Viaje del cliente: qué hacen con nuestro producto. Mapa del recorrido del cliente: una experiencia real para los profesionales del marketing

Cuando me piden que diseñe una interfaz de usuario para un sitio web, de inmediato hago la pregunta: ¿debo también diseñar una interfaz para dispositivos móviles y, por regla general, obtengo una respuesta afirmativa. El hecho es que los sitios web y programas modernos que pueden llamarse productos digitales son, por regla general, parte de un gran servicio. Y cuanto más avanza, más productos digitales (sitios web, aplicaciones) estarán involucrados en la interacción con el usuario.

Permítanme darles un ejemplo de un servicio bastante popular: escuchar música. Escucho música en una computadora personal con OS X, en un teléfono inteligente (iOS) y en un Apple TV. Apple ha pensado bastante bien en el proceso de consumir música: puedo comprar un álbum en mi iPhone y luego puedo escuchar este álbum en el Apple TV, al que tengo grandes altavoces conectados. Sin embargo, no puedo comenzar a escuchar una determinada canción en mi iPhone y luego seguir escuchándola en Apple TV; para esto tengo que buscar el álbum deseado en el menú de Apple TV, este procedimiento no se puede llamar simple. Es decir, en Apple, nadie se molestó con tal oportunidad y no la implementó. Dicho esto, tanto el diseñador del iPhone como el Apple TV hicieron un buen trabajo. La funcionalidad que necesito está en el límite de dos dispositivos y no está claro quién debería ser responsable de diseñar dichos paquetes.

Este ejemplo muestra que en nuestro tiempo no es suficiente pensar en los detalles de la interfaz de usuario de un producto digital de forma aislada de la interacción con otros productos con los que se encuentran en una única infraestructura. Necesita una herramienta que le permita identificar problemas en las uniones y también le permita diseñar conexiones entre productos. Como de costumbre, la necesidad provocó la creación de una nueva y maravillosa técnica llamada "Cliente Mapa de viaje».

Customer Journey Map es, quizás, mejor herramienta Experiencia del usuario, durante los últimos 10 años (después de los personajes).

¿Qué es un servicio?

¿Qué es un servicio? Para los amantes de las definiciones estrictas, citaré de GOST-9000-2008:

Un servicio es el resultado de al menos una acción que necesariamente se lleva a cabo en la interacción de un proveedor y un consumidor y, por regla general, es intangible.

Recordemos la palabra "resultado": esto es lo más importante para cualquier consumidor.

Como informé, los consumidores de hoy interactúan con dispositivos móviles, navegadores web, personas, entornos y espacios, etc. Cada acto de interacción del consumidor con un servicio se denomina "punto de contacto".
Los puntos de contacto pueden ser no solo digitales, sino también analógicos o fuera de línea.

Tomemos un banco moderno, por ejemplo. ¿Qué puntos de contacto podemos destacar aquí?

sitio web del banco;
servicio web "cliente-banco", donde el usuario puede realizar transacciones con su cuenta y tarjetas bancarias;
aplicación móvil "cliente-banco";
una sucursal física de un banco que también puede considerarse un producto. Al igual que con los sitios web, existe un sistema de navegación dentro de la sucursal bancaria.
Suponga que vino al banco por algún motivo y aún no está muy familiarizado con las reglas de su funcionamiento. Si la navegación no se diseñó correctamente, es posible que no comprenda exactamente a quién contactar para resolver su problema. Tienes que contactar a la chica en la recepción, para quien puede haber una línea separada de clientes.
Con este ejemplo, quería ilustrar la simple idea de que las sucursales bancarias pueden y deben diseñarse de manera similar a los sitios web.

¿Qué es Customer Journey Map?

Entonces, ¿qué es un Customer Journey Map (para abreviar, solo CJM)?

CJM es un gráfico dirigido, en el que se muestra la ruta del consumidor del servicio prestado con la ayuda de puntos de contacto. El CJM registra los detalles de la interacción con el servicio.

Es decir, CJM muestra exactamente cómo interactúa el consumidor con el servicio - qué puntos de interacción existen, a través de qué canales se lleva a cabo la interacción (web, aplicación móvil, punto de presencia offline, etc.), así como qué sucede dentro de cada uno. punto de contacto.

Aquí hay ejemplos de CJM típicos (solo preste atención al exterior del diagrama por ahora):

customerexperienceplanning.com

thebridge.nl

Echemos un vistazo a un ejemplo de CJM simplificado:

Mel Edwards, 2011

Verá tres representantes, cada uno de los cuales representa a un grupo de consumidores diferente. En el proceso de consumir un servicio (lograr un objetivo), tienen que interactuar con diferentes productos. En cada punto se lleva a cabo un acto de servicio con un cierto nivel de calidad:

Mel Edwards, 2011 y Alexey Kopylov, 2013

La experiencia general de un servicio generalmente depende de la calidad del servicio en todos los puntos de contacto. El principio del eslabón más débil está en funcionamiento: una interacción fallida ensombrece todo el servicio. Por lo tanto, es muy importante que cada punto de contacto se resuelva con la máxima calidad.

Sin embargo, sucede que todos los puntos de interacción están bien implementados y los problemas están ocultos en los límites de la transición de un punto a otro. Es decir, puede resultar que todos los empleados de la empresa atiendan bien a los clientes, pero algunos consumidores aún no alcanzan su objetivo:

Mel Edwards, 2011 y Alexey Kopylov, 2013

Ilustremos esto con un ejemplo simple: muchas tiendas en línea requieren que pases por el procedimiento de registro y, a menudo, existe un paso como la confirmación del registro mediante un enlace especial que llega a tu buzón (esto es necesario para demostrar que un persona está registrada, y no un robot) ... En este caso, aumenta la probabilidad de que el usuario no pueda seguir este paso: quizás la carta con el enlace entró en spam, quizás el usuario cometió un error e ingresó gmail.ru u otra dirección inexistente en lugar de gmail .com, quizás olvidó por completo que era necesario confirmar el registro. En los ejemplos que conozco, ¡la pérdida de usuarios en este paso alcanzó el 70%!

¿Cómo podemos bajar estas barreras? Por ejemplo, puede controlar qué ingresa exactamente el usuario como correo electrónico y ofrecer corregir direcciones obviamente erróneas. Además, si el usuario no ha hecho clic en unos días en el enlace del mensaje de correo electrónico, puede volver a enviarle un correo electrónico con el enlace. Pero lo mejor, por supuesto, es abandonar este paso por completo: ¡utilizar otros métodos de protección contra los robots!

En general, siempre se debe implementar el sistema para que cualquier punto de contacto motive al consumidor a pasar al siguiente paso (principio "Empujar"), y el siguiente punto sacó al consumidor del punto de contacto anterior (operación "Jalar"). El enfoque de empujar y tirar promueve una experiencia del cliente más fluida con un servicio.

Considere el ejemplo de escuchar música. De hecho, Apple tiene una forma de pasar de escuchar en un iPhone a escuchar en un Apple TV, que es AirPlay. Sin embargo, no todos los consumidores conocen tecnología mágica y por lo tanto no puedo usarlo. Existe una regla de que la funcionalidad que los usuarios no pueden encontrar para ellos, por así decirlo, no existe. Sería posible implementar el principio "push-push" de esta manera: tan pronto como el usuario esté en el área donde el Apple TV está disponible, inmediatamente recibe un mensaje (sin interrumpir la escucha) que puede encender el audio. sistema (conectado al Apple TV) y seguir escuchando ya en ella. Por el contrario, tan pronto como el usuario enciende el televisor, ve un mensaje sobre qué canción se está reproduciendo en el iPhone y qué se debe hacer para redirigir el sonido al sistema de audio (presionando un botón).

Entonces, CJM le permite controlar el proceso de diseño de los servicios que se implementan utilizando diversos productos interactivos, así como visualizar visualmente el proceso de ejecución del servicio en sí.

Tareas de CJM

Enumeraré todas las tareas que resuelve CJM:

Creación de UX continua a lo largo de todo el consumo del servicio.
Recuerde el empujar y tirar antes mencionado.
Incremento de la conversión de consumidores.
Al reducir las barreras, así como al reducir las pérdidas durante la transición del punto de contacto al punto de contacto, más consumidores alcanzan la meta.
Aumento de la fidelidad de los clientes.
Tasa de retención: el número de consumidores que regresan crece si hemos diseñado e implementado un servicio sin barreras.
Incrementando la responsabilidad de los especialistas de la empresa.
Cada punto de interacción tiene sus propios empleados responsables del lado de la empresa. Una vez que hayamos mapeado todos los puntos de contacto, todos los empleados de la empresa pueden ver quién es responsable de qué y cómo están haciendo su trabajo (si configuramos KPI para cada punto de contacto). Esto en sí mismo aumenta el nivel de responsabilidad.
Acelerar el desarrollo de servicios y productos multicanal y mejorar la calidad del desarrollo.
Debido al hecho de que todas las partes involucradas en el desarrollo ven más completamente cómo se lleva a cabo el servicio, y también ven todo el potencial puntos débiles servicios y puede intervenir en su desarrollo en el tiempo.
Crea nuevas interacciones emocionantes.
Existe la oportunidad de idear e implementar nuevas características innovadoras (recuerde el ejemplo de continuar escuchando una grabación de audio al cambiar de un dispositivo a otro).

Todo se ve muy bien, pero ¿cómo crear CJM?

Cómo crear un CJM, instrucciones paso a paso

Paso 1. Identificamos todos los puntos de contacto y canales de interacción

Dibujamos en un mapa todos los puntos de interacción de un determinado consumidor típico con un servicio. ¡No olvidamos nada! Puede resultar que haya puntos de contacto ocultos que no conocía. Por ejemplo, puede descubrir que algunos de los problemas que los consumidores resuelven de manera informal, es decir, mediante las redes sociales (que suele ser el caso). Es decir, uno de los empleados de la empresa se comunica con el consumidor directamente dentro de la red social y lo ayuda a lograr su objetivo. ¡Es necesario registrar todo, incluidos los puntos de interacción!

Para no perderse nada, utilice el método de compra misteriosa, es decir, siga todos los pasos de un consumidor típico del servicio usted mismo. También puede encontrar una empresa externa que identifique profesionalmente todos los puntos de contacto con una gran cantidad de encuestados.

Recuerde que se dibuja un diagrama CJM para un grupo objetivo (o para un personaje si está utilizando la técnica del personaje).

Además, es importante que cada punto determine todos los posibles canales de interacción. Es decir, para determinar con la ayuda de qué dispositivos se realizan interacciones, por ejemplo, pueden ser navegadores web, aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, llamadas skype, correo electrónico, redes sociales. No se olvide de los canales fuera de línea: visitas a oficinas, reuniones con mensajeros, reuniones con agentes, etc. Nuevamente, pueden abrirse canales inesperados para usted, por ejemplo, puede descubrir que una gran cantidad de consumidores provienen de dispositivos móviles. Y puede resultar que el diseño de su sitio no tenga en cuenta este canal de comunicación.

Gráficamente, CJM puede tener una forma diferente; los diagramas pueden ser lineales si la naturaleza de la interacción con los consumidores también es lineal:

desonance.wordpress.com

Se puede ramificar si los consumidores tienen múltiples escenarios de interacción alternativos:

Alexey Kopylov, 2013

Puede tener una vista temporal, adecuada para mostrar la interacción con el servicio durante el día:

customerexperienceplanning.com

Podemos hacer varios diagramas CJM para diferentes grupos de consumidores y para diferentes propósitos.

Paso 2. Describiendo los puntos de contacto

Ahora es necesario describir cada punto de contacto y cada canal.

Aquí hay información típica que necesitamos capturar:

Canal de interacción
Los puntos pueden tener varios canales, enumeramos todos los canales.
Acción objetivo, escenario, criterios de éxito
Describimos lo que el consumidor quiere lograr con esta interacción. También describimos cómo ocurre el escenario de interacción ideal, así como qué hacer si el consumidor tiene problemas. Describimos los criterios específicos para el éxito del escenario; lo necesitamos para recopilar estadísticas sobre la calidad del paso de cada punto de contacto.
Criticidad de punto / canal
Ayuda a concentrarse en los puntos más críticos.
Barreras
Enumeramos todos los problemas que los consumidores pueden enfrentar dentro de un punto de contacto determinado.
Maneras de bajar las barreras
Para cada barrera definimos contramedidas que debemos implementar a la hora de optimizar el servicio. Por ejemplo, como en mi ejemplo de confirmación de registro, podemos controlar qué correos electrónicos ingresa el consumidor y ofrecer corregir errores en la ortografía de la dirección.
Optimización de conversión y ROI
Contamos el número de consumidores que han llegado a un punto dado al número de aquellos que han alcanzado con éxito el siguiente punto de interacción. Idealmente, si todos los consumidores llegaran al siguiente punto (coeficiente = 1.0). Este es el principal KPI del punto de interacción y el empleado de la empresa que implementa esta interacción. La conversión le permitirá calcular el efecto económico de reducir una barrera en particular. Por ejemplo, puede calcular que reducir la barrera dentro de un cierto punto de contacto aumentará las conversiones en un 20%. Al rastrear este 20% más abajo en la cadena CJM y llegar al punto en el que el consumidor aporta dinero, puede determinar con bastante precisión cuánto dinero aportará la optimización de un punto determinado. Si, al mismo tiempo, todavía estima el costo de reducir la barrera, entonces tiene un valor para el coeficiente de ROI (retorno de la inversión). Dado el ROI, le resultará bastante fácil demostrar a los altos directivos los beneficios de dicha optimización.
Otros KPI(por ejemplo, tasa de retención, tiempo de contacto, etc.)
Podemos llegar a una gran cantidad de KPI que caracterizan más plenamente la calidad del servicio en un momento dado.
Psicópata condición emocional, el grado de frustración y estrés
Podemos obtener estos datos examinando las quejas de los consumidores o utilizando métodos cualitativos investigación (entrevistas, observaciones de campo). Además de la criticidad del punto de contacto, esta información ayuda a centrarse en los puntos más importantes de prestación de servicios.

Consejos importantes
Al describir los puntos de contacto, utilice el vocabulario del consumidor, no el profesional.

A continuación, en la figura, se muestran ejemplos de descripciones de puntos de interacción. He trazado un programa de fidelización para una empresa petrolera.

Alexey Kopylov, 2013

Paso 3. Encontramos quién es responsable de qué dentro de la empresa.

Para cada punto y canal, agregamos el nombre de un especialista o un grupo de especialistas, cuyas acciones determinan el éxito de la interacción con el consumidor.

Dependiendo del nivel de desarrollo de la empresa, esta tarea puede ser muy sencilla o, por el contrario, muy difícil. Cuanto más opaca es una empresa, más difícil es recopilar este tipo de datos.
La situación se agrava cuando los empleados descubren que vas a capturar el KPI por la calidad de su trabajo. Algunos empleados pueden comenzar a sabotear el proceso de recopilación de KPI, simplemente no le darán los datos que necesita. Primero, debe convencer a todos los empleados de que la fijación del KPI mejorará la calidad del servicio, lo que, a su vez, contribuirá a la promoción de escala de la carrera... Pero, por regla general, siempre habrá un par de ovejas negras que obstaculizarán la transparencia, y para superar esta resistencia necesitará el apoyo de la alta dirección.

¡Atención, cuestión ética!
No todo el mundo trabaja estrictamente de acuerdo con las instrucciones de trabajo. Algunos empleados pueden evitarlos para mejorar la eficiencia. Si es así, anonimice sus fuentes de información tanto como sea posible.

Paso 4. Optimización de los puntos / canales más críticos

Tomamos la mayor parte puntos críticos interacciones y barreras más bajas dentro de estos puntos.

Tomemos el ejemplo de una compañía petrolera - barrera n. ° 2 al paso n. ° 3:

Esta barrera se puede reducir debido a la presentación competente de información en forma de una secuencia de acciones (utilizando gráficos similares a los cómics). Solo debe recordar que cualquier optimización debe verificarse después de la implementación, ¿es realmente una nueva version¿El punto de contacto funciona mejor que el anterior?

También considere si ha podido implementar un enfoque de empujar y tirar para motivar a los consumidores mientras promueve CJM.

Más forma radical optimización: elimine los puntos de contacto innecesarios. La siguiente figura muestra el diagrama CJM antes y después de la optimización. En el diagrama de la derecha, se eliminaron los niveles innecesarios de la jerarquía y la cadena de interacción en su conjunto se acortó.

Alexey Kopylov, 2013

Paso # 5. Tomamos el control del proceso de optimización

Establecemos el proceso de optimización de forma regular. Después de arreglar los puntos de contacto más críticos, comenzamos a optimizar constantemente los puntos de contacto menos críticos. Al mismo tiempo, establecemos una colección regular de KPI (incluida la conversión). Todos los cambios en la UX de los servicios y productos se verifican constantemente con los KPI.

Por lo tanto, mejoramos constantemente la calidad de los servicios y ganamos credibilidad dentro de la empresa. Es importante comenzar con lo más crítico, por lo que le resultará más fácil obtener la aprobación y el presupuesto para el resto de las mejoras del servicio. Encargarse de todo de inmediato es caro y requiere mucho tiempo, y existe el riesgo de centrarse en problemas no esenciales.

Herramientas de creación de CJM

Folletos Post-It

Use hojas de trabajo Post-It para comenzar con CJM, para sesiones de lluvia de ideas, para formular hipótesis y capturar resultados preliminares. Los folletos facilitan el trabajo en grupo y son probablemente la herramienta más barata y la más manera rápida fijación de CJM.

Hermosos esquemas

En una etapa avanzada, puede dibujar un esquema sexy en Adobe Photoshop o Illustrator, en el que todos los puntos de contacto se sirven lo más deliciosos posible. Estos esquemas son adecuados para su presentación a varios altos directivos con el fin de obtener financiación adicional. Sin embargo, estos esquemas son estáticos e inconvenientes para el desarrollo, carecen de la mayor parte de la información descriptiva. ¡No abuse de tales esquemas!

Excel + diagramas

Actualmente estoy trabajando con dos herramientas: Flying Logic para dibujar un gráfico y Excel (o Google Docs) para ingresar información para cada punto de contacto. Flying Logic es bastante adecuado para tales diagramas, ya que originalmente se hizo para construir diagramas de teoría de restricciones, que encajan bastante bien con CJM. La desventaja de este método es que debe sincronizar constantemente el gráfico y la tabla para que la información esté actualizada.

Alexey Kopylov, 2013

Servicio web Touchpoint Dashboard

Es el único servicio web que conozco que está diseñado específicamente para trabajar con CJM. No solo puede capturar CJM, sino también crear tablas de referencias cruzadas como importancia / facilidad de implementación / efecto o tiempo de reparación / costo de reparación / efecto. Estas tablas cruzadas le ayudarán a decidir cómo optimizar su servicio.

touchpointdashboard.com

Todo se ve muy bien, sin embargo, el costo del servicio se ve así (por mes):

touchpointdashboard.com

$ 175 por 1 usuario
$ 625 por 5
$ 950 por 10

En mi opinión, esto sigue siendo demasiado caro para la mayoría de los equipos, estamos esperando que aparezca un competidor, estoy seguro de que después de eso el costo disminuirá.

Resultados

Finalmente, enumeraré brevemente los beneficios de usar CJM al rediseñar un servicio:

CJM te permite difundir el conocimiento sobre la situación real con los consumidores de tu empresa.
Ayuda a alertar a los altos ejecutivos sobre hechos atroces u oportunidades potenciales de crecimiento.
Ayuda a calcular el ROI de la optimización CJM.
Contribuye al desarrollo de una estrategia para el desarrollo de los servicios y productos que se incluyen en ella.
Mejora la comunicación dentro de la empresa.
Aumenta el nivel de formación del personal (vamos más allá de la pura UX).
Mejora la cultura organizacional de su empresa.
Lo más importante: mejora la calidad del servicio, lo que contribuye a la fidelización de sus consumidores.

Dmitry Provotorov, cofundador de Manufactura, sobre cómo usar CJM para convertir dos estrellas de la calificación de una aplicación móvil en cinco y cuadriplicar sus ingresos.

A marcadores

Mapa de viaje del cliente(mapa de viaje del usuario) es una metodología de desarrollo de productos que se basa en análisis detallado necesidades y comportamiento de la audiencia. El resultado de su aplicación es un aumento en la proporción de usuarios satisfechos con el uso del producto. Este material discutirá lo que el uso de CJM puede brindar al producto y a su propietario.

Que muestra el mapa

El trabajo sobre la metodología CJM tiene como objetivo aclarar los siguientes puntos:

donde la audiencia entra en contacto con el producto;
cómo interactúan los diferentes segmentos de audiencia con el producto;
qué etapas atraviesan los usuarios en el camino hacia sus objetivos y qué emociones experimentan al mismo tiempo;
donde enfrentan barreras que les impiden alcanzar sus metas;
qué tan bien se mueven los usuarios de una etapa a otra.

Para obtener respuestas a estas preguntas, necesita la observación de la audiencia. Si un proyecto recién se está desarrollando, entonces una de las opciones para obtener datos es lanzar un MVP (producto mínimo viable) con un análisis del comportamiento de la audiencia en cada paso.

Así lo expresó Pedro Márquez, diseñador de producto del mayor servicio de reserva de hoteles online, Booking.com:

Moverse en pequeñas iteraciones al principio le da una confianza real de que está creando algo bien. Tomar una gran decisión sin medidas intermedias es arriesgado. Si funciona, no sabes qué funcionó exactamente. Si no funciona, no sabe qué arreglar.

Pedro Márquez

Diseñador de productos Booking.com

Visión de mercado: СJM recién está comenzando su viaje en Rusia

¿Qué tan familiarizado está el mercado ruso con la metodología CJM? Manufactura hizo esta pregunta a varias empresas con notables productos digitales.

Aquellos Empresas rusas que utilizan el Customer Journey Map durante toda la creación y la vida de un producto son equipos de UX poco frecuentes y muy avanzados. CJM es una práctica que debe usarse al construir un producto desde el principio, incluso en la etapa de idea.

Natalia Sturza

Analista de experiencia de usuario del banco para emprendedores "Tochka"

Hay pocas empresas que utilizan CJM en Rusia. La mayoría trabaja con el enfoque tradicional de mejora formal. Por ejemplo, una empresa implementa un sistema de cola electrónica para automatizar procesos y dedica todo su esfuerzo a su desarrollo, sin ahondar en cómo hacerlo realmente conveniente para las personas que trabajan con él todos los días. Sin embargo, existe una demanda de transformación de los procesos comerciales en el marco de CJM, y es bastante grande.

Alexander Kireev

Consultor de Neuroniq (proyectos CJM para X5 Retail Group, cadena de farmacias Rigla y otros)

Ozon no se adhiere a cánones y reglas estrictas al diseñar productos. Seleccionamos herramientas en función de la tarea y nuestros desarrolladores también pueden utilizar el Mapa de viaje del cliente. Esta metodología para analizar el comportamiento del usuario e identificar puntos para la mejora del producto es bastante efectiva y fácil de usar.

Daria Negresco

Gerente de Relaciones Públicas Ozon

CJM ahora está ganando impulso, lo veo en el mundo digital cada vez más a menudo. Traje un mapa de viaje del cliente a Evotor desde mi lugar de trabajo anterior, de la empresa digital Alfa-Bank Alfa-Lab. Allí, esta metodología se utiliza en muchos productos relacionados con Internet y la banca móvil. Sin embargo, no voy a argumentar que absolutamente todo el mundo necesita CJM; es mejor intentar evaluarlo personalmente.

Nadezhda Avdanina

líder de producto en Evotor

Hemos estado utilizando Customer Journey Map desde el lanzamiento del proyecto Conscience. CJM ayuda a evaluar todo el recorrido del cliente: desde el momento de su primera visita al sitio de la tarjeta "Conciencia" hasta el momento en que se convierte en un comprador activo de bienes a plazos. También utilizamos CJM para mejorar el rendimiento de la aplicación en la que trabajan nuestros agentes de ventas. Entonces, le agregamos elementos de gamificación: hicimos posible que los agentes de ventas compitieran a lo largo del día y se desafiaran entre sí en las batallas. Como resultado, aumentó el interés de los empleados por el trabajo y su productividad.

Nadezhda Onischuk

Responsable de Desarrollo de Producto de la tarjeta de abono "Conciencia"

CJM es una herramienta conocida pero infrautilizada en el arsenal de gerentes de producto. En Skyeng, utilizamos CJM para el desarrollo de productos, donde no solo hay TI, sino también un gran componente operativo: comunicación con maestros, centro de llamadas, atención al cliente, etc. Al mismo tiempo, nuestro CJM es dual: muestra cómo se superponen los caminos del alumno y del profesor. Esto ayuda a mejorar la interacción del usuario tanto con el producto como con el profesor.

Mikhail Karpov

Director de producto de Skyeng Company

En mi opinión, CJM ahora está mal distribuido, las empresas con tales productos se pueden contar con los dedos de una mano. En Dodo Pizza recién estamos comenzando a usar CJM, pero desde hace bastante tiempo y hemos estado utilizando en gran medida una herramienta relacionada: User Story Map, que sirve para visualizar escenarios de usuario complejos y priorizar las tareas de desarrollo.

Anton Bevzyuk

Director de Agile en Dodo Pizza

CJM está siendo utilizado cada vez más por grandes empresas con productos complejos. Los escenarios en los que hay más de tres puntos de contacto pueden considerarse complejos. Si tiene una tienda en línea con una cadena "banners externos - tienda - centro de atención telefónica - mensajería", entonces puede pensar que mantiene todas las transiciones entre estos puntos en su cabeza. Pero esto es ilusorio. Y los propietarios de productos complejos fueron los primeros en entender esto, pero ahora el resto del mercado está llegando a esto. En QIWI, construimos un CJM para cada nueva función y examinamos periódicamente la ruta del usuario a través de las soluciones ya implementadas.

Alena Egorova

Diseñador de UX, gerente de experiencia del cliente "QIWI Wallet"

Por lo tanto, los actores del mercado consideran que CJM es una de las herramientas más efectivas, pero aún no ampliamente utilizadas.

Cinco pasos para comprender

La metodología Customer Journey Map describe los principios generales del desarrollo de productos, cuya aplicación en la práctica puede variar. El caso de uso de CJM que usamos en Manufactura incluye cinco pasos.

Paso 1. Segmentación de la audiencia

El trabajo de compilación de un CJM comienza con una división de marketing clásica Público objetivo en grupos de interés.

Nuestro cliente, el portal de infoentretenimiento alemán Meinestadt, se puso en contacto con nosotros con la tarea de desarrollar una aplicación móvil. Instalamos en él disparadores para registrar las acciones de los usuarios y resaltamos los escenarios más frecuentes en ellos, lo que permitió dividir al público objetivo en tres segmentos principales.

Aficionado a la fiesta. Inicia sesión en la aplicación para buscar eventos interesantes(conciertos, exposiciones, eventos deportivos) y comprar boletos.
Navegador. Utiliza la aplicación para encontrar los lugares adecuados: restaurantes, bares, gasolineras, etc.
Lector. Estudiar las noticias para estar al tanto de lo que sucede en la ciudad.

Es de destacar que el cliente quería apostar por un segmento de audiencia completamente diferente, autores que ellos mismos generan contenido en la aplicación. Pero el análisis mostró que casi no hay tales usuarios. Esto salvó al propietario del producto de una inversión errónea en funciones no reclamadas.

Para nuevos productos que aún no tienen una audiencia establecida, puede utilizar el análisis de análogos competitivos, datos de fuentes abiertas, consultas con expertos, cuestionar la audiencia destinataria, pronósticos basados en modelos teóricos (por ejemplo, el conocido Pareto 20 / 80 principio) y algunos otros métodos.

Paso 2. Determinación de los momentos aha

El momento aha es el punto en el que el usuario encuentra lo que busca y experimenta fuertes emociones positivas. Después de eso, lo más probable es que decida convertirse en un visitante habitual.

Por lo tanto, en la búsqueda de momentos aha de un producto que funcione, medir la tasa de retención en diferentes segmentos de la audiencia ayuda: donde hay más retornos al usar el producto, lo más probable es que los objetivos se logren con más frecuencia.

En la aplicación Meinestadt, los usuarios de cada uno de los tres segmentos de audiencia regresaban si encontraban lo que buscaban la vez anterior. Un concierto de tu banda favorita, una gasolinera con precios bajos o un anuncio importante de la policía local. "¡Fundar!" - ese fue el momento aha para ellos.

Paso 3. Formación de escenarios de usuarios (flujo de usuarios)

El siguiente paso es averiguar cómo llega el usuario al momento aha. Por ejemplo, ve un anuncio, instala una aplicación, se desplaza por las noticias, ve un evento, visita su página y ¡eureka! - compra boletos.

Los pasos están alineados en flujos (flujo de usuarios), después de lo cual puede medir el porcentaje de conversión de un paso a otro.

Ayuda a establecer la secuencia de acciones del usuario. varios sistemas analistas.

Para productos web: Google analitico, Yandex.Metrica, Roistat.
Para productos móviles: Localytics, AppMetrica de Yandex, Amplitude, Flurry Analytics, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io.

Paso 4. Creación de un mapa de viaje del cliente

Los flujos de usuarios, que consisten en pasos y momentos aha, se combinan en un mapa visual que muestra claramente todos los modelos principales de interacción de la audiencia con el producto.

El valor de esta tarjeta está en una alta objetividad: se basa en los resultados de análisis de eventos reales y no contiene hipótesis no verificadas.

Mapa de comportamiento de los tres segmentos principales del público objetivo de la aplicación móvil Meinestadt

Paso 5. Análisis de la condición de la audiencia, identificación de barreras.

Segundo Documento Importante al compilar un Customer Journey Map, además del esquema de movimiento del usuario, es una transcripción del mismo con una descripción de cada paso de los usuarios y la eliminación de los datos que caracterizan su comportamiento en este paso.

Conociendo el tamaño de la audiencia en cada etapa, podemos calcular la conversión de la transición de paso a paso y detectar puntos críticos. Si el 80% de los usuarios pasa del primer paso al segundo, y solo el 5% pasa del segundo al tercero, esto significa que hay una barrera en algún lugar aquí.

Quizás el usuario no encontró el ícono de búsqueda, o apareció un enlace en su camino que lo aleja de la aplicación. Una vez identificadas las barreras, podemos eliminarlas: hacer más notoria la funcionalidad deseada, eliminar los elementos que distraen y presentar las opciones más populares.

El resultado de la elaboración de un Customer Journey Map es una clasificación de la funcionalidad según el grado de demanda y una lista priorizada de tareas para finalizar el producto.

Lo que CJM dio

Al mapear el viaje del usuario hacia Meinestadt, pudimos desarrollar una estrategia de desarrollo para la aplicación que tuvo en cuenta los intereses de los usuarios. Sin embargo, después del lanzamiento, la audiencia respondió inicialmente con bajos índices de audiencia y llamados indignados para devolver "todo como estaba".

Al mismo tiempo, los usuarios vieron más y más contenido y realizaron cada vez más acciones específicas. También ha aumentado el número de devoluciones. La gente estaba indignada, pero la usaba porque era conveniente.

Después de un tiempo, la puntuación de la aplicación aumentó considerablemente, pasando de 2.0 a 4.67. La audiencia se acostumbró a las nuevas interfaces, además, identificamos las quejas más importantes de los usuarios e hicimos una serie de pequeñas mejoras en ellas.

Las ganancias en la primera etapa después del lanzamiento de la nueva aplicación crecieron un 138% y, después de un tiempo, cuatro veces. Este crecimiento fue orgánico: no introdujimos ninguna mecánica de monetización adicional, no aumentamos el número de impresiones e integraciones de anuncios, solo desarrollamos una nueva estructura e interfaces bien pensadas para la aplicación.

Por qué CJM

Basándonos en los resultados de este proyecto, nuestro cliente y yo sacamos varias conclusiones para nosotros.

1. Los usuarios que logran sus objetivos con la ayuda del producto le aportan beneficios.

Uno de los modelos de monetización de Meinestadt es recibir una recompensa de un servicio de alquiler de apartamentos por cada usuario que se cambie. En la nueva aplicación, donde las funciones de búsqueda pasan a primer plano, se ha vuelto mucho más fácil buscar viviendas de alquiler, por lo que hay muchos más clics y la cantidad de remuneración por el servicio de alquiler ha aumentado.

2. CJM le permite utilizar el presupuesto del proyecto de la manera más racional

El desarrollo de la funcionalidad bajo demanda que se identificó con la ayuda de CJM ayudó a lograr el crecimiento del rendimiento comercial del producto. Al invertir en hipótesis no verificadas, el cliente corría el riesgo de gastar el presupuesto de manera menos eficiente.

Puedes hacer diez funciones deseadas y gana, o puedes usar 50 innecesarios y perder.

Gracias por la atención. Estudia a tu audiencia y la gente se acercará a ti.

Hay un recorrido del cliente en todas las empresas, pero la mayoría de los emprendedores no piensan en ello. En todos los negocios en el territorio de la CEI, el viaje del cliente comienza en el momento en que el cliente ingresa a la zona de actividad comercial. O, en términos simples, fue al sitio o cruzó el umbral de la tienda. Los empresarios exitosos piensan de manera diferente.

Tomemos un excelente ejemplo del recorrido del cliente de una empresa. Starbucks ... El camino comienza desde el momento en que una persona tiene la idea de tomar café en la oficina, luego discute con sus amigos dónde tomará café, luego maneja, estaciona, entra a un café, hace fila, etc.

El recorrido del cliente es algo similar a un embudo de ventas, solo que en un sentido más global de la palabra. El recorrido del cliente puede llevar años. El embudo es una pequeña parte de su negocio, mientras que el recorrido del cliente es un desafío mayor.

Puede buscar en Google buenos ejemplos utilizando la palabra clave " Mapa de viaje del cliente ".

Echemos un vistazo a cómo analizar el recorrido del cliente en su empresa. Describiré el recorrido del cliente para una tienda de ropa / calzado infantil en línea. En este ejemplo, no profundizaremos en los detalles, ahora es importante entender la esencia de este enfoque.

Definición de las principales etapas del recorrido del cliente (recorrido del cliente)

Lo primero que debe hacer es dividir el viaje de sus clientes en puntos de partida. Cuantos más puntos haya, mejor. Su mínimo debe ser de 5 a 10.

El cliente ve algún producto de otros niños, en Internet en imágenes o en algún otro lugar. En este momento existe la necesidad y el deseo de conocer este producto.
Empieza a preguntar a amigos sobre este producto o buscar ejemplos en Google.
Se olvida de este producto
De nuevo, en algún lugar ve un producto y comienza a quererlo.
Buscando donde comprar
Va al sitio
Encuentra una tarjeta de producto
Mira características
Se compara con la competencia
Deja una solicitud
Llamada del gerente
Pago
Entrega de bienes
Consumo de bienes
Cuéntale a tus amigos sobre el producto y tu tienda.
Repetir compra

Puede haber incluso más de estos puntos. Describí los primeros que me vinieron a la mente.

Determinar lo que siente y hace el cliente en estas etapas

Una vez que hayamos identificado las etapas principales del viaje del cliente, debemos comprender cómo el cliente percibe estas etapas: lo que siente, lo que ve, lo que escucha, lo que es bueno, lo que es malo y cómo se puede mejorar.

Etapa 1. El cliente ve algún producto de otros niños

Que se siente: alegría e interés. Recibe placer visual y deseo de poseer estos bienes.

Lo que ve: bienes en el hijo de otra persona.

Qué ocurre: OLa ropa del niño puede estar sucia y no llamar la atención de los demás. compradores potenciales... Es posible que un cliente potencial no preste atención a un producto nuevo en el hijo de otra persona.

Como puedes mejorar: NSPiense en una razón por la cual una madre de un niño que tiene un producto le diría a otra madre:"Y tenemos algo nuevo, ¿qué te parece?" (si se le ocurre este paso, entonces el dinero ya será el doble).

Etapa 2. Comienza a preguntarles a los amigos sobre este producto o ejemplos de Google.

Que se siente: interés y, a veces, fatiga de búsqueda. Decepción por no poder encontrarlo de inmediato.

Lo que ve: muchas otras sugerencias.

Qué ocurre: no está claro dónde y qué buscar. Puede llegar a la competencia. Hay muchas propuestas similares. Estaba buscando uno, compré otro.

¿Cómo puedes mejorar? NSpara descubrir cómo evitar las búsquedas en Google y proporcionar visitas directas a la tienda en línea desde el teléfono inmediatamente después de recibir información sobre el área de juegos.

Etapa 3. El cliente se olvida de este producto

Que se siente: distraído por otra cosa. Puede haber diferentes sentimientos.

Lo que ve: otras ofertas de diferentes campos.

Qué ocurre: se olvidó del producto y existe la posibilidad de que no lo recuerde.

¿Cómo puedes mejorar? averigüe cómo una novia con otro hijo puede anclar a un cliente potencial. Es cursi decir que la promoción termina mañana.Descubra cómo puede tomar contactos de un cliente cuando visita el sitio por primera vez.

Etapa 4. Nuevamente, ve el producto en alguna parte

Que se siente: siente la necesidad de un producto. Entiende lo bueno que es y comienza a desearlo.

Lo que ve: ventaja de la mercancía.

Qué ocurre: no hay forma de recordar inmediatamente el sitio donde podría comprar este producto. Tenemos que volver a mirar. Puede llegar a los competidores.

¿Cómo puedes mejorar? envíe un correo electrónico con un recordatorio sobre el producto. El cliente debe recordar inmediatamente que puede comprar este producto en su sitio web y no necesita buscar una alternativa en Internet.

Etapa 5. Buscando dónde comprar

Que se siente: la emoción de una compra futura se encuentra en un estado de expectativa de placer. Puede sentirse enojado después de una búsqueda prolongada, falta de información, molestia por los sitios incómodos de la competencia, etc.

Qué ocurre: va a los competidores.

¿Cómo puedes mejorar? recuérdese por correo electrónico, cree un sitio web fácil de usar y descripciones de productos, donde todo esté claro a la vez.

Etapa 7. Encuentra una ficha de producto

Que se siente: ira por una larga búsqueda de un producto. El precio, la disponibilidad de la mercancía, no hay características disponibles de la mercancía, etc.

Lo que ve: fotos pequeñas. Pocas fotos. Interfaz incomprensible.

Qué ocurre: no puedo entender nada. Interfaz de sitio incómoda, muchas categorías y productos innecesarios.

¿Cómo puedes mejorar? enviar mensajes de correo electrónico relevantes, sin pasar por la estructura completa del sitio. Mejorar la usabilidad y el diseño del sitio web. Aumente la velocidad de carga del sitio web, introduzca widgets de navegación adicionales que mostrarán lo que la persona miró la última vez y lo empujarán a comprar.

Etapa 8. Características del aspecto

Que se siente: malentendido del producto y el deseo de compararlo con otro producto. Piensa en precio y valor. Dudas para comprar.

Lo que ve: pocas características del producto, no se entiende si está en stock.

Qué ocurre: no hay revisión de video y descripción detallada. Precio alto. No comprende del todo por qué lo necesita.

¿Cómo puedes mejorar? poner reseñas, hacer una reseña de video, si una persona ha visitado la página varias veces, hacer una ventana emergente con un descuento. Mejorar la usabilidad de la tarjeta de producto.

Etapa 9. Compara con la competencia

Que se siente: OPORTUNIDAD, ENCONTRAR MAS BARATO.

Lo que ve: otros sitios.

Qué ocurre: puede comprar a la competencia.

¿Cómo puedes mejorar? enviar un correo de activación, configurar un retarget. Anclar la atención. Hazlo para que no se vaya a buscar en otros sitios.

Etapa 10. Vuelve a su sitio

Que se siente: que acá ya buscó y no encontró nada

Lo que ve: su sitio a través de la lente de otros sitios que ha visitado. ¿Tu sitio es bueno o malo en comparación con otros?

Qué está mal: el sitio puede resultar peor que el de la competencia.

¿Cómo puedes mejorar? resolver la usabilidad. Cree una ventana emergente "Ha vuelto con nosotros".

Etapa 11. Envía una solicitud

Que se siente: expectativa y necesidad de un producto, interés.

Lo que ve: su sitio u otros productos, o se dirige a la competencia.

Qué está mal: esperando.

¿Cómo puedes mejorar? mejorar la velocidad de respuesta a la aplicación, llamar la atención del usuario mientras el gerente está llamando. Después de la aplicación, sustituya el contenido útil relacionado con el producto y no pierda la atención del usuario hasta que el gerente llame.Haga posible el pago sin un gerente.

Etapa 12. Llamar al gerente

Que se siente: agradar o disgustar la voz y el acento de una persona. Análisis subconsciente de la alfabetización del habla.

Lo que ve: mejor mirar el producto que se está discutiendo.

Qué está mal: sin contacto físico. El usuario debe hablar con el administrador. La competencia del gerente, la rapidez de respuesta a la solicitud.

¿Cómo puedes mejorar? Implemente un embudo automático y venda sin gerentes. Registre scripts para gerentes. Hacer buen marketing de contenidos para que el usuario reciba respuestas a través de reseñas de videos y artículos, y no del administrador.

Etapa 13. Pago

Que se siente: ansiedad y duda.

Lo que ve: Interfaz clara o incomprensible de los sistemas de pago. Diseño bonito o feo. Se siente como si lo hubieran engañado. Necesita apoyo.

Qué ocurre: puede distraerse y no completar el proceso de pago.

Cómo mejorar: elimine los datos de la tarjeta vendiendo tripwire y, por lo tanto, genere confianza antes de vender el producto principal. Realice un pago conveniente de varias formas. Realice una instrucción en video sobre el pago. Agregue reseñas a la página de pago.

Etapa 14. Entrega de mercancías

Que se siente: esperando y enojado si la entrega se retrasa.

Lo que ve: el foco de atención se pierde.

Qué ocurre: el foco de atención se pierde.

Cómo mejorar: mejorar la logística, hacer contenido sobre el uso de los bienes durante el período de entrega para mantener el foco de atención.

Etapa 15. Consumo de bienes

Que se siente: alegría

Lo que ve: el producto en sí (aquí se puede pensar en el empaque, etc. Un buen ejemplo es el MacBook: todavía no he tenido tiempo de usarlo, pero el empaque ya da emociones).

Qué está mal: todo depende del producto. Es imposible ver el momento en que se consume el producto.

¿Cómo puedes mejorar? mejorar constantemente el producto en sí. Realice instrucciones para el uso eficaz del producto.

Etapa 16. Hablar a los amigos sobre el producto y su tienda (el éxito del negocio dependerá de esta etapa)

Que se siente: alegría o ira.

Lo que ve: otros usuarios potenciales del producto.

Qué está mal: puede hablar sobre las desventajas del producto y disuadir a otros de comprar.

Cómo mejorar: inventa historias ya preparadas, cuéntalas a través del marketing de contenidos y haz que las personas vuelvan a contar historias ya preparadas a los demás.

Etapa 17. Re-compra (etapa clave)

Que se siente: confianza y fidelidad a la marca.

Lo que ve: vuelve a visitar el sitio.

Qué está mal: no puede comprar de nuevo.

Cómo mejorar: Implementar un embudo automático y automatización de marketing para estimular constantemente las ventas. Crea una cadena de letras después de la venta del producto. Haga cadenas separadas con ventas adicionales de otros productos.

Usando este ejemplo, no profundicé en la esencia de los procesos, solo mostré la metodología de cómo hacerlo. Si consigues el punto, notarás que en determinadas etapas del camino tendrás graves huecos. Si toma nuestra empresa TimeDigitalCRM, entonces un agujero serio en el camino del cliente es la instalación del código en el sitio. Mucha gente se fusiona en esto, y tenemos que explicar cómo hacerlo y encontrar contratistas que puedan ayudar a nuestros clientes a hacer frente a esta tarea elemental, a primera vista.

En este artículo, aprendió las bases del enfoque de desarrollo del recorrido del cliente. En el próximo artículo, cubriré técnicas específicas que mejorarán las diferentes etapas del recorrido del cliente.

Si está interesado en este tema, inscríbase en el nuestro, que se lleva a cabo todos los martes y jueves. Sobre ellos, hablamos con más detalle sobre el tema de la automatización del marketing. Y, por supuesto, comparta sus comentarios y díganos dónde comienza el recorrido del cliente de su cliente.

Al desarrollar una aplicación móvil o un servicio web, el propietario del producto se esfuerza por hacer que a la gente le guste y se convierta en una herramienta indispensable para ellos. Desafortunadamente, esto es más difícil de lo que parece. Diseño real interfaces, funcionalidad, rendimiento: esto no es todo lo que se necesita y, dejando de lado las pequeñas cosas, las buenas y prometedoras ideas fracasan.

¿En qué necesitas concentrarte?

Para gustar a la gente, una aplicación debe satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas. Es imposible plantear las necesidades de sus usuarios; necesita saber exactamente qué les preocupa. Si hablamos de un producto terminado, entonces necesita saber qué es lo que no les gusta y qué en su producto es una barrera, un obstáculo para resolver los problemas del usuario. Una forma de averiguarlo es aplicar la metodología Customer Journey Map (CJM).

La fábrica se dedica al desarrollo de productos digitales: aplicaciones móviles y servicios web. Este artículo trata sobre la creación de un mapa de viaje del cliente Atención especial se le da a esta industria en particular. Al mismo tiempo, la metodología en sí tiene una aplicación más amplia; lo verá en los ejemplos de empresas como Lego, Starbucks o Lancome.

Parte 1. Teoría. ¿Qué es Customer Journey Map?

El mapa de viaje del cliente es una metodología que ayuda a entender el camino que toma un usuario al interactuar con su producto: qué le gusta, qué le molesta y qué puede ayudarlo. Gracias a CJM, puede generar nuevas ideas para el desarrollo de productos y mejorar drásticamente la satisfacción del usuario. En el caso de lanzamiento de un nuevo producto, utilizando esta metodología, podrá prever las áreas problemáticas y “esparcir pajitas” con anticipación para no cometer errores.

En un sentido más estricto, Customer Journey Map es visualización de la interacción del consumidor con un producto (aplicación, servicio web, marca). Es un mapa en el que se dibujan los puntos de contacto, las barreras y las emociones que surgen en las personas.

Un simple ejemplo de mapa del viaje del cliente sobre la compra de un teléfono celular

Imaginemos una situación.

Conciencia. Un hombre necesita un nuevo teléfono inteligente. El viejo está roto.
Estudio. Se conecta a Internet y comienza a buscar un modelo adecuado. Conoce la marca que le gusta, por lo que lee sobre sus nuevos productos, examina a los competidores más cercanos y lee reseñas. Luego examina las ofertas de diferentes minoristas y compara precios.
Compra... Después de investigar, finalmente compra un teléfono.
Uso... El cliente inserta una tarjeta SIM y comienza a usar el dispositivo. Con el tiempo, surge un problema: la conexión a wifi desaparece.
Apoyo... Con esta pregunta, una persona recurre al apoyo. Quizás escribe sobre su problema en las redes sociales con una mención de la marca para acelerar la recepción de comentarios.
Boca a boca. Si el usuario está finalmente satisfecho con su "viaje", les cuenta a sus amigos sobre la marca y el producto, lo recomienda. Si no es así, lo desanima a comprar.

Todas estas acciones, desde darse cuenta de la necesidad de interactuar con la marca después de la compra, es el recorrido del cliente. Y la visualización de esta ruta es un mapa del recorrido del usuario, un Mapa del recorrido del cliente.

El CJM para el mismo proceso puede verse diferente, en forma de tablas o diagramas que tienen el mismo propósito, que describen las motivaciones, los objetivos, los sentimientos y las acciones del usuario en cada etapa de la interacción.

¿Qué puede aprender con el Customer Journey Map?

La metodología CJM le permite conocer los siguientes puntos:

cómo funcionan los diferentes segmentos de audiencia con el producto;
dónde (interfaz web, aplicación móvil, correo electrónico, notificación automática, oficina, folleto) interactúa la audiencia con el producto;
qué pasos da el usuario en el camino hacia su objetivo;
cómo se sienten a cada paso;
donde surgen momentos aha - puntos de máxima satisfacción con el producto;
donde las personas enfrentan barreras que les impiden alcanzar sus metas;
qué tan bien se mueven los usuarios de una etapa a otra.

Es muy importante aquí que el Customer Journey Map sea la base para generar nuevas ideas que mejorarán la experiencia de las personas que interactúan con su producto.

¿A quién puede ayudar el Customer Journey Map?

CJM puede ser utilizado por diferentes tipos de empresas, tanto aquellas cuyo producto digital genera ingresos adicionales como empresas basadas en aplicaciones para las que el producto digital es la columna vertebral de su negocio.

Además, esta metodología puede ayudar en etapas diferentes existencia del producto:

1. Inicio del proyecto

Ha decidido crear un nuevo producto. Hay una idea fuerte, pero el nivel de incertidumbre es muy alto y temes un bajo retorno de la inversión. Quieres prever Posibles problemas y reducir los riesgos.

2. Algo salió mal con un producto existente

La deserción de usuarios de la aplicación está creciendo, superando la afluencia de nuevos usuarios. No sabe cuál es el motivo y no tiene idea de cómo solucionarlo. El producto obtiene mucho críticas negativas de la audiencia, pero no está seguro de si la "minoría que grita" está llamando su atención sobre problemas reales.

3. El producto exitoso dejó de desarrollarse

El producto se ha agotado y ha llegado " techo de cristal”, Y ahora necesitamos una idea que fortalezca la conexión con la audiencia anterior, atraiga a nuevos usuarios y muestre el camino para un mayor desarrollo.

¿Dónde puedo obtener datos para crear un mapa de viaje del cliente?

Producto existente

Producto diseñado

Conexión de sistemas analíticos al producto.

Para productos móviles: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io y otros.

Para productos web: Google Analytics, Yandex.Metrica, Roistat.

Análisis de la competencia.
Estudio de fuentes abiertas, investigación sociológica, consultas en los servicios de Google Trends, WordStat, Statista.
Consulta con expertos.
Entrevista con el público objetivo.
Experimentos de marketing.
Predicción basada en modelos teóricos. Esto incluye el conocido principio de Pareto, que, cuando se aplica a un producto digital, puede significar que el 80% de la audiencia utilizará el 20% de la funcionalidad.

Otra opción importante para la obtención de datos en el caso de un nuevo producto es el lanzamiento de un producto mínimo viable (MVP). Puede ser suficiente que un MVP se lleve el 20% de la funcionalidad planificada e invierta hasta el 60% del presupuesto en su lanzamiento.

Analizando el ejemplo de Lancome PARIS

Así es como se ve el mapa de participación del cliente de Lancome:

Los círculos azules muestran la secuencia de acciones: darse cuenta de una necesidad, leer recomendaciones, investigar una oferta, discutir con amigos, ordenar y pagar, esperar la entrega, recibir bienes y evaluarlos.

La línea rosa con estrellas multicolores describe el estado emocional del comprador: en el momento de darse cuenta de la necesidad - elevado, en la etapa de búsqueda - ansioso, después de una discusión con amigos - parcialmente satisfecho.

Las columnas siguientes describen qué temas preocupan al comprador en cada etapa y qué podría satisfacerlo tanto como sea posible en este momento. Por ejemplo, en la etapa de darse cuenta de las necesidades de los clientes de Lancome, hagan la pregunta: "¿Qué producto debo comprar para mi tipo de piel?" y necesita información confiable sobre este tema.

En la etapa de elección de fondos, están interesados no solo en los precios, sino también en términos de entrega, estudian información sobre la marca, necesitan muestras gratuitas de productos, rápido Servicio al Cliente y la posibilidad de devolver el producto sin problemas.

En este caso, el producto es la marca completa y el mapa describe todas las etapas de la interacción del cliente con él, incluidas las no digitales. Para crearlo, se necesitaron varios estudios: entrevistar a los compradores, consultar estadísticas, etc.

Si el producto es una aplicación móvil, los métodos de medición no serán menos complejos y el proceso en sí requerirá una preparación seria.

Ejemplos de Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA y otras empresas

Otros ejemplos que puedes encontrar en Internet:

Parte 2. Práctica. ¿Cómo recorrer el camino del usuario con él?

La empresa Manufactura identifica 5 pasos que ayudan a mapear el viaje del usuario a través del producto.

Demostraremos la aplicación del Customer Journey Map utilizando el ejemplo del desarrollo de la aplicación móvil Meinestadt para una empresa alemana.

Brevemente sobre el proyecto

Cliente: medios hiperlocales Meinestadt, que contienen información sobre eventos, objetos, conocidos, inmuebles de alquiler en ciudades alemanas. La aplicación móvil se ha instalado un millón de veces.
Tarea: lograr KPI para la satisfacción del usuario y el crecimiento de los ingresos.
Término de desarrollo: 12 meses.
Proceso: MVP y 6 actualizaciones lanzadas en 12 meses. En el noveno mes, los ingresos de la aplicación igualaron los costos de desarrollo.
¿Qué has logrado con CJM?: Los ingresos de la aplicación resultaron ser un 138% más altos que el KPI planificado establecido al inicio del proyecto. Calificación mensual promedio de la aplicación en la App Store y Google Play pasó de 2 estrellas a 4,67.

Paso 1. Segmentación de la audiencia

Incluso las aplicaciones móviles más básicas no pueden tener una audiencia completamente homogénea. Por lo tanto, como parte del primer paso, proponemos utilizar una técnica de marketing clásica: la segmentación.

Configuramos disparadores en la aplicación que capturan la secuencia de acciones de las personas y luego determinamos qué escenarios se repiten con mayor frecuencia. Esto ayudó a distinguir tres grupos principales:

Lector... Examina el feed en busca de noticias interesantes. Este papel lo asume el 69% de la audiencia.
Navegador... Buscando objetos: restaurantes, cafés, bares, gasolineras. 58% de la audiencia.
Aficionado a la fiesta... Busca eventos interesantes a través de la aplicación: conciertos, eventos deportivos, exposiciones y compra entradas para ellos. 50% de la audiencia.

Esta lista no incluía a los Autores, un segmento de la audiencia en el que nuestro cliente inicialmente creía mucho. Analytics mostró que los usuarios a los que les gustaría generar contenido ellos mismos (escribir notas, subir fotos) son solo el 0.01% de la audiencia, que es muy pocos. ☝️ La refutación de la hipótesis errónea salvó al cliente de invertir en funciones no reclamadas.

Paso 2. Busca momentos aha

Cuando el usuario encuentra lo que busca, dice "¡Ajá, esto es!" y tiene un fuerte emoción positiva... Este es el momento aha, el punto de satisfacción de la necesidad, al que una persona volverá una y otra vez.

Superponer varios gráficos
Retención de Yandex.Appmetrika

El indicador de tasa de retención es una pauta importante en la búsqueda de momentos aha. Cuando encuestamos a la audiencia de Meinestadt, vimos que las personas que utilizaron la búsqueda para encontrar un lugar de interés volvieron a la aplicación con más frecuencia que aquellos que simplemente buscaron en la lista de lugares sugeridos. Así nació la idea de hacer la búsqueda más accesible y comprensible.

Comparamos la tasa de retención de usuarios que realizan diferentes acciones y buscamos un momento a-ha para cada segmento de audiencia. Esto es lo que encontramos:

Lector inmediatamente después del momento a-ha - comparte las noticias en las redes sociales;
Navegador- traza una ruta.
Aficionado a la fiesta- agrega al calendario, compra un boleto.

La definición de momentos aha ayudó a establecerse en los segmentos de audiencia seleccionados y comprender qué funcionalidad es más demandada.

Paso 3. Flujo de usuario: definición de flujos personalizados

En esta etapa, ya conocemos la existencia de los principales segmentos de audiencia y sus momentos aha, y ahora podemos intentar establecer exactamente cómo van los usuarios a esos momentos.

La herramienta principal aquí son los sistemas de análisis que le permiten determinar el orden de las acciones del usuario en la aplicación: Localytics, Appmetrika, Fabric y muchos otros.

Digamos que una persona abre la aplicación Meinestadt, desde el feed va a la sección "Eventos", selecciona la categoría de interés, entra en la tarjeta del evento y traza una ruta a este lugar o la comparte con amigos. ¡Eureka! Encontró lo que buscaba y ahora sabe cómo llegar.

Así es como se ve la visualización de los flujos de usuarios clave para cada segmento de audiencia de la aplicación Meinestadt:

Paso 4. Diseño del mapa del viaje del cliente

Es hora de combinar los datos recopilados en un mapa, que puede parecer una tabla que contiene:

una lista de pasos que sigue el usuario;
Criterios de éxito: qué cuenta como llegar a un paso de usuario;
tasa de retención, es decir la tasa de rentabilidad, sujeta a la consecución de un paso específico;
conversión al pasar de un paso a otro;
punto de contacto: aplicación móvil, sitio web, correo electrónico, notificación automática;
tamaño de la audiencia en cada paso;
descripción del estado emocional ("Parece que estoy confundido", "¿No es posible renunciar a todo?", "Estoy cerca de la meta", "¡Lo que necesitas!"
el grado de criticidad del punto;
barreras;
formas de reducir las barreras a los diferentes puntos de contacto: estas son sus ideas para el desarrollo.

Acerca de las barreras y cómo lidiar con ellas

Si el porcentaje de transición de una etapa a otra es bajo, esto puede indicar que existe una barrera en el camino del usuario. Quizás no encontró el ícono que necesitaba, cumplió con un requisito de autorización para una acción insignificante, encontró un enlace externo y lo siguió.

En la aplicación Meinestadt, antes de la creación de un mapa de viaje del usuario, el primer lugar era la funcionalidad para UGC (contenido generado por el usuario, contenido generado por el usuario). Pero la mayoría de los usuarios no querían crear nada, estaban interesados en la búsqueda. Por lo tanto, eliminamos la funcionalidad UGC (el botón "Escribir noticias") de un lugar destacado y llevamos la barra de búsqueda a la primera pantalla.

En otro proyecto para el desarrollo de Pikabu, como parte de la lucha contra las barreras, permitimos a los usuarios participar de las acciones sin registrarse, y además, por ejemplo, mostramos el comentario más candente de la discusión para facilitar el acceso a discusiones interesantes. .

Paso 5. Clasificación de ideas y determinación del MVP

Las formas de reducir las barreras encontradas en el paso anterior son una guía de acción para el desarrollador. Ahora sabe lo que hay que ultimar en un futuro próximo.

Pero la lista de barreras y métodos para su eliminación puede ser muy larga, por lo que es muy importante priorizarlas para poder implementar las funciones más demandadas en primer lugar.

La prioridad también se puede determinar no "a ojo", sino utilizando ciertos métodos. El equipo de Manufactura, al trabajar con el Customer Journey Map, utiliza una fórmula para los cálculos, donde se agregan los siguientes indicadores: el grado de criticidad del punto, la facilidad de implementación del diseño, la facilidad de implementación del desarrollo y el porcentaje de la audiencia afectada.

Como resultado, obtenemos una lista de funciones lista para usar, clasificadas por prioridad. Los puestos más altos en él están ocupados por tareas que, por un lado, tienen el máximo impacto en la audiencia y al mismo tiempo le quitan un mínimo de recursos.

También es extremadamente útil para determinar fácilmente qué funcionalidad necesita su MVP si aún no ha comenzado el desarrollo.

Eficiencia CJM: estrellas y dinero

La audiencia alemana es bastante conservadora, por lo que cuando lanzamos la aplicación Meinestadt actualizada, al principio, los usuarios dieron calificaciones bajas y exigieron en los comentarios “devolver todo como estaba”. Sin embargo, la retención, la tasa de rendimiento de una aplicación, comenzó a aumentar. ¡A la gente le encantó la aplicación! Después de la retención, las calificaciones comenzaron a mejorar.

Durante el año durante el cual estuvimos desarrollando y lanzando lanzamientos cada 1-2 meses, la calificación mensual promedio de la aplicación aumentó de 2 a 4.67 estrellas. Los ingresos aumentaron un 138% desde el nivel esperado.

CONCLUSIONES

La satisfacción del usuario es la mejor forma de ganar dinero... Uno de los modelos de monetización de la aplicación Meinestadt está asociado con la transición de los usuarios al servicio de alquiler. Al notar que la sección con búsqueda de bienes raíces es popular, pero hay poca acción dirigida, identificamos barreras y las eliminamos durante un rediseño completo de las interfaces. Esto aumentó la calificación mensual promedio de la aplicación de 2 a 3.75 estrellas y aumentó el número de transiciones al servicio de alquiler. Después de un tiempo, agregamos notificaciones push de geolocalización sobre apartamentos de alquiler a la aplicación, lo que aumentó la rentabilidad de un usuario en 3 veces, y la calificación del producto en las tiendas de aplicaciones móviles a 4.67 estrellas. Haces la vida del usuario más fácil y cómoda, y esto se refleja en tu beneficio.

tabla dinámica con la ruta del usuario: paso, retención, criterio de éxito, conversión, tamaño de la audiencia, estado psicoemocional, grado de criticidad de un paso, análisis de barreras, ideas para superar barreras;

cartel con renderizado CJM.

Alexey Kopylov, experto en UX de Kaspersky Lab, cofundador de UIDG, autor del curso de capacitación en diseño de Customer Journey Map, escribió una guía interesante para trabajar con Customer Journey Map. Con su permiso, presentamos una versión de este artículo en.

Introducción

Cuando me piden que diseñe una interfaz de usuario para un sitio web, inmediatamente pregunto si también necesito diseñar una interfaz para dispositivos móviles y, por regla general, obtengo una respuesta afirmativa. El hecho es que los sitios y programas modernos que pueden denominarse productos digitales suelen formar parte de un gran servicio. Y cuanto más avanza, más productos digitales (sitios web, aplicaciones) estarán involucrados en la interacción con el usuario.

Este ejemplo muestra que en nuestro tiempo no es suficiente pensar en los detalles de la interfaz de usuario de un producto digital de forma aislada de la interacción con otros productos con los que se encuentran en una única infraestructura. Necesita una herramienta que le permita identificar problemas en las uniones y también le permita diseñar conexiones entre productos. Como es habitual, la necesidad provocó la creación de una nueva y maravillosa metodología llamada "Customer Journey Map".

Customer Journey Map es posiblemente la mejor herramienta de experiencia del usuario en los últimos 10 años (después de los personajes).

¿Qué es un servicio?

¿Qué es un servicio? Para los amantes de las definiciones estrictas, citaré de GOST-9000-2008:

Un servicio es el resultado de al menos una acción que necesariamente se lleva a cabo en la interacción de un proveedor y un consumidor y, por regla general, es intangible.
Recordemos la palabra "resultado": esto es lo más importante para cualquier consumidor.

Los puntos de contacto pueden ser no solo digitales, sino también analógicos o fuera de línea.

Tomemos un banco moderno, por ejemplo. ¿Qué puntos de contacto podemos destacar aquí?

sitio web del banco;
servicio web "cliente-banco", donde el usuario puede realizar transacciones con su cuenta y tarjetas bancarias;
aplicación móvil "cliente-banco";
una sucursal física de un banco que también puede considerarse un producto. Al igual que con los sitios web, existe un sistema de navegación dentro de la sucursal bancaria.

Suponga que vino al banco por algún motivo y aún no está muy familiarizado con las reglas de su funcionamiento. Si la navegación no se diseñó correctamente, es posible que no comprenda exactamente a quién contactar para resolver su problema. Tienes que contactar a la chica en la recepción, para quien puede haber una línea separada de clientes.

Con este ejemplo, quería ilustrar la simple idea de que las sucursales bancarias pueden y deben diseñarse de manera similar a los sitios web.

¿Qué es Customer Journey Map?

Entonces, ¿qué es un Customer Journey Map (para abreviar, solo CJM)?

CJM es un gráfico dirigido, en el que se muestra la ruta del consumidor del servicio prestado con la ayuda de puntos de contacto. El CJM registra los detalles de la interacción con el servicio.

Aquí hay ejemplos de CJM típicos (solo preste atención al exterior del diagrama por ahora):

Echemos un vistazo a un ejemplo de CJM simplificado:

Ilustremos esto con un ejemplo simple: muchas tiendas en línea requieren que pases por el procedimiento de registro y, a menudo, existe un paso como la confirmación del registro haciendo clic en un enlace especial que llega a tu buzón (esto es necesario para demostrar que una persona real está registrada, no un robot). En este caso, aumenta la probabilidad de que el usuario no pueda seguir este paso: quizás la carta con el enlace entró en spam, quizás el usuario cometió un error e ingresó gmail.ru u otra dirección inexistente en lugar de gmail .com, quizás olvidó por completo que era necesario confirmar el registro. En los ejemplos que conozco, ¡la pérdida de usuarios en este paso alcanzó el 70%!

En general, siempre debe implementar el sistema de modo que cualquier punto de contacto motive al consumidor a ir al siguiente paso (el principio de "empujar"), y el siguiente punto saque al consumidor del punto de contacto anterior (el "tirón" operación). El enfoque de empujar y tirar promueve una experiencia del cliente más fluida con un servicio.

Considere el ejemplo de escuchar música. De hecho, Apple tiene una forma de pasar de escuchar en un iPhone a escuchar en un Apple TV, que es AirPlay. Sin embargo, no todos los consumidores conocen la tecnología mágica y, por lo tanto, no pueden usarla. Existe una regla de que la funcionalidad que los usuarios no pueden encontrar para ellos, por así decirlo, no existe. Sería posible implementar el principio "push-push" de esta manera: tan pronto como el usuario esté en el área donde el Apple TV está disponible, inmediatamente recibe un mensaje (sin interrumpir la escucha) que puede encender el audio. sistema (conectado al Apple TV) y seguir escuchando ya en ella. Por el contrario, tan pronto como el usuario enciende el televisor, ve un mensaje sobre qué canción se está reproduciendo en el iPhone y qué se debe hacer para redirigir el sonido al sistema de audio (presionando un botón).

Tareas de CJM

Enumeraré todas las tareas que resuelve CJM:

Creación de UX continua a lo largo de todo el consumo del servicio.
Recuerde el empujar y tirar antes mencionado.
Incremento de la conversión de consumidores.
Al reducir las barreras, así como al reducir las pérdidas durante la transición del punto de contacto al punto de contacto, más consumidores alcanzan la meta.
Aumento de la fidelidad de los clientes.
Tasa de retención: el número de consumidores que regresan crece si hemos diseñado e implementado un servicio sin barreras.
Incrementando la responsabilidad de los especialistas de la empresa.
Cada punto de interacción tiene sus propios empleados responsables del lado de la empresa. Una vez que hayamos mapeado todos los puntos de contacto, todos los empleados de la empresa pueden ver quién es responsable de qué y cómo están haciendo su trabajo (si configuramos KPI para cada punto de contacto). Esto en sí mismo aumenta el nivel de responsabilidad.
Acelerar el desarrollo de servicios y productos multicanal y mejorar la calidad del desarrollo.
Debido al hecho de que todas las partes involucradas en el desarrollo ven más a fondo cómo se está llevando a cabo el servicio, y también ven todas las debilidades potenciales del servicio y pueden intervenir en su desarrollo a tiempo.
Crea nuevas interacciones emocionantes.
Existe la oportunidad de idear e implementar nuevas características innovadoras (recuerde el ejemplo de continuar escuchando una grabación de audio al cambiar de un dispositivo a otro).

Todo se ve muy bien, pero ¿cómo crear CJM?

Cómo crear un CJM, instrucciones paso a paso

Paso 1. Identificamos todos los puntos de contacto y canales de interacción

Recuerde que se dibuja un diagrama CJM para un grupo objetivo (o para un personaje si está utilizando la técnica del personaje).

Gráficamente, CJM puede tener un aspecto diferente: un diagrama puede ser lineal si la naturaleza de la interacción con los consumidores también es lineal:

Se puede ramificar si los consumidores tienen múltiples escenarios de interacción alternativos:

Puede tener una vista temporal, adecuada para mostrar la interacción con el servicio durante el día:

Podemos hacer varios diagramas CJM para diferentes grupos de consumidores y para diferentes propósitos.

Paso 2. Describiendo los puntos de contacto

Ahora es necesario describir cada punto de contacto y cada canal.

Aquí hay información típica que necesitamos capturar:

Canal de interacción
Los puntos pueden tener varios canales, enumeramos todos los canales.
Acción objetivo, escenario, criterios de éxito
Describimos lo que el consumidor quiere lograr con esta interacción. También describimos cómo ocurre el escenario de interacción ideal, así como qué hacer si el consumidor tiene problemas. Describimos los criterios específicos para el éxito del escenario; lo necesitamos para recopilar estadísticas sobre la calidad del paso de cada punto de contacto.
Criticidad de punto / canal
Ayuda a concentrarse en los puntos más críticos.
Barreras
Enumeramos todos los problemas que los consumidores pueden enfrentar dentro de un punto de contacto determinado.
Maneras de bajar las barreras
Para cada barrera definimos contramedidas que debemos implementar a la hora de optimizar el servicio. Por ejemplo, como en mi ejemplo de confirmación de registro, podemos controlar qué correos electrónicos ingresa el consumidor y ofrecer corregir errores en la ortografía de la dirección.
Optimización de conversión y ROI
Contamos el número de consumidores que han llegado a un punto dado al número de aquellos que han alcanzado con éxito el siguiente punto de interacción. Idealmente, si todos los consumidores llegaran al siguiente punto (coeficiente = 1.0). Este es el principal KPI del punto de interacción y el empleado de la empresa que implementa esta interacción. La conversión le permitirá calcular el efecto económico de reducir una barrera en particular. Por ejemplo, puede calcular que reducir la barrera dentro de un cierto punto de contacto aumentará las conversiones en un 20%. Al rastrear este 20% más abajo en la cadena CJM y llegar al punto en el que el consumidor aporta dinero, puede determinar con bastante precisión cuánto dinero aportará la optimización de un punto determinado. Si, al mismo tiempo, todavía estima el costo de reducir la barrera, entonces tiene un valor para el coeficiente de ROI (retorno de la inversión). Dado el ROI, le resultará bastante fácil demostrar a los altos directivos los beneficios de dicha optimización.
Otros KPI (por ejemplo, tasa de retención, tiempo de contacto, etc.)
Podemos llegar a una gran cantidad de KPI que caracterizan más plenamente la calidad del servicio en un momento dado.
Estado psicoemocional, grado de frustración y estrés.
Podemos obtener estos datos observando las quejas de los consumidores o utilizando métodos de investigación cualitativa (entrevistas, observaciones de campo). Además de la criticidad del punto de contacto, esta información ayuda a centrarse en los puntos más importantes de prestación de servicios.

Consejos importantes

Al describir los puntos de contacto, utilice el vocabulario del consumidor, no el profesional.

A continuación, en la figura, se muestran ejemplos de descripciones de puntos de interacción. He trazado un programa de fidelización para una empresa petrolera.

Paso 3. Encontramos quién es responsable de qué dentro de la empresa.

Para cada punto y canal, agregamos el nombre de un especialista o un grupo de especialistas, cuyas acciones determinan el éxito de la interacción con el consumidor.

Dependiendo del nivel de desarrollo de la empresa, esta tarea puede ser muy sencilla o, por el contrario, muy difícil. Cuanto más opaca es una empresa, más difícil es recopilar este tipo de datos.
La situación se agrava cuando los empleados descubren que vas a capturar el KPI por la calidad de su trabajo. Algunos empleados pueden comenzar a sabotear el proceso de recopilación de KPI, simplemente no le darán los datos que necesita. En primer lugar, es necesario convencer a todos los empleados de que la fijación del KPI mejorará la calidad del servicio, lo que, a su vez, contribuirá a ascender en la carrera. Pero, por regla general, siempre habrá un par de ovejas negras que obstaculizarán la transparencia, y para superar esta resistencia necesitará el apoyo de la alta dirección.

¡Atención, cuestión ética!

No todo el mundo trabaja estrictamente de acuerdo con las instrucciones de trabajo. Algunos empleados pueden evitarlos para mejorar la eficiencia. Si es así, anonimice sus fuentes de información tanto como sea posible.

Paso 4. Optimización de los puntos / canales más críticos

Tomamos los puntos de interacción más críticos y bajamos las barreras dentro de estos puntos.

Tomemos el ejemplo de una compañía petrolera - barrera n. ° 2 al paso n. ° 3:

Esta barrera se puede reducir debido a la presentación competente de información en forma de una secuencia de acciones (utilizando gráficos similares a los cómics). Solo tenga en cuenta que cualquier optimización debe probarse después de la implementación: ¿la nueva versión del punto de contacto realmente funciona mejor que la anterior?

También considere si ha podido implementar un enfoque de empujar y tirar para motivar a los consumidores mientras promueve CJM.

Una forma más radical de optimizar es eliminar los puntos de contacto innecesarios. La siguiente figura muestra el diagrama CJM antes y después de la optimización. En el diagrama de la derecha, se eliminaron los niveles innecesarios de la jerarquía y la cadena de interacción en su conjunto se acortó.

Paso # 5. Tomamos el control del proceso de optimización

Regularizamos el proceso de optimización. Después de arreglar los puntos de contacto más críticos, comenzamos a optimizar constantemente los puntos de contacto menos críticos. Al mismo tiempo, establecemos una colección regular de KPI (incluida la conversión). Todos los cambios en la UX de los servicios y productos se verifican constantemente con los KPI.

Herramientas de creación de CJM

Folletos Post-It

Hermosos esquemas

Excel + diagramas

Servicio web Touchpoint Dashboard

Todo se ve muy bien, sin embargo, el costo del servicio se ve así (por mes):

$ 175 por 1 usuario
$ 625 por 5
$ 950 por 10

En mi opinión, esto sigue siendo demasiado caro para la mayoría de los equipos, estamos esperando que aparezca un competidor, estoy seguro de que después de eso el costo disminuirá.

Resultados

Finalmente, enumeraré brevemente los beneficios de usar CJM al rediseñar un servicio:

CJM te permite difundir el conocimiento sobre la situación real con los consumidores de tu empresa.
Ayuda a alertar a los altos ejecutivos sobre hechos atroces u oportunidades potenciales de crecimiento.
Ayuda a calcular el ROI de la optimización CJM.
Contribuye al desarrollo de una estrategia para el desarrollo de los servicios y productos que se incluyen en ella.
Mejora la comunicación dentro de la empresa.
Aumenta el nivel de formación del personal (vamos más allá de la pura UX).
Mejora la cultura organizacional de su empresa.
Lo más importante: mejora la calidad del servicio, lo que contribuye a la fidelización de sus consumidores.

Epílogo: ¿qué leer?

En Internet encontrará muchos artículos sobre palabras clave de este artículo.

También hay un par de libros sobre este tema:

Esto es Service Design Thinking

Un excelente libro nuevo, completamente relevante. ¡Lo recomiendo mucho!