La mayoría de la gente considera que el conflicto es un fenómeno puramente negativo, que solo conduce a disputas, contradicciones y destrucción. Sin embargo, esta es una opinión errónea. Además de los destructivos, también hay conflictos constructivos que conducen a la resolución de muchos problemas ocultos.

Definición de conceptos

El conflicto es cierta contradicción o confrontación que surge por la incompatibilidad de los intereses de las partes. Puede ocurrir entre individuos o sus grupos en el proceso de la vida.

De acuerdo con la naturaleza de las consecuencias, los psicólogos distinguen entre conflictos destructivos y constructivos. En el primer caso, no habrá más que peleas, negatividad y relaciones tensas. A veces, los conflictos destructivos pueden convertirse en violencia física. A menudo surgen sobre la base del sesgo, el deseo de extraer beneficios.

Los conflictos constructivos tienen un significado absolutamente opuesto. Contribuyen a la resolución de problemas evidentes y ocultos, la eliminación de la tensión en el equipo y el fortalecimiento de las relaciones amistosas. Cuando se trata de empresas, los gerentes a veces provocan conflictos deliberadamente para calmar la situación tensa.

Conflicto Constructivo y Destructivo - Dificultades de Evaluación

Vale la pena señalar que la confrontación entre individuos o sus grupos es bastante difícil de evaluar. No siempre es posible determinar la variedad debido a los siguientes factores objetivos:

• No existen criterios claros según los cuales se distingan los conflictos constructivos y destructivos. La mayoría de las veces, esto solo se puede hacer después del final de la confrontación, cuando se pueden evaluar las consecuencias (e incluso entonces la respuesta puede no ser inequívoca).
• La mayoría de los conflictos, independientemente del entorno en el que surjan, se caracterizan por funciones tanto constructivas como destructivas al mismo tiempo.
• Las características del enfrentamiento pueden variar significativamente según en qué etapa se encuentre. Un conflicto constructivo puede convertirse en tal solo después de una fase aguda o, por el contrario, puede pasar al área de destrucción.
• Al evaluar un conflicto, siempre vale la pena considerar el lado subjetivo. Entonces, un lado puede considerarlo constructivo, mientras que para el otro será destructivo. Además, es importante tener en cuenta el interés de terceros que puedan iniciar el enfrentamiento.

Funciones constructivas del conflicto social

A pesar de la connotación negativa general de un fenómeno como el conflicto, cumple una serie de funciones. valor positivo. Así, el lado constructivo de los conflictos es el siguiente:

• el conflicto le permite identificar contradicciones y problemas en el momento en que han alcanzado la etapa de madurez y deben eliminarse de inmediato;
• puede actuar como mecanismo para aliviar la tensión en la sociedad y resolver una situación que es fuente de estrés;
• en el proceso de búsqueda de salidas al conflicto, los individuos pueden integrarse, mostrando asistencia mutua y comprensión mutua;
• como resultado de resolver una situación disputada y eliminar su fuente sistema social se vuelve más estable;
• Un conflicto oportuno puede advertir contra enfrentamientos y contradicciones más graves.

Por lo tanto, es imposible hablar sin ambigüedades sobre la naturaleza negativa del conflicto. El conflicto social constructivo tiene como objetivo no agravar, sino resolver los problemas.

Funciones constructivas del conflicto interpersonal

El conflicto interpersonal constructivo cumple las siguientes funciones positivas:

• le permite descubrir los verdaderos rasgos de carácter del oponente, así como revelar los verdaderos motivos de su comportamiento;
• las situaciones de conflicto contribuyen al fortalecimiento del carácter ya la formación de la personalidad;
• contribuye a la adaptación del individuo en la sociedad, a su autorrealización y autoafirmación.

Funciones destructivas del conflicto

Los conflictos se caracterizan por las siguientes funciones destructivas:

• en vista de que el enfrentamiento puede ir de lo verbal a lo físico, existe un alto riesgo de pérdidas materiales, así como de bajas humanas;
• desorganización de la sociedad por la tensión de las relaciones;
• desaceleración en el ritmo de desarrollo socioeconómico debido a la violación de los lazos interpersonales e intergrupales;
• en el proceso de confrontación pueden abrirse nuevos conflictos, que serán aún más destructivos;
• disminución del nivel de disciplina y desorientación;
• deterioro del clima psicológico en un equipo o sociedad;
• desde el punto de vista de un solo individuo, pueden desarrollarse dudas sobre sí mismos, puede ocurrir una decepción en las creencias y valores;
• evaluación negativa de los demás;
• durante el conflicto, los mecanismos de protección de la psique pueden funcionar, lo que puede conducir a condiciones dolorosas.

Tipos de personalidades conflictivas

Una solución constructiva al conflicto no siempre es posible debido a las características individuales de sus participantes. Los psicólogos distinguen seis tipos de personalidades que con mayor frecuencia entran en confrontación con los demás:

• demostrativo- les gusta estar en el centro de los acontecimientos, son bastante emocionales y, por lo tanto, a menudo son los iniciadores de disputas y enfrentamientos;
• rígido- debido a la alta autoestima y el resentimiento, a menudo descuidan las opiniones e intereses de los demás, lo que provoca graves situaciones de conflicto;
• no administrado- caracterizado por una impulsividad excesiva y falta de habilidades de autocontrol;
• ultrapreciso- demasiado exigente consigo mismo y con los demás, exigente con las tonterías, desconfiado;
• conflicto- entrar deliberadamente en confrontación con otros, considerando tal comportamiento como una forma de manipular y lograr sus objetivos;
• sin conflicto- tienen miedo de cualquier disputa y confrontación, como resultado de lo cual pueden provocar agresión e irritación de los demás, lo que conduce al efecto contrario.

Modelos de comportamiento de conflicto

Hay tres modelos principales de comportamiento de conflicto, a saber:

• destructivo caracterizado por un deseo de agravar la confrontación y aumentar la tensión. Una persona puede tratar de involucrar a más participantes en el conflicto, ampliando su alcance. Este modelo se caracteriza por lo siguiente:
  • descuidar a un socio para reducir su papel en la resolución de la disputa;
  • insultos personales y evaluaciones de desempeño negativas;
  • muestra abierta de desconfianza y duda;
  • desviación de las normas morales y éticas de la comunicación.
• Comportamiento constructivo en un conflicto tiene como objetivo "apagar" el enfrentamiento lo antes posible y resolver el problema a través de la diplomacia. Si uno de los participantes tiene como objetivo la reconciliación, mostrará moderación y autocontrol, independientemente del comportamiento del oponente. Es importante comportarse abierta y amablemente, manteniendo el laconismo.
• Modelo de comportamiento de compromiso está dirigido a encontrar una solución alternativa, es propio de individuos inseguros. Son bastante pasivos y evitan las respuestas directas a las preguntas. Los participantes no insisten en observar sus intereses y están dispuestos a hacer concesiones.

Desarrollo constructivo del conflicto

Para que el conflicto se desarrolle de acuerdo a un escenario constructivo, se deben cumplir las siguientes condiciones:

• los participantes reconocen la existencia de desacuerdos, tratan de comprender su naturaleza y reconocen el derecho del oponente a respetar sus derechos y defender su posición personal;
• antes de proceder a eliminar las causas de la contradicción, deben excluirse por completo las manifestaciones negativas del conflicto, tales como aumento de tono, insultos mutuos, etc.;
• si por tu cuenta es imposible llegar a un consenso, entonces es posible involucrar a una tercera parte desinteresada en la resolución de la disputa, que podrá dar una evaluación objetiva del problema;
• consentimiento de todas las partes en el conflicto reglas establecidas comportamiento que promueve la comunicación efectiva.

Suavizar el conflicto destructivo

Vale la pena señalar que un conflicto de naturaleza destructiva puede tener un resultado completamente favorable. En este sentido, se distinguen las siguientes formas constructivas de resolución de conflictos:

• Eliminar la causa del enfrentamiento limitando los contactos de las partes. Si hablamos de la gestión de una organización, entonces podemos hablar de la división de poderes o
• Fortalecimiento de la interacción entre las partes en conflicto. Si la confrontación no se refiere a deberes directamente realizados, entonces es aconsejable plantear ante ellos meta común, que obligará a los participantes a encontrar un lenguaje común.
• Estimulación para la búsqueda independiente Además, no necesariamente estamos hablando de estímulo en caso de un pronto final de la confrontación. Es bastante posible desarrollar un sistema de sanciones que estará vigente si la disputa no se resuelve.

Manejo de conflictos

La gestión constructiva de conflictos incluye las siguientes técnicas básicas:

• Una distinción clara y sus participantes. Es inaceptable criticar las cualidades o intereses personales. Así, toda la atención se centra directamente en el problema.
• Desarrollo de opciones que satisfagan a ambas partes. Venir a decisión común, las partes en conflicto deben dirigir todos sus esfuerzos no al enfrentamiento personal, sino a concentrarlos en la búsqueda de alternativas. Vale la pena unirse contra el problema y no enfrentarse entre sí. La lluvia de ideas funciona bien aquí, y también pueden participar terceros.
• El uso de criterios objetivos implica una visión objetiva del problema, independientemente de los intereses de las partes en conflicto. En tal caso, se puede tomar una decisión que sea estable y neutral.
• Exclusión de la influencia de posiciones fundamentales. En primer lugar, cada una de las partes debe decidir cuál es su interés racional en tal o cual desarrollo de los hechos. Es muy posible que las partes en conflicto las tengan en común o, al menos, no se excluyan entre sí.

Fin del conflicto

El fin del conflicto puede tomar las siguientes formas:

• permiso- las partes de la confrontación, a través de esfuerzos conjuntos, llegaron a una decisión final que en cierta medida satisface sus intereses;
• asentamiento- eliminación de la contradicción por los esfuerzos de un tercero;
• mojadura- se trata de un cese temporal o completo del enfrentamiento activo, que puede estar asociado tanto al agotamiento de los recursos de los participantes, como a la pérdida de relevancia de la causa del conflicto;
• la resolución de conflictos es "liquidación" de sus elementos estructurales(retirada de la disputa por una de las partes o una larga ausencia de contactos entre los oponentes, neutralización del problema);
• en algunos casos, el conflicto actual puede conducir a la aparición de nuevos enfrentamientos en torno a los objetos, que fueron identificados durante los intentos de resolverlo.

conclusiones

A pesar de que la mayoría de la gente considera que el conflicto es un fenómeno puramente negativo, esto no es del todo justo. Bien puede ser constructivo. Además, en algunos casos es simplemente necesario. Así, por ejemplo, los líderes de algunas organizaciones provocan deliberadamente conflictos constructivos en los colectivos laborales. Esto ayuda a identificar los problemas existentes, aliviar el estrés emocional y crear un ambiente de trabajo saludable. También vale la pena recordar que con un enfoque competente de la gestión de conflictos, incluso una confrontación destructiva puede tener un final constructivo.

La gestión de conflictos en los grupos escolares se lleva a cabo en dos áreas principales. El primero y más importante de ellos es la prevención de conflictos. Sin embargo, es imposible prevenir todos los conflictos. Por lo tanto, un psicólogo, un maestro, un estudiante debe poder terminar constructivamente el conflicto, si surge. Las principales formas de terminar el conflicto son: resolución, arreglo, atenuación, eliminación, desarrollo en otro conflicto (diagrama 8.2).

La resolución de conflictos es la más deseable y al mismo tiempo la más Forma compleja finalización de la lucha de los oponentes. La resolución de conflictos es una actividad conjunta de sus participantes, dirigida a una solución mutuamente beneficiosa del problema que provocó el enfrentamiento, a la eliminación de la contradicción que provocó el enfrentamiento de los oponentes.

Es bastante difícil resolver un conflicto interpersonal, ya que por lo general ambos oponentes se dan la razón. Una evaluación racional y objetiva de la situación de conflicto por parte de cada oponente es muy difícil debido a emociones negativas contradictorio. Considere la secuencia de acciones de 17 pasos de uno de los oponentes que decidió tomar la iniciativa para resolver el conflicto por sí mismo.

1er paso Deja de pelear con tu oponente. Entender que a través del conflicto no podré proteger mis intereses. Evaluar las posibles consecuencias inmediatas y a largo plazo del conflicto para mí.

2do paso Internamente conviene en que cuando dos personas están en conflicto, la que es más inteligente está equivocada. Es difícil esperar la iniciativa de este obstinado oponente. Es mucho más realista para mí cambiar mi comportamiento en el conflicto yo mismo. Solo ganaré con esto, o al menos no perderé.

3er paso Minimizar mis emociones negativas hacia el oponente. Trate de encontrar una manera de reducir sus emociones negativas hacia mí.

4to paso. Sintonícese con algo, se necesitará un poco de esfuerzo para resolver el problema a través de la cooperación o el compromiso.

5to paso Trate de comprender y aceptar que el oponente, como yo, persigue sus propios intereses en el conflicto. El hecho de que los defienda es tan natural como la defensa de mis propios intereses.

Las principales formas de acabar con el conflicto.

(según A. I. Shipilov)

6to paso. Valorar la esencia del conflicto, como desde afuera, presentando a nuestros gemelos en mi lugar y en el lugar del oponente. Para ello, es necesario salir mentalmente de la situación de conflicto e imaginar que ocurre exactamente el mismo conflicto en otro equipo. Se trata de mi doppelganger y el doppelganger del oponente. Es importante ver las fortalezas, aciertos parciales en la posición del doble del oponente y lados débiles, parcialmente equivocado en la posición de mi doble.

7mo paso. Revelar cuáles son los verdaderos intereses de mi oponente en este conflicto. ¿Qué es lo que finalmente quiere lograr? Ver detrás de la razón y la imagen externa del conflicto su esencia oculta.

8º paso. Comprender las principales preocupaciones del oponente. Determine lo que tiene miedo de perder. Averigüe qué posible daño a usted mismo está tratando de prevenir el oponente.

9º paso. Separar el problema del conflicto de las personas. entender lo que razón principal conflicto, además de características individuales Sus miembros.

10mo paso. Reflexionar y desarrollar un programa máximo dirigido a solucion optima problemas, teniendo en cuenta no sólo mis intereses, sino también los intereses del oponente. Si ignora por completo los intereses del oponente, entonces el programa de resolución de conflictos seguirá siendo solo un buen deseo. Prepare 3-4 opciones para resolver el problema.

11º paso. Reflexionar y desarrollar un programa mínimo dirigido a mitigar el conflicto tanto como sea posible. La práctica demuestra que la mitigación del conflicto, la reducción de su gravedad crean buena base para la posterior resolución del conflicto. Cabe recordar que iniciar un conflicto es fácil y rápido, pero resolver las contradicciones es casi siempre difícil, lento y gradual. Una solución parcial al problema es todavía mucho mejor que la lucha libre a la destrucción mutua. Prepare 3-4 opciones para una solución parcial al problema o mitigación del conflicto.

12º paso. Determinar, si es posible, criterios objetivos para la resolución del conflicto.

13° paso. Predecir las posibles respuestas del oponente y mis reacciones ante ellas a medida que se desarrolla el conflicto. Si mi pronóstico del desarrollo de una situación de conflicto es correcto, entonces esto tendrá un impacto positivo en mi comportamiento, que sea constructivo.

Pronóstico de un paso. La hice sentir mal y yo me sentí bien.

Pronóstico en dos pasos. Yo - Ella respondió a mis acciones.

Pronóstico de tres pasos. Yo - Ella - respondí su respuesta.

Pronóstico de cuatro pasos. Yo - Ella - Yo - Ella.

Pronóstico de cinco pasos. Yo - Ella - Yo - Ella - Yo.

Cuanto mejor sea el pronóstico para el desarrollo de la situación, menores serán las pérdidas de ambos lados en el conflicto.

14to paso. Ten una conversación abierta con el oponente para resolver el conflicto. La lógica de tal conversación podría ser la siguiente:

El conflicto no es rentable para los dos, todavía tenemos que trabajar y vivir juntos. Esto es mucho mejor, deben ayudarse, no dañarse unos a otros;

Propongo detener la lucha y discutir cómo resolver pacíficamente el problema;

admitir sus errores que llevaron al conflicto;

hacer concesiones al oponente en términos de lo que no es lo principal para mí en esta situación;

En forma suave, exprese un deseo de concesiones del oponente y argumente su propuesta;

discutir concesiones mutuas;

resolver total o parcialmente el conflicto;

Si la conversación no salió bien, no exacerbe la situación con emociones negativas. Ofrezca volver a la discusión del problema nuevamente en 2 o 3 días.

15to paso. Intente resolver el conflicto ajustando constantemente no solo las tácticas, sino también la estrategia de su comportamiento de acuerdo con la situación específica.

Paso 16. Una vez más evalúe sus acciones en las etapas del surgimiento, desarrollo y finalización del conflicto. Determine qué se hizo bien y dónde se cometieron errores.

Paso 17. Evaluar el comportamiento de otros participantes en el conflicto, los que me apoyaron o el oponente. El conflicto mismo pone a prueba a las personas y revela aquellas características que antes estaban ocultas.

Cada conflicto es único, y es importante ver sus detalles. Sin embargo, el algoritmo de 17 pasos anterior para resolver conflictos interpersonales aún puede ayudar a encontrar una forma más constructiva de salir de situaciones difíciles.

En la escuela, a menudo hay situaciones en las que un psicólogo se ve obligado a intervenir en los conflictos de los estudiantes (docentes) en el papel de un tercero para resolverlos. Ofrecemos un posible esquema de actuación de un docente o director en la resolución de conflictos en grupos escolares en el rol de un tercero. Al igual que el algoritmo de auto-resolución de conflictos, incluye 17 pasos. La secuencia de acciones propuesta se puede refinar y cambiar teniendo en cuenta las características específicas de una situación de conflicto en particular.

1er paso Tratar de presentar un cuadro general del conflicto y penetrar en su esencia, analizando la limitada información que tenemos. Valorar de forma aproximada las características del conflicto, posiciones e intereses ocultos de ambas partes.

2do paso Habla con uno de los oponentes, a quien tentativamente consideraremos que tiene más razón en este conflicto. Revela sus ideas sobre las causas del conflicto, descubre lo que quiere lograr de su oponente y lo que teme. Establecer su opinión sobre los principales intereses y preocupaciones del segundo oponente.

3er paso Asegúrate de hablar con el segundo oponente. Típico grave error- intervención en el conflicto sobre la base de información recibida de una sola de las partes en conflicto.

4to paso. Hable sobre las causas y la naturaleza del conflicto con los amigos del primer oponente. Proporcionarán información nueva y, muy probablemente, más objetiva sobre los intereses y preocupaciones del primer oponente. Es útil conocer sus ideas sobre los intereses y temores del segundo oponente.

Es necesario discutir con amigos del primer oponente las perspectivas para el desarrollo del conflicto y formas posibles su asentamiento. No debes ahorrar tiempo en comunicarte con los amigos del primer oponente, ya que más adelante pueden ser de gran ayuda para resolver el conflicto.

5to paso Hable sobre las causas, la naturaleza y las formas de resolver el conflicto con los amigos del segundo oponente. El contenido de la conversación con ellos es el mismo que con los amigos del primer oponente.

6to paso. Discuta las causas, las perspectivas de desarrollo y las formas de resolver el conflicto con los líderes informales del equipo en el que se desarrolla el conflicto entre el primer y el segundo oponente.

7mo paso. Si es necesario, discuta el problema del conflicto con los líderes de ambos oponentes y averigüe su actitud hacia este problema.

8º paso. Entiende cuál es la causa principal del conflicto y no tengas en cuenta las características individuales de todos sus participantes, sino imagina que en el conflicto actúan personas abstractas.

9º paso. Determinar cuáles son los motivos subconscientes profundos escondidos detrás de las razones externas que causaron la oposición de los oponentes. Trate de revelar con la mayor precisión posible el contenido oculto del conflicto, algo sobre lo que todos guardan silencio.

10mo paso. Determine qué tiene razón cada uno de los oponentes y qué está mal. Posteriormente, sin empantanarse en el conflicto, apoyar a cada oponente en lo que sus demandas son justas, y mostrar las posiciones vulnerables de cada uno.

11º paso. Evaluar los escenarios mejor, peor y más probable

hechos, así como una situación en la que un tercero interviene activamente en el conflicto

no lo hará, solo intentará que sus oponentes lleguen a un compromiso ellos mismos.

12º paso. Evaluar las posibles consecuencias latentes, retardadas y de largo plazo de la intervención de un tercero en el conflicto. Debe recordarse que cada uno de los oponentes, por regla general, ve al tercero como su aliado, y no como un árbitro impasible. Si no estás a la altura de sus expectativas, puedes convertirte de amigo en enemigo.

13° paso. Reflexionar y desarrollar un programa máximo encaminado a la resolución total o parcial del conflicto. Preparar 3-4 opciones de propuestas a los opositores y acciones conjuntas para implementar este programa.

14to paso. Reflexionar y desarrollar un programa mínimo encaminado a mitigar, en la medida de lo posible, la agudeza del enfrentamiento y las consecuencias destructivas del conflicto. Preparar 3-4 opciones de propuestas a los opositores y acciones conjuntas para implementar este programa.

15to paso. Discutir el programa máximo y el programa mínimo con amigos de cada uno de los oponentes, líderes informales y, si es necesario, con líderes. Después de la discusión, haga correcciones a los planes de acciones comunes para resolver el conflicto.

Paso 16. Intente resolver el conflicto ajustando constantemente no solo las tácticas, sino también la estrategia de acción, teniendo en cuenta la situación específica. Involucrar activamente a amigos de cada uno de los oponentes, líderes informales y, si es necesario, líderes, en la mediación. A veces pueden tener un efecto más notable en los oponentes en comparación con nosotros. Es mejor resolver el conflicto con sus manos. Si el tiempo lo permite y hay una oportunidad, es mejor para nosotros desempeñar el papel de coordinador en el proceso de resolución de conflictos.

Paso 17. Resuma la experiencia positiva y negativa obtenida como resultado de la intervención en este conflicto.

La secuencia de acciones propuestas anteriormente para resolver conflictos se puede simplificar naturalmente cuando se trata de situaciones de conflicto simples.

Si se necesita una resolución más profunda del conflicto, y el psicólogo entiende que las razones no son tanto conflictos de intereses obvios como caracteristicas psicologicas participantes en el conflicto, se pueden utilizar técnicas de resolución de conflictos junto con técnicas psicocorrectivas.

Muchos conflictos pueden resolverse incluso en la etapa de su ocurrencia objetiva a través de un análisis constante y profundo de todo el sistema de conexiones entre las personas en un grupo o equipo dado, pronosticando el impacto generador de conflicto de todos los cambios realizados y una cuidadosa consideración. por los interesados ​​de sus pasos y palabras.

Si se encuentra participando en el conflicto, es mejor seguir el camino de su resolución constructiva. Las condiciones para la resolución constructiva de conflictos incluyen:

• 1) terminación de la interacción del conflicto;
• 2) buscar un terreno común en interés de los oponentes;
• 3) disminución de la intensidad de las emociones negativas;
• 4) identificación y reconocimiento de errores propios;
• 5) una discusión objetiva del problema;
• 6) teniendo en cuenta los estados (posición oficial) de cada uno;
• 7) elección de la estrategia de resolución óptima.

Arroz. veinte.

Para analizar y buscar salidas a una situación de conflicto, podemos aplicar el siguiente algoritmo (Fig. 20).

• 1. Evaluación de la información sobre los siguientes temas:
  • - el objeto del conflicto (material, social o ideal; divisible o indivisible; si puede ser retirado o reemplazado; cuál es su disponibilidad para cada una de las partes);
  • - un oponente (datos generales sobre él, sus características psicológicas; objetivos, intereses, posición; fundamentos legales y morales de sus requisitos; acciones previas en el conflicto, errores cometidos; en qué intereses coinciden y en qué no, etc.) ;
  • - propia posición (objetivos, valores, intereses, acciones en conflicto; legal y fundamentos morales requerimientos propios, su argumentación y prueba; errores cometidos y la posibilidad de su reconocimiento ante el oponente, etc.);
  • - las causas y la causa inmediata que condujo al conflicto;
  • - reflexión secundaria (la idea que tiene el sujeto de cómo percibe su oponente la situación de conflicto, “cómo me percibe a mí”, “mi idea del conflicto”, etc.).
• 2. Previsión de opciones de resolución de conflictos:
  • - el desarrollo más favorable de los acontecimientos;
  • – el desarrollo menos favorable de los acontecimientos;
  • - el desarrollo más realista de los acontecimientos;
  • - una variante de resolución de conflictos cuando se terminan las acciones activas en el conflicto.
• 3. Las medidas para la implementación del plan planificado se llevan a cabo de acuerdo con el método elegido para resolver el conflicto. Si es necesario, es corrección de un plan planificado previamente(volver a la discusión; presentar alternativas y nuevos argumentos; referirse a terceros; discutir concesiones adicionales).
• 4. El seguimiento de la eficacia de las propias acciones implica responderse uno mismo de manera crítica a las preguntas:
  • - ¿Por qué estoy haciendo esto?
  • - lo que quiero lograr;
  • - lo que dificulta la implementación del plan previsto;
  • ¿Son justas mis acciones?
  • - ¿Qué acciones se deben tomar para eliminar los obstáculos a la resolución de conflictos?
• 5. Al término del conflicto, es recomendable:
  • - analizar errores propio comportamiento;
  • - generalizar el conocimiento y la experiencia adquiridos en la solución del problema;
  • - tratar de normalizar las relaciones con un oponente reciente;
  • - aliviar la incomodidad (si la hay) en las relaciones con los demás;
  • - minimizar las consecuencias negativas del conflicto en su propio estado, actividades y comportamiento.

La elección de la estrategia de resolución de conflictos es de gran importancia. Los más efectivos son el compromiso y la cooperación.

Compromiso consiste en el deseo de los opositores de terminar el conflicto con concesiones parciales. Se caracteriza por el rechazo de parte de las demandas planteadas anteriormente, la disposición a reconocer las demandas de la otra parte como parcialmente justificadas y perdonar. El compromiso es efectivo en los casos:

• - comprensión por parte del oponente de que él y el oponente tienen las mismas oportunidades;
• – existencia de intereses mutuamente excluyentes;
• – Satisfacción con una solución temporal;
• - amenazas de perderlo todo.

Hoy en día, el compromiso es la estrategia más utilizada para poner fin a los conflictos. Para lograrlo, se recomienda técnica de conversación abierta, que es el siguiente:

• - declarar que el conflicto no es rentable para ambas partes en conflicto;
• - oferta para poner fin al conflicto;
• - admitir sus errores ya cometidos en el conflicto (probablemente existen, y no le cuesta casi nada admitirlos);
• - haga concesiones al oponente, cuando sea posible, en lo que no es lo principal para usted en el conflicto. En cualquier conflicto, puedes encontrar algunas pequeñas cosas en las que no vale la pena renunciar a nada. Puedes ceder a cosas serias, pero no fundamentales;
• - expresar deseos de concesiones requeridas por el oponente (que, por regla general, se refieren a sus principales intereses en el conflicto);
• - con calma, sin emociones negativas, discuta las concesiones mutuas, si es necesario y posible para corregirlas;
• - si fue posible ponerse de acuerdo, entonces arreglar de alguna manera que el conflicto se haya resuelto.

Cooperación considerado el más estrategia efectiva comportamiento en conflicto. Presupone la orientación de los opositores a una discusión constructiva del problema, considerando al otro lado no como un adversario, sino como un aliado en busca de una solución. Es más efectivo en situaciones: fuerte interdependencia de los oponentes; la tendencia de ambos a ignorar las diferencias de poder; la importancia de la decisión para ambas partes; apertura mental de los participantes. Es recomendable llevar a cabo el método de cooperación de acuerdo con el método. "negociaciones basadas en principios". Todo se reduce a esto:

• – separar a las personas del problema: separar la relación con el oponente del problema; ponte en su lugar; no sigas tus miedos; mostrar disposición para hacer frente al problema; ser duro con el problema y suave con la gente;
• – Atención a intereses, no posiciones:¿pregunta porque?" ¿y por qué no?"; fijar los intereses básicos y su conjunto; buscar intereses comunes; explicar la vitalidad e importancia de sus intereses; reconocer los intereses del oponente como parte del problema;
• – ofreciendo opciones mutuamente beneficiosas: no busques una única respuesta a un problema; separar la búsqueda de opciones de su evaluación; ampliar la gama de opciones para resolver el problema; buscar el beneficio mutuo; averiguar qué prefiere la otra parte;
• – uso de criterios objetivos: estar abierto a los argumentos de la otra parte; no sucumbáis a la presión, sino sólo a los principios; Para cada parte del problema, utilice criterios objetivos y justos.

conclusiones

• 1. Interacción: la interacción de las personas en el proceso de comunicación, la organización de actividades conjuntas.
• 2. El conflicto puede ser considerado como una forma especial de interacción y se define como la presencia de tendencias opuestas en los sujetos de interacción, manifestadas en sus acciones.
• 3. La estructura psicológica del conflicto se puede describir utilizando dos los conceptos mas importantes: situación de conflicto e incidente. La situación de conflicto es la base objetiva del conflicto, fijando el surgimiento de una contradicción real en los intereses y necesidades de las partes. Un incidente es una situación de interacción que permite a sus participantes darse cuenta de la existencia de una contradicción objetiva en sus intereses y metas.
• 4. Todos los conflictos relacionados con el proceso de educación y crianza son pedagógicos. Pueden ser considerados en el sentido positivo de la normatividad de este fenómeno, que no sólo genera problemas, sino que es fuente de desarrollo del propio proceso educativo.
• 5. La elección de la estrategia de resolución de conflictos es de gran importancia. Los más efectivos son el compromiso y la cooperación. El compromiso consiste en el deseo de los oponentes de terminar el conflicto con concesiones parciales. La cooperación se considera la estrategia más eficaz para hacer frente a los conflictos. Presupone la orientación de los opositores a una discusión constructiva del problema, considerando al otro lado no como un adversario, sino como un aliado en busca de una solución.

Si el conflicto no pudo prever o evaluar la gravedad de las contradicciones y prevenirlas y, sin embargo, estalló, entonces la tarea principal es resolverlo constructivamente, extraer lecciones apropiadas de él y, si es posible, incluso beneficiarse.

En primer lugar, no intentes negar el conflicto, callarte o fingir que todo está en perfecto orden. La conocida postura del avestruz no beneficiará a ninguna de las partes en conflicto. Solo puede posponer la solución del conflicto por un tiempo, pero esto no hará que su resolución sea más fácil. La mayoría de las veces sucede lo contrario. Cuanto más tiempo no se tomen medidas para resolver el conflicto, más severa será la retribución. Ocurren casos en los que el conflicto se resuelve sin dolor por sí mismo, pero muy raramente.

Más común principios y reglas para la resolución de conflictos involucrar las siguientes acciones:

• tomar el control de las emociones, darse cuenta de la causa de la ira o el resentimiento;
• comprender razones reales el conflicto, para darse cuenta de qué objetivos persiguen los participantes en el conflicto;
• escuche atentamente al oponente y comprenda su posición, pida hechos y argumentos, no especulaciones;
• establecer un tono amistoso de conversación;
• localice el conflicto, no presente varias razones a la vez, no recuerde agravios pasados;
• desmontar el conflicto punto por punto, tratando de no convencer al oponente (esto suele ser un asunto poco prometedor), sino de llegar a un acuerdo;
• encontrar puntos de vista e intereses comunes, ponerse de acuerdo sobre lo que el oponente tiene razón;
• si es necesario, puede recurrir a los servicios de un "árbitro", un tercero autorizado, es decir, intermediario.

También hay que tener en cuenta que nunca se debe ocultar el problema de fondo del conflicto. Habiendo declarado al oponente la verdadera causa del conflicto, es necesario mostrar un interés sincero en resolverlo. También es necesario hacer todo lo posible para garantizar que el oponente entienda correctamente esta posición. Al mismo tiempo, la atención no debe centrarse en las diferencias en los intereses de las partes. Lo principal es encontrar intereses comunes y apelar a ellos. Si es posible, es deseable involucrar a los aliados, para hacer referencia al hecho de que otros miembros de la organización comparten este punto de vista, especialmente si son personas con autoridad.

Estilos de resolución de conflictos

En la conflictología moderna, hay cinco estilos básicos de resolución de conflictos , que se basan en un sistema llamado método Thomas-Kilmenn (desarrollado por Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmenn). El sistema permite crear para cada persona su propio estilo de resolución de conflictos.

• 1. Estilo de competición. Una persona que usa este estilo es muy activa y prefiere seguir su propio camino para resolver el conflicto. No está muy interesado en cooperar con otras personas, pero es capaz de tomar decisiones de voluntad fuerte. Con este estilo, intenta satisfacer primero sus propios intereses, obligando a otras personas a aceptar su solución al problema. Podría ser estilo efectivo cuando tienes algo de poder. Sabes que tu decisión o enfoque en una situación dada es correcto y tienes la capacidad de insistir en ello. Pero si este estilo se aplica en una situación en la que no tienes suficiente poder, por ejemplo, cuando en algún tema tu punto de vista difiere del punto de vista del jefe, puedes quemarte. Este estilo también es recomendable cuando tu propuesta de solución a un problema es de gran importancia para ti; cuando sienta que necesita actuar rápidamente para implementarlo; y cuando crees en la victoria, porque tienes suficientes recursos, voluntad y poder para ello.
• 2. Estilo de evasión. Se realiza cuando no defiendes tus derechos, no cooperas con nadie para desarrollar una solución al problema, sino que simplemente evitas resolver el conflicto. Puede usar este estilo cuando el problema en cuestión no es tan importante para usted, cuando no quiere gastar energía en él o cuando siente que está en una situación desesperada. Este estilo también se recomienda cuando te sientes mal o cuando tu oponente tiene más poder. Este estilo también es apropiado cuando siente que no tiene suficiente información para resolver un problema en particular.
• 3. Estilo apropiado. Significa que actúas junto con otra persona, sin tratar de defender tus propios intereses. Puede usar este enfoque cuando el resultado de un caso es extremadamente importante para la otra persona y no muy importante para usted. Este estilo también es útil en situaciones en las que no puedes prevalecer porque la otra persona tiene más poder; por lo tanto, concede y se resigna a lo que quiere su oponente. Este estilo también debe usarse cuando sientas que tienes poco que perder cediendo un poco. Cediendo, pactando o sacrificando tus intereses a favor de otra persona, puedes mitigar la situación de conflicto y restaurar la armonía.
• 4. Estilo colaborativo. Siguiendo este estilo, participas activamente en la resolución del conflicto y defiendes tus intereses, pero al mismo tiempo intentas cooperar con la otra persona. Este estilo requiere un trabajo más minucioso y prolongado que la mayoría de los otros enfoques del conflicto, ya que primero se ponen todas las cartas sobre la mesa: la necesidad, las preocupaciones y los intereses de ambas partes, y luego se discuten. Si tiene tiempo y resolver el problema es lo suficientemente importante para usted, entonces este Buen camino buscando un resultado mutuamente beneficioso y satisfaciendo los intereses de ambas partes. El estilo colaborativo alienta a cada persona a discutir abiertamente sus intereses. Sin embargo, para usar este estilo con éxito, es necesario pasar un tiempo buscando reservas ocultas para desarrollar una forma de satisfacer los verdaderos deseos de ambas partes. La colaboración entre otros estilos es la más difícil, pero es este estilo el que le permite encontrar la solución más satisfactoria para ambas partes en situaciones de conflicto difíciles e importantes.
• 5. estilo de compromiso. Todo compromiso requiere concesiones mutuas. Este estilo es que cedes un poco en tus intereses para satisfacerlos en el resto, el otro lado hace lo mismo. Haces esto intercambiando concesiones y regateando para llegar a una solución de compromiso. Tales acciones pueden parecerse hasta cierto punto a la cooperación. Sin embargo, el compromiso se alcanza a un nivel más superficial que la cooperación. El compromiso es el "paraguas" y la cooperación es el "techo". El estilo colaborativo es diferente en el sentido de que intentas encontrar soluciones confiables y a largo plazo usándolo. El compromiso es a menudo una retirada exitosa o incluso la última oportunidad para llegar a algún tipo de solución.

Entre los diversos métodos de resolución de conflictos el método más constructivo es la negociación. Negociación - se trata de una discusión conjunta de las partes en conflicto (con la posible participación de un mediador) de cuestiones controvertidas con el fin de llegar a un acuerdo. Según los reconocidos conflictólogos estadounidenses R. Fisher y W. Urey, este método se caracteriza por cuatro principales normas.

• 1. Hacer una distinción entre los negociadores y el negociador, "separar la persona del problema". La crítica a las cualidades personales de los negociadores solo exacerba el conflicto o, al menos, no contribuye a la búsqueda de vías para resolverlo.
• 2. Centrarse en los intereses , no en posiciones. Los opositores pueden ocultar los verdaderos objetivos de sus posiciones y más aún sus intereses. Mientras tanto, las posiciones en conflicto siempre se basan en intereses. Por lo tanto, en lugar de discutir sobre posiciones, se debe examinar los intereses que las determinan.
• 3. Desarrollar opciones mutuamente beneficiosas. La negociación basada en intereses promueve la búsqueda de una solución mutuamente beneficiosa mediante la exploración de opciones que satisfagan a ambas partes. En este caso, el diálogo se convierte en una discusión con una orientación: "estamos en contra del problema", y no "yo estoy en contra de ti".
• 4. Encuentre criterios objetivos. El consentimiento como objetivo de las negociaciones debe basarse en criterios que sean neutrales con respecto a los intereses de las partes en conflicto. Sólo entonces el consentimiento será justo, estable y duradero. Si los criterios son subjetivos, es decir, no son neutrales con respecto a ninguna de las partes, entonces la otra parte se sentirá en desventaja y, por lo tanto, el acuerdo se percibirá como injusto.

Amplia y suficiente manera efectiva La resolución de conflictos es la delegación del derecho a resolver un problema. mediador - "árbitro". Aquí es donde el tercero, el intermediario, juega un papel fundamental. El jefe de la organización, en virtud de su estatus, a menudo tiene que actuar como tal intermediario en la resolución de conflictos. En este caso, para resolver con éxito el conflicto, debe tener en cuenta algunas principios de mediación:

• el mediador debe gozar de autoridad entre todas las partes en conflicto;
• no se debe permitir que la disputa se mueva hacia el área de las relaciones personales, ya que esto llevará la disputa hacia un lado;
• es necesario mantener buenas y equitativas relaciones con ambas partes en conflicto;
• el mediador debe responsabilizarse solo por el proceso de solución del problema, y ​​no por la esencia de la solución encontrada;
• evitar dar valoraciones sobre la esencia del problema, porque esto puede provocar una reacción negativa por parte de los sujetos del conflicto.

Debe prestarse especial atención a la cuestión de cómo comportarse en conflicto con personas con las que es difícil comunicarse. Y en el caso de la mediación, y en el proceso de comunicación empresarial, en general, hay personas con las que es difícil comunicarse. En una situación de conflicto, representan una dificultad particular para su resolución. Con ellos puede ser difícil de encontrar" lenguaje mutuo"porque ellos mismos "saben todo" o están constantemente buscando una razón para discutir, independientemente del tema y su grado de importancia. Anita y Klaus Bischof ofrecen algunos consejos sobre la mejor manera de mediar para tratar con participantes difíciles en el conflicto.

• Vaquero. Escúchalo con calma, responde al caso. Con preguntas provocativas, no se involucre en una disputa, sino rediríjalas a otros participantes en la reunión.
• saberlo todo. Será posible incluirlo en el trabajo del grupo si se le pide constantemente que exprese su opinión y actitud ante el problema.
• Tímido. Debemos elogiarlo, de vez en cuando hacerle preguntas fáciles. Esto fortalecerá su autoestima. Pero no puedes exagerar, de lo contrario, volverá a esconderse en su caparazón.
• Insensible. Es indiferente, para entablar una conversación, es recomendable preguntar sobre el rango de sus deberes laborales o intereses.
• Orgulloso. Hay que tener cuidado con él, ya que es sensible a las críticas.
• Hablador. Debe ser limitado en el tiempo para el desempeño. La regla de los tres minutos, por ejemplo, es muy adecuada para esto: todos tienen derecho a hablar solo durante tres minutos.
• Silencio. Algunos participantes inicialmente esperan mucho tiempo antes de tomar la palabra. Esto puede deberse a varias razones: moderación, inseguridad, presunción, etc. Es necesario descubrir las fortalezas de este participante e incluirlo en el trabajo general.
• Hablador sencillo. Simplemente le encanta hablar. Debes interrumpirlo con tacto y pedirle que diga rápidamente lo más importante, ya que no queda mucho tiempo.

• Cm.: Fisher R „Urey W. El camino del acuerdo, o de la negociación sin derrota. M, 1992.
• Cm.: Bishof A., Bishof K. Secretos de eficacia comunicacion de negocios. M.: Omega-L, 2012.