Para muchas empresas lo principal es vender productos propios(maquinaria, equipos, etc.). No piensan en lo que le sucede durante la operación. Pero es precisamente aquí donde existe potencial de ingresos futuros, más precisamente en el servicio posventa de equipos (PSS) 1, que incluye medidas destinadas a aumentar la eficiencia en el uso del producto y reducir los costos durante su operación. Este enfoque empresarial estratégico basado en tecnologías de gestión de costes del ciclo de vida del producto aumenta su competitividad. Además, el servicio posventa es una de las condiciones que considera la comisión de competencia al realizar las licitaciones. Cómo organizar un modelo de software eficaz y utilizar la automatización para ampliar las capacidades de una empresa que ya lo utiliza, dice Nikolai Tretyakov, director de desarrollo de la empresa BARS Group.
La organización del servicio posventa de equipos es relevante para muchas industrias: automoción, aeronáutica, ingeniería de tractores y agricultura, ingeniería de energía pesada, ingeniería aeronáutica, ingeniería química y petrolera, fabricación de instrumentos eléctricos, etc.
Al implementar un modelo de servicio posventa eficaz, los fabricantes de equipos reciben:
ventaja competitiva en el mercado a través de la mejora de la calidad del servicio al cliente. La calidad del servicio es un servicio que ayuda a las empresas a tener ventajas competitivas en comparación con sus análogos y competidores;
la oportunidad de aumentar los ingresos a través de los servicios prestados.
¿Qué es el servicio postventa de equipos? Hablemos de sus principales etapas (ver Fig. 1):
el trabajo con repuestos se divide en dos grupos: suministro de repuestos nuevos (producción propia y de terceros), así como venta de repuestos de la segunda categoría, lo que le permite ganar dinero; organizar un conjunto de piezas de repuesto con fines de alquiler o intercambio;
Mantenimiento y reparaciones;
modernización: cuando los clientes pueden ordenar y recibir opciones adicionales o diversas modificaciones del producto;
documentación y soporte técnico. Al comprar equipos, los clientes reciben un paquete estándar de documentos. Con el paso de los años, la documentación en papel se pierde. Por eso es importante tenerlo en en formato electrónico Además, la documentación para la modernización de equipos debe entregarse a los clientes en formato electrónico y almacenarse junta;
formación y asesoramiento de especialistas de servicio de la empresa para el mantenimiento posterior de los equipos.
Existe un potencial significativo para aumentar los ingresos en todos los segmentos de servicios.
El software es parte del ciclo de vida de los equipos técnicos, pero representa el principal beneficio de la prestación de servicios relacionados. La vida útil de la mayoría de los productos varía de uno a cinco años (Fig. 2). La figura muestra un gráfico que refleja el problema: todos los fabricantes vendieron sus productos en los primeros tres a cinco años y se calmaron. Al fin y al cabo, para ello cuentan con los correspondientes planes de ventas. Sin embargo, sólo toman en cuenta las ventas de modelos fabricados de máquinas, equipos y tecnología. ¿Entonces que? Las empresas no piensan en actualizar sus productos, ni en su posterior mantenimiento, repuestos, servicio, formación y asesoramiento.
Una vez finalizado el servicio de garantía, que también dura de uno a cinco años, sucede lo siguiente.
Cada pieza tiene su propia vida útil, por lo que los costos del operador aumentan en:
compra de repuestos;
reparaciones con el aumento de la antigüedad del equipo;
Servicios prestados en relación con la necesidad de formar personal técnico.
Para el fabricante, la adquisición y venta de dichos repuestos puede generar ingresos adicionales después de cinco años.
El potencial de mercado y el lucro cesante de las empresas presentes en este segmento se muestran en la Fig. 3.
Si en el mercado mundial la proporción de ingresos provenientes del servicio posventa es del 35-40% de los ingresos totales, en el mercado ruso es sólo del 10-15%. Por lo tanto, la pérdida de ingresos promedia aproximadamente el 25%.
Con una organización adecuada del servicio posventa, la industria automovilística rusa podría recibir 445 mil millones de rublos adicionales. por año, la fabricación de instrumentos eléctricos: 172 mil millones y la ingeniería eléctrica pesada: 144 mil millones de rublos. (Fig. 3).
PPO tiene un potencial significativo para aumentar los ingresos en casi todos los segmentos. En términos de ventas de repuestos, la proporción de ganancias perdidas por las empresas rusas es del 25%, en términos de MRO, aproximadamente el 20%. Se observa una brecha aún mayor en modelos de servicios como la modernización (aquí empresas rusas 6% de facturación versus 85% de los occidentales), formación de especialistas (6 y 90), preparación de documentación (10 y 100) (Fig. 4).
Las empresas invierten aproximadamente entre el 30 y el 40% de sus beneficios en el desarrollo del servicio posventa en el mercado global. En Rusia, el nivel de dichas inversiones es dos o tres veces menor.
Un modelo de servicio postventa eficaz se construye a partir de un sistema de información
El proceso de organización del servicio posventa puede ser más eficiente utilizando la tecnología de la información.
Creado Sistema de informacion permite:
llevar un registro del estado técnico de los equipos;
tener en cuenta la evolución, realizar análisis de capacidad de servicio;
planificar el mantenimiento de rutina;
tener en cuenta las solicitudes de los operadores y garantizar la transparencia en su implementación.
Actualmente se están desarrollando servicios que permiten gestionar el mantenimiento y la reparación, planificar la producción y gestionar la logística en términos de repuestos. Suministros etc. Módulos listos Los sistemas y aquellos en desarrollo se muestran en la Fig. 5.
El registro de los equipos y su certificación es la base, sin él ningún equipo sale de la línea de montaje.
La contabilidad del tiempo de funcionamiento del equipo incluye, por ejemplo, las horas trabajadas. En los análisis de capacidad de servicio, se anotan las fallas del producto fabricado, las reparaciones importantes programadas y se crean cronogramas para una rápida toma de decisiones.
La planificación del mantenimiento de rutina está relacionada con el servicio de garantía, los servicios adicionales y la extensión de la garantía del cliente.
La solicitud del operador es un módulo que ya se utiliza en la práctica. Permite registrar toda la información y eventos, así se realiza ciclo vital productos desde el momento de su lanzamiento hasta su operación y su cancelación, eliminación.
El sistema une a operadores, fabricantes, proveedores y todas las organizaciones interesadas en un único entorno de información.
Mientras utilizan el sistema, los operadores ingresan periódicamente datos sobre cada equipo y unidad y generan solicitudes de fallas. Con base en datos contables primarios, el fabricante predice la necesidad de reparaciones y componentes, mantiene registros de almacén y logística y gestiona la calidad. Teniendo en cuenta las necesidades se planifica la producción y se realiza la presupuestación.
Como ejemplo, presentamos la arquitectura de destino ampliada del sistema (Fig. 6).
Resultados de la implementación del sistema:
crecimiento de los ingresos debido al software hasta un 25%;
mejorar la calidad de la prestación de servicios;
extensión y mejora de la vida características de presentación tecnología;
aumento de la fidelidad de los clientes.
1 En 2014, aprobado en Rusia. estándar profesional"Especialista en organizaciónServicio postventa y mantenimiento."
15 de julio de 2013, 13:27
¿Qué es una venta? Se trata de un intercambio mutuamente beneficioso, en el que el dinero es la medida de valor generalmente aceptada. Para “cambiar” con nosotros más a menudo, tiene sentido preguntar a los clientes qué tan satisfechos están con lo que recibieron a cambio de su dinero. Por lo tanto, definitivamente existe la necesidad de un servicio postventa. Gracias a él, podrás prevenir reclamos y conflictos de manera oportuna, fidelizar a tus clientes y, en algunos casos, realizar ventas adicionales. Pero, ¿cómo no cruzar la línea más allá de la cual el comportamiento del vendedor se vuelve intrusivo y provoca un deseo persistente de no volver nunca más con él?
En primer lugar, introduzca el concepto de “días de silencio”, cuando deben pasar varios días desde el momento de la compra hasta el momento del contacto repetido con el cliente (normalmente una llamada telefónica). Esto permitirá al comprador "reducir a cero" la abundancia de mensajes publicitarios e información recibida de diversas fuentes y formarse su propia idea del producto/servicio adquirido.
En segundo lugar, el interés del vendedor por saber qué tan satisfecho está el cliente con la compra no debe ser vano ni formal. Los empleados deben tener oportunidades reales y poderes (mejor si están consagrados en los procedimientos pertinentes) para influir rápidamente en la situación. Por ejemplo, si se identifica una situación de queja al llamar a un cliente, el empleado debe tener toda la influencia para corregirla rápidamente y compensar las molestias del cliente con bonificaciones adicionales. Desafortunadamente, en realidad esta práctica es rara: el nivel de desconfianza mutua en nuestra sociedad es demasiado alto (por cierto, depende directamente de la altura de las vallas; míralas y todo quedará claro de inmediato). Los vendedores siempre sospechan que sus clientes quieren "hacer trampa" y "hacer trampa", aunque en realidad el porcentaje de esto es muy bajo. Además, los vendedores no han aprendido a calcular el valor de sus clientes: el volumen de sus compras durante el año. Conocer esta cifra permite comprender a qué costos puede incurrir una empresa para retener a sus clientes.
En tercer lugar, existe una diferencia entre tocar y molestar. En otras palabras, los contactos posteriores deben llevarse a cabo con una frecuencia que no fuerce al comprador y programarse en el momento adecuado. fechas importantes o a acontecimientos significativos dentro de la propia empresa. Cuanto más personalizados sean, mayor será la fidelidad del cliente. Por ejemplo, una empresa federal que opera en el mercado FMSG , ha introducido la práctica de animar a sus clientes - expertos en mercancías, vendedores - con regalos personalizados: entradas para un parque acuático - para empleados con niños (en general, los regalos tienen un efecto más potente en la fidelidad de los clientes si están destinados a sus hijos) , entradas al teatro - asistentes al teatro...
Para concluir, me gustaría dar un ejemplo de una empresa que vende materiales para techos. Su estructura opera llamar - un centro cuya tarea principal es llamar a los clientes y conocer su satisfacción con la compra y los servicios relacionados. Los salarios de los operadores dependen directamente del número de quejas que identifiquen (puede imaginarse el rumbo de la conversación). Los salarios de los vendedores también dependen de los informes de los operadores. Como resultado, el cliente es llamado tres veces: la primera vez por parte del comercial para advertirle de un posible reclamo. La segunda vez - operador llamar -centro. Por tercera vez, nuevamente el vendedor debe ocuparse del reclamo identificado por el operador. llamar -centro. Al mismo tiempo, todo el mundo se preocupa por conseguir el salario máximo y la satisfacción del cliente pasa a un segundo plano. Si la empresa al menos arregla sus "jambas", entonces no estamos hablando de compensar las molestias del cliente en absoluto. Se llega al punto en que los clientes habituales dicen: "Le compraremos, pero no nos vuelva a llamar".
En esta publicación discutiremos cómo convertir a un cliente ocasional con compras pequeñas en un comprador estable de sus productos con compras buenas y consistentes.
El tema más importante para vendedores competentes, para que siempre tengas cantidad suficiente buenos clientes.
Conceptos básicos para un vendedor
Entonces te felicito, pudiste realizar tu primera transacción con un comprador y recibir tu primer dinero por tu trabajo. Estás relajado y satisfecho contigo mismo, y esto es muy malo. Un vendedor experimentado sabe que la parte difícil apenas comienza. Para transacciones sistémicas en el futuro con comprador potencial lo mas trabajo interesante apenas está comenzando. porque uno es mejor buen cliente con compras estables que tres temporales.
Conquistar al comprador. Empiece a conocerlo discretamente. Puedes empezar con un tema general “sobre el clima”, “sobre la naturaleza” y prestarle tanta atención como el cliente quiera. Se agradece una conversación con un cliente en la mesa en igualdad de condiciones con una taza de té o café.
Consejo nº 2 Es importante asegurarse de que el cliente le cuenta sus deseos, las fechas de sus vacaciones personales y posiblemente de los niños, sus gustos y preferencias. Es ideal si averiguas la composición de la familia y los cumpleaños de tus seres queridos. Toda esta información podrá ser utilizada 100% para promocionar los nuevos productos de su empresa en el futuro.
El sistema de motivación para futuras compras puede ser diferente. Podría tratarse de una tarjeta de descuento normal o incluso de invitar a los clientes habituales a unas vacaciones de empresa con obsequios valiosos.
El principal secreto del servicio post-cliente.
Para el cliente, poco a poco debe pasar de ser un vendedor a ser un asesor de producto, un buen amigo, parte de la familia. Si no lo consigues, olvídate de la estabilidad en el trabajo con el comprador.
¿Cómo funciona este sistema?
Cuando hayas aprendido los conceptos básicos de un vendedor y tengas mucha información sobre tu cliente, es hora de que crees un sistema. ciertas acciones para comunicación personal con clientes habituales y promoción de productos de la empresa.
Tales acciones pueden incluir:
- Distribución de notificaciones por SMS sobre nuevos productos y descuentos en promociones vigentes y nuevos productos al menos una vez al mes. El cliente debe recordarte;
- Llamadas de felicitación por fechas personales y familiares del comprador los días del evento y presentación personal de obsequios promocionales en la oficina de la empresa. Al cliente le gustaría visitarle;
- Distribución de cartas personales con invitaciones a la presentación de nuevos productos y presentación de obsequios promocionales;
- Reuniones personales para mostrar las promociones y ventas de la empresa de forma favorable para usted. Las ventas a “precios personales” siempre resultan agradables para el cliente;
- Ayudar al comprador en cualquier problema cotidiano y utilizar sus contactos para resolver los problemas del comprador.
Todas estas acciones de su parte solo conducirán a un aumento en las ventas de los productos de su empresa y a la derivación de una gran cantidad de nuevos clientes hacia usted.
Segundo secreto principal servicio post-cliente
El conocimiento del cliente y sus necesidades, recomendaciones competentes para la compra de un producto, sinceramente dirigidas no a maximizar las ganancias, sino a brindar beneficios al comprador, nos permitirán formar un sistema estable para promocionar el producto en el mercado. El cliente siempre sentirá la falsedad en la relación y simplemente se irá si no amas sinceramente tu trabajo y no le agradas al cliente.
Cuando se vendan bienes que puedan causar dificultades de uso al cliente, lo mejor es realizar lección practica sobre el uso de bienes comprados en casa. Las condiciones del hogar para el cliente son un ambiente más cómodo para que el cliente pueda probar el producto por sí mismo y comprender cómo funciona. Y ayudarías al cliente y eliminarías momentos de malentendidos y posible negatividad.
El cliente siempre es más importante que el beneficio
Sólo la comunicación individual y la actitud sincera te permitirán formar base del cliente, que te alimentará toda tu vida, sin importar qué productos fabriques ni en qué campo trabajes.
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Comencemos con el hecho de que después Después de vender el producto por primera vez a su nuevo comprador, su trabajo con él apenas comienza.. Muchos propietarios, así como sus gerentes de ventas, consideran que la venta completada es una acción pasada y simplemente se olvidan de este cliente. El gerente suspira profundamente, con la frase interna, bueno, finalmente lo compró y se fue, con una sonrisa forzada en el rostro.
Algunos gerentes larga elección el producto se percibe como un “lavado de cerebro injustificado”, dicen que revisará toda la tienda, pero compró 1 artículo o no compró nada en absoluto. El cliente reacciona ante un gerente así de diferentes maneras: ¿qué es Mu-mu? ¿Por qué no preguntas? Él no sabe nada; tienes que buscarlo todo tú mismo; un administrador así no sirve de nada; ¡Qué esta haciendo él aquí!
Cuando la primera compra se realiza en aproximadamente estas circunstancias, no es de extrañar que resulte difícil invitar al cliente a la tienda por segunda vez, o comunicarse con él por teléfono o por carta.
Si usted es el propietario, el jefe del departamento de ventas, inmediatamente dirá lo que le pasa, sus gerentes son completamente diferentes, están capacitados y saben vender. Este es el caso de los competidores. ¿Sabes realmente qué hace tu gerente sin ti en tu tienda o departamento? Cuando no estás, ¿cómo se comunica con los clientes? ¿Has comprobado últimamente? cual es el porcentaje tú en la tienda repetir ventas, aquellas ventas que hacen clientes regulares? ¿Puedes decirte esto con seguridad mientras lees este artículo? Sin conocer tus indicadores, no sabes dónde y con qué volúmenes de ventas estará tu negocio mañana.
Por ejemplo, cuando se trabaja con una clínica dental, el propietario, sin pensar claramente en porcentaje Podría decir cuántas ventas repetidas tiene, nuevos clientes de cada canal publicitario, cuántos provienen de recomendaciones. Solo hay que contar, y créanme, enseñar a vender los servicios de los médicos tratantes no es tarea fácil, y obligarlos a llevar estadísticas también requiere cierta disciplina. Los médicos siempre afirman que no son vendedores y, por regla general, no tienen intención de vender.
Volvamos al post. servicio de ventas.¿Qué significa? Este no es un servicio que la empresa tenga en stock. Este una serie de actividades destinadas a trabajar con un cliente que ya ha comprado.¿Llama a sus clientes entre 3 y 7 días después de la compra? Preguntas cómo se las arreglan para utilizar tu producto, ¿está todo bien? ¿O has vendido el producto y estás esperando, sólo para que el cliente no llame?
¿Por qué llamar después de comprar? Descubrirás qué tan satisfecho está el cliente con tu producto. Si se necesita un reemplazo, se necesita un servicio adicional o el cliente no está satisfecho con algo, usted podrá resolver el problema de manera oportuna. Tendrás un mínimo de devoluciones y clientes perdidos. Esto es extremadamente importante. A primera vista, esto parece una nimiedad o una acción innecesaria, pero muy pocas empresas en Ucrania lo hacen. Si quieres ser el primero, empieza ahora. Después de un tiempo, esto se convertirá en la norma y no sorprenderá a nadie. Si vende productos caros, un pequeño obsequio y una visita programada de un especialista harán que su empresa se destaque entre sus competidores.
Como esto de una manera sencilla incluido en la empresa Wow-effect y mayor capacidad para trabajar con recomendaciones. Si tu cliente está satisfecho con tus servicios te recomendará, además podrás pedirle recomendaciones y comunicarte en el futuro con nuevos clientes potenciales. Pero para ello es necesario realizar un trabajo previo. Por tanto, mientras se hace ayuno. servicio de ventas, conviertes un cliente puntual en uno permanente y aumentas tu volumen de ventas gracias a las recomendaciones recibidas.
no mencioné sobre el método de venta adicional, que se puede aplicar incluso durante el servicio postventa. Pero es necesario utilizarlo “según las circunstancias”, dependiendo de qué tan satisfecho esté el cliente con su producto o servicio. Más sobre esto en el próximo artículo.
Atención al cliente es un conjunto de medidas encaminadas a mantener las relaciones con la persona que adquirió su producto o servicio. El propósito de mantener dicha relación es estimularlo a utilizar constantemente este producto o servicio. Un buen vendedor siempre sabe que la relación con el cliente no termina en el momento en que se completa la transacción, sino que, por el contrario, a partir de ese momento todo comienza y ahora descubriremos por qué y cómo sucede esto.
Introducción
El momento en que un cliente potencial cierra un trato y se vuelve activo puede considerarse con seguridad la culminación de una larga cadena de hacer una llamada, establecer contacto, generar necesidades, lidiar con objeciones y cerrar el trato. Ha hecho un gran trabajo y, a menudo, le ha llevado más de un día. Sin duda es un éxito, pero está lejos de ser el primer trato, ni el último, de su vida. Ahora es el momento de pensar en cómo puedes facilitar tu trabajo en el futuro. Y probablemente comenzaremos con qué método de venta de una suscripción (membresía o tarjeta de club) es el más sencillo. La verdad siempre está en la superficie. La forma más sencilla de vender algo es a la persona a la que ya se lo has vendido una vez.
Es bastante obvio que vender una suscripción a un cliente antiguo es mucho más fácil que superar barreras con clientes potenciales cada vez. Esto sucede porque ya se ha establecido un contacto favorable y, lo más importante, exitoso con el cliente actual, por lo que renovar la suscripción actual es mucho más fácil. Tu cliente ya te conoce y confía en ti. Si no lo engañó y recibió exactamente los servicios y el nivel de servicio que le prometió anteriormente, continuará brindándole dinero. Pero recuerda que el cliente suele renovar su suscripción sólo si el nivel de servicio por tu parte es adecuado, es decir, siempre que sigas trabajando con él.
Atención al cliente
Como empleado de un club, seguro que conoce bien su producto, hasta el más mínimo detalle. A su vez, un nuevo cliente del club que acaba de adquirir una suscripción y está a punto de venir al club por primera vez todavía tiene que resolver por sí mismo una gran cantidad de preguntas que, por regla general, no se pueden discutir durante la presentación, pero surgen durante el proceso de visita al gimnasio. La atención al cliente se basa en el cuidado de él, lo que significa que implica una lista de acciones muy concreta.
- Muéstrale a tu cliente todo lo que le interesa. Independientemente de lo que te pregunte, debes proporcionar la mayor cantidad de información posible y nunca negarte, de lo contrario pensará que fue utilizado únicamente con fines de lucro.
- Preséntele las sutilezas y matices no obvios del trabajo del club. ¿Qué experiencia y conocimientos tienen los entrenadores, qué equipo planea comprar, adónde debe ir, qué debe presionar, etc.? Cuéntanos todo lo que puede hacer más fácil su estancia en el gimnasio.
- Presentar al cliente a todos los entrenadores personales. Esto lo hará más fácil para todos. Los formadores sabrán quién puede comprarles. sesiones individuales, el cliente sabrá a quién acudir para solucionar sus problemas, y tú sabrás que estás haciendo bien tu trabajo.
- Registre a su cliente para la primera lección gratuita con un instructor. No importa si eligió un entrenador personal o no. Deje que el entrenador le muestre qué, cómo, dónde y cuándo hacer para seguir las precauciones de seguridad, obtener resultados y evitar lesiones.
- Anime al cliente a someterse a pruebas de medidas corporales. También se le llama prueba de bienestar. Ayuda a determinar la proporción y el estado de la masa ósea y grasa del cuerpo, el contenido de agua en el cuerpo, la tasa metabólica y más.
- Ayude al cliente a planificar un horario para visitar el club. Habiendo descubierto lo que le interesa, por ejemplo. Gimnasia, piscina y artes marciales, siéntate con él y elabora un calendario de visitas que cubra los tres tipos de clases en una semana.
Intente actuar como una especie de niñera para el cliente, o simplemente como un anfitrión hospitalario que quiere que su huésped se sienta como en casa. Ciertamente lleva tiempo, pero el resultado vale la pena. Lo primero que debe recordar al celebrar un contrato es que el trabajo para renovar su membresía debe comenzar el primer día después de su compra. El número de clientes no afecta de ninguna manera el grado de su cordialidad, por lo que excusas como “Hay muchos, pero yo estoy solo” aquí no funcionan.
Errores de mantenimiento
A menudo sucede que un administrador o gerente abierto y hospitalario literalmente cambia de rostro después de completar una transacción y se convierte en una persona completamente diferente. El clímax ha llegado, la suscripción se ha vendido y ahora ya no le importa el cliente. Es en este momento cuando este último comprende quién es realmente su interlocutor. ¿Era simplemente un pretendiente cuyo objetivo era simplemente obtener ganancias, o era realmente un profesional que amaba su trabajo y valoraba a sus clientes?
No hay nada que decir sobre el segundo caso: esto es por lo que debería esforzarse cualquier empleado que se precie. En el primer caso, será un gran éxito si el cliente no rescinde inmediatamente el contrato y solicita un reembolso. Incluso si compra una membresía, pero al mismo tiempo nota su actitud fría o negativa hacia sí mismo, con un alto grado de probabilidad no renovará su membresía en este club. Es a partir de la primera impresión del club y de sus empleados que el cliente valora las perspectivas generales de visitar este establecimiento. Y si la primera reunión terminó con una nota negativa, en relación con un empleado, el cliente evaluará a todo el equipo del gimnasio, lo que significa que en esta situación todos sufrirán por el error de uno.
Otro error común de mantenimiento es “enviar” al cliente. Quizás esté muy ocupado y no tenga tiempo, pero el cliente seguramente considerará esto como indiferencia hacia su persona. Si él hace una pregunta, digamos, sobre clases grupales, y usted le presenta un horario con las palabras "Aquí, búsquelo usted mismo", tal acción de su parte crea en sí misma un trasfondo negativo para una conversación posterior. Ciertamente, tales manipulaciones no pueden considerarse una atención al cliente exitosa. Columnas, filas, precios, días de la semana, nombres de grupos, todo esto es escritura china para él. Al obligar al cliente a comprender esta incomprensible confusión de símbolos, solo lo alejará de usted.
Otro ejemplo popular de atención al cliente fallida es su “abandono”, cuando no sólo no renueva su membresía, sino que deja de visitar el club por completo. Por supuesto, él tiene sus razones para esto, pero también es culpa tuya, ya que podrías haber diagnosticado este síntoma a tiempo y haber motivado al cliente a visitar más el club. La mayoría de las veces, los clientes dejan de asistir a clases porque, a sus ojos, el club pierde su valor, es decir, se vuelve menos necesario para ellos. Acompañando al cliente después de la finalización de la transacción y luego durante el proceso de entrenamiento, es necesario mantener su interés en visitar el gimnasio. Para hacer esto, debe realizar llamadas de servicio periódicamente.
Llamadas de servicio
Como he dicho más de una vez en mis artículos anteriores sobre cómo trabajar con el teléfono, El objetivo de la convocatoria no es vender, sino concertar una reunión. Cuando llame a un cliente para recordarle que renueve su tarjeta, no lo convenza de que se deshaga inmediatamente de su dinero; en su lugar, programe una cita. Dale tiempo para ordenar sus pensamientos, tomar una decisión y conseguir el dinero. Luego, directamente en el club, decidirás junto con él si renueva la suscripción anterior o si quiere cambiar a otra, más conveniente en tiempo o más rentable en términos de dinero.
Durante la llamada sabrás si camina o no. Si va, basta con acordar el día y la hora de la reunión. En caso contrario, es necesario averiguar el motivo y concertar una cita en cualquier caso. En este caso, aunque sepas cómo hacerlo, definitivamente no merece la pena hacerlo por teléfono. Incline cualquier argumento hasta el punto de que "Podemos discutir esto durante la reunión". Por cierto, Antes de realizar una llamada, verifique las marcas especiales en el programa de contabilidad de suscripción., ya que el cliente podría comprarlo con promoción, descuento u otro condiciones especiales. También es necesario prestar atención a si su tarjeta está actualmente congelada. Es mejor verificar todo que llamar y dar información falsa o errónea. Recuerde, el cliente siempre asocia cualquier negatividad no con una sola persona, sino con todo el club.
Muy a menudo, los clubes tienen promociones para determinados abonos, tanto para los abonos propiamente dichos como para su renovación. Puedes armarte con esta herramienta, ya que todas las acciones son de corto plazo (incluso si van una tras otra), lo que significa Cuanto antes renueve el cliente, más rentable le resultará este trato. Transmita esta información al cliente durante la llamada telefónica para motivarlo a venir lo antes posible. De nuevo, recuerda que necesitas un número de teléfono únicamente para concertar citas, por lo que aunque el cliente esté interesado en las condiciones de la promoción, proporciónale información en bosquejo general, pero no en detalle, ya que todos ellos se comentan exclusivamente cara a cara, es decir, únicamente en el club.
CONSEJO. Puede aprender cuándo, cómo y por qué necesita trabajar con llamadas entrantes y salientes en la serie de mis artículos “”, “” y “”. Describe toda la cadena de comunicación con el cliente, comenzando por establecer contacto, identificar necesidades y formar una oferta, terminando con trabajar con objeciones y programar una reunión.
reunión en el club
Cuando un cliente llega al club, en primer lugar es necesario averiguar si ahora todo le conviene, si la suscripción que está utilizando es adecuada para él y si le gustaría cambiar a alguna otra, más vista óptima tarjetas. Una vez seleccionada la suscripción, es necesario recurrir a una técnica popular que describí en el artículo "", y que consiste en volver a calcular el coste de la suscripción teniendo en cuenta el descuento. Déjame recordarte que funciona de la siguiente manera. Anotas el precio original de la suscripción en una hoja para que el cliente pueda registrarlo visualmente, luego con una calculadora en tus manos restas el descuento, tachas el número original y dibujas al lado el resultado de los cálculos. Se trata de un truco psicológico que consiste en que una persona siempre reacciona mejor ante una disminución del valor que ante un aumento.
También es necesario indicar la fecha de finalización de la promoción. Esta es una de las técnicas para cerrar un trato, que se llama "hype" y que describí en el artículo "". La idea es que crees una sensación de urgencia en la mente del cliente. Primero, le indicas que tiene la oportunidad de renovar su suscripción a un costo menor, luego enfatizas que dichas condiciones tienen un período de validez limitado. Estas dos técnicas funcionan muy bien en combinación y, al utilizarlas, aumentan significativamente sus posibilidades de éxito. Además, si el cliente ya ha venido a hablar de renovar la suscripción, esto ya significa que está listo para completar la transacción, lo que significa que solo hay que actuar según el guión y no estropear nada.
Cuando hablamos de una atención al cliente competente, queremos decir que siempre se le debe mantener informado de los acontecimientos. Al realizar una llamada o mantener una reunión en el club, transmítale siempre información sobre promociones, descuentos, bonificaciones y eventos vigentes. Si existe una oferta especial para los servicios que utiliza, informe al cliente que puede resultarle más rentable que ahora. Si los descuentos por renovación son mayores que los descuentos por compra, transmitir también esta información al cliente para que comprenda lo rentable que es comprar una tarjeta una vez y luego renovarla muchas veces. Los clientes siempre aprecian la atención y el trato individual.
conclusiones
El seguimiento del cliente es un proceso complejo y multifacético que requiere que usted esté constantemente en contacto con ellos después de que hayan realizado una compra. Incluso si hace bien su trabajo, pero el cliente aún se niega a renovarlo después de la expiración de la tarjeta del club, sea lo más educado y correcto posible. Interésate por los motivos de la negativa y anótalos para poder analizar posteriormente esta información y trabajar correctamente los errores (si los hubiera). Al final, permítanme recordarles una vez más que apoyar a los clientes después de la venta es, ante todo, una demostración de cuidado hacia ellos, cuyo objetivo es aumentar las posibilidades de renovar la suscripción.