У людей с каждым годом появляется все больше возможностей для взаимодействия с предприятиями. И увеличение каналов и платформ не обязательно приводит к улучшению впечатлений и клиентского опыта. Большинство компаний понимают, что необходимо улучшать клиентский опыт. Но не всем достает ресурсов и опыта.

Персоны клиентов (с) adespresso.com

Клиент имеет возможность получать информацию от компании и услуги в разных точках взаимодействия: будь то сайт, контакт-центр, консультанты в розничных точках, социальные сети, поисковые системы. Во всех этих точках компания может собирать разрозненные маркетинговые данные. Бюджеты на обеспечение обслуживания могут быть распределены неравномерно, неадекватно реальной значимости той или иной точки для клиента.

Простое вкладывание средств в создание и улучшение клиентского опыта без четкого понимания, как именно сейчас чувствуют себя ваши клиенты, также опасно. Как минимум потому, что будет не ясно, на сколько улучшился клиентский опыт, потому как не будет данных, с которыми можно будет сопоставить полученные результаты.

Поэтому карты клиентских путешествий () действительно приводят к значительным положительным изменениям в компаниях.

Customer journey mapping как пример клиентоцентричной практики

Новость о том, что Coca-Cola отказалась от должности директора по маркетингу в пользу директора по развитию и инновациям подтверждает сдвиг в сторону новых инструментов, которые в фокусе держат не показатели предприятия, не продукт (объектные показатели), а впечатления и удовлетворенность клиента (субъектные критерии).

Развитие в условиях высокой конкуренции заставляет обратиться компании к новым ресурсам роста. Нам становится все тяжелей конкурировать в технологиях или со снижением стоимости — в маркетинговых инструментах. Все сложней становится конкурировать как по ценовому признаку или на ценностном уровне. Один из нераспакованных резервов — это субъектный клиентский опыт, его впечатления, ощущения и мысли. Эти факторы ранее помечались как непредсказуемые и рассматривались как второстепенные. В этом случае крайне важно узнать, что происходит с клиентом на разных стадиях и в точках контакта:

• Что он чувствует? Он раздражен? Взволнован? Испытывает любопытство?
• О чем он думает?Представляет, как он удивит своих друзей и коллег? Получит ли он повышение по службе? Преодолеет, наконец, трудный этап в своей жизни? Освоит ли он новые навыки?
• Каковы его ожидания? Он ждет скорости в обслуживании? Гибких тарифов? Или мгновенной установки софта?

Если уделить время на поиски этих ответов, это поможет встать вам на место ваших покупателей, достичь сопереживания. Это то, что отличает ленивого промоутера от гениального консьержа. Первый бубнит о функциях и отличиях продукта, второй реагирует на запросы и беспокойства. Первый ошибки покупателя объясняет его незнанием и непониманием продукта и условий. Второй всегда встает на сторону покупателя.

Хотя эти идеи могут показаться вам очевидными, на практике осуществить подобный переход целой компании гораздо трудней, чем просто привести аналогию с продавцом и консьержем. Многие предприятия до сих пор ориентированы на продукцию и внутренние процессы, а не на клиента и его приключения на пути к вам и путешествие после получения вашего продукта.

И первый шаг на этом преображении — разработка портретов ваших клиентов, так называемых «персон». Затем — создание карты путешествия этих персон: как они приходят к вам и вашему продукту, что с ними происходит во время обслуживания и после него.

Customer journey map начинается с персоны вашего клиента

Портрет вашего клиента — это графическое представление вашего идеального клиента, основанное на исследованиях, данных CRM-системы, беседах с недавними покупателями и теми, кто решил отложить получение услуги или продукта по какой-либо причине, данные NPS. Некоторые маркетологи ошибочно полагают, что «портрет клиента» — это очередное модное определение сегментации аудитории, основанное на предыдущих действиях. Это не так. Портрет клиента включает в себя более глубокие аспекты: отношения, чувства, личностные цели.

Для начала необходимо составить список из 50-75 клиентов, которые и совершили покупки, и отказались или отложили их по какой-либо причине. Обратитесь к отделу продаж, контакт-центру или службе поддержки, чтобы они помогли составить этот список. Пусть они также помогут договориться о небольшом интервью с ними. В лучшем случае 8-12 ваших клиентов согласятся встретиться с вами и откровенно побеседовать. Необходимо записывать каждую такую беседу.

Работая со списком, вы сможете обнаружить. что у вас уже есть некая обща демографическая и поведенческая информация, которая дает ценное понимание портрета потребителя. Имейте в виду, что «читает Forbes», «пользуется facebook» или «посещает рестораны» не подойдет для портрета. Для вас будет важно выйти на то, что двигает клиентов делать все это.

Вам нужно относиться к этим беседам как будто вы профессиональный журналист-расследователь. Или вам будет необходимо нанять специалиста «со стороны», который сможет помочь в проведении этих интервью. Кто бы ни проводил беседу, необходимо задавать уточняющие вопросы, выслушивать внимательно отчеты, копать глубже, чтобы клиенты искренне поделились своими впечатлениями о том, как проходили процессы оценки, принятия решения, покупки и использования продукта.

Я приведу примеры вопросов, на которые вы можете ориентироваться, составляя собственный список:

• Могли бы вы вспомнить какие-либо моменты, в которые вы испытали приятное удивления / легкое разочарование / неудобство / неудовлетворенность / злость.
• Представьте, что в продукте во время пользования вы нашли небольшой некритичный изъян. За что именно вы могли бы простить нашей компании его?
• Какие конкретные аргументы вы бы привели в пользу нашей компании / продукта, если бы ваш знакомый начал бы нас критиковать?
• Какие моменты вы вспоминаете с теплотой? А что можете вспомнить с раздражением?
• На какой именно эффект в своей жизни вы рассчитывали, думая приобрести подобных продукт? Что было ценного для вас? Что именно в использовании продукта принесло вам радость? Какие ожидания так и не оправдались?
• В каких этапах во взаимодействии с нами вы испытывали затруднения, неудобство или недостаток информации?
• Какие сомнения у вас возникали и в какие моменты?
• В какой момент вы решили выбрать другую компанию / отложить принятие решения. Что послужило причиной для этого? В какой момент вы почувствовали, что хотите отказать нам?

Кто бы не проводил разговор, необходимо задавать пробные вопросы и внимательно выслушивать ответы, копая глубже, чтобы клиенты поделились своими впечатлениями о то, как проходил процесс оценки и покупки.

Вам нужно выяснить, почему человек решил искать новый продукт, для кого именно он его искал, какие бренды рассматривал и почему, как он оценивал эти бренды, что было важно для него и что его беспокоило.

Ключевые выводы при составлении портрета клиента

Только после проведения 8-12 глубинных интервью вы будете готовы к обобщению результатов. Для ускорения результатов можно заказать расшифровку аудиофайтов в текстовые документы. Прочтите все записи и выделите ключевые фразы или абзацы, содержащие следующую информацию:

• Что подтолкнуло покупателей начать поиски нового продукта или решения?
• Каковы были критерии принятия решения?
• Каких результатов они хотели достичь? Какого эффекта они ожидали?
• Какие еще виды продуктов или поставщиков они рассматривали?
• Почему они выделяли или выбирали их?
• Что было для них важно?
• Что они чувствовали во время движения в процессе покупки?
• Что они воспринимали в качестве риска для проекта/продукта/решения?

Перенесите отмеченные выводы в сводную таблицу, группируя по темам и ответам. У вас должно получится 3-5 или больше задокументированных этапов принятия и оценки решения, совершения сделки, использования продукта. Для каждого этапа у вас должно быть 6-12 цитат реальных клиентов.

Портрет клиента. Достаточно ли одной или можно сделать несколько?

Первой реакцией может быть желание создать несколько портретов, потому что вы собрали множество уникальной информации. Все зависит от того, можно было бы обратиться ко всем этим персонам с одним призывом или нужно создавать дифференцированные сообщения.

Если существуют совершенно разные ожидания в отношении покупки и необходим уникальный подход, то потребуются дополнительные портеры. Но в целом для дальнейшей работы можно использовать и только один портрет.

Как портреты клиента влияют на маркетинговые сообщения

Важно убедиться, что вы не скатились назад к разговорам о продукции, бизнес-процессах или спецификациях. Слова и чувства клиентов должны оставаться в центре вашего мозгового штурма. Не заученные корпоративные речи и не маркетинговые термины и определения, а чувства и переживания живых людей. Возможно, вы поймете, что необходимо переделать маркетинговые послания. Возможно вы увидите, что ваш продукт необходимо дополнить дополнительными функциями или, наоборот, упростить. Возможно ли выводы включить в инструменты продаж? Как можно использовать эти послания в позиционирование и отстройку от конкурентов.

Если у вас есть несколько персон, возможно ли адаптировать ваш сайт под каждого из них? Можно ли создать правила, в основе которых будет лежать определение портрета покупателя и показывать каждому из них собственную структуру сайта? Например, просто меняя слайдер или выделяя определенные элементы или продукты.

Частые ошибки в составлении портретов покупателей

Получение быстрого результата может быть большим соблазном для маркетологов, которые хотят поскорей воспользоваться новым инструментом. Пойти кратчайшим путем не лучший вариант, иначе велик рисы допустить следующие ошибки.

1. Создание пустого образа или портрета, основанного только на демографических данных
   Иногда маркетологи, которых поджимают сроки или нехватка ресурсов, создают «пустышки». Это может быть фотография из фотобанка или рисунок человека, который по их мнению похож на целевого покупателя. К ней могут прилагаться казалось бы конкретные характеристики, например: пользователь старого мака, завсегдатай кофеен, фрилансер, имеет высшее финансовое образование. Эти данные обладают лишь поверхностной пользой, которые приведут к старым маркетинговым ходам.
2. Зависимость от продавцов или торговых представителей Продавцы и представители на самом деле могут дать вам прекрасный ракурс, но они обычно малополезные для составления портретов покупателей. Многие покупатели решили приобрети ваш товар еще до того, как пришли к вам магазин и ваш представитель поздоровался с ним. И их разговор в основном идет уже вокруг технических характеристик, уточнения условий и вариантов. Не многие продавцы владеют техниками . Так что они не смогут дать вам наиболее важной информации о том, что именно двигало тем или иным покупателем.
3. Недооценка процесса интервью Для выяснения кажущихся бесконечных «почему» вам потребуется человек, который будет иметь желание и/или финансовую мотивацию задавать правильные вопросы. Если вы вынуждены делать эту работу сами, вам нужно запастись терпением, не прерывать клиента, когда, как вам кажется, что он говорит банальности и всегда задавать вопросов и уточнений больше, чем кажется достаточным. Иначе будет потеряна информация, которая смогла бы сыграть важнейшую роль в форматировании вашего маркетингового сообщения или customer journey map.
4. Использование портретов, разработанных другими отделами Представьте, что в самый разгар работы вы узнали, что другой отдел как раз завершил подобное исследование. Вы смотрите на результаты их работы, и они превосходны! Вы думаете, что если взять эти документы и сэкономить драгоценное время, а бюджет направить на другое исследование?
   В большинстве случаев такой подход не работает. Если другой отдел занимался разработкой портретов людей, которые покупают снаряжение для лыжного спорта, вы не можете взять эти портеры для продажи палаток. Так же нельзя брать погреты людей, открывающих депозиты, для продвижения кредитов — хотя большая часть аудитории может пересекаться.В разных ситуациях один и тот же человек принимает решения по-разному, по-разному оценивают товар. Вспомните себя, заказывающего в пятницу с друзьями недорогого пива и выбирающего вино на официальном приеме. Два разных человека!
5. Использование портретов руководителей, а не реальных покупателей (в B2B-сегменте) Это частая ошибка в B2B-секторе. Мы думаем, что наш покупатель директор или руководитель. Но если вы только не продаете продукты для мелких или средних предприятий, руководители редко являются вашими прямыми покупателями. В средних и крупных компаниях руководители полагаются в принятии решении на своих подчиненных и даже ассистентов! Они подключатся к принятию решения позже, когда настанет пора выбрать из двух оставшихся вариантов. И хорошо было бы, чтобы вы были одним из них!

Сохраните статью себе в ленту в соцсетях

Портрет клиента - это ряд характеристик, которые позволяют лучше понять целевую аудиторию, чтобы подбирать для нее интересный контент. Рассылка по сегментированной базе составляет 77% от ROI email маркетинга, ведь пользователи охотнее воспринимают контент, который перекликается с их потребностями.

Согласно статистике , сегментированные рассылки демонстрируют +14% open rate и +22% CTR по сравнению с массовыми. И если вы все еще делаете одинаковые рассылки по всей адресной книге - пора что-то менять. Сегодня мы расскажем, как составить представление об аудитории, и откуда брать информацию, чтобы в дальнейшем отправлять тагретированные кампании по отдельным сегментам.

Из чего состоит портрет клиента

• Географическое положение

Информация о географическом положении подписчиков пригодится, чтобы выбрать оптимальное время для рассылки, разослать информацию о выгодных предложениях в ближайших магазинах. Задействуйте эти данные, чтобы создать полезную, информативную рассылку.

• Пол

Мужчины и женщины воспринимают информацию и ведут себя по-разному, поэтому стоит разделить список рассылки на сегменты по половой принадлежности.

В 2003 году Джо Хеллок провел исследование , чтобы выявить цветовые предпочтения среди мужчин и женщин. В исследовании участвовало 232 человека. Эксперимент показал, что 57% мужчин предпочитают синий цвет. Большинство женщин также выбрали синий своим любимым. Интересно, что второй любимый цвет женщин - фиолетовый, а вот у мужчин фиолетовый цвет занимает второе место среди нелюбимых цветов. Вот вам и разные вкусы.

Другое исследование , которое провели Аня Халберт и Ячжу Линг показало, что мужчины предпочитают яркие цвета, в то время как женщины выбирают более спокойную цветовую гамму.

Процесс принятия решений также отличается у мужчин и женщин. Мужчине важно знать, зачем ему нужен тот или иной продукт и какую проблему он решит, приобретая его. Сконцентрируйтесь на продукте, кратко опишите важные характеристики, если целевой клиент мужчина.

Женщине же нужны эмоции и социальные доказательства, чтобы оценить схожесть ситуации, для которой она ищет решение. Расскажите женщине больше о бренде, о стиле жизни, какие чувства вызовет у нее тот или иной продукт. Так вы сможете отправлять более релевантные предложения для подписчиков и увеличить доходы на 50%, а продажи на 14% .

• Возраст

Пользователи разного возраста реагируют на письма неодинаково. Выбирайте правильный тон голоса и релевантный контент в зависимости от возраста. Сконцентрируйтесь на том, какой возрастной группе будет интересно ваше предложение. Билет на рок-концерт вряд ли привлечет внимание тех, кому за 50, а бутылка дорогого вина не придется по вкусу младшему поколению.

Дизайн рассылки тоже можно менять в зависимости от возраста аудитории. Результаты исследования показали, что с годами нелюбовь к оранжевому и желтому цвету растет - такие факторы стоит учитывать, подбирая цветовую гамму для email шаблона.

• Должность и уровень дохода

Статистика показывает, что сегментированные рассылки по должности и уровню заработка приносят +15% к годовому доходу. Руководители и сотрудники среднего звена имеют разный уровень дохода и не будут заинтересованы в одинаковом контенте. Разделите список рассылки на сегменты, исходя из должностей подписчиков. Это поможет создать ориентированную на аудиторию рассылку. Добавьте к этому фактору уровень дохода и включайте в рассылки продукты и услуги, которые соответствуют ценовому интересу пользователей.

Как собирать данные

• Анкеты при подписке или создании акаунта

Когда пользователь подписывается на рассылку или регистрируется на сайте, предложите заполнить дополнительную анкету с вопросами о возрасте, местоположении, работе или предпочтениях. Выберите подходящую и полезную для email кампании информацию и сделайте акцент на ней.

Смотрите ниже анкеты, которые пользователи заполняют при подписке на рассылку от Houzz.

Или же после подписки отправьте приветственное письмо с дополнительными вопросами.

Помни те, чтобы не усложнять процесс подписки стоит ограничиться несколькими вопросами. Пользователи не потеряют много времени, а вы используете полученную информацию для будущей сегментации.

Задавайте вопросы и когда пользователь отписывается от email рассылки. Используйте полученные сведения, чтобы доработать и улучшить ее. Узнайте, почему подписчик уходит от вас, как это сделала The Daily Sip в примере ниже.

• Опросы

Опрос - действенное средство, чтобы получить новую информацию о подписчиках. За счет интерактивности опросы оживляют монотонные рассылки и увеличивают вовлеченность пользователей. Как показывает статистика, 25% людей реагируют на опросы . Вы узнаете мнение подписчиков о рассылке и определите их предпочтения, и эти данные помогут соотнести с ожиданиями аудитории.

В этом примере Mabel’s Labels приглашает подписчиков пройти опрос.

• Google Analytics

В разделе «Аудитория» содержатся данные по возрасту, полу и местоположению. Чтобы посмотреть эту информацию потребуется пару кликов.

Нажмите вкладку «Аудитория» на панели слева:

Вы увидите данные, которые будут полезны для :

Google Analytics предоставляет информацию об истории просмотров на страницах вашего сайта. Используйте эти данные, чтобы сегментировать список адресов и привлекать потенциальных клиентов. Понимая, какую страницу сайта и продукт пользователи просматривают чаще, вам будет значительно проще создать целевую рассылку, которая вызовет больший отклик у пользователей.

Google Analytics автоматически формирует отчет о количестве сессий на всех этапах воронки продаж, и о брошенных корзинах. Соберите данные, изучите отчет и отправьте клиенту письмо с напоминанием о продукте в корзине, предложив на него скидку.

• CRM, CMS системы

Данные о подписчиках хранятся в CRM системе. Интеграции между существующими базами данных и платформой email маркетинга помогут эффективно распоряжаться собранной информации о пользователе.

К примеру, менеджер компании, которая занимается недвижимостью за границей, знает, что клиент подыскивает виллу на острове Самуи и разговаривает на русском языке. С помощью компания сможет отправить пользователю похожие предложения.

Интеграции автоматически передают данные от одной системы другой. Благодаря этому создавать новые списки рассылки становится куда проще. Используйте данные, собранные в CRM за период взаимодействия с подписчиком и на их основе подбирайте контент для рассылок по выделенным сегментам адресной базы. И тогда рассылка станет более персонализированной.

Альтернативные методы

• Онлайн-сообщества

Преимущество таких сообществ заключается в том, что пользователи общаются в онлайне на актуальные темы, связанные с компанией или продуктами, а вы получаете инсайты от первоисточника нон-стоп. Вы окунетесь в проблемы и трудности потребителя и поймете, как улучшить продукт: сделать удобнее или практичнее, изменить дизайн или упаковку.

Сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora создала отдельный форум Beauty Talk, где потребители общаются, задают вопросы, делятся проблемами и идеями для новой продукции. На форуме пользователи размещают фотографии макияжа со ссылками на используемые продукты и оставляют отзывы. Таким образом сами клиенты рекламируют товары Sephora.

• Интервью с вопросами открытого типа

Цель такого интервью - понять мировоззрение потребителя, определить реакции на происходящее и раскусить логику действий.

Установите четкую цель беседы и направляйте респондента в нужное русло. Не прописывайте вопросы заранее и будьте готовы импровизировать. Такое интервью сработает только в форме искреннего, живого диалога, располагающего к правдивым и развернутым ответам.

Полученная информация может изменить ваше видение продукта, натолкнуть на новые идеи его развития и смену маркетинговой стратегии. Возьмите пример с Procter & Gamble .

В середине 90-х компания потратила миллионы, чтобы разработать средство против неприятных запахов в доме - Febreze. Однако новое изобретение не пользовалось спросом, потому что хозяйки привыкли к запахам в своих домах и средство от неприятного запаха им было совсем ни к чему. Тогда Procter & Gamble провели интервью с покупателями, чтобы выяснить, как, когда и для чего использовался товар.

Среди опрошенных была домохозяйка, которая поделилась, что освежитель для нее - приятный завершающий штрих в повседневной уборке. Именно эти слова заставили компанию переосмыслить рекламную стратегию и позиционировать Febreze не как спасатель от неприятных запахов в доме, а как ароматизатор воздуха. Через два месяца после смены стратегии продажи освежителя увеличились вдвое.

Помните, email маркетинг - это не просто отправка обновлений подписчикам. Изучайте данные о подписчиках, создавайте портрет аудитории, сегментируйте списки рассылок и взаимоотношения укрепятся, а метрики email рассылок улучшатся.

Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей Мрочковский Николай Сергеевич

Портрет потенциального клиента

Решение о покупке всегда принимают люди, независимо от типа рынка – рынок это В2В или В2С.

Важно понимать, КТО эти люди и ПОЧЕМУ они покупают определенный продукт.

Один и тот же продукт могут покупать самые разные люди и по самым разным причинам, поэтому для успешного маркетинга нужен критерий поиска и отбора потенциальных клиентов.

Главной причиной покупки ВСЕГДА является ЖЕЛАНИЕ (хотение), поэтому важнейшим признаком определения (объединения) потенциальных покупателей является сходство их желаний и/или ПРОБЛЕМ, которые они хотят решить.

Люди со сходными желаниями и/или проблемами, до которых у компании есть возможность достучаться и предложить им решение в виде продукта, как раз и составляют желаемую часть рынка, или нишу.

Чтобы стало понятнее, давайте разберем это на примере портрета потенциального покупателя.

Проще всего портрет потенциального клиента разобрать с помощью «Компаса». Это несколько преобразованная модель Стивена Пирса, успешно примененная во многих компаниях, с которыми нам доводилось работать, и в нескольких наших тренингах. И она неизменно дает хороший результат.

Что представляет собой эта модель?

Если на листе бумаги в центре нарисовать потенциального покупателя, а от него влево, вправо, вверх и вниз изобразить стрелочки, то эти стрелочки вместе с их условными обозначениями похожи на символы сторон света на компасе.

Поэтому модель была названа «Компас».

Компас-портрет потенциального клиента из тренинга «5 шагов к отлично продающим текстам для вашего сайта» www.lnfoPraktik.Ru/5steps

Рис. 2. Компас-портрет клиента

Блок Wish – это желания нашего потенциального клиента.

Общие желания – это самый важный признак, по которому можно объединить людей. Вы работаете с неким рынком, с нишей, и в эту нишу входят люди с похожими желаниями.

Для того чтобы достичь своих желаний, людям, как правило, необходимо что-то сделать. Это определяется составляющей Needs – нужно, необходимо.

Все это происходит не в воздухе, а на фоне Experience – некого опыта: как человек уже достигал того, что он хочет, или не достигал, какие он переживания по этому поводу испытывал, и вообще, как он себя в связи с этим чувствует.

Есть еще одна важная часть – это проблема (Problem). Проблема – это противоречие между тем, что хочется человеку, и тем, что на самом деле ему нужно для достижения желаемого.

Если ваше решение (Solution), ваши товары или услуги помогают человеку достичь желаемого, дают ему то, что нужно, разрешают противоречие с учетом его жизненного опыта, то все будет в порядке – ваш продукт найдет своего потребителя достаточно легко.

Чтобы было более понятно, давайте рассмотрим примеры.

Пример 1

Рынок (ниша) – это люди, желающие бросить курить. Их легко объединить по этому признаку. Для них уже производят какие-то товары и услуги. У них есть желание бросить курить.

Что для этого необходимо на самом деле? Для этого необходимо перестать покупать и курить сигареты.

Какой у них может быть жизненный опыт в связи с этим?

Курение помогает снять стресс, успокоиться. Кто-то пробовал бросить, но его снова тянет. Кто-то страдает от того, что осознает вредность курения, и от того, что ему неудобно находиться в местах, где курение запрещено.

Таким образом, возникает противоречие: хочется бросить, но в то же время хочется продолжать курить.

Одно из решений – это электронные сигареты, которые позволяют бросить курить, фактически не бросая. Человек по-прежнему берет в рот некий имитатор сигареты и может отказаться от обычных сигарет.

Пример 2

Другой распространенный пример, которым можно проиллюстрировать компас-портрет, – это рынок людей, которые хотят похудеть.

Чтобы похудеть, чаще всего нужно меньше кушать и больше двигаться. А вот этого как раз желающие сбросить вес чаще всего и не хотят.

Таким образом, существует противоречие.

Если бы вы нашли некий продукт, который разрешил бы этим людям сохранить прежний образ жизни: кушать все что угодно, мало двигаться, но при этом позволил бы похудеть, то такой продукт имел бы спрос.

Именно на этом построен спрос на методики похудения, которые вы, наверное, видели. «Не кушай эти три продукта и похудеешь, не меняя образ жизни».

Из книги Уши машут ослом [Современное социальное программирование. 1-е издание] автора Матвейчев Олег Анатольевич

Классификация политических консультантов и пиарщиков для потенциального клиента. Удачи! И лохов побогаче! Тост консультантов Естественно, что классификация не претендует на полноту и научную строгость. Существует масса «смешанных типов», а кроме того, каждый

Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд

КАК ЗАВЛАДЕТЬ ПОЛНЫМ ВНИМАНИЕМ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Первое, что вы должны сделать, когда разговариваете с потенциальным клиентом, – это завладеть его вниманием. Вы должны отвлечь его от своих мыслей и заставить слушать только вас.Некоторые торговцы пытаются привлечь

Из книги Конец маркетинга, каким мы его знаем автора Зимен Сержио

Из книги Учет и анализ банкротств автора Байкина Светлана Григорьевна

3.2. Система показателей в анализе финансового состояния потенциального банкрота Важным элементом управления деятельностью хозяйствующих субъектов рыночной экономики является финансовый анализ.Существует ряд финансовых показателей, порядок расчета и применение

Из книги Личные деньги: Антикризисная книга автора Пятенко Сергей

2.1. Портрет миллионера В демократиях следует щадить состоятельных людей и не подвергать разделу не только их имущество, но и доходы. Аристотель, древнегреческий философ Деньги – это шестое чувство, без которого остальные пять бесполезны. С. Моэм, английский писатель В

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр

Из книги Все о приобретении и продаже жилой недвижимости. Советы специалиста автора Зубова Елена Евгеньевна

«Портрет» квартиры Унифицированного текста договора долевого участия нет – законодательно его никто не устанавливал. Каждая компания имеет собственный типовой договор (если не долевого участия, то предварительной купли-продажи), который поддается обсуждению. Причем

Из книги Руководство начинающего счастливчика, или Вакцина против лени автора Иголкина Инна Николаевна

Рисуем портрет лени Лень - это что-то аморфное, мягкое, тихонько мурлычет, убаюкивает. В общем, не имеет цвета, вкуса и запаха…Что же такое лень? В толковом словаре живого великорусского языка Владимира Даля лень означает «неохоту работать, отвращенье от труда,

Из книги Основы организации деятельности коммерческого банка автора Иода Елена Васильевна

4.4.1. ОЦЕНКА КРЕДИТОСПОСОБНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ЗАЕМЩИКА Наиболее распространенным мероприятием по снижению (недопущению) кредитного риска является оценка кредитоспособности заемщика.Кредитоспособность клиента коммерческого банка предусматривает способность

Из книги Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации автора

Портрет аудитории Очень важно правильно составить портрет своей аудитории, то есть определить тех, кто придет на тренинг. Попытайтесь прямо сейчас написать на бумаге, кто ваш потенциальный клиент.Опишите вкратце участника своего семинара: мужчины, женщины, какого

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет типичного клиента Опишите своего типичного клиента. Характеристика должна включать как минимум 21 черту: пол, возраст, семейное положение, сфера занятости, опыт участия в тренингах, самые распространенные проблемы и т. д. Что с этим делать, расскажем

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Задание 1. Описать портрет клиента Еще раз напомним определения, используемые в компас-портрете потенциального покупателя ваших товаров и услуг.Wish (желания) – то, что НА САМОМ ДЕЛЕ хочет потенциальный клиент.Needs (нужно, необходимо) – то, что нужно для достижения

Из книги Ваш сосед - Миллионер автора Данко Уильям Д.

ПОРТРЕТ МИЛЛИОНЕРА Кто он - типичный американский миллионер? Послушаем его рассказ от первого лица. Я мужчина пятидесяти семи лет, женат, трое детей. Мы, миллионеры, в семидесяти случаях из ста обеспечиваем от 80% и более дохода семьи. В среднем каждый пятый из нас уже

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

49. Почему запрос от потенциального покупателя – всё равно что звонок в «службу спасения» Когда люди звонят в службу спасения 911, им нужен немедленный ответ. Чем скорее, тем лучше. Отвечать на звонки нужно быстро, потому что речь может идти о жизни и смерти.Я рекомендую вам

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет клиента Чтобы ваши курсы хорошо продавались, важно понимать своего потенциального клиента. Определите его основные характеристики:1. Пол, возраст, социальный статус.2. Должность (рядовой сотрудник, руководитель среднего уровня, топ-менеджер, владелец небольшого

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Правило 5. Презентация должна вызывать любопытство у потенциального клиента Нужно преподносить информацию таким образом, чтобы вызвать любопытство аудитории. Сначала дайте ей факты, затем – их объяснение. Кроме того, предварительно знакомьте публику с тем, что ждет ее в