор не включают покрытие косвенных убытков в случае его нарушения. Достаточно надежной гарантией покупателю может быть наличие результатов аудита сервис-провайдера на соответствие уровня управления международным общепризнанным стандартам. Важно отметить, что сертификации по ISO 9000 еще недостаточно, так как в этом случае подтверждается наличие общей системы контроля качества, но не существование определенных критически важных процессов ИТ-управления. Данные процессы определены в библиотеке ITIL, закреплены в стандарте ISO 20000 и - в расширенном виде - в стандарте ИТ-аудита COBIT. Именно аудит управления на основе этих стандартов позволяет получить наилучший с точки зрения мировой практики ответ об уровне процессов управления в самой аутсорсинговой компании и подтвердить реалистичность достижения заявляемых в договоре параметров качества ИТ-услуг.

Наличие уже упомянутого соглашения об уровне обслуживания. Абсолютно необходимым условием успешного аутсорсинга является включение в договор основных параметров предоставляемых услуг. Соглашение не должно ограничиваться совокупными параметрами, такими как общая надежность системы 99,9% в месяц, так как даже один многочасовой сбой, не нарушающий общей ежемесячной статистики, может быть критически важным для бизнеса.

Параметры соглашения SLA должны отталкиваться от требований бизнеса, и чем лучше они согласуются с этими требованиями, тем лучше составлено соглашение. В этом смысле соглашение может включать нестандартные параметры, что, в свою очередь, может вызвать увеличение цены, но тем не менее быть оправданно, так как несет пользу бизнесу.

Экономические соображения. На самом деле лишь немногие организации хотя бы с определенной степенью приближения подсчитали, в какую сумму им обходится внутреннее предоставление типовых услуг. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, в котором количественные параметры экономической эффективности имеют очень большое значение в противоположность качественным. Необходимо учесть оплату труда персонала и соответствующие налоги, стоимость офисного помещения и офисных услуг, потери времени на обучение, отпуска и т. д. Если к этому добавить расходы на обучение, резервирование персонала на критически важных участках и стоимость управления, то получится внушительная сумма.

Нельзя сбрасывать со счетов и тот факт, что в связи с ограниченностью персонала компании малого и среднего бизнеса испытывают еще более ощутимую нехватку ИТ-руководителей среднего звена, чем крупные организации. Нередки случаи, когда в ИТ-отделе есть всего один опытный руководитель, в таких условиях организация работы даже службы поддержки пользователей становится серьезной проблемой. Если же ИТ-руководитель начинает сам заниматься операционными вопросами, у него не останется времени на развитие ИТ и на многие другие задачи. И потери от этого могут быть достаточно значительны.

Таким образом, компании российского рынка SMB нуждаются в качественной обработке внутренней информации об эффективности своей работы с целью принятия управленческих решений. А это означает, что скоро мы будем наблюдать новый этап развития системных модульных ИТ-решений и ИТ-услуг для предприятий малого и среднего бизнеса.

Михаил Потоцкий - управляющий партнер компании IT Expert, специализирующейся на предоставлении консалтинговых услуг и сервисов, а также тренинговых программ в области ИТ-менеджмента. С ним можно связаться по электронной почте по адресу [email protected] .

SLA - типичные параметры соглашения

Параметры соглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA) должны отталкиваться от требований бизнеса, и чем лучше они согласуются с этими требованиями, тем лучше составлено соглашение. В этом смысле соглашение может включать нестандартные параметры, что, в свою очередь, может вызвать увеличение цены, но тем не менее быть оправданно, так как несет пользу бизнесу.

Параметры производительности и нагрузки:

• скорость обработки одной транзакции (или сообщения) или скорость реакции системы;
• количество обрабатываемых транзакций (или сообщений) в единицу времени;
• максимальный объем одной транзакции (или сообщения) и т. д.

Параметры поддержки:

• среднее или максимальное время реакции;
• среднее или максимальное время восстановления;
• в некоторых случаях количество сбоев в единицу времени и т. д.

Общие параметры:

• время, необходимое для подключения новых пользователей (развертывания услуги);
• максимальное количество пользователей;
• процент исполнения показателей по данному соглашению (он на практике, возможно, не будет равен 100%, но и не должен быть ниже чем 90-95%) и т. д.

Кто работает для рынка SMB?

Операторы всех мастей, размеров и технологий. Объединяет их, пожалуй, одно - естественное стремление расширять свое присутствие на SMB-поле. Как работать для бизнеса средней руки и сколько на нем зарабатывать?

Об этом оказались готовы рассказать коллегам и клиентам:

Л. ГУШТУРОВ, коммерческий директор «Комстар-ОТС»;
Д. ЯКОВЛЕВ, руководитель дирекции продаж услуг существующим клиентам «СЦС Совинтел» («Голден Телеком»);
О. ТАЙНОВ, заместитель гендиректора по коммерции «Престиж-Интернет» («Энфорта»);
С. ПЕХТЕРЕВ, гендиректор «Сетьтелеком»;
К. КУЧЕРОВ, директор по корпоративным продажам «Tele2 Россия»;
С. КАНАПИН, исполнительный директор «Айпинэт»;
С. ЛАГИР, гендиректор «Северен-Телеком»;
И. ШМЕЛЕВ, директор по стратегическому планированию «Инфосети»;
О. КИРИЛЛОВ, директор компании «Экон Технологии»;
Н. МИСТЮКОВА, менеджер по работе с партнерами, решения для SMB Avaya;
А. КАРАБУТОВ, системный инженер «ЮАФИ-Т».

«ИКС»: Большинство участников дискуссии на вопрос о соотношении крупных и SMB-клиентов в клиентской базе их компании и доле доходов, которую им обеспечивает эта категория пользователей, остались в рамках закона Парето: 80% клиентов из числа малого и среднего бизнеса приносят 20% доходов. Особое мнение у представителей «Комстар-ОТС», «Голден Телеком» и «Престиж-Интернет».

Л. Гуш ту ров : Клиентская база «Комстар-ОТС» довольно специфична, поскольку компания образована из нескольких операторов. Сегодня соотношение в нашей базе крупных и SMB-клиентов я бы оценил как 1:10, т.е. на одного крупного клиента у нас приходится 10 клиентов из сегмента SMB и физических лиц.
Д. Яковлев: Отношение контрактов крупных и SMBклиентов «Голден Телекома» в Москве - 50:50. В доходах это соотношение иное - 13:1, что объясняется преобладанием крупных, высокодоходных абонентов. В регионах, где в нашей базе превалируют SMB-клиенты и физические лица, оно, по моим оценкам, меньше, наверное, 5:1.
О. Тайнов: Мы изначально позиционировали себя как оператора для малого и среднего бизнеса. Соотношение сегментов SME (Small Medium Enterprise) и SOHO (Small Office Home Office) в нашей клиентской базе я бы охарактеризовал как 20:80. При этом первый сегмент обеспечивает нам треть доходов, а второй - две трети.
К. Кучеров: Стратегия Tele2 на рынке - предоставление простых и недорогих услуг. Очевидно, что такой подход привлекателен в первую очередь для малого и среднего бизнеса. Более того, именно на этот сегмент нацелена наша корпоративная программа. Отсюда и преобладание компаний SMB в списке наших клиентов.

«ИКС»: Какова специфика работы оператора связи в сегменте SMB?

Д. Яковлев: Малый и средний бизнес - достаточно консервативный сегмент. В большинстве своем SMB-компании ставят на первое место надежность услуги и на второе - соотношение цена/качество. Наверное, это не тот сегмент, с которого надо начинать внедрение технологических новинок. Однако мы позиционируем себя как проводника знаний для малых и средних компаний, проводим семинары - словом, активно работаем над повышением технологической грамотности SMB-клиентов.
Л. Гуштуров: Работа с небольшими компаниями более масштабна и требует больших трудозатрат, однако мы стараемся соблюдать стандарты качества, принятые для крупных клиентов. Конечно, обеспечить индивидуальный подход к SMB-компаниям, когда их масса становится критической, очень трудно, но к этому надо стремиться. По крайней мере, готовность помочь в решении проблем со связью, доступность технической и коммерческой поддержки, претензионной службы, выставление и доставка счетов у нас одинаковы для крупных и для малых клиентов.
О. Тайнов: Как правило, SMB-компании покупку телекоммуникационных услуг не относят к приоритетным задачам. Поэтому им важно предложить простое решение, понятное и с точки зрения включенных в него услуг, и с точки зрения действия договора, и с точки зрения оплаты, подключения и эксплуатации. Это решение должно быть удобно людям, не знающим, что такое DNS и IP-адрес.
C. Пехтерев: Клиенты из сегмента SMB, конечно, оперативнее, чем крупные, - они быстрее принимают решение. Мы должны соответствовать их скорости, но для нас это не проблема. В компаниях малого и среднего бизнеса люди точно знают, что хотят, свои деньги считают. Кстати, часто сами просят выполнить какие-то работы, дабы уменьшить расходы...
К. Кучеров: Основная специфика в том, что необходимо предоставлять услуги высокого класса большому количеству клиентов. Это требует разумного сочетания технологий корпоративного и массового обслуживания. Безусловно, выход на этот рынок потребовал от Tele2 внесения изменений в организационную структуру и изменения и добавления ряда бизнес-процессов.
И. Шмелев: Специфика предприятий SMB в том, что они растут. Такие компании часто меняют офис. В этих условиях сохранить для них неизменными привычные телекоммуникационные сервисы можно только с помощью беспроводной технологии.
Н. Мистюкова: Avaya работает с конечными пользователями через своих партнеров, многие из которых сами являются SMB-компаниями. Им приходится общаться с бизнес-ориентированными покупателями, не всегда подкованными технически. В этих условиях продавцы решения выступают в роли консультантов, вникают в бизнес заказчика. Ведь успешным проект становится тогда, когда заказчик четко представляет, как именно он сможет организовать коммуникации у себя в компании и какую выгоду сулит ему внедрение данного решения. Вот почему реализованный проект обычно далеко выходит за рамки задачи, поставленной вначале.

«ИКС»: Какую сумму SMB-клиент готов ежемесячно тратить на услуги связи?

О. Тайнов: Средний показатель ARPU от услуг Интернета и телефонии у нас составляет около $180, т.е. 1% от оборота, - это достаточно типичный объем ежемесячных расходов SMB-клиентов на услуги фиксированной связи. Однако в таких компаниях сотрудники часто работают вне офиса и для них нужно предусмотреть расходы на сотовую связь. Так что в целом на фиксированную и мобильную связь компании среднего и малого бизнеса тратят около 2% от оборота.
С. Пехтерев: На наш взгляд, 1% от оборота - вполне приемлемая цифра, в денежном выражении SMB-клиент согласен платить от 20 тыс. руб., в эту сумму включена и плата за Интернет - от 5 тыс. руб.
С. Канапин: Расходы в пару сотен тысяч рублей как единовременный платеж и несколько тысяч рублей в качестве абонентской платы не пугают таких клиентов. Ведь в результате они получают качественную цифровую связь.
С. Лагир: От $50 до $1500.
О. Кириллов: Не более 5-15 тыс. руб. с каждого удаленного офиса и 50-80 тыс. руб. за услуги, предоставляемые центральному офису.

«ИКС»: Какие услуги связи приоритетны для компаний малого и среднего бизнеса и какие могут быть им предложены в качестве дополнительных?

Л. Гуштуров: Разговор с SMB-компанией чаще всего начинается с услуг телефонии. Выбор технического решения по способу доступа к нашей сети зависит от объема потребностей заказчика. Малый бизнес довольствуется ADSL-решением. При этом, если у него несколько точек, ему интересны услуги объединения их в единую сеть (IP-Centrex для телефонии и VPN для передачи данных). Компаниям среднего бизнеса мы предлагаем организацию волоконно-оптической линии доступа к нашей сети. Услуга VPN может быть востребована небольшими банками, сетями аптек или билетных киосков. Все они сегодня хотят пользоваться едиными информационными ресурсами во всех своих пунктах продаж.

На эти услуги можно нанизать множество дополнительных сервисов. В их числе линейка продуктов LogicLine (услуги интеллектуальной платформы), очень востребованная нашими SMB-клиентами; бесплатный для клиентов вызов по 800-м номерам, резервирование данных, хранилище данных, co-location на наших мощностях, почтовые службы, аутсорсинг биллинга и др., в зависимости от индивидуальных потребностей клиента.

Вообще процесс набора дополнительных услуг клиентами очень индивидуален, а подчас даже экзотичен. Например, не так давно известная торговая сеть стала потребителем наших услуг аудиоконференцсвязи, причем в большом объеме.

Д. Яковлев: Малые и средние компании, как правило, сфокусированы на решении одной задачи. Ее решают сеть аптек в спальных районах, небольшие магазины, пекарни, турагентства. Для них основными услугами являются телефон в офисе и Интернет и очень важна высокая степень готовности этих услуг.

Как подмножество услуг телефонии я бы выделил 800-е номера, услугу, которая благодаря совместным усилиям нашей компании, «Ростелекома» и МТТ сегодня стала достаточно популярной у SMB-компаний. У нас есть специальное решение этого сервиса на базе call-центра, позволяющее сделать доступными для SMB-клиентов услуги, которыми давно пользуются наши крупные клиенты.

О. Тайнов: Приоритетным для клиентов этого сегмента является законченное решение по ведению бизнеса через глобальную сеть, в состав которого входят все приложения, необходимые малому и среднему бизнесу: электронная почта, защита от спама, антивирус, круглосуточная поддержка. Очень востребованы ими услуги по созданию вебсайта компании и его поддержке. Поскольку бюджет SMB-компаний, особенно в регионах, ограничен, они должны иметь возможность контроля своих расходов на связь и управления ими с помощью дружелюбного интерфейса. Второе, без чего немыслим бизнес, - это телефония. Здесь тоже успехом пользуются решения «под ключ». Мы, например, предоставляем нашим клиентам возможность выбора между голосовым шлюзом или цифровым телефоном Avaya.
С. Пехтерев: Телефония, мобильная связь для руководителей и выездных менеджеров и Интернет с электронной почтой в офисе - вот все, что нужно компаниям малого и среднего бизнеса.
О. Кириллов: В первую очередь ими востребована телефония, во вторую - передача данных. К факультативным сервисам я бы отнес обеспечение SLA и информационной безопасности.
Н. Мистюкова: Можно выделить три уровня развития потребностей компаний среднего и малого бизнеса в функциях офисных телефонных платформ. На первом этапе обычно используются голосовая почта, голосовое меню, возможность работы АТС с мобильным телефоном (режим «параллельный телефон» - Mobile Twinning). На втором - чаще всего встает задача подключения удаленных сотрудников, а также возникает необходимость организации приоритетного приема звонков от VIP-клиентов. Третий этап знаменуетпостроение call-центра и системы автоматического самообслуживания (выдача информации из базы данных по телефону без операторов - автоматически).

«ИКС»: Какие технологии и/или их сочетания уже доказали экономическую эффективность в сегменте SMB?

Д. Яковлев: IP VPN, туннелирование по сети Интернет, беспроводной доступ.
О. Тайнов: Технология беспроводного доступа - ее развитие не сдерживается наличием наземной инфраструктуры. И для маленькой компании в регионе, у которой уже есть одна телефонная линия и нет возможности получить от ГТС еще одну, беспроводные технологии - фактически единственно доступное решение.
С. Пехтерев: Технологии VSAT крайне эффективны для SMB-компаний, находящихся вне крупных городов (леспромхозы, дорожники, предприятия сельхозсектора, небольшие заводы и т.п.). Эффективность достигается благодаря низкой цене «входного билета», возможности быстрой организации подключения, гибкой тарифной политике, высокому качеству сервиса...
И. Шмелев: Однозначно можно сказать, что беспроводные технологии являются наилучшим решением для SMB-сектора. Быстрое подключение услуг, сохранность услуг при переезде и качество по доступной цене, бесспорно, очень привлекательны для развивающихся компаний.
С. Канапин: Думаю, VSAT и ADSL - вот, наверное, и все технологии, которые серьезно рассматривает такой заказчик. Wi-Fi, WiMAX, ВОЛС, РРЛ в большинстве случаев либо неэффективны с экономической точки зрения, либо не соответствуют заявляемому качеству.
С. Лагир: Местная IP-телефония.
А. Карабутов: Бесспорным успехом у SMB-компаний пользуются единые информационные системы с развертыванием как общих информационных ресурсов, так и медиасервисов классической и мультимедиателефонии.

«ИКС»: Мнения участников дискуссии о перспективности услуг triple play для SMB разделились. Одни считают, что эти компании весь необходимый им контент, включая видео, могут найти в Интернете (О. Тайнов), другие убеждены, что у сервисов на основе передачи видео, голоса и данных есть перспективы, если они будут просты в использовании и понятны потребителям (И. Шмелев).

Д. Яковлев: Для среднего и малого бизнеса интересен усеченный quadruple play: фиксированная телефония + мобильная связь + доступ в Интернет. У нас есть определенные наработки: услуга FMC, реализованная нами в сотрудничестве с компанией «ВымпелКом», позволяет клиентам с мобильного телефона позвонить по привлекательному тарифу в офис или на внутренний extention АТС, не имеющей прямого телефонного номера.
О. Тайнов: Согласен, в перспективе третьим звеном, способным дополнить Интернет и телефонию для SMB-сегмента, может стать мобильность. Однако наш опыт показывает, что FMC малыми и средними предприятиями не востребована: услуги фиксированной и мобильной связи они потребляют от разных операторов.
А. Карабутов: В будущем решения triple play войдут в повседневную жизнь людей. Видео для корпоративных клиентов будет использоваться в решениях телефонии и интерактивных мультимедиаприложениях. Ведь с помощью видеотелефона можно изъясняться намного эффективнее, чем через стандартную аудиосвязь.
Л. Гуштуров: Услуга доставки ТВ-контента уже сегодня востребована такой категорией юридических лиц, как бары, рестораны, гостиницы. Они хотят транслировать ТВ-каналы для своих посетителей. Но ситуация на этом рынка далека от идеальной: пакет программ, которые допустимо транслировать в таких заведениях, просто микроскопический. Компании, входящие в АФК «Система», сейчас активно договариваются с мейджорами. Думаю, уже в начале 2008 г. мы сможем предложить юридическим лицам легитимный пакет ТВ-каналов за разумные деньги. Существуют и технические аспекты. Сегодня мы видим необходимость в повышении скорости доступа при реализации услуг triple play, в том числе для корпоративных пользователей СТРИМ. С этой целью на отдельных направлениях, где генерируется наибольший объем трафика, будет проводиться модернизация сети МГТС.

«ИКС»: Насколько сегодня востребованы SMB-бизнесом услуги аутсорсинга?

С. Пехтерев: Скажу честно: «Не верю!!!». Во-первых, аутсорсинг предполагает наличие у компании планов минимум на полгода вперед, а бизнес малых и средних предприятий очень динамичен. Иногда задачу, вставшую перед ними сегодня, требуется решить за неделю. Для аутсорсинга такая динамически изменяющаяся нагрузка очень невыгодна. Кроме того, в компаниях SMB на принятие решения сильное влияние оказывает субъективный фактор: мнение их владельца или руководителя - «нравится, не нравится», «доверяю, не доверяю». Нужно учитывать, что не все предприятия этого сектора прозрачны, поэтому их первые лица не всегда готовы пустить «чужака» в свой компьютер.
Л. Гуштуров: Как экономическая тенденция аутсорсинг будет побеждать, потому что профессионал в узкой области всегда сделает работу лучше и в большинстве случаев дешевле. Однако пока трудно понять, что именно компании среднего и малого бизнеса могут отдавать оператору на аутсорсинг. Возможно, предметом аутсорсинга для них может стать оборудование, услуги по его обслуживанию, настройке.
Д. Яковлев: В России сегодня нет достаточного количества профессиональных аутсорсеров, готовых работать с сегментом SMB. Для компаний среднего и малого бизнеса аутсорсинг должны делать компании из этого же сегмента. А таких пока мало.
О. Тайнов: Компании среднего и малого бизнеса очень хорошо отзываются на предложение услуг «под ключ». Всем им необходимо базовое обучение, помощь в настройке компьютеров, создании и поддержке локальной сети, определении правил маршрутизации для офисной АТС. По нашему опыту, многие средние и тем более малые компании в регионах всерьез заинтересованы в передаче на аутсорсинг всей своей ИТ-инфраструктуры, вплоть до ПК.
И. Шмелев: Скоро компанию можно будет собрать, как конструктор, передав все необходимые функции сторонним компаниям. Это мировая тенденция, и в ближайшее время мы придем к тому, что центром компании станут бизнес-идеи и люди, которые в ней работают, все остальное - аутсорсинг.
С. Канапин: Проникновение аутсорсинга в сегмент SMB пока весьма мало". Основной сдерживающий фактор - психологическая неготовность заказчика полностьюаутсорсить ряд функций. К тому же нужно учитывать экономику: часто компаниям малого и среднего бизнеса отдавать на аутсорсинг процессы невыгодно из-за их малых объемов.

«ИКС»: Ваши планы на рынке SMB?

Л. Гуштуров: У «Комстар-ОТС» в отношении сегмента малого и среднего бизнеса очень амбициозные планы. Мы и дальше намерены расширять географию нашего охвата - выходить на региональные рынки. Концентрация крупных клиентов на региональных рынках меньше, чем в Москве, поэтому SMB мы будем уделять еще больше внимания. И в Московском регионе остается очень привлекательный сектор - рынок Подмосковья. Есть планы увеличить свою долю рынка клиентов широкополосного доступа в целом и SMBклиентов в частности до 50%, хотя понятно, что решение этой задачи - дело не одного года.
Д. Яковлев: Планы у нас самые обширные. Прежде всего активно предлагать нашим клиентам услуги федеральной транзитной сети, номера 8-800, Wi-Fi. В ближайшее время мы начнем работать в качестве агента компании «ВымпелКом», предлагать от его имени услуги мобильной связи. В наших планах также оказание таких дополнительных услуг, как виртуальный серийный номер, переадресация вызова, одновременный вызов на мобильный и стационарный телефоны, голосовая почта и т.д., а также расширение топологии сети.
О. Тайнов: Мы вынашиваем планы географической экспансии - в следующем году увеличить с 25 до 65 число российских городов, в которых компаниям малого и среднего бизнеса доступны услуги под брендом «Энфорта». Хотим присутствовать не только в городах-миллионниках, но и охватить города с населением более 250 тыс. Смотрим в сторону регионального рынка услуг triple play для физических лиц, ну и в сторону мобильности: не можем мы как лидер беспроводного доступа оставить технологию мобильного WiMAX без внимания.
К. Кучеров: В настоящий момент «Tele2 Россия» последовательно запускает единую корпоративную программу во всех регионах своего присутствия. Затем компания сосредоточится на оптимизации продуктового портфеля для бизнес-клиентов.
С. Пехтерев: Сейчас главное для нас - это популяризация VSAT-технологий. О них в SMB-компаниях знают пока мало, поэтому мы стараемся информировать рынок об их возможностях, а заодно и о нашем существовании, например, отвечая на вопросы «ИКС».