Ku të gjeni një klient besnik? Edukoni veten! Kur ndërtojmë një strategji marketingu, ne i kushtojmë vëmendje veprimeve për të tërhequr klientë të rinj. Dhe reputacioni ynë krijohet nga të vërtetuara dhe konstante. Si të "zbutet" një klient dhe ta bëjë atë të përhershëm, do të tregojë Irina Revyakina, kandidatja shkencat psikologjike, asistent profesor, tregtar i përmbajtjes.

Sot, konsumatori mund të zgjedhë lirisht nga një shumëllojshmëri produktesh dhe të blejë atë që i pëlqen në një faqe ose në një dyqan të madh. qendër tregtare, si dhe interesohuni për një ofertë të ngjashme të konkurrentëve dhe shkoni tek ata. Pronarët e bizneseve fokusohen në gjetjen e shitësve, organizimin e punës së tyre, pagimin e pagave, mbajtjen e takimeve, por ata i kushtojnë pak kohë blerësit, duke harruar se detyra kryesore është të ruajnë vëmendjen e tij sa më gjatë. Si të tërhiqni vëmendjen e klientëve "të rinj" dhe të siguroni kthimin e atyre "të vjetër", do ta tregojmë në artikull.

Çfarë duhet bërë që klientët "të vjetër" të kthehen dhe të vijnë "të rinj".

Ne ju ofrojmë të njiheni me 15 metoda efektive.

1. Çmoni klientët tuaj. Ndjenja e kujdesit dhe vëmendjes nga shitësi depozitohet në kujtesën e blerësit. Merreni me mend se ku do të vijë herën tjetër që duhet të blejë të njëjtin produkt? Shumë e drejtë! Ai do të kthehet në të njëjtin dyqan dhe do të përpiqet të gjejë këtë shitës të veçantë.

3. Mësoni të njihni nevojat e klientëve. Për shembull, një grua e moshuar vjen tek ju dhe ajo ka probleme shëndetësore. Ajo flet për to dhe pret një qëndrim më të vëmendshëm nga shitësi. Mos e injoroni këtë kërkesë, dëgjoni, jepni këshilla.

4. Shitet vlerën e blerjes. Tregojuni njerëzve pse është e rëndësishme të blini produktin tuaj. Çfarë përfitimi i pret ata? Cili është përfitimi? Mos flisni për përbërjen e kremit të ri të kyçeve, por na tregoni se do t'ju ndihmojë të ndiheni të lehtë në këmbë gjatë ecjes.

5. Krijoni nevoja kur nuk ka. Ndonjëherë një person nuk e di se çfarë i nevojitet. Në këtë rast, detyra juaj është të krijoni një dëshirë. Për shembull, ju thoni se një xhel dushi me aromë agrume do t'ju japë një ndjenjë freskie dhe lehtësie për të gjithë ditën. Pas një mesazhi të tillë për blerjen, njerëzit që u mungon energjia dhe forca mund të mendojnë.

6. Vendoseni veten në vendin e klientit. Analizoni çfarë mund t'ju bëjë të blini: paketim i bukur, qëndrim i vëmendshëm i shitësit, bonuse, zbritje? Zbatoni zbulimet në procesin e shitjes.

7. Jepini klientit më shumë se sa ata presin. Për shembull, një grua bleu këpucë nga ju me një zbritje dhe pret që blerja të dorëzohet. Dhe ju, së bashku me këpucët, i jepni asaj një buqetë me lule ose një kuti me çokollata dhe uroni kalofsh nje dite te mire. Të interesuar? Surprizoni klientët tuaj.

8. Thuaj faleminderit. Mirënjohja, një qëndrim respektues ndaj një personi e stimulojnë atë për blerjet e mëvonshme. Mos harroni të shikoni në sytë e blerësit dhe të buzëqeshni, dhe të bëni komplimente në një bisedë telefonike, përdorni humor të lehtë dhe të sjellshëm. Për shembull, thuaj klientit: "Me këto këpucë, nuk do të përfundoni me fansat!"

9. Kërkoni më shumë për të ardhur. Me siguri e dëgjoni shpesh shprehjen “Ejani sërish tek ne”. Kuptimi që ju presin këtu dhe jeni të mirëpritur, ju frymëzon besimin.

10. Kryeni anketa telefonike midis klientëve pasi të kenë blerë një produkt ose shërbim nga ju. Telefononi dhe pyesni se çfarë ju pëlqen dhe çfarë jo. Kështu që ju mund të zbuloni problemet kryesore të klientëve tuaj dhe të ofroni një zgjidhje fitimprurëse.

11. Mbani mend blerësit. Sa bukur është të vish për një blerje në një vend ku mbahesh mend dhe e di tashmë se çfarë preferon. Për shembull, në një kafene ju njiheni tashmë në hyrje dhe ju ofroni pijen tuaj të preferuar. Më së paku humor të mirë klienti eshte i garantuar. Dhe besnikëria ndaj institucionit rritet.

12. Merrni parasysh kundërshtimet dhe shqetësimet e mundshme të klientit. Përgatitni përgjigjet për dyshimet e shfaqura paraprakisht në mënyrë që t'i neutralizoni ato. Bëni një rast për blerjen, por mos i fshehni të metat e dukshme që klienti sheh. Në këtë rast, një çmim i ulët do të funksionojë mirë.

13. Shitet klientëve besnikë. Një person që ka blerë disa herë nga ju është një klient i kënaqur që përdor produktin/shërbimin dhe ka nevojë për të gjatë gjithë kohës. Ky është lloji i klientit "ideal" për çdo shitës.

14. Jepni emocione klientëve tuaj. Komponenti emocional është baza e shitjeve. Një person nuk do të blejë një produkt nga një shitës me fytyrë të thartë dhe nuk do të dëshirojë të merret me një menaxher që bën pyetje të paqarta në telefon. Si do të reagoni nëse, kur të telefononi, t'ju thonë: "Rezulton se për ju 10 orë është vetëm mëngjes?" Mos lejoni komente të tilla për klientin, përndryshe rrezikoni të humbni përgjithmonë vëmendjen e tij. Klienti duhet të ndihet i frymëzuar pas blerjes dhe të mos mendojë se asistenti i shitjes është një person i keq.

Veprimet e shumë trukeve për ta kthyer një klient të thjeshtë në një të përhershëm mund të përshkruhen skematikisht si një vijë e drejtë. Ai shkon nga një vendim i vetëm blerjeje në besimin e plotë të blerësit tek produkti dhe kompania në tërësi...

Sigurisht, për një sallon bukurie dhe një dyqan birre, mënyrat për të ndërtuar një linjë të tillë do të jenë të ndryshme. Por ka rregulla të përgjithshme që do të ndihmojnë në drejtimin e kursit të veprimit për çdo organizatë.
Të kuptuarit e shumë pikave të rëndësishme i bën psikologët asistentë të domosdoshëm tregtarët.

Çdo psikolog e di se sa më shumë interes dhe vëmendje t'i kushtoni një personi, aq më shumë ai do të jetë "mirënjohës". Në marrëdhëniet personale, mirënjohja mund të shprehet në lëshime shtesë në mosmarrëveshje, dhe në biznes, në blerje të reja dhe të shpeshta.

Këshillat dhe udhëzimet e mësuesit të famshëm, këshilltarit të disa mijëra biznesmenëve dhe politikanëve, Dale Carnegie mbështeteshin në një të vërtetë të thjeshtë: kushtojini vëmendje një personi, interesohuni për të, rritni një nga ndjenjat më të rëndësishme për të. personalitet modern- një ndjenjë rëndësie.

Kur të keni bërë një blerje, a do të jeni të kënaqur që të merrni letra në emailin tuaj me pyetje në lidhje me cilësinë e produktit të blerë, nëse ka ankesa, dëshira për produktin, çfarë do të dëshironit të blini herën tjetër, një listë zbritjesh për klientët e rregullt dhe shumë e shumë të tjera.

Kur blerësi mbahet mend edhe pas blerjes perfekte, çdokujt i krijohet përshtypja se ai është i dashur dhe i vlerësuar. Dhe kjo, nga ana tjetër, rrit vlerësimin e kompanisë.

Interesi i firmës për blerësin nuk ndihmon gjithmonë për të fituar më në fund dashurinë e tij.

Një klient skeptik kërkon më shumë nga kompania! Ai dëshiron t'i besojë asaj! Në përgjigje të kësaj, kompania mund (duhet) të ofrojë vetëm cilësi, cilësi dhe më shumë cilësi. Duke i shitur një produkt një klienti që nuk i përmbush pritjet, thjesht do ta humbisni atë.

Shumë njerëz mendojnë se ka shumë blerës, kështu që detyra kryesore është joshja. Ky është një keqkuptim i madh. Në këtë rast, shumë para duhet t'i kushtohen reklamimit të kompanisë, ndërsa klientëve të rregullt vetëm duhet t'u kujtohet kompania.

Sugjeroni mostra falas, sigurimin e cilësisë dhe vlerësimet nga blerësit e tjerë. Këto tre pika mund të zgjidhin menjëherë çështjen e besimit të klientit.

Por megjithatë, tani shitjet një herë mbeten më të njohura.

Për të punuar me klientët e rregullt, është e nevojshme të zhvillohen strategji të reja komplekse, të trajnohen gjithashtu punonjësit dhe shumë më tepër. E gjithë kjo e ndërlikon punën e kompanisë, dhe është më e lehtë për sipërmarrësit të shpenzojnë para për reklama shtesë.

Megjithatë, konkurrenca po rritet, lufta për blerësin po bëhet më e ashpër dhe së shpejti askush nuk do ta injorojë këtë mënyrë për të rritur fitimet e kompanisë.

Kur kërkoni klientë të rregullt, gjëja kryesore që duhet mbajtur mend është rregulli i artë: ku është mirë, ata nuk largohen ...

Lexo më shumë:

1. 
   Sapo të keni burimin tuaj të internetit që do të synohet ...
   ‾‾‾
2. 
   Sot, çdo ditë e më shumë kompani private regjistrohen pranë autoriteteve rregullatore…
   ‾‾‾

Si ta ktheni një vizitor të rregullt në një klient të rregullt?

Në artikujt tanë të dedikuar, ne shqyrtojmë se cilat teknika mund të përdoren për të rritur fitimet e ndërmarrjeve. Dhe artikulli i sotëm nuk do të jetë një përjashtim, tema e tregimit tonë do të jetë: duke ndërtuar një radhë klientësh të rregullt. Kohët e fundit isha duke ecur në një nga rrugët qendrore të qytetit tim dhe vura re një foto shumë të çuditshme, por në të njëjtën kohë interesante. Fjalë për fjalë 50 metra nga njëra-tjetra ka dy kafene tematikisht identike. Vetëm në një të gjitha tavolinat janë të zëna, njerëzit shkojnë e vijnë, duket qartë që puna po vazhdon. ritëm të plotë, dhe në të dytën ka disa vizitorë, dhe kamarierët janë mërzitur qartë. Jam i sigurt se shumë prej jush e kanë parë edhe këtë situatë interesante. Shtrohet pyetja: "Pse po ndodh kjo?" Në pamje, të dy objektet janë të mira, çmimet janë të njëjta, ambienti i brendshëm, i jashtëm, shërbimi janë të gjitha në nivel, por megjithatë njerëzit shkojnë në kafenenë e parë, por jo në të dytën. Vetëm pak ditë më vonë u ktheva sërish në mendime për këtë situatë, sepse nuk më jepte qetësi. Të gjitha mendimet ranë dakord për një gjë - ndoshta në kafenenë e parë ka diçka që nuk duket menjëherë, një lloj sharmi, shërbimi i veçantë, qëndrimi ndaj klientit, diçka që e bën një vizitor të zakonshëm të vijë këtu pa pushim, diçka që bën klienti i tij i rregullt. Mendimet janë mendime, por ende duhet të testohen në praktikë. Kam kaluar dy mbrëmje në këto ambiente dhe, të them të drejtën, nuk gabova. Nuk ia vlen të përshkruaj detajet, nuk po bëj reklama, por do të ndalem në disa pika që mund t'i përdorni në biznesin tuaj. Në të vërtetë, ishte ky incident që më shtyu të shkruaj këtë artikull. Pra 4 rregulla të thjeshta, i cili do t'ju ndihmojë të ktheheni nga një vizitor/blerës i zakonshëm në një klient të rregullt.

Artikull i lidhur:

Rregulli numër një: bëni më shumë sesa pret klienti

Nëse keni një ndërmarrje vërtet të shkëlqyer, ose krijoni një produkt të mirë, atëherë klientët do t'i falin gabimet e vogla pa asnjë problem, dhe ndonjëherë ata madje mund të mbyllin një sy ndaj një problemi më serioz. Dhe të gjithë pse? Për shkak se klienti e sheh që ti po punon, dëshiron ta kënaqësh, të tejkalosh pritshmëritë. Kujtoni një ndeshje futbolli. Nëse një skuadër lufton në fushë, luan deri në sekondën e fundit, i rrëmben topin kundërshtarit, por si rezultat humbet, qoftë edhe me rezultat të madh, atëherë stadiumi i shoqëron me duartrokitje, sepse nuk është turp të humbasësh kur. ti jep maksimumin. Gjithashtu në biznes. Klientët nuk janë budallenj, ata shohin gjithçka, ndjejnë gjithçka dhe do të jenë më besnikë nëse provoni. Kështu ishte në këtë kafene. Gjithçka është perfekte, kamerieri shërben disa tavolina, por duket se ju është caktuar personalisht, një vështrim në drejtimin e tij dhe kaq ... ai tashmë është gati të dëgjojë dëshirat tuaja, ose të marrë një porosi.

Gatim Ky artikull Kam kërkuar shembuj të tjerë të kësaj marrëdhënie të mira tek klientët. Për shembull, Logitech prodhon minj Bluetooth me një përshtatës. Një nga klientët humbi aksidentalisht një përshtatës të tillë dhe kërkoi këshilla në faqen zyrtare të kompanisë se ku ta blinte. Në vend që të çabonoheshin me disa fraza standarde, Logitech i dërgoi klientit të tyre një përshtatës krejt të ri në këmbim. Më thuaj çfarë nuk shkon? Por nga ana tjetër, kjo hyrje ka mbledhur mijëra komente dhe Logitech në sytë e klientëve është bërë edhe më e mirë. Sa herë që është e mundur, gjithmonë përpiqem të citoj si shembull Apple. Ata kanë mbështetje të jashtëzakonshme teknologjike dhe menyra me e mire punë e organizuar me klientët. Tashmë në internet qarkullojnë legjenda për specialistët e kësaj kompanie, sepse ata nuk do të gjejnë gjithmonë përgjigje për gjithçka, absolutisht për të gjitha pyetjet e klientëve. Po, edhe nëse zëri i tyre nuk është i njëjtë me atë të vajzave të reja, nuk flasin ëmbël, por gjithmonë do të ndihmojnë, do të zgjidhin çdo problem. Çfarë tjetër ka nevojë klienti? Vëmendja kryesore, dhe se ai nuk kujdesej për asgjë.

Artikull i lidhur:

Të gjithë punonjësit janë pjesë e një tërësie të vetme

Përpara se të përpiqeni të fitoni besnikërinë e klientit, duhet të krijoni një mikroklimë miqësore brenda kompanisë suaj. Secili nga punonjësit e tij, i cili në një mënyrë ose në një tjetër do të ndeshet me klientët, duhet të kuptojë se shumë varet nga ai. Pothuajse fati i të gjithë biznesit varet nga veprimet e tij, vendimet e tij, qëndrimi i tij, fjalët e tij drejtuar klientit. Pikërisht kur secili anëtar i ekipit të kuptojë se ai është një figurë e rëndësishme, që eprorët e tij e vlerësojnë atë, marrin parasysh mendimet e tij, ai do të fillojë t'i trajtojë vizitorët ndryshe. Më besoni, kur njeriu punon me gëzim, me shpirt, me dëshirë, kjo mund të shihet në fytyrën e tij, të ndihet në veprimet dhe veprat e tij. Sigurisht, gjithmonë do të dëshironi të ktheheni në një vend ku jeni të mirëpritur, ku ju shërbehen me një frikë dhe vëmendje të jashtëzakonshme. Kafeneja ku ndodhesha më befasoi edhe në një aspekt tjetër. Kur e pyeta kamarierin për këtë apo atë pjatë, ai fliste për të me aq entuziazëm, sikur të kishte shijuar shijen e tij para një minute. Pjesërisht kisha të drejtë. Siç kuptova më vonë, kamerierët e kësaj kafeneje udhëtojnë njësoj si vizitorët. Prandaj, pa gënjeshtra, me emocione të vërteta, ata mund të dallojnë se cila pjatë është më e mirë dhe më e shijshme.

Keni një sens humori

Humori është një pjesë integrale e punës me klientët. Sigurisht, ju ose punonjësit tuaj nuk duhet të përhapni shaka majtas dhe djathtas, por aftësia për të vazhduar me sukses dhe me gëzim bisedën, për të bërë shaka me temën, për të zbutur situatën me një frazë të thënë pafajësisht vlen shumë. Duke folur për humorin, kujtohet gjithmonë mbështetja e disa kompanive të mëdha të internetit: rrjeti social VKontakte, ku punonjësit e mbështetjes teknike tashmë janë mësuar me pyetje të çuditshme dhe jo pa një pjesë humori u përgjigjen atyre, Yandex, me "platonat" e tyre, të cilat, nëse janë kontakt me humor, ata gjithashtu do t'u përgjigjen me kënaqësi kërkesave tuaja dhe mbështetjes së faqes së internetit të PokerStars. PokerStars është përgjithësisht një histori argëtuese. Një ditë, një përdorues mori një letër në të cilën ai pyeti se kur Judea po feston vitin e ri. Sigurisht, administrata mund ta injoronte këtë çështje, por jo këtë herë. Pasi mblodhën informacione në internet, ata dhanë më tej një përgjigje shteruese, e cila argëtoi pyetësin dhe të gjithë komunitetin e internetit.

Artikull i lidhur:

buzëqeshje

Këshilla tepër e thjeshtë, por shumë njerëz e shpërfillin atë. Shkencëtarët nga fusha të ndryshme kanë vërtetuar se buzëqeshja është një mjet universal komunikimi. Njerëzit u besojnë më shumë atyre që u buzëqeshin. Por gjëja kryesore është që buzëqeshja të jetë e sinqertë, jo e shtirur, jo e shtrydhur nga vetja. Më besoni, edhe personi më i zymtë, nëse buzëqesh ëmbël, do të bëhet pak më i sjellshëm. Buzëqeshni edhe kur flisni në telefon. E pabesueshme, por tashmë është vërtetuar zyrtarisht se buzëqeshja dëgjohet, sepse zëri i një personi të buzëqeshur ndryshon dhe ne nënndërgjegjeshëm kuptojmë se në momentin që personi është mirë, ai është i buzëqeshur, i sjellshëm dhe i gatshëm për të bashkëpunuar.

Konsumatorët besnikë: përdorin bizneset menyra te ndryshme mbajtja e tyre dhe shfaqja e një marrëdhënieje të veçantë. Por a mjafton përdorimi i mjeteve të tilla të zakonshme si zbritjet dhe privilegjet e ndryshme? Le të shohim se si një marrëdhënie e veçantë me shërbimin mund të tregojë se klientët besnikë janë një vlerë e veçantë e kompanisë dhe trajtimi ndaj tyre është gjithashtu i veçantë.

Së pari, disa shembuj në të cilët klientët e rregullt marrin trajtim të veçantë gjatë procesit të shërbimit.

Në zyrën ku punoj është një kafene e vogël në katin përdhes ku mund të hani drekë, por aty shërbejnë edhe mëngjesin. Unë jam një vizitor i shpeshtë i kafenesë, ku shpesh has administratorin, shefin e kuzhinës dhe punonjësit e tjerë të kafenesë. Pra, punonjësit më përshëndesin gjithmonë, madje edhe thjesht më takojnë në sallë.

Një dyqan i vogël fruta-perimesh afër shtëpisë. Dyqani shpesh ka një shitës që më kujton sepse jam një vizitor i shpeshtë. Tani ai më përshëndet gjithmonë me mirësjellje, edhe nëse po kaloj, dhe sigurisht kur kthehem për një blerje tjetër. Ai gjithashtu kujton se çfarë blej dhe më informon për produkte të reja dhe më këshillon të provoj diçka. Vë re se trajtim të veçantë kanë edhe klientët e tjerë të rregullt.

Parukierja ku shkoj për prerje flokësh rregullisht nuk pyet më se çfarë duhet bërë. Ajo kujton preferencat e mia dhe thjesht bën punën e saj pa bërë pyetje.

Të gjithë këta njerëz nuk e dinë se kush jam unë, pse zgjodha biznesin e tyre apo ata personalisht. Ata e dinë vetëm se unë jam një klient i rregullt me ​​pagesë. Në mirënjohje dhe respekt për besnikërinë time, ata tregojnë Vëmendje e veçantë mua si klient i rregullt.

Klientët besnikë janë vlera më e madhe në çdo biznes, ndaj meritojnë trajtim të veçantë. Besnikëria e përkushtuar ndaj klientit është një nga mjetet më të fuqishme për të krijuar një përvojë të jashtëzakonshme blerjeje.

• Përzgjedhja e klientëve të rregullt krijon një atmosferë të veçantë miqësore, mikpritëse dhe të ngrohtë;
• Një qëndrim i veçantë ndaj klientit të rregullt tregon respekt dhe vëmendje të theksuar nga biznesi, i shprehur nga punonjësit e tij;
• Theksimi i klientëve besnikë demonstron njohje dhe respekt personal (diçka që e marrim kaq rrallë në jetën e përditshme);
• Nëse klientët e rregullt marrin shërbim personal me një qëndrim të veçantë, ata marrin shërbim luksoz, i cili tradicionalisht gjendet në vende të shtrenjta, por në fakt mund të ofrohet kudo.

Në disa biznese, klientët e rregullt numërohen në dhjetëra dhe qindra, dhe është e pamundur të mbani mend të gjithë. Njerëzit modernë vijnë në shpëtim Teknologjia e Informacionit, duke i lejuar punonjësit të ofrojnë një shërbim personal për klientët e rregullt të cilët i shohin (ose nuk i shohin) për herë të parë. Për shembull, në një kompani taksie, ku unë jam klient i rregullt, operatorët identifikojnë emrin tim me numrin e telefonit dhe më drejtohen menjëherë me emër. Ata gjithashtu mund të shohin itineraret e mia të shpeshta të udhëtimit dhe të konfirmojnë shpejt itinerarin pa asnjë pyetje. Në zinxhirin e butikëve të kafesë Nespresso, shitësit shohin emrin e klientit në ekran (të gjithë klientët kanë karta anëtarësimi) dhe u drejtohen të gjithë klientëve me emër. Kështu krijohet një shërbim i personalizuar që nxjerr në pah këtë biznes (si dhe shumë elementë të tjerë) dhe në një biznes të tillë të gjithë klientët janë të rregullt, pasi të gjithë ponitë marrin trajtim të veçantë.

Kur klientët e përsëritur trajtohen me respekt të theksuar, kjo krijon një përvojë të veçantë blerjeje. Për bizneset, vëmendja ndaj klientëve të rregullt krijon një lidhje reale, të bazuar në përvojën personale pozitive (dhe jo në truket dhe materialet e parëndësishme), me biznesin. Lidhja me biznesin përkthehet në rekomandime, të cilat nga ana tjetër çojnë në një fluks klientësh të rinj. Këta klientë të rinj vijnë me pritshmëri pozitive të vendosura tashmë. Nëse një biznes është në gjendje t'i përmbushë dhe tejkalojë ato, atëherë ai merr një popullsi në rritje të klientëve të përsëritur. Nuk është një teori e ndërlikuar, apo jo? Megjithatë, sa biznese e kanë bërë këtë teori një praktikë fitimprurëse?

Për t'i bërë klientët e rregullt të ndjejnë një qëndrim të veçantë ndaj vetes, ndiqni rregullat e thjeshta:

• Mos harroni klientët e rregullt dhe klientët që ju vizitojnë shpesh;
• Mos harroni t'u tregoni atyre se i njihni, mbani mend zakonet, dëshirat, preferencat e tyre;
• për çdo vizitë;
• Për sa i përket taktit tuaj, përpiquni të komunikoni me klientët tuaj për tema të përshtatshme, duke mësuar diçka për klientët tuaj që do t'ju ndihmojë t'u jepni atyre vëmendje dhe shërbim të veçantë në të ardhmen;
• Mbani një listë të klientëve të rregullt dhe ruani informacione të rëndësishme rreth tyre;
• Nëse është e mundur, siguroni klientëve të rregullt shenja materiale të vëmendjes: zbritje individuale, oferta dhe të tjera që nuk janë të rënda për biznesin, por të dukshme për klientin.

Megjithatë, kur tregoni vëmendje të veçantë për klientët e rregullt, është e rëndësishme të mos harroni për klientët që nuk i njihni ende, por që mund të jenë afër. Është e rëndësishme të zhvillohet një model i caktuar sjelljeje me klientët e rregullt, në të cilin ata marrin vëmendjen e duhur, por në të njëjtën kohë klientët "të zakonshëm" nuk ndihen të mbetur pa vëmendjen dhe mosrespektimin tuaj.

Jeni klient i rregullt diku? A jeni vënë re, kujtoheni dhe trajtoheni në mënyrë të veçantë? A ju pelqen? Nëse keni klientë të rregullt, a tregoni qëndrimin tuaj të veçantë ndaj tyre?

Dhe e fundit. Ne, klientët, jemi mësuar të jemi të rrethuar nga maska ​​jopersonale që vihen në fytyrat e atyre njerëzve të cilëve u japim mundësinë të fitojnë. Punonjësit e biznesit janë mësuar të shohin të njëjtat fytyra të blerësve. Kur punonjësit e biznesit fillojnë të njohin fytyrat e klientëve, t'i kujtojnë dhe t'i njohin më mirë, ata nuk janë më thjesht maska. Dhe për klientët, punonjësit e biznesit bëhen jo vetëm "shitës", "kamerierë", "nëpunës". Pas etiketave lindin njerëz të vërtetë. Ka marrëdhënie të bazuara në mirëkuptimin njerëzor, respektin. Ka një lidhje mes dy njerëzve. Kjo lidhje sjell në marrëdhëniet e biznesit vlera që nuk janë të matshme me përfitime monetare, por që të dyja palët sigurisht i kanë për kënaqësi dhe gëzim të ndërsjellë.

Blerësit modernë janë njerëz që kuptojnë kushtet e tregut. Ata janë kërkues, të ditur, njohin të drejtat e tyre dhe dinë të zgjedhin pa falur gabimet. Në këto kushte, kompanitë duhet të kërkojnë klientë të rregullt.

Ti do të mësosh:

• Cilat janë llojet e klientëve të rregullt?
• Si dhe ku të kërkoni klientë të rregullt.
• Si të punoni me klientët e rregullt.
• Cilat promovime dhe zbritje mund të aplikohen për klientët e rregullt.

Cila është rëndësia e klientëve të rregullt për një sallon bukurie

Niveli i konkurrencës në treg është aq i madh sa për të mbijetuar me sukses, një biznes bukurie nuk ka më nevojë të kënaqë nevojat e vizitorëve të rinj, por të mbajë klientë të rregullt.

Është shumë fitimprurëse që një sallon bukurie të punojë në shitje të përsëritura dhe të lidhë klientët me vete.

Është interesante se shumë punonjës dhe menaxherë të salloneve të bukurisë besojnë se vizitorët e tyre do të vendosin vetë se kur do të vijnë. Por kjo është larg nga e vërteta. Nëse mendoni për këtë, ne vetë rrallë marrim vendime plotësisht të izoluara dhe të pavarura - është më e lehtë për të gjithë të ndjekin shembullin ose rekomandimin e dikujt tjetër, të marrin një "shenjë nga lart".

Ka më shumë se një gjë solide për të pasur klientë besnikë. avantazh:

• një marrëdhënie afatgjatë midis vizitorit dhe mjeshtrit të sallonit të bukurisë redukton frikën e konsumatorit për procedura të ndryshme;
• sa më shumë të njohim një klient të rregullt, aq më shumë mësojmë për nevojat e tij dhe aq më shumë ofertë mund t'i bëjmë;
• përveç rritjes së të ardhurave për klient, vizitorët e rregullt që janë avokatë të markës rrisin fluksin e vizitorëve të rinj në sallon bukurie përmes rekomandimeve të tyre.

• Sezonaliteti në një sallon bukurie: çfarë të bëni gjatë një rënie të aktivitetit

Cilët janë klientët e rregullt

Ndër vizitorët e ndërmarrjeve të bukurisë ka katër lloje kryesore:

1. autonome;
2. miqësore;
3. i shtrirë;
4. i pavendosur.

Sigurisht, nuk ka lloje të pastra; secili person mund të kombinojë disa tipare nga personazhet e listuara.

• Autonome.

Edhe pse Autonomous mund të jenë klientë të rregullt të kompanisë, nuk ka gjasa të krijojë marrëdhënie të ngushta me ta. Këta janë njerëz që nuk bëjnë kontakte personale dhe i lënë të gjitha ndërveprimet e tyre me punonjësit e sallonit në një aeroplan zyrtar. Në rastin më të mirë, ata do të lejojnë profesionistët të komunikojnë brenda rolet sociale, të tilla si "mjeshtri" dhe "klienti i tij". Vizitorët autonomë nuk janë ata që thjesht nuk janë arritur, ata janë madje klientë të rregullt që janë thjesht më të rehatshëm në këtë format ndërveprimi. Shtë e rëndësishme të mos "torturoni" njerëz të tillë me përpjekje të vazhdueshme për të ndërtuar komunikim.

Roli i një klienti autonom mund të merret nga një fillestar i cili thjesht nuk është ende i njohur me specialistët e salloneve të bukurisë dhe për këtë arsye nuk mund t'u besojë plotësisht atyre. Përkohësisht autonome mund të bëhen gjithashtu klientë të rregullt mjaft të shoqërueshëm që janë mbyllur përkohësisht për shkak të ndonjë situatat e jetës(për shembull, për shkak të lodhjes ose vështirësive në punë). Është interesante që disa njerëz mund të zgjedhin modelin e sjelljes së një vizitori autonom me vetëdije (për shembull, për të ruajtur statusin social).

• Miqësore.

Ky grup ka një numër të madh klientësh të rregullt. Për ta, kufijtë e roleve shoqërore mjegullohen gradualisht dhe ata vijnë tek punonjësit e një sallon bukurie në të njëjtën kohë si miq ose psikoterapistë. Këta vizitorë flasin për jetën, punën, planet e tyre, kontaktojnë lehtësisht dhe ndajnë informacione me mjeshtrin, gjë që ju lejon të krijoni oferta unike për ta që do të blihen me një probabilitet jashtëzakonisht të lartë. Klientët miqësorë, pasi kanë krijuar marrëdhënie të forta me specialistët e salloneve, i besojnë mendimit të tyre dhe pajtohen lehtësisht me shërbime shtesë dhe procedura të reja.

Sigurisht, njerëzit e rregullt miqësorë janë një grup i mirëpritur vizitorësh. Por ka disa gracka serioze në punën me ta: këta njerëz, si rregull, nuk janë të lidhur me sallonin, por me mjeshtrin. Prandaj, është shumë e rëndësishme të parandaloni thirrjet personale ndaj punonjësit, momentet jo-pune si thyerjet e tymit dhe përpjekjet për të diktuar kushtet tuaja. Tregojini klientit se kjo është e ndaluar me rregullore.

Klientët e rregullt që kanë marrëdhënie miqësore me mjeshtrin mund t'i shkaktojnë telashe vetë specialistit, duke mos kuptuar se ku përfundon komunikimi informal dhe ku fillon puna e një sallon bukurie. Për shkak të kësaj, ata mund të kontaktojnë masterin në kohën e tij dhe, për shembull, të kërkojnë t'i regjistrojnë ato në një kohë të përshtatshme për ta.

• Ekspansive.

Ky është klienti që tërheq gjithmonë shumë vëmendje. Ai shfaqet shpejt, me zhurmë, shumë aktiv dhe tepër emocional. Humori i tij ndryshon shumë shpejt dhe ekziston rreziku që të bjerë nën shpërndarjen nëse ai është i plagosur. Klientët e rregullt të këtij lloji mund të kërkojnë vëmendje të veçantë dhe të jenë shumë të lodhshëm. Ata flasin shumë dhe janë të prirur për deklarata urgjente.

Vizitorët e shumtë të salloneve të bukurisë shpesh janë aq hiperaktivë sa fillojnë të shtypin mjeshtrin, të shkelin kufijtë e tij, të tërheqin dhe shpërqendrojnë specialistët nga puna.

• I pavendosur.

Në këtë grup, si rregull, ka njerëz që nuk janë shumë të sigurt në vetvete dhe dyshojnë për gjithçka. Edhe nëse janë klientë të rregullt të kompanisë, si rregull, nuk do të marrin vendime, sepse nuk mund të kuptojnë se çfarë duan. Këta vizitorë do t'ju kërkojnë t'i këshilloni diçka, të vendosni për ta, të përsërisin diçka që tashmë dihet mirë.

Në pamje të parë, është shumë e lehtë të punosh me ta - bëj atë që dëshiron, sepse vetë klienti nuk është në gjendje të vendosë se çfarë i nevojitet. Por këtu ekziston një rrezik serioz për t'u bërë viktimë e manipulimit - duke e zhvendosur përgjegjësinë për vendimin te zoti, një person i pavendosur fillon ta menaxhojë atë.

Si të gjeni klientë të rregullt për sallonin tuaj të bukurisë

Sa njerëz mendoni se mund të jenë në sallonin tuaj të bukurisë? Dhe sa mund të jetë numri i klientëve të rregullt? Teorikisht, çdo banor i zonës në të cilën ndodhet biznesi juaj është një klient potencial. Ose jo?

Klientët tuaj (dhe në mënyrë ideale klientët e rregullt) janë ata grup social njerëz që kanë një interes aktiv në kompani ose blejnë shërbimet tuaja. Është e rëndësishme të mos ngatërroni dëshirën për të tërhequr të gjithë njerëzit në përgjithësi dhe për të tërhequr vetëm audiencën e synuar të ndërmarrjes. Përpjekjet për të kthyer të gjithë banorët e zonës në klientë të tyre do të jenë humbje parash. Imagjinoni sa qesharake do të ishte që një showroom i Mercedes-Benz të tërheqë të gjithë kalimtarët. Në mënyrë që të zhvillohet një bazë e vizitorëve që do të bëhen klientë të rregullt të vlefshëm të kompanisë, salloni duhet të punojë në një strategji marketingu që synon të vizitojë ndërmarrjen vetëm nga përfaqësuesit tuaj. audienca e synuar. Vetëm ky segment do të çojë në formimin e një baze efektive të klientëve të rregullt.

Përcaktoni audiencën tuaj të synuar dhe bëni një "portret" të klientit tuaj

Për t'u larguar nga përhapja e aktiviteteve tuaja të marketingut tek të gjithë (të gjithë ata që kanë flokë, thonj, që mund të kenë nevojë për depilim ose lëkurë), ju duhet të përshkruani portretin e blerësit tuaj sa më saktë dhe në detaje. nga më së shumti rruga e duhurështë analiza e bazës tashmë të formuar të klientëve të rregullt. Në këtë proces, nënvizoni parametrat demografikë, gjeografikë, financiarë, formuloni se çfarë bëjnë vizitorët tuaj, janë të varur dhe si jetojnë vizitorët tuaj.

Më shumë informacion shtese Do të grumbulloni për klientët, aq më mirë do të kuptoni se çfarë i prek ata, si mund t'i tërheqni në një sallon bukurie, si t'i mbani, si dhe çfarë t'i shisni dhe çfarë metodash mund të përdorni për të shmangur konfliktet me blerësit.

Mendoni nëse jeni plotësisht të kënaqur me segmentin aktual të vizitorëve, nëse ka ndonjë nëngrup në audiencën e synuar që dëshironi të sillni në sallon.

Të dhënat e mbledhura do t'ju ndihmojnë të ndërtoni punën tuaj me klientët e rregullt në mënyrë të tillë që të ofroni nivelin maksimal të shërbimit për vizitorët tuaj.

Kjo ndikon gjithashtu në listën e shërbimeve të ofruara dhe në zgjedhjen e kanaleve për vendosjen e një fushate reklamuese. Në të njëjtën kohë, duhet kuptuar se njohja e pamjaftueshme me audiencën tuaj të synuar mund të çojë në publikimin e mesazheve reklamuese ku nuk mund të takoni klientë të mundshëm sallonesh, që do të thotë humbje parash.

Karakteristikat e kërkuara demografike që duhet të përcaktoni tek klientët tuaj besnikë:

• mosha;
• pozicioni financiar;
• statusi martesor;
• prania/mungesa e fëmijëve etj.

Një përshkrim demografik i audiencës së synuar mund të përpilohet jo vetëm në bazë të të dhënave të mbledhura nga administratori, por edhe përmes pyetësorëve.

Pyetësori mund të ndahet në disa faza dhe për herë të parë vizitorët mund të pyesin vetëm 5 pyetje të thjeshta, dhe gjatë kontakteve të mëtejshme kërkojuni klientëve të rregullt të plotësojnë pyetësorin deri në fund.

Edhe një herë, ne rendisim pyetjet që ia vlen të bëhen.

• Gjinia juaj?
• Mosha juaj?
• Vendi i punës, pozicioni apo të ardhurat mujore?
• Statusi familjar?
• A keni fëmijë?
• Vendbanimi?
• Cilat produkte dhe shërbime ju mungojnë në sallonin tonë të bukurisë?

Një analizë demografike e klientëve besnikë është një nga shumë opsionet. Në përshkrimin e klientit, mund të përfshini një përshkrim të stilit të jetës së tij: çfarë u pëlqen klientëve tuaj, ku pushojnë, ku shkojnë, çfarë është e rëndësishme për ta, etj.

Edhe një herë, të kuptuarit e audiencës tuaj të synuar sa më shumë që të jetë e mundur do t'ju ndihmojë të kompozoni më shumë strategji efektive në tërheqjen e tyre në sallon.

Ku të kërkoni klientë të rinj që do të bëhen të përhershëm

Pra, ne kaluam fazën e analizës së audiencës së synuar, krijuam një avatar të një klienti ideal ose formuluam një portret të detajuar të vizitorëve ekzistues, vendosëm se kë duam të shohim në sallon. Madje jemi gati publicitet i mirë, e cila bie në vlerat e audiencës së synuar. Por për disa arsye numri i vizitorëve të rinj nuk po rritet.

Thelbi i problemit ka shumë të ngjarë të qëndrojë në faktin se mesazhi reklamues është lëshuar përmes kanalit të gabuar dhe nuk ka arritur tek klientët tuaj të mundshëm të rregullt. Nuk rrotullohet aty ku zhvillohet jeta e audiencës së synuar të një sallon bukurie, dhe thjesht shkatërron buxhetin e reklamave.

1. Faqe

Në ditët e sotme, një faqe interneti është një pikë kontakti e detyrueshme me klientët; një kompani pa një faqe zyrtare të internetit duket e pavlerë. Edhe pse nuk është aspak e nevojshme që ai të jetë një portal i madh dhe vazhdimisht në zhvillim me një bazë miliona abonentësh dhe klientësh të rregullt. Shpesh mund t'ia dilni me një kartëvizitë elegante minimaliste me shërbime, kontakte dhe një listë çmimesh të sallonit. Ju mund ta plotësoni faqen me foto të brendshme dhe portofolit të mjeshtrave të kompanisë.

1. fjalë goje

Për sa i përket nivelit të besimit në kanalin e reklamave, rekomandimet nga njerëzit e afërt kanë qenë dhe mbeten gjithmonë në vend të parë. Mjeshtrat e suksesshëm dhe sallonet e bukurisë e kanë përdorur këtë mjet për një kohë të gjatë. Për shembull, ata u kërkojnë klientëve të rregullt t'u rekomandojnë shërbimet e tyre miqve. Dhe nuk ka nevojë të mendosh se ky kanal informacioni nuk mund të kontrollohet. Thjesht filloni - dhe shikoni se sa efektivisht shpërndajnë vizitorët tuaj reklamat e salloneve të bukurisë në mjedisin e tyre. Në fund të fundit, nuk ka asnjë grua që nuk do t'u tregonte miqve të saj një manikyr shumë të suksesshëm dhe nuk do të këshillonte t'i drejtohej vend komod me sherbim te mire.

1. Forumet

Klientët e rregullt dhe adhuruesit e shërbimeve tuaja mund të gjenden në forume të specializuara, pasi ky është një kanal që përqendron njerëzit që janë të interesuar për çdo gjë - kinologji, qëndisje, not, modë, kujdes personal, etj. Përdorni forumet për të gjetur njerëz me mendje të njëjtë , miq të rinj dhe klientë të rinj.

1. Rrjete sociale

Tani më popullorja rrjete sociale janë Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter dhe Odnoklassniki. Këto janë kanale të vlefshme reklamimi ku mund të shpërndani informacione për sallonin ose masterin, si dhe fotot e punës së tij falas. Shumë profesionistë përdorin rrjetet sociale si mjetin kryesor me të cilin mund të gjeni klientë të rregullt.

1. Blog

Tani është mjaft e lehtë të organizosh një blog personal në ueb. Bëjeni të dobishëm për audiencën tuaj të synuar duke postuar këshilla për kujdesin e flokëve, artikuj rreth manikyrave, zgjedhjes së llaqeve, llojeve të trajtimeve të bukurisë dhe mashtrimeve në shtëpi. Meqenëse një blog personal mund të tërheqë klientë të rregullt, vendosni të dhënat e kontaktit të sallonit të bukurisë në një vend të dukshëm, në mënyrë që ata të kenë kohë për t'u njohur me lexuesit.

1. Kujtesë për klientin

Sigurisht, një memorandum për vizitorin ka gjithashtu një kuptim thjesht praktik - ai jep informacione të dobishme dhe shpjegon se si të trajtoni siç duhet lëkurën, thonjtë, flokët pas procedurës, në mënyrë që të mos shkatërrohen rezultatet e punës së mjeshtrit.

Por memo mund të përfshijë jo vetëm këshilla shtëpiake, por edhe rekomandime për shpeshtësinë e vizitave në sallon bukurie. Për shembull, mund të specifikoni se sa rregullisht duhet të kryeni procedurën e forcimit të thonjve sipas programit "maksimum" dhe programit "minimum". Kur punoni me klientë të rregullt, mund të përdorni një kalendar në të cilin duhet të shënohen datat e përafërta të vizitave në sallon bukurie në mënyrë që të përsërisni procedurën e dëshiruar në kohën e duhur. Nga rruga, ky informacion mund të merret edhe nga baza e të dhënave, ku janë shënuar të gjitha seancat e mëparshme për këtë blerës.

Përditësoni memorandumin të paktën çdo gjashtë muaj, shpërndajeni atë midis të gjithë vizitorëve, madje edhe midis klientëve të rregullt që kanë përdorur shërbimet tuaja për disa vite. Ky do të jetë jo vetëm një kujtesë për kompaninë tuaj, por edhe një kanal reklamimi i pazakontë i përdorur nga 0.01% e të gjithë mjeshtrave, gjë që i lejon ata të dalin nga turma.

1. Kartëvizitë

Është thjesht e çuditshme të punosh pa një kartë biznesi, si dhe pa një faqe interneti - ky është një komponent i domosdoshëm i komunikimit të marketingut të çdo biznesi. Por kartëvizita është e ndryshme. Është e rëndësishme të vlerësoni në mënyrë objektive kartën tuaj: merrni atë në duart tuaja dhe shikoni nëse ndihmon në tërheqjen e klientëve? A i ka të gjitha detajet tuaja të kontaktit? A është teksti në kartëvizitën konciz, por a ofron ai informacion gjithëpërfshirës për atë që bën kompania juaj? Përgjigjet pozitive për këto tre pyetje ju japin “të kënaqshme” për kartëvizitën.

Nëse ka një ofertë speciale në kartë (siç është një zbritje për mbajtësin), atëherë kjo është një kartë për të cilën mund t'i jepni vetes një "të mirë".

"Shkëlqyeshëm" duhet të vendoset në kartat e biznesit që do të ruhen në kuletat e klientëve të rregullt dhe të cilat thjesht nuk dëshironi t'i hidhni. Nëse vetëm sepse janë të dizajnuara mirë, por më mirë - sepse ruajnë informacione të dobishme ose shumë të rëndësishme (për shembull, një kalendar për gratë ose datën e vizitës së radhës në sallon).

1. Lista e Çmimeve

Si rregull, lista e çmimeve kërkohet në format letre dhe elektronike. Shumica dërrmuese e listave të çmimeve janë standarde në pamjen e tyre: emrat e shërbimeve janë të shënuara në anën e majtë të faqes dhe çmimet janë renditur në anën e djathtë. Për t'u dalluar nga masa, do të jetë e mjaftueshme përshkrime të shkurtra procedurat, dizajn interesant një fletë (për shembull, si një menu), duke shtuar foto që tregojnë se çfarë do të marrë vizitori pasi të porosisë shërbimin. Tregoni në listën e çmimeve që këto kushte vlejnë për klientët e rregullt. Mos e kufizoni veten në etiketat e çmimeve dhe ndalimet që duken më shumë si kërcënime sesa tërheqin klientë të rinj.

1. Shkëmbimi i klientit

Mendoni se kujt i drejtohen mjeshtrit dhe specialistëve të tjerë klientët tuaj të rregullt. Ndoshta është një trajner fitnesi, instruktor yoga, nutricionist, mjeshtër për heqjen e qimeve? Gjeni ata, baza e klientëve të të cilëve përputhet me audiencën e synuar të sallonit tuaj dhe bini dakord për një partneritet: lërini t'u rekomandojnë shërbimet tuaja klientëve të tyre dhe ju do të dërgoni vizitorë tek ata. Ky është një kanal i thjeshtë dhe efektiv për të gjetur klientë të rinj.

1. Reklamimi në median e shkruar

Gazetat dhe revistat ende luajnë rolin e tyre në treg dhe, pavarësisht përhapjes së publikimeve online, kanë audiencën e tyre. Provoni vendosjen me pagesë dhe falas të reklamave dhe reklamave, analizoni efektivitetin. Si rregull, në qytetet e vogla ky është ende një kanal aktual për tërheqjen e klientëve të rregullt.

1. Bashkëpunim me artistë të tjerë

Duket se shkëmbimi i klientëve me konkurrentët e tyre të drejtpërdrejtë nuk mund të përfitojë nga biznesi. Por ka kushte në të cilat kjo mund të jetë një lëvizje fitimprurëse. Imagjinoni që keni klientë të rregullt që ndonjëherë do të donin ta thërrisnin mjeshtrin në shtëpi ose që thjesht e kanë të vështirë dhe larg të udhëtojnë në sallonin tuaj. Konsumatorë të tillë mund të transferohen te specialistë të tjerë, dhe nga ata, nga ana tjetër, të heqin atë pjesë të audiencës që nuk është e përshtatshme për këta specialistë për një arsye ose një tjetër (edhe nëse ata thjesht nuk ranë dakord për personazhet). Disa konkurrentë të tjerë mund të sjellin përfitime të prekshme në sallonin tuaj.

1. Ekspozitat

Mos humbisni kurrë ekspozitat e specializuara të organizuara në fushën e industrisë së bukurisë. Aty do të takoni shumë partnerë potencialë dhe klientë të rregullt të ardhshëm në të njëjtën kohë në një vend. Kjo është një mënyrë e provuar për të bërë një deklaratë të madhe për sallonin tuaj. Gjëja kryesore është të përgatitni vetë-promovim me cilësi të lartë, të grumbulloni fletëpalosje dhe karta biznesi të shkëlqyera, të demonstroni aftësitë tuaja dhe të tërhiqni sa më shumë vëmendje që të jetë e mundur për veten tuaj.

1. Vetëpromovimi

Të gjithë e dimë thënien “këpucar pa këpucë”. Pra: përpiquni të mos e thoni kurrë këtë për ju ose punonjësit tuaj. Një mjeshtër manikyr pa thonj të bukur dhe të rregulluar duket shumë e çuditshme. Nëse klientët e rregullt mund ta falin një shkelje të tillë, atëherë për fillestarët kjo do të tregojë vetëm për joprofesionalizmin e personit që është para tyre. Një manikyr cilësor mund të tërheqë gjithashtu vëmendjen e njerëzve që kërkojnë zotërinë e tyre, dhe jashtë sallonit të bukurisë. Gjëja kryesore është t'u jepni atyre një kartëvizitë në kohë.

1. reklama

Postimi masiv klasik i reklamave është humbje kohe dhe parash, sepse kërkon shumë punë, por pothuajse nuk jep rezultat. Për të përdorur reklamat si një kanal reklamimi, gjeni tabelat e buletinit në vendet ku jeton, pushon dhe punon audienca juaj e synuar. Kjo jo vetëm që do të tërheqë vëmendjen njerëzit e duhur, por gjithashtu garanton që reklama do të qëndrojë më gjatë se disa minuta, ndryshe nga tabela në hyrje.

1. Patate të skuqura

Rishikoni listën tuaj të shërbimeve dhe përcaktoni se çfarë ofroni ose mund të ofroni që nuk ofrojnë sallonet e bukurisë që janë në të njëjtën zonë ose në qytet në përgjithësi. Gjeni atë avantazh në tuajin ofertë unike, e cila do t'ju ndihmojë të tërheqni vizitorë të rinj dhe të fitoni klientë të rregullt. Është mjaft e vështirë të dalësh me një çip, por gjithmonë mund të ndezësh imagjinatën dhe të përdorësh përvojën e fushave të tjera profesionale. Ndoshta kjo është një garanci e veçantë për rezultatin e procedurës? Apo një shërbim i shpejtë? Pedikyr dhe manikyr në katër duar në një orë e gjysmë? Maskë për fytyrën gjatë aplikimit të xhel-llakut? Zona e fëmijëve? Zyra për burra? Mundohuni të gjeni diçka mbi të cilën do të ndërtohet veçantia juaj.

1. Kushte të veçanta për miqtë e klientëve

Mos harroni të bëni promovime për klientët besnikë pasi ato mund të ndihmojnë në rritjen e bazës suaj të klientëve. Të gjithë kemi qindra të njohur, jemi në kontakt me dhjetëra persona çdo ditë, ndaj ka gjithmonë të paktën 5–10 persona mes tyre që do të kenë nevojë edhe për shërbimet e një sallon bukurie.

Për këtë grup miqsh të klientëve tuaj, ia vlen të përgatitni oferta speciale: për shembull, një trajtim SPA dimëror me 20% zbritje si për vizitorët e rregullt ashtu edhe për miqtë e tyre. Promovimi duhet të japë gjithmonë një bonus si për atë që sjell klientin ashtu edhe për atë që vjen tek ju për herë të parë - të dyja palët në këtë situatë janë të interesuara të vizitojnë një sallon bukurie. Kushtojini vëmendje të veçantë atyre klientëve që ju rekomandojnë shpesh, sjellin shumë njerëz dhe kanë një rreth të gjerë shoqëror.

1. Test Drive

Është e dobishme të përdorni përvojën e fushave të tjera të biznesit për reklamim: kur shisni makina, dyqanet ofrojnë një provë dhe mundësinë për të drejtuar një makinë që ju pëlqen, në dyqanet e veshjeve na jepet një shans të provojmë gjërat dhe të shohim se si ulen. . Duke marrë shkas nga këto teknika, ne mund t'u ofrojmë klientëve të rregullt që të provojnë një pjesë të një procedure falas. Për shembull, nëse vendosni të rritni numrin e porosive për manikyrin e thonjve me xhel, atëherë pse të mos ofroni të mbuloni një gozhdë me xhel gjatë një manikure, dhe të gjithë pjesën tjetër me manikyr të rregullt të së njëjtës ngjyrë? Pas disa ditësh, çdo grua do të vërejë një ndryshim të rëndësishëm kur një llak i thjeshtë fillon të copëtohet dhe të zhvishet, dhe veshja ngurtësuese do të duket ende si e re.

1. Shërbimi

Mos harroni gjithmonë se një klient i lumtur do të sjellë dy, dhe një klient i pakënaqur do të marrë dhjetë. Për të shmangur këtë të fundit, mbani një sy në nivelet e shërbimit. Shërbim i mirë ndonjëherë rezulton të jetë edhe më domethënëse se profesionalizmi i mjeshtrave të salloneve. Një person i kënaqur me shërbimin do të bëhet klient i rregullt i kompanisë, dhe një person i zhgënjyer edhe nga intonacioni i vrazhdë i administratorit gjatë një bisede telefonike do të ndajë emocione negative me kaq shumë njerëz që jo vetëm mund t'ju presin bazën e klientit, por edhe dëmtojnë seriozisht reputacionin e sallonit.

Në asnjë rast niveli i shërbimit nuk duhet të ndryshojë në varësi të faktit nëse blerësi ju vjen shpesh apo shfaqet për herë të parë, nëse blen paketa të qëndrueshme shërbimi apo bën procedurën më të lirë. Çdo klient dëshiron të ndihet i veçantë dhe askujt nuk i pëlqen të ndihet i lënë pas dore nga stafi që duket se ju gjykon sipas portofolit tuaj. Gjithçka është në detaje. Ofroni të ardhurve dhe klientëve të rregullt jo vetëm çaj ose kafe, por disa varietete për të zgjedhur ose një filxhan çokollatë të nxehtë në një ditë me re. Sigurohuni që të keni një biskotë ose ëmbëlsues diabetik për ata që nuk mund të hanë ëmbëlsira, por duan vërtet; përgatitni revista të reja dhe të ndryshme në zonën e pritjes.

Asnjë sallon bukurie dhe asnjë specialist i vetëm nuk mund të qëndrojë në këmbë pa klientë. Prandaj, përpjekjet kryesore nuk duhet të drejtohen as në tërheqjen e klientëve, por për të përsëritur shitjet dhe mënyrat për të fituar klientë të rregullt. Salloni juaj nuk do të jetë në gjendje t'i lërë dy herë përshtypjen e parë një personi, ndaj tregohuni sa më të vëmendshëm ndaj vizitorëve edhe në kontaktin e parë dhe sigurohuni që shërbimi në kompani të jetë gjithmonë në krye.

1. Baza e klientit

Një bazë klientësh e mirëmbajtur dhe e detajuar nuk është vetëm një mjet kontabël administrativ dhe financiar, por edhe një mënyrë për të rritur të ardhurat e një kompanie. Në fakt, gjetja e klientëve të rinj është gjithmonë më e shtrenjtë dhe jep më pak rezultate sesa të punosh me klientët e rregullt dhe të organizosh shitje të përsëritura. Analizoni bazën, kushtojini vëmendje preferencave të vizitorëve dhe shpeshtësisë së procedurave që ata bëjnë, përgatitni oferta personale.

1. Telefonata

Një telefonatë në vend të një kujtese letre ose SMS do të jetë më efektive për shkak të natyrës personale dhe qasjes individuale. Nëse klienti nuk është parë në sallonin tuaj për një kohë të gjatë, atëherë telefononi për ta uruar për festat, pyesni se si po kalon, ofroni një dhuratë për ditëlindjen ose Vitin e Ri. Për më tepër, një ndërtim i tillë komunikimi mund të çojë në marrëdhënie më të ngushta me njerëzit dhe do të jetë i dobishëm në të ardhmen.

Është e çuditshme që shumë mjeshtër nuk e përdorin këtë kanal për të mbajtur marrëdhënie me klientët e rregullt, sepse kjo nuk kërkon as investime financiare.

Kombinoje këtë metodë me atë që tregohet në paragrafin "Bashkëpunimi me mjeshtra të tjerë". Nëse vizitori juaj ka ndryshuar vendbanimin dhe ka ndaluar të shkojë tek ju për një manikyr, atëherë pse të mos e rekomandoni atë mjeshtër me përvojë pranë shtëpisë?

• Faqja e internetit të salloneve të bukurisë si mjeti më i mirë për të tërhequr klientët

Çfarë duhet bërë me klientët e një sallon bukurie

Për të kuptuar se sa i mirë është shërbimi në kompaninë tuaj, analizoni sa klientë të rinj tërhoqët gjatë vitit të kaluar dhe sa kushtoi, dhe më pas llogarisni përqindjen e atyre që arritën të mbanin klientë të rregullt dhe motivojini ata të përsërisin blerjet. Nëse ka shumë pak klientë dytësorë në krahasim me ata parësorë, atëherë kjo tregon se niveli i shërbimit në sallon është larg të qenit i përsosur.

Për të mbajtur vizitorët, është e rëndësishme të përmirësohet vazhdimisht shërbimi, dhe kjo kërkon një analizë të vazhdueshme të kënaqësisë së klientëve dhe ankesave të tyre, si dhe përmirësimin e programeve të besnikërisë. Por mos harroni të mbledhni reagime nuk është e njëjtë me përmirësimin e shërbimit; profilet e vizitorëve nuk duhet të shkojnë në tryezë dhe nuk duhet të injoroni komentet e tyre.

Një nivel i lartë i kënaqësisë së vizitorëve do të jetë i përhershëm vetëm nëse plotësohen disa kushte.

1. Kompania duhet të formulojë qartë dhe pa mëdyshje standarde për cilësinë e punës.
2. Çdo punonjës duhet të ketë interes në përmbushjen e këtyre standardeve.
3. Kërkesat për nivelin e shërbimit duhet të njihen dhe kuptohen nga absolutisht të gjithë punonjësit e sallonit të bukurisë.
4. Pyetësorët dhe pyetësorët duhet të jenë gjithmonë gati për klientët, të cilët pas plotësimit analizohen nga ekipi drejtues i kompanisë.
5. Administratori i sallonit është i detyruar të mbledhë komente nga vizitorët.

Në firmat e mëdha, ata hapin departamente për të punuar me klientët dhe caktojnë një njësi të stafit për trajtimin e ankesave dhe zgjidhjen e konflikteve. Ky është një specialist që zgjidh problemet e vizitorëve të rastësishëm dhe klientëve të rregullt, merr telefonata dhe letra, mbledh pretendime dhe plotëson pyetësorët.

Sallonet e bukurisë, si rregull, nuk kanë mundësi të tilla, prandaj është e nevojshme që lufta kundër pakënaqësisë së klientëve të jetë një kauzë e zakonshme dhe të gjithë punonjësit, nga administratori deri te mjeshtrit, të mbledhin reagime. Por i takon menaxherit të analizojë të dhënat e marra dhe të marrë vendime për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të parandaluar konfliktet.

Vlerësimi i kënaqësisë gjithashtu ndihmon në zhvillimin e programeve më tërheqëse për klientët e rregullt, si rregull, bonuse të caktuara përfshihen në to.

1. Karta e klientit të preferuar

Lëshimi i kartave të zbritjes për vizitorët tuaj është një mënyrë e provuar dhe e besueshme për t'i motivuar ata të përsërisin blerjet. Për më tepër: sistemi i zbritjeve stimulon blerjen e numrit maksimal të mallrave dhe procedurave në të njëjtën kohë - rrit numrin e artikujve në çek.

Disa sisteme zbritjeje për klientët e rregullt të sallonit:

• një herë - ofrohet një zbritje e vogël (zakonisht deri në 5%) një herë dhe për një shërbim;
• zbritje bazë - deri në 10% kur blini një kurs të tërë procedurash;
• zbritje promocionale - zbritje mjaft të mëdha, 10, 15 ose 20% (për shembull, gjatë ngjarjeve sezonale);
• zbritje për një abonim - përdoret shpesh kur shiten abonime në një dhomë me diell dhe varion nga 5 në 15%;
• kumulative - një zbritje e ofruar nga një kartë speciale. Karta lëshohet pasi klienti ka shpenzuar një shumë të caktuar për ca kohë, shuma e së cilës varet nga aftësitë e sallonit dhe përfitimi i veprimit. Zakonisht kartat ndahen në nivelet e mëposhtme:
  • klient bronzi 5-7%,
  • klient argjendi 7-10%,
  • klient ari 10-15%,
  • klient platini 20–25%.

Kartat e klientëve besnikë mund të lëshohen me të drejtë transferimi, ose mund të regjistrohen si të regjistruara dhe të funksionojnë vetëm për një vizitor në sallon. Kartat mund të lëshohen të përhershme, ose mund të njoftoni se ato kanë një datë skadimi. Gjëja kryesore është t'i shpjegoni të gjitha kushtet klientit tuaj.

1. Ditëlindja e kompanisë

Mos e lini këtë datë pa mbikëqyrje dhe mos e bëni një formalitet bosh - përdorni potencialin e marketingut të festës dhe bëjeni atë jo vetëm korporative, por edhe interesante për klientët tuaj. Përgatitni një prezantim, dhurata dhe surpriza, promovime, zbritje, lotari, karta të reja besnikërie. Në ditëlindjen e sallonit, ju mund të demonstroni shërbime dhe produkte të reja, të organizoni konkurse dhe të motivoni klientët të regjistrohen për të ardhmen.

1. Ditëlindjet e klientëve

Mos i anashkaloni festat personale të vizitorëve tuaj, sepse janë ata për të cilët është krijuar biznesi juaj dhe ata që ju sjellin para. Nëse është e mundur, plotësoni databazën tuaj me datat e lindjes së secilit klient të sallonit të bukurisë. Përgatitni surpriza të markave, suvenire dhe dhurata të dobishme për ta, telefononi dhe përgëzoni, ofroni të vini dhe të merrni dhuratën e tyre. Së pari, nëse një klient i rregullt ka blerë shërbime nga ju për të paktën 5-7 mijë, ai tashmë ka paguar një dhuratë të vogël. Së dyti, pasi ka ardhur për të, një person do të vizitojë edhe një herë sallonin dhe mund të blejë një procedurë tjetër. Së treti, padyshim që do të rrisë besnikërinë e vizitorëve.

1. Depozitë

Ky është një gjetje e shkëlqyer biznesi. Jepuni klientëve tuaj mundësinë për të depozituar. Çfarë do të thotë? Një person mund të lërë një shumë të caktuar në një depozitë në sallon, nga e cila do të zbritet pagesa për shërbimet e bëra për të. Kjo thjeshton jetën e klientit, e bën atë patjetër të kthehet për procedura tek ju dhe gjithashtu rrit nivelin e besimit në sallon dhe e dallon kompaninë nga një numër i atyre që nuk e përdorin këtë funksion.

1. Kredi

Këto janë bonuse për klientët e rregullt, marrëdhëniet me të cilët janë testuar nga koha. Nëse nuk keni dyshime për blerësin tuaj dhe aftësinë paguese të tij, mund t'i ofroni procedura me kredi.

1. Ulje të çmimeve për mallra dhe shërbime

Në thelb, motivimi i çmimit shprehet pikërisht në uljen e kostos, gjë që rrit kërkesën për procedurat e propozuara. Por metodat e çmimeve nuk funksionojnë për periudha të gjata kohore dhe mund të dëmtojnë marzhet e produkteve dhe shërbimeve tuaja. Nëse do të ulni çmimet, analizoni implikimet dhe vlerësoni se sa shpejt mund t'ju ndjekin konkurrentët tuaj, duke marrë pjesën e tyre të klientëve.

Ulja e çmimit justifikohet vetëm nëse çon në një rritje të konsiderueshme të shitjeve në sallon. Ju lutemi vini re se fitimi nga shitjet promocionale nuk i kalon gjithmonë kostot tuaja, që do të thotë se jo gjithmonë ka kuptim. Thënë kjo, ka një grackë më shumë në të gjithë situatën: ju lehtë do t'u jepni klientëve tuaj çmime të reduktuara, por si ua shpjegoni atyre rritjen e mëvonshme?

1. Rezervimi

Shërbimi për klientët e rregullt mund të jetë prenotimështë një qasje e klasit të lartë për të punuar me ata vizitorë me të cilët marrëdhënia është tashmë mjaft e fortë për të ditur përafërsisht se kur do të kthehen përsëri në sallon. Thelbi i shërbimit është të caktojë për klientin një kohë të caktuar të procedurës që është e përshtatshme për të për gjashtë muaj ose një vit përpara. Kjo e liron vizitorin nga nevoja për t'u riregjistruar çdo herë dhe për të kërkuar një dritare në orarin e sallonit të bukurisë. Sigurisht, ekziston rreziku i humbjes së parave nëse klienti nuk shfaqet dhe nuk mund të gjeni një blerës tjetër në të njëjtën kohë. Nga ana tjetër, rezervimi e bën vizitorin të dallohet nga turma, u tregon atyre besimin tuaj dhe sa të vlefshëm janë për biznesin tuaj.

1. Kartat e Besnikërisë

Ju nuk duhet të lëshoni karta zbritje për vizitorët tuaj pa ditur asgjë rreth tyre. Analizoni me kujdes bazën tuaj të klientëve. Merrni një dosje për çdo mbajtës karte, në të cilën stafi duhet të shënojë sasinë maksimale të informacionit personal: mbiemrin, emrin dhe patronimin, interesat, çdo shërbim, shpeshtësinë e vizitave, zakonet. Mjeshtri duhet të jetë në gjendje ta gjejë këtë informacion në recepsionin në mënyrë që të gjejë qasjen më të mirë ndaj një klienti të rregullt. Njerëzit që vizitojnë sallonin për herë të parë duhet gjithashtu të përfshihen në bazën e të dhënave tuaja. Dhe për klientët VIP, punonjësit tuaj duhet të dinë sa më shumë që të jetë e mundur, deri në preferencat e tyre muzikore, aromat e preferuara dhe procedurat për të cilat këta njerëz janë të interesuar. Një qasje e tillë individuale nuk mund të injorohet nga vizitorët dhe informacioni i mbledhur do t'ju lejojë të përmirësoni gazetat tuaja dhe ofertat speciale.

1. paraqet

Pushimet janë periudha më aktive dhe më fitimprurëse për sallonet e bukurisë. Në prag të festave të tilla si Viti i Ri ose 8 Marsi, zyrat e kozmetologëve, teknikëve të thonjve dhe parukierëve janë të mbipopulluara, shumë vizitorë duhet të largohen për shkak të ngarkesës absolute të specialistëve. Por mos lejoni që klientët tuaj të rregullt të kalojnë pa u vënë re për shkak të kësaj. Prezantoni atyre dhurata, lule, suvenire, produkte të markës, zbritje dhe të gjitha llojet e bonuseve.

Sigurohuni që të mësoni paraprakisht nëse vizitorët tuaj kanë fëmijë dhe përgatitni surpriza për ta (për shembull, për Ditën e Fëmijëve). Ky do të jetë një gjest shumë i këndshëm për klientët dhe patjetër do të mbahet mend si një qasje unike për të punuar me njerëzit.

Në ditët e sotme, asnjë sallon bukurie serioze nuk mund të bëjë pa dyqanin e tij të vogël me produkte të markës ose produkte të zgjedhura nga specialistët e kompanisë. Kjo i kursen vizitorët nga nevoja për të shpenzuar kohë në përzgjedhjen kozmetike, dhe i lejon bizneset të fitojnë në shitje.

I njëjti mjet mund të përdoret për të shitur dhurata për t'u kursyer klientëve të rregullt kohë për të kërkuar rekrutimi i detyrueshëm suvenire dhe gjëra të dobishme për t'u paraqitur tek të dashurit pushime. Përgatitni dhurata për fëmijë, burra dhe gra. Analizoni bazën tuaj të klientëve dhe gjeni diçka që do t'ju vijë në ndihmë në asortimentin e dyqanit tuaj: bizhuteri me cilësi të lartë ose kravata elegante, aksesorë ose literaturë speciale. Zgjidhni diçka që nuk do të prishë imazhin e sallonit. Për të ekspozuar mallin tuaj, markoni dyqanin tuaj të vogël pranë recepsionit ose organizoni një kënd që do të përditësojë ofertën e dhuratave për festa të ndryshme.

Sigurisht, ka shumë bonuse të ndryshme që mund t'u ofrohen vizitorëve, por programi i besnikërisë duhet të marrë parasysh komponentë të tjerë të rëndësishëm.

• Niveli i shërbimit, e cila ndikohet nga shumë faktorë.

1. Kualifikimet e sallonit. Kjo është jashtëzakonisht pikë e rëndësishme. Niveli profesional i mjeshtrave duhet të jetë jo vetëm i lartë në fillim, por duhet të përmirësohet vazhdimisht. Punonjësit tuaj duhet të vazhdojnë me kohën, të ndjekin rregullisht kurse rifreskuese dhe klasa master. Pikërisht në këtë rast ju do të jeni në gjendje jo vetëm të përmbushni detyrimet tuaja ndaj klientëve, por edhe t'u ofroni atyre metoda të reja për plotësimin e kërkesave të tyre dhe procedura moderne.
2. Cilësia e materialeve harxhuese. Të gjitha produktet kozmetike dhe të gjitha preparatet e përdorura në sallon duhet të jenë të testuara dhe efektive. Nëse nuk jeni një mijë për qind i sigurt për diçka, mos e merrni për të punuar me vizitorët, përndryshe, nëse rezultati nuk e kënaq personin që i është nënshtruar procedurës, patjetër që nuk do të mund të gjeni një klient të përhershëm në fytyrën e tij. Është e mundur që, pasi të keni kursyer një mijë rubla me çdo mjet, për shkak të një efekti të pamjaftueshëm të mirë, të humbni dhjetëra mijëra.
3. Cilësia dhe niveli i pajisjeve. Çdo pajisje dhe çdo objekt në sallonin tuaj ekziston vetëm për lehtësinë e klientit. Dhe nëse klienti është i pakëndshëm, i pakëndshëm dhe i pakëndshëm, atëherë keni bërë diçka të gabuar. Mobiljet duhet të jenë të bukura, komode dhe funksionale, dhe pajisjet duhet të jenë moderne dhe të funksionojnë pa dështime. Mos u përpiqni të kurseni në komoditetin e vizitorëve, disponimi i tyre në sallon ndikon në numrin e klientëve të rregullt.

• Riorganizimi i sallonit

Për të vazhduar me kohën dhe konkurrentët, duhet të kryhet çdo 4-5 vjet riorganizim. Mund të jetë si remont, zëvendësim i pajisjeve, ndryshime në gamë dhe linjë kozmetike dhe reformim i konceptit të një sallon bukurie. Pa këtë, ju nuk do të jeni në gjendje t'i mbani klientët tuaj për një kohë të gjatë, nuk do të jeni në gjendje t'i interesoni ata përsëri dhe përsëri dhe nuk do të zmbrapsni goditjen e radhës të konkurrencës së tregut. Mbani gjurmët e ideve të reja të biznesit (dhe jo vetëm në industrinë e bukurisë), lojtarët e rinj në treg, zhvillimin e teknologjisë dhe arrini ta zbatoni atë në punën tuaj.

• Puna me personelin

Pa truke dhe programet e bonusit nuk do t'ju ndihmojë të mbani klientët e rregullt nëse komunikimi i punonjësve me ta nuk është në nivel. Është personeli që është fytyra e kompanisë dhe është komunikimi me administratorin apo masterin që përcakton qëndrimin e vizitorit ndaj kompanisë. Zhvillimi i standardeve të sjelljes për punonjësit, ruajtja e etiketës, rregulloret e brendshme dhe rregullat e komunikimit.

Përcillni tek punonjësit tuaj idenë se klientët e rregullt në një sallon bukurie nuk kanë nevojë vetëm për një manikyr ose peeling - ata kanë nevojë për një humor të mirë dhe një qëndrim të këndshëm. Lërini mjeshtrat dhe administratorët të krijojnë menjëherë marrëdhënie të ngrohta dhe afatgjata me klientët, në mënyrë që ata të ndryshojnë gradualisht statusin e tyre nga një vizitor në një klient të preferuar.

Stafi duhet të dëgjojë me kujdes mendimet e klientëve të sallonit, të shënojë të gjitha deklaratat e tyre për konkurrentët, procedurat dhe produktet e reja, si dhe për modën për çdo gjë. Informacioni i marrë duhet të transferohet në administratë dhe të gjitha pretendimet, dëshirat dhe idetë duhet të diskutohen nga i gjithë ekipi për të gjetur zgjidhje ideale që do të kënaqin klientët e rregullt të kompanisë. Punonjësit duhet të mbledhin komente dhe, gjatë vizitave të mëvonshme në sallon, të marrin parasysh dëshirat ose ankesat e shprehura dhe të zbatojnë idetë në punë sa më shpejt që të jetë e mundur. Nëse një person sheh se mendimi i tij po dëgjohet dhe kërkesat e tij të arsyeshme po plotësohen, ai nuk ka gjasa të largohet nga radhët e rregulltarëve të një organizate me një shërbim të tillë.

Konfliktet duhet të shuhen që në fillim. Është e papranueshme që një punonjës të kryejë një sjellje të tillë që mund të çojë në një situatë të diskutueshme. Nëse iniciatori është klienti, atëherë detyra kryesore e stafit është të zgjidhë problemin dhe të kënaqë dëshirat e vizitorit. Në rast se kjo nuk është e mundur, informacioni për konfliktin duhet t'i transferohet menjëherë administratës dhe stafit drejtues.

Dhe edhe kjo nuk është një listë shteruese e aktiviteteve për të tërhequr klientë të rregullt në sallon. Por gjëja kryesore në të është që të gjitha standardet e shërbimit, kultura e korporatës dhe rregullat e sjelljes për punonjësit e kompanisë duhet të rregullohen dhe fiksohen.

• Si të prezantoni shërbime të reja në një sallon bukurie sa më efikase dhe fitimprurëse

Përvoja praktike

Refero një mik dhe përfito 2 javë anëtarësim falas

Maria Kolachevskaya,

Drejtori i Shërbimit i rrjetit të klubeve "Territori i Fitnesit", Moskë

Rrjeti ynë funksionon prej pesë vitesh dhe gjatë kësaj kohe sigurisht që kemi fituar klientë të rregullt. Sipas kërkesave të kompanisë, nga 100 kontrata që kanë skaduar, të paktën 40 duhet të rinovohen në muajin e ardhshëm (këta janë treguesit që presim nga klubet që funksionojnë prej më shumë se një viti). Për të përmbushur planin, ne kemi një program për klientët e rregullt.

Ngritja e statusit për rezultate. Për vizitorët në qendrat tona ekzistojnë disa lloje kartash: çeliku, bronzi, argjendi, ari. Një status më i lartë i kartës mund të merret vetëm pas një numri të caktuar vizitash ose pasi të keni kaluar standardet TRP që kemi zhvilluar në kompani. Katër herë në vit, ne organizojmë gara gjatë të cilave ju mund të kaloni standardin: klientët vrapojnë, tërhiqen lart, kërcejnë së gjati, shtypin stol dhe bëjnë një grup ushtrimesh fleksibiliteti. Ata që tregojnë rezultate mbi një shirit të caktuar marrin një status të ri. Kjo u jep atyre një zbritje të re besnikërie, një kartë statusi më të lartë, dhurata dhe një kontratë të re. Standardet TRP të përcaktuara nga kompania jonë nuk janë të lehta për t'u përmbushur, por të mundshme. Për shembull, në vjeshtën e vitit 2015, 500 anëtarëve të klubit (të rritur, fëmijë dhe punonjës të kompanisë) iu dha një status i ri. Edhe drejtori i rrjetit i kaloi standardet.

Faleminderit për rekomandimet. Ky është një veprim shumë i thjeshtë: për çdo klient të referuar tek një anëtar i klubit, ne i shtojmë të paktën dy javë anëtarësimit falas. Dhe disa herë në vit, promovimi ju lejon të merrni edhe më shumë kohë në klub në kurriz të më shumë miq të referuar.

Zbritje për këmbëngulje. Sa më shpejt që një klient besnik të vendosë të rinovojë anëtarësimin e tij, aq më mirë. Prandaj, madhësia e zbritjes përcaktohet nga sa kohë para skadimit të kontratës është blerë karta.

Rezultati. Të gjitha këto aktivitete çojnë në faktin se në klubet që operojnë në vitin e parë kemi 40% të rinovimeve të kontratave dhe në klubet që janë hapur prej më shumë se dy vitesh gati 50% të rinovimeve. Për më tepër, sipas statistikave, në disa pjesë të rrjetit gjysma e kontratave janë lidhur me rekomandimin e anëtarëve të plotë të klubit.

Sistemi i promovimeve dhe zbritjeve për klientët e rregullt të sallonit të bukurisë

Le të mendojmë se çfarë promovimesh mund të organizojë salloni?

• Demonstrimi i një procedure apo shërbimi të ri (manikyr, prerje flokësh, stilim, pedikyr) në formatin e një show modelesh. Kjo është njëkohësisht PR për kompaninë dhe argëtim për vizitorët. Në të njëjtën kohë, shfaqja ndihmon për të fituar "fjalë në gojë".
• Programe bonus, promovime për vizitorët, të përsëritura mujore ose tremujore.
• Shkëmbim partner i klientëve me kompani që punojnë në një fushë të lidhur ose ndodhen afër. Programet e besnikërisë mund të llogariten edhe në bonuse nga firmat partnere.
• Konsultime në internet. Ky shërbim funksionon për të tërhequr klientë të rinj dhe ngre statusin e sallonit.
• Marketingu i dhuratave (suvenire me markë, produkte të markës).
• Teknologjitë dhe pajisjet inovative në sallon, shërbimet më moderne dhe origjinale, të tilla si prerja e flokëve nga zjarri - një procedurë spektakolare dhe jo standarde.
• Transmetim televiziv ose radio për trajtimet dhe bukurinë në sallon. Për ngjarje të tilla, është i përfshirë një praktikues ekspert, i cili u përgjigjet pyetjeve të publikut dhe jep leksione për tema të ndryshme.
• Buletinet me SMS dhe email. Këto mund të jenë seri letrash të dobishme nga ana tematike dhe zinxhirë shitjesh. Emailet që redaktohen sipas interesave dhe karakteristikave të klientëve tuaj të rregullt do të jenë efektive.
• Shpërndarja falas e mostrave të produktit (ose kampionimi).
• Klasa master për vizitorët. Të dobishme dhe këshilla praktike që mund ta bëjnë jetën më të lehtë për klientët tuaj. Për shembull, leksione sezonale se si të shpëtoni nga beriberi në pranverë ose vjeshtë, si të mbroni lëkurën tuaj nga dielli dhe si të kujdeseni më mirë për flokët tuaj në dimër.
• Ditët e hapura dhe prezantimet janë një mënyrë për të ekspozuar produktet e reja të sallonit të bukurisë, për të njoftuar klientët se çfarë teknologjie do të përdoren dhe me cilat procedura do të pasurohet oferta juaj.
• Zhvillimi, zhvillimi dhe promovimi i faqes zyrtare të internetit.

Këto ngjarje do të ndihmojnë jo vetëm në tërheqjen e vizitorëve të rinj, por edhe në marrjen e klientëve të rregullt, zhvillimin e marrëdhënieve me bazën ekzistuese të klientëve. E gjithë kjo ndikon në statusin e sallonit, famën, imazhin dhe, natyrisht, shitjet e tij. Gjëja kryesore është të jeni të durueshëm dhe të mos ndaloni së punuari për të përmirësuar ndërmarrjen tuaj.

• Llojet e klientëve të një sallon bukurie dhe nuancat e punës me ta

Si të bëni një promovim në një sallon bukurie për klientët e rregullt

1. Përcaktoni qartë audiencën tuaj të synuar dhe gjeni një partner.

Nëse keni planifikuar të zhvilloni ndonjë veprim në sallon, atëherë hapi i parë është të përcaktoni audiencën e synuar të ngjarjes. Duke pasur parasysh karakteristikat e audiencës së synuar të zgjedhur, ju duhet të gjeni maksimumin partneri i duhur duke punuar për të njëjtin grup njerëzish. Partneritetet e barabarta gjatë aksionit çojnë në një situatë të favorshme dhe sjellin përfitimin më të madh për të gjitha palët.

1. Formuloni temën e aksionit për klientët e rregullt të sallonit të bukurisë.

Pas përcaktimit të një partneri për ngjarjen, duhet të sqaroni listën e festave që do t'u përshtaten të dy organizatorëve tematikisht. Për shembull, një sallon që bashkëpunon me një butik bizhuterish po zhvillon një fushatë "Lëkura është e pastër si një diamant!" dhe nis një shërbim pastrimi diamanti me zbritje të madhe.

Është mirë që promovimet të zgjasin rreth një muaj dhe të përfundojnë me një ngjarje kulmore, për të cilën organizatorët përgatisin klientët. Një finale e tillë mund të jetë një prezantim i një linje pilingesh ose një aparati të ri për pastrimin e lëkurës së fytyrës, ose një ekspozitë bizhuterish.

1. Lëreni audiencën tuaj të synuar të dijë për promovimin.

Nuk do të funksionojë dhe promovimi juaj i besnikërisë nuk do të funksionojë nëse nuk lejoni sa më shumë vizitorë të dinë se çfarë po drejtoni. Si rregull, duhet një muaj për të shpërndarë informacionin. Të gjithë punonjësit duhet të njoftohen për ngjarjen e ardhshme, duhet të ketë hyrje të dukshme në faqen e internetit, recepsionin e sallonit. Është më mirë të bëni një listë postimesh me postë dhe sms, si dhe të filloni një fushatë reklamimi, për shembull, në televizion (nëse ky kanal të çon në audiencën tuaj të synuar).

1. Kulmi i veprimit.

Në këtë fazë, gjithçka duhet të planifikohet me kujdes. Është e nevojshme të përshkruhen rolet e punonjësve gjatë gjithë skenarit të ngjarjes: kush është përgjegjës për dizajnin, për takimet me të ftuarit, për ekspertët, modelet, etj. Është mirë që të hartohet një listë individuale detyrash për çdo punonjës të sallonit të bukurisë. . Pushimi juaj duhet të jetë interesant dhe tërheqës për klientët e rregullt dhe të ardhurit, që do të thotë se duhet të kërkoni mbështetjen e ekspertëve dhe mjeshtrave të vërtetë të zanatit të tyre. Sa më i lartë të jetë statusi i "yjeve" të ftuar, aq më shumë ka gjasa që vizitorët të sjellin klientë të mundshëm me vete.

Besohet se ngjarjet në shkallë të gjerë janë më të përshtatshme për t'u mbajtur në fund të muajit.

1. Analizoni rezultatet e veprimit dhe përmblidhni.

Shkruani të gjitha lëvizjet e suksesshme dhe të pasuksesshme gjatë veprimit, rregulloni përvojën e fituar: çfarë bëtë, si, pse, në çfarë rezultatesh solli? Ruani të gjitha formatet e provuara dhe të testuara dhe skriptet e shkruara - ato do të jenë të dobishme për ju në të ardhmen, edhe nëse nuk funksionojnë.

Sistemi i zbritjeve për klientët e rregullt të sallonit të bukurisë

Arsyetimi i sistemit të ri të bonusit kërkon të kuptuarit se çfarë janë zbritjet në përgjithësi dhe për çfarë qëllimi përdoren ato.

Ekziston një gjë e tillë si "zbritje me shije të mirë" - ato përdoren nga shumica e llojeve të biznesit. Këto janë zbritje të tilla si:

• promovime në ditën e hapjes së sallonit të bukurisë (përkatëse nga një ditë në një muaj);
• zbritje për një klient të rregullt në ditëlindjen e tij (për një ose më shumë procedura, për një ose më shumë ditë para dhe pas festës).

Opsione të tjera standarde për zbritje në dyqane:

• sezonale - përdoren në ato periudha kur fluksi i klientëve zakonisht bie dhe të ardhurat zvogëlohen. Ju nuk duhet të bëni zbritje për shërbimet klasike të parukerisë (prerje dhe ngjyrosje), sepse vizitorët do të vijnë akoma për këto procedura;
• promovuese - stimuloni të shkoni në sallonin tuaj të ri, të porosisni një procedurë të re, të regjistroheni për një master të ri;
• falje - një mënyrë për t'i kërkuar falje një klienti që ishte i bezdisur nga salloni (për shembull, mjeshtri ishte vonë ose pati një telash gjatë procedurës për fajin e kompanisë);
• zbritje për klientët e rregullt - punojnë për të rritur besnikërinë e vizitorëve në sallon.

Sistemet e bonusit, promovimet dhe lëvizjet e tjera të marketingut ndihmojnë për të arritur vlera të ndryshme rezultatet:

1. rritja e bazës së klientëve të kompanisë;
2. lidhni vizitorët në sallon dhe transferojini në kategorinë e klientëve të rregullt;
3. përditësoni qendrën tregtare duke hequr produktet e ndenjura nga magazina;
4. rritja e qarkullimit të kompanisë (për shembull, përmes një shitjeje të lartë, gjatë së cilës ofrohen produkte shtesë me një çmim të veçantë ose me një zbritje fikse).

Megjithatë, mos e teproni me zbritjet në shërbimet tuaja. Promovimet me zbritje duhet të jenë një lëvizje e justifikuar dhe të ndjekin një nga qëllimet: të shesin produktet e mbetura, të promovojnë një shërbim që nuk është i njohur për klientët, të heqin mallrat me datë skadimi nga magazinat. Përndryshe, zbritja do të shkaktojë vetëm humbje, jo rritje të fitimeve.

• Ankesa për një sallon bukurie: si të përgjigjeni dhe çfarë veprimesh të ndërmerrni

Si të llogarisni zbritjen

Pasi të keni gjetur arsyetimin për nisjen e zbritjeve për klientët e rregullt, duhet të llogaritni përfitimin e ngjarjes.

Për të llogaritur zbritjen minimale dhe maksimale të mundshme, përcaktoni shumën që duhet të marrë salloni për të rimbursuar kostot. Kjo shumë përfshin: Materialet harxhuese, puna e masterit dhe administratorit, pagesat fikse të organizatës (pagesat e shërbimeve, taksat, qiratë, siguria, komunikimet etj.). Gjithçka tjetër janë të ardhurat tuaja. Zbritja lëshohet duke ulur përfitimin e procedurës ose produktit. Vendosni se sa jeni të gatshëm të shkëputni nga fitimet për të përfunduar detyrën.

Qasja e duhur ndaj zbritjeve

Besohet se zbritja maksimale e lejuar në një sallon serioz që sjell të ardhura të qëndrueshme është 25% e kostos. Përdoreni këtë bonus sa më pak të jetë e mundur. Edhe miqtë më të afërt dhe klientët e rregullt nuk duhet të bëjnë zbritje më shumë se 20%.

Më të përdorurat janë zbritjet prej 5, 10 dhe 15%, por ato nuk duhen dhënë pa u menduar. Së pari ju duhet të vlerësoni se çfarë do të merrni në bilanc dhe pse duhet të bëni një promovim. Imagjinoni situatën: shumë shampo dhe kondicioner të pashitur janë grumbulluar në magazinë, ku çmimi i blerjes së këtyre të fundit ishte shuma prej 300 rubla, dhe ju bëtë një diferencë për to vetëm 30%. Ju vendosni të bëni ofertën e mëposhtme për klientët tuaj: “Blini shampo dhe merrni balsam me 30% ulje!” E shkëlqyeshme, mendoni, le ta shesim grumbullin me çmimin e blerjes dhe të shkarkojmë magazinat. Mirëpo, në fund të aksionit rezulton se kanë kaluar në të kuqe. Sepse u mungonte një sqarim i vogël matematikor.

Ju keni bërë një rritje për kondicionerët në shumën prej 30% të çmimit të blerjes së tyre, domethënë nga 300 rubla, dhe keni marrë një çmim prej 390 rubla. Por një zbritje prej tridhjetë për qind ishte shpallur tashmë për çmimin me pakicë, domethënë, ata hoqën 30% nga 390 dhe morën kondicionerë të shitur me 273 rubla. një copë.

Pra, si rezultat i këtij veprimi për klientët e rregullt, nuk do t'ju duhet të gëzoheni për të ardhurat dhe problemin e zgjidhur të mbingarkimit të depove, por nga fitimet e marra për të shuar mungesën - 27 rubla për çdo shishe. Shikojeni nga ana tjetër: ju jo vetëm që u keni dhënë blerësve diçka, por edhe keni paguar ekstra nga buxheti juaj që ata ta marrin këtë dhuratë.

Pra, kontrolloni gjithçka me kujdes përpara se të jepni zbritje.

Kush paguan për zbritjet

Do të ishte logjike nëse zbritjet do të jepeshin në kurriz të buxhetit të kompanisë dhe jo të fitimeve të zejtarëve. Në fund të fundit, këta të fundit ende bëjnë punën e tyre dhe, teorikisht, rroga nuk duhet të ulet. Sidoqoftë, në fakt, zbritjet zbriten pikërisht nga të ardhurat e stafit: nëse një specialist mori 40% për një manikyr për 500 rubla, dhe më pas kompania njoftoi zbritje për klientët e rregullt, atëherë mjeshtri do të marrë pjesën e tij nga kostoja promovuese e procedurës, për shembull, nga 400 rubla. Dhe godet dukshëm në xhep.

Prandaj, është jashtëzakonisht e rëndësishme të negociosh me stafin. Përcillni tek specialistët idenë se sigurisht gjatë promovimit do të ulen të ardhurat nga çdo shërbim individual dhe jo vetëm për ta, por për sallonin e bukurisë në përgjithësi, por kryesorja është që zbritjet të mos zgjasin shumë. dhe në këtë proces kompania do të jetë në gjendje të tërheqë klientë të rinj, të cilët do të kthehen.

Informacion rreth ekspertëve

Bruno Leproux, CEO i Yves Rocher Vostok, Moskë. "Yves Rocher East". Fusha e veprimtarisë: prodhim dhe shitje e kozmetikës, shërbime të salloneve të bukurisë. Forma e organizimit: SH.PK. Territori: rreth 220 butikë dhe 30 sallone bukurie - në 90 qytete të Rusisë. Numri i punonjësve: rreth 900 Numri i blerjeve në vit: rreth 6 milionë Numri i klientëve të rregullt: rreth 2 milionë Përvoja Drejtor i Përgjithshëm në detyrë: që nga viti 2007. Pjesëmarrja e Drejtorit të Përgjithshëm në biznes: një menaxher i punësuar.

Maria Kolachevskaya, Drejtor i Shërbimit i rrjetit të klubeve të fitnesit Territoriya, Moskë. GK "Territori i Fitnesit". Fusha e veprimtarisë: një rrjet klubesh fitnesi. Numri i personelit: më shumë se 100. Territori: Moskë, Balashikha, Samara dhe Cheboksary. Qarkullimi i kompanisë: 500 milion rubla. (në 2014).