Nga cilët faktorë varet një zgjidhje konstruktive e konfliktit? Llojet e taktikave dhe specifikat e tyre. Funksionet konstruktive të konfliktit shoqëror

Ndër veprimet e kontrollit në lidhje me konfliktin, zgjidhja e tij zë një vend qendror. Jo të gjitha konfliktet mund të parandalohen. Prandaj, është shumë e rëndësishme të jeni në gjendje të dilni në mënyrë konstruktive nga konflikti.

^^ 36.1. Format, rezultatet dhe kriteret për përfundimin e konflikteve

Në konfliktologji, është bërë tradicionale përcaktimi i fazës përfundimtare në dinamikën e konfliktit me termin zgjidhja e konflikteve. Sidoqoftë, shumë autorë përdorin edhe koncepte të tjera që pasqyrojnë specifikat dhe plotësinë e përfundimit të veprimeve të konfliktit, për shembull, "zbutje" (V. Boyko, A. Kovalev), "tejkalim" (N. Fedenko, V. Galitsky), “shtypje” (A . Kamenev), “shuarje” (A. Rapoport), “vetëzgjidhje” (A. Antsupov), “shuarje” (V. Dobrovich), “zgjidhje” (A. Hill), “eliminim” (R. Akkof, F. Emery), “vendbanim” (A. Gozman) etj. Kompleksiteti dhe zhvillimi shumëvariar i konfliktit nënkuptojnë paqartësi në mënyrat dhe format e përfundimit të tij. Nga këto terma, më i gjerë është fundi i konfliktit, i cili është fundi i konfliktit për çfarëdo arsye. Format kryesore të përfundimit të konfliktit: zgjidhja, zgjidhja, zbutja, eliminimi, përshkallëzimi në një konflikt tjetër.

Leja Konflikti është një aktivitet i përbashkët i pjesëmarrësve të tij, që synon ndalimin e kundërshtimit dhe zgjidhjen e problemit që çoi në përplasje. Zgjidhja e konfliktit përfshin aktivitetin e të dyja palëve për të transformuar kushtet në të cilat ato ndërveprojnë, për të eliminuar shkaqet e konfliktit. Për të zgjidhur konfliktin

është e nevojshme të ndryshohen vetë kundërshtarët (ose të paktën njëri prej tyre), pozicionet e tyre, të cilat ata i mbrojtën në konflikt. Shpesh zgjidhja e konfliktit bazohet në një ndryshim në qëndrimin e kundërshtarëve ndaj objektit të tij ose ndaj njëri-tjetrit.

Zgjidhje Konflikti ndryshon nga zgjidhja në atë që një palë e tretë merr pjesë në zgjidhjen e kontradiktës midis kundërshtarëve. Pjesëmarrja e saj është e mundur si me pëlqimin e palëve ndërluftuese, ashtu edhe pa pëlqimin e tyre.

Në fund të konfliktit, kontradikta që qëndron në themel të tij nuk zgjidhet gjithmonë. Vetëm rreth 62% e konflikteve ndërmjet menaxherëve dhe vartësve zgjidhen ose rregullohen. Në 38% të konflikteve, kontradikta nuk zgjidhet apo rëndohet. Kjo ndodh kur konflikti zbehet (6%), zhvillohet në një tjetër (15%) ose eliminohet me mjete administrative (17%) (Fig. 36.1).

Fundi i konfliktit

Ndërhyrja e palës së tretë

Zgjidhja e konflikteve

Negocimi

Bashkëpunimi

Kompromisi

Koncesionet nga njëra nga palët

Përshkallëzimi në një tjetër konflikt

Eliminoni konfliktin

Transferimi i njërit ose të dy kundërshtarëve në një punë tjetër (shkarkimi)

Tërheqja e objektit të konfliktit

Eliminimi i deficitit të objektit të konfliktit

Oriz. 36.1. Format kryesore të përfundimit të konfliktit

zbutje konflikti është një ndërprerje e përkohshme e rezistencës duke ruajtur tiparet kryesore të konfliktit: kontradiktat dhe tensionet. Konflikti kalimtar

17 Konflikti Yugin

470 VIII.

dit nga një formë "eksplicite" në një latente. Zbehja e konfliktit zakonisht ndodh si rezultat i:

Shkarkimi i burimeve të të dyja palëve të nevojshme për luftën;

Humbja e motivit për të luftuar, zvogëlimi i rëndësisë së objektit të konfliktit;

Riorientimi i motivimit të kundërshtarëve (shfaqja e problemeve të reja, më domethënëse se lufta në konflikt). Nën eliminimi konflikti kuptojnë ndikimin

mbi të, si rezultat i së cilës eliminohen elementët kryesorë strukturorë të konfliktit. Pavarësisht eliminimit “jo konstruktiv”, ka situata që kërkojnë veprim të shpejtë dhe vendimtar ndaj konfliktit (kërcënimi i dhunës, humbja e jetës, mungesa e kohës ose e burimeve materiale). Konflikti mund të zgjidhet duke përdorur metodat e mëposhtme:

Tërheqja nga konflikti i njërit prej kundërshtarëve (transferimi në një departament, degë tjetër; largimi nga puna);

Eliminimi i ndërveprimit të kundërshtarëve në kohe e gjate(dërgimi i njërit ose të dyve në një udhëtim pune, etj.);

Eliminimi i objektit të konfliktit (nëna ua merr lodrën fëmijëve që grinden, për shkak të së cilës lindi konflikti);

“Eleminimi i deficitit të objektit të konfliktit (pala e tretë ka mundësinë t'i sigurojë secilës palë në konflikt objektin që ata aspironin të zotëronin). Përshkallëzimi në një tjetër konflikt ndodh kur lind një kontradiktë e re, më e rëndësishme në marrëdhëniet e palëve dhe ka një ndryshim në objektin e konfliktit.

Rezultati i konfliktit konsiderohet si rezultat i luftës përsa i përket gjendjes së palëve dhe qëndrimit të tyre ndaj objektit të konfliktit. Rezultatet e konfliktit mund të jenë:

Eliminimi i njërës ose të dy palëve;

Pezullimi i konfliktit me mundësinë e rifillimit të tij;

Fitorja e njërës prej palëve (zotërimi i objektit të konfliktit);

Ndarja e objektit të konfliktit (simetrik ose asimetrik);

Marrëveshja për rregullat për ndarjen e objektit;

Kompensimi ekuivalent i njërës nga palët për posedimin e sendit nga pala tjetër;

Refuzimi i të dyja palëve nga cenimi i këtij objekti;

36. 471

Një përkufizim alternativ i objekteve të tilla, i cili

kënaqin interesat e të dyja palëve.

Një pyetje e rëndësishme për kriteret për zgjidhjen e konflikteve. Sipas konfliktologut amerikan M. Deutsch, kriteri kryesor për zgjidhjen e një konflikti është kënaqësia e palëve me rezultatet e tij. Mësuesja shtëpiake V.M. Afonkova veçoi kriteret e mëposhtme për zgjidhjen e konfliktit: ndërprerja e rezistencës; eliminimi i faktorëve traumatik; arritja e qëllimit të njërës prej palëve në konflikt; ndryshimi i pozicionit të individit; formimi i aftësisë së sjelljes aktive të individit në situata të ngjashme në të ardhmen.

Kriteret për një zgjidhje konstruktive të konfliktit janë shkalla e zgjidhjes së konfliktit, konflikti themelor, dhe fitore në të e kundërshtarit të duhur. Është e rëndësishme që gjatë zgjidhjes së një konflikti të gjendet një zgjidhje për problemin që e ka shkaktuar atë. Sa më e plotë të zgjidhet kontradikta, aq më të mëdha janë shanset për normalizimin e marrëdhënieve midis pjesëmarrësve, aq më pak gjasat që konflikti të përshkallëzohet në një konfrontim të ri. Jo më pak e rëndësishme është fitorja anën e djathtë. Pohimi i së vërtetës, fitorja e drejtësisë kanë një efekt pozitiv në klimën socio-psikologjike të organizatës, efektivitetin e aktiviteteve të përbashkëta, shërbejnë si një paralajmërim për personat që mund të kërkojnë të arrijnë një qëllim të dyshimtë nga pikëpamja ligjore ose morale. pikëpamje përmes konfliktit. Duhet mbajtur mend se pala e gabuar ka gjithashtu interesat e veta. Nëse ato injorohen fare, nëse dikush nuk kërkon të riorientojë motivimin e kundërshtarit të gabuar, atëherë kjo është e mbushur me konflikte të reja në të ardhmen.

4R 36.2. Kushtet dhe faktorët

zgjidhje konstruktive të konfliktit

Shumica e kushteve dhe faktorëve për zgjidhjen e suksesshme të konfliktit janë të natyrës psikologjike, pasi ato pasqyrojnë karakteristikat e sjelljes dhe ndërveprimit të kundërshtarëve. Disa

472 VIII. Teoria dhe praktika e zgjidhjes së konflikteve

Studiues të tjerë identifikojnë faktorë organizativë, historikë, ligjorë dhe faktorë të tjerë. Le t'i shqyrtojmë ato në mënyrë më të detajuar.

Përfundimi i ndërveprimit të konfliktit - kushti i parë dhe i dukshëm për fillimin e zgjidhjes së çdo konflikti. Përderisa merren disa masa nga njëra apo të dyja palët për të forcuar pozicionin e tyre apo për të dobësuar pozicionin e kundërshtarit me ndihmën e dhunës, nuk mund të flitet për zgjidhjen e konfliktit.

Kërkoni për pika të zakonshme ose të ngjashme kontakti në përmbajtje për qëllimet dhe interesat e kundërshtarëve është një proces i dyanshëm dhe përfshin një analizë të qëllimeve dhe interesave të dikujt, si dhe qëllimeve dhe interesave të palës tjetër. Nëse palët duan të zgjidhin konfliktin, duhet të fokusohen në interesat dhe jo në personalitetin e kundërshtarit.

Gjatë zgjidhjes së konfliktit, mbahet një qëndrim i qëndrueshëm negativ i palëve ndaj njëra-tjetrës. Shprehet në një opinion negativ për kundërshtarin dhe në emocione negative ndaj tij. Për të filluar zgjidhjen e konfliktit, është e nevojshme të zbutet ky qëndrim negativ. kryesore - zvogëloni intensitetin e emocioneve negative, me përvojë në raport me kundërshtarin.

Në të njëjtën kohë është e përshtatshme ndaloni ta shihni kundërshtarin si armik, kundërshtar.Është e rëndësishme të kuptohet se problemi që shkaktoi konfliktin zgjidhet më së miri së bashku, duke bashkuar forcat. Kjo lehtësohet, së pari, nga një analizë kritike e pozicionit dhe veprimeve të dikujt. Zbulimi dhe pranimi i gabimeve të veta redukton perceptimin negativ të kundërshtarit. Së dyti, është e nevojshme të përpiqemi të kuptojmë interesat e tjetrit. Të kuptosh nuk do të thotë të pranosh apo justifikosh. Megjithatë, kjo do të zgjerojë idenë e kundërshtarit, do ta bëjë atë më objektiv. Së treti, këshillohet të veçoni një parim konstruktiv në sjelljen apo edhe në qëllimet e kundërshtarit. Nuk ka njerëz apo grupe shoqërore absolutisht të këqij apo absolutisht të mirë. Gjithkush ka diçka pozitive dhe ka nevojë t Dimo mbështetet në zgjidhjen e konflikteve.

E rëndësishme zvogëloni emocionet negative të palës së kundërt. Ndër teknikat dallohen si vlerësimi pozitiv i disa veprimeve të kundërshtarit, gatishmëria për të shkuar për afrimin e pozicioneve, apeli ndaj një pale të tretë, e cila.

36. Zgjidhja konstruktive e konflikteve473

Një diskutim objektiv i problemit, sqarimi i thelbit të konfliktit, aftësia e palëve për të parë gjënë kryesore kontribuon në kërkimin e suksesshëm të një zgjidhjeje të kontradiktës. Përqendrimi në çështje dytësore, kujdesi vetëm për interesat tuaja zvogëlojnë shanset zgjidhje konstruktive Problemet.

Kur palët bashkojnë forcat për t'i dhënë fund konfliktit, është e nevojshme duke marrë parasysh statuset (pozicionin zyrtar) të njëri-tjetrit. Pala që zë një pozicion vartës ose ka statusin e juniorit duhet të jetë e vetëdijshme për kufijtë e lëshimeve që kundërshtari i saj mund të përballojë. Kërkesat shumë radikale mund të provokojnë një palë të fortë për t'u kthyer në konfrontim konflikti.

Një kusht tjetër i rëndësishëm është zgjedhja e strategjisë optimale të zgjidhjes, të përshtatshme për rrethanat. Këto strategji diskutohen në paragrafin vijues.

Suksesi i përfundimit të konflikteve varet nga mënyra se si palët në konflikt i marrin parasysh faktorët që ndikojnë në këtë proces. Këto përfshijnë sa vijon:

koha: disponueshmëria e kohës për të diskutuar problemin, për të qartësuar pozicionet dhe interesat dhe për të zhvilluar zgjidhje. Zvogëlimi përgjysmë i kohës në dispozicion për të arritur marrëveshje çon në një rritje të gjasave për të zgjedhur një alternativë që është më agresive;

Ana e tretë: pjesëmarrja në përfundimin e konfliktit të personave (institucioneve) neutrale që ndihmojnë kundërshtarët në zgjidhjen e problemit. Një sërë studimesh (V. Cornelius, S. Fair, D. Moiseev, Yu. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) konfirmojnë ndikim pozitiv palët e treta për të zgjidhur konfliktet;

kohëzgjatja: palët fillojnë të zgjidhin konfliktin në fazat e hershme të zhvillimit të tij. Logjika është e thjeshtë: më pak kundërshtim - më pak dëm - më pak pakënaqësi dhe pretendime - më shumë mundësi për të negociuar.

balanca e fuqisë: nëse palët në konflikt janë afërsisht të barabarta për sa i përket aftësive (statusi i barabartë, pozicioni zyrtar, armët, etj.), atëherë ato janë të detyruara të kërkojnë

474 VIII. Teoria dhe praktikë zgjidhja e konflikteve

mënyrë për një zgjidhje paqësore të problemit. Konfliktet zgjidhen në mënyrë më konstruktive kur nuk ka varësi nga puna midis kundërshtarëve;

kultura: nivel të lartë kulturën e përbashkët kundërshtarët zvogëlon gjasat e zhvillimit të dhunshëm të konfliktit. U zbulua se konfliktet në organet qeveritare zgjidhen në mënyrë më konstruktive nëse kundërshtarët kanë cilësi të larta biznesi dhe morale;

uniteti i vlerave: ekzistimi i marrëveshjes ndërmjet palëve në konflikt se çfarë duhet të përbëjë një zgjidhje të pranueshme. Me fjalë të tjera, “...konfliktet janë pak a shumë të rregulluara kur pjesëmarrësit e tyre kanë një sistem të përbashkët vlerash” (V. Yadov), qëllime, interesa të përbashkëta;

përvojë (shembull): përvojën e zgjidhjes së problemeve të ngjashme me të paktën një nga kundërshtarët, si dhe njohuri për shembuj të zgjidhjes së konflikteve të ngjashme;

marrëdhënie: Marrëdhëniet e mira midis kundërshtarëve para konfliktit kontribuojnë në një zgjidhje më të plotë të kontradiktës. Për shembull, në familjet e forta, ku ekzistojnë marrëdhënie të sinqerta midis bashkëshortëve, konfliktet zgjidhen në mënyrë më produktive sesa në familjet me probleme.

4^ Zb.Z. Logjika, strategjitë dhe mënyrat për të zgjidhur konfliktet

Zgjidhja e konfliktit është një proces me shumë faza që përfshin analizën dhe vlerësimin e situatës, zgjedhjen e një mënyre për zgjidhjen e konfliktit, formimin e një plani veprimi, zbatimin e tij dhe një vlerësim të efektivitetit të veprimeve të dikujt.

Faza analitike përfshin mbledhjen dhe vlerësimin e informacionit për çështjet e mëposhtme:

Objekti i konfliktit (material, social apo ideal; i ndashëm apo i pandashëm; nëse mund të tërhiqet apo zëvendësohet; sa është disponueshmëria e tij për secilën nga palët);

Kundërshtari (informacion i përgjithshëm për të, i tij veçoritë psikologjike; marrëdhëniet e kundërshtarit me menaxhmentin; mundësi për të rritur gradën tuaj; synimet, interesat e tij,

475

pozicioni; bazat ligjore dhe morale të kërkesave të tij; veprimet e mëparshme në konflikt, gabimet e bëra; në cilat interesa përkojnë, dhe në çfarë - jo, etj.);

Pozicioni vetjak (qëllimet, vlerat, interesat, veprimet në konflikt; ligjore dhe themelet morale kërkesat e veta, argumentimi dhe provat e tyre; gabimet e bëra dhe mundësia e njohjes së tyre para kundërshtarit etj.);

Shkaqet dhe shkaku i menjëhershëm që çoi në konflikt;

Mjedisi social (situata V organizatat, grup social; çfarë detyrash zgjidh organizata, kundërshtari, si ndikon konflikti tek ata; kush dhe si e mbështet secilin prej kundërshtarëve; cili është reagimi i udhëheqjes, publikut, vartësve, nëse i kanë kundërshtarët; çfarë dinë ata për konfliktin);

Reflektim dytësor (ideja e subjektit se si kundërshtari i tij e percepton situatën e konfliktit, si ai më percepton mua, ideja ime për konfliktin, etj.). Burimet e informacionit janë vëzhgimet personale,

biseda me drejtuesit, vartësit, drejtuesit informalë, miqtë e tyre dhe miqtë e kundërshtarëve, dëshmitarët e konfliktit, etj.

Pas analizimit dhe vlerësimit të situatës së konfliktit, kundërshtarët parashikoni opsionet e zgjidhjes së konfliktit dhe të përcaktojnë të përshtatshme për interesat dhe situatat e tyre mënyrat për ta zgjidhur atë. Parashikuar: zhvillimi më i favorshëm i ngjarjeve; zhvillimi më pak i favorshëm i ngjarjeve; zhvillimi më real i ngjarjeve; si do të zgjidhet kontradikta nëse thjesht ndaloni veprimet aktive në konflikt.

Është e rëndësishme të përcaktohet kriteret e zgjidhjes së konflikteve, dhe ato duhet të njihen nga të dyja palët. Këtu përfshihen: normat juridike; parimet morale; mendimi i personave autoritativ; precedentë për zgjidhjen e problemeve të ngjashme në të kaluarën, traditat.

Veprimet për zbatimin e planit të planifikuar kryhet në përputhje me metodën e zgjedhur të zgjidhjes së konfliktit. Nëse është e nevojshme, është korrigjimi i një plani të planifikuar më parë(kthimi në diskutim; parashtrimi i alternativave; parashtrimi

476 VIII. Teoria dhe praktika e zgjidhjes së konflikteve

argumente të reja; kontaktimi me palët e treta; diskutimi i koncesioneve shtesë).

Monitorimi i efektivitetit të veprimeve tuaja përfshin përgjigje kritike ndaj vetes në pyetjet: pse po e bëj këtë? cfare dua te arrij? Çfarë e pengon zbatimin e planit të planifikuar? A janë veprimet e mia të drejta? Çfarë veprimesh duhet të ndërmerren për të eliminuar pengesat në zgjidhjen e konflikteve? dhe etj.

Pas përfundimit të konfliktit e përshtatshme: për të analizuar gabimet sjelljen e vet; të përgjithësojë njohuritë dhe përvojën e fituar në zgjidhjen e problemit; përpiquni të normalizoni marrëdhëniet me një kundërshtar të fundit; lehtësimin e shqetësimit (nëse ka) në marrëdhëniet me të tjerët; minimizojnë pasojat negative të konfliktit në gjendjen, aktivitetet dhe sjelljen e tyre.

strategjitë e daljes nga konflikti. Me rëndësi thelbësore për mënyrën se si përfundon konflikti është zgjedhja e strategjisë së daljes nga kundërshtari. "Strategjitë e ndërveprimit të zhvilluara nga pjesëmarrësit e tij shpesh bëhen vendimtare për rezultatin e një konflikti."

Strategjia e daljes nga konflikti është linja kryesore e sjelljes së kundërshtarit në fazën e tij përfundimtare. Kujtojmë se ekzistojnë pesë strategji kryesore: rivaliteti, kompromisi, bashkëpunimi, shmangia dhe përshtatja (K. Thomas). Zgjedhja e një strategjie për dalje nga konflikti varet nga faktorë të ndryshëm. Zakonisht ato tregojnë karakteristikat personale të kundërshtarit, nivelin e dëmit të shkaktuar kundërshtarit dhe dëmin e tyre, disponueshmërinë e burimeve, statusin e kundërshtarit, pasojat e mundshme, rëndësinë e problemit që zgjidhet, kohëzgjatjen e konfliktit. , etj.

Merrni parasysh mundësinë e zbatimit të këtyre strategjive. Rivalitetiështë t'i imponosh palës tjetër një zgjidhje të preferuar. Rivaliteti justifikohet në rastet e mëposhtme: konstruktiviteti i dukshëm i zgjidhjes së propozuar; përfitimi i rezultatit për të gjithë grupin, organizatën, dhe jo për një individ ose një mikrogrup; rëndësia e rezultatit të luftës për atë që ndjek këtë strategji; mungesa e kohës për të bindur kundërshtarin.

Shumë studiues e konsiderojnë këtë strategji si të dëmshme për zgjidhjen e problemeve, pasi nuk ofron

36, Zgjidhja konstruktive e konflikteve477

mundësi që kundërshtari të realizojë interesat e tij. Megjithatë, jeta jep shumë shembuj kur rivaliteti është efektiv. Këshillohet që të ndaloni një agresor që kap territorin e dikujt tjetër me një strategji të ashpër dhe jo me nxitje. Kundër një krimineli që cenon jetën e një personi tjetër, është gjithashtu e nevojshme të përdoret kjo strategji. Rivaliteti është i përshtatshëm në situata ekstreme dhe parimore, me mungesë kohe dhe me probabilitet të lartë për pasoja të rrezikshme.

Kompromisi konsiston në dëshirën e kundërshtarëve për t'i dhënë fund konfliktit me lëshime të pjesshme. Karakterizohet nga refuzimi i një pjese të kërkesave të parashtruara më parë, gatishmëria për të njohur pretendimet e palës tjetër si pjesërisht të justifikuara dhe gatishmëria për të falur. Kompromisi është efektiv në rastet e mëposhtme: kundërshtari kupton se ai dhe kundërshtari kanë mundësi të barabarta; ekzistenca e interesave reciproke ekskluzive; kënaqësia me një zgjidhje të përkohshme; kërcënime për të humbur gjithçka. Kompromisi është strategjia më e përdorur për përfundimin e konfliktit sot.

pajisje, ose koncesion, konsiderohet si një refuzim i detyruar ose vullnetar për të luftuar dhe dorëzim i pozicioneve të dikujt. Motive të ndryshme e detyrojnë kundërshtarin të përvetësojë një strategji të tillë: realizimi i të gabuarës, nevoja për të ruajtur marrëdhënie të mira me një kundërshtar, varësi e fortë prej tij; parëndësia e problemit. Për më tepër, një rrugëdalje e tillë nga konflikti shkaktohet nga dëmtimi i konsiderueshëm i marrë gjatë luftës, kërcënimi i pasojave negative edhe më të rënda, mungesa e shanseve për një rezultat tjetër dhe presioni nga një palë e tretë. Në disa situata, me ndihmën e një koncesioni, zbatohet parimi "Tre D": Jepini rrugë budallait.

Shmangia e zgjidhjes së problemeve ose shmangie, është një përpjekje për të dalë nga konflikti me një kosto minimale. Ai ndryshon nga një strategji e ngjashme sjelljeje gjatë një konflikti në atë që kundërshtari kalon në të më pas përpjekjet e dështuara realizojnë interesat e tyre me ndihmën e strategjive aktive. Në fakt, biseda nuk është për zgjidhjen, por për zbutjen e konfliktit. Tërheqja mund të jetë një përgjigje plotësisht konstruktive ndaj një konflikti të zgjatur. Shmangia përdoret në mungesë të forcës dhe kohës për të zgjidhur kontradiktën, dëshirën për të fituar

478 VIII. Teoria dhe praktika e zgjidhjes së konflikteve

36. Zgjidhja konstruktive e konflikteve479

kohë, prania e vështirësive në përcaktimin e linjës së sjelljes së dikujt, mosgatishmëria për të zgjidhur problemin fare.

Bashkëpunimi konsiderohet si strategjia më efektive e sjelljes në një konflikt. Ai presupozon orientimin e kundërshtarëve në një diskutim konstruktiv të problemit, duke e konsideruar palën tjetër jo si kundërshtar, por si aleat në kërkim të një zgjidhjeje. Më efektive në situata: ndërvarësi e fortë e kundërshtarëve; tendenca e të dyve për të injoruar dallimet në pushtet; rëndësia e vendimit për të dyja palët; mendje hapur e pjesëmarrësve. Kombinimi i strategjive përcakton se si do të zgjidhet kontradikta që qëndron në themel të konfliktit (Fig. 36.2).

Në vitin 1942, psikologu social amerikan M. Follet vuri në dukje nevojën për të zgjidhur (zgjidhur) konfliktet dhe jo për t'i shtypur ato. Ndër mënyrat ajo veçoi fitoren e njërës nga palët, kompromisin dhe integrimin. Integrimi u kuptua si një zgjidhje e re, në të cilën plotësohen kushtet e të dyja palëve dhe asnjëra prej tyre nuk pëson humbje të rënda. kjo mënyrë Zgjidhja e konfliktit u quajt "bashkëpunim".

Strategjia e partisë së parë	+ + + + + + +	Strategjia e palës së dytë	Strategjia e zgjidhjes së konflikteve
Rivaliteti	koncesion	koncesion
TE,

Kompromisi	Kompromisi	Kompromisi a) simetrik b) asimetrik

Kompromisi	Bashkëpunimi
TE,

Kompromisi	koncesion

Kompromisi	Rivaliteti


Bashkëpunimi	Bashkëpunimi	Bashkëpunimi

Figura 36.2. Varësia e metodës së zgjidhjes së konfliktit nga strategjitë e zgjedhura nga kundërshtarët

Siç shihet nga fig. 36.2, përdorimi i një kompromisi ka më shumë gjasa, pasi hapat drejt të cilëve bën të paktën njëra nga palët, lejojnë arritjen e një asimetrike (njëqind

kurora jep më shumë, tjetra më pak) ose simetrike (anët janë afërsisht të barabarta koncesione të ndërsjella) marrëveshjet. Vlera e një kompromisi është se ai mund të arrihet kur palët zgjedhin strategji të ndryshme. Kjo ndodh shpesh në jetë. Një studim i zgjidhjes së konflikteve midis një drejtuesi dhe një vartësi tregoi se një e treta e këtyre konflikteve përfundojnë në një kompromis, dy të tretat me një koncesion (kryesisht një vartës) dhe vetëm 1-2% e konflikteve përfundojnë në bashkëpunim!

Shpjegimi për një shpërndarje të tillë në shpeshtësinë e përdorimit të metodave vertikale të zgjidhjes së konfliktit qëndron në stereotipet e të menduarit dhe sjelljes së rusëve dhe tiparet e këtij lloji të konfliktit. Shumica prej nesh janë të fokusuar në përballje, zgjidhjen e problemeve me rezultatin: unë fitova, ai humbi. Për dekada, ky parim mbizotëronte në ndërveprimin me ata që nuk ishin si ne, nuk ishin dakord me ne. Përveç kësaj, në konfliktet midis një "mbikëqyrësi dhe një vartësi" në 60% të situatave, shefi ka të drejtë në kërkesat e tij ndaj vartësit (lëshime në punë, kryerje e pandershme e detyrave, mosekzekutim, etj.). Prandaj, shumica e udhëheqësve ndjekin vazhdimisht një strategji rivaliteti në konflikt, duke kërkuar sjelljen e dëshiruar nga vartësi.

Mënyrat e shqyrtuara të zgjidhjes së konfliktit në praktikë zbatohen nga shtypje me forcë njëra nga palët ose përmes negociatave (kompromis, bashkëpunim dhe ndonjëherë edhe koncesion). Shtypja me forcë është vazhdimësi e aplikimit të strategjisë së konkurrencës. Në këtë rast, pala e fortë arrin qëllimet e saj, arrin refuzimin e kundërshtarit nga kërkesat fillestare. Pala e dorëzuar përmbush kërkesat e kundërshtarit, ose kërkon falje për mangësitë e pranuara në veprimtari, sjellje ose komunikim. Nëse palët e kuptojnë se problemi është i rëndësishëm për secilën prej tyre dhe ia vlen të zgjidhet duke marrë parasysh interesat e ndërsjella, atëherë ata përdorin rrugën negociatat. Aspektet procedurale dhe psikologjike të përgatitjes dhe negocimit do të diskutohen në kapitullin. 38. Këtu përshkruajmë shkurtimisht teknologjitë kryesore të kompromisit dhe bashkëpunimit.

Është e rëndësishme të normalizohen marrëdhëniet e kundërshtarëve në prag të procesit të negociatave. Një mënyrë për ta bërë këtë është teknika PRISN(të njëpasnjëshme dhe

480 VIII. Teoria dhe praktika e zgjidhjes së konflikteve

nisma reciproke për reduktimin e stresit (S. Lindskold et al.) Metoda PRISN u propozua nga psikologu social C. Osgood dhe përdoret me sukses në zgjidhjen e konflikteve të niveleve të ndryshme: ndërkombëtare, ndërgrupore, ndërpersonale (B. Bethe, W. Smith) . Ai përfshin rregullat e mëposhtme:

Bëni deklarata të sinqerta publike se njëra nga palët në konflikt dëshiron të ndalojë përshkallëzimin e konfliktit;

Shpjegoni se hapat pajtues do të ndërmerren pa dështuar. Komunikoni se çfarë, si dhe kur do të bëhet;

Plotësoni premtimin;

Inkurajoni kundërshtarin të shkëmbejë lëshime, por mos i kërkoni ato si kusht për përmbushjen e premtimeve të veta;

Koncesionet duhet të bëhen për një kohë mjaft të gjatë dhe edhe nëse pala tjetër nuk përgjigjet. Ato nuk duhet të rrisin cenueshmërinë e partisë që i zbaton. Një shembull i përdorimit të suksesshëm të metodës PRISN është udhëtimi në vitin 1977 i Presidentit të Egjiptit, A. Sadat, në Jerusalem. Marrëdhëniet midis Egjiptit dhe Izraelit ishin shumë të tensionuara në atë kohë dhe udhëtimi ndihmoi në ndërtimin e besimit të ndërsjellë dhe hapi rrugën për negociata.

Kompromisi bazohet në teknologjinë e "koncesioneve të afrimit" ose, siç quhet ndryshe, - ujdi. Kompromisi konsiderohet të jetë me të meta: mosmarrëveshjet mbi pozicionet çojnë në marrëveshje të cunguara; krijohet terreni për hile; përkeqësim i mundshëm i marrëdhënieve, pasi mund të ketë kërcënime, presione, prishje të kontakteve; nëse ka disa palë, pazaret bëhen më të ndërlikuara, etj. Sipas D. Lowell:

com.prom.iss - një ombrellë e mirë, por një çati e keqe; për disa kohë është e leverdishme, shpesh e nevojshme në luftën ndërpartiake dhe pothuajse kurrë nuk u nevojitet atyre që qeverisin shtetin.

Pavarësisht kësaj, në jeta reale shpesh përdoret kompromisi. Për të arritur këtë, rekomandohet Teknika e bisedës së hapur, e cila është si më poshtë:

Deklaroni se konflikti është i pafavorshëm për të dy;

36. Zgjidhja konstruktive e konflikteve481

Oferta për t'i dhënë fund konfliktit;

Pranoni gabimet tuaja të bëra tashmë në konflikt. Sigurisht që janë dhe nuk të kushton pothuajse asgjë t'i njohësh;

Bëni lëshime ndaj kundërshtarit tuaj, aty ku është e mundur, në atë që nuk është gjëja kryesore për ju në konflikt. Në çdo konflikt, mund të gjeni disa gjëra të vogla në të cilat asgjë nuk ia vlen të hiqni dorë. Mund të dorëzoheni para gjërave serioze, por jo themelore;

Shpreh dëshirat për lëshimet e kërkuara nga kundërshtari. Ato zakonisht kanë të bëjnë me interesat tuaja kryesore në konflikt;

Me qetësi, pa emocione negative, diskutoni lëshimet e ndërsjella, nëse është e nevojshme dhe e mundur për t'i korrigjuar ato;

Nëse do të ishte e mundur të pajtoheshim, atëherë rregulloni disi që konflikti është zgjidhur.

Mënyra bashkëpunimiështë e përshtatshme për t'u kryer sipas metodës "Negociatat parimore". Bëhet fjalë për këtë:

Ndarja e njerëzve nga problemi: ndani marrëdhënien me kundërshtarin nga problemi; vendoseni veten në vendin e tij; mos ndiqni frikën tuaj; tregoni gatishmëri për t'u marrë me problemin; ji i ashpër ndaj problemit dhe i butë me njerëzit.

Kujdes ndaj interesave, jo pozicioneve: pyesni "pse?" dhe “pse jo?”; rregulloni interesat bazë dhe të shumtat e tyre; kërkoni interesa të përbashkëta; shpjegoni vitalitetin dhe rëndësinë e interesave tuaja; njihni interesat e kundërshtarit si pjesë të problemit.

Ofroni opsione të dobishme reciproke: mos kërkoni një përgjigje të vetme për një problem; të ndajë kërkimin e opsioneve nga vlerësimi i tyre; zgjeroni gamën e opsioneve për zgjidhjen e problemit; kërkoni përfitime të ndërsjella; zbuloni se çfarë preferon pala tjetër.

Përdorni kritere objektive: jini të hapur ndaj argumenteve të palës tjetër; mos iu nënshtroni presionit, por vetëm parimit; për secilën pjesë të problemit, përdorni kritere objektive; përdorni kritere të shumta; përdorin kritere të drejta.

482 VIII. Teoria dhe praktika e zgjidhjes së konflikteve

konkluzionet

1. Përfundimi i konfliktit është përfundimi i konfliktit për çfarëdo arsye. Format kryesore të përfundimit të konfliktit janë zgjidhja, zgjidhja, zbutja, eliminimi, zhvillimi në një konflikt tjetër. Rezultati i konfliktit është rezultat i luftës për sa i përket gjendjes së palëve dhe qëndrimit të tyre ndaj objektit të konfliktit. Kriteret kryesore për një zgjidhje konstruktive të konfliktit janë shkalla e zgjidhjes së konfliktit dhe fitorja e kundërshtarit të duhur në të.

2. Ndër kushtet për zgjidhjen konstruktive të konfliktit dallohen: ndërprerja e ndërveprimit të konfliktit, kërkimi i qëllimeve dhe interesave të përbashkëta, reduktimi i emocioneve negative, ndryshimi i qëndrimit ndaj kundërshtarit, zvogëlimi i qëndrimit të kundërshtarit. emocionet negative, një diskutim objektiv i problemit, duke marrë parasysh statuset (pozicionin zyrtar) të njëri-tjetrit, duke zgjedhur strategjitë optimale të zgjidhjes së konfliktit. Efektiviteti i zgjidhjes së konfliktit ndikohet nga faktorë: koha, pala e tretë, afati kohor, ekuilibri i pushtetit, kultura, uniteti i vlerave, përvoja (shembull) dhe marrëdhëniet.

3. Vetë zgjidhja e konfliktit është një proces që përfshin një analizë dhe vlerësim të situatës, zgjedhjen e një metode për zgjidhjen e konfliktit, formimin e fushës operacionale të veprimeve, zbatimin e planit dhe (ose) korrigjimin e tij, dhe vlerësimi i efektivitetit të veprimeve. Strategjitë kryesore të zgjidhjes së konflikteve janë konkurrenca, bashkëpunimi, kompromisi, akomodimi dhe shmangia. Në varësi të strategjive të zgjedhura, është e mundur të zgjidhet konflikti me shtypje të dhunshme (koncesioni i kundërshtarit) ose me negocim (kompromis ose bashkëpunim). Kompromisi mund të arrihet përmes teknikës së bisedës së hapur, dhe bashkëpunimi përmes metodës së negociatave parimore.

Kapitulli \J I

Përkufizimi i konfliktit. Mënyrat shkatërruese dhe konstruktive për të zgjidhur situatat e konfliktit

Një fëmijë, si një fletë e bardhë, pa kujdes mos dyshoni në fatin e tij, Ju e ndihmoni, jepni guxim dhe e mësoni të fitojë luftën

Çfarë është konflikti? Konflikti në latinisht do të thotë përplasje. Konfliktologët argumentojnë se nuk ka marrëdhënie pa konflikte.

Përkufizimet e këtij koncepti mund të ndahen në dy grupe. NË ndërgjegjen publike Konflikti është më shpesh një sinonim i kundërshtimit armiqësor, negativ të njerëzve për shkak të papajtueshmërisë së interesave, normave të sjelljes, qëllimeve.

Por ekziston një kuptim tjetër i konfliktit si një fenomen absolutisht i natyrshëm në jetën e shoqërisë, i cili jo domosdoshmërisht çon në pasoja negative. Përkundrazi, kur zgjedh kanalin e duhur për rrjedhën e tij, ai është një komponent i rëndësishëm i zhvillimit të shoqërisë.

Në varësi të rezultateve të zgjidhjes së konfliktit, ato mund të përcaktohen sishkatërruese ose konstruktive . Fundishkatërrues përplasja është pakënaqësia e njërës ose e të dyja palëve me rezultatin e përplasjes, prishjen e marrëdhënieve, pakënaqësinë, keqkuptimin.

Konstruktive është një konflikt, zgjidhja e të cilit u bë e dobishme për palët që morën pjesë në të, nëse ndërtuan, fituan diçka të vlefshme për veten e tyre në të, ishin të kënaqur me rezultatin e tij.

Shumëllojshmëri konfliktesh në shkollë. Shkaqet e shfaqjes dhe zgjidhjet.

Konflikti në shkollë është një fenomen i shumëanshëm. Gjatë komunikimit me pjesëmarrësit jeta shkollore Mësuesi duhet të jetë edhe psikolog. "Përmbledhja" e mëposhtme e përplasjeve me secilin grup pjesëmarrësish mund të bëhet një "fletë mashtrimi" për mësuesin në provimet për lëndën "Konflikti në shkollë".

Konflikti "Student - student"

Mosmarrëveshjet mes fëmijëve janë një dukuri e zakonshme, përfshirë edhe në jetën shkollore. Në këtë rast, mësuesi nuk është palë konfliktuale, por ndonjëherë është e nevojshme të marrë pjesë në një mosmarrëveshje midis nxënësve.

Shkaqet e konflikteve mes nxënësve

rivaliteti

mashtrim, thashetheme

fyerjet

fyerje

armiqësi ndaj nxënësve të preferuar të mësuesit

mospëlqimi personal për një person

dashuri pa reciprocitet

luftoni për një vajzë (djalë)

Mënyrat për të zgjidhur konfliktet mes nxënësve

Si të zgjidhen në mënyrë konstruktive mosmarrëveshje të tilla? Shumë shpesh, fëmijët mund ta zgjidhin situatën e konfliktit vetë, pa ndihmën e një të rrituri. Nëse ndërhyrja e mësuesit është e nevojshme, është e rëndësishme ta bëni këtë në një mënyrë të qetë. Është më mirë të bëhet pa presion ndaj fëmijës, pa falje publike, duke e kufizuar veten në një aluzion. Është më mirë nëse vetë studenti gjen një algoritëm për zgjidhjen e këtij problemi. konflikt konstruktiv do t'i shtojë thesarit të përvojës së fëmijës aftësi sociale që do ta ndihmojnë atë të komunikojë me bashkëmoshatarët, ta mësojë se si të zgjidhë problemet, të cilat do t'i jenë të dobishme në moshën madhore.

Pas zgjidhjes së situatës së konfliktit, dialogu mes mësuesit dhe fëmijës është i rëndësishëm. Është mirë të thërrasësh një student me emër, është e rëndësishme që ai të ndjejë një atmosferë besimi dhe vullneti të mirë. Mund të thuash diçka si: "Dima, konflikti nuk është një arsye për t'u shqetësuar. Do të ketë shumë të tjera mosmarrëveshje të tilla në jetën tuaj dhe kjo nuk është gjë e keqe. Shtë e rëndësishme ta zgjidhni atë në mënyrë korrekte, pa qortime dhe fyerje të ndërsjella, të nxirrni përfundime, të korrigjoni disa gabime. Një konflikt i tillë do të ishte i dobishëm”.

Fëmija shpesh grindet dhe shfaq agresivitet nëse nuk ka miq dhe hobi. Në këtë rast, mësuesi mund të përpiqet ta korrigjojë situatën duke folur me prindërit e nxënësit, duke rekomanduar që fëmija të regjistrohet në një rreth ose seksion sportiv, sipas interesave të tij. Një aktivitet i ri nuk do të lërë kohë për intriga dhe thashetheme, do t'ju japë një kalim kohe interesante dhe të dobishme, njohje të reja.

Konflikti "Mësues - prind student"

Veprime të tilla konflikti mund të provokohen si nga mësuesi ashtu edhe nga prindi. Pakënaqësia mund të jetë e ndërsjellë.

Shkaqet e konfliktit mes mësuesit dhe prindërve

ide të ndryshme të palëve për mjetet e edukimit

pakënaqësia e prindit me metodat e mësimdhënies së mësuesit

armiqësi personale

mendimi i prindit për nënvlerësimin e paarsyeshëm të notave të fëmijës

Mënyrat për të zgjidhur konfliktin me prindërit e nxënësit

Si mund të zgjidhë dikush në mënyrë konstruktive ankesa të tilla dhe të thyejë blloqet e pengesës? Kur lind një situatë konflikti në shkollë, është e rëndësishme ta kuptoni me qetësi, realisht, pa shtrembërim, t'i shikoni gjërat.

E vetmja rrugë kryesore për marrëveshje do të jetë një dialog i hapur mes mësuesit dhe prindit, ku palët janë të barabarta. Analiza e situatës do ta ndihmojë mësuesin t'i shprehë prindit mendimet dhe idetë e tij për problemin, të tregojë mirëkuptim, të qartësojë qëllimin e përbashkët dhe së bashku të gjejë një rrugëdalje nga situata aktuale.

Pas zgjidhjes së konfliktit, konkluzionet e nxjerra për atë që është bërë gabim dhe si të veprohet në mënyrë që të mos vijë një moment i tensionuar do të ndihmojnë në parandalimin e situatave të ngjashme në të ardhmen.

Konflikti "Mësues - student"

Konflikte të tilla janë ndoshta më të shpeshtat, sepse nxënësit dhe mësuesit kalojnë pothuajse më pak kohë së bashku sesa prindërit me fëmijët.

Shkaqet e konfliktit mes mësuesit dhe nxënësve

mungesa e unitetit në kërkesat e mësuesve

kërkesat e tepërta ndaj studentit

mospërputhje e kërkesave të mësuesit

mosrespektimi nga mësuesi

nxënësi ndihet i nënvlerësuar

mësuesi nuk mund të pranojë të metat e nxënësit

cilësitë personale të mësuesit ose studentit (irritueshmëria, pafuqia, vrazhdësia)

Zgjidhja e konflikteve mes mësuesit dhe nxënësit

Është më mirë të qetësoni një situatë të tensionuar pa e sjellë atë në konflikt. Për ta bërë këtë, mund të përdorni disa teknika psikologjike.

Një reagim i natyrshëm ndaj nervozizmit dhe ngritja e zërit janë veprime të ngjashme. . Pasoja e një bisede me tone të ngritura do të jetë një përkeqësim i konfliktit. Kjo është arsyeja pse veprimin e duhur Nga ana e mësuesit do të ketë një ton të qetë, miqësor, të sigurt në përgjigje të reagimit të dhunshëm të nxënësit. Së shpejti fëmija do të "infektohet" me qetësinë e mësuesit.

Pakënaqësia dhe nervozizmi më së shpeshti vijnë nga ngecja pas nxënësve që kryejnë në mënyrë të pandershme detyrat e shkollës. Ju mund ta frymëzoni një student që të ketë sukses në studimet e tij dhe ta ndihmoni atë të harrojë pakënaqësitë e tij duke i besuar një detyrë të përgjegjshme dhe duke shprehur besimin se do ta bëjë atë mirë.

Një qëndrim miqësor dhe i drejtë ndaj studentëve do të jetë çelësi i një atmosfere të shëndetshme në klasë dhe do ta bëjë të lehtë zbatimin e rekomandimeve të propozuara.

Vlen të theksohet se në dialogun mes mësuesit dhe nxënësit është e rëndësishme të merren parasysh disa gjëra. Vlen të përgatiteni paraprakisht për të në mënyrë që të dini se çfarë t'i thoni fëmijës. Si të themi - një komponent jo më pak i rëndësishëm. Një ton i qetë dhe mungesa e emocioneve negative është ajo që duhet të merrni rezultat i mirë. Dhe toni urdhërues që përdorin shpesh mësuesit, qortimet dhe kërcënimet, është më mirë të harrohet.Ju duhet të jeni në gjendje të dëgjoni dhe dëgjoni fëmijën. Një algoritëm i vetëm për zgjidhjen e çdo konflikti shkollor

Gjëja e parë që do të jetë e dobishme kur problemi është pjekur ështëqetësi .

Pika e dytë është analiza e situatëspa peripeci .

Pika e tretë e rëndësishme ështëdialogun e hapur ndërmjet palëve në konflikt, aftësia për të dëgjuar bashkëbiseduesin, për të shprehur me qetësi pikëpamjen e dikujt për problemin e konfliktit.

Gjëja e katërt që do të ndihmojë për të arritur në rezultatin e dëshiruar konstruktiv ështëzbulim qëllim të përbashkët , mënyrat e zgjidhjes së problemit, duke lejuar arritjen e këtij qëllimi.

Pika e fundit, e pesta do të jetëkonkluzionet , e cila do të ndihmojë në shmangien e gabimeve të komunikimit dhe ndërveprimit në të ardhmen.

Pra, çfarë është konflikti? E mira apo e keqe? Përgjigjet e këtyre pyetjeve qëndrojnë në mënyrën se si i trajtoni situatat stresuese.Mungesa e konflikteve në shkollë është një fenomen pothuajse i pamundur. . Dhe ato ende duhet të adresohen. Një vendim konstruktiv sjell me vete marrëdhënie besimi dhe paqe në klasë, një vendim shkatërrues grumbullon pakënaqësi dhe acarim. Ndaloni dhe mendoni në momentin kur acarimi dhe zemërimi u rritën - pikë e rëndësishme në zgjedhjen e mënyrës së tyre për zgjidhjen e situatave konfliktuale.

Mes shumë syve kureshtarë

Mundohuni të fitoni njohje.

Fëmija është kryesori mes nesh,

Ai gjithmonë kërkon vëmendje.

Arrini të magjepsni të gjithë me dashuri,

Përshëndetni çdo ditë me një buzëqeshje.

Dhe di shumë, dhe mos gënje,

Mos bëni gabime të trashë.

Prezantimi

Qasje për studimin e konfliktit në psikologjinë sociale

Koncepti dhe tipologjia e konflikteve

Metodat e zgjidhjes së konflikteve

Parandalimi i konflikteve

konkluzioni

Letërsia

Prezantimi

Konfliktet janë shoqëruesi i përjetshëm i jetës sonë. Dhe për këtë arsye, edhe politika më e qëndrueshme e humanizimit në ndërmarrje dhe institucione dhe metodat më të mira të menaxhimit nuk do të mbrojnë nga nevoja për të jetuar në kushte konflikti. fjalë konflikti - Rrënja latine dhe fjalë për fjalë do të thotë përplasje . Në zemër të çdo konflikti qëndron një kontradiktë, e cila zakonisht çon ose në pasoja konstruktive (për shembull, në forcimin e dinamikës së grupit, zhvillimin e ekipit) ose në pasoja shkatërruese (për shembull, në kolapsin e ekipit).

Qëllimi i kësaj pune është të shqyrtojë mënyra konstruktive për zgjidhjen e konflikteve dhe parandalimin e konflikteve.

Qëllimi i vendosur çoi në zgjidhjen e detyrave të mëposhtme: të shqyrtohen qasjet për studimin e konfliktit në psikologjinë sociale, çfarë është konflikti dhe tipologjia e konflikteve, metodat e zgjidhjes së konflikteve dhe parandalimi i konflikteve.

1. Qasje për studimin e konfliktit në psikologjinë sociale

Duke gjykuar nga botime të shumta, studimi i konflikteve kryhet nga këndvështrimi i qasjeve të ndryshme. Për të renditur rezultatet e marra nga studiuesit për problemin konflikti ndërpersonal këto qasje duhet të merren parasysh.

Ekzistojnë klasifikime të ndryshme të qasjeve në literaturë. Klasifikimi i propozuar nga R.L. Krichevsky dhe E.M. Dubovskaya është më i njohuri. Ata identifikojnë qasjet e mëposhtme.

motivuese. Qasja motivuese bazohet në idenë e një konfrontimi midis qëllimeve dhe qëllimeve të papajtueshme që drejtojnë sjelljen e pjesëmarrësve në ndërveprimin ndërpersonal;

Njohës. Në kuadër të qasjes kognitive studiohen aspektet njohëse të konfliktit ndërpersonal. Ndodhja e saj është për shkak, sipas ekspertëve, strukturës së detyrës, strukturave njohëse të palëve kundërshtare, shkallës së konsistencës së strategjive të tyre;

Aktiviteti. Në këtë rast, studimi i konflikteve bazohet në parimet e qasjes veprimtari-drejtësi. Megjithatë, numri i punimeve, sipas autorëve, të kryera nga këndvështrimi i qasjes së diskutuar, është jashtëzakonisht i vogël;

Organizative. Në këtë rast, qasja organizative i referohet modele të ndryshme marrëdhëniet konfliktuale në organizimi shoqëror, të mishëruara në një numër mjaft të madh zhvillimesh empirike.

Ndër veprat e shkencëtarëve vendas, spikat edhe një qasje sistematike. Nga pikëpamja e kësaj qasjeje, konflikti kuptohet si ndërveprim i sistemeve komplekse me qëllime dhe ide të ndryshme rreth tyre.

Siç shkruajnë studiuesit, shumica e kërkimeve perëndimore mbi konfliktin kryhen brenda kornizës së një qasjeje motivuese ndaj konfliktit. Kohët e fundit është shfaqur edhe një qasje normative. Ai bazohet në "teorinë poligjenetike marrëdhëniet ndërpersonale”, propozuar nga R.Kh. Shakurov. Nga pikëpamja e qasjes normative, normat shoqërore dhe pritjet normative luajnë një rol të rëndësishëm në shfaqjen, zhvillimin dhe zgjidhjen e konflikteve ndërpersonale. Konflikti ndërpersonal, nga pikëpamja e kësaj qasjeje, lind si rezultat i faktorëve të mëposhtëm të ndërlidhur: zhgënjimi dhe shkelja e normave shoqërore të ndërveprimit në një situatë të caktuar. Në të njëjtën kohë, procesi i përshkallëzimit të konfliktit, emocionet që lindën në të dhe ndryshimi i marrëdhënieve gjatë konfliktit përcaktohen nga veprimi i mekanizmave të formimit të marrëdhënieve ndërpersonale.

Krahas klasifikimit të mësipërm, i cili bazohet në skema konceptuale nga të cilat është studiuar konflikti, ka edhe klasifikime në baza të tjera. Për shembull, qasjet ndahen në varësi të mënyrës sesi studiuesit u qasen shkaqeve të konflikteve ndërpersonale. Nga ky këndvështrim, V.A. Fokin identifikon qasjet e mëposhtme:

Qasja e orientuar drejt personit - shkaqet e konfliktit shihen në karakteristikat e personalitetit në përgjithësi ose lokalizohen në proceset njohëse.

Qasja e orientuar nga motivimi - theksohen të ashtuquajturat shenja "objektive" të situatës, specifika e të cilave shkakton shfaqjen e një konflikti.

Qasja integrale është një përpjekje për të kapërcyer mënyrën e njëanshme të shpjegimit të shkaqeve të konfliktit, d.m.th. dëshira për të marrë parasysh të gjithë faktorët e mundshëm që ndikojnë në shfaqjen dhe rrjedhën e konfliktit.

Siç vë në dukje V.A. Fokin, qasja e orientuar nga motivimi kryeson për sa i përket numrit të mbështetësve të qartë dhe të nënkuptuar.

Një bazë tjetër nga e cila merren parasysh qasjet ndaj konfliktit është të kuptuarit e thelbit të konfliktit si fenomen. Klasifikimi i ndërtuar mbi këtë bazë është propozuar nga T.Yu Bazarov dhe B.L.Eremin. Ata dallojnë dy qasje:

Përkrahësit e qasjes së parë e përshkruajnë konfliktin si një fenomen negativ. Ato i ndajnë konfliktet në konstruktive dhe destruktive. Shumica e punimeve në kuadër të kësaj qasjeje japin rekomandime për manipulimin, i cili quhet "menaxhimi i konfliktit", "menaxhimi i konfliktit".

Përkrahësit e qasjes së dytë e konsiderojnë konfliktin si një kusht natyror për ekzistencën e njerëzve ndërveprues, një mjet për zhvillimin e një organizate, të çdo komuniteti, megjithëse ka pasoja shkatërruese, por në përgjithësi dhe për një periudhë të gjatë nuk është aq shkatërrues sa pasojat e eliminimit të konflikteve, bllokada e tyre informative dhe sociale. Qasja e dytë supozon pamundësinë e menaxhimit të konfliktit dhe optimizimin e ndërveprimit, duke vërtetuar teorikisht zhvillimin e konfliktit si një mekanizëm vetërregullues.

Trendi i përgjithshëm në vitet e fundit, sipas Bazarov T.Yu. dhe B.L. Eremin, është i tillë që shumica e teoricienëve dhe praktikuesve të psikologjisë sociale priren drejt qasjes së dytë, duke ruajtur njëfarë orientimi drejt manipulimit psikologjik, zbutjes psikologjike të pasojave shkatërruese të konfliktit. Gjëja kryesore në këtë zgjedhje është se qasja e parë bazohet në komunikimin subjekt-objekt, ndërsa e dyta bazohet në komunikimin subjekt-subjekt.

Duke folur për qasjet në studimin e konfliktit ndërpersonal, është e nevojshme të theksohen tiparet e studimit të konflikteve nga shkencëtarët perëndimorë. Si rregull, studimet e konfliktit nga shkencëtarët perëndimorë kryhen kryesisht në kushte laboratorike me përdorim të gjerë të matematikës, në veçanti, teorisë së lojës. Kjo veçori çon menjëherë në pyetjen e mundësisë së zbatimit të rezultateve të marra në situata reale. Literatura gjithashtu përmban kritika ndaj postulateve kryesore teorike që përdoren në studimin e konflikteve me këtë metodë:

Së pari, është postulati i racionalitetit, sipas të cilit dëshira për të maksimizuar përfitimet është përcaktuesi kryesor i sjelljes individuale. Siç e dini, ky postulat nuk korrespondon gjithmonë me realitetin. Është tregues, shkruajnë A.I. Dontsov, T.A. Polozova, se situatat ku shkelet parimi i maksimizimit të fitimeve ose nuk konsiderohen në shumicën e studimeve ose njihen si qëllimisht joefikase.

Së dyti, është postulati i një situate statike të ndërveprimit të konfliktit: supozohet se një individ fillimisht zotëron të gjithë informacionin e përmbajtur në përshkrimin e matricës së situatës dhe rregullon një herë e përgjithmonë hierarkinë e rëndësisë individuale të veprimeve të caktuara. Është e qartë se në realitet ky parim gjithashtu shpesh nuk përmbushet.

Përpjekjet për të gjetur një sintezë konsistente të rezultateve të fituara, sipas psikologut të shquar francez M. Plon, përballen me vështirësi të konsiderueshme: funksionimi i marrëdhënieve shoqërore, megjithëse këto të fundit, në thelb, nuk janë studiuar kurrë.

. Koncepti dhe tipologjia e konflikteve

Konflikti është një marrëdhënie midis subjekteve të ndërveprimit shoqëror, e cila karakterizohet nga një përballje për praninë e motiveve të kundërta (nevojave, interesave, qëllimeve, idealeve, besimeve) ose gjykimeve (opinionet, pikëpamjet, vlerësimet, etj.).

Një grup tjetër konceptesh në aparatin kategorik të konfliktologjisë janë konceptet që përcaktojnë llojet kryesore të konflikteve, tipologjinë e tyre. Nevoja për të klasifikuar konfliktet diktohet nga interesat kërkimore të një pasqyre më të thellë në thelbin e tyre, si dhe nga nevojat praktike të rregullimit më efektiv të llojeve të tyre të ndryshme. Klasifikimi varet nga kriteret që merren për bazë të tij. Klasifikimi më i zakonshëm i konflikteve bazohet në kritere të tilla si:

) palët në konflikt,

) natyrën e nevojave, shkelja e të cilave shkaktoi konfliktin,

) drejtimi i konfliktit,

) parametrat kohorë të konfliktit,

) efektiviteti i konflikteve.

Në varësi të palëve, konfliktet ndahen në:

në intrapersonale,

ndërpersonale,

ndërmjet individit dhe grupit

ndërgrupi,

ndërkombëtare.

Përsa i përket nevojave, bllokimi i të cilave shërbeu si parakusht për konfliktin, ato mund të ndahen në:

material,

statusi - luajtje me role,

shpirtërore.

Konfliktet ndahen në:

horizontale, që lind ndërmjet partnerëve të biznesit, kolegëve të punës;

vertikale - midis vartësve dhe eprorëve.

Të përziera në këtë klasifikim janë ato konflikte në të cilat përfaqësohen si kolegët ashtu edhe drejtuesit e niveleve të ndryshme. Siç tregon praktika, deri në katër të pestat e të gjitha konflikteve në organizata i përkasin konflikteve të grupit të dytë dhe të tretë sipas kësaj tipologjie.

Sipas parametrave kohorë, konfliktet ndahen në:

afatshkurtër

kalimtare,

të gjata, ndonjëherë me vite e dekada, të cilat shpesh janë shtetërore, kombëtare dhe fetare konfliktet e dhunshme.

Dhe së fundi, sipas kriterit të efektivitetit, konfliktet ndahen në dy lloje:

konstruktive, normale, pozitive, në të cilën grupet ku ndodhin ruajnë integritetin e tyre, dhe marrëdhëniet ndërmjet anëtarëve të grupit - natyra e bashkëpunimit, bashkëpunimit;

shkatërruese, patologjike, negative, kur marrëdhëniet mes njerëzve marrin forma të paqytetëruara, natyrën e kundërshtimit, të luftës, që çon deri në shkatërrimin dhe shpërbërjen e organizatës.

Prandaj, detyra më e rëndësishme e një drejtuesi në çdo nivel është të zgjidhë problemet e menaxhimit të konfliktit, të parandalojë transferimin e tyre. duke u rritur nga një formë konstruktive në një formë shkatërruese, duke parandaluar përhapjen, përgjithësimin e konfliktit. Për ta bërë këtë, është veçanërisht e rëndësishme të kuptohet struktura, dinamika, tipologjia e konfliktit, d.m.th. në të gjithë aparatin konceptual dhe kategorik të konfliktologjisë dhe, mbi të gjitha, në përmbajtjen e konceptit të saj themelor - kategorisë së konfliktit.

3. Metodat e zgjidhjes së konflikteve

Të gjitha metodat ndahen në 2 grupe: 1) negative, përfshijnë të gjitha llojet e luftës, synojnë të arrijnë fitoren e njërës palë mbi tjetrën. 2) pozitive, gjatë përdorimit të tyre, supozohet se do të ruhet baza e marrëdhënieve midis subjekteve të konfliktit. Këto janë lloje të ndryshme negociatash dhe rivaliteti konstruktiv.

Dallimi midis metodave negative dhe pozitive është i kushtëzuar. Këto metoda shpesh plotësojnë njëra-tjetrën.

Pavarësisht se sa të ndryshme janë llojet e luftës, ato kanë disa tipare të përbashkëta, sepse çdo luftë është një veprim që përfshin të paktën dy subjekte, ku njëri prej tyre ndërhyn me tjetrin.

Në çdo luftë është e nevojshme të jesh në gjendje: a) të zgjedhësh fushën e betejës vendimtare në mënyrën më të mirë të mundshme, b) të përqendrosh forcat e nevojshme në këtë vend, c) të zgjedhësh momentin optimal për goditje. Të gjitha teknikat dhe metodat e luftës përfshijnë një ose një tjetër kombinim të këtyre komponentëve.

Qëllimi i luftës është të ndryshojë situatën e konfliktit. Dhe kjo arrihet në tre mënyra të përgjithshme: me ndikim të drejtpërdrejtë mbi subjektin kundërshtar, mjetet e tij të luftës, mbi situatën; ndryshimi i ekuilibrit të fuqisë; informacion i vërtetë ose i rremë i kundërshtarit për veprimet dhe qëllimet e tij; marrjen e një vlerësimi adekuat të aftësive dhe situatës së kundërshtarit. Në një sërë metodash të luftës, këto metoda ndikimi përdoren në kombinime të ndryshme.

Negocimi është metoda kryesore pozitive e zgjidhjes së konfliktit. Teoria e negociatave u zhvillua nga konfliktologët amerikanë Fisher R. dhe Urey W., Den D.

Negocimi - Ky është një diskutim i përbashkët i palëve në konflikt me përfshirjen e mundshme të një ndërmjetësi të çështjeve të diskutueshme për të arritur një marrëveshje. Ato veprojnë si një lloj vazhdimësie e konfliktit dhe në të njëjtën kohë shërbejnë si mjet për tejkalimin e tij. Kur theksi vihet te negociatat si pjesë e konfliktit, ato priren të zhvillohen nga një pozicion i fuqisë, me synimin për të arritur një fitore të njëanshme. Natyrisht, kjo natyrë e negociatave zakonisht çon në një zgjidhje të përkohshme, të pjesshme të konfliktit dhe negociatat shërbejnë vetëm si një shtesë në luftën për fitore ndaj armikut. Nëse negociatat kuptohen si një metodë pronësore e zgjidhjes së konfliktit, atëherë ato marrin formën e debateve të sinqerta, të hapura, të llogaritura mbi koncesionet reciproke dhe kënaqësinë reciproke të një pjese të caktuar të interesave të palëve.

Metoda e negocimit parimor, ose “negocimi i bazuar në parime të caktuara”, karakterizohet nga katër rregulla themelore.

“Bëni një dallim ndërmjet negociatorit dhe negociatorit”, “ndani personin nga problemi”. Negociatat zhvillohen nga njerëz me tipare të caktuara të karakterit. Diskutimi i tyre është i papranueshëm, sepse. kjo sjell një faktor emocional që ndërhyn në zgjidhjen e problemit gjatë negociatave. Kritika ndaj cilësive personale të negociatorëve vetëm sa e përkeqëson konfliktin ose, të paktën, nuk kontribuon në kërkimin e mënyrave për ta zgjidhur atë.

“Fokusohu në interesa, jo në pozicione”. Pozicionet e kundërshtarëve mund të fshehin qëllimet e tyre të vërteta, dhe aq më tepër interesat e tyre. Ndërkohë, qëndrimet konfliktuale bazohen gjithmonë në interesa. Prandaj, në vend që të debatohet për pozicionet, duhet të shqyrtohen interesat që i përcaktojnë ato. Pas pozicioneve të kundërta, së bashku me kontradiktat, qëndrojnë interesa të përbashkëta dhe të pranueshme.

"Zhvilloni opsione të dobishme reciproke." Negocimi i bazuar në interes promovon kërkimin për një zgjidhje reciproke të dobishme duke eksploruar opsione që kënaqin të dyja palët. Në këtë rast, dialogu bëhet një diskutim me një orientim - "ne jemi kundër problemit", dhe jo "unë jam kundër jush". Me këtë orientim, është e mundur të përdoret stuhi mendimesh. Si rezultat, mund të merret më shumë se një zgjidhje alternative. Kjo do t'ju lejojë të zgjidhni opsionin e dëshiruar që plotëson interesat e palëve të përfshira në negociata.

"Gjeni kriteret objektive". Pëlqimi si qëllim i negociatave duhet të bazohet në kritere të tilla që do të ishin neutrale në raport me interesat e palëve në konflikt. Vetëm atëherë do të jetë e drejtë, e qëndrueshme dhe e qëndrueshme. Nëse kriteret nuk janë neutrale për asnjërën palë, atëherë pala tjetër do të ndihet e pafavorizuar, dhe për këtë arsye marrëveshja do të perceptohet si e padrejtë dhe në fund nuk do të zbatohet.

Drejtësia e zgjidhjeve të përpunuara varet nga procedurat e përdorura në rrjedhën e negociatave për zgjidhjen e interesave konfliktuale. Ndër procedura të tilla: eliminimi i mosmarrëveshjeve me short, delegimi i të drejtës për të vendosur tek një ndërmjetës etj. Mënyra e fundit e zgjidhjes së një mosmarrëveshjeje, pra kur një palë e tretë luan një rol kyç, është e përhapur, variacionet e saj janë të shumta.

Një nga mënyrat kryesore për të zgjidhur konfliktin është komunikimi mes njerëzve. Kjo është metoda më e zakonshme, duke përfshirë edhe negocimin. Kjo metodë bazohet në dy rregulla: “mos e ndërpre komunikimin”, sepse refuzimi për të komunikuar gjeneron dhe nënkupton konflikt; “Mos përdorni lojëra pushteti për të fituar luftën për pushtet përmes shtrëngimit, kërcënimeve, ultimatumeve”. Në përshkrimin e D. Den, metoda e emërtuar duket kështu:

Hapi 1: Gjeni kohë për të folur.

Hapi 2: Përgatitni kushtet.

Hapi 3: Diskutoni problemin.

Pjesa hyrëse:

Shpreh mirënjohje.

Shprehni optimizëm.

Kujtoni rregullat kryesore.

Tregoni problemin.

Fto për të biseduar.

Detyra 1. Qëndroni te procesi thelbësor.

Detyra 2. Mbështetni gjestet e pajtimit.

Hapi 4: Nënshkruani një kontratë (nëse është e nevojshme):

E balancuar;

Sjellje specifike;

Në formë të shkruar.

Procesi i negociatave në një formë specifike - me pjesëmarrjen e një ndërmjetësi - ndërmjetësimi. Kjo është forma më e gjithanshme dhe më e suksesshme e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve përmes një pale të tretë, ndërmjetësuesit të pavarur.

Përdorimi i metodave pozitive të zgjidhjes së konfliktit mishërohet në arritjen e kompromiseve ose konsensuseve ndërmjet subjekteve kundërshtare. Këto janë forma të përfundimit të konfliktit, kryesisht sipas tipit "fitim-fitim", "fitim-fitues".

Kompromis do të thotë një marrëveshje e bazuar në lëshime reciproke.

Dalloni kompromise të detyruara dhe vullnetare. Të parat imponohen në mënyrë të pashmangshme nga rrethanat mbizotëruese. Ose një situatë e përgjithshme që kërcënon ekzistencën e palëve në konflikt. Të dytat janë lidhur në bazë të një marrëveshjeje për çështje të caktuara dhe korrespondojnë me një pjesë të interesave të të gjitha forcave ndërvepruese.

Baza teorike dhe metodologjike për kompromise është pozicioni i dialektikës mbi kombinimin e të kundërtave si një formë e rregullimit dhe zgjidhjes së kontradiktave dhe konflikteve shoqërore. Baza sociale është bashkësia e interesave, vlerave, normave të caktuara si parakushte për ndërveprimin e forcave dhe institucioneve shoqërore. Në rastin e një kompromisi vullnetar, ka një të përbashkët pikëpamjesh, parimesh, normash bazë që përballen me subjektet ndërvepruese të detyrave praktike. Nëse kompromisi është shtrëngues, atëherë ai mund të konsistojë në: a) lëshim të ndërsjellë për çështje të caktuara në emër të sigurimit të ekuilibrit të interesave dhe qëllimeve private; b) në bashkimin e përpjekjeve të të gjitha palëve në konflikt për të zgjidhur disa nga çështjet themelore që lidhen me mbijetesën e tyre.

Teknologjia e kompromise është mjaft komplekse, unike në shumë aspekte, por megjithatë ka diçka të përsëritur në strukturën e saj. Këto janë disa mënyra të harmonizimit të interesave dhe qëndrimeve: konsultimi, dialogu, diskutimi, partneriteti dhe bashkëpunimi. Përdorimi i tyre bën të mundur identifikimin e vlerave të përbashkëta, zbulimin e koincidencës së pikëpamjeve për çështje të caktuara, ndihmon në zbulimin e pozicioneve mbi të cilat palët në konflikt duhet të bëjnë lëshime, për të zhvilluar një marrëveshje të pranueshme reciprokisht për "rregullat e lojës", ose përndryshe, normat dhe metodat e veprimeve të mëtejshme me qëllim të balancimit të duhur të interesave dhe zgjidhjes së konfliktit.

Konsensusi është një formë e shprehjes së marrëveshjes me argumentet e kundërshtarit në një mosmarrëveshje.

Konsensusi bëhet parimi i ndërveprimit ndërmjet forcave kundërshtare në sistemet e bazuara në parimet demokratike. Prandaj, shkalla e konsensusit është një tregues i zhvillimit të demokracisë publike.

Teknologjia e arritjes së konsensusit është më e ndërlikuar se teknologjia e kompromiseve. Elementet thelbësore të kësaj teknologjie janë: a) analiza e spektrit të interesave shoqërore dhe organizatave që i shprehin ato; b) sqarimi i fushave të identitetit dhe dallimit, rastësisë objektive dhe kundërshtisë së vlerave dhe qëllimeve prioritare të forcave vepruese; vërtetimi i vlerave të përbashkëta dhe qëllimeve prioritare mbi bazën e të cilave është e mundur marrëveshja; c) veprimtarinë sistematike të institucioneve të pushtetit të organizatave shoqërore-politike për të siguruar marrëveshje publike për normat, mekanizmat dhe mënyrat e rregullimit të marrëdhënieve shoqërore dhe arritjes së atyre qëllimeve që njihen përgjithësisht të rëndësishme.

4. Parandalimi i konflikteve

Konflikti shkatërrues, si një sëmundje, është më i lehtë për t'u parandaluar ose trajtuar kur ndodh. Faza e hershme e trajtimit të konfliktit është parandalimi i tij, i cili përfshin parandalimin e shfaqjes së shkaqeve të konfliktit. Parandalimi i konflikteve në organizatë arrihet përmes një organizimi të qartë të punës; klimë e shëndetshme morale dhe psikologjike në ekip; udhëheqje kompetente profesionale dhe shoqërore; kënaqësinë e stafit me qëndrimin e tyre në organizatë; besimin e njerëzve në nesër, punësim stabil etj. Me fjalë të tjera, parandalimi i konfliktit përfshin parandalimin e shfaqjes në ekip të të gjitha shkaqeve të konsideruara më parë dhe disa nga shkaqet e tjera të tij.

Parandalimi i konflikteve, si dhe parandalimi i tij në përgjithësi, shërbehet nga masa të tilla si:

përzgjedhja e saktë dhe personel;

përmirësimi i vazhdueshëm i pagave në përputhje me situatën në ndryshim;

ritmi i punës, vëmendja ndaj kushteve të punës dhe jetës së punëtorëve;

përmirësimi i metodave të menaxhimit të organizatës, duke marrë parasysh situatën në ndryshim;

sigurimi në kohë i burimeve, shpërndarja e tyre racionale dhe e drejtë;

respektimi i të drejtave dhe detyrimeve të punonjësve, veçanërisht drejtuesve, kontrolli i rreptë mbi respektimin e të drejtave dhe përmbushja e detyrave, ruajtja e disiplinës së lartë të punës;

shpërndarje e qartë e detyrave, kompetencave dhe përgjegjësive të prodhimit;

formimi i marrëdhënieve të favorshme ndërpersonale;

forcimi i normave kolektive të vetërregullimit të sjelljes së punonjësve, ndërtimi i ekipit;

vëmendje e veçantë ndaj thashethemeve, thashethemeve, grindjeve të vogla, të cilat zakonisht janë tregues të punëtorëve të shkarkuar dhe krijojnë terren pjellor për konflikte;

Sigurimi i ngarkesës uniforme të punës për të gjithë punonjësit.

Parandalimi i konflikteve në një organizatë kryhet nga tre aktorë kryesorë, subjekte: menaxhmenti i lartë, i cili përcakton pozicionin e përgjithshëm të kësaj njësie në sistemin e një ndërmarrje ose institucioni; drejtuesi i njësisë, i cili përshkruan linjën e përgjithshme të trajtimit të konflikteve dhe menaxhimit të tyre, dhe kolektivit të punës, i aftë për të kryer funksione edukative dhe rregullatore, për të mbledhur njerëzit, duke formuar tek ata një ndjenjë identiteti grupor, marrëdhënie bashkëpunimi dhe ndihmë reciproke. , dhe duke qenë arbitri më autoritar në rast konflikti.

Pavarësisht nga rëndësia e të gjitha subjekteve të menaxhimit të konfliktit, rolin kryesor në trajtimin e konflikteve e luan mbikëqyrësi i menjëhershëm i njësisë në të cilën konflikti është duke u zhvilluar ose tashmë në zhvillim. Për të parandaluar dhe zgjidhur në mënyrë efektive konfliktet, menaxherit i kërkohet: aftësia për të analizuar situatën sociale dhe diagnozën konfliktologjike të saj; njohuri për psikologjinë e njerëzve dhe modelet e sjelljes së tyre; vetëpërmbajtja, paanshmëria dhe qëndrueshmëria në raport me kundërshtarët; aftësia për të zhvilluar biseda dhe negociata individuale mbi baza parimore, të ngjashme me biznesin; fuqi dhe autoritet të mjaftueshëm.

Në kushte normale të ekzistencës së një organizate, me koherencën e veprimeve të menaxhmentit të lartë, një drejtuesi specifik dhe ekipit, në parim, është e mundur të përjashtohen konfliktet me një orientim negativ, shkatërrues nga jeta e saj. Sidoqoftë, nuk është gjithmonë e mundur të parandalohen konfliktet. Përveç kësaj, më shpesh kjo ndodh dhe nuk këshillohet. Në rast të një konflikti, është e rëndësishme të sigurohet që procesi i vendosjes dhe zgjidhjes së tij të menaxhohet.

konkluzioni

Megjithëse marrëdhëniet me njerëzit e tjerë duhet të promovojnë paqen dhe harmoninë, konfliktet janë të pashmangshme. Çdo person i arsyeshëm duhet të ketë aftësinë për të zgjidhur në mënyrë efektive mosmarrëveshjet dhe mosmarrëveshjet në mënyrë që pëlhura jeta publike nuk nxitoi me çdo konflikt, por, përkundrazi, u forcua për shkak të rritjes së aftësisë për të gjetur dhe zhvilluar interesa të përbashkëta.

Për të zgjidhur konfliktin, është e rëndësishme të keni në dispozicion qasje të ndryshme, të jeni në gjendje t'i përdorni ato në mënyrë fleksibël, të shkoni përtej modeleve të zakonshme dhe të jeni të ndjeshëm ndaj mundësive dhe të veproni e të mendoni në mënyra të reja. Në të njëjtën kohë, konflikti mund të përdoret si burim përvojë jetësore, vetë-edukim dhe vetë-edukim.

Konfliktet mund të kthehen në të bukura material edukativ nëse më vonë gjeni kohë për të kujtuar atë që çoi në konflikt dhe çfarë ndodhi në situatën e konfliktit. Pastaj mund të mësoni më shumë për veten tuaj, për njerëzit e përfshirë në konflikt ose për rrethanat përreth që kontribuan në konflikt. Kjo njohuri do t'ju ndihmojë të merrni vendimin e duhur në të ardhmen dhe të shmangni konfliktet. paralajmërimi i konfliktit social

Letërsia

1.Kolominsky Ya.L. Psikologjia. - Mn., 1993.

2.Vilyunas V.K. Psikologjia e dukurive emocionale. - M., 1973.

3.Izard K.E. Emocionet njerëzore. - M., 1980.

4.Jung K.G. Problemet e shpirtit të kohës sonë. - M., 1996.

5.Anikeeva N.P. Klima psikologjike në ekip. - M., 1989.

6.Andreeva G.M. Psikologji Sociale. - M., 1998.

7.Sieger W. Lang L. Udhëheq pa konflikt. - M., 1990. Dërgoni një kërkesë me një temë tani për të mësuar në lidhje me mundësinë e marrjes së një konsultimi.

Nëse konflikti nuk arriti të parashikonte ose vlerësonte seriozitetin e kontradiktave dhe ta parandalonte atë, dhe megjithatë ai u ndez, atëherë detyra kryesore është zgjidhja e tij në mënyrë konstruktive, nxjerrja e mësimeve të duhura prej tij dhe, nëse është e mundur, edhe përfitimi.

Para së gjithash, mos u përpiqni të mohoni konfliktin, të heshtni ose të pretendoni se gjithçka është në rregull të përsosur. Qëndrimi i njohur i strucit nuk do të përfitojë asnjë nga palët në konflikt. Zgjidhjen e konfliktit mund ta shtyjë vetëm për pak kohë, por kjo nuk do ta lehtësojë zgjidhjen e tij. Më shpesh ndodh e kundërta. Sa më gjatë të mos merren masa për zgjidhjen e konfliktit, aq më i rëndë është ndëshkimi. Ndodhin rastet kur konflikti zgjidhet vetvetiu pa dhimbje, por shumë rrallë.

Më e zakonshme parimet dhe rregullat për zgjidhjen e konflikteve përfshijnë veprimet e mëposhtme:

merrni kontrollin e emocioneve, kuptoni shkakun e zemërimit ose pakënaqësisë;
kuptojnë arsye reale konflikti, për të kuptuar se cilat synime ndiqen nga pjesëmarrësit në konflikt;
dëgjoni me kujdes kundërshtarin dhe kuptoni pozicionin e tij, kërkoni fakte dhe argumente, jo spekulime;
vendos një ton miqësor bisede;
lokalizoni konfliktin, mos parashtroni disa arsye menjëherë, mos kujtoni ankesat e së kaluarës;
çmontoni konfliktin pikë për pikë, duke u përpjekur të mos bindni kundërshtarin (kjo është zakonisht një çështje jo premtuese), por të arrini një marrëveshje;
gjeni një të përbashkët pikëpamjesh dhe interesash, bini dakord për atë që kundërshtari ka të drejtë;
nëse është e nevojshme, mund të drejtoheni në shërbimet e një "arbitri" - një palë e tretë autoritare, d.m.th. ndërmjetësues.

Gjithashtu duhet pasur parasysh se problemi që qëndron në themel të konfliktit nuk duhet të fshihet kurrë. Duke i thënë kundërshtarit shkakun e vërtetë të konfliktit, në këtë mënyrë është e nevojshme të tregohet një interes i sinqertë për zgjidhjen e tij. Është gjithashtu e nevojshme të bëjmë çdo përpjekje për të siguruar që ky pozicion të kuptohet saktë nga kundërshtari. Në të njëjtën kohë, vëmendja nuk duhet të përqendrohet në dallimet në interesat e palëve. Gjëja kryesore është gjetja e interesave të përbashkëta dhe apeli ndaj tyre. Nëse është e mundur, është e dëshirueshme përfshirja e aleatëve, për t'iu referuar faktit që anëtarët e tjerë të organizatës ndajnë këtë këndvështrim, veçanërisht nëse ata janë persona autoritativë.

Stilet e zgjidhjes së konflikteve

Në konfliktologjinë moderne, ka pesë stile bazë të zgjidhjes së konflikteve , të cilat bazohen në një sistem të quajtur metoda Thomas-Kilmenn (zhvilluar nga Kenneth W. Thomas dhe Ralph H. Kilmenn). Sistemi ju lejon të krijoni për secilin person stilin e tij të zgjidhjes së konfliktit.

1. Stili i konkurrencës. Një person që përdor këtë stil është shumë aktiv dhe preferon të shkojë në rrugën e tij për të zgjidhur konfliktin. Ai nuk është shumë i interesuar për bashkëpunimin me njerëzit e tjerë, por është i aftë për vendime me vullnet të fortë. Me këtë stil, ju përpiqeni të kënaqni së pari interesat tuaja, duke i detyruar njerëzit e tjerë të pranojnë zgjidhjen tuaj për problemin. Ky mund të jetë një stil efektiv kur keni pak fuqi. Ju e dini se vendimi ose qasja juaj në një situatë të caktuar është e saktë dhe ju keni aftësinë për të këmbëngulur në të. Por nëse ky stil përdoret në një situatë në të cilën nuk keni fuqi të mjaftueshme, për shembull, kur për një çështje këndvështrimi juaj ndryshon nga këndvështrimi i shefit, mund të digjeni. Ky stil rekomandohet gjithashtu kur zgjidhja e propozuar për një problem ka një rëndësi të madhe për ju; kur mendoni se duhet të veproni shpejt për ta zbatuar atë; dhe kur besoni në fitore, sepse keni burime, vullnet dhe fuqi të mjaftueshme për këtë.
2. Stili i evazionit. Ajo realizohet kur nuk mbron të drejtat e tua, nuk bashkëpunon me askënd për të zhvilluar një zgjidhje të problemit, por thjesht i shmanget zgjidhjes së konfliktit. Ju mund ta përdorni këtë stil kur çështja në fjalë nuk është aq e rëndësishme për ju, kur nuk doni të shpenzoni energji për të ose kur ndiheni sikur jeni në një situatë të pashpresë. Ky stil rekomandohet gjithashtu kur ndiheni gabim ose kur kundërshtari juaj ka më shumë fuqi. Ky stil është gjithashtu i përshtatshëm kur mendoni se nuk keni informacion të mjaftueshëm për të zgjidhur një problem të caktuar.
3. Stili i përshtatshëm. Do të thotë që ju veproni së bashku me një person tjetër, pa u përpjekur të mbroni interesat tuaja. Ju mund ta përdorni këtë qasje kur rezultati i një rasti është jashtëzakonisht i rëndësishëm për personin tjetër dhe jo shumë i rëndësishëm për ju. Ky stil është gjithashtu i dobishëm në situata në të cilat nuk mund të mbizotëroni sepse personi tjetër ka më shumë fuqi; kështu, ju pranoni dhe dorëzoheni nga ajo që dëshiron kundërshtari juaj. Ky stil duhet të përdoret edhe kur mendoni se keni pak për të humbur duke u dorëzuar pak. Duke u dorëzuar, rënë dakord ose sakrifikuar interesat tuaja në favor të një personi tjetër, ju mund të zbusni situatën e konfliktit dhe të rivendosni harmoninë.
4. Stili bashkëpunues. Me këtë stil, ju merrni pjesë aktive në zgjidhjen e konflikteve dhe mbroni interesat tuaja, por në të njëjtën kohë përpiqeni të bashkëpunoni me personin tjetër. Ky stil kërkon punë më të mundimshme dhe më të gjatë se shumica e qasjeve të tjera të konfliktit, pasi të gjitha kartat parashtrohen fillimisht në tryezë: nevoja, shqetësimet dhe interesat e të dy palëve, dhe më pas diskutohen. Nëse keni kohë dhe zgjidhja e problemit është mjaft e rëndësishme për ju, atëherë kjo mënyrë e mirë duke kërkuar një rezultat reciprokisht të dobishëm dhe duke përmbushur interesat e të dyja palëve. Stili bashkëpunues inkurajon çdo person të diskutojë hapur interesat e tij. Sidoqoftë, për të përdorur me sukses këtë stil, është e nevojshme të kaloni pak kohë duke kërkuar rezerva të fshehura në mënyrë që të zhvilloni një mënyrë për të kënaqur dëshirat e vërteta të të dy palëve. Bashkëpunimi mes stileve të tjera është më i vështiri, por është ky stil që ju lejon të gjeni zgjidhjen më të kënaqshme për të dyja palët në situata konflikti të vështira dhe të rëndësishme.
5. stil kompromisi. Çdo kompromis kërkon lëshime reciproke. Ky stil është që ju dorëzoheni pak për interesat tuaja për t'i kënaqur në pjesën tjetër, të njëjtën gjë bën edhe pala tjetër. Ju e bëni këtë duke tregtuar koncesione dhe duke bërë pazare për të gjetur një zgjidhje kompromisi. Veprime të tilla mund t'i ngjajnë deri diku bashkëpunimit. Megjithatë, kompromisi arrihet në një nivel më sipërfaqësor sesa bashkëpunimi. Kompromisi është “ombrella” dhe bashkëpunimi është “çatia”. Stili bashkëpunues është i ndryshëm në atë që përpiqeni të gjeni zgjidhje afatgjata dhe të besueshme duke e përdorur atë. Kompromisi është shpesh një tërheqje e suksesshme apo edhe mundësia e fundit për të arritur në një lloj zgjidhjeje.

Ndër të ndryshmet metodat e zgjidhjes së konflikteve metoda më konstruktive është negocimi. Negocimi - ky është një diskutim i përbashkët nga palët në konflikt (me përfshirjen e mundshme të një ndërmjetësi) për çështje të diskutueshme për të arritur një marrëveshje. Sipas konfliktologëve të njohur amerikanë R. Fisher dhe W. Urey, kjo metodë karakterizohet nga katër kryesore rregullat.

1. Bëni një dallim ndërmjet negociatorit dhe negociatorit, "ndani personin nga problemi". Kritika ndaj cilësive personale të negociatorëve vetëm sa e përkeqëson konfliktin ose, të paktën, nuk kontribuon në kërkimin e mënyrave për ta zgjidhur atë.
2. Përqendrohuni te interesat , jo në pozicione. Kundërshtarët mund të fshehin qëllimet e vërteta të pozicioneve të tyre dhe aq më tepër interesat e tyre. Ndërkohë, qëndrimet konfliktuale bazohen gjithmonë në interesa. Prandaj, në vend që të debatohet për pozicionet, duhet të shqyrtohen interesat që i përcaktojnë ato.
3. Zhvilloni opsione të dobishme reciproke. Negocimi i bazuar në interes promovon kërkimin për një zgjidhje reciproke të dobishme duke eksploruar opsione që kënaqin të dyja palët. Në këtë rast, dialogu bëhet një diskutim me një orientim - "ne jemi kundër problemit", dhe jo "unë jam kundër jush".
4. Gjeni kritere objektive. Pëlqimi si qëllim i negociatave duhet të bazohet në kritere të tilla që do të ishin neutrale në raport me interesat e palëve në konflikt. Vetëm atëherë pëlqimi do të jetë i drejtë, i qëndrueshëm dhe i qëndrueshëm. Nëse kriteret janë subjektive, d.m.th. nuk janë neutrale në lidhje me asnjë palë, atëherë pala tjetër do të ndihet e pafavorizuar, dhe për këtë arsye, marrëveshja do të perceptohet si e padrejtë.

Një mënyrë e përhapur dhe mjaft efektive për zgjidhjen e konflikteve është delegimi i së drejtës për zgjidhjen e problemit. ndërmjetësues - "arbitri". Këtu rolin kryesor e luan pala e tretë, ndërmjetësi. Kreu i organizatës, për shkak të statusit të tij, shpesh duhet të veprojë si një ndërmjetës i tillë në zgjidhjen e konflikteve. Në këtë rast, për të zgjidhur me sukses konfliktin, ai duhet të ketë parasysh disa elemente Parimet e ndërmjetësimit:

ndërmjetësi duhet të gëzojë autoritet midis të gjitha palëve në konflikt;
mosmarrëveshja nuk duhet të lejohet të kalojë në fushën e marrëdhënieve personale, pasi kjo do ta çojë mosmarrëveshjen shumë në anën;
është e nevojshme të mbahen marrëdhënie të mira dhe të barabarta me të dyja palët në konflikt;
ndërmjetësi duhet të marrë përgjegjësi vetëm për procesin e zgjidhjes së problemit, dhe jo për thelbin e zgjidhjes së gjetur;
shmangni dhënien e çdo vlerësimi në lidhje me thelbin e problemit, sepse kjo mund të shkaktojë reagim negativ nga subjektet e konfliktit.

Vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet pyetjes se si silleni në konflikt me njerëz me të cilët është e vështirë të komunikosh. Dhe në rastin e ndërmjetësimit, dhe në procesin e komunikimit të biznesit, në përgjithësi, ka njerëz me të cilët është e vështirë të komunikosh. Në një situatë konflikti, ato paraqesin një vështirësi të veçantë për zgjidhjen e tij. Mund të jetë e vështirë të gjesh një "gjuhë të përbashkët" me ta, pasi ata ose "dinë gjithçka" vetë, ose kërkojnë vazhdimisht një arsye për të debatuar, pavarësisht nga problemi dhe shkalla e rëndësisë së tij. Anita dhe Klaus Bishof ofrojnë disa këshilla se si të merreni më mirë me pjesëmarrësit e konflikteve të vështira.

grindavec. Dëgjoni me qetësi, përgjigjuni rastit. Me pyetje provokuese, mos u përfshini në një mosmarrëveshje, por ridrejtojini ato te pjesëmarrësit e tjerë në takim.
di të gjitha. Do të jetë e mundur përfshirja e tij në punën e grupit nëse vazhdimisht kërkohet të shprehë mendimin dhe qëndrimin e tij ndaj problemit.
I ndrojtur. Duhet ta lavdërojmë, herë pas here t'i bëjmë pyetje të lehta. Kjo do të forcojë vetëvlerësimin e tij. Por nuk mund ta teproni, përndryshe ai përsëri do të fshihet në guaskën e tij.
me lëkurë të trashë. Ai është indiferent, për ta tërhequr në një bisedë, këshillohet të pyesni për gamën e detyrave ose interesave të tij të punës.
Krenar. Duhet të jeni të kujdesshëm me të, pasi është i ndjeshëm ndaj kritikave.
Folës. Duhet të jetë i kufizuar në kohë për performancën. Rregulli i tre minutave, për shembull, është shumë i përshtatshëm për këtë: secili ka të drejtë të flasë vetëm për tre minuta.
I heshtur. Disa pjesëmarrës fillimisht presin një kohë të gjatë përpara se të marrin fjalën. Kjo mund të ketë arsye të ndryshme: përmbajtje, pasiguri, mendjemadhësi, etj. Duhet zbuluar pikat e forta këtë pjesëmarrës dhe përfshijeni atë në punën e përgjithshme.
Folës i thjeshtë. Ai thjesht pëlqen të flasë. Duhet ta ndërprisni me takt dhe t'i kërkoni të thotë shpejt gjënë më të rëndësishme, pasi nuk ka mbetur shumë kohë.

Cm.: Fisher R „Urey W. Rruga drejt marrëveshjes, apo negociata pa humbje. M., 1992.
Cm.: Bishof A., Bishof K. Sekretet e efektive komunikimi i biznesit. M.: Omega-L, 2012.

Tani për metodat e zgjidhjes së konflikteve. I gjithë grupi i metodave, në varësi të llojeve të modeleve të zgjidhjes së konflikteve, mund të ndahet në dy grupe:

· E para quhet me kusht një grup metodash negative, duke përfshirë të gjitha llojet e luftës, duke ndjekur qëllimin për të arritur fitoren e njërës palë mbi tjetrën. Termi metoda "negative" në këtë kontekst justifikohet nga rezultati përfundimtar i pritshëm i përfundimit të konfliktit: shkatërrimi i unitetit të palëve në konflikt si një marrëdhënie bazë.
Grupi i dytë le t'i quajmë metoda pozitive, pasi gjatë përdorimit të tyre, supozohet se ruhet baza e marrëdhënies (unitetit) midis subjekteve të konfliktit. Para së gjithash, këto janë lloje të ndryshme negociatash dhe rivaliteti konstruktiv.

Dallimi midis metodave negative dhe pozitive është relativ, i kushtëzuar. Në aktivitetet praktike të menaxhimit të konflikteve, këto metoda shpesh plotësojnë njëra-tjetrën. Për më tepër, koncepti i "luftës" si një metodë e zgjidhjes së konfliktit është shumë i përgjithshëm në përmbajtjen e tij. Dihet se një proces negociues parimor mund të përfshijë elemente të një lufte për çështje të caktuara. Në të njëjtën kohë, lufta më e ashpër midis agjentëve konfliktualë nuk përjashton momentin e negociatave për disa rregulla të luftës. Pa një luftë midis të resë dhe së vjetrës, nuk ka rivalitet krijues, megjithëse ky i fundit presupozon ekzistencën e një momenti bashkëpunimi në marrëdhëniet ndërmjet rivalëve, pasi bëhet fjalë për arritjen e një qëllimi të përbashkët - përparimin në një fushë të caktuar. jeta sociale.

Metoda kryesore pozitive e zgjidhjes së konfliktit është negocimi. Le të shqyrtojmë karakteristikat më thelbësore të metodës së negociatave dhe metodat e zbatimit të saj.

Negociatat janë një diskutim i përbashkët i palëve në konflikt me përfshirjen e mundshme të një ndërmjetësi të çështjeve të diskutueshme për të arritur një marrëveshje. Ato veprojnë si një lloj vazhdimësie e konfliktit dhe në të njëjtën kohë shërbejnë si mjet për tejkalimin e tij. Kur theksi vihet te negociatat si pjesë e konfliktit, ato priren të zhvillohen nga një pozicion i fuqisë, me synimin për të arritur një fitore të njëanshme. Natyrisht, kjo natyrë e negociatave zakonisht çon në një zgjidhje të përkohshme, të pjesshme të konfliktit dhe negociatat shërbejnë vetëm si një shtesë në luftën për fitore ndaj armikut. Nëse negociatat kuptohen kryesisht si një metodë e zgjidhjes së konfliktit, atëherë ato marrin formën e debateve të sinqerta, të hapura, të llogaritura mbi lëshime reciproke dhe kënaqësi reciproke të një pjese të caktuar të interesave të palëve.

Gjatë negociatave, të dyja palët veprojnë brenda të njëjtave rregulla, gjë që ndihmon në ruajtjen e bazës për marrëveshje.

Konflikologët amerikanë Fisher R. dhe Yuri W. analizojnë metodën e negociatave parimore. Ai konsiston në kërkesën për të zgjidhur problemin në bazë të veçorive të tij cilësore, d.m.th. bazuar në themelin e çështjes. Kjo metodë, shkruajnë autorët, “supozon se ju kërkoni përfitim të ndërsjellë kudo që është e mundur; dhe aty ku interesat tuaja nuk përkojnë, duhet të insistoni në një rezultat të tillë që do të justifikohej me disa standarde të drejta, pavarësisht nga vullneti i secilës palë. Metoda e negociatave parimore nënkupton një qasje të ashpër ndaj shqyrtimit të thelbit të çështjes, por ofron një qasje të butë ndaj marrëdhënieve ndërmjet pjesëmarrësve në negociata.

Metoda e negocimit parimor, ose “negocimi i bazuar në parime të caktuara”, karakterizohet nga katër rregulla themelore. Secila prej tyre është element bazë negociatat dhe shërben si rekomandim për sjelljen e tyre:

1. “Bëni një dallim ndërmjet negociatorit dhe negociatorit”, “ndani personin nga problemi”. Negociatat kryhen nga njerëz; me tipare të caktuara të karakterit. Diskutimi i tyre është i papranueshëm, pasi kjo sjell një faktor emocional që ndërhyn në zgjidhjen e problemit në rrjedhën e negociatave. Kritika ndaj cilësive personale të negociatorëve vetëm sa e përkeqëson konfliktin ose, të paktën, nuk kontribuon në kërkimin e mënyrave për ta zgjidhur atë.
2. “Fokusohu në interesa, jo në pozicione”. Pozicionet e kundërshtarëve mund të fshehin qëllimet e tyre të vërteta, dhe aq më tepër interesat e tyre. Ndërkohë, qëndrimet konfliktuale bazohen gjithmonë në interesa. Prandaj, në vend që të debatohet për pozicionet, duhet të shqyrtohen interesat që i përcaktojnë ato. Gjithmonë ka më shumë interesa pas pozicioneve kundërshtare sesa ato që pasqyrohen në këto pozicione. Me fjalë të tjera, pas pozicioneve të kundërta, krahas kontradiktave, ka interesa të përbashkëta dhe të pranueshme.
3. "Zhvilloni opsione të dobishme reciproke." Negocimi i bazuar në interes promovon kërkimin për një zgjidhje reciproke të dobishme duke eksploruar opsione që kënaqin të dyja palët. Në këtë rast, dialogu bëhet një diskutim me një orientim - "ne jemi kundër problemit", dhe jo "unë jam kundër jush". Me këtë orientim, është e mundur të përdoret stuhi mendimesh. Si rezultat, mund të merret më shumë se një zgjidhje alternative. Kjo do t'ju lejojë të zgjidhni opsionin e dëshiruar që plotëson interesat e palëve të përfshira në negociata.
4. “Gjeni kriteret objektive”. Pëlqimi si qëllim i negociatave duhet të bazohet në kritere të tilla që do të ishin neutrale në raport me interesat e palëve në konflikt. Vetëm atëherë do të jetë e drejtë, e qëndrueshme dhe e qëndrueshme. Nëse kriteret janë subjektive, pra jo neutrale në lidhje me asnjërën palë, atëherë pala tjetër do të ndihet e pafavorizuar dhe për këtë arsye marrëveshja do të perceptohet si e padrejtë dhe në fund nuk do të përmbushet. Kriteret objektive rrjedhin nga një qasje parimore në diskutimin e çështjeve të diskutueshme; ato janë formuluar në bazë të një kuptimi adekuat të përmbajtjes së këtyre problemeve.

Së fundi, drejtësia e zgjidhjeve të përpunuara varet nga procedurat e përdorura në rrjedhën e negociatave për zgjidhjen e interesave konfliktuale. Ndër procedura të tilla: eliminimi i mosmarrëveshjeve me short, delegimi i të drejtës për të vendosur tek një ndërmjetës etj. Mënyra e fundit për zgjidhjen e mosmarrëveshjes, d.m.th. kur një palë e tretë luan një rol kyç, është i përhapur, variacionet e tij janë të shumta.

Një nga mënyrat kryesore për të zgjidhur konfliktet është komunikimi mes njerëzve. Kjo është metoda më e zakonshme, duke përfshirë edhe negocimin. Thelbi dhe teknologjia e komunikimit përshkruhen gjerësisht në literaturë. D. Den në veprën e tij "Kapërcimi i dallimeve" zhvilloi një "metodë me 4 hapa". Sipas tij, kjo metodë shërben për arritjen e marrëveshjes mes njerëzve dhe bashkëpunimin e tyre të frytshëm. Ai bazohet në dy rregulla:

· “Mos e ndërpre komunikimin”, pasi refuzimi për të komunikuar gjeneron dhe nënkupton konflikt;
· "Mos përdorni lojëra pushteti për të fituar në luftën për pushtet përmes shtrëngimit, kërcënimeve, ultimatumeve".

Është e rëndësishme që të përgatiten kushte të përshtatshme për një bisedë, që do të thotë, përveç kohës, edhe një vend dhe një mjedis të favorshëm për një bisedë. Kohëzgjatja e dialogut përcaktohet nga koha e nevojshme për të arritur një përparim në zbutjen e konfliktit. Përmbajtja e bisedës duhet të mbahet e fshehtë, pasi publiciteti i saj i parakohshëm gjeneron thashetheme, thashetheme dhe rrit konfliktin.

Kështu, deri në një kohë të caktuar, derisa të arrihet një rezultat pozitiv, duhet të respektohet konfidencialiteti i bisedës. Dialogu, përfundimi me sukses i tij nënkupton respektim të vazhdueshëm të temës së diskutimit, përjashtim nga bashkëbisedimi i elementeve që nuk kanë lidhje me problemin në diskutim (të folurit për kolegët, për ngjarjet e ditës etj.). Gjatë bisedës, njeriu duhet të bëjë vazhdimisht gjeste pajtimi, të mos përfitojë nga cenueshmëria e tjetrit dhe, në të njëjtën kohë, të mos tregojë paskrupulltizëm. Bisedat për një problem shqetësues për të dyja palët duhet të zhvillohen me fokus në një zgjidhje reciprokisht të dobishme dhe duke përjashtuar iluzionet për rezultatin e tij në parimin "fitim-humbje". Rezultati i dialogut është një marrëveshje që përshkruan marrëdhëniet e palëve për të ardhmen, duke fiksuar me shkrim një sjellje dhe veprime të balancuara, të koordinuara për zbatimin e interesave konfliktuale.

Metodat e përshkruara të komunikimit dhe negociatave përfshijnë ndërveprimin e individëve, ekipeve. Në jetë, konfliktet që lindin në mjedisin e komuniteteve masive, midis grupeve jo vetëm të vogla, por edhe të mëdha, luajnë një rol të rëndësishëm. Sigurisht, konflikte të tilla mund të zgjidhen përmes negociatave dhe llojeve të ndryshme të komunikimit. Megjithatë, komunikimi në raste të tilla nuk merr formën e një dialogu, por një diskutimi shumë subjektesh të problemeve. Këto janë takime të ndryshme biznesi, seminare, konferenca, kongrese, etj.

E larmishme dhe me pjesëmarrjen e individëve dhe organizatave të shumta, diskutimi i çështjeve të diskutueshme, jetike për të gjitha, sigurisht që siguron zgjidhjen e disa konflikteve. Rezultat pozitiv masa të tilla arrihen në varësi të një sërë kushtesh.

- Së pari, sigurimi i një shqyrtimi objektiv të problemeve të diskutueshme;
- Së dyti, diskutim i lirë i të gjitha qëndrimeve dhe këndvështrimeve, me mundësi të barabarta për pjesëmarrje në diskutimin e çdo teme;
- Së treti, formulimi i rezultateve të diskutimit në formën e rekomandimeve që përmbledhin unitetin e pikëpamjeve dhe qëndrimeve për çështje të caktuara.

Këto forma janë efektive në zgjidhjen e problemeve të konfliktit politik, ideologjik, shkencor. Në këto forma, parimet demokratike të diskutimit dhe zgjidhjes së konflikteve funksionojnë më së miri.

Përdorimi i metodave pozitive të zgjidhjes së konflikteve mishërohet në arritjen e kompromiseve ose konsensuseve ndërmjet aktorëve kundërshtarë. Këto janë forma të përfundimit të konflikteve, kryesisht të tipit "win-win", "win-win". Ato përfaqësojnë realizimin e stileve të kompromisit dhe bashkëpunimit.