¿Dónde conseguir un cliente fiel? ¡Edúcate tu mismo! Al construir una estrategia de marketing, prestamos atención a las acciones para atraer nuevos clientes. Y nuestra reputación es creada por comprobada y constante. Cómo "domesticar" a un cliente y hacerlo permanente, dirá Irina Revyakina, candidata ciencias psicologicas, profesor asistente, comercializador de contenido.

Hoy, el consumidor puede elegir libremente entre una variedad de productos y comprar lo que quiera en un sitio o en una gran tienda. centro comercial, así como interesarse en una oferta similar de competidores y acudir a ellos. Los dueños de negocios se enfocan en encontrar vendedores, organizar su trabajo, pagar salarios, realizar reuniones, pero dedican poco tiempo al comprador, olvidando que la tarea principal es mantener su atención el mayor tiempo posible. Cómo atraer la atención de los "nuevos" clientes y garantizar el regreso de los "antiguos", lo contaremos en el artículo.

Qué hacer para que vuelvan los clientes "viejos" y vengan "nuevos"

Le ofrecemos familiarizarse con 15 métodos efectivos.

1. Valora a tus clientes. El sentimiento de cuidado y atención por parte del vendedor queda depositado en la memoria del comprador. ¿Adivina dónde vendrá la próxima vez que necesite comprar el mismo producto? ¡Muy bien! Regresará a la misma tienda e intentará encontrar a este vendedor en particular.

3. Aprenda a reconocer las necesidades del cliente. Por ejemplo, una mujer mayor acude a usted y tiene problemas de salud. Habla de ellos y espera una actitud más atenta por parte del vendedor. No ignore esta solicitud, escuche, dé consejos.

4. Vender el valor de la compra. Dígale a la gente por qué es importante comprar su producto. ¿Qué beneficio les espera? ¿Cuál es el beneficio? No hables de la composición de la nueva crema para articulaciones, pero cuéntanos que te ayudará a sentir ligereza en las piernas al caminar.

5. Crea necesidades cuando no las hay. A veces una persona no sabe lo que necesita. En este caso, su tarea es formar un deseo. Por ejemplo, dices que un gel de ducha con aroma a cítricos te dará una sensación de frescor y ligereza durante todo el día. Después de un mensaje de este tipo sobre la compra, las personas que carecen de energía y fuerza pueden pensar.

6. Ponte en el lugar del cliente. Analice qué puede hacer que compre: hermosos empaques, actitud atenta del vendedor, bonificaciones, descuentos. Aplicar descubrimientos al proceso de ventas.

7. Dar al cliente más de lo que espera. Por ejemplo, una mujer le compró zapatos con descuento y está esperando que le entreguen la compra. Y tú, junto con los zapatos, le regalas un ramo de flores o una caja de bombones y le deseas que tenga un buen día. ¿Interesado? Sorprende a tus clientes.

8. Di gracias. La gratitud, una actitud respetuosa hacia una persona lo estimulan a compras posteriores. No olvide mirar a los ojos del comprador y sonreír, y hacer cumplidos en una conversación telefónica, use un humor ligero y amable. Por ejemplo, dile al cliente: “¡Con estos zapatos, no terminarás con fanáticos!”

9. Pide más por venir. Seguro que muchas veces escuchas la frase “Ven a nosotros otra vez”. El darse cuenta de que aquí se le espera y se le da la bienvenida, le inspira confianza.

10. Realice encuestas telefónicas entre los clientes después de que le hayan comprado un producto o servicio. Llama y pregunta lo que te gusta y lo que no. Así podrás conocer los problemas clave de tus clientes y ofrecer una solución rentable.

11. Recuerde a los compradores. Que lindo es venir por una compra a un lugar donde te recuerdan y ya sabes lo que prefieres. Por ejemplo, en un café ya te reconocen en la entrada y te ofrecen tu bebida favorita. Menos buen humor El cliente está garantizado. Y aumenta la lealtad a la institución.

12. Considerar posibles objeciones e inquietudes del cliente. Prepare con anticipación respuestas a las dudas que surjan para neutralizarlas. Presente un caso para la compra, pero no oculte los defectos obvios que ve el cliente. En este caso, un precio bajo funcionará bien.

13. Vender a clientes leales. Una persona que te ha comprado varias veces es un cliente satisfecho que usa el producto/servicio y lo necesita todo el tiempo. Este es el tipo de cliente "ideal" para cualquier vendedor.

14. Da emociones a tus clientes. El componente emocional es la base de las ventas. Una persona no comprará un producto de un vendedor con cara de agrio y no querrá tratar con un gerente que hace preguntas ambiguas por teléfono. ¿Cómo reaccionarías si al llamar te dicen: “Resulta que para ti 10 horas son solo mañanas?!” No permita tales comentarios al cliente, de lo contrario corre el riesgo de perder permanentemente su atención. El cliente debe sentirse inspirado después de la compra, y no pensar que el asistente de ventas es una persona maleducada.

Las acciones de muchos trucos para convertir un cliente simple en uno permanente se pueden representar esquemáticamente como una línea recta. Va desde una única decisión de compra hasta la plena confianza del comprador en el producto y en la empresa en su conjunto...

Por supuesto, para un salón de belleza y una tienda de cerveza de barril, las formas de construir esa línea serán diferentes. Pero existen reglas generales que ayudarán a guiar el curso de acción de cualquier organización.
Comprender muchos puntos importantes hace que los psicólogos asistentes indispensables vendedores

Cualquier psicólogo sabe que cuanto más interés y atención le des a una persona, más “agradecida” estará. En las relaciones personales, la gratitud puede expresarse en concesiones adicionales en disputas, y en los negocios, en compras nuevas y frecuentes.

El consejo y la guía del famoso maestro, consultor de varios miles de empresarios y políticos, Dale Carnegie se basaron en una simple verdad: prestar atención a una persona, interesarse por ella, aumentar uno de los sentimientos más importantes para personalidad moderna- Un sentido de importancia.

Cuando haya realizado una compra, le complacerá recibir cartas en su correo electrónico con preguntas sobre la calidad del producto comprado, si hay alguna queja, deseos sobre el producto, qué le gustaría comprar la próxima vez, una lista de descuentos para clientes habituales y mucho, mucho más otros.

Cuando se recuerda al comprador incluso después de la compra perfecta, cualquiera tiene la impresión de que es amado y apreciado. Y esto, a su vez, aumenta la calificación de la empresa.

El interés de la firma por el comprador no siempre ayuda a conquistar finalmente su amor.

¡Un cliente escéptico exige más de la empresa! ¡Él quiere confiar en ella! Frente a esto, la empresa puede (debe) ofrecer sólo calidad, calidad y más calidad. Vender un producto a un cliente que no está a la altura de las expectativas, simplemente lo perderá.

Mucha gente piensa que hay muchos compradores, por lo que la tarea principal es atraer. Este es un gran error. En este caso, se debe dedicar una gran cantidad de dinero a publicitar la empresa, mientras que a los clientes habituales solo se les debe recordar la empresa.

Sugerir muestras gratis, garantía de calidad y reseñas de otros compradores. Estos tres puntos pueden resolver inmediatamente el problema de la confianza del cliente.

Pero aún así, ahora las ventas únicas siguen siendo más populares.

Para trabajar con clientes regulares, es necesario desarrollar nuevas estrategias complejas, además capacitar a los empleados y mucho más. Todo esto complica el trabajo de la empresa y es más fácil para los empresarios gastar dinero en publicidad adicional.

Sin embargo, la competencia crece, la lucha por el comprador se hace más dura y pronto nadie ignorará esta forma de aumentar las ganancias de la empresa.

Al buscar clientes habituales, lo más importante que hay que recordar es la regla de oro: donde es bueno, no se van...

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¿Cómo convertir a un visitante habitual en un cliente habitual?

En nuestros artículos dedicados, consideramos qué técnicas se pueden utilizar para aumentar las ganancias de las empresas. Y el artículo de hoy no será una excepción, el tema de nuestra historia será: construir una cola de clientes regulares. Recientemente estaba caminando por una de las calles centrales de mi ciudad y noté una imagen muy extraña, pero al mismo tiempo interesante. Literalmente a 50 metros uno del otro hay dos cafés temáticamente idénticos. Solo en uno todas las mesas están ocupadas, la gente va y viene, se nota que el trabajo sigue pleno funcionamiento, y en el segundo hay varios visitantes, y los camareros están claramente aburridos. Seguro que muchos de vosotros también habéis visto esto. situación interesante. Surge la pregunta: “¿Por qué sucede esto?” En apariencia, ambos establecimientos son decentes, los precios son los mismos, el interior, el exterior, el servicio están todos al mismo nivel, pero aún así la gente va al primer café, pero no al segundo. Apenas unos días después volví a pensar en esta situación, porque no me daba paz. Todos los pensamientos coincidieron en una cosa: probablemente en el primer café hay algo que no se ve de inmediato, algún tipo de encanto, servicio especial, actitud hacia el cliente, algo que hace que un visitante común venga aquí una y otra vez, algo que hace que su cliente habitual. Los pensamientos son pensamientos, pero aún necesitan ser probados en la práctica. Pasé dos noches en estos establecimientos y, para ser honesto, no me equivoqué. No vale la pena describir los detalles, no estoy haciendo publicidad, pero me detendré en algunos puntos que puedes usar en tu negocio. En verdad, fue este incidente el que me impulsó a escribir este artículo. entonces 4 reglas simples, que le ayudará a pasar de ser un visitante/comprador ordinario a un cliente habitual.

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Regla número uno: hacer más de lo que el cliente espera

Si tienes un establecimiento realmente genial, o creas un buen producto, entonces los clientes perdonarán pequeños descuidos sin ningún problema, y ​​en ocasiones incluso pueden hacer la vista gorda ante un problema más grave. ¿Y todo por qué? Porque el cliente ve que estás trabajando, quieres complacerlo, superar las expectativas. Recuerda un partido de fútbol. Si un equipo pelea en el campo, juega hasta el último segundo, le arrebata el balón al contrario, pero como resultado pierde, aunque sea con un gran marcador, entonces el estadio lo acompaña con aplausos, porque no es una pena perder cuando das lo mejor de ti. También en los negocios. Los clientes no son tontos, lo ven todo, lo sienten todo y serán más leales si lo intentas. Así fue en este café. Todo es perfecto, el mesero atiende varias mesas, pero parece que te lo asignan personalmente, una mirada en su dirección y listo… ya está listo para escuchar tus deseos, o tomar un pedido.

Cocinando Este artículo He buscado otros ejemplos de esto. buena relación a los clientes Por ejemplo, Logitech produce ratones Bluetooth con un adaptador. Uno de los clientes perdió accidentalmente uno de esos adaptadores y pidió consejo en el sitio web oficial de la empresa sobre dónde comprarlo. En lugar de cancelar la suscripción con algunas frases estándar, Logitech envió a su cliente un adaptador nuevo a cambio. ¿Dime que está mal? Pero por otro lado, esta entrada ha recogido miles de comentarios, y Logitech a los ojos de los clientes se ha vuelto aún mejor. Siempre que sea posible, siempre trato de citar como ejemplo manzana. Tienen un soporte técnico increíble y la mejor manera trabajo organizado con los clientes. Ya circulan leyendas en Internet sobre los especialistas de esta empresa, porque no siempre van a encontrar respuesta a todo, absolutamente a todas las dudas de los clientes. Sí, incluso si su voz no es la misma que la de las niñas, no hablan con dulzura, pero siempre ayudarán, resolverán cualquier problema. ¿Qué más necesita el cliente? La atención principal, y eso que a él no le importaba nada.

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Todos los empleados son parte de un todo único.

Antes de intentar ganarse la lealtad de los clientes, debe crear un microclima amigable dentro de su empresa. Cada uno de sus empleados, que de una forma u otra se encontrará con los clientes, debe comprender que mucho depende de él. Casi el destino de todo el negocio depende de sus acciones, sus decisiones, su actitud, sus palabras dirigidas al cliente. Justo cuando cada miembro del equipo entienda que es una figura importante, que sus superiores lo aprecian, toman en cuenta sus pensamientos, comenzará a tratar a los visitantes de manera diferente. Créanme, cuando una persona trabaja con alegría, con alma, con ganas, se nota en su rostro, se siente en sus acciones y hechos. Por supuesto, siempre querrá regresar a un lugar donde sea bienvenido, donde lo atiendan con una atención y un asombro increíbles. El café en el que estaba también me sorprendió en otro aspecto. Cuando le pregunté al camarero por tal o cual plato, habló de él con tanto entusiasmo, como si hubiera disfrutado su sabor hace un minuto. En parte, tenía razón. Como supe más tarde, los meseros de este café viajan de la misma manera que los visitantes. Por eso, sin falsedad, con emociones reales, pueden decir qué plato es mejor y más sabroso.

Tener sentido del humor

El humor es una parte integral del trabajo con los clientes. Por supuesto, usted o sus empleados no deben difundir chistes de izquierda a derecha, pero la capacidad de mantener la conversación con éxito y alegría, bromear sobre el tema, calmar la situación con una frase dicha inocentemente vale mucho. Hablando de humor, uno siempre recuerda el apoyo de varias grandes empresas de Internet: la red social VKontakte, donde los trabajadores de soporte técnico ya están acostumbrados a preguntas extrañas y no sin una parte de humor les responde, Yandex, con sus "platones", que, si son humorísticos contacta, también con gusto atenderán tus solicitudes, y el soporte del sitio web de PokerStars. PokerStars es generalmente una historia divertida. Un día, un usuario recibió una carta en la que preguntaba cuándo celebra Judea el año nuevo. Por supuesto, la administración podría ignorar este tema, pero no esta vez. Habiendo recopilado información en Internet, proporcionaron una respuesta exhaustiva, que divirtió al interrogador y a toda la comunidad de Internet.

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sonrisa

Un consejo increíblemente simple, pero muchas personas lo ignoran. Científicos de diversos campos han demostrado que la sonrisa es un medio de comunicación universal. Las personas confían más en aquellos que les sonríen. Pero lo principal es que la sonrisa debe ser sincera, no fingida, no exprimida de uno mismo. Créame, incluso la persona más sombría, si sonríe dulcemente, se volverá un poco más amable. Sonríe incluso cuando hables por teléfono. Increíblemente, pero ya se ha probado oficialmente que se puede escuchar una sonrisa, porque la voz de una persona que sonríe cambia, y subconscientemente entendemos que en ese momento la persona está bien, está sonriendo, amable y lista para cooperar.

Clientes fieles: uso de las empresas diferentes caminos su retención y manifestación de una relación especial. Pero, ¿es suficiente usar herramientas ordinarias como descuentos y varios privilegios? Veamos cómo una relación especial con el servicio puede demostrar que los clientes fieles son un valor especial de la empresa y el trato hacia ellos también es especial.

En primer lugar, algunos ejemplos en los que los clientes habituales reciben un trato especial durante el proceso de servicio.

En la oficina donde trabajo, hay una pequeña cafetería en la planta baja donde puedes almorzar, pero también sirven el desayuno. Soy un visitante frecuente del café, donde a menudo me encuentro con el administrador, el chef y otros empleados del café. Entonces, los empleados siempre me saludan, incluso solo encontrándose conmigo en el pasillo.

Una pequeña tienda de frutas y verduras cerca de la casa. La tienda a menudo tiene un vendedor que se acuerda de mí porque soy un visitante frecuente. Ahora siempre me saluda cortésmente, aunque esté de paso, y por supuesto cuando vuelvo por otra compra. También recuerda lo que compro y me informa sobre nuevos productos y me aconseja que pruebe algo. Observo que otros clientes habituales también reciben un trato especial.

El peluquero al que voy a cortarme el pelo regularmente ya no pregunta qué hay que hacer. Ella recuerda mis preferencias y simplemente hace su trabajo sin hacer preguntas.

Todas estas personas no saben quién soy, por qué elegí su negocio o ellos personalmente. Solo saben que soy un cliente regular que paga regularmente. En agradecimiento y respeto por mi lealtad, muestran Atención especial yo como cliente habitual.

Los clientes leales son el mayor valor en cualquier negocio, por lo que merecen un trato especial. La lealtad del cliente dedicada es una de las herramientas más poderosas para crear una experiencia de compra excepcional.

• La selección de clientes habituales crea un ambiente especial de cordialidad, hospitalidad y calidez;
• Una actitud especial hacia un cliente regular muestra respeto y atención enfatizada del lado de la empresa, expresada por sus empleados;
• Destacar a los clientes leales demuestra reconocimiento y respeto personal (algo que rara vez recibimos en la vida cotidiana);
• Si los clientes habituales reciben un servicio personalizado con una actitud especial, reciben un servicio de lujo, que tradicionalmente se encuentra en lugares caros, pero que de hecho se puede brindar en todas partes.

En algunas empresas, los clientes habituales se cuentan por decenas y cientos, y es imposible recordar a todos. La gente moderna viene al rescate. Tecnologías de la información, lo que permite a los empleados brindar un servicio personal a los clientes habituales a los que ven (o no ven) por primera vez. Por ejemplo, en una empresa de taxis, de la que soy cliente habitual, los operadores determinan mi nombre por número de teléfono e inmediatamente llaman por mi nombre. También pueden ver mis itinerarios de viaje frecuentes y confirmar rápidamente la ruta sin preguntas. En la cadena de boutiques de café Nespresso, los vendedores ven el nombre del cliente en una pantalla (todos los clientes tienen tarjetas de membresía) y se dirigen a todos los clientes por su nombre. Es así como se crea un servicio personalizado que destaca este negocio (así como muchos otros elementos) y en un negocio así todos los clientes son habituales, ya que todos los ponis reciben un trato especial.

Cuando los clientes habituales son tratados con respeto enfático, se crea una experiencia de compra especial. Para las empresas, la atención a los clientes habituales crea un apego real, basado en la experiencia personal positiva (y no en trucos y dádivas insignificantes), al negocio. El apego al negocio se traduce en recomendaciones, lo que a su vez genera una afluencia de nuevos clientes. Estos nuevos clientes llegan con expectativas positivas ya establecidas. Si una empresa puede cumplirlos y superarlos, obtendrá una población creciente de clientes habituales. No es una teoría complicada, ¿verdad? Sin embargo, ¿cuántas empresas han hecho de esta teoría una práctica rentable?

Para hacer que los clientes regulares sientan una actitud especial hacia usted, siga las reglas simples:

• Recuerde a los clientes habituales y a los clientes que lo visitan con frecuencia;
• No olvides demostrarles que los conoces, recuerda sus hábitos, deseos, preferencias;
• por cada visita;
• En la medida de tu tacto, trata de comunicarte con tus clientes sobre temas apropiados, aprendiendo algo sobre tus clientes que te ayude a brindarles atención y servicio especiales en el futuro;
• Mantenga una lista de clientes habituales y almacene información importante sobre ellos;
• De ser posible, brindar a los clientes habituales señales materiales de atención: descuentos individuales, ofertas y otros que no sean gravosos para el negocio, pero perceptibles para el cliente.

Sin embargo, a la hora de mostrar una atención especial a los clientes habituales, es importante no olvidarse de los clientes que aún no conoces, pero que pueden estar cerca. Es importante desarrollar cierto modelo de comportamiento con los clientes habituales, en el que reciban la debida atención, pero al mismo tiempo los clientes “normales” no se sientan sin su atención y falta de respeto.

¿Eres un cliente habitual en algún lugar? ¿Eres notado, recordado y tratado de una manera especial? ¿Lo disfrutas? Si tienes clientes habituales, ¿muestras tu actitud especial hacia ellos?

Y el último. Nosotros, los clientes, estamos acostumbrados a estar rodeados de máscaras impersonales que se colocan en los rostros de aquellas personas a las que les damos la oportunidad de ganar. Los empleados de negocios están acostumbrados a ver las mismas caras de los compradores. Cuando los empleados de las empresas empiezan a reconocer los rostros de los clientes, recordarlos y conocerlos mejor, ya no son solo máscaras. Y para los clientes, los empleados comerciales también se convierten no solo en "vendedores", "camareros", "empleados". Detrás de las etiquetas surgen gente real. Hay relaciones basadas en la comprensión humana, el respeto. Hay una conexión entre dos personas. Esta conexión aporta a la relación comercial valores que no son medibles por la ganancia monetaria, pero que ambas partes ciertamente tienen para el placer y la alegría mutuos.

Los compradores modernos son personas que entienden las condiciones del mercado. Son exigentes, conocedores, conocen sus derechos y saben elegir sin perdonar los errores. En estas condiciones, las empresas tienen que cazar clientes habituales.

Aprenderás:

• ¿Cuáles son los tipos de clientes habituales?
• Cómo y dónde buscar clientes habituales.
• Cómo trabajar con clientes habituales.
• Qué promociones y descuentos se pueden aplicar a los clientes habituales.

¿Cuál es la importancia de los clientes habituales para un salón de belleza?

El nivel de competencia en el mercado es tan grande que para sobrevivir con éxito, un negocio de belleza ya no necesita satisfacer las necesidades de los nuevos visitantes, sino retener a los clientes habituales.

Es muy rentable para un salón de belleza trabajar en las ventas repetidas y vincular a los clientes consigo mismo.

Curiosamente, muchos empleados y gerentes de salones de belleza creen que sus visitantes decidirán por sí mismos cuándo venir. Pero esto está lejos de ser cierto. Si lo piensa, rara vez tomamos decisiones completamente aisladas e independientes: es más fácil para todos seguir el ejemplo o la recomendación de otra persona, recibir una "señal de arriba".

Hay más de una cosa sólida acerca de tener clientes leales. ventaja:

• una relación a largo plazo entre el visitante y el maestro del salón de belleza reduce los temores del consumidor sobre diferentes procedimientos;
• cuanto más conocemos a un cliente habitual, más conocemos sus necesidades y mejor oferta podemos hacerle;
• Además de aumentar los ingresos por cliente, los visitantes habituales que son defensores de la marca aumentan el flujo de nuevos visitantes al salón de belleza a través de sus recomendaciones.

• Estacionalidad en un salón de belleza: qué hacer durante un descenso de actividad

¿Qué son los clientes habituales?

Entre los visitantes de las empresas de belleza hay cuatro tipos principales:

1. autónomo;
2. simpático;
3. expansivo;
4. indeciso.

Por supuesto, no hay tipos puros, cada persona puede combinar ciertos rasgos de los personajes enumerados.

• Autónomo.

Aunque los autónomos pueden ser clientes habituales de la empresa, es poco probable que construyan relaciones cercanas con ellos. Son personas que no hacen contacto personal y dejan todas sus interacciones con los empleados del salón en un plano formal. En el mejor de los casos, permitirán que los profesionales se comuniquen dentro roles sociales, como "maestro" y "su cliente". Los visitantes autónomos no son aquellos a los que simplemente no se les ha llegado, son incluso los clientes habituales que simplemente se sienten más cómodos en este formato de interacción. Es importante no "torturar" a esas personas con intentos persistentes de establecer comunicación.

El papel de un cliente autónomo puede ser asumido por un principiante que simplemente aún no está familiarizado con los especialistas del salón de belleza y, por lo tanto, no puede confiar plenamente en ellos. Los temporalmente autónomos también pueden convertirse en clientes habituales bastante sociables que han cerrado temporalmente debido a cualquier situaciones de la vida(por ejemplo, por fatiga o dificultades en el trabajo). Es interesante que algunas personas puedan elegir conscientemente el modelo de comportamiento de un visitante autónomo (por ejemplo, para mantener el estatus social).

• Simpático.

Este grupo cuenta con un gran número de clientes habituales. Para ellos, los límites de los roles sociales se desdibujan gradualmente y llegan a los empleados de un salón de belleza al mismo tiempo que amigos o psicoterapeutas. Estos visitantes hablan sobre sus vidas, trabajos, planes, se ponen en contacto fácilmente y comparten información con el maestro, lo que le permite crear ofertas únicas para ellos que se comprarán con un grado extremadamente alto de probabilidad. Los clientes amigables, que han establecido relaciones sólidas con los especialistas del salón, confían en su opinión y aceptan fácilmente servicios adicionales y nuevos procedimientos.

Por supuesto, los clientes habituales amistosos son un grupo bienvenido de visitantes. Pero hay varias trampas serias al trabajar con ellos: estas personas, por regla general, no están unidas al salón, sino al maestro. Por lo tanto, es muy importante evitar llamadas personales al empleado, momentos no laborales como pausas para fumar e intentos de dictar sus términos. Dígale al cliente que esto está prohibido por la regulación.

Los clientes habituales que tienen relaciones amistosas con el maestro pueden causarle problemas al propio especialista, sin comprender dónde termina la comunicación informal y comienza el trabajo de un salón de belleza. Debido a esto, pueden contactar al maestro en su propio tiempo y, por ejemplo, solicitar grabarlos en un momento conveniente para ellos.

• Expansivo.

Este es el cliente que siempre llama mucho la atención. Aparece rápidamente, ruidosamente, muy activo y excesivamente emotivo. Su estado de ánimo cambia muy rápidamente y existe el riesgo de caer bajo la distribución si se liquida. Los clientes habituales de este tipo pueden requerir una atención especial y ser muy agotadores. Hablan mucho y son propensos a declaraciones perentorias.

Los visitantes expansivos de los salones de belleza a menudo son tan hiperactivos que comienzan a reprimir al maestro, violan sus límites, atraen y distraen a los especialistas del trabajo.

• Indeciso.

En este grupo, por regla general, hay personas que no tienen demasiada confianza en sí mismas y dudan de todo. Incluso si son clientes habituales de la empresa, por regla general, no tomarán decisiones porque no pueden entender lo que quieren. Estos visitantes te pedirán que les aconsejes algo, que decidas por ellos, que repitas algo que ya es muy conocido.

A primera vista, es muy fácil trabajar con ellos: haga lo que quiera, porque el cliente mismo no puede decidir lo que necesita. Pero aquí existe un grave riesgo de convertirse en víctima de la manipulación: al transferir la responsabilidad de la decisión al maestro, una persona indecisa comienza a administrarla.

Cómo encontrar clientes habituales para tu salón de belleza

¿Cuántas personas crees que pueden estar en tu salón de belleza? ¿Y cuál puede ser el número de clientes habituales? En teoría, cualquier habitante de la zona en la que se encuentra tu negocio es un cliente potencial. ¿O no?

Sus clientes (e idealmente los clientes habituales) son los que grupo social personas que tienen un interés activo en la empresa o compran sus servicios. Es importante no confundir el deseo de atraer a todas las personas en general y atraer solo al público objetivo de la empresa. Los intentos de convertir a todos los habitantes de la zona en sus clientes serán una pérdida de dinero. Imagínese lo ridículo que sería que una sala de exposición de Mercedes-Benz atrajera a todos los transeúntes. Con el fin de desarrollar una base de visitantes que se conviertan en valiosos clientes habituales de la empresa, el salón debe trabajar en una estrategia de marketing dirigida a que visiten la empresa solo representantes de su Público objetivo. Solo este segmento conducirá a la formación de una base efectiva de clientes regulares.

Define tu público objetivo y elabora un "retrato" de tu cliente

Para dejar de difundir sus actividades de marketing a todo el mundo (todos los que tienen pelo, uñas, que pueden necesitar depilación o peeling), debe describir el retrato de su comprador con la mayor precisión y detalle posible. por la mayoría la direccion correcta es el análisis de la base ya formada de clientes habituales. En el proceso, resalte los parámetros demográficos, geográficos, financieros, formule lo que hacen sus visitantes, a qué son adictos y cómo viven sus visitantes.

Cuanto más información adicional Recopilará sobre los clientes, mejor comprenderá qué los afecta, cómo puede atraerlos a un salón de belleza, cómo mantenerlos, cómo y qué venderlos, y qué métodos puede usar para evitar conflictos con los compradores.

Piense si está completamente satisfecho con el segmento actual de visitantes, si hay algún subgrupo en el público objetivo que desea llevar al salón.

Los datos recopilados lo ayudarán a desarrollar su trabajo con clientes habituales de tal manera que brindará el máximo nivel de servicio a sus visitantes.

Esto también afecta la lista de servicios prestados y la elección de canales para colocar una campaña publicitaria. Al mismo tiempo, debe entenderse que el conocimiento insuficiente de su público objetivo puede llevar a la publicación de mensajes publicitarios en los que no puede conocer a los clientes potenciales del salón, lo que significa una pérdida de dinero.

Características demográficas requeridas que debes determinar en tus clientes fidelizados:

• envejecer;
• situación financiera;
• estado civil;
• presencia/ausencia de niños, etc.

Se puede compilar una descripción demográfica de la audiencia objetivo no solo sobre la base de los datos recopilados por el administrador, sino también a través de cuestionarios.

El cuestionario se puede dividir en varias etapas y, por primera vez, los visitantes solo pueden preguntar 5 preguntas simples, y durante los contactos posteriores pida a los clientes habituales que completen el cuestionario hasta el final.

Una vez más, enumeramos las preguntas que vale la pena hacer.

• ¿Tu género?
• ¿Su edad?
• ¿Lugar de trabajo, puesto o ingreso mensual?
• ¿Estado familiar?
• ¿Tiene hijos?
• ¿Lugar de residencia?
• ¿Qué productos y servicios extrañas en nuestro salón de belleza?

Un análisis demográfico de los clientes leales es una de las muchas opciones. En la descripción del cliente puedes incluir una descripción de su estilo de vida: qué les gusta a tus clientes, dónde se relajan, a dónde van, qué es importante para ellos, etc.

Una vez más, entender lo más posible a tu público objetivo te ayudará a componer lo mejor posible. estrategia efectiva en su atracción por el salón.

Dónde buscar nuevos clientes que se convertirán en permanentes

Entonces, pasamos por la etapa de análisis del público objetivo, creamos un avatar de un cliente ideal o formulamos un retrato detallado de los visitantes existentes, decidimos a quién queremos ver en el salón. Incluso estamos listos buena publicidad, que cae en los valores del público objetivo. Pero por alguna razón, el número de nuevos visitantes no aumenta.

Lo más probable es que la esencia del problema resida en el hecho de que el mensaje publicitario se lanzó a través del canal equivocado y no llegó a sus potenciales clientes habituales. No gira donde se lleva a cabo la vida del público objetivo de un salón de belleza, y simplemente destruye el presupuesto publicitario.

1. Sitio

Hoy en día, un sitio web es un punto de contacto obligatorio con los clientes, una empresa sin un sitio web oficial parece frívola. Aunque no es en absoluto necesario que sea un portal grande y en constante desarrollo con una base millonaria de suscriptores y clientes habituales. A menudo, puede arreglárselas con una elegante tarjeta de presentación minimalista con servicios, contactos y una lista de precios del salón. Puede complementar la página con fotos del interior y el portafolio de los maestros de la compañía.

1. boca a boca

En cuanto al nivel de confianza en el canal publicitario, las recomendaciones de personas cercanas siempre han estado y siguen estando en primer lugar. Los maestros y salones de belleza exitosos han estado usando esta herramienta durante mucho tiempo. Por ejemplo, piden a los clientes habituales que recomienden sus servicios a sus amigos. Y no hay que pensar que este canal de información no se puede controlar. Simplemente comience y vea con qué eficacia sus visitantes distribuyen la publicidad de salones de belleza en su entorno. Después de todo, no hay mujer que no le muestre a sus amigas una manicura muy exitosa y no aconseje ir a lugar cómodo con buen servicio.

1. Foros

Los clientes habituales y los fanáticos de sus servicios se pueden encontrar en foros especializados, ya que este es un canal que concentra a personas interesadas en cualquier cosa: cinología, bordado, natación, moda, cuidado personal, etc. Utilice los foros para encontrar personas afines. , nuevos amigos y nuevos clientes.

1. Redes sociales

Ahora los más populares redes sociales son Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter y Odnoklassniki. Estos son valiosos canales de publicidad donde puede distribuir información sobre el salón o el maestro, así como fotos de su trabajo de forma gratuita. Muchos profesionales utilizan las redes sociales como principal herramienta para encontrar clientes habituales.

1. Blog

Ahora es bastante fácil organizar un blog personal en la web. Hágalo útil para su público objetivo publicando consejos para el cuidado del cabello, artículos sobre manicura, elección de barnices, tipos de tratamientos de belleza y trucos para el hogar. Dado que un blog personal puede atraer a clientes habituales, coloque los datos de contacto del salón de belleza en un lugar visible para que tengan tiempo de familiarizarse con los lectores.

1. Recordatorio para el cliente

Por supuesto, una nota para el visitante también tiene un significado puramente práctico: da información útil y explica cómo manejar adecuadamente la piel, las uñas y el cabello después del procedimiento, para no destruir los resultados del trabajo del maestro.

Pero la nota puede incluir no solo consejos para el hogar, pero también recomendaciones sobre la frecuencia de visitas al salón de belleza. Por ejemplo, puede especificar con qué frecuencia necesita llevar a cabo el procedimiento para fortalecer las uñas de acuerdo con el programa "máximo" y el programa "mínimo". Al trabajar con clientes habituales, puede utilizar un calendario en el que se deben marcar las fechas aproximadas de visitas al salón de belleza para poder repetir el procedimiento deseado en el momento oportuno. Por cierto, esta información también se puede tomar de la base de datos, donde se marcan todas las sesiones anteriores para este comprador.

Actualice la nota al menos cada seis meses, distribúyala a todos los visitantes, incluso entre los clientes habituales que han estado utilizando sus servicios durante varios años. Esto no solo será un recordatorio de su empresa, sino también un canal de publicidad inusual utilizado por el 0,01% de todos los maestros, lo que les permitirá destacarse entre la multitud.

1. tarjeta de visita

Es simplemente extraño trabajar sin una tarjeta de presentación, así como sin un sitio web: este es un componente indispensable de la comunicación de marketing de cualquier empresa. Pero la tarjeta de visita de la tarjeta de visita es diferente. Es importante evaluar objetivamente su tarjeta: tómela en sus manos y vea si ayuda a atraer clientes. ¿Tiene todos sus datos de contacto? ¿El texto de la tarjeta de presentación es conciso, pero proporciona información completa sobre lo que hace su empresa? Las respuestas positivas a estas tres preguntas le dan "satisfactorio" para la tarjeta de presentación.

Si hay una oferta especial en la tarjeta (como un descuento para el portador), entonces esta es una tarjeta por la que puede darse un "bien".

"Excelente" se debe poner en las tarjetas de presentación que se almacenarán en las billeteras de los clientes habituales y que simplemente no desea tirar. Aunque solo sea porque están bien diseñados, pero mejor, porque almacenan información útil o muy importante (por ejemplo, un calendario para mujeres o la fecha de la próxima visita al salón).

1. Lista de precios

Por regla general, la lista de precios se requiere en formato impreso y electrónico. La gran mayoría de las listas de precios tienen una apariencia estándar: los nombres de los servicios se enumeran en el lado izquierdo de la página y los precios se enumeran en el lado derecho. Para sobresalir entre las masas bastará breves descripciones procedimientos, diseño interesante una hoja (por ejemplo, como un menú), agregando fotos que muestren lo que recibirá el visitante después de ordenar el servicio. Indicar en la lista de precios que tales y cuales condiciones aplican para clientes habituales. No se limite a las etiquetas de precio y las prohibiciones que se parecen más a amenazas que a atraer nuevos clientes.

1. Intercambio de clientes

Piense a qué otros artesanos y especialistas recurren sus clientes habituales. ¿Tal vez sea un entrenador físico, un instructor de yoga, un nutricionista, un maestro en depilación? Encuentre aquellos cuya base de clientes coincida con el público objetivo de su salón y acuerde una asociación: permítales recomendar sus servicios a sus clientes y les enviará visitantes. Este es un canal simple y efectivo para encontrar nuevos clientes.

1. Publicidad en medios impresos

Los periódicos y las revistas siguen desempeñando su papel en el mercado y, a pesar de la difusión de las publicaciones en línea, tienen su propia audiencia. Pruebe la colocación paga y gratuita de anuncios y anuncios, analice la efectividad. Como regla general, en las ciudades pequeñas, este sigue siendo un canal real para atraer clientes habituales.

1. Colaboración con otros artistas

Parecería que el intercambio de clientes con sus competidores directos no puede beneficiar al negocio. Pero hay condiciones bajo las cuales esto puede ser un movimiento rentable. Imagine que tiene clientes regulares que a veces quisieran llamar al maestro a su casa o que simplemente encuentran difícil y lejos viajar a su salón. Dichos consumidores pueden transferirse a otros especialistas y, a su vez, quitarles esa parte de la audiencia que no es adecuada para estos especialistas por una razón u otra (incluso si simplemente no estaban de acuerdo con los personajes). Unos pocos competidores pueden aportar beneficios tangibles a su salón.

1. Exposiciones

No te pierdas las exposiciones especializadas organizadas en el campo de la industria de la belleza. Allí conocerá a muchos socios potenciales y futuros clientes habituales a la vez en un solo lugar. Esta es una forma comprobada de hacer una gran declaración sobre su salón. Lo principal es preparar una autopromoción de alta calidad, abastecerse de folletos y excelentes tarjetas de presentación, demostrar sus habilidades y atraer la mayor atención posible hacia usted.

1. Auto promoción

Todos conocemos el dicho "un zapatero sin zapatos". Entonces: trate de no decir nunca esto sobre usted o sus empleados. Un maestro de manicura sin uñas hermosas y bien cuidadas se ve muy extraño. Si los clientes habituales pudieran perdonar tal descuido, entonces para los principiantes esto solo indicará la falta de profesionalidad de la persona que está frente a ellos. Una manicura de calidad también puede llamar la atención de las personas que buscan a su maestro, y fuera del salón de belleza. Lo principal es darles una tarjeta de presentación a tiempo.

1. anuncios

La clásica publicación masiva de anuncios es una pérdida de tiempo y dinero, porque requiere mucho trabajo, pero casi no da resultado. Para utilizar los anuncios como canal de publicidad, busque tablones de anuncios en los lugares donde vive, descansa y trabaja su público objetivo. Esto no solo llamará la atención las personas adecuadas, pero también garantiza que el anuncio se colgará más de unos pocos minutos, a diferencia de la pizarra en la entrada.

1. Papas fritas

Revisa tu lista de servicios y determina qué ofreces o puedes ofrecer que los salones de belleza que están en la misma zona o en la ciudad en general no lo hacen. Encuentra esa ventaja en tu oferta única, que lo ayudará a atraer nuevos visitantes y adquirir clientes habituales. Es bastante difícil crear un chip, pero siempre puedes encender tu imaginación y usar la experiencia de otros campos profesionales. ¿Quizás esta es una garantía especial para el resultado del procedimiento? ¿O un servicio rápido? ¿Pedicura y manicura a cuatro manos en hora y media? ¿Mascarilla facial al aplicar el esmalte en gel? ¿Área de niños? ¿Oficina de hombres? Trate de pensar en algo sobre lo cual se construirá su singularidad.

1. Condiciones especiales para los amigos de los clientes

No olvide realizar promociones para clientes leales, ya que pueden ayudar a aumentar su base de clientes. Todos tenemos cientos de conocidos, estamos en contacto con decenas de personas todos los días, por lo que siempre hay al menos 5-10 personas entre ellos que también necesitarán los servicios de un salón de belleza.

Para este grupo de amigos de tus clientes, merece la pena preparar ofertas especiales: por ejemplo, un tratamiento SPA de invierno con un 20% de descuento tanto para visitantes habituales como para sus amigos. La promoción siempre debe otorgar una bonificación tanto al que trae al cliente como al que viene a usted por primera vez; ambas partes en esta situación están interesadas en visitar un salón de belleza. Presta especial atención a aquellos clientes que suelen recomendarte, traen mucha gente y tienen un círculo social amplio.

1. Prueba de conducción

Es útil utilizar la experiencia de otras áreas comerciales para la publicidad: cuando se venden automóviles, las salas de exhibición ofrecen una prueba de manejo y la oportunidad de conducir un automóvil que le guste, en las tiendas de ropa se nos da la oportunidad de probarnos cosas y ver cómo nos sientan. . Siguiendo el ejemplo de estas técnicas, podemos ofrecer a los clientes habituales que prueben parte de un procedimiento de forma gratuita. Por ejemplo, si decide aumentar la cantidad de pedidos de esmalte de uñas en gel, ¿por qué no ofrecer cubrir una uña con gel durante una manicura y el resto con esmalte regular del mismo color? Después de unos días, cualquier mujer notará una diferencia significativa cuando un simple barniz comience a astillarse y despegarse, y la capa endurecida aún se verá como nueva.

1. Servicio

Recuerde siempre que un cliente feliz traerá dos, y un cliente descontento llevará diez. Para evitar esto último, vigile los niveles de servicio. Buen servicio a veces resulta ser incluso más importante que la profesionalidad de los maestros del salón. Una persona satisfecha con el servicio se convertirá en un cliente habitual de la empresa, y una persona decepcionada incluso con la entonación grosera del administrador durante una conversación telefónica compartirá emociones negativas con tanta gente que no solo te puede cortar base del cliente, pero también socavan gravemente la reputación del salón.

En ningún caso debe cambiar el nivel de servicio dependiendo de si el comprador viene a usted con frecuencia o si aparece por primera vez, si compra paquetes de servicios sólidos o si hace el procedimiento más barato. Todos los clientes quieren sentirse especiales y a nadie le gusta sentirse desatendido por el personal que parece juzgarlo por su billetera. Todo está en los detalles. Ofrezca a los recién llegados y a los clientes habituales no solo té o café, sino también varias variedades para elegir o una taza de chocolate caliente en un día nublado. Asegúrese de tener una galleta o edulcorante para diabéticos para aquellos que no pueden comer dulces pero realmente quieren hacerlo; preparar nuevas y variadas revistas en la sala de espera.

Ni un solo salón de belleza ni un solo especialista pueden mantenerse a flote sin clientes. Por lo tanto, los principales esfuerzos ni siquiera deben dirigirse a la captación de clientes, sino a la repetición de ventas y formas de adquirir clientes habituales. Su salón no podrá causar una primera impresión en una persona dos veces, así que esté lo más atento posible a los visitantes incluso en el primer contacto y asegúrese de que el servicio de la empresa esté siempre en la mejor posición.

1. Base del cliente

Una base de clientes bien mantenida y detallada no es solo una herramienta de contabilidad administrativa y financiera, sino también una forma de aumentar los ingresos de una empresa. De hecho, encontrar nuevos clientes siempre es más costoso y produce menos resultados que trabajar con clientes regulares y organizar ventas repetidas. Analizar la base, prestar atención a las preferencias de los visitantes y la frecuencia de trámites que realizan, preparar ofertas personalizadas.

1. Llamadas telefónicas

Una llamada telefónica en lugar de una carta o un recordatorio por SMS será más eficaz debido a la naturaleza personal y el enfoque individual. Si el cliente no ha sido visto en su salón durante mucho tiempo, llámelo para felicitarlo por las vacaciones, pregúntele cómo está, ofrezca un regalo para su cumpleaños o Año Nuevo. Además, tal construcción de comunicación puede conducir a relaciones más cercanas con las personas y resultará útil en el futuro.

Es extraño que muchos maestros no utilicen este canal para mantener relaciones con clientes habituales, porque esto ni siquiera requiere inversiones financieras.

Combine este método con lo que se indica en el párrafo "Cooperación con otros maestros". Si su visitante cambió su lugar de residencia y dejó de acudir a usted para hacerse la manicura, ¿por qué no recomendarlo? artesano experimentado¿al lado de la casa?

• El sitio web del salón de belleza como la mejor herramienta para atraer clientes

Qué se debe hacer con los clientes de un salón de belleza

Para comprender qué tan bueno es el servicio en su empresa, analice cuántos clientes nuevos atrajo durante el último año y cuánto costó, y luego calcule la proporción de aquellos que lograron mantener como clientes regulares y motívelos a repetir compras. Si hay muy pocos clientes secundarios en comparación con los principales, esto indica que el nivel de servicio en el salón está lejos de ser perfecto.

Para retener a los visitantes es importante mejorar constantemente el servicio, y esto requiere un análisis continuo de la satisfacción del cliente y sus quejas, así como la mejora de los programas de fidelización. Pero no te olvides de recoger reacción no es lo mismo que mejorar el servicio; los perfiles de los visitantes no deben ir a la mesa, y no debe ignorar sus comentarios.

Un alto nivel de satisfacción del visitante será permanente solo si se cumplen varias condiciones.

1. La empresa debe formular normas claras y sin ambigüedades para la calidad del trabajo.
2. Cada empleado debe tener interés en cumplir con estos estándares.
3. Los requisitos para el nivel de servicio deben ser conocidos y entendidos por absolutamente todos los empleados del salón de belleza.
4. Los cuestionarios y cuestionarios deben estar siempre listos para los clientes, los cuales, luego de ser llenados, son analizados por el equipo directivo de la empresa.
5. El administrador del salón está obligado a recopilar comentarios de los visitantes.

En las grandes firmas, abren departamentos para trabajar con clientes y asignan una unidad de personal para el manejo de quejas y resolución de conflictos. Este es un especialista que resuelve los problemas de visitantes ocasionales y clientes habituales, recibe llamadas y cartas, recoge reclamos y llena cuestionarios.

Los salones de belleza, por regla general, no tienen tales oportunidades, por lo tanto, es necesario que la lucha contra la insatisfacción del cliente sea una causa común y que todos los empleados, desde el administrador hasta los maestros, recopilen comentarios. Pero depende del administrador analizar los datos recibidos y tomar decisiones para mejorar la calidad del servicio y prevenir conflictos.

La evaluación de la satisfacción también ayuda a desarrollar los programas más atractivos para los clientes habituales; por regla general, se incluyen ciertas bonificaciones en ellos.

1. Tarjeta de cliente favorito

Emitir tarjetas de descuento a sus visitantes es una forma comprobada y confiable de motivarlos para que repitan las compras. Además: el sistema de descuentos estimula la compra de la cantidad máxima de bienes y procedimientos a la vez: aumenta la cantidad de artículos en el cheque.

Varios sistemas de descuento para clientes habituales del salón:

• una sola vez: se proporciona un pequeño descuento (generalmente hasta el 5%) por un servicio;
• descuento básico: hasta un 10% al comprar un curso completo de procedimientos;
• descuentos promocionales: descuentos bastante grandes, 10, 15 o 20% (por ejemplo, durante eventos de temporada);
• descuento por suscripción: a menudo se usa cuando se venden suscripciones a un solarium y varía del 5 al 15%;
• acumulativo: un descuento proporcionado por una tarjeta especial. La tarjeta se emite después de que el cliente haya gastado una cierta cantidad durante algún tiempo, cuyo monto depende de las capacidades del salón y la rentabilidad de la acción. Por lo general, las cartas se dividen en los siguientes niveles:
  • cliente bronce 5–7%,
  • cliente plata 7–10%,
  • cliente de oro 10–15%,
  • cliente platino 20–25%.

Las tarjetas de cliente fiel se pueden emitir con derecho a transferencia, o se pueden dar de alta como alta y funcionan sólo para un visitante del salón. Las tarjetas se pueden emitir de forma perpetua, o se puede anunciar que tienen fecha de caducidad. Lo principal es explicarle todas las condiciones a tu cliente.

1. cumpleaños de la empresa

No deje esta fecha desatendida y no la convierta en una formalidad vacía: utilice el potencial de marketing de las vacaciones y hágala no solo corporativa, sino también interesante para sus clientes. Prepara una presentación, regalos y sorpresas, promociones, descuentos, sorteos, nuevas tarjetas de fidelización. En el cumpleaños del salón, puede demostrar nuevos servicios y productos, realizar concursos y motivar a los clientes a registrarse para el futuro.

1. cumpleaños de clientes

No ignore las vacaciones personales de sus visitantes, porque ellos son para quienes se creó su negocio y los que le traen dinero. Si es posible, complemente su base de datos con las fechas de nacimiento de cada cliente del salón de belleza. Prepare sorpresas de marca, souvenirs y regalos útiles para ellos, llame y felicite, ofrezca venir y recibir su regalo. En primer lugar, si un cliente habitual le ha comprado servicios por al menos 5-7 mil, claramente ya ha pagado un pequeño regalo. En segundo lugar, después de haber venido por él, una persona volverá a visitar el salón y podrá comprar algún otro procedimiento. En tercer lugar, definitivamente aumentará la lealtad de los visitantes.

1. Depositar

Este es un gran hallazgo comercial. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de depositar. Qué significa eso? Una persona puede dejar una cierta cantidad en un depósito en el salón, del cual se deducirá el pago de los servicios prestados. Esto simplifica la vida del cliente, lo hace definitivamente volver para los procedimientos a usted, y también aumenta el nivel de confianza en el salón y distingue a la empresa de un número de los que no utilizan esta función.

1. Crédito

Estos son bonos para clientes habituales, cuyas relaciones han sido probadas por el tiempo. Si no tienes dudas sobre tu comprador y su solvencia, puedes ofrecerle trámites a crédito.

1. Disminución de los precios de los bienes y servicios

Básicamente, la motivación del precio se expresa precisamente en la reducción de costos, lo que aumenta la demanda de los procedimientos propuestos. Pero los métodos de fijación de precios no funcionan durante largos períodos de tiempo y pueden dañar los márgenes de sus productos y servicios. Si va a reducir los precios, analice las implicaciones y calcule qué tan rápido sus competidores pueden seguirlo, tomando su parte de compradores.

La reducción del precio solo se justifica si conduce a un aumento significativo de las ventas en el salón. Tenga en cuenta que las ganancias de las ventas promocionales no siempre superan sus costos, lo que significa que no siempre tiene sentido. Dicho esto, hay un escollo más en toda la situación: fácilmente le darás a tus clientes precios reducidos, pero ¿cómo les explicas el aumento posterior?

1. Reserva

El servicio para clientes regulares puede ser reserva es un enfoque de primera clase para trabajar con aquellos visitantes con quienes la relación ya es lo suficientemente fuerte como para saber aproximadamente cuándo volverán al salón. La esencia del servicio es fijar para el cliente un cierto tiempo de procedimiento que sea conveniente para él con seis meses o un año de anticipación. Esto libera al visitante de la necesidad de volver a registrarse cada vez y buscar una ventana en el horario del salón de belleza. Por supuesto, existe el riesgo de perder dinero si el cliente no se presenta y no puede encontrar otro comprador al mismo tiempo. Por otro lado, la reserva hace que el visitante se destaque entre la multitud, le muestra su confianza y lo valioso que es para su negocio.

1. Tarjetas de fidelidad

No debe emitir tarjetas de descuento a sus visitantes sin saber nada sobre ellos. Analice cuidadosamente su base de clientes. Obtenga un dossier para cada titular de la tarjeta, en el que el personal debe ingresar la cantidad máxima de información personal: apellido, nombre y patronímico, intereses, cualquier servicio, frecuencia de visitas, hábitos. El capitán debería poder encontrar esta información en el mostrador de recepción para encontrar el mejor enfoque para un cliente habitual. Las personas que visitan el salón por primera vez también deben incluirse en su base de datos. Y sobre los clientes VIP, sus empleados deben saber tanto como sea posible, hasta sus preferencias musicales, olores favoritos y procedimientos que les interesan a estas personas. Los visitantes no pueden ignorar este enfoque individual, y la información recopilada le permitirá mejorar sus boletines y ofertas especiales.

1. regalos

Las vacaciones son el momento más activo y rentable para los salones de belleza. En la víspera de días festivos como el Año Nuevo o el 8 de marzo, las oficinas de los cosmetólogos, los técnicos de uñas y los peluqueros están abarrotadas, muchos visitantes deben ser rechazados debido a la carga de trabajo absoluta de los especialistas. Pero no dejes que tus clientes habituales pasen desapercibidos por esto. Regálales regalos, flores, souvenirs, productos de marca, descuentos y todo tipo de bonificaciones.

Asegúrese de averiguar con anticipación si sus visitantes tienen niños y prepararles sorpresas (por ejemplo, para el Día del Niño). Este será un gesto muy agradable para los clientes y definitivamente será recordado como un enfoque único para trabajar con personas.

Hoy en día, ningún salón de belleza serio puede prescindir de su propia pequeña tienda con productos de marca o productos elegidos por los especialistas de la empresa. Esto evita que los visitantes tengan que perder tiempo en la selección. productos cosméticos y permite que las empresas ganen con las ventas adicionales.

La misma herramienta se puede usar para vender obsequios para ahorrarles a los clientes habituales el tiempo de buscar reclutamiento obligatorio recuerdos y cosas útiles para regalar a sus seres queridos en Días festivos. Prepare regalos para niños, hombres y mujeres. Analice su base de clientes y encuentre algo que sea útil en el surtido de su tienda: joyería de alta calidad o corbatas con estilo, accesorios o literatura especial. Elija algo que no estropee la imagen del salón. Para exhibir su mercancía, marque su pequeña tienda junto a la recepción u organice un rincón que actualizará la oferta de regalos para diferentes días festivos.

Por supuesto, hay muchas bonificaciones diferentes que se pueden ofrecer a los visitantes, pero el programa de fidelización debe tener en cuenta otros componentes importantes.

• Nivel de servicio, en el que influyen muchos factores.

1. Calificaciones de salón. esto es extremadamente punto importante. El nivel profesional de los másteres no solo debe ser alto al principio, sino que también debe mejorar constantemente. Sus empleados deben mantenerse al día, asistir regularmente a cursos de actualización y clases magistrales. Es en este caso que podrá no solo cumplir con sus obligaciones con los clientes, sino también ofrecerles nuevos métodos para satisfacer sus solicitudes y procedimientos modernos.
2. La calidad de los consumibles. Todos los cosméticos y todas las preparaciones utilizadas en el salón deben ser probadas y efectivas. Si no está seguro al mil por ciento de algo, no lo lleve a trabajar con visitas, de lo contrario, si el resultado no satisface a la persona que se sometió al procedimiento, definitivamente no podrá encontrar un cliente permanente en su rostro. Es posible que, habiendo ahorrado mil rublos por cualquier medio, debido a un efecto insuficientemente bueno, pierda decenas de miles.
3. La calidad y el nivel de los equipos. Cualquier dispositivo y cualquier objeto en su salón existe solo para la comodidad del cliente. Y si el cliente está incómodo, desagradable e incómodo, entonces hiciste algo mal. Los muebles deben ser hermosos, cómodos y funcionales, y los equipos deben ser modernos y funcionar sin fallas. No intente ahorrar en la comodidad de los visitantes, su estado de ánimo en el salón afecta la cantidad de clientes habituales.

• Reorganización del salón

Para mantenerse al día con los tiempos y los competidores, cada 4-5 años se deben realizar reorganización. podría ser como revisión, sustitución de equipos, cambios en la gama y línea cosmética, y reforma del concepto de salón de belleza. Sin esto, no podrá retener a sus clientes durante mucho tiempo, no podrá interesarlos una y otra vez y no podrá repeler el próximo golpe de la competencia en el mercado. Realice un seguimiento de las nuevas ideas de negocios (y no solo en la industria de la belleza), los nuevos jugadores en el mercado, el desarrollo tecnológico y logre implementarlo en su trabajo.

• trabajar con personal

Sin trucos y programas de bonificación no lo ayudará a retener clientes habituales si la comunicación de los empleados con ellos no está al nivel. Es el personal el que es la cara de la empresa, y es la comunicación con el administrador o el capitán lo que determina la actitud del visitante hacia la empresa. Desarrollar normas de comportamiento para los empleados, mantener la etiqueta, los reglamentos internos y las normas de comunicación.

Transmita a sus empleados la idea de que los clientes habituales de un salón de belleza no solo necesitan una manicura o un peeling, sino que necesitan buen humor y una estancia agradable. Deje que los maestros y administradores establezcan de inmediato relaciones cálidas y duraderas con los clientes para que cambien gradualmente su estado de visitante a cliente favorito.

El personal debe escuchar atentamente las opiniones de los clientes del salón, tomar nota de todas sus declaraciones sobre competidores, nuevos procedimientos y productos, así como sobre la moda para cualquier cosa. La información recibida debe transferirse a la administración y todos los reclamos, deseos e ideas deben ser discutidos por todo el equipo para encontrar soluciones ideales que satisfagan a los clientes habituales de la empresa. Los empleados deben recopilar comentarios y, durante las visitas posteriores al salón, tener en cuenta los deseos o quejas expresados ​​e implementar las ideas en el trabajo lo más rápido posible. Si una persona ve que se escucha su opinión y se cumplen sus requisitos razonables, es poco probable que abandone las filas de los habituales de una organización con dicho servicio.

Los conflictos deben extinguirse desde el principio. Es inaceptable que un empleado tenga un comportamiento que pueda conducir a una situación controvertida. Si el iniciador es el cliente, entonces la tarea principal del personal es resolver el problema y satisfacer los deseos del visitante. En caso de que esto no sea posible, la información sobre el conflicto deberá ser trasladada inmediatamente al personal de administración y dirección.

E incluso esta no es una lista exhaustiva de actividades para atraer clientes habituales al salón. Pero lo principal es que todos los estándares de servicio, cultura corporativa y reglas de conducta para los empleados de la empresa deben ser regulados y fijados.

• Cómo introducir nuevos servicios en un salón de belleza de la forma más eficiente y rentable posible

Experiencia práctica

Recomiende a un amigo y obtenga 2 semanas de membresía gratis

María Kolachevskaya,

Director de servicio de la red de clubes "Territorio de fitness", Moscú

Nuestra red ha estado funcionando durante cinco años y, durante este tiempo, por supuesto, hemos adquirido clientes habituales. Según los requisitos de la empresa, de 100 contratos que han vencido, al menos 40 deben renovarse el próximo mes (estos son los indicadores que esperamos de los clubes que llevan más de un año funcionando). Para cumplir con el plan, contamos con un programa para clientes habituales.

Elevar el estado de los resultados. Para los visitantes de nuestros centros existen varios tipos de tarjetas: acero, bronce, plata, oro. Solo se puede obtener un estado de tarjeta superior después de un cierto número de visitas o después de pasar los estándares TRP que hemos desarrollado en la empresa. Cuatro veces al año, organizamos competiciones durante las cuales puedes pasar el estándar: los clientes corren, levantan, saltan en largo, hacen press de banca y hacen una serie de ejercicios de flexibilidad. Aquellos que muestran resultados por encima de cierta barra reciben un nuevo estado. Esto les otorga un nuevo descuento de fidelidad, una tarjeta de mayor estatus, obsequios y un nuevo contrato. Los estándares TRP definidos por nuestra empresa no son fáciles de cumplir, pero sí posibles. Por ejemplo, en el otoño de 2015, 500 miembros del club (adultos, niños y empleados de la empresa) recibieron un nuevo estatus. Incluso el director de la red pasó los estándares.

Gracias por las recomendaciones. Este es un movimiento muy simple: por cada cliente referido a un miembro del club, agregamos al menos dos semanas a la membresía de forma gratuita. Y un par de veces al año, la promoción te permite tener aún más tiempo en el club a expensas de más amigos referidos.

Descuentos por constancia. Cuanto antes un cliente leal decida renovar su membresía, mejor. Por lo tanto, el tamaño del descuento está determinado por cuánto tiempo antes del vencimiento del contrato se compra la tarjeta.

Resultado. Todas estas actividades llevan a que en los clubes que funcionan en el primer año tengamos un 40% de contratos renovados, y en los clubes que llevan más de dos años abiertos, casi un 50% de renovaciones. Además, según las estadísticas, en algunas partes de la red, la mitad de los contratos se concluyen por recomendación de los miembros de pleno derecho del club.

Promociones y sistema de descuentos para clientes habituales del salón de belleza.

Pensemos en qué promociones puede organizar el salón.

• Demostración de un nuevo procedimiento o servicio (manicure, corte de pelo, peinado, pedicure) en formato de show de modelos. Esto es a la vez relaciones públicas para la empresa y entretenimiento para los visitantes. Al mismo tiempo, el programa ayuda a ganar el "boca a boca".
• Programas de bonos, promociones para visitantes, repetidos mensual o trimestralmente.
• Intercambio de socios de clientes con empresas que trabajan en un campo relacionado o están ubicadas cerca. Los programas de fidelización también se pueden calcular sobre las bonificaciones de las empresas asociadas.
• Consultas por Internet. Este servicio funciona para atraer nuevos clientes y eleva el estatus del salón.
• Marketing de regalos (souvenirs de marca, productos de marca).
• Tecnologías y equipos innovadores en el salón, los servicios más modernos y originales, como cortes de pelo al fuego: un procedimiento espectacular y no estándar.
• Transmisión de televisión o radio sobre tratamientos de salón y belleza. Para tales eventos, se involucra a un profesional experto que responde las preguntas del público y da conferencias sobre diversos temas.
• Boletines por SMS y correo electrónico. Estas pueden ser tanto series de cartas de utilidad temática como cadenas de venta. Los correos electrónicos que se editan de acuerdo con los intereses y características de sus clientes habituales serán efectivos.
• Distribución gratuita de muestras de productos (o muestreo).
• Clases magistrales para visitantes. útil y consejos prácticos que pueden hacer la vida más fácil para sus clientes. Por ejemplo, conferencias de temporada sobre cómo salvarse del beriberi en primavera u otoño, cómo proteger la piel del sol y cómo cuidar mejor el cabello en invierno.
• Las jornadas de puertas abiertas y las presentaciones son una forma de mostrar los nuevos productos del salón de belleza, anunciar a los clientes qué tecnologías se utilizarán y con qué procedimientos se enriquecerá su oferta.
• Desarrollo, desarrollo y promoción del sitio web oficial.

Estos eventos ayudarán no solo a atraer nuevos visitantes, sino también a adquirir clientes habituales y desarrollar relaciones con la base de clientes existente. Todo esto afecta el estado del salón, su fama, imagen y, por supuesto, las ventas. Lo principal es ser paciente y no dejar de trabajar para mejorar su empresa.

• Tipos de clientes de un salón de belleza y los matices de trabajar con ellos.

Cómo realizar una promoción en un salón de belleza para clientes habituales

1. Defina claramente su público objetivo y encuentre un socio.

Si ha planeado realizar alguna acción en el salón, el primer paso es determinar el público objetivo del evento. Dadas las características del público objetivo seleccionado, es necesario encontrar el máximo el socio adecuado trabajando para aproximadamente el mismo grupo de personas. Las asociaciones equitativas durante la acción conducen a una situación en la que todos ganan y brindan el mayor beneficio a todas las partes.

1. Formule el tema de la acción para los clientes habituales del salón de belleza.

Después de determinar un socio para el evento, debe aclarar la lista de días festivos que se adaptarán temáticamente a ambos organizadores. Por ejemplo, un salón que colabora con una boutique de joyería está realizando una campaña "¡La piel está tan limpia como un diamante!" y lanza un servicio de limpieza de diamantes con grandes descuentos.

Lo mejor es que las promociones duren alrededor de un mes y terminen con un evento culminante, para el cual los organizadores preparan a los clientes. Tal final puede ser una presentación de una línea de peelings o un nuevo aparato para limpiar la piel de la cara, o una exhibición de joyas.

1. Informe a su público objetivo sobre la promoción.

No funcionará y su promoción de lealtad no funcionará si no permite que la mayor cantidad posible de visitantes sepan lo que está ejecutando. Por regla general, se tarda un mes en difundir la información. Todos los empleados deben ser notificados sobre el próximo evento, debe haber entradas notables en el sitio web, el mostrador de recepción del salón. Es mejor hacer una lista de correo por mail y sms, así como lanzar una campaña de publicidad, por ejemplo, en televisión (si ese canal llega a tu público objetivo).

1. Culminación de la acción.

En esta etapa, todo debe estar cuidadosamente planeado. Es necesario describir los roles de los empleados en todo el escenario del evento: quién es responsable del diseño, de conocer a los invitados, de los expertos, modelos, etc. Lo mejor es elaborar una lista individual de tareas para cada empleado del salón de belleza. . Sus vacaciones deben ser interesantes y atractivas para los clientes habituales y los recién llegados, lo que significa que debe contar con el apoyo de verdaderos expertos y maestros de su oficio. Cuanto más alto sea el estado de las "estrellas" invitadas, más probable es que los visitantes traigan clientes potenciales con ellos.

Se cree que los eventos a gran escala son más convenientes para celebrar a fin de mes.

1. Analizar los resultados de la acción y resumirlos.

Escriba todos los movimientos exitosos y fallidos durante la acción, corrija la experiencia adquirida: ¿qué hizo, cómo, por qué, a qué resultados condujo? Guarde todos los formatos probados y probados y los guiones escritos: le serán útiles en el futuro, incluso si no funcionaron.

Sistema de descuentos para clientes habituales del salón de belleza.

La justificación del nuevo sistema de bonificación requiere comprender qué son los descuentos en general y para qué se utilizan.

Existe algo así como "descuentos de buen gusto": son utilizados por la mayoría de los tipos de negocios. Estos son descuentos como:

• promociones el día de la apertura del salón de belleza (relevante de un día a un mes);
• descuento para un cliente habitual en su cumpleaños (para uno o más trámites, para uno o más días antes y después del feriado).

Otras opciones estándar para descuentos en tiendas:

• estacional: se utilizan en aquellos períodos en los que el flujo de clientes suele caer y los ingresos disminuyen. No debe dar descuentos en los servicios clásicos de peluquería (cortes y coloraciones), porque los visitantes seguirán viniendo para estos procedimientos;
• promocional: estimule para ir a su nuevo salón, solicite un nuevo procedimiento, inscríbase en un nuevo maestro;
• apologético: una forma de disculparse con un cliente que fue molestado por el salón (por ejemplo, el maestro llegó tarde o hubo una molestia durante el procedimiento debido a la culpa de la empresa);
• descuentos para clientes habituales: trabaje para aumentar la lealtad de los visitantes al salón.

Los sistemas de bonos, promociones y otros movimientos de marketing ayudan a lograr varios valiosos resultados:

1. aumentar la base de clientes de la empresa;
2. vincular a los visitantes al salón y transferirlos a la categoría de clientes habituales;
3. actualizar el centro comercial eliminando productos obsoletos del almacén;
4. aumentar la facturación de la empresa (por ejemplo, a través de una venta adicional, durante la cual se ofrecen productos adicionales a un precio especial o con un descuento fijo).

Eso sí, no te excedas con los descuentos en tus servicios. Las promociones con descuentos deben ser un movimiento justificado y perseguir uno de los objetivos: liquidar el resto de productos, promocionar un servicio que no es familiar para los clientes, retirar mercancías con fecha de caducidad de los almacenes. De lo contrario, el descuento solo causará pérdidas, no aumentará las ganancias.

• Queja sobre un salón de belleza: cómo responder y qué acciones tomar

Cómo calcular el descuento

Una vez que haya encontrado la justificación para lanzar descuentos para clientes habituales, debe calcular la rentabilidad del evento.

Para calcular el descuento mínimo y máximo posible, determine la cantidad que el salón necesita recibir para recuperar los costos. Esta cantidad incluye: Consumibles, el trabajo del capitán y administrador, pagos fijos de la organización (pagos de servicios públicos, impuestos, alquiler, seguridad, comunicaciones, etc.). Todo lo demás es su ingreso. El descuento se emite reduciendo la rentabilidad del procedimiento o producto. Decida cuánto está dispuesto a cortar de las ganancias para completar la tarea.

El enfoque correcto para los descuentos.

Se cree que el descuento máximo permitido en un salón serio que genera un ingreso estable es del 25% del costo. Utilice este bono lo menos posible. Incluso los amigos más cercanos y los clientes habituales no deberían ofrecer descuentos de más del 20%.

Los más utilizados son los descuentos del 5, 10 y 15%, pero no se deben dar a la ligera. Primero debe evaluar lo que obtendrá en el saldo y por qué necesita hacer una promoción. Imagínese la situación: se acumularon muchos champús y acondicionadores sin vender en el almacén, donde el precio de compra de este último fue de 300 rublos, y usted obtuvo un margen de solo el 30%. Decide hacer la siguiente oferta a sus clientes: "¡Compre champú y obtenga acondicionador con un 30 % de descuento!" Genial, piensas, vendamos el lote al precio de compra y descarguemos los almacenes. Sin embargo, al final de la acción, resulta que entraron en números rojos. Porque les faltó una pequeña aclaración matemática.

Hizo un recargo en los acondicionadores de aire por un monto del 30% de su precio de compra, es decir, de 300 rublos, y recibió un precio de 390 rublos. Pero ya se anunció un descuento del treinta por ciento para el precio minorista, es decir, quitaron el 30% de 390 y recibieron acondicionadores de aire vendidos a 273 rublos. una pieza.

Entonces, como resultado de esta acción para los clientes habituales, no tendrá que alegrarse por los ingresos y el problema resuelto del exceso de existencias en los almacenes, sino por las ganancias recibidas para extinguir la escasez: 27 rublos por cada botella. Míralo desde el otro lado: no solo les diste algo a los compradores, sino que también pagaste más de tu presupuesto para que aceptaran este regalo.

Así que revise todo cuidadosamente antes de dar descuentos.

Quién paga los descuentos

Sería lógico que los descuentos se hicieran a costa del presupuesto de la empresa, y no de las ganancias de los artesanos. Después de todo, estos últimos siguen haciendo su trabajo y, en teoría, su salario no debería disminuir. Sin embargo, de hecho, es precisamente de los ingresos del personal que se deducen los descuentos: si un especialista recibió el 40% por una manicura por 500 rublos, y luego la compañía anunció descuentos a los clientes habituales, entonces el maestro recibirá su parte de el costo promocional del procedimiento, por ejemplo, de 400 rublos. Y golpea notablemente el bolsillo.

Por lo tanto, es extremadamente importante negociar con el personal. Transmitir a los especialistas la idea de que, por supuesto, durante la promoción, los ingresos por cada servicio individual disminuirán, y no solo para ellos, sino para el salón de belleza en general, pero lo principal es que los descuentos durarán poco. y en el proceso la empresa podrá atraer nuevos clientes, que regresarán.

Información sobre expertos

bruno leproux, CEO de Yves Rocher Vostok, Moscú. "Yves Rocher Este". Campo de actividad: producción y venta de cosméticos, servicios de salones de belleza. Forma de organización: LLC. Territorio: alrededor de 220 boutiques y 30 salones de belleza, en 90 ciudades de Rusia. Número de empleados: alrededor de 900 Número de compras por año: alrededor de 6 millones Número de clientes habituales: alrededor de 2 millones Experiencia Director general en el cargo: desde 2007. Participación del Director General en los negocios: un gerente contratado.

María Kolachevskaya, Director de servicio de la red de gimnasios Territoriya Fitness, Moscú. GK "Territorio de Fitness". Campo de actividad: una red de clubes de fitness. Número de personal: más de 100. Territorio: Moscú, Balashikha, Samara y Cheboksary. Facturación de la empresa: 500 millones de rublos. (en 2014).