Lielākā daļa cilvēku konfliktu uzskata par tīri negatīvu parādību, kas noved tikai pie strīdiem, pretrunām un iznīcības. Tomēr tas ir kļūdains viedoklis. Papildus destruktīvajiem ir arī konstruktīvi konflikti kas noved pie daudzu slēptu problēmu atrisināšanas.

Jēdzienu definīcija

Konflikts ir zināma pretruna vai konfrontācija, kas rodas pušu interešu nesaderības dēļ. Tas var notikt starp indivīdiem vai viņu grupām dzīves procesā.

Atbilstoši seku būtībai psihologi izšķir destruktīvus un konstruktīvus konfliktus. Pirmajā gadījumā nebūs nekas cits kā strīdi, negatīvisms un saspīlētas attiecības. Dažreiz destruktīvi konflikti var pārvērsties fiziskā vardarbībā. Bieži tie rodas, pamatojoties uz neobjektivitāti, vēlmi iegūt labumu.

Konstruktīviem konfliktiem ir pilnīgi pretēja nozīme. Tie veicina acīmredzamu un slēptu problēmu atrisināšanu, spriedzes mazināšanu komandā un draudzīgu attiecību stiprināšanu. Runājot par uzņēmumiem, vadītāji dažkārt apzināti provocē konfliktus, lai kliedētu saspringto situāciju.

Konstruktīvs un destruktīvs konflikts – izvērtēšanas grūtības

Ir vērts atzīmēt, ka konfrontāciju starp indivīdiem vai viņu grupām ir diezgan grūti novērtēt. Ne vienmēr ir iespējams noteikt šķirni šādu objektīvu faktoru dēļ:

• Nav skaidru kritēriju, pēc kuriem atšķirt konstruktīvo un destruktīvo konfliktu. Visbiežāk to var izdarīt tikai pēc konfrontācijas beigām, kad var novērtēt sekas (un arī tad atbilde var nebūt viennozīmīga).
• Lielākajai daļai konfliktu, neatkarīgi no vides, kurā tie rodas, vienlaikus ir raksturīgas gan konstruktīvas, gan destruktīvas funkcijas.
• Konfrontācijas īpašības var ievērojami atšķirties atkarībā no tā, kurā stadijā tā atrodas. Konstruktīvs konflikts var kļūt par tādu tikai pēc akūtas fāzes vai, gluži pretēji, tas var nonākt iznīcināšanas zonā.
• Izvērtējot konfliktu, vienmēr ir vērts ņemt vērā subjektīvo pusi. Tātad viena puse to var uzskatīt par konstruktīvu, bet otrai tas būs destruktīvs. Turklāt ir svarīgi ņemt vērā trešo personu intereses, kas var ierosināt konfrontāciju.

Sociālā konflikta konstruktīvās funkcijas

Neskatoties uz tādas parādības kā konflikta vispārējo negatīvo konotāciju, tā veic vairākas funkcijas. pozitīva vērtība. Tādējādi konfliktu konstruktīvā puse ir šāda:

• konflikts ļauj identificēt pretrunas un problēmas tieši tajā brīdī, kad tās ir sasniegušas brieduma pakāpi un ir nekavējoties jānovērš;
• var darboties kā mehānisms spriedzes mazināšanai sabiedrībā un situācijas atrisināšanai, kas ir stresa avots;
• meklējot izejas no konflikta, indivīdi var integrēties, izrādot savstarpēju palīdzību un savstarpēju sapratni;
• strīdus situācijas atrisināšanas un tās avota likvidēšanas rezultātā sociālā sistēma kļūst stabilāks;
• Savlaicīgs konflikts var brīdināt par nopietnākām sadursmēm un pretrunām.

Tādējādi nav iespējams viennozīmīgi runāt par konflikta negatīvo raksturu. Konstruktīvs sociālais konflikts ir vērsts nevis uz problēmu saasināšanu, bet gan uz to risināšanu.

Starppersonu konflikta konstruktīvās funkcijas

Konstruktīvs starppersonu konflikts veic šādas pozitīvas funkcijas:

• ļauj atklāt pretinieka patiesās rakstura iezīmes, kā arī atklāt viņa uzvedības patiesos motīvus;
• konfliktsituācijas veicina rakstura nostiprināšanos un personības veidošanos;
• veicina indivīda adaptāciju sabiedrībā, tās pašrealizāciju un pašapliecināšanos.

Destruktīvās konflikta funkcijas

Konfliktus raksturo šādas destruktīvas funkcijas:

• ņemot vērā to, ka konfrontācija var pāriet no verbālas uz fizisku, pastāv augsts materiālo zaudējumu, kā arī cilvēku upuru risks;
• sabiedrības dezorganizācija attiecību spriedzes dēļ;
• sociāli ekonomiskās attīstības tempu palēnināšanās starppersonu un starpgrupu saišu pārkāpumu dēļ;
• konfrontācijas procesā var atklāties jauni konflikti, kas būs vēl destruktīvāki;
• disciplīnas līmeņa pazemināšanās un dezorientācija;
• psiholoģiskā klimata pasliktināšanās komandā vai sabiedrībā;
• no viena indivīda viedokļa var veidoties šaubas par sevi, var rasties vilšanās pārliecībā un vērtībās;
• negatīvs citu cilvēku vērtējums;
• konflikta laikā var darboties psihes aizsargmehānismi, kas var izraisīt vai sāpīgus apstākļus.

Konfliktu personību veidi

Konflikta konstruktīvs risinājums ne vienmēr ir iespējams tā dalībnieku individuālo īpašību dēļ. Psihologi izšķir sešus personību veidus, kas visbiežāk nonāk konfrontācijā ar citiem:

• demonstratīvs- viņiem patīk atrasties notikumu centrā, viņi ir diezgan emocionāli, tāpēc bieži vien ir strīdu un konfrontāciju iniciatori;
• stingrs- augsta pašcieņas un aizvainojuma dēļ viņi bieži atstāj novārtā citu viedokli un intereses, kas izraisa nopietnas konfliktsituācijas;
• nepārvaldīts- raksturīga pārmērīga impulsivitāte un paškontroles prasmju trūkums;
• īpaši precīzs- pārāk prasīgi pret sevi un citiem, izvēlīgi sīkumiem, neuzticīgi;
• konflikts- mērķtiecīgi nonākt konfrontācijā ar citiem, uzskatot šādu uzvedību par veidu, kā manipulēt un sasniegt savus mērķus;
• bez konfliktiem- viņi baidās no jebkādiem strīdiem un konfrontācijām, kā rezultātā var izraisīt apkārtējo agresiju un aizkaitinājumu, kas rada pretēju efektu.

Konfliktu uzvedības modeļi

Ir trīs galvenie konfliktu uzvedības modeļi, proti:

• destruktīvs ko raksturo vēlme saasināt konfrontāciju un palielināt spriedzi. Cilvēks var mēģināt iesaistīt konfliktā vēl vairāk dalībnieku, paplašinot tā vērienu. Šim modelim ir raksturīgas šādas īpašības:
  • nevērīga attieksme pret partneri, lai samazinātu viņa lomu strīda risināšanā;
  • personiski apvainojumi un negatīvi darbības novērtējumi;
  • atklāta neuzticēšanās un šaubu demonstrēšana;
  • novirze no komunikācijas morāles un ētikas standartiem.
• Konstruktīva uzvedība konfliktā ir vērsts uz konfrontācijas "nodzīšanu" pēc iespējas ātrāk un problēmas risināšanu ar diplomātijas palīdzību. Ja kāds no dalībniekiem ir vērsts uz izlīgumu, tad viņš izrādīs atturību un savaldību neatkarīgi no pretinieka uzvedības. Ir svarīgi uzvesties atklāti un laipni, vienlaikus saglabājot lakonismu.
• Kompromisa uzvedības modelis ir vērsta uz alternatīva risinājuma atrašanu, tas raksturīgs nedrošiem indivīdiem. Viņi ir diezgan pasīvi un izvairās no tiešām atbildēm uz jautājumiem. Dalībnieki neuzstāj ievērot savas intereses un labprāt piekāpjas.

Konflikta konstruktīva attīstība

Lai konflikts attīstītos pēc konstruktīva scenārija, ir jāievēro šādi nosacījumi:

• dalībnieki atzīst nesaskaņu esamību, cenšas izprast to būtību un atzīt pretinieka tiesības ievērot savas tiesības un aizstāvēt savu personīgo pozīciju;
• pirms uzsākt pretrunu cēloņu novēršanu, pilnībā jāizslēdz konflikta negatīvās izpausmes, piemēram, paaugstināts tonis, savstarpēji apvainojumi un tā tālāk;
• ja pats par sevi nav iespējams panākt vienprātību, tad strīda risināšanā iespējams iesaistīt trešo neieinteresēto pusi, kas spēs sniegt objektīvu problēmas vērtējumu;
• visu konfliktā iesaistīto pušu piekrišana noteiktajiem noteikumiem uzvedība, kas veicina efektīvu saziņu.

Destruktīvā konflikta izlīdzināšana

Ir vērts atzīmēt, ka konfliktam, kas ir destruktīvs, var būt pilnīgi labvēlīgs iznākums. Šajā sakarā izšķir šādus konstruktīvus konfliktu risināšanas veidus:

• Novērsiet konfrontācijas cēloni, ierobežojot pušu kontaktus. Ja runājam par organizācijas vadību, tad varam runāt par pilnvaru sadali vai
• Mijiedarbības stiprināšana starp konfliktējošām pusēm. Ja konfrontācija neattiecas uz tieši pildītiem pienākumiem, tad ieteicams tos izvirzīt kopīgs mērķis, kas liks dalībniekiem atrast kopīgu valodu.
• Stimulēšana neatkarīgai meklēšanai Turklāt mēs ne vienmēr runājam par iedrošinājumu konfrontācijas priekšlaicīgas izbeigšanas gadījumā. Pilnīgi iespējams izstrādāt sankciju sistēmu, kas darbosies, ja strīds netiks atrisināts.

Konfliktu vadība

Konstruktīva konfliktu pārvaldība ietver šādas pamata metodes:

• Skaidra atšķirība un tās dalībnieki. Ir nepieņemami kritizēt personiskās īpašības vai intereses. Tādējādi visa uzmanība tiek vērsta tieši uz problēmu.
• Abas puses apmierinošu iespēju izstrāde. Lai nāk pie kopīgs lēmums, konfliktā iesaistītajām pusēm jāvirza visi spēki nevis personiskai konfrontācijai, bet gan jākoncentrē uz alternatīvu meklējumiem. Ir vērts cīnīties pret problēmu, nevis konfrontēt vienam otru. Šeit labi darbojas prāta vētra, un tajā var iesaistīt arī trešās puses.
• Objektīvu kritēriju izmantošana nozīmē objektīvu skatījumu uz problēmu neatkarīgi no konfliktā iesaistīto pušu interesēm. Šādā gadījumā var pieņemt stabilu un neitrālu lēmumu.
• Fundamentālo pozīciju ietekmes izslēgšana. Pirmkārt, katrai no pusēm jāizlemj, kāda ir tās racionālā interese tajā vai citā notikumu attīstībā. Pilnīgi iespējams, ka konfliktējošās puses būs kopīgas vai vismaz viena otru neizslēgs.

Konflikta beigas

Konflikta beigas var izpausties šādās formās:

• atļauja- konfrontācijas puses kopīgiem spēkiem nonāca pie galīgā lēmuma, kas zināmā mērā apmierina viņu intereses;
• norēķinu- pretrunu novēršana ar trešās puses centieniem;
• amortizācija- tā ir īslaicīga vai pilnīga aktīvas konfrontācijas pārtraukšana, kas var būt saistīta gan ar dalībnieku resursu izsīkšanu, gan ar konflikta cēloņa aktualitātes zaudēšanu;
• konfliktu risināšana ir tā strukturālo elementu "likvidācija".(vienas puses izstāšanās no strīda vai ilgstoša kontaktu neesamība starp oponentiem, problēmas neitralizācija);
• dažos gadījumos pašreizējais konflikts var izraisīt jaunu konfrontāciju rašanās ap objektiem, kas tika identificēti, mēģinot to atrisināt.

secinājumus

Neskatoties uz to, ka lielākā daļa cilvēku konfliktus uzskata par tīri negatīvu parādību, tas nav gluži godīgi. Tas var būt konstruktīvi. Turklāt dažos gadījumos tas ir vienkārši nepieciešams. Tā, piemēram, dažu organizāciju vadītāji apzināti provocē konstruktīvus konfliktus darba kolektīvos. Tas palīdz identificēt esošās problēmas, mazināt emocionālo stresu un radīt veselīgu darba atmosfēru. Ir arī vērts atcerēties, ka ar kompetentu pieeju konfliktu pārvaldīšanai pat destruktīvai konfrontācijai var būt konstruktīvas beigas.

Konfliktu vadība skolu grupās tiek veikta divās galvenajās jomās. Pirmā un galvenā no tām ir konfliktu novēršana. Tomēr visus konfliktus nav iespējams novērst. Tāpēc psihologam, skolotājam, skolēnam jāspēj konstruktīvi izbeigt konfliktu, ja tas tomēr rodas. Galvenie konflikta izbeigšanas veidi ir: atrisināšana, izlīgums, mazināšana, likvidēšana, attīstīšana citā konfliktā (8.2. diagramma).

Konfliktu risināšana ir visvēlamākā un tajā pašā laikā visvairāk sarežģīta forma pretinieku cīņas pabeigšana. Konfliktu risināšana ir tās dalībnieku kopīga darbība, kuras mērķis ir abpusēji izdevīgs problēmas risinājums, kas noveda pie sadursmes, lai novērstu pretrunu, kas izraisīja pretinieku sadursmi.

Ir diezgan grūti atrisināt starppersonu konfliktu, jo parasti abi pretinieki uzskata, ka viņi ir pareizi. Katra pretinieka racionāls, objektīvs konfliktsituācijas novērtējums ir ļoti sarežģīts negatīvas emocijas pretrunīgi. Apsveriet viena pretinieka 17 soļu darbību secību, kurš nolēma uzņemties iniciatīvu, lai atrisinātu konfliktu pats.

1. solis. Pārtrauciet cīnīties ar pretinieku. Saprast, ka caur konfliktu es nespēšu aizsargāt savas intereses. Novērtējiet konflikta iespējamās tūlītējās un ilgtermiņa sekas man.

2. solis. Iekšēji piekrītiet, ka tad, kad divi cilvēki ir konfliktā, kļūdās tas, kurš ir gudrāks. Grūti sagaidīt iniciatīvu no šī spītīgā pretinieka. Man ir daudz reālāk pašam mainīt savu uzvedību konfliktā. Es no tā tikai iegūšu vai vismaz nezaudēšu.

3. solis. Samazini manas negatīvās emocijas pret pretinieku. Mēģiniet atrast veidu, kā mazināt viņa negatīvās emocijas pret mani.

4. solis. Pieskaņojieties kaut kam, būs jāpieliek pūles, lai atrisinātu problēmu ar sadarbības vai kompromisa palīdzību.

5. solis. Mēģiniet saprast un vienoties, ka pretinieks, tāpat kā es, konfliktā īsteno savas intereses. Tas, ka viņš tās aizstāv, ir tikpat dabiski kā manu interešu aizstāvība.

Galvenie veidi, kā izbeigt konfliktu

(pēc A.I. Šipilova teiktā)

6. solis. Novērtējiet konflikta būtību, it kā no ārpuses, uzrādot mūsu dvīņus manā un pretinieka vietā. Lai to izdarītu, ir nepieciešams garīgi izkļūt no konfliktsituācijas un iedomāties, ka tieši tāds pats konflikts notiek citā komandā. Tajā ir iesaistīts mans un pretinieka divnieks. Svarīgi saskatīt stiprās puses, daļēju pareizību pretinieka dubultnieka pozīcijā un vājās puses, daļēji nepareizi mana dubultnieka pozīcijā.

7. solis. Atklājiet, kādas ir mana pretinieka patiesās intereses šajā konfliktā. Ko viņš galu galā vēlas sasniegt? Aiz konflikta iemesla un ārējā attēla saskatīt tā slēpto būtību.

8. solis. Izprotiet galvenās pretinieka bažas. Nosakiet, ko viņš baidās zaudēt. Uzziniet, kādu iespējamo kaitējumu sev pretinieks cenšas novērst.

9. solis. Atdaliet konfliktu problēmu no cilvēkiem. Saprast ko galvenais iemesls konflikts, izņemot individuālās īpašības tās locekļi.

10. solis. Pārdomājiet un izstrādājiet maksimālu programmu, kuras mērķis ir optimāls risinājums problēmas, ņemot vērā ne tikai manas, bet arī pretinieka intereses. Ja pilnībā ignorēsi pretinieka intereses, tad konfliktu risināšanas programma paliks tikai laba vēlme. Sagatavojiet 3-4 problēmas risināšanas iespējas.

11. solis. Pārdomājiet un izstrādājiet minimālo programmu, kuras mērķis ir pēc iespējas mazināt konfliktu. Prakse rāda, ka konflikta mazināšana, tā smaguma samazināšana rada labs pamats turpmākai konflikta atrisināšanai. Jāatceras, ka konflikta sākšana ir vienkārša un ātra, bet pretrunu risināšana gandrīz vienmēr ir sarežģīta, lēna un pakāpeniska. Daļējs problēmas risinājums joprojām ir daudz labāk nekā cīkstēšanās uz savstarpēju iznīcināšanu. Sagatavojiet 3-4 variantus daļējai problēmas risinājumam vai konflikta mazināšanai.

12. solis. Ja iespējams, nosakiet objektīvus kritērijus konflikta risināšanai.

13. solis. Paredzēt iespējamās pretinieka atbildes un manas reakcijas uz tām, konfliktam attīstoties. Ja mana konfliktsituācijas attīstības prognoze ir pareiza, tad tas pozitīvi ietekmēs manu uzvedību, padarīs to konstruktīvu.

Viena soļa prognoze. Es liku viņai justies slikti, un es jutos labi.

Divu soļu prognoze. Es - Viņa atbildēja uz manu rīcību.

Trīs soļu prognoze. Es - Viņa - es atbildēju uz viņas atbildi.

Četru soļu prognoze. Es - Viņa - es - Viņa.

Prognoze pieciem soļiem. Es - Viņa - es - Viņa - es.

Jo labākas prognozes situācijas attīstībai, jo mazāki zaudējumi abām konfliktā iesaistītajām pusēm.

14. solis. Atklāti sarunājieties ar pretinieku, lai atrisinātu konfliktu. Šādas sarunas loģika varētu būt šāda:

Konflikts mums abiem ir neizdevīgs, vēl jāstrādā un jādzīvo kopā. Tas ir daudz labāk, jums ir jāpalīdz, nevis jākaitē viens otram;

Es ierosinu pārtraukt cīņu un apspriest, kā mierīgi atrisināt problēmu;

atzīst savas kļūdas, kas izraisīja konfliktu;

piekāpties pretiniekam attiecībā uz to, kas man šajā situācijā nav galvenais;

Vieglā formā izsakiet oponenta vēlmi piekāpties un argumentējiet savu priekšlikumu;

apspriest savstarpējas piekāpšanās;

pilnībā vai daļēji atrisināt konfliktu;

Ja saruna nevedās labi, nesaasiniet situāciju ar negatīvām emocijām. Piedāvājiet atgriezties pie problēmas apspriešanas vēlreiz pēc 2-3 dienām.

15. solis. Mēģiniet atrisināt konfliktu, pastāvīgi pielāgojot ne tikai taktiku, bet arī savas uzvedības stratēģiju atbilstoši konkrētajai situācijai.

16. solis. Vēlreiz novērtējiet savu rīcību konflikta rašanās, attīstības un beigu stadijā. Nosakiet, kas tika darīts pareizi un kur tika pieļautas kļūdas.

17. solis. Novērtējiet citu konflikta dalībnieku uzvedību, to, kuri atbalstīja mani vai pretinieku. Pats konflikts pārbauda cilvēkus un atklāj tās iezīmes, kas iepriekš bija slēptas.

Katrs konflikts ir unikāls, un ir svarīgi redzēt tā specifiku. Tomēr iepriekš minētais 17 soļu algoritms starppersonu konfliktu risināšanai joprojām var palīdzēt atrast konstruktīvāku izeju no sarežģītām situācijām.

Skolā nereti ir situācijas, kad psihologs ir spiests iejaukties skolēnu (skolotāju) konfliktos trešās puses lomā, lai tos atrisinātu. Piedāvājam iespējamo skolotāja vai direktora rīcības shēmu konfliktu risināšanā skolas grupās trešās puses lomā. Tas, tāpat kā konfliktu pašrisināšanas algoritms, ietver 17 soļus. Piedāvāto darbību secību var precizēt un mainīt, ņemot vērā konkrētas konfliktsituācijas specifiku.

1. solis. Mēģiniet sniegt vispārīgu konflikta priekšstatu un iedziļināties tā būtībā, analizējot mūsu rīcībā esošo ierobežoto informāciju. Aptuveni novērtējiet konflikta pazīmes, abu pušu pozīcijas un slēptās intereses.

2. solis. Runājiet ar kādu no pretiniekiem, kuru mēs provizoriski uzskatīsim par pareizāku šajā konfliktā. Atklājiet viņa idejas par konflikta cēloņiem, uzziniet, ko viņš vēlas panākt no pretinieka un no kā baidās. Nosakiet viņa viedokli par otrā pretinieka galvenajām interesēm un bažām.

3. solis. Noteikti runājiet ar otro pretinieku. Tipiski rupja kļūda- iejaukšanās konfliktā, pamatojoties uz informāciju, kas saņemta tikai no vienas no konfliktējošām pusēm.

4. solis. Runājiet par konflikta cēloņiem un būtību ar pirmā pretinieka draugiem. Tie sniegs jaunu un, visticamāk, objektīvāku informāciju par pirmā pretinieka interesēm un bažām. Ir noderīgi noskaidrot viņu priekšstatus par otrā pretinieka interesēm un bailēm.

Ir nepieciešams apspriest ar pirmā pretinieka draugiem konflikta attīstības perspektīvas un iespējamie veidi tā apmetne. Nevajadzētu ietaupīt laiku saziņai ar pirmā pretinieka draugiem, jo ​​vēlāk viņi var ļoti palīdzēt konflikta risināšanā.

5. solis. Runājiet par konflikta cēloņiem, būtību un risināšanas veidiem ar otrā pretinieka draugiem. Sarunas saturs ar viņiem ir tāds pats kā ar pirmā pretinieka draugiem.

6. solis. Pārrunājiet konflikta cēloņus, attīstības perspektīvas un veidus, kā atrisināt konfliktu ar tās komandas neformālajiem vadītājiem, kurā konflikts attīstās starp pirmo un otro pretinieku.

7. solis. Ja nepieciešams, pārrunājiet konflikta problēmu ar abu pretinieku līderiem un noskaidrojiet viņu attieksmi pret šo problēmu.

8. solis. Izprotiet, kas ir galvenais konflikta cēlonis, un neņemiet vērā visu tā dalībnieku individuālās īpašības, bet iedomājieties, ka konfliktā darbojas abstrakti cilvēki.

9. solis. Nosakiet, kādi ir dziļie, zemapziņas motīvi, kas slēpjas aiz ārējiem iemesliem, kas izraisīja pretinieku pretestību. Centieties pēc iespējas precīzāk atklāt konflikta slēpto saturu, kaut ko tādu, par ko visi klusē.

10. solis. Nosakiet, kas katram no pretiniekiem ir pareizi un kas nepareizi. Pēc tam, neiegrimstot konfliktā, atbalstiet katru pretinieku, lai viņa prasības būtu godīgas, un parādiet katra neaizsargātās pozīcijas.

11. solis. Novērtējiet labākos, sliktākos un visticamākos scenārijus

notikumi, kā arī situācija, kurā konfliktā aktīvi iesaistās trešā persona

nē, viņš tikai centīsies panākt, lai pretinieki paši nonāktu pie kompromisa.

12. solis. Novērtējiet trešās puses iejaukšanās iespējamās latentās, novēlotās un ilgtermiņa sekas konfliktā. Jāatceras, ka katrs no pretiniekiem, kā likums, uzskata trešo pusi par savu sabiedroto, nevis kā bezkaislīgu šķīrējtiesnesi. Ja jūs neattaisnojat viņu cerības, jūs varat pārvērsties no drauga par ienaidnieku.

13. solis. Pārdomājiet un izstrādājiet maksimālu programmu, kuras mērķis ir pilnīga vai daļēja konflikta atrisināšana. Sagatavot 3-4 variantus priekšlikumiem oponentiem un kopīgām darbībām šīs programmas īstenošanai.

14. solis. Pārdomājiet un izstrādājiet minimālo programmu, kuras mērķis ir pēc iespējas mazināt konfrontācijas asumu un konflikta postošās sekas. Sagatavot 3-4 variantus priekšlikumiem oponentiem un kopīgām darbībām šīs programmas īstenošanai.

15. solis. Apspriediet maksimālo programmu un minimālo programmu ar katra pretinieka draugiem, neformālajiem vadītājiem un, ja nepieciešams, ar vadītājiem. Pēc diskusijas veiciet labojumus kopējo darbību plānos konflikta risināšanai.

16. solis. Mēģiniet atrisināt konfliktu, nemitīgi koriģējot ne tikai taktiku, bet arī rīcības stratēģiju, ņemot vērā konkrēto situāciju. Mediācijā aktīvi iesaistiet katra pretinieka draugus, neformālos vadītājus un, ja nepieciešams, līderus. Viņi dažreiz var vairāk ietekmēt pretiniekus, salīdzinot ar mums. Labāk ir atrisināt konfliktu ar savām rokām. Ja laiks atļauj un ir iespēja, konflikta risināšanas procesā labāk ieņemam koordinatora lomu.

17. solis. Apkopojiet pozitīvo un negatīvo pieredzi, kas gūta intervences rezultātā šajā konfliktā.

Iepriekš piedāvāto darbību secību konfliktu risināšanā var, protams, vienkāršot, ja runa ir par vienkāršām konfliktsituācijām.

Ja nepieciešams dziļāks konflikta risinājums un psihologs saprot, ka iemesli nav tik daudz acīmredzami interešu konflikti, bet psiholoģiskās iezīmes konflikta dalībnieki, konflikta risināšanas paņēmienus var izmantot kopā ar psihokorekcijas paņēmieniem.

Daudzus konfliktus var atrisināt pat to objektīvās rašanās stadijā, pastāvīgi un padziļināti analizējot visu saikņu sistēmu starp cilvēkiem noteiktā grupā vai komandā, prognozējot visu veikto izmaiņu konfliktu izraisošo ietekmi un rūpīgi pārdomājot. par saviem soļiem un vārdiem.

Ja atrodaties konflikta dalībnieks, tad labāk ir iet tā konstruktīvā risinājuma ceļu. Konstruktīvas konfliktu risināšanas nosacījumi ietver:

• 1) konflikta mijiedarbības izbeigšana;
• 2) kopsaucēju meklēšana pretinieku interesēs;
• 3) negatīvo emociju intensitātes samazināšanās;
• 4) savu kļūdu identificēšana un atpazīšana;
• 5) objektīva problēmas apspriešana;
• 6) ņemot vērā viens otra statusus (amatu);
• 7) optimālās atrisināšanas stratēģijas izvēle.

Rīsi. divdesmit.

Lai analizētu un meklētu izejas no konflikta situācijas, mēs varam izmantot šādu algoritmu (20. att.).

• 1. Informācijas izvērtēšana par šādiem jautājumiem:
  • - konflikta objekts (materiāls, sociāls vai ideāls; dalāms vai nedalāms; vai to var atsaukt vai aizstāt; kāda ir tā pieejamība katrai no pusēm);
  • - pretinieks (vispārīgi dati par viņu, viņa psiholoģiskās īpašības; mērķi, intereses, amats; viņa prasību juridiskie un morālie pamati; iepriekšējās darbības konfliktā, pieļautās kļūdas; kādās intereses sakrīt, kādās - nē utt.) ;
  • - savu nostāju (mērķi, vērtības, intereses, darbības konfliktā; tiesiskās un morālie pamati savas prasības, to argumentācija un pierādījumi; pieļautās kļūdas un iespēja tās atpazīt pretinieka priekšā utt.);
  • - cēloņi un tiešais iemesls, kas izraisīja konfliktu;
  • - sekundārā refleksija (subjekta priekšstats par to, kā viņa pretinieks uztver konflikta situāciju, "kā viņš uztver mani", "mans priekšstats par konfliktu" utt.).
• 2. Konfliktu risināšanas iespēju prognoze:
  • - notikumu vislabvēlīgākā attīstība;
  • – visnelabvēlīgākā notikumu attīstība;
  • - visreālākā notikumu attīstība;
  • - konflikta risināšanas variants, kad tiek pārtrauktas aktīvās darbības konfliktā.
• 3. Pasākumi plānotā plāna īstenošanai tiek veikti atbilstoši izvēlētajai konflikta risināšanas metodei. Ja nepieciešams, tas ir iepriekš plānota plāna korekcija(atgriežoties pie diskusijas; alternatīvu un jaunu argumentu izvirzīšana; atsaukšanās uz trešajām personām; papildu piekāpšanās apspriešana).
• 4. Savas rīcības efektivitātes uzraudzība ietver kritiskas atbildes sev uz jautājumiem:
  • - kāpēc es to daru?
  • - ko vēlos sasniegt;
  • - kas apgrūtina plānotā plāna īstenošanu;
  • Vai mana rīcība ir godīga?
  • - kādas darbības būtu jāveic, lai novērstu šķēršļus konfliktu risināšanai?
• 5. Konflikta beigās ieteicams:
  • - analizēt kļūdas pašu uzvedība;
  • - vispārināt problēmas risināšanā iegūtās zināšanas un pieredzi;
  • - mēģināt normalizēt attiecības ar neseno pretinieku;
  • - mazināt diskomfortu (ja tāds ir) attiecībās ar citiem;
  • - samazināt konflikta negatīvās sekas savā stāvoklī, darbībās un uzvedībā.

Konfliktu risināšanas stratēģijas izvēlei ir liela nozīme. Visefektīvākie ir kompromisi un sadarbība.

Kompromiss sastāv no oponentu vēlmes izbeigt konfliktu ar daļēju piekāpšanos. To raksturo daļas iepriekš izvirzīto prasību noraidīšana, gatavība atzīt otras puses pretenzijas par daļēji pamatotām un piedot. Kompromiss ir efektīvs šādos gadījumos:

• - pretinieka izpratne par to, ka viņam un pretiniekam ir vienādas iespējas;
• – savstarpēji izslēdzošu interešu esamība;
• – Gandarījums par pagaidu risinājumu;
• - draudi zaudēt visu.

Mūsdienās kompromiss ir visbiežāk izmantotā stratēģija konfliktu izbeigšanai. Lai to panāktu, ieteicams atklātas sarunas tehnika, kas ir šāds:

• - paziņot, ka konflikts ir neizdevīgs abām konfliktējošām pusēm;
• - piedāvāt izbeigt konfliktu;
• - atzīsti savas jau pieļautās kļūdas konfliktā (visticamāk, tās pastāv, un to atzīšana tev gandrīz neko nemaksā);
• - piekāpieties pretiniekam, kur iespējams, tajā, kas jums nav galvenais konfliktā. Jebkurā konfliktā jūs varat atrast dažus sīkumus, no kuriem nav vērts atteikties. Vari ļauties nopietnām, bet ne fundamentālām lietām;
• - izteikt vēlmes pēc piekāpšanās, ko pieprasa pretinieks (tās parasti skar jūsu galvenās intereses konfliktā);
• - mierīgi, bez negatīvām emocijām pārrunāt savstarpējās piekāpšanās, ja nepieciešams un iespējams tās labot;
• - ja izdevās vienoties, tad kaut kā salabot, ka konflikts ir atrisināts.

Sadarbība uzskatīts par visvairāk efektīva stratēģija uzvedība konfliktā. Tas paredz oponentu orientāciju uz konstruktīvu problēmas diskusiju, uzskatot otru pusi nevis par pretinieku, bet gan par sabiedroto risinājuma meklējumos. Tas ir visefektīvākais situācijās: spēcīga pretinieku savstarpējā atkarība; abu tendence ignorēt varas atšķirības; lēmuma nozīmīgums abām pusēm; dalībnieku atvērtība. Sadarbības metodi vēlams veikt atbilstoši metodei "principiālas sarunas". Tas izpaužas šādi:

• – cilvēku atdalīšana no problēmas: nošķir attiecības ar pretinieku no problēmas; noliec sevi viņa vietā; neseko savām bailēm; izrādīt vēlmi tikt galā ar problēmu; esiet skarbs pret problēmu un mīksts pret cilvēkiem;
• – uzmanību interesēm, nevis amatiem: jautāt "kāpēc?" un "kāpēc ne?"; fiksēt pamatintereses un to kopumu; meklēt kopīgas intereses; izskaidrot savu interešu vitalitāti un nozīmi; atzīt pretinieka intereses kā problēmas daļu;
• – piedāvā abpusēji izdevīgas iespējas: nemeklējiet vienotu atbildi uz problēmu; nošķir iespēju meklēšanu no to izvērtēšanas; paplašināt problēmas risināšanas iespēju klāstu; meklēt savstarpēju labumu; uzzināt, kam otra puse dod priekšroku;
• – objektīvu kritēriju izmantošana: esi atvērts otras puses argumentiem; nepakļaujieties spiedienam, bet tikai principam; Katrai problēmas daļai izmantojiet objektīvus un godīgus kritērijus.

secinājumus

• 1. Mijiedarbība - cilvēku mijiedarbība komunikācijas procesā, kopīgu pasākumu organizēšana.
• 2. Konfliktu var uzskatīt par īpašu mijiedarbības formu un definēt kā pretēju tendenču klātbūtni mijiedarbības subjektos, kas izpaužas viņu rīcībā.
• 3. Konflikta psiholoģisko struktūru var raksturot, izmantojot divus svarīgākie jēdzieni: konfliktsituācija un incidents. Konfliktsituācija ir objektīvs konflikta pamats, kas fiksē reālas pretrunas rašanos pušu interesēs un vajadzībām. Incidents ir mijiedarbības situācija, kas ļauj tā dalībniekiem saprast objektīvas pretrunas esamību viņu interesēs un mērķos.
• 4. Visi ar izglītības un audzināšanas procesu saistītie konflikti ir pedagoģiski. Tos var uzskatīt šīs parādības normativitātes pozitīvā nozīmē, kas ne tikai rada problēmas, bet ir arī paša izglītības procesa attīstības avots.
• 5. Konfliktu risināšanas stratēģijas izvēlei ir liela nozīme. Visefektīvākie ir kompromisi un sadarbība. Kompromiss sastāv no oponentu vēlmes izbeigt konfliktu ar daļēju piekāpšanos. Sadarbība tiek uzskatīta par visefektīvāko stratēģiju konfliktu risināšanai. Tas paredz oponentu orientāciju uz konstruktīvu problēmas apspriešanu, uzskatot otru pusi nevis par pretinieku, bet gan par sabiedroto risinājuma meklējumos.

Ja konflikts nespēja paredzēt vai novērtēt pretrunu nopietnību un to novērst, bet tas tomēr uzliesmoja, tad galvenais uzdevums ir to konstruktīvi atrisināt, izdarīt no tā atbilstošas ​​mācības un, ja iespējams, pat gūt labumu.

Pirmkārt, necenties noliegt konfliktu, klusēt vai izlikties, ka viss ir ideālā kārtībā. Labi zināmā strausa poza nenāks par labu nevienai no konfliktējošām pusēm. Tas var tikai uz kādu laiku atlikt konflikta noregulēšanu, taču tas nepadarīs tā atrisināšanu vieglāku. Visbiežāk notiek pretējais. Jo ilgāk netiek veikti pasākumi, lai atrisinātu konfliktu, jo bargāka ir atmaksa. Gadījumi, kad konflikts nesāpīgi atrisinās pats, gadās, bet ļoti reti.

Visbiežāk konfliktu risināšanas principi un noteikumi ietver šādas darbības:

• pārņem kontroli pār emocijām, apzinies dusmu vai aizvainojuma cēloni;
• saprast reāli iemesli konfliktu, apzināties, kādus mērķus tiecas konflikta dalībnieki;
• uzmanīgi klausieties oponentu un saprotiet viņa nostāju, prasiet faktus un argumentus, nevis spekulācijas;
• izveidot draudzīgu sarunu toni;
• lokalizējiet konfliktu, neizvirziet vairākus iemeslus vienlaikus, neatcerieties pagātnes sūdzības;
• izjaukt konfliktu punktu pa punktam, cenšoties nevis pārliecināt pretinieku (tas parasti ir neperspektīvs jautājums), bet gan panākt vienošanos;
• atrast uzskatu un interešu kopību, vienoties par to, par ko oponentam ir taisnība;
• ja nepieciešams, varat ķerties pie "šķīrējtiesneša" - autoritatīvās trešās puses - pakalpojumiem, t.i. starpnieks.

Jāpatur prātā arī tas, ka konflikta pamatā esošo problēmu nekad nevajadzētu slēpt. Paziņojot pretiniekam patieso konflikta cēloni, ir jāizrāda patiesa interese par tā atrisināšanu. Tāpat ir jāpieliek visas pūles, lai pretinieks šo pozīciju pareizi saprastu. Tajā pašā laikā uzmanību nevajadzētu pievērst pušu interešu atšķirībām. Galvenais ir atrast kopīgas intereses un pierunāt tās. Ja iespējams, vēlams iesaistīt sabiedrotos, atsaukties uz to, ka citi organizācijas dalībnieki piekrīt šim viedoklim, īpaši, ja tie ir autoritatīvi cilvēki.

Konfliktu risināšanas stili

Mūsdienu konfliktoloģijā ir pieci pamata konfliktu risināšanas stili , kuru pamatā ir sistēma, ko sauc par Tomasa-Kilmena metodi (izstrādāja Kenets V. Tomass un Ralfs H. Kilmens). Sistēma ļauj izveidot katrai personai savu konfliktu risināšanas stilu.

• 1. Sacensību stils. Persona, kas izmanto šo stilu, ir ļoti aktīva un dod priekšroku konflikta atrisināšanai savā ceļā. Viņu īpaši neinteresē sadarbība ar citiem cilvēkiem, taču viņš ir spējīgs pieņemt stingrus lēmumus. Ar šo stilu jūs vispirms mēģināt apmierināt savas intereses, liekot citiem pieņemt jūsu problēmas risinājumu. Tas varētu būt efektīvs stils kad tev ir kāds spēks. Jūs zināt, ka jūsu lēmums vai pieeja konkrētajā situācijā ir pareizs, un jums ir iespēja uz to uzstāt. Bet, ja šis stils tiek izmantots situācijā, kurā tev nepietiek spēka, piemēram, kad kādā jautājumā tavs skatījums atšķiras no priekšnieka viedokļa, vari apdedzināties. Šis stils ir ieteicams arī tad, ja piedāvātais problēmas risinājums jums ir ļoti svarīgs; kad jūtat, ka jārīkojas ātri, lai to īstenotu; un kad tu tici uzvarai, jo tev ir pietiekami daudz resursu, gribas un spēka.
• 2. Izvairīšanās stils. Tas tiek realizēts, kad neiestājaties par savām tiesībām, nesadarbojaties ne ar vienu, lai izstrādātu problēmas risinājumu, bet vienkārši izvairieties no konflikta risināšanas. Varat izmantot šo stilu, ja konkrētais jautājums jums nav tik svarīgs, ja nevēlaties tērēt tam enerģiju vai jūtaties kā bezcerīgā situācijā. Šis stils ir ieteicams arī tad, ja jūtaties nepareizi vai pretiniekam ir vairāk spēka. Šis stils ir piemērots arī tad, ja jūtat, ka jums nav pietiekami daudz informācijas, lai atrisinātu konkrētu problēmu.
• 3. Pieguļošs stils. Tas nozīmē, ka jūs rīkojaties kopā ar citu personu, nemēģinot aizstāvēt savas intereses. Varat izmantot šo pieeju, ja lietas iznākums ir ārkārtīgi svarīgs otrai personai, bet ne īpaši svarīgs jums. Šis stils noder arī situācijās, kurās tu nevari gūt virsroku, jo otram cilvēkam ir vairāk spēka; tādējādi jūs piekrītat un samierināsieties ar to, ko vēlas jūsu pretinieks. Šis stils ir jāizmanto arī tad, kad jūtat, ka jums ir maz ko zaudēt, nedaudz piekāpjoties. Piekāpjoties, vienojoties vai upurējot savas intereses par labu citai personai, jūs varat mīkstināt konfliktsituāciju un atjaunot harmoniju.
• 4. Sadarbības stils. Ievērojot šo stilu, tu aktīvi piedalies konflikta risināšanā un aizstāvi savas intereses, bet tajā pašā laikā centies sadarboties ar otru cilvēku. Šis stils prasa rūpīgāku un ilgstošāku darbu nekā vairums citu konfliktu pieeju, jo vispirms uz galda tiek izliktas visas kārtis: abu pušu vajadzības, bažas un intereses un pēc tam apspriestas. Ja jums ir laiks un problēmas risināšana jums ir pietiekami svarīga, tad šis labs veids tiecoties pēc abpusēji izdevīga rezultāta un apmierinot abu pušu intereses. Sadarbības stils mudina katru cilvēku atklāti apspriest savas intereses. Taču, lai šo stilu veiksmīgi izmantotu, ir jāpavada zināms laiks slēpto rezervju meklēšanai, lai izstrādātu veidu, kā apmierināt abu pušu patiesās vēlmes. Sadarbība starp citiem stiliem ir visgrūtākā, taču tieši šis stils ļauj rast abām pusēm vispiemērotāko risinājumu sarežģītās un svarīgās konfliktsituācijās.
• 5. kompromisa stils. Katrs kompromiss prasa savstarpēju piekāpšanos. Šis stils ir tāds, ka tu nedaudz piekāpies savās interesēs, lai tās apmierinātu pārējā, tā dara arī otra puse. Jūs to darāt, tirgojoties ar koncesijām un kaulējoties, lai izstrādātu kompromisa risinājumu. Šādas darbības zināmā mērā var līdzināties sadarbībai. Tomēr kompromiss tiek panākts daudz virspusējā līmenī nekā sadarbība. Kompromiss ir "lietussargs" un sadarbība ir "jumts". Sadarbības stils atšķiras ar to, ka, izmantojot to, jūs mēģināt izstrādāt ilgtermiņa un uzticamus risinājumus. Kompromiss bieži vien ir veiksmīga atkāpšanās vai pat pēdējā iespēja nonākt pie kāda veida risinājuma.

Starp dažādajiem konfliktu risināšanas metodes viskonstruktīvākā metode ir pārrunas. Sarunas - tā ir konfliktējošo pušu kopīga diskusija (ar iespējamu starpnieka iesaisti) par strīdīgiem jautājumiem, lai panāktu vienošanos. Pēc pazīstamo amerikāņu konfliktologu R. Fišera un V. Urija domām, šo metodi raksturo četri galvenie noteikumiem.

• 1. Izdariet atšķirību starp sarunu vedējiem un sarunu vedēju, "atdaliet cilvēku no problēmas". Sarunu dalībnieku personīgo īpašību kritika tikai saasina konfliktu vai vismaz neveicina tā risināšanas veidu meklēšanu.
• 2. Koncentrējieties uz interesēm , ne amatos. Pretinieki var slēpt savu pozīciju patiesos mērķus un vēl jo vairāk intereses. Tikmēr pretrunīgas pozīcijas vienmēr balstās uz interesēm. Tāpēc tā vietā, lai strīdētos par pozīcijām, būtu jāizpēta intereses, kas tās nosaka.
• 3. Izstrādājiet abpusēji izdevīgas iespējas. Uz interesēm balstītas sarunas veicina abpusēji izdevīga risinājuma meklējumus, izpētot iespējas, kas apmierina abas puses. Šajā gadījumā dialogs kļūst par diskusiju ar ievirzi - "mēs esam pret problēmu", nevis "es esmu pret tevi".
• 4. Atrodiet objektīvus kritērijus. Piekrišana kā sarunu mērķis būtu jābalsta uz tādiem kritērijiem, kas būtu neitrāli attiecībā pret konfliktējošo pušu interesēm. Tikai tad piekrišana būs godīga, stabila un ilgstoša. Ja kritēriji ir subjektīvi, t.i. nav neitrālas attiecībā pret kādu no pusēm, tad otra puse jutīsies nelabvēlīgā situācijā, un līdz ar to vienošanās tiks uztverta kā negodīga.

Plaši izplatīts un pietiekams efektīvs veids konfliktu risināšana ir problēmas risināšanas tiesību deleģēšana starpnieks - "šķīrējtiesnesis". Šeit galvenā loma ir trešajai pusei, starpniekam. Organizācijas vadītājam sava statusa dēļ bieži vien ir jādarbojas kā šādam starpniekam konfliktu risināšanā. Šajā gadījumā, lai veiksmīgi atrisinātu konfliktu, viņam jāpatur prātā daži elementāri starpniecības principi:

• mediatoram ir jābauda autoritāte starp visām konfliktā iesaistītajām pusēm;
• strīdam nevajadzētu pārcelties uz personisko attiecību sfēru, jo tas novedīs strīdu tālu uz sāniem;
• nepieciešams uzturēt labas un vienlīdzīgas attiecības ar abām konfliktā iesaistītajām pusēm;
• mediatoram jāuzņemas atbildība tikai par problēmas risināšanas procesu, nevis par atrastā risinājuma būtību;
• izvairieties sniegt jebkādus vērtējumus par problēmas būtību, jo tas var izraisīt konflikta subjektu negatīvu reakciju.

Īpaša uzmanība jāpievērš jautājumam, kā uzvesties konfliktā ar cilvēkiem, ar kuriem ir grūti sazināties. Un mediācijas gadījumā un vispār lietišķās komunikācijas procesā ir cilvēki, ar kuriem ir grūti komunicēt. Konflikta situācijā tie rada īpašas grūtības tā risināšanā. Ar viņiem to var būt grūti atrast" savstarpējā valoda"jo viņi vai nu paši "visu zina", vai arī nemitīgi meklē iemeslu strīdēties neatkarīgi no jautājuma un tā svarīguma pakāpes. Anita un Klauss Bišofi sniedz dažus padomus, kā vislabāk tikt galā ar starpnieku ar sarežģītiem konflikta dalībniekiem.

• Wrangler. Klausieties viņu mierīgi, atbildiet uz lietu. Ar provokatīviem jautājumiem neiesaistieties strīdā, bet novirziet tos uz citiem sanāksmes dalībniekiem.
• visu zināt. Viņu būs iespējams iekļaut grupas darbā, ja viņam pastāvīgi lūgs izteikt savu viedokli un attieksmi pret problēmu.
• Kautrīgs. Mums viņš ir jāuzslavē, laiku pa laikam uzdodiet viņam vieglus jautājumus. Tas stiprinās viņa pašapziņu. Bet jūs nevarat pārspīlēt, pretējā gadījumā viņš atkal paslēpsies savā čaulā.
• Biezādains. Viņš ir vienaldzīgs, lai viņu iesaistītu sarunā, vēlams pajautāt par viņa darba pienākumu vai interešu loku.
• Lepns. Ar viņu jābūt uzmanīgiem, jo ​​viņš ir jutīgs pret kritiku.
• Runātājs. Tam jābūt ierobežotam izpildes laikā. Tam ļoti piemērots, piemēram, trīs minūšu noteikums: ikvienam ir tiesības runāt tikai trīs minūtes.
• Kluss. Daži dalībnieki sākotnēji ilgi gaida, pirms sāk runāt. Tam var būt dažādi iemesli: savaldība, nedrošība, iedomība utt. Ir nepieciešams noskaidrot šī dalībnieka stiprās puses un iekļaut viņu kopējā darbā.
• Vienkāršs runātājs. Viņam vienkārši patīk runāt. Jums taktiski jāpārtrauc viņu un jālūdz viņam ātri pateikt vissvarīgāko, jo laika nav palicis daudz.

• cm: Fišers R „Urijs V. Ceļš uz vienošanos vai sarunas bez sakāves. M., 1992. gads.
• cm: Bishof A., Bishof K. Efektivitātes noslēpumi biznesa komunikācija. M.: Omega-L, 2012.