Programet e besnikërisë janë të hapura dhe të mbyllura. Programet e hapura të besnikërisë nuk vendosin kufizime të forta për anëtarët, është më e lehtë për klientët potencial t'i qasen ato. Motivimi për të marrë pjesë në program nuk është një parakusht. Audienca për programe të tilla është më e gjerë, gjë që do ta zbehë programin. Programet e mbyllura të besnikërisë janë të destinuara për një numër të kufizuar pjesëmarrësish, pasi një klient duhet të plotësojë disa kritere për t'u bashkuar me programin. Për të marrë pjesë në program, mund të paguani një tarifë hyrjeje, të plotësoni një pyetësor, të bëni një numër të caktuar blerjesh. Pjesëmarrja në një program të mbyllur presupozon motivimin e konsumatorëve.
Vendimi për të krijuar një program të mbyllur ose të hapur besnikërie përcaktohet nga klientët që synon kompania, të rinj apo të tërhequr. Avantazhi i programeve me kod të hapur është: një numër i madh pjesëmarrësish, një bazë të dhënash më e plotë (mundësia e segmentimit), lehtësia e lidhjes (një nivel më i ulët i pritjeve të konsumatorëve), mbulimi i kostove të programit përmes numrit të pjesëmarrësve.
Avantazhi i programeve të mbyllura është: përqendrimi në grupin e synuar, kufizimi i pjesëmarrjes së klientëve të padëshiruar, ndërveprimi më efikas (më i lartë se pritshmëritë e konsumatorëve), mbulimi i kostove të programit përmes tarifave të anëtarësimit.
Ekzistojnë gjithashtu lloje të tjera të programeve të besnikërisë së klientit:
- 1. Programi i zbritjes.
- 2. Shortimi i çmimeve.
- 3. Program bonus.
- 4. Programi i koalicionit.
- 1. Programi i zbritjes. I ofron klientit një zbritje në momentin e blerjes. Zbritjet ofrohen në një kartë zbritjeje, e cila mund të jetë fikse ose kumulative. V sistemi i financuar shuma e zbritjes varet nga shpenzimet e mëparshme të klientit - sa më shumë që klienti të ketë shpenzuar gjatë gjithë periudhës së përdorimit të shërbimit të kompanisë, aq më e madhe zbritje do të merret për të gjitha blerjet e mëvonshme.
Avantazhi i programit të zbritjes është se ai bazohet në parimin e sigurimit të klientit me përfitime në mënyrë të vazhdueshme, duke inkurajuar blerësin të përdorë shërbimet e vetëm një kompanie specifike.
Disavantazhi i programit të zbritjes është se nëse blerësi merr një zbritje më të vogël, atëherë oferta bëhet thjesht jo interesante për të. Nëse përqendroheni vetëm në preferencat e klientëve, atëherë programi i zbritjes mund të bëhet joprofitabile.
- 2. Përfitimet materiale janë të mirëseardhura në shortin e çmimeve, por mbi të gjitha përfitimi kryesor është emocional. Klienti merr një çmim të marrë si rezultat i një "shansi me fat". Efektiviteti i shortit të çmimeve nuk është shumë i lartë pjesëmarrja është pasive. Mekanizmi për përcaktimin e fituesit nuk është transparent dhe për këtë arsye rrit pasivitetin e "pjesëmarrësve".
- 3. Programi i bonusit nënkupton grumbullimin e pikëve të veçanta për klientët, të cilat ai mund t'i shkëmbejë më vonë me dhurata të vlefshme nga katalogu i kompanisë. Plus kryesor i programit të bonusit është përdorimi i një stimuli material për të grumbulluar pikë, i cili mund të sigurojë fizibilitetin ekonomik të veprimit. Ky stimul është ekonomikisht i mundshëm sesa ofrimi i një programi zbritjeje, pasi raporti i bonusit të marrë nga konsumatori dhe kostos së blerjeve të bëra prej tij mund të jenë më fitimprurës për kompaninë. Programet e bonusit janë më emocionale, një klient që pranon një ofertë për të marrë pjesë në program do të jetë i interesuar të grumbullojë bonuse dhe vlera e kostos së mallrave të ofruar do të ulet për të. Ky program inkurajon konsumatorin të përdorë shërbimet e vetëm ofruesit që i ofron atij përfitime.
Disavantazhi kryesor në programin e bonusit është kompleksiteti i përpilimit të një katalogu të dhuratave për klientët. Gjatë formimit, është e rëndësishme të gjesh një ekuilibër midis interesit të klientit dhe përfitimit të kompanisë. Konsumatori do të marrë pjesë në program vetëm nëse do të jetë në gjendje të shkëmbejë pikët e grumbulluara për diçka me vlerë për veten e tij. Dhurata më e mirë Në kuadër të një kompanie do të ketë një produkt të kësaj kompanie, për të cilin klienti paguan para në çdo rast. Kompania do të duhet të tërheqë nga qarkullimi një pjesë të mallrave të njohura për t'i shpërndarë ato falas si dhurata në këmbim të bonuseve. Nëse krijoni një katalog dhuratash në një parim të mbetur, atëherë i ofroni konsumatorit mallra jo shumë të njohura si dhurata, atëherë mund të supozojmë se programi i bonusit do të humbasë atraktivitetin e tij për klientët dhe do të ndalojë së punuari.
4. Programi i koalicionit bashkon disa kompani që nuk konkurrojnë me njëra-tjetrën, por synojnë një audiencë të caktuar.
Ky program mund të ndërtohet në një program zbritjeje ose një program bonus. Programi i koalicionit mund të menaxhojë dy lloje operatorësh: operatorë ankorues dhe të pavarur. Operatorët e ankorimit janë kompani që organizojnë programe besnikërie; programi është krijuar për të zhvilluar biznesin e një operatori ankorues duke tërhequr partnerë. Operatorët e pavarur janë kompani të specializuara në ofrimin e shërbimeve në fushën e zhvillimit dhe zbatimit, mbështetjes së programeve të besnikërisë.
Avantazhi i programit të koalicionit është unifikimi i bazave të klientëve të programeve të ndryshme. Programi bashkon fusha të ndryshme të aktivitetit dhe ju lejon të merrni një efekt sinergjik nga përdorimi i kryqëzuar i bazës së klientit. Kombinimi i bazave të të dhënave bën të mundur planifikimin e promovimeve të ndryshme bonus, pasi duke përdorur një dhuratë promocionale në këmbim të bonuseve, ju mund të përdorni produktet e partnerëve tuaj, duke promovuar biznesin e tyre midis klientëve të tyre dhe duke rritur besnikërinë e tyre pa kompromentuar buxhetin tuaj.
Pjesëmarrja në një program të tillë i jep kompanisë mundësinë për të promovuar produktet e saj përmes kanaleve shtesë që kanë dinamikë të lartë dhe që mund të konsiderohen si shumë potencial për aktivitete ndër-marketing.
Një pikë e rëndësishme për programin e koalicionit është respektimi i parimit të mospërkimit të interesave tregtare të pjesëmarrësve të programit.
Disavantazhi i këtij programi është arritja e efikasitetit, është e nevojshme të zbatohen një sasi e madhe e aktiviteteve mbështetëse dhe të formohet një markë e veçantë e vetë programit. Marka duhet të lidhet me konsumatorin jo vetëm me kompanitë, por edhe me vetë programin.
Në raste të veçanta, programi i koalicionit është kombinimi i një karte zbritjeje të kompanisë me një kartë krediti bankare. Do të thotë ekzekutim me kartë krediti roli i bonusit ose zbritjes. Bankat inkurajojnë mbajtësit e kartave që t'i përdorin ato për të paguar blerjet e tyre, por për pjesën tjetër të programit kuptimi mbetet i njëjtë. Programe të tilla funksionojnë në një skemë bonus ose me parimin e kthimit të një pjese të fondeve të shpenzuara në llogarinë e mbajtësit.
Fatkeqësisht, shumë kompani që zbatojnë programe të besnikërisë dhe kanë baza të të dhënave të gjera nuk i përdorin ato në mënyrë efektive. Arsyet për këtë janë mosnjohja se si të përdoret në mënyrë racionale informacioni i mbledhur, si të zhvillohen propozime individuale për secilin segment të klientit, vështirësitë teknike në zbatimin e proceseve analitike, pasaktësia e të dhënave, etj.
9) Mbyllja e programit. Një pyetje që pak njerëz i kushtojnë vëmendje kur nisin një program për shkak të humorit optimist në fillim të udhëtimit. Sidoqoftë, mos harroni se çdo projekt ka ciklin e vet të jetës. Mund të vijë një moment kur programi nuk është më efektiv. Është e nevojshme të përcaktohen paraprakisht treguesit kritikë, me arritjen e të cilëve është e nevojshme të kufizohet programi: A do të shndërrohet në diçka të re? Nëse jo, si do të shpërbëhet stafi që i shërben? Si do të përdoret baza e të dhënave? Këto dhe pyetje të tjera ia vlen të merren parasysh paraprakisht.
Përveç kësaj, gjatë zhvillimit dhe zbatimit të një programi të besnikërisë ndaj klientit, është e nevojshme të respektoni 12 Ligjet e Besnikërisë së Klientit:
- 1) Ndërtoni besnikërinë e stafit: kënaquni punonjësve tuaj dhe ata, nga ana tjetër, do të kënaqin klientët.
- 2) Zbatoni rregullin 20/80: Përafërsisht 80% e të ardhurave të kompanisë vijnë nga 20% e klientëve.
- 3) Krijoni faza të besnikërisë dhe sigurohuni që klientët të lëvizin nga njëri tek tjetri: klienti bëhet besnik ndaj kompanisë dhe produkteve dhe shërbimeve të saj gradualisht, hap pas hapi.
- 4) Shërbejeni fillimisht, pastaj shisni: konsumatorët besojnë se po vijnë tek ju sepse shërbimet janë të këndshme, produktive dhe u drejtohen atyre personalisht; nëse nuk janë, largohen.
- 5) Shqyrtoni ankesat e klientëve: më e keqja nga të gjitha, komente negative klientët në lidhje me kompaninë.
- 6) Jini të përgjegjshëm: Shpejtësia e reagimit është e lidhur ngushtë me perceptimet e konsumatorëve për një shërbim të mirë. Gjithnjë e më shumë klientë po llogarisin në shërbimin gjatë gjithë orarit.
- 7) Dini se çfarë është e vlefshme për klientët: investoni në kërkimin e besnikërisë së klientit, i cili do t'ju lejojë të kuptoni se si kompania do të kënaqë nevojat e klientëve.
- 8) Kthimi i klientëve të humbur: kthimi i një klienti të vjetër ka 2 herë më shumë gjasa sesa të bindësh një të ri.
- 9) Përdorni kanale të ndryshme për t'i shërbyer mirë klientit: Klientët shpesh ndryshojnë kanalet e komunikimit, por kudo presin shërbim të mirë.
- 10) Trajnoni specialistë të shërbimit ndaj klientit.
- 11) Bashkëpunoni me partnerët: kontrolloni të gjithë zinxhirin e furnizimit për të siguruar shërbim cilësor për konsumatorin përfundimtar, për të qenë jashtë mundësive të konkurrentëve.
- 12) Ruani informacionin në një bazë të dhënash të centralizuar: Të dhënat nga të gjitha pikat e kontaktit me klientët duhet të ruhen në një bazë të dhënash të centralizuar të klientëve.
Këto ligje bëjnë të mundur shmangien e gabimeve më të zakonshme, ndihmojnë në kuptimin më të mirë të konsumatorit dhe plotësimin më të plotë të nevojave të tij që lidhen jo vetëm me cilësinë e produktit si të tillë, por edhe me gjithçka që shoqëron procesin e blerjes së një produkti ose shërbimi. , që do të thotë se do të ndihmojë për të fituar angazhimin dhe ndërtimin e klientit program efektiv besnikërinë e klientit.
Programi i besnikërisë së klientit nuk mund të realizohet në disa javë apo muaj, ai është një zgjidhje për ndërtimin e një strategjie afatgjatë dhe efektive në marrëdhëniet me grupet e synuara.
Në fazën aktuale të zhvillimit, veçanërisht në tregun e shërbimeve, programet e besnikërisë janë tashmë transformime të fituara dhe janë në një fazë kalimtare, duke iu afruar fazës së pjekurisë. Më poshtë do të shqyrtojmë dhe japim një përkufizim dhe do të japim një klasifikim të programeve të ndryshme të besnikërisë. Richard Barlow, themelues dhe CEO i një firme shërbimesh marketingu dhe reklamimi besnikërie, përcaktoi marrëdhënien për të cilën kompanitë duhet të përpiqen në shërbimin e tyre ndaj klientit: "Komunikimi vullnetar dhe ndërveprime të tjera të dobishme midis blerësit dhe shitësit me pritjen e përfitimit të ndërsjellë". Vlera më e madhe për një firmë për kartat e besnikërisë është se ajo ofron të dhëna që ndihmojnë për të kuptuar sjelljen e klientit. Informacioni që klientët ofrojnë gjatë regjistrimit ose përdorimit të kartës rrit njohuritë rreth tyre, duke i lejuar ata të pranojnë më shumë vendime të mira në shumë fusha të kompanisë.
Programi i besnikërisë është formimi i marrëdhënieve afatgjata reciproke të dobishme midis kompanisë dhe klientit. Programet e besnikërisë ofrojnë një hapësirë të gjerë kreativiteti dhe aktiviteti të punonjësve të kompanisë, dhe jo vetëm tregtarëve dhe reklamuesve, por të gjithë pa përjashtim.
Thelbi i punës për krijimin e një programi besnikërie mund të formulohet si më poshtë:
- - përfshini konsumatorin në një dialog që do t'ju lejojë të merrni vazhdimisht informacion prej tij;
- - të përpunojë këtë informacion në mënyrë cilësore (bazë të dhënash);
- - të krijojë dhe të komunikojë një ofertë që fokusohet maksimalisht në nevojat e një konsumatori të caktuar;
- - zbuloni reagimin e konsumatorit ndaj propozimit të raportimit dhe korrigjoni informacionin në bazën e të dhënave.
Komponentët kryesorë të programeve të besnikërisë janë:
- - Baza e të dhënave të klientëve (identifikimi i klientit).
- - kompleksi i komunikimeve me klientët (mbajtja e klientit).
- - një paketë privilegjesh (stimuj materiale dhe jomateriale për sjelljen e dëshiruar të klientit).
- - thelbi analitik, ju lejon të parashikoni se si do të sillet klienti nesër, si dhe se si sjellja e tij do të ndikojë në performancën e biznesit.
Në literaturë, ekzistojnë disa kritere për klasifikimin e programeve të besnikërisë:
I. Në varësi të mjetit të përdorur për të shpërblyer klientin;
II. Në varësi të llojit të "hyrjes" në program;
III. Në varësi të llojit të identifikimit të klientit në linjën ajrore;
IV. Në varësi të objektit;
V. Varësisht nga koha dhe qëllimi;
Vi. Në varësi të mënyrave të ofrimit të shërbimit.
Në varësi të mjeteve të përdorura, të gjitha programet e besnikërisë ndaj markës ndahen në dy grupe: çmimi dhe, në përputhje me rrethanat, jo-çmimi.
Programet e çmimeve, si rregull, përfshijnë karta zbritje dhe bonus që synojnë të bëjnë blerje të përsëritura nga blerësi, dhe, rrjedhimisht, në rritjen e shitjeve përmes një oferte fitimprurëse.
Avantazhi i padyshimtë i metodave të çmimeve është se ato mund të organizohen lehtësisht dhe shpejt në një mënyrë të thjeshtë dhe formë e aksesueshme... TE dobësitë Programet e besnikërisë të ndërtuara ekskluzivisht mbi instrumentet e çmimeve, duhet t'i atribuohet natyra afatshkurtër e këtij efekti.
Besnikëria e klientit ndaj markës mund të ruhet vetëm për periudhën e "promovimit". Përveç kësaj, zbritjet, të cilat shpesh mbahen, shoqërohen nga konsumatorët me një përkeqësim të cilësisë së mallrave të markës dhe një çmim të ekzagjeruar.
Qëllimi i programeve të besnikërisë ndaj markës pa çmim është të ndërtojnë miqësi të forta dhe afatgjata me konsumatorin duke u ofruar atyre kryesisht përfitime unike emocionale dhe sociale nga komunikimi i markës.
Pavarësisht numrit të madh të aktiviteteve specifike që synojnë ndërtimin e besnikërisë ndaj markës, duhet të theksohen sa vijon (Fig. 1.2.):
Oriz. 1.2.
Programet e çmimeve:
Programet e zbritjes janë një nga llojet më të zakonshme të programeve të besnikërisë ndaj markës, të cilat fokusohen në sigurimin e përfitimit të konsumatorit në formën e rimbursimit të një pjese të vlerës së paguar të produktit menjëherë në momentin e blerjes.
Programet e zbritjeve janë të disponueshme me zbritje fikse dhe zbritje të diferencuara / kumulative.
Një program zbritjeje besnikërie me zbritje fikse është të sigurojë një përfitim material për klientin në formën e një përqindjeje të kursyer të kostos së një produkti ose shërbimi menjëherë në momentin e blerjes, dhe shuma e zbritjes nuk ndryshon në varësi të madhësia ose shpeshtësia e blerjes së mallrave ose shërbimeve. Për të marrë një zbritje fikse, një klient duhet të ketë një kartë të veçantë zbritjeje.
Programe të tilla ndërtojnë besnikërinë e klientit ndaj një institucioni të caktuar në rast se zbritja në kartë për pronarin e saj është e konsiderueshme. Përveç kësaj, këto zbritje mund të transferohen (akumulohen) me rritjen e numrit (shuma për faturë) të blerjeve dhe më pas rritet në një maksimum të caktuar. Një proces i tillë inkurajon klientin të bëjë blerje të përsëritura dhe të marrë mallrat për shuma të caktuara maksimale.
Megjithë popullaritetin e programeve të zbritjeve, duhet theksuar se, për shkak të zbritjeve të çmimeve, është e vështirë të formohet një grup i konsumatorëve vërtet të dashur për markën: gjithmonë do të ketë një konkurrent që do të ofrojë një çmim më të ulët dhe do të joshë klientin drejt ana e tij.
Programet akumuluese të zbritjeve. Karakteristika kryesore e këtij lloj programesh zbritjeje është se në to, ndryshe nga programet me zbritje fikse, përfitimi nuk është ndonjë vlerë fikse dhe e pandryshueshme që nuk varet nga aktiviteti blerës i klientit: varet drejtpërdrejt nga sa shpesh dhe sa konsumatori ka bërë blerje të mëparshme.
Në këtë situatë të veçantë, shfaqet një element i përfitimeve të pjesëmarrjes psikologjike në lojë: blini më shpesh dhe për një sasi të madhe - përfitoni shumë.
Megjithatë, përfitimi në vetvete mbetet cilësisht i njëjtë: një zbritje, një ulje e çmimit të blerjes së një produkti, kursime. Me fjalë të tjera, programet e zbritjeve akumuluese u drejtohen konsumatorëve dhe ndjekin kryesisht motive racionale të blerjes.
Programet e bonusit të besnikërisë ndaj markës.
Ideja e programeve të stimulimit të bonusit është që kur bën një blerje, konsumatori të mbledhë disa pikë të kushtëzuara (pikë, bonuse, pikë, milje). Kur grumbullohet një numër i caktuar pikësh, konsumatori ka të drejtë t'i shkëmbejë ato për një produkt ose shërbim të caktuar sipas gjykimit të tij. Sa më shumë shpërblime të mbledhë konsumatori, aq më e shtrenjtë është dhurata që mund të blejë. Kështu, konsumatori nuk është vetëm përfitim material - artikull shtesë ose një shërbim, por edhe emocional - në formën e pjesëmarrjes në lojë dhe marrjen e çmimit të dëshiruar. Me fjalë të tjera, të tre llojet e përfitimeve janë të pranishme në programet nxitëse të bonusit, motivet e pjesëmarrësve në programe të tilla përcaktohen si "përfitime sinkretike".
Ky lloj programi i shpërblimit të besnikërisë rrit ndjeshëm besnikërinë ndaj markës nga ana e klientëve ekzistues, pasi stimulimi i akumulimit të bonuseve ndodh vazhdimisht, duke motivuar blerësin të rrisë pikët e shtuara, dhe për këtë arsye çon në një blerje të qëndrueshme të produkteve dhe shërbimeve të kjo kompani. Një avantazh tjetër i përdorimit të bonuseve është informacioni për bazën e klientëve, i cili grumbullohet gradualisht nga kompania gjatë zbatimit të programit të shpërblimit të besnikërisë. Përveç përfitimeve të pamohueshme në ndërtimin e besnikërisë ndaj markës, programet e bonusit kanë të metat e tyre.
Kryesorja është se në disa raste ata janë në gjendje të formojnë besnikërinë e klientit jo ndaj vetë kompanisë dhe markave të saj, por ndaj një programi specifik besnikërie. Si rezultat, një konsumator besnik ndaj programit, dhe jo ndaj një marke specifike, mund ta ndryshojë lehtësisht atë në një më fitimprurës për momentin, domethënë të kalojë në markën e një konkurrenti.
Programet pa çmim.
Programet e besnikërisë pa çmim janë lloji më premtues i programeve të besnikërisë ndaj markës. Ndërsa programet e besnikërisë së çmimeve kërkojnë të ndryshojnë besnikërinë e sjelljes së konsumatorit, ato pa çmime synojnë të ndërtojnë besnikëri të fortë afektive ndaj markës pasi ato tërheqin ndjenjat dhe emocionet e klientëve. Kur konsumatorët kanë një lidhje emocionale me një kompani, ata nuk do të marrin në konsideratë ofertat nga kompani të tjera (ndoshta me kosto më efektive) dhe do të kalojnë në markat konkurruese.
Konsumatorë të tillë kohe e gjate do të jetë besnike ndaj kompanisë, duke i siguruar asaj fitim afatgjatë. Ka mjaft metoda të mbajtjes së klientit pa çmime atje. Por midis gjithë shumëllojshmërisë, duhet theksuar forma aktive e stimujve të konsumatorëve (programet e besnikërisë konkurruese) dhe krijimi i klubeve besnike të konsumatorëve. Masat për të stimuluar konsumatorët në një formë aktive (programet e besnikërisë konkurruese).
Stimujt për konsumatorët në një formë aktive kombinojnë të gjitha llojet e stimujve që kërkojnë pjesëmarrje aktive selektive të konsumatorëve. Natyra lozonjare e ngjarjes është një mjet i fuqishëm për të ndikuar çdo individ dhe mundësia për të marrë një çmim falas është një nxitje e fuqishme për të marrë pjesë.
Gjatë zbatimit të tyre, prodhuesit e mallrave dhe zinxhirët e shitjes me pakicë ndjekin qëllimin kryesor: të krijojnë një predispozitë emocionale të konsumatorit ndaj markës në mënyrë që të rrisin vëllimin e shitjeve.
Klubet besnike të konsumatorëve. Një nga programet më premtuese pa çmim është klubi i klientëve besnikë. D. Aaker në librin e tij “Building strong brands” thekson këtë lloj programi besnikërie, si ai që është në gjendje të sjellë besnikërinë ndaj markës në një “nivel potencialisht më të lartë”.
Sipas një prej ekspertëve kryesorë të huaj në zhvillimin e programeve të besnikërisë së Butcher, klubi i besnikërisë është - "një shoqatë e bazuar në komunikim njerëzish ose organizatash e krijuar dhe e menaxhuar nga një kompani me qëllim që të kontaktojë rregullisht anëtarët dhe t'u ofrojë atyre një paketë të vlefshme të privilegje me qëllim rritjen e aktivitetit dhe besnikërisë së tyre ndaj kompanisë në bazë të marrëdhënieve emocionale”.
Kontakti i vazhdueshëm i kompanisë me konsumatorët brenda klubit bën të mundur garantimin më të mirë të kënaqësisë së konsumatorit, kontribuon në forcimin e besnikërisë së klientit.
Koncepti i klubit parashikon ofrimin e privilegjeve ekskluzive për anëtarët e tij (vendosjen e çmimeve preferenciale për mallrat, ofrimin e shërbimeve të veçanta). Por avantazhi kryesor është se anëtarët e klubit kanë akses në komunikim më të ngushtë dhe madje bashkëpunim me kompaninë dhe me anëtarët e tjerë të klubit.
Nevoja për të krijuar klube për konsumatorët e rregullt lind në tregje ku ka konkurrencë të fortë dhe shumë produkte të të njëjtit lloj. Aktualisht, në Rusi një situatë e ngjashme vërehet në tregun e karburanteve me pakicë, në sektorin e telefonisë celulare dhe në biznesin e botimeve.
Krijimi i programeve të besnikërisë në këto fusha të biznesit është një nga faktorët kryesorë në diferencimin e markës dhe formimin e një qëndrimi të favorshëm të qëndrueshëm ndaj tij.
Programet gjithëpërfshirëse të besnikërisë bazohen në një klub besnik klientësh me përforcim periodik të faktorëve të çmimit dhe joçmimit. Domethënë, zbritjet, bonuset dhe programet konkurruese u shpërndahen klientëve vetëm brenda klubit.
Për një shqyrtim më të detajuar të llojeve të programeve të besnikërisë, do të përdorim tabelën përmbledhëse, e cila tregon Karakteristikat krahasuese duke marrë parasysh avantazhet dhe disavantazhet e tyre.
Tabela 1.2.
Karakteristikat krahasuese të llojeve të programeve të besnikërisë
|
Lloji i programit të besnikërisë |
Dinjiteti |
disavantazhet |
|
Çmimi: zbritje-akumulative, bonus |
|
|
|
Çmimi: Zbritje me zbritje të menjëhershme |
|
|
|
Programet e besnikërisë pa çmime: klube konkurruese, besnikërie |
|
|
|
|
Në varësi të pranisë / mungesës së barrierave ose kushteve të hyrjes për pjesëmarrësit, programet e besnikërisë ndahen në: të hapura ose të mbyllura.
Oriz. 1.3.
Programet e besnikërisë dhe zbritjeve janë në shumicën e rasteve të hapura, ndërsa Klubet e Besnikërisë janë të mbyllura. Pothuajse të gjithë mund të marrin pjesë në programin e hapur. Pjesëmarrja në programin e hapur nuk kërkon plotësimin e asnjë kushti. Duke përdorur një program të tillë besnikërie, është e mundur të krijohet një bazë të dhënash shumë e madhe. Jo të gjithë mund të marrin pjesë në programin e mbyllur. Për t'u anëtarësuar duhet të kaloni një procedurë të caktuar, si pagesa e tarifës së hyrjes ose pagesa vjetore e anëtarësimit, plotësimi i një pyetësori të posaçëm etj. Ndonjëherë kompanitë u ofrojnë klientëve të përmbushin disa kushte.
Për shembull, bëni blerje për një shumë të caktuar, bëni një numër të caktuar blerjesh brenda një periudhe të kufizuar. Kufizime të tilla lejojnë tërheqjen e vetëm të audiencës më të rëndësishme të synuar për të marrë pjesë në program. Si programet e hapura ashtu edhe ato të mbyllura të shpërblimit të klientit kanë avantazhe dhe disavantazhe.
Tabela 1.2. përshkruan avantazhet e programeve të hapura dhe të mbyllura, të cilat u formuluan nga S. Butcher.
Tabela 1.3.
Karakteristikat e programeve të besnikërisë në varësi të barrierave të hyrjes për pjesëmarrësit
|
Programet e mbyllura të besnikërisë |
Hapni programe besnikërie |
|
Tarifat e anëtarësimit ndihmojnë në mbulimin e kostove të programit. |
Numri i pjesëmarrësve mund të jetë mjaft i madh. |
|
Parakushtet për pjesëmarrje në program ndihmojnë në formimin e një grupi pjesëmarrësish dhe fokusimin në grupin e synuar. |
Baza e të dhënave më e gjerë dhe më e plotë. |
|
Aksesi i kufizuar e bën pjesëmarrjen në program më tërheqëse për konsumatorët. |
Klientët e mundshëm dhe konsumatorët e konkurrentëve mund t'i bashkohen lehtësisht programit. |
|
Një strukturë e përcaktuar qartë e pjesëmarrësve në program e bën më efektiv komunikimin e mëtejshëm të kompanisë me konsumatorët. |
Një bazë e plotë e të dhënave të klientëve, pas një analize të caktuar, ndihmon në segmentimin e të gjithë klientëve të kompanisë, gjë që bën të mundur zhvillimin e mënyrave të veçanta të komunikimit për çdo grup. |
|
Numri i madh i pjesëmarrësve ndihmon për të arritur një numër të tillë pjesëmarrësish në të cilin kostot e programit bëhen më efikase më shpejt. |
|
|
Parakushtet për t'u bashkuar me programin e mbajnë numrin e pjesëmarrësve në një nivel konstant, duke ndihmuar në uljen e kostove. |
|
|
Baza e të dhënave të programit përfshin vetëm ata klientë, interesi i të cilëve për mallrat e kompanisë organizatore është shumë i lartë. |
|
|
Pagesa e tarifave të anëtarësimit rrit pritshmëritë e klientëve për programin dhe kështu detyron organizatorët e programit të përmirësojnë vazhdimisht propozimin e vlerës për konsumatorët. |
Në varësi të objektit, të gjitha programet e besnikërisë në tregun B2C ndahen në: të segmentuara dhe jo të segmentuara.
Programi i segmentuar i besnikërisë - programet e besnikërisë që synojnë një rreth të qartë klientësh (për shembull, gra, fëmijë, kategori moshe të theksuara).
Programet e besnikërisë jo të segmentuara, përkundrazi, nuk kanë alokime të veçanta në fushën e veprimtarisë dhe për këtë arsye ato janë të destinuara për të gjithë klientët pa përjashtim.
Në varësi të kohës dhe qëllimeve, programet e besnikërisë mund të ndahen në:
- 1.operativ;
- 2. strategjik (afatgjatë).
LP-të operative janë një lloj i veçantë i programeve të besnikërisë që ndjekin kryesisht qëllimet afatshkurtra të kompanisë, të tilla si:
- - nxjerrja e një produkti të ri në treg;
- - fitimi në një kohë të shkurtër;
- - rritje afatshkurtër e shpeshtësisë së vizitave në pikat e shitjes me pakicë;
- - përmirësimi i treguesve të aksioneve etj.
Programe të tilla shpesh janë motivuese për një klient që të bëjë një blerje ose të përdorë një shërbim.
Ndryshe nga PZ-të operative, programet strategjike prezantohen për kontakt afatgjatë me klientët. Qëllimet e programeve të tilla janë:
- - promovimi i markës;
- - përmirësimi i imazhit të markës dhe kompanisë në tërësi - zgjidhja e problemeve të kompanisë;
- - ruajtja e marrëdhënieve me publikun;
- - ndërtimi i një “dialogu” me klientin nëpërmjet sistemit të grumbullimit të privilegjeve dhe postimeve të ndryshme, si me telefon ashtu edhe me rrjet elektronik.
- - mbajtja e një baze klienti, etj.
Në varësi të mënyrës së ofrimit të shërbimit, ekzistojnë programe të besnikërisë: individuale dhe koalicioni.
Oriz. 1.4.
Programet individuale krijohen nga kompania në vetvete dhe vetëm për klientët e saj. Konsumatori bën blerje në një dyqan ose zinxhir dyqanesh të një kompanie dhe merr mallra nga e njëjta kompani në formën e një shpërblimi.
Vetë programi përbëhet nga disa pjesë, duke përfshirë rekrutimin e anëtarëve të rinj, ndjekjen e blerjeve të klientëve, mbajtjen e kontakteve me ta dhe shpërblimin e anëtarëve. Por zbatimi i një programi të tillë kërkon investime të mëdha financiare: pajisje, personel dhe kosto të tjera.
Programet e besnikërisë së koalicionit janë lloji më premtues i sistemeve të kontabilitetit dhe bonusit. Në to, zbritje dhe shpërblime mund të merren në pjesëmarrës të ndryshëm të një sistemi të tillë. Në këtë rast, së bashku me kompanitë dhe klientët pjesëmarrës, në sistem shfaqet një palë e tretë - organizatori i programit të besnikërisë së koalicionit, i cili mund të jetë një nga pjesëmarrësit në programin e besnikërisë së koalicionit ose të jetë një organizatë e pavarur.
Operatorët e llojit të parë fillimisht krijojnë programin e tyre nxitës për të mbajtur klientët që tashmë kanë dhe më pas u bashkohen kompani të tjera. Operatori i pavarur i programit të besnikërisë së koalicionit krijon një program shpërblimi për klientët në vend që ta lidh atë me një biznes specifik dhe një bazë specifike klientësh.
Kur prezanton sistemet e veta CRM (menaxhimi i marrëdhënieve me klientët), një ndërmarrje mund të punojë vetëm me klientët e saj. Programi i Koalicionit për Promovimin e Konsumatorit, ndër të tjera, i mundëson një ndërmarrje të marrë parasysh preferencat e konsumatorit në aspekte të ndryshme të konsumit, duke vendosur reagime me klientin dhe duke ndjekur blerjet e tij.
Një efekt shtesë - tërheqja e klientëve të rinj, shkëmbimi i bazës së klientëve me ndërmarrjet e tjera partnere arrihet për shkak të natyrës së koalicionit të programit. Kjo qasje krijon mundësi të paprecedentë për klientët që të realizojnë bonuset e tyre, të zgjedhin nga një katalog çmimesh të ndryshme, në varësi të interesave të tyre, dhe pjesëmarrësit e programit zgjerojnë ndjeshëm numrin e klientëve besnikë, krijojnë baza informacioni për klientët e tyre dhe marrin mundësinë për të punuar me ato në mënyrë të drejtuar. Organizatorët përfitojnë nga aktivitetet operative. Kështu, kjo qasje është objektivisht e dobishme për të gjithë pjesëmarrësit e saj.
Skema e ndërveprimit të pjesëmarrësve të programit, ku një nga partnerët e koalicionit vepron si operator, është si më poshtë: Zakonisht, programet e besnikërisë zhvillohen për një kompani tregtare specifike, që kryen funksionet e ankorimit dhe grupimit të butikëve, restoranteve, shërbimeve të makinave dhe sipërmarrje të tjera tregtare dhe shërbyese rreth vetes.
Përvoja tregon se një klient nuk mund të jetë besnik ndaj një programi të koalicionit ankorues, ndaj një banke apo një kompanie sigurimesh, një restoranti apo një butiku. Nevojat e tij mund të plotësohen vetëm nga një grup kompanish që përputhen me pritshmëritë dhe stilin e tij të jetesës. Pyetja e vetme është se si të formohet siç duhet ky grup dhe t'i ofrohet konsumatorit një paketë privilegjesh.
Skema e ndërveprimit ndërmjet pjesëmarrësve të programit, ku një nga partnerët e koalicionit vepron si operator, është si më poshtë:
Oriz. 1.5.
Programi i besnikërisë së bashkë-markës është një program që lejon kompanitë jo konkurrente të ndërveprojnë në mënyrë reciproke të dobishme duke lëshuar Multicards të përbashkëta (karta dhuratë dhe / ose besnikëri), të cilat duhet të pranohen në të gjitha pikat e shitjes së kompanive pjesëmarrëse në projekt. Dallimi thelbësor midis co-branding dhe llojeve të tjera të programeve të besnikërisë është se kjo teknologji bazohet në ndërveprimin e dy ose më shumë markave.
Është thelbësore për zhvillimin e programeve të tilla të besnikërisë që karta e bashkë-markës të përputhet me kërkesat e konsumatorëve. Nëse karta lejon kënaqësinë maksimale të të gjitha kërkesave të klientëve, atëherë ajo do të përdoret më shpesh.
Programet e përbashkëta të suksesshme të bankave dhe zinxhirëve të shitjes me pakicë janë të afta të prodhojnë rezultate të prekshme financiare.
Shitësit me pakicë shënojnë gjithashtu një rritje të konsiderueshme në shumën mesatare të një blerjeje një herë kur paguajnë me një kartë të markës së përbashkët. Pavarësisht rreziqeve dhe vështirësive ekzistuese, drejtimi i programeve të tilla është strategjik marketing bankar.
Në varësi të llojit të identifikimit të klientit në LP, programet e besnikërisë ndahen në:
Oriz. 1.6.
Dallimi kryesor midis programeve të tilla është përdorimi i kartave elektronike speciale, falë të cilave është e mundur të identifikohet klienti, veprimet e tij, ndryshimet në sjellje. Nëse programet e besnikërisë, të cilat nuk përfshijnë karta në paketën e tyre të veglave, por mund të ofrojnë një mundësi për "komunikim" me klientin, atëherë programet e personalizuara ofrojnë një mundësi të tillë që ju lejon të dërgoni mesazhe reklamuese, të monitoroni ndryshimet në bazën e klientëve dhe përfundimet në lidhje me veprime të mëtejshme marketingu.
Si përfundim, ne paraqesim një skemë klasifikimi gjithëpërfshirëse, të përgjithësuar për lloje të ndryshme të programeve të besnikërisë:
Oriz. 1.7.
Kështu, besnikëria e klientit mund të përkufizohet si një qëndrim pozitiv i klientit ndaj një produkti, marke, dyqani, shërbimi, etj., i cili, megjithëse është pasojë e faktorëve të rëndësishëm për klientin, qëndron më tepër në sferën emocionale. . Problemi i krijimit të një konsumatori besnik është aktualisht në qendër të vëmendjes së tregtarëve. Për të stimuluar klientët dhe për të qenë në përputhje me kërkesat e tyre, si dhe për të minimizuar humbjet, përkatësisht humbjet në numrin e klientëve dhe për të rritur numrin e shitjeve, është e nevojshme të zhvillohet një program besnikërie, përmbajtja kryesore e të cilit dhe mekanizmi i zbatimit të tij do të shqyrtohet më tej.
Moderne teoria ekonomike ka zhvilluar disa qasje për të kuptuar se si të zhvillohet një program me të cilin do të ishte e mundur të ruheshin klientët dhe të rritej niveli i besnikërisë së tyre.
Sipas një klasifikimi tjetër, të gjitha programet ndahen në çmimi dhe jo çmimi. Një numër autorësh i kuptojnë programet e çmimeve si programe të bazuara në ndikimin në sjelljen racionale. Programet pa çmim janë programe që prekin kryesisht emocionet. Në veçanti, R. Plis i klasifikon zbritjet dhe programet e bonusit si programe çmimi, dhe klubet e klientëve besnikë si programe joçmuese, të cilat bazohen në ofrimin e disa përfitimeve dhe privilegjeve për anëtarët e tij që janë të paarritshme për pjesën më të madhe të klientëve, duke përfshirë sigurimi i përfitimeve të caktuara nga çmimi.
Klasifikimi më i zakonshëm i programeve të besnikërisë bazohet në llojin e shpërblimit dhe sipas këtij kriteri, të gjitha programet ndahen në material dhe psikologjike. Lëndët e prekshme bazohen në instrumentet e çmimeve (zbritje, dhurata, kuponë), ndërsa ato të paprekshme janë një kombinim i përfitimeve emocionale dhe materiale.
Rishikimi analitik "Gjendja aktuale dhe perspektivat e zhvillimit të programeve të besnikërisë në Rusi" nga RosBusinessConsulting ofron klasifikimin e mëposhtëm (Fig. 7.3).
Analiza e programeve ekzistuese të besnikërisë na lejon të nxjerrim në pah disa kriteret, sipas të cilave ato mund të klasifikohen.
1. Programet që ndryshojnë në numrin e partnerëve. Programet e besnikërisë mund të jenë koalicion, i specializuar(mono-markëzim) dhe të bashkë-brenduara. Programet e koalicionit ndahen në programe koalicioni me një operator të pavarur - programe të zbatuara mbi bazën e një "modeli çmimi" me synimin për të maksimizuar fitimin nga operatori i programit, dhe programe me një partner ankorues që është operatori i programit. Programet e specializuara krijohen nga kompania ekskluzivisht për përdorimin e saj. Programet e co-branding kryhen në bazë të sistemit të pagesave ndërkombëtare; përfshin dy anëtarë: një shoqëri me një të njohur markë tregtare, dhe institucion financiar(bankë). Këto programe mund të përdorin dy skema nxitëse: në të parën, banka vepron si emetuese kartë plastike dhe shpesh si operator, në të dytën - ofron skemën e vet të besnikërisë. Ne fillim
Oriz. 7.3. Klasifikimi i programeve të besnikërisë sipas RosBusinessConsulting
Në këtë rast, bankat ose sistemet e pagesave ju lejojnë të grumbulloni pikë ose të merrni zbritje kur përdorni një kartë kur paguani për mallra dhe shërbime. Kur nisin një program co-branding, bankat shpesh përdorin një skemë të ndryshme, të ashtuquajturat kthimi i parave: në sajë të kësaj skeme, klienti kthen në llogarinë e tij bankare një përqindje të caktuar të blerjes së bërë prej tij. Për shembull, nëse paguani në një dyqan me një kartë krediti dhe shpenzoni 100 dollarë, mund të merrni 1 cent. Programe të tilla janë më të zakonshme në Perëndim sesa në vendin tonë. Kjo shpjegohet lehtësisht me mungesën e pengesave për përdorimin e kartës në Jeta e përditshme, dhe kudondodhja e bizneseve që mbështesin shlyerjet në sistemet kryesore të pagesave.
Programi i kursimit të besnikërisë Mbaj banka e ndryshimit Banka e Amerikës i lejon mbajtësit e kartelës të ruajnë diferencën e parave të gatshme midis shumës së shpenzuar për një kartë debiti dhe numrit të plotë më të afërt të dollarëve. Këto fonde transferohen në një llogari të veçantë depozite të klientit. Programi është jashtëzakonisht popullor dhe tashmë ka tërhequr klientë të rinj në bankë. Tani rreth 30% e të gjithë pjesëmarrësve në program janë klientë të rinj të bankës.
Në një mënyrë apo tjetër, programet e besnikërisë së kartave të krijuara nga banka ose me pjesëmarrjen e bankës janë të lidhura ngushtë me sistemet e pagesave, kartat e të cilave lëshohen nga banka. Një program besnikërie i bazuar në një sistem pagese mund të jetë autonom, ose, përkundrazi, mund të nënkuptojë marrjen e një stimulimi nga klienti, në varësi të përdorimit të një karte të një banke të caktuar, një sistemi të caktuar pagesash brenda kuadrit të një program specifik besnikërie. Këtu vlen të theksohet se banka është ideale për t'iu bashkuar programit të besnikërisë së koalicionit. Meqenëse, ndryshe nga sferat e tjera të biznesit, ku futja e një programi besnikërie do të kërkonte krijimin e klubeve të veçanta, lëshimin e kartave, ripajisjen teknike dhe vështirësi të tjera, banka duhet të drejtohet vetëm në përdorimin e një instrumenti financiar të njohur - një kartë plastike bankare.
2. Programe që ndryshojnë për sa i përket hyrjes. Sipas këtij kriteri, të gjitha programet e besnikërisë mund të ndahen në dy lloje - mbyllur dhe hapur. Preferenca për këtë ose atë lloj varet nga objektivat e programit, audienca e zgjedhur e synuar dhe karakteristikat e veçanta. Organizatorët e programeve të mbyllura të besnikërisë kërkojnë që klientët të paguajnë tarifat e anëtarësimit dhe të plotësojnë një pyetësor hyrës, duke kërkuar kështu të përzgjedhin klientët në grupe të caktuara të synuara. Shpesh herë, një klient duhet të plotësojë disa kritere për t'u kualifikuar për një program besnikërie. Kjo mundëson një fokus më të plotë në grupin kryesor të synuar dhe shmang përfshirjen e atyre që duan të përfitojnë në kurriz të dikujt tjetër në program.
Programet e hapura të besnikërisë nuk kërkojnë plotësimin e asnjë kushti, por për rrjedhojë, ato shpesh përfshijnë shumë klientë që nuk sjellin fitim për kompaninë. Krijimi i programeve të tilla është ideal nëse grupet e synuara të synuara janë shumë të mëdha ose klientët potencialë dhe klientët e konkurrentëve përfshihen gjithashtu në grupet kryesore të synuara. Në të njëjtën kohë, mungesa e kushteve për pjesëmarrje në program e bën atë më tërheqës dhe të përshtatshëm për shumë klientë.
- 3. Programe që ndryshojnë për sa i përket objektivave të ndikimit. Këtu vlen të theksohen tre lloje programesh: programet tërheqëse, programet e mbajtjes, programet e ndryshimit të sjelljes së blerjes. Kjo tipologji mund të konsiderohet mjaft arbitrare, pasi një program besnikërie, për sa i përket ndikimit në audiencën e kompanisë, ndjek gjithmonë disa qëllime, pasi vetë marketingu i besnikërisë synon në një masë më të madhe të mbajë konsumatorët.
- 4. Programet e synuara nga audienca. Në varësi të natyrës së grupeve të synuara dhe fokusit, dallohen programet. për konsumatorët fundorë(programet B2C), sipërmarrësit (programet B2B) dhe shpërndarësit(programet B2D).
Duke marrë parasysh programet e besnikërisë nga pikëpamja e specifikave të audiencës, mund të dallohen tre grupe të kushtëzuara programesh: programe në segmentin luksoz ( luksi programe), programe për klasën e mesme dhe të dizajnuara për konsumatorët që preferojnë zbritje dhe stimuj zinxhir, programe zbritjeje.
- 5. Programe që ndryshojnë në gjeografinë e veprimit. Çdo sistem besnikërie ndahet në ndërkombëtare, kombëtare, rajonale dhe lokal. Shenjat e atribuimit në kategorinë përkatëse janë të dukshme dhe rrjedhin nga emri. Programi ndërkombëtar i besnikërisë operon në territorin e disa vendeve, sistemi kombëtar - në territorin e një vendi në dy ose më shumë rajone, rajonal - në territorin e vetëm një rajoni, lokal - në një rreth, qytet ose njësi më të vogël territoriale.
- 6. Programet me dhe pa përdorimin e një identifikuesi / që ndryshojnë në llojin e platformës teknologjike. Sipas këtij kriteri, të gjitha programet mund të ndahen në: pa ID elementet (identifikuese); vizuale ID elementet; informacion i stampuar; regjistrim me shirit magnetik; barkod; teknologjitë inteligjente, kartat vizuale, RFID dhe teknologjitë NFC dhe, teknologjitë biometrike.
- 7. Programet që ndryshojnë në llojin e shpërblimit / mekanizmin e shpërblimit. Nuk ka konsensus se si programet e besnikërisë ndahen sipas llojit të shpërblimeve. Parimi themelor i çdo programi është mekanizmi i zbatimit të tij, i cili bazohet në një skemë për identifikimin e intensitetit të pjesëmarrjes në program dhe shpërblimin përkatës, i cili mund të përbëhet nga disa lloje ose kombinime të shpërblimeve të besnikërisë. Përveç kësaj, elementët e programeve të besnikërisë mund të përfshijnë promovime të ndryshme dhe fushata reklamuese.
Kështu, programet e besnikërisë mund të klasifikohen, nga njëra anë, sipas kritereve standarde për shumicën e mjeteve të marketingut, nga ana tjetër, veçoritë e krijimit dhe zbatimit të programeve shtojnë një sërë veçori specifike në shpërndarjen e tyre.
Programet e besnikërisë sot ekzistojnë kudo, në çdo degë të çdo tregu. Shitësit dhe ofruesit e shërbimeve po bëjnë çmos për të mbajtur klientët e tyre dhe ka një shpjegim shumë të arsyeshëm për këtë. Fakti është se çdo kompanie i kushton mesatarisht pesë deri në dhjetë herë më shumë tërheqja e klientëve të rinj sesa mbajtja e një klienti ekzistues. Prandaj, për të ulur kostot, kompanitë lëshojnë një sërë programesh besnikërie, të cilat do të diskutohen në këtë artikull. Për më tepër, statistikat tregojnë se klientët e rregullt shpenzojnë në shumicën e rasteve më shumë se pesëdhjetë për qind më shumë para në dyqane sesa në ato të reja. Prandaj, ka kuptim të investoni në ruajtjen e bazës tuaj ekzistuese të klientëve. Dhe kjo bëhet pikërisht përmes programeve të besnikërisë.
Cfare eshte?
Programet e besnikërisë janë mjete të zakonshme sot që kompanitë përdorin për të tërhequr klientët, dhe më e rëndësishmja, për t'i mbajtur ata. Një program besnikërie është një grup i caktuar kushtesh në të cilat klienti merr disa bonuse, zbritje, etj. Më shpesh, programet e besnikërisë shoqërohen me lëshimin e një karte të markës, e cila ju lejon ose të grumbulloni pikë, të cilat më pas mund të shkëmbehen për diçka fitimprurëse, ose të merrni zbritje që nuk janë të disponueshme për klientët e rregullt. Në fakt, ka një numër të madh të programeve të tilla, dhe në këtë artikull do të mësoni se cilat lloje të tyre ekzistojnë, si dhe do të njiheni me shembujt më të mrekullueshëm të secilit prej llojeve.
Por më shumë për këtë më vonë - tani ju duhet të kaloni pak më shumë kohë duke studiuar teorinë. Para se të dini gjithçka për speciet dhe aplikim praktik programet e besnikërisë, duhet të mësoni për qëllimet kryesore që ndjekin programe të tilla, si dhe për detyrat që u vendosen.
Qëllimet e programit të besnikërisë
Pavarësisht nëse një program bonus besnikërie është duke u konsideruar apo ndryshe, ai duhet të ketë gjithmonë qëllime të përcaktuara qartë. Qëllimi i parë dhe kryesor i çdo kompanie që përdor një program të tillë është të arrijë një vëllim specifik shitjesh duke rritur numrin e klientëve. Megjithatë, ky është një qëllim afatshkurtër, më së shpeshti përdoret për promovime sezonale si pjesë e programit të besnikërisë. Qëllimi afatgjatë i programeve të tilla është ndërtimi i një baze më të gjerë klientësh. Kjo është pikërisht arsyeja pse u shpik një mjet i tillë - me ndihmën e tij kompania mund të sigurojë krijimin e një grupi klientësh të cilët do të vizitojnë vazhdimisht një dyqan, bankë, restorant ose çdo institucion tjetër në të ardhmen. Programi i besnikërisë së klientit, megjithatë, ka pak më shumë synime potenciale që duhet të dallohen nga qëllimet shumë më të mëdha. Bëhet fjalë për detyrat që do të diskutohen tani.
Objektivat e programit të besnikërisë
Detyrat janë një lloj nënseksioni i qëllimeve që ju lejojnë t'i arrini ato. Nëse po flasim për qëllimin e rritjes së vëllimit total të shitjeve, atëherë detyrat për programin duhet të vendosen në përputhje me rrethanat. Para së gjithash, detyra është të llogaritet madhësia e tregut në të cilin kompania operon. Së dyti, është një rritje në vëllimin mesatar të një porosie të vendosur nga një klient. Dhe sigurisht, kjo është një rritje e efikasitetit të stafit, e cila reflektohet në përqindjen e vizitorëve që bëhen blerës apo klientë.
Nëse po flasim për krijimin e një baze klienti, atëherë detyra e parë do të jetë përsëri llogaritja e kapacitetit të tregut, pastaj segmentimi i konsumatorëve sipas sektorit, përcaktimi i audiencës së synuar në sektorë të ndryshëm dhe përshkrimi i nevojave të klientëve të mundshëm. Pas kësaj, ju duhet të përcaktoni të gjitha kushtet e mundshme dhe veçoritë e programit, metodat dhe mjetet me të cilat do të kryhet ndikimi tek vizitori për ta kthyer atë në blerës. Detyra të tilla vendosen kur zhvillohet një program besnikërie. Epo, tani është koha për të parë shembuj individualë - secila kompani mund të kërkojë një qasje të ndryshme ndaj programeve të besnikërisë, megjithatë ka shtatë lloje kryesore, të cilat do të diskutohen më poshtë.
Program akumulues
Programi i parë i bonusit të besnikërisë, i cili do të diskutohet, është kumulativ. Është një nga më të zakonshmet dhe në të njëjtën kohë një nga më të thjeshtat dhe më modestet. Thelbi i saj qëndron në faktin se klienti bën blerje, për të cilat ai merr pikë bonus që grumbullohen në kartën e klientit të tij. Kur të grumbullojë numrin e kërkuar të pikëve, ai mund t'i shkëmbejë ato me ndonjë objekt material ose një zbritje mbresëlënëse.
Ka një numër të madh shembujsh të një programi të tillë besnikërie - pothuajse çdo supermarket ka një kartë të tillë, kafene të ndryshme gjithashtu ofrojnë një sistem kursimi: për shembull, blini dhjetë burgera dhe merrni të njëmbëdhjetin falas. Ky program besnikërie për klientët është jashtëzakonisht i thjeshtë dhe për këtë arsye shumë efektiv. Njerëzit nuk kanë nevojë të bëjnë enigmë mbi rregullat, ata nuk duhet të bëjnë asgjë - thjesht shpenzojnë para dhe marrin pikë bonus. Por ky nuk është i vetmi opsion në treg sot.
Program me shumë nivele
Si mund të funksionojë ndryshe një program besnikërie? Bonuset, për shembull, mund të mos jenë me një nivel, por me shumë nivele. Çfarë do të thotë? Kjo do të thotë që ju blini mallra ose shërbime nga një kompani dhe grumbulloni pikë bonus. Dallimi nga modeli i mëparshëm është se kur grumbulloni një numër të caktuar pikësh në modelin e mëparshëm, i keni shpenzuar ato dhe keni filluar përsëri. Në këtë rast, ju thjesht kaloni në një nivel të ri, i cili ju jep përparësi më të mëdha se ai i mëparshmi.
Kjo qasje përdoret shpesh nga linjat ajrore. Për shembull, linja ajrore e mirënjohur Virgin i ndan fluturuesit e saj të shpeshtë në disa klube, ku i pari është i kuq dhe i dyti është i artë. Nëse keni grumbulluar numrin e kërkuar të pikëve për t'u futur në klubin e kuq, atëherë do të merrni privilegje të tilla si zbritje në makinën ose pronën me qira në destinacionin tuaj. Sidoqoftë, nuk duhet të ndaleni këtu, por të rriteni më tej, pasi në klubin e arit do të gjeni një numër të dyfishtë miljesh të grumbulluara gjatë fluturimit për shkëmbim të mëtejshëm për një fluturim falas, si dhe akses në zonat VIP të botës. aeroportet.
Program me pagesë
Programet e besnikërisë së bankave dhe institucioneve të tjera serioze dhe markave globale shpesh paguhen gjithashtu. Duket se tingëllon mjaft absurde: kompania dëshiron të mbajë klientin, por në të njëjtën kohë e bën atë të paguajë. Kush do të pajtohet me këtë? Por në realitet, gjithçka varet nga audienca e synuar, si dhe nga ajo që kompania është e gatshme të ofrojë në këmbim. Shpesh ndodh që është shumë më e këndshme të marrësh bonuse mbresëlënëse në këmbim të një tarife të vogël sesa bonuse të vogla konstante falas, të cilat, në fakt, nuk i nevojiten askujt.
Shembulli më i qartë i një programi të tillë është AmazonPrime. Ju paguani njëqind dollarë për një abonim vjetor, por ju gjithsesi merrni dorëzim falas të shpejtë të çdo mallri, si dhe akses në burimet e bonusit që paguhen për përdoruesit e tjerë. Ky model është jashtëzakonisht i besueshëm, pasi përdoruesi patjetër do të bëjë blerje në të sasi të mëdha për të mos humbur kontributin tuaj vjetor. Programi i besnikërisë i Amazon është vetëm një nga shembujt e shumtë të një modeli me pagesë, në fakt, ka një numër të madh të tyre.
Shpërblimi i paprekshëm
Ndonjëherë ju duhet të jeni krijues për të tërhequr blerës. Kjo vlen për këtë model, në të cilin nuk ka shpërblim material specifik për grumbullimin e sasisë së kërkuar të pikëve. Por si funksionon në këtë rast? Kompania mund të ofrojë të gjitha llojet e shërbimeve tematike për klientët e saj të rregullt.
Mënyra më e lehtë për ta shpjeguar këtë është me shembullin specifik të Patagonisë, një markë e njohur veshjesh sportive. Për disa kohë, programi i besnikërisë i kësaj kompanie ishte mjaft standard - grumbullimi i pikëve dhe shkëmbimi i tyre për disa gjëra të vogla ose zbritje për mallra më serioze. Megjithatë, statistikat kanë treguar se pak njerëz janë përgjithësisht të interesuar për oferta të tilla në këtë segment të tregut. Pastaj kompania pranoi mjaft zgjidhje kreative- ajo ndryshoi programin e besnikërisë, duke u ofruar njerëzve riparimin falas të veshjeve dhe pajisjeve sportive kur ata grumbullojnë numrin e kërkuar të pikëve të bonusit. Duke marrë parasysh faktin se pajisjet sportive janë të ndryshme nga veshjet standarde, kjo qasje ka qenë jashtëzakonisht e suksesshme dhe ndikimi i këtij hapi ka qenë shumë i lartë. Një program besnikërie, bonuset e të cilit nuk janë specifike dhe të prekshme mund të funksionojë gjithashtu shumë mirë.
program shoqërues
Ju gjithashtu mund të dëgjoni shpesh për programet e besnikërisë së filialeve. Shembuj të këtij lloji janë mjaft të zakonshëm. Thelbi i tyre qëndron në faktin se jo një kompani merr pjesë në një program besnikërie, por disa në të njëjtën kohë. Kur bëni një blerje ose blini një shërbim nga një kompani nga rrjeti i partnerëve, ju merrni pikë bonus në kartë, të cilat më pas mund t'i përdorni në dyqanin e një kompanie tjetër. Kjo ju lejon të rritni shumë bazën tuaj të klientit, dhe gjithashtu ofron shkallë të madhe programin tuaj.
Një shembull është programi i besnikërisë Plenti, i cili bashkon rreth dhjetë kompani të mëdha amerikane të një larmie të gjerë profilesh: American Express, kompaninë celulare AT&T dhe madje edhe Internet TV Hulu. Ju mund të përdorni shërbimet e njërës prej këtyre kompanive, por të merrni përfitime nga një krejtësisht tjetër. Thelbi i një programi besnikërie të një plani të tillë nuk është vetëm për të tërhequr klientët tuaj, por edhe për të zhvilluar një rrjet të plotë që do të ndihmonte në rritjen e efikasitetit të të gjithë pjesëmarrësve të tij menjëherë.
Elementet e gamifikimit
Zhvillimi i një programi besnikërie është punë e vështirë që duhet të përfshijë njerëz krijues. Tani pothuajse çdo kompani ka programe të tilla, kështu që nëse kaloni në të zakonshme, atëherë nuk ka gjasa të merrni rezultatin që dëshironi. Natyrisht, nëse po flasim për një rrjet të madh ose një markë të madhe, atëherë këtu thjesht mund të ofroni një program bazë besnikërie, dhe njerëzit do të vazhdojnë të bëjnë blerje nga ju. Por nëse doni të punoni për një klient dhe të veproni në një mënyrë jo standarde, atëherë ekziston një program besnikërie me elementë gamifikimi për ju. Në fund të fundit është të zhvilloni një sërë garash dhe lotarish, duke shtuar një element emocioni. Askush nuk merr asgjë të tillë në një program të tillë besnikërie, por nëse jeni me fat, mund të merrni një çmim shumë të bukur. Kjo qasje tërheq instinktet e fshehura të njeriut. Është për shkak të tyre që njerëzit shkojnë në kazino, por vetëm këtu ndryshimi është se nuk keni nevojë të humbni para - nuk mund të humbni. Thjesht blini produktin që ju nevojitet dhe së bashku me të ju vjen mundësia për të fituar diçka shtesë.
Një shembull interesant është rrjeti i shpërndarjes së ushqimit GrubHub's. Ju bëni një porosi dhe në të njëjtën kohë merrni mundësinë për të luajtur një lojë në të cilën mundësia e suksesit është 25 për qind. Kjo do të thotë, nuk keni nevojë të shpenzoni para ose kohë shtesë. Ju thjesht provoni të fitoni një nga katër rastet kur merrni një ëmbëlsirë ose pije falas me pjatën tuaj të porositur.
Program natyral
Një program besnikërie në dyqan është diçka që tashmë tingëllon mjaft e zakonshme. Siç u përmend më lart, pothuajse çdo dyqan, çdo restorant, çdo sallon bukurie dhe çdo bankë ka programin e vet të besnikërisë. Prandaj, prezantimi i një versioni banal mund të ndikojë negativisht në përfitimin tuaj, jo pozitivisht. Dhe këtu hyn në lojë programi i besnikërisë natyrore, me fjalë të tjera, mungesa e plotë e tij. Natyrisht, kjo qasje në bota moderne jo të gjithë mund të përballojnë. Më shpesh, një hap i tillë ndërmerret nga ato marka që tashmë kanë një bazë mbresëlënëse klientësh. Është e rëndësishme që kjo kompani të prodhojë një produkt ose të ofrojë një shërbim të atij lloji që do të përcaktonte një segment të tërë tregu. E thënë thjesht, duhet të jetë ofertë speciale që mjafton më vete për të tërhequr blerës.
Shembulli më i thjeshtë është Apple, e cila prodhon smartfonë, tabletë dhe kompjuterë unikë. Edhe klientët më besnikë, të cilët kanë të gjitha llojet e pajisjeve të çdo gjenerate, nuk marrin absolutisht asnjë bonus. Promovimet, programet e besnikërisë, zbritjet, e kështu me radhë - e gjithë kjo është absolutisht e panevojshme për këtë kompani, sepse marka e saj është aq e njohur sa njerëzit do të vazhdojnë t'i blejnë këto produkte në çdo kusht. Ajo që ata, në fakt, po bëjnë - Apple nuk u ka ofruar klientëve të saj një zbritje të vetme në historinë e ekzistencës së saj, por megjithatë, shitjet vazhdojnë të rriten çdo vit.
Sidoqoftë, siç u përmend më lart, jo çdo kompani mund ta përballojë këtë, dhe aty ku Apple mund të hedhë poshtë me siguri çdo ide marketingu, një prodhues më pak i njohur teknologjie, në mungesë të një programi besnikërie, do të humbasë një numër të madh klientësh. Pra, programet e besnikërisë janë një mjet shumë i rëndësishëm në moderne aktivitetet tregtare dhe duhet ta përdorni patjetër nëse doni të tërheqni më shumë klientë.
Çdo kompani tregtare ndërton një biznes me synimin për të bërë një fitim. Produkti i prodhuar jo vetëm që duhet të jetë i rëndësishëm, por edhe të jetë i kërkuar si produkt cilësor. Numri i blerësve varet drejtpërdrejt nga kjo gjendje. Së bashku me marketingun - një mënyrë për të ndërtuar besimin e klientit, krijohen programe të besnikërisë. Qëllimi i tyre kryesor është t'i kthejnë blerjet një herë në shitje mujore të përsëritura.
Çfarë është besnikëria e klientit dhe a ka nevojë biznesi për të
Besnikëria e klientit - shkalla e besimit të klientit në kompaninë dhe produktet e saj.
Një klient besnik karakterizohet si:
- Bërja e blerjeve të shpeshta dhe të vazhdueshme, pavarësisht çmimit.
- Duke u rekomanduar një produkt miqve të tij.
- Pjesëmarrja aktive në promovime dhe shitje, sondazhe dhe konkurse.
- Gati për të paguar më shumë kur shfaqet një zëvendësues analog.
Konkurrenca e ashpër në treg dhe proceset e monopolizimit paraqesin sfida të reja për sipërmarrësit. Në disa industri, mbajtja e klientëve konsiderohet një taktikë më e mirë sesa blerja e të rejave.
Bizneset e vogla dhe të mesme janë të interesuara për këtë qasje në radhë të parë. Numri i madh i dyqaneve online dhe furnitorëve të mëdhenj që mund të bëjnë një zbritje të konsiderueshme është faktori kryesor në rënien e konkurrencës. Mbajtja e një klienti përballë një shumëllojshmërie të gjerë po bëhet detyra kryesore e programeve të besnikërisë.
Nivelet e besnikërisë
Racionale
Besnikëria racionale bazohet në bashkëpunimin që është i dobishëm për të dyja palët në transaksion. E mundur vetëm me produkt ose shërbim të cilësisë së lartë. Përndryshe, askush nuk do të jetë në gjendje ta detyrojë blerësin të blejë një artikull të dytë me një çmim më të ulët ose të kthehet përsëri për një blerje me zbritje.
Në të njëjtën kohë, stimulimi material i shitjeve duhet të bazohet në një qasje individuale në mënyrë që klienti të vlerësojë që kompania kujdeset për statusin e blerjeve të tij personale.
Formuar nga:
- Stimulimi i klientëve të rregullt.
- Identifikimi i blerësve më aktivë.
- Vetëm shpërblime blerje kuptimplote në përputhje me sjellja e konsumatorit klient (jo në baza të përhershme).
Emocionale
Besnikëria emocionale bazohet në një qëndrim pozitiv ndaj një produkti dhe një kompanie. Klientët nuk janë indiferentë ndaj produkteve, i duan ato, janë fansa. Çdo blerje e tyre shoqërohet me gëzim dhe humor të mirë. Në të njëjtën kohë, blerësit nuk reagojnë ndaj sinjaleve dhe mashtrimeve të konkurrentëve.
Formuar nga:
- Reputacioni i markës dhe tiparet e botëkuptimit.
- Rëndësia e produkteve në sytë e konsumatorit (vetitë, funksionet, pamja).
- Rekomandime dhe komente nga miqtë dhe të njohurit.
të sjelljes
Besnikëria e sjelljes bazohet në përvojën e ndërveprimit me firmën ose përvojën e blerjes. Nuk ka lidhje emocionale me markën. Transaksionet zhvillohen rregullisht për shkak të vendndodhjes së aksesueshme, afërsisë me shtëpinë dhe një shumëllojshmëri të madhe të dyqanit. Kjo lloj besnikërie është e paqëndrueshme.
Formuar nga:
- Qëndrimi miratues i blerësve ndaj produkteve në përgjithësi.
- Mungesa e një produkti të ngjashëm nga konkurrentët.
- Faktorët e sjelljes së konsumatorit dhe kushtet e jetesës.
Fazat e ndërtimit të besnikërisë
Vizita e parë
Një person hyn në një dyqan, duke mos ditur ende për mallrat dhe cilësinë e tyre. Përshtypja e parë ka të bëjë me shërbimin dhe gamën e produkteve. Një qasje e orientuar nga klienti ndaj fillestarëve konsiderohet gjithashtu një nga pikat e programit të besnikërisë.
Faktorët e tërheqjes së një klienti në këtë fazë bëhet:
- qasje e gjallë;
- qasje teknologjike;
- prezantimi i kompanisë (marka, informacioni i kërkuar).
Këtu hyn në lojë rregulli: blerësi është i kënaqur me shërbimin nëse komunikimi ndërtohet pa stimulim të drejtpërdrejtë të blerjes. Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të eliminoni vetëm ata klientë që do të jenë të interesuar për blerjen.
Qasja teknologjike është krijuar për të motivuar hapur njerëzit për të blerë. Ata kalojnë tek ai në momentin kur janë të sigurt për dëshirën për të blerë një produkt pikërisht tani.
Për të përfunduar dialogun, ai përdor teknikat e mëposhtme:
- menaxher personal;
- çmime speciale;
- bonuse të blerjes;
- shërbimi me prioritet;
- botim i kufizuar për klientë ekskluzivë;
- klubi i mbyllur i blerësve.
Besimi i klientit formohet edhe nga imazhi i kompanisë. Një dyqan i vogël i panjohur me një pamje të paparaqitshme do të shkaktojë dyshime të natyrshme tek klienti. Dhe paketimi i biznesit është baza për krijimin e besnikërisë së klientit.
Kjo perfshin:
- menaxherët (fytyra e kompanisë);
- ekipi (konsulentët);
- teknologjia e menaxhimit të brendshëm (efikasiteti, vazhdimësia, konsistenca);
- çmime dhe certifikata.
Për të tre faktorët, është e mundur të ndikohet ndjeshëm në sjelljen e konsumatorit dhe ta çojë pa probleme në një blerje.
Por shërbimi i parë mund të mos sjellë rezultatin e dëshiruar: klienti nuk do të ketë shumën e kërkuar në dorë, ose ai do të largohet, duke përmendur një interes të thjeshtë. Vetëm në 25% të rasteve një mysafir i ri bëhet klient besnik. Dhe për ta kthyer atë në një blerës të vërtetë, ju duhet një dëshirë e sinqertë për të ndihmuar dhe ofruar informacione të dobishme(nga konteksti i bisedës).
Blerja e parë e mallrave
Në këtë fazë të formimit të besnikërisë, klienti vjen në një përfundim të drejtpërdrejtë nëse ai do të vazhdojë të përdorë shërbimet e kompanisë. Ai tashmë ka biseduar me punonjësit, ka bërë një përfundim në lidhje me shkrim-leximin dhe kompetencën e tyre, aftësinë për të lundruar në avantazhet dhe disavantazhet e asortimentit.
Bazuar në përvojën e tij, rekomandimet dhe këshillat, informacionin nga faqet e rishikimit, një person jep një vlerësim objektiv të stafit. Blerja e një produkti cilësor me shërbim të dobët nuk do të luajë një rol të veçantë. Herën tjetër blerësi do të kontaktojë 100% me një kompani tjetër. Por nëse klienti konfirmohet me bazën e tij të njohurive për produktin, pa thënë asgjë të re, ai përsëri do të kthehet përsëri në dyqan, sepse pasi të ketë marrë tashmë këshilla kompetente.
Përsëriteni vizitën
Nëse klienti është i kënaqur me cilësinë e produktit dhe shërbimit, ai shpesh do t'i drejtohet shërbimeve të kompanisë. Dhe, ndoshta, do të bëjë blerje të përsëritura. Dhe prania e stimujve (zbritje në blerjen e dytë, certifikata) do ta çojë atë përsëri në dyqan.
Apeli tjetër për shërbimet e kompanisë më në fund do të konsolidojë një pamje të plotë të organizatës. Në këtë fazë, është e rëndësishme të bashkëpunoni në mënyrë aktive me klientin, duke dërguar oferta ose kujtime të personalizuara të shitjeve.
Bashkëngjitje me kompaninë
Kjo fazë e zhvillimit të besnikërisë është afër besimit të plotë të klientit.
Faktorët kryesorë që pengojnë marrjen e një klienti të rregullt:
- Gama e pamjaftueshme e produkteve;
- oferta fitimprurëse nga konkurrentët;
- padobishmëria e mallrave ose mungesa e fondeve për blerje;
- stimuj të pamjaftueshëm për të blerë;
- diferencim i dobët i ofertave individuale;
- neglizhencë e preferencave dhe blerjeve preferenciale.
Përndryshe, 50% e blerësve kthehen dhe bëjnë blerje të reja. Kjo është veçanërisht e vërtetë për dyqanet online dhe firmat e specializuara. Personi që gjen zgjidhje e përshtatshme në një organizatë të caktuar nuk kalon në kanale të tjera. Ai ka besim në besueshmërinë e blerjes, shërbim me cilësi të lartë dhe në rast problemesh, mund të kursejë para për nevoja të tjera.
Besnikëria e klientit
Një person zhvillon besnikëri ndaj kompanisë pas përdorimit afatgjatë të shërbimit, kur ka bërë më shumë se një ose dy blerje, por i përdor shërbimet rregullisht. Besnikëria e plotë stimulohet vetëm në nivel teknologjik.
Nëse cilësia e produktit ndryshon ose nuk i përshtatet blerësit, ai do të shkojë te një konkurrent. Gjatë kësaj periudhe, një politikë çmimi kompetente hyn në lojë në lidhje me klientin. Për ta siguruar përfundimisht atë për kompaninë, kërkohet një studim i nevojave dhe kënaqësisë me cilësinë e shërbimit.
Një klasifikim tjetër i fazave të besnikërisë së klientit është si më poshtë:
- klient i rastësishëm;
- konsumator i zakonshëm;
- klient i rregullt;
- klient besnik;
- aderues;
- fanatik.
Llojet e programit të besnikërisë
Programi i besnikërisë është një sistem shpërblimesh për klientët e rregullt për të siguruar shitje të qëndrueshme.
Programi i zbritjes së besnikërisë
Zbritjet dhe zbritjet si mjete stimujsh janë programet më të njohura të besnikërisë. Në varësi të konsumatorit, ato mund të sigurohen një herë ose në një sistem të financuar. Madhësia e zbritjeve tarifohet në varësi të besnikërisë së klientit: sa më shumë të blejë, aq më shumë përfitime merr. Në disa raste, zbritjet e ruajtjes përdoren kur përqindja e zbritjes ulet në mungesë të shitjeve.
Programi i zbritjes karakterizohet nga:
- Një përfitim material për konsumatorin dhe një humbje për kompaninë.
- Thjeshtësia e kontabilitetit dhe kontrollit.
- Efikasitet i ulët nëse ka konkurrentë të denjë.
- Një periudhë e kufizuar interesi në zbritje.
- Provokimi i luftërave të çmimeve.
- Mundësia e personifikimit.
Zbritjet funksionojnë në industri të ndryshme tregti: katering, ushqimore, parfumeri, dyqane harduerike, pika karburanti, linja ajrore. Pa komunikim me klientin dhe komunikim të vazhdueshëm, kostot e kartave të zbritjes nuk justifikohen.
Programi i bonusit të besnikërisë
Ndryshe nga zbritjet, bonuset ofrohen për çdo blerje një herë. Ato këmbehen kundrejt pagesës për mallrat (të pjesshme ose të plota). Bonuset ndryshojnë në formë. Më shpesh këto janë pika, monedha vendase (milje nga Aeroflot, rubla në Pyaterochka, ngjitëse në Dixie) ose mallra të ndenjura.
Programi i bonusit të besnikërisë karakterizohet nga:
- Efikasitet me shitje të vazhdueshme.
- Kosto të konsiderueshme në prani të klientëve që paguajnë.
- Periudha e vlefshmërisë së kufizuar.
- Pamundësia për të paguar me pikë në disa raste (periudha e promovimit, kufiri ose pragu i pikëve, numri i blerjeve).
- Jo i përshtatshëm për artikuj të vetëm dhe të shtrenjtë.
- Kërkon zgjidhje të veçanta teknologjike (llogaritja e pikëve dhe kostot e mundshme).
Programi i bonusit funksionon në butikë të ndryshëm veshjesh, dyqane lulesh, dyqane suveniresh, servise makinash dhe punishte. Më pak e preferueshme nga konsumatori dhe më shumë punë intensive për firmën.
Programet e besnikërisë me shumë nivele
Programet e besnikërisë me shumë nivele zhvillohen duke marrë parasysh historitë individuale të blerjeve. Bazat e përkushtuara të klientëve ofrojnë kontroll. Shuma totale e shpenzuar ndryshon sipas niveleve, sipas të cilave klienti përfiton një zbritje (varësi direkte).
Programet e besnikërisë me shumë nivele karakterizohen nga:
- Interesat e vetë konsumatorit në ngritjen e statusit të tij.
- Zhvilluar ne zonat me sherbim VIP.
- Bonuset me kosto të lartë.
- Nevoja për të zhvilluar programe dhe llogari për çdo operacion për klientin.
- Një sistem fleksibël për grumbullimin e pikëve.
- Motivim i drejtpërdrejtë për të bërë blerje.
Programet e besnikërisë me shumë nivele operojnë në banka dhe sigurime, linja ajrore dhe transport, hotele dhe supermarkete. Shuma totale e bonuseve të grumbulluara bën të mundur marrjen e mallrave falas ose shkëmbimin e tyre për një zbritje.
Program besnikërie me pagesë
Bazuar në blerjen e të drejtës për të marrë bonuse dhe privilegje. Klienti njoftohet për këtë mundësi dhe ai nënshkruan një kontratë për ofrimin e shërbimeve. Pagesa sipas marrëveshjes është një tarifë e rregullt abonimi ose një pagesë një herë.
Programi i besnikërisë me pagesë karakterizohet nga:
- Shërbim special, veçori shtesë dhe kushte të përdorimit të kufizuar të burimeve për klientin.
- Është zhvilluar në lidhje me mallrat e blera rregullisht, për të cilat mund të vendosni bonuse dhe zbritje të larta.
- Lehtësia e organizimit dhe vizionit.
- Humbjet minimale për kompaninë (paga e personave përgjegjës).
- Aftësia për të llogaritur koston e bonuseve dhe zbritjeve.
- Mungesa e reagimeve dhe miratimit në rast të mbiçmimit (kosto proporcionale e efektit të informacionit nuk sjell përfitime).
Punon në sallonet e operatorëve celularë, ndërmarrjet B2B, dyqane online dhe shërbime informacioni, këshillim dhe mbështetje biznesi.
Programet e besnikërisë me shpërblime të paprekshme
Privilegje dhe avantazhe të ndryshme (jo në terma monetarë) veprojnë si programe besnikërie të paprekshme. Për ta bërë këtë, duhet të kuptoni qartë se çfarë dëshiron klienti. Shembujt përfshijnë riparimin e pajisjeve të shtrenjta, rinovimin e punimeve artizanale, aksesorët dhe zëvendësimin e pjesëve të veshjes në punishte.
Karakterizohet nga karakteristikat e mëposhtme:
- Lidhur direkt me objektin e shitjes.
- Kërkon hapësirë dhe depo shtesë.
- Kërkuar nga klientët.
- Lehtëson përdorimin dhe funksionimin e produktit.
- Ofron dhurata dhe shërbime si shpërblim.
Programi i besnikërisë jomateriale do të funksionojë vetëm në zonën e shitjeve (jo shërbime). I përshtatshëm për kompanitë e mëdha, si dhe për mjeshtrit privatë dhe prodhuesit e mallrave të qëndrueshme. Përdoret në dyqanet e parfumeve, kimikate shtëpiake dhe ambalazhimi për mbrojtjen e mjedisit (këmbimi i paketimeve boshe me produkte).
Programi i anëtarësimit të besnikërisë
Programet e partnerëve zhvillohen në bashkëpunim me kompani të tjera që furnizojnë produkte të lidhura, ofrojnë punë instalimi dhe riparimi të produkteve dhe në çdo mënyrë tjetër mund të jenë të dobishme për klientët.
Programet e filialeve të besnikërisë karakterizohen nga:
- Marrëdhëniet afatgjata të biznesit me kompanitë që prodhojnë komponentë, aksesorë ose ofrojnë shërbime.
- Ato zhvillohen si për lehtësinë e klientit ashtu edhe për kërkimin e tregjeve të reja të shitjeve përmes bazave të partnerëve.
- Prania e stimujve të bonusit kur kontaktoni partnerët.
Ato zbatohen në mënyrë efektive në fushën e komunikimit dhe internetit, trafikut ajror, marrjes me qira të makinave.
Programet e besnikërisë me elementë të gamifikimit
Futja e proceseve të lojës në programe është pasojë e dëshirës së kompanisë për të joshur një klient. Njëra anë, garat e lojërave duhet të diversifikojë procesin e blerjeve, nga ana tjetër - të motivojë klientët seriozë dhe të dashur për të marrë pjesë.
Programet e lojëzuar karakterizohen nga:
- Përfitime të drejtpërdrejta për blerësit.
- Një mekanizëm transparent për përzgjedhjen e fituesve.
- Kushtet e kuptueshme që largojnë të gjithë dashamirët e dhuratave falas.
- Një rezultat i shpejtë nga veprimi.
Programet me elemente të gamifikimit zbatohen në fusha të ndryshme të biznesit. Kjo teknikë është veçanërisht e popullarizuar në butikët e veshjeve, tregjet dhe qendrat tregtare, objektet Catering dhe kohën e lirë.
Programet e besnikërisë natyrore
Kjo qasje do të thotë që firma nuk zhvillon programe të veçanta besnikërie. Gjithçka ndodh si zakonisht. Marka fiton vëmendjen e klientëve për shkak të veçantisë së saj, menaxhmenti nuk sheh nevojën për të inkurajuar menaxhimin e tyre. Produkti është i papërsëritshëm dhe plotëson në maksimum kërkesat e klientëve. Të tilla mallra përfshijnë pajisje elektronike (kamera, telefona), zhvillime dhe njohuri të reja, si dhe rroba dhe produkte të dizajnuara nga industri të caktuara.
Si të zgjidhni një program besnikërie ndaj klientit
Vendoseni veten në vendin e blerësit
Të bësh biznes përfshin punë të jashtëzakonshme, analiza të vazhdueshme dhe kontabilitet. Në kushte të tilla, nuk ka kohë të mjaftueshme për një analizë të detajuar të nevojave të mundshme të klientëve. Nëse nuk vlerësoni cilësinë e mallrave dhe shërbimeve, mund të mendoni në mënyrë të pavarur mbi shtigjet e nevojshme të zhvillimit. Për ta bërë këtë, çdo biznesmen fillestar përpiqet të vendosë veten në këpucët e blerësit.
Por çdo biznes ka pika qorre që lindin kryesisht për shkak të vlerësimit të njëanshëm të biznesit. Prandaj, ata së pari analizojnë asortimentin dhe shitjet, dhe më pas kalojnë në zgjedhjen e programit optimal të besnikërisë (zbritje, bonuse ose dhurata).
Pyetni blerësit
Pyetni një audiencë të rregullt të synuar (blerësit) për atë që u nevojitet më shumë - zbritje ose bonuse. Ju mund të krijoni një sondazh në rrjetet sociale, duke dërguar postë, në faqen e internetit. Palët e interesuara patjetër do të shprehin mendimin e tyre ose do të propozojnë një zgjidhje konkrete. Sigurohuni që të lini një fushë ku vizitorët mund të lënë përgjigjen e tyre.
Bëni një analizë të konkurrentëve
Analiza e konkurrentëve do të zbulojë si vendimet e duhura ashtu edhe ato të paarsyeshme. Në biznes, njerëzit mësojnë nga gabimet e të tjerëve. Një gabim numërimi i gabuar mund të ketë një ndikim të rëndësishëm në buxhetin tuaj, veçanërisht në një mjedis shitjesh të çrregullta.
Kuptoni se çfarë është më fitimprurëse për biznesin
Nëse zbritjet e mëdha nuk janë krijuar për buxhetin, ose duhet të braktisni plotësisht promovimin, ose të dilni me një program interesant bonusi. Për një klient të rregullt, këto kushte janë të parëndësishme, por për një biznes mund të rezultojnë me humbje. Ju duhet të veproni bazuar në interesat tuaja. Sipas sondazheve, shumica e blerësve i shohin shitjet dhe zbritjet si mashtrim.
Cilat janë llojet e besnikërisë së klientit
- E vërtetë. Karakterizohet nga interesi i vazhdueshëm për një markë apo kompani, nuk varet nga faktorët e jashtëm dhe politikën e çmimeve. Ajo lind me lidhjen emocionale me produktin dhe në asnjë mënyrë nuk lidhet me llojet e tjera të domosdoshmërisë.
- latente. Karakterizohet nga një lidhje nënndërgjegjeshme ndaj markës. Por klienti nuk ka mundësi blerjeje. Shitjet janë të rralla dhe të paqëndrueshme.
- I rremë. Klienti shpesh blen produkte. Arsyet për këtë janë: domosdoshmëria, cilësia e lartë, mungesa e konkurrentëve, zilia dhe faktorë të tjerë objektivë. Rrobat e reja sjellin një ndjenjë gëzimi, por nuk ka lidhje emocionale.
- Mosbesnikëria (mungesa e besimit). Klienti e bleu produktin një herë dhe nuk u kthye më. Atij nuk i pëlqente shërbimi apo vetë produkti. Prandaj, ajo nuk ndjen asnjë ndjenjë në përmendjen e markës.
Çfarë funksionon më mirë: zbritje ose bonuse
Me anë të programeve të besnikërisë me zbritje dhe bonus, shumica e kompanive krijojnë një marrëdhënie besimi me klientët e tyre. Zbritjet dhe bonuset (si kumulative ashtu edhe fikse) ndryshojnë në mënyrë të parëndësishme nga njëra-tjetra. Zbritja mbart një barrë të madhe financiare në periudhën aktuale.
- ul çmimin;
- janë një përfitim shtesë nga një blerje e bërë tashmë;
- rritja e vlerës së perceptuar të plastikës;
- marrë si të mirëqenë.
- këmbyer për pagesë;
- janë një bonus për një blerje (investim) në të ardhmen;
- rritjen e vlerës së marrëdhënies me shitësin;
- më interesante për klientët (ide);
- motivoni blerësin të kthehet.
Për të rritur kontrollin mesatar, përdoren vetëm zbritje. Për të rritur blerjet e ardhshme dhe për të ndërtuar besnikëri, ata përdorin programe bonusi.
Në të dyja rastet, ka rreziqe: shpërblimet dhe zbritjet janë të mbushura me humbje përfitimesh, për më tepër, një kompani e përbërë nga analfabete mund të shkaktojë negativitet ose tallje nga ana e blerësve.
Si të përgatiteni për zbatimin e një programi besnikërie
Vlerësoni efektivitetin e programit tuaj të besnikërisë
Treguesi kryesor i besnikërisë së klientit është Indeksi Neto i Mbështetjes (NPS). Për ta llogaritur atë, kryhet një sondazh. Klienti përcakton se sa i beson kompanisë (markës). Përgjigjet numërohen në pikë (1-10). Pas marrjes në pyetje, çdo klient caktohet në një nga grupet:
- klient-promovues (9-10);
- konsumatori pasiv (7-8);
- blerës-kundërshtues (0-6).
Rezultati i përgjithshëm i besnikërisë është i barabartë me diferencën midis numrit të promovuesve dhe kritikëve.
NPS llogaritet si pjesa e promotorëve në numrin total të të anketuarve. Sa më i lartë të jetë, aq më e qëndrueshme është ndërmarrja.
Një tregues tjetër është shpërngulja e klientëve (raporti i klientëve që largohen me numrin total të klientëve në vit). Krahasohet me një fluks hyrës kur vlerësohen rreziqet financiare.
Ka metoda të tjera për matjen e besnikërisë së klientit, siç është analiza RFM. Të gjithë klientët ndahen në 3 grupe në varësi të moshës së blerjeve, shpeshtësisë dhe sasisë së tyre, si dhe sasisë së shpenzimeve. Dhe llogaritni ato gravitet specifik si përqindje.
Metodat që kërkojnë më shumë kohë konsiderohen si CES (Customer Fort Assessment). Më shpesh, ata përdorin tregues standardë të performancës të zbatueshëm për programet e besnikërisë.
Gabimet kryesore gjatë zbatimit të një programi besnikërie
Ekonomi joekonomike
Llogaritja e bonuseve dhe zbritjeve duke përdorur një kompjuter nuk mjafton. Është e nevojshme të merren parasysh bazat e marketingut të tregtisë dhe psikologjisë së konsumatorit. Shpërndarja e zbritjeve pa modelim matematikor është një tërheqje banale e bujarisë, në të cilën zvogëlohet margjinaliteti i biznesit. Klientët më besnikë tashmë bëjnë blerje të vazhdueshme. Dhe klientët e rrallë stimulohen në një masë të parëndësishme për shkak të diferencimit të zbritjeve sipas sasisë së shitjeve.
Pritini shtatë herë, maten një
Optimizimi i modelit të besnikërisë kërkon analiza të përditshme. Marrja në konsideratë dhe identifikimi i faktorëve të ndërvarur ju lejon të bëni rregullime në thelbin e propozimit. Për këtë, a grupi i punës, e angazhuar në optimizim në drejtimin e "shitje - shuma e shpërblimit". Detyra e tij është të bëjë të mundur menaxhimin e asaj që nuk mund të matet.
Një madhësi i përshtatet të gjithëve
Segmentet e konsumatorëve kanë sjellje dhe zakone të ndryshme. Në rreth gjysmën e rasteve, sistemi i zgjedhur i shpërblimit nuk plotëson interesat e klientëve (është e vështirë të grumbullohen bonuse, një çmim jo tërheqës). Në fakt, nuk ka fokus ndaj klientit.
Shkenca e ndërtimit të aleancave të frytshme
Tregtarët e shohin thelbësore përdorimin e programeve të bashkë-markës dhe besnikërisë së koalicionit. Thelbi i tyre është krijimi i një fushate të përbashkët në një aleancë me një ndërmarrje tjetër. Partneriteti ndihmon në reduktimin e dyndjes së klientëve - konsumatori merr një shërbim shtesë për produktin, mungesa e të cilit ishte pengesa kryesore në përdorimin e produktit.
Si të ndërtoni programin e besnikërisë së gjeneratës së ardhshme
Ndaloni shpenzimet, filloni të investoni
Dizajni i programit bazohet në llogaritjen e perspektivave të klientit dhe efektivitetit të kostos. Kjo do të thotë, kompania është e vetëdijshme se kush, si dhe kur do të marrë bonuse. Niveli i lejueshëm i zbritjes për çdo klient matet me sistemin CLV (Customer Lifetime Value).
Personalizoni pjesëmarrjen tuaj në program
Është e nevojshme të mbahen një regjistër të të gjitha të dhënave të klientit (gjeolokacioni, transaksionet, historiku i kërkesave, sondazhet). Pa gjenomin e informacionit të konsumatorit, është e pamundur të zbulohen preferencat dhe interesi i tij për programin.
Kombinoni lloje të ndryshme të motivimit të klientit
Ju nuk mund të ndikoni tek konsumatori vetëm nga një këndvështrim racional. Kjo vetëm krijon tolerancë për markën. Një program besnikërie emocionale duhet të gjenerojë interes dhe veprim. Besnikëria e vërtetë formohet vetëm në nivelin e ndjenjave.
Kultivoni një model biznesi të gjithanshëm
Sa më shumë mjete që kompania përdor për të komunikuar me konsumatorin, aq më i gjerë është shtrirja blerësit potencial... Të gjithë kanë mundësi dhe stile jetese të ndryshme. Krijimi i llogarive në rrjete të ndryshme sociale, aplikacione, kanale chat perceptohet pozitivisht nga klientët e rregullt.
Menaxhoni në mënyrë aktive përvojat e klientit
Hetoni problemet e klientëve dhe historinë e pyetjeve të klientëve. Më shumë se 70% e konsumatorëve largohen për shkak të shërbimit të dobët. Puna me ankesat dhe eliminimi i boshllëqeve është detyra kryesore në komunikimin me klientët e rregullt.
6 mënyra për të matur efektivitetin e programit të besnikërisë së një kompanie
Vlerësimi i efektivitetit të programit bën të mundur menaxhimin dhe optimizimin e besnikërisë së klientit. Llogaritja e efikasitetit kryhet duke përdorur (shih Treguesit):
- treguesit bazë të performancës KPI;
- analiza e dinamikës së shitjeve;
- analiza e grupit;
- analiza e ngjashme;
- analiza efektive;
- Metrikë LTV.
Shembuj të programeve të pazakonta të besnikërisë për bankat, hotelet, pikat e karburantit dhe transportuesit
Faleminderit nga Sberbank: bonuse
Bën të mundur grumbullimin e pikëve duke bërë thjesht blerje në dyqane dhe shërbime të ndryshme online. Me çdo pagesë me kartë nga partnerët e bankës, përdoruesi përfiton edhe cashback (deri në 20%). Të gjitha pikat mund të shihen në aplikacion ose në faqen e internetit të bankës në llogarinë tuaj personale.
Ky program besnikërie është me shumë partnerë. Ju mund të shpenzoni pikë ose të merrni para në tregje të ndryshme online, restorante, kinema dhe dyqane shtëpiake. Pikët mund të përdoren për të paguar shërbimet e banimit dhe komunale, paketat e udhëtimit ose komunikimet.
Kështu, klientit i ofrohen mundësi të shumta për të realizuar shpërblimin, gjë që ndikon ndjeshëm në volumin e blerjeve elektronike. Banka, nga ana tjetër, ka mundësinë të përdorë fonde të lira përkohësisht në llogari. Duke marrë parasysh koston e programit, ngrirja nxitëse e fondeve sjell të ardhura të mjaftueshme për bankën, e cila është e gatshme të paguajë deri në 50% të fondeve të hedhura në qarkullim.
SPG & Marriott Rewards: shpërblime
Zinxhirët e hoteleve Marriott ofrojnë një program besnikërie me shumë nivele me bonuse të filialeve dhe elementë të lojërave. Ka edhe elementë të programit të zbritjes së besnikërisë (kthim parash, zbritje).
Bonuset jepen për çdo natë qëndrimi në hotel. Gjigandi i industrisë përdor një sistem të tërë shpërblimi që është e vështirë t'i caktohet një grupi specifik. Interesante është edhe oferta e shërbimit të privilegjuar në zinxhirët e hoteleve në mbarë botën. Kur blini një turne në këto hotele (29 marka), ju duhet të merrni 1 nga 5 statuset nga VIP argjendi në të privilegjuar me pagesë.
Mund të shpenzohet si në dyqanet e e-commerce ashtu edhe në zinxhirin Marriott (falas gjatë natës). Një pikë e veçantë është mundësia e shndërrimit të pikave në milje ajrore. Ky diversifikim i mundësive ka për qëllim tërheqjen e klientëve të rinj që duan të kursejnë para. Është krijuar një aplikacion për klientët e rregullt ku mund të zgjidhni nivelin e kërkuar të shërbimit dhe shërbimet shtesë VIP.
Kartat e Besnikërisë të Klubit LUKOIL
Programi i besnikërisë funksionon në bazë të një karte plastike dhe zëvendësues virtual të saj. Klientët marrin mundësinë për të marrë një zbritje, të përdorin pikë në kompanitë partnere dhe gjithashtu të marrin të ardhura në bilancin e fondeve.
Si shërbim VIP, është e mundur të përdoren aftësitë e aplikacionit celular (linjë telefonike, lokalizues karburanti, promovime). Programi është një lloj stimulimi me zbritje dhe ofron kursime karburanti me karburant të shpeshtë.
Bonusi RZD
Ky program është bonus. Kur paguani për çdo udhëtim, jepen pikë, të cilat mund të shpenzohen në një udhëtim shtesë - një biletë çmimi. Për ta bërë këtë, llogaria e hapur përmes faqes zyrtare duhet të ketë pikë të mjaftueshme.
Sistemi ka disa nivele, kushte të veçanta mund të përfitojnë familjet dhe studentët. Për ta bërë këtë, duhet të krijoni një llogari personale. Ju mund të grumbulloni pikë edhe nëse një person përdor shërbimet e operatorëve të tjerë (partnerëve). Udhëtimet e shpeshta ju lejojnë të kurseni shpejt për udhëtimet në trenat me shpejtësi të lartë si Sapsan, Strizh, Lastochka dhe Nevsky Express. Programi i besnikërisë nga Hekurudhat Ruse është me shumë nivele dhe ju lejon të përfitoni në të ardhmen nga udhëtimet e rregullta hekurudhore.
Programet e besnikërisë janë krijuar për të stimuluar klientin për bashkëpunim reciprokisht të dobishëm. Nëse programi hartohet pa llogaritjet e duhura, pronari i biznesit rrezikon të pësojë humbje serioze. Në këtë rast, nuk duhet të mbështeteni në veprimet e konkurrentëve. Pa një analizë financiare gjithëpërfshirëse dhe modelim matematikor duke përdorur mjete të specializuara, programi i besnikërisë nuk do të sjellë rezultate. Dhe në kushtet e cilësisë së dobët të mallrave ose shërbimeve, ata nuk do t'i kushtojnë vëmendje.
Programi i zbritjes së besnikërisë
Të kesh një zbritje për një blerje në një dyqan tërheq blerësit që shohin një përfitim të drejtpërdrejtë në këtë. Dyqanet ushqimore dhe harduerike, dyqanet e parfumeve dhe kozmetikës, pikat e karburantit, kafenetë, restorantet dhe pikat e tjera të shitjes me pakicë shpërndajnë karta zbritje për klientët që bëhen klientë të rregullt për të rritur shitjet.
Ekzistojnë llojet e mëposhtme të programeve të zbritjes së besnikërisë:
- me një zbritje fikse (5, 7 ose 10%);
- me një zbritje kumulative (blerjet e shpeshta grumbullojnë një zbritje).
Vërejtje 1
Programet e besnikërisë me zbritje janë më të thjeshtat dhe më lehtë të kontrollueshmet, por joefektive si për shitësin ashtu edhe për blerësin. Shitësi humbet një pjesë të fitimit, dhe për blerësin zbritja nuk do të thotë lidhje e ngushtë me një prizë të caktuar.
Përfitimet e një programi zbritjeje të besnikërisë:
- zbritjet janë një mjet për të tërhequr blerësit;
- sistem lehtësisht i organizuar dhe i rregulluar;
- kosto minimale për zhvillim dhe zbatim;
- prania e një karte zbritje jep një ndjenjë privilegji;
- motivon për të bërë blerje të shpeshta për të rritur përqindjen e zbritjes;
- rrit besnikërinë ndaj një marke, produkti ose kompanie.
Disavantazhet e programit të zbritjes së besnikërisë:
- lehtësia e kopjimit nga konkurrentët;
- prania e disa kartave të kompanive konkurruese me të njëjtat zbritje nuk rrit besnikërinë e klientit (ai nuk i intereson se ku të bëjë një blerje);
- mungesa reagime(komunikim) me konsumatorët;
- vëllimi në rritje i humbjeve nga zbritjet për shitësin;
- tërheqja e klientëve më jofitimprurës (konsumatorët fitimprurës janë të interesuar për cilësinë e shërbimit dhe komponentin e paprekshëm të programit).
Programet e besnikërisë me zbritje ose zbritje janë mjaft të lehta për t'u zbatuar, por ato nuk i stimulojnë klientët për të përsëritur dhe blerje të vazhdueshme, gjë që redukton të ardhurat e kompanisë. Një zbritje është një mjet tërheqës jopersonal i krijuar për një fluks masiv blerësish një herë.
Programi i bonusit të besnikërisë
Pavarësisht të gjitha avantazheve të programeve të zbritjeve të besnikërisë, sistemet e bonusit po fitojnë vrull. Konsumatori përfshihet në një lloj loje që e motivon atë të përsërisë blerjet. Aktualisht, shumë zinxhirë të shitjes me pakicë, farmaci, stacione karburanti, ndërmarrje hotelerie kanë kaluar nga një zbritje në një program bonus të besnikërisë së klientit (Detsky Mir, Letual, etj.).
Përkufizimi 1
Sistemi i bonusit të besnikërisë është një lloj stimulimi i klientit, i cili konsiston në marrjen e pikëve bonus kur bëni një blerje. Pikët jepen në proporcion me blerjet, të grumbulluara në kartën e klientit, përkatësisht konsumatori është i interesuar t'i bëjë ato për shuma të mëdha.
Përfitimet e bonuseve në krahasim me zbritjet:
- Lidh klientin;
- kontribuojnë në kursime;
- demonstrojnë një qasje individuale për çdo konsumator;
- ngjall simpati në nivelin emocional dhe psikologjik.
Vërejtje 2
Avantazhi kryesor i programit të bonusit të besnikërisë është përdorimi me vonesë i pikëve, që nënkupton ardhjen e klientit në kohën e dytë, të tretë dhe në vijim. Kjo kontribuon në shfaqjen e një baze klientësh të rregullt që sjellin fitime të garantuara për kompaninë.
Përparësitë e sistemit të bonusit:
- mbajtja e klientëve nëpërmjet stimujve i përkthen ata në kategorinë e "klientëve besnikë";
- aftësia për të stimuluar blerjet primare dhe të përsëritura (mekanizmi i lojës, "Unë shpenzoj më shumë, marr më shumë");
- grumbullimi i informacionit të klientit duke përdorur pyetësorët;
- bonuset e djegura dhe të pashpenzuara mbeten me kompaninë;
- ndërtimi i besimit me klientët;
- bonuse shtesë për blerjet.
Disavantazhet e programit të bonusit të besnikërisë:
- mungesa e komunikimit nuk e lejon sistemin të funksionojë;
- për të marrë pjesë në program, blerësi duhet të bëjë një blerje për një shumë të caktuar dhe të marrë një kartë bonus;
- nevoja për reagime;
- për të marrë një zbritje ose një dhuratë, duhet të paraqisni një kartë bonus çdo herë;
- vështirësi në zbatim;
- gamë e ngushtë shpërblimesh;
- jo të gjitha dhuratat tërheqin klientët.
Programet e besnikërisë me shumë nivele
Ky lloj programi besnikërie është i ngjashëm me një sistem bonusi, por ndryshon në atë që përdoret vetëm për mallra dhe shërbime me vlerë të lartë. Përmbajtja e programit të besnikërisë me shumë nivele është e thjeshtë, por lindin vështirësi në zbatimin e tij. Baza e këtij sistemi është marrëdhënia e drejtpërdrejtë midis asaj se sa shpenzon klienti për blerjen e mallrave dhe shërbimeve, dhe privilegjeve që ai merr si rezultat i ndërveprimit me kompaninë (shërbime shtesë, garanci). Një sistem i tillë është i përhapur në sferën e veprimtarisë bankare dhe të sigurimeve. Ajo fitoi popullaritet të veçantë në linjat ajrore (akumulimi i miljeve).
Një sistem me nivele do të thotë që shpërblimet e blerësit rriten ndërsa ngjitni shkallët e besnikërisë. Avantazhi kryesor i programit ndaj sistemeve të tjera është se klienti merr jo vetëm përfitime afatshkurtra, por edhe afatgjata. E vetmja pengesë është se intervali kohor ndërmjet blerjes dhe marrjes së një shpërblimi është shumë i gjatë dhe gjasat për të humbur interesin për programin rriten.
Thelbi i këtij programi besnikërie është të ndajë klientët në grupe në varësi të shumës që ata shpenzojnë për blerjen e një produkti ose shërbimi. Sa më e madhe të jetë shuma, aq më shumë privilegje dhe shpërblime. Këto mund të jenë zbritje të konsiderueshme, opsione shtesë ose shërbime falas.
Vërejtje 3
Forca shtytëse pas një programi besnikërie me shumë nivele është dëshira për të qenë në një pozicion më të mirë se blerësit e zakonshëm, kështu që klienti është i gatshëm të shpenzojë më shumë. Prandaj, ky sistem është i kërkuar në segmentet VIP.
Meqenëse bonuset në një program besnikërie me shumë nivele janë me peshë në krahasim me sistemet e tjera, kërkohet një qasje individuale për secilin klient. Kjo e ndërlikon si hartimin ashtu edhe zbatimin e programit.
Programet e anëtarësimit të besnikërisë
Thelbi i sistemit të besnikërisë së klientit partner është që në këtë program të mos marrë pjesë një kompani, por disa. Duke blerë mallra ose shërbime nga një firmë, blerësi merr një kartë, grumbullon bonuse që mund të përdoren kur blejnë mallra ose shërbime nga një firmë tjetër e rrjetit të partnerëve. Kjo kontribuon në rritjen e bazës së klientëve dhe në shkallën e madhe të programit të besnikërisë.
Partneritetet strategjike ose programet e besnikërisë së koalicionit rritin shpejt bazën tuaj të klientëve dhe demonstrojnë kujdesin ndaj klientit. Për zbatimin me sukses të këtij programi, është e nevojshme të kryhen kërkime dhe të studiohen interesat dhe nevojat e klientëve që lidhen me të.
Përkufizimi 2
Programi i filialeve është një mjet i zakonshëm për rritjen e besnikërisë, veçanërisht i popullarizuar në mesin e kompanive bankare dhe financiare. Klientët grumbullojnë pikë dhe marrin shpërblime nga firmat partnere. Një shembull është programi "Faleminderit nga Sberbank". Kur paguani me kartën e kësaj banke në pika të ndryshme shitjesh, grumbullohen pikë bonus.
Sistemi i besnikërisë së filialeve parashikon gjithashtu bashkimin e përpjekjeve të dy ose më shumë kompanive për të tërhequr blerës. Ky është cross-marketing ose co-branding, d.m.th. promovimin e përbashkët.