Viaje del cliente, uno de herramientas más útiles gerente de producto. ¿Por qué es importante saber cómo su producto participa en la vida del usuario y qué conocimientos se pueden obtener de esto? Hablemos.
El contexto es algo que no suele ser suficiente para entender ciertas cuestiones. Imagine esta situación: un colega o amigo se le acerca y le dice que debe tomar una decisión sobre las vacaciones por él. Simplemente, está esperando que respondas “Ir” o “No ir” de vacaciones el fin de semana. ¿Qué le aconsejarías?
Lo más probable es que necesites preguntarle un poco sobre los detalles de la situación. Por qué está considerando esta decisión, cuál es su situación en el hogar o en el trabajo, puede reprogramar sus vacaciones, etc. Es decir, debe comprender el contexto de la situación. De esa manera usted puede dar consejos más útiles.
Lo mismo se aplica a los usuarios. Comprender el contexto de la situación en la que se utiliza su producto abre mucho espacio para el crecimiento.
Primero comprendamos qué es un recorrido del cliente.
Viaje del cliente: este
El viaje del cliente es una visualización del historial de interacción del usuario con su producto. Una descripción completa del contexto y los motivos de un segmento de clientes en particular, teniendo en cuenta todos los canales publicitarios.
“Embudo de ventas”, dices, pero el viaje del cliente es algo más. Estas son las situaciones y estilos de vida de tus usuarios. Sus hábitos y características, sus preferencias y tareas. Su producto es parte de todo. Cuanto más detalladamente describa la imagen, más valioso será el conocimiento que recibirá y mejores decisiones podrá tomar.
Estas "imágenes" se denominan mapas de usuario o mapas de viaje del cliente.
¿Cuál es el beneficio del viaje del cliente?
“Bueno, al menos es hermoso” y realmente lo es. La visualización de la ruta completa del usuario le permite tener una visión más amplia del producto y el contexto en el que se encuentra. Gracias a esto, podemos:
- Cree una experiencia de usuario continua con el producto.
- Resolver los problemas de los usuarios de manera más eficiente.
- Reducir las barreras para el uso del producto.
- Aumenta la fidelización de tu audiencia.
- Obtenga información para el desarrollo.
Viaje clásico del cliente
Usualmente, en la comprensión clásica del camino del usuario, se distinguen varias etapas.
Todo comienza con el hecho de que el usuario no sabe nada sobre tu producto. Luego se entera, comienza a profundizar más, estudia más y más información. Se firma si existe tal oportunidad y se activa, es decir, se usa por primera vez. Luego, el producto se usa cada vez más y, finalmente, el usuario se convierte en su "abogado". Recomienda a amigos y defiende contra críticas negativas de otros usuarios.
Parecería simple y claro, pero en la vida todo es un poco diferente. Tal movimiento rectilíneo no sucede de una etapa a otra. El viaje del cliente es diverso y caótico. Puede haber menos etapas, algunas de ellas combinadas, etc.
Propongo analizar cómo construir un mapa de viaje del cliente para su producto.
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Mapa de viaje del cliente de bricolaje
1 persona
Todo comienza con las personas. Seleccione un segmento específico de usuarios (por regla general, este es el público objetivo) e intente construir una persona, es decir, describa lo más claramente posible a una persona cercana al segmento seleccionado.
Por regla general, se trata de un personaje ficticio que tiene características lo más cercanas posible al segmento seleccionado (social demográfico: sexo, edad, situación económica, hábitos, etc.).
Arriba hay un ejemplo de una tarjeta personal que se creó en el producto Xtensio. Esta herramienta le permite crear mapas de usuario similares basados en plantillas. Hay acceso gratuito a 1 tarjeta que puedes crear. Puede crear una persona, cargarla como una imagen y luego crear una nueva, por ejemplo.
Tales tarjetas le permiten representar bien a su usuario y sus hábitos. Además, sobre la base de esta tarjeta, se compila un mapa de viaje del cliente.
2. Investigación y puntos de contacto
Una vez que haya preparado la persona, pase a los puntos de contacto y exploración. Para los productos en línea, puede usar análisis para ver de dónde vino exactamente el usuario. A qué petición, de qué fuentes.
Para productos fuera de línea, es mejor usar encuestas y entrevistas. Le preguntas a la gente cómo se enteran de tu producto.
En la entrevista, haz preguntas sobre cómo el usuario resolvió su tarea/problema. Deja que te cuente cómo lo hizo la última vez. Material con recomendaciones, exactamente como se publicó anteriormente en el blog.
Personalmente, soy partidario de los enfoques mixtos (especialmente para los productos en línea). Explora los datos analíticos, luego entrevista a usuarios reales y ancla los datos.
El mapa de viaje del cliente se compila en función de todos los datos recopilados. La tarea es describir todo el viaje del usuario con el mayor detalle posible.
Por ejemplo, como resultado de la investigación, descubrió que su usuario asistió a una conferencia en la que alguien mencionó su aplicación móvil. Después de eso, un par de días después te buscó en Google en un motor de búsqueda y una semana después instaló la aplicación en su teléfono. Todos estos datos serán necesarios para diseñar el mapa.
Cuantos más datos recopile sobre su público objetivo, mejor. Ahora pasemos al diseño del mapa.
3. Diseñar o crear un mapa
Una vez que se han identificado las personas y se han recopilado los datos del punto de contacto, nuestra tarea es crear el propio mapa de viaje del cliente.
Por lo general, un equipo participa en el diseño del mapa, que incluye: un analista, un diseñador (ux / ui), un comercializador, un gerente de producto.
Para uso de diseño:
- Marcadores y pegatinas (generalmente comienza con esto)
- Software especial: uxpressia.com (una tarjeta gratis), realtimeboard.com (3 tarjetas gratis), Google Spreadsheets (toda una solución, completamente gratis). El software se utiliza para finalizar y diseñar la tarjeta.
Comience a diseñar con etapas (las discutimos anteriormente). Divida el mapa de viaje del cliente en columnas, donde la columna es una de las etapas (no conocimiento, reconocimiento, etc.). No es necesario usar todos los pasos que discutimos anteriormente. Dependiendo de tu producto, el número de etapas puede variar, como dijimos anteriormente. Lo mismo ocurre con los nombres artísticos.
Crearé un mapa en tablas simples. Por lo general, estas tablas están marcadas en las paredes, dipchart o pizarras magnéticas. Por ejemplo, sugiero tomar una suscripción a un gimnasio.
Para un gimnasio, identifiqué 4 etapas principales del recorrido del cliente.
Todos los miembros del equipo se reúnen y comienzan a poner a tierra todos los datos recibidos de la investigación, enfocándose en el escenario. La primera línea después de las etapas son las tareas u objetivos del usuario. Saca estas tareas de la investigación que has hecho y mapéalas.
Luego ordena los datos sobre los canales por los que el usuario llega a cada una de las etapas.
Luego describimos el proceso. En el lenguaje humano ordinario, decimos la situación del usuario para cada etapa.
Luego, mediante la lluvia de ideas, intenta determinar cómo se siente el usuario en cada etapa de la interacción. Si, como resultado del estudio, logró arreglar estos sentimientos con citas, entonces tiene mucha suerte. Tómalos y ponlos en el mapa.
Trate de escribir en lenguaje humano. Si en la etapa de "No saber" el usuario tiene dudas, escriba así (en primera persona): "¿No sé si necesito ir al fitness?". Es imposible hacer una tabla larga, así que comenzaré una nueva (esta es una continuación de la anterior)
Para mayor claridad, así como con los procesos/canales, se pueden visualizar los sentimientos del usuario, su experiencia.
La lluvia de ideas continúa y tú lo haces. barrer las barreras que el usuario pueda encontrar en etapas diferentes formas y soluciones/ideas que ayudarán a superar estas barreras.
La versión de trabajo del mapa está lista.
Por lo general, esta versión se entrega a los diseñadores para crear una apariencia más colorida y comprensible. Dicho mapa se puede utilizar activamente en la empresa y distribuirse a varios departamentos dentro.
Pero, crear "belleza", esto no es un asunto obligatorio. Para mí, no hay nada mejor que las soluciones en la nube/flexibles, cuando puede actualizar rápidamente su mapa simplemente haciendo clic en el enlace (esto se puede hacer en las herramientas que discutimos anteriormente).
4. Implementación y prueba de soluciones
Las soluciones que nacieron como resultado de la creación de un mapa de viaje del cliente deben aplicarse y probarse. Recuerda que no has estado peleando con el equipo por diversión todo este tiempo.
Prioriza las soluciones que se te ocurran. Evalúa la implementación y llévala a trabajar. Prueba y pasa al siguiente.
Nota
Para hacer que el viaje de su cliente sea “perfecto”, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Utilice un segmento de usuario específico. “Para todos los usuarios” el mapa no está compilado.
- Los datos sobre canales, puntos de contacto y otras cosas se toman de sistemas analíticos, investigaciones y encuestas. No tiene sentido completar el mapa con su opinión experta (leemos - conjeturas).
- Refleje las etapas del viaje del cliente con más detalle. Si, por ejemplo, antes de visitar su sitio, el usuario tiene la necesidad de aprender más sobre su producto, entonces debería aparecer en el mapa una columna (etapa) llamada "la aparición de interés".
- El mapa se crea principalmente sobre la base de la experiencia del usuario, no de sus procesos comerciales internos. No necesita vincularse inmediatamente a la interacción del usuario dentro de su empresa/proyecto. Tendrás tiempo para hacer esto cuando entiendas exactamente cómo tu cliente resuelve su problema y dónde está el producto en todo esto.
Conclusión
Como descubrimos, el viaje del cliente es algo muy útil que puede y debe usar en sus proyectos. La visualización de todo el recorrido del cliente le permitirá obtener una gran cantidad de información y desarrollar su producto a alturas sin precedentes. Recoge la experiencia de tus usuarios, pon todo en el mapa y encuentra nuevas soluciones. ¡El viaje comienza!
Cuando me piden que diseñe una interfaz de usuario para un sitio web, inmediatamente pregunto si también debo diseñar una interfaz para dispositivos móviles y generalmente obtengo una respuesta afirmativa. El hecho es que los sitios y programas modernos que pueden llamarse productos digitales son, por regla general, parte de un gran servicio. Y cuanto más lejos, más productos digitales (sitios web, aplicaciones) estarán involucrados en la interacción con el usuario.
Permítanme darles un ejemplo de un servicio bastante popular: escuchar música. Escucho música en una computadora personal con OS X, en un teléfono inteligente (iOS) y en un Apple TV. Apple ha hecho un muy buen trabajo al consumir música: puedo comprar un álbum en mi iPhone y luego puedo escuchar ese álbum en mi Apple TV, al que tengo grandes parlantes conectados. Sin embargo, no puedo comenzar a escuchar una canción en mi iPhone y luego continuar escuchándola en Apple TV - para hacer esto, tengo que buscar el álbum deseado en el menú de Apple TV, este procedimiento no puede llamarse simple. Es decir, nadie en Apple se molestó con tal oportunidad y no la implementó. Dicho esto, tanto el diseñador del iPhone como el del Apple TV hicieron un buen trabajo. La funcionalidad que necesito está ubicada en el borde de dos dispositivos y no está claro quién debe ser responsable de diseñar dichos paquetes.
Este ejemplo muestra que en nuestro tiempo no es suficiente pensar en los detalles de la interfaz de usuario de un producto digital de forma aislada de la interacción con otros productos con los que se encuentran en la misma infraestructura. Necesitamos una herramienta que le permita identificar problemas en los cruces y también le permita diseñar enlaces entre productos. Como de costumbre, la necesidad provocó la creación de una nueva y maravillosa técnica llamada "Customer Mapa de viaje».
Customer Journey Map es, quizás, mejor herramienta Experiencia del usuario, durante los últimos 10 años (después de los personajes).
¿Qué es un servicio?
¿Qué es un servicio? Para los amantes de las definiciones estrictas, citaré GOST-9000-2008:
Un servicio es el resultado de al menos una acción, que se realiza necesariamente en la interacción entre el proveedor y el consumidor y, por regla general, es intangible.
Recordemos la palabra "resultado": esto es lo más importante para cualquier consumidor.
Como ya he informado, los consumidores modernos interactúan con dispositivos móviles, navegadores web, personas, entornos y espacios, etc. Cada acto de interacción entre un consumidor y un servicio se denomina “punto de contacto”.
Los puntos de contacto pueden ser no solo digitales, sino también analógicos o fuera de línea.
Tomemos, por ejemplo, un banco moderno. ¿Qué puntos de contacto podemos identificar aquí?
- sitio web del banco;
- servicio web “cliente-banco”, donde el usuario puede realizar operaciones con su cuenta y tarjetas bancarias;
- aplicación móvil "cliente-banco";
- la sucursal física del banco, que también puede ser considerado un producto. Al igual que en el caso de los sitios web, existe un sistema de navegación dentro de la sucursal bancaria.
Suponga que vino al banco con algún propósito y aún no está muy familiarizado con las reglas de su trabajo. Si la navegación estaba mal diseñada, es posible que no esté seguro de a quién contactar exactamente para resolver su problema. Debe ponerse en contacto con la chica de la recepción, que puede ser una cola separada de clientes.
Con este ejemplo, quería ilustrar la idea simple de que las sucursales bancarias pueden y deben diseñarse de manera similar a los sitios web.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Entonces, ¿qué es un Customer Journey Map (para abreviar, solo CJM)?
CJM es un gráfico dirigido en el que se mapea la ruta del consumidor del servicio proporcionado con la ayuda de puntos de contacto. El CJM captura los detalles de la interacción con el servicio.
Es decir, CJM muestra exactamente cómo interactúa el consumidor con el servicio: qué puntos de contacto existen, a través de qué canales se lleva a cabo la interacción (web, aplicación móvil, punto de presencia fuera de línea, etc.), así como lo que sucede dentro de cada punto de contacto. .
Aquí hay ejemplos de CJM típicos (por ahora, preste atención solo al exterior del gráfico):
planificacióndeexperienciacliente.com
elpuente.nl
Veamos un ejemplo CJM simplificado:
Mel Edwards, 2011
Verá tres representantes, cada uno representando un grupo de consumidores diferente. En el proceso de consumir el servicio (lograr el objetivo), tienen que interactuar con diferentes productos. En cada punto se produce un acto de servicio con un cierto nivel de calidad:
Mel Edwards, 2011 y Alexey Kopylov, 2013
La impresión general del servicio, por regla general, depende de la calidad del servicio en todos los puntos de contacto. Se aplica el principio del vínculo débil: una mala interacción proyecta una sombra sobre todo el servicio. Por eso, es muy importante que cada punto de interacción sea trabajado con la máxima calidad.
Sin embargo, sucede que todos los puntos de interacción se implementan perfectamente y los problemas se ocultan en los límites de la transición de un punto a otro. Es decir, puede resultar que todos los empleados de la empresa atiendan bien a los clientes, pero algunos consumidores aún no alcanzan su objetivo:
Mel Edwards, 2011 y Alexey Kopylov, 2013
Ilustremos esto ejemplo sencillo: muchas tiendas en línea requieren que realice el procedimiento de registro y, a menudo, existe un paso como la confirmación del registro mediante un enlace especial que llega a su buzón (esto es necesario para demostrar que se está registrando una persona real, y no un robot). En este caso, aumenta la probabilidad de que el usuario no pueda realizar este paso: quizás la carta con el enlace estaba en el correo no deseado, quizás el usuario se equivocó e ingresó gmail.ru u otra dirección inexistente en lugar de gmail. .com, o puede haber olvidado que era necesario confirmar el registro. En los ejemplos que conozco, ¡la pérdida de usuarios en este paso alcanzó el 70%!
¿Cómo podemos bajar estas barreras? Por ejemplo, puede controlar qué ingresa exactamente el usuario como correo electrónico y ofrecer corregir direcciones claramente erróneas. Además, si el usuario no ha hecho clic en un enlace de un mensaje de correo electrónico durante varios días, puede volver a enviarle un correo electrónico con un enlace. Pero lo mejor, por supuesto, es abandonar este paso por completo - utilizar otros métodos de protección contra los robots!
En general, siempre debe implementar el sistema de tal manera que cualquier punto de contacto motive al consumidor a pasar al siguiente paso (principio "empujar"), y el siguiente punto tiraba del consumidor desde el punto de contacto anterior (operación "jalar"). El principio push-pull contribuye a una interacción más fluida entre el consumidor y el servicio.
Considere el ejemplo de escuchar música. De hecho, Apple tiene una manera de hacer la transición de escuchar en iPhone a escuchar en Apple TV, a saber, la tecnología AirPlay. Sin embargo, no todos los consumidores son conscientes de tecnología mágica y por lo tanto no puede usarlo. Existe una regla de que la funcionalidad que los usuarios no pueden encontrar para ellos, por así decirlo, no existe. Sería posible implementar el principio "push-pull" de esta manera: tan pronto como el usuario se encuentre en un área donde esté disponible Apple TV, inmediatamente recibirá un mensaje (sin interrumpir la escucha) de que puede encender el sistema de audio. (conectado a Apple TV) y seguir escuchando ya en ella. Y viceversa, tan pronto como el usuario enciende el televisor, ve un mensaje, qué canción se está reproduciendo en el iPhone y qué se debe hacer para redirigir el sonido al sistema de audio (presionando un botón).
Entonces, CJM le permite controlar el proceso de diseño de servicios que se implementan utilizando varios productos interactivos, así como visualizar visualmente el proceso de ejecución del servicio en sí.
Tareas resueltas por CJM
Enumeraré todas las tareas que resuelve CJM:
- Crear una UX continua a lo largo de todo el consumo del servicio.
Recuerde el mencionado "push-pull". - Aumentar la conversión del consumidor.
Al reducir las barreras, así como al reducir las pérdidas en la transición de un punto de contacto a otro, más consumidores alcanzan la meta. - Aumento de la lealtad del consumidor.
Tasa de retención - El número de consumidores que regresan crece si diseñamos e implementamos un servicio sin barreras. - Aumentar la responsabilidad de los especialistas de la empresa.
Cada punto de interacción tiene sus propios responsables de la empresa. Después de haber mapeado todos los puntos de interacción, todos los empleados de la empresa pueden ver quién es responsable de qué y cómo hacen frente a sus funciones (si configuramos KPI para cada punto). Esto en sí mismo aumenta el nivel de responsabilidad. - Acelerar el desarrollo de servicios y productos multicanal y mejorar la calidad del desarrollo.
Debido al hecho de que todas las partes involucradas en el desarrollo ven más completamente cómo se lleva a cabo el servicio y también ven todo el potencial puntos débiles servicios y puede intervenir en su desarrollo en el tiempo. - Cree nuevas y emocionantes interacciones.
Existe la oportunidad de idear e implementar nuevas características innovadoras (recuerde el ejemplo de continuar escuchando una grabación de audio mientras se mueve de un dispositivo a otro).
Todo se ve muy bien, pero ¿cómo crear CJM?
Crear CJM, instrucciones paso a paso
Paso 1. Identificamos todos los puntos de contacto y canales de interacción
Ponemos en el mapa todos los puntos de interacción de un determinado consumidor tipo con el servicio. ¡No nos olvidamos de nada! Puede resultar que haya puntos ocultos de interacción que no conocías. Por ejemplo, es posible que los consumidores resuelvan algunos problemas a través de manera - usando redes sociales (lo que sucede a menudo). Es decir, uno de los empleados de la empresa contacta al consumidor directamente dentro de la red social y lo ayuda a lograr su objetivo. ¡Es necesario registrar todo, incluidos los puntos de interacción!
Para no perderte nada, utiliza la técnica del cliente misterioso, es decir, recorre tú mismo todos los pasos de un consumidor típico del servicio. También puede encontrar una empresa externa que identifique profesionalmente todos los puntos de contacto con una gran cantidad de encuestados.
¡Recuerde que se dibuja un diagrama CJM para un grupo objetivo (o un personaje si usa la técnica del personaje)!
Además - es importante determinar todos los posibles canales de interacción para cada punto. Es decir, para determinar qué dispositivos se utilizan para las interacciones, por ejemplo, pueden ser navegadores web, aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, llamadas de Skype, correo electrónico, redes sociales. No se olvide de los canales fuera de línea: visitas a oficinas, reuniones con mensajeros, reuniones con agentes, etc. Una vez más, pueden abrirse canales inesperados para usted, por ejemplo, puede descubrir que una gran cantidad de consumidores provienen de dispositivos móviles. Y puede resultar que el diseño de su sitio no tenga en cuenta este canal de interacción.
Gráficamente, CJM puede tener un aspecto diferente: los diagramas pueden ser lineales si la naturaleza de la interacción con los consumidores también es lineal:
desonance.wordpress.com Se puede ramificar si los consumidores tienen múltiples escenarios de interacción alternativos:
Alexey Kopylov, 2013 Puede tener un formulario temporal - adecuado para mostrar la interacción con el servicio durante el día:
planificacióndeexperienciacliente.com Podemos hacer varios gráficos CJM para diferentes grupos de clientes y para diferentes propósitos.
Paso 2. Describir puntos de contacto.
Ahora se debe describir cada punto de contacto y cada canal.
Aquí está la información típica que necesitamos capturar:
- Canal de interacción
Los puntos pueden tener varios canales, enumeramos todos los canales. - Acción objetivo, escenario, criterios de éxito
Describimos lo que el consumidor quiere lograr con esta interacción. También describimos cómo surge el escenario de interacción ideal, así como qué hacer si el consumidor tiene problemas. Describimos los criterios específicos para el éxito del paso del escenario - esto es necesario para que podamos recopilar estadísticas sobre la calidad del paso de cada punto de contacto. - Grado de criticidad de un punto/canal
Ayuda a concentrarse en los puntos más críticos. - barreras
Enumeramos todos los problemas que los consumidores pueden encontrar dentro de este punto de contacto. - Formas de reducir las barreras
Para cada barrera, definimos contramedidas que debemos implementar al optimizar el servicio. Por ejemplo, como en mi ejemplo de confirmación de registro, podemos controlar qué correos electrónicos ingresa un consumidor y sugerir corregir las direcciones mal escritas. - Optimización de conversión y ROI
Consideramos el número de consumidores que llegaron a un punto dado al número de aquellos que llegaron con éxito al siguiente punto de interacción. Idealmente, si todos los consumidores han llegado al siguiente punto (coeficiente = 1,0). Este es el principal KPI del punto de interacción y el empleado de la empresa que implementa esta interacción. La conversión le permitirá calcular el efecto económico de bajar uno o la barrera. Por ejemplo, puedes calcular que bajar la barrera dentro de un determinado punto de contacto resultará en un aumento del 20% en las conversiones. Al rastrear ese 20% más abajo en la cadena CJM y llegar al punto en el que el cliente genera dinero, puede determinar con bastante precisión cuánto dinero generará la optimización de ese punto. Si al mismo tiempo todavía evalúa los costos de bajar la barrera, entonces tiene el valor del coeficiente ROI (retorno de la inversión). Con el valor del ROI, le resultará muy fácil demostrar a los altos directivos los beneficios de dicha optimización. - Otros KPI(por ejemplo, tasa de retención, tiempo de contacto, etc.)
Podemos generar una gran cantidad de KPI que caractericen más completamente la calidad del servicio en un punto determinado. - Psicópata condición emocional, grado de frustración y estrés
Podemos obtener estos datos viendo las quejas de los consumidores o usando métodos cualitativos investigación (entrevistas, observaciones de campo). Además del grado de criticidad del punto de contacto, esta información ayuda a enfocar los puntos más importantes del servicio.
Consejo importante
Al describir los puntos de contacto, utilice el vocabulario del consumidor, no el profesional.
Abajo en la figura hay ejemplos de la descripción de los puntos de interacción. Mapeé un programa de lealtad para una compañía petrolera.
Alexey Kopylov, 2013 
Paso 3. Averiguar quién es responsable de qué dentro de la empresa
Para cada punto y canal, agregamos el nombre de un especialista o un grupo de especialistas cuyas acciones determinan el éxito de la interacción con el consumidor.
Dependiendo del nivel de desarrollo de la empresa, esta tarea puede resultar muy sencilla, o, por el contrario, muy difícil. Cuanto más opaca es la empresa, más difícil es recopilar dichos datos.
La situación se agrava cuando los empleados descubren que vas a capturar KPIs por la calidad de su trabajo. Algunos empleados pueden comenzar a sabotear el proceso de recopilación de KPI, simplemente no le darán los datos necesarios. En primer lugar, es necesario convencer a todos los empleados de que la fijación de KPI mejorará la calidad del servicio, lo que, a su vez, contribuirá a la promoción de escala de la carrera. Pero, por regla general, siempre hay un par de ovejas negras que impiden la transparencia, y para superar esa resistencia necesitará el apoyo de la alta dirección.
¡Atención, cuestión ética!
No todos trabajan estrictamente de acuerdo con las instrucciones de trabajo. Algunos empleados pueden pasarlos por alto para aumentar la eficiencia. En este caso, anonimice las fuentes de su información tanto como sea posible.
Paso número 4. Optimizar los puntos/canales más críticos
Tomamos la mayoría puntos críticos interacciones y reducir las barreras dentro de estos puntos.
Tome el ejemplo de una compañía petrolera - barrera #2 del paso #3:
Esta barrera se puede reducir mediante la presentación competente de la información en forma de secuencia de acciones (utilizando gráficos similares a los cómics). Solo tenga en cuenta que cualquier optimización debe probarse después de la implementación: ¿la nueva versión del punto de contacto realmente funciona mejor que la anterior?
Considere también si pudo implementar el principio de empujar y tirar para motivar a los consumidores a ascender en el CJM.
Una forma más radical de optimizar es eliminar puntos de interacción innecesarios. La siguiente figura muestra el circuito CJM antes y después de la optimización. En el esquema correcto, se eliminaron los niveles adicionales de jerarquía y la cadena de interacción en su conjunto se hizo más corta.
Alexey Kopylov, 2013 Paso número 5. Tomamos el control del proceso de optimización
Configuramos el proceso de optimización para que sea regular. Después de corregir los puntos de interacción más críticos, comenzamos a optimizar constantemente los puntos menos críticos. Al mismo tiempo, establecemos una recopilación periódica de KPI (incluida la conversión). Todos los cambios en la UX de los servicios y productos se verifican constantemente con los KPI.
Por lo tanto, mejoramos constantemente la calidad del servicio y ganamos credibilidad dentro de la empresa. Es importante comenzar con la más crítica para que sea más fácil obtener la aprobación y un presupuesto para otras mejoras del servicio. Asumir todo de inmediato es costoso y requiere mucho tiempo, y existe el riesgo de concentrarse en problemas sin importancia.
Herramientas para crear CJM
folletos post-it
Use hojas Post-It para comenzar a trabajar en CJM, para lluvia de ideas, para construir hipótesis y registrar resultados preliminares. Los folletos fomentan el trabajo en grupo y son probablemente la herramienta más barata y la más manera rápida fijación de CJM.
Hermosos esquemas
En una etapa avanzada, puede dibujar un diagrama sexual en Adobe Photoshop o Illustrator, en el que todos los puntos de contacto se sirven de la manera más sabrosa posible. Dichos esquemas son adecuados para presentarlos a varios altos directivos para obtener financiación adicional. Sin embargo, estos esquemas son estáticos e inconvenientes para el desarrollo, carecen de la mayor parte de la información descriptiva. ¡No abuses de tales esquemas!
Excel + diagramas
En este momento estoy trabajando con dos herramientas: Flying Logic para dibujar el gráfico y Excel (o Google Docs) para ingresar información para cada punto de contacto. Flying Logic es muy adecuado para este tipo de diagramas, ya que se creó originalmente para construir diagramas de teoría de restricciones, que se acopla bastante bien con CJM. La desventaja de este método es que debe sincronizar constantemente el gráfico y la tabla para que la información esté actualizada.
Alexey Kopylov, 2013 Servicio web de panel de control de punto de contacto
Este es el único servicio web que conozco que está diseñado específicamente para trabajar con CJM. Además de capturar CJM, puede crear tabulaciones cruzadas como importancia/facilidad de implementación/efecto o tiempo para arreglar/costo de arreglar/efecto. Tales tabulaciones cruzadas lo ayudarán a determinar el orden de optimización del servicio.
touchpointdashboard.com Todo esto se ve muy bien, sin embargo, el costo del servicio se ve así (por mes):
touchpointdashboard.com - $175 por 1 usuario
- $625 por 5
- $950 por 10
En mi opinión, esto sigue siendo demasiado caro para la mayoría de los equipos - esperando la aparición de un competidor, estoy seguro de que después de eso el costo disminuirá.
Resultados
Finalmente, enumeraré brevemente los beneficios de usar CJM al rediseñar un servicio:
- CJM le permite difundir el conocimiento sobre el estado real de las cosas con los consumidores de su empresa.
- Ayuda a llamar la atención de los altos directivos sobre hechos notorios o posibles oportunidades de crecimiento.
- Ayuda a calcular el ROI de la optimización CJM.
- Contribuye al desarrollo de una estrategia para el desarrollo de los servicios y productos que se incluyen en ella.
- Mejora la comunicación dentro de la empresa.
- Aumenta el nivel de formación del personal (vamos más allá de la pura UX).
- Mejora la cultura organizacional de su empresa.
- Lo más importante: ¡mejora la calidad del servicio, lo que contribuye a la fidelización de tus clientes!
El mapa de viaje del cliente es esencialmente una ilustración, un mapa de viaje del cliente que detalla el viaje del cliente entre los puntos de contacto con una empresa o territorio. En el marco de este mapa, tenemos la oportunidad de explorar y digitalizar la experiencia del cliente: qué preguntas se hace, qué tareas quiere resolver con la ayuda de la empresa, sus emociones, impresión y satisfacción al interactuar con una empresa o organización.
El proceso de mapeo es un estudio integral del comportamiento del cliente y la experiencia del cliente que se está creando. No hay dos tarjetas iguales, y ninguna empresa, producto o servicio es exactamente igual. Pero podemos mostrar mejores ejemplos, que puede navegar para comprender qué es CJM y cómo puede ser útil para su negocio.
Mapeo del viaje del cliente como investigación
Usando el ejemplo de CJM, que desarrollamos para la experiencia de visitar la ciudad, puede ver qué se puede explorar exactamente:
- Hitos clave y pasos de interacción entre el cliente y la empresa
- A qué tarea se enfrenta el cliente, en qué contexto sucede (planificar un presupuesto, obtener una lista, etc.)
- ¿Qué piensa? ¿Qué preguntas se hace a sí mismo ya los representantes de la empresa?
- ¿Qué está haciendo exactamente en este momento? Los pasos clave que da el cliente en una u otra etapa de interacción con la empresa (busca y compara información, intenta asesorarse por teléfono, acude a la sucursal, etc.).
- ¿Dónde están exactamente los puntos de contacto donde tiene lugar la interacción? (Sitio Web y Redes Sociales, número corto, calle, terminal)
- Valoración de las sensaciones del huésped, su satisfacción de esta etapa
- Puntos débiles en la experiencia del cliente
- "Puntos de crecimiento" para la empresa y ofertas de consultores
Los datos para completar una tabla de este tipo no pueden basarse en conjeturas. Antes de comenzar a desarrollar un mapa, una empresa debe decidir sobre "personas", retratos de sus clientes típicos y los "mejores" clientes que les gustaría atraer.
Y después de determinar este círculo y la naturaleza de las "personas", es necesario realizar una encuesta a los clientes sobre su viaje, el proceso de interacción con la empresa para comprender su motivación, objetivos, hábitos de compra y puntos débiles. No es necesario que se consuele con la esperanza de que comprendamos los deseos de nuestros clientes. Muy a menudo, en el proceso de dicha investigación, descubrimos muchas cosas nuevas y vemos nuestros servicios desde un ángulo inesperado.
¿Qué más se puede incluir en su Customer Journey Map?
Cuanto más detallado sea el mapa, más claramente reflejará la ruta de interacción con el cliente, y más probable será que pueda identificar áreas para mejorar aún más. Por lo tanto, es necesario incluir en la discusión cualquier pregunta adicional que pueda aclarar este camino. Por ejemplo, puede agregar, como se muestra en el mapa a continuación desde Heart of Client, cuánto tiempo le lleva al cliente cada etapa.
Describir oportunidades de mejora.
El mapa en sí no es el resultado del trabajo, el mapa es solo una herramienta para medir y evaluar su servicio. Si la tarjeta no conduce a cambios y mejoras concretas en la organización y en la experiencia del cliente, simplemente se convertirá en un camino y en un hermoso símbolo de una pérdida de tiempo.
Una vez que se han identificado los pasos clave, los puntos de contacto, las emociones y las preguntas de los clientes, se puede realizar una sesión de coaching para identificar oportunidades de optimización o mejora de procesos.
Por ejemplo, este mapa ilustrativo del proyecto Smart Cities muestra cómo la ciudad de Edimburgo puede mejorar los servicios públicos y de la ciudad.
Analizar y estar preparado para descubrimientos inesperados
El valor de CJM aumenta cuando puede correlacionar los resultados con otros datos de la empresa, como los datos de la encuesta NPS, las menciones de la empresa en las redes sociales, la experiencia del usuario y otros. Por ejemplo, en nuestro estudio sobre la hospitalidad de la ciudad de Almaty, encontramos que la disposición a recomendar una ciudad para visitar se ve directamente afectada por la sensación de seguridad de un turista extranjero durante la estadía.
¿Cómo le esperan los descubrimientos en su mapa de viaje del cliente?
El material se basó en la traducción de un artículo de Neil Davey. El material se complementa con comentarios del autor y enlaces.
Al desarrollar una aplicación móvil o un servicio web, el propietario del producto se esfuerza por garantizar que a las personas les guste y se convierta en una herramienta indispensable para ellos. Desafortunadamente, esto es más difícil de hacer de lo que parece. diseño real interfaces, funcionalidad, velocidad: esto está lejos de ser todo lo que se necesita y, habiendo perdido las pequeñas cosas, bueno, ideas prometedoras sufrir la derrota.
¿En qué deberías centrarte?
Para que a la gente le guste, una aplicación debe satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas. No puede encontrar las necesidades de sus usuarios, necesita saber exactamente qué les preocupa. Si estamos hablando de un producto terminado, entonces necesita saber qué no les gusta y qué en su producto es una barrera, un obstáculo para resolver los problemas de los usuarios. Una forma de averiguarlo es utilizar la metodología Customer Journey Map (CJM).
La fábrica se dedica al desarrollo de productos digitales: aplicaciones móviles y servicios web. Este artículo trata sobre la creación de un mapa de viaje del cliente Atención especial dado a esta industria. Al mismo tiempo, la metodología en sí tiene una aplicación más amplia; lo verá en los ejemplos de empresas como Lego, Starbucks o Lancome.
Parte 1. Teoría. ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
El mapa de viaje del cliente es una metodología que te ayuda a entender el camino que toma el usuario al interactuar con tu producto: qué le gusta, qué le molesta y qué le puede ayudar. Gracias a CJM, puede generar nuevas ideas para el desarrollo de productos y mejorar significativamente la satisfacción del usuario. En el caso del lanzamiento de un nuevo producto, utilizando esta metodología, podrá prever las áreas problemáticas y “poner las pajitas” con anticipación para no equivocarse.
En un sentido más estricto, el Customer Journey Map es visualización de la interacción del consumidor con un producto (aplicación, servicio web, marca). Este es un mapa que muestra puntos de contacto, barreras y emociones que surgen en las personas.
Un ejemplo simple de un mapa de viaje del cliente para comprar un teléfono celular
Imaginemos una situación.
- Conciencia. Una persona necesita un nuevo teléfono inteligente. El viejo está roto.
- Estudio. Se conecta a Internet y comienza a buscar. modelo adecuado. Conoce la marca que le gusta, por lo que lee sobre sus nuevos productos, considera a los competidores más cercanos y se familiariza con las reseñas. Luego estudia las ofertas de diferentes minoristas y compara precios.
- Compra. Después de investigar, finalmente compra un teléfono.
- Uso. El cliente inserta la tarjeta SIM y comienza a utilizar el dispositivo. Con el tiempo, surge un problema: la conexión con wi-fi desaparece.
- Apoyo. Con esta pregunta, una persona se pone en contacto con el soporte. Quizá escribe sobre su problema en en las redes sociales con una mención de la marca para agilizar la recepción de feedback.
- Radio boca a boca. Si el usuario finalmente está satisfecho con su “viaje”, les cuenta a sus amigos sobre la marca y el producto, los recomienda. Si no, entonces disuada de comprar.
Todas estas acciones, desde comprender la necesidad hasta interactuar con la marca después de la compra, este es el viaje del usuario (inglés, customer journey). Y la visualización de este camino es un mapa de viaje del usuario, Customer Journey Map.
CJM para el mismo proceso puede verse diferente, en forma de tablas o diagramas que tienen el mismo propósito, para describir las motivaciones, objetivos, sentimientos y acciones del usuario en cada etapa de la interacción.
¿Qué puedes aprender con el Customer Journey Map?
La metodología CJM permite conocer los siguientes puntos:
- cómo los diferentes segmentos de la audiencia trabajan con el producto;
- en qué puntos (interfaz web, aplicación móvil, correo electrónico, notificación push, oficina, folleto) la audiencia interactúa con el producto;
- qué pasos da el usuario en el camino hacia su meta;
- lo que sienten a cada paso;
- donde surgen momentos aha - puntos de mayor satisfacción con el producto;
- donde las personas enfrentan barreras que les impiden alcanzar sus metas;
- qué tan bien los usuarios se mueven de una etapa a otra.
Aquí es muy importante que el Customer Journey Map sea la base para generar nuevas ideas que mejorarán la experiencia de las personas que interactúan con tu producto.
¿A quién puede ayudar el Customer Journey Map?
Se puede aplicar CJM diferentes tipos empresas, tanto aquellas cuyo producto digital genera ingresos adicionales como empresas basadas en aplicaciones para las que un producto digital es la base de su negocio.
Además, esta metodología puede ayudar en diferentes etapas de la vida del producto:
1. Inicio del proyecto
Has decidido crear un nuevo producto. Hay una idea fuerte, pero el nivel de incertidumbre es muy alto y tienes miedo de un bajo retorno de la inversión. ¿Quieres proporcionar Posibles problemas y reducir los riesgos.
2. Algo salió mal con un producto existente
La salida de usuarios de la aplicación está creciendo, superando la afluencia de nuevos usuarios. No sabes cuál es el motivo y no tienes idea de cómo solucionarlo. El producto se pone mucho críticas negativas de la audiencia, pero no está seguro si la "minoría que grita" está llamando su atención sobre problemas reales.
3. Un producto exitoso dejó de crecer
El producto se ha agotado y ha llegado a " techo de cristal”, y ahora necesitamos una idea que fortalezca la conexión con la audiencia anterior, atraiga a nuevos usuarios y señale el camino para un mayor desarrollo.
¿Dónde puedo obtener datos para crear un mapa de viaje del cliente?
| producto existente | producto diseñado |
| Conexión de los sistemas analíticos al producto. Para productos móviles: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io y más. Para productos web: Google Analytics, Yandex.Metrika, Roistat. |
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Otra opción importante para la obtención de datos en el caso de un nuevo producto es el lanzamiento de un producto mínimo viable, MVP (minimum viable product). Para un MVP, puede ser suficiente tomar un 20% de la funcionalidad planificada e invertir hasta un 60% del presupuesto en su lanzamiento.
Análisis del ejemplo Lancome PARIS
Aquí hay un mapa de interacción del cliente con la marca de cosméticos Lancome:
Los círculos azules muestran secuencias de acciones: comprender una necesidad, leer recomendaciones, investigar una oferta, hablar con amigos, pedir y pagar, esperar la entrega, recibir productos y evaluarlos.
La línea rosa con estrellas multicolores describe el estado emocional del comprador: en el momento de darse cuenta de la necesidad, optimista, en la etapa de búsqueda, ansioso, después de la discusión con amigos, parcialmente satisfecho.
Las columnas a continuación describen qué temas preocupan al comprador en cada etapa y qué podría satisfacerlo tanto como sea posible en este momento. Por ejemplo, en la etapa de comprensión de la necesidad, los clientes de Lancome se hacen la pregunta: “¿Qué producto debo comprar para mi tipo de piel?” y necesitan información confiable sobre este tema.
En la etapa de elección de fondos, no solo están interesados en los precios, sino también en términos de entrega, estudian información sobre la marca, necesitan muestras gratis productos, rápido Servicio al Cliente y la posibilidad de devolver la mercancía sin ningún problema.
En este caso, el producto es la marca completa y el mapa describe todas las etapas de la interacción del comprador con él, incluidas las no digitales. Para crearlo, fue necesario realizar una serie de estudios: entrevistar a compradores, recurrir a estadísticas, etc.
Si el producto es una aplicación móvil, los métodos de medición no serán menos complicados y el proceso en sí requerirá una preparación seria.
Ejemplos de Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA y otras empresas
Otros ejemplos que puedes encontrar en Internet:
Parte 2. Práctica. ¿Cómo recorrer el camino del usuario con él?
La empresa Manufactura identifica 5 pasos que ayudan a mapear el viaje del usuario a través del producto.
Demostraremos el uso del Customer Journey Map utilizando el ejemplo de un estudio de caso sobre el desarrollo de la aplicación móvil Meinestadt para una empresa alemana.
Brevemente sobre el proyecto
- Cliente: Medios hiperlocales de Meinestadt que contienen información sobre eventos, objetos, conocidos, propiedades de alquiler en ciudades alemanas. La aplicación móvil se ha instalado 1 millón de veces.
- Una tarea: Alcance los KPI para la satisfacción del usuario y el crecimiento de los ingresos.
- Plazo de desarrollo: 12 meses.
- Proceso: MVP lanzado y 6 actualizaciones en 12 meses. En el noveno mes, los ingresos de la aplicación igualaron los costos de desarrollo.
- Lo que se ha logrado con la ayuda de CJM: Los ingresos de la aplicación fueron un 138 % más altos que el KPI planificado establecido al inicio del proyecto. Valoración media mensual de la aplicación en la App Store y Google Play aumentó de 2 estrellas a 4,67.
Paso 1. Segmentación de la audiencia
Incluso las aplicaciones móviles más simples no pueden tener una audiencia completamente homogénea. Por lo tanto, como parte del primer paso, proponemos utilizar la técnica clásica de marketing: la segmentación.
Configuramos disparadores en la aplicación que capturaron la secuencia de acciones de las personas y luego determinamos qué escenarios se repetían con más frecuencia. Esto ayudó a identificar tres grupos principales:
- Lector. Estudia el feed en busca de noticias interesantes. Este papel lo asume el 69% de la audiencia.
- Navegador. Buscando objetos: restaurantes, cafeterías, bares, gasolineras. 58% de la audiencia.
- asistente a la fiesta. Buscando a través de la aplicación eventos interesantes- conciertos, eventos deportivos, exposiciones y compra entradas para ellas. 50% de la audiencia.
Esta lista no incluía Autores, un segmento de la audiencia en el que nuestro cliente inicialmente creía mucho. Los análisis mostraron que los usuarios a los que les gustaría generar contenido ellos mismos (escribir notas, subir fotos) son solo el 0,01% de la audiencia, lo cual es muy pequeño. ☝️ La refutación de la hipótesis errónea salvó al cliente de invertir en funcionalidad no reclamada.
Paso 2. Busca momentos aha
Cuando el usuario encuentra lo que necesita, dice "¡sí, eso es todo!" y experimentando fuerte emoción positiva. Este es el momento aha, el punto de satisfacción de una necesidad, al que una persona regresará una y otra vez.
Superponer varios gráficos
Retención de Yandex.Appmetrika
La tasa de retención es un punto de referencia importante cuando se buscan momentos de sorpresa. Mientras investigamos a la audiencia de Meinestadt, vimos que las personas que usaban la búsqueda para encontrar un lugar que les interesaba regresaban a la aplicación con más frecuencia que aquellos que simplemente exploraban la lista de lugares sugeridos. Así nació la idea de hacer la búsqueda más accesible y comprensible.
Comparamos la tasa de retención de los usuarios que realizan diferentes acciones y buscamos el momento a-ha para cada segmento de audiencia. Esto es lo que encontramos:
- Lector inmediatamente después del momento a-ha: comparte las noticias en las redes sociales;
- Navegador- traza una ruta.
- asistente a la fiesta- agrega al calendario, compra un boleto.
Determinar los momentos aha ayudó a establecerse en los segmentos de audiencia seleccionados y comprender qué funcionalidad tiene más demanda.
Paso 3: Flujo de usuario - Definir flujos de usuario
En esta etapa, ya conocemos la existencia de los principales segmentos de la audiencia y sus momentos aha, y ahora podemos intentar establecer exactamente cómo los usuarios llegan a estos momentos.
La herramienta principal aquí son los sistemas de análisis que le permiten determinar el orden de las acciones del usuario en la aplicación: Localytics, Appmetrika, Fabric y muchos otros.
Digamos que una persona abre la aplicación Meinestadt, va del feed a la sección "Eventos", selecciona la categoría de interés, ingresa a la tarjeta de eventos y traza una ruta a este lugar o la comparte con amigos. ¡Eureka! Encontró lo que buscaba y ahora sabe cómo llegar.
Así es como se ve la visualización de los flujos de usuarios clave para cada segmento de audiencia de la aplicación Meinestadt:
Paso 4: Diseño del Mapa de Viaje del Cliente
Es hora de combinar los datos recopilados en un mapa, que puede parecerse a una tabla que contiene:
- una lista de pasos que toma el usuario;
- criterios de éxito - lo que se considera el logro de un paso de usuario;
- tasa de retención, es decir, la tasa de rendimiento, sujeta al logro de un paso específico;
- conversión al pasar de un paso a otro;
- punto de contacto: aplicación móvil, sitio web, correo electrónico, notificación automática;
- tamaño de la audiencia en cada paso;
- descripción del estado emocional ("Parece que estoy confundido", "¿Es posible renunciar a todo?", "Estoy cerca de la meta", "¡Lo que necesitas!", También el estado emocional se puede describir usando emoticonos);
- grado de criticidad del punto;
- barreras;
- formas de reducir las barreras para diferentes puntos de contacto: estas son sus ideas para el desarrollo.
Sobre las barreras y cómo lidiar con ellas
Si el porcentaje de transición de una etapa a otra es bajo, esto puede indicar que existe una barrera en el camino del usuario. Quizás no encontró el ícono correcto, cumplió con un requisito de autorización para una acción insignificante, encontró un enlace externo y lo siguió.
En la aplicación Meinestadt, antes de mapear el viaje del usuario, la funcionalidad UGC (contenido generado por el usuario) estaba en primer lugar. Pero la mayoría de los usuarios no querían crear nada, estaban interesados en la búsqueda. Por lo tanto, eliminamos la funcionalidad UGC (el botón "Escribir noticias") de un lugar destacado y trajimos la barra de búsqueda a la primera pantalla.
En otro proyecto para desarrollar Peekaboo, como parte de la lucha contra las barreras, permitimos a los usuarios realizar algunas de las acciones sin registrarse y también, por ejemplo, mostramos el comentario más candente de la discusión para facilitar el acceso a una discusión interesante.
Paso 5. Clasifique las ideas y defina MVP
Las formas de reducir las barreras encontradas en el paso anterior son una guía de acción para el desarrollador. Ahora sabe lo que necesita mejorar en el futuro cercano.
Pero la lista de barreras y cómo abordarlas puede ser muy larga, por lo que es importante priorizarlas para poder implementar primero las funciones más solicitadas.
La prioridad también se puede determinar no "a simple vista", sino utilizando ciertos métodos. El equipo de Manufactura, al trabajar con el Customer Journey Map, utiliza una fórmula para los cálculos, donde se suman los siguientes indicadores: el grado de criticidad del punto, la facilidad de implementación del diseño, la facilidad de implementación del desarrollo y el porcentaje de la audiencia afectada.
En la salida, obtenemos una lista de funciones preparada, clasificada por prioridad. Los puestos más altos en él están ocupados por tareas que, por un lado, tienen el máximo impacto en la audiencia y al mismo tiempo consumen un mínimo de recursos.
También es extremadamente útil para determinar fácilmente qué funcionalidad necesita su MVP si aún no ha comenzado el desarrollo.
Eficiencia CJM: Estrellas y Dinero
La audiencia alemana es bastante conservadora, por lo que cuando lanzamos la aplicación Meinestadt actualizada, al principio los usuarios dieron calificaciones bajas y exigieron en los comentarios que "devolvieran todo como estaba". Sin embargo, la retención, la tasa de retorno de la aplicación, comenzó a crecer. ¡A la gente le encantó la aplicación! Después de la retención, las valoraciones comenzaron a crecer.
Durante el año durante el cual estuvimos desarrollando y lanzando lanzamientos cada 1 o 2 meses, la calificación mensual promedio de la aplicación aumentó de 2 a 4,67 estrellas. Los ingresos aumentaron un 138% del nivel esperado.
CONCLUSIONES
La satisfacción del usuario es la mejor manera de ganar. Uno de los modelos de monetización de la aplicación Meinestadt está relacionado con la transición de los usuarios al servicio de alquiler. Al notar que la sección de búsqueda de bienes raíces es popular, pero hay pocas acciones específicas, identificamos las barreras y las eliminamos durante un rediseño completo de la interfaz. Esto nos permitió elevar la calificación mensual promedio de la aplicación de 2 a 3,75 estrellas y aumentar el número de transiciones al servicio de alquiler. Después de un tiempo, agregamos notificaciones automáticas de geolocalización sobre apartamentos de alquiler a la aplicación, lo que nos permitió aumentar el rendimiento por usuario en 3 veces y la calificación del producto en las tiendas de aplicaciones móviles a 4.67 estrellas. Haces la vida del usuario más fácil y cómoda, y esto se refleja en tu beneficio.