El teléfono es la principal fuente de comunicación de cualquier empresa con un cliente, por lo que es bastante importante seguir las tácticas de comunicación correctas, existe, y si sigues estas reglas, no te lo perderás. Esta cercanía fisiológica y psicológica, es decir, la correcta conversación telefónica, es una parte integral de la comunicación empresarial productiva.

1. Salude amablemente a la otra persona
Inicie su diálogo con la frase " Buenos dias" o " Buen día»+ El nombre de su organización. Esta fórmula se considera bienvenida y le ayudará a interesar al cliente.

2. Tu voz siempre debe sonar con una sonrisa
Esta técnica se denomina "apretón de manos verbal", que le ayudará a que el cliente se interese por teléfono. La persona que llama no tiene la oportunidad de contemplarte, pero evaluará a toda la empresa, incluyéndote a ti. Aproximadamente el 60% de la información que transmite personalmente a diario y recibe en persona se transmite de forma no verbal. Solo el 8% se transmite a través de palabras y el 32% a través de señales paralingüísticas: entonación, timbre de voz, volumen de voz, etc. Si comprende estos indicadores, no le resultará difícil interesar al cliente por teléfono.

3. Habla despacio, amistosamente y con claridad.
Si su voz suena amigable, seguramente lo ayudará a enganchar al cliente y establecer la conversación de la manera correcta. Una voz más profunda se percibe mejor al oído que una más aguda, este no es un paso complicado, también te ayudará a interesar al cliente en el teléfono.

4. Habla con naturalidad para convencer al cliente.
El habla natural se siente de inmediato y dispone a la persona para un diálogo sincero y relajado, esto ayudará a llamar la atención del cliente hacia usted.

5. Descuelgue el teléfono inmediatamente
Los estudios han demostrado que después de seis timbres, una persona comienza a molestarse. Cuanto más espera el cliente, más y más se enoja, y este no es un buen comienzo para interesar al cliente. Trate de levantar el teléfono a tiempo, esto enganchará al cliente y lo preparará para una conversación positiva.

6. No lo hagas cuando no digas: "¡Espera un minuto!"
Una frase así no tendría sentido para la persona que llama. ¿A dónde fuiste exactamente? ¿Qué estás haciendo exactamente ahí? Cuanto tiempo llevara? Todas estas preguntas serán recorridas en su cabeza por su interlocutor y distraídas del tema de conversación. Si pretendes interesar a un cliente, debes abandonar esta frase.

7. Deje siempre que se respondan las preguntas que haga
No lo hagas cuando no expreses tus suposiciones sobre algo. Escuche con atención y luego reflexione sobre lo que dijo el cliente. Puedes interesar al cliente con tu atención al detalle, si ve y entiende que lo estás escuchando con atención, esto sin duda lo configurará de manera positiva.

8. No interrumpa a la persona que llama
Interrumpir a un cliente es un indicador de mala forma y falta de respeto hacia él.

9. Durante una conversación, nunca ponga el teléfono sobre la mesa.
Los teléfonos modernos tienen micrófonos muy sensibles y la otra persona puede oírte colocar el teléfono sobre la mesa, lo cual es una mala forma en la conversación.

10. Averigua el nombre de la secretaria.
Antes de llamar a otra organización, averigüe el nombre del secretario de la empresa, esto lo colocará en una posición muy ventajosa y enfatizará su profesionalismo.

11. No intercambie llamadas
Si le pides a un cliente que espere porque tienes una llamada en otra línea, esto puede llevar al cliente a pensar que no te tomas en serio y que hay clientes más importantes para ti que él, y esto no te ayudará a interesar al cliente. cliente.

12. No utilice el desvío de llamadas
El cliente no se sentirá muy cómodo si se ve obligado a marcar un número de extensión adicional. Debes entender esto y crear condiciones confortables para la persona que llama.

Todos estos 12 formas de hacer que los clientes se interesen por teléfono ayudarlo en su trabajo, y sin duda tendrá éxito si los sigue.

Capítulo 7
SU PRESENTACIÓN DE TELEMARKETING

Como representante de la empresa, también es un vendedor telefónico. Usted "intercambia" la empresa y usted mismo cada vez que hace una llamada "genial", hace una cita o solicita un pago. Puede estar en su poder aumentar las ventas de su empresa. Una persona que se especializa en telemercados tiene mucha más habilidad que las personas que hacen llamadas ocasionales. Cualquiera que haga negocios por teléfono tendría mucho que aprender de los vendedores por teléfono profesionales. Si desea que cada presentación telefónica sea lo más atractiva posible, concéntrese en los puntos de este capítulo.

Obtenga el consentimiento del cliente
Ahora ha establecido que no está hablando con un cliente potencial que puede estar usando su variedad de productos, sino con cliente real que definitivamente está usando su variedad de productos o algo similar. Ahora puede tomarse el tiempo para convencerlo de que compre su producto.
Resumir al máximo información importante recibido del cliente. Incluso si está seguro de haber escuchado todo correctamente, todavía existe la posibilidad de equivocarse acerca de algo importante.
Ahora necesitas que el cliente esté de acuerdo contigo. Ésta es otra tarea que resuelves resumiendo la información obtenida. Si ha entendido y transmitido con precisión la información que escuchó, su reacción natural es el consentimiento. Una excelente manera de hacerlo es comenzar con una pregunta de verificación. Por ejemplo: "¿Está de acuerdo en que la confiabilidad de estas bombas parece importar más a sus clientes que su precio?"
Busque el "punto sensible" de su cliente. Si ha hecho un buen trabajo al identificar al cliente, lo cual es necesario para una presentación convincente, entonces probablemente haya encontrado algunas necesidades del cliente que puede satisfacer. Sin embargo, algunas de estas necesidades son probablemente más importantes que otras.
Puede pensar que sabe lo que es más importante, pero estar completamente equivocado. Pida a los clientes que enumeren sus necesidades en orden de importancia. Al hacerlo, no solo obtiene su opinión, sino que también los involucra en el trabajo para resolver el problema. Esto los lleva inconscientemente a la solución deseada para usted.

Presentar los beneficios
Ahora ha identificado el problema más urgente para su cliente y él estuvo de acuerdo con usted. Ha llegado el momento de ofrecer tu solución al problema.
Para actuar de la manera más eficaz y convincente posible, debe explicar su forma de resolver el problema, enfocándose en qué beneficios traerá al cliente y cómo ayudará a su negocio. Póngase en la piel de un empleado que compra para esta empresa. ¿Por qué comprarías este artículo? No te olvides de la diferencia entre las propiedades o características de un producto y los beneficios que aporta al usuario. La venta se realiza en virtud de la rentabilidad de la mercancía.
Esté siempre dispuesto a educar al cliente sobre nuevas sugerencias y usos para su producto o servicio. Recuerde que usted es un especialista limitado y el cliente utiliza muchos productos y servicios diferentes. Quizás ni siquiera sepa cómo utilizar este producto con la máxima eficiencia y beneficio para su negocio. Al mostrar nuevas formas de utilizar su producto, se convierte en parte del negocio del cliente. Y esto le da una ventaja sobre sus competidores.
Sobre la cuestión de la competencia. Asegúrese de poder comparar su producto o servicio con productos y servicios similares de la competencia si el cliente pregunta al respecto. Aquí dos reglas son muy importantes:

1. Comparar manzanas con manzanas
¿Es posible comparar dos productos solo en términos de precio si un producto dura mucho más tiempo que el otro? Obviamente no. La validez y el precio son características importantes para comparar.
Ejemplo: el artículo X es una bombilla con una vida útil de 1000 horas, cuesta $ 1. El artículo Y, una bombilla de luz de 250 horas, cuesta 50 centavos. Obviamente, para obtener 1000 horas usando el artículo V, debe gastar $ 2, es decir, el doble que en el artículo X.

2. Compite siempre honestamente
El cliente te examina a ti y a tu producto. Es posible que tenga mucho conocimiento y comprenda de inmediato si está mintiendo. ¿Comprarías algo tú mismo de la persona que te está mintiendo? ¡Dudoso! Lucha duro y agresivamente, pero hazlo todo con honestidad.
Digamos que conoce su producto y. Imagine muy bien sus ventajas sobre los productos de la competencia. ¿De qué otra manera puede adquirir valor adicional? Debe saber cómo puede aumentar la demanda de su producto. Las nueces saladas y la cerveza van de la mano, ya que el consumo de una crea demanda para la otra. Su producto o servicio puede funcionar muy bien con otro producto. Busque siempre esta combinación; de esta manera, puede abrir una nueva dirección de negociación. Nunca olvides lo que es bueno para la venta de tu producto o servicio. Aquí está la fórmula para una presentación exitosa:

Producto / servicio + uso = beneficio

Justifica el precio
Ahora el cliente confía en usted y le ha mostrado cómo utilizar su producto o servicio o mejorar el negocio. Es todo? No, no todo. Debe ayudar al cliente a mejorar su negocio comprando su producto o servicio. Quizás el cliente también sea responsable ante su jefe. La mejor manera de realizar esta tarea es justificar un precio o mostrar cómo el beneficio de usar un producto superará su precio.
El exceso de beneficio sobre el precio debe mostrarse en primer lugar con el ejemplo de esa área de negocio, que el cliente considera más importante. Por ejemplo, si un cliente dice que su tarea más importante es aumentar las ventas, entonces debe justificar el precio en relación con esa tarea. Se Flexible. Recuerde siempre que lo que más le importa puede ser hueco para el cliente. Deje que el cliente le diga qué es lo más importante para él.
Para facilitar la justificación del precio, puede seguir los siguientes pasos:

1. Determine a qué aspecto del negocio de su cliente está ayudando
¿Está ayudando al equipo de ventas ofreciendo vender Nuevo producto? ¿Está ayudando a reducir sus costos de funcionamiento vendiendo bombillas de larga duración? ¿Dónde vas a contribuir al negocio del cliente?

2. Explique claramente cómo va a ayudar
¿Incrementarás tus ventas? ¿Reducirás costes? Es importante saberlo. Es posible que aumentar las ventas no sea de interés para los clientes que tienen un esquema de producción, almacenamiento y distribución desarrollado. Es posible que tengan que comprar un almacén de un millón de dólares para almacenar $ 50,000 en productos nuevos, no La mejor manera invertir. Asegúrese de que su solución se alinee con los planes del cliente y no cueste más que el beneficio potencial.

3. Convierta el aumento / disminución estimado en dólares.
Ejemplo: Mis cálculos muestran que puede ahorrar $ 4000 al año en la iluminación de su almacén. Según usted, cada tres meses hay que cambiar 4000 bombillas. ¿Derecha? (Solicite confirmación). Solo necesita cambiar mis bombillas de larga duración una vez al año. Todos sus gastos en bombillas serán $ 4000 ($ 1 cada bombilla) en lugar de $ 8000 (50 centavos cada bombilla) que está gastando ahora. Estoy hablando correctamente? (Aquí debe volver a preguntar si el cliente está de acuerdo).

4. Compare el beneficio que obtendrá su cliente con el precio de su solución.
Volvamos a mostrar esto con nuestro ejemplo de bombillas. Aunque su cliente pagará $ 1 por cada bombilla, que es el doble de lo que está pagando ahora, el beneficio real es el costo de reemplazar las bombillas. En general, el proceso se ve así:
Necesidad del cliente: menores costes operativos.
Departamento: Operacional.
Su tarea (factible): Reducir los costos operativos para la compra de bombillas.
¿Cómo? Convencer al cliente para que compre sus bombillas, que deben ser reemplazadas una vez al año en lugar de cuatro veces al año.
La compra de sus bombillas también reduce los costes de mano de obra ya que se dedica menos tiempo a reemplazar las bombillas. Tome todos estos números específicos del cliente para involucrarlo en la solución de su propio problema.
Al sondear la situación del cliente y calcular el beneficio, no solo resuelve el problema, sino que también justifica los costos de compra de su producto. En este caso, debe recordar las siguientes reglas importantes:
1. Identificar y validar las necesidades del cliente.
2. Obtenga una idea clara de la situación actual del cliente.
3. Demuestre al cliente los beneficios potenciales de comprar su producto o servicio.
Se necesita práctica, pero al aplicar estas técnicas varias veces, puede buscar rápidamente a tientas los problemas urgentes del cliente y obtener números específicos. Esta información le dará a su presentación una persuasión indestructible.

Cómo responder a las objeciones de compra

Cada llamada entrante y saliente es venta potencial... Cada vendedor en cada presentación se enfrenta a las objeciones de los clientes. Y tendrás que responder a las objeciones. La condición más importante una respuesta exitosa es anticipar las objeciones y preparar una respuesta con anticipación. Hay cinco tipos principales de objeciones:
1. Solicitud de información. Es posible que su cliente solo necesite aclaraciones y aclaraciones de información.
2. Protesta contra el precio. Puede ser no solo una cuestión de dinero, sino también una excusa para rechazar una compra.
3. Sesgo personal. Puede que no le guste el cliente debido a su raza, género, afiliación religiosa etc. Además, es posible que desconfíe de usted debido a un incidente pasado. Los signos de esta actitud pueden ser el silencio, el sarcasmo o una absoluta aversión.
4. Verificación. Esta puede ser la persona encargada de realizar la investigación y presentar a sus superiores una evaluación de su producto o servicio. Es posible que esta sea la iniciativa de una persona que no goce de gran autoridad. Sea como fuere, no se apresure a terminar la conversación. Tenga paciencia, pero trate de determinar rápidamente si esta persona firmará el contrato o influirá en el tomador de decisiones. Si no es así, averigüe quién toma realmente las decisiones y comuníquese con él.

Objeciones y su significado
Las objeciones a los precios son las más comunes y las más difíciles de abordar. Todos los clientes e industrias con los que trata tienen requisitos específicos y pueden comunicarse fácilmente con sus competidores. Agregue el hecho de que la mayoría de sus compradores son personas con experiencia y usted se encuentra en una situación muy peligrosa que debe neutralizarse. Su capacidad para responder con calma y confianza a las objeciones puede ser el factor que separe la conclusión de la transacción de la exclusión de la transacción.
Aquí hay algunas preguntas que debe hacerse al escuchar las objeciones de precios:
1. ¿Es el precio realmente el principal obstáculo para el cliente?
2. ¿Cuánto necesita el cliente de su producto o servicio?
3. ¿Qué tan seria es la protesta del cliente contra el precio?
4. ¿El cliente está diciendo la verdad?
5. ¿Está el cliente tratando de bajar el precio jugando con la competencia?
6. ¿El cliente se está comportando moralmente?
7. ¿El cliente realizará la compra al precio que desee?

Aquí hay algunas reglas que lo ayudarán a responder a las objeciones de costos:

1. Necesita conocer a su cliente y sus necesidades
Cuanto más sepa sobre su cliente y sus necesidades, mejor podrá adoptar un enfoque personal para contrarrestar las objeciones a los precios.

2. Es necesario anticipar protestas contra el precio
Registre todas las objeciones habituales e incluso algunas inusuales. Prepare sus respuestas. Esta preparación dará sus frutos en su totalidad.

3. Señale la economía
Si su producto es más caro que sus competidores, presente un argumento como ahorrar dinero debido a la alta calidad del producto y la falta de necesidad de comprarlo con frecuencia.

4.Haz que el cliente parezca realista
Tenemos lo que pagamos. Un cliente que compra un producto o servicio a un precio ridículamente bajo sabe que algo anda mal. Posteriormente, no recibirá un servicio y garantías adecuados.

5. Señale el riesgo
Si el cliente ya se ha ocupado de usted, recuerde que es riesgoso realizar una compra a un desconocido. Él ya sabe qué esperar de ti y nueva compañia no puede dar tales garantías.

6. Convence al cliente de que su producto es el más valioso.
No difames a tus competidores, solo muestra la calidad y las ventajas de tu producto o servicio. Cuantos más beneficios discuta, más fácil será para el cliente tomar su propia decisión, preferiblemente positiva, sobre su producto o servicio.

7. Dése una atracción adicional
Para diferenciarse de la competencia, haga algo más por el cliente, algo que un competidor de bajo precio no pueda compensar. Trate el negocio del cliente como si fuera suyo. Llámelo para obtener una idea sobre cómo reducir costos o facilitar su trabajo. Estas son ventajas a las que un competidor con precios bajos no puede resistir.

8. Evite la reputación de ser "fáciles de hacer concesiones".
Mantener una clientela requiere respeto por parte de los clientes. Reducir el precio puede generar la sospecha de que usted mismo no está seguro de la conformidad de la calidad de los bienes o servicios con su precio. Esto conducirá a espiral peligrosa reducciones de precios constantes. Siéntete orgulloso de tu producto o servicio.
Puede utilizar el truco de la "mitad de costo". Pregúntele al cliente si compraría su producto o servicio por la mitad del precio original. Si la respuesta es sí, puede responder algo como esto: "Ahora le demostraré que el producto es lo suficientemente bueno como para pagar el precio completo". La mayoría de las veces, sin embargo, los clientes siguen rindiéndose incluso a mitad de precio. Puede haber una de dos razones para esto:
1. El precio alto suele ser la primera objeción que se utiliza para rechazar una compra. Esta es una reacción casi automática y no siempre sincera.
2. Los clientes necesitan más información. Probablemente no sepan lo suficiente sobre sus productos y servicios, y cómo se beneficiarán de su uso. ¡Esta es tu oportunidad de educar al cliente y vender el producto al mismo tiempo!
Algunos otros tipos de resistencia incluyen:
- "Envíame información por correo electrónico". Es probable que esta persona esté demasiado ocupada o no esté interesada en este producto en este momento.
- Aplazamiento. Para hacer frente de forma eficaz a este tipo de resistencia, es necesario determinar la motivación del comprador.
A continuación, se muestran algunos motivos típicos de los clientes:
Necesidad de aprobación. Esta categoría incluye alrededor del 50% de los compradores. Quieren la aprobación de los demás. Con tales personas, es necesario enfatizar el prestigio de la empresa, producto o servicio.
La necesidad de confiabilidad. Otro 25% de los compradores busca fiabilidad, porque no les gusta correr riesgos. Deben estar convencidos de que no existe ningún riesgo al comprar su producto o servicio. Al hablar con dichos compradores, debe enfatizar la confiabilidad y el riesgo mínimo.
El deseo de lucrar. El 25% restante pertenece a esta categoría. Estos compradores buscan beneficios. Para encontrar una manera de abordarlos, concéntrese en una mayor productividad o eficiencia, otras características de su producto que generan ganancias.
Al tratar con tales clientes, lo principal es descubrir qué los motiva: el deseo de obtener ganancias o el miedo a incurrir en pérdidas. Al identificar qué deseo prevalece, puede apelar a él y reducir seriamente la probabilidad de más retrasos. En este caso, debe escuchar con mucha atención en qué se está enfocando su cliente.
A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre cómo estimular a cada uno de estos tipos de clientes:

1. Quienes necesitan aprobación
- Refiérase a la historia de una venta exitosa de un artículo a otro cliente.
- Para mayor credibilidad, mencione los nombres de otros clientes.
- Traiga las opiniones de otros compradores.
- Insinúe que con su producto o servicios brinda oportunidades que nadie más puede brindar.

2. Buscadores de confiabilidad
- Hacerle creer que su producto es de alta calidad y que su empresa es confiable. Además, trate de convencer al cliente de que puede confiar en usted personalmente.
- Al comparar con los bienes o servicios de la competencia, enfatice las ventajas de su producto o servicios, pero no critique a la competencia.
- Dé ejemplos de uso fallido: "La empresa N intentó utilizar una pizarra más ligera, pero se rompió rápidamente".

3. Buscadores de beneficios
- Se honesto. No enmascare temas controvertidos. Discuta sobre ellos abiertamente.
- Centrarse en el rendimiento del producto en acción. Estos clientes suelen querer saberlo todo a fondo.
- Solo hable sobre el costo cuando se le pregunte. Incluso puede que necesite bajar un poco el precio.
“Al identificar lo que impulsa a su cliente, puede acertar en el objetivo y aumentar drásticamente sus posibilidades de éxito.

Plantillas de respuesta
Una vez que haya determinado el tipo de objeción a la que se enfrenta, debe dar una respuesta contundente y convincente. Hay muchas formas de eliminar las objeciones, pero proporcionamos solo algunas, las más exitosas:

1. Acuerdo imaginario (si ... entonces)
Celebra un contrato imaginario con un cliente.
Respuesta: "Si pudiera mostrarte que mi bombillas realmente le ahorraría dinero, entonces, ¿podría intentarlo? "

2. Enlace a las experiencias de otros clientes (... pero luego vieron ...)
Objeción: "El tuyo es demasiado caro".
Respuesta: “Te entiendo perfectamente, muchos de mis clientes sentían lo mismo. Pero luego vieron que mis bombillas duran un 20% más y, al final, resultan un 10% más baratas que las convencionales ".

3. Pregunta
Objeción: "El tuyo es demasiado caro".
Respuesta: “¿Es demasiado caro para mí? ¿Comparado con que? "

4. Invertir
Dale la vuelta a la objeción.
Objeción: "El tuyo es demasiado caro".
Respuesta: "Sí, de hecho, son demasiado caras".
Objeción: "¿Qué quieres decir?"
Respuesta: “Dado que mis bombillas duran un 20% más que las de la competencia, deberían ser un 20% más caras. Pero son sólo un 10% más caras "por lo que realmente ahorra dinero".

5. Negación
Niegue abiertamente la declaración del cliente. Objeción:
"El tuyo es demasiado caro." Respuesta: "No, no es cierto".
Objeción: "¿Por qué no?"
Respuesta: “Porque mis bombillas duran un 20% más y solo cuestan un 10% más. De hecho, está ahorrando dinero ".
Una pequeña advertencia. Haga todo lo posible para evitar una discusión. Esta técnica se utiliza mejor cuando ya conoce al cliente.

6. Consentimiento
De acuerdo con el cliente, pero solo parcialmente.
Objeción: "El tuyo es demasiado caro".
Respuesta: “Sí, tengo un 10% más. Pero considerando que mis bombillas duran un 20% más, lo que sugiero es la mejor opción ".

7. Explicación
Justifique el aumento de precio de su producto.
Objeción: "El tuyo es demasiado caro".
Respuesta: “Déjame explicarte por qué la mía es un 10% más cara. Utilizamos filamentos especiales duraderos, que tienen un precio de coste más elevado. Sin embargo, nuestras bombillas duran un 20% más, por lo que ahorrará comprando menos bombillas ".

1. Las objeciones son una parte inevitable e importante del proceso de venta.
2. Al responder a las objeciones, debe controlar sus emociones.
3. En realidad, se plantean muchas objeciones por el hecho de que el cliente aún no está convencido de si debe comprar.
4. Si el cliente cambia las objeciones bajo su presión, significa que las objeciones no son reales y son solo una tapadera.
5. Con este cambio en la objeción, debe dar un paso atrás y averiguar más sobre el cliente y sus necesidades.
6. Su cliente puede tener una o más objeciones legítimas. Sin embargo, a menudo es necesario concretarlos. Después de aclarar las objeciones, generalmente es mejor traducirlas en preguntas y luego responderlas.
7. Sus respuestas deben estar determinadas por la naturaleza de la objeción, que puede ser específica y universal.
8. Las objeciones especiales se aplican directamente a su producto o servicios. Los datos técnicos, las características operativas, el rendimiento y los contratos de servicio están sujetos a objeciones especiales.
9. Al mismo tiempo, las objeciones universales suelen referirse al precio y a los competidores. Deben ser contestadas, explicando las ventajas al cliente y mostrando alta calidad su producto o servicio.
10. Si el cliente, tarde o temprano, acepta que usted ha eliminado todas las objeciones, esto puede significar que está listo para comprar. En este punto, intente moverse para finalizar la conversación.
11. Obtenga siempre la confirmación del cliente de que está satisfecho con su respuesta a la objeción. Para hacer esto, use frases simples, por ejemplo: "¿Es esto suficiente?", "¿Es importante para usted?", "¿Es aceptable para usted?"
12. Recuerde: si no hubiera objeciones, no se necesitarían vendedores. Si su empresa no tuviera un negocio de ventas, no lo contratarían allí. Cualquiera que sea el puesto que ocupas, eres el representante de ventas de la empresa. Es necesario que despeje las objeciones.

Problemas y errores comunes de venta
En este libro, aprendió a estructurar de manera positiva, proactiva y consciente la presentación de su teléfono para maximizar las posibilidades de éxito. Si sigue estas pautas, tendrá más éxito que otros. Sin embargo, un tema no se vio afectado: estos son los agujeros negros, conocidos como errores. A veces, incluso debido a un pequeño error, todo el arduo trabajo previo puede irse por el desagüe. Por lo tanto, saber qué no hacer es tan importante como saber qué hacer. Aquí están las trampas:

Venta de cinco sentencias de muerte
Si bien puede haber muchos errores diferentes en cualquier presentación comercial, hay cinco tipos de errores que son los más comunes. Aquí hay cinco errores que puede usar para arruinar una presentación completa o firmar su sentencia de muerte incluso antes de rasparla. Recuerde y haga todo lo posible para evitar estos errores.

1. No logra que la persona adecuada hable
Los representantes de ventas suelen hablar con la primera persona que descuelga el teléfono. Incluso si la persona quiere ayudar, es posible que no tenga la autoridad para tomar decisiones de compra. Desafortunadamente, esto a menudo solo se descubre cuando el representante de ventas está tratando de cerrar un trato y escucha la respuesta: "Tengo que preguntar ..." o "Necesitas hablar con ...". Asegúrese de averiguar con quién está hablando. ¿Tiene poder para tomar decisiones? Si no es así, ¿quién está autorizado? Esto ahorra mucho tiempo.
No todo el mundo tiene este poder, pero algunos tienen el poder de mantenerlo fuera del tomador de decisiones. Sin embargo, se les puede encontrar un enfoque. También hay personas que influyen indirectamente en las decisiones y también pueden fallar en su intento de vender un producto. A veces se necesita una "política" especial para involucrar a estas personas en su proceso, pero la molestia vale la pena.

2. Estás hablando de las características, no de los beneficios del producto.
Este segundo veredicto se debe a una de dos razones: sobreestimulación o desconocimiento del cliente y sus necesidades. Ciertas características de un producto o servicio permiten que el cliente disfrute de los beneficios de este producto o servicio, pero estas características en sí mismas no le dicen nada al cliente. Cuando se trata de nuevas mejoras al Model X, los representantes de ventas deben explicarlo en términos de beneficios y beneficios para el cliente. Conoce los beneficios de determinados datos técnicos, pero es posible que el cliente no. ¡Confirmalo! Explique en el idioma del cliente, no en el suyo.

3. Ganas la discusión
Cada uno de nosotros ha lamentado lo que se dijo. Esto podría haberse dicho con enojo o simplemente por error. Tales declaraciones superfluas no son más caras que en el comercio. Incluso si el cliente es difícil de comunicarse o lo molesta con comentarios frívolos, no debe arriesgar el éxito del trato por unos minutos de satisfacción cuando comienza una discusión o arroja sus emociones. Controla tus emociones. Como dice el refrán, "No ganes la batalla para perder la guerra". Su cliente tiene la última palabra, así que asegúrese de que diga que sí.
Una pequeña advertencia. Usted mismo tiene que juzgar cuándo el cliente tiene problemas y cuándo infringe sus derechos. Si no protege su dignidad, nadie lo hará por usted.

4. No preguntas por una compra
Las personas, especialmente los extraños, rara vez se dicen entre sí lo que les gustaría escuchar, pero lo demuestran. Su cliente puede escuchar toda la presentación, objetar varias veces y ahora está convencido de que su producto o servicio es realmente capaz de satisfacer sus necesidades. ¿Hablará ahora de comprar? ¡Difícilmente! Dado que nuestra comunicación consiste principalmente en señales y sugerencias, es probable que con su ayuda se informe sobre las intenciones del cliente. El cliente te hará saber que está listo para la compra. Si no pregunta, el cliente no se encontrará con él a mitad de camino. Además, perderá interés o confianza en ti si sigues evitando la parte final de la conversación. Muy pronto, abrumarás por completo el proceso de venta sin preguntarle al cliente su decisión.

5. Hablas demasiado
Esta última sentencia de muerte está muy relacionada con la anterior. Algunos vendedores confunden el silencio con la aprobación. Mientras el cliente está en silencio, el vendedor continúa hablando. De hecho, el cliente está esperando la oportunidad de indicarle al vendedor que finalice la llamada. Pero a medida que el cliente habla, esta "ventana" comienza a cerrarse y el cliente comienza a enfriarse. Pronto, él o ella pierde todo interés e incluso puede sentirse molesto por perder el tiempo. Sea sensible a estas señales de los clientes (discutidas anteriormente) y tenga una pregunta de compra a mano. Si el cliente dice que no, esta es su oportunidad de eliminar otra objeción. Respondiendo algunos "no", dejas solo una respuesta: "Sí".

Los errores mas comunes
Cinco sentencias de muerte casi siempre dan como resultado que un cliente rechace una compra. Sin embargo, existen otros errores que los vendedores pueden cometer y que crean dificultades o conducen al fracaso. No son tan graves, pero también son muy indeseables. Los cuatro más comunes son:

1. Reducción de precio
Muchos vendedores piensan que los precios más bajos aumentan automáticamente la demanda y las ventas. Esto no es verdad. El precio en la mayoría de los casos está asociado con la calidad del producto o servicio e implica el valor correspondiente del producto. Al decir, "El suyo es demasiado caro", los clientes suelen pedir más información sobre el valor de un producto o servicio. Al reducir automáticamente el precio en respuesta, envía una señal: 1) Mi producto no es tan bueno como dije; 2) Como me equivoqué en el primer punto, no se puede confiar en todo lo demás. Ahora tiene dos problemas de confianza: en su producto y en usted personalmente. Así, tú mismo te has metido en un agujero del que es casi imposible salir. Ganarás en todos los sentidos si insistes en el precio del artículo.

2. Anuncio en lugar de venta
Si conoce bien su producto o servicio (y así debe ser), puede cometer uno de los errores fatales: decidir que su cliente puede traducir las nuevas características de su producto o servicio en nuevos beneficios para él. y tu negocio. Al hacer esta suposición, solo está anunciando nuevas características del producto en lugar de comenzar el proceso de ventas.
El proceso debe comenzar con la misma línea de partida cada vez. A diferencia de usted, el cliente no es un experto en su producto o servicio. Explique cómo las características del nuevo producto ayudarán a su negocio. Y no dé por sentada la conciencia de la otra persona. Para que su argumento de venta sea eficaz, debe ser fácil de entender.

3. Vender-imponer en lugar de vender-cuidar
Cada uno de nosotros está familiarizado con la imagen de un representante de ventas enérgico que se expresa rápidamente e impone su producto, lo que obliga a todos a rehuir. Una vez este tipo se generalizó, pero ahora se ha vuelto obsoleto. Ahora los clientes se han vuelto más ilustrados, sofisticados, no pueden confundirse y convencerse con este estilo. Buscan vendedores que respeten sus deseos, sean una fuente confiable de información, puedan ayudar en un problema y hagan del éxito comercial de sus clientes una prioridad absoluta. A su vez, los clientes realizan pedidos a empresas que les parecen más fiables.
Conviértase en parte del negocio de sus clientes y satisfaga sus necesidades. Entonces, sus posibilidades de éxito aumentarán considerablemente. Si no cree, eche un vistazo a cualquier sistema de servicio, que actualmente cuenta con alrededor de 800. Las empresas entienden que ocuparse de las necesidades de los clientes, desde cocinar el pavo hasta limpiar la alfombra de las manchas de jugo de uva, es mucho más importante. . Resuelve el problema de tu cliente y realizas una venta.

4. El caso no se pone fin
Ahora está claro que cada cliente requiere un enfoque individual. Para un representante de ventas, una de las principales formas de destacarse del "rebaño" es seguir adelante. Esto implica algunas reglas para que el representante de ventas tenga éxito. Por ejemplo, si una venta incluye la entrega e instalación de su producto, entonces hay varios beneficios a la vez. Esto asegura que cada detalle del producto esté funcionando como debería, el momento que más preocupa al cliente. Si algo está mal, existe la posibilidad de solucionar el problema y evitar la insatisfacción del cliente. Igual de importante es la impresión que da al cliente:
- Actúas de forma profesional y personal asegurándote de que el traslado de la mercancía se realiza correctamente.
- Te preocupas por el bienestar del cliente. Esto solo lo separa de la competencia y le brinda una ventaja a largo plazo sobre ellos.
Pero el asunto no termina ahí. Para demostrarles a los clientes que no los olvida, puede llevar un calendario especial de fechas importantes y felicitar a los clientes en sus cumpleaños y en varios aniversarios. Este tipo de personalización rara vez se practica, pero rinde grandes dividendos.

Final "debe" y "no debe"
En conclusión, recordemos algunos "debe" y "no debe". Estas son pequeñas cosas, pero cuando se suman, forman una impresión general que permanece de usted con el cliente.

1. Llamadas repetidas
Esta es una señal obvia de cortesía, pero es sorprendente lo descuidadas que son tantas personas con las llamadas repetidas sin darse cuenta de lo molesto que es. Intente volver a llamar exactamente a la hora acordada. Por ejemplo, prometió volver a llamar a las 4 de la tarde, con el recibo de la última información sobre la hora de entrega de la carga retrasada. Incluso si no ha recibido ninguna información nueva, llame a las 4 en punto y recuérdele al cliente que está llamando según lo prometido. El cliente recordará que mantienes tu palabra.

2. Miedo a decir "No lo sé, pero echaré un vistazo"
Ningún cliente requiere que usted sepa la respuesta a todas las preguntas, pero siempre requieren honestidad. Si no sabe algo, dígalo y luego busque la información que el cliente necesita.

3. Actividades no directamente relacionadas con las ventas
Pocas cosas molestan tanto a un cliente como la renuencia a brindar ayuda que no esté directamente relacionada con las ventas. Muchos vendedores son reacios a negar servicios a sus clientes si no conducen directamente a la conclusión de un contrato. Los clientes no son tontos. Ven a través de la falsificación y, muy probablemente, realizarán un pedido en otra empresa. Ayude a sus clientes tanto como pueda y dentro de lo razonable, y luego los clientes lo ayudarán con sus pedidos.

4. Señales de cortesía hacia la gente "pequeña". No te olvides de las muestras de cortesía hacia secretarias y telefonistas, trata de recordar o apuntar sus nombres. Estas personas pueden tener una influencia decisiva en su jefe o producir controles de llamadas, incl. Y el tuyo. Una empresa perdió $ 300,000 debido al hecho de que el operador que recibió las llamadas fue transferido a otro trabajo y ya no pudo eliminar a los competidores de esa empresa.

5. Ira cuando un cliente se niega a comprar
El cliente puede tener muchas razones para no realizar una compra, contrariamente a sus deseos. Su trabajo es averiguar por qué y tratar de cambiar su decisión. Recuerde: nunca sucede que cada llamada termine con un trato. Sin embargo, si está enojado o molesto, reduce seriamente sus posibilidades de ventas futuras. Mantenga sus emociones en la mano, porque tendrá más de una oportunidad. Mantenga una actitud positiva, desarrolle su plan y ganará la próxima vez.

Capítulo 8
TÉCNICA PARA TERMINAR UNA CHARLA

Cuando hablamos con una persona cara a cara, tarde o temprano la conversación llega a un final lógico. En una conversación telefónica, estamos privados de señales visuales que juegan un papel clave en la interacción con otra persona. Por eso a veces resulta tan difícil finalizar una conversación telefónica; no sabemos cómo completarlo para que el interlocutor no sienta molestias.
Es importante recordar dos cosas aquí:
1. Está en su poder mantener el control de la conversación, sin importar quién la inició.
2. Evite dar un final torpe a la conversación. Puede mostrar determinación, pero esto no hiere los sentimientos del interlocutor.

1. Intenta hacer una transición sin problemas
Romper abruptamente una conversación es tan inaceptable como retrasar su finalización. Cuando terminas la conversación abruptamente, haces que la otra persona se pregunte qué fue en sus palabras lo que causó el cambio repentino en tu comportamiento. Inevitablemente, llega a la conclusión de que dijo algo que te provocó una reacción negativa.
Haga un plan con anticipación en el que se dará tiempo para terminar gradualmente la conversación. No espere hasta el momento en que tenga que salir a una reunión de negocios y notifique al interlocutor que debe terminar la conversación.

2. No lo dudes
Se sabe desde hace mucho tiempo que la vacilación crea incomodidad e incomodidad durante una conversación telefónica. Sintiendo su indecisión, el interlocutor, independientemente de sus razones para terminar la conversación, comienza a pensar que persiste algún problema.
Si desea finalizar la conversación, siga los siguientes pasos de manera firme y profesional.
Resuma la conversación para mostrarle a la otra persona que es hora de terminar.
- Vuelva a contar la conversación para convencer al interlocutor de que escuchó y comprendió lo que dijo.
- Pregunte al cliente su opinión: "Sra. Jones, ¿aprueba este plan?" o: “Sr. Kent, estoy listo para comenzar el proyecto de inmediato. ¿Está satisfecho con el esquema que discutimos? "
- Trate de terminar la conversación: "Sra. Smith, ahora que he recibido esta información, necesito verificar las estadísticas de inmediato".
Repite el plan de acción. Es muy importante volver a enumerar los pasos acordados con el interlocutor para que ambos tengan una idea clara de lo que se debe hacer y quién es el responsable de qué. Repetir este plan puede llevarlo a terminar la conversación:
Te dejaré un mensaje el viernes. ¿Puedo llamarle antes de esta hora si tengo alguna pregunta? "
“Así que nos reuniremos el jueves para transferir dinero a la cuenta de Anderson. Comenzaré mi investigación ahora ".
Deja ir a la otra persona. A veces es muy fácil terminar una conversación:
“Está bien, sé que estás ocupado. Gracias por tu ayuda".
"Gracias por tu tiempo. Me diste mucho información útil... Ahora no te detendré más ".
Tales frases no solo le permiten terminar la conversación, sino que también le muestran al interlocutor que lo respeta y valora su tiempo.
Deje que la otra persona cuelgue primero. Esto puede parecer una cosa pequeña, pero dejar que la otra persona cuelgue primero le da una sensación de control sobre la conversación. Además, evita la situación cuando cuelgas, sin saber que la otra persona quiere agregar algo más o incluso dar su consentimiento a la compra.
Finalmente, al darle al cliente la oportunidad de colgar primero, lo salva del sonido que indica una desconexión.

Telemarketing
Ahora que tiene un resumen de su argumento de venta, desde la introducción y detección de información hasta la eliminación de objeciones, es hora de ver algunos ejemplos de la conversación final. Esta parte consta de dos elementos esenciales:
1. Reconocimiento de señales de disposición a comprar.
2. Técnica para finalizar la conversación.

Reconocimiento de señales de disposición a comprar.
Durante su discurso de venta, debe escuchar esas señales. Es posible que reciba señales poco después de presentarse, o durante una presentación de telemercadeo, o puede que no las reciba en absoluto. Sin embargo, debes escuchar constantemente la conversación en busca de estas señales. ¿Cómo son?

1. Silencio
Cuando se produce el silencio al comienzo de una conversación, generalmente no es una señal de disposición para comprar. El cliente puede esperar porque todavía no tiene claro si lo que usted está diciendo es digno de atención. Pero si publicó información, respondió varias objeciones y escuchó el silencio al otro lado de la línea, entonces vaya al final. El silencio puede significar que se han eliminado todas las objeciones y que el cliente está listo para decir que sí.
2. Preguntas
Preguntas como: "¿Qué tan rápido se instalará?" o "¿Qué necesito para un taller?" indican que el cliente aparentemente ya ha decidido comprar. Las preguntas sobre los tiempos de entrega, la instalación, las garantías y el mantenimiento también indican un deseo de compra. Si hay dudas o frialdad en la voz de un cliente que hace estas preguntas, esté en guardia. Probablemente, la objeción debe eliminarse primero.

3. Planes de uso
Si su cliente dice algo como "Puedo usar esto en un proyecto que comenzaré el próximo mes" o "Él puede ayudarme a equilibrar mi extenso balance general", intente completarlo. Después de todo, el propio cliente dice que su producto lo ayudará. Recuerde, dado que no puede ver su rostro, debe estar atento a las señales.

4. Pequeños detalles
Cuando un cliente comienza a descubrir los pequeños detalles sobre su producto, puede significar que está dispuesto a decir que sí. "Qué color mejor ajuste? " o "¿Deberíamos mirar los anuncios de 8 oz, o deberíamos mirar primero los de 12 oz?" - aquí hay ejemplos de preguntas para aclarar pequeñas partes... Resista la tentación de dar respuestas demasiado largas y pase a una conclusión.

Maneras probadas de finalizar una llamada
Tan pronto como reciba la señal de que el cliente está listo para finalizar la llamada, proceda con la venta. La razón más común de los fracasos al intentar vender un producto es la incapacidad de preguntarle al cliente sobre su decisión. Hay muchas formas de hacer esta pregunta, pero las siguientes son las más efectivas:

1. Termina en forma de pregunta directa
Está haciendo una pregunta comercial directa, por ejemplo, "¿Comprará?" o "¿Puedo escribir un cheque?" Para clientes cuerdos y motivados, este es el mejor enfoque. Explíqueles tan directamente como ellos lo hacen. Sin embargo, al terminar la conversación de esta manera, se arriesga al 50% de obtener la respuesta "no".

2. Finalización con supuesto
Aquí se hace el supuesto de que el cliente ya ha decidido comprar su producto o servicio y lo único que queda es aclarar los pequeños detalles. En este caso, te haces la siguiente pregunta: "¿Quieres comprar una mesa roja o prefieres una blanca?" Esta técnica elimina la carga emocional de la elección principal del cliente y, a menudo, es muy eficaz contra los compradores menos agresivos.

3. Finalización con una elección impuesta
Le da al cliente una opción, por ejemplo, "¿Qué tamaño es mejor: 12 onzas o 16 onzas?" Aunque la opción de elección forzada está muy cerca de la opción con el supuesto, todavía es aquí donde el cliente debe decidir qué compra. Su negocio es solo ofrecer dos opciones.

4. Compleción-estímulo
Animas al cliente a que se apresure a realizar la compra. Ejemplo: "Se espera que los precios aumenten la próxima semana, pero ahora comprará más al precio anterior" o "Si compra ahora y no le gusta, puede regresar dentro de los 30 días con un reembolso completo".

5. Final narrativo
Si hay una vacilación en la voz del interlocutor, puede traer la situación con otro cliente y su producto o servicio. Por ejemplo: “La empresa XYZ tampoco usó nuestras bombillas al principio. Pero cuando comenzaron a usarlos, ahorraron entre seis y ocho mil dólares al año en costos operativos ".

6. Resumen de finalización
Aquí es donde puede resumir su presentación de telemercadeo destacando los beneficios de un producto o servicio. Después de eso, su frase final debería sonar algo así: "Sra. Jones, con todas estas ventajas, ¿hay alguna razón para que haga una compra ahora?"

7. Finalización en forma de segunda convocatoria
Este método ayudará a hacer frente a objeciones como: "dame tiempo para pensar". La segunda vez que llame, primero discúlpese por olvidarse de decirle algo. Agregue que es importante. Con esta nueva información resumida, vuelva a enumerar los principales beneficios discutidos en la presentación anterior, y esta vez agregue, “Recuerde, estuvo de acuerdo en que ...” y así sucesivamente. En otras palabras, repita brevemente el proceso. Recuerde, lo principal aquí es no preguntarle al cliente qué piensa al respecto.

8. Finalización como "¿Por qué no?"
Si ha respondido a todas las objeciones obvias del cliente y luego él o ella no se ven afectados por las técnicas normales de final de conversación, pruebe este enfoque: “Señor .___, claramente tiene alguna razón para no comprar. ¿Me ayudarías mucho si me dijeras por qué no quieres comprar? ”.
Ninguno de los métodos anteriores funcionará al 100%. De la misma manera, no todos los clientes dan señales claras de estar dispuestos a comprar. Sin embargo, conocer estas señales y utilizar estas tácticas de final de conversación aumentará drásticamente sus posibilidades de éxito. Otra, y última, pequeña advertencia: una vez que hayas pedido una compra, cállate. Muchos agentes de ventas no ganan con excesiva verbosidad, sino que, por el contrario, se saltan el procedimiento de venta. Deje que el silencio trabaje para usted. Ya es tarea del cliente responder a su pregunta.
Recordar que tu forma de terminar la conversación deja cierta impresión en el cliente, lo que afectará el éxito de los próximos contactos. Mantenga una impresión positiva ”para garantizar que se repita el trato.

Capítulo 9
MEJORA TUS MENSAJES

A pesar de que muchas oficinas ahora tienen correo de voz, contestadores automáticos y otros equipos de audio de última generación, a menudo es necesario o deseable que un cliente hable con una persona "real". Cada vez más personas se dan cuenta de que la tecnología, por perfecta que sea, no puede reemplazar el "contacto personal". Por tanto, recibir mensajes sigue siendo una de las tareas más urgentes de los profesionales de la telefonía. Los mensajes poco claros, inexactos o incompletos conducen al fracaso comercial, al resentimiento del cliente y, lo que es peor, al jefe.
Aquí hay cinco formas de hacer que su mensajería funcione de manera más eficiente:

1. Busque información completa. Puede parecer trivial, pero muchos mensajes telefónicos están incompletos. Carecen de un nombre completo, un número de teléfono exacto y una indicación del negocio del cliente, si la persona que llama espera una respuesta y, de ser así, qué respuesta.
Uno de los mas meteduras de pata- el hábito de confiar solo en el mensaje de la persona que llama, sin especificar detalles. Por ejemplo, dejarle a su jefe un mensaje que diga "Llama a tu hermana" puede provocar malentendidos. ¿Y si el jefe tiene dos hermanas? ¿Cómo sabe a quién llamar?
Para evitar estos errores, consulte con todas las personas que llamen para obtener la información que necesita. Debe incluir los siguientes elementos:
- Nombre y apellido.
- Organización (despacho, empresa, etc.).
- Número de teléfono, incluido el código de área, si corresponde.
- El propósito de la llamada.
- Forma de respuesta deseada (devolver la llamada, etc.).
- Información especial (le devolveremos la llamada después de las 2 pm).
- Hora de llamar.
Aprenda esta información de manera constante. Si la otra persona no quiere reunirse, explíquele que sin la información completa será difícil volver a llamar.
No olvide marcar la hora en que llegó la llamada. Esto puede ser importante para su jefe y para cualquier otra persona que necesite responder a la llamada. Entonces, desde aquí puedes aprender los siguientes puntos importantes:
- Qué tan rápido se respondió la llamada si la llamada fue una respuesta a una llamada anterior de su empresa al principio del día.
- Cuánto tiempo esperó el cliente para recibir información o realizar un pedido.
- ¿Cuándo es mejor responder a una llamada realizada desde una zona horaria diferente?

2. Registre los nombres y apellidos con precisión. Si tiene dudas sobre la ortografía de un apellido, pregunte. No seas tímido. El cliente, por otro lado, se sentirá halagado de que se tome el tiempo para deletrear correctamente su apellido.
Escuche atentamente lo que el interlocutor se llama a sí mismo. ¿Es este Bruce Brown? ¿O el Sr. Bruce Brown? ¿O el Sr. Brown? Puede ser imperativo que la persona responda a la llamada que le indiques. Esto le ayuda a elegir la forma correcta de apelación. Por lo tanto, debe escuchar con su “tercer oído” y escuchar cómo el cliente quiere que se dirija a él.
Si se ha comunicado con alguien de forma incorrecta, discúlpese y anote el nombre, apellido y cargo correctos; luego continúe la conversación.

3. Evite los juegos de escondite por teléfono. Todos sabemos lo molesto que es. Se dejó un mensaje. Vuelve a llamar, pero no encuentra el que necesita. Luego te llama, pero esta vez estás ausente ... etc.
Los juegos de escondite se pueden evitar casi por completo si:
- Dígale a la persona que llama la hora en que puede encontrar a la persona de interés: "El Sr. Jones suele estar en la oficina entre la 1 y las 2 pm". Ofrezca volver a llamar en este momento.
- Pregunte a la persona que llama cuál es el mejor momento para devolver la llamada.
Estos sencillos pasos ahorran mucho tiempo y esfuerzo para todos, incluido usted, y respaldan aún más su imagen profesional.

4. Esté dispuesto a ayudar. Si alguien llama a su jefe o empleado de la organización pero no lo encuentra en la oficina, pregunte si puede ayudar. Esto logra dos objetivos: 1) averigua el propósito de la llamada, 2) no es necesario que vuelva a llamar de su jefe. Incluso si no pudo ayudar, la información que recibió puede ser útil para la persona que responderá la llamada.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo puede ahorrar un tiempo precioso:
Persona que llama: "¿Está la Sra. Grant aquí?"
Tú: “Sí, pero ella tendrá reuniones la mayor parte del día. ¿Puedo darle un mensaje o puedo ayudarte con algo? "
Persona que llama: “Está bien. Llamo a un anuncio de trabajo para su empresa. Me gustaría solicitar la admisión ".
Usted: “La Sra. Grant está actualmente recopilando solicitudes para este puesto. Déjame dártelo nombre completo, título y dirección, y puede enviarle una solicitud hoy mismo ".
La Sra. Grant le agradecerá que no la haya interrumpido una vez más del caso, porque ella habría dicho lo mismo. La persona que llamó también está satisfecha, porque recibió la información necesaria y la oportunidad de actuar de inmediato. Finalmente, se ahorró algo de tiempo, ya que el solicitante del puesto ya no volverá a llamar para buscar a la Sra. Grant.
Si prevé una gran cantidad de llamadas para cubrir una vacante, puede sugerirle hacer este tipo de evaluación a su gerente de recursos humanos. Obtenga información básica de él o ella sobre el puesto o la ubicación donde la empresa está contratando.

5. Evalúe el estado de ánimo de la persona que llama. Puede sonar extraño contarte el estado de ánimo de la otra persona cuando recibes un mensaje, pero piénsalo. Si tuviera que volver a llamar, ¿no le gustaría saber de antemano que encontrará hostilidad?
Indicar el estado de ánimo del interlocutor es especialmente importante en el departamento comercial o de atención al cliente, ya que se trata de la creación y preservación de buena relación con los clientes es un factor crítico de éxito.
Puede arreglar el estado de ánimo del interlocutor de diferentes maneras, dependiendo de cuánto tiempo tenga. Puedes marcar palabras significativas y frases, actitud general, o construir una escala de actitud de cinco puntos (de positivo a negativo).
Si tiene tiempo y la otra persona parece particularmente molesta, puede intentar llegar al fondo del problema. ¡Algunas personas comienzan a hablar de ello sin hacer preguntas! Cualquier información ayudará a la persona que tendrá que atender la llamada.

La mejor manera de dejar mensajes
Dejando un mensaje, trae información completa... Vuelva a leer la lista de elementos que necesita averiguar al recibir mensajes. Úselo como guía cuando publique su propio mensaje. Gracias a la integridad de la información, ahorrará tiempo y nervios a otras personas. Sin embargo, trate de ser breve y dentro de los 30 segundos. Cuanto más largo sea el mensaje, más difícil será escribirlo con precisión o escucharlo con atención. Cuanto más hable, mayor será el riesgo de malentendidos.

Pensamientos finales

La gente del teléfono está a la vanguardia de los negocios modernos. Saludan a los clientes, venden productos, celebran reuniones, consultan con los clientes y realizan una gran cantidad de otras funciones comerciales vitales.
Si usted también está a la vanguardia, entonces su trabajo es escuchar, responder y comunicarse de manera efectiva. Si hace bien su trabajo, comunica mucho más que hechos o información sobre un producto o servicio. Muestra su imagen y la de su empresa.
Las buenas habilidades telefónicas juegan un papel muy importante en la percepción de su empresa por parte de las personas que llaman allí. La forma en que demostró sus habilidades de comunicación telefónica les dirá a estas personas mucho sobre su profesionalismo, sobre la organización de su empresa, sobre su actitud hacia los clientes y empleados, sobre su actitud hacia la empresa.
Al hacer negocios por teléfono todos los días, recuerde qué información debe inspirar a los interlocutores. Evalúa tu efectividad no solo por la información que brindas abiertamente a tus interlocutores, sino también por la información implícita percibida a un nivel más profundo.

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Habla de tal manera que no te malinterpreten

Quintiliano

El principal objetivo de cualquier negocio es vender. Es por eso que los clientes, el contacto con ellos y su servicio son importantes para todo negocio comercial. El telemarketing se ha convertido en la actualidad en uno de los principales medios de captación de clientes potenciales.

Sin embargo, los errores de los gerentes al comunicarse con un cliente pueden anular todos los esfuerzos y reducir las ventas a cero.

Al mismo tiempo, los representantes de ventas, por regla general, pisan el mismo rastrillo y se encuentran con los mismos escollos:

No consigas hablar con la persona adecuada

Por lo general, los representantes de ventas comienzan a hablar con la primera persona que atiende el teléfono. Pero necesita hablar con alguien que tenga la autoridad para tomar una decisión de compra. Si, en respuesta a una pregunta, el gerente escucha: “Necesito preguntar ...”, en este caso, es mejor pedirle a la persona autorizada para tomar tales decisiones financieras que lo invite al teléfono. Y para lograr una conversación con la persona adecuada y competente, a veces se requiere aplicar una "política" especial.

Enfatizar las características pero no los beneficios del producto.

A veces, entusiasta, el gerente comienza a enumerar ciertas características de un producto o un nuevo modelo. Pero es poco probable que el cliente pueda entenderlos. Por sí mismos, no le dicen nada. El gerente debe presentar el producto o modelo mejorado en términos de beneficio para el cliente, destacando los beneficios deseados del producto. Esto debe hacerse en un idioma accesible para el cliente y nada más.

Buscando la victoria en una discusión

Una disputa con un cliente es un lujo inasequible para un gerente. Por tanto, es necesario mantener las emociones bajo control. El gerente debe entender que la última palabra siempre queda con el cliente. Y esta palabra debería ser la palabra "sí". Sin embargo, discutir con un cliente puede anular todos los esfuerzos.

Por lo tanto, debe evitar las discusiones y controlar sus sentimientos. Aquí, el gerente simplemente necesita sensibilidad y comprensión cuando el cliente está experimentando dificultades reales y cuando infringe los derechos. En este último caso, el gerente tiene la capacidad de defender su dignidad.

No resumas la conversación

La tarea del gerente es conversación telefónica presentar un producto a un cliente potencial. A menudo, al final de la conversación, la persona que está dentro ya está de acuerdo con la compra, pero, por regla general, no expresa su intención abiertamente. Por tanto, la etapa final de la conversación debe ser una pregunta obligatoria y específica sobre la decisión del cliente: si quiere realizar una compra.

Hablar demasiado

Hay un dicho muy conocido: "el silencio es un signo de consentimiento". Esto es lo que piensan algunos gerentes, y cuando el cliente está en silencio y escucha, siguen hablando. Sin embargo, el silencio no siempre es señal de aprobación. Es solo que el cliente está esperando un momento para terminar la conversación.

Quizás tomó una decisión positiva hace mucho tiempo, pero el técnico no le da la oportunidad de expresarla. Es necesario ser sensible, buscar la reacción de una persona, y no "batir con un objetivo". De lo contrario, el gerente puede perder un cliente potencial porque perderá interés en el artículo de compra debido a la verbosidad del vendedor.

Como regla general, tales errores hacen que el cliente se niegue a comprar. Pero hay otros errores que cometen los gerentes al ofrecer y vender un producto directamente.

Telemarketing: errores de venta y formas de solucionarlos

Estos son los errores más comunes que cometen los gerentes al vender un producto. Agentes de ventas:

Reducir el precio

Algunos representantes de ventas creen erróneamente que un precio bajo de un producto aumenta automáticamente la demanda y el interés del cliente en el producto. Por lo tanto, al bajar el precio de un producto, esperan aumentar las ventas. Por lo general, al preguntar "¿Por qué es tan caro?", El cliente quiere asegurarse de que el precio del producto coincida con su calidad.

Y, si el gerente, en respuesta a tal pregunta, comienza a rebajar automáticamente el precio, le muestra al cliente que su producto en realidad no tiene valor. Esto puede llevar a un resultado negativo: el cliente perderá la confianza en el producto y, directamente, en quien lo representa. Por lo tanto, mantener el valor original del producto es la posición correcta del gerente.

Anúnciese en lugar de vender

Un buen vendedor debe estar muy bien informado sobre su producto. Pero tal conciencia no debe confundir al cliente. Necesita vender un producto, lo que significa explicarle a una persona cómo el producto propuesto lo ayudará en la vida o en los negocios. Una presentación de ventas eficaz debe ser accesible y fácil de entender para el cliente.

Tácticas de imponer un producto en lugar de una oferta solidaria

La imposición de productos se ha convertido en un patrón de ventas común. Pero tales esquemas ya no funcionan. Los clientes esperan un enfoque paciente y comprensivo de sus necesidades. Eligen firmas confiables que están dispuestas a escucharlos y adoptar un enfoque amoroso para resolver los problemas de sus clientes. Así es como trabajan los gerentes exitosos hoy en día. Es necesario solucionar el problema del cliente, esta es la única forma en que el gerente puede realizar la venta.

No sigas adelante

Vender un producto es el objetivo de cualquier gerente profesional. Pero solo puedes separarte de miles de personas si utilizas un enfoque personal hacia una persona. Y esto significa poner fin al asunto. Simplemente puede vender el producto y emitir el recibo correspondiente. O puede vender un producto entregándolo e instalándolo. Y tal venta tendría una doble ventaja.

Permitirá al cliente asegurarse de que el producto adquirido está funcionando correctamente, y esto es lo que preocupa a cualquier comprador. Además, la persona tiene la oportunidad de asegurarse de que, si se encuentra un problema, se pueda eliminar en el acto. De esta forma, el gerente podrá evitar la insatisfacción del cliente y lograr mayor ubicación... Al hacerlo, el administrador mostrará:

• que actúa profesionalmente, supervisa personalmente la transferencia de bienes "de mano en mano";
• se ocupa del bienestar del cliente.

Algunos representantes de ventas y empresas no se detienen en una participación tan personal y hacen más: inician un calendario de fechas memorables, felicitan a sus clientes por eventos importantes, aniversarios, aniversarios, cumpleaños. Este enfoque otorga atención a los clientes y produce resultados positivos.

Trabajar con clientes que no pagan

El telemarketing significa trabajar no solo con clientes potenciales, sino también con aquellos que tienen problemas con el pago. Aquí tampoco cometa errores. A continuación, se incluyen algunas pautas para llamar a clientes que no pagan:

Al hablar, no debe:

• tener un tono hostil o sarcástico. Esto puede empeorar la situación;
• condenar al cliente;
• colgar. Necesita buscar compromisos, de lo contrario puede perder permanentemente al cliente;
• descomponer. Es necesario actuar con moderación, no mostrar excesiva emocionalidad;
• amenazar al cliente. Esto puede conducir no solo a la pérdida de un cliente, sino también a problemas con la ley.

Necesario:

• obtener más información sobre el cliente y las circunstancias que se le han presentado;
• inculcar en una persona la fe en lo mejor;
• no hables con quienes no toman decisiones;
• mantén la paciencia y la calma;
• exigir la devolución del monto total de la deuda;
• tenga tacto y trate al cliente como le gustaría que lo trataran a usted.

»Ventas por teléfono

© Oleg Tocheny

Marketing telefónico
(ventas por teléfono)

¿Eres un agente telefónico y ahora vas a marcar el número de un cliente potencial para ofrecerle un producto o servicio? No tengas prisa. Si actúa "en la frente", entonces para su interlocutor será solo uno de los muchos que lo molestan con tales llamadas todos los días. Aquí necesitas utilizar una táctica diferente, gracias a la cual podrás atraer la atención del cliente hacia tu propuesta.

Antes de iniciar la conversación, usted, por supuesto, ha identificado una serie de empresas que pueden convertirse en clientes de su empresa. Averigua el nombre de la empresa, el nombre de la persona de contacto, el resto de detalles e ingresa todo esto en la base de datos. Ahora debes pensar detenidamente sobre la próxima conversación. Si redacta correctamente su apelación y logra despertar el interés en usted, es casi seguro que esta empresa se convertirá en su cliente.

Intente ponerse en el lugar del cliente y responda la pregunta: "¿Por qué, de hecho, debería comprar este producto?"

No hay muchas razones por las que la gente compra.

1. Para ahorrar dinero (hay un 20% de descuento en la tienda, debe comprar jeans);
2. Para ganar dinero (utilizar para la producción de otros bienes, revender);
3. Para ahorrar tiempo (por ejemplo, el teléfono ahorra tiempo en comparación con los viajes para conversaciones personales; el automóvil ahorra tiempo en comparación con por transporte público- por eso la gente paga para instalar teléfonos y comprar coches);
4. Para mantener su estatus social (necesita comprar Mere: el propietario de la empresa se avergüenza de conducir un Zhiguli);
5. Y la última razón son las consideraciones lógicas (al comprar una propiedad inmobiliaria, se asegura de que sus hijos, cuando crezcan, tengan una vivienda).

"Pruebe" esta lista con su cliente potencial, y ahora puede presentar una introducción a la conversación.

Introducción a la conversación

La introducción a la conversación no debe contener más de 75 palabras (de lo contrario, el otro extremo de la línea tendrá tiempo para colgar o encontrar una objeción). Para hacer esto, no tiene más de 45 segundos a su disposición; durante este tiempo, debe tener tiempo para presentar la empresa y exponer las razones por las que el cliente puede estar interesado en su oferta.

Lo que tienes tiempo para decir en estos 45 segundos es muy importante. Pero CÓMO lo dices es igualmente importante. Cuida la entonación correcta. Debes irradiar una actitud positiva hacia lo que estás haciendo: ¡sonríe! Recuerde, puede "ver" una sonrisa por teléfono. Si acaba de leer algo, su interlocutor también lo entenderá fácilmente. ¿No me crees? Consulta a tus amigos. Entonces lo primero es una sonrisa. El segundo es lo que, de hecho, tienes que decir.

Hay 5 etapas a seguir en cada conversación telefónica con un cliente.

1. Es necesario llamar la atención del interlocutor. Esto se puede hacer con un saludo. Tan pronto como diga: "¡Buenas tardes, Sr. Petrenko!", Llamará su atención.
2. Entonces deberías presentarte. No creo que valga la pena enseñar esto a nadie.
3. Después de eso, debe dar el nombre de su empresa.
4. Por último, debe decir algo que despierte el interés del cliente en su empresa.

Como resultado, debería obtener algo como: “¡Hola, Sr. Petrenko! Está preocupado por el Sr. Sidorenko de Service & Co. Ofrecemos refrigeradores de oficina parlantes, que se dicen a sí mismos qué productos comienzan a deteriorarse y deben usarse lo antes posible, a quién de los empleados pertenecen y cómo reacciona este empleado ante la desaparición de su propiedad del refrigerador. Hablar refrigerador ayudará a su empresa a ahorrar hasta un 20% del dinero de los empleados en alimentos y, por tanto, en nómina. Además, esta compra excluye los duelos de oficina en botellas de kéfir ".

5. Lo más difícil: debe hacer una pregunta a la que su interlocutor seguramente responderá "sí". Por ejemplo: "¿Su empresa está interesada en mantener la productividad de los empleados?" ¿Quién dirá que su empresa no está interesada en esto?

Pero si el Sr. Petrenko todavía dice que no, discúlpese, agradézcale el tiempo que le dio y cuelgue. Después de tal respuesta, es inútil convencerlo de que te escuche. La probabilidad de que esté de acuerdo con sus propuestas es de una entre mil. No vale la pena su tiempo. Es mucho más útil gastarlo en marcar el siguiente número. Aquí le respondieron "sí" - la primera victoria. Pero eso no es todo: la mayoría de las veces, las objeciones siguen a una respuesta positiva y, a continuación, hablaremos sobre cómo lidiar con ellas.

Y ahora unas palabras sobre cómo superar un obstáculo importante, cuyo nombre es el secretario. Permítame recordarle que su tarea es llegar hasta la persona que toma las decisiones.

Entonces, la secretaria toma el teléfono. Preséntese, exponga su propuesta y pregunte con quién necesita hablar. Si no puede encontrar el nombre, intente hacer trampa. Finge ser un cliente, vuelve a llamar y pide que te pongan en contacto con el Sr. Ivanov del departamento de ventas. Si tienes suerte y aciertas, te conectarán de inmediato, si no, finge que has confundido tu apellido. Pregunte el nombre del jefe del departamento de ventas, y luego pida seguir contactando con él. Su objetivo principal, hablar con alguien que pueda tomar una decisión, sin pasar por la secretaria, se ha logrado. Ahora puede iniciar una conversación, cuyo resultado debería ser una cita con un cliente o la celebración de un contrato.

Conversación con el cliente

Diez mandamientos de un agente telefónico

1. La regla 20/80. Esto significa que el 80% del tiempo tienes que escuchar y solo el 20% hablar. Como ya hemos dicho, se le conceden 45 segundos para su discurso de apertura. Entonces tu tarea es escuchar y recordar los problemas y necesidades de los clientes. Entonces tendrá una excelente razón para ofrecer al cliente que celebre un acuerdo con usted, que lo ayudará a resolver los problemas nombrados y satisfacer sus necesidades.
2. Si quieres lucir como un profesional, nunca hagas preguntas generales, sobre el clima o "¿Cómo estás?" ¿Es apropiado preguntar por el clima del interlocutor que se encuentra a 20 km de usted? ¿Estás listo para dedicar la próxima media hora a escuchar historias sobre los problemas de otras personas?
3. Evite la vacilación, hable de manera específica, precisa, observe la entonación deseada. ¡No olvides sonreír! Es necesario que hable no demasiado lento ni demasiado rápido, ni demasiado alto ni demasiado bajo. Debe estar seguro de que lo escuchan y lo comprenden bien. Aprenda a sentir cuándo hacer una pausa en una conversación. Los agentes telefónicos trabajan de manera mucho más eficiente cuando saben cómo esperar silenciosamente una respuesta y colgar a tiempo.
4. No se desanime si utiliza un contestador automático. Su objetivo es recuperar la llamada y hablaremos sobre cómo hacerlo más adelante.
5. No se apresure a enviar información al cliente a la primera solicitud, si realmente no sabe lo que necesita. En la mayoría de los casos, una solicitud de información es simplemente un deseo de que lo dejen atrás. Sin embargo, hay la mayoría diferentes caminos Utilice esta solicitud a su favor. No puedes enviar nada, pero solo llama en una semana y pregunta si la información ha llegado. Por lo general, el cliente responde a su pregunta y continúa la conversación. Puede tomar los folletos en persona, motivándolo por el hecho de que requieren explicaciones, aquí está la reunión con el cliente que buscaba.
6. Responda correctamente a las objeciones (explicaremos cómo se hace a continuación).
7. No se permita comentarios irrespetuosos hacia sus competidores. Las personas serias prefieren no trabajar con quienes, tratando de persuadirlos para que cooperen consigo mismos, señalan las deficiencias de los demás. El cliente elige socios con una actitud positiva; así es como las empresas más grandes, en particular, Kodak, enseñan a sus representantes de ventas.
8. Mientras trabaja en marketing telefónico, no debe perderse un solo día. Saltarse un día a la semana lo dejará tan atrás que no tiene sentido ni siquiera intentar ponerse al día. Nunca dejes de llamar a gente nueva: esta es la única forma de adquirir nuevos clientes.
9. Nunca ofrezca su empresa como proveedor de último recurso. Tienes que convencer al cliente de que tu despacho es el mejor. La experiencia demuestra que nadie recurre nunca a la ayuda de proveedores que quedan “en situación de emergencia”.
10. No dé demasiada información por teléfono. Recuerda tu principal objetivo. Si desea recibir un pedido y se le hizo una pregunta, no puede dejar de responderla. Y si su objetivo es concertar una cita, es mejor aprovechar la situación a su favor. Intente convencer al cliente de que se está resolviendo su problema, y ​​su representante podrá explicarle todo esto en persona.

Preparaciones caseras

La utilidad de los productos caseros es difícil de evaluar hasta que comienzas a usarlos. Pruébelo y compruébelo usted mismo. Esto es realmente un salvavidas si tropieza y no sabe qué decir. Las secciones no se pueden leer. No hay nada más frustrante cuando un agente telefónico lo interrumpe en sus negocios e incluso lee algo. En tales casos, solo desea colgar. Por lo tanto, es necesario memorizar los espacios en blanco.

Además, las plantillas le ayudan a centrar su atención en el objetivo principal de la conversación. Saber qué decir no hará perder su tiempo ni el del cliente. De esta forma, las plantillas te ayudarán a realizar más llamadas al día y a responder eficazmente a posibles objeciones. En este artículo, no ofrecemos muestras de espacios en blanco: debe crearlos usted mismo, de acuerdo con su experiencia personal y las particularidades de la empresa. Escribe los espacios en blanco: así es como los memorizas y aprendes a usarlos. En el curso del trabajo, siempre puede corregirlos y mejorarlos.

¿Tiene objeciones? Es bueno

Una persona que no sabe cómo responder a las objeciones de un cliente no tiene derecho a llamarse a sí mismo un agente telefónico. La objeción es el tipo de oportunidad que te da el cliente; Úselo para decirle lo que quiere escuchar. No evite las objeciones bajo ninguna circunstancia. En el marketing telefónico, hay una regla de las 3 P: REPETIR EL SOPORTE CONTINUAR. Ponlo en servicio y tendrás el éxito asegurado. Repita la objeción en forma de pregunta. Diga que uno de sus clientes planteó objeciones similares, pero después de la presentación cambió de opinión y decidió cooperar con usted.

Invite a su interlocutor a continuar las negociaciones. Por lo tanto, ha repetido, apoyado y continuado la conversación sobre su objetivo. Durante la primera semana de trabajo, escuchará muchas objeciones, la mayoría de las cuales se pueden reducir a siete principales. Cada uno de ellos significa el intento de un cliente de terminar la conversación contigo. Pero su posición debería ser la siguiente: ahora superaré esta objeción y continuaremos la conversación.

1. El cliente dice que ya probó lo que tienes para ofrecer y no le gustó. Para superar esta objeción, use la regla de las 3 R (ver arriba).
2. El cliente declara que ya tiene proveedor. No se rinda: siga haciendo preguntas hasta que encuentre el punto débil del proveedor: el punto donde están sus servicios. mejor lado difieren de las que se han facilitado a la empresa de su interlocutor hasta el momento. ¿No es una oportunidad para adquirir un nuevo cliente?
3. El cliente dice que no está interesado en su producto. Aplica la regla de las 3 Rs. Si el cliente vuelve a decir que no está interesado, utilice el "golpe final" (una técnica, que se discutirá más adelante). Pero si eso no funciona, debe colgar.
4. El cliente intenta finalizar la conversación solicitando documentación. Consulte con el cliente qué datos específicos le gustaría recibir. Intente reducir la conversación a la regla de las 3 R y solicite una cita. Si un cliente le pide que envíe una lista de precios, dígale que su lista de precios es tan extensa que es completamente inapropiado enviarla; pero si el cliente nombra los tipos de bienes o servicios que le interesan, entonces está listo para transferir datos sobre los artículos requeridos.
5. El cliente dice que los ahorros de la cooperación con usted son pequeños y no vale la pena el esfuerzo adicional que se requerirá de él. Explícale que no tendrá preocupaciones adicionales, sino que al contrario, harás todo de tal manera que le simplifique la vida. Usando la regla de las 3 R, finalice su conversación con una solicitud de pedido o una cita.
6. El cliente pide volver a llamar en un mes, ya que ahora está demasiado ocupado. Dígale que podría ahorrar mucho dinero en este tiempo y pregúntele si hay alguien en la oficina con quien pueda hablar durante dos minutos. Usando la regla de las 3 R, describa un caso similar y finalice con una solicitud de cita o cita.
7. El cliente dice que estos temas no son de su competencia. Pregúntele quién está a cargo de esta área de trabajo. Si no quiere contestar, regrese con la secretaria y pregúntele nuevamente.

Conclusión: debes intentar superar los obstáculos que surjan. Intente trabajar así durante al menos un mes y comprenderá que esta táctica da sus frutos.

Gana el derecho a ofrecer

Al hablar con un cliente, no debe pasarse por alto una regla más importante del marketing telefónico: no tiene derecho a llamar al cliente y ofrecerle que haga un pedido. Pero ese derecho puede ganarse incluso en un minuto.

Siga las reglas: haga una presentación, supere 2-3 objeciones correctamente y la mitad del trabajo estará hecho. Luego, al hacer las preguntas correctas y escuchar las respuestas, debe averiguar cuáles son las necesidades del cliente.

Tan pronto como el cliente sienta que está imbuido de sus problemas, establecerá un entendimiento mutuo. Ahora puedes ofrecerle que haga un pedido. Para "hablar" con el cliente, tendrá que utilizar cierta técnica para hacer preguntas. Ofrézcale algo que le ayude a resolver sus problemas.

¿Pero tal vez su empresa no tenga ningún problema? Si todos sus intentos de resolver algo han fallado, despídase y continúe con el siguiente cliente.

En su arsenal de formas de trabajar con los clientes, debe haber una oferta especial que sea válida actualmente y no implique un riesgo para el cliente; hablaremos de esto a continuación. Pero en cualquier caso, tu tarea es destacar entre la multitud y decir algo que haga que el cliente recuerde tu empresa, tus productos y servicios.

Contabilidad estadística como medio para incrementar el número de ventas

Cada agente telefónico tiene que trabajar con un formulario especial en el que anota todo lo que hace. Si el gerente no se lo dio, no importa: redacte ese formulario usted mismo y oblíguese a usarlo todos los días. Esto le ayudará a identificar su lados débiles y aumente sus ventas. Aquí hay 10 cosas para realizar un seguimiento todos los días:

1. Llamadas.
2. Notas sobre el contestador automático que dejó (esto ayudará a crear una plantilla para el contestador automático).
3. Porteros (cuántas veces al día golpeó a la secretaria).
4. Las personas responsables de las decisiones sobre la celebración del contrato (cuántas veces al día lograste convencer a la secretaria para que te conectara con estas personas).
5. Envío de faxes o correo (qué se debe enviar, en qué forma y cantidad).
6. Llamadas repetidas.
7. Llamadas de seguimiento programadas (cuántas llamadas necesita hacer).
8. Respuestas a sus mensajes de respuesta automática (qué tan efectiva es su plantilla de respuesta automática).
9. Equipo.
10. Contratos concluidos.

Para hacer esto, debe dejarle un anuncio durante 20-30 segundos. Las primeras cuatro etapas de la conversación son las mismas aquí (ver arriba), pero en lugar de la última pregunta, debe grabar una frase en el contestador automático que hará que el cliente le devuelva la llamada. Avisa, por ejemplo, que lo visitarás el martes a las 14-00 para contarle con más detalle las propuestas de tu empresa. Luego deje su nombre y número de teléfono.

Al escuchar que una persona a la que no programó una cita va a venir a su oficina, es casi seguro que el cliente anote su nombre y número de teléfono para llamar y averiguar cuál es el problema. Tu objetivo se ha cumplido: el cliente te ha llamado.

¿Pero tal vez solo estaba enojado contigo y quiere decirte esto? Normalmente, el resentimiento del cliente se puede neutralizar. Cuando se le preguntó sobre la reunión, responda que acaba de dejar información y quería saber si es posible visitarlo el martes. Si este momento no es el adecuado para él, pregúntele cuál es el adecuado. Así que vuelve a la regla de las 3 "P": repite la oferta de servicios a su empresa, apoya al cliente y continúa la conversación con una solicitud de reunión.

Ahora es el momento de hacer la quinta pregunta. Si el cliente responde "No", debe desearle todo lo mejor y colgar. Y si el cliente responde "Sí, pero ...", debe superar la objeción y volver a ofrecer una cita o un pedido.

Y finalmente, aquí hay algunos consejos útiles:

1. Deje información en el contestador automático durante no más de 30 segundos.
2. No lo dudes ni te detengas.
3. Por favor llama otra vez. En promedio, para atrapar a una persona, debe llamar de 4 a 8 veces.
4. Piense detenidamente en lo que va a decir.

Ofertas especiales

Para atraer nuevos clientes, siempre tenga en existencia ofertas especiales: cupones, descuentos, servicio gratuito, envío gratuito, período de prueba. El período de prueba significa que el cliente recibe el producto y lo utiliza de forma gratuita durante, por ejemplo, un mes antes de pagarlo. Esto es lo que tienes que hacer cuando trabajas con grandes compañías que le gustaría hacer a sus clientes, pero que no están de acuerdo en comprarle productos sin una muestra. Sin embargo, no olvide explicar al cliente en detalle qué es una "prueba gratuita": la prueba en sí es gratuita, pero el cliente tendrá que pagar la mercancía, aunque 30 días después.

Las ofertas especiales se utilizan mejor al final de una conversación para persuadir a un cliente indeciso de que solicite una primera. Este método realmente funciona y es del agrado de los consumidores. Pero asegúrese de que el cliente comprenda que se trata de una oferta única.

Sobre lo más importante: realizar pedidos

1. Pregunta uno: ¿se ha ganado el derecho de proponer un pedido?
2. ¿Cuántas veces le ha pedido a un cliente que haga un pedido? Debe ofrecer al menos tres veces, a menos que, por supuesto, el cliente no esté de acuerdo de inmediato (en este caso, simplemente diga: "Gracias. Será un placer para usted trabajar con nosotros" y cuelgue). Pero, en general, la primera oferta para realizar un pedido es siempre de prueba. La segunda vez también se opondrá. Es la tercera solicitud la que es crítica. Por lo general, después recibirá el pedido. No quiero decir que si preguntas tres veces, el pedido es tuyo. Es posible que nunca reciba este pedido. Los siguientes puntos le ayudarán a averiguarlo.
3. Asegúrese de mencionar el límite de tiempo para su oferta especial. Si hace esto, el cliente tendrá un incentivo adicional para celebrar un contrato con usted.
4. ¿Ha hecho preguntas de prueba que lleven al cliente a cerrar el trato? Con su ayuda, puede sentir si el cliente va a trabajar con usted.
5. ¿Has probado una técnica llamada "golpe final"? Mencioné esto anteriormente y ahora explicaré de qué se trata. Cuando el cliente responda negativamente a todas sus preguntas, pregúntele si estaría interesado en escuchar al menos su presentación. Si la respuesta es "No", despídase cortésmente y cuelgue. No tendrás éxito con este cliente.

Concéntrate, y el éxito no te hará esperar

Hay personas que hablan de cualquier otra cosa que no sean ventas cuando hablan con un agente telefónico o un vendedor. El agente telefónico debe mantenerse alejado de aquellos que podrían "comerse" su tiempo. Planee metas para el día antes de ir a trabajar. Necesita saber cuántas llamadas desea realizar, cuántas transacciones desea realizar. Y el marketing telefónico debe realizarse a diario, pero no más de 2 a 3 horas sin descanso.

Ponte en marcha antes del trabajo. Esto se puede hacer de diferentes maneras. Puede calcular las posibles ganancias de camino al trabajo, puede escuchar cintas especiales en el metro o en el trolebús, puede grabarse en una cinta animándose y escucharla en el camino.

Siempre llame primero a los nuevos clientes antes de realizar llamadas repetidas. Mucha gente hace lo contrario, pero si sigues repitiendo llamadas todo el tiempo, la afluencia de nuevos clientes e ideas se detendrá.

Y última regla: Empiece siempre por las decisiones más difíciles. Todo lo demás después de ellos parecerá mucho más fácil. No lo dudes, y te sorprenderás gratamente: en muchas empresas podrás llamar antes de la llegada de la secretaria y hablar directamente con quienes toman las decisiones. Entonces:

1. Necesitas nuevos clientes.
2. Las llamadas realmente te ayudan a conseguir nuevos clientes.
3. Cuantos más clientes atraiga un agente telefónico, más mas dinero funcionará.
4. Necesitas llamar todos los días.

Razones de la derrota de los agentes telefónicos

Ahora me gustaría hablar sobre las razones por las que fallan muchos agentes telefónicos. Las compañías de seguros en Occidente, por ejemplo, contratan a miles de agentes sabiendo que el 95% de ellos se irán en un año. Pero los que quedan están progresando.

El motivo del error está en el "SNSP". Representa miedo, inseguridad, duda, hábitos.

Temor. Los agentes telefónicos fallan porque tienen miedo de hacer la siguiente llamada para evitar ser rechazados. Esto debe tratarse de una manera completamente diferente. Convénzase de que habrá un consentimiento para 200 de sus propuestas. Y cuanto antes reciba estos rechazos, antes podrá dar su consentimiento.

Incertidumbre. No está seguro de si las técnicas que desea utilizar funcionarán. Pero solo hay una forma de averiguarlo: probar, analizar los resultados y mejorar los métodos.

Dudas. Digamos que decides con mañana empieza a seguir nuestros consejos. Pero luego compartiste tus planes con otra persona y te dijeron que no saldría nada de eso. Entonces pueden surgir dudas en tu alma, que se convertirán en el motivo de tu derrota. No te enamores de ellos hasta que lo pruebes tú mismo.

Hábitos Si cambia sus hábitos durante 2 horas al día, después de un mes, utilizando los métodos descritos por nosotros, se librará del miedo, la inseguridad y la duda. Anota tus resultados, y si después de un mes no mejoran notablemente, entonces algo estás haciendo mal. Ahora empieza a llamar. ¡Te deseo éxito!

"Carrera", Nº 2, 2000

La tecnología de ventas telefónicas debe ser propiedad de todos los gerentes, ya que aproximadamente el 70% de las transacciones se originan en una conversación telefónica. Además, en casi todos empresa comercial trata de mantenerte en contacto con clientes regulares, notificándoles periódicamente sobre descuentos y ampliando la gama, y ​​también practicando ampliamente y buscando directamente nuevos clientes por teléfono.



La tecnología de las ventas telefónicas en sí se puede dividir en dos tipos condicionales: cuando el cliente llama al gerente y cuando el gerente llama al cliente. En el primer caso, la tarea del gerente es retener al cliente y hacerlo permanente, en el segundo, encontrar un nuevo comprador, comunicarse con personas de contacto, recopilar información básica, etc.con los empleados las tácticas de comportamiento en una situación determinada .

Gerente de clientes
Entonces, primero, consideremos la técnica básica de las conversaciones telefónicas en el caso de que el cliente llame a la empresa.

Saludos

Antes de iniciar una conversación, debe omitir algunos tonos, luego levantar el teléfono, saludar, dar el nombre de la empresa y su nombre. Lo ideal es hablar con una sonrisa y mantener el timbre en el rango más agradable, que está en el registro más bajo para los hombres y en el registro medio para las mujeres.

El tono al contestar una llamada debe ser lo más amigable posible, hay que recordar que en este momento el gerente representa a toda la empresa en su nombre y es responsable de su imagen y reputación. Si necesita cambiar un cliente a otro empleado, no se deben permitir demoras de más de 20-30 segundos; es mejor pedirles que devuelvan la llamada.

Hablar

En el primer intercambio de frases, es necesario mostrar interés en las preguntas del cliente, escuchar con atención y aclarar los detalles. Es importante mantener la media dorada aquí, sin retrasar la conversación, para captar la esencia de la pregunta, dar una respuesta adecuada y Información necesaria... Una vez que el cliente ha aprendido la información, se le ofrece un producto o servicio, y este debe presentarse como si se adaptara idealmente a sus requisitos.

En una conversación, debe monitorear cuidadosamente condición emocional cliente, puede usar métodos psicológicos creencias e incluso algo de programación neurolingüística, mientras que puede tomar prestadas muchas técnicas de la técnica de ventas "en vivo".

Si alguna información no está disponible en el momento de la llamada, debe tomar la información de contacto de la persona que llama, prometiendo devolver la llamada a la hora especificada. Al mismo tiempo, se debe estipular el plazo real, ya que una empresa que no cumple con sus promesas cae inmediatamente en los ojos del cliente de forma tajante.

Fin de la conversación

De acuerdo con las reglas de etiqueta, la conversación termina con quien la inició. Puede llevar al cliente al final de la conversación marcando el resultado de la conversación. Después de eso, debe despedirse amablemente, deseando, por ejemplo, un buen día.

Gerente - cliente
Pero, en el caso de que el gerente llame al cliente, sin contactarlo previamente, debes usar el máximo truco.

El propósito de cualquier venta por teléfono es llegar a una persona competente del gerente o al jefe del departamento de compras. Por lo tanto, antes de llamar, debe recopilar la mayor cantidad de información sobre la estructura. firma cliente y sus necesidades. Esto se puede hacer con una serie de llamadas aclaratorias, que serán realizadas por compañeros (solo es importante hacer esto no al mismo tiempo), luego de leer información en Internet o conocer a alguno de los empleados del cliente en las redes sociales. .

Iniciar una conversación

Por ejemplo, un gerente está interesado en vender repuestos para la flota de vehículos de un cliente. Al recopilar información, se entera de que el cliente potencial usa automóviles Volvo y el nombre del director es Ivan Ivanovich. El comienzo de una conversación puede parecer: “Buenas tardes, ¿puedo hablar con Ivan Ivanovich? Esto es de Autolux sobre problemas con la transmisión Volvo de su flota ". En este caso, el gerente tiene muchas más posibilidades de estar conectado con Ivan Ivanovich que si simplemente pregunta: "Esto es de la empresa Autolux, ¿necesita repuestos?"

Continuando la conversación

Idealmente, es bueno darle a la conversación un poco de color informal. Por ejemplo, después de leer en los foros sobre los problemas de los automóviles Volvo producidos en la década de 2000, puede entablar una conversación sobre ellos. Al mismo tiempo, es importante utilizar preguntas abiertas, a las que el cliente dará una respuesta detallada y completa. Hablar con el cliente es lo más importante, déjelo hablar de sus problemas y necesidades tanto como sea posible.

El siguiente paso es ofrecer, con la mayor delicadeza posible, sus servicios, resolviendo idealmente sus problemas y necesidades, pero al mismo tiempo evitando imponerse. Hay que imaginarse que el interlocutor es la misma persona, en muchos aspectos cansado de la forma oficial de comunicación y de un sinfín de ofertas comerciales monótonas y basar su conversación en esto.

Fin de la conversación

No es necesario dedicar mucho tiempo al cliente. Lo más importante es establecer contacto. Por lo tanto, terminar la conversación debe basarse en la positividad y la esperanza de una futura cooperación o comunicación. Y no se desespere si se niega, la primera vez que rara vez vende algo. En cualquier caso, incluso el hecho de que el cliente conociera la empresa es muy bueno, y el gerente recibió otro punto de experiencia en la realización de conversaciones telefónicas.

Las ventas telefónicas no son fáciles de aprender y requieren experiencia y conocimiento de la psicología del comercio. Pero incluso los gerentes experimentados entienden que en este caso, las estadísticas de ventas serán reveladas de manera más veraz por la ley de Pareto: de 100 clientes, solo 20 irán al contacto y de estos 20, solo 16 serán compradores reales. Sin embargo, un buen dominio de las técnicas de comunicación telefónica aumentará la reputación de la empresa, fortalecerá a los empleados y los hará más experimentados.

Además, un análisis en profundidad de las conversaciones telefónicas puede ayudar de alguna manera a la investigación de mercados. Y, por supuesto, la rentabilidad en cualquier caso aumentará, si el producto tiene demanda, entonces el cliente incluso se alegrará de haber logrado realizar una compra rentable a través de una llamada telefónica, y el propio vendedor se acercó a él, salvándolo. de perder el tiempo en búsquedas innecesarias.