Telefoni është burimi kryesor i komunikimit midis çdo kompanie dhe klientit, ndaj është mjaft e rëndësishme të ndiqni taktikat e duhura të komunikimit, ka dhe nëse ndiqni këto rregulla, nuk do t'ju mungojë. Ky intimitet fiziologjik dhe psikologjik, pra një bisedë e duhur telefonike, është pjesë përbërëse e komunikimit produktiv të biznesit.

1. Përshëndetni personin tjetër me mirësjellje
Filloni dialogun tuaj me frazën " Miremengjes"ose" Diten e mire» + emri i organizatës suaj. Kjo formulë konsiderohet mikpritëse dhe do t'ju ndihmojë të interesoni klientin.

2. Zëri juaj duhet të tingëllojë gjithmonë me një buzëqeshje.
Kjo teknikë quhet "shtrëngim duarsh verbale", e cila do t'ju ndihmojë të interesoni klientin përmes telefonit. Personi që telefonon nuk ka mundësi t'ju shohë, por ai do të vlerësojë të gjithë kompaninë, duke përfshirë ju. Rreth 60% e informacionit që ju personalisht përcillni çdo ditë dhe merrni në komunikimin personal transmetohet jo verbalisht. Vetëm 8% transmetohet përmes fjalëve, dhe 32% përmes sinjaleve paralinguistike: intonacioni, timbri i zërit, vëllimi i të folurit, etj. Nëse i kuptoni këta tregues, nuk do të jetë e vështirë për ju të interesoni një klient përmes telefonit.

3. Flisni ngadalë, miqësor dhe qartë
Nëse tingëllon miqësor, sigurisht që do t'ju ndihmojë të lidhni klientin dhe ta vendosni bisedën në drejtimin e duhur. Një zë më i thellë perceptohet më mirë nga veshi sesa një zë më i lartë; ky hap i thjeshtë do t'ju ndihmojë gjithashtu të interesoni klientin përmes telefonit.

4. Flisni natyrshëm për të bindur klientin
Fjalimi natyror ndihet menjëherë dhe e predispozon një person për një dialog të sinqertë dhe të relaksuar, kjo do të ndihmojë në tërheqjen e vëmendjes së klientit ndaj jush.

5. Merre telefonin menjëherë
Studimet kanë treguar se pas gjashtë unazave një person bëhet i irrituar. Sa më gjatë pret klienti, aq më shumë zemërohet dhe ky nuk është një fillim shumë i mirë për të interesuar klientin. Mundohuni të merrni telefonin në kohë, kjo do t'ju lejojë të lidhni klientin dhe ta vendosni atë për një bisedë pozitive.

6. Asnjëherë mos thuaj: "Prit një minutë!"
Një frazë e tillë do të jetë e pakuptimtë për thirrësin. Ku shkuat saktësisht? Çfarë jeni duke bërë saktësisht atje? Sa do të zgjas? Bashkëbiseduesi juaj do të lëvizë nëpër të gjitha këto pyetje në kokën e tij dhe do të shpërqendrohet nga tema e bisedës. Nëse keni ndërmend të interesoni klientin, duhet ta braktisni këtë frazë.

7. Gjithmonë lejoni që pyetjet që bëni të marrin përgjigje.
Asnjëherë mos i shprehni supozimet tuaja në lidhje me asgjë. Dëgjoni me kujdes, pastaj kuptoni se çfarë thotë klienti. Mund ta interesoni klientin me vëmendjen tuaj në detaje, nëse ai sheh dhe kupton që po e dëgjoni me vëmendje, kjo padyshim që do ta vendosë atë në një humor pozitiv.

8. Mos e ndërprisni telefonuesin
Ndërprerja e një klienti është një tregues i sjelljeve të këqija dhe mosrespektimi ndaj tij.

9. Asnjëherë mos e vendosni celularin e telefonit mbi tavolinë ndërsa flisni.
Telefonat modernë kanë mikrofona shumë të ndjeshëm dhe bashkëbiseduesi juaj mund t'ju dëgjojë duke e ulur telefonin në tavolinë, gjë që është një formë e keqe në një bisedë.

10. Zbuloni emrin e sekretarit
Përpara se të telefononi një organizatë tjetër, zbuloni emrin e sekretarit të kompanisë, kjo do t'ju vendosë në një pozicion shumë të favorshëm dhe do të theksojë profesionalizmin tuaj.

11. Mos ndërroni telefonatat
Nëse i kërkoni klientit të presë sepse keni një telefonatë në linjën tjetër, kjo mund ta bëjë klientin të mendojë se nuk jeni serioz për të dhe se ka klientë më të rëndësishëm për ju se ai, dhe kjo nuk do t'ju ndihmojë të interesoni klient.

12. Mos përdorni përcjelljen e thirrjeve
Klienti nuk do të ndihet shumë rehat nëse detyrohet të telefonojë një numër shtesë shtesë. Ju duhet ta kuptoni këtë dhe të krijoni kushte komode për telefonuesin.

Të gjitha këto 12 mënyra për të interesuar një klient përmes telefonit, do t'ju ndihmojnë në punën tuaj dhe padyshim që do të arrini sukses nëse i ndiqni.

Kapitulli 7
PARAQITJA JUAJ TELEMARKETING

Si përfaqësues i kompanisë, ju jeni gjithashtu një telemarketues. Ju jeni duke shitur kompaninë dhe veten tuaj sa herë që bëni një telefonatë të ftohtë, organizoni një takim ose kërkoni pagesë. Ju mund të jeni në gjendje të rrisni vëllimin e shitjeve të kompanisë suaj. Një person i angazhuar posaçërisht në telemarketing ka aftësi shumë më të mëdha në krahasim me njerëzit që telefonojnë me raste. Kushdo që bën biznes përmes telefonit mund të mësojë shumë nga tregtarët profesionistë të telekomunikacionit. Nëse dëshironi ta bëni çdo prezantim telefonik sa më bindës të jetë e mundur, përqendrohuni në pikat e përshkruara në këtë kapitull.

Merrni pëlqimin e klientit
Tani e keni vërtetuar se nuk po flisni me një klient të mundshëm i cili mund të jetë duke përdorur markën tuaj të produktit, por me klient i vërtetë, i cili definitivisht përdor llojin tuaj të produktit ose diçka të ngjashme. Tani mund të merrni kohë për ta bindur atë ose atë të blejë produktin tuaj.
Përmblidhni më së shumti informacion i rendesishem marrë nga klienti. Edhe nëse jeni i sigurt se keni dëgjuar gjithçka siç duhet, ekziston ende mundësia që të gaboni për diçka të rëndësishme.
Tani ju duhet që klienti të pajtohet me ju. Kjo është një detyrë tjetër që ju e zgjidhni duke përmbledhur informacionin e marrë. Nëse e keni kuptuar dhe përcjellë me saktësi informacionin që keni dëgjuar, reagimi i tij/saj i natyrshëm do të jetë dakord. Një mënyrë e shkëlqyer për ta bërë këtë është të filloni me një pyetje pohuese. Për shembull: "A jeni dakord që besueshmëria e këtyre pompave duket të jetë më e rëndësishme për klientët tuaj sesa çmimi i tyre?"
Kërkoni pikën e dhimbjes së klientit tuaj. Nëse keni bërë një punë të mirë në kërkimin e klientit - gjë që është thelbësore për një prezantim bindës - atëherë me siguri keni zbuluar disa nevoja të klientit që mund t'i përmbushni. Megjithatë, disa nga këto nevoja janë më të rëndësishme se të tjerat.
Ju mund të mendoni se e dini se çfarë është më e rëndësishmja, por gaboni plotësisht. Kërkojuni klientëve të listojnë nevojat e tyre sipas rëndësisë. Duke bërë këtë, ju jo vetëm që merrni mendimin e tyre, por gjithashtu i përfshini ata në punën për zgjidhjen e problemit. Kjo në mënyrë të pandërgjegjshme i çon ata në vendimin që dëshironi.

Prezantoni përfitimet
Tani ju keni identifikuar problemin më urgjent për klientin tuaj dhe ai u pajtua me ju. Ka ardhur koha për të ofruar zgjidhjen tuaj për problemin.
Për të vepruar në mënyrë sa më efektive dhe bindëse, duhet të shpjegoni mënyrën tuaj të zgjidhjes së një problemi, duke u fokusuar në përfitimet që do t'i sjellë klientit dhe si do ta ndihmojë biznesin e tij. Vendoseni veten në vendin e një punonjësi që bën blerje për këtë kompani. Pse do ta blini këtë produkt? Mos harroni ndryshimin midis vetive ose karakteristikave të një produkti dhe përfitimeve që ai sjell për përdoruesit. Shitja kryhet për shkak të përfitimit të mallrave.
Jini gjithmonë të gatshëm të edukoni klientin tuaj për ofertat dhe përdorimet e reja për produktin ose shërbimin tuaj. Mos harroni se ju jeni një specialist i ngushtë dhe klienti përdor shumë produkte dhe shërbime të ndryshme. Ndoshta ai as nuk di ta përdorë këtë produkt me efikasitet dhe përfitim maksimal për biznesin e tij. Duke treguar mënyra të reja për të përdorur produktin tuaj, ju bëheni pjesë e biznesit të klientit. Dhe kjo ju jep një avantazh ndaj konkurrentëve tuaj.
Për çështjen e konkurrencës. Sigurohuni që mund të krahasoni produktin ose shërbimet tuaja me produkte dhe shërbime të ngjashme të konkurrentëve nëse klienti pyet për të. Dy rregulla janë shumë të rëndësishme këtu:

1. Krahasoni mollët me mollët
A është e mundur të krahasohen dy mallra vetëm për nga çmimi nëse një produkt zgjat dukshëm më shumë se tjetri? Është e qartë se jo. Kohëzgjatja dhe çmimi janë karakteristika të rëndësishme për t'u krahasuar.
Shembull: produkti X - një llambë elektrike me jetëgjatësi prej 1000 orësh, kushton 1 dollarë. Produkti Y, një llambë që zgjat 250 orë, kushton 50 cent. Natyrisht, për të fituar 1000 orë duke përdorur produktin V, duhet të shpenzoni 2 dollarë, d.m.th., dy herë më shumë sesa për produktin X.

2. Gjithmonë konkurroni me drejtësi
Klienti po studion ju dhe produktin tuaj. Është e mundur që ai të jetë shumë i ditur dhe të kuptojë menjëherë nëse gënjeni. A do të blinit diçka nga një person që ju gënjen? E dyshimtë! Luftoni fort dhe në mënyrë agresive, por bëni gjithçka me ndershmëri.
Le të themi se e njihni produktin tuaj dhe... Ju keni një ide shumë të mirë për avantazhet e tij ndaj produkteve të konkurrentëve. Si tjetër mund të fitoni vlerë shtesë? Ju duhet të keni një kuptim të mirë se si mund të rrisni kërkesën për produktin tuaj. Arrat e kripura dhe birra shkojnë dorë për dore, pasi konsumimi i njërës krijon kërkesë për tjetrën. Produkti ose shërbimi juaj mund të funksionojë shumë mirë me një produkt tjetër. Kërkoni gjithmonë këtë kombinim - në këtë mënyrë ju mund të hapni një drejtim krejtësisht të ri tregtimi. Mos harroni kurrë se çfarë ju ndihmon të shisni produktin ose shërbimin tuaj. Këtu është formula për një prezantim të suksesshëm:

Produkt/shërbim + përdorim = përfitim

Arsyetoni çmimin
Tani klienti ju beson dhe ju i keni treguar atij ose asaj se si ta përdorë produktin ose shërbimin tuaj ose të përmirësojë biznesin. Kjo është e gjitha? Jo, jo të gjitha. Ju duhet të ndihmoni klientin të përmirësojë biznesin e tij duke blerë produktin ose shërbimin tuaj. Ndoshta klienti është gjithashtu përgjegjës para shefit të tij. Mënyra më e mirë për të përmbushur këtë detyrë është të justifikoni çmimin ose të tregoni se si përfitimi nga përdorimi i produktit do të tejkalojë çmimin e tij.
Teprica e përfitimit mbi çmimin duhet të tregohet, para së gjithash, me shembullin e fushës së biznesit që klienti e konsideron më të rëndësishmen. Për shembull, nëse një klient thotë se qëllimi i tyre më i rëndësishëm është rritja e shitjeve, atëherë ju duhet të justifikoni çmimin në lidhje me këtë detyrë. Jini fleksibël. Gjithmonë mbani mend: ajo që është më e rëndësishme për ju mund të jenë fjalët boshe për klientin. Lëreni klientin të thotë vetë atë që është më e rëndësishme për të.
Për ta bërë më të lehtë justifikimin e çmimit, mund të ndërmerrni hapat e mëposhtëm:

1. Përcaktoni se cilin aspekt të biznesit të klientit tuaj po ndihmoni
A e ndihmoni departamentin e shitjeve duke ofruar për të shitur? Produkt i ri? A ndihmoni në uljen e kostove operative duke shitur llamba me jetëgjatësi? Si do të kontribuoni në biznesin e klientit?

2. Jini të qartë se si do të ndihmoni.
A do të rrisni shitjet tuaja? Do të ulni kostot? Kjo është e rëndësishme të dihet. Rritja e shitjeve mund të mos jetë me interes për klientët që kanë hartuar një skemë për prodhimin, ruajtjen dhe shpërndarjen e produkteve. Ata mund të duhet të blejnë një depo prej një milion dollarësh për të ruajtur produkte të reja me vlerë 50,000 dollarë - jo Menyra me e mire investoj. Sigurohuni që zgjidhja juaj të përputhet me planet e klientit dhe të mos kushtojë më shumë se fitimi i mundshëm.

3. Konvertoni rritjen/uljen e pritur në dollarë.
Shembull: Llogaritjet e mia tregojnë se ju mund të kurseni 4000 dollarë në vit për ndriçimin e magazinës tuaj. Sipas jush, çdo tre muaj duhet të ndërroni 4000 llamba. E drejtë? (Kërkoni konfirmim.) Do t'ju duhet të ndërroni llambat e mia të jetëgjatësisë vetëm një herë në vit. Kostoja juaj totale për llamba do të jetë 4,000 dollarë (1 dollarë për llambë) në vend të 8,000 dollarëve (50 cent për llambë) që po shpenzoni tani. A e them drejt këtë? (Këtu duhet të pyesni përsëri nëse klienti është dakord.)

4. Krahasoni përfitimin që do të marrë klienti juaj me koston e zgjidhjes suaj.
Le ta tregojmë këtë përsëri duke përdorur shembullin tonë me llamba. Edhe pse klienti juaj do të paguajë 1 dollarë për llambë, që është dyfishi i asaj që paguajnë tani, përfitimi i vërtetë është kostoja më e ulët e zëvendësimit të llambave. Në përgjithësi, procesi duket si ky:
Nevoja e klientit: Kosto më të ulëta operative.
Departamenti: Operacionet.
Detyra juaj (e realizueshme): Ulni kostot operative për blerjen e llambave.
Si? Bindja e klientit për të blerë llambat tuaja që duhen ndërruar një herë në vit në vend të katër herë në vit.
Blerja e llambave tuaja ul gjithashtu koston e punës, pasi harxhohet më pak kohë për të zëvendësuar llambat. Merrni të gjithë këta numra specifikë nga klienti në mënyrë që ta përfshini atë në zgjidhjen e problemit të tij.
Duke hetuar situatën e klientit dhe duke llogaritur përfitimin, ju jo vetëm që e zgjidhni problemin, por edhe justifikoni kostot e blerjes së produktit tuaj. Në këtë rast, duhet të mbani mend rregullat e mëposhtme të rëndësishme:
1. Identifikoni dhe vërtetoni nevojat e klientëve.
2. Keni një pasqyrë të qartë të situatës aktuale të klientit.
3. Tregojini klientit përfitimet e mundshme të blerjes së produktit ose shërbimit tuaj.
Kjo kërkon praktikë, por pas përdorimit të këtyre teknikave disa herë, mund të identifikoni shpejt problemet e ngutshme të klientit dhe të merrni numra specifikë. Ky informacion do t'i japë prezantimit tuaj besueshmëri të pathyeshme.

Si t'i përgjigjeni kundërshtimeve për një blerje

Çdo thirrje hyrëse dhe dalëse është shitje potenciale. Çdo shitës përballet me kundërshtimet e klientëve në çdo prezantim. Dhe do t'ju duhet t'i përgjigjeni kundërshtimeve. Kushti më i rëndësishëm Një përgjigje e suksesshme është të parashikosh kundërshtime dhe të përgatitësh një përgjigje paraprakisht. Ekzistojnë pesë lloje kryesore të kundërshtimeve:
1. Kërkesë për informacion. Klienti juaj mund të ketë nevojë vetëm për sqarim dhe sqarim të informacionit.
2. Protesta kundër çmimit. Kjo mund të jetë jo vetëm një çështje parash, por edhe një justifikim për të refuzuar një blerje.
3. Paragjykimi personal. Klienti mund të mos ju pëlqejë për shkak të racës, gjinisë suaj, përkatësisë fetare etj. Për më tepër, ai ose ajo mund të mos ju besojë për shkak të një incidenti që ka ndodhur në të kaluarën. Shenjat e një qëndrimi të tillë mund të jenë heshtja, sarkazma ose armiqësia e hapur.
4. Kontrollo. Ky mund të jetë një person që ka për detyrë të kryejë kërkime dhe t'u paraqesë eprorëve të tij një vlerësim të produktit ose shërbimit tuaj. Ka mundësi që kjo të jetë iniciativë e një personi që nuk gëzon shumë autoritet. Sido që të jetë, mos nxitoni për të përfunduar bisedën. Kini durim, por përpiquni të përcaktoni shpejt nëse ky person do të nënshkruajë kontratën apo do të ndikojë te vendimmarrësi. Nëse jo, atëherë përcaktoni se cilët janë vendimmarrësit e vërtetë dhe kontaktoni ata.

Kundërshtimet dhe kuptimi i tyre
Kundërshtimet e çmimeve janë më të zakonshmet dhe më të vështirat për t'u zgjidhur. Të gjithë klientët dhe industritë me të cilat merreni kanë kërkesa specifike dhe mund t'u drejtohen lehtësisht konkurrentëve tuaj. Shtojini kësaj faktin që shumica e klientëve tuaj janë njerëz me përvojë, dhe ju merrni një situatë shumë të rrezikshme që duhet neutralizuar. Aftësia juaj për t'iu përgjigjur me qetësi dhe besim kundërshtimeve mund të jetë ndryshimi midis arritjes së një marrëveshjeje dhe mosbërjes së një marrëveshjeje.
Këtu janë disa pyetje që mund t'i bëni vetes kur dëgjoni kundërshtimet e çmimeve:
1. A është me të vërtetë çmimi pengesa kryesore për klientin?
2. Sa ka nevojë klienti për produktin ose shërbimin tuaj?
3. Sa serioze është protesta e klientit ndaj çmimit?
4. A e thotë klienti të vërtetën?
5. A po përpiqet klienti të ulë çmimin duke luajtur në konkurrencë?
6. A sillet klienti moralisht?
7. A do të bëjë klienti një blerje me çmimin që kërkon?

Këtu janë disa rregulla që janë të dobishme për t'iu përgjigjur kundërshtimeve të kostos:

1. Ju duhet të njihni klientin tuaj dhe nevojat e tij
Sa më shumë të dini për klientin tuaj dhe nevojat e tyre, aq më mirë mund të aplikoni një qasje të personalizuar për t'iu kundërvënë kundërshtimeve të çmimeve.

2. Është e nevojshme të parashikohen protesta kundër çmimit
Regjistroni të gjitha kundërshtimet e zakonshme dhe madje edhe disa të pazakonta. Bëni gati përgjigjet tuaja. Kjo përgatitje do të shpërblehet me maja.

3. Vini në dukje kosto-efektivitetin.
Nëse produkti juaj kushton më shumë se konkurrentët tuaj, bëni një argument të tillë si kursimi i parave për shkak të cilësisë së lartë të produktit dhe mungesës së nevojës për ta blerë atë shpesh.

4. Bëjeni klientin të ketë një pamje realiste
Ne marrim atë që paguajmë. Një klient që blen një produkt ose shërbim me një çmim qesharak të ulët, e di se diçka nuk është në rregull. Më pas, nuk do të marrë mirëmbajtjen dhe garancitë e duhura.

5. Tregoni rrezikun.
Nëse klienti ka bërë tashmë biznes me ju, kujtojuni se të bësh një blerje nga dikush i panjohur është me rrezik. Për ju, ai tashmë e di se çfarë të presë, por kompani e re mund të mos japë garanci të tilla.

6. Bindni klientin se produkti juaj është më i vlefshmi
Mos shpifni për konkurrentët tuaj, por tregoni vetëm cilësinë dhe avantazhet e produktit ose shërbimeve tuaja. Sa më shumë përfitime të diskutoni, aq më lehtë do të jetë për klientin të marrë vendimin e tij, mundësisht pozitiv, në lidhje me produktin ose shërbimet tuaja.

7. Bëjeni veten të dukeni ekstra tërheqëse
Për të dalluar veten nga konkurrentët tuaj, bëni diçka shtesë për klientin - diçka që një konkurrent me çmime të ulëta nuk mund ta kompensojë. Trajtojeni biznesin e klientit tuaj sikur të ishte juaji. Thirrni atë për t'i dhënë një ide se si të zvogëlojë kostot ose ta bëjë punën më të lehtë. Këto janë avantazhe që një konkurrent me çmime të ulëta nuk mund t'i kundërshtojë.

8. Shmangni reputacionin e të qenit "i lehtë për t'u dorëzuar"
Respekti nga klientët kërkohet për të mbajtur klientelën. Ulja e çmimit mund të ngrejë dyshimin se ju vetë nuk jeni të sigurt që cilësia e produktit ose shërbimit korrespondon me çmimin e tij. Kjo do të çojë në spirale e rrezikshme ulje të vazhdueshme të çmimeve. Jini krenarë për produktin ose shërbimin tuaj.
Ju mund të përdorni teknikën "gjysmë kosto". Pyetni klientin nëse ai do të blinte produktin ose shërbimin tuaj për gjysmën e çmimit origjinal. Nëse përgjigja është pozitive, mund të përgjigjeni diçka si kjo: "Tani unë do t'ju vërtetoj se produkti është mjaft i mirë për të paguar çmimin e plotë për të." Megjithatë, në shumicën e rasteve, klientët vazhdojnë të refuzojnë edhe me gjysmën e çmimit. Mund të ketë një nga dy arsyet për këtë:
1. Çmimi i lartë është zakonisht kundërshtimi i parë që përdoret për të refuzuar një blerje. Ky është një reagim pothuajse automatik dhe jo gjithmonë i sinqertë.
2. Klientët kanë nevojë për informacione të mëtejshme. Ata ndoshta nuk dinë mjaftueshëm për produktin dhe shërbimet tuaja dhe se si mund të përfitojnë nga përdorimi i tij. Ky është shansi juaj për të edukuar klientin dhe për të shitur produktin në të njëjtën kohë!
Këtu janë disa lloje të tjera të rezistencës:
- "Më dërgoni informacione me email." Ky person është ndoshta shumë i zënë ose nuk është i interesuar për produktin për momentin.
- Shtyrje. Për të përballuar në mënyrë efektive këtë lloj rezistence, duhet të përcaktoni motivimin e blerësit.
Këtu janë disa motive tipike të blerësve:
Nevoja për miratim. Rreth 50% e blerësve bëjnë pjesë në këtë kategori. Ata duan miratimin e të tjerëve. Me njerëz të tillë, duhet të theksoni prestigjin e kompanisë, produktit ose shërbimit.
Nevoja për besueshmëri. Një tjetër 25% e blerësve janë në kërkim të besueshmërisë sepse nuk u pëlqen të marrin rreziqe. Ata duhet të sigurohen se nuk ka rrezik në blerjen e produktit ose shërbimeve tuaja. Kur flisni me blerës të tillë, duhet të theksoni besueshmërinë dhe rrezikun minimal.
Dëshira për të fituar. Pjesa e mbetur prej 25% bie në këtë kategori. Këta blerës janë në kërkim të fitimit. Për t'iu qasur atyre, përqendrohuni në rritjen e produktivitetit, ose efikasitetit ose veçorive të tjera që gjenerojnë fitim të produktit tuaj.
Kur keni të bëni me klientë të tillë, gjëja kryesore është të zbuloni se çfarë i motivon ata - dëshira për të bërë një fitim ose frika e pësimit të humbjeve. Pasi të përcaktoni se cila dëshirë është mbizotëruese, mund ta apeloni atë dhe të zvogëloni seriozisht gjasat e vonesave të mëtejshme. Në të njëjtën kohë, duhet të dëgjoni me shumë kujdes se çfarë fokusohet klienti juaj.
Këtu janë disa këshilla se si të lëvizni secilin prej këtyre llojeve të klientëve:

1. Nevojë për miratim
- Referojuni një historie të shitjes me sukses të një produkti tek një blerës tjetër.
- Për besueshmëri, emërtoni emrat e klientëve të tjerë.
- Jepni mendimet e blerësve të tjerë.
- Lëvizni se me produktin ose shërbimet tuaja ju ofroni mundësi që askush tjetër nuk mund t'i ofrojë.

2. Kërkimi i besueshmërisë
- Sugjeroni që produkti juaj të jetë i cilësisë së lartë dhe kompania të jetë e besueshme. Për më tepër, përpiquni të bindni klientin se ju personalisht mund t'ju besohet.
- Kur krahasoni me produktet ose shërbimet e konkurrentëve, theksoni avantazhet e produktit ose shërbimeve tuaja, por mos i kritikoni konkurrentët.
- Jepni shembuj të përdorimit të pasuksesshëm: "Kompania N u përpoq të përdorte pllaka më të lehta, por ajo u prish shpejt."

3. Kërkuesit e përfitimeve
- Ji i sinqertë. Mos i maskoni çështjet e diskutueshme. Diskutoni ato hapur.
- Përqendrohuni në efektivitetin e produktit në veprim. Klientë të tillë zakonisht duan të dinë gjithçka tërësisht.
- Flisni për koston vetëm kur ju pyesni. Ju madje mund t'ju duhet të ulni pak çmimin tuaj.
- Duke identifikuar se çfarë e motivon klientin tuaj, ju mund të arrini objektivin dhe të rrisni ndjeshëm shanset tuaja për sukses.

Përgjigje të konservuara
Pasi të keni përcaktuar se me çfarë lloj kundërshtimi po përballeni, duhet të jepni një përgjigje të fortë, bindëse. Ka shumë mënyra për të eliminuar kundërshtimet, por ne paraqesim vetëm disa nga më të suksesshmit:

1. Marrëveshje imagjinare (nëse..., atëherë)
Lidhni një kontratë imagjinare me klientin.
Përgjigje: "Nëse do të mund t'ju tregoja se imja poq elektrik vërtet ju lejon të kurseni para, atëherë do ta provonit?

2. Referenca në përvojat e klientëve të tjerë (...por më pas ata panë...)
Kundërshtim: "Çmimet tuaja janë shumë të shtrenjta."
Përgjigje: “Unë e kuptoj në mënyrë të përsosur, shumë nga klientët e mi u ndjenë në të njëjtën mënyrë. Por më pas ata panë që llambat e mia zgjasin 20% më shumë dhe përfunduan 10% më të lira se ato të zakonshmet.”

3. Pyetje
Kundërshtim: "Çmimet tuaja janë shumë të shtrenjta."
Përgjigje: “A është shumë e shtrenjtë? Krahasuar me çfarë?

4. Rikthimi
Kthejeni kundërshtimin nga brenda.
Kundërshtim: "Çmimet tuaja janë shumë të shtrenjta."
Përgjigje: "Po, me të vërtetë, ato janë shumë të shtrenjta."
Kundërshtim: "Çfarë do të thuash?"
Përgjigje: “Meqenëse llambat e mia zgjasin 20% më shumë se konkurrenca, ato duhet të jenë 20% më të shtrenjta. Por ato janë vetëm 10% më të shtrenjta", kështu që ju po kurseni para."

5. Mohimi
Mohoni hapur pohimin e klientit. Kundërshtim:
"Çmimet tuaja janë shumë të shtrenjta." Përgjigje: "Jo, nuk është e vërtetë."
Kundërshtimi: "Pse jo?"
Përgjigje: “Sepse llambat e mia zgjasin 20% më shumë dhe kushtojnë vetëm 10% më shumë. Në fakt ju kurseni para”.
Një paralajmërim i vogël. Përpiquni të shmangni një debat. Kjo teknikë përdoret më së miri kur tashmë e njihni klientin.

6. Pëlqimi
Dakord me klientin, por vetëm pjesërisht.
Kundërshtim: "Çmimet tuaja janë shumë të shtrenjta."
Përgjigje: “Po, e imja është 10% më e shtrenjtë. Por duke pasur parasysh që llambat e mia zgjasin 20% më shumë, ajo që unë ofroj është alternativa më e mirë.”

7. Shpjegim
Arsyetoni çmimin e rritur të produktit tuaj.
Kundërshtim: "Çmimet tuaja janë shumë të shtrenjta."
Përgjigje: “Më lejoni të shpjegoj pse e imja është 10% më e shtrenjtë. Ne përdorim filamente speciale të qëndrueshme, të cilat kanë një kosto më të lartë. Megjithatë, llambat tona zgjasin 20% më shumë, kështu që do të kurseni duke blerë më pak llamba."

1. Kundërshtimet janë një pjesë e pashmangshme dhe e rëndësishme e procesit të shitjes.
2. Kur u përgjigjeni kundërshtimeve, duhet të kontrolloni emocionet tuaja.
3. Shumë kundërshtime në fakt shkaktohen nga fakti se klienti nuk është ende i bindur nëse duhet të blejë.
4. Nëse një klient ndryshon kundërshtimet nën presionin tuaj, kjo do të thotë se kundërshtimet nuk janë reale dhe janë vetëm një mbulesë.
5. Me këtë ndryshim në kundërshtime, duhet të tërhiqeni dhe të mësoni më shumë për klientin dhe nevojat e tij.
6. Klienti juaj mund të ketë një ose më shumë kundërshtime të vlefshme. Megjithatë, ato shpesh duhet të specifikohen. Pas sqarimit të kundërshtimeve, zakonisht është më mirë t'i përktheni ato në formën e pyetjeve dhe më pas t'u përgjigjeni atyre.
7. Përgjigjet tuaja duhet të përcaktohen nga natyra e kundërshtimeve, të cilat mund të jenë të veçanta ose universale.
8. Kundërshtimet e veçanta lidhen drejtpërdrejt me produktin ose shërbimet tuaja. Të dhënat teknike, veçoritë e funksionimit, produktiviteti, marrëveshja e shërbimit - e gjithë kjo është objekt i kundërshtimeve të veçanta.
9. Në të njëjtën kohë, kundërshtimet universale zakonisht lidhen me çmimin dhe konkurrentët. Ata duhet të përgjigjen duke i shpjeguar përparësitë klientit dhe duke treguar cilesi e larte produktin ose shërbimet tuaja.
10. Nëse klienti, herët a vonë, pranon që ju i keni eliminuar të gjitha kundërshtimet, kjo mund të nënkuptojë se ai është gati të blejë. Në këtë pikë, përpiquni të vazhdoni në përfundimin e bisedës.
11. Gjithmonë merrni konfirmimin nga klienti se përgjigja juaj ndaj kundërshtimit e ka kënaqur atë ose atë. Për ta bërë këtë, përdorni fraza të thjeshta, për shembull: "A mjafton kjo?", "A është kjo e rëndësishme për ju?", "A është kjo e pranueshme për ju?"
12. Mbani mend: nëse nuk do të kishte kundërshtime, nuk do të nevojiteshin agjentë shitjesh. Nëse kompania juaj nuk do të ishte në shitje, ju nuk do të punësoheshit. Cilido qoftë pozicioni juaj, ju jeni një përfaqësues i shitjeve për kompaninë. Ju jeni të nevojshëm për të eliminuar kundërshtimet.

Probleme dhe gabime të zakonshme gjatë shitjes
Në këtë libër, ju mësuat se si të ndërtoni një prezantim telefonik në një mënyrë pozitive, proaktive dhe të vetëdijshme për të maksimizuar shanset tuaja për sukses. Duke ndjekur këto rekomandime, do të filloni të veproni shumë më me sukses. Megjithatë, një temë mbeti e paprekur - vrimat e zeza, të njohura si mete. Ndonjëherë, edhe për shkak të një gabimi të vogël, e gjithë puna e mundimshme e mëparshme mund të zbehet. Prandaj, të dish se çfarë të mos bësh është po aq e rëndësishme sa të dish se çfarë të bësh. Këtu janë kurthet:

Pesë dënime me vdekje për shitje
Ndërsa mund të ketë shumë lloje të ndryshme gabimesh në çdo prezantim të shitjeve, pesë lloje gabimesh bëhen më shpesh se të tjerët. Këtu janë pesë gabime që mund të prishin të gjithë prezantimin tuaj ose të nënshkruajnë urdhrin e vdekjes para se ta përfundoni atë. Mos harroni dhe shmangni këto gabime me çdo kusht.

1. Nuk po gjeni personin e duhur për të folur me ju.
Përfaqësuesit e shitjeve shumë shpesh flasin me personin e parë që përgjigjet në telefon. Edhe nëse ky person dëshiron të ndihmojë, ai mund të mos ketë autoritetin për të marrë ndonjë vendim në lidhje me blerjen. Fatkeqësisht, kjo shpesh del në pah vetëm kur një përfaqësues i shitjeve përpiqet të mbyllë një marrëveshje dhe dëgjon si përgjigje, "Unë duhet të pyes..." ose "Duhet të flasësh me...". Sigurohuni që të dini se me kë po flisni. A është ai apo ajo i autorizuar për të marrë vendime? Nëse jo, kush është i autorizuar? Kjo kursen shumë kohë.
Jo të gjithë e kanë atë fuqi, por disa kanë fuqinë t'ju mbajnë larg vendimmarrësit. Sidoqoftë, ju mund të gjeni një qasje ndaj tyre. Ka edhe njerëz që indirekt ndikojnë në vendime dhe gjithashtu mund të prishin përpjekjen tuaj për të shitur një produkt. Ndonjëherë duhet një "politikë" e veçantë për t'i përfshirë këta njerëz në procesin tuaj, por përpjekja ia vlen.

2. Ju flisni për karakteristikat, jo për përfitimet e produktit.
Ky vendim i dytë është për shkak të një prej dy arsyeve: entuziazmit të tepërt ose injorancës së klientit dhe nevojave të tij. Disa karakteristika të një produkti ose shërbimi i lejojnë klientit të gëzojë përfitimet e këtij produkti ose shërbimi, por vetë këto karakteristika nuk i tregojnë asgjë klientit. Kur flasim për përmirësime të reja në Modelin X, përfaqësuesit e shitjeve duhet ta shpjegojnë atë në aspektin e përfitimeve dhe përfitimeve për klientin. Ju i dini përfitimet e të dhënave të caktuara teknike, por klienti mund të mos jetë. Konfirmojeni! Interpretoni në gjuhën e klientit, jo në gjuhën tuaj.

3. Ju e fitoni argumentin
Secili prej nesh ka pasur rastin të pendohet për diçka që tha. Kjo mund të ishte thënë me zemërim ose thjesht gabimisht. Deklarata të tilla të panevojshme nuk janë askund aq të kushtueshme sa në tregti. Edhe nëse klienti është i vështirë për t'u komunikuar ose ju acaron me vërejtje joserioze, nuk duhet të rrezikoni suksesin e transaksionit për hir të disa minutave kënaqësi kur filloni një debat ose hidhni jashtë emocionet. Kontrolloni emocionet tuaja. Siç thotë shprehja, "Mos fitoni një betejë për të humbur një luftë". Klienti juaj ka fjalën e fundit, prandaj sigurohuni që ata të thonë po.
Një fjalë kujdesi. Ju duhet të gjykoni kur një klient e ka të vështirë dhe kur ai ose ajo po shkel të drejtat tuaja. Nëse ju nuk e mbroni dinjitetin tuaj, askush nuk do ta bëjë atë për ju.

4. Ju nuk pyesni për blerjen.
Njerëzit, veçanërisht të huajt, rrallë i thonë njëri-tjetrit atë që do të donin të dëgjonin, por ata e tregojnë atë. Klienti juaj mund të ketë dëgjuar të gjithë prezantimin, të ketë kundërshtuar disa herë dhe tani është i bindur se produkti ose shërbimi juaj mund të përmbushë vërtet nevojat e tij ose të saj. A do të fillojë ai ose ajo tani të flasë për blerjen? Vështirë! Meqenëse pjesa më e madhe e komunikimit tonë përbëhet nga shenja dhe sugjerime, ka të ngjarë që me ndihmën e tyre të informoheni për qëllimet e klientit. Klienti do t'ju njoftojë se është gati të pyesë për blerjen. Nëse nuk pyet, klienti nuk do të bashkëpunojë. Për më tepër, ai ose ajo do të humbasë interesin ose besimin për ju nëse vazhdoni të shmangni fundin e bisedës. Shumë shpejt do të dështoni plotësisht procesin e shitjes pa e pyetur klientin për vendimin e tij.

5. Ju flisni shumë
Ky dënim i fundit me vdekje është shumë i lidhur ngushtë me atë të mëparshëm. Disa shitës e gabojnë heshtjen si miratim. Ndërsa klienti hesht, agjenti i shitjeve vazhdon të flasë. Në fakt, klienti është duke pritur për një shans për të sinjalizuar agjentin e shitjeve për të përfunduar bisedën. Por ndërsa klienti flet, kjo "dritare" fillon të mbyllet dhe klienti fillon të ftohet. Së shpejti ai ose ajo humbet çdo interes dhe madje mund të ndihet i irrituar duke humbur kohë. Jini të ndjeshëm ndaj këtyre shenjave të klientëve (të diskutuar më lart) dhe përgatituni të kërkoni një blerje. Nëse klienti thotë "jo", kjo është mundësia juaj për të eliminuar një kundërshtim tjetër. Pasi t'i përgjigjeni disa "jo", ju mbetet vetëm një përgjigje: "Po".

Gabimet më të zakonshme
Pesë dënime me vdekje pothuajse gjithmonë çojnë në refuzimin e klientit për të blerë. Megjithatë, agjentët e shitjeve mund të bëjnë gabime të tjera që krijojnë vështirësi ose çojnë në dështim. Ato nuk janë aq serioze, por edhe shumë të padëshirueshme. Këtu janë katër më të zakonshmet:

1. Ulje çmimi
Shumë agjentë shitjesh mendojnë se ulja e çmimeve rrit automatikisht kërkesën dhe vëllimin e shitjeve. Kjo eshte e gabuar. Çmimi në shumicën e rasteve lidhet me cilësinë e një produkti ose shërbimi dhe nënkupton vlerën përkatëse të produktit. Duke deklaruar, "Çmimi juaj është shumë i lartë", klientët zakonisht kërkojnë informacion të mëtejshëm në lidhje me vlerën e produktit ose shërbimit. Duke ulur automatikisht çmimin si përgjigje, ju po dërgoni një sinjal: 1) Produkti im nuk është aq i mirë sa thashë; 2) Meqenëse kam gabuar në pikën e parë, nuk mund të më besohet në çdo gjë tjetër. Tani ju keni dy probleme besimi - në produktin tuaj dhe në ju personalisht. Kështu, ju e keni futur veten në një vrimë nga e cila është pothuajse e pamundur të dilni. Do të fitoni në çdo mënyrë nëse insistoni në çmimin e produktit.

2. Shpallje në vend të shitjes
Nëse jeni të informuar mirë për produktin ose shërbimin tuaj (dhe duhet të jeni), atëherë mund të bëni një nga gabimet fatale - vendosni që klienti juaj t'i përkthejë karakteristikat e reja të produktit ose shërbimit tuaj në përfitime të reja për veten dhe biznesin tuaj. Duke bërë këtë supozim, ju thjesht po shpallni veçori të reja të produktit në vend që të filloni procesin e shitjes.
Procesi duhet të fillojë çdo herë nga e njëjta vijë fillestare. Ndryshe nga ju, klienti nuk është ekspert për produktin ose shërbimin tuaj. Shpjegoni sesi veçoritë e produktit të ri do ta ndihmojnë biznesin e tij/saj. Dhe mos e merrni si të mirëqenë njohuritë e bashkëbiseduesit tuaj. Që prezantimi juaj i shitjeve të jetë efektiv, duhet të jetë i lehtë për t'u kuptuar.

3. Shitje-imponim në vend të shitjes-kujdes
Secili prej nesh është i njohur me imazhin e një përfaqësuesi të gjallë shitjesh, i cili flet shpejt dhe shtyn produktin e tij, duke i bërë të gjithë të turpërohen. Ky lloj dikur ishte i zakonshëm, por tani është bërë i vjetëruar. Tashmë klientët janë bërë më të ndritur, më të sofistikuar, nuk mund të ngatërrohen apo të binden nga ky stil. Ata kërkojnë shitës që respektojnë dëshirat e tyre, janë një burim i besueshëm informacioni, mund të ndihmojnë problemin dhe e shohin suksesin e biznesit të klientëve të tyre si një përparësi kryesore. Nga ana tjetër, klientët bëjnë porosi nga kompanitë që u duken më të besueshmet.
Bëhuni pjesë e biznesit të klientëve tuaj dhe apeloni për nevojat e tyre. Atëherë shanset tuaja për sukses do të rriten ndjeshëm. Nëse nuk më besoni, hidhini një sy çdo sistemi shërbimi, prej të cilit tani janë rreth 800. Kompanitë e kuptojnë se kujdesi për nevojat e klientit - nga gatimi i gjelit të detit deri te pastrimi i njollave të lëngut të rrushit nga tapeti - është shumë më tepër. stil i rëndësishëm i vjetër imponues. Zgjidheni problemin e klientit tuaj dhe do të bëni një shitje.

4. Gjërat nuk bëhen
Tani është e qartë se çdo klient kërkon një qasje individuale. Si përfaqësues i shitjeve, një nga mënyrat kryesore për t'u dalluar nga tufa është t'i kryeni gjërat. Kjo nënkupton disa rregulla për përfaqësuesin e shitjeve që dëshiron të ketë sukses. Për shembull, nëse shitja përfshin dorëzimin dhe instalimin e produktit tuaj, atëherë arrihen disa përfitime. Kjo ju lejon të siguroheni që çdo detaj i produktit të funksionojë siç duhet - momenti më shqetësues për klientin. Nëse diçka nuk është në rregull, atëherë ekziston një shans për të rregulluar problemin dhe për të shmangur pakënaqësinë e klientit. Po aq e rëndësishme është përshtypja që i lini klientit:
- Ju veproni profesionalisht dhe personalisht siguroni që transferimi i mallrave të kryhet siç duhet.
- Ju kujdeseni për mirëqenien e klientit. Vetëm kjo ju ndan nga konkurrentët tuaj dhe ju jep një avantazh afatgjatë ndaj tyre.
Por çështja nuk mbaron me kaq. Për t'u treguar klientëve se nuk i harroni, mund të mbani një kalendar të veçantë me data të rëndësishme dhe t'i uroni klientët për ditëlindjen e tyre dhe përvjetorë të ndryshëm. Ky lloj personalizimi praktikohet rrallë, por jep dividentë të lartë.

“Të bësh” dhe “mos duhet” përfundimtare
Si përfundim, le të kujtojmë disa "duhet" dhe "mos duhet". Këto janë gjëra të vogla, por kur mblidhen, formojnë përshtypjen e përgjithshme që klienti ka për ju.

1. Thirrje të përsëritura
Kjo është një shenjë e dukshme e mirësjelljes, por është e mahnitshme se sa rastësisht kaq shumë njerëz i trajtojnë telefonatat e përsëritura pa e kuptuar se sa e bezdisshme është. Mundohuni të telefononi saktësisht në kohën e rënë dakord. Për shembull, ju premtuat të telefononi përsëri në orën 4 pasdite, me informacionin më të fundit në lidhje me kohën e dorëzimit të ngarkesës së vonuar. Edhe nëse nuk keni marrë ndonjë informacion të ri, telefononi në orën 4 dhe kujtojini klientit që po telefononi siç keni premtuar. Klienti do të kujtojë se ju e mbani fjalën tuaj.

2. Frika për të thënë "Nuk e di, por do të shikoj tani"
Asnjë klient nuk kërkon që ju të dini përgjigjen për të gjitha pyetjet, por ai kërkon gjithmonë ndershmëri. Nëse nuk dini diçka, thuajeni dhe më pas gjeni informacionin që i nevojitet klientit.

3. Aktivitete që nuk lidhen drejtpërdrejt me shitjet
Pak gjëra e acarojnë një klient aq sa hezitimi për të ofruar ndihmë që nuk lidhet drejtpërdrejt me shitjet. Shumë agjentë të shitjeve hezitojnë të refuzojnë shërbimet për klientët e tyre nëse nuk çojnë drejtpërdrejt në një kontratë. Klientët nuk janë budallenj. Ata e shohin drejt të pavërtetën dhe, ka shumë të ngjarë, do të bëjnë një porosi me një kompani tjetër. Ndihmoni klientët tuaj sa më shumë që mundeni dhe brenda arsyes, dhe më pas klientët tuaj do t'ju ndihmojnë me porositë e tyre.

4. Shenjat e mirësjelljes ndaj njerëzve “të vegjël”. Mos harroni për shenjat e mirësjelljes ndaj sekretarëve dhe operatorëve telefonikë, përpiquni të mbani mend ose shkruani emrat e tyre. Këta njerëz mund të kenë një ndikim vendimtar te shefi i tyre ose të eliminojnë thirrjet, përfshirë. dhe e jotja. Një kompani humbi 300,000 dollarë sepse marrësi i saj i thirrjeve u transferua në një punë tjetër dhe nuk mund të kontrollonte më konkurrentët e kompanisë.

5. Zemërimi kur një klient refuzon një blerje
Klienti mund të ketë shumë arsye për të mos bërë një blerje, në kundërshtim me dëshirat tuaja. Detyra juaj është të zbuloni pse dhe të përpiqeni të ndryshoni vendimin e tij ose të saj. Mos harroni: nuk ndodh që çdo telefonatë të përfundojë në një marrëveshje. Megjithatë, nëse jeni të zemëruar ose të mërzitur, kjo dëmton seriozisht shanset tuaja për të bërë shitje në të ardhmen. Mbani emocionet tuaja në dorë, sepse do të keni më shumë se një mundësi. Qëndroni pozitivë, zhvilloni planin tuaj dhe do të fitoni herën tjetër.

Kapitulli 8
TEKNIKË PËR FUNDIMIN E NJË BISEDA

Kur flasim me një person ballë për ballë, herët a vonë biseda vjen natyrshëm në një përfundim logjik. Gjatë një bisede telefonike, ne jemi të privuar nga sinjalet vizuale që luajnë një rol kyç kur ndërveprojmë me një person tjetër. Kjo është arsyeja pse ndonjëherë është kaq e vështirë të përfundosh një bisedë telefonike; ne nuk dimë si ta përfundojmë në mënyrë që bashkëbiseduesi të mos përjetojë siklet.
Është e rëndësishme të mbani mend dy gjëra këtu:
1. Ju keni fuqinë për të mbajtur kontrollin e bisedës, pavarësisht se kush e filloi atë.
2. Duhet të shmangim përfundimin e ngathët të bisedës. Ju mund të tregoni qëllimshmëri, por kjo nuk i lëndon ndjenjat e bashkëbiseduesit tuaj.

1. Mundohuni të bëni një tranzicion të qetë
Përfundimi i papritur i një bisede është po aq i papranueshëm sa vonimi i përfundimit të saj. Kur përfundoni papritmas një bisedë, e detyroni bashkëbiseduesin të pyesë veten se çfarë në fjalët e tij shkaktoi ndryshimin e papritur në sjelljen tuaj. Ai në mënyrë të pashmangshme vjen në përfundimin se ka thënë diçka që ju ka shkaktuar një reagim negativ.
Bëni një plan paraprakisht në të cilin do t'i jepni vetes kohë për të përfunduar gradualisht bisedën. Mos arrini në pikën ku duhet të niseni për një takim pune dhe informoni bashkëbiseduesin tuaj se jeni të detyruar të ndaloni së foluri.

2. Mos hezitoni
Dihet prej kohësh: hezitimi krijon siklet dhe siklet gjatë një bisede telefonike. Duke ndjerë pavendosmërinë tuaj, bashkëbiseduesi, pavarësisht nga argumentet tuaja për përfundimin e bisedës, fillon të mendojë se një problem mbetet.
Nëse dëshironi të përfundoni bisedën, ndërmerrni hapat e mëposhtëm në mënyrë të vendosur dhe profesionale.
Përmblidheni bisedën për t'i treguar personit tjetër se është koha për të përfunduar.
- Ritregoni bisedën për të bindur bashkëbiseduesin se e keni dëgjuar dhe kuptuar atë që ka thënë.
- Kërkoni mendimin e klientit: "Miss Jones, a e miratoni këtë plan?" ose: “Zoti Kent, jam gati të filloj projektin menjëherë. Jeni të kënaqur me skemën që diskutuam?”
- Mundohuni të përfundoni bisedën: "Zonja Smith, tani që kam marrë këtë informacion, më duhet të kontrolloj statistikat tani."
Përsëriteni planin e veprimit. Është shumë e rëndësishme të rirenditni hapat për të cilët keni rënë dakord me bashkëbiseduesin tuaj, në mënyrë që të dy të keni një kuptim të qartë se çfarë duhet bërë dhe kush është përgjegjës për çfarë. Përsëritja e këtij plani mund t'ju çojë në fund të bisedës:
- “Të premten do t'ju dërgoj një mesazh. A mund t'ju telefonoj më parë nëse kam ndonjë pyetje?"
- “Pra, do të takohemi të enjten për të transferuar paratë në llogarinë e Anderson. Unë do të filloj kërkimet tani.”
Lironi bashkëbiseduesin tuaj. Përfundimi i një bisede ndonjëherë është shumë i thjeshtë:
- “Mirë, e di që je i zënë. Faleminderit per ndihmen tuaj".
- "Faleminderit per kohen tende. më ke dhënë shumë informacione të dobishme. Tani nuk do të të mbaj më në burg.”
Fraza të tilla jo vetëm që ju lejojnë të përfundoni bisedën, por gjithashtu i tregojnë personit tjetër se e respektoni dhe vlerësoni kohën e tij.
Lëreni personin tjetër të mbyllë telefonin më parë. Mund të duket si një gjë e vogël, por duke e lejuar personin tjetër të mbyllë telefonin fillimisht, ju i jepni atij një ndjenjë kontrolli mbi bisedën. Përveç kësaj, kjo ju pengon të mbyllni telefonin pa e kuptuar se personi tjetër dëshiron të shtojë diçka tjetër apo edhe të pranojë një blerje.
Së fundi, duke i dhënë klientit mundësinë që të mbyllë telefonin fillimisht, ju e çlironi atë nga tingulli që tregon se lidhja është ndërprerë.

Telemarketing
Tani që keni parashtruar një skicë për prezantimin tuaj të shitjeve, nga hapja dhe hetimi deri te adresimi i kundërshtimeve, është koha të shikoni disa shembuj të pjesës mbyllëse të bisedës. Kjo pjesë përbëhet nga dy elementë të rëndësishëm:
1. Njohja e sinjaleve të gatishmërisë për të blerë.
2. Teknika për përfundimin e një bisede.

Njohja e gatishmërisë për të blerë sinjale
Gjatë një prezantimi të shitjeve, duhet të dëgjoni për sinjale të tilla. Ju mund të merrni sinjale menjëherë pasi të keni prezantuar veten, ose gjatë një prezantimi telemarketing, ose mund të mos i merrni fare. Sidoqoftë, duhet të dëgjoni vazhdimisht bisedën në kërkim të këtyre sinjaleve. Cilat janë ato?

1. Heshtje
Kur heshtja ndodh në fillim të një bisede, zakonisht nuk sinjalizon gatishmërinë për të blerë. Klienti mund të jetë në pritje sepse nuk e ka ende të qartë nëse ajo që po thoni është e denjë për vëmendje. Por nëse keni paraqitur informacionin, keni përgjigjur disa kundërshtime dhe keni dëgjuar heshtje në skajin tjetër të linjës, atëherë kaloni në përfundim. Heshtja mund të nënkuptojë që të gjitha kundërshtimet janë eliminuar dhe klienti është gati të thotë po.
2. Pyetje
Pyetje si: "Sa shpejt do të instalohet kjo?" ose "Çfarë do të më duhet për punëtorinë?" tregoni se klienti me sa duket ka vendosur tashmë të blejë. Pyetjet në lidhje me kohën e dorëzimit, instalimin, garancitë dhe mirëmbajtjen tregojnë gjithashtu një dëshirë për të blerë. Nëse ka dyshim ose qetësi në zërin e klientit ndërsa ai i bën këto pyetje, jini të kujdesshëm. Ju ndoshta duhet të eliminoni kundërshtimin së pari.

3. Planet e përdorimit
Nëse klienti juaj thotë diçka si, "Unë mund ta përdor këtë për një projekt që do të filloj muajin tjetër" ose "Unë mund ta përdor këtë për të balancuar bilancin tim të madh", përpiquni të vazhdoni drejt përfundimit. Në fund të fundit, vetë klienti thotë se produkti juaj do ta ndihmojë atë. Mos harroni: meqenëse nuk mund ta shihni fytyrën e tij ose të saj, ju duhet të perceptoni shenjat dëgjimore.

4. Detaje të vogla
Kur një klient fillon të zbulojë detaje të vogla për produktin tuaj, mund të tregojë një gatishmëri për të thënë "po". "Çfarë ngjyre do të ishte më i përshtatshëm? ose "A duhet të shikojmë në reklamat 8 ons apo të shohim në 12 ons fillimisht?" - këtu janë shembuj pyetjesh për t'u sqaruar pjesë të vogla. Rezistojini tundimit për të dhënë përgjigje shumë të detajuara dhe vazhdoni drejt përfundimit.

Mënyra të provuara dhe testuara për të përfunduar një bisedë
Sapo të merrni një sinjal se klienti është gati të përfundojë bisedën, vazhdoni vetë shitjen. Arsyeja e dështimit në përpjekjen për të shitur një produkt është më së shpeshti pamundësia për të pyetur klientin për vendimin e tij. Ka shumë mënyra për ta bërë këtë pyetje, por më efektivet janë:

1. Mbyllja me një pyetje të drejtpërdrejtë
Ju bëni një pyetje të drejtpërdrejtë biznesi, për shembull: "A do të blini?" ose "A mund të shkruaj një çek?" Për klientët e orientuar drejt qëllimit dhe të arsyeshëm, kjo është qasja më e mirë. Shpjegoni veten po aq drejtpërdrejt sa ata. Megjithatë, duke përfunduar një bisedë në këtë mënyrë, ju keni një rrezik 50% për të marrë një përgjigje "jo".

2. Plotësimi me supozim
Këtu ju bëni supozimin se klienti tashmë ka vendosur të blejë produktin ose shërbimin tuaj dhe gjithçka që mbetet është të sqaroni detajet e vogla. Në të njëjtën kohë, ju bëni pyetjen e mëposhtme: "Doni të blini një tavolinë të kuqe apo preferoni një të bardhë?" Kjo teknikë heq ngarkesën emocionale të zgjedhjes kryesore nga klienti dhe shpesh është shumë efektive në raport me blerësit më pak agresivë.

3. Plotësimi me zgjedhje të detyruar
Ju i jepni klientit një zgjedhje, si p.sh., "Cila madhësi është më e mirë, 12 ons apo 16 ons?" Megjithëse opsioni me zgjedhje të detyruar është shumë afër opsionit duke përdorur supozimin, përsëri këtu klienti duhet të vendosë se çfarë saktësisht po blen. Detyra juaj është të ofroni vetëm dy opsione.

4. Përfundim-stimul
Ju inkurajoni klientin të nxitojë me blerjen. Shembull: "Çmimet priten të rriten javën e ardhshme, por tani do të blini më shumë me çmimin e vjetër" ose "Nëse blini tani dhe nuk ju pëlqen, mund të ktheheni brenda 30 ditëve për një rimbursim të plotë".

5. Mbyllja narrative
Nëse ka hezitim në zërin e personit tjetër, ju mund të sillni një situatë me një klient tjetër dhe produktin ose shërbimin tuaj. Për shembull: “Kompania XYZ gjithashtu nuk përdori llambat tona në fillim. Por kur ata filluan t'i përdorin ato atje, ai kurseu gjashtë deri në tetë mijë dollarë në vit në kostot operative.

6. Përmbledhja mbyllëse
Këtu ju përmbledhni prezantimin tuaj të telemarketingut, duke theksuar përfitimet e produktit ose shërbimit. Pas kësaj, fraza juaj përfundimtare duhet të tingëllojë diçka si kjo: "Zonja Jones, duke pasur parasysh të gjitha këto avantazhe, a ka ndonjë arsye që ju të bëni një blerje tani?"

7. Përfundoni duke telefonuar sërish
Kjo metodë do të ndihmojë në përballimin e kundërshtimeve të tilla si: "më jep kohë të mendoj". Kur telefononi për herë të dytë, së pari kërkoni falje që keni harruar t'i thoni diçka. Shtoni se kjo është e rëndësishme. Pasi të keni paraqitur këtë informacion të ri, ritheksoni përfitimet kryesore që u diskutuan në prezantimin e mëparshëm dhe kësaj radhe shtoni: “Siç e mbani mend, keni rënë dakord që...”, etj. Me fjalë të tjera, përsërisni shkurtimisht procesin. Mos harroni se gjëja kryesore këtu nuk është të pyesni klientin se çfarë mendon ai ose ajo për këtë.

8. Mbyllja si "Pse jo?"
Nëse i jeni përgjigjur të gjitha kundërshtimeve të dukshme të klientit dhe ai ose ajo nuk reagon ndaj teknikave normale të përfundimit të bisedës, provoni këtë qasje: “Zoti ___, ju keni qartë një arsye për të mos blerë. Do të më ndihmonit shumë nëse më thoni pse nuk doni të blini?”
Asnjë nga metodat e mësipërme nuk funksionon njëqind për qind. Në te njejtën mënyrë, jo çdo klient jep sinjale të qarta gatishmërie për blerje. Sidoqoftë, duke i ditur këto sinjale dhe duke përdorur këto taktika për përfundimin e bisedës, do të rrisni në mënyrë dramatike shanset tuaja për sukses. Një paralajmërim tjetër, dhe i fundit, i vogël: sapo të pyesni për një blerje, heshtni. Shumë agjentë shitjesh nuk fitojnë me fjalë të tepruara, por, përkundrazi, dështojnë në procedurën e shitjes. Le të funksionojë heshtja për ju. Është detyrë e klientit t'i përgjigjet pyetjes suaj.
Mbani mend se mënyra juaj e përfundimit të një bisede bën një përshtypje të caktuar te klienti, gjë që do të ndikojë në suksesin e kontakteve të mëvonshme. Mbani një përshtypje pozitive" për të siguruar përsëritjen e biznesit.

Kapitulli 9
PËRMIRËSOHUNI NË MARRJEN E MESAZHEVE

Edhe pse shumë zyra tani kanë postë zanore, aparate telefonike dhe pajisje të tjera audio moderne, është ende e nevojshme ose e dëshirueshme që klienti të flasë me një person "të vërtetë". Gjithnjë e më shumë njerëz po kuptojnë se teknologjia, sado e avancuar, nuk mund të zëvendësojë "kontaktin personal". Prandaj, marrja e mesazheve është ende një nga detyrat urgjente të profesionistëve të telefonisë. Mesazhet e paqarta, të pasakta ose të paplota çojnë në dështime të tregtimit, pakënaqësi nga ana e klientëve dhe, akoma më keq, nga ana e shefit.
Këtu janë pesë mënyra për ta bërë punën tuaj të marrjes së mesazheve më efektive:

1. Kërkoni informacion të plotë. Mund të tingëllojë e parëndësishme, por shumë mesazhe telefonike janë të paplota. Atyre u mungon një emër i plotë, një numër i saktë telefoni dhe një tregues i zonës së biznesit të klientit; ata nuk thonë nëse telefonuesi pret një përgjigje dhe, nëse po, çfarë lloji.
Një nga më gabime të rënda- zakoni për t'u mbështetur vetëm në mesazhin e telefonuesit, pa specifikuar detaje. Për shembull, duke i lënë shefit tuaj një mesazh: "Telefononi motrën tuaj" mund të çojë në keqkuptime. Po sikur shefi të ketë dy motra? Si e di ai ose ajo kë të telefonojë?
Për të shmangur këto gabime, zbuloni nga të gjithë ata që telefonojnë informacionin që ju nevojitet. Ai duhet të përfshijë pikat e mëposhtme:
- Emri dhe mbiemri.
- Organizimi (firma, kompania, etj.).
- Numri i telefonit, duke përfshirë kodin e lokalitetit, nëse është e nevojshme.
- Qëllimi i thirrjes.
- Forma e dëshiruar e përgjigjes (bëni një telefonatë kthyese, etj.).
- Informacion i veçantë (do të telefonojë pas orës 14:00).
- Koha për të thirrur.
Mësoni vazhdimisht këtë informacion. Nëse bashkëbiseduesi nuk dëshiron t'ju takojë në gjysmë të rrugës, shpjegoni se pa informacion të plotë do të jetë e vështirë të kryeni një telefonatë kthyese.
Mos harroni të vini re kohën kur erdhi thirrja. Kjo mund të jetë e rëndësishme për shefin tuaj dhe këdo tjetër që duhet t'i përgjigjet një telefonate. Pra, nga këtu mund të mësoni pikat e mëposhtme të rëndësishme:
- Sa shpejt u mor përgjigja nëse kjo telefonatë ishte një përgjigje ndaj një telefonate të mëparshme nga kompania juaj në një kohë më të hershme të ditës.
- Sa kohë ka pritur klienti për të marrë informacion ose për të bërë një porosi.
- Kur është më mirë t'i përgjigjeni një telefonate të bërë nga një zonë tjetër orare?

2. Shkruani me saktësi emrat dhe mbiemrat. Nëse nuk jeni të sigurt për drejtshkrimin e një mbiemri, pyesni. Mos ki turp. Klienti, përkundrazi, do të kënaqet që ju të gjeni kohën për të shkruar saktë mbiemrin e tij.
Dëgjoni me kujdes se si e quan veten bashkëbiseduesi juaj. A është ky Bruce Brown? Apo z. Bruce Brown? Apo zoti Brown? Për personin që duhet të përgjigjet në telefon, mund të jetë e domosdoshme që ta tregoni këtë. Kjo e ndihmon atë të zgjedhë formën e duhur të adresës. Prandaj, duhet të dëgjoni me "veshin tuaj të tretë" dhe të dëgjoni se si dëshiron t'i drejtohet klienti.
Nëse i drejtoheni dikujt gabimisht, kërkoni falje dhe mbani shënim emrin, mbiemrin dhe titullin e saktë; pastaj vazhdoni bisedën.

3. Shmangni lojërat “fsheh dhe kërko” telefonike. Secili prej nesh e di se sa e bezdisshme është kjo. Një mesazh është lënë. Ju bëni një telefonatë kthyese, por nuk e gjeni personin që ju nevojitet. Më pas ai ose ajo ju thërret, por këtë herë ju mungoni... etj.
"Fshehja dhe kërkimi" mund të shmanget pothuajse plotësisht nëse:
- Tregoji personit që telefonon orën se kur mund të gjesh personin që të intereson: "Z. Jones është zakonisht në zyrë nga ora 1 deri në 2 pasdite." Ofroni të telefononi përsëri në këtë kohë.
- Pyetni personin që telefonon se në cilën orë është më mirë të telefononi përsëri.
Këta hapa të thjeshtë u kursejnë të gjithëve, përfshirë ju, shumë kohë dhe përpjekje, dhe gjithashtu mbështesin më tej imazhin tuaj profesional.

4. Shprehni dëshirën për të ndihmuar. Nëse dikush telefonon shefin tuaj ose dikë në organizatën tuaj, por nuk i gjen në zyrë, pyesni nëse mund të ndihmoni. Kjo arrin dy qëllime: 1) ju do të dini qëllimin e thirrjes, 2) nuk ka nevojë për një telefonatë kthyese nga shefi juaj. Edhe nëse nuk keni mundur të ndihmoni, informacioni që keni marrë mund të jetë i dobishëm për personin që i përgjigjet telefonatës.
Ja një shembull se si mund të kurseni kohë të vlefshme:
Telefonuesi: "A është zonja Grant këtu?"
Ju: “Po, por ajo do të ketë takime shumicën e ditës. A duhet t'i jap një mesazh, apo mund të të ndihmoj vetë me diçka?"
Telefonuesi: "Mirë. Unë po telefonoj për një njoftim pune në kompaninë tuaj. Do të doja të aplikoja për pranim”.
Ju: “Zonja Grant aktualisht po mbledh aplikimet për këtë pozicion. Më lejoni t'jua jap emri i plotë, titullin dhe adresën, dhe ju mund t'i dërgoni asaj aplikimin sot."
Zonja Grant do t'ju jetë mirënjohëse që nuk e keni ndërprerë edhe një herë, sepse ajo do të kishte thënë të njëjtën gjë. I kënaqur është edhe personi që ka telefonuar, pasi ka marrë informacionin e nevojshëm dhe mundësinë për të vepruar menjëherë. Më në fund, i kurseve edhe vetes kohë, pasi aplikanti për këtë pozicion nuk do të telefonojë më për të gjetur zonjën Grant.
Nëse parashikoni të merrni një numër të madh telefonatash me aplikime për të plotësuar një vend vakant, mund të ofroni kryerjen e këtij lloj kontrolli për menaxherin e burimeve njerëzore. Kërkojini atij ose asaj informacione bazë në lidhje me pozicionin ose vendndodhjen ku kompania po punëson.

5. Vlerësoni gjendjen shpirtërore të telefonuesit. Këshilla për të treguar gjendjen shpirtërore të bashkëbiseduesit kur merr një mesazh mund të duket e çuditshme, por megjithatë mendoni për këtë. Nëse do të kthenit një telefonatë, a nuk do të dëshironit të dini paraprakisht se do të përballeni me armiqësi?
Tregimi i disponimit të bashkëbiseduesit është veçanërisht i rëndësishëm në departamentin e shitjeve ose shërbimit ndaj klientit, pasi këtu krijimi dhe ruajtja marrëdhënie të mira me klientët është një faktor vendimtar për sukses.
Ju mund të kapni disponimin e bashkëbiseduesit tuaj në mënyra të ndryshme, në varësi të kohës që keni. Mund të shënoni ose fjalë kuptimplote dhe frazat, qëndrimi i përgjithshëm ose ndërtoni një shkallë qëndrimi me pesë pikë (nga pozitive në negative).
Nëse keni kohë dhe bashkëbiseduesi duket veçanërisht i mërzitur, mund të përpiqeni të arrini në fund të problemit. Disa njerëz fillojnë të flasin për të pa asnjë pyetje! Çdo informacion do të ndihmojë personin që duhet t'i përgjigjet thirrjes.

Cila është mënyra më e mirë për të lënë mesazhe?
Kur lini një mesazh, ju lutemi jepni informacion të plotë. Rilexoni listën e pikave që duhet të zbuloni kur merrni mesazhe. Përdoreni atë si një udhëzues kur postoni mesazhin tuaj. Falë plotësisë së informacionit, ju do të kurseni kohën dhe nervat e njerëzve të tjerë. Megjithatë, përpiquni të jeni të shkurtër dhe mbajeni atë në 30 sekonda. Sa më i gjatë të jetë mesazhi, aq më e vështirë do të jetë ta shkruani saktë ose ta dëgjoni me kujdes. Sa më shumë të flisni, aq më i madh është rreziku i keqkuptimeve.

Mendimet Përfundimtare

Personat telefonikë janë në vijën e parë të biznesit modern. Ata përshëndesin klientët, shesin produkte, zhvillojnë takime, bisedojnë me klientët dhe kryejnë një mori funksionesh të tjera jetësore të biznesit.
Nëse jeni gjithashtu në vijën e parë, atëherë detyra juaj është të dëgjoni, të përgjigjeni dhe të komunikoni në mënyrë efektive. Nëse e bëni mirë punën tuaj, do të komunikoni shumë më tepër sesa thjesht fakte ose informacione për një produkt ose shërbim. Ju demonstroni imazhin tuaj dhe atë të kompanisë suaj.
Aftësitë e mira të komunikimit telefonik luajnë një rol shumë të rëndësishëm në perceptimin e kompanisë suaj nga njerëzit që e thërrasin atë. Mënyra se si i demonstroni aftësitë tuaja të komunikimit telefonik do t'u tregojë këtyre njerëzve shumë për profesionalizmin tuaj, organizimin e kompanisë suaj, qëndrimin e saj ndaj klientëve dhe punonjësve dhe qëndrimin tuaj ndaj kompanisë.
Kur bëni biznes me telefon çdo ditë, mbani mend se çfarë informacioni duhet t'u transmetoni bashkëbiseduesve. Vlerësoni efektivitetin tuaj jo vetëm nga informacioni që u jepni hapur bashkëbiseduesve, por edhe nga informacioni i nënkuptuar i perceptuar në një nivel më të thellë.

• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_handler_filter::options_validate() duhet të jetë në përputhje me views_handler::options_validate($form, &$form_state) në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter/ .inc në linjën 0.
• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_handler_filter::options_submit() duhet të jetë në përputhje me views_handler::options_submit($form, &$form_state) në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter/ .inc në linjën 0.
• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() duhet të jetë e pajtueshme me views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/opers_handler_filter/ .inc në linjën 0.
• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_plugin_style_default::options() duhet të jetë në përputhje me views_object::options() në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc në linjën /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc.
• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_plugin_row::options_validate() duhet të jetë në përputhje me views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc në linjën 0.
• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_plugin_row::options_submit() duhet të jetë në përputhje me views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc në linjën 0.
• paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jostatike::load() nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjën 906.
• paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jostatike::load() nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjën 906.
• paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jostatike::load() nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjën 906.
• paralajmërim i rreptë: Deklarata e views_handler_argument::init() duhet të jetë në përputhje me views_handler::init(&$view, $options) në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc në linjën 0.
• paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jostatike::load() nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjën 906.
• paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jostatike::load() nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjën 906.
• paralajmërim i rreptë: Pamja e metodës jostatike::load() nuk duhet të thirret statikisht në /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module në linjën 906.

Flisni në mënyrë të tillë që të mos keqkuptoheni

Kuintilian

Qëllimi kryesor i çdo biznesi është shitja. Prandaj, për çdo biznes komercial, klientët, kontakti me ta dhe shërbimi i tyre është i rëndësishëm. Sot, telemarketing është bërë një nga mjetet kryesore për të përvetësuar klientë të mundshëm.

Megjithatë, gabimet e bëra nga menaxherët kur komunikojnë me një klient mund të mohojnë të gjitha përpjekjet dhe të ulin shitjet në zero.

Në të njëjtën kohë, përfaqësuesit e shitjeve, si rregull, shkelin të njëjtën grabujë dhe hasin të njëjtat gracka:

Të mos bësh një bisedë me personin e duhur

Në mënyrë tipike, përfaqësuesit e shitjeve do të fillojnë të flasin me personin e parë që përgjigjet në telefon. Por është e nevojshme të bisedoni me dikë që ka autoritetin për të marrë vendime për blerjen. Nëse, në përgjigje të një pyetjeje, menaxheri dëgjon: "Më duhet të pyes ...", në këtë rast, është më mirë të kërkoni të ftoni një person të autorizuar për të marrë vendime të tilla financiare në telefon. Dhe për të arritur një bisedë me personin e duhur dhe kompetent, ndonjëherë është e nevojshme të zbatohet një "politikë" e veçantë.

Theksoni karakteristikat, por jo përfitimet e produktit

Ndonjëherë, duke u ndjerë i frymëzuar, menaxheri fillon të rendisë disa karakteristika të një produkti ose një modeli të ri. Por klienti nuk ka gjasa të jetë në gjendje t'i kuptojë ato. Vetë ata nuk i thonë asgjë. Menaxheri duhet të prezantojë produktin ose modelin e përmirësuar në aspektin e përfitimeve për klientin, duke theksuar avantazhet e nevojshme të produktit. Kjo duhet të bëhet në një gjuhë të aksesueshme për klientin dhe asgjë tjetër.

Arritja e fitores në një debat

Një mosmarrëveshje me një klient është një luks i papërballueshëm për një menaxher. Prandaj, është e nevojshme të mbani nën kontroll emocionet. Menaxheri duhet ta kuptojë këtë fjala e fundit mbetet gjithmonë me klientin. Dhe kjo fjalë duhet të jetë fjala "po". Megjithatë, debati me klientin mund të prishë të gjitha përpjekjet tuaja.

Prandaj, duhet të shmangni debatet dhe të kontrolloni ndjenjat tuaja. Këtu menaxheri thjesht ka nevojë për ndjeshmëri dhe mirëkuptim kur klienti po përjeton vështirësi reale dhe kur ai po cenon të drejtat e tij. Në rastin e fundit, menaxheri ka mundësinë të mbrojë dinjitetin e tij.

Mos e përmblidhni bisedën

Detyra e menaxherit është të ndihmojë bisedë telefonike prezantoni produktin tek një klient i mundshëm. Shpesh, në fund të bisedës, personi brenda tashmë pranon blerjen, por, si rregull, nuk e shpreh qëllimin hapur. Prandaj, faza përfundimtare e bisedës duhet të jetë një pyetje e detyrueshme dhe specifike në lidhje me vendimin e klientit: nëse ai dëshiron të bëjë një blerje.

Flisni shumë

Ekziston një thënie e njohur: "heshtja është shenjë e pëlqimit". Kjo është pikërisht ajo që mendojnë disa menaxherë, dhe kur klienti hesht dhe dëgjon, ata vazhdojnë të flasin. Megjithatë, heshtja nuk është gjithmonë një shenjë miratimi. Klienti thjesht pret një moment për të përfunduar bisedën.

Ai mund të ketë marrë një vendim pozitiv prej kohësh, por menaxheri nuk po i jep mundësi ta shprehë. Shtë e nevojshme të tregoni ndjeshmëri, të arrini reagimin e një personi dhe të mos "godisni me një qëllim". Përndryshe, menaxheri mund të humbasë një klient të mundshëm, sepse ai do të humbasë interesin për subjektin e blerjes për shkak të fjalëve të agjentit të shitjes.

Si rregull, gabime të tilla çojnë në refuzimin e klientit për të blerë. Por ka edhe gabime të tjera që menaxherët bëjnë kur ofrojnë dhe shesin drejtpërdrejt mallra.

Telemarketing: gabimet në shitje dhe mënyrat për t'i korrigjuar ato

Këtu janë gabimet më të zakonshme që bëjnë menaxherët kur shesin një produkt. Agjentët e shitjeve:

Ulni çmimin

Disa përfaqësues të shitjeve gabimisht besojnë se një çmim i ulët për një produkt rrit automatikisht kërkesën dhe interesin e klientit për produktin. Kështu, duke ulur çmimin e një produkti, ata presin të rrisin shitjet. Zakonisht, kur pyet "Pse është kaq i shtrenjtë?", klienti dëshiron të sigurohet që çmimi i produktit të korrespondojë me cilësinë e tij.

Dhe, nëse menaxheri, në përgjigje të një pyetjeje të tillë, fillon të ulë automatikisht çmimin, ai në këtë mënyrë i tregon klientit se produkti i tij në të vërtetë nuk vlen asgjë. Kjo mund të çojë në një rezultat negativ: klienti do të humbasë besimin tek produkti dhe, drejtpërdrejt, tek personi që e përfaqëson atë. Prandaj, ruajtja e kostos origjinale të produktit është pozicioni i duhur i menaxherit.

Njoftoni në vend të shitjes

Një agjent i mirë shitjesh duhet të jetë shumë i ditur për produktin e tij. Por një ndërgjegjësim i tillë nuk duhet të ngatërrojë klientin. Ju duhet të shesni një produkt dhe kjo do të thotë t'i shpjegoni një personi se si produkti i propozuar do ta ndihmojë atë në jetë ose biznes. Një prezantim efektiv i shitjeve duhet të jetë i arritshëm dhe i lehtë për t'u kuptuar nga klienti.

Taktikat e shtytjes së produktit në vend të sugjerimeve të menduara

Shitja e vështirë e produktit është bërë një strategji e zakonshme e shitjeve. Por skema të tilla nuk funksionojnë më. Klientët presin një qasje të duruar dhe mirëkuptuese ndaj nevojave të tyre. Ata zgjedhin kompani të besueshme që janë të gatshme t'i dëgjojnë dhe i qasen me kujdes zgjidhjes së problemeve të klientëve të tyre. Pikërisht kështu punojnë sot menaxherët e suksesshëm. Është e nevojshme të zgjidhet problemi i klientit; kjo është mënyra e vetme që menaxheri mund të bëjë një shitje.

Ata nuk e mbarojnë punën

Shitja e një produkti është qëllimi i çdo menaxheri profesionist. Por ju mund ta ndani veten nga mijëra të tjerë vetëm duke përdorur një qasje personale ndaj një personi. Dhe kjo do të thotë ta çosh çështjen deri në fund. Ju thjesht mund të shisni mallrat dhe të lëshoni një faturë përkatëse. Ose mund ta shisni produktin duke e dorëzuar dhe instaluar atë. Dhe një shitje e tillë do të ketë një avantazh të dyfishtë.

Ai do t'i lejojë klientit të sigurohet që produkti i blerë të funksionojë siç duhet, dhe kjo është pikërisht ajo që shqetëson çdo blerës. Përveç kësaj, një person ka mundësinë të sigurohet që nëse zbulohet një problem, ai mund të rregullohet në vend. Në këtë mënyrë, menaxheri do të jetë në gjendje të shmangë pakënaqësinë e klientit dhe të arrijë vendndodhje më të madhe. Duke bërë këtë, menaxheri do të tregojë:

• se ai vepron profesionalisht dhe personalisht monitoron transferimin e mallrave “nga dora në dorë”;
• kujdeset për mirëqenien e klientit.

Disa përfaqësues të shitjeve dhe kompani nuk ndalen në një pjesëmarrje të tillë personale dhe bëjnë më shumë: krijojnë një kalendar datash të paharrueshme, përgëzojnë klientët e tyre për Evente të rëndësishme, përvjetorë, përvjetorë, ditëlindje. Kjo qasje i kushton vëmendje klientëve dhe prodhon rezultate pozitive.

Puna me klientë që nuk paguajnë

Telemarketing përfshin punën jo vetëm me klientët e mundshëm, por edhe me ata që kanë probleme me pagesën. As këtu nuk duhet të bëni gabime. Këtu janë disa udhëzime për thirrjen e klientëve me vonesë:

Kur flisni, nuk duhet:

• kanë një ton armiqësor ose sarkastik. Kjo mund ta përkeqësojë situatën;
• gjykoni klientin;
• mbyll telefonin. Ju duhet të kërkoni kompromise, përndryshe ju mund të humbni klientin përgjithmonë;
• Thyej. Është e nevojshme të tregohet vetëpërmbajtja dhe të mos tregohet emocionalitet i tepruar;
• kërcënojnë klientin. Kjo mund të çojë jo vetëm në humbjen e një klienti, por edhe në probleme me ligjin.

E nevojshme:

• gjeni më shumë informacion rreth klientit dhe rrethanave të tij;
• rrënjos tek një person besimin në më të mirën;
• mos fol me ata që nuk marrin vendime;
• qëndroni të durueshëm dhe të qetë;
• kërkojnë shlyerjen e të gjithë shumës së borxhit;
• tregoni takt dhe trajtoni klientin ashtu siç dëshironi të trajtoheni.

»Teleshitje

© Oleg Tocheny

Marketingu me telefon
(shitje telefonike)

A jeni një agjent telefonik dhe tani do të telefononi numrin e një klienti të mundshëm për t'i ofruar atij një produkt ose shërbim? Nuk ka nevojë të nxitoni. Nëse veproni "me kokë", atëherë për bashkëbiseduesin tuaj do të jeni vetëm një nga shumë që e shqetësojnë atë me thirrje të tilla çdo ditë. Këtu ju duhet të përdorni një taktikë të ndryshme, falë së cilës do të jeni në gjendje të tërhiqni vëmendjen e klientit në ofertën tuaj.

Para se të filloni bisedën, ju, sigurisht, keni identifikuar një sërë kompanish që mund të bëhen klientë të kompanisë suaj. Gjeni emrin e kompanisë, emrin e personit të kontaktit, detaje të tjera dhe futini të gjitha në bazën e të dhënave. Tani duhet të mendoni me kujdes për bisedën e ardhshme. Nëse e shkruani saktë apelin tuaj dhe arrini të ngjallni interes për veten tuaj, atëherë kjo kompani pothuajse me siguri do të bëhet klienti juaj.

Përpiquni të viheni në vendin e klientit dhe t'i përgjigjeni pyetjes: "Pse, në fakt, duhet ta blej këtë produkt?"

Nuk ka shumë arsye pse njerëzit bëjnë blerje.

1. Për të kursyer para (ka një zbritje 20% në dyqan, duhet të blini xhinse);
2. Për të fituar para (përdorimi për prodhimin e mallrave të tjera, rishitur);
3. Për të kursyer kohë (për shembull, një telefon kursen kohë në krahasim me udhëtimet për takime personale; një makinë kursen kohë në krahasim me Transporti publik, - kjo është arsyeja pse njerëzit paguajnë për instalimet telefonike dhe blejnë makina);
4. Për të ruajtur statusin tuaj shoqëror (duhet të blini një Mere: pronarit të kompanisë i vjen turp të ngasë një Zhiguli);
5. Dhe arsyeja e fundit janë konsideratat logjike (duke blerë pasuri të paluajtshme, ju siguroheni që fëmijët tuaj të kenë strehim kur të rriten).

"Provojeni" këtë listë për klientin tuaj të mundshëm - dhe tani mund të dilni me një hyrje në bisedë.

Hyrje në bisedë

Hyrja e bisedës duhet të përmbajë jo më shumë se 75 fjalë (përndryshe, skaji tjetër i rreshtit do të ketë kohë të mbyllë telefonin ose të gjejë një kundërshtim). Për ta bërë këtë, nuk keni më shumë se 45 sekonda në dispozicion - gjatë kësaj kohe duhet të keni kohë të prezantoni kompaninë dhe të tregoni arsyet pse klienti mund të jetë i interesuar për ofertën tuaj.

Ajo që keni kohë për të thënë në këto 45 sekonda është shumë e rëndësishme. Por po aq e rëndësishme është SI e thoni. Kujdesuni për intonacionin e duhur. Ju duhet të kulloni një qëndrim pozitiv në atë që bëni - buzëqeshni! Mos harroni se një buzëqeshje mund të "shihet" përmes telefonit. Nëse thjesht lexoni diçka, edhe bashkëbiseduesi juaj do ta kuptojë lehtësisht. Nuk më besoni? Kontrolloni me miqtë tuaj. Pra, gjëja e parë është një buzëqeshje. E dyta është ajo që duhet të thuash në të vërtetë.

Janë 5 faza që duhen plotësuar në çdo bisedë telefonike me një klient.

1. Duhet të tërhiqni vëmendjen e bashkëbiseduesit. Kjo mund të bëhet me një përshëndetje. Sapo të thoni: “Mirëdita, zoti Petrenko!”, do të tërhiqni vëmendjen e tij.
2. Atëherë duhet të prezantoni veten. Unë nuk mendoj se dikush duhet të mësohet këtë.
3. Pas kësaj, ju duhet të jepni emrin e kompanisë suaj.
4. Së fundi, duhet të thoni diçka që do të zgjojë interesin e klientit për kompaninë tuaj.

Si rezultat, duhet të merrni diçka të tillë: "Përshëndetje, zoti Petrenko! Ju jeni të shqetësuar për z. Sidorenko nga Shërbimi dhe kompania K. Ne ofrojmë frigoriferë zyre që flasin që ju tregojnë se cilat produkte kanë filluar të prishen dhe duhet të përdoren sa më shpejt që të jetë e mundur, cili punonjës i zotëron dhe si reagon ky punonjës ndaj zhdukjes së pasurisë së tij nga frigoriferi. Frigorifer që flet do të ndihmojë kompaninë tuaj të kursejë deri në 20% të fondeve të punonjësve në ushqim dhe, rrjedhimisht, paga. Përveç kësaj, kjo blerje eliminon duelet e zyrës në shishet e kefirit.

5. Gjëja më e vështirë: duhet të bëni një pyetje të cilës bashkëbiseduesi juaj me siguri do t'i përgjigjet "po". Për shembull: "A është kompania juaj e interesuar në ruajtjen e produktivitetit të punonjësve?" Kush mund të thotë se kompania e tij nuk është e interesuar për këtë?

Por nëse z. Petrenko përsëri thotë "jo", kërkoni falje, falënderoni për kohën që kaloi me ju dhe mbylleni telefonin. Pas një përgjigjeje të tillë, është e kotë ta bindësh që të të dëgjojë. Gjasat që ai të pajtohet me propozimet tuaja janë një shans në një mijë. Nuk ia vlen koha juaj. Është shumë më e dobishme ta shpenzoni duke thirrur numrin tjetër. Këtu ju u përgjigj "po" - fitorja e parë. Por kjo nuk është e gjitha: më shpesh, pas një përgjigje pozitive, pasojnë kundërshtime dhe më poshtë do të flasim se si t'i trajtojmë ato.

Dhe tani disa fjalë se si të kapërceni një pengesë të rëndësishme, emri i së cilës është sekretari. Më lejoni t'ju kujtoj se detyra juaj është të arrini tek personi që merr vendimet.

Kështu sekretarja e merr telefonin. Prezantoni veten, përshkruani propozimin tuaj dhe pyesni se me kë duhet të flisni. Nëse nuk mund ta zbuloni emrin, përpiquni të mashtroni. Pretendoni se jeni klient, telefononi përsëri dhe kërkoni të lidheni me z. Ivanov nga departamenti i shitjeve. Nëse jeni me fat dhe e merrni me mend, ata do t'ju lidhin menjëherë, nëse jo, atëherë pretendoni se e keni ngatërruar mbiemrin. Pyesni se cili është emri i shefit të departamentit të shitjeve dhe më pas kërkoni të flisni me të. Qëllimi juaj kryesor - të bisedoni me dikë që mund të marrë një vendim pa kaluar përmes një sekretari - është arritur. Tani mund të filloni bisedën, rezultati i së cilës duhet të jetë krijimi i një takimi me klientin ose përfundimi i një marrëveshjeje.

Biseda me një klient

Dhjetë Urdhërimet e një agjenti telefonik

1. Rregulli 20/80. Kjo do të thotë që ju duhet të dëgjoni 80% të kohës dhe të flisni vetëm 20%. Për fjalimin tuaj të hapjes, ju jepen, siç e kemi thënë tashmë, 45 sekonda. Më pas, detyra juaj është të dëgjoni dhe mbani mend problemet dhe nevojat e klientëve. Atëherë do të keni një arsye të shkëlqyer për t'i ofruar klientit të lidhë një marrëveshje me ju, e cila do ta ndihmojë atë të zgjidhë këto probleme dhe të plotësojë nevojat e tij.
2. Nëse dëshironi të dukeni biznes, mos bëni kurrë pyetje të përgjithshme - për motin ose "Si po kaloni?" A është e përshtatshme të pyesni bashkëbiseduesin tuaj që është 20 km larg për motin? A jeni gati t'i kushtoni gjysmë ore të ardhshme dëgjimit të tregimeve për problemet e njerëzve të tjerë?
3. Shmangni hezitimin, flisni në mënyrë specifike, saktë dhe mbani intonacionin e duhur. Mos harroni të buzëqeshni! Ju duhet të flisni jo shumë ngadalë dhe jo shumë shpejt, jo shumë me zë të lartë dhe jo shumë butë. Duhet të jeni të sigurt se jeni dëgjuar dhe kuptuar mirë. Mësoni të kuptoni se kur duhet të ndaloni në një bisedë. Agjentët telefonikë janë shumë më efektivë kur mund të presin në heshtje për një përgjigje dhe ta mbyllin telefonin në kohë.
4. Mos u dekurajoni nëse merrni një aparat telefonik. Qëllimi juaj është të merrni një telefonatë, dhe ne do të flasim se si ta bëjmë këtë pak më vonë.
5. Mos nxitoni t'i dërgoni informacion klientit në kërkesën e parë nëse ai nuk e di vërtet se çfarë i nevojitet. Në shumicën e rasteve, kërkesa për informacion është thjesht një dëshirë për ju që të largoheni. Megjithatë, ka më menyra te ndryshme përdorni këtë kërkesë në avantazhin tuaj. Nuk keni nevojë të dërgoni asgjë, por thjesht telefononi një javë më vonë dhe pyesni nëse informacioni ka mbërritur. Zakonisht klienti i përgjigjet pyetjes suaj dhe vazhdon bisedën. Ju mund t'i dorëzoni prospektet personalisht, duke përmendur faktin se ato kërkojnë sqarime - dhe këtu keni takimin me klientin që po kërkoni.
6. Përgjigjuni saktë kundërshtimeve (më poshtë do t'ju tregojmë se si ta bëni këtë).
7. Mos i lejoni vetes të bëni komente mosrespektuese ndaj konkurrentëve tuaj. Njerëzit seriozë preferojnë të mos punojnë me ata që, në përpjekje për t'i bindur ata të bashkëpunojnë me veten e tyre, tregojnë të metat e të tjerëve. Klienti zgjedh partnerë me një qëndrim pozitiv - kjo është ajo që kompanitë më të mëdha, në veçanti Kodak, u mësojnë përfaqësuesve të tyre të shitjeve.
8. Kur punoni në telemarketing, nuk doni të humbisni asnjë ditë. Nëse humbisni një ditë në javë, do të mbeteni aq shumë prapa saqë nuk do të ketë kuptim as të përpiqeni të arrini. Asnjëherë mos ndaloni së thirruri njerëz të rinj - kjo është mënyra e vetme për të marrë klientë të rinj.
9. Asnjëherë mos e ofroni kompaninë tuaj si një furnizues të mundësisë së fundit. Ju duhet ta bindni klientin se kompania juaj është më e mira. Përvoja tregon se askush nuk i drejtohet kurrë ndihmës së furnitorëve të lënë "si mjeti i fundit".
10. Mos jepni shumë informacione me telefon. Mbani mend qëllimin tuaj kryesor. Nëse dëshironi të merrni një porosi dhe ju bëhet një pyetje, nuk mund të mos i përgjigjeni. Dhe nëse qëllimi juaj është të caktoni një takim, është më mirë ta shfrytëzoni situatën në avantazhin tuaj. Mundohuni të bindni klientin se çështja e tyre mund të zgjidhet dhe përfaqësuesi juaj do të jetë në gjendje t'i shpjegojë të gjitha këto gjatë një takimi personal.

Përgatitjet shtëpiake

Dobia e përgatitjeve shtëpiake është e vështirë të vlerësohet derisa të filloni t'i përdorni. Provojeni dhe shikoni vetë. Ky është vërtet një shpëtimtar nëse hezitoni dhe nuk dini çfarë të thoni. Boshllëqet nuk mund të lexohen. Nuk ka asgjë më të pakëndshme kur një agjent telefonik ju ndërpret nga puna dhe madje lexon diçka. Në raste të tilla, ju thjesht dëshironi të mbyllni telefonin. Prandaj, përgatitjet duhet të memorizohen.

Përveç kësaj, boshllëqet ju ndihmojnë të përqendroni vëmendjen tuaj në qëllimin kryesor të bisedës. Duke ditur se çfarë të thoni, nuk do të humbisni kohën tuaj apo kohën e klientit. Kështu, shabllonet do t'ju ndihmojnë të bëni më shumë telefonata në ditë dhe t'i përgjigjeni në mënyrë efektive kundërshtimeve të mundshme. Në këtë artikull ne nuk ofrojmë mostra të boshllëqeve: ju duhet t'i dilni vetë me to, në përputhje me tuajën përvojë personale dhe specifikat e kompanisë. Shkruani përgatitjet: në këtë mënyrë i mbani mend dhe mësoni t'i përdorni. Ndërsa punoni, gjithmonë mund t'i korrigjoni dhe përmirësoni.

A ju kundërshtojnë? Kjo eshte mire

Një person që nuk di si t'i përgjigjet kundërshtimeve të një klienti, nuk ka të drejtë ta quajë veten agjent telefonik. Kundërshtimi është një lloj shansi që ju jep klienti; përdorni atë për t'i treguar atij atë që ai dëshiron të dëgjojë. Asnjëherë mos u shmangni nga kundërshtimet. Ka 3 R në telemarketing: PËRSËRITJE, MBËSHTETJE, VAZHDO. Merrni atë në shërbim - dhe suksesi është i garantuar për ju. Përsëriteni kundërshtimin në formën e një pyetjeje. Thuaj se një nga klientët tuaj bëri kundërshtime të ngjashme, por pas prezantimit ai ndryshoi mendje dhe vendosi të punonte me ju.

Ftojeni bashkëbiseduesin tuaj të vazhdojë negociatat. Kështu që ju përsëritët, mbështetët dhe vazhduat bisedën për qëllimin tuaj. Gjatë javës së parë të punës, do të dëgjoni shumë kundërshtime, shumica e të cilave mund të zbërthehen në shtatë kryesore. Secila prej tyre do të thotë se klienti po përpiqet të ndalojë së foluri me ju. Por qëndrimi juaj duhet të jetë ky: Unë tani do ta kapërcej këtë kundërshtim dhe do të vazhdojmë bisedën.

1. Klienti thotë se e ka provuar tashmë atë që ju sugjeroni dhe nuk i ka pëlqyer. Për të kapërcyer këtë kundërshtim, përdorni rregullin 3 R (shih më lart).
2. Klienti deklaron se ai tashmë ka një furnizues. Mos u dorëzo: vazhdoni të bëni pyetje derisa të gjeni pikën e dobët të këtij furnizuesi - pikën ku janë shërbimet tuaja anën më të mirë ndryshojnë nga ato me të cilat është siguruar kompania e bashkëbiseduesit tuaj deri më tani. Pse jo një shans për të marrë një klient të ri?
3. Klienti thotë se nuk është i interesuar për produktin tuaj. Zbatoni rregullin 3 P. Nëse klienti përsëri thotë se nuk është i interesuar, përdorni "goditjen përfundimtare" (një teknikë e diskutuar më poshtë). Por nëse kjo nuk funksionon, duhet ta mbyllni telefonin.
4. Klienti përpiqet të përfundojë bisedën me një kërkesë për të dërguar dokumentacion. Kontrolloni me klientin se cilat të dhëna specifike do të dëshironte të merrte. Mundohuni ta reduktoni bisedën në rregullin 3 P dhe kërkoni të organizoni një takim. Nëse një klient ju kërkon të dërgoni një listë çmimesh, tregojini atij se lista juaj e çmimeve është aq e gjerë sa nuk është praktike ta dërgoni plotësisht; por nëse klienti emërton llojet e mallrave ose shërbimeve për të cilat ai është i interesuar, atëherë ju jeni gati të transferoni të dhënat për artikujt e kërkuar.
5. Klienti thotë se kursimet nga puna me ju janë të vogla dhe nuk ia vlejnë përpjekjet shtesë që do të kërkohen prej tij. Shpjegojini atij se nuk do ketë shqetësime shtesë, por përkundrazi do bëni gjithçka në atë mënyrë që t'ia lehtësoni jetën. Duke përdorur rregullin 3 P, përfundoni bisedën tuaj me një kërkesë për një porosi ose takim.
6. Klienti kërkon të telefonojë pas një muaji, sepse ai është shumë i zënë për momentin. Tregojini atij se ai mund të kursejë shumë para gjatë kësaj kohe dhe pyet nëse ka dikë në zyrë me të cilin mund të flisni për dy minuta. Duke përdorur rregullin 3 P, përshkruani një situatë të ngjashme dhe përfundoni me një kërkesë për një takim ose marrëveshje.
7. Klienti thotë se këto çështje nuk janë në kompetencën e tij. Zbuloni nga ai kush është përgjegjës për këtë fushë pune. Nëse nuk dëshiron të përgjigjet, kthehu te sekretari dhe pyete sërish.

Përfundim: duhet të përpiqeni të kapërceni pengesat që dalin. Provoni të punoni kështu për të paktën një muaj dhe do të kuptoni se kjo taktikë jep rezultate.

Fitoni të drejtën për të ofruar

Kur flisni me një klient, nuk duhet të harroni një rregull më të rëndësishëm të marketingut telefonik: nuk keni të drejtë të telefononi thjesht klientin dhe t'i kërkoni atij të bëjë një porosi. Por ju mund ta fitoni një të drejtë të tillë edhe në një minutë.

Ndiqni rregullat: bëni një hyrje, kapërceni saktë 2-3 kundërshtime dhe gjysma e betejës është bërë. Më pas, duke bërë pyetjet e duhura dhe duke dëgjuar përgjigjet, duhet të zbuloni se cilat janë nevojat e klientit.

Sapo klienti të ndiejë se ju i kuptoni problemet e tyre, do të krijoni mirëkuptim të ndërsjellë. Tani mund t'i ofroni atij të bëjë një porosi. Për të "biseduar" me klientin, duhet të përdorni një teknikë të caktuar të pyetjeve. Ofroni atij diçka që do të ndihmojë në zgjidhjen e problemeve të tij.

Por ndoshta kompania e tij nuk ka fare probleme? Nëse të gjitha përpjekjet tuaja për të zbuluar diçka përfundojnë me dështim, thuaj lamtumirë dhe vazhdo te klienti tjetër.

Në arsenalin tuaj të mënyrave për të punuar me klientët, duhet të ketë një ofertë speciale që është e vlefshme për momentin dhe nuk përfshin rrezik për klientin - ne do të flasim për këtë më poshtë. Por në çdo rast, detyra juaj është të dilni nga turma dhe të thoni diçka që do ta bëjë klientin të kujtojë kompaninë tuaj, produktet dhe shërbimet tuaja.

Kontabiliteti statistikor si mjet për rritjen e shitjeve

Çdo agjent telefonik duhet të punojë me një formular të veçantë në të cilin shënon gjithçka që bën. Nëse menaxheri juaj nuk jua ka dhënë, nuk ka rëndësi: krijoni vetë një formë të tillë dhe detyrojeni veten ta përdorni çdo ditë. Kjo do t'ju ndihmojë të identifikoni tuajin anët e dobëta dhe rrit volumin e shitjeve. Këtu janë 10 artikuj që duhet të gjurmoni çdo ditë:

1. Thirrjet.
2. Mesazhet që keni lënë në aparatin tuaj të telefonit (kjo do t'ju ndihmojë të krijoni një shabllon për makinën tuaj të telefonisë elektronike).
3. Portierët (sa herë në ditë keni takuar sekretarin).
4. Personat përgjegjës për vendimet për lidhjen e një kontrate (sa herë në ditë keni mundur të bindni sekretaren që t'ju lidhte me këta njerëz).
5. Fakse ose postë të dërguara (çfarë duhet të dërgohet, në çfarë forme dhe sasie).
6. Thirrje të përsëritura.
7. Thirrjet vijuese të planifikuara (sa telefonata do t'ju duhet të bëni).
8. Përgjigjet ndaj mesazheve tuaja në aparatin telefonik (sa efektiv është shablloni juaj për aparatin telefonik).
9. Takimet e planifikuara.
10. kontratat e lidhura.

Për ta bërë këtë, duhet t'i lini atij një reklamë për 20-30 sekonda. Katër fazat e para të bisedës janë të njëjta (shih më lart), por në vend të pyetjes së fundit, duhet të regjistroni një frazë në aparatin telefonik që do ta detyrojë klientin t'ju thërrasë përsëri. Paralajmëroni, për shembull, se do ta vizitoni të martën në orën 14:00 për të folur më në detaje për ofertat e kompanisë suaj. Pas kësaj, lini emrin dhe numrin tuaj të telefonit.

Kur një klient dëgjon se një person me të cilin nuk ka caktuar një takim do të vijë në zyrën e tij, ai me siguri do të shkruajë emrin dhe numrin tuaj të telefonit në mënyrë që t'ju telefonojë dhe të mësojë se çfarë po ndodh. Qëllimi juaj është arritur: klienti ju thirri.

Por ndoshta ai thjesht është i zemëruar me ju dhe dëshiron t'jua shprehë? Në mënyrë tipike, zemërimi i klientit mund të neutralizohet. Kur ai pyet për një takim, përgjigjuni se thjesht keni lënë informacion dhe keni dashur të shihni nëse ishte e mundur t'i bënit një vizitë të martën. Nëse kjo kohë nuk i përshtatet, pyeteni se cila orë është e përshtatshme. Kështu, ju u kthyet në rregullin e 3 "Ps" - ju përsëritët ofertën e shërbimeve të kompanisë suaj, mbështetët klientin dhe vazhduat bisedën me një kërkesë për një takim.

Tani është koha për të bërë pyetjen e pestë. Nëse klienti përgjigjet "Jo", atëherë ju duhet t'i uroni atij dhe ta mbyllni telefonin. Dhe nëse klienti përgjigjet "Po, por...", ju duhet të kapërceni kundërshtimin dhe të ofroni përsëri të bëni një takim ose të bëni një porosi.

Dhe në përfundim, disa këshilla të dobishme:

1. Lëreni informacionin në aparatin telefonik për jo më shumë se 30 sekonda.
2. Mos belbëzoni ose ndaloni.
3. Telefono perseri. Mesatarisht, për të kapur një person, ai duhet të telefonojë 4-8 herë.
4. Mendoni qartë për atë që do të thoni.

Oferta Speciale

Për të tërhequr klientë të rinj, mbani gjithmonë oferta speciale në magazinë - kuponë, zbritje, shërbim falas, transport falas, periudhë prove. Një periudhë prove do të thotë që klienti e merr produktin dhe e përdor atë falas, për shembull, një muaj përpara se të paguajë për të. Kjo është ajo që duhet të bëni kur punoni me të kompanitë e mëdha, të cilët dëshironi t'i bëni klientët tuaj, por që nuk pranojnë të blejnë një produkt nga ju pa e provuar. Sidoqoftë, sigurohuni t'i shpjegoni klientit në detaje se çfarë është një "kampion falas": vetë kampioni është falas, por klienti do të duhet të paguajë për produktin, megjithëse 30 ditë më vonë.

Ofertat speciale përdoren më së miri në fund të bisedës për të bindur një klient hezitues të bëjë porosinë e parë. Kjo metodë funksionon vërtet dhe konsumatorët e pëlqejnë atë. Por sigurohuni që klienti të kuptojë se kjo është një ofertë një herë.

Për gjënë më të rëndësishme - për porositjen

1. Pyetja e parë: a keni fituar të drejtën për të ofruar një porosi?
2. Sa herë i keni kërkuar një klienti të bëjë një porosi? Ju duhet të bëni një ofertë të paktën tre herë, përveç nëse, sigurisht, klienti pajtohet menjëherë (në këtë rast, thjesht thoni: "Faleminderit. Do të jeni të kënaqur të punoni me ne" dhe mbyllni telefonin). Por në përgjithësi, oferta e parë për të bërë një porosi është gjithmonë një provë. Herën e dytë do të kundërshtojnë edhe ju. Është kërkesa e tretë që është kritike. Zakonisht pas kësaj ju merrni porosinë tuaj. Nuk dua të them që nëse pyet tre herë, porosia është e jotja. Është e mundur që nuk do ta merrni kurrë këtë porosi. Pikat e mëposhtme do t'ju ndihmojnë të zbuloni.
3. Sigurohuni që të përmendni datën e skadimit të ofertës suaj speciale. Nëse e bëni këtë, klienti do të ketë një nxitje shtesë për të lidhur një kontratë me ju.
4. A keni bërë pyetje hetuese që e shtyjnë klientin të mbyllë marrëveshjen? Me ndihmën e tyre, ju mund të ndjeni nëse klienti do të punojë fare me ju.
5. A keni provuar një teknikë të quajtur "goditja përfundimtare"? E përmenda këtë më lart dhe tani do të shpjegoj se çfarë është. Kur klienti u përgjigjet jo të gjitha pyetjeve tuaja, pyeteni nëse do të ishte i interesuar të paktën të dëgjonte prezantimin tuaj. Nëse ata përgjigjen "Jo", thoni me mirësjellje lamtumirë dhe mbylleni telefonin. Ju nuk do të keni sukses me këtë klient.

Përqendrohuni - dhe suksesi do të pasojë

Ka njerëz që kur flasin me një agjent telefonik ose me një shitës, flasin për çdo gjë përveç shitjeve. Një agjent telefonik duhet të shmangë ata që mund të "hanë" kohën e tij. Planifikoni qëllimet tuaja për një ditë para se të vini në punë. Ju duhet të dini sa telefonata doni të bëni, sa marrëveshje dëshironi të mbyllni. Marketingu telefonik duhet të bëhet çdo ditë, por jo më shumë se 2-3 orë pa pushim.

Ngazëllohuni para punës. Kjo mund të bëhet në mënyra të ndryshme. Mund të llogarisni fitimet e mundshme gjatë rrugës për në punë, mund të dëgjoni kaseta speciale në metro ose në një trolejbus, mund të regjistroni veten në një kasetë, duke inkurajuar veten dhe ta dëgjoni gjatë rrugës.

Gjithmonë telefononi së pari klientët e rinj përpara se të bëni thirrjet vijuese. Shumë bëjnë të kundërtën, por nëse bëni vazhdimisht telefonata të përsëritura, fluksi i klientëve dhe ideve të reja do të ndalet.

DHE rregulli i fundit: Filloni gjithmonë me telefonatat më të vështira. Çdo gjë tjetër do të duket shumë më e lehtë pas tyre. Mos hezitoni dhe do të befasoheni këndshëm: në shumë kompani do të jeni në gjendje të komunikoni me telefon përpara se të mbërrijë sekretari dhe të flisni drejtpërdrejt me ata që marrin vendime. Kështu që:

1. Keni nevojë për klientë të rinj.
2. Telefonata vërtet ju ndihmon të merrni klientë të rinj.
3. Sa më shumë klientë të tërheqë një agjent telefonik, aq me shume para do të funksionojë.
4. Duhet të telefononi çdo ditë.

Arsyet e humbjes së agjentëve telefonikë

Tani do të doja të flisja për arsyet pse shumë agjentë telefonikë dështojnë. Kompanitë e sigurimeve në Perëndim, për shembull, punësojnë mijëra agjentë, duke e ditur se brenda një viti 95% e tyre do të largohen. Por ata që mbeten kanë sukses.

Arsyeja e dështimeve është “SNSP”. Kjo do të thotë: frikë, pasiguri, dyshim, zakone.

Frikë. Agjentët telefonikë dështojnë sepse kanë frikë të bëjnë thirrjen e radhës në rast se refuzohen. Kjo duhet të trajtohet krejtësisht ndryshe. Binduni që për çdo 200 propozime që bëni, do të ketë një pranim. Dhe sa më shpejt t'i merrni këto refuzime, aq më shpejt do të arrini marrëveshje.

Pasiguria. Ju nuk jeni të sigurt nëse teknikat që dëshironi të përdorni do të funksionojnë. Por ka vetëm një mënyrë për të zbuluar - provoni, analizoni rezultatet dhe përmirësoni teknikat.

Dyshimet. Le të themi se ju vendosni me nesër filloni të ndiqni këshillat tona. Por më pas i ndatë planet tuaja me dikë tjetër dhe ju thanë se asgjë nuk do të dilte prej saj. Atëherë mund të lindin dyshime në shpirtin tuaj, të cilat do të bëhen arsyeja e humbjes suaj. Mos u dorëzoni para tyre derisa ta provoni vetë.

Zakonet. Nëse ndryshoni zakonet tuaja për 2 orë në ditë, pas një muaji, duke përdorur teknikat që përshkruajmë, do të shpëtoni nga frika, pasiguria dhe dyshimi. Regjistroni rezultatet tuaja dhe nëse ato nuk janë përmirësuar dukshëm pas një muaji, atëherë po bëni diçka të gabuar. Tani filloni të telefononi. Ju uroj suksese!

“Karriera”, nr.2, 2000

Çdo menaxher duhet të jetë i aftë në teknologjinë e shitjeve telefonike, pasi rreth 70% e transaksioneve fillojnë me një bisedë telefonike. Për më tepër, pothuajse çdo kompani tregtare duke u përpjekur të mbajë kontakt me klientët e rregullt, duke i njoftuar periodikisht për zbritjet dhe duke zgjeruar gamën, si dhe praktikoni gjerësisht kërkimin e drejtpërdrejtë të klientëve të rinj përmes telefonit.



Teknologjia e shitjeve nëpërmjet telefonit mund të ndahet në dy lloje konvencionale - kur një klient thërret një menaxher dhe kur një menaxher thërret një klient. Në rastin e parë, detyra e menaxherit është të mbajë klientin dhe ta bëjë atë të përhershëm, në të dytën - të gjejë një blerës të ri, të kontaktojë personat e kontaktit, të mbledhë informacionin bazë, etj. Në përputhje me rrethanat, është më mirë të hartohen dy rregullore, duke specifikuar në ato pikat kryesore të bisedave telefonike dhe analizojnë me punonjësit taktikat e sjelljes në një situatë të caktuar.

Menaxheri i klientit
Pra, së pari, le të shohim teknikën bazë të bisedave telefonike në rastin kur një klient telefonon një kompani.

pershendetje

Përpara se të filloni një bisedë, duhet të lini disa zile të bien, pastaj të merrni telefonin, të përshëndesni, të thoni emrin e kompanisë dhe emrin tuaj. Idealisht, flisni me një buzëqeshje dhe mbani timbrin në rangun më të këndshëm, i cili për burrat është në regjistrin e poshtëm dhe për gratë në regjistrin e mesëm.

Toni kur i përgjigjeni një telefonate duhet të jetë sa më miqësor; duhet të mbahet mend se në këtë moment menaxheri përfaqëson të gjithë kompaninë në emër të tij dhe është përgjegjës për imazhin dhe reputacionin e saj. Nëse keni nevojë të kaloni një klient në një punonjës tjetër, nuk duhet të lejoni vonesa më shumë se 20-30 sekonda - është më mirë të kërkoni të telefononi përsëri.

Flisni

Në shkëmbimin e parë të frazave, është e nevojshme të tregoni interes për pyetjet e klientit - dëgjoni me kujdes dhe sqaroni detajet. Këtu është e rëndësishme t'i përmbahemi mesatares së artë - pa e zgjatur bisedën, futeni në thelbin e çështjes, jepni një përgjigje adekuate dhe informacionin e nevojshëm. Pasi klienti të ketë marrë informacion, atij i ofrohet një produkt ose shërbim, dhe kjo duhet të paraqitet sikur i përshtatet në mënyrë ideale kërkesave të tij.

Në një bisedë, duhet të monitoroni me kujdes gjendje emocionale klienti, mund të përdoret metodat psikologjike besime dhe madje diçka nga programimi neuro-gjuhësor, ndërkohë që mund të huazoni shumë teknika nga teknika e shitjeve “live”.

Nëse disa informacione nuk janë të disponueshme në momentin e telefonatës, duhet të merrni informacionin e kontaktit nga telefonuesi, duke premtuar se do të telefononi përsëri deri në datën e specifikuar. Në të njëjtën kohë, duhet të specifikohet një afat realist, pasi një kompani që nuk i përmbush premtimet e saj menjëherë bie shumë në sytë e klientit.

Fundi i bisedës

Sipas rregullave të mirësjelljes, personi që e ka nisur e përfundon bisedën. Mund ta çoni klientin në fund të bisedës duke treguar rezultatin e bisedës. Pas kësaj, ju duhet të thoni lamtumirë me mirësi, duke uruar, për shembull, një ditë të mirë.

Menaxher - klient
Por në rastin kur një menaxher thërret një klient pa e kontaktuar më parë, është e nevojshme të përdoret dinakëri maksimale.

Qëllimi i çdo shitje telefonike është të kontaktojë një person kompetent nga menaxheri ose drejtuesi i departamentit të furnizimit. Prandaj, para thirrjes duhet të grumbulloni sa më shumë informacion të jetë e mundur për strukturën kompani kliente dhe nevojat e saj. Kjo mund të bëhet përmes një sërë thirrjesh sqaruese të bëra nga kolegët (është e rëndësishme ta bëni këtë më shumë se një herë), duke lexuar informacione në internet ose duke njohur një nga punonjësit e klientit në rrjetet sociale.

Fillimi i një bisede

Për shembull, një menaxher është i interesuar të shesë pjesë këmbimi për flotën e një klienti. Duke mbledhur informacione, ai zbulon se klienti i mundshëm përdor makina Volvo, dhe emri i drejtorit është Ivan Ivanovich. Fillimi i bisedës mund të duket si: "Mirëdita, a mund të flas me Ivan Ivanovich? Kjo është nga kompania Autolux në lidhje me problemet me transmisionin Volvo në flotën tuaj.” Në këtë rast, menaxheri ka një shans shumë më të madh për t'u lidhur me Ivan Ivanovich sesa nëse ai thjesht pyet: "Kjo është nga kompania Autolux, a keni nevojë për pjesë këmbimi?"

Duke vazhduar bisedën

Idealisht, është mirë ta bëni bisedën pak joformale. Për shembull, pasi të lexoni në forume për problemet e makinave Volvo të prodhuara në vitet 2000, mund të filloni një bisedë rreth tyre. Është e rëndësishme të përdoren pyetje të hapura, të cilave klienti do t'u japë një përgjigje të detajuar dhe të plotë. Të bësh klientin të flasë është gjëja më e rëndësishme; le të flasë sa më shumë për problemet dhe nevojat e tij.

Hapi tjetër është të ofroni shërbimet tuaja në mënyrë sa më delikate, duke zgjidhur në mënyrë ideale problemet dhe nevojat e tij, por në të njëjtën kohë duke shmangur imponimin. Ju duhet të imagjinoni se bashkëbiseduesi është i njëjti person, në shumë mënyra të lodhur nga forma zyrtare e komunikimit dhe ofertat e pafundme monotone tregtare dhe ta bazoni bisedën tuaj në këtë.

Përfundimi i një bisede

Nuk ka nevojë t'i kushtoni shumë kohë klientit. Gjëja më e rëndësishme është të vendosni kontakte. Prandaj, përfundimi i bisedës duhet të bazohet në pozitivitet dhe shpresë për bashkëpunim ose komunikim të ardhshëm. Dhe mos u dëshpëroni nëse refuzoni - rrallë arrin të shisni diçka herën e parë. Në çdo rast, edhe fakti që klienti mësoi për kompaninë është shumë i mirë, dhe menaxheri mori një pikë tjetër përvojë në zhvillimin e negociatave telefonike.

Shitja telefonike nuk është një gjë e lehtë për t'u zotëruar, që kërkon përvojë dhe njohuri të psikologjisë tregtare. Por edhe menaxherët me përvojë e kuptojnë se në këtë rast, statistikat e shitjeve do të zbulohen me të vërtetën nga ligji Pareto - nga 100 klientë, vetëm 20 do të kontaktojnë dhe nga këta 20, vetëm 16 do të rezultojnë të jenë blerës të vërtetë. Megjithatë, zotërimi i mirë i teknikave të komunikimit telefonik do të rrisë reputacionin e kompanisë, do të forcojë punonjësit e saj dhe do t'i bëjë ata më me përvojë.

Gjithashtu, një analizë e thelluar e bisedave telefonike mund të ndihmojë në një farë mënyre kërkimin e tregut. Dhe, natyrisht, përfitimi do të rritet në çdo rast, nëse produkti është në kërkesë, atëherë klienti madje do të jetë i lumtur që ai ishte në gjendje të bënte një blerje fitimprurëse përmes një telefonate, dhe vetë shitësi e kontaktoi atë, duke e shpëtuar atë nga duke humbur kohë në kërkime të panevojshme.