Për shumë kompani, gjëja kryesore është të shesësh prodhimet e veta(makineri, pajisje etj.). Ata nuk mendojnë se çfarë ndodh me të gjatë operimit. Por pikërisht këtu ka potencial për të ardhura në të ardhmen, më saktë, në shërbimin pas shitjes së pajisjeve (AFS) 1, i cili përfshin masa që synojnë rritjen e efikasitetit të përdorimit të produkteve dhe uljen e kostove gjatë funksionimit të tij. Një qasje e tillë strategjike biznesi e bazuar në teknologjitë e menaxhimit të kostos së ciklit jetësor rrit konkurrencën e tij. Gjithashtu, shërbimi pas shitjes është një nga kushtet e marra nga komiteti i tenderit gjatë zhvillimit të tenderëve. Nikolai Tretyakov, Drejtor i Zhvillimit të BARS Group, tregon se si të organizoni një model efektiv të PPO dhe të përdorni automatizimin për të zgjeruar aftësitë e një kompanie që tashmë është e angazhuar në të.
Organizimi i shërbimit pas shitjes së pajisjeve është i rëndësishëm për shumë industri - automobila, avionë, traktorë dhe inxhinieri bujqësore, inxhinieri e energjisë së rëndë, inxhinieri avionësh, inxhinieri kimike dhe vajore, instrumente elektrike, etj.
Duke zbatuar një model efektiv të shërbimit pas shitjes, prodhuesit e pajisjeve marrin:
avantazh konkurrues në treg duke përmirësuar cilësinë e shërbimit ndaj klientit. Cilësia e shërbimit është një shërbim që i ndihmon kompanitë të kenë avantazhet konkurruese krahasuar me homologët e tyre, konkurrentët;
mundësia për të rritur të ardhurat nëpërmjet shërbimeve të ofruara.
Çfarë është shërbimi pas shitjes së pajisjeve? Le të flasim për fazat kryesore të tij (shih Fig. 1):
puna me pjesë këmbimi, e ndarë në dy grupe: sigurimi i pjesëve të reja rezervë (prodhimi i vetë dhe i palës së tretë), si dhe shitja e pjesëve rezervë të kategorisë së dytë, e cila ju lejon të fitoni para; organizimi i një grupi të pjesëve rezervë për qëllime të dhënies me qira ose shkëmbimit;
Mirëmbajtja dhe riparimi;
përmirësim: kur klientët mund të porosisin dhe marrin opsione shtesë ose modifikime të ndryshme të produktit;
dokumentacion dhe mbështetje teknike. Kur blejnë pajisje, klientëve u jepet një paketë standarde dokumentesh. Me kalimin e viteve, dokumentacioni në formë letre humbet. Prandaj, është e rëndësishme ta keni atë në format elektronik gjithashtu, të lëshojë dokumentacionin për modernizimin e pajisjeve për klientët në formë elektronike dhe t'i ruajë ato së bashku;
trajnimi dhe specialistët e shërbimit konsulent të ndërmarrjes për mirëmbajtjen e mëtejshme të pajisjeve.
Ekziston një potencial i rëndësishëm për rritje të të ardhurave në të gjitha segmentet e ofrimit të shërbimeve
Softueri aplikativ është pjesë e ciklit jetësor të harduerit, por ai përbën fitimin kryesor nga ofrimi i shërbimeve përkatëse. Jeta e shërbimit të shumicës së produkteve varion nga një deri në pesë vjet (Fig. 2). Figura tregon një grafik që pasqyron problemin - të gjithë prodhuesit i shitën produktet e tyre gjatë tre deri në pesë vitet e para dhe u qetësuan për këtë. Në fund të fundit, ata kanë plane të përshtatshme shitjesh për këtë. Megjithatë, ata marrin parasysh vetëm zbatimin e modeleve të prodhuara të makinave, pajisjeve dhe teknologjisë. Dhe pastaj cfare? Ndërmarrjet nuk mendojnë për modernizimin e produktit, mirëmbajtjen e mëtejshme të tij, pjesë këmbimi, shërbimin, trajnimin dhe konsulencën.
Në përfundim të shërbimit të garancisë, i cili gjithashtu zgjat nga një deri në pesë vjet, ndodh si më poshtë.
Çdo pjesë ka jetën e vet të shërbimit, kështu që kostoja për operatorët rritet me:
blerja e pjesëve rezervë;
riparimi me rritjen e moshës së pajisjeve;
shërbimet e ofruara në lidhje me nevojën për të trajnuar personelin teknik.
Për prodhuesin, blerja dhe shitja e pjesëve të tilla rezervë në pesë vjet mund të sjellë të ardhura shtesë.
Potenciali i tregut dhe fitimet e humbura të kompanive të pranishme në këtë segment janë paraqitur në Fig. 3.
Nëse në tregun botëror pjesa e të ardhurave nga shërbimi pas shitjes është 35-40% e të ardhurave totale, atëherë në tregun rus është vetëm 10-15%. Kështu, të ardhurat e humbura janë mesatarisht rreth 25%.
Me organizimin e duhur të shërbimit pas shitjes, industria ruse e automobilave mund të marrë 445 miliardë rubla shtesë. në vit, instrumentet elektrike - 172 miliardë, dhe inxhinieria e rëndë e energjisë - 144 miliardë rubla. (Fig. 3).
PPO ka potencial të konsiderueshëm për rritjen e të ardhurave në pothuajse të gjitha segmentet. Për sa i përket shitjes së pjesëve të këmbimit, pjesa e mungesës së fitimeve nga kompanitë ruse është 25%, për sa i përket mirëmbajtjes dhe riparimit - rreth 20%. Një hendek edhe më i madh vërehet në modelet e shërbimit si modernizimi (këtu, Kompanitë ruse 6% e xhiros kundrejt 85% për kompanitë perëndimore), trajnimi i specialistëve (6 dhe 90), përgatitja e dokumentacionit (10 dhe 100) (Fig. 4).
Kompanitë investojnë afërsisht 30-40% të fitimeve të tyre në zhvillimin e shërbimit pas shitjes në tregun global. Në Rusi, niveli i investimeve të tilla është dy deri në tre herë më i ulët.
Një model efektiv i shërbimit pas shitjes është ndërtuar mbi bazën e një sistemi informacioni
Procesi i organizimit të shërbimit pas shitjes mund të jetë më efikas me përdorimin e teknologjisë së informacionit.
Krijuar Sistemi i informacionit lejon:
të mbajë një regjistër të gjendjes teknike të pajisjes;
të marrë parasysh zhvillimet, të bëjë analiza të shërbimit;
planifikoni punën rutinë;
të marrë parasysh ankesat e operatorëve dhe të sigurojë transparencën e ekzekutimit të tyre.
Shërbimet janë aktualisht në zhvillim që ju lejojnë të menaxhoni mirëmbajtjen dhe riparimin, të planifikoni prodhimin dhe të menaxhoni logjistikën për sa i përket pjesëve të këmbimit, Furnizimet etj. Module të gatshme sistemet dhe ato në zhvillim janë paraqitur në fig. 5.
Regjistrimi i pajisjeve dhe certifikimi i tij është baza e bazave; pa të, asnjë pajisje nuk largohet nga linja e montimit.
Kontabiliteti për kohën e funksionimit të teknologjisë përfshin, për shembull, orët e punës. Në analitikën e shërbimit, vërehen keqfunksionime të produktit të përfunduar, riparime të mëdha të planifikuara dhe grafikë janë ndërtuar për vendimmarrje të shpejtë.
Planifikimi rutinë i mirëmbajtjes lidhet me shërbimin e garancisë, shërbimet shtesë dhe zgjatjen e garancisë së klientit.
Apeli i operatorëve - një modul që tashmë është duke u operuar në praktikë. Kjo ju lejon të kapni të gjitha informacionet dhe ngjarjet, kështu që kryhet cikli i jetes produktet nga momenti i lëshimit deri në funksionim dhe fshirja e tij, asgjësimi.
Sistemi bashkon operatorët, prodhuesit, furnitorët dhe të gjitha organizatat e interesuara në një mjedis të vetëm informacioni.
Në procesin e përdorimit të sistemit, operatorët vendosin rregullisht të dhëna për çdo pajisje dhe njësi, bëjnë ankesa për keqfunksionime. Prodhuesi, bazuar në të dhënat primare të kontabilitetit, parashikon nevojën për riparime dhe komponentë, mban regjistrat e magazinës dhe logjistikës dhe menaxhon cilësinë. Në bazë të nevojave, prodhimi planifikohet dhe buxhetohet.
Si shembull, le të marrim një arkitekturë të synuar të zgjeruar të sistemit (Fig. 6).
Rezultatet e zbatimit të sistemit:
rritja e të ardhurave për shkak të PPO deri në 25%;
përmirësimin e cilësisë së shërbimeve;
zgjatjen dhe përmirësimin e jetës karakteristikat e performancës teknologjia;
rritja e besnikërisë së klientit.
1 Në 2014 miratuar në Rusi standard profesional"Specialist i Organizatës"shërbimi dhe shërbimi pas shitjes.
15 korrik 2013, ora 01:27
Çfarë është një shitje? Ky është një shkëmbim me përfitim reciprok, ku masa e vlerës së pranuar përgjithësisht është paraja. Për të "ndryshuar" me ne më shpesh, ka kuptim të pyesni klientët se sa të kënaqur janë me atë që morën në këmbim të parave të tyre. Prandaj, shërbimi pas shitjes është padyshim - të jetë. Falë tij, ju mund të parandaloni pretendimet dhe konfliktet në kohën e duhur, të rrisni besnikërinë e klientit dhe, në disa raste, të bëni një shitje shtesë. Por si të mos kalojmë kufirin përtej të cilit sjellja e shitësit bëhet obsesive dhe shkakton një dëshirë të vazhdueshme për të mos u kthyer më kurrë tek ai?
Së pari, prezantoni konceptin e "ditëve të heshtjes", kur duhet të kalojnë disa ditë nga momenti i blerjes deri në momentin e kontaktit të përsëritur me klientin (zakonisht një telefonatë). Kjo do t'i lejojë blerësit të "rivendoset" nga bollëku i mesazheve reklamuese dhe informacioneve të marra nga burime të ndryshme dhe të krijojë idenë e tij për produktin/shërbimin e blerë.
Së dyti, interesi i shitësit se sa i kënaqur është klienti me blerjen nuk duhet të jetë boshe apo formal. Punonjësit duhet të kenë mundësi reale dhe kompetencat (më mirë nëse ato janë të përfshira në procedurat përkatëse) për të ndikuar menjëherë në situatë. Për shembull, nëse zbulohet një situatë pretendimi kur telefonon një klient, punonjësi duhet të ketë të gjithë fuqinë në mënyrë që ta korrigjojë shpejt atë dhe të kompensojë shqetësimin e klientit me bonuse shtesë. Fatkeqësisht, në realitet, kjo praktikë është e rrallë - niveli i mosbesimit të ndërsjellë në shoqërinë tonë është shumë i lartë (nga rruga, varet drejtpërdrejt nga lartësia e gardheve - shikoni ato dhe gjithçka do të bëhet menjëherë e qartë). Shitësit gjatë gjithë kohës dyshojnë se blerësit e tyre duan të "mashtrojnë" dhe "hedhin", megjithëse në realitet përqindja e të tillëve është shumë e ulët. Plus, shitësit nuk kanë mësuar të marrin në konsideratë vlerën e klientëve të tyre - vëllimin e blerjeve të tyre gjatë vitit. Njohja e një shifre të tillë ju lejon të kuptoni se çfarë kostosh mund të bëjë një kompani për të mbajtur klientët e saj.
Së treti, ka një ndryshim midis prekjes dhe zadolbatit. Me fjalë të tjera, kontaktet e mëvonshme duhet të kryhen në intervale që nuk e sforcojnë blerësin dhe të jenë në kohë që të përkojnë me Data te rendesishme ose për ngjarje të rëndësishme brenda vetë kompanisë. Sa më të personalizuara të jenë, aq më e lartë do të jetë besnikëria e klientit. Për shembull, një kompani federale që vepron në treg FMSG , prezantoi praktikën e inkurajimit të klientëve të saj - tregtarë, shitës - me dhurata të personalizuara: bileta për në parkun ujor - për punonjësit me fëmijë (në përgjithësi, dhuratat kanë një efekt më të fortë në besnikërinë e klientit nëse ato janë të destinuara për fëmijët e tyre), biletat për teatri - shikuesit e teatrit ....
Si përfundim, dua të jap një shembull të shitjes së një kompanie materialet e mbulimit. Struktura e saj ka telefononi - një qendër, detyra kryesore e së cilës është të telefonojë klientët dhe të zbulojë kënaqësinë e tyre me blerjen perfekte dhe shërbimet përkatëse. Paga e operatorëve varet drejtpërdrejt nga numri i pretendimeve që ata do të zbulojnë (mund të imagjinoni drejtimin e bisedës). Paga e shitësve varet edhe nga raportet e operatorëve. Si rezultat, klienti thirret tre herë: herën e parë shitësi - për të paralajmëruar një pretendim të mundshëm. Hera e dytë - operator telefononi - qendër. Herën e tretë - përsëri shitësi të merret me pretendimin e identifikuar nga operatori telefononi - qendër. Në të njëjtën kohë, të gjithë janë të shqetësuar për marrjen e pagës maksimale dhe kënaqësia e klientit është shumë në plan të dytë. Nëse kompania është ende të paktën duke korrigjuar "blloqet" e saj, atëherë nuk bëhet fjalë fare për kompensimin e shqetësimit të klientit. Vjen deri aty sa klientët e rregullt thonë: “Ne do të blejmë nga ju, vetëm le të mos na telefonojnë më”.
Në këtë postim, ne do të diskutojmë se si ta ktheni një klient të rastësishëm me blerje të vogla në një klient të qëndrueshëm të produkteve tuaja me blerje të mira dhe të qëndrueshme.
Tema më e rëndësishme për shitësit kompetent në mënyrë që të keni gjithmonë mjaft klientë të mirë.
Bazat për shitësin
Pra, ju përgëzoj, ju mund të bëni marrëveshjen tuaj të parë me blerësin dhe të merrni paratë e para për punën tuaj. Jeni të relaksuar dhe të kënaqur me veten dhe kjo është shumë keq. Një shitës me përvojë e di se pjesa më e vështirë sapo fillon. Për tregtimin e sistemit në të ardhmen me blerës potencial më së shumti punë interesante sapo fillon. Meqenëse njëra është më e mirë klient i mire me blerje të qëndrueshme se tre të përkohshme.
Poziciononi blerësin. Filloni të njiheni me të pa vëmendje. Mund të filloni me një temë të përgjithshme "për motin", "për natyrën" dhe t'i kushtoni vëmendje sa të dojë klienti. Një bisedë me një klient në tavolinë në mënyrë të barabartë me një filxhan çaj ose kafe është e mirëpritur.
Këshilla numër 2 Është e rëndësishme të siguroheni që klienti të tregojë dëshirat e tij, datat e festave personale dhe mundësisht fëmijëve, shijet dhe preferencat e tij. Idealisht, nëse zbuloni përbërjen e familjes dhe ditëlindjet e të dashurve. I gjithë ky informacion mund të përdoret 100% për të promovuar produktet e reja të kompanisë suaj në të ardhmen.
Sistemi i motivimit për blerjet e ardhshme mund të jetë i ndryshëm. Mund të jetë një kartë zbritje e zakonshme dhe deri në ftesën e klientëve të rregullt në festat e kompanisë me prezantimin e dhuratave me vlerë.
Sekreti kryesor i shërbimit pas klientit
Për klientin, duhet të ktheheni gradualisht nga një shitës në një konsulent produkti, një mik i mirë, pjesë e rrethit familjar. Nëse nuk e arrini këtë, harroni stabilitetin në punën me blerësin.
Si funksionon ky sistem
Kur të keni mësuar bazat e shitësit dhe keni informacion të mjaftueshëm për klientin tuaj, është koha që ju të krijoni një sistem veprime të caktuara për komunikim personal me një klient të rregullt dhe promovim të produkteve të kompanisë.
Veprime të tilla mund të përfshijnë:
- Dërgimi i njoftimeve SMS për produktet e reja dhe zbritjet në promovimet aktuale dhe produktet e reja të paktën 1 herë në muaj. Klienti duhet t'ju kujtojë;
- Thirrje me urime për takimet personale dhe familjare të blerësit gjatë eventit dhe prezantim personal të dhuratave promocionale në zyrën e kompanisë. Klienti duhet të dëshirojë t'ju vizitojë;
- Dërgimi i letrave personale me ftesa për prezantimin e produkteve të reja dhe prezantimin e dhuratave promocionale;
- Takime personale për të treguar promovimet dhe shitjet e kompanisë në një dritë të favorshme për ju. Shitja me "çmime personale" është gjithmonë e këndshme për klientin;
- Ndihmoni blerësin në çdo çështje të përditshme dhe përdorni të njohurit e tyre për të zgjidhur pyetjet e blerësit.
Të gjitha këto veprime nga ana juaj do të çojnë vetëm në një rritje të shitjeve të produkteve të kompanisë suaj dhe një nxitje drejt jush sipas rekomandimeve të një numri të madh klientësh të rinj.
Së dyti sekreti kryesor shërbimi pas klientit
Njohja e klientit dhe nevojat e tij, rekomandimet kompetente për blerjen e produktit, sinqerisht, që synojnë jo maksimizimin e fitimit, por për të sjellë përfitime për blerësin, do të na lejojnë të formojmë një sistem të qëndrueshëm për promovimin e mallrave në treg. Klienti do të ndihet gjithmonë i rremë në marrëdhënie dhe thjesht do të largohet nëse ju sinqerisht nuk ju pëlqen puna juaj dhe klienti nuk e pëlqen atë.
Kur shitni mallra, përdorimi i të cilave mund të shkaktojë vështirësi për klientin, është më mirë të bëni mësim praktik mbi përdorimin e mallrave të blera në shtëpi. Kushtet e shtëpisë për klientin janë një mjedis më komod që klienti ta provojë vetë produktin dhe të kuptojë se si funksionon. Dhe ju do ta ndihmonit klientin dhe do të eliminoni momentet e keqkuptimit dhe negativitetit të mundshëm.
Klienti është gjithmonë më i rëndësishëm se fitimi
Vetëm komunikimi individual dhe një qëndrim i sinqertë do t'ju lejojë të formoheni bazën e klientit, e cila do t'ju ushqejë gjithë jetën, pavarësisht se me çfarë produkti jeni të angazhuar dhe në cilëndo fushë që punoni.
Sapienti Sat
Kërkimi në blog
qëndroni në kontakt
Le të fillojmë me faktin se pas se si i keni shitur një produkt për herë të parë klientit tuaj të ri, puna juaj me të sapo ka filluar. Shumë pronarë, madje edhe menaxherët e tyre të shitjeve, e konsiderojnë shitjen e përfunduar si një veprim të kaluar dhe thjesht harrojnë këtë klient. Menaxheri vizitohet nga një psherëtimë e rëndë, me një frazë të brendshme, mirë, më në fund e bleu dhe u largua, me një buzëqeshje të detyruar në fytyrë.
Disa menaxherë zgjedhje e gjate mallrat perceptohen si “heqje e pajustifikuar e trurit”, ata thonë se do të rishikojnë të gjithë dyqanin, por kanë blerë 1 gjë, ose nuk kanë blerë asgjë. Klienti reagon ndaj një menaxheri të tillë në mënyra të ndryshme: mirë, çfarë lloj Mu-mu, çfarë nuk pyet, ai nuk di asgjë; ju duhet të kërkoni gjithçka vetë; një menaxher i tillë nuk është i dobishëm; cfare po ben ketu!
Kur blerja e parë bëhet në rrethana të tilla, nuk është për t'u habitur që është e vështirë të ftoni klientin në dyqan për herë të dytë, ose të komunikoni me të me telefon, duke përdorur letra.
Nëse jeni pronari, shefi i departamentit të shitjeve, do të thoni menjëherë se çfarë nuk shkon me ju, menaxherët tuaj janë krejtësisht të ndryshëm, të trajnuar, dinë të shesin. Ky është rasti me konkurrentët. A e dini vërtet se çfarë bën menaxheri juaj pa ju në dyqanin, departamentin tuaj? Kur jeni larg, si komunikon ai me klientët? Keni kontrolluar për një kohë të gjatë? Dhe sa është përqindja e ju ne dyqan shitje të përsëritura, ato shitje që bëjnë klientët e rregullt? A mund t'ia thoni vetes këtë saktësisht duke lexuar këtë artikull? Pa i ditur treguesit tuaj, ju nuk e dini se ku dhe me çfarë vëllimesh shitjesh do të përfundojë biznesi juaj nesër.
Për shembull, kur punoni me një klinikë dentare, pronari, pa menduar qartë përqindje mund të tregojë sa shitje të përsëritura ka, klientë të rinj nga çdo kanal reklamimi, sa vijnë nga rekomandimet. Ju vetëm duhet të numëroni dhe më besoni, mësimi i shërbimeve të mjekëve që marrin pjesë për të shitur nuk është një detyrë e lehtë, dhe detyrimi i tyre për të mbajtur statistika kërkon gjithashtu një disiplinë të caktuar. Mjekët gjithmonë deklarojnë se nuk janë shitës dhe, si rregull, nuk do të shesin.
Le të kthehemi te postimi. shërbimi i shitjes.Çfarë do të thotë? Ky nuk është një shërbim që kompania ka në magazinë. Kjo është një sërë aktivitetesh që synojnë punën me një klient të blerë tashmë. I telefononi klientët tuaj 3-7 ditë pas blerjes? Pyesni se si arrijnë të përdorin produktin tuaj, a është gjithçka në rregull? Apo keni shitur një produkt dhe prisni që klienti të mos telefonojë?
Pse telefononi pas blerjes? Do të zbuloni se sa i kënaqur është klienti me produktin tuaj. Nëse keni nevojë për një zëvendësim, shërbim shtesë, klienti do të jetë i pakënaqur me diçka, ju do të jeni në gjendje ta zgjidhni problemin në kohë. Do të keni një minimum kthimesh dhe klientë të humbur. Kjo është jashtëzakonisht e rëndësishme. Në pamje të parë, kjo ju duket një gjë e vogël ose një veprim i panevojshëm, por shumë pak kompani në Ukrainë e bëjnë këtë. Nëse doni të jeni i pari, filloni tani. Pas një periudhe, kjo do të bëhet normë dhe kjo nuk do të habisë askënd. Nëse jeni të angazhuar në shitje të mallrave të shtrenjta, atëherë një dhuratë e vogël dhe një vizitë e planifikuar e një specialisti do ta dallojnë në mënyrë të favorshme kompaninë tuaj nga konkurrentët.
si kjo në një mënyrë të thjeshtëështë përfshirë në kompaninë Wow-effect, dhe mundësia e mëtejshme e punës me rekomandime. Nëse klienti juaj ishte i kënaqur me shërbimet tuaja, ai do t'ju rekomandojë, plus ju mund t'i kërkoni rekomandime dhe të komunikoni vetë në të ardhmen me klientë të rinj potencialë. Por për këtë ju duhet të bëni punën e mëparshme. Prandaj, duke bërë një postim. shërbimi i shitjeve, ju e ktheni një klient një herë në një të përhershëm dhe rritni volumin e shitjeve falë rekomandimeve të marra.
Nuk e përmenda në lidhje me metodën e shitjes, i cili mund të aplikohet edhe në shërbimin pas shitjes. Por ju duhet ta zbatoni atë "sipas rrethanave", varësisht se sa i kënaqur ishte klienti me produktin ose shërbimin tuaj. Më shumë për këtë në artikullin vijues.
Mbështetja e klientitështë një grup masash që synojnë të mbajnë një marrëdhënie me personin që ka blerë produktin ose shërbimin tuaj. Qëllimi i mbajtjes së marrëdhënieve të tilla është ta stimulojë atë për përdorimin e vazhdueshëm të këtij produkti ose shërbimi. Një shitës i mirë e di gjithmonë se marrëdhënia me klientin nuk përfundon në momentin që transaksioni përfundon, por përkundrazi, nga ky moment gjithçka sapo fillon dhe tani do të kuptojmë pse dhe si ndodh kjo.
Prezantimi
Momenti kur një perspektivë mbyll një marrëveshje dhe bëhet një klient aktiv është kulmi i një zinxhiri të gjatë të kryerjes së një telefonate, kontaktit, krijimit të nevojave, trajtimit të kundërshtimeve dhe mbylljes së marrëveshjes. Ju keni bërë një punë të shkëlqyer, dhe shpesh më shumë se një ditë. Ky është sigurisht një sukses, por jo transaksioni i parë dhe jo i fundit në jetën tuaj. Tani është koha për të menduar se si mund ta lehtësoni punën tuaj në të ardhmen. Dhe le të fillojmë me atë që është mënyra më e lehtë për të shitur një abonim (anëtarësim ose kartë klubi). E vërteta qëndron gjithmonë në sipërfaqe. Mënyra më e lehtë është t'i shisni diçka personit të cilit ia keni shitur tashmë një herë.
Është shumë e qartë se shitja e një abonimi te një klient i vjetër është shumë më e lehtë sesa të kapërcesh barrierat me ato të mundshme çdo herë. Kjo ndodh sepse tashmë është krijuar një kontakt i favorshëm dhe më i rëndësishmi i suksesshëm me një klient ekzistues, kështu që është shumë më e lehtë të rinovosh një abonim ekzistues. Klienti juaj tashmë ju njeh dhe ju beson. Nëse nuk e keni mashtruar dhe ka marrë pikërisht shërbimet dhe nivelin e shërbimit që i keni premtuar më herët, ai do të vazhdojë t'ju sjellë para. Por mos harroni se klienti shpesh rinovon abonimin vetëm me nivelin e duhur të shërbimit nga ana juaj, domethënë me kusht që të vazhdoni të punoni me të.
Mbështetja e klientit
Si punonjës i klubit, sigurisht që e njihni mirë produktin tuaj, deri në detajet më të vogla. Nga ana tjetër, një klient i ri i klubit, i cili sapo ka blerë një abonim dhe do të vijë në klub për herë të parë, nuk ka gjetur ende për vete një numër të madh pyetjesh që, si rregull, mund të mos jenë diskutuar gjatë prezantimit, por lindin në procesin e vizitës në klubin e fitnesit. Shoqërimi i një klienti bazohet në kujdesin për të, që do të thotë se nënkupton një listë shumë specifike veprimesh.
- Tregojini klientit gjithçka që i intereson. Për çfarëdo që t'ju pyesë, duhet të jepni informacionin më të detajuar dhe në asnjë rast të mos refuzoni, përndryshe ai do të mendojë se është përdorur vetëm për përfitim.
- Dedikojini hollësive dhe nuancave delikate të klubit. Çfarë eksperience dhe njohurish kanë trajnerët, çfarë pajisje planifikojnë të blejnë, ku të shkojnë, çfarë të klikojnë, e kështu me radhë. Tregojini atij gjithçka që mund ta bëjë më të lehtë qëndrimin e tij në klubin e fitnesit.
- Prezantoni klientin me të gjithë trajnerët personalë. Kjo do ta bëjë më të lehtë për të gjithë. Trajnerët do të dinë se kush mund të blejë prej tyre seanca individuale, klienti do të dijë se me kë të kontaktojë për të zgjidhur problemet e tij dhe ju do ta dini se po bëni një punë të mirë.
- Regjistroni një klient për mësimin e parë falas me një instruktor. Nëse ai zgjodhi një trajner personal apo jo, nuk ka rëndësi. Lëreni trajnerin t'ju tregojë se çfarë, si, ku dhe kur ta bëni atë në mënyrë që të ndiqni rregullat e sigurisë, të merrni rezultatin dhe të shmangni lëndimet.
- Këshillojeni klientin që t'i nënshtrohet testit të matjes së trupit. Quhet gjithashtu testimi i mirëqenies. Ndihmon për të përcaktuar raportin dhe gjendjen e masës kockore dhe yndyrore të trupit, përmbajtjen e ujit në trup, shkallën metabolike dhe më shumë.
- Ndihmoni klientin të planifikojë një orar vizitash në klub. Zbulimi i asaj që i intereson, për shembull Palester, pishina dhe artet marciale, uluni me të dhe bëni një orar vizitash që do të mbulonte të tre llojet e aktiviteteve brenda një jave.
Mundohuni të veproni si një lloj dadoje për klientin, ose thjesht një mikpritës që dëshiron që mysafiri i tij të ndihet si në shtëpinë e tij. Sigurisht që kërkon kohë, por rezultati shpërblehet me një hakmarrje. Gjëja e parë që duhet mbajtur mend në momentin e lidhjes së kontratës është se puna për rinovimin e anëtarësimit duhet të fillojë në ditën e parë pas blerjes së saj. Numri i klientëve në të njëjtën kohë nuk ndikon në shkallën e mikpritjes tuaj, kështu që justifikimet si "Ka shumë prej tyre, por unë jam vetëm" nuk funksionojnë këtu.
Gabimet e mirëmbajtjes
Ndodh shpesh që një administrator apo menaxher i hapur dhe mikpritës të ndryshojë fjalë për fjalë fytyrën pas përfundimit të transaksionit dhe të bëhet një person krejtësisht tjetër. Kulmi ka ndodhur, abonimi është shitur dhe tani ai nuk kujdeset më për klientin. Pikërisht në këtë moment ky i fundit zhvillon një kuptim se kush është në të vërtetë bashkëbiseduesi i tij. A ishte thjesht një pretendent, qëllimi i të cilit ishte një fitim elementar, apo ishte vërtet një profesionist që e do punën e tij dhe vlerëson klientët e tij.
Nuk ka asgjë për të thënë për rastin e dytë - kjo është ajo për të cilën duhet të përpiqet çdo punonjës që respekton veten. Në rastin e parë, do të jetë një sukses i madh nëse klienti nuk e prish menjëherë kontratën dhe nuk kërkon rimbursim. Edhe nëse ai fiton një anëtarësim, por në të njëjtën kohë vëren qëndrimin tuaj të ftohtë ose negativ ndaj vetes, me një shkallë të lartë probabiliteti, ai nuk do të rinovojë abonimin e tij në këtë klub. Është mbi bazën e përshtypjes së parë të klubit dhe punonjësve të tij që klienti vlerëson perspektivën për të vizituar këtë institucion në përgjithësi. Dhe nëse takimi i parë ka përfunduar me një notë negative, në lidhje me një punonjës, klienti do të vlerësojë të gjithë stafin e klubit të fitnesit, që do të thotë se në këtë situatë, të gjithë do të vuajnë për shkak të gabimit të njërit.
Një tjetër gabim i zakonshëm i eskortës është "dërgimi" i klientit. Ndoshta ju jeni vërtet i zënë dhe nuk keni kohë, por klienti me siguri do ta konsiderojë këtë si indiferencë ndaj personit të tij. Nëse ai bën një pyetje, le të themi për klasat në grup, dhe ju i hodhët atij një orar me fjalët "Ja, shiko vetë", një veprim i tillë nga ana juaj krijon në vetvete një sfond negativ për bisedë të mëtejshme. Është padyshim e pamundur t'i quash manipulime të tilla mbështetje të suksesshme të klientit. Kolonat, rreshtat, çmimet, ditët e javës, emrat e grupeve, të gjitha janë kineze për të. Duke e detyruar klientin të kuptojë këtë rrëmujë të pakuptueshme simbolesh, ju vetëm e largoni atë nga ju.
Një shembull tjetër popullor i mbështetjes së pasuksesshme të klientit është "rënia" e tij, kur ai jo vetëm që nuk rinovon abonimin e tij, por ndalon plotësisht vizitën në klub. Sigurisht, ai ka arsyet e veta për këtë, por kjo është edhe e meta juaj, pasi mund ta diagnostikoni me kohë këtë simptomë dhe ta motivoni klientin që të vazhdojë të vizitojë klubin. Më shpesh, klientët ndalojnë të ndjekin mësimet, sepse në sytë e tyre klubi humbet vlerën e tij, domethënë bëhet më pak i nevojshëm për ta. Duke e shoqëruar klientin pas përfundimit të transaksionit dhe më tej gjatë orëve të mësimit, duhet ta mbani atë të interesuar për të vizituar klubin e fitnesit. Për ta bërë këtë, duhet të bëni periodikisht thirrje shërbimi.
Thirrjet e shërbimit
Siç e kam thënë shumë herë në artikujt e mi të mëparshëm në lidhje me punën me telefonin, Qëllimi i thirrjes nuk është të shesësh, por të caktosh një takim. Kur telefononi një klient për t'i kujtuar për rinovimin e kartës, mos e detyroni të ndahen me paratë e tyre menjëherë, por lini një takim. Jepini atij kohë për të mbledhur mendimet e tij, për të marrë një vendim dhe për të marrë paratë. Më pas, drejtpërdrejt në klub, tashmë do të vendosni së bashku me të nëse ai po rinovon abonimin e vjetër, ose ndoshta ai dëshiron të kalojë në një tjetër që është më i përshtatshëm për sa i përket kohës ose fitimprurës për sa i përket parave.
Gjatë telefonatës, do ta dini nëse ai është duke ecur apo jo. Nëse ecni, mjafton të bini dakord për ditën dhe orën e takimit. Nëse jo, duhet të zbuloni se për çfarë arsyesh dhe në çdo rast të lini një takim. Në këtë rast, edhe nëse e dini se si, definitivisht nuk ia vlen ta bëni atë me telefon. Çdo argument anon në faktin se "Ne mund ta diskutojmë këtë gjatë takimit". Meqe ra fjala, përpara se të bëni një telefonatë, kontrolloni shenjat speciale në programin e abonimit, pasi klienti mund ta blinte atë në një promovim, me një zbritje ose në ndonjë tjetër kushte të veçanta. Është gjithashtu e nevojshme t'i kushtohet vëmendje nëse karta e tij aktualisht është e ngrirë. Është më mirë të kontrolloni dy herë gjithçka sesa të telefononi dhe raportoni informacione të rreme ose të gabuara. Mos harroni, klienti gjithmonë e lidh çdo negativ jo me një person, por me të gjithë klubin.
Shumë shpesh nëpër klube ka promovime për abonime të caktuara, si për vetë abonimet ashtu edhe për rinovimin e tyre. Ju mund të armatoseni me këtë mjet, pasi të gjitha stoqet janë afatshkurtra (edhe nëse shkojnë njëri pas tjetrit), që do të thotë se sa më herët që klienti të bëjë një zgjatje, aq më fitimprurës do të jetë ky transaksion për të. Sillni këtë informacion klientit gjatë telefonatës për ta motivuar që të vijë sa më shpejt. Përsëri, mbani mend se telefoni ju nevojitet vetëm për të caktuar takime, kështu që edhe nëse klienti është i interesuar për kushtet e promovimit, tregojini atij informacionin në në terma të përgjithshëm, por jo në detaje, pasi të gjitha diskutohen ekskluzivisht ballë për ballë, pra vetëm në klub.
KËSHILLA. Ju mund të mësoni se kur, si dhe pse duhet të punoni me thirrjet hyrëse dhe dalëse nga seritë e artikujve të mi "", "" dhe "". Ai përshkruan të gjithë zinxhirin e komunikimit me klientin, nga vendosja e kontaktit, identifikimi i nevojave dhe formulimi i një oferte, duke përfunduar me trajtimin e kundërshtimeve dhe caktimin e një takimi.
Takimi i klubit
Kur një klient vjen në klub, para së gjithash, duhet të zbuloni nëse gjithçka i përshtatet atij tani, nëse i përshtatet abonimi që ai përdor dhe nëse do të dëshironte të kalonte në ndonjë tjetër, më shumë. pamje optimale kartat. Pasi të zgjidhet abonimi, është e nevojshme të drejtoheni në një teknikë popullore, të cilën e përshkrova në artikullin "", dhe që përfshin rillogaritjen e kostos së abonimit, duke marrë parasysh zbritjen. Më lejoni t'ju kujtoj se funksionon si më poshtë. Ju shkruani çmimin origjinal të abonimit në një fletë në mënyrë që klienti ta rregullojë vizualisht, më pas zbrisni zbritjen me një kalkulator në duart tuaja, kaloni figurën origjinale dhe vizatoni rezultatin e llogaritjeve pranë tij. Ky është një truk psikologjik, që është se një person gjithmonë reagon më mirë ndaj një uljeje të vlerës sesa ndaj rritjes së saj.
Sigurohuni gjithashtu të tregoni datën e përfundimit të promovimit. Kjo është një nga teknikat për mbylljen e një marrëveshjeje, e cila quhet "hype" dhe të cilën e përshkrova në artikullin "". Thelbi i saj qëndron në faktin se ju krijoni një ndjenjë urgjence në mendjen e klientit. Fillimisht i tregoni se ka mundësi të rinovojë me një kosto më të ulët, më pas i tregoni se kushte të tilla kanë një kohëzgjatje të kufizuar. Këto dy teknika funksionojnë shumë mirë së bashku dhe duke i përdorur ato rritni shumë shanset tuaja për sukses. Për më tepër, nëse klienti tashmë ka ardhur për të folur për rinovimin e abonimit, kjo tashmë do të thotë se ai është gati të përfundojë transaksionin, që do të thotë se ju duhet vetëm të veproni sipas skenarit dhe të mos prishni asgjë.
Kur flasim për mbështetje kompetente ndaj klientit, nënkuptojmë se ai duhet të mbahet gjithmonë i përditësuar. Kur bëni një telefonatë ose mbani një takim në klub, gjithmonë informoni atë për promovimet, zbritjet, bonuset dhe ngjarjet aktuale. Nëse ka një ofertë speciale për shërbimet që ai përdor, tregojini klientit se kjo mund të jetë më fitimprurëse për të se tani. Nëse zbritjet për rinovim janë më të mëdha se zbritjet për blerje, transmetojini edhe klientit këtë informacion në mënyrë që ai të kuptojë se sa fitimprurëse është të blesh një kartë një herë dhe më pas ta rinovosh atë shumë herë. Klientët vlerësojnë gjithmonë kujdesin dhe qasjen individuale.
gjetjet
Shoqërimi i klientëve është një proces kompleks dhe i shumëanshëm që kërkon që ju të mbani vazhdimisht kontakte me ta pasi të kenë bërë një blerje. Edhe nëse e bëni mirë punën tuaj, por klienti nuk pranon të rinovojë kartën e klubit pas datës së skadimit, qëndroni sa më të sjellshëm dhe korrekt. Interesohuni për arsyet e refuzimit dhe shkruani ato, në mënyrë që më vonë të mund të analizoni këtë informacion dhe të punoni saktë me gabimet (nëse ka). Në fund, më lejoni t'ju kujtoj edhe një herë se mbështetja e klientit pas shitjes është kryesisht një demonstrim i kujdesit ndaj tyre, qëllimi i të cilit është rritja e mundësive për rinovimin e abonimit.