1. Yo (el Cliente) por la presente expreso mi consentimiento para el procesamiento de mis datos personales recibidos de mí en el curso del envío de una solicitud de servicios de información y consultoría / admisión para estudiar en programas educativos.
2. Confirmo que el número de teléfono móvil que he indicado es mi número de teléfono personal que me asignó el operador de telefonía móvil, y estoy listo para ser responsable de Consecuencias negativas causado por dar un número de teléfono móvil perteneciente a otra persona.
El grupo de empresas incluye:
1. LLC "MBSH", dirección legal: 119334, Moscú, Leninsky Prospekt, 38 A.
2. MBSH Consulting LLC, dirección legal: 119331, Moscú, Vernadsky Avenue, 29, oficina 520.
3. CHUDPO "ESCUELA DE NEGOCIOS DE MOSCÚ - SEMINARIOS", dirección legal: 119334, Moscú, Leninsky Prospekt, 38 A.
3. A los efectos de este acuerdo, "datos personales" significa:
Datos personales que el Cliente proporciona sobre sí mismo de forma consciente e independiente al rellenar una Solicitud de formación/recepción de servicios de información y consultoría en las páginas del Sitio Web del Grupo de Empresas
(a saber: apellido, nombre, patronímico (si corresponde), año de nacimiento, nivel de educación del Cliente, programa de capacitación seleccionado, ciudad de residencia, número de teléfono móvil, dirección de correo electrónico).
4. Cliente - un individuo (una persona que es un representante legal individual menores de 18 años, de conformidad con la legislación de la Federación Rusa), que completaron la Solicitud de servicios de capacitación/recepción de información y consultoría en el sitio web del Grupo de Empresas, expresando así su intención de utilizar la educación/información y servicios de consultoría del Grupo de Empresas.
5. El Grupo de Empresas generalmente no verifica la exactitud de los datos personales proporcionados por el Cliente y no ejerce control sobre su capacidad legal. No obstante, el Grupo de Empresas parte del hecho de que el Cliente proporciona una información fiable y suficiente informacion personal sobre los temas propuestos en el formulario de registro (Formulario de solicitud), y mantiene esta información actualizada.
6. El Grupo de empresas recopila y almacena solo aquellos datos personales que son necesarios para la admisión a la capacitación / recibir servicios de información y consultoría del Grupo de empresas y organizar la prestación de servicios educativos / de información y consultoría (ejecución de acuerdos y contratos con el Cliente).
7. La información recopilada permite el envío a la dirección de correo electrónico y número de teléfono móvil especificado por el Cliente, información en forma de correos electrónicos y mensajes SMS a través de canales de comunicación (SMS mailing) con el fin de realizar una recepción para la prestación de servicios por parte del Grupo. de Empresas, organizar el proceso educativo, enviar avisos importantes como cambios a los términos, condiciones y políticas del Grupo de Empresas. Asimismo, dicha información es necesaria para informar oportunamente al Cliente sobre todos los cambios en las condiciones para la prestación de los servicios de información y consultoría y organizar el proceso educativo y de admisión a capacitaciones en el Grupo de Empresas, informar al Cliente sobre próximas promociones, próximos eventos y otros eventos del Grupo de Empresas, mediante el envío de listas de correo y mensajes informativos, así como para efectos de identificar a una parte bajo acuerdos y contratos con el Grupo de Empresas, comunicación con el Cliente, incluyendo el envío de notificaciones, solicitudes e información relacionada a la prestación de servicios, así como a la tramitación de solicitudes y solicitudes del Cliente.
8. Al trabajar con los datos personales del Cliente, el Grupo de Empresas se guía por ley Federal RF No. 152-FZ del 27 de julio de 2006 "Sobre los datos personales".
9. Se me informa que en cualquier momento puedo optar por no recibir información por correo electrónico enviando un correo electrónico a: . También es posible darse de baja de la recepción de información a la dirección de correo electrónico en cualquier momento haciendo clic en el enlace "Darse de baja" en la parte inferior de la carta.
10. Se me informa que en cualquier momento puedo negarme a recibir envíos de SMS al número de teléfono móvil indicado por mí enviando un correo electrónico a la dirección:
11. El Grupo de Empresas toma las medidas organizativas y técnicas necesarias y suficientes para proteger los datos personales del Cliente del acceso no autorizado o accidental, destrucción, modificación, bloqueo, copia, distribución, así como de otros mala conducta terceros con ella.
12. Este acuerdo y las relaciones entre el Cliente y el Grupo de Empresas que surjan en relación con la aplicación del acuerdo están sujetos a la ley de la Federación Rusa.
13. Por este acuerdo confirmo que soy mayor de 18 años y acepto las condiciones indicadas por el texto de este acuerdo, y también doy mi pleno consentimiento voluntario para el procesamiento de mis datos personales.
14. El presente acuerdo que rige las relaciones entre el Cliente y el Grupo de Empresas es válido durante todo el período de prestación de los Servicios y el acceso del Cliente a los servicios personalizados del Sitio Web del Grupo de Empresas.
LLC "MBSH" dirección legal: 119334, Moscú, Leninsky Prospekt, 38 A.
Dirección legal de MBSH Consulting LLC: 119331, Moscú, Vernadsky Avenue, 29, oficina 520.
CHUDPO "ESCUELA DE NEGOCIOS DE MOSCÚ - SEMINARIOS", dirección legal: 119334, Moscú, Leninsky Prospekt, 38 A.
Todos en la tienda tienen una triste historia sobre cómo el cliente no estaba satisfecho con el servicio y abandonó la tienda en línea, e incluso escribió una crítica devastadora. ¿Cómo evitar esto en el futuro? Hemos recopilado 11 reglas del servicio perfecto en un artículo y explicamos cómo trabajar con los clientes más difíciles. Bonificación al final del artículo: cómo verificar si los empleados son lo suficientemente amables y competentes.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?
- Los clientes ahora se volvieron caprichosos. Ya no requieren sólo un rico surtido y Excelente calidad, pero también un servicio ideal, una respuesta instantánea de un consultor a su pregunta. Es comprensible: hay decenas de miles de tiendas online en Runet, si no te gusta algo, elige otra. Resulta que los clientes son más importantes para ti que tú para ellos. Así, es necesario - y el servicio incluso.
- Un cliente satisfecho les contará a otros acerca de su maravilloso servicio y le traerá nuevos clientes. Hay casos en que un cliente muy querido se convirtió en embajador de la marca: habló de él en cada esquina, admirando el nivel de servicio.
- Más clientes, más beneficios. Al menos por el bien de este interés prosaico, debemos reconsiderar nuestra política de servicio ahora mismo.
Te ofrecemos 11 reglas del servicio perfecto. Realice un análisis: ¿se observan todos o hay algo en lo que trabajar?
11 reglas de oro del servicio al cliente
1. - especialmente aquellos que trabajan directamente con los clientes. Un gerente, un asesor de ventas, un mensajero pueden no ser profesionales y tener una gran experiencia; esto llegará con el tiempo, aprenderán. Pero poder comunicarse con las personas, escuchar y escuchar, adivinar sus necesidades a partir de media palabra, responder pacientemente a un sinfín de preguntas, ¡sí, todo esto con una sonrisa, con un positivo! - Solo tienen que hacerlo.
Ya escribimos. Esta es una ciencia compleja que no se puede aprender desde cero. Puede desarrollar habilidades de comunicación en usted mismo, pero ni un solo curso y capacitación le enseñarán a amar sinceramente a las personas. Se da o no.
2. Desarrollar. Si ha elegido un camino orientado al cliente para usted, la satisfacción del cliente está a la vanguardia. Esta debería ser la ley en la empresa, sin excepciones como "¿cómo puedo comunicarme con él, es insufrible?" no debería ser. El cliente siempre tiene la razón, punto.
Ayude a sus empleados. Si tú mismo predicas estos valores, no será difícil, mostrar con el ejemplo cómo comunicarse. Dar a los empleados (por ejemplo, "Servicio de primera clase como ventaja competitiva» John Shoal, “Clients for Life” de Carl Sewell y Paul Brown, “Points of Contact” de Igor Mann y otros), - capacitaciones y clases magistrales, cuelgue carteles motivadores en las paredes de la oficina.
3. Proporcione comentarios. Si solo tiene un número de teléfono de la oficina y el correo electrónico de sus contactos, e incluso aquellos escondidos en algún lugar al final del sitio principal, siéntese, deuce para usted. Los clientes ahora están acostumbrados a conversar, hacer preguntas y compartir sus inquietudes. Pocas personas llamarán o escribirán a un correo electrónico; esto ya es el siglo pasado. Los widgets de retroalimentación gobiernan el gallinero en 2018- , widget VKontakte, ventana de chat y otros. Todos ellos están ingeniosamente organizados: en un chat, por ejemplo, un consultor no necesariamente se sienta y está de servicio día y noche. Es muy posible responder a las preguntas estándar del visitante. Y cuando el cliente solicita una devolución de llamada, el servicio se conecta inmediatamente con el gerente y él le devuelve la llamada.
4. No haga esperar al cliente. Las respuestas deben ser rápidas, literalmente en un minuto. ¿A quién le gusta sentarse a esperar que un empleado de una tienda online se digne a contestar? ¿Y si tiene un asunto urgente, por ejemplo, el cumpleaños de su esposa es dentro de unos días y necesita un regalo de inmediato?
5. Profundice en cada situación, aplique un enfoque individual. Las personas tienen diferentes problemas. Alguien, como ya se mencionó, necesita ordenar inmediatamente los productos en este momento e incluso pagar entrega urgente- Si solo la mercancía llegó a tiempo. Alguien está listo para hacer un pedido por una gran cantidad, pero no hay suficiente dinero. De hecho, estas son solicitudes muy comunes. Para facilitar la vida de los vendedores, prepare guiones para cada situación común conversaciones telefonicas y diálogos de chat. Sin embargo, prepárese para el hecho de que la conversación no se desarrollará de acuerdo con el guión: las personas no son bots, cualquier cosa puede suceder.
6. Haga que el sitio sea fácil de usar.¿Has oído hablar del diseño UX/UI? Tiene como objetivo hacer que sea lo más conveniente y agradable para el usuario navegar sobre las olas de su recurso, llegando lentamente a la orilla, haciendo un pedido. No se olvide de la funcionalidad útil y otras comodidades. Si el producto está temporalmente agotado, simplemente escriba para que la persona no pierda el tiempo en vano.
7. No te olvides de la omnicanalidad. Ya escribimos sobre eso en el artículo. La conclusión es que cada persona está acostumbrada a comunicarse a su manera. Alguien accede al sitio desde una PC, alguien se siente más cómodo con una aplicación móvil, alguien “vive” en las redes sociales y mensajería instantánea. Para no perderte ni un solo cliente, inicia todos estos canales.
8. Realice un seguimiento de los comentarios de los clientes. Pueden escribirlos en cualquier lugar: en sitios de revisión, en sus páginas personales. Lea atentamente cada reseña, ya sea una queja o un cumplido. Habrá más quejas: la gente está tan dispuesta a agradecer por buen servicio no todo el mundo adivina, pero los regaños siempre son bienvenidos.
Ya escribimos qué hacer. En primer lugar, para disculparse, en segundo lugar, para mostrar su interés y, en tercer lugar, para ofrecer una solución al problema. Pero lo que exactamente no se debe hacer es ignorar o, más aún, borrar los comentarios negativos, rebajarse a las broncas e insultos recíprocos.
9. Solicite comentarios usted mismo.¿Qué podría ser más fácil: preguntar directamente si los clientes están satisfechos con el servicio y, de no ser así, cómo mejorarlo? De esta manera, recopilará ofertas constructivas reales y fortalecerá su reputación al ganar el título de una empresa abierta y leal. Elemental, pero por alguna razón, no todos los propietarios de tiendas en línea hacen esto.
10. Superar las expectativas. El punto más difícil. Ponte en el lugar del cliente: aquí ha elegido la mercancía, pagado y está esperando el preciado paquete. ¿Qué puede sorprenderlo? Una nota adjunta con cálidas palabras y deseos, un pequeño recuerdo, un hermoso empaque inusual. Sí, hay que gastar dinero, pero las emociones del cliente y posteriores buenos comentarios será una recompensa digna para ti.
11. Premie a los clientes leales. Desarrolle un programa de lealtad y recompense a los clientes leales. Las tarjetas de descuento funcionan bien, como en las tiendas físicas, tarjetas VIP para clientes especiales. Invítelos a eventos "por su cuenta", déles acceso a materiales clasificados, cualquier cosa, solo para que una persona sienta su importancia.
Todo esto es bueno si los clientes son personas adecuadas y aceptan con gusto sus esfuerzos. Pero qué hacer si te encuentras con una persona desagradable como servirlo Echemos un vistazo a algunos de los peores tipos de clientes y le diremos cómo trabajar con ellos.
Tipos de clientes desagradables
1. No sé
“Yo mismo no sé lo que necesito”, dice. En todas las propuestas del consultor, arruga la nariz, hace muecas, todo está mal. ¿Qué "eso" - y él no entiende.
¿Cómo trabajar con ellos?
- trate de determinar al menos una categoría aproximada de bienes, un rango de precios;
- ofrecer constantemente más y más productos nuevos;
- pintar características y propiedades con el mayor detalle posible, tratando de "enganchar" y hacer una elección;
- abastecerse de paciencia, crecer zen;
- cuando el cliente toma una decisión, para aclarar si definitivamente ha decidido. Es recomendable hacer esto por escrito, para que luego no se niegue, de lo contrario, de repente resultará que "no está bien" nuevamente.
2. Znaika
Es al revés con esto: él es mejor que el vendedor entiende las propiedades de los bienes. O cree entender. Considera que los asistentes son idiotas: él sabe mejor.
¿Cómo trabajar con ellos?
- con hechos, no con emociones. Muéstrale a Znaika que también entiendes el producto que estás vendiendo. Te respeta, aunque, por supuesto, no lo dirá;
- proporcione cualquier información: opiniones de expertos, resultados de investigaciones (¡no olvide dar enlaces!), cifras y datos;
- tómese su tiempo con la respuesta, mejor prepárese adecuadamente y sorprenda al cliente con su conocimiento.
3. Hamlo
El tipo más molesto son groseros con los vendedores en una tienda, los camareros en un café, se burlan de los asistentes. Un consultor para ellos es el mismo personal con el que los boors no se paran en la ceremonia.
¿Cómo trabajar con ellos?
- no se deslice en insultos recíprocos, sea enfáticamente cortés;
- demostrar los beneficios del producto, beneficioso para el cliente, con el fin de reducir la agresión;
- en casos especialmente severos, consulte con la gerencia; si el grado de descortesía se sale de la escala, es posible que no se atienda a ese cliente.
4. Ofendido
¿Recuerdas el chiste del pato? La patita flaca quería volar al sur con los cisnes, estaban listos para llevársela, pero la patita seguía encontrando excusas. No seas perezoso, busca un chiste en la red y descubre cómo terminó todo ahí. Los clientes ofendidos también se parecen a los patos. El diálogo con ellos suele ser así:
Oh, ¿por qué es tan caro para ti?
No somos caros, mire aquí: los precios son promedio para el mercado (da estadísticas).
Por supuesto... Todavía es caro, le robas a la gente.
Ah, y esto debe ser China, ¿verdad?
No, no China, mira aquí: hecho en Italia (muestra los certificados de los productos).
Claro... Todo es chino, me estás engañando.
Bueno y todo en tal espíritu.
¿Cómo trabajar con ellos?
- probar, probar, probar. sin fin;
- sea paciente, explíquele que nadie quiere engañarlo;
- ofrece un descuento, una bonificación: a los patos les encanta.
¿Cómo comprobar la calidad del servicio?
Primero, decida los criterios por los cuales necesita evaluar el nivel de servicio. Esto incluye cortesía y cultura de comunicación, manejo de objeciones, aclarar las necesidades del cliente, conocer las características del producto, ofrecer varias opciones, etc. Luego elige un método de verificación.
1. Estadísticas del estudio
Todos conocen los números: si se está cumpliendo el plan de ventas, cuántas personas abandonan el sitio en el primer minuto, el porcentaje de abandono de pedidos y devoluciones, etc. Donde delgado, allí se rompe: si los indicadores te preocupan, es hora de entender con más detalle.
2. Realiza una encuesta entre los clientes
De lo que ya hemos hablado: preguntar directamente si los clientes están satisfechos con el nivel de servicio. En caso afirmativo, nombre un empleado específico y . En caso contrario, indique casos concretos de conducta inapropiada y ofrezca sus propias opciones para mejorar el servicio.
3. Envía un comprador misterioso
Pregúntele a un amigo o pretenda ser un cliente, haga preguntas provocativas y observe cómo un empleado se enfrenta a una situación difícil. Luego saca conclusiones y trabaja puntos débiles- realizar capacitaciones, capacitar al empleado. Solamente en ningún caso disponer una flagelación pública del infractor- puede no decir nada y tomar medidas para corregir la situación, puede hablar cara a cara.
4. prueba
Hay muchas pruebas que le permiten evaluar las habilidades de comunicación. Básicamente, estos son métodos proyectivos, es decir, no preguntas en la frente (es fácil predecir las respuestas correctas), sino investigación usando imágenes, descripción de la situación, una prueba simple "¿De qué están hablando estas personas en las imágenes?". Tales técnicas permiten identificar los problemas personales de un empleado, su lados débiles. Puede corregirlos usted mismo o invitar a un psicólogo.
5. Escuche grabaciones de conversaciones telefónicas, vea diálogos de chat
Casi todos los servicios de retroalimentación brindan servicios de transcripción de llamadas y diálogos. Es decir, cada conversación que tuvo lugar le llegará en Email, lo escuchas o lo lees y sacas conclusiones.
En cualquier caso, primero debe hacer que el servicio excelente sea una de las tareas principales de su tienda en línea, convertirlo en un culto y luego preguntarle a cada empleado. ¡Buena suerte con la promoción!
El servicio al cliente es parte del trabajo de una empresa para ayudar a los clientes en el proceso de compra o uso de bienes y servicios. Muchas empresas tienen su propio departamento de atención al cliente: es necesario prestar especial atención a la calidad del servicio al cliente para seguir siendo competitivos. Cómo más compañía está enfocada en el cliente, más oportunidades tiene de ayudar a sus clientes antes, durante y después de la compra y, como resultado, construir relaciones más confiables y duraderas con los clientes.
Servicio al cliente de calidad
Muchas empresas extienden las disposiciones estándar de atención al cliente a sus empleados. Tales acciones le permiten hacer que el comprador esté lo más feliz posible y le da a la empresa una reputación de servicio al cliente de vanguardia. Por ejemplo, una vez hubo tal historia: el cliente solicitó un reemplazo llantas de auto, que estaba seguro se compraron en esta tienda. Un poco más tarde resultó que esta tienda nunca había vendido tipo similar bienes, pero el departamento de servicio al cliente hizo el reemplazo. Como resultado, el cliente se convirtió en un cliente habitual de la tienda. También hay un caso conocido en el que un agente de atención al cliente atendió a un cliente por teléfono durante 10 horas y 29 minutos. Esta conversación terminó en una venta; Es cierto, solo una unidad de bienes. En este caso, la gerencia estaba convencida de que si podían dedicar mucho tiempo al servicio al cliente, esa comunicación terminaría en una venta y podría crear una lista de clientes habituales. Y estaba bien.
Las empresas que consideren su deber brindar servicio al cliente en nivel más alto tienden a ganarse una muy buena reputación y atraer a muchos nuevos clientes a través del boca a boca. Vamos a enumerar algunos formas posibles para mejorar la calidad del servicio y elevarlo a un nuevo nivel en la empresa:
- Atención. Preste la mayor atención posible a sus clientes, como se muestra en los ejemplos anteriores. Como resultado, los compradores podrán sentirse significativos y escuchados y definitivamente recordarán hecho dado comunicación.
- Cortesía. Sea cortés y muestre aprecio por el hecho de que el visitante es un cliente de su empresa.
- Simpatía. Cuando un cliente llame con sentimientos negativos sobre un producto o servicio, muestre empatía y comprensión. Demuestra que te importa y entras en su posición. En ningún caso, no discuta y no explique por qué podría estar equivocado. Ayuda.
- Reacción rápida. El servicio al cliente de alta calidad siempre implica una respuesta rápida a una solicitud. Cuanto antes se brinde ayuda al cliente, antes se resolverá el problema de su parte. Por lo tanto, un servicio de calidad le permite obtener clientes más felices y regulares.
- Sencillez. Es esencial que sus clientes puedan encontrar fácilmente un número de soporte y resolver su problema sin perder demasiado tiempo contactando a la empresa.
- Conexión. Póngase en contacto con los compradores después de la compra. Esto es mucho mejor que la forma "sin nuevos resultados, sin nuevos problemas".
Incluso si estás vendiendo producto de calidad o servicio - siempre existe la necesidad del mismo nivel de servicio al cliente. Estos son componentes inseparables de una empresa exitosa y próspera.
Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
Brindar un servicio al cliente de calidad es realmente más fácil de lo que piensas. Una vez que decida facilitar que los clientes se comuniquen con la mesa de ayuda, otorgue a sus empleados autoridad adicional para interactuar con ellos y pueda crear un sistema de respuesta rápida, entonces es hora de pasar a los siguientes puntos importantes:
- Agregue un correo electrónico del centro de contacto en la parte superior e inferior del sitio web de su empresa;
- El número de contacto debe ser gratuito (8-800);
- Ofrezca diferentes formas de interacción con especialistas: el chat en vivo en el sitio es una de ellas;
- Defina claramente su política de comunicación con los clientes y todas sus reglas;
- Ofrecer una garantía sobre los productos o servicios.
Cuanto más seguros estén los compradores de que recibirán un servicio de calidad y que, si surge un problema, se resolverá, más confianza tendrán en su empresa y, por regla general, mayores serán sus ventas. Construya su propio servicio al cliente de calidad con sus propios estándares y una buena reputación irá por delante de su negocio.
negocio tinkoff
banco para negocios
Hablemos de servicio al cliente hoy.
A principios de la década de 2000, había una moda en el servicio al cliente en Rusia. Se creía que buen negocio debe mirar a los ojos del cliente, sostener el mango y coquetear en el chat. Incluso si tu cliente es un goblin sediento de sangre caprichoso.
Luego hubo otra crisis, toda esta confusión se disipó, pero aún necesita saber algo sobre el servicio al cliente. Y aunque Tinkoff Bank tradicionalmente presta una gran atención al servicio al cliente, esto no significa que este también sea necesario en tu negocio. E incluso si lo haces bien para el cliente, esto no significa que estará satisfecho.
Nuestro querido negocio Tinkoff sigue escribiendo un libro para emprendedores, y de nuevo les cortamos un fragmento de capítulo. Para leer el libro en su totalidad, abre tu negocio y conviértete en nuestro cliente.
acción útil
Si el servicio no es lo principal en los negocios, ¿qué es lo principal? Para responder a esta pregunta, debe comprender lo que no es obvio: por qué las personas eligen un negocio en particular entre muchos otros. Hagamos un ejercicio para esto.
Economía:
- "Este es el taxi más barato";
- “Es más barato que otros aquí”;
- “Estoy satisfecho con el precio”;
- “Para un viaje así, lo más barato es aquí (por ejemplo, al aeropuerto)”;
- "La mejor relación precio y calidad".
- “Aquí hay buenos autos”;
- “Los choferes son buenos, manejan con cuidado, puedes mandar a tu esposa, mamá, hijo”;
- “Tienen la aplicación más conveniente”;
- “Tienen carros con monturas para…”;
- "Siempre elijo lo mejor";
- "Puede tomar un recibo de ellos e informar en el trabajo";
- "Aceptan tarjetas."
Disponibilidad:
- “Puedes pedirles un auto por la mañana cuando todos están ocupados”;
- “Sólo ellos van a tal o cual área”;
- “Este es un taxi corporativo de nuestra empresa, solo lo ordenamos”;
- “No sé, mi hijo, esposo, esposa, secretaria me pide un taxi”.
Hábitos:
- “Hay una especie de tarjeta de presentación en mi billetera, siempre los llamo”;
- "Grabado en el teléfono";
- “Sí, comencé a llamar hace mucho tiempo y ya estoy acostumbrado”;
- "I solía vivir en otra ciudad, solo había este taxi, entonces lo sigo usando”;
- "¿Qué, hay otros?"
Márketing:
- “Tienen anuncios de radio, los recuerdo”;
- “Tienen uno de cada cinco viajes gratis”;
- "Tienen un descuento en mi tarjeta".
- “Tienen conductores educados, es agradable conducir con ellos. Eso no…".
Mire la lista de hábitos: muchas personas usan los servicios de una compañía de taxis simplemente porque tienen un número en su teléfono. Una empresa puede invertir en marketing y servicio, y se les llamará simplemente porque los clientes tienen su número de teléfono registrado.
O distribución: la accesibilidad del servicio juega un papel muy importante. Puede tener un gran servicio y excelentes conductores, pero no tiene sentido si no puede darle un automóvil a la persona en el momento adecuado.
Y por supuesto, el precio. En cualquier país, en todo momento y en cualquier segmento, hay gente que simplemente busca lo más barato. Siempre habrá un comprador que quiera el Bentley más barato, el Vertu más barato, el taxi más barato y los fideos chinos más baratos.
Ahora mire la lista de "Servicio". Una estación de taxis puede tener operadores muy educados, conductores agradables, agua y chocolates para los pasajeros, pero ¿para cuántas personas será este un factor decisivo a la hora de elegir? Esto no significa que para nadie, alguien probablemente realmente quiera un taxi conmovedor con chocolates. Pero parece que en el caso de un taxi, el servicio será el factor determinante solo para un pequeño segmento de clientes.
Los hábitos, la geografía, el surtido y los precios a menudo juegan un papel más importante que el servicio. Si en un café el camarero es amable y en el siguiente es normal, entonces irán a donde sea más sabroso (o más barato). Es posible que tenga los vendedores más amigables del mundo, pero la gente irá a la tienda de conveniencia más cercana a comprar leche.
El servicio puede ser un factor decisivo si el cliente está constantemente en contacto contigo. Por ejemplo, es importante que un empresario se comunique con el banco por pagos e impuestos. Entonces necesita un muy buen servicio de soporte; en cierto sentido, esto es un servicio. O en una clínica privada, es muy importante que todos en la sala de espera sean amigables, que los médicos cuenten todo con paciencia y coloquen las pruebas en una carpeta ordenada; esto también es un servicio.
Pero antes de invertir mucho dinero en un servicio, haga un mapa como el de arriba: tal vez en lugar de un centro de llamadas cortés, necesite contratar más mensajeros. Vaya servicio: suena bien en las conferencias, pero en la vida a menudo no es necesario.
Lidiando con las expectativas
El servicio (y de hecho, todo el trabajo con el cliente) es en su mayor parte un trabajo con expectativas. Debe asegurarse de que el cliente espere un poco menos de usted de lo que puede dar. El nivel absoluto de calidad del producto solo tiene sentido en relación con estas expectativas.
Tomemos dos ejemplos tienda de comestibles: barato "Semerochka" y caro "Primador del gusto 24". Las personas con salarios bajos y la clase media van a Semerochka, y los gerentes, directores, sus familias y amas de casa exitosos van a Bukvar. Veamos qué es importante y no muy importante para los clientes en cada una de las tiendas.
Lo que es importante para los clientes en la tienda.
| "Siete" | "Primer de sabor 24" | |
|---|---|---|
| quien es el comprador | Clase media y gente con sueldos bajos | Gerentes exitosos, directores, sus familias y amas de casa |
| Importante | Precio | Calidad del producto |
| Surtido de productos requeridos. | Alimentos dietéticos específicos, raros | |
| Abierto hasta las 8-9 pm para ponerse al día después del trabajo | limpieza, iluminacion | |
| Los productos deben ser comestibles. | abierto por la noche | |
| No importa | limpieza, iluminacion | Precio |
| Alimentos raros y dietéticos |
"Siete"
quien es el comprador
Clase media y gente con sueldos bajos
Surtido de productos requeridos.
Abierto hasta las 8-9 pm para ponerse al día después del trabajo
Los productos deben ser comestibles.
limpieza, iluminacion
Alimentos raros y dietéticos
"Primer de sabor 24"
quien es el comprador
Gerentes exitosos, directores, sus familias y amas de casa
Calidad del producto
Alimentos dietéticos específicos, raros
limpieza, iluminacion
abierto por la noche
Si Semerochka de repente comienza a lavar pisos diez veces mejor y a enroscar bombillas más brillantes, los clientes, por supuesto, estarán encantados. Pero es poco probable que esto afecte las ventas de alguna manera: quizás gracias a las bombillas más brillantes, los compradores verán mejor el producto y querrán comprarlo. Pero si subes los precios, habrá mucha indignación. La gente viene a Semerochka para ahorrar dinero, no para disfrutar de la vida.
En "Bukvar" es exactamente lo contrario: la gente viene en busca de comodidad y una sensación de bienestar. Si deja de limpiar los pisos y reemplaza las bombillas por otras más tenues, los clientes no estarán contentos. Pero si subes los precios, lo más probable es que nadie se dé cuenta de nada. Las personas que van al Primer rara vez miran las etiquetas de precios.
Los empresarios cometen este error: se esfuerzan mucho en impulsar un producto en alguna dirección que les interese, pero esta dirección no cumple con las expectativas básicas de los clientes. Y al final, sus esfuerzos son en vano.
Cómo un taxi no cumple con las expectativas del cliente
El cliente llama a un taxi de clase económica, que promete una entrega en cinco minutos. El cliente espera una entrega rápida y un precio bajo, pero no espera un buen automóvil.
Si el “nueve” asesinado le llegó en 5 minutos y 100 R, las expectativas coincidieron con la realidad, el cliente está tranquilo.
Si en lugar de los "nueve" dieron BMW, pero no en 5, sino en 20 minutos, entonces no importa qué automóvil. El cliente lo necesitaba rápidamente. Las expectativas no se corresponden con la realidad, el cliente está insatisfecho. Incluso si el viaje costará 100 R.
Si se sirvió un BMW en 5 minutos, pero en vez de 100 R por el viaje, se le piden 300 R, el cliente queda insatisfecho. Esperaba un auto por 100 R. Sabe muy bien que es justo pagar 300 R por un BMW, pero no pidió un BMW. Pidió un coche por 100 R.
Pero si se sirvió un BMW en 5 minutos y 100 R, entonces el cliente, por supuesto, se sorprendería de tal presentación, pero no lo consideraría un gran logro.
Dando forma a las expectativas
Hay un problema con las expectativas: la gente pondrá algún tipo de expectativa en ti, aunque tú no prometiste nada de eso. Son historias como esta:
- “¡Bueno, eres un café, debes tener enchufes y Wi-Fi!”
- “¡Eres una aerolínea! ¡Este es un vuelo internacional! ¿Cómo esperas que vuele sin equipaje?
- “¡Todos los restaurantes normales aceptan pagos con tarjeta!”
- “¡Por primera vez veo que se pagó lavado de autos en un servicio de autos!”
Y no importa en absoluto que esté escrito en su sitio que el lavado de autos se paga, pero no hay wifi: la persona vino sin leer y ahora tiene reclamos contra usted. Este es un problema muy común que hace que los clientes parezcan estúpidos. De hecho, es solo un proceso mal organizado de formación de expectativas.
Las expectativas deben formarse activamente, para que el cliente no tenga la oportunidad de pasar sin formarlas. Para que haga una elección informada de qué esperar exactamente de usted: con o sin lavado de autos, con o sin Internet, con o sin equipaje. E idealmente, para que pueda ganar con esta elección.
Ejemplo. La Escuela de Oratoria abrió una transmisión en línea: las personas pagaban el 30% del precio para conectarse a clases de forma remota. En la página donde las personas se registraron, se indicó claramente: en cada lección, se analizan los desempeños de todos los participantes en la clase (fuera de línea) y tres participantes más en línea. Si quieres tener la garantía de trabajar con un profesor, ven a la clase por el precio completo.
En las dos primeras transmisiones, todo estuvo bien: algunos participantes en línea no tuvieron tiempo de escuchar y comprender, entendieron las condiciones del juego y no se quejaron. Escribió críticas positivas. Y a partir de la tercera corriente, comenzaron a aparecer personas en línea que esperaban que definitivamente se solucionarían. Empezaron a enfadarse. Se les mostró los términos en los que se inscribieron. Resultó que no leyeron ninguna condición, sino que simplemente siguieron la recomendación. "¡Ya que tienes una escuela, tienes que trabajar con todos personalmente!" La persona vino con expectativas, pero el sitio no las corrigió.
El problema se resolvió así. Al registrarse, una persona se vio obligada a elegir una de las opciones para participar en el curso; sin el hecho de elegir, era imposible registrarse. En la versión presencial, escribieron "Análisis garantizado", y en la versión en línea: "Sin garantía". El participante tenía que presionar conscientemente el botón deseado.
Anti-ejemplo: trabajado mucho, todavía resentido
En la escuela, la profesora de inglés no tuvo tiempo de ordenar toda la tarea durante la lección. Los estudiantes se quejaron a la administración, a lo que recibieron una explicación tranquila: no hay necesidad de analizar todas las tareas, nadie te prometió esto. Mostraron el contrato, las condiciones en el sitio, se eliminó el conflicto, pero los estudiantes no quedaron satisfechos.
El profesor, al ver el descontento de los alumnos, decidió corregir la situación. Comenzó a impartir clases adicionales: reunió a personas por separado a través de Internet, dedicó tiempo personal a ellas, resolvió tareas con ellas.
Lo siguiente es lo inesperado. Los estudiantes no solo no le dieron las gracias, sino que comenzaron a quejarse. Escribieron que el maestro dedica su tiempo personal a lo que se suponía que debía hacer en el salón de clases. Por ejemplo, la tarea de uno se resolvió en la lección, ¡pero necesito ir por separado a clases adicionales! Llegó a abrir groserías con insultos: “Esta oveja tiene favoritos, les hace caso. ¡Y nos obliga a sacar tiempo de la familia para estudiar!”.
El maestro quería hacerlo bien, pero al final resultó ser el culpable.
El error fue que ella no vendió sus actividades extracurriculares como algo de valor. Los estudiantes estaban seguros de que ella solo estaba haciendo su trabajo, además, no en un momento conveniente para ellos.
Cómo debería haberse hecho:
- Establezca expectativas desde el principio: “Amigos, tenemos tal y tal tarea. Las asignaciones de tareas no están incluidas. Pero voy a tratar de resolver algunos de ellos. Definitivamente no puedo resolverlo todo".
- Completar el precio de casos adicionales: “Entiendo que quieras más debriefing, pero esto no está incluido en el curso, ni en mi trabajo en la escuela. Por lo tanto, solo puedo hacer esto por amor a ustedes, mis queridos.
- Ofrezca opciones y un sentido de exclusividad: “Tengo una ventana a la semana en la que puedo trabajar contigo extra. Quién quiere y quién realmente necesita, ven. Quien haya llegado primero, lo solucionamos.
- Tal vez incluso vender: "Por lo general, mi lección cuesta 1500 R, pero como son mis alumnos, hay un 50% de descuento para ustedes".
Cuando se trata de expectativas, es importante “vender” al cliente todos sus esfuerzos adicionales. Si agrega un regalo, firme que es un regalo. Si está mejorando su clase de servicio o dando algún tipo de bonificación, comuníquelo en voz alta y clara. El cliente debe entender que se está esforzando y quiere hacerlo mejor. Es imposible superar las expectativas en silencio.
Ejemplo. Un servicio de taxi tiene un mecanismo: cuando un cliente solicita un automóvil de clase ejecutiva, pero solo hay automóviles de una clase VIP superior cerca, el servicio se ve obligado a enviar uno de los automóviles VIP, incluso en su propio detrimento. Al mismo tiempo, le escribe al cliente: “Gracias por estar con nosotros. Aquí hay un regalo para ti: una actualización gratuita". El cliente piensa que se le valora inmensamente, cuando en realidad es solo un problema de disponibilidad de la máquina. Si este servicio simplemente enviara silenciosamente un automóvil VIP, no habría gratitud por parte del cliente.
Ejemplo. El taller se dedicaba a la tapicería de cuero de las concesionarias de automóviles. Se les ocurrió la idea de dar a los clientes cojines de cuero adicionales para el asiento trasero: de hecho, no le costaron nada al taller y la idea era hacer felices a los clientes. Pero simplemente agregar almohadillas no sirvió de nada: los clientes se subieron al automóvil y se marcharon. Una vez, un cliente incluso regresó media hora después: "Olvidaste tu almohada aquí, aquí tienes".
Al gerente se le ocurrió la idea. Él personalmente entregó la almohada al dueño y dijo: “Y este es un regalo de nosotros, en el color de su salón, para que usted y sus hijos estén más cómodos en el camino”.
Antiejemplo. Algunos restaurantes de entrega a menudo ofrecen una bebida para pedidos superiores a una cierta cantidad. Por ejemplo, bebidas de frutas al pedir desde 2000 R. Al mismo tiempo, las bebidas de frutas simplemente se vierten en una botella transparente y se colocan en una bolsa con un pedido. No hay marcas de identificación de que se trata de un regalo. Como resultado, el cliente abre el paquete, mira la botella: “¿Qué es esto? Yo no ordené esto. Probablemente mal". Y podría sentirme como un rey.
previsibilidad
El servicio es trabajar con expectativas. Por lo tanto, el principal pecado del servicio al cliente no es la mala educación, ni la mala educación, ni siquiera el trabajo lento. pecado mayor servicio al cliente - imprevisibilidad.
Cuando una empresa tiene un buen servicio, el cliente siempre entiende qué esperar: quién, qué, cómo y cuándo hará según su pedido; lo que está pasando ahora mismo; qué pasará después; cuando resultará. Para ello, la empresa le dice constantemente qué y cuándo lo hará. Sin embargo, la calidad del trabajo en sí es de importancia secundaria.
Tres situaciones en las que el actor se equivoca, pero el cliente está bien
El fotógrafo hizo la toma, pero antes de dar las fotos, debe procesarlas. Retrasa el procesamiento. Debe llamar al cliente y decirle: la entrega se retrasa, hay problemas. Luego vendrán las fotos. El cliente puede estar molesto, pero mucho menos que si el fotógrafo termina silenciosamente las fotos después de la fecha límite.
El mensajero de la tienda en línea lleva un paquete. Para recibir el paquete, la persona se tomó un descanso del trabajo y está esperando en su casa. El mensajero tuvo un accidente, esperando a la policía. Debe llamar al cliente: "Tengo un accidente, me temo que llegaré tarde unas horas". El cliente va tranquilo a la tienda, duerme, sale a pasear o reprograma para otro día.
El restaurante tiene mucha clientela, la cocina tiene una gran cola de pedidos. Llegaron nuevos invitados y pidieron dos platos calientes. El camarero inmediatamente: “Ahora tenemos muchos pedidos para la cocina, estará caliente no antes de 40 minutos. Puedo ofrecer bocadillos fríos para empezar, estarán en 10 minutos. Por ejemplo, hoy tenemos una ensalada tibia muy rica con carne asada”. Los clientes eligen felizmente tanto una ensalada como un plato caliente.
La principal herramienta de previsibilidad es la comunicación. Aquí es cuando sus propios empleados le dicen al cliente qué esperar. Palabra mágica. El arte perdido de hacer sonidos para comunicar.
El principal error en este momento es la sensación de que buen trabajo compensa la necesidad de comunicación. Como "en lugar de maldecir frente al cliente, prefiero hacer el trabajo más rápido". Esto es un mito, y proviene del hecho de que a todas las personas normales les duele decirle al cliente que la están cagando. Es mucho más conveniente hacer una mueca severa y hacer todo lo posible para llegar a tiempo. Pero es mucho más importante para un cliente entender lo que está pasando que obtener su trabajo súper rápido.
Probemos el ejemplo de un servicio de taxi. El cliente llama al coche por teléfono. El despachador dice: "Estamos buscando una máquina de escribir para usted, llegará un mensaje de texto" y cuelga. Esto es lo que sucede a continuación.
El cliente llamó a un taxi por teléfono.
| Servicio impredecible | Servicio predecible | |
|---|---|---|
| 3 minutos | El coche no se encuentra. El operador continúa buscando en silencio. Está seguro de que preferiría encontrar el coche lo antes posible que llamar al cliente y disculparse. El cliente está nervioso en este momento. | El coche no se encuentra. El operador vuelve a llamar: “La máquina no está ubicada. ¿Esperarás? Intentaremos servir en 10 minutos, pero esto no es exacto. El cliente dice: "No más de 10 minutos" |
| 5 minutos | El operador continúa buscando. El cliente vuelve a llamar: "¿Dónde está mi coche?" El operador se justifica, nervioso. “Literalmente dos minutos más, y te encontraremos un auto, espera”. cuelga el teléfono | El operador ve que no hay coches. Devuelve la llamada al cliente: “Lo siento, no podemos entregar un automóvil en su dirección, no hay conductores cerca. Podemos ofrecer cancelar el pedido o buscar otro" |
| 10 minutos | El cliente está nervioso. Devuelve la llamada y, enojado, cancela el pedido él mismo. | El cliente entiende todo, rechaza el pedido sin ofender |
3 minutos
Servicio impredecible
El coche no se encuentra. El operador continúa buscando en silencio. Está seguro de que preferiría encontrar el coche lo antes posible que llamar al cliente y disculparse. El cliente está nervioso en este momento.
Servicio predecible
El coche no se encuentra. El operador vuelve a llamar: “La máquina no está ubicada. ¿Esperarás? Intentaremos servir en 10 minutos, pero esto no es exacto. El cliente dice: "No más de 10 minutos"
¿Jugadores en qué? ¿Donde? ¿Cuándo?" Maxim Potashev y Mikhail Levandovsky participan no solo en competencias intelectuales. Ambos trabajaron como ejecutivos en las empresas rusas más grandes, ahora realizan capacitaciones en marketing, servicio al cliente, tecnologías para la toma de decisiones y administran R&P Consulting. En su libro, Potashev y Levandovsky cuentan cómo construir relaciones de manera efectiva con un cliente. The Secret publica extractos que lo ayudarán a comprender los fundamentos psicológicos del servicio al cliente y a lanzar un programa de fidelización competente. El libro sale a la venta el 5 de noviembre.
El mundo es cada vez más global. Y la oferta en el mercado global es cada vez más diversa. Al mismo tiempo, hay cada vez menos diferencia en la calidad de los bienes y servicios ofrecidos y su "funcionalidad", es decir, propiedades de consumo que permitirían a los compradores hacer una elección significativa. Como resultado, el posicionamiento de los productos, su promoción y, por supuesto, el servicio al cliente pasan a primer plano para el consumidor.
La edad del cliente ha llegado. En el siglo XXI, todos los participantes del negocio se ven obligados, ante todo, a pensar en el cliente. Y no solo sobre qué necesidades tiene, qué deseos quiere satisfacer con la ayuda de los productos comprados, sino también qué sentimientos experimenta cuando entra en contacto con el vendedor, qué impresiones se llevará de este contacto, qué recomendaciones. luego se lo dará a otros clientes potenciales.
El servicio al cliente como psicología
El servicio está creado para clientes que experimentan diferentes emociones. Las personas que trabajan en el servicio se ven obligadas a ser un poco psicólogos. Como mínimo, deben ser capaces de reconocer las manifestaciones más comunes y saber cómo responder a ellas:
1. Sentirse cómodo y seguro: una de las principales tareas del servicio es lograr que el cliente se sienta tranquilo y relajado.
2. Ambiciones: todos queremos ser, o al menos aparentar ser, algo más de lo que somos. El servicio debe construirse de tal manera que cada cliente suba al menos un escalón ante sus propios ojos.
3. Amor y cuidado: Valoramos el cuidado de nuestros seres queridos incluso más que el cuidado de nosotros mismos. El cuidado de los niños es especialmente valioso para los padres. Esto lo saben bien los dueños de centros comerciales que destinan locales para salas de juego, o restauradores que invitan a payasos a fiestas infantiles los fines de semana. El cuidado de los discapacitados no es menos valioso: la presencia de una rampa para usuarios de sillas de ruedas en una tienda u oficina es recibida con agradecimiento no solo por ellos, sino también por sus familiares y amigos.
4. Curiosidad: el deseo de probar algo nuevo, aprender algo, resolver un acertijo son cualidades maravillosas que las empresas inteligentes utilizan activamente. Intentan sorprender al cliente, mostrarle algo que no verá en ningún otro lado. Estas son las empresas que recuerdas.
5. La alegría de la comunicación en vivo: Para muchos clientes, la comunicación es una de las principales necesidades, porque carecen de ella. La tienda de zapatos en línea Zappos, famosa en todo el mundo por su excelente servicio al cliente, se ha ganado su reputación, en particular, por el hecho de que sus operadores están listos para pasar horas comunicándose con un cliente que llama a la empresa, discutiendo cualquier problema con ellos, incluso mucho más allá del alcance del calzado.
6. Ira, indignación, irritación: Tratar con un cliente enojado es difícil. Muchos procedimientos de servicio al cliente están diseñados específicamente para un cliente así: necesita ser desarmado con una sonrisa, calmado, cargado de optimismo. De hecho, es la capacidad de la empresa para construir la comunicación con dichos clientes y convertirlos en clientes satisfechos, uno de los principales indicadores de la calidad del servicio.
7. Codicia: Esta emoción afecta el comportamiento del consumidor de dos maneras. Por un lado, al cliente le cuesta decidirse a cerrar el trato, sopesa y compara beneficios y costes durante mucho tiempo y con dolor. Dicho cliente, en principio, es un objeto de influencia conveniente, está listo para escuchar explicaciones, puede demostrar razonablemente que la empresa le ofrece condiciones favorables. Por otro lado, dicho cliente es susceptible de varias bonificaciones, se le pueden y deben ofrecer descuentos, obsequios, servicios adicionales.
8. Agresión, arrogancia: Estas emociones suelen estar asociadas al hecho de que la empresa tiene problemas para evaluar el nivel de servicio requerido por el cliente. En otras palabras, el cliente suele volverse agresivo y arrogante cuando cree que tiene derecho a un trato especial, pero la empresa no lo demuestra. Si sus afirmaciones están justificadas, se trata de un error grave en la configuración de los procesos de servicio que debe corregirse.
9. Envidia: tomamos muchas decisiones, principalmente con respecto a nuestro comportamiento como consumidores, esforzándonos por no ser peores que los demás. Por eso es muy importante informar a los clientes de manera hermosa sobre los beneficios de un servicio exclusivo y enfatizar la exclusividad y el alto estatus de quienes lo usan.
10. Decepción: la mayoría de las veces la causa de la decepción es el servicio. Para evitar que esto suceda, es necesario, en primer lugar, hacer promesas reales, no hablar públicamente sobre lo que la empresa en realidad no está lista para brindar a los clientes y, en segundo lugar, estudiar cuidadosamente todos los procesos comerciales del servicio y monitorear estrictamente su cumplimiento de todos los empleados.
Cómo lidiar con los miedos de los clientes
Todos estamos sujetos a algún tipo de miedo. Inevitablemente, influyen en todas las decisiones que tomamos, incluidas las decisiones relacionadas con el comportamiento del consumidor. ¿Cuáles son los miedos más comunes de los clientes?
1. Miedo al engaño
“Si no haces trampa, no venderás” es la regla de hierro del trading. Al menos eso es lo que nos enseñaron desde pequeños. Y no importa cuántas compras justas y rentables hagamos, no importa cuántas veces nos enfrentemos al cumplimiento responsable de nuestras obligaciones, todavía tenemos la confianza subconsciente de que cualquier empresa con la que tratamos está durmiendo y viendo cómo sacar provecho de ella. nuestro gasto.
¿Cómo tratar? En ningún caso, no presione al cliente, déle la impresión de que toma todas las decisiones de manera absolutamente independiente. Cumple tu palabra, cumple todo lo prometido al cliente. Muestre apertura: los clientes están interesados en saber exactamente cómo se resuelven sus problemas.
2. Miedo a la propia incompetencia
En muchos sectores empresariales, los nuevos productos y servicios aparecen con tanta frecuencia que el consumidor no tiene tiempo para mantenerse al día con los cambios. Pocos de nosotros no tenemos miedo de mostrar nuestra ignorancia y comenzar a hacer preguntas que pueden parecer estúpidas al interlocutor. Por lo tanto, los clientes potenciales intentan evitar este tipo de situaciones incómodas y, si se meten en ellas, experimentan emociones muy desagradables.
¿Cómo tratar? Comunicarse con el cliente en un idioma que entienda. Cualquier término que pueda parecerle incomprensible, trate de explicarlo de forma sencilla y clara, preferiblemente con ejemplos. Esto casi siempre es posible, sujeto a un estudio cuidadoso de los escenarios de diálogo con el cliente.
3. Miedo a la inconsistencia de estatus
El servicio es exactamente el área donde subconscientemente requerimos una atención especial a nuestro estado. Creemos firmemente que debemos ser servidos de acuerdo con ella, y nos ofendemos mucho si nos parece que no es así. Esto es especialmente pronunciado si el estado informal también se confirma por motivos formales, por ejemplo, una tarjeta de cliente VIP.
¿Cómo tratar? En primer lugar, por la más estricta observancia de nuestras propias normas en relación con los clientes VIP. Todas las preferencias proporcionadas por el estado VIP deben proporcionarse al cliente sin falta. En segundo lugar, cualquier empleado del sistema de atención al cliente debe tener la capacidad de evaluar al cliente de un vistazo y determinar el estado por el que reclama. En tercer lugar, si la empresa cambia por completo la estrategia de mercado hacia un segmento inferior Público objetivo o realiza una promoción especial diseñada para este segmento, no basta con agregar artículos más económicos al surtido o aplicar grandes descuentos, también es necesario transmitir a estos clientes que son bienvenidos.
4. Miedo a perder el tiempo
Para hombre moderno el tiempo se ha convertido en el principal valor. El ritmo de vida se ha acelerado tanto que pocas personas están dispuestas a esperar 5 minutos más.
¿Cómo tratar? Máxima aceleración y simplificación de todos los procesos de negocio asociados al servicio. Los factores clave son la competencia de los empleados, su capacidad para responder de manera clara y concisa cualquier pregunta de los clientes, un procedimiento de registro cuidadosamente diseñado documentos requeridos, una lógica detallada e integrada del movimiento del cliente en el área de servicio. Muchas empresas utilizan el conocido truco de marketing: dan descuentos al cliente si la espera del cliente es más larga de lo habitual.
5. Miedo a elegir
La elección suele ser bastante dolorosa para el cliente. A priori, cualquiera de nosotros cree que cuantas más opciones, mejor. Pero, enfrentados en la práctica a una situación en la que nuestros ojos se abren como platos, estamos lejos de ser siempre capaces de desarrollar un conjunto objetivo de criterios y hacer una elección racional.
¿Cómo tratar? Habiendo demostrado la amplitud de la variedad, haga preguntas capciosas al cliente para reducir con cuidado y tacto el rango de elección para él. Óptimamente: para reducir la elección a tres o cuatro opciones, este es exactamente el número que la mayoría de nosotros podemos sopesar y evaluar racionalmente.
Cómo manipular a un cliente para su beneficio
Este es un tema complejo y peligroso, ya que tales herramientas pueden usarse en detrimento del cliente. Sin embargo, consideramos necesario hablar de esto, porque, en primer lugar, cualquier especialista en atención al cliente debe dominar este arsenal de técnicas, y en segundo lugar, es útil conocer estas técnicas y reconocer situaciones en las que se abusa de ellas en relación con nosotros, porque cada de nosotros se encuentra regularmente en el papel de un cliente.
Todas estas técnicas se basan en el uso de diversas características de nuestro pensamiento y, en consecuencia, del comportamiento del consumidor. Una de estas características es la adherencia a los estereotipos.
Un ejemplo típico de tal situación es nuestra reacción a la cola. En la época soviética, cuando la gente veía una larga cola asomando de una tienda, se paraban en esa fila sin siquiera molestarse en averiguar qué había detrás. Nos comportamos así no sólo en una situación de escasez total. Los manipuladores experimentados usan esto activamente, incluso creando una escasez artificial. Si le dicen en una tienda o restaurante que no queda suficiente, lo más probable es que estén tratando de convencerlo de que compre un producto o servicio que no compraría en otras circunstancias.
Otro estereotipo común es que cuanto más caro, mejor. Muy a menudo nos guiamos por este punto de vista a la hora de elegir un producto. Esto es especialmente cierto para bienes que son prestigiosos, como teléfonos móviles, portátiles, coches, etc. Por supuesto, creando la ilusión de un alto valor del producto, es necesario reforzarlo con el diseño adecuado del punto de venta y un servicio al cliente de alta calidad. Es poco probable que crea que un vendedor desordenado en una oficina destartalada le puede ofrecer un producto exclusivo.
Otra propiedad común a todos nosotros es que tendemos a escuchar las opiniones de las autoridades. En el papel de las autoridades puede ser el más Gente diferente, y no siempre son expertos en el tema en el que nos centramos en su opinión.
Muy herramienta eficaz la manipulación es el principio del contraste. Este principio es bien conocido por los agentes inmobiliarios que no hacen inmediatamente la mejor oferta al cliente. Primero, le muestran una casa o apartamento algo peor en calidad y al mismo tiempo algo más caro. Esto inevitablemente hace que el cliente reacción positiva a la oferta que, de hecho, el vendedor inicialmente quiere hacerle. Otra aplicación del mismo principio es que, frente a un gasto relativamente grande, el comprador percibe que los productos relacionados que cuestan significativamente menos son casi gratuitos. Entonces, en las tiendas que venden ropa de caballero, corbatas, cinturones, camisas, se venden bien con trajes caros. Del mismo modo, junto con un producto costoso, puede vender mucho más barato, pero al mismo tiempo, elementos del servicio que generan ingresos bastante tangibles para la empresa: garantías adicionales, tarjetas de cliente VIP, etc.
Otra herramienta muy común es el principio quid pro quo. A la mayoría de nosotros no nos gusta estar endeudados. Y si un vendedor inicia una conversación con un cliente con un pequeño regalo o una oferta de descuento, el cliente inevitablemente se siente obligado. La probabilidad de que compre algo y el monto de la compra aumentan notablemente.
La técnica que el autor del famoso libro "La psicología de la influencia" Robert Cialdini llama el "gambito" también funciona muy bien. Esto hace referencia a un cierto sacrificio que hace la empresa al inicio de la partida de ajedrez que está jugando con el cliente. Un ejemplo típico de "gambito" son las acciones de un camarero que confidencialmente le informa al cliente que tal o cual plato del menú de hoy el cocinero no tuvo éxito. El cliente, en primer lugar, se siente obligado a esta honesta y persona bondadosa, y en segundo lugar, el grado de confianza en él aumenta dramáticamente. Por lo tanto, el mesero tiene la oportunidad de ofrecerle platos más caros, vinos más caros y contar con una propina mayor al final.
Cómo usar retratos de clientes
Un resultado importante y útil de la investigación son los retratos de clientes típicos pertenecientes a varios segmentos clave del público objetivo de la empresa. El retrato del cliente, por supuesto, es una generalización, al crearlo, uno no debe entrar en detalles. Debe imaginarse a sí mismo como un representante típico del segmento objetivo y, según los resultados del estudio, responder las siguientes preguntas.
¿Cuántos años tiene él? ¿Donde vive el? ¿Cuál es su educación? ¿Cuál es su trabajo (o dónde estudia)? ¿Qué experiencia tiene con nuestra empresa? ¿Cuál es su motivación para comprar? ¿Dónde prefiere comprar? ¿Qué tan sensible es al precio y los descuentos? ¿Cómo se siente acerca de los mensajes salientes y los materiales de marketing? ¿Cuáles son sus preferencias de medios (qué prefiere ver, leer, escuchar)?
1. Definición de surtido y política de precios
Para cada cliente típico, se identifican las principales preferencias, de acuerdo con las cuales se forma la línea de productos óptima. Por lo tanto, si un cliente típico es sensible al precio y se enfoca en el segmento económico, la empresa no puede dejar de tener esto en cuenta en su línea de productos y precios. Por ejemplo, una empresa de viajes que opera en un pequeño pueblo con una población no muy rica se ve obligada a especializarse en vender tours a Egipto y Turquía, y no a Canarias y Maldivas.
2. Determinación de los canales de venta óptimos
Un ejemplo clásico: en 1984, Michael Dell se dio cuenta de que era rentable y conveniente para el usuario típico de computadoras comprarlas directamente al fabricante, en lugar de a un intermediario. Esta idea resultó ser revolucionaria para toda la industria informática y convirtió a Dell en una de las personas más ricas del mundo.
3. Determinación de los canales de promoción óptimos
Solo entendiendo dónde vive un cliente típico, qué mira, escucha, lee, qué establecimientos visita, de quién es la opinión que escucha, se puede construir estrategia efectiva promoción. Un ejemplo de Dimitri Maeks: una empresa inglesa que produce toallitas con olor a pepino, que son muy populares en el Reino Unido, al ingresar al mercado estadounidense con su producto, primero debe enfocarse en los británicos que se mudaron a los EE. UU., quienes recuerdan estos toallitas desde la infancia, y publicidad en bares deportivos donde retransmiten partidos de fútbol de la Premier League británica.
4. Perfilar a los empleados que trabajan con clientes
Desde el momento en que se contrata a un nuevo empleado, vale la pena pensar con qué clientes trabajará de manera más efectiva. Durante mucho tiempo se ha observado que diferentes tipos Los diferentes tipos de empleados confían más en los clientes. Por ejemplo, los ejecutivos minoristas de seguros saben muy bien que una señora mayor propietaria de una casa rural es más probable que la asegure si el agente de seguros tiene su edad o un hombre respetable con porte militar. Pero enviarle una niña no vale la pena.
5. Formación de estándares de servicio
Para cada tipo de cliente, se pueden definir sus parámetros de servicio específicos, incluida la disponibilidad y duración de la garantía, la velocidad del servicio, la longitud aceptable de la cola, la necesidad de un administrador personal, la capacidad de enviar ofertas al cliente y mucho más.
Cómo entrenar a los clientes
La educación del cliente es un elemento muy importante y efectivo del servicio al cliente que muchas empresas subestiman. La historia de un restaurante de cocina japonesa, inaugurado en una zona residencial de una de las principales ciudades rusas, se ha hecho ampliamente conocida. Dada la seria competencia de las cadenas que ya operaban en la zona, era necesario alcanzar la fama lo más rápido posible y causar una buena impresión en los clientes potenciales.
Las técnicas de promoción estándar en tales casos son vallas publicitarias, anuncios de asfalto, folletos en buzones y en los tablones de anuncios. Sin embargo, el dueño del restaurante decidió que eso no era suficiente. Llamó la atención sobre el hecho de que muchos clientes potenciales no van a los restaurantes japoneses porque no saben cómo usar hashi - palillos. Por supuesto, en cualquier restaurante de este tipo, los electrodomésticos europeos también se ofrecen a los visitantes, pero muchos de ellos se avergüenzan de pedírselo al camarero, creyendo que se verán estúpidos. Esta observación lo llevó a decidir: realizar clases magistrales gratuitas en el restaurante sobre cómo aprender a comer con palillos, diseñadas para niños y adultos. Resultó ser una recepción efectiva del servicio al cliente y, al mismo tiempo, una estrategia de marketing. Los vecinos de la zona recuerdan este restaurante desde mejor lado y estaban agradecidos por la habilidad útil que se les ayudó a adquirir. Además, se ha lanzado el boca a boca. La gente estaba feliz de contárselo a sus amigos. Pronto, los residentes de otras regiones comenzaron a asistir a las clases magistrales. El resultado fue la captura de una importante cuota de mercado.
Estos ejemplos demuestran que la capacitación como herramienta de servicio al cliente funciona muy bien en el mercado minorista. Es aún más efectivo en el mercado B2B. Además, para las empresas que ofrecen bienes y servicios para clientes corporativos esta herramienta es vital. Presentaciones periódicas, seminarios, conferencias, en las que se informa a los clientes y socios potenciales y que ya trabajan con esta empresa sobre los productos ofrecidos por la empresa, no solo ayudan a aumentar su nivel de conocimiento.
Cómo utilizar los programas de fidelización
Los programas de fidelización se han convertido en una práctica estándar para muchas empresas. Su experiencia acumulada nos permite resaltar los principios fundamentales para la implementación de dichos programas, lo que permite lograr resultados impresionantes:
1. Estrategia a largo plazo
Al involucrar al cliente en el sistema de fidelización, debe esforzarse para garantizar que permanezca fiel durante mucho tiempo. En consecuencia, el sistema de acumulación de puntos y bonos debe construirse de tal manera que le brinde al cliente el máximo beneficio en unos pocos años. Por ejemplo, los programas de lealtad de las aerolíneas generalmente están diseñados para que el cliente promedio pueda alcanzar el estatus más alto en dos o tres años. Por otro lado, el cliente debe recibir algunas ventajas al unirse al sistema de lealtad con bastante rapidez, de lo contrario, en lugar de un cliente fiel, la empresa obtendrá uno decepcionado.
2. Regalo al inicio
Teniendo en cuenta la cantidad de empresas que utilizan sistemas de fidelización, un cliente propenso a comportamiento del consumidor(es decir, tales clientes son de particular interés para las empresas), se puede acumular una gran cantidad de tarjetas de bonificación y descuento diferentes. Simplemente tirará algunos de ellos, guardará algunos en su billetera y los recordará solo si accidentalmente termina en la tienda o restaurante correcto. La lealtad no se forma. Pero si la tarjeta ya tiene una cierta cantidad de puntos, esto anima al cliente a seguir acumulándolos. Por lo tanto, es útil acumular inmediatamente una cierta cantidad de puntos a cada cliente que recibió la tarjeta, incluso antes de que realice la primera compra con esta tarjeta.
3. Esquema flexible de acumulación de puntos
El cliente debe poder programar la recepción de puntos de bonificación. Para hacer esto, el sistema de su acumulación debe ser bastante simple y transparente. De hecho, la empresa involucra al cliente en el juego juego intelectual y el juego debe tener reglas claras. Al mismo tiempo, el cliente debe dejar un espacio para la creatividad dentro de las reglas del juego. Por ejemplo, puede, de acuerdo con las reglas, pagar con puntos en lugar de dinero, pero no ganar puntos adicionales, o pagar con dinero, acumulando puntos adicionales.
4. Es más importante para los clientes recibir bonos que gastarlos
Un efecto psicológico interesante es que, para muchos clientes, ganar puntos se convierte en un fin en sí mismo. Están más interesados en ahorrar que en gastar. Este efecto es, por supuesto, beneficioso para las empresas que utilizan programas de fidelización. Es recomendable reforzarlo con una motivación adicional para los clientes, por ejemplo, sorteando valiosos premios una vez al año entre quienes hayan acumulado un determinado número de puntos.
5. Rechazo del transportista del material
La tarjeta puede perderse, o no estar con el cliente en el momento adecuado. Es aconsejable darle la oportunidad de recibir la bonificación debida en tal situación. En consecuencia, uno no debe limitarse solo a los transportistas materiales, la participación del cliente en el programa de fidelización debe quedar registrada en el sistema CRM corporativo.
6. Bonos inesperados
En las "reglas del juego" a veces vale la pena hacer cambios inesperados para los clientes, pero siempre a su favor. Ejemplos de tales cambios son puntos adicionales para la compra de ciertos productos, una disminución en la cantidad de puntos en los que se alcanza el siguiente nivel de servicio, la emisión de tarjetas de bonificación de socios.
7. Integración de programas de fidelización
En los últimos años ha habido una tendencia a combinar programas de fidelización de diferentes empresas. Así, las aerolíneas, tradicionalmente más activas que otras implementando programas de bonificación, a menudo forman alianzas y, en consecuencia, amplían el alcance de sus cartas. Cada vez más, los programas se combinan no solo por empresas que operan en la misma industria. Se está desarrollando la “integración horizontal” de los programas de fidelización, por ejemplo, la misma tarjeta puede dar a un cliente un descuento en un hotel y en un restaurante.
8. Regalo en piezas
Una técnica interesante, utilizada con eficacia por una cadena de tiendas que venden juegos de mesa, radica en el hecho de que el cliente que compró uno de los juegos recibe una parte del otro como regalo: un chip, campo de juego etc Habiendo comprado varios juegos en un año, puede obtener un juego completo y obtener otro juego gratis.
9. Bonos por ayudar a la empresa
La empresa debe agradecer al cliente las acciones que lo benefician. Una buena manera de expresar gratitud es otorgar puntos. El cliente puede recibirlos, por ejemplo, por participar en una encuesta, dejar una reseña en el sitio web de la empresa, comentar la página de la empresa en una red social. Por supuesto, el cliente debe recibir la mayor cantidad de puntos por la recomendación.
10. Elementos de la caridad
Las personas disfrutan ayudar a los demás, especialmente cuando no requiere mucho esfuerzo de su parte. Por lo tanto, los programas de lealtad que incluyen elementos de caridad funcionan muy bien. La experiencia demuestra que la actividad de compra de un cliente que sabe que parte del dinero gastado por él se destinará a la caridad, aumenta significativamente.
El costo de fidelizar a los clientes es casi siempre más bajo que la ganancia que genera para la empresa. Según Frederick Reicheld, autor de The Loyalty Effect, lograr un 5 % de lealtad del cliente puede aumentar las ganancias de la empresa en al menos un 25 %. Además, son los clientes fieles los que suelen actuar como recomendadores, es decir, contribuyen a la aparición de nuevos clientes para la empresa.
El libro fue cedido por la editorial "AST"