Las empresas de la industria de servicios (hoteles, hospitales, universidades, bancos, etc.) reconocen cada vez más que su combinación de marketing no es solo una política de productos, política de precios, políticas de formación de redes de venta, políticas de formación de demanda y promoción de ventas (publicidad, etc.), pero también incluye política de personal. y la gente es lo mas elemento importante mezcla de mercadotecnia Los empleados de la organización están en contacto constante con los consumidores y pueden crear una buena o mala impresión sobre ellos mismos y la empresa.
Las organizaciones buscan descubrir cómo convertir a sus empleados internos en clientes externos. Aquí analizamos lo que hace la organización Disney para crear una experiencia de cliente positiva para sus empleados.
1. Disney Human Resources anuncia un reclutamiento especial de nuevos candidatos. Los que son contratados reciben instrucciones escritas sobre dónde presentarse, qué ponerse y cuánto durará cada etapa del entrenamiento.
2. El primer día, los nuevos empleados llegan a Disney University para un taller de orientación de todo el día. Se sientan cuatro en una mesa, reciben etiquetas con sus nombres, disfrutan de café, jugo y galletas mientras se presentan y se conocen. El resultado es que cada nuevo empleado reconoce inmediatamente a los otros tres empleados y se siente parte del grupo.
3. En la presentación, los empleados conocen la filosofía de la empresa Disney y se familiarizan con sus actividades utilizando los medios audiovisuales más modernos. Descubren que ahora están trabajando en el negocio del entretenimiento. Son los futuros miembros de un equipo unificado, cuyo trabajo debe realizarse con interés, de manera competente y profesional, y con el objetivo de servir lo mejor posible a los visitantes de los Parques Disney. Se les informa sobre cada división de la empresa y los nuevos empleados aprenden qué papel desempeñarán en el programa. Luego los invitan a desayunar, organizan un recorrido por el parque y los llevan a parte especial Parque de uso oficial. En esta parte hay un lago, un salón de recreo, lugares para picnic, paseos en bote y pesca, así como una gran biblioteca.
4. Al día siguiente, los nuevos empleados llegan a sus puestos de trabajo asignados, se convierten en guardias de seguridad, conductores, limpiadores de jardines o trabajadores de restaurantes. Durante varios días, reciben formación adicional in situ antes de empezar a trabajar por su cuenta. Una vez que los recién llegados dominan sus responsabilidades, se les entregan "trajes de escenario" apropiados y están listos para desempeñar su papel en el espectáculo de Disney Park.
5. Los nuevos empleados también reciben capacitación sobre cómo responder correctamente las preguntas más frecuentes de los visitantes sobre el parque. Si el empleado no sabe la respuesta, puede marcar el número de teléfono del operador de la mesa de ayuda, que está armado con directorios gruesos y está listo para responder cualquier pregunta, incluso la más difícil.
6. Los empleados reciben un periódico del parque Disney llamado Ojos y oídos, que brinda noticias sobre las actividades de la empresa, oportunidades de empleo, beneficios laborales especiales, ofertas educativas, etc. Además, cada número está lleno de fotos de empleados sonrientes.
7. Cada gerente de Disney pasa una semana cada año en "trabajo cruzado", es decir, dejar su escritorio y dirigirse a la "línea del frente", como el control de boletos, la venta de palomitas de maíz o hacer que la gente suba y baje de los juegos. De esta manera, la gerencia se mantiene en contacto con vida real el parque y mantiene un servicio de calidad para complacer a millones de visitantes. Todos los gerentes y empleados usan insignias con su nombre y dirección, independientemente de su rango.
8. Todos los empleados completan una encuesta preguntando por qué les gusta trabajar en Disney y cualquier queja que tengan. De esta manera, la administración de Disney determina si los empleados están satisfechos y, por lo tanto, en última instancia, si los visitantes del parque están satisfechos.
No es de extrañar, entonces, que los empleados de Disney tengan tanto éxito en servir a sus clientes. La actitud atenta de los gerentes hacia los empleados ayuda a que estos últimos se sientan personas importantes, personalmente responsables del éxito del "espectáculo". El sentido de los empleados de ser "los dueños de esta organización" se transmite a los millones de visitantes a los que sirven.
premios y promociones
Los empleados deben saber cómo trabajar con eficacia. La comunicación con ellos debe construirse de tal manera que reciban una valoración de su trabajo. El programa de marketing interno incluye estándares de servicio y métodos de evaluación que determinan cómo la organización cumple con estos estándares. Los resultados de la evaluación del servicio deben comunicarse a los empleados. Sheraton, Marriott y otros hoteles conocidos realizan encuestas a los huéspedes para determinar el nivel de satisfacción con los servicios individuales. Un investigador determinó que la información simple recopilada de los clientes puede cambiar la forma en que los empleados se sienten sobre el trabajo. La evaluación del servicio al cliente tiene un efecto positivo en la actitud del empleado hacia el trabajo y los clientes. Pero esto siempre que los resultados sean puestos en conocimiento de todos, y el que atiende bien al cliente se destaca y recibe. cierto tipo recompensas Si desea tener empleados orientados a la satisfacción del cliente, busque formas de notar su buen servicio y recompensarlos por ello.
La mayoría de los sistemas de adjudicación de servicios en las industrias de la hostelería, la restauración y el turismo se basan en el logro de objetivos de costos por parte de los empleados, como lograr un determinado costo de la mano de obra contratada o el costo de los alimentos. Los sistemas de recompensa pueden basarse en el logro de objetivos de ventas específicos. Pero ahora hay muchas empresas que premian a un cliente satisfecho, sin embargo, estas empresas son la excepción a la regla. Si las empresas quieren tener empleados enfocados en el cliente, deben recompensarlos específicamente por el servicio al cliente. Los sistemas de recompensas y bonificaciones basados en la calidad de la satisfacción del cliente son la única forma de recompensar a los buenos empleados en función del nivel de servicio al cliente.
Situaciones atípicas
buen programa el marketing interno debe estar dirigido a educar a los empleados que pueden enfrentarse a situaciones atípicas como la solicitud de un capuchino de Barry Urkehart. Los programas de capacitación y los manuales especiales pueden preparar a los empleados sobre cómo comportarse en situaciones normales o comunes de los clientes. Los programas de marketing interno les ayudarán a comunicarse de forma cálida y amistosa con los visitantes. Pero no todos los contactos son ordinarios. En este capítulo, ya hemos discutido la solicitud de Barry Urkehart de un capuchino, la solicitud de Karl Albrecht de una hora de salida posterior cuando el hotel estaba lleno y, por último, la situación de quienes abandonan el hotel y guardan las llaves en su automóvil. La principal ventaja de un programa de marketing interno es que equipa a los empleados con la actitud, el conocimiento, las habilidades de comunicación y el empoderamiento adecuados para hacer frente a situaciones inusuales. La capacidad de trabajar en situaciones inusuales distingue las mejores empresas en el campo de los servicios de hotelería y turismo de mediocre. Una situación inusual en el servicio al cliente es una situación única. El número de posibles situaciones típicas es tan grande que no se pueden cubrir en un tutorial.
La gerencia debe empoderar a los empleados para que tomen decisiones que ayuden a resolver los problemas de los clientes, confiar en la capacidad de los empleados para tomar decisiones apropiadas por sí mismos. Simon Cooper, presidente de Delta Hotels and Resorts, una cadena hotelera con 25 sucursales y sede en Toronto, cree que si una empresa tiene empleados que no hacen más que supervisar el trabajo de otros empleados, esto es malo para su organización. Él cree que el subgerente del departamento de limpieza debería ir y verificar cómo las sirvientas están cumpliendo con sus deberes. Sin embargo, la presencia de este puesto es una señal de que la empresa no puede (no sabe cómo) contratar buenos empleados. Cooper dice que Delta ha logrado reducir la cantidad de tales asistentes. Solo tienen unos pocos asistentes del gerente de limpieza que ahora están en un curso de capacitación especial. Las mucamas aquí, cuando terminan de limpiar las habitaciones, saben que la próxima persona que ingrese aquí será un invitado. Cooper afirma que alto grado la confianza los hace mucho mejores trabajadores. Si se confía en los empleados, resuelven los problemas de los clientes de manera más efectiva y crean menos razones para la insatisfacción de los clientes.
Las empresas de servicios que confían más en políticas de cumplimiento y procedimientos de control sólidos que en empleados proactivos, bien capacitados y con autoempoderamiento tienen pocas posibilidades de lograr una alta satisfacción del cliente. Esto lo expresa muy bien Robert K. Lewis:
El éxito del concepto de marketing interno se reduce en última instancia a la gestión. No se puede esperar que los empleados de nivel inferior muestren una gran preocupación por el cliente a menos que los mismos gerentes lo demuestren. ejemplo personal. Los gerentes orientados a la operación, que están interesados principalmente en la política de gestión y los reglamentos técnicos, a menudo se olvidan del cliente mismo, lo que socava los esfuerzos de marketing interno de la empresa y reduce el trabajo del empleado al desempeño puramente técnico de las funciones correspondientes, que dar al empleado poco en términos de su autorrealización o autoestima y recompensas personales. Además, exigir a los empleados que se adhieran a estrictos reglas establecidas, centrado en las acciones operativas, el administrador vincula de esta manera sus acciones, limitando la capacidad de brindar un servicio de calidad al cliente.
En el futuro, el problema de las situaciones atípicas será aún más importante. Las empresas de los sectores de la hostelería y el turismo ahora utilizan tecnología diseñada para satisfacer las necesidades comunes de los consumidores. Y se expandirá el uso de este tipo de tecnología. El check-in computarizado, el monitoreo de video y la robótica se adaptarán a las necesidades de la industria de la hospitalidad y el turismo para que los empleados puedan lidiar con más frecuencia con tareas extraordinarias. Los clientes seguros aprovecharán la tecnología avanzada diseñada para mejorar y acelerar su experiencia de servicio. Los clientes que no se sientan seguros o que experimenten dificultades y problemas con el equipo buscarán ponerse en contacto con los empleados. A medida que los lugares de trabajo se vuelven más automatizados, los empleados desempeñarán un papel cada vez más importante para responder preguntas y resolver los problemas de los clientes. También deben estar preparados para asumir la responsabilidad de actuar en situaciones inusuales.
Como dice Parasuraman, “un buen servicio al cliente a largo plazo puede verse gravemente afectado por un pequeño toque negativo en el proceso de servicio. situación extraordinaria. Ninguna circular escrita, guía o instrucción puede evitar su ocurrencia, y solo el buen hacer del personal, a satisfacción del cliente, puede remediar la situación. Es la alta cultura de servicio la que permite a los empleados tomar las decisiones necesarias en situaciones extraordinarias.
Resumen del capítulo
I. Mercadeo Interno
1) La industria de la hospitalidad es única en el sentido de que los empleados son parte del producto.
2) Los profesionales de marketing deben desarrollar una metodología y tecnología de servicio para garantizar que los empleados tengan la capacidad y el deseo de servir bien al cliente.
3) Marketing interno Es un marketing centrado en el interior de la empresa, en sus empleados.
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Los empleados de Disney Entertainment Complex constantemente brindan una experiencia positiva al cliente porque The Walt Disney Company es fiel a su enfoque de cuatro pasos para la gestión de personas. Estos son la selección, la formación, la comunicación y el cuidado. Y este enfoque merece una consideración especial. Carmín Gallo(Carmine Gallo) en su libro ( La experiencia de Apple: secretos para construir una lealtad de cliente increíblemente buena), - porque estos pasos refuerzan algunos de los principios que se adhieren y empresa de manzana en su enfoque para contratar, retener y motivar a los empleados eficaces. Estos pasos o medidas están suficientemente documentados y son transparentes.
1. Selección
The Walt Disney Company no oculta las condiciones de empleo. Cuando una persona que busca trabajo entra en línea a www.disneycareers.com, puede ver la visión, la cultura y la identidad de la empresa claramente establecidas. A las personas que se postulan en persona para las audiciones anunciadas para los roles (Walt Disney no contrata; la compañía realiza audiciones para los roles) se les muestran videos que explican el horario de trabajo, el pago, los requisitos de apariencia y las indicaciones para llegar. La mayoría de las organizaciones contratan a personas que son capaces de realizar un determinado trabajo y, como resultado, la cultura surge por sí misma, por defecto. Las empresas Walt Disney y Apple diseñan sus culturas y buscan personas a las que realmente les gusten esas culturas y que quieran encajar en ellas.
The Walt Disney Company opera en 172 países. En Rusia, la empresa tiene su sede en Moscú y ocupa tres oficinas: la principal está ubicada en Lotte Plaza, la oficina de Disney Channel está en Varshavka, la oficina de lanzamiento de Walt Disney Studios Sony Pictures está en Taganka. EN las ciudades más grandes Rusia, incluidos San Petersburgo, Ekaterimburgo, Krasnodar y Novosibirsk, tienen representantes regionales. También están en Kazajstán.
La empresa se mudó al centro de negocios Lotte Plaza hace siete años. En ese momento, la oficina ocupaba solo el piso 12. Y cuando el año pasado se desocupó el piso 11 del edificio, la empresa amplió el espacio de oficinas en otras 1.500 metros cuadrados. Ahora, los dos pisos albergan los departamentos de distribución de medios y proyectos interactivos, doblaje, ventas minoristas, producción de cine y televisión, marketing, finanzas y estrategia, departamentos legales, administrativos y de TI, así como el departamento de recursos humanos. Toda la alta dirección de la empresa, incluida la directora general Marina Zhigalova-Ozkan, también trabaja aquí.
La compañía Walt Disney
Industria del entretenimiento
Fecha de fundación: 1923
Número de empleados en la oficina central: 200 personas
Area de oficina: 3 mil m2 metro
Reclutamiento
Al obtener un trabajo en Disney, es posible que el solicitante no tenga miedo de las preguntas engañosas: no se les pregunta al solicitar un trabajo, pero están más interesados en las cualidades personales y la experiencia laboral previa. Aunque en ocasiones un especialista en RRHH puede preguntarte por tu personaje favorito de Disney o averiguar por qué elegiste esta empresa en particular. A menudo, para comprobar la competencia del solicitante, se le ofrece realizar prueba. Pero caracteristica principal entrevistas especialistas en recursos humanos llaman una historia detallada sobre el negocio de la empresa, que ocupa una parte importante de la entrevista. Para ellos es importante transmitir que Disney no es solo animación, para que los futuros empleados, cuando vengan a trabajar, entiendan cómo vive la empresa.
El proceso de adaptación de los nuevos empleados es bastante largo, alrededor de un año. Durante este tiempo, el especialista se sumerge en su campo y aprende sobre las características de la empresa en su conjunto.
A cada recién llegado, independientemente de su puesto, se le entrega una lista de representantes de todos los departamentos con los que necesita hacer una reunión de conocimiento. Entonces, una persona obtiene de inmediato una imagen más completa de la empresa y una comprensión de a quién contactar si surgen preguntas en el proceso de trabajo. Después de la reunión, en lugar de una marca junto al nombre de un colega, debe pintar sobre Mickey Mouse.
El primer día de trabajo del empleado, el especialista en recursos humanos envía una foto del recién llegado e información sobre él a todos los departamentos: su biografia corta y una descripción de nuevas responsabilidades, y también inicia su perfil en el corporativo red local intranet.
Organización del trabajo
Básicamente, los empleados se presentan en la oficina de 09:00 a 11:00. Todo depende de las necesidades: si las contrapartes comienzan sus actividades más cerca del almuerzo, entonces el empleado no tiene que venir por la mañana. Otra característica es que la oficina rusa de Disney es parte de un equipo global con sede en Los Ángeles. Y debido a la gran diferencia a las 11 en punto, todas las videoconferencias y llamadas telefónicas se realizan principalmente por la noche a partir de las 20:00. La oficina está abierta las 24 horas del día, y si alguien quiere arreglar papeles tranquilamente el fin de semana, siempre puede hacerlo. Esto no siempre sucede, pero los empleados lo usan periódicamente si no tuvieron tiempo de terminar algo o se fueron antes en uno de los días hábiles.
Detrás de escena, es costumbre en la empresa estar siempre en contacto, incluso los fines de semana o en vacaciones. Los empleados explican esto diciendo que aman su trabajo y no quieren abandonar el proceso de trabajo ni por un minuto.
En la conferencia interna, que se realiza a fin de año, la empresa resume los resultados. Representantes de cada una de las diez áreas de negocio cuentan qué se ha hecho y qué resultados se han obtenido. El evento se concibió originalmente en un formato de presentación estándar, pero hace tres años, el Departamento de Finanzas y Estrategia filmó un video informativo y divertido. A los colegas les gustó tanto la idea que se convirtió en una tradición. Ahora todos los departamentos graban videos creativos para la conferencia, y su trama siempre se mantiene en secreto.
“No hay malas ideas”, dicen en la empresa. Por lo tanto, siempre se pueden expresar consideraciones, incluso si no están directamente relacionadas con las actividades del empleado. Y para aquellos que no se atrevan a discutirlos con colegas, hay un buzón especial para sugerencias y deseos. Sin embargo, según los empleados, a menudo está vacío: hay pocas personas tímidas en Disney.
Cada miembro del equipo puede pedir ayuda a un colega de cualquier oficina de Disney en todo el mundo. Para hacer esto, basta con ir al directorio electrónico, donde se almacenan todos los contactos de la empresa. También hay una empresa internacional red social, pero aún más popular Correo electrónico. A menudo, se llevan a cabo lluvias de ideas creativas en toda la empresa en la oficina: uno de los empleados envía a todos un correo electrónico pidiéndoles que propongan, por ejemplo, una traducción del título de un libro, y todos comparten sus ideas.
Si alguien de Disney quisiera probarse a sí mismo en otra dirección del negocio de la compañía, siempre puede postularse para una vacante.
Según los empleados, la oficina tiene un ambiente creativo y agradable. No hay un código de vestimenta estricto, casi todos se comunican entre sí en "usted". Y recientemente, la compañía presentó una nueva iniciativa - almuerzo con CEO Marina Zhigalova-Ozkan, que tiene lugar una vez al mes. Cualquier persona puede participar, independientemente de su puesto o experiencia. Todo lo que tienes que hacer es registrarte y esperar tu turno. En un ambiente informal, puede discutir sus ideas o simplemente conversar.
Todo especialista Disney ve las películas y series de la compañía y conoce a todos los personajes principales de Disney, Marvel y, más recientemente, de la saga cinematográfica” Guerra de las Galaxias". Esto se considera buenos modales. El departamento de marketing tiene una biblioteca de películas y cualquiera puede llevarse el DVD a casa.
Cada dos años, Disney realiza una encuesta interna global sobre el compromiso de los empleados: cada miembro del equipo recibe un enlace a una encuesta anónima. Se analizan los resultados y, en base a ellos, se elabora un plan de acción para mejorar las condiciones laborales en la empresa.
Interior
El diseño de la oficina está inspirado en Alicia en el país de las maravillas de Lewis Carroll y en la película animada de Disney del mismo nombre. El tema del cuento de hadas fue propuesto por el proyecto de la oficina de arquitectura UNK, que se dedicó al diseño.
Caminando por el piso doce, puedes ver imágenes de Mickey Mouse y Minnie Mouse, Pluto, Goofy, Bambi y otros héroes. El espacio de trabajo en el undécimo piso se asemeja a un laberinto, en el que una franja azul en el piso ayuda al principiante a no perderse, indica la dirección a la salida.
Todas las paredes de la oficina son transparentes. El equipo está ubicado en espacio abierto desglosado por departamento. Puede chatear con colegas de otros departamentos o hablar por teléfono en cabinas especiales, paredes blandas que bloquean el sonido. Los empleados que están cansados de sentarse en un escritorio pueden cambiar la situación y pasar a los sofás colocados por toda la oficina.
La oficina cuenta con un Zoológico Digital, una sala equipada con varias pantallas grandes y videoconsolas. En esta sala, el departamento de Distribución de Medios y Proyectos Interactivos prueba el contenido de Disney. Cualquiera puede jugar la consola.
Una gran sala de exposición con vitrinas de vidrio está diseñada para reuniones con licenciatarios potenciales o actuales. Aquí pueden ver todos los productos licenciados de la empresa. La misma sala se puede transformar fácilmente en una sala de cine para treinta personas, si quitas las mesas y pones sillas en su lugar.
comida en la oficina
Puedes cenar en el "Té": así es como la compañía llama a la cocina, cuyo interior está inspirado en la escena del loco bebiendo té de la película animada sobre Alicia.
Seis variedades de café están siempre disponibles en la cocina y diferentes tipos té. Parte del costo de la alimentación en la empresa se compensa con pagos junto con el salario. Cada empleado también recibe un SilverPass especial que les da derecho a la entrada gratuita a los parques de Disneyland en todo el mundo con hasta tres invitados.
Entretenimiento y recreación
Cada mañana, el personal de recepción comprueba cuál de los compañeros cumple años hoy y envía una carta de felicitación y una foto del personaje, apariencia o cuyo carácter pueda parecerse al del cumpleañero oa su ocupación. Por ejemplo, en el cumpleaños de un gerente de vehículos corporativos, las felicitaciones, con un alto grado de probabilidad, serán ilustradas por los personajes de la película animada "Cars".
La empresa recuerda cómo hace un par de años la parte masculina del equipo felicitó a las chicas el 8 de marzo. Los hombres grabaron una canción en el estudio, cada línea de la cual estaba dedicada a uno de sus colegas, y luego grabaron un video cómico.
Los empleados a menudo se reúnen después del trabajo. Hay un club de amantes de la fotografía, el running, el fútbol, la vela. Este año los empleados participaron en el maratón de Moscú. Podrías reconocer a los atletas de Disney entre la multitud por la imagen de Mickey Mouse en una camiseta.
Los empleados distinguidos son recompensados con boletos para los estrenos de películas de Disney y, a veces, la compañía organiza proyecciones especiales para familias los fines de semana. Se llevan a cabo en una sala de cine ubicada en la oficina de una empresa de distribución de películas conjunta.
Las muestras de productos y juguetes que los licenciatarios envían a la oficina se distribuyen a los empleados o se donan a fundaciones benéficas. Sobre el Año nuevo la empresa organiza tradicionalmente un evento familiar para empleados con hijos, al que se invita a los animadores y se entregan obsequios.
Foto: Iván Anisimov
Director de Walt Disney Co. Michael Eisner resume la filosofía del gigante del servicio de atención al cliente en tres palabras: "golpear la lámpara", que literalmente significa "golpear la lámpara".
Puedes ver esta "lámpara" en la película animada "¿Quién engañó a Roger Rabbit?" - el destacado trabajo de Disney, en el que combinó acción en vivo con animación. En una escena, el actor Bob Hoskins (mientras sostiene a un personaje animado, Roger Rabbit) entra en una habitación con poca luz y se golpea la cabeza con una lámpara, que continúa tambaleándose durante el resto de la escena.
Los animadores, que hicieron 24 imágenes en color para cada segundo de la película, hicieron todo lo posible para reflejar con precisión todos los cambios en la sombra de Roger desde la lámpara oscilante.
Es mejor que no te molestes con esto Tarea desafiante, negándose a "golpear la lámpara". Pero Eisner dice que Disney siempre ha hecho todo lo posible por prestar atención a los detalles para transmitir realismo.
Chris Karachi del Instituto Disney desarrolló esta idea para la reunión de la NEHRA (Northeast Human Resources Association). "Bumping the lamp" significa atención a los detalles que solo el uno por ciento de sus clientes notarán.
Karachi explicó lo importante que es el servicio al cliente para una empresa y cómo puede ayudar Recursos Humanos.
Servicios: baratos pero de alta calidad.
Érase una vez, los parques y resorts de Disney eran un negocio temático. Pero no hoy. Hay una gran competencia en la industria del entretenimiento. A pesar de esto, como dice Karachi, la compañía Disney está firmemente en pie, porque emplea a "las personas adecuadas" o, como Disney prefiere llamarlas, "los miembros de la compañía".
“Nuestros huéspedes nos dicen una y otra vez que no vienen a nosotros en busca de nuevas atracciones u hoteles, porque no somos los únicos que ofrecemos paseos en montaña rusa”, dice. “La gente vuelve a nosotros porque nuestros empleados hacen todo lo posible para que se sientan especiales”. Karachi dice que un gran servicio proviene de la atención al detalle.
“Eso hace toda la diferencia”, agrega. “Ahí es donde puede superar las expectativas de sus clientes. Así es como llamas la atención sobre tu negocio, incluso si no eres uno de los proveedores de servicios más baratos en esta área”. Karachi también agregó que Disney, como nadie más, entendió la importancia del servicio. En otras palabras, "En nuestro negocio, una pérdida de lealtad del 1% equivale a una pérdida de $90 millones por año".
Eliminando malas semillas
Un buen negocio de servicio al cliente requiere empleados que puedan mantenerlo a la par.
“Si no contrata a personas con la actitud adecuada para su organización, puede dar vueltas en círculos tratando de apoyar las iniciativas de servicio al cliente, todo lo cual fracasará”, dijo Karachi. "Tienes que tener a las personas 'adecuadas' en los lugares correctos". También señaló que en muchas empresas los "empleados no muy amables" tratan directamente con los clientes. “Parece que las organizaciones están enviando a los peores empleados al frente una y otra vez”.
Disney está tratando de proteger a sus clientes de trabajadores hostiles (simplemente no están contratados para el trabajo). Si se trata de contratar a una persona con mucha experiencia o con la actitud adecuada (buena y positiva), la empresa optará por esta última.
Karachi cita uno de los muchos dichos de Disney: "Contratamos por actitud, no por habilidad".
“Podemos enseñarte cómo hacer lo que necesitamos”, explica. “Esto no es matemática superior. Pero la actitud no se puede enseñar. ¿tú tampoco? buena actitud mediocre o malo".
Las investigaciones muestran que la mayoría de las organizaciones tienen una capa de empleados (entre el 20 y el 30 por ciento del total) que irradian emociones positivas y por lo tanto tratar bien a las personas. En promedio, el 50-60 por ciento de los empleados hacen un buen trabajo, pero tienen un nivel de entusiasmo ligeramente más bajo. Además, todas las empresas emplean a personas (alrededor del 20 %) que se sienten un poco ofendidas por el mundo que les rodea, sin importar qué y cómo lo hagan. “No hay forma de que puedas influir o cambiar a estas personas”, dice Karachi.
“En Disney, los llamamos “veneno”. A menudo trae una sonrisa a los rostros de quienes nos rodean, pero tratamos de ser astutos”. Ese 20% de los empleados, según Karachi, “solo puede dar un pésimo servicio a tus clientes, lo que, por supuesto, es simplemente inaceptable”. Así que tratamos de eliminar ese 20% antes de contratar. “Este proceso requiere una evaluación seria de la personalidad y la actitud”, dice, “pero si esto no se hace, el resto del personal recibirá una carga de trabajo adicional, lo que puede afectar negativamente su trabajo”.
"Los gerentes pueden dedicar el 80 % de su tiempo a ese 20 % de los empleados, mientras que los grandes empleados no reciben atención", explica Karachi.
Definición de gran servicio.
La mayoría de las técnicas que utiliza Disney son muy sencillas. "Nos gustaría decir que son conocidos por todos, pero no todos los usan".
Según Disney, la calidad del servicio es:
1. Superar las expectativas del cliente.
2. Atención al detalle.
¿Cómo evalúa Disney el logro de los objetivos? “Medimos y medimos y continuamos midiendo…”, dijo Karachi. ¿Por qué? “Porque nuestros clientes y sus necesidades siempre están cambiando. Debemos continuar midiendo nuestro desempeño para mantenernos en la cima". Sin un sistema de satisfacción del cliente, Karachi dice que es imposible saber si se cumplen las expectativas, y mucho menos si se superan.
En Disney, todo está bajo una estrecha supervisión, desde escuchar los mensajes (todos los que trabajan allí) hasta estudiar todos los detalles del trabajo. Veinticuatro empleados se dedican únicamente a contestar cartas. Más recientemente, Disney "golpeó la lámpara" al llamar a todos los que le enviaron una carta.
“¿Te sorprenderías si te llamáramos? No tengo ninguna duda”, dijo Karachi. "Queremos superar sus expectativas al llamarlo".
También dijo que gracias a las medidas se puede sacar mucho información interesante. Por ejemplo, la pregunta más frecuente en Walt Disney World (Florida) después de "¿Dónde está el baño?" es "¿A qué hora comienza el "desfile de las 15:00" (desfile de las 3 en punto)?
Esto no es un error tipográfico.
Karachi dice que las personas que hacen esta pregunta no son necesariamente estúpidas. “Saben que el desfile comienza a las 3 en punto, pero preguntan sobre otra cosa. Y esta es tu tarea, como representante del sector servicios, averiguar qué es lo que emociona al cliente.
La compañía determinó que los invitados en realidad están tratando de averiguar:
1. Que el tiempo pasara desfile cerca de donde están?
2. ¿En qué dirección se dirige el desfile?
3. ¿Cuál es el mejor lugar para ir a ver el desfile?
Karachi presenta algunos principios rectores para las organizaciones que trabajan en la industria de servicios que están interesadas en mejorar el desempeño de sus empleados:
1. Crea un tema de mantenimiento, que debe hacer lo siguiente:
A) Comunicar mensajes dentro de la organización
B) Crear una imagen de la empresa.
c) Definir claramente los objetivos de la organización.
2. Configuración de parámetros. Walt Disney World instalado siguientes parámetros o estándares de servicio:
Seguridad. Esto significa garantizar el bienestar de los huéspedes y el personal a través de la seguridad. ambiente, servicios de emergencia, atención médica y servicios de control.
Cortesía lo que significa respeto por el individuo. Cada huésped se considera un cliente VIP que satisface todas sus necesidades. Todos los empleados se tratan como invitados.
Indicativo. Esto significa que los invitados deben tener una experiencia perfecta en el parque de diversiones. Por ejemplo, los empleados tienen estrictamente prohibido comer, beber y fumar frente a los visitantes. Pero al mismo tiempo, la empresa se asegura de tener suficiente tiempo y oportunidad para hacerlo tras bambalinas.
Eficiencia. Esto implica asegurar el normal funcionamiento de todas las operaciones: el funcionamiento de las instalaciones, el flujo de huéspedes, la disponibilidad y el trabajo en equipo.