Të shumta hulumtim marketingu tregojnë se është shumë më e lehtë dhe më e lirë të shesësh mallra dhe shërbime klientëve ekzistues sesa të tërheqësh dhe të fitosh besimin e të rinjve.
Edhe pse shumë sipërmarrës nuk e kuptojnë këtë, tërheqja e klientëve të rinj kërkon kosto shtesë financiare. Klienti fillimisht duhet të bindet për të blerë një produkt ose shërbim të caktuar.
Këto kosto janë shumë më të rëndësishme se ato që kërkohen për të mbajtur një klient aktual. Për më tepër, çdo klient i humbur në të vërtetë do të thotë një humbje më shumë sasi klientët potencialë të cilët mund të preferojnë produktin tuaj falë rekomandimeve personale.
Largimi i një klienti duhet të jetë një sinjal për të rishqyrtuar jo vetëm produktin ose shërbimin e ofruar, por edhe një arsye për të analizuar pozicionin e kompanisë në treg. Një klient që aktualisht ka vendosur t'i japë përparësi konkurrentit tuaj nuk humbet domosdoshmërisht një herë e përgjithmonë. Besimi i tij mund të rifitohet duke ndërmarrë menjëherë veprime korrigjuese në strategjinë dhe politikën tregtare të firmës dhe duke përmbushur kështu në mënyrë efektive nevojat e klientit.
Si të ktheni një klient
Ky artikull paraqet pesë pika themelore që duhen ndjekur për të sa me shpejt te jete e mundur ktheni një klient të humbur!
1. Zbuloni dhe analizoni sfondin.
Para se të filloni të veproni, duhet të kuptoni pse klienti refuzoi shërbimet e kompanisë suaj (nëse më parë nuk keni pasur kontakt të drejtpërdrejtë me klientin). Flisni dhe pyetni punonjësit që i shërbyen klientit.
Sa më shumë informacion të keni, aq më mirë. Mos nxitoni në përfundime. Analizoni çdo detaj të vogël në mënyrë që të mund të përcaktoni me saktësi lidhjen shkak-pasojë të humbjes së klientit. Informacioni i marrë do t'ju ndihmojë të përditësoni ofertën e kompanisë suaj në treg në mënyrë që situata të ngjashme të mos përsëriten në të ardhmen.
2. Çdo klient ka rëndësi.
Pasi informacioni të jetë mbledhur, verifikuar dhe analizuar nga brenda, është e nevojshme të kontaktoni drejtpërdrejt klientin. Ju keni një zgjedhje ose ta kontaktoni atë me telefon ose të takoheni personalisht, ballë për ballë. Edhe nëse klienti ka refuzuar shërbimet e kompanisë suaj vetëm për fajin tuaj, mos e filloni bisedën me falje dhe justifikime. Preferohet t'i bëni dy pyetje të njëpasnjëshme:
- Pse ai refuzoi produktin ose shërbimin tuaj?
- Çfarë duhet të bëni për ta bërë atë të rishqyrtojë vendimin e tij?
Ju nuk keni asgjë për të humbur duke i bërë klientit tuaj këto pyetje. Përkundrazi, shumica e klientëve do të vlerësojnë që ju jeni të interesuar për mendimin e tyre dhe jeni të gatshëm të bëni ndryshime në aktivitetet e kompanisë për t'i mbajtur ato.
Pavarësisht nga përgjigja e marrë, është e rëndësishme të dëgjoni klientin me kujdes dhe pa ndërprerë. Mundohuni të mos dilni në mbrojtje ose të merrni gjithçka që është thënë personalisht, përndryshe mund të mos funksionojë në favorin tuaj më vonë. Detyra juaj kryesore në këtë fazë është të zbuloni se cila është situata reale.
Përveç të gjitha sa më sipër, nëse nuk e kuptoni vërtet se për çfarë po flet klienti, mos hezitoni të sqaroni me të se çfarë do të thotë. Pas përfundimit të dialogut, falenderoni klientin për kohën e shpenzuar dhe informacionin dhe sqarimin e dhënë për ju. Tani mund t'i kërkoni falje klientit për shqetësimin e shkaktuar atij. Bindni klientin se gjithçka do të bëhet nga ana juaj masat e nevojshme për të zgjidhur me sukses problemin që ka lindur.
3. Përcaktoni llojin e problemit.
Kur keni informacion dhe opinione të mjaftueshme si nga brenda (nga punonjësit) ashtu edhe nga jashtë (nga klientët), mund të kuptoni se me çfarë lloj problemi po përballet kompania juaj. Problemet më të zakonshme lidhen me cilësinë e shërbimit ose çmimin. Zgjidhja e këtyre problemeve mund të kërkojë ndryshime thelbësore në aktivitetet e organizatës në tërësi.
4. Merrni vendimin përfundimtar nëse dëshironi ta ktheni klientin.
Mendoni me kujdes, a ia vlen përpjekjet tuaja kthimi i këtij apo atij klienti? Sigurisht, çdo klient është i rëndësishëm për kompaninë, megjithatë, ka situata kur kostot e kësaj tejkalojnë fitimin që mund të sjellë. Nëse kompania juaj njihet në treg për çmimet më të ulëta për mallra ose shërbime, me shumë mundësi çmimi është arsyeja kryesore fakti që njerëzit i japin preferencën e tyre më shumë sesa organizatave konkurruese. Me fjalë të tjera, ju duhet të vendosni nëse ia vlen përpjekja për të kënaqur një ose më shumë klientë pa humbur të tjerët. Ne rekomandojmë ta shikoni klientin si një investim tjetër që mund të jetë ose jo fitimprurës.
5. Përgjigjuni pyetjeve.
Më poshtë janë disa pyetje për t'ju ndihmuar të merrni vendimin e duhur:
- Çfarë duhet bërë për të rikthyer klientin?
- Sa është probabiliteti që pas bërjes rregullimet e nevojshme, do të kthehet klienti?
- Sa është kostoja e ndryshimeve të kërkuara nga klienti?
- Çfarë lloj reagimi ndaj ndryshimeve duhet të prisni nga klientët e tjerë?
Nëse kompania juaj e shërbimit është e fokusuar në shërbimet e përsëritura, largimi i klientit është ndoshta një nga parametrat kryesorë të biznesit tuaj. Në shumë industri shumë konkurruese, kjo shifër është e lartë: operatorët celularë, për shembull, po humbasin deri në 3% të abonentëve në muaj (përçimi i lartë është gjithashtu tipik për sigurimet, fitnesin dhe transmetimin e videos). Ata zakonisht përpiqen të kompensojnë largimin e disave duke tërhequr të tjerët, dhe kjo është e shtrenjtë. Sipas hulumtimeve, do të ishte më fitimprurëse të ktheheni klientët e vjetër, por ju duhet të zgjidhni strategjinë e duhur.
V. Kumar, profesor i marketingut në Universitetin e Gjeorgjisë, përmend tre arsye pse është e justifikuar të "joshni" tuajën ish-klientë. Para së gjithash, sepse këta njerëz patjetër kanë nevojë për shërbime si tuajat - ata janë më premtues se emrat e rinj në listën e thirrjeve të ftohta. Së dyti, ata janë të njohur me kompaninë tuaj, që do të thotë se nuk do të duhet të flasin për markën dhe ofertën tuaj, gjë që do të reduktojë më tej kostot e marketingut. Dhe së fundi, Teknologjitë më të reja Mbledhja e të dhënave të klientëve u lejon kompanive të analizojnë saktësisht se si klientët e mëparshëm i kanë përdorur shërbimet e tyre dhe të krijojnë oferta të përshtatshme për "dezertorët" më fitimprurës.
Kumar dhe dy kolegë studiuan të dhënat nga më shumë se 53,000 klientë që kishin braktisur shërbimet e një kompanie telekomunikacioni gjatë një periudhe shtatëvjeçare. Studiuesit shikuan veprimet e secilit person përpara se të largoheshin, duke analizuar arsyet e largimit nga shërbimet, reagimet ndaj përpjekjeve të ndryshme të kthimit dhe përfitimin nga ata që pranuan të ktheheshin. Bazuar në të dhënat e marra, shkencëtarët shpresonin t'u përgjigjen katër pyetjeve.
Firma e telekomunikacionit testoi katër oferta për të tërhequr 40 mijë ish-klientë dhe llogariti kthimin e investimit
A ka mundësi që ky klient i veçantë të kthehet?
Shumë kompani përpiqen të rikthejnë të gjithë ata që largohen, por kjo shpesh është një humbje parash: është më mirë të përqendroheni në ato premtuese. Rezulton se ata që kanë më shumë gjasa të kthehen janë ata që ua kanë rekomanduar kompaninë tuaj të tjerëve, që nuk kanë bërë ankesa ose ankesat e të cilëve janë zgjidhur me sukses. Arsyet e ndërprerjes flasin gjithashtu shumë: ata që u larguan për shkak të çmimeve kanë më shumë gjasa të kthehen sesa ata që ishin të pakënaqur me shërbimin. Dhe nëse janë dhënë të dyja arsyet, përpjekjet për t'u kthyer janë të kota.
Në kompanitë e telekomunikacionit vende të ndryshme Kumar mësoi teknikat e kthimit. Ai pa që kompanitë përcaktojnë saktë shanset e kthimit të klientëve, por pak njerëz e vlerësojnë atë potencial ekonomik. Ju mund ta bëni këtë me disa pyetje.
Sa kohë do të kthehet klienti dhe sa para do të sjellë në fund?
Është e kotë të bindësh dikë që së shpejti do të ikë përsëri të kthehet, kështu që është e dobishme të vlerësosh perspektivat për një marrëdhënie të përsëritur. Është e qartë se pasi klienti të largohet, ai mund të ikë përsëri. Por doli që përpjekja e dytë në përgjithësi zgjati më shumë, dhe ata që më parë kishin qenë të pakënaqur me çmimin ishin veçanërisht të qëndrueshëm - megjithëse dukej se ishin më të paqëndrueshëm. Vlera mesatare e kompanisë gjatë jetës së një klienti ishte 1,262 dollarë, dhe pas kthimit - 1,410 dollarë. Loja padyshim ia vlen qiri.
Kujt dhe çfarë t'i ofrojë?
Shumë kompani ofrojnë të njëjtat stimuj për të gjithë të kthyerit. Në telekomin në studim, 40 mijë dezertorëve premtues iu dërguan katër oferta të ndryshme dhe u kontrollua efektiviteti i secilës. Njërit grup iu ofrua një zbritje. Një tjetër është përmirësimi i nivelit të shërbimeve (për shembull, një kanal kabllor premium falas). E treta janë të dyja. Së fundi, në të katërtin, klientët morën promovime individuale: u ofrua një zbritje për ata që u larguan për shkak të çmimeve të larta dhe një rritje në nivelin e shërbimeve u ofrua për ata që ishin të pakënaqur me cilësinë e shërbimit. Më efektive ishte një ofertë e kombinuar (47%), e ndjekur nga një qasje individuale dhe zbritje (45% secila); 41% e klientëve ranë dakord për të përmirësuar nivelin e shërbimeve.
Cila është strategjia më fitimprurëse e kthimit?
Nuk është e mjaftueshme të dini se cilat promovime do të bëjnë që klienti të kthehet - është e rëndësishme të kuptoni se çfarë do t'ju kushtojë. Rritja e nivelit të shërbimit premtoi më pak sukses, por ishte më i lirë dhe jepte kthimin maksimal të investimit. Dhe propozimi i kombinuar, megjithëse më efektivi, ishte gjithashtu më i shtrenjti - dhe tregoi një kthim të ulët nga investimi. Por, siç thekson Kumar, jo të gjithë duan përfitimin maksimal, sepse në një sërë industrish, pjesa e tregut është më e rëndësishme se fitimi. Për kompanitë e shërbimeve, Wall Street shpërblen jo aq ndikimin e klientëve të rinj, sa numrin e klientëve të rinj: "Sa e zgjeruat bazën tuaj në tremujor?"
Ju mund ta rrisni shumë shkallën e kthimit duke iu drejtuar atyre që kanë më shumë gjasa të pranojnë një ofertë të përsëritur dhe jo vetëm me të gjithë. Dhe nëse jeni një kompani e madhe me shumë linja produktesh, do t'ju ndihmojë një analizë më komplekse e sjelljes së klientëve dhe krijimi i propozimeve që u përshtaten atyre. "Shumë kompani kërcejnë në thembra të çdo klienti që tërhiqet dhe u ofrojnë atyre të gjitha përfitimet menjëherë," shpjegon Kumar.
Ideja në praktikë
“ËSHTË SHKENCA edhe ART”
Cox Communications, ofruesi i tretë më i madh i TV kabllor në Shtetet e Bashkuara, i shërben industrisë me... nivel të lartë largimi i klientëve dhe i kushton rëndësi të madhe strategjive të kthimit. Jo shumë kohë më parë, drejtori i marketingut dhe shitjeve të Cox, Mark Greatrex, foli me HBR për mënyrën se si kompania e tij punon me ta. Ja disa pjesë nga ajo bisedë.
Si po ndryshojnë strategjitë tuaja të kthimit të klientëve?
Ne filluam të analizojmë më me kujdes sjelljen e klientëve të veçantë dhe se si u zhvilluan marrëdhëniet tona përpara se ata të largoheshin. Tani ne ofrojmë një qasje individuale: kushte unike, oferta, çmime. Ne prezantuam shërbime të reja, si shpejtësia gigabit e internetit, shtëpia inteligjente dhe sistemet e sigurisë: klientët që na lanë kishin shumë arsye për të ndryshuar mendje. Nëse njerëzit shohin që shërbimi ynë është bërë më fitimprurës, ata do të jenë më të gatshëm të kthehen. Kthimi i klientëve po bëhet gjithnjë e më i rëndësishëm - dhe ne po përmirësohemi në këtë.
Si e përcaktoni se çfarë t'u ofroni të larguarve?
Duke kuptuar pse një familje e caktuar refuzoi shërbimet tona, ne mund të ofrojmë atë që u mungonte. Kjo funksionon jo vetëm për kthimin e klientëve - ne kemi gjithashtu një program mjaft kompleks për mbajtjen e tyre: pasi kemi marrë të dhëna që tregojnë se klienti ka të ngjarë të largohet, ne ndezim një sistem vendimmarrjeje në kohë reale, i paraqesim klientit arsyet tona dhe përpiquni të parandaloni largimin e tij. Është e pamundur të llogaritet 100%: kjo është edhe shkencë edhe art. Zgjuarsia dhe kreativiteti do ju vijnë në ndihmë.
A kanë ndikuar strategjitë tuaja të kthimit në punën tuaj me klientët e përsëritur?
Po. Të njëjtat analiza që na ndihmojnë të rifitojmë klientët e skaduar na kanë hapur gjithashtu sytë se si ndihen klientët për ne. Në veçanti, ne filluam t'i kushtojmë më shumë vëmendje Pikat kryesore ndërveprimet - për shembull, periudha kur mbaron zbritja e mirëseardhjes. Këtu nuk ia heqim sytë, sepse mbajtja e një klienti është shumë më lirë se kthimi i tij.
Kur fillon të përzgjedhë kandidatët për vendet e lira të punës, është më mirë që një menaxher të mos imagjinojë një ideal për veten e tij: nënndërgjegjeshëm kjo mund të çojë në diskriminim ndaj pakicave.
IMAGJINACIONET E NGOSH: SI IMAGINUARA PUNONJËSIT IDEALË MUND TË RRITIN ANËQYRJET RACAKE, JASMINE BROWN-IANNUZZI, B. KEITH PAYNE, SOPHIE TRAYWALTER
Pyetja se si të rifitojmë klientët e humbur lidhet drejtpërdrejt me një pyetje tjetër: pse u larguan? Edhe pse kjo e fundit është dhënë shumë më pak vëmendje, pavarësisht se përgjigja për të qëndron në qendër të kthimit të klientit. Në fakt, të kuptuarit e arsyeve është hapi i parë për të rivendosur marrëdhënien me klientin.
Hapi 1: Kuptoni arsyet
Ka shumë arsye! Më shumë se një artikull mund t'i kushtohet kësaj teme. Por çdo kompani do të jetë në gjendje t'i identifikojë ato pa shumë vështirësi.
- Situata në treg ka ndryshuar dhe në vend të një furnizuesi të vetëm që punonte me klientët në parimin "kushdo që ka nevojë do ta blejë", janë shfaqur shumë kompani të ngjashme. Dhe klientët u larguan për konkurrentët.
- Menaxherët e shitjeve nuk janë të interesuar të punojnë me klientët e humbur ose nuk dinë si t'i motivojnë ata.
- Cilësia ose unike e produktit është inferiore ndaj konkurrentëve.
- Klienti nuk ishte i kënaqur me cilësinë e shërbimit.
- Një arsye tjetër.
Hapi 2. Korrigjoni gabimet
Pa korrigjuar gabimet, situata nuk do të ndryshojë rrënjësisht. Dhe ju do të shkelni përsëri në të njëjtën grabujë. Sigurisht, pranimi i gabimeve tuaja nuk është një përvojë e këndshme, por ata që janë vërtet të interesuar në zhvillimin e kompanisë së tyre sigurisht që do ta kuptojnë se ia vlen. Në fund të fundit, pozicionet e para do të zënë kompanitë që mund të jenë fleksibël dhe të përshtaten me ndryshimet në treg.
Hapi 3. Bëhuni sërish interesant
Kur gabimet korrigjohen, është koha për të bërë një ofertë interesante për klientët e larguar. Vetëm kjo duhet të jetë një ofertë vërtet interesante dhe interesat e klientit, jo tuajat, duhet të jenë në qendër. Klienti nuk është budalla dhe nuk do të gëlltisë karremin bosh. Si mund t'i motivoni klientët e skaduar që të kthehen tek ju?
- Motivimi material- një metodë e vjetër e provuar, megjithëse jo të gjithë mund ta përballojnë atë.
- Përdorni emocionet e klientit si të dhëna. Shitet jo një produkt, por një ëndërr, një zgjidhje për problemet ose detyrat e klientit. Çfarë problemesh ndihmon në zgjidhjen e produktit tuaj, çfarë dëshirash ndihmon në përmbushjen e tij?
- Një takim personal është më i mirë se një telefonatë. Gjatë takimit, ju mund të vlerësoni në mënyrë më objektive qëndrimin e klientit ndaj kompanisë suaj, dhe ai, nga ana tjetër, do të vlerësojë sinqeritetin e qëllimeve tuaja.
- Jepni garanci. Të gjithë kanë frikë se mos humbasin diçka dhe të gjithë marrin sigurim. Jepini klientit garanci, tregoni se ai nuk do të humbasë asgjë nëse thjesht përpiqet, por atë që mund të fitojë!
Hapi 4: Bëjini klientët tuaj unik
Tregoni se i vlerësoni klientët tuaj jo me fjalë, por në praktikë. Tregoni se trajtoni çdo klient sikur të ishte i vetmi juaj. Komunikoni me klientin tuaj si me mikun tuaj të vjetër, lëreni të ndiejë qëndrimin tuaj të përzemërt ndaj tij. Dhe do të bindeni se faktori njerëzor gjithmonë zë vend në vendimmarrje.
Dhe së fundi, një shembull frymëzues nga libri "Të kthyerit" nga Igor Mann dhe Anna Turusina:
Shumë vite më parë kur punoja drejtor komercial, humbëm një klient - një grua sipërmarrëse e cila kontribuoi me afërsisht 4% të qarkullimit tonë të përgjithshëm. Më saktë, ata e humbën para se unë të vija të punoja në kompani dhe askush nuk u mërzit ta kthente.
Vendosa t'u tregoj kolegëve të mi shembull personal. Mësova arsyet e largimit (menaxherja personale i injoroi pothuajse plotësisht kërkesat e saj; menaxheri u pushua nga puna para mbërritjes sime). Blerë buqetë e madhe lule, erdhi në zyrën e saj, u gjunjëzua dhe kërkoi falje në emër të kompanisë dhe në emrin tim - "fal, harro, kthehu". Ajo tha jo me vendosmëri. U ula në gjurin tim dhe u pendova përsëri... Dhe ajo tha "po". Gjatë gjashtë muajve që nuk punoi me ne, ajo rriti shumë xhiron e saj, kështu që ne nuk merrnim më 4, por 7% të xhiros tonë në porositë e saj.
"Të kthyerit"
fragment nga libri i Igor Mann dhe Anna Turusina
Shkronjat inteligjente të aktivizimit lejojnë kompanitë të fitojnë 4 herë më shumë sesa shpenzojnë në këtë proces. Për më tepër, dërgimi i duhur i letrave te klientët ju lejon të ktheni 12% të klientëve të humbur. Lexoni artikullin tonë se si të shkruani letra që do të zgjidhin problemet e karrocave të braktisura dhe klientëve të humbur.
Kristina Pototskaya,
Drejtor Marketingu në TriggMine
Në këtë artikull do të lexoni:
Si të shkruani emailet e aktivizimit
Dërgimi i letrave për klientët përdoret gjerësisht sot në praktikë Kompanitë ruse. Megjithatë, a janë të gjitha shkronjat e këmbëzës po aq të mira në luftën për kthim? klientët e humbur? Nr. Ne do t'ju tregojmë se si të shkruani një letër që kthen klientët.
Çdo dyqan online përballet me një situatë ku një klient blen një produkt një herë dhe nuk kthehet më për blerje, ose shton një produkt në shportë dhe largohet nga faqja pa bërë një porosi. Shumë nuk përpiqen të kthejnë klientë të tillë, por më kot. Windsor Circle vlerëson se blerja e një klienti të ri kushton 4.8 herë më shumë se mbajtja e një ekzistues. Unë do t'ju tregoj se si të rifitoni klientët nga të dy grupet.
Si të riktheni klientët "një porosi".
Veprimi 1. Klasifikimi i klientëve të braktisur. Në përgjithësi rekomandohet kategorizimi i klientëve në tre grupe bazuar në kohën që ka kaluar nga blerja e tyre e fundit. Zakonisht këto janë periudha prej 90, 180 dhe 360 ditësh. Ato janë mjaft arbitrare dhe varen nga fusha e biznesit; tregtarët theksojnë këto intervale sepse ato korrespondojnë me fazat cikli i jetes klientët në kompani. Ne këshillojmë një nga klientët tanë - një faqe takimesh - të fillojë të luftojë për vizitorët e braktisur nëse ata nuk kanë paguar për shërbimet edhe për një muaj. Kjo do të thotë, për shembull, pas 90 ditësh klienti "i munguar" do të humbasë pothuajse plotësisht për këtë kompani. Kur planifikoni t'u dërgoni email klientëve, sigurohuni që ta merrni parasysh këtë.
Veprimi 2. Krijoni postë elektronike për secilingrupi i klientëve. Besoj se emailet janë një nga më... mënyra efektive të arrijë klientët, veçanërisht nëse është e nevojshme t'i ktheni ata në kompani. Sipas statistikave, letra të tilla hapen nga 47% e klientëve, prej të cilëve të paktën 12% kthehen në dyqan dhe blejnë përsëri. Sipas ofruesit të zgjidhjeve të marketingut në cloud, SeeWhy, klientët më shpesh kthehen për të bërë blerje pasi marrin një email rikujtues nga kompania (58% e të anketuarve). 18% kthehen nga një lidhje direkte, 10% nga një pyetje kërkimi, 5% nga marketingu i kërkimit dhe 4% nga klikimet në lidhje. Postimet në rrjetet sociale kthejnë 3% të klientëve, dhe banerët - 2%.
Ju lutemi kushtoni vëmendje kur dërgoni email tek klientët: nëse doni të rifitoni një klient me një letër, atëherë ato duhet të jenë tërheqëse dhe domethënëse dhe struktura e tyre duhet të jetë sa më e thjeshtë. Titulli duhet të tërheqë vëmendjen e klientit dhe ta detyrojë atë të hapë letrën - për shembull: "Na mungoni", "Na jepni një shans të fundit", "A është vërtet ky fundi?!"
Mund të vendosni një imazh të bukur përpara një titulli të tillë, i cili do ta vendosë marrësin në një humor pozitiv (Figura 1). Por në vetë tekstin e letrës së shkrepjes, tregoni klientit pse po i shkruani: “Nuk të kemi parë në dyqanin tonë për kaq shumë kohë dhe donim të dinim nëse gjithçka është në rregull. Na mungoni shumë dhe shpresojmë t'ju shohim përsëri." Është më mirë të personalizoni apelin dhe ta plotësoni letrën me detaje të ndryshme - për shembull, në lidhje me datën dhe orën e blerjes, cilat produkte ka parë klienti, etj.
Në të njëjtën kohë, ne rekomandojmë t'i jepni klientit një zbritje, madhësia e së cilës duhet të rritet në varësi të sa kohësh është bërë blerja e fundit. Ky bonus duhet të motivojë blerësin që të kthehet në faqe dhe të fillojë të blejë përsëri nga ju. Për shembull, klientëve që vizituan faqen tuaj për herë të fundit 90 ditë më parë mund t'u jepet një zbritje prej 10 për qind, 180 ditë më parë - 15 për qind zbritje, 360 ditë më parë - 20 për qind zbritje (Figurat 2, 3).
Mos harroni për komponentët e tjerë të rëndësishëm të shkronjës: butonin STA 1; butona që lidhen me rrjetet sociale; bllok kontakti; informacion se si të çregjistroheni nga lista e postimeve.
Cili email do ta kthejë klientin në karrocat e braktisura?
Përveç klientëve të braktisur, ekziston një klasë e veçantë klientësh që shtojnë produkte në karrocë, por më pas largohen nga faqja pa bërë një porosi, ose heqin produktet e zgjedhura nga karroca dhe gjithashtu largohen nga dyqani online. Sipas SaleCycle, në tregtinë elektronike, 73% e blerësve nuk e kryejnë porosinë e tyre. Dyqanet e dërgesave ushqimore kanë më shumë "refuzues" - 75.7%, Pajisje shtëpiake- 74.1%, veshje dhe aksesorë - 71.9%, mallra shtëpiake dhe sportive - 69%, produkte mjekësore dhe kozmetike - 65.7%.
- Si të tërheqni klientët në faqen tuaj të internetit: kushte pa të cilat asgjë nuk do të funksionojë
Tregtarët tregojnë për arsye të ndryshme pse klientët braktisin artikujt në karrocën e tyre të blerjeve (Figura 4), por ata pajtohen që më shpesh blerësit pengohen nga mangësitë e faqes në internet. Për të reduktuar numrin e vizitorëve që largohen nga një dyqan online pa blerë, fillimisht duhet të hiqni elementët dhe butonat e panevojshëm, të thjeshtoni procedurën e navigimit dhe regjistrimit dhe t'i ofroni klientit kushte të favorshme dërgese. Por edhe nëse blerës potencial ende nuk e keni përfunduar porosinë, ju mund dhe duhet të përpiqeni ta ktheni atë.
Dërgimi i emaileve klientëve në 3 hapa
Veprimi 1: Merrni kontakte. Për të kthyer klientët që nuk kanë pasur kohë për të porositur asgjë, fillimisht duhet të merrni adresat e tyre të emailit. Nëse klienti ka vendosur tashmë një porosi në faqe, atëherë ju keni kontaktet e tij. Nëse është hera e parë me një person, mund të veproni ndryshe. Disa kompani po përpiqen të rifitojnë klientët e dështuar duke përdorur ri-targetimin (reklamat në Yandex ose Google). Kjo ju lejon të ktheni 15–20% të klientëve. Dikush mbledh kontakte përpara se klienti të fillojë të mbushë karrocën. Për ta bërë këtë, sajti ka nevojë për një shtojcë që regjistron adresën Email gjatë plotësimit të informacionit të kontaktit, edhe nëse porosia nuk është përfunduar. Kompania jonë, duke punuar me dyqanet online, ndjek rrugën e dytë.
Veprimi 2: Dërgoni një kujtesë. Për letrat e krijuara për të kthyer klientin në një karrocë të braktisur, si dhe për shkronjat e ndezjes të përshkruara më sipër, zbatohet rregulli: teksti duhet të jetë sa më i personalizuar. Tema mund të përmbajë një apel individual për klientin, për shembull: "Irina, merr kushte të favorshme shpërndarjeje për mallrat që ke zgjedhur". Nga rruga, SaleCycle pretendon se 38% e klientëve hapin një email kur shohin emrin e tyre në rreshtin e subjektit.
- Marrëveshja me tregtarin: gabime tipike, mostër me shpjegime
Teksti i letrës duhet të jetë shumë i shkurtër. Detyra e tij kryesore është të kujtojë blerjen e papërfunduar, të motivojë klientin të kthehet dhe të blejë mallra të shtyra. Prandaj, tregoni se cilat produkte tërhoqën vëmendjen e klientit, tregoni për avantazhet e blerjes në dyqanin tuaj. Theksoni se jeni gati për të ofruar çdo ndihmë dhe për t'iu përgjigjur pyetjeve. Do të jetë më e vështirë për një blerës që t'ju refuzojë nëse ndihet i kujdesshëm dhe një dëshirë e sinqertë për të ndihmuar nga ana e menaxherit. Dhe mos harroni të lini informacionin tuaj të kontaktit. Ju gjithashtu duhet të mbani mend për hartimin e letrës: ajo duhet të përmbajë logon e korporatës së dyqanit, foto me cilësi të lartë produkti dhe butoni CTA.
Veprimi 3: Dërgoni disa email. Ne rekomandojmë dërgimin e emaileve rikujtuese tre herë: menjëherë pasi vizitori të largohet nga faqja pa përfunduar porosinë, ditën tjetër dhe 5–7 ditë më vonë.
Shembuj. Dyqani online i Kazakistanit StarShop, i specializuar në shitjen e mallrave shtëpiake, gjatë tre muajve të parë të këtij viti dërgoi emaile për klientët që nuk e përfunduan porosinë ose i fshinë të gjitha produktet nga karroca e tyre. Kompania përjetoi 300–500 karroca të braktisura çdo muaj. Pasi kishte shpenzuar 285 dollarë për një postim tre mujor (një tarifë për shërbimet e kompanisë sonë, e cila trajtoi këtë postim), dyqani online ktheu mesatarisht 12% të klientëve që blenë mallra me vlerë 8,325 dollarë. Në të njëjtën kohë, shkalla e klikimeve të shkronjave ishte 20%, dhe shkalla e hapur ishte 44% (baza - 2737 shkronja).
Klienti ynë tjetër, dyqani online IzoLna, i cili shet pëlhurat dhe veshjet përkatëse të bëra prej tyre, kishte pothuajse të njëjtin numër koshash të braktisura. Nga janari deri në mars të vitit 2015, kjo kompani u dërgonte letra nxitëse klientëve të saj potencialë që nuk kishin përfunduar blerjen. Pasi kishte shpenzuar saktësisht të njëjtën shumë si biznesmenët kazakë (285 dollarë), ajo ktheu 10% të klientëve dhe fitoi 3,840 dollarë. Në të njëjtën kohë, shkalla e hapur e shkronjave ishte 60%, dhe shkalla e klikimeve ishte 23% (baza - 1074 shkronja).
1 STA - anglisht thirrje për veprim, thirrje për veprim.
Kristina Pototskaya U diplomua në Universitetin Privat Klasik (Zaporozhye, Ukrainë) në 2011. Nga 2011 deri në 2012 - menaxher i shërbimit ndaj klientit në PrivatBank (Ukrainë), nga 2013 deri në 2014 - specialist në sektorin e kontraktimit dhe shërbimeve të biznesit të sigurimeve në UkrSibbank. Në shkurt 2014, ajo iu bashkua TriggMine.
Keni diçka për të thënë? Le të shkojmë të diskutojmë artikullin
Të gjithë klientët që kanë ndërprerë bashkëpunimin me kompaninë tuaj mund të ndahen në dy grupe të mëdha:
- Klientë që u joshën nga konkurrentët;
- Klientë të pakënaqur me produktin/shërbimin tuaj, cilësinë e shërbimit, etj.
Disa lexues do të thonë se grupi i parë mund të përfshihet me siguri në të dytin, sepse nëse konkurrentët ju kanë joshur, do të thotë që klienti është i pakënaqur me diçka. Unë jam pjesërisht dakord: në fund të fundit, nëse gjithçka i përshtatej atij, atëherë pse të largohesh? Në të njëjtën kohë, le të imagjinojmë se ne dhe një konkurrent po shesim të njëjtën gjë, përafërsisht me të njëjtën kosto, dhe për klientin nuk ka rëndësi se kush është furnizuesi; është atëherë që aktiviteti i konkurrentit do të bëjë që klienti të largohet. Ose në një situatë ku ne kemi harruar përkohësisht një klient, një konkurrent ka mundësinë ta përgjojë atë. Këtu do të doja të kujtoja metaforën e vjetër për klientin: klienti është një lopë me para dhe nëse heqim dorën nga sisja, një dorë tjetër shfaqet shumë shpejt atje. Kjo do të thotë, shfaqja e një konkurrenti (një dorë tjetër) ishte arsyeja e largimit nga ju, dhe jo pakënaqësia e klientit me ju.
Le të analizojmë secilin nga grupet e arsyeve dhe t'i përgjigjemi pyetjes "SI të ktheheni?", d.m.th. Le të flasim për hapat e kërkuar për një kthim.
KLIENTI U largua për shkak të AKTIVITETIT TË KONKURENTIT
Siç u tha më lart, kjo është për shkak të aktivitetit të personelit të kompanisë së konkurrentit. Dhe këtu është i rëndësishëm jo vetëm algoritmi për kthimin e të larguarve, por edhe mjetet për parandalimin e largimit.
Algoritmi i kthimit:
1. Analiza e arsyeve të largimit
Është e rëndësishme të kuptojmë pse konkurrentët "e kanë ngulur" atë. Ndoshta ata e kishin gishtin në puls dhe ishin pak më përpara jush në propozimin e tyre; ndoshta klientit nuk i intereson se nga kush të blejë; ndoshta një specialist nga një kompani tjetër ishte më këmbëngulës se ju, ose ndoshta ai është më i këndshëm për të komunikuar; ose klientit i është ofruar Kushtet më të mira(nëse kjo e fundit, shihni më poshtë “Klientë që nuk janë të kënaqur me produktin/shërbimin tuaj, cilësinë e shërbimit”).
Si ta zbuloni arsyen? Mundësia më e lehtë është të pyesni.
Klienti: "Ne zgjodhëm një kompani tjetër..."
Menaxher i shitjeve: "Më thuaj, për cilat arsye?" ose “Çfarë duhet të ndryshojmë në propozimin që ju të na zgjidhni neve?”
Sigurisht, mund të ngatërroheni dhe të gjeni arsyen e largimit përmes palëve të treta në kompaninë e klientit. Dhe ky opsion është i mundur, megjithatë, më së shpeshti kërkon një kohë më të gjatë (përjashtim janë lidhjet e vendosura me punonjësit e tjerë të kompanisë së klientit).
Gabimi që bëhet më shpesh nga specialistët është në këtë fazë, - MENDO arsyen për klientin. Mundohuni të lini mënjanë mendimet e kategorisë “Me siguri u largova sepse...”, “Mendoj se fillova të punoj me të tjerët sepse...” dhe arrini te arsyeja e vërtetë e largimit.
2. Duke ditur arsyen, ne hartojmë një algoritëm për kthimin
Për shembull, nëse arsyeja e largimit është këmbëngulja e një konkurrenti, detyra juaj është të planifikoni numrin e kontakteve me këtë klient dhe t'i përmbaheni planit. Largimi nga plani është i mundur vetëm në favor të rritjes së numrit të kontakteve.
Nëse arsyeja është "një specialist nga një kompani tjetër është më i këndshëm për të komunikuar", veprimet tuaja: tregoni klientit një gatishmëri për të ndryshuar (shembull: Është e rëndësishme për ne të dëgjojmë nga klientët se si komente pozitive, si dhe kritika konstruktive që do ta ndihmojnë kompaninë të bëjë një hap përpara) dhe bëni një pyetje rreth asaj që duhet ndryshuar ( Më thuaj më në detaje, çfarë saktësisht duhet të ndryshohet?). Është e mundur që një koleg, dhe jo ju, ta kthejë klientin. Me këtë opsion pyetja do të ndryshojë në “Cilat janë dëshirat tuaja kur ndërtoni punë midis kompanive tona?”
Duke u zhvilluar shembulli i fundit, një arsye më vete mund të jetë mungesa e bashkëpunimit midis stafit dhe një klienti specifik për një arsye ose një tjetër: dembelizmi, ngurrimi, papajtueshmëria e personazheve, etj. Zgjidhja është ndryshimi i specialistit. Nuk është e nevojshme të qëlloni, mund të riorganizoni bazën e klientit, d.m.th. transferoni klientin te një specialist tjetër.
3. Zbatojmë masat e zhvilluara në fazën e mëparshme
Mjete për të parandaluar largimin për shkak të aktiviteteve të konkurrentëve
Për të mos u sëmurur, disa njerëz ngurtësohen, disa minimizojnë kontaktet dhe disa vaksinohen. Të gjithë këta njerëz kanë një gjë të përbashkët - dëshirën për të mos u sëmurur dhe përdorimin e masave parandaluese të virusit. Është e njëjta gjë me klientin - të qëndrosh me të lidhje e gjate, masat parandaluese ndaj veprimeve të një konkurrenti janë të nevojshme.
Këto masa do të jenë:
- parandalimi i veprimeve të konkurrentëve;
- ndërtimin e besnikërisë së klientit.
Cilat mjete mund të përdoren për të parandaluar veprimet e konkurrentëve?
Përsëri do të përdor metafora dhe imazhe që janë të kuptueshme për të gjithë. Puna me një konkurrent të kujton operacionet ushtarake. Si përgatitet një shtet për një sulm hipotetik të armikut? Kjo është e drejtë - ushtrime! Po kështu, “betejat” e mundshme me konkurrentët mund të simulohen paraprakisht si pjesë e trajnimit të zhvilluar për departamentin tuaj të shitjeve. Dhe modulet e të folurit dhe përgjigjet ndaj kundërshtimeve të klientëve në rast të "sulmit" të një konkurrenti janë zhvilluar.
Situata nga përvoja e konsulencës.
Klienti bëri pyetjen “si të punohet në një treg të ndryshuar? Më parë ne ishim monopolistë, por tani janë shfaqur disa lojtarë të tjerë dhe specialistët nuk dinë të punojnë me kundërshtimet që dalin”. Sigurisht, zgjidhja në sipërfaqe është për t'u kryer. Por unë e dhashë këtë shembull për të treguar se ju mund të përgatiteni paraprakisht për hyrjen e lojtarëve të rinj dhe të minimizoni humbjet e klientëve. Nuk ka gjasa që ju të mos jeni në dijeni të shfaqjes së kompanive konkurruese.
Kjo do të thotë, trajnimi ishte i nevojshëm edhe para se konkurrentët të hynin në treg.
Ju mund të krijoni besnikëri ndaj kompanisë suaj përmes:
- stimulimi i klientit;
- vendosja e kontakteve personale;
- duke krijuar vështirësi në kujdes.
Stimulimi i klientit
Shumë njerëz përdorin dhurata si një metodë mbajtjeje. Këto mund të jenë dhurata të kompanisë. Për shembull, produktet e reja ose një produkt/shërbim shumë i kërkuar merren fillimisht klientët e rregullt. Mund të ketë edhe dhurata personale për individët kryesorë.
Shembull
Kompania nuk e ndërron furnizuesin, pavarësisht se është pjesërisht e pakënaqur me të, për faktin se ai “i bën dhurata drejtuesve të lartë për ditëlindje dhe festa profesionale”. Më lejoni të theksoj se thonjëzat në fjalinë e mëparshme tregojnë se ky është një thonjëza. Pavarësisht se sa e çuditshme apo qesharake kjo mund t'u duket shumicës së lexuesve, kjo shembull real ndërveprimi midis organizatave në tregun bjellorus.
Krijimi i një kontakti personal
Ndërtimi i marrëdhënieve miqësore është një pengesë e mirë emocionale nga veprimet e konkurrentëve. Vërtetë, ka nuanca këtu:
- Nëse shkoni larg dhe klienti është bërë mik, shpesh ai pushon së qeni klient, por mbetet vetëm një mik.
- Jo të gjithë janë në gjendje të jenë miq me klientët dhe furnitorët, sepse... Disa njerëz fillimisht janë të përqendruar në përfundimin e një detyre dhe jo në krijimin e marrëdhënieve. Dhe marrëdhëniet miqësore në biznes janë të huaja për ta.
Duke e vështirësuar kujdesin
Kur vendosim "barriera", klienti kupton kompleksitetin e procesit të largimit për një konkurrent, ose, ndoshta, kupton që largimi është jashtëzakonisht i shtrenjtë për ndërmarrjen. Për shembull, një kompani prodhuese përdor komponentë të caktuar për të prodhuar produktet e saj dhe kalimi në komponentë me funksione të ngjashme të ofruara nga një furnizues konkurrent do të sjellë modernizim, ripërshtatje të linjës dhe humbje të tjera financiare/kohore. Është më mirë të vazhdosh të bashkëpunosh me furnizuesin aktual sesa të shkosh te të tjerët.
KLIENTËT TË PAKENAQUR ME PRODUKTIN/SHËRBIMIN TUAJ, CILËSINË E SHËRBIMIT ETJ.
Ashtu si në bllokun e mëparshëm, do të shqyrtojmë arsyen, algoritmin për të punuar me arsyen dhe mjetet për parandalimin e largimit të klientëve për këto arsye.
Klienti u largua sepse... të pakënaqur me produktin/shërbimin
Para së gjithash, duhet të kuptoni se me çfarë saktësisht është i pakënaqur klienti, me çfarë nuk ka qenë i kënaqur në produktin/shërbimin që ju ofroni. Pyetjet e këtij urdhri i bëjmë edhe për të sqaruar arsyet edhe për të kuptuar nëse vërtet ka pakënaqësi. Ndodh shpesh që klientët kanë frikë t'ju thonë se ata zgjodhën konkurrentët për një arsye ose një tjetër, dhe gjëja e parë që ju vjen në mendje për refuzimin e punës me ju është cilësi të dobët mallra/shërbime. Nëse arsyeja është e largët, atëherë nga sinjalet joverbale (intonacioni, pauza, karakteristika të tjera të zërit, gjestet, qëndrimi, etj.) mund të dallohet një përpjekje për të mashtruar nga ana e klientit.
Nëse arsyeja është objektive dhe produkti/shërbimi që ofroni nuk i plotëson kërkesat e klientit, atëherë duhet të largoheni përshtypje të mirë- përshtypjen e një profesionisti në fushën e tij. Mbani mend: duke i treguar klientit tuaj zhgënjimin tuaj, disa prej tyre do të ndjejnë një ndjenjë fitoreje ndaj një shitësi tjetër të bezdisshëm dhe disa do të ndjejnë keqardhje për ju. Edhe në rastin e një "JO" përfundimtare nga klienti, ne shtrojmë bazat për kontaktet e mëvonshme.
Ndryshoni produktin/shërbimin. Ndoshta kjo është shenja e parë që ju jeni diku prapa konkurrentëve tuaj dhe nevojiten masa për të përmirësuar atë që ofroni, përveç nëse, sigurisht, planifikoni të punoni për një segment të ngushtë konservatorësh që kanë blerë një produkt për shumë vite.
Klienti u largua sepse... të pakënaqur me cilësinë e shërbimit
Pika kryesore këtu është zgjidhja e shpejtë e problemit. Nëse klienti është i pakënaqur, nëse klienti, edhe më keq, ofendohet, ai do ta kujtojë këtë vite të gjata. Emocioni negativ jashtëzakonisht i fortë. Njerëzit e kujtojnë ofendimin për dekada. Për shembull, nëse si fëmijë një djalë ngacmues ju ofendonte vazhdimisht, atëherë do ta mbani mend këtë 20, 30 dhe madje 40 vjet më vonë. E njëjta gjë me klientin. Nëse pakënaqësia nuk zgjidhet, ajo mund të ulet në thellësi të shpirtit për vite me rradhë.
Kështu, nëse një klient është i pakënaqur, detyra juaj kryesore është të sqaroni arsyet dhe të pranoni jo vetëm masat operative eliminoni këto shkaqe dhe përveç kësaj, zhvilloni mjete për të parandaluar përsëritjen e situatave të tilla. Mos harroni: kur klienti shprehu pakënaqësinë e tij dhe ju treguat gatishmëri për ndryshim, më shumë se 80% e klientëve të pakënaqur do të bëhen besnikë.
Klienti u largua sepse... të pakënaqur me rregullat e reja të punës
Ka situata kur, për shembull, për shkak të rritjes së kompanisë suaj, ju ndryshoni algoritmet dhe proceset e biznesit të ndërveprimit me klientin. Disa klientë sigurisht që nuk e pëlqejnë këtë, sepse... Jemi mësuar me të njëjtat rregulla, por tani duhet të punojmë ndryshe.
Algoritmi i kthimit është i thjeshtë dhe kompleks në të njëjtën kohë.
Le të simulojmë një situatë ku një klient bashkëpunon me një kompani të vogël prodhuese dhe tregtare. Klienti është mësuar me faktin që mund të telefonojë në çdo kohë dhe të bëjë një porosi, sepse... e di që specialisti i ngarkuar me marrëdhëniet me kompaninë, nëpërmjet marrëveshjeve personale, mund ta fusë porosinë e tij në procesin e prodhimit. Në një fazë të caktuar zhvillimi, një kompani prodhuese zbaton CRM për të optimizuar procesin e prodhimit dhe për të ulur kostot. Përfaqësuesi i shitjeve i thotë klientit se “Tani bëhet e nevojshme të plotësohet një porosi brenda një periudhe të caktuar kohore për paraqitjen e një aplikacioni, pagesë, etj., Përndryshe nuk do të ketë mallra”. Klienti në imagjinatën e tij nxjerr një pamje të tmerrshme të pasojave: ai nuk ka mall, që do të thotë se nuk ka blerës, që do të thotë se nuk ka para... Dhe ai arrin në përfundimin logjik - të kërkojë një furnizues tjetër.
Cili është gabimi i një specialisti të shitjeve? Ai e informoi klientin për ndryshimet, por duhej t'i “shiste” ndryshimet në procesin e ndërveprimit midis kompanive. Kjo do të thotë, në këtë situatë, është e nevojshme të tregohen PËRFITIMET e kalimit në rregulla të reja në mënyrë që klienti të mos pikturojë fotografi të frikshme në kokën e tij. Për shembull, një variant i një fraze që tregon përfitimin për klientin mund të jetë: "Zbatimi i CRM do t'ju lejojë të monitoroni në internet fazën në të cilën po përfundon porosia juaj."
Dhe një tjetër jashtëzakonisht pikë e rëndësishme kur punoni me këtë arsye, çdo ndryshim në algoritmin për kontaktimin e një klienti duhet t'i komunikohet klientit paraprakisht, dhe jo në mënyrë retroaktive, siç mund të shihet në disa kompani kur ndërveprojnë me klientët.
MJETE PER PARANDALIMIN E TERHEQJES PER PAKENAQEN E KLIENTIT ME PRODUKTIN/SHERBIMIN TUAJ, CILESIN E SHERBIMIT ETJ.
Një masë për të parandaluar braktisjen për shkak të papërsosmërive të produktit/shërbimit tuaj është, natyrisht, monitorimi i vazhdueshëm i tendencave dhe nevojave të tregut dhe, si rezultat, zhvillimi i linjës së produkteve.
Për shembull, shumica e prodhuesve të veshjeve po përditësojnë vazhdimisht asortimentin e tyre dhe është një prodhues i rrallë që do ta vendosë produktin e vitit të kaluar në raft sepse është i vjetëruar.
Vetëm duke reaguar ndaj tregut do të jemi në gjendje t'i përgjigjemi shpejt veprimeve të konkurrentëve në këtë fushë.
Nëse klientët largohen të pa kënaqur me cilësinë e shërbimit, atëherë ka vetëm një rrugëdalje - të punosh me stafin. Disa kryejnë trajnime vetë, të tjera përfshijnë agjenci këshilluese të palëve të treta dhe shkolla biznesi, ndërsa të tjerët kanë zhvilluar një (libër shitjesh të korporatës) dhe i kopjojnë lehtësisht ato për punonjësit e rinj. Sigurisht, ju mund të kundërshtoni dhe ta thoni këtë "Nëse çmimi im është më i ulët, atëherë do të kem një klient." Ndoshta, vetëm më shpesh blerës të tillë janë blerës një herë. Kur komunikoni me pjesëmarrësit e trajnimit, shpesh lindin diskutime për këtë temë, dhe shumë thonë këtë "Nëse vërtet dëshironi të kurseni para, atëherë mund të toleroni qëndrimin e turpshëm... vetëm një herë". Në të njëjtën kohë, afërsisht 90% e njerëzve në rastin e ndërveprimit afatgjatë thonë këtë “Më mirë të paguaj pak më shumë dhe të shërbehem sipas nevojës. Dhe është gjithmonë më e lehtë dhe më e këndshme të komunikosh me një specialist të trajnuar dhe kompetent sesa me një që nuk mund të bashkojë dy fjalë.".
Unë kam folur tashmë më lart për masën parandaluese të largimit për shkak të pakënaqësisë me rregullat e reja të punës - ky është informacion në kohë me një demonstrim të përfitimeve për klientin nga futja e rregullave të reja të punës.
Një pyetje tjetër interesante brenda kësaj teme është dilema: "A është e nevojshme të kthehen të gjithë klientët e larguar?"
Mendimi im është "një çështje çmimi", d.m.th. fitimi që do të marrë kompania juaj. Nëse një klient sjell të ardhura të qëndrueshme, ju duhet t'i ktheni ato, por nëse ky klient e ka blerë atë një herë në vit për "tre kopekë", në të njëjtën kohë "të ha trurin tuaj" dhe duke marrë shumë kohë, ju duhet të peshojnë kostot dhe rezultatet. Vendosni atë që ka dhënë klienti në njërën anë të peshores dhe kostot tuaja në anën tjetër. Dhe nëse, për shembull, edhe koha që keni shpenzuar vlen më shumë se fitimi nga të këtij klienti, - përgjigja është e qartë.
Dhe në përfundim, më lejoni t'ju kujtoj një veçori të konsumatorit: nëse një klient është larguar dhe ju nuk keni bërë asgjë për ta rikthyer atë, atëherë dijeni se qëndrimi i klientit ndaj kësaj është afërsisht si vijon: "Kështu që unë isha aq i nevojshëm ..." ato. ne ulim besnikërinë tashmë të ulët ndaj nesh. Për më tepër, çdo klient mund t'u tregojë të njohurve, miqve dhe kolegëve për këtë. Dhe situata e kundërt: nëse merren masa, atëherë ne krijojmë te klienti një ndjenjë se ai është i rëndësishëm për ne. Dhe ky është reputacioni i kompanisë suaj në treg...