“Aquí hay una taza para ti”: incomprensión de los intereses de los participantes
El programa de lealtad B2B es una herramienta de marketing que funciona según el principio de ganar-ganar, y si en ruso: "cuando te sientes bien y yo me siento bien". Una empresa obtiene más ventas al ayudar a sus clientes o socios B2B a lograr sus objetivos.
Seamos honestos, muchos programas B2B no resuelven los problemas de ninguna manera. Público objetivo. No cuenta un catálogo de premios entre los que puede elegir una gorra de béisbol o una taza de marca. Los intereses de las contrapartes B2B no se limitan a recibir bonificaciones. Solo las bonificaciones no tendrán un impacto significativo en el KPI.
El soporte real para clientes y socios B2B se basa en un análisis profundo de sus necesidades y tareas. El arte de diseñar un programa B2B es descubrir ideas sobre las cuales se construye la mecánica del programa.
- ¿Cómo mejorar la experiencia de interactuar con la empresa? ¿Dónde experimentan las contrapartes la mayor dificultad?
- ¿Qué, además del precio, será un factor de decisión a favor de la empresa?
- ¿Cómo puede ayudar a los empleados de las contrapartes a resolver sus problemas?
- ¿Qué necesitan los empleados de los contratistas? ¿Cuáles son sus objetivos profesionales?
- ¿Qué escenarios de incentivos tendrán más demanda?
"Lanzado y olvidado": falta de apoyo en la etapa operativa
Situación típica. La compañía está haciendo serios esfuerzos para lanzar un programa de fidelización. Después de eso, todos se frotan las manos, esperando un aumento en las ventas, una disminución en la rotación, un aumento en el número de nuevos socios, etc. Pero no pasa nada o hay un repunte los primeros meses, y luego todo vuelve a la normalidad, como si no hubiera programa. Se instala la decepción, lo que sugiere que los programas de fidelización en el segmento B2B no funcionan. Sí, sí, las abejas equivocadas y la miel también están mal.
El lanzamiento del programa es solo el comienzo de la distancia del maratón. ¿Qué se necesita hacer para que el programa funcione y produzca resultados?
1. Superar la desconfianza y enseñar a utilizar el programa. Los representantes de clientes y socios deben entender por qué necesitan participar en el programa y qué deben hacer para obtenerlo. Necesitan explicar los beneficios de la participación “en los dedos”.
2. Desarrollar el hábito de usar programas. y. ¿Cómo no olvidarse del programa en el flujo de asuntos y preocupaciones? Incluso el más condiciones atractivas no garantizan la actividad de los participantes y constantemente nivel alto su motivación. Sobre el fases iniciales los participantes deben participar activamente. El objetivo principal es desarrollar un hábito. Revisar correo o mensajes en el messenger, visitar una red social o sitio favorito, etc. - acciones que están profundamente arraigadas en nuestras vidas. El programa de fidelización debe convertirse en uno de estos rituales. A nivel del concepto del programa, se deben pensar escenarios para involucrar a los participantes dependiendo de la etapa. ciclo vital programas
3. Comunicarse regularmente con los miembros. utilizando los canales disponibles (listas de correo, reuniones presenciales, mensajes en cuenta personal etc). Una de las tareas del programa de fidelización es establecer un diálogo con los participantes, involucrarlos en la comunicación. Los programas "silenciosos" o "taciturnos" son programas que no sirven para nada. Cabe señalar que al planificar las comunicaciones, debe comprender con qué audiencia, cómo y qué necesita comunicarse, para no causar rechazo en lugar de involucramiento.
El lanzamiento del programa es solo el comienzo de la distancia del maratón.
En la etapa de lanzamiento del proyecto, la empresa definitivamente debe considerar quién y cómo administrará el programa en la etapa operativa. Es necesario definir la estructura del equipo de soporte, el modelo a seguir y el porcentaje de carga.
“Solo necesitamos un sitio web”: implementación no profesional del programa
- “La investigación del público objetivo es una pérdida de tiempo y dinero. Ya conocemos a nuestros clientes (socios)".
- "No necesitamos diseñar un programa de fidelización, sabemos cuál debería ser el programa".
- "Solo necesitamos un sitio con un catálogo de regalos".
Regularmente escuchamos argumentos similares de empresas que han decidido implementar un proyecto de este tipo por primera vez. Les parece que la investigación, el diseño detallado de la mecánica del programa y la solución técnica son excedentes de los que se puede prescindir fácilmente. Las empresas están listas para gastar grandes cantidades en recompensas, pero al mismo tiempo están tratando de ahorrar dinero en el diseño del programa. Como dicen, el avaro paga dos veces, ya veces hasta tres veces.
El programa de lealtad no es "solo un sitio web". Esta es una iniciativa estratégica dirigida a crear y fortalecer ventaja competitiva empresas.
¿Dónde comienzan los programas de fidelización B2B que no tienen éxito? De subestimar la tarea e ignorar el ciclo de vida del desarrollo del programa. Echemos un vistazo a los pasos importantes que a menudo se omiten.
Encuesta previa al proyecto. Sobre el este escenario se estudian las oportunidades y limitaciones de la empresa, se examinan los procesos comerciales, se identifican los “cuellos de botella”, se realiza una auditoría de PI. El programa de lealtad no es "solo un sitio web". Esta es una iniciativa estratégica dirigida a crear y fortalecer ventajas competitivas, suavizando problemas y carencias. Sin comprender el negocio de la empresa, es imposible crear una solución profesional y lograr sus objetivos.
Investigación del público objetivo. En esta etapa, se analiza la base de contratistas y sus empleados, se forman retratos para segmentos clave, se realizan encuestas, se evalúa qué modelo de motivación es aceptable para los diferentes roles, se prueban hipótesis sobre la mecánica del programa y se recopilan comentarios. de representantes del público objetivo.
En el escenario diseño de programa se está desarrollando la mecánica detallada del programa. Se está elaborando un sistema de motivación y escenarios de programas, se están creando modelos legales, financieros y económicos, se está desarrollando un plan de comunicación para varios segmentos de la audiencia objetivo y se están preparando especificaciones técnicas para una solución técnica. Por separado, anotamos las tareas asociadas con la integración del programa en los procesos comerciales de la empresa. Sin esto, incluso las condiciones más atractivas no traerán el resultado deseado.
A menudo nos hacen la pregunta: "¿Dónde está la garantía de que, si se sigue la metodología de desarrollo, se logrará el resultado deseado?" Naturalmente, nadie dará una garantía del 100%, demasiados factores afectan el éxito del programa. Pero la adherencia a la metodología y la atención a los detalles aumentan radicalmente las posibilidades de obtener un resultado aceptable. El programa de fidelización es un proyecto de inversión. El retorno de la inversión es el resultado de un trabajo sistemático, en el que no hay bagatelas.
¿Necesita ayuda para desarrollar u optimizar su programa de fidelización B2B? Nuestros expertos le ayudarán. ¡Contáctenos! Una hora de consulta es gratis.
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En nuestro artículo, hemos recopilado 5 frases de este tipo y formas de corregir errores.
- ¿Qué son los programas de fidelización en el segmento b2b?
- Cómo averiguar qué elementos del programa de fidelización serán de interés para sus clientes
- Qué porcentaje de la ganancia se puede gastar en el programa de lealtad del club y qué retorno se debe esperar
En marketing b2b tres tareas principales: atraer nuevos clientes, desarrollar relaciones con ellos (trabajar para garantizar que el cheque promedio crezca y los pedidos se realicen con mayor frecuencia) y reducir su flujo de salida. Estas tareas se pueden resolver diferentes caminos. Este artículo abre una serie de publicaciones sobre técnicas de marketing b2b. En cada artículo, mis colegas y yo consideraremos una herramienta, cuya eficacia se ha probado en la práctica. Ahora hablaremos sobre los programas de fidelización: les diré qué programa ayudó a nuestra empresa a aumentar las ventas a muchos clientes en un 30 %.
¿Qué son los programas de fidelización?
Los programas de lealtad utilizados por varias empresas se pueden dividir en tres tipos.
Retroceder. La forma más fácil e ineficiente, ya que solo da un resultado a corto plazo. La conclusión es simple: para una recompensa u obsequio (por ejemplo, cupones), el tomador de decisiones elige al proveedor más generoso. Para continuar la cooperación, el comprador necesita ser mimado constantemente con algo. Nunca he usado este método.
Programas de bonificación: regalos por puntos. Este es un método popular para ganar lealtad en el segmento b2b; de hecho, una versión ligeramente mejorada de la reversión. Así es como funciona programa de bonificación en la práctica: por realizar compras a un decisor, el proveedor acumula puntos que canjea por algo útil para él personalmente. Un regalo puede ser, por ejemplo, Accesorios o incluso dinero. Dicho programa está vinculado a un comprador específico y solo mejora su lealtad, mientras que para una cooperación productiva y de largo plazo es necesario aumentar la lealtad de la empresa cliente en su conjunto.
Resolver los problemas de los clientes que no están directamente relacionados con su producto. Supongamos que vende cemento y compite con bastante éxito con otros proveedores en términos de calidad y precio. Pero estos dos factores no son los únicos importantes para el cliente, también tiene otros problemas. Por ejemplo , le resulta rentable comprar productos en grandes cantidades, pero no hay dónde almacenarlos. Al aliviar al cliente de esta dificultad, ganarás su lealtad. Esa es la forma en que fuimos.
Primero debe comprender qué problemas tienen sus clientes.
La idea de fidelizar a los clientes ayudando a solucionar sus problemas surgió hace mucho tiempo. Hay dos formas de entender qué problemas son relevantes para el cliente:
- analizar el mercado en el que opera, su entorno competitivo;
- pregúntele a él mismo (en una conversación personal o cuestionario).
La principal diferencia del mercado B2B es que los sujetos en él son entidades legales, empresas, empresas industriales. Todo esto no puede dejar de afectar los detalles de la realización de procesos comerciales, así como las medidas y promociones utilizadas para aumentar la eficiencia de las ventas.
decisión de compra
Por supuesto, la tarea más importante de cualquier empresa que opere en el campo B2B es aumentar el mercado de ventas, los volúmenes de ventas y establecer relaciones sostenibles con las empresas de consumo. Estos objetivos se pueden lograr diferentes caminos, pero ninguno de ellos será efectivo si la dirección y los empleados de la empresa proveedora no tienen en cuenta las peculiaridades de tomar una decisión de compra en el segmento B2B.
Al realizar promociones B2B, se debe tener en cuenta que el comprador en este segmento está significativamente menos influenciado por la publicidad, en contraste con el mercado de consumo. El comprador en el segmento B2B siempre está activo, y toma una decisión basándose no solo en los criterios tradicionales de calidad, confiabilidad, etc., sino también en factores que influyen en su propio beneficio.
Comprador industrial
Antes de tomar una decisión de compra, la central de compras de la empresa compradora lleva a cabo un trabajo complejo en varias etapas, que incluye el análisis y evaluación de la oferta de varios proveedores de productos similares. Solo después de eso se hace una selección preliminar y se llevan a cabo negociaciones. Al mismo tiempo, el inicio de las negociaciones no significa en absoluto la conclusión de un contrato, por lo que las promociones B2B no tienen una influencia decisiva en el aumento de las ventas.
regla importante Lo que cualquier gerente o especialista que trabaje en el campo B2B debe recordar se refiere a la competencia y profesionalidad del comprador. A diferencia del comprador en el mercado de consumo, el comprador industrial tiene habilidades altamente profesionales y altas calificaciones en el campo de exactamente el producto que le ofrece el proveedor.
Es imperativo tener en cuenta características de un comprador industrial como el conservadurismo y la colegialidad en la toma de decisiones. Habiendo concluido una vez un acuerdo con un proveedor que ofreció un producto de calidad en condiciones favorables, un comprador industrial rara vez cambia de socio comercial. Este factor debe transmitirse a todos los empleados que trabajan en el campo de las ventas.
Especificaciones
este consejo se sigue de la anterior. Ya hemos mencionado que el comprador industrial es altamente calificado y profesional. Además, la empresa-compradora debe contar con especialistas técnicos en su personal que puedan identificar la conformidad de los productos adquiridos con los declarados. especificaciones técnicas. Se debe asegurar que el personal de ventas no distorsione estos datos de ninguna manera, ya que cualquier discrepancia no es de la mejor manera afectar la reputación del proveedor.
Factor de elección
Finalmente, me gustaría señalar aquellos factores que influyen en la elección de un proveedor en particular por parte de un comprador industrial:
- la calidad de los bienes;
- precio (descuentos, ofertas de crédito, etc.);
- posibilidad de entrega de bienes;
- amplitud de surtido;
- reputación del proveedor en el mercado;
- ubicación de la empresa, etc
Conociendo estos factores, se puede desarrollar una estrategia realmente efectiva. estrategia de mercadeo, elija las promociones B2B más efectivas que puedan atraer nuevos clientes y retener a los antiguos.
Venta móvil. Punto de venta adicional. Por ejemplo, una cafetería puede ofrecer café a domicilio a sus clientes (y esto, por cierto, ya existe, por ejemplo, en Barnaul).
14. Canales de venta
Todos los empleados de su empresa deberían estar pensando: "¿Qué canal de ventas puedo agregarme?".
15. Promobots
Por ejemplo, los que saben bailar, hablar y recordar las caras de las personas.
16. Marketing a través de niños
Una herramienta muy poderosa.
17. "Atractores"
- Una fotografía. Tomamos una foto del comprador a la entrada, damos su foto a la salida.
- Nos maquillaremos por la compra (en una tienda de ropa).
- Sesiones de fotos en una tienda de ropa o, por ejemplo, en tiendas de muebles de lujo.
- Invite a un sommelier, por ejemplo, al salón de cocina.
- Organice una búsqueda del tesoro para los clientes (en una tienda de materiales de construcción).
- Cada semana ponemos $100 en unos jeans. Encuéntralos.
18. Promoción no estándar
Crea una promoción personalizada. Por ejemplo, un abogado de divorcios dejó su tarjeta de presentación en los libros.
!--noindex--> Canal de ventas Es una forma de atraer clientes a la empresa. Por ejemplo, venta directa, venta telefónica, etc.
Canal de ventas- la forma en que el cliente interactúa con la empresa.
multicanal es un sistema de varios canales de venta que están interconectados.
Aumentar el número de clientes alcanzados (N) en el mercado b2b
19. Formas no estándar de "perforar"
Si no puede comunicarse con el cliente de ninguna manera, puede usar métodos no estándar de "perforación":
- enviar un telegrama al cliente;
- escribir una carta personal (bolígrafo sobre papel);
- imprimir una carta con una foto (propia o de un cliente);
- pedido entrega de mensajería oferta comercial.
20. Planificación y organización
Planificación y organización de este trabajo en el departamento de ventas.
- Establecer un plan para el número de nuevos clientes.
- Visualice la cantidad de ofertas realizadas por los gerentes de ventas (tablero, TV, etc.). ¿Por qué funciona? La gente se avergüenza porque tiene menos ofertas comerciales que otros.
- Organizar un concurso "¿Quién hará más ofertas comerciales este mes?".
- Implemente la regla "Por la mañana tomamos café solo después de 5 negociaciones con diferentes clientes".
21. Motivación de los empleados
Motivar a los empleados para aumentar el número de nuevos clientes:
- Paga más alto porcentaje de la venta a un nuevo cliente;
- implementar la motivación individual "Haz 60 oraciones y puedes irte a casa 1 hora antes".
22. correo no deseado
Spam "estúpidamente". Funciona peor que en el mercado b2c. Pero sin embargo funciona.
23. Envíos masivos
24. Plantillas de cotizaciones
Cree plantillas de cotización (para dedicar menos tiempo a prepararse para una reunión con un cliente).
25. Razones auxiliares para trabajar con un cliente
Utilizar ocasiones auxiliares para trabajar con el cliente. Haga una lista de ideas para este propósito:
- llama al cliente para felicitarlo por el día del chocolate, por el nuevo año de trabajar contigo;
- se pueden obtener más ideas !--noindex-->.
26. Clientes potenciales
Organiza el trabajo con el "cementerio" de leads. Esto generalmente se llama clientes que, por alguna razón, lo rechazaron antes. Lo mejor es elegir un día separado que se dedique a trabajar con clientes que se “rehúsan”.
27. Bases de clientes
Intercambie bases de clientes con cualquier socio adecuado
28. Introduzca a su empleado en una empresa competidora
29. Trabajar con redes sociales (SMM)
Trabaja en foros, con comentarios, busca nuevos clientes potenciales (también funciona mejor en el mercado b2c, pero vale la pena intentarlo).
Mejora del embudo de ventas minoristas (tasa de ventas para b2c)
30. Prueba de manejo
Hay ejemplos clásicos de una prueba de manejo: un probador en tiendas de ropa y una prueba de manejo en el interior de un automóvil. Solo piensa en este número. La probabilidad de que un cliente compre un automóvil es 3 veces mayor si vino a hacer una prueba de manejo con toda la familia. Si hay alguna oportunidad de probar sus productos o servicios, tómela.
31. Café para compradores
Café para clientes y sus acompañantes. Áreas de recreación para esposos e hijos. Cualquier cosa que ayude a un cliente a pasar más tiempo en la tienda afecta tu embudo de ventas. Así que compre una máquina de café y trate a sus clientes. La siguiente "entrada" también puede ser genial: "Ya que ganó café, complete el cuestionario mientras se lo sirvo". Bueno, ¿quién se negará?
32. Intercambio "sin hemorroides"
Por ejemplo, la conocida tienda en línea Lamoda atrae a una gran cantidad de clientes con esto.
33. Técnicos de juego con el comprador
- crucigramas;
- rompecabezas;
- loterías;
- solitario;
- cubos y huesos.
Esto puede simplemente llenar el tiempo de espera (por ejemplo, en un restaurante), o el descuento puede usarse para una compra futura.
34. Cupón/descuento para una futura compra
Por supuesto, la idea es exagerada. Pero eso no significa que no funcione.
35. Degustación: degustadores, catas
Todo lo que se puede probar debe ser probado por el cliente.
36. Descuento tarjeta competidor
Descuento en el cheque de otra persona. descuento de la competencia. Por supuesto, a sus competidores no les gustarán mucho tales promociones. Entonces MagisSport (Barnaul) comenzó a ser odiado por acciones tan provocativas. Pero no estás trabajando para ellos, ¿verdad?
Acción en "MagisSport" 37. Comprador misterioso
Doy el 100% de que si ejecuta regularmente promociones de comprador misterioso en su tienda, entonces el embudo de ventas tiende a aumentar automáticamente en su tienda. Comprobado varias veces.
Mejora del funnel de ventas en mayoristas (tasa de ventas para b2c)
38. Espectáculo de ventas
¿Y cómo se destaca de la enorme pila de gerentes "grises"?
39. Actualizar ofertas comerciales
Lea los materiales que envía a los clientes. La probabilidad de que se trate de seres queridos y no de clientes es de aproximadamente el 90%. ¿Es así como resultó? Reescribe rápidamente.
40. Reseñas de videos
41. Límite de tiempo
Cada una de sus ofertas debe tener su propia fecha de vencimiento.
42. Velocidad de servicio
- logística rápida;
- facilidad y comodidad de pago;
- trabajo rapido sobre devoluciones.
43. Trump bajo la manga
Se usa cuando un cliente se niega a trabajar contigo. ¿Tienes alguna carta de triunfo de repuesto?
44. Investigación "en la rodilla"
Colección realimentación de los clientes: “¿Por qué nos compra? ¿Por qué nos dejaste? ¿Por qué no nos compras a nosotros?".
45. Boletín una vez al año
"Por favor repórtanos" y lidiar con lo que no les gusta a los clientes.
46. Guiones y estándares de venta
Siendo realistas, ¿recopila las objeciones de los clientes y las respuestas exitosas a ellas? Si no, hazlo ahora. Capacitación para hacer tratos.
47. Cliente secreto
Grabación y análisis de conversaciones telefónicas con clientes. Formación de directivos sobre el ejemplo de negociaciones reales con clientes.
48. demostraciones
Presentaciones de productos para clientes.
El monto del cheque promedio en el comercio minorista
49. Paquetes de ofertas
- el paquete se vende más barato (champú + mascarilla para el cabello);
- un regalo de una compra por una cantidad específica;
- descuento en la compra de un segundo/tercero exactamente del mismo producto.
Por ejemplo, tal opción.
50. Concursos entre vendedores
- por el tamaño del cheque promedio;
- para el cheque promedio más largo;
- para el cheque más "caro";
- quién venderá el producto más caro;
- para el cheque más largo;
- etc
51. Venta de servicio adicional
Un ejemplo es la venta de seguros para bienes en M.Video, Eldorado, etc.
52. Venta cruzada
Por ejemplo, el polvo lavadora va bien para regalo, o mucho más barato de lo habitual.
53. Suscripción
Por ejemplo, los servicios de venta y entrega de alimentos en Moscú funcionan de esta manera.
La suma de la factura media (o facturación media por cliente) en las ventas al por mayor en el comercio al por menor
54. Descuentos por volumen
Por ejemplo, CJSC "Aleiskzernoprodukt" (uno de los mayores productores de harina de Rusia) tiene tres columnas de precios, que dependen del volumen de productos comprados.
55. Competencias entre socios
Los regalos deben ser serios, por ejemplo, un televisor, una aspiradora, una computadora, etc.
56. Formar a los empleados de tu cliente
Realización de capacitaciones para los empleados de su cliente. Por ejemplo, mire lo que está haciendo nuestro cliente, la planta química de Barnaul. ¿Estás seguro de que tus clientes conocen tu producto?
57. Normas de venta
Creación de estándares de venta para su producto. Cree catálogos/folletos/audiolibros/videos para ayudar a vender su producto. Muchas empresas incluso llevan esta idea más allá y organizan evaluaciones de desempeño y capacitaciones para los gerentes de sus clientes.
58. Programas para aumentar las ventas
Programas para aumentar las ventas a los usuarios finales. Tome cualquiera de las ideas descritas anteriormente y ejecútelas con sus socios en el entorno del usuario final.
¿Ha hecho un plan para aumentar sus ventas en 2017? ¿Qué ideas implementarás? Escribe en los comentarios.
En este artículo, aprenderá qué promociones ejecutar para evitar una recesión estacional, por qué llamar a un cliente en enero aumentará las ventas anuales y qué preguntar a los clientes potenciales, nuevos y antiguos.
Cada año, en enero-febrero, hay una disminución estacional en las ventas. Durante este período, los grandes clientes (empresas y fábricas estatales que proporcionan el 60% de los pedidos) reducen el volumen de compras y las ventas se reducen a la mitad. Con el fin de reducir la caída, en el primer trimestre de 2015 revisamos la relación con los clientes.
Piensa en promociones ventas telefónicas, pero se dio cuenta de que así es como funcionan los competidores. No querían imponerse, por lo que decidieron preguntar a los clientes por teléfono cómo están, si tenían alguna pregunta para la empresa. A partir de las respuestas, aprendieron qué producto, información o descuento se necesita y por qué. Los compradores descubrieron cómo reparar el producto, pidieron aumentar la gama de productos; consultamos y ampliamos la gama. Cuando los clientes pedían un descuento, reducían el precio hasta en un 15%, pero con la condición de que compraran más productos o compraran fuera de temporada. En base a los datos recibidos, desarrollamos promociones para febrero y marzo. Te diré cómo trabajar con los clientes para que compren todo el año.
Mejor artículo del mes
Hemos preparado un artículo que:
✩mostrar cómo los programas de seguimiento ayudan a proteger a la empresa del robo;
✩ decirle qué hacen realmente los gerentes durante las horas de trabajo;
✩explicar cómo organizar la vigilancia de los empleados para no infringir la ley.
Con la ayuda de las herramientas propuestas, podrá controlar a los gerentes sin reducir la motivación.
- 8 estrategias de marketing para aumentar las ventas en temporada baja
Cómo trabajar con los clientes durante la caída de las ventas en enero
No molestamos a los grandes clientes en los dos primeros meses del nuevo año: no han distribuido el presupuesto y no necesitan la mercancía. Para los pequeños clientes que ya han comprado con un año de antelación, llamamos en primavera, verano y otoño. A principios de año, nos enfocamos en clientes potenciales y existentes: organizaciones de construcción.
Para atraer clientes al B2B, a partir del 12 de enero preguntamos por teléfono cómo están y su estado de ánimo, al mismo tiempo que les deseamos un Feliz Año Nuevo. No ofrecemos comprar productos. El gerente llama hasta siete clientes al día. Si el cliente es potencial, antes que nada te recordamos dónde nos conocimos. La conversación dura hasta cinco minutos, para que una persona no se canse de comunicarse. No hacemos preguntas sobre la familia y los niños. Si el cliente no está preparado inicialmente para el diálogo, felicítelo por las vacaciones y prometa llamarlo la próxima vez. Llamamos de nuevo en un mes o tres. Averigüemos cómo ayudar. Por lo general, un cliente solicita calcular el costo de un producto o servicio, quiere consultar a un ingeniero.
Resultado. Gracias a las llamadas, el 25% de los clientes compra fuera de temporada, el 15% a los dos meses. Otro 40% realiza un pedido en los diez meses restantes. La razón es que al 99% de los compradores les falta atención en el trabajo. Las personas están complacidas cuando están interesadas en los negocios y no buscan vender bienes. Por lo tanto, encontramos una manera de hacer frente a la caída estacional de las ventas en enero.
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Qué preguntas hacer para atraer clientes en B2B
Llamamos a los clientes una vez al trimestre para solucionar sus problemas. La comunicación es negocio, pero también mostramos atención personalizada. Primero, preguntamos cómo van las cosas, y luego nos interesa saber si los bienes se han roto, cómo se manejan y almacenan.
Los clientes necesitan respuestas urgentes y profesionales. Un ingeniero se sienta en la oficina, que asesora a los clientes. Los clientes a menudo llaman con preguntas técnicas. La empresa ahora emplea a tres ingenieros que están al teléfono para resolver los problemas de los clientes con el corte por chorro de agua. Están de servicio todos los días, pero no reemplazan a los gerentes de cuenta.
Una vez al año preguntamos al cliente si le gusta la empresa, el embalaje de los productos y el trabajo de los mensajeros. La encuesta ayuda a vencer a los competidores: tomamos en cuenta las respuestas en el trabajo, en la comunicación con otros clientes y al compilar lista de correo. Averigüe qué temas preocupan a los consumidores. En dos semanas se acumulan hasta 15 preguntas similares, cuyas respuestas enviamos a los compradores por e-mail.
Resultado. Las llamadas aumentaron las ventas en un 37% anual. Los clientes agradecen a la empresa por la atención.
Regla 3: relaciones públicas activas. Para que la mayor cantidad de personas posible se enterara de las promociones, se involucraron seis canales. Anunciaron la promoción en el sitio web de la tienda y con la ayuda de folletos que se adjuntaron a los productos en paquetes postales. Los folletos decían de qué material estaban hechos los productos, con qué descuento se podían comprar. Tenían información en facturas en papel, envío de newsletter, información duplicada en publicidad de contenido (a través de Yandex.Direct) y en carta de respuesta. Usaba tanto el correo electrónico como el correo ordinario. Solo se colocó información sobre promociones en las cuentas y en Yandex.Direct. en volantes, cartas de respuesta y correos: información sobre el producto y el material del que está hecho. Al mismo tiempo, no se destacó visualmente el mensaje sobre la promoción: el cliente no comprará el producto si no lo necesita, y si lo necesita, terminará de leer el folleto y se enterará de la promoción.
Promociones para clientes B2B en temporada y fuera de temporada
Durante la temporada organizamos promociones solo para pequeños clientes. Fuera de temporada - para grandes clientes.
Promociones de temporada. Para clientes particulares que estén pensando en comprar, ofrecemos productos que se pidieron con más frecuencia el año pasado con un 10% de descuento. Dichos productos a menudo fallan y, por lo tanto, tienen demanda. Fuera de temporada, es rentable comprarlo debido al descuento. En el primer trimestre de cada año, las organizaciones de construcción representan hasta el 95% de las transacciones.
Promociones fuera de temporada. El mercado B2B opera promociones que duran al menos tres meses. Los clientes compran bienes según los necesitan, planifican las compras con anticipación y, por lo tanto, no responden rápidamente a las nuevas ofertas. Lanzamos campañas por un año y nos enfocamos en el tiempo: las promociones terminan el 31 de diciembre.
En 2015, realizaron un experimento: al elegir una categoría de producto, ofrecían un descuento por la cantidad de productos comprados. Se fijaron tres precios: por la compra de 6-15 unidades hacían un descuento del 10%, 16-30-20%, por encima del 30-30%. Los clientes compraron más a menudo de seis a 15 piezas. No ofrecían descuentos por separado para 40, 50 o más productos: los clientes rara vez compran tantos productos a la vez.
Resultado. Las ventas aumentaron un 26% en comparación con el año pasado. Grandes clientes conocieron la acción y nos invitaron a participar de licitaciones, las cuales ganamos. A los clientes les gustó la acción; nos enteramos gracias a las llamadas.
Ya no sentimos la caída de las ventas en enero-febrero. La conversión en ventas en 2015 fue del 80% mensual. A modo de comparación: en 2014 esta cifra no superó el 50%. Las ventas del año aumentaron un 49%, el número de solicitudes del sitio, un 33%.
Opinión experta
Dos formas no estándar de trabajar con clientes, evitando una recesión estacional
Elena Vagánova,
Subdirector de Marketing de la empresa "Poliplast-Sur"
Nuestras ventas caen fuertemente en enero, cuando hay heladas y las obras no funcionan. Para combatir la recesión estacional, se han introducido las siguientes herramientas.
Permuta. Durante la crisis, nos dimos cuenta de que los clientes no tienen dinero, pero están dispuestos a pagar con bienes. Ofrecieron trueque: el cliente recibe el producto y nos arregla un departamento o trae concreto por la cantidad especificada. Si estamos hablando de un apartamento, el valor no es de mercado. Luego vendemos bienes raíces a través de una base de datos de agentes inmobiliarios en dos meses. Vendemos concreto a través de plataformas de Internet, con la ayuda de llamadas en frío a la base de empresas constructoras que no cuentan con planta de concreto, y llamadas en caliente a clientes que ya se llevaron los productos.
Giras de negocios. Hace cuatro años ofrecimos la participación en giras comerciales a clientes que hacían grandes pedidos. Dichos compradores son el 20% de la base total. Los clientes potenciales no están invitados. El valor profesional es claro: promovemos los viajes de negocios como un programa de fidelización: conviértase en cliente para conocer las mejores prácticas. Los tours implican el intercambio de conocimientos con socios extranjeros.
Los ejecutivos de la empresa se familiarizan con las nuevas tecnologías en la construcción, dominan la experiencia de colegas extranjeros en la práctica, asisten a exposiciones temáticas y reuniones con líderes de la industria. Por ejemplo, en Estambul, los clientes estudiaron la experiencia de construir un túnel submarino como parte del proyecto Marmaray, en China: tecnologías de construcción rápida edificios de varias plantas. Cada año es un nuevo país.
Las giras para los clientes son pagadas: el precio alcanza los 80 mil rublos. dependiendo del país. El director y los gerentes de ventas van de gira junto con los clientes. Para las ventas, este es un viaje de negocios, que la empresa paga con el presupuesto de marketing planificado, hasta 500 mil rublos. para el viaje. Tenemos diez vendedores, pero solo van aquellos cuyos clientes han solicitado el programa. El gerente presenta personalmente una invitación de diseño personal al jefe de la empresa cliente.
Organizamos tours nosotros mismos. A veces, los boletos de avión, el alojamiento, los traslados y las comidas se realizan a través de un operador turístico. La duración de los recorridos no supera los cinco días. El grupo vive en el mismo hotel, pero cada persona tiene su propia habitación individual.
¿Qué tours dan las empresas? Comunicación personal con el cliente, que es difícil de establecer en Rusia debido al ajetreo de los clientes. Además, los socios que una vez salieron de gira con nosotros no van a los competidores.