Zgjidhja konstruktive e konflikteve. Koncepti dhe tipologjia e konflikteve. Modelet e sjelljes në konflikt

Shumica e njerëzve e konsiderojnë konfliktin si një fenomen thjesht negativ që çon vetëm në grindje, kontradikta dhe shkatërrim. Megjithatë, ky është një keqkuptim. Përveç atyre shkatërruese, ka edhe konfliktet konstruktive, të cilat çojnë në zgjidhjen e shumë problemeve të fshehura.

Përkufizimi i koncepteve

Konflikti është një kontradiktë ose kundërshtim i caktuar që lind për shkak të papajtueshmërisë së interesave të palëve. Mund të lindë midis individëve ose grupeve të tyre në procesin e jetës.

Në përputhje me natyrën e pasojave, psikologët bëjnë dallimin midis konflikteve shkatërruese dhe konstruktive. Në rastin e parë, nuk do të ketë asgjë tjetër përveç grindjeve, negativitetit dhe marrëdhënieve të tensionuara. Ndonjëherë konfliktet shkatërruese mund të kalojnë në fazën e dhunës fizike. Ato shpesh lindin nga paragjykimi dhe dëshira për fitim.

Konfliktet konstruktive kanë absolutisht kuptimin e kundërt. Ato ndihmojnë në zgjidhjen e problemeve të dukshme dhe të fshehura, lehtësimin e tensionit në ekip dhe forcimin e marrëdhënieve miqësore. Kur bëhet fjalë për ndërmarrjet, menaxherët ndonjëherë provokojnë qëllimisht konflikte për të zbutur situatat e tensionuara.

Konflikti konstruktiv dhe shkatërrues - vështirësi në vlerësim

Vlen të theksohet se përballja mes individëve apo grupeve të tyre është mjaft e vështirë për t'u vlerësuar. Nuk është gjithmonë e mundur të përcaktohet shumëllojshmëria për shkak të faktorëve objektivë të mëposhtëm:

Nuk ka kritere të qarta sipas të cilave dallohen konfliktet konstruktive dhe destruktive. Më shpesh, kjo mund të bëhet vetëm pasi të ketë përfunduar konfrontimi, kur mund të vlerësohen pasojat (dhe madje edhe atëherë përgjigja mund të mos jetë e qartë).
Shumica e konflikteve, pavarësisht nga mjedisi në të cilin ato lindin, karakterizohen nga funksione konstruktive dhe shkatërruese njëkohësisht.
Karakteristikat e konfrontimit mund të ndryshojnë ndjeshëm në varësi të fazës në të cilën ndodhet. Një konflikt konstruktiv mund të bëhet i tillë vetëm pas një faze akute ose, anasjelltas, të kalojë në fushën e shkatërrimit.
Kur vlerësoni një konflikt, gjithmonë ia vlen të merret parasysh ana subjektive. Pra, njëra palë mund ta konsiderojë atë konstruktive, ndërsa për tjetrën do të jetë shkatërruese. Përveç kësaj, është e rëndësishme të merren parasysh interesat e palëve të treta që mund të iniciojnë konfrontimin.

Funksionet konstruktive të konfliktit shoqëror

Pavarësisht nga konotacioni i përgjithshëm negativ i një fenomeni të tillë si konflikti, ai kryen një sërë funksionesh vlerë pozitive. Pra, ana konstruktive e konflikteve është si më poshtë:

konflikti na lejon të identifikojmë kontradiktat dhe problemet pikërisht në momentin kur ato kanë arritur fazën e pjekurisë dhe kanë nevojë për eliminim të menjëhershëm;
mund të veprojë si një mekanizëm për lehtësimin e tensionit në shoqëri dhe zgjidhjen e situatave që janë burim stresi;
në procesin e gjetjes së mënyrave për të dalë nga konflikti, individët mund të integrohen, duke treguar ndihmë dhe mirëkuptim të ndërsjellë;
si rezultat i zgjidhjes së një situate të diskutueshme dhe eliminimit të burimit të saj sistemi social bëhet më e qëndrueshme;
Një konflikt që lind në kohë mund të paralajmërojë kundër përplasjeve dhe kontradiktave më serioze.

Pra, është e pamundur të flitet pa mëdyshje për natyrën negative të konfliktit. Konflikti social konstruktiv nuk synon përkeqësimin, por zgjidhjen e problemeve.

Funksionet konstruktive të konfliktit ndërpersonal

Konflikti ndërpersonal konstruktiv kryen funksionet e mëposhtme pozitive:

ju lejon të zbuloni tiparet e vërteta të karakterit të kundërshtarit, si dhe të zbuloni motivet e vërteta të sjelljes së tij;
situatat e konfliktit kontribuojnë në forcimin e karakterit dhe zhvillimit të personalitetit;
kontribuon në përshtatjen e individit në shoqëri, në vetërealizimin dhe vetëpohimin e tij.

Funksionet shkatërruese të konfliktit

Konfliktet karakterizohen nga funksionet e mëposhtme shkatërruese:

për faktin se përballja mund të kalojë nga verbale në fizike, ekziston rreziku i lartë i humbjeve materiale, si dhe për viktima njerëzore;
çorganizimi i shoqërisë për shkak të tensionit në marrëdhënie;
ngadalësimi i ritmit të zhvillimit socio-ekonomik për shkak të ndërprerjes së lidhjeve ndërpersonale dhe ndërgrupore;
në procesin e konfrontimit, mund të hapen konflikte të reja, të cilat do të jenë edhe më shkatërruese;
ulje e nivelit të disiplinës dhe çorientimit;
përkeqësimi i klimës psikologjike në një ekip ose shoqëri;
nga këndvështrimi i një individi, mund të zhvillohet vetë-dyshimi, mund të ndodhë zhgënjim në besimet dhe vlerat;
vlerësim negativ i të tjerëve;
Gjatë konfliktit, mund të aktivizohen mekanizmat mbrojtës të psikikës, të cilat mund të çojnë në gjendje të dhimbshme.

Llojet e personaliteteve konfliktuale

Një zgjidhje konstruktive për një konflikt nuk është gjithmonë e mundur për shkak të karakteristikave individuale të pjesëmarrësve të tij. Psikologët identifikojnë gjashtë lloje personaliteti që më së shpeshti bien në konflikt me të tjerët:

demonstrative- u pëlqen të jenë në qendër të ngjarjeve, janë mjaft emocionalë, prandaj shpesh janë iniciatorë të mosmarrëveshjeve dhe konfrontimeve;
të ngurtë- për shkak të vetëvlerësimit të lartë dhe prekshmërisë, ata shpesh neglizhojnë mendimet dhe interesat e të tjerëve, gjë që çon në situata të rënda konflikti;
e pakontrollueshme- karakterizohet nga impulsiviteti i tepruar dhe mungesa e aftësive të vetëkontrollit;
ultra precize- shumë kërkues ndaj vetes dhe të tjerëve, marramendës për gjërat e vogla, mosbesues;
konflikti- të hyjnë me qëllim në konfrontim me të tjerët, duke e konsideruar një sjellje të tillë si një mënyrë për të manipuluar dhe për të arritur qëllimet e tyre;
pa konflikte- kanë frikë nga çdo mosmarrëveshje dhe konfrontim, si rezultat i të cilave mund të provokojnë agresion dhe acarim të të tjerëve, gjë që çon në efektin e kundërt.

Modelet e sjelljes në konflikt

Mund të dallohen tre modele kryesore të sjelljes së konfliktit, përkatësisht:

Shkatërrues karakterizohet nga një dëshirë për të përshkallëzuar konfrontimin dhe për të rritur tensionin. Një person mund të përpiqet të përfshijë edhe më shumë pjesëmarrës në konflikt, duke zgjeruar shtrirjen e tij. Ky model karakterizohet nga sa vijon:
- neglizhimi i partnerit për të zvogëluar rolin e tij në zgjidhjen e mosmarrëveshjes;
- fyerje personale dhe vlerësime negative të performancës;
- shprehje e hapur e mosbesimit dhe dyshimit;
- devijimi nga standardet morale dhe etike të komunikimit.
Sjellje konstruktive në një konflikt synohet “shuarja” sa më e shpejtë e konfrontimit dhe zgjidhje diplomatike e problemit. Nëse njëri nga pjesëmarrësit synon pajtimin, atëherë ai do të tregojë përmbajtje dhe vetëkontroll, pavarësisht nga sjellja e kundërshtarit. Është e rëndësishme të silleni hapur dhe me mirësi, duke mbajtur pak fjalë.
Modeli kompromisi i sjelljes që synon gjetjen e një zgjidhjeje alternative, është karakteristikë e individëve të pasigurt. Ata veprojnë në mënyrë pasive dhe shmangin përgjigjet e drejtpërdrejta të pyetjeve. Pjesëmarrësit nuk këmbëngulin të respektojnë interesat e tyre dhe me dëshirë bëjnë lëshime.

Zhvillimi konstruktiv i konfliktit

Në mënyrë që konflikti të zhvillohet sipas një skenari konstruktiv, duhet të plotësohen kushtet e mëposhtme:

pjesëmarrësit pranojnë ekzistencën e mosmarrëveshjeve, përpiqen të kuptojnë natyrën e tyre dhe të njohin të drejtën e kundërshtarit për të respektuar të drejtat e tyre dhe për të mbrojtur pozicionin e tyre personal;
Përpara se të fillojmë të eliminojmë shkaqet e kontradiktës, duhen eliminuar plotësisht manifestimet negative të konfliktit, si rritja e tonit, fyerjet e ndërsjella, e kështu me radhë;
Nëse më vete Nëse është e pamundur të arrihet një konsensus, atëherë është e mundur të përfshihet një palë e tretë e painteresuar në zgjidhjen e situatës së diskutueshme, e cila mund të japë një vlerësim objektiv të problemit;
marrëveshjen e të gjitha palëve në konflikt me rregullat e vendosura sjellje që promovon komunikim efektiv.

Zbutja e konfliktit shkatërrues

Vlen të përmendet se një konflikt me natyrë shkatërruese mund të ketë një rezultat krejtësisht të favorshëm. Në këtë drejtim, dallohen mënyrat e mëposhtme konstruktive për zgjidhjen e konflikteve:

Eliminimi i shkakut të konfrontimit duke kufizuar kontaktet mes palëve. Nëse flasim për menaxhimin e një organizate, atëherë mund të flasim për ndarjen e pushteteve ose
Forcimi i ndërveprimit ndërmjet palëve në konflikt. Nëse përballja nuk ka të bëjë drejtpërdrejt me detyrat e kryera, atëherë këshillohet që të përballeni me to qëllimi i përbashkët, e cila do t'i detyrojë pjesëmarrësit të kërkojnë një gjuhë të përbashkët.
Stimulimi për kërkim të pavarur Për më tepër, nuk po flasim domosdoshmërisht për inkurajim në rast të përfundimit të shpejtë të përballjes. Është mjaft e mundur të zhvillohet një sistem sanksionesh që do të zbatohen nëse mosmarrëveshja nuk zgjidhet.

Menaxhimi i konfliktit

Menaxhimi i konflikteve konstruktive përfshin teknikat e mëposhtme bazë:

Një dallim i qartë midis pjesëmarrësve të tij. Është e papranueshme të kritikosh cilësitë apo interesat personale. Kështu, e gjithë vëmendja përqendrohet drejtpërdrejt te problemi.
Zhvillimi i opsioneve që kënaqin të dyja palët. Për të ardhur tek vendim i përgjithshëm, palët në konflikt duhet t'i drejtojnë të gjitha përpjekjet e tyre jo në konfrontim personal, por t'i përqendrojnë në gjetjen e alternativave. Ia vlen të bashkohemi kundër problemit, dhe jo të kundërshtojmë njëri-tjetrin. Metoda e stuhisë së ideve funksionon mirë këtu, dhe ju gjithashtu mund të përfshini palë të treta.
Përdorimi i kritereve objektive nënkupton një vështrim objektiv të problemit, pavarësisht nga interesat e palëve në konflikt. Në këtë rast, mund të merret një vendim që do të jetë i qëndrueshëm dhe neutral.
Eliminimi i ndikimit të qëndrimeve parimore. Para së gjithash, secila palë duhet të vendosë se cili është interesi i saj racional në këtë apo atë zhvillim të ngjarjeve. Është shumë e mundur që palët në konflikt t'i kenë ato të përbashkëta ose, të paktën, të mos jenë reciprokisht përjashtuese.

Përfundimi i konfliktit

Përfundimi i konfliktit mund të ndodhë në format e mëposhtme:

leje- palët në konfrontim, me përpjekje të përbashkëta, arritën në një vendim përfundimtar që, në një shkallë ose në një tjetër, i plotëson interesat e tyre;
zgjidhje- eliminimi i kontradiktave me përpjekjet e një pale të tretë;
zbutje- ky është një ndërprerje e përkohshme ose e plotë e konfrontimit aktiv, i cili mund të shoqërohet si me shterimin e burimeve të pjesëmarrësve ashtu edhe me humbjen e rëndësisë së shkakut të konfliktit;
eliminimi i konfliktit konsiston në “likuidimi” i elementeve strukturorë të tij(tërheqja nga mosmarrëveshja nga njëra nga palët ose mungesa e gjatë e kontakteve midis kundërshtarëve, neutralizimi i problemit);
në disa raste, një konflikt i vazhdueshëm mund të çojë në shfaqja e konfrontimeve të reja rreth objekteve, të cilat janë identifikuar gjatë tentativave për zgjidhjen e tij.

konkluzionet

Pavarësisht nga fakti se shumica e njerëzve e konsiderojnë konfliktin si një fenomen thjesht negativ, kjo nuk është plotësisht e drejtë. Mund të jetë shumë konstruktiv në natyrë. Për më tepër, në disa raste është thjesht e nevojshme. Për shembull, drejtuesit e disa organizatave provokojnë qëllimisht konflikte konstruktive në kolektivat e punës. Kjo ndihmon për të identifikuar problemet ekzistuese, për të lehtësuar stresin emocional dhe për të krijuar një mjedis të shëndetshëm pune. Vlen gjithashtu të kujtohet se me një qasje kompetente për menaxhimin e konfliktit, edhe konfrontimi shkatërrues mund të ketë një përfundim konstruktiv.

Menaxhimi i konflikteve në grupet shkollore kryhet në dy fusha kryesore. E para dhe kryesore është parandalimi i konflikteve. Sidoqoftë, është e pamundur të parandalohen të gjitha konfliktet. Prandaj, një psikolog, mësues, nxënës i shkollës duhet të jetë në gjendje të përfundojë në mënyrë konstruktive një konflikt nëse ai lind. Mënyrat kryesore për t'i dhënë fund një konflikti janë: zgjidhja, zgjidhja, zbehja, eliminimi, përshkallëzimi në një konflikt tjetër (Diagrami 8.2).

Zgjidhja e konflikteve është më e dëshirueshme dhe në të njëjtën kohë më e dëshirueshme formë komplekse fundi i luftës së kundërshtarëve. Zgjidhja e konfliktit është një aktivitet i përbashkët i pjesëmarrësve të tij, që synon një zgjidhje reciproke të dobishme të problemit që çoi në përplasje, në eliminimin e kontradiktës që shkaktoi përplasjen midis kundërshtarëve.

Zgjidhja e konfliktit ndërpersonal është mjaft e vështirë, pasi zakonisht të dy kundërshtarët e konsiderojnë veten të drejtë. Një vlerësim racional dhe objektiv i situatës së konfliktit nga secili kundërshtar është shumë i vështirë për shkak të emocione negative konfliktuale. Le të shqyrtojmë sekuencën prej 17 hapash të veprimeve të njërit prej kundërshtarëve, i cili vendosi të marrë iniciativën për zgjidhjen e konfliktit.

hapi 1. Ndaloni së luftuari me kundërshtarin tuaj. Kuptoni që përmes konfliktit nuk do të jem në gjendje të mbroj interesat e mia. Vlerësoni pasojat e mundshme të menjëhershme dhe afatgjata të konfliktit për mua.

hapi i 2-të. Nga brenda bini dakord që kur dy njerëz konfliktohen, ai që është më i zgjuar e ka gabim. Është e vështirë të presësh iniciativë nga ky kundërshtar kokëfortë. Është shumë më realiste për mua të ndryshoj sjelljen time në konflikt. Unë vetëm do të fitoj nga kjo, ose të paktën nuk do të humbas.

hapi i 3-të. Minimizoni emocionet e mia negative ndaj kundërshtarit tim. Mundohuni të gjeni një mundësi për të reduktuar emocionet e tij negative ndaj meje.

hapi i 4-të. Jini të përgatitur për faktin se do të duhet disa përpjekje për të zgjidhur problemin përmes bashkëpunimit ose kompromisit.

hapi i 5-të. Mundohuni të kuptoni dhe bini dakord që kundërshtari, si unë, po ndjek interesat e tij në konflikt. Fakti që ai i mbron është po aq i natyrshëm sa edhe mbrojtja e interesave të mia.

Mënyrat themelore për t'i dhënë fund një konflikti

(sipas A.I. Shipilov)

hapi i 6-të. Vlerësoni thelbin e konfliktit sikur nga jashtë, duke imagjinuar homologët tanë në vendin tim dhe në vendin e kundërshtarit. Për ta bërë këtë, duhet të dilni mendërisht nga situata e konfliktit dhe të imagjinoni që saktësisht i njëjti konflikt po ndodh në një ekip tjetër. Ai përfshin dyfishin tim dhe dyfishin e kundërshtarit tim. Është e rëndësishme të shihen pikat e forta, korrektësia e pjesshme në pozicionin e dyfishit të kundërshtarit dhe anët e dobëta, pasaktësi e pjesshme në pozicionin e dyshe tim.

Hapi i 7-të. Zbuloni se cilat janë interesat e vërteta të kundërshtarit tim në këtë konflikt. Çfarë dëshiron të arrijë në fund të fundit? Shihni pas arsyes dhe pamjes së jashtme të konfliktit thelbin e tij të fshehur.

Hapi i 8-të. Kuptoni shqetësimet kryesore të kundërshtarit tuaj. Përcaktoni se çfarë ka frikë të humbasë. Zbuloni se çfarë dëmi të mundshëm po përpiqet të parandalojë kundërshtari.

Hapi i 9-të. Ndani problemin e konfliktit nga njerëzit. Kupto çfarë arsyeja kryesore konflikti, nëse nuk e merrni parasysh karakteristikat individuale pjesëmarrësit e saj.

Hapi i 10-të. Mendoni dhe zhvilloni një program maksimal që synon zgjidhje optimale probleme duke marrë parasysh jo vetëm interesat e mia, por edhe interesat e kundërshtarit tim. Nëse i shpërfillni plotësisht interesat e kundërshtarit tuaj, atëherë programi i zgjidhjes së konfliktit do të mbetet vetëm një dëshirë e mirë. Përgatitni 3-4 opsione për zgjidhjen e problemit.

Hapi i 11-të. Konsideroni dhe zhvilloni një program minimal që synon të zbusë sa më shumë konfliktin. Praktika tregon se zbutja e një konflikti dhe ulja e ashpërsisë së tij krijojnë themel i mirë për zgjidhjen e mëvonshme të kontradiktës. Duhet mbajtur mend se fillimi i një konflikti është i lehtë dhe i shpejtë, por zgjidhja e kontradiktave është pothuajse gjithmonë e vështirë, e ngadaltë dhe graduale. Një zgjidhje e pjesshme e problemit është ende shumë lufte me mire drejt shkatërrimit të ndërsjellë. Përgatitni 3-4 opsione për zgjidhjen e pjesshme të problemit ose zbutjen e konfliktit.

Hapi i 12-të. Përcaktoni, nëse është e mundur, kritere objektive për zgjidhjen e konfliktit.

Hapi i 13-të. Parashikoni përgjigjet e mundshme të kundërshtarit dhe reagimet e mia ndaj tyre ndërsa konflikti zhvillohet. Nëse parashikimi im për zhvillimin e një situate konflikti është i saktë, atëherë kjo do të ketë një ndikim pozitiv në sjelljen time dhe do ta bëjë atë konstruktive.

Parashikimi me një hap. I bëra diçka të keqe asaj dhe më bëri të ndihem mirë.

Parashikimi me dy hapa. Unë - Ajo iu përgjigj veprimeve të mia.

Parashikimi me tre hapa. Unë - Ajo - iu përgjigja përgjigjes së saj.

Parashikimi me katër hapa. Unë - Ajo - Unë - Ajo.

Parashikimi me pesë hapa. Unë - Ajo - Unë - Ajo - Unë.

Sa më i mirë të jetë parashikimi për zhvillimin e situatës, aq më të ulëta janë humbjet e të dyja palëve në konflikt.

Hapi i 14-të. Bëni një bisedë të hapur me kundërshtarin tuaj për të zgjidhur konfliktin. Logjika e një bisede të tillë mund të jetë si më poshtë:

· Konflikti nuk është i dobishëm për ne të dy, ne do të duhet të punojmë dhe të jetojmë së bashku. Kjo është shumë më mirë, ne duhet të ndihmojmë, jo të dëmtojmë njëri-tjetrin;

· Unë propozoj të ndalet lufta dhe të diskutohet se si të zgjidhet problemi në mënyrë paqësore;

· pranoni gabimet tuaja që çuan në konflikt;

· bëj lëshime ndaj kundërshtarit në lidhje me atë që nuk është gjëja kryesore për mua në këtë situatë;

· shprehni në një formë të butë një dëshirë për lëshime nga ana e kundërshtarit dhe jepni arsyet për propozimin tuaj;

· diskutojnë koncesione të ndërsjella;

· të zgjidhë konfliktin tërësisht ose pjesërisht;

· nëse biseda është e pasuksesshme, mos e përkeqësoni situatën me emocione negative. Ofroni të ktheheni për të diskutuar përsëri problemin pas 2-3 ditësh.

Hapi i 15-të. Mundohuni ta zgjidhni konfliktin duke rregulluar vazhdimisht jo vetëm taktikat, por edhe strategjinë e sjelljes suaj në përputhje me situatën specifike.

Hapi i 16-të. Vlerësoni edhe një herë veprimet tuaja në fazat e shfaqjes, zhvillimit dhe përfundimit të konfliktit. Përcaktoni se çfarë është bërë saktë dhe ku janë bërë gabime.

Hapi i 17-të. Vlerësoni sjelljen e pjesëmarrësve të tjerë në konflikt, atyre që më mbështetën mua ose kundërshtarit tim. Vetë konflikti teston njerëzit dhe zbulon ato karakteristika që ishin fshehur më parë.

Çdo konflikt është unik dhe është e rëndësishme të shihet specifika e tij. Sidoqoftë, algoritmi i mësipërm me 17 hapa për zgjidhjen e konflikteve ndërpersonale mund t'ju ndihmojë të gjeni një mënyrë më konstruktive për të dalë nga situatat e vështira.

Në shkollë ka shpesh situata kur një psikolog detyrohet të ndërhyjë në konflikte mes nxënësve (mësuesve) si palë e tretë për t'i zgjidhur ato. Ne propozojmë një skemë të mundshme veprimi për një mësues ose drejtor kur zgjidh konfliktet në grupet e shkollës në rolin e një pale të tretë. Ai, si algoritmi i vetë-zgjidhjes së konfliktit, përfshin 17 hapa. Sekuenca e propozuar e veprimeve mund të sqarohet dhe ndryshohet duke marrë parasysh karakteristikat e një situate specifike konflikti.

hapi 1. Mundohuni të paraqisni një pamje të përgjithshme të konfliktit dhe të depërtoni në thelbin e tij, duke analizuar informacionin e kufizuar që kemi. Vlerësoni përafërsisht tiparet e konfliktit, pozicionet dhe interesat e fshehura të të dyja palëve.

hapi i 2-të. Bisedoni me një nga kundërshtarët, të cilin paraprakisht do ta konsiderojmë më të djathtë në këtë konflikt. Zbuloni idetë e tij për shkaqet e konfliktit, zbuloni se çfarë dëshiron të arrijë nga kundërshtari i tij dhe çfarë ka frikë. Vendosni mendimin e tij për interesat dhe shqetësimet kryesore të kundërshtarit të dytë.

hapi i 3-të. Sigurohuni që të flisni me kundërshtarin e dytë. Tipike gabim i madh-ndërhyrja në një konflikt bazuar në informacionin e marrë vetëm nga njëra nga palët në konflikt.

hapi i 4-të. Flisni për shkaqet dhe natyrën e konfliktit me miqtë e kundërshtarit të parë. Ata do të japin informacion të ri dhe, me shumë gjasa, më objektiv për interesat dhe shqetësimet e kundërshtarit të parë. Është e dobishme të zbuloni idetë e tyre për interesat dhe shqetësimet e kundërshtarit të dytë.

Është e nevojshme të diskutohen me miqtë e kundërshtarit të parë perspektivat e zhvillimit të konfliktit dhe mënyrat e mundshme zgjidhjen e saj. Ju nuk duhet të humbni kohë duke komunikuar me miqtë e kundërshtarit të parë, pasi në të ardhmen ata mund të ofrojnë ndihmë të konsiderueshme në zgjidhjen e konfliktit.

hapi i 5-të. Flisni për arsyet, natyrën dhe metodat e zgjidhjes së konfliktit me miqtë e kundërshtarit të dytë. Përmbajtja e bisedës me ta është e njëjtë me miqtë e kundërshtarit të parë.

hapi i 6-të. Diskutoni arsyet, perspektivat e zhvillimit dhe mënyrat për të zgjidhur konfliktin me drejtuesit joformalë të ekipit në të cilin po zhvillohet konflikti midis kundërshtarëve të parë dhe të dytë.

Hapi i 7-të. Nëse është e nevojshme, diskutoni problemin e konfliktit me drejtuesit e të dy kundërshtarëve dhe zbuloni qëndrimin e tyre ndaj këtij problemi.

Hapi i 8-të. Kuptoni se cili është shkaku kryesor i konfliktit dhe mos merrni parasysh karakteristikat individuale të të gjithë pjesëmarrësve të tij, por imagjinoni që njerëz abstraktë po veprojnë në konflikt.

Hapi i 9-të. Përcaktoni se cilat janë motivet e thella, nënndërgjegjeshëm që fshihen pas arsyeve të jashtme që shkaktuan konfrontimin midis kundërshtarëve. Mundohuni të identifikoni sa më saktë përmbajtjen e fshehur të konfliktit, për të cilën të gjithë heshtin.

Hapi i 10-të. Përcaktoni se çfarë ka të drejtë dhe çfarë është e gabuar secili kundërshtar. Më pas, pa u zhytur në konflikt, mbështesni secilin kundërshtar në atë që kërkesat e tij janë të drejta dhe tregoni pozicionet e cenueshme të secilit.

Hapi i 11-të. Vlerësoni skenarët më të mirë, më të këqij dhe më të mundshëm

ngjarjet, si dhe një situatë në të cilën një palë e tretë ndërhyn në mënyrë aktive në konflikt

ai nuk do, ai do të përpiqet vetëm t'i bëjë kundërshtarët e tij të arrijnë vetë në një kompromis.

Hapi i 12-të. Vlerësoni pasojat e mundshme të fshehura, të vonuara dhe afatgjata të ndërhyrjes së palës së tretë në një konflikt. Duhet mbajtur mend se secili nga kundërshtarët, si rregull, e sheh palën e tretë si një aleat, dhe jo si një arbitër të papasionuar. Nëse nuk i përmbushni pritjet e tyre, mund të ktheheni nga një mik në një armik.

Hapi i 13-të. Mendoni dhe zhvilloni një program maksimal që synon zgjidhjen e plotë ose të pjesshme të konfliktit. Përgatitni 3-4 opsione për propozime ndaj kundërshtarëve dhe veprime të përbashkëta për zbatimin e këtij programi.

Hapi i 14-të. Konsideroni dhe zhvilloni një program minimal që synon, nëse është e mundur, të zbusë ashpërsinë e konfrontimit dhe pasojat shkatërruese të konfliktit. Përgatitni 3-4 opsione për propozime ndaj kundërshtarëve dhe veprime të përbashkëta për zbatimin e këtij programi.

Hapi i 15-të. Diskutoni programin maksimal dhe programin minimal me miqtë e secilit kundërshtar, udhëheqës joformalë dhe, nëse është e nevojshme, me menaxherët. Pas diskutimit, bëni rregullime në planet e përgjithshme të veprimit për zgjidhjen e konfliktit.

Hapi i 16-të. Përpiquni ta zgjidhni konfliktin duke rregulluar vazhdimisht jo vetëm taktikat, por edhe strategjinë e veprimit duke marrë parasysh situatën specifike. Përfshini aktivisht miqtë e secilit kundërshtar, udhëheqësit joformalë dhe, nëse është e nevojshme, menaxherët në ndërmjetësim. Ata ndonjëherë mund të kenë një ndikim më të dukshëm te kundërshtarët e tyre sesa ne. Është më mirë ta zgjidhni konfliktin me duart e tyre. Nëse koha e lejon dhe ka mundësi, është më mirë që ne të luajmë rolin e koordinatorit në procesin e zgjidhjes së konfliktit.

Hapi i 17-të. Përmblidhni përvojat pozitive dhe negative të fituara si rezultat i ndërhyrjes në këtë konflikt.

Sekuenca e veprimeve të propozuara më sipër për zgjidhjen e konflikteve mund të thjeshtohet natyrshëm kur flasim për situata të thjeshta konflikti.

Nëse është e nevojshme një zgjidhje më e thellë e konfliktit, dhe psikologu e kupton se arsyet nuk janë aq shumë konflikte të dukshme interesash, por karakteristikat psikologjike pjesëmarrësit në konflikt, teknikat e zgjidhjes së konfliktit mund të përdoren së bashku me teknikat psikokorrektuese.

Shumë konflikte mund të zgjidhen edhe në fazën e shfaqjes së tyre objektive përmes analizës së vazhdueshme dhe të thellë të të gjithë sistemit të lidhjeve të njerëzve në një grup ose ekip të caktuar, duke parashikuar ndikimin gjenerues të konfliktit të të gjitha ndryshimeve të bëra dhe shqyrtimin e kujdesshëm nga palët e interesuara të hapave dhe fjalëve të tyre.

Nëse e gjeni veten në një konflikt, është më mirë të ndiqni rrugën e zgjidhjes konstruktive. Kushtet për zgjidhjen konstruktive të konfliktit përfshijnë:

1) përfundimi i ndërveprimit të konfliktit;
2) kërkimi i bazës së përbashkët në interes të kundërshtarëve;
3) zvogëlimi i intensitetit të emocioneve negative;
4) identifikimi dhe pranimi i gabimeve të veta;
5) diskutim objektiv i problemit;
6) duke marrë parasysh statuset (pozitat) e njëri-tjetrit;
7) përzgjedhja e strategjisë së zgjidhjes optimale.

Oriz. 20.

Për të analizuar dhe kërkuar mënyra për të dalë nga një situatë konflikti, mund të zbatojmë algoritmin e mëposhtëm (Fig. 20).

1. Vlerësoni informacionin për çështjet e mëposhtme:
- – objekti i konfliktit (material, social apo ideal; i ndashëm apo i pandashëm; a mund të tërhiqet apo zëvendësohet; cili është aksesi i tij për secilën nga palët);
- – kundërshtari (të dhëna të përgjithshme për të, karakteristikat e tij psikologjike; qëllimet, interesat, pozicioni; bazat juridike dhe morale të kërkesave të tij; veprimet e mëparshme në konflikt, gabimet e bëra; në çfarë mënyrash përkojnë interesat dhe në çfarë mënyre jo, etj. );
- – pozicioni i vet (qëllimet, vlerat, interesat, veprimet në konflikt; ligjore dhe themelet morale kërkesat e veta, arsyetimi dhe provat e tyre; gabimet e bëra dhe mundësia e pranimit të tyre te një kundërshtar, etj.);
- – arsyet dhe shkaku i menjëhershëm që çoi në konflikt;
- - reflektim dytësor (ideja e subjektit se si kundërshtari i tij e percepton situatën e konfliktit, "si më percepton ai mua", "ideja ime për konfliktin", etj.).
2. Parashikimi i opsioneve për zgjidhjen e konflikteve:
- – zhvillimi më i favorshëm i ngjarjeve;
- – zhvillimi më pak i favorshëm i ngjarjeve;
- – zhvillimi më real i ngjarjeve;
- – një opsion për zgjidhjen e një kontradikte kur ndërpriten veprimet aktive në një konflikt.
3. Masat për zbatimin e planit të planifikuar kryhen në përputhje me metodën e zgjedhur për zgjidhjen e konfliktit. Nëse është e nevojshme, bëhet korrigjimi i një plani të planifikuar më parë(kthimi në diskutim; parashtrimi i alternativave dhe argumenteve të reja; apelimi ndaj palëve të treta; diskutimi i koncesioneve shtesë).
4. Monitorimi i efektivitetit të veprimeve të veta përfshin përgjigjen kritike ndaj vetes së pyetjeve të mëposhtme:
- – pse po e bëj këtë;
- – çfarë dua të arrij;
- – gjë që vështirëson zbatimin e planit të planifikuar;
- – a janë të drejta veprimet e mia?
- – çfarë veprimesh duhen ndërmarrë për të eliminuar pengesat për zgjidhjen e konflikteve?
5. Pas përfundimit të konfliktit, këshillohet që:
- – analizoni gabimet sjelljen e vet;
- – përmbledh njohuritë dhe përvojën e fituar në zgjidhjen e problemit;
- – përpiquni të normalizoni marrëdhëniet me një kundërshtar të fundit;
- – të lehtësojë shqetësimin (nëse lind) në marrëdhëniet me të tjerët;
- – minimizoni pasojat negative të konfliktit në gjendjen, veprimtarinë dhe sjelljen e vet.

Zgjedhja e strategjisë së zgjidhjes së konfliktit është e një rëndësie të madhe. Më efektive janë kompromisi dhe bashkëpunimi.

Kompromisi konsiston në dëshirën e kundërshtarëve për t'i dhënë fund konfliktit me lëshime të pjesshme. Karakterizohet nga heqja dorë nga disa prej kërkesave të parashtruara më parë, gatishmëria për të njohur pretendimet e palës tjetër si pjesërisht të justifikuara dhe për të falur. Kompromisi është efektiv në rastet e mëposhtme:

– të kuptuarit e kundërshtarit se ai dhe kundërshtari kanë mundësi të barabarta;
– prania e interesave reciprokisht ekskluzive;
– kënaqësia me zgjidhjen e përkohshme;
– kërcënime për të humbur gjithçka.

Sot, kompromisi është strategjia më e përdorur për t'i dhënë fund konflikteve. Për ta arritur këtë, mund të rekomandohet Teknika e bisedës së hapur, e cila është si më poshtë:

– deklarojnë se konflikti është i padobishëm për të dyja palët në konflikt;
- të propozojë përfundimin e konfliktit;
– pranoni gabimet tuaja që tashmë janë bërë në konflikt (ato ndoshta ekzistojnë dhe pranimi i tyre nuk ju kushton pothuajse asgjë);
– bëni lëshime ndaj kundërshtarit tuaj, aty ku është e mundur, për atë që nuk është gjëja kryesore për ju në konflikt. Në çdo konflikt mund të gjeni disa gjëra të vogla në të cilat nuk ia vlen të hiqni dorë. Mund të dorëzoheni për gjëra serioze, por jo themelore;
– shprehni dëshirat për lëshimet e kërkuara nga ana e kundërshtarit (ato, si rregull, lidhen me interesat tuaja kryesore në konflikt);
– me qetësi, pa emocione negative, diskutoni për lëshime reciproke dhe, nëse është e nevojshme, rregullojini ato;
– nëse kemi arritur të arrijmë një marrëveshje, atëherë disi shënoni se konflikti është zgjidhur.

Bashkëpunimi konsiderohet më së shumti strategji efektive sjellje në konflikt. Ai përfshin kundërshtarët që fokusohen në një diskutim konstruktiv të problemit, duke e parë palën tjetër jo si një kundërshtar, por si një aleat në kërkimin e një zgjidhjeje. Është më efektiv në situata: ndërvarësi e fortë e kundërshtarëve; tendenca e të dyve për të injoruar dallimet në pushtet; rëndësia e vendimit për të dyja palët; mendje hapur e pjesëmarrësve. Këshillohet që të kryhet metoda e bashkëpunimit sipas metodës “Negociatat parimore”. Ai zbret në këtë:

– ndarja e njerëzve nga problemi: ndani marrëdhënien me kundërshtarin tuaj nga problemi; vendoseni veten në vendin e tij; mos veproni sipas frikës suaj; tregoni gatishmërinë tuaj për t'u marrë me problemin; ji i vendosur ndaj problemit dhe i butë me njerëzit;
– vëmendje ndaj interesave, jo pozitave: pyesni "pse?" dhe pse jo?"; regjistro interesat bazë dhe shumë prej tyre; kërkoni për interesa të përbashkëta; shpjegoni vitalitetin dhe rëndësinë e interesave tuaja; pranoni interesat e kundërshtarit tuaj si pjesë e problemit;
– duke ofruar opsione reciproke të dobishme: Mos kërkoni një përgjigje të vetme për një problem; të ndajë kërkimin e opsioneve nga vlerësimi i tyre; zgjeroni gamën e opsioneve për zgjidhjen e problemit; kërkoni përfitime reciproke; zbuloni se çfarë preferon pala tjetër;
– përdorimi i kritereve objektive: jini të hapur ndaj argumenteve të palës tjetër; mos u dorëzoni para presionit, por vetëm parimit; Për secilën pjesë të problemit përdorni kritere objektive dhe të drejta.

konkluzionet

1. Ndërveprimi – bashkëveprimi i njerëzve në procesin e komunikimit, organizimit të aktiviteteve të përbashkëta.
2. Konflikti mund të konsiderohet si një formë e veçantë ndërveprimi dhe përkufizohet si prania e tendencave të kundërta midis subjekteve të ndërveprimit, të manifestuara në veprimet e tyre.
3. Struktura psikologjike e konfliktit mund të përshkruhet duke përdorur dy konceptet më të rëndësishme: situata konflikti dhe incidenti. Një situatë konflikti është baza objektive e një konflikti, e cila regjistron shfaqjen e një kontradikte reale në interesat dhe nevojat e palëve. Një incident është një situatë ndërveprimi që u lejon pjesëmarrësve të tij të kuptojnë praninë e një kontradikte objektive në interesat dhe qëllimet e tyre.
4. Të gjitha konfliktet që lidhen me procesin e mësimdhënies dhe edukimit janë pedagogjike. Ato mund të konsiderohen në kuptimin pozitiv të normativitetit të kësaj dukurie, e cila jo vetëm krijon probleme, por është edhe burim i zhvillimit të vetë procesit arsimor.
5. Zgjedhja e strategjisë për zgjidhjen e konflikteve ka rëndësi të madhe. Më efektive janë kompromisi dhe bashkëpunimi. Një kompromis konsiston në dëshirën e kundërshtarëve për t'i dhënë fund konfliktit me lëshime të pjesshme. Bashkëpunimi konsiderohet si strategjia më efektive për trajtimin e konfliktit. Ai përfshin kundërshtarët që fokusohen në një diskutim konstruktiv të problemit, duke e parë palën tjetër jo si një kundërshtar, por si një aleat në kërkimin e një zgjidhjeje.

Nëse konflikti nuk mund të parashikohej ose vlerësohej serioziteti i kontradiktave dhe parandalohej, dhe ai ende u ndez, atëherë detyra kryesore është zgjidhja e tij në mënyrë konstruktive, nxjerrja e mësimeve të duhura prej tij dhe, nëse është e mundur, edhe përfitimi.

Para së gjithash, mos u përpiqni ta mohoni konfliktin, ta mbyllni atë ose të pretendoni se gjithçka është në rregull të përsosur. Poza e njohur e strucit nuk do të përfitojë asnjë nga palët në konflikt. Zgjidhjen e konfliktit mund ta shtyjë vetëm për pak kohë, por kjo nuk do ta lehtësojë zgjidhjen e tij. Më shpesh ndodh e kundërta. Sa më gjatë të mos merren masa për zgjidhjen e konfliktit, aq më i rëndë është ndëshkimi. Rastet kur një konflikt zgjidhet vetë pa dhimbje ndodhin, por shumë rrallë.

Më e zakonshme parimet dhe rregullat e zgjidhjes së konflikteve merrni veprimet e mëposhtme:

merrni kontrollin e emocioneve, kuptoni shkakun e zemërimit ose pakënaqësisë;
kuptojnë arsye reale konflikti, për të kuptuar se çfarë synimesh ndiqen nga palët në konflikt;
dëgjoni me kujdes kundërshtarin tuaj dhe kuptoni pozicionin e tij, kërkoni prej tij të deklarojë fakte dhe argumente, jo spekulime;
vendos një ton miqësor bisede;
lokalizoni konfliktin, mos parashtroni disa arsye menjëherë, mos mbani mend ankesat e së kaluarës;
analizoni konfliktin pikë për pikë, duke u përpjekur të mos bindni kundërshtarin (kjo është zakonisht një çështje jopremtuese), por të arrini një marrëveshje;
gjeni të përbashkëta pikëpamjesh dhe interesash, pajtohuni me atë për të cilën kundërshtari ka të drejtë;
nëse është e nevojshme, mund të drejtoheni në shërbimet e një "arbitri" - një palë e tretë autoritare, d.m.th. ndërmjetësues.

Gjithashtu duhet të kemi parasysh se nuk duhet të fshehim kurrë problemin që qëndron në themel të konfliktit. Duke i paraqitur kundërshtarit tuaj shkakun e vërtetë të konfliktit, duhet të tregoni interes të sinqertë për ta zgjidhur atë. Gjithashtu duhet bërë çdo përpjekje për të siguruar që ky pozicion të kuptohet saktë nga kundërshtari. Në të njëjtën kohë, vëmendja nuk duhet të përqendrohet në dallimet në interesat e palëve. Gjëja kryesore është gjetja e interesave të përbashkëta dhe apeli ndaj tyre. Nëse është e mundur, këshillohet përfshirja e aleatëve dhe referimi për faktin se këtë këndvështrim e ndajnë edhe anëtarët e tjerë të organizatës, veçanërisht nëse janë persona autoritativë.

Stilet e zgjidhjes së konflikteve

Në konfliktologjinë moderne ka pesë stile bazë për zgjidhjen e konflikteve , të cilat bazohen në një sistem të quajtur metoda Thomas-Kilmann (zhvilluar nga Kenneth W. Thomas dhe Ralph X. Kilmann). Sistemi ju lejon të krijoni stilin tuaj të zgjidhjes së konflikteve për secilin person.

1. Stili i konkurrencës. Një person që përdor këtë stil është shumë aktiv dhe preferon të zgjidhë konfliktet në mënyrën e tij. Ai nuk është shumë i interesuar për bashkëpunimin me njerëzit e tjerë, por është i aftë për vendime me vullnet të fortë. Me këtë stil, ju përpiqeni së pari të kënaqni interesat tuaja duke i detyruar njerëzit e tjerë të pranojnë zgjidhjen tuaj për problemin. Mund te jete stil efektiv kur keni një sasi të caktuar fuqie. Ju e dini që vendimi ose qasja juaj në një situatë të caktuar është e saktë dhe keni mundësinë të këmbëngulni në të. Por nëse ky stil përdoret në një situatë në të cilën nuk keni fuqi të mjaftueshme, për shembull, kur këndvështrimi juaj ndryshon nga ai i shefit për ndonjë çështje, mund të digjeni. Ky stil rekomandohet edhe në rastet kur zgjidhja që i propozoni problemit ka një rëndësi të madhe për ju; kur mendoni se duhet të veproni shpejt për ta zbatuar atë; dhe kur besoni në fitore sepse keni burime, vullnet dhe fuqi të mjaftueshme për këtë.
2. Stili i evazionit. Ajo realizohet kur nuk mbroni të drejtat tuaja, nuk bashkëpunoni me askënd për të zhvilluar një zgjidhje të problemit, por thjesht shmangni zgjidhjen e konfliktit. Ju mund ta përdorni këtë stil kur çështja në fjalë nuk është aq e rëndësishme për ju, kur nuk doni të shpenzoni energji për ta zgjidhur atë ose kur ndiheni sikur jeni në një situatë të pashpresë. Ky stil rekomandohet edhe në rastet kur ndiheni në gabim ose kur kundërshtari juaj ka më shumë fuqi. Ky stil është i përshtatshëm edhe për rastet kur mendoni se nuk keni informacion të mjaftueshëm për të zgjidhur një problem specifik.
3. Stili i fiksimit. Do të thotë që ju veproni së bashku me një person tjetër, pa u përpjekur të mbroni interesat tuaja. Ju mund ta përdorni këtë qasje kur rezultati i çështjes është jashtëzakonisht i rëndësishëm për personin tjetër dhe jo shumë i rëndësishëm për ju. Ky stil është gjithashtu i dobishëm në situata në të cilat nuk mund të mbizotëroni sepse personi tjetër ka më shumë fuqi; kështu, ju dorëzoheni dhe pranoni atë që dëshiron kundërshtari juaj. Ky stil duhet të përdoret edhe në rastet kur mendoni se duke dhënë pak keni pak për të humbur. Duke u dorëzuar, rënë dakord ose duke sakrifikuar interesat tuaja në favor të një personi tjetër, ju mund të zbutni një situatë konflikti dhe të rivendosni harmoninë.
4. Stili bashkëpunues. Me këtë stil, ju merrni pjesë aktive në zgjidhjen e konflikteve dhe avokoni për interesat tuaja, por përpiquni të bashkëpunoni me personin tjetër. Ky stil kërkon punë më të mundimshme dhe më kohë se shumica e qasjeve të tjera të konfliktit, duke hedhur së pari të gjitha kartat në tryezë: nevojat, shqetësimet dhe interesat e të dyja palëve dhe më pas duke i diskutuar ato. Nëse keni kohë dhe zgjidhja e problemit është mjaft e rëndësishme për ju, atëherë kjo mënyrë e mirë duke kërkuar për një rezultat reciprokisht të dobishëm dhe duke kënaqur interesat e të dyja palëve. Stili bashkëpunues inkurajon çdo person të diskutojë hapur interesat e tij. Megjithatë, për të përdorur me sukses këtë stil, është e nevojshme të kaloni pak kohë duke kërkuar rezerva të fshehura në mënyrë që të zhvilloni një mënyrë për të kënaqur dëshirat e vërteta të të dy palëve. Bashkëpunimi është më i vështiri midis stileve të tjera, por është ky stil që na lejon të zhvillojmë zgjidhjen më të kënaqshme për të dyja palët në situata konflikti komplekse dhe të rëndësishme.
5. Stili i kompromisit. Çdo kompromis presupozon lëshime reciproke. Ky stil është vendi ku ju dorëzoheni pak nga interesat tuaja për t'i kënaqur ato ndryshe, dhe pala tjetër bën të njëjtën gjë. Ju e bëni këtë duke shkëmbyer koncesione dhe duke bërë pazare për të zhvilluar një zgjidhje kompromisi. Veprime të tilla mund t'i ngjajnë deri diku bashkëpunimit. Megjithatë, kompromisi arrihet në një nivel më sipërfaqësor në krahasim me bashkëpunimin. Kompromisi është ombrella, dhe bashkëpunimi është çatia. Stili i bashkëpunimit është i ndryshëm në atë që kur e përdorni, përpiqeni të zhvilloni zgjidhje afatgjata dhe të qëndrueshme. Kompromisi është shpesh një tërheqje e suksesshme apo edhe mundësia e fundit për të arritur në një lloj zgjidhjeje.

Ndër të ndryshme metodat e zgjidhjes së konflikteve Metoda e negocimit konsiderohet më konstruktivja. Negocimi – ky është një diskutim i përbashkët i palëve në konflikt (me përfshirjen e mundshme të një ndërmjetësi) për çështje të diskutueshme për të arritur marrëveshje. Sipas konfliktologëve të famshëm amerikanë R. Fisher dhe W. Urey, kjo metodë karakterizohet nga katër kryesore rregullat.

1. Bëni një dallim midis negociatorëve dhe subjektit të negociatave, "ndani personin nga problemi". Kritika ndaj cilësive personale të negociatorëve vetëm sa e përkeqëson konfliktin ose, të paktën, nuk kontribuon në kërkimin e mënyrave për ta zgjidhur atë.
2. Përqendrohuni te interesat , dhe jo në pozita. Kundërshtarët mund të fshehin qëllimet e vërteta të pozicioneve të tyre dhe, aq më tepër, interesat e tyre. Ndërkohë, qëndrimet konfliktuale bazohen gjithmonë në interesa. Prandaj, në vend që të debatojmë për pozicionet, duhet të eksplorojmë interesat që i përcaktojnë ato.
3. Zhvilloni opsione të dobishme reciproke. Një marrëveshje e bazuar në interes lehtëson kërkimin për një zgjidhje reciproke të dobishme duke eksploruar opsione që kënaqin të dyja palët. Në këtë rast, dialogu bëhet një diskutim me orientimin - "ne jemi kundër problemit", dhe jo "unë kundër jush".
4. Gjeni kritere objektive. Pëlqimi si qëllim i negociatave duhet të bazohet në kritere që do të ishin neutrale në lidhje me interesat e palëve në konflikt. Vetëm atëherë marrëveshja do të jetë e drejtë, e qëndrueshme dhe e qëndrueshme. Nëse kriteret janë subjektive, d.m.th. nuk janë neutrale ndaj asnjërës palë, pala tjetër do të ndihet e pafavorizuar dhe për këtë arsye marrëveshja do të perceptohet si e padrejtë.

E përhapur dhe mjaft mënyrë efektive zgjidhja e konfliktit është delegimi i së drejtës për të zgjidhur një problem ndërmjetësues - "arbitri". Këtu pala e tretë, ndërmjetësi, luan një rol kyç. Kreu i një organizate, për shkak të statusit të tij, shpesh duhet të veprojë si një ndërmjetës i tillë në zgjidhjen e konflikteve. Në këtë rast, për të zgjidhur me sukses konfliktin, ai duhet të ketë parasysh disa elemente themelore Parimet e ndërmjetësimit:

ndërmjetësi duhet të gëzojë autoritet midis të gjitha palëve në konflikt;
mosmarrëveshja nuk duhet të lejohet të kalojë në fushën e marrëdhënieve personale, pasi kjo do ta çojë mosmarrëveshjen shumë në humbje;
është e nevojshme të mbahen marrëdhënie të mira dhe të barabarta me të dyja palët në konflikt;
ndërmjetësi duhet të marrë përgjegjësi vetëm për procesin e zgjidhjes së problemit, dhe jo për thelbin e zgjidhjes së gjetur;
Shmangni çdo vlerësim që lidhet me thelbin e problemit, pasi kjo mund të shkaktojë një reagim negativ nga palët në konflikt.

Në këtë drejtim, pyetja se si silleni në konflikt me njerëz me të cilët është e vështirë të komunikosh. Si në rastin e ndërmjetësimit, ashtu edhe në procesin e komunikimit të biznesit në përgjithësi, ka njerëz me të cilët është e vështirë të komunikosh. Në një situatë konflikti, ata paraqesin një vështirësi të veçantë në zgjidhjen e tij. Ato mund të jenë të vështira për t'u gjetur" gjuhë reciproke", meqenëse ata ose "dinë gjithçka" vetë, ose vazhdimisht kërkojnë një arsye për të debatuar, pavarësisht nga çështja dhe shkalla e rëndësisë së saj. Anita dhe Klaus Bischof ofrojnë disa këshilla se si një ndërmjetës mund të përballet më së miri me palët e vështira në konflikti.

Argumentuese. Dëgjoni me qetësi dhe përgjigjuni pikës. Kur bëni pyetje provokuese, mos u përfshini në debat, por ua dërgoni ato pjesëmarrësve të tjerë të takimit.
Dije të gjitha. Do të jetë e mundur përfshirja e tij në punën e grupit nëse vazhdimisht kërkohet të shprehë mendimin dhe qëndrimin e tij ndaj problemit.
I ndrojtur. Duhet ta lavdëroni, t'i bëni herë pas here pyetje të lehta. Kjo do të forcojë vetëvlerësimin e tij. Por nuk mund ta teproni, përndryshe ai do të fshihet përsëri në guaskën e tij.
me lëkurë të trashë. Ai është indiferent; për ta përfshirë në bisedë, këshillohet të pyesni për gamën e përgjegjësive ose interesave të tij të punës.
Njeri krenar. Duhet ta trajtojmë me kujdes, pasi është i ndjeshëm ndaj kritikave.
Folës. Ai duhet të jetë i kufizuar në kohë për performancën. Për shembull, rregulli i tre minutave është shumë i përshtatshëm për këtë: secili ka të drejtë të flasë vetëm për tre minuta.
I heshtur. Disa pjesëmarrës fillimisht presin një kohë të gjatë përpara se të marrin fjalën. Kjo mund të ketë arsye të ndryshme: përmbajtje, pasiguri, mendjemadhësi, etj. Ne duhet të zbulojmë pikat e forta të këtij pjesëmarrësi dhe ta përfshijmë atë në punën e përgjithshme.
Një folës i thjeshtë. Ai thjesht i pëlqen të flasë për një kohë të gjatë. Duhet ta ndërprisni me takt dhe t'i kërkoni që të thotë shpejt gjënë më të rëndësishme, pasi ka mbetur pak kohë.

Cm.: Fischer R„ Yuri U. Rruga drejt marrëveshjes, apo negociata pa humbje. M., 1992.
Cm.: Bischof A., Bischof K. Sekretet e efektive komunikimi i biznesit. M.: Omega-L, 2012.