B.O.F.F., SOI, SLC и "бутерброд". Модели обратной связи
В этой статье мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют успешному руководителю построить конструктивный диалог с сотрудником. Ведь обратная связь в рабочем процессе важна для обеих сторон. Для удобства будем использовать примеры.
«Бутерброд» обратной связи
Наиболее известная модель - и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.
Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.
Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.
Пример:
1. Начните с положительной оценки.
«Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошёл в группу лучших продавцов, которые выполнили план по объему продаж на 100%. Вижу, что тебе пришлось много потрудиться и наладить отношения со многими клиентами – по количеству активных клиентов ты также в лидерах». После таких одобрительных слов сотрудник будет готов обсуждать области работы, требующие улучшений.
2. Обсудите то, что требует улучшений и изменений, согласуйте план действий.
«При этом, ещё есть куда расти. Обрати внимание на продажи новой марки. В этом месяце ты выполнил только половину из запланированного. Для компании сейчас важно вывести этот продукт на рынок. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель». Заметьте, критики нет. Есть диалог и конструктивное обсуждение.
3. Завершите беседу на позитиве.
«Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с клиентами тебе эта задача по плечу. Помни: увеличишь продажи новой марки – сможешь войти в тройку призеров в соревновании, которое сейчас идет. Будет нужна помощь – заходи».
B.O.F.F.
Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырёх ступеней модели. Поведение (Behaviour) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).
Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.
Пример:
- Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.
- Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как ее поведение (раздражение и грубость при работе с клиентами, игнорирование запросов, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве жалоб от клиентов, на количестве обслуживаемых Клиентов.
- Чувства (Feelings). Скажите о том, что Вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, Вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие сотрудницы, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте и им приходится работать с дополнительной нагрузкой. Тем самым Вы поможете Ирине осознать неприемлемость ее поведения.
- Future (Будущее). Обсудите с Ириной, что она может сделать в будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках – наметьте план действий на будущее. И очень желательно запланировать дату встречи, на которой вы подведете итоги работы над собой, которую будет делать Ирина.
SOI
Описание: Стандарт (Standard) – Наблюдение (Observation) – Результат (Result).
Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддерки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.
Пример:
- Стандарт (Standard). Напомните об установленных стандартах. «В нашем подразделении уже второй год действует стандарт быстрого реагирования - по любой заявке ответ должен быть дан в течение 15 мин. Это не значит, что неисправность обязательно будет устранена за эти 30 минут, но наш заказчик получит ответ о том, что заявка принята и мы начали работать»
- Наблюдение (Observation) – Изложите факты и наблюдения. «По заявке, которая поступила к тебе вчера в 10:25 из отдела развития бизнеса заказчик ответа не получил до начала сегодняшнего дня. Неисправность не устранена: доступа в систему до сих пор нет».
- Результат (Result). Обсудите влияние поведения на бизнес, команду, клиентов, сотрудника. «В результате отдел по развитию бизнеса вынужден был вчера отложить переговоры с крупным клиентом, они не смогли получить необходимую для подготовки информацию. Это важный для компании клиент, и у нас нет гарантий, они не начнут переговоры с конкурентами из-за нашей нерасторопности».
Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.
SLC
Описание: Успехи (Successes) – Уроки (Learn) – Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.
Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.
Пример:
Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать своё мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.
Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.
Владимир Беляев
Повезло! Неслыханно повезло встретить такого человека — лучшего в мире, самого замечательного, доброго, умного, нежного… Помните? Волнующие первые свидания миновали. Потом вы узнали его лучше, и он стал почти родным. Вот уже и свадьба отшумела. Жить бы теперь счастливо до старости и готовиться умереть в один день, как положено. Но нет, оказывается, несравненный ваш имеет дурацкую привычку ковырять в носу, включать на полную громкость Amatory и проигрывать деньги, которые вы копили на отпуск, в интернет-казино. Логично, что вы делаете ему замечания.
Замечания перерастают в дружескую перепалку. Спор разрастается, превращаясь в ссору. Ссора растет, ширится, и получается скандал. Летит посуда, хлопают двери. Милые бранятся, только тешатся? Осторожно! Не только расшатанными нервами, но и пошатнувшимися отношениями грозят супружеские конфликты. Уже нет легкости общения, доверительности между мужем и женой.
Вот некоторые высказывания молодых супругов на эту тему: «Не знаю, как с ним говорить», «Не понимаю, что ей от меня нужно», «Ей непонятно, о чем я говорю», «Он никогда меня не слушает», «Я устала от постоянных споров», «Сколько можно ссориться по пустякам?». Знакомо?
Иногда супруги видят в этом своеобразную изюминку отношений, особенно когда примирения происходят в постели. Но если мириться приходится долго, вы то и дело вспоминаете неприятный разговор, а порой не разговариваете неделю, пора поработать над решением этой проблемы. То есть научиться разговаривать так, чтобы вас слышали, и не только слышали, а понимали. Мало кто задумывается, каким образом он выражает свои мысли. Вроде говорим как бог на душу положит, и хорошо. Между тем, в психологии есть специальное понятие для обозначения грамотного ведения разговора — конструктивный диалог.
Конструктивный диалог — это коммуникация, в ходе которой оппоненты используют логическую аргументацию, благожелательно настроены по отношению друг к другу. Проще говоря, это способ рождения истины или убеждения партнера по общению в истинности своего мнения.
Как научиться вести конструктивный диалог?
С чего начать? Первое и главное: определить тему диалога и придерживаться ее на протяжении всего (!) разговора . Чего греха таить, многие, начав с обсуждения фильма, переходят к упрекам в некультурности и вспоминают всех родственников, которые на свадьбе залили соусом скатерть. Забудьте об ассоциациях, они не имеют ничего общего с главной темой. Когда посреди спора о том, куда поехать летом, вы захотите сказать «А ты, как в прошлую среду, будешь просто валяться с банкой пива!», значит, у вас кончились аргументы и вы проиграли. Извинитесь и перенесите разговор на другое время.
Второе: научитесь грамотно формулировать свои мысли . Сравните два высказывания: «Ты опять раскидал носки!» и «Носки не на месте лежат». В первом случае это обвинение, а во втором — констатация факта. Вот именно на факты и опирается конструктивный диалог. Эмоции минимизированы.
Третье правило такое же, как для научных дискуссий. Для подтверждения своей точки зрения используйте объективные аргументы . В ходе разговора опирайтесь только на формальную логику. Как бы ни были вы уверены в своей правоте, допускайте, что ваш оппонент прав, оценивайте его точку зрения с позиции логики.
Итак, кратко
Запрещенные приемы: вспоминать старые обиды, ссылаться на мнение мамы (папы, подруги, Бориса Иваныча…), ссылаться на прописные истины, использовать обобщения, оскорблять партнера, насмехаться над ним, использовать ложную информацию.
Тоже нельзя: «давить на жалость», «пускать слезу», шантажировать, и вообще в любом виде вызывать и демонстрировать сильные эмоции.
Нужно: мыслить логично, выражать свои мысли четко и кратко. Говорить ровным, спокойным голосом. Постараться встать на место партнера. Представьте, что вы вместе решаете интересную задачку или ребус, сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.
Возможно, поначалу будет нелегко переключаться с привычной манеры разговора на конструктивную. Некоторые ученые даже считают, что цивилизованный способ решать конфликты противоречит нашей психике, для которой главной задачей является выживание, а не компромисс. Но ведь для вас высшая цель — не победить, не оставить за собой последнее слово, а сохранить хорошие отношения с человеком, которого вы любите.
Джон Рокфеллер утверждает: "Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире". Поскольку основным средством общения людей остается язык, речь, то общаться - значит говорить нужные слова в нужное время. Это умение действительно дорогого стоит, и чем выше руководитель, чем дороже его время, тем выше оказывается цена каждого неудачно сказанного слова.
Руководитель постоянно сталкивается с необходимостью: а) побуждать подчиненных действовать в направлении, необходимом для достижения назначенных целей; б) проводить свои идеи в переговорах; в) доказывать свою точку зрения в других обстоятельствах. Во всех этих ситуациях общения с людьми необходимо воздействовать на них таким образом, чтобы они совершали удобные вам поступки, испытывали нужные вам эмоции и имели нужные вам убеждения. Люди всегда стремятся воздействовать на окружающий мир, подчиняя его своей воле. Руководители компаний стремятся воздействовать на окружающий мир, чтобы добиться успеха в бизнесе.
Как побудить людей делать то, чего вы от них хотите (что крайне необходимо для эффективного управления да и вообще успешного ведения дел)? Очевидно, что любая попытка воздействовать на человека в нужном вам направлении вызывает у него обратную реакцию. Он сопротивляется воздействию, пытаясь остаться при своем мнении: во-первых, он лучше знает, что и как ему делать, во-вторых, вы ему вообще не нравитесь, в-третьих, у него с утра болит голова, а в-четвертых, он недавно читал одну статью, в которой черным по белому написано, что так делать нельзя. Эту ситуацию необходимо разрешить в вашу пользу. Что для этого сделать (вне зависимости от того, является ли ваш оппонент подчиненным, партнером или клиентом)? Вариантов немного. Либо переубедить, либо заставить. Заставить, конечно, проще. Тогда человек, пусть и против своей воли, поступит так, как вам нужно. Результат достигнут, но результат этот временный. Постоянным он будет тогда, когда вы сможете сформировать волю другого человека так, чтобы он сам пришел к выводу, что нужно поступать именно так, как вы от него хотите. Для этого его нужно убедить - что несравненно труднее, чем заставить.
Убедить - значит разбить систему аргументов вашего оппонента, показав несостоятельность его точки зрения (это называется - вытеснение), а затем в образовавшийся в его сознании условный вакуум внедрить свою систему аргументов, доказывающих вашу точку зрения (это называется - замещение). Для того чтобы доказать человеку, который хочет отдыхать в Турции, что нужно отдыхать в Греции, нужно сначала показать ему, почему в Турции плохо. И только потом доказывать, что в Греции хорошо. Иначе он, может быть, и согласится с вами, что в Греции тоже хорошо, но поедет все равно в Турцию. Итак, убеждение состоит из двух этапов - вытеснения и замещения. Это две совершенно разные процедуры, которые не могут осуществляться одновременно. Об этом часто забывают - сказывается недостаток полемической культуры да и элементарного знания логики.
Основа убеждения - это умение говорить ясно, четко и аргументированно.
Ли Якокка в своей "Карьере менеджера" утверждает: "Со своими сотрудниками я стараюсь говорить предельно четко и откровенно. Мне представляется лучшим способом создать у них деловой настрой, если раскрыть перед ними план действий и сделать их, таким образом, сознательными участниками его выработки и реализации. Я должен разъяснять им, какие задачи ставлю перед самим собой, точно так же как другие менеджеры должны собственные цели формулировать вместе со своим персоналом".
Существует множество пособий, которые призваны помочь человеку подготовиться к публичному выступлению, завоевать доверие собеседника, добиться своего в переговорах. Что-то вроде "Ораторского искусства для чайников". В них все расписано по пунктам, и у читающего не остается никаких сомнений в том, что если выполнить всю последовательность так, как предлагают умные люди - авторы пособия, то успех гарантирован. Увы, нельзя свести столь тонкую сферу человеческой деятельности, как общение, к нескольким простеньким приемам, механического воспроизведения которых было бы достаточно. Любая схема все равно требует определенной гибкости в ее применении - а для этого нужно все-таки соображать самому. Хороший совет, например: сильные аргументы собеседника, на которые вам нечего возразить по существу, следует парировать остротой. А если у меня нет чувства юмора и я не могу удачно сострить экспромтом? На это дается следующий совет: развивайте в себе чувство юмора, запоминайте удачные шутки, анекдоты, афоризмы великих людей. Все это хорошо, но как-то трудновыполнимо. Или любимая рекомендация американцев: чтобы расположить к себе человека, старайтесь как можно чаще называть его по имени. А если он свое имя ненавидит? А как его называть: в соответствии с американским или с русским речевым этикетом (тем более что в правилах нашего этикета люди обычно путаются)? По имени или по имени и отчеству (особенно если отчество не указано на визитке)? И главное, что любые формальные приемы расположения к себе собеседника не приведут ни к чему хорошему, если собеседники изначально настроены друг к другу враждебно.
Возможно, эти пособия выполняют определенную просветительскую миссию, помогая ликвидировать коммуникативную неграмотность в обществе: в конце концов, если кто-то хотя бы задумается, что говорить, общаться с людьми нужно не как бог на душу положит, а осознанно, используя целесообразные в той или иной ситуации приемы, - это уже хорошо. Осознав значение слова, однажды почувствовав силу его воздействия, человек не будет пользоваться им бездумно. Но для эффективности речевой коммуникации, для достижения поставленной цели недостаточно знания элементарных приемов. Приемы - это ремесло, общение - это искусство.
К сожалению, современная ситуация в России не располагает к дружелюбию. Люди, как правило, изначально не доверяют друг другу, что, в общем, вполне обосновано объективными причинами. Более того, они изначально настроены скорее на конфликт, чем на достижение единой позиции. Неумение и нежелание вести конструктивный диалог приводят к тому, что энергия тратится на уничтожение оппонента, а не на то, чтобы договориться и решить, что и как нужно делать совместными усилиями. Результаты очевидны. Порочный круг, связанный с нетерпимостью к чужому мнению и невозможностью доказать свое, воспроизводится вновь и вновь. Между тем авторы некоторых научных работ по риторике (теории речевой коммуникации) утверждают, что наладить конструктивное сотрудничество между людьми, негативно относящимися друг к другу, невозможно, даже если они заинтересованы в этом и решаются скрыть свою неприязнь за формально вполне корректными речами. Истинные чувства будут проявляться в мимике, жестах, интонации - в том, что практически невозможно контролировать. О чем бы мы ни говорили с другим человеком, мы одновременно сообщаем ему наше отношение на всех уровнях так называемой невербальной коммуникации. Разве что разведчики, прошедшие специальную подготовку, могут в той или иной степени контролировать невербальный уровень. Однако и они время от времени проваливаются по той причине, что полностью подчинить себе бессознательные, непроизвольные реакции практически невозможно.
По мнению психологов, человек, улавливая несоответствие между словами и невербальным рядом, между сознательной или бессознательной установкой другого человека и его поведением, начинает испытывать некоторое напряжение, диссонанс, чувство дискомфорта. При этом, даже если разум и логика на стороне собеседника, чувство дискомфорта вызывает протест и, казалось бы нелогичную, интенцию к конфронтации, капризному упрямству. Опыт показывает, что общение наиболее эффективно тогда, когда этические и эмоциональные установки говорящего соответствуют содержанию произносимого текста.
Исследователи, изучающие новые условия функционирования русского языка, отмечают действие в нашем обществе двух противонаправленных тенденций: появление чувства открытости друг к другу, чувства "общей судьбы", порождающего товарищескую солидарность, и усиление отношений враждебности, агрессивности, конкуренции. Часто в конкретных обстоятельствах доминирует именно вторая тенденция, что не способствует эффективности общения.
Кроме всего прочего, в нашем обществе происходит смена системы ценностей, причем новая система еще не до конца сформировалась, пока нет жестких ценностных норм: так можно, а так нельзя, это честная конкуренция, это нечестная, налоги платить хорошо, а не платить - плохо (речь не идет о законах, речь идет о том, насколько эти установки прижились в сознании конкретных людей, ведь закон на бумаге - это одно, а внутреннее осознание и принятие этого закона - совсем другое). На этом фоне у большинства людей сформировалось то, что в психологии называется экстернальным локусом контроля. Локус контроля - это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам либо собственным способностям (неспособностям) и усилиям. Экстернальный локус контроля свидетельствует о склонности приписывать причины своих неудач внешним факторам (обстоятельствам, случайностям, проискам), то есть, иными словами, о безответственности. При интернальном локусе контроля человек принимает на себя ответственность за события, происходящие в его жизни, но это для большинства россиян нехарактерно.
Безответственность приводит к тому, что люди с легкостью дают обещания, делают безответственные же заявления, используют заведомо ложную и непроверенную информацию, применяют недоказанные аргументы, стремясь навязать свое мнение окружающим. Это также не способствует конструктивному диалогу.
Негативные установки не могут привести к позитивному результату общения.
На взгляд современных исследователей, наиболее продуктивной базой формирования позитивных нравственных установок для осуществления эффективной речевой коммуникации является этика ненасилия. Эта теория основана на постулате нравственной амбивалентности человека, которая неустранима и является основой человеческого бытия. Человек в равной мере является носителем добра и зла - двух противоборствующих начал, и проявляются они в его поступках нестабильно. Вступая в речевую коммуникацию, партнер должен активизировать добрые начала и блокировать негативные тенденции. Идеологи этики ненасилия сформулировали ряд принципов социального взаимодействия людей, которые должны соблюдаться и в практике речевой коммуникации. К ним относятся: отказ от монополии на истину, готовность к изменениям, диалогу и компромиссу, критика собственного поведения с целью выявления того, что в нем может питать и провоцировать враждебную позицию оппонента, анализ ситуации глазами оппонента, чтобы понять его и найти такой выход, который позволил бы ему сохранить лицо, борьба со злом, но любовь к людям, стоящим за ним, полная открытость поведения, отсутствие лжи, скрытых намерений, тактических хитростей.
Кроме этических основ речевого общения существуют принципы, созданные лингвистами - исследователями речевого общения. Правила эти исходят из того, что если люди все же начали говорить друг с другом, значит, они в равной мере заинтересованы в этом разговоре. Поэтому они должны приложить все усилия для того, чтобы разговор состоялся и не был пустым, бессмысленным. Принцип кооперации Грайса гласит: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога". Более конкретные постулаты речевого общения делятся на четыре категории: количества, качества, отношения и способа.
- Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
- Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
- Не говори того, что ты считаешь ложным.
- Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
- Избегай непонятных выражений.
- Избегай неоднозначности.
- Будь краток (избегай ненужного многословия).
- Будь организован.
Для каждой из выделенных коммуникативных категорий можно провести простую аналогию из других, скажем, бытовых ситуаций.
Количество. Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой-то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.
Качество. Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт, я не ожидаю, что вы подадите мне соль, когда мне нужен сахар.
Отношение. На каждом этапе совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне книгу или кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным на одном из более поздних шагов).
Способ. Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.
Конечно, участники речевого общения могут обойти тот или иной постулат, откровенно отказаться его соблюдать и тем самым ввести собеседника в заблуждение. Но Грайс подчеркивает: "От всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть получение/передача информации, оказание влияния на других или подчинение себя чьему-то влиянию и т. п.), ожидается, что он заинтересован в этом общении, в свою очередь, может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдаются принципы кооперации и постулаты".
Джон Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации - принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.
Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между собеседниками. Поэтому не следует обсуждать цель, которую собеседник преследует в разговоре, если только он сам о ней не сказал. Кроме того, не следует затрагивать потенциально опасные темы (частная жизнь, личные вкусы и т. п.).
Максима великодушия. Это максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе коммуникации. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой, предложение должно быть сформулировано так, чтобы его можно было отвергнуть (не стоит делать предложений, от которых "вы не сможете отказаться").
Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
Максима скромности. Максима неприятия похвал в свой адрес. Для успешной коммуникации необходима реалистическая, по возможности объективная самооценка. Иное может повлиять на установление контакта.
Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно - сохранение предмета взаимодействия, снятие конфликта путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает атмосферу для успешного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт невозможным.
Принципы Грайса и Лича составляют основу коммуникативного кодекса, то есть сложной системы принципов, регулирующих речевое поведение сторон в ходе коммуникативного акта.
Безусловно, вышеперечисленные постулаты, максимы и принципы не являются абсолютными. Многие критикуют их за оторванность от реальных условий социальной действительности, то есть от реальных условий общения - если уж даже в Америке сомневаются в возможности применения этого коммуникативного кодекса, то что говорить о России? И тем не менее их соблюдение позволит создать позитивный коммуникативный климат, установить контакт в процессе общения, что необходимо для его эффективности - ведь известно, что количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости. А не этого ли мы добиваемся, говоря об эффективности использования 80 процентов рабочего времени руководителя?
Но и это еще не все. Следует соблюдать еще ряд психологических норм общения.
Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Запрещены оскорбительные выпады против партнера, попытки унизить его чувство собственного достоинства, ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, презрительный и насмешливый тон.
Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоистических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы.
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано. Непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой позиция оппонента намеренно искажается, "передергиваются" его слова, чтобы добиться преимущества в разговоре.
Но главное, что следует помнить при организации речевой коммуникации:
- Суть не в том, что вы говорите, а в том, что понимает собеседник.
- Если вас неправильно поняли, в этом виноваты вы, поскольку именно отправитель сообщения несет ответственность за точную коммуникацию.
Очень часто межличностные барьеры в коммуникации возникают из-за того, что разные люди вкладывают в одни и те же слова разный смысл. Это происходит не только из-за того, что значение некоторых ваших слов неясно, неизвестно собеседнику, но еще и потому, что понимание некоторых слов зависит от жизненного опыта (для одного слово "доверие" значит одно, для другого - совсем другое, то же касается слова "справедливость" и прочих отвлеченных понятий). Поэтому если вы хотите установить контакт с человеком, желательно говорить с ним на одном языке. В конце концов, ваша задача (как правило) не в том, чтобы он понял, что вы умнее, а в том, чтобы он понял, что и зачем вы говорите. И дело здесь не в красноречии (с которым можно только родиться) и не в ораторском искусстве (которому в принципе можно научиться). Ведь не всякая ситуация общения является спланированной и подготовленной. Дело в умении понимать потребности другого человека и говорить с ним доброжелательно и на одном языке.
Иванова Мария
Журнал "Top-Manager", № 10(20)
Гораздо проще стало бы людям достигать их разноплановых целей, если бы они научились общаться конструктивно. В нашем мире все основывается на общении: семья, бизнес, саморазвитие, взаимодействие с социумом, и если вы научитесь азам конструктивного диалога, то укоротите свой путь к успеху как минимум в несколько раз.
Что такое конструктивный диалог (КД) и чем он отличается от обычного?
Основное различие в этих понятиях заключается в цели, ради чего вообще ведется беседа, и, конечно же, в стиле самого диалога. Обычный разговор направлен на обмен информацией и эмоциональный выплеск.
Цель конструктивного диалога – это упорядоченное нахождение истины, которая формирует ясное мировоззрение человека.
Запомните разницу! Если вы видите перед собой беседу, не направленную ни на какую цель, то это обычная болтовня. Такая болтовня направлена исключительно на обмен информации без её осмысления. А значит по итогу этой болтовни у человека остаются только эмоции : позитивные или негативные в зависимости от стиля общения.
Главное отличие конструктивного диалога заключается в обоюдном желании достичь единого взгляда и полного понимания, и пока цель не будет достигнута, собеседники не прекращают своё общение. И значит по итогу такого диалога у человека должно сформироваться некое осознание, которое улучшит его качество жизни .
Из этого же отличия вытекает следующий признак —упорядоченное и уважительное общение.
Люди способны открыто обсуждать вопросы только тогда, когда чувствуют внимательную вовлечённость со стороны собеседника. Любые крики, сарказмы, усмешки или невнимание закрывают желание общаться, и тем самым нарушают основную цель конструктивного диалога — обоюдное нахождение истины.
С этого дня мы начнем с вами разбирать основные советы, развивающие навыки конструктивного общения. И первый совет, с которого мы начнём наш экскурс, — это…
Умение слышать!
Это очень простое правило, и тем не менее, соблюдается оно крайне редко. Да-да, вы думаете, что слышите своего собеседника, но зачастую вы его просто слушаете . А это совсем не одно и то же.
Признайтесь честно, вы привыкли воспринимать мысль собеседника налету и, распознав лишь первые слова, стремитесь дать быстрый ответ. Зачем тратить время, если вам итак уже ясна суть? А теперь задайте себе вопрос: готовы ли вы дать гарантию, что вам действительно ясна суть?
Или вы только считаете это таковым, поскольку ранее общались на эту же тему с другими людьми?
Наш прошлый опыт общения во многом накладывает восприятие на те или иные темы. То, что вы подразумеваете под словами «я знаю наперёд, что ты скажешь», означает, что в вашей памяти уже зафиксирован ход похожей беседы из прошлого. И вы буквально по той же самой тропинке пытаетесь идти уже с новым собеседником, не погружаясь вниманием в суть его речей. В таком случае вы не учитываете тот факт, что его идеи могут значительно отличаться от мыслей вашего прошлого собеседника .
Таким образом, люди приходят к столкновению, в котором один из участников беседы закрывается от постоянного перебивания его мыслей вторым собеседником, а тот второй очень доволен, что смог заранее ответить на ещё не заданные ему вопросы.
Даже если вы действительно убедились в том, что все мысли и идеи собеседника вам знакомы, не спешите отвечать ему готовыми ответами. Его мысли и идеи основаны на его картине мира, которая может быть неполной или, наоборот, завалена ложными фактами. А это значит, что пока вы не обсудите его картину мира и не сможете совместно откорректировать её до единого видения, ваши готовые ответы будут расцениваться как нечто «замудрённое, чужеродное» .
Научитесь внимательно слышать собеседника — только так вы сможете увидеть его картину мира!
Это первый шаг на пути к пониманию друг друга. Только так вы сможете действительно распознать мысли и идеи собеседника. И если они вам уже знакомы, но вы с ними не согласны, то только через внимательное слушание вы получите возможность узреть картину мира человека, и найти в ней ключики к единому взгляду на мир.
Если вы не верите себе, то не верите и другим. Если вы не верите себе, это неверие отражается и на окружающих. Иными словами, вы притягиваете людей и ситуации, не заслуживающие доверия. А если вы верите в себя и свои действия, то и другие принимают это ваше отношение.
Если вы переживаете опыт, который вам не нравится, значит, вы заблокированы изнутри. Стоит устранить этот блок, и в тот же миг все становится на свои места.
Базовые противонамерения:
—Я недостаточно хорош. Меня никто не любит. Поскольку вы считаете, что не заслуживаете дружбы или любви, то и не пытаетесь сблизиться с людьми, а поэтому и не находите себе ни друзей, ни любимых.
—Это невозможно . Даже осознавая, что цели, которые вы хотели бы перед собой поставить, не раз были достигнуты многими другими людьми, вы можете считать их недостижимыми для себя просто потому, что думаете, будто вам недостает каких-то необходимых качеств, знаний, инструментов или ресурсов. Это происходит на подсознательном уровне автоматически, и в результате вы часто отвергаете какую-нибудь идею, даже не рассмотрев ее как следует.
—Туннельное видение . Люди с таким противонамерением считают, что существует только одно решение той или иной проблемы и лишь один способ выполнить ту или иную задачу. Если ваш ответ начинается со слов «Да, но…», — значит, это противонамерение вам свойственно, и вы полагаете, что успеха можно добиться только каким-то одним способом. Тем самым вы блокируете все остальные пути к достижению целей.
—Все равно из этого ничего не выйдет
. Человек часто терпит неудачу не потому, что это неизбежно, но потому что верит в свое поражение.
Во мне нет ничего особенного. Человек всегда сам ответственен за свои успехи и неудачи, но с этим противонамерением гораздо легче обвинить в своем незавидном положении кого-то другого, вместо того, чтобы делать правильные выборы, которые могут привести вас к успеху.
Образ себя — это то, как вы воспринимаете себя по отношению к другим людям. Это история, которую вы рассказываете себе о том, кто вы есть и на что способны. Образ себя очень важен, поскольку напрямую влияет на вашу самооценку и веру в себя. Образ себя включает:
-то, что вы думаете о своей внешности;
-то, как вас воспринимают окружающие;
-что вы думаете о себе как о личности;
-то, как с вашей точки зрения, думают о вас другие люди;
-насколько вы нравитесь себе и насколько, на ваш взгляд, вы нравитесь другим людям.
Чтобы выработать позитивную самооценку, необходимо развивать положительное отношение к себе и к окружающему миру, высоко ценить себя и ответственно относиться к другим людям. Самооценка — это не самовлюбленность, но уважение к себе.
Довольно! Ты должен взять на себя ответственность за все, что происходит в твоей жизни! За любые события в своей жизни ответственен ты сам. Перестань ощущать себя жертвой. Перестань винить окружающим мир. Вокруг полно прекрасных возможностей, но по какой-то скрытой причине ты их не реализуешь.
Вы всегда привлекаете к себе именно такую энергию, с которой вы гармонизированы , и если эта энергия негативная, то именно негатив вы и получите.
Один из способов изменить негативные верования в отношении себя — это изменить свои ментальные привычки
. Ментальные привычки — это внутренние диалоги, которые вы ведете снова и снова.
Примеры негативных ментальных привычек: «Я не руководитель по натуре, поэтому не смогу создать собственный бизнес», «У меня широкая кость, поэтому я не стану изящной», «Мои родители тоже всегда жили от зарплаты до зарплаты, так чего же я могу ожидать от себя?».
А бывают и позитивные ментальные привычки: «Я люблю себя такой, какая я есть», «Я каждый день жду чудес, а поэтому со мной постоянно случается что-то хорошее», «Вселенная любит меня!».
Большинство людей создали свои представления о том, что они могут, а чего не могут, на основании довольно незначительных событий.
То, какими мы становимся, определяется не тем, что дано нам от рождения. По этой же причине нельзя возлагать ответственность за наши успехи и неудачи на других людей , ибо это прямая дорога к безответственности и беспомощности. Лучше изменить себя и свое отношение к другим людям. Это и есть путь к счастью и успеху.
Первый шаг к избавлению от установки на беспомощность состоит в том, чтобы очистить ум от негативного диалога, порождаемого внутренним программированием . Всякий раз, когда у вас возникает негативная мысль, остановите свой ум и удалите из него эту мысль. Теперь вы имеете полную возможность заместить эту негативную мысль позитивной. Нагромождаясь одна на другую, негативные мысли со временем могут сломить ваш дух. Поэтому, если вы освобождаетесь только от некоторых из них, а на другие не обращаете внимания, это может привести к депрессии и жалости к себе.
Так почему же вам до сих пор живется нелегко? Почему вы испытываете всё новые методы достижения своих целей, но снова и снова терпите неудачу? Одна из причин - идея контроля. Всем нам нравится думать, что мы контролируем свой небольшой уголок мира. Ради обретения контроля мы обустраиваем зоны комфорта, устанавливаем порядки и проводим границы - порой даже не осознавая всего этого. Вполне возможно, что вы построили вокруг себя защитные стены, которые на самом деле ограничивают ваши свершения и препятствуют любым попыткам выйти за их пределы.
Деструктивные внутренние диалоги длятся на три основные категории: сожаление, нерешительность и страх.
«Ах я бедняжка»
Если каждую трудность вы встречаете словами: «Ах я бедняжка», то в результате такой и будет ваша жизнь — сплошное несчастье. Если вы склонны видеть себя жертвой событий, а не их участником, это ослабляет вашу способность решать проблемы, и в конце концов вы можете провести всю свою жизнь в роли жертвы.
Часто человек, попавший в замкнутый круг мышления «Ах я бедняжка», говорит приблизительно такие вещи:
— Мой начальник всегда меня недооценивает;
— Я постоянно вынужден вертеться как белка в колесе — даже передохнуть некогда;
— Почему-то каждый мужчина, с которым я встречаюсь, всегда оказывается полным ничтожеством;
— Кажется, моя жена думает, что я рисую деньги;
— Сейчас нелегко найти работу, поэтому я держусь за то, что у меня есть. И т.д. в этом духе.
В следующий раз, когда поймаете себя на жалобах «Ах я бедняжка», попытайтесь взять на себя хоть часть ответственности за происходящее, начав каждое предложение с местоимения «Я»:
— Я сделал выбор в пользу того, чтобы оставаться на этой работе, хотя крайне недоволен ею.
— Я позволяю членам семьи ставить меня в сложное финансовое положение, потому что боюсь отказывать.
— Я делаю выбор в пользу того, чтобы встречаться с заведомо не подходящими мне мужчинами, потому что боюсь серьезных отношений.
— Я люблю, когда люди сочувствуют моим тяготам.
Мастер оправданий
Еще одна разновидность деструктивного поведения, ограничивающего вашу веру в себя, это «мастер оправданий» . Мастер оправданий проявляет необычайную изобретательность, когда речь идет о том, чтобы избегать или откладывать на потом движение к своим целям. Обычно его оправдания выглядят приблизительно так:
— Я слишком устал.
— У меня мало времени.
— У меня слишком много обязанностей.
— Я слишком стар.
— Я слишком занят.
— Я слишком молод. И т.д.
Примите ответственность на себя и прекратите оправдываться!
Мы все живем в определенных зонах комфорта, и если какой-то индивидуум в пределах одной зоны комфорта выходит на новый уровень, другие неизбежно пытаются затащить его обратно.
Сожаление
Сожаления время от времени преследуют всех. Возможно, вы сожалеете о незаконченном деле, о распавшихся взаимоотношениях или о нереализованных планах. Сожаления наводняют мысли человека, заставляя его колебаться или проявлять излишнюю осторожность. Особенно вредны эти мысли тем, кто на их основе вы формируете свою личную историю, когда начинают раздумывать обо всех этих «что, если … ». Например,
Что, если:
-я согласился бы на эту работу?
-я принял бы это деловое предложение?
-я был бы бережливее в молодости?
-я не поддался бы на провокацию и не совершил эту дурацкую ошибку?
-я держал бы свои мысли при себе?
-я не сказал (сделал) бы этого?
-я закончил бы университет?
Такого рода деструктивные диалоги со временем только усугубляются. Если вы не научитесь освобождаться от них и отпускать свое прошлое, этот диалог будет все нарастать, лишая вас настоящего и разрушая будущее.
Нерешительность
Нерешительность свойственна многим людям. Хотя в нашей жизни полно событий, которые можно расценивать как позитивные, многие люди воспринимают свою жизнь с негативных позиций. Например, при возникновении семейных неурядиц или финансовых затруднений они впадают в паралитическое оцепенение. Боясь принять неверное решение, они вообще не принимают никаких решений и наблюдают, как их жизнь выходит из-под контроля. При этом их негативный диалог выглядит следующим образом:
-Начальник завалил меня заданиями. Как мне все это разгрести?
-Я увяз в долгах и не могу платить по счетам. Что делать?
-Я потерял работу. Что сказать жене?
-Я только что закончил учебу. У меня полно долгов и никакой работы. Ну и что дальше?
Главное оружие борьбы с нерешительностью — сфокусированное намерение. Сфокусируйтесь на решениях.
Возьмите лист бумаги и составьте список всех возможных решений, какие только придут вам в голову. Затем спросите у родных и друзей, какие решения могли бы предложить они. Уже только позволив себе исследовать свои возможности, вы делаете шаг вперед. При помощи этого упражнения вы найдете решения гораздо быстрее, чем если будете просто сидеть и переживать.
Ключ к решению повседневных жизненных проблем состоит в том, чтобы заставить себя идти вперед — даже если вас одолевает нерешительность.
Техника освобождения «Хо`опонопоно».
В основе этой техники (изложена в книге по ссылке ниже) лежат представления о том, что мы сами ответственны за все, что есть в нашей жизни
— пусть даже нам кажется, будто источник происходящего находится где-то вне нас. И лишь полюбив себя, мы можем признать эту ответственность и изменить собственную жизнь через очищение и исцеление своего высшего «Я»
. Осуществить это можно, просто повторяя слова:
-Я тебя люблю.
-Мне очень жаль.
-Прости меня, пожалуйста.
-Спасибо.
Основная идея — принятие всего, что приходит в вашу жизнь. Вместо того, чтобы винить за какие-то события других людей или обстоятельства, вы принимаете на себя полную ответственность. Вначале вы напоминаете себе, что достойны любви, и любовь помогает вам попросить у себя прощения за события своей жизни и отпустить эти события. Лишь приняв полную ответственность, вы можете привлечь в свою жизнь истинные чудеса.
Чтобы постичь истинную силу этого древнего знания, нужно всего лишь отказаться от негативных реакций, принять на себя ответственность за все происходящее и осознать, что вы можете влиять на свое и чужое мировосприятие.
По книге Джо Витале — «Ждите чудес! Недостающий секрет истинного успеха.»