Starp vadošajām ietekmēm saistībā ar konfliktu galvenā ir tā atrisināšana. Ne visus konfliktus var novērst. Tāpēc ir ļoti svarīgi spēt konstruktīvi izkļūt no konflikta.
^^ 36.1. Konfliktu izbeigšanas formas, rezultāti un kritēriji
Konfliktoloģijā ir kļuvis tradicionāli apzīmēt pēdējo posmu konflikta dinamikā ar terminu konfliktu risināšana. Tomēr daudzi autori izmanto arī citus jēdzienus, kas atspoguļo konflikta darbību izbeigšanas specifiku un pilnīgumu, piemēram, “izbalēšana” (V. Boiko, A. Kovaļovs), “pārvarēšana” (N. Fedenko, V. Gaļickis), “apspiešana” (A. . Kameņevs), “apspiešana” (A. Rapoports), “pašatrisināšana” (A. Antsupovs), “izmiršana” (V. Dobrovičs), “nometināšana” (A. Hill), “likvidēšana” ” (R. Akkofs, F. Emerijs), “nokārtošanās” (A. Gozmans) u.c. Konflikta attīstības sarežģītība un daudzveidība paredz neskaidrību tā pabeigšanas veidos un formās. No šiem jēdzieniem plašākais ir konflikta beigas, kas sastāv no konflikta beigām jebkura iemesla dēļ. Galvenās konflikta beigu formas: atrisināšana, izlīgums, mazināšana, likvidēšana, eskalācija citā konfliktā.
Atļauja konflikts ir tā dalībnieku kopīga darbība, kuras mērķis ir apturēt opozīciju un atrisināt problēmu, kas noveda pie sadursmes. Konfliktu risināšana paredz abu pušu darbību, lai pārveidotu apstākļus, kādos tās mijiedarbojas, novērstu konflikta cēloņus. Lai atrisinātu konfliktu
ir jāmaina paši pretinieki (vai vismaz viens no tiem), viņu pozīcijas, kuras viņi aizstāvēja konfliktā. Bieži vien konflikta atrisināšanas pamatā ir oponentu attieksmes maiņa pret tā objektu vai vienam pret otru.
Norēķins konflikts atšķiras no risināšanas ar to, ka pretrunu novēršanā starp pretiniekiem piedalās trešā persona. Tās dalība iespējama gan ar karojošo pušu piekrišanu, gan bez to piekrišanas.
Konflikta beigās pamatā esošā pretruna ne vienmēr tiek atrisināta. Tikai aptuveni 62% konfliktu starp vadītājiem un padotajiem tiek atrisināti vai regulēti. 38% konfliktu pretruna netiek atrisināta vai saasināta. Tas notiek, kad konflikts izzūd (6%), pārvēršas citā (15%) vai tiek novērsts ar administratīviem līdzekļiem (17%) (36.1. att.).
Konflikta izbeigšana
Trešās puses iejaukšanās
Konflikta atrisināšana
Sarunas
Sadarbība
Kompromiss
Piekāpšanās vienai no pusēm
Pārvēršas kārtējā konfliktā
Konflikta likvidēšana
Viena vai abu pretinieku pārcelšana uz citu darbu (atlaišana)
Konflikta priekšmeta atsaukšana
Konflikta objekta deficīta novēršana
Rīsi. 36.1. Galvenās konflikta izbeigšanas formas
Vājināšanās konflikts ir īslaicīga opozīcijas pārtraukšana, vienlaikus saglabājot galvenās konflikta pazīmes: pretrunas un spriedzi. Konflikts ir
17 Konfliktojugins
470 VIII.
no "skaidras" uz latentu formu. Izzušanas konflikts parasti rodas šādu iemeslu dēļ:
Abu pušu cīņai nepieciešamo resursu izsīkšana;
Cīņas motivācijas zudums, samazinot konflikta objekta nozīmi;
Pretinieku motivācijas pārorientēšanās (jaunu problēmu rašanās, nozīmīgāka par cīņu konfliktā). Zem likvidējot konflikts saprot šo ietekmi
uz to, kā rezultātā tiek likvidēti galvenie konflikta strukturālie elementi. Neskatoties uz likvidēšanas “nekonstruktivitāti”, pastāv situācijas, kurās nepieciešama ātra un izšķiroša konflikta ietekme (vardarbības draudi, dzīvības zaudēšana, laika vai materiālo iespēju trūkums). Konfliktu var novērst, izmantojot šādas metodes:
Viena no oponentiem noņemšana no konflikta (pārcelšana uz citu nodaļu, filiāli; atlaišana no darba);
Novērst pretinieku mijiedarbību ilgu laiku(viena vai abu nosūtīšana komandējumā utt.);
Konflikta priekšmeta likvidēšana (māte atņem rotaļlietu no strīdīgajiem bērniem, kā dēļ izcēlies konflikts);
“Konflikta priekšmeta deficīta novēršana (trešajai personai ir iespēja katrai no konfliktējošām pusēm nodrošināt objektu, kuru tās tiecās iegūt savā īpašumā). Pārvēršas kārtējā konfliktā rodas, kad pušu attiecībās rodas jauna, būtiskāka pretruna un mainās konflikta objekts.
Konflikta iznākums aplūkots kā cīņas rezultāts no pušu stāvokļa un to attiecību ar konflikta objektu viedokļa. Konflikta sekas var būt:
Vienas vai abu pušu likvidēšana;
Konflikta apturēšana ar iespēju to atjaunot;
Vienas puses uzvara (konflikta objekta sagrābšana);
Konflikta objekta sadalījums (simetrisks vai asimetrisks);
Vienošanās par iekārtas koplietošanas noteikumiem;
Vienāda atlīdzība vienai no pusēm par objekta valdījumu otrai pusei;
Abu pušu atteikums iejaukties šajā objektā;
36. 471
Alternatīva šādu objektu definīcija, kas
apmierina abu pušu intereses.
Svarīgs jautājums ir par konflikta risināšanas kritēriji. Pēc amerikāņu konfliktologa M. Deutscha domām, galvenais konflikta risināšanas kritērijs ir pušu apmierinātība ar tā rezultātiem. Mājas skolotājs V.M. Afonkova identificēja šādus konflikta risināšanas kritērijus: opozīcijas pārtraukšana; traumatisku faktoru likvidēšana; vienas no konfliktējošās puses mērķa sasniegšana; indivīda stāvokļa maiņa; indivīda aktīvas uzvedības prasmes veidošanās līdzīgās situācijās nākotnē.
Konflikta konstruktīvas risināšanas kritēriji ir pretrunas atrisināšanas pakāpe, pamatā esošo konfliktu un īstā pretinieka uzvara tajā... Svarīgi, lai, risinot konfliktu, tiktu rasts risinājums problēmai, kuras dēļ tas radies. Jo pilnīgāk tiek atrisināta pretruna, jo lielākas ir izredzes normalizēt attiecības starp dalībniekiem, jo mazāka iespējamība, ka konflikts pāraugs jaunā konfrontācijā. Uzvara ir ne mazāk nozīmīga labā puse... Patiesības apliecinājums, taisnības uzvara labvēlīgi ietekmē organizācijas sociāli psiholoģisko klimatu, kopīgu darbību efektivitāti, kalpo kā brīdinājums personām, kuras potenciāli var censties sasniegt no juridiskā viedokļa apšaubāmu mērķi. vai morālais viedoklis ar konflikta palīdzību. Jāatceras, ka arī nepareizajai pusei ir savas intereses. Ja jūs tos pilnībā ignorējat, nemēģināt pārorientēt nepareizā pretinieka motivāciju, tas ir pilns ar jauniem konfliktiem nākotnē.
4P 36.2. Nosacījumi un faktori
konstruktīva konfliktu risināšana
Lielākajai daļai veiksmīgas konfliktu risināšanas nosacījumu un faktoru ir psiholoģisks raksturs, jo tie atspoguļo pretinieku uzvedības un mijiedarbības īpatnības. Dažas
472 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse
Daži pētnieki izceļ organizatoriskus, vēsturiskus, juridiskus un citus faktorus. Apsvērsim tos sīkāk.
Konfliktu mijiedarbības pārtraukšana - pirmais un acīmredzamais nosacījums jebkura konflikta atrisināšanas sākumam. Kamēr tiek veikti kādi pasākumi no vienas vai abām pusēm, lai nostiprinātu savas pozīcijas vai vājinātu pretinieka pozīcijas ar vardarbības palīdzību, par konflikta atrisināšanu nevar būt ne runas.
Meklējiet kopīgus vai līdzīgus kontaktpunktus nolūkos pretinieku intereses ir divvirzienu process un ietver gan viņu mērķu un interešu, gan otras puses mērķu un interešu analīzi. Ja puses vēlas atrisināt konfliktu, tām jākoncentrējas uz interesēm, nevis uz pretinieka personību.
Kad konflikts tiek atrisināts, saglabājas stabila pušu negatīva attieksme vienam pret otru. Tas izpaužas negatīvā viedoklī par pretinieku un negatīvās emocijās pret viņu. Lai sāktu risināt konfliktu, ir nepieciešams mazināt šo negatīvo attieksmi. Galvenais - samazināt negatīvo emociju intensitāti, pieredzējis attiecībā pret pretinieku.
Tajā pašā laikā ir ieteicams beidziet redzēt ienaidnieku kā ienaidnieku, ienaidnieku. Ir svarīgi saprast, ka problēmu, kas izraisīja konfliktu, vislabāk var atrisināt kopā, apvienojot spēkus. To veicina, pirmkārt, kritiska savas pozīcijas un rīcības analīze. Savu kļūdu atklāšana un atzīšana samazina pretinieka negatīvo uztveri. Otrkārt, ir jācenšas izprast otra intereses. Saprast nenozīmē pieņemt vai attaisnot. Taču tas paplašinās izpratni par pretinieku, padarīs viņu objektīvāku. Treškārt, pretinieka uzvedībā vai pat nodomos vēlams izcelt konstruktīvo principu. Nav absolūti sliktu vai absolūti labu cilvēku vai sociālo grupu. Katram ir kaut kas pozitīvs, un tas ir nepieciešams t dimo, uz kuru balstīties, risinot konfliktu.
Svarīgs samazināt pretējās puses negatīvās emocijas. Starp paņēmieniem ir tādi kā pozitīvs dažu pretinieka darbību novērtējums, vēlme tuvināties pozīcijām, vēršanās pie trešās puses, kas
36. Konstruktīva konfliktu risināšana473
Objektīva problēmas apspriešana, konflikta būtības noskaidrošana, pušu spēja saskatīt galveno veicina veiksmīgu pretrunas risinājuma meklēšanu. Koncentrēšanās uz sekundāriem jautājumiem, rūpes tikai par savām interesēm samazina izredzes konstruktīvs risinājums Problēmas.
Kad puses apvieno spēkus, lai izbeigtu konfliktu, viens otra statusa (oficiālā amata) uzskaite. Partijai, kas atrodas pakārtotā vai juniora statusā, ir jāapzinās piekāpšanās robežas, ko var atļauties pretinieks. Pārāk radikālas prasības var mudināt stipro pusi atgriezties pie konflikta konfrontācijas.
Vēl viens svarīgs nosacījums ir optimālās izšķirtspējas stratēģijas izvēle, apstākļiem atbilstošs. Šīs stratēģijas ir apskatītas nākamajā sadaļā.
Konfliktu veiksmīga norise ir atkarīga no tā, kā konfliktējošās puses ņem vērā faktorus, kas ietekmē šo procesu. Tie ietver:
laiks: laika pieejamība, lai apspriestu problēmu, noskaidrotu pozīcijas un intereses, izstrādātu risinājumus. Vienošanās panākšanai pieejamā laika samazināšana uz pusi palielina iespējamību izvēlēties agresīvāku alternatīvu;
Trešā puse: neitrālu personu (institūciju) piedalīšanās konflikta noslēgumā, kas palīdz oponentiem atrisināt problēmu. Vairāki pētījumi (V. Kornēliuss, S. Fērs, D. Moisejevs, Ju. Mjagkovs, S. Prošanovs, A. Šipilovs) apstiprina. pozitīva ietekme trešās puses konfliktu risināšanai;
savlaicīgums: puses sāk risināt konfliktu tā attīstības sākumposmā. Loģika ir vienkārša: mazāk pretestības – mazāk kaitējuma – mazāk aizvainojuma un pretenziju – vairāk iespēju vienoties.
spēku samērs: ja konfliktējošās puses ir aptuveni vienādas pēc spējām (vienāds statuss, dienesta stāvoklis, ieroči utt.), tad tās ir spiestas meklēt
474 VIII. Teorija un prakse konfliktu risināšana
ceļi uz miermīlīgu problēmas risinājumu. Konfliktus konstruktīvāk risina, ja starp pretiniekiem nav darba atkarības;
kultūra: augsts līmenis vispārējā kultūra pretinieki samazina konflikta vardarbīgas attīstības iespējamību. Atklājās, ka konflikti valsts struktūrās tiek risināti konstruktīvāk, ja pretiniekiem ir augstas biznesa un morālās īpašības;
vērtību vienotība: vienošanās esamība starp konfliktējošām pusēm par to, kam vajadzētu būt pieņemamam risinājumam. Citiem vārdiem sakot, “... konflikti tiek vairāk vai mazāk regulēti, ja to dalībniekiem ir kopīga vērtību sistēma” (V. Jadovs), kopīgi mērķi, intereses;
pieredze (piemērs): pieredze šādu problēmu risināšanā vismaz vienam no oponentiem, kā arī zināšanas par piemēriem līdzīgu konfliktu risināšanai;
attiecības: labas attiecības starp pretiniekiem pirms konflikta veicina pilnīgāku pretrunu atrisināšanu. Piemēram, stiprās ģimenēs, kur starp laulātajiem ir sirsnīgas attiecības, konflikti tiek risināti produktīvāk nekā problēmģimenēs.
4 ^ Zb.Z. Konfliktu risināšanas loģika, stratēģijas un metodes
Konfliktu risināšana ir daudzpakāpju process, kas ietver situācijas analīzi un novērtēšanu, konflikta risināšanas metodes izvēli, rīcības plāna sastādīšanu, tā ieviešanu un savas rīcības efektivitātes novērtēšanu.
Analītiskais posms ietver informācijas vākšanu un novērtēšanu par šādiem jautājumiem:
Konflikta objekts (materiāls, sociāls vai ideāls; dalāms vai nedalāms; vai to var noņemt vai aizstāt; kāda ir tā pieejamība katrai no pusēm);
Pretinieks (vispārīga informācija par viņu, viņa psiholoģiskās īpašības; pretinieka attiecības ar vadību; iespējas paaugstināt savu rangu; viņa mērķi, intereses,
475
pozīcija; viņa prasību juridiskos un morālos pamatus; iepriekšējās darbības konfliktā, pieļautās kļūdas; kādas intereses sakrīt un kurās nesakrīt utt.);
Sava nostāja (mērķi, vērtības, intereses, darbības konfliktā; tiesiskās un morālie pamati savus apgalvojumus, to argumentāciju un pierādījumus; pieļautās kļūdas un to atpazīšanas iespēja pretinieka priekšā utt.);
Iemesli un tiešais iemesls, kas izraisīja konfliktu;
Sociālā vide (situācija v organizācijas, sociālā grupa; kādus uzdevumus organizācija, pretinieks risina, kā konflikts viņus ietekmē; kurš un kā atbalsta katru no pretiniekiem; kāda ir vadības, sabiedrības, padoto reakcija, ja tādi ir oponentiem; ko viņi zina par konfliktu);
Sekundārā refleksija (subjekta priekšstats par to, kā viņa pretinieks uztver konflikta situāciju, kā viņš uztver mani, mans priekšstats par konfliktu utt.). Informācijas avoti ir personīgi novērojumi,
sarunas ar vadību, padotajiem, neformālajiem vadītājiem, viņu draugiem un pretinieku draugiem, konflikta lieciniekiem u.c.
Pēc konfliktsituācijas analīzes un novērtēšanas pretinieki paredzēt konflikta risināšanas iespējas un nosaka viņu interesēm un situācijām atbilstošus veidi, kā to atrisināt. Prognozēta: notikumu labvēlīgākā attīstība; visnelabvēlīgākā notikumu attīstība; reālistiskākā notikumu attīstība; kā atrisināsies pretruna, ja mēs vienkārši pārtrauksim aktīvas darbības konfliktā.
Ir svarīgi definēt konfliktu risināšanas kritēriji, turklāt tie ir jāatzīst abām pusēm. Tie ietver: tiesību normas; morāles principi; iestāžu viedoklis; precedenti līdzīgu problēmu risināšanai pagātnē, tradīcijas.
Darbības plānotā plāna īstenošanai veikta saskaņā ar izvēlēto konfliktu risināšanas metodi. Ja nepieciešams, tad ražo iepriekš plānota plāna korekcija(atgriezties pie diskusijas; alternatīvu izvirzīšana; nominēšana
476 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse
jaunu argumentu apgūšana; sazināties ar trešajām personām; diskusiju par papildu koncesijām).
Savu darbību efektivitātes uzraudzība paredz kritiskas atbildes sev uz jautājumiem: kāpēc es to daru? ko es gribu sasniegt? kas apgrūtina plānotā plāna īstenošanu? Vai mana rīcība ir godīga? kādi pasākumi būtu jāveic, lai novērstu šķēršļus konfliktu risināšanai? un utt.
Konflikta beigās lietderīgi: analizēt kļūdas pašu uzvedība; vispārināt iegūtās zināšanas un pieredzi problēmas risināšanā; mēģināt normalizēt attiecības ar neseno pretinieku; mazināt diskomfortu (ja tāds ir) attiecībās ar citiem; līdz minimumam samazināt konflikta negatīvās sekas savā stāvoklī, darbībā un uzvedībā.
Stratēģijas, kā izkļūt no konflikta. Pretinieka izejas stratēģijas izvēlei ir būtiska nozīme konflikta izbeigšanās veidā. "Tās dalībnieku izstrādātās mijiedarbības stratēģijas bieži vien ir izšķirošas konflikta iznākumam."
Stratēģija izkļūšanai no konflikta ir galvenā pretinieka uzvedības līnija tā pēdējā posmā. Atgādiniet, ka pastāv piecas galvenās stratēģijas: sāncensība, kompromiss, sadarbība, izvairīšanās un pielāgošanās (K. Thomas). Konflikta izejas stratēģijas izvēle ir atkarīga no dažādiem faktoriem. Tie parasti norāda uz pretinieka personības iezīmēm, pretiniekam nodarītā kaitējuma un personiskā kaitējuma līmeni, resursu pieejamību, pretinieka statusu, iespējamām sekām, risināmās problēmas nozīmīgumu, konflikta ilgumu utt.
Apsveriet šo stratēģiju izmantošanas iespējamību. Sāncensība ir uzspiest otrai pusei vēlamo risinājumu. Sāncensība ir attaisnojama šādos gadījumos: piedāvātā risinājuma acīmredzama konstruktivitāte; rezultāta rentabilitāte visai grupai, organizācijai, nevis indivīdam vai mikrogrupai; cīņas iznākuma nozīme tam, kurš īsteno doto stratēģiju; laika trūkums, lai pārliecinātu pretinieku.
Daudzi pētnieki uzskata, ka šī stratēģija ir kaitīga problēmu risināšanai, jo tā nedod iespēju
36, Konstruktīva konfliktu risināšana477
iespēja pretiniekam realizēt savas intereses. Tomēr dzīve sniedz daudz piemēru, kad sāncensība ir efektīva. Ieteicams apturēt agresora sagrābšanu kāda cita teritorijā ar stingru stratēģiju, nevis ar brīdinājumiem. Pret noziedznieku, kurš iejaucas citas personas dzīvē, arī ir jāizmanto šī stratēģija. Sāncensība ir ieteicama ekstremālās un principiālās situācijās, ar laika trūkumu un lielu bīstamu seku iespējamību.
Kompromiss sastāv no oponentu vēlmes izbeigt konfliktu ar daļēju piekāpšanos. To raksturo dažu iepriekš izvirzīto pretenziju noraidīšana, gatavība atzīt otras puses pretenzijas par daļēji pamatotām un gatavība piedot. Kompromiss ir efektīvs šādos gadījumos: pretinieks saprot, ka viņam un pretiniekam ir vienādas iespējas; savstarpēji izslēdzošu interešu klātbūtne; apmierinātība ar pagaidu risinājumu; draudi zaudēt visu. Kompromiss ir mūsdienās visbiežāk izmantotā konfliktu risināšanas stratēģija.
Ierīce, vai piekāpšanās tiek uzskatīta par piespiedu vai brīvprātīgu atteikšanos cīnīties un savu pozīciju nodošanu. Pretinieks ir spiests pieņemt šādu stratēģiju dažādu motīvu dēļ: apziņa, ka viņš kļūdās, nepieciešamība saglabāt. labas attiecības ar pretinieku, spēcīga atkarība no viņa; problēmas nenozīmīgums. Turklāt šāda izeja no konflikta rada ievērojamus zaudējumus, kas gūti cīņas laikā, vēl nopietnāku negatīvu seku draudus, izredzes uz citu iznākumu un trešās puses spiedienu. Dažās situācijās ar piekāpšanās palīdzību tiek realizēts "Trīs D" princips: Dodiet ceļu muļķim.
Atkāpjoties no problēmas risināšanas, vai izvairīšanās, ir mēģinājums izkļūt no konflikta ar minimālām izmaksām. Tā atšķiras no līdzīgas uzvedības stratēģijas konflikta laikā ar to, ka pretinieks uz to pāriet pēc tam neveiksmīgi mēģinājumi realizēt savas intereses ar aktīvu stratēģiju palīdzību. Patiesībā saruna nav par atrisinājumu, bet gan par konflikta slāpēšanu. Aiziešana var būt ļoti konstruktīva reakcija uz ieilgušu konfliktu. Izvairīšanās tiek piemērota, ja trūkst spēka un laika, lai atrisinātu pretrunu, vēlmi uzvarēt
478 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse
36. Konstruktīva konfliktu risināšana479
tērēt laiku, grūtību klātbūtne viņu uzvedības līnijas noteikšanā, nevēlēšanās atrisināt problēmu kopumā.
Sadarbība tiek uzskatīta par visefektīvāko uzvedības stratēģiju konfliktā. Tas paredz oponentu orientāciju uz konstruktīvu problēmas diskusiju, otras puses apsvēršanu nevis kā pretinieku, bet gan kā sabiedroto risinājuma meklējumos. Visefektīvākais situācijās: spēcīga pretinieku savstarpējā atkarība; abu tieksme ignorēt spēku atšķirību; lēmuma nozīmīgums abām pusēm; dalībnieku atvērtība. Stratēģiju kombinācija nosaka, kā tiek atrisināta konflikta pamatā esošā pretruna (36.2. attēls).
Amerikāņu sociālpsihologs M. Folets tālajā 1942. gadā norādīja uz nepieciešamību atrisināt (nokārtot) konfliktus, nevis tos apspiest. Starp veidiem, kā viņa izcēla vienas partijas uzvaru, kompromisu un integrāciju. Integrācija tika saprasta kā jauns risinājums, kurā ir izpildīti abu pušu nosacījumi, un neviena no tām necieš nopietnus zaudējumus. šādā veidā Konflikta atrisināšanu sauca par "sadarbību".
| Pirmās partijas stratēģija | + + + + + + + | Otrās partijas stratēģija | Konfliktu risināšanas stratēģija | ||
| Sāncensība | Koncesija | Koncesija | |||
| UZ, | |||||
| Kompromiss | Kompromiss | Kompromiss a) simetrisks b) asimetrisks | |||
| Kompromiss | Sadarbība | ||||
| UZ, | |||||
| Kompromiss | Koncesija | ||||
| Kompromiss | Sāncensība | ||||
| Sadarbība | Sadarbība | Sadarbība | |||
36.2.attēls. Konfliktu risināšanas metodes atkarība no pretinieku izvēlētajām stratēģijām
Kā redzams no att. 36.2., visticamāk kompromisa izmantošana ir, jo soļi, uz kuriem vismaz viena no pusēm ļauj panākt asimetrisku (simts
rona dod vairāk, otrs mazāk) vai simetrisks (malas veido aptuveni vienādas). savstarpējas piekāpšanās) vienošanās. Kompromisa vērtība ir tāda, ka to var panākt, pusēm izvēloties dažādas stratēģijas. Tā dzīvē bieži notiek. Vadītāja un padoto konfliktu risināšanas pētījums parādīja, ka viena trešdaļa no šiem konfliktiem beidzas ar kompromisu, divas trešdaļas - ar piekāpšanos (galvenokārt padotā) un tikai 1-2% konfliktu tiek pabeigti sadarbojoties!
Izskaidrojums šādai izplatībai konfliktu vertikālās risināšanas metožu izmantošanas biežumā ir krievu domāšanas un uzvedības stereotipos un šāda veida konfliktu īpatnībās. Lielākā daļa no mums ir vērsti uz konfrontāciju, problēmu risināšanu ar rezultātu: es uzvarēju, viņš zaudēja. Gadu desmitiem šis princips valdīja saskarsmē ar tiem, kuri nebija tādi kā mēs, nepiekrita mums. Turklāt konfliktos starp “vadītāju un padoto” 60% situāciju priekšniekam ir tiesības padotajam izvirzītajās prasībās (izlaidumi darbā, negodīga pienākumu izpilde, neizpilde utt.). Tāpēc lielākā daļa vadītāju konfliktā konsekventi īsteno sāncensības stratēģiju, meklējot vēlamo padotā uzvedību.
Aplūkotās konfliktu risināšanas metodes praksē īsteno ar spēka apspiešana viena no pusēm vai sarunu ceļā (kompromiss, sadarbība un dažreiz piekāpšanās). Spēcīga apspiešana ir konkurences stratēģijas turpinājums. Šajā gadījumā stiprā puse sasniedz savus mērķus, cenšas no pretinieka atteikties no sākotnējām prasībām. Padevīgā puse izpilda pretinieka prasības vai atvainojas par darbības, uzvedības vai komunikācijas nepilnībām. Ja puses saprot, ka problēma ir svarīga katrai no tām un ir vērts to risināt, ņemot vērā savstarpējās intereses, tad viņi izmanto ceļu sarunas. Sagatavošanās un sarunu procesuālie un psiholoģiskie aspekti tiks apspriesti Ch. 38. Šeit mēs īsumā iezīmējam galvenās kompromisu un sadarbības tehnoloģijas.
Sarunu procesa priekšvakarā ir svarīgi normalizēt oponentu attiecības. Viens no paņēmieniem, kā to izdarīt, ir PRISN tehnika(secīgi un
480 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse
abpusējas iniciatīvas spriedzes mazināšanā (S. Lindskolds u.c.) PRISN metodi ierosināja sociālais psihologs K. Osgūds, un tā tiek veiksmīgi izmantota dažādu līmeņu konfliktu risināšanā: starptautiski, starpgrupu, starppersonu (B. Bethe, V. Smits). Tas ietver šādus noteikumus:
Sniedziet patiesus, publiskus paziņojumus, ka kāda no konfliktā iesaistītajām pusēm vēlas apturēt konflikta eskalāciju;
Paskaidrojiet, ka noteikti tiks veikti samierināšanas pasākumi. Ziņo, kas, kā un kad tiks darīts;
Pildīt solījumus;
Mudiniet pretinieku apmainīties ar piekāpšanos, bet nepieprasiet tās kā nosacījumu savu solījumu izpildei;
Piekāpšanās ir jāpieļauj pietiekami ilgā laika periodā un pat tad, ja otra puse neatbild. Tiem nevajadzētu palielināt tās puses ievainojamību, kura tos īsteno. PRISN metodes veiksmīgas izmantošanas piemērs ir Ēģiptes prezidenta A. Sadata brauciens uz Jeruzalemi 1977. gadā. Attiecības starp Ēģipti un Izraēlu tobrīd bija ļoti saspringtas, un ceļojums vairoja savstarpējo uzticēšanos un pavēra ceļu sarunām.
Kompromisa pamatā ir "tuvināšanās piekāpšanās" tehnoloģija jeb, kā to sauc arī, - kaulēties. Tiek uzskatīts, ka kompromisam ir trūkumi: strīdi par pozīcijām noved pie samazinājumiem; tiek radīta augsne trikiem; iespējama attiecību pasliktināšanās, jo var būt draudi, spiediens, kontaktu pārrāvums; ja ir vairākas puses, kaulēšanās kļūst sarežģītāka utt. Pēc D. Louela teiktā:
com.prom.iss - labs lietussargs, bet slikts jumts; kādu laiku tas ir lietderīgi, bieži vien ir vajadzīgs starppartiju cīņā un gandrīz nekad nav vajadzīgs tiem, kas vada valsti.
Neskatoties uz to, iekš īsta dzīve bieži tiek piemērots kompromiss. Lai to sasniegtu, to var ieteikt atklātas sarunas tehnika, kas ir šāds:
Paziņojiet, ka konflikts ir neizdevīgs abiem;
36. Konstruktīva konfliktu risināšana481
Piedāvājiet izbeigt konfliktu;
Atzīstiet savas jau pieļautās kļūdas konfliktā. Tie noteikti ir, un to atpazīšana jums gandrīz neko nemaksā;
Ja iespējams, piekāpieties pretiniekam tajā, kas jums nav galvenais konfliktā. Jebkurā konfliktā jūs varat atrast dažus sīkumus, no kuriem nav vērts atteikties. Vari ļauties nopietnām, bet ne fundamentālām lietām;
Izsakiet vēlmes pēc piekāpšanās, ko pieprasa pretinieks. Tie parasti attiecas uz jūsu galvenajām interesēm konfliktā;
Mierīgi, bez negatīvām emocijām pārrunājiet savstarpējās piekāpšanās, ja nepieciešams un iespēju tās labot;
Ja izdevās vienoties, tad kaut kā salabot, ka konflikts ir atrisināts.
veids sadarbību vēlams veikt saskaņā ar metodi "Principiālas sarunas"... Tas izpaužas šādi:
Cilvēku atdalīšana no problēmas: atšķirt attiecības ar pretinieku no problēmas; noliec sevi viņa vietā; neturpini savas bailes; parādīt gatavību tikt galā ar problēmu; esiet stingrs ar problēmu un maigs pret cilvēkiem.
Uzmanība interesēm, nevis amatiem: jautājiet kāpēc? un "kāpēc ne?"; Pierakstiet pamatintereses un to daudzās; meklējiet kopīgās intereses; izskaidrojiet savu interešu vitalitāti un nozīmi; atpazīstiet pretinieka intereses kā problēmas daļu.
Piedāvājiet abpusēji izdevīgas iespējas: nemeklējiet vienotu atbildi uz problēmu; nošķir iespēju meklēšanu no to izvērtēšanas; paplašināt problēmas risināšanas iespēju klāstu; meklēt savstarpēju labumu; uzziniet, kam otra puse dod priekšroku.
Izmantojiet objektīvus kritērijus: esi atvērts otras puses argumentiem; nepadodies spiedienam, bet tikai principam; izmantot objektīvus kritērijus katrai problēmas daļai; izmantot vairākus kritērijus; izmantot godīgus kritērijus.
482 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse
secinājumus
1. Konflikta beigas ir konflikta beigas jebkura iemesla dēļ. Galvenās konflikta izbeigšanas formas ir atrisināšana, izlīgums, mazināšana, likvidēšana, eskalācija citā konfliktā. Konflikta iznākums ir cīņas rezultāts no pušu stāvokļa un to attiecību ar konflikta objektu viedokļa. Galvenie kritēriji konstruktīvai konflikta atrisināšanai ir pretrunas atrisināšanas pakāpe un pareizā pretinieka uzvara tajā.
2. Konflikta konstruktīvas risināšanas nosacījumu vidū ir: konflikta mijiedarbības pārtraukšana, kopīgu mērķu un interešu meklēšana, negatīvo emociju mazināšana, attieksmes maiņa pret oponentu, oponenta spēju samazināšana. negatīvas emocijas, objektīva problēmas apspriešana, ņemot vērā viens otra statusus (oficiālo amatu), izvēloties optimālās konfliktu risināšanas stratēģijas. Konfliktu risināšanas efektivitāti ietekmē faktori: laiks, trešā puse, savlaicīgums, spēku samērs, kultūra, vērtību vienotība, pieredze (piemērs) un attiecības.
3. Tiešā konflikta risināšana ir process, kas ietver situācijas analīzi un novērtēšanu, konflikta risināšanas metodes izvēli, darbību operatīvā sastāva veidošanu, plāna īstenošanu un (vai) tā labošanu, novērtēšanu. darbību efektivitāti. Galvenās konflikta risināšanas stratēģijas ir konkurence, sadarbība, kompromiss, pielāgošanās un izvairīšanās no problēmu risināšanas. Atkarībā no izvēlētajām stratēģijām konfliktu iespējams atrisināt ar spēku apspiešanu (pretinieka piekāpšanās) vai sarunu ceļā (kompromiss vai sadarbība). Kompromisu var panākt, izmantojot atklātās sarunas tehniku, un sadarbību, izmantojot principiālas sarunas.
nodaļa \ J I
Konflikta definīcija. Destruktīvi un konstruktīvi konfliktsituāciju risināšanas veidi
Bērns ir kā tukša papīra lapa, Neviļus nešaubies par viņa likteni, Tu viņam palīdzi, dod viņam drosmi un iemāci uzvarēt cīņā
Kas ir konflikts? Konflikts latīņu valodā nozīmē sadursme. Konfliktologi apgalvo, ka nav attiecību bez konfliktiem.
Šī jēdziena definīcijas var iedalīt divās grupās. V sabiedrības apziņa konflikts visbiežāk ir sinonīms naidīgai, negatīvai cilvēku pretestībai interešu, uzvedības normu, mērķu nesaderības dēļ.
Bet ir arī cita izpratne par konfliktu kā absolūti dabisku parādību sabiedrības dzīvē, kas ne vienmēr noved pie negatīvas sekas... Gluži pretēji, izvēloties pareizo kanālu savam kursam, tas ir svarīga sabiedrības attīstības sastāvdaļa.
Atkarībā no konfliktsituāciju risināšanas rezultātiem tos var apzīmēt kādestruktīvs vai konstruktīvs ... Rezultātādestruktīvs sadursme ir vienas vai abu pušu neapmierinātība ar sadursmes rezultātu, attiecību sagraušana, aizvainojums, nesaprašanās.
Konstruktīvs ir konflikts, kura risinājums noderēja tajā iesaistītajām pusēm, ja tās uzbūvēja, ieguva sev ko vērtīgu, palika apmierināts ar tā rezultātu.
Skolu konfliktu dažādība. Cēloņi un risinājumi.
Konflikts skolā ir daudzšķautņaina parādība. Sazinoties ar dalībniekiem skolas dzīve, skolotājam ir jābūt arī psihologam. Sekojošā sadursmju "atstāšana" ar katru dalībnieku grupu var kļūt par "krāpšanās lapu" skolotājam eksāmenos par tēmu "Konflikts skolā".
Mācekļu un mācekļu konflikts
Bērnu nesaskaņas ir izplatītas, arī skolas dzīvē. Šajā gadījumā skolotājs nav konfliktējošā puse, bet dažkārt ir jāpiedalās strīdā starp skolēniem.
Konfliktu cēloņi starp skolēniem
sāncensība
maldināšana, tenkas
apvainojumi
aizvainojums
naidīgums pret skolotāja iecienītākajiem skolēniem
personiska nepatika pret cilvēku
līdzjūtība bez savstarpības
cīņa par meiteni (zēnu)
Veidi, kā atrisināt konfliktus starp skolēniem
Kā šādas nesaskaņas var atrisināt konstruktīvi? Ļoti bieži bērni konfliktsituāciju var atrisināt paši, bez pieaugušo palīdzības. Ja skolotāja iejaukšanās joprojām ir nepieciešama, ir svarīgi to darīt mierīgā veidā. Labāk iztikt bez spiediena uz bērnu, bez publiskas atvainošanās, aprobežojoties ar mājienu. Labāk, ja students pats atrod algoritmu šīs problēmas risināšanai. Konstruktīvs konflikts pievienos bērna pieredzes krājkasīti sociālās prasmes, kas palīdzēs viņam komunicēt ar vienaudžiem, iemācīs risināt problēmas, kas viņam noderēs pieaugušo dzīvē.
Pēc konfliktsituācijas atrisināšanas svarīgs ir dialogs starp skolotāju un bērnu. Ir labi saukt audzēkni vārdā, svarīgi, lai viņš justu uzticības un labestības gaisotni. Jūs varat teikt kaut ko līdzīgu: "Dima, konflikts nav iemesls uztraukties. Tavā dzīvē būs daudz vairāk šādu nesaskaņu, un tas nav slikti. Svarīgi to atrisināt pareizi, bez savstarpējiem pārmetumiem un apvainojumiem, izdarīt secinājumus, nedaudz strādāt pie kļūdām. Šāds konflikts būs noderīgs.
Bērns bieži strīdas un izrāda agresiju, ja viņam nav draugu un vaļasprieku. Šajā gadījumā skolotājs var mēģināt labot situāciju, runājot ar audzēkņa vecākiem, iesakot bērnu pierakstīt pulciņā vai sporta sadaļā atbilstoši viņa interesēm. Jaunā nodarbošanās neatstās laiku intrigām un tenkām, tā dos interesantu un lietderīgu laika pavadīšanu, jaunas iepazīšanās.
Konflikts "Skolotājs - skolēna vecāks"
Šādas pretrunīgas darbības var izprovocēt gan skolotājs, gan vecāks. Neapmierinātība var būt abpusēja.
Skolotāja un vecāku konflikta cēloņi
dažādi pušu viedokļi par izglītības līdzekļiem
vecāku neapmierinātība ar skolotāja mācību metodēm
personisks naidīgums
vecāku viedoklis par nepamatotu bērna atzīmju nenovērtēšanu
Veidi, kā atrisināt konfliktu ar skolēna vecākiem
Kā šīs pretenzijas konstruktīvi atrisināt un salauzt klupšanas akmeņus? Kad skolā rodas konfliktsituācija, svarīgi to izprast mierīgi, reāli, bez kropļojumiem paskatīties uz lietām.
Galvenais vienīgais ceļš uz vienošanos būs atklāts dialogs starp skolotāju un vecāku, kur puses ir līdzvērtīgas. Situācijas analīze palīdzēs skolotājam izteikt savas domas un idejas par problēmu vecākiem, parādīt sapratni, noskaidrot kopējo mērķi un kopīgi atrast izeju no esošās situācijas.
Pēc konflikta atrisināšanas izdarītie secinājumi par to, kas izdarīts nepareizi un kā rīkoties, lai nepienāktu saspringtais brīdis, palīdzēs novērst līdzīgas situācijas nākotnē.
Konflikts "Skolotājs - students"
Šādi konflikti, iespējams, ir visizplatītākie, jo skolēni un skolotāji kopā pavada laiku gandrīz mazāk nekā vecāki un bērni.
Konfliktu cēloņi starp skolotāju un skolēniem
vienotības trūkums skolotāju prasībās
pārmērīgas prasības pret studentu
skolotāju prasību nepastāvība
paša skolotāja nespēja izpildīt prasības
students uzskata sevi par nenovērtētu
skolotājs nevar samierināties ar skolēna trūkumiem
skolotāja vai skolēna personiskās īpašības (aizkaitināmība, bezpalīdzība, rupjība)
Konfliktu atrisināšana starp skolotāju un skolēnu
Labāk ir novērst saspringto situāciju, neizraisot to konfliktā. Lai to izdarītu, varat izmantot dažus psiholoģiskus trikus.
Dabiskā reakcija uz aizkaitināmību un paaugstinātu balsi ir līdzīga. ... Sarunas ar paaugstinātu balsi sekas būs konflikta saasinājums. Tāpēc pareizā darbība skolotājam būs mierīgs, labestīgs, pārliecināts tonis, reaģējot uz skolēna vardarbīgo reakciju. Drīz bērns būs "inficēts" ar skolotāja mierīgumu.
Neapmierinātība un aizkaitināmība visbiežāk rodas no atpalikušiem skolēniem, kuri skolas pienākumus pilda negodprātīgi. Jūs varat iedvesmot skolēnu gūt panākumus skolā un palīdzēt aizmirst par savu neapmierinātību, uzticot viņam atbildīgu uzdevumu un paužot pārliecību, ka viņš to izdarīs labi.
Labvēlīga un godīga attieksme pret skolēniem būs atslēga uz veselīgu atmosfēru klasē, kas atvieglos piedāvāto ieteikumu ieviešanu.
Ir vērts atzīmēt, ka dialogā starp skolotāju un studentu ir svarīgi ņemt vērā noteiktas lietas. Tam ir vērts sagatavoties jau iepriekš, lai zinātu, ko teikt savam bērnam. Kā teikt – ne mazāk svarīga ir sastāvdaļa. Mierīgs tonis un negatīvu emociju trūkums ir tas, kas jums jāsaņem labs rezultāts... Un komandu toni, ko skolotāji bieži izmanto, pārmetumus un draudus, labāk aizmirst.Ir jāprot klausīties un dzirdēt bērnu. Vienots algoritms jebkura skolas konflikta risināšanai
Pirmā lieta, kas noderēs, kad problēma ir nobriedusi, irmierīgums .
Otrais punkts ir situācijas analīzenekādas peripetijas .
Trešais svarīgais punkts iratklāts dialogs starp konfliktējošām pusēm, spēja uzklausīt sarunu biedru, mierīgi izteikt savu viedokli par konflikta problēmu.
Ceturtā lieta, kas palīdzēs nonākt pie vēlamā konstruktīvā rezultāta -atklājot kopīgs mērķis , problēmas risināšanas veidi, kas ļauj sasniegt šo mērķi.
Pēdējais, piektais punkts būssecinājumus kas palīdzēs izvairīties no komunikācijas un mijiedarbības kļūdām nākotnē.
Tātad, kas ir konflikts? Labs vai Ļauns? Atbildes uz šiem jautājumiem slēpjas tajā, kā mēs risinām stresa situācijas.Konfliktu trūkums skolā ir gandrīz neiespējams. ... Un jums tie joprojām ir jāatrisina. Konstruktīvs risinājums noved pie uzticības un miera attiecībām klasē, destruktīvs - uzkrāj aizvainojumu un aizkaitinājumu. Apstāties un padomāt brīdī, kad pārņem aizkaitinājums un dusmas - svarīgs punkts izvēloties savu veidu, kā atrisināt konfliktsituācijas.
Starp daudzām jautājošām acīm
Mēģiniet izpelnīties atzinību.
Bērns ir galvenais mūsu vidū
Viņš vienmēr prasa uzmanību.
Izdodas apburt visus ar mīlestību,
Katru dienu sveicu ar smaidu.
Un zini daudz un nemelo,
Nepieļaut kļūdas.
Ievads
Konfliktu izpētes pieejas sociālajā psiholoģijā
Konfliktu jēdziens un tipoloģija
Konfliktu risināšanas metodes
Konfliktu novēršana
Secinājums
Literatūra
Ievads
Konflikti ir mūsu dzīves mūžīgais pavadonis. Un tāpēc pat viskonsekventākā humanizācijas politika uzņēmumos un iestādēs un labākās vadības metodes nepasargās no nepieciešamības dzīvot konflikta apstākļos. Vārds konflikts - latīņu sakne un burtiski nozīmē sadursme ... Jebkura konflikta centrā ir pretruna, kas parasti noved vai nu pie konstruktīvām (piemēram, pie grupas dinamikas nostiprināšanās, komandas attīstības), vai arī pie destruktīvām (piemēram, līdz komandas sabrukumam) sekām.
Šī darba mērķis ir apsvērt konstruktīvus veidus, kā atrisināt konfliktus un novērst konfliktus.
Šis mērķis noveda pie šādu uzdevumu risināšanas: apsvērt pieejas konfliktu izpētei sociālajā psiholoģijā, kas ir konflikts un konfliktu tipoloģija, konfliktu risināšanas un konfliktu novēršanas metodes.
1. Konfliktu izpētes pieejas sociālajā psiholoģijā
Spriežot pēc daudzām publikācijām, konfliktu izpēte tiek veikta no dažādu pieeju viedokļa. Lai racionalizētu pētnieku iegūtos rezultātus par problēmu starppersonu konflikts, ir jāapsver šīs pieejas.
Literatūrā ir dažādas pieeju klasifikācijas. Visplašāk zināmā klasifikācija, ko ierosināja R. L. Kričevskis un E. M. Dubovskaja. Tie izceļ šādas pieejas.
Motivējoša. Motivācijas pieeja balstās uz ideju par konfrontāciju starp nesaderīgiem nodomiem, mērķiem, kas virza dalībnieku uzvedību starppersonu mijiedarbībā;
Kognitīvs. Kognitīvās pieejas ietvaros tiek pētīti starppersonu konflikta kognitīvie aspekti. Tās rašanās, pēc ekspertu domām, ir saistīta ar uzdevuma struktūru, pretējo pušu kognitīvajām struktūrām, to izmantoto stratēģiju konsekvences pakāpi;
Aktīvs. Šajā gadījumā konfliktu izpēte balstās uz aktivitātēs balstītas pieejas principiem. Taču darbu skaits, pēc autoru domām, no aplūkojamās pieejas viedokļa ir ārkārtīgi niecīgs;
Organizatoriskā. Šajā gadījumā organizatoriskā pieeja nozīmē dažādi modeļi konflikta attiecības iekšā sociālā organizācija, kas ietverts diezgan lielā skaitā empīrisku notikumu.
Sistemātiska pieeja izceļas arī starp krievu zinātnieku darbiem. No šīs pieejas viedokļa konflikts tiek saprasts kā sarežģītu sistēmu mijiedarbība ar neatbilstošiem mērķiem un priekšstatiem par tiem.
Kā raksta pētnieki, lielākā daļa Rietumu konfliktu pētījumu ir veikti motivējošas pieejas konfliktam ietvaros. Pēdējā laikā ir parādījusies arī normatīva pieeja. Tas ir balstīts uz "poliģenētisko teoriju". starppersonu attiecības“Ierosināja R.Kh.Šakurovs. No normatīvās pieejas viedokļa sociālajām normām un normatīvajām cerībām ir liela nozīme starppersonu konfliktu rašanās, attīstības un atrisināšanā. Starppersonu konflikts no šīs pieejas viedokļa rodas šādu savstarpēji saistītu faktoru darbības rezultātā: vilšanās un sociālo mijiedarbības normu pārkāpšana noteiktā situācijā. Tajā pašā laikā konflikta eskalācijas procesu, tajā radušās emocijas un attiecību izmaiņas konflikta laikā nosaka starppersonu attiecību veidošanās mehānismu darbība.
Papildus augstāk minētajai klasifikācijai, kas balstīta uz konceptuālām shēmām, no kuras pozīcijas tiek izmeklēts konflikts, pastāv klasifikācijas arī uz citiem pamatiem. Piemēram, pieejas tiek sadalītas atkarībā no tā, kā pētnieki pieiet starppersonu konfliktu cēloņiem. No šī viedokļa V.A. Fokins izšķir šādas pieejas:
Uz personību orientēta pieeja - konflikta cēloņi tiek saskatīti personības iezīmēs kopumā vai ir lokalizēti izziņas procesos.
Uz motivāciju orientēta pieeja - uzsver tā sauktās “objektīvās” situācijas pazīmes, kuru specifika nosaka konflikta rašanos.
Integrālā pieeja ir mēģinājums pārvarēt vienpusīgo konflikta cēloņu skaidrošanas veidu, t.i. vēlme ņemt vērā visus iespējamos faktorus, kas ietekmē konflikta rašanos un gaitu.
Kā atzīmē V. A. Fokins, tiešo un netiešo atbalstītāju skaita ziņā vadībā ir uz motivāciju orientēta pieeja.
Vēl viens pamats, no kura pozīcijas tiek aplūkotas pieejas konfliktam, ir izpratne par konflikta kā fenomena būtību. Uz šī pamata izveidoto klasifikāciju ierosina T.Ju.Bazarovs un B.L.Eremins. Viņi izšķir divas pieejas:
Pirmās pieejas piekritēji konfliktu raksturo kā negatīvu parādību. Viņi iedala konfliktus konstruktīvajos un destruktīvajos. Lielākā daļa darba šīs pieejas ietvaros sniedz ieteikumus manipulācijām, ko sauc par "konfliktu vadību", "konfliktu vadību".
Otrās pieejas piekritēji uzskata, ka konflikts ir dabisks mijiedarbojošu cilvēku pastāvēšanas nosacījums, organizācijas, jebkuras kopienas attīstības instruments, lai gan tam ir destruktīvas sekas, bet kopumā un ilgā laika periodā nav kā destruktīvas kā konfliktu, to informēšanas un sociālās blokādes likvidēšanas sekas. Otrā pieeja paredz konflikta vadīšanas un mijiedarbības optimizēšanas neiespējamību, teorētiski pamatojot konflikta kā pašregulējoša mehānisma attīstību.
Vispārējā tendence pēdējos gados, saskaņā ar Bazarov T.Yu. un B.L.Eremina, ir tāda, ka lielākā daļa sociālās psiholoģijas teorētiķu un praktiķu sliecas uz otro pieeju, saglabājot orientāciju uz psiholoģiskām manipulācijām, konflikta destruktīvo seku psiholoģisko mazināšanu. Pamats šajā izvēlē ir tāds, ka pirmā pieeja ir balstīta uz subjekta-objekta komunikāciju, bet otrā - uz subjektu-subjektu.
Runājot par pieejām starppersonu konfliktu izpētei, jāatzīmē Rietumu zinātnieku konfliktu izpētes iezīmes. Parasti Rietumu zinātnieku konfliktu izpēti veic galvenokārt laboratorijas apstākļos, plaši izmantojot matemātiku, jo īpaši spēļu teoriju. Šī īpašība uzreiz liek uzdot jautājumu par iegūto rezultātu pielietošanas iespējām reālās situācijās. Literatūrā tiek kritizēti arī galvenie teorētiskie postulāti, kas tiek izmantoti konfliktu izpētē ar šo metodi:
Pirmkārt, tas ir racionalitātes postulāts, saskaņā ar kuru vēlme palielināt ieguvumus ir galvenais indivīda uzvedības noteicējs. Kā zināms, šis postulāts ne vienmēr atbilst realitātei. Zīmīgi, raksta A.I.Doncovs, T.A.Polozova, ka situācijas, kurās vairumā pētījumu tiek pārkāpts ieguvuma maksimizēšanas princips, vai nu netiek uzskatītas vai tiek atzītas par apzināti neefektīvām.
Otrkārt, tas ir konflikta mijiedarbības situācijas statiskā rakstura postulāts: tiek pieņemts, ka indivīdam sākotnēji ir visa situācijas matricas aprakstā esošās informācijas pilnība un viņš reizi par visām reizēm nosaka individuālo vērtību hierarhiju. noteiktām darbībām. Skaidrs, ka patiesībā arī šis princips bieži vien netiek pildīts.
Mēģinājumi atrast konsekventu iegūto rezultātu sintēzi, pēc ievērojamā franču psihologa M. Plones domām, saskaras ar ievērojamām grūtībām: sociālo attiecību funkcionēšanu, lai gan tās pēc būtības nekad nav pētītas.
... Konfliktu jēdziens un tipoloģija
Konflikts ir attiecības starp sociālās mijiedarbības subjektiem, kam raksturīga konfrontācija pretēju motīvu (vajadzību, interešu, mērķu, ideālu, uzskatu) vai spriedumu (viedokļi, uzskati, vērtējumi utt.) klātbūtnei.
Vēl viena jēdzienu grupa konfliktoloģijas kategoriskajā aparātā ir jēdzieni, kas nosaka galvenos konfliktu veidus, to tipoloģiju. Nepieciešamību klasificēt konfliktus nosaka pētnieciskās intereses dziļāk iedziļināties to būtībā, kā arī praktiskās vajadzības pēc to dažādo veidu efektīvākā regulējuma. Klasifikācija ir atkarīga no kritērijiem, kas tiek ņemti par pamatu. Visizplatītākā konfliktu klasifikācija ir balstīta uz tādiem kritērijiem kā:
) konfliktu puses,
) to vajadzību raksturs, kuru aizskārums izraisījis konfliktu,
) konflikta fokuss,
) konflikta laika parametri,
) konfliktu efektivitāte.
Atkarībā no pusēm konfliktus iedala:
intrapersonālai lietošanai,
starppersonu,
starp indivīdu un grupu,
starpgrupa,
starptautiskā.
Vajadzību aspektā, kuru bloķēšana kalpoja par priekšnoteikumu konfliktam, tās var iedalīt:
materiāls,
statuss - loma,
garīgais.
Pēc fokusa konflikti tiek iedalīti:
horizontāla, kas rodas starp biznesa partneriem, darba kolēģiem;
vertikāli - starp padotajiem un priekšniekiem.
Šajā klasifikācijā jaukti ir tie konflikti, kuros pārstāvēti gan dažādu līmeņu kolēģi, gan vadītāji. Kā liecina prakse, līdz četrām piektdaļām no visiem konfliktiem organizācijās ir saistīti ar otrās un trešās grupas konfliktiem pēc šīs tipoloģijas.
Laika parametru ziņā konfliktus iedala:
īstermiņa,
īslaicīgs,
ilgi, dažreiz gadiem un gadu desmitiem, kas bieži vien ir valstiski, nacionāli un reliģiski vardarbīgi konflikti.
Un visbeidzot, saskaņā ar efektivitātes kritēriju, konfliktus iedala divos veidos:
konstruktīvs, normāls, pozitīvs, kurā grupas, kur tās rodas, saglabā savu integritāti, un attiecības starp grupas dalībniekiem ir sadarbības, sadarbības raksturs;
destruktīvas, patoloģiskas, negatīvas, kad attiecības starp cilvēkiem iegūst necivilizētas formas, konfrontācijas, cīņas raksturu, kas noved pat pie organizācijas iznīcināšanas un sabrukšanas.
Tāpēc jebkura līmeņa vadītāja svarīgākais uzdevums ir risināt konfliktu regulēšanas problēmas, nepieļaut to pārspīlēšanu. pāraugt no konstruktīvas uz destruktīvu formu, novēršot konflikta izplatīšanos, vispārināšanu. Tam īpaši svarīgi ir izprast konflikta struktūru, dinamiku, tipoloģiju, t.i. visā konfliktoloģijas konceptuālajā un kategoriskajā aparātā un, pirmkārt, tās pamatjēdziena saturā - konflikta kategorija.
3. Konfliktu risināšanas metodes
Visas metodes ir iedalītas 2 grupās: 1) negatīvās, ietver visa veida cīņu, tiecas uz mērķi panākt vienas puses uzvaru pār otru. 2) pozitīvas, tos lietojot, tiek pieņemts, ka tiks saglabāts konfliktā iesaistīto pušu attiecību pamats. Tie ir dažādi sarunu veidi un konstruktīva sāncensība.
Atšķirība starp negatīvajām un pozitīvajām metodēm ir patvaļīga. Šīs metodes bieži papildina viena otru.
Neatkarīgi no tā, cik dažādi ir cīņas veidi, tiem ir dažas kopīgas iezīmes, jo jebkura cīņa ir darbība, kurā iesaistīti vismaz divi subjekti, kur viens no tiem traucē otru.
Jebkurā cīņā jāspēj: a) izvēlēties labāko izšķirošās kaujas laukumu, b) koncentrēt nepieciešamos spēkus šajā vietā, c) izvēlēties optimālo laika momentu sitienam. Visas cīņas metodes un metodes ietver vienu vai otru šo komponentu kombināciju.
Cīņas mērķis ir mainīt konflikta situāciju. Un tas tiek panākts trīs vispārīgos veidos: ar tiešu ietekmi uz pretējo subjektu, viņa cīņas līdzekļiem, uz situāciju; spēku samēra maiņa; patiesa vai nepatiesa informācija par pretinieku par viņa rīcību un nodomiem; adekvāta pretinieka spēju un situācijas novērtējuma iegūšana. Dažādās cīņas metodēs šīs ietekmes metodes tiek izmantotas dažādas kombinācijas.
Galvenā pozitīvā konfliktu risināšanas metode ir pārrunas. Sarunu teoriju izstrādāja amerikāņu konfliktologi Fišers R. un Uri V., Den D.
Sarunas - tā ir konfliktējošo pušu kopīga diskusija ar iespējamu strīdīgo jautājumu vidutāja iesaisti, lai panāktu vienošanos. Tie darbojas kā konflikta turpinājums un vienlaikus kalpo kā līdzeklis tā pārvarēšanai. Gadījumā, ja uzsvars tiek likts uz sarunām kā daļu no konflikta, tās mēdz vest no spēka pozīcijām ar mērķi panākt vienpusēju uzvaru. Dabiski, ka šāds sarunu raksturs parasti noved pie īslaicīga, daļēja konflikta atrisinājuma, un sarunas kalpo tikai kā papildinājums cīņai par uzvaru pār ienaidnieku. Ja sarunas ar īpašumu saprot kā konfliktu risināšanas metodi, tad tās izpaužas godīgu, atklātu debašu veidā, kas aprēķinātas uz savstarpēju piekāpšanos un noteiktas pušu interešu daļas savstarpēju apmierināšanu.
Principiālo sarunu metodi jeb "principiālo sarunu" raksturo četri pamatnoteikumi.
"Atšķiriet sarunu dalībniekus un sarunu priekšmetu", "atdaliet cilvēku no problēmas." Sarunas ved cilvēki ar noteiktām rakstura iezīmēm. Diskusija par tiem ir nepieņemama, tk. tas ievieš emocionālu faktoru, kas traucē risināt problēmu sarunu gaitā. Sarunu dalībnieku personīgo īpašību kritika tikai saasina konfliktu vai vismaz neveicina tā risināšanas veidu meklēšanu.
"Koncentrējieties uz interesēm, nevis pozīcijām." Pretinieku pozīcijas var slēpt viņu patiesos mērķus un vēl jo vairāk intereses. Tikmēr pretrunīgo pozīciju centrā vienmēr ir intereses. Tāpēc tā vietā, lai strīdētos par pozīcijām, jums ir jāizpēta intereses, kas tās nosaka. Aiz pretējām pozīcijām līdzās pretrunām slēpjas kopīgas un pieņemamas intereses.
"Izstrādājiet abpusēji izdevīgas iespējas." Uz interesēm balstīta kaulēšanās atvieglo abpusēji izdevīga risinājuma meklēšanu, izpētot iespējas, kas apmierina abas puses. Šajā gadījumā dialogs kļūst par diskusiju ar ievirzi - "mēs esam pret problēmu", nevis "es esmu pret tevi". Ar šo orientāciju ir iespējams izmantot prāta vētru. Rezultātā var iegūt vairāk nekā vienu alternatīvu risinājumu. Tas dos iespēju izvēlēties vēlamo variantu, kas atbilst sarunu pušu interesēm.
Atrodiet objektīvus kritērijus. Piekrišana kā sarunu mērķis būtu jābalsta uz kritērijiem, kas būtu neitrāli attiecībā pret konfliktējošo pušu interesēm. Tikai tad tas būs godīgs, stabils un ilgstošs. Ja kritēriji nav neitrāli attiecībā pret kādu pusi, tad otra puse jutīsies pārkāpta, līdz ar to vienošanās tiks uztverta kā negodīga un galu galā netiks īstenota.
Izstrādāto risinājumu godīgums ir atkarīgs no sarunu gaitā izmantotajām procedūrām konfliktējošo interešu risināšanai. Starp šādām procedūrām: domstarpību novēršana izlozes kārtībā, lemšanas tiesību deleģēšana mediatoram u.c. Pēdējā strīda risināšanas metode, tas ir, ja galvenā loma ir trešajai pusei, ir plaši izplatīta, tās variācijas ir daudz.
Viens no galvenajiem konflikta risināšanas veidiem ir komunikācija starp cilvēkiem. Šī ir visizplatītākā metode un ietver sarunas. Šīs metodes pamatā ir divi noteikumi: "nepārtrauciet saziņu", jo atteikšanās sazināties rada un nozīmē konfliktu; "Neizmantojiet varas spēles, lai uzvarētu varas cīņās ar piespiešanu, draudiem, ultimātiem." D. Denoma aprakstā nosauktā metode izskatās šādi:
1. darbība: veltiet laiku tērzēšanai.
2. darbība: sagatavojiet nosacījumus.
3. darbība. Apspriediet problēmu.
Ievada daļa:
Izsakiet savu atzinību.
Izsakiet savu optimismu.
Atgādiniet galvenos noteikumus.
Formulējiet problēmu.
Uzaiciniet uz sarunu.
Mērķis 1. Pieturieties pie pamatprocesa.
Mērķis 2. Saglabājiet izlīguma žestus.
4. darbība: noslēdziet līgumu (ja nepieciešams):
Līdzsvarots;
Uzvedības specifika;
Rakstiskā formā.
Sarunu process noteiktā formā - ar mediatora piedalīšanos - mediācija. Šis ir vispusīgākais un veiksmīgākais strīdu izšķiršanas veids, izmantojot trešo, neatkarīgu starpnieku.
Pozitīvu konfliktu risināšanas metožu izmantošana ir iemiesota kompromisu vai vienprātības panākšanā starp pretējās puses dalībniekiem. Šīs ir konflikta beigu formas, galvenokārt "win-win" un "win-win" tipa.
Kompromiss nozīmē vienošanos, kuras pamatā ir savstarpēja piekāpšanās.
Atšķirt piespiedu un brīvprātīgu kompromisu. Pirmos neizbēgami uzspiež valdošie apstākļi. Vai vispārēja situācija, kas apdraud konfliktējošo pušu pastāvēšanu. Otrkārt, tie tiek noslēgti, pamatojoties uz vienošanos par noteiktiem jautājumiem un atbilst kādai daļai visu savstarpēji mijiedarbojošo spēku interešu.
Kompromisu teorētiskais un metodoloģiskais pamats ir dialektikas nodrošināšana par pretstatu kombināciju kā sociālo pretrunu un konfliktu regulēšanas un risināšanas veidu. Sociālā bāze ir noteiktu interešu, vērtību, normu kopība kā sociālo spēku un institūciju mijiedarbības priekšnoteikumi. Brīvprātīga kompromisa gadījumā pastāv pamatuzskatu, principu, normu kopība, ar ko saskaras praktisko uzdevumu mijiedarbīgie subjekti. Ja kompromisam ir piespiedu raksturs, tad tas var sastāvēt no: a) savstarpējas piekāpšanās atsevišķos jautājumos privāto interešu un mērķu līdzsvara nodrošināšanas vārdā; b) apvienojot visu konfliktējošo pušu centienus, lai atrisinātu dažus fundamentālus jautājumus, kas saistīti ar to izdzīvošanu.
Kompromisu tehnoloģija ir diezgan sarežģīta, daudzējādā ziņā unikāla, tomēr tās struktūrā ir kaut kas atkārtojošs. Šie ir daži no veidiem, kā tiek saskaņotas intereses un pozīcijas: konsultācijas, dialogs, diskusijas, partnerība un sadarbība. To izmantošana ļauj apzināt kopīgās vērtības, atklāt viedokļu sakritību atsevišķos jautājumos, palīdz atklāt pozīcijas, kurās konfliktējošajām pusēm jāpiekāpjas, izstrādāt abpusēji pieņemamu vienošanos par "spēles noteikumiem", vai citādi, turpmākās rīcības normas un metodes, lai pienācīgi sabalansētu intereses un tādējādi atrisinātu konfliktu.
Vienprātība ir veids, kā paust piekrišanu strīda pretinieka argumentiem.
Konsenss kļūst par pretējo spēku mijiedarbības principu sistēmās, kuru pamatā ir demokrātijas principi. Tāpēc vienprātības pakāpe ir sabiedrības demokrātijas attīstības rādītājs.
Konsensa panākšanas tehnoloģija ir sarežģītāka nekā kompromisa tehnoloģija. Šīs tehnoloģijas būtiskie elementi ir: a) sociālo interešu spektra un tās paužošo organizāciju analīze; b) identitātes un atšķirību lauku noskaidrošana, objektīva sakritība un darbojošos spēku prioritāro vērtību un mērķu pretrunas; kopējo vērtību un prioritāro mērķu pamatojums, uz kuru pamata iespējama vienošanās; c) sabiedrisko un politisko organizāciju varas institūciju sistēmisku darbību, lai nodrošinātu sabiedrības piekrišanu par sabiedrisko attiecību regulēšanas normām, mehānismiem un veidiem un to mērķu sasniegšanu, kas atzīstami par vispārpiemērotiem.
4. Konfliktu novēršana
Destruktīvu konfliktu, tāpat kā slimību, ir vieglāk novērst vai izārstēt, tiklīdz tas notiek. Konflikta risināšanas sākuma stadija ir tā novēršana, kas ietver izvairīšanos no konflikta cēloņu rašanās. Konfliktu novēršana organizācijā tiek panākta ar skaidru darba organizāciju; veselīgu morālo un psiholoģisko klimatu kolektīvā; profesionāli un sociāli kompetenta vadība; personāla apmierinātība ar uzturēšanos organizācijā; cilvēku pārliecība par rīt, stabila darba vieta utt. Citiem vārdiem sakot, konflikta novēršana paredz visu iepriekš apskatīto un dažu citu tā cēloņu rašanās novēršanu komandā.
Konfliktu novēršanu, kā arī tā novēršanu kopumā kalpo tādi pasākumi kā:
pareiza izvēle un personāla izvietošana;
pastāvīga darba samaksas uzlabošana atbilstoši mainīgajai situācijai;
darba ritms, uzmanība darbinieku darba un dzīves apstākļiem;
organizācijas vadības metožu pilnveidošana, ņemot vērā mainīgo situāciju;
savlaicīga resursu nodrošināšana, to racionāla un godīga sadale;
darbinieku, īpaši vadītāju, tiesību un pienākumu ievērošana, stingra tiesību ievērošanas un pienākumu izpildes kontrole, augstas darba disciplīnas saglabāšana;
skaidrs ražošanas uzdevumu, pilnvaru un pienākumu sadalījums;
labvēlīgu starppersonu attiecību veidošana;
darbinieku uzvedības pašregulācijas kolektīvo normu nostiprināšana, komandas saliedēšana;
īpašu uzmanību pievēršot baumām, tenkām, sīkiem strīdiem, kas parasti ir atslogotu darbinieku indikatori un rada labvēlīgu augsni konfliktiem;
nodrošinot vienotu darba slodzi visiem darbiniekiem.
Konfliktu novēršanu organizācijā veic trīs galvenie dalībnieki, "personas", subjekti: augstākā vadība, kas nosaka šīs struktūrvienības vispārējo stāvokli uzņēmuma vai iestādes sistēmā; struktūrvienības vadītājs, iezīmējot vienotu konfliktu risināšanas un to vadīšanas līniju, un darba kolektīvu, kas spēj veikt izglītojošas un regulējošas funkcijas, saliedējot cilvēkus, veidojot viņos grupas identitātes sajūtu, sadarbības un savstarpējās palīdzības attiecības, un būt autoritatīvākajam šķīrējtiesnesim konflikta gadījumā.
Neskatoties uz visu dalībnieku nozīmi konfliktu pārvaldībā, vadošā loma konfliktu pārvaldībā ir tās vienības tiešajam vadītājam, kurā konflikts briest vai jau attīstās. Efektīvai konfliktu novēršanai un risināšanai no galvas ir nepieciešama: spēja analizēt sociālo situāciju un tās konfliktoloģisko diagnostiku; zināšanas par cilvēku psiholoģiju un viņu uzvedības modeļiem; paškontrole, objektivitāte un konsekvence attiecībā pret pretiniekiem; spēja vadīt individuālas sarunas un sarunas principiāli, lietišķi; pietiekamas varas un autoritātes klātbūtne.
Normālos organizācijas pastāvēšanas apstākļos, saskaņojot augstākās vadības, konkrēta līdera un komandas darbību, principā ir iespējams izslēgt no tās dzīves konfliktus ar negatīvu, destruktīvu ievirzi. Tomēr ne vienmēr ir iespējams novērst konfliktus. Turklāt biežāk nekā nē, tas nav ieteicams. Konflikta gadījumā ir svarīgi nodrošināt, lai tā izvēršanas un atrisināšanas process tiktu pārvaldīts.
Secinājums
Lai gan attiecībām ar citiem cilvēkiem vajadzētu veicināt mieru un harmoniju, konflikti ir neizbēgami. Katram prātīgam cilvēkam ir jābūt spējai efektīvi atrisināt strīdus un nesaskaņas, lai audums sabiedriskā dzīve nesteidzās ar katru konfliktu, bet, gluži pretēji, kļuva stiprāks, pieaugot spējai atrast un attīstīt kopīgas intereses.
Lai atrisinātu konfliktu, ir svarīgi, lai jūsu rīcībā būtu dažādas pieejas, prast tās izmantot elastīgi, iziet ārpus ierastajiem modeļiem un būt jūtīgam pret iespējām un rīkoties un domāt jaunā veidā. Tajā pašā laikā jūs varat izmantot konfliktu kā avotu dzīves pieredze, pašizglītība un pašmācība.
Konfliktus var pārvērst par skaistu izglītojošs materiāls ja vēlāk atrodat laiku atcerēties, kas noveda pie konflikta un kas notika konfliktsituācijā. Tad jūs varat uzzināt vairāk par sevi, par konfliktā iesaistītajiem cilvēkiem vai par apkārtējiem apstākļiem, kas veicināja konflikta rašanos. Šīs zināšanas palīdzēs jums pieņemt pareizo lēmumu nākotnē un izvairīties no konfliktiem. sociālo konfliktu novēršana
Literatūra
1.Kolominskis Ya.L. Psiholoģija. - Mn., 1993. gads.
2.Viļūnas V.K. Emocionālo parādību psiholoģija. - M., 1973. gads.
3.Izard K.E. Cilvēka emocijas. - M., 1980. gads.
4.Jungs K.G. Mūsu laika dvēseles problēmas. - M., 1996. gads.
5.Anikeeva N.P. Psiholoģiskais klimats komandā. - M., 1989. gads.
6.Andreeva G.M. Sociālā psiholoģija... - M., 1998. gads.
7.Zīgers V. Langs L. Līderība bez konflikta. - M., 1990. gads. Sūti pieteikumu, norādot tēmu jau tagad, lai uzzinātu par iespēju saņemt konsultāciju.
Ja konfliktu nebija iespējams paredzēt vai novērtēt pretrunu nopietnību un to novērst, un tas tomēr uzliesmoja, tad galvenais uzdevums ir to konstruktīvi atrisināt, izdarīt no tā atbilstošas mācības un, ja iespējams, pat gūt labumu.
Pirmkārt, necenties noliegt konfliktu, klusēt vai izlikties, ka viss ir kārtībā. Slavenā strausa poza nenāks par labu nevienai no konfliktējošām pusēm. Tas var tikai uz laiku atlikt konflikta atrisināšanu, taču tas nepadarīs vieglāku tā atrisināšanu. Visbiežāk tas notiek otrādi. Jo ilgāk netiks veiktas nekādas darbības, lai atrisinātu konfliktu, jo smagāka būs izrēķināšanās. Gadījumi, kad konflikts nesāpīgi atrisinās pats, gadās, bet ļoti reti.
Visbiežāk konfliktu risināšanas principi un noteikumi ieteikt šādas darbības:
- pārņem kontroli pār emocijām, apzinies dusmu vai aizvainojuma cēloni;
- saprast patiesie iemesli konfliktu, apzināties, kādus mērķus tiecas konfliktā iesaistītās puses;
- uzmanīgi klausieties oponentu un izprotiet viņa nostāju, prasiet faktus un argumentus, nevis spekulācijas;
- izveidot draudzīgu sarunu toni;
- lokalizēt konfliktu, neizvirzīt vairākus iemeslus vienlaikus, neatcerēties pagātnes sūdzības;
- izjaukt konfliktu punktu pa punktam, cenšoties nevis pārliecināt pretinieku (tas parasti ir neperspektīvs jautājums), bet gan panākt vienošanos;
- atrast uzskatu un interešu kopību, vienoties ar to, par ko oponentam ir taisnība;
- ja nepieciešams, varat ķerties pie "šķīrējtiesneša" - autoritatīvās trešās puses - pakalpojumiem, t.i. starpnieks.
Jāpatur prātā arī tas, ka konflikta pamatā esošo problēmu nekad nevajadzētu slēpt. Izskaidrojot pretiniekam patieso konflikta cēloni, ir jāizrāda patiesa interese par tā atrisināšanu. Jāpieliek arī visas pūles, lai šo pozīciju pareizi saprastu pretinieks. Tajā pašā laikā nevajadzētu koncentrēties uz pušu interešu atšķirībām. Galvenais ir atrast kopīgas intereses un tās īpaši uzrunāt. Ja iespējams, vēlams iesaistīt sabiedrotos, atsaukties uz to, ka šim viedoklim piekrīt arī citi organizācijas biedri, īpaši, ja tās ir autoritatīvas personas.
Konfliktu risināšanas stili
Mūsdienu konfliktoloģijā ir pieci pamata konfliktu risināšanas stili , kuru pamatā ir sistēma, ko sauc par Tomasa-Kilmena metodi (izstrādāja Kenets V. Tomass un Ralfs H. Kilmens). Sistēma ļauj izveidot katram cilvēkam savu konfliktu risināšanas stilu.
- 1. Sacensību stils. Persona, kas izmanto šo stilu, ir ļoti aktīva un dod priekšroku konflikta atrisināšanai savā veidā. Viņu īpaši neinteresē sadarbība ar citiem cilvēkiem, taču viņš ir spējīgs pieņemt stingrus lēmumus. Šādā stilā jūs vispirms mēģināt apmierināt savas intereses, liekot citiem pieņemt jūsu problēmas risinājumu. Tas var būt efektīvs stils, ja jums ir noteikts jaudas daudzums. Jūs zināt, ka jūsu lēmums vai pieeja šajā situācijā ir pareizs, un jums ir iespēja uz to uzstāt. Bet, ja šis stils tiek izmantots situācijā, kad jums nav pietiekami daudz spēka, piemēram, kad kādā jautājumā jūsu viedoklis atšķiras no priekšnieka viedokļa, jūs varat apdedzināties. Šis stils ir ieteicams arī gadījumos, kad jūsu piedāvātais problēmas risinājums jums ir ļoti svarīgs; kad jūtat, ka jārīkojas ātri, lai to īstenotu; un kad tu tici uzvarai, jo tev ir pietiekami resursi, griba un spēks to darīt.
- 2. Izvairīšanās stils. Tas tiek realizēts, kad neiestājaties par savām tiesībām, nesadarbojaties ne ar vienu, lai izstrādātu problēmas risinājumu, bet vienkārši izvairieties no konflikta risināšanas. Šo stilu varat izmantot, ja aktuālā problēma jums nav tik svarīga, ja nevēlaties tērēt enerģiju tās risināšanai vai jūtaties kā bezcerīgā situācijā. Šis stils ir ieteicams arī tad, ja jūtaties nepareizi vai pretiniekam ir vairāk spēka. Šis stils ir piemērots arī tad, ja jūtat, ka jums nav pietiekami daudz informācijas, lai atrisinātu konkrētu problēmu.
- 3. Pieguļošs stils. Tas nozīmē, ka jūs rīkojaties kopā ar citu personu, nemēģinot aizstāvēt savas intereses. Jūs varat izmantot šo pieeju, ja lietas iznākums ir ārkārtīgi svarīgs otrai personai un nav īpaši nozīmīgs jums. Šis stils noder arī situācijās, kurās tu nevari gūt virsroku, jo otram cilvēkam ir vairāk spēka; tādējādi tu piekāpies un samierinies ar to, ko vēlas pretinieks. Šo stilu vajadzētu izmantot arī tad, kad jūtat, ka nedaudz zaudējat, nedaudz atsakoties. Piekāpjoties, vienojoties vai upurējot savas intereses citas personas labā, jūs varat mazināt konfliktsituāciju un atjaunot harmoniju.
- 4. Sadarbības stils. Ievērojot šo stilu, tu aktīvi piedalies konfliktu risināšanā un aizstāvi savas intereses, bet centies sadarboties ar otru cilvēku. Šis stils prasa rūpīgāku un laikietilpīgāku darbu nekā vairums citu konfliktu paņēmienu, jo vispirms tiek "izklātas uz galda" visas kārtis: abu pušu vajadzības, bažas un intereses, un tad jūs tās apspriežat. Ja jums ir laiks un problēmas risinājums jums ir pietiekami svarīgs, tad šis labs veids abpusēji izdevīga rezultāta meklēšana un abu pušu interešu ievērošana. Sadarbības stils mudina katru cilvēku atklāti apspriest savas intereses. Tomēr šī stila veiksmīgai izmantošanai ir jāpavada zināms laiks, meklējot slēptās rezerves, lai izstrādātu veidu, kā apmierināt abu pušu patiesās vēlmes. Sadarbība starp citiem stiliem ir visgrūtākā, taču tieši šis stils ļauj rast abām pusēm vispiemērotāko risinājumu sarežģītās un svarīgās konfliktsituācijās.
- 5. Kompromisa stils. Jebkurš kompromiss paredz savstarpēju piekāpšanos. Šis stils ir tāds, ka tu nedaudz piekāpies savās interesēs, lai citādi tās apmierinātu, tā dara arī otra puse. Jūs to darāt, apmainoties ar piekāpšanos un kaulējoties, lai izstrādātu kompromisa risinājumu. Šādas darbības var nedaudz atgādināt sadarbību. Tomēr kompromiss tiek panākts daudz virspusējā līmenī nekā sadarbība. Kompromiss ir lietussargs, un sadarbība ir jumts. Sadarbības stila atšķirība ir tāda, ka jūs mēģināt nākt klajā ar ilgtermiņa, ilgtspējīgiem risinājumiem. No otras puses, kompromiss bieži vien ir laimīga atkāpšanās iespēja vai pat pēdējā iespēja pieņemt lēmumu.
Starp dažādajiem konfliktu risināšanas metodes viskonstruktīvākā ir sarunu metode. Sarunas - tā ir konfliktējošo pušu kopīga diskusija (ar iespējamu starpnieka iesaisti) par strīdīgiem jautājumiem, lai panāktu vienošanos. Pēc slaveno amerikāņu konfliktu ekspertu R. Fišera un V. Urija domām, šo metodi raksturo četri galvenie noteikumiem.
- 1. Atšķiriet sarunu dalībniekus un sarunu priekšmetu, "atdaliet cilvēku no problēmas". Sarunu dalībnieku personīgo īpašību kritika tikai saasina konfliktu vai vismaz neveicina tā risināšanas veidu meklēšanu.
- 2. Koncentrējieties uz interesēm , un nevis amatos. Pretinieki var slēpt savu pozīciju patiesos mērķus un vēl jo vairāk savas intereses. Tikmēr pretrunīgas pozīcijas vienmēr balstās uz interesēm. Tāpēc tā vietā, lai strīdētos par pozīcijām, jums ir jāizpēta intereses, kas tās nosaka.
- 3. Izstrādāt abpusēji izdevīgas iespējas. Uz interesēm balstīta kaulēšanās atvieglo abpusēji izdevīga risinājuma meklēšanu, izpētot iespējas, kas apmierina abas puses. Šajā gadījumā dialogs kļūst par diskusiju ar ievirzi - "mēs esam pret problēmu", nevis "es esmu pret tevi".
- 4. Atrodiet objektīvus kritērijus. Piekrišana kā sarunu mērķis būtu jābalsta uz kritērijiem, kas būtu neitrāli attiecībā pret konfliktējošo pušu interesēm. Tikai tad piekrišana būs godīga, stabila un ilgstoša. Ja kritēriji ir subjektīvi, t.i. nav neitrāli ne pret vienu pusi, tad otra puse jutīsies pārkāpta, un līdz ar to vienošanās tiks uztverta kā negodīga.
Plaši izplatīts un diezgan efektīvs veids, kā atrisināt konfliktus, ir deleģēt tiesības atrisināt problēmu. starpnieks - "šķīrējtiesnesis". Trešajai pusei, starpniekam, šeit ir galvenā loma. Organizācijas vadītājam sava statusa dēļ bieži nākas darboties kā tādam starpniekam konfliktu risināšanā. Šajā gadījumā, lai veiksmīgi atrisinātu konfliktu, viņam jāpatur prātā daži elementāri starpniecības principi:
- mediatoram ir jābūt visu konfliktā iesaistīto pušu autoritātēm;
- strīdu nevajadzētu ļaut iedziļināties personīgo attiecību jomā, jo tas novedīs strīdu tālu malā;
- jāuztur labas un vienlīdzīgas attiecības ar abām konfliktā iesaistītajām pusēm;
- mediatoram jāuzņemas atbildība tikai par problēmas risināšanas procesu, nevis par atrastā risinājuma būtību;
- izvairieties no jebkādiem vērtējumiem par problēmas būtību, jo tas var izraisīt konfliktā iesaistīto pušu negatīvu reakciju.
Šajā gadījumā īpaša uzmanība jāpievērš jautājumam, kā uzvesties konfliktā ar cilvēkiem, kuriem ir grūti sazināties. Un mediācijas gadījumā un vispār lietišķās komunikācijas procesā ir cilvēki, ar kuriem ir grūti sazināties. Konfliktsituācijā tās ir īpaši grūti atrisināt. Ar viņiem var būt grūti atrast "kopīgu valodu", jo viņi vai nu paši "visu zina", vai arī pastāvīgi meklē strīda iemeslu neatkarīgi no problēmas un tās svarīguma pakāpes. Anita un Klauss Bišofi sniedz dažus padomus, kā starpnieks vislabāk var tikt galā ar sarežģītām konflikta pusēm.
- Debatētāja. Klausieties viņu mierīgi, reaģējiet uz lietu. Provokatīvu jautājumu gadījumā neiesaistieties strīdā, bet pārsūtiet tos citiem sanāksmes dalībniekiem.
- Zināt visu. Viņu būs iespējams iekļaut grupas darbā, ja viņam pastāvīgi lūgs izteikt savu viedokli un attieksmi pret problēmu.
- Kautrīgs. Mums viņš ir jāuzslavē, laiku pa laikam uzdodiet viņam vieglus jautājumus. Tas stiprinās viņa pašapziņu. Bet jūs nevarat pārspīlēt, pretējā gadījumā viņš atkal paslēpsies savā čaulā.
- Biezādains. Viņš ir vienaldzīgs, lai viņu iesaistītu sarunā, vēlams pajautāt par viņa darba pienākumu vai interešu loku.
- Lepns. Mums ar viņu jārīkojas uzmanīgi, jo viņš ir jutīgs pret kritiku.
- Runātājs. Viņam jābūt ierobežotam laikam, lai runātu. Tam, piemēram, ļoti piemērots ir trīs minūšu noteikums: ikvienam ir tiesības runāt tikai trīs minūtes.
- Kluss. Daži dalībnieki sākumā ilgi gaida, pirms sāk runāt. Tam var būt dažādi iemesli: savaldība, nedrošība, iedomība utt. Jānoskaidro stiprās pusesšo dalībnieku un iekļaut viņu kopējā darbā.
- Vienkāršs pļāpātājs. Viņam vienkārši patīk ilgi runāt. Jums taktiski jāpārtrauc viņu un jālūdz viņam ātri pateikt vissvarīgāko, jo laika ir atlicis maz.
- cm: Fišers R „Jurijs U. Ceļš uz vienošanos vai sarunas bez sakāves. M., 1992. gads.
- cm: Bišofs A., Bišofs K. Efektivitātes noslēpumi biznesa komunikācija... M .: Omega-L, 2012.
Tagad par konfliktu risināšanas metodēm. Viss metožu kopums atkarībā no konfliktu risināšanas modeļu veidiem ir jāsadala divās grupās:
- · Pirmā nosacīti tiks saukta par negatīvu metožu grupu, ieskaitot visa veida cīņu, ar mērķi panākt vienas puses uzvaru pār otru. Termins "negatīvās" metodes šajā kontekstā ir pamatots ar sagaidāmo konflikta beigu gala rezultātu: konfliktējošo pušu vienotības kā pamatattiecību sagraušanu.
- · Otrā grupa tiks saukta par pozitīvajām metodēm, jo, tās izmantojot, tiek pieņemts, ka tiks saglabāts konfliktā iesaistīto pušu attiecību (vienotības) pamats. Tās, pirmkārt, ir dažāda veida sarunas un konstruktīva sāncensība.
Atšķirība starp negatīvajām un pozitīvajām metodēm ir relatīva, nosacīta. Konfliktu vadības praksē šīs metodes bieži papildina viena otru. Turklāt jēdziens "cīņa" kā konfliktu risināšanas metode ir ļoti vispārīgs savā saturā. Zināms, ka principiāls sarunu process var ietvert cīņas elementus par atsevišķiem jautājumiem. Tajā pašā laikā konfliktējošo aģentu skarbākā cīņa neizslēdz sarunu brīdi par noteiktiem cīņas noteikumiem. Bez cīņas starp jauno un veco nav radoša sāncensība, lai gan pēdējais paredz sadarbības brīža klātbūtni konkurentu attiecībās, jo mēs runājam par kopīga mērķa sasniegšanu - progresu noteiktā jomā. sabiedriskā dzīve.
Galvenā pozitīvā konfliktu risināšanas metode ir pārrunas. Apskatīsim sarunu metodes būtiskākās īpašības un tās īstenošanas paņēmienus.
Sarunas ir konfliktējošo pušu kopīga diskusija ar iespējamu strīdīgo jautājumu starpnieka iesaisti, lai panāktu vienošanos. Tie darbojas kā konflikta turpinājums un vienlaikus kalpo kā līdzeklis tā pārvarēšanai. Gadījumā, ja uzsvars tiek likts uz sarunām kā daļu no konflikta, tās mēdz vest no spēka pozīcijām ar mērķi panākt vienpusēju uzvaru. Dabiski, ka šāds sarunu raksturs parasti noved pie īslaicīga, daļēja konflikta atrisinājuma, un sarunas kalpo tikai kā papildinājums cīņai par uzvaru pār ienaidnieku. Ja sarunas primāri tiek saprastas kā konflikta risināšanas metode, tad tās izpaužas godīgu, atklātu debašu veidā, kas aprēķinātas uz savstarpēju piekāpšanos un noteiktas pušu interešu daļas savstarpēju apmierināšanu.
Veicot sarunas, abas puses rīkojas vienādu noteikumu ietvaros, kas palīdz saglabāt vienošanās pamatu.
Amerikāņu konfliktu eksperti R. Fišers un Uri V. analizē principiālu sarunu metodi. Tas sastāv no prasības atrisināt problēmu, pamatojoties uz tās kvalitatīvajām pazīmēm, t.i. pamatojoties uz lietas būtību. Autori raksta, ka šī metode “pieņem, ka jūs cenšaties atrast savstarpēju labumu, kur vien iespējams; un tur, kur tavas intereses nesakrīt, vajadzētu uzstāt uz tādu rezultātu, kas būtu attaisnojams ar jebkādām godīgām normām, neatkarīgi no katras puses gribas. Principiālu sarunu metode nozīmē stingru pieeju lietas izskatīšanai pēc būtības, bet paredz maigu pieeju sarunās iesaistīto pušu attiecībām.
Principiālo sarunu metodi jeb "principālās sarunas" raksturo četri pamatnoteikumi. Katrs no tiem ir bāzes elements sarunās un kalpo kā ieteikums to veikšanai:
- 1. "Izdariet atšķirību starp sarunu vedējiem un sarunu priekšmetu", "atdaliet cilvēku no problēmas". Pārrunas vada cilvēki; kam piemīt noteiktas rakstura iezīmes. To apspriešana ir nepieņemama, jo tas sarunu gaitā ievada emocionālu faktoru, kas traucē problēmas risināšanu. Sarunu dalībnieku personīgo īpašību kritika tikai saasina konfliktu vai vismaz neveicina tā risināšanas veidu meklēšanu.
- 2. "Koncentrēties uz interesēm, nevis pozīcijām." Pretinieku pozīcijas var slēpt viņu patiesos mērķus un vēl jo vairāk intereses. Tikmēr pretrunīgo pozīciju centrā vienmēr ir intereses. Tāpēc tā vietā, lai strīdētos par pozīcijām, jums ir jāizpēta intereses, kas tās nosaka. Aiz pretējām pozīcijām vienmēr slēpjas vairāk interešu nekā šajās pozīcijās atspoguļotās. Citiem vārdiem sakot, aiz pretējām pozīcijām līdzās pretrunām slēpjas kopīgas un pieņemamas intereses.
- 3. "Izstrādājiet abpusēji izdevīgas iespējas." Uz interesēm balstīta kaulēšanās atvieglo abpusēji izdevīga risinājuma meklēšanu, izpētot iespējas, kas apmierina abas puses. Šajā gadījumā dialogs kļūst par diskusiju ar ievirzi - "mēs esam pret problēmu", nevis "es esmu pret tevi". Ar šo orientāciju ir iespējams izmantot prāta vētru. Rezultātā var iegūt vairāk nekā vienu alternatīvu risinājumu. Tas dos iespēju izvēlēties vēlamo variantu, kas atbilst sarunu pušu interesēm.
- 4. "Atrast objektīvus kritērijus." Piekrišana kā sarunu mērķis būtu jābalsta uz kritērijiem, kas būtu neitrāli attiecībā pret konfliktējošo pušu interesēm. Tikai tad tas būs godīgs, stabils un ilgstošs. Ja kritēriji ir subjektīvi, tas ir, nav neitrāli attiecībā pret kādu pusi, tad otra puse jutīsies pārkāpta, un līdz ar to vienošanās tiks uztverta kā negodīga un galu galā netiks pildīta. Objektīvie kritēriji izriet no principiālas pieejas strīdīgu jautājumu apspriešanai; tie ir formulēti, pamatojoties uz adekvātu izpratni par šo problēmu saturu.
Visbeidzot, izstrādāto risinājumu godīgums ir atkarīgs no sarunu gaitā izmantotajām procedūrām, lai atrisinātu pretrunīgas intereses. Starp šādām procedūrām: domstarpību novēršana izlozes kārtībā, lemšanas tiesību deleģēšana mediatoram u.c. Pēdējais veids, kā atrisināt strīdu, t.i. ja trešā puse spēlē galveno lomu, ir plaši izplatīta, tās variācijas ir daudzas.
Viens no galvenajiem konfliktu risināšanas veidiem ir komunikācija starp cilvēkiem. Šī ir visizplatītākā metode un ietver sarunas. Komunikācijas būtība un tehnoloģija ir plaši aprakstīta literatūrā. D. Dens savā darbā "Bridging Disagreements" ir izstrādājis "4 soļu metodi". Viņaprāt, šī metode palīdz panākt vienošanos starp cilvēkiem un viņu auglīgu sadarbību. Tas ir balstīts uz diviem noteikumiem:
- · "Nepārtrauciet saziņu", jo atteikšanās sazināties rada un nozīmē konfliktu;
- · “Neizmantojiet varas spēles, lai cīņā par varu uzvarētu ar piespiešanas, draudu, ultimātu palīdzību”.
Svarīgi ir sagatavot sarunai piemērotus apstākļus, kas papildus laikam nozīmē arī vietu un labvēlīgu vidi sarunai. Dialoga ilgumu nosaka laiks, kas nepieciešams, lai panāktu izrāvienu konfliktu mazināšanā. Sarunas saturs ir jātur noslēpumā, jo savlaicīga tās publicēšana rada baumas, tenkas un saasina konfliktu.
Tādējādi līdz noteiktam laikam, līdz tiek sasniegts pozitīvs rezultāts, ir jāievēro sarunas konfidencialitāte. Dialogs, tā veiksmīga pabeigšana paredz pastāvīgu pieturēšanos pie diskusijas priekšmeta, tādu elementu izslēgšanu no sarunas, kas nav saistīti ar apspriežamo problēmu (saruna par kolēģiem, par dienas notikumiem u.c.). Sarunas laikā pastāvīgi jārāda izlīguma žesti, nevis jāizmanto otra neaizsargātība un tajā pašā laikā jāizrāda negodprātība. Sarunas par abām pusēm satraucošo problēmu ir jārisina, orientējoties uz abpusēji izdevīgu risinājumu un ilūziju novēršanu par tā iznākumu pēc principa "uzvara - zaudējums". Dialoga rezultāts ir vienošanās, kas apraksta pušu attiecības nākotnē, rakstiski fiksējot līdzsvarotu, saskaņotu uzvedību un rīcību konfliktējošo interešu realizēšanai.
Aprakstītās komunikācijas un sarunu metodes ietver indivīdu un grupu mijiedarbību. Dzīvē liela nozīme ir konfliktiem, kas rodas masu kopienu vidē, starp ne tikai mazām, bet arī lielām grupām. Protams, šādus konfliktus var atrisināt dažādu sarunu un komunikācijas veidu ceļā. Taču komunikācija šādos gadījumos izpaužas nevis kā dialogs, bet gan daudzu tēmu diskusija par problēmām. Tās ir dažāda veida biznesa tikšanās, semināri, konferences, kongresi utt.
Daudzpusīga un daudzus indivīdus un organizācijas iesaistoša diskusija par visiem ļoti svarīgiem strīdīgiem jautājumiem, protams, nodrošina dažu konfliktu atrisināšanu. Pozitīvs rezultātsšādas darbības tiek veiktas, ievērojot vairākus nosacījumus.
- - Pirmkārt, nodrošināt strīdīgo jautājumu objektīvu izskatīšanu;
- - Otrkārt, brīva visu nostāju un viedokļu apspriešana, klātesot vienlīdzīgām iespējām piedalīties katra priekšmeta apspriešanā;
- - Treškārt, diskusijas rezultātu formalizēšana ieteikumu veidā, vispārinot atklāto viedokļu un nostāju vienotību atsevišķos jautājumos.
Šīs formas ir efektīvas politisko, ideoloģisko, zinātnisko konfliktu problēmu risināšanā. Šādās formās vislabāk darbojas demokrātiskie konfliktu apspriešanas un risināšanas principi.
Pozitīvu konfliktu risināšanas metožu izmantošana ir iemiesota kompromisu vai vienprātības panākšanā starp pretējās puses dalībniekiem. Tās ir konfliktu beigu formas, galvenokārt "win-win" un "win-win" tipa. Tie atspoguļo kompromisu un sadarbības stilu ieviešanu.