Uzņēmumi pakalpojumu nozarē – viesnīcas, slimnīcas, koledžas, bankas utt. – arvien vairāk atzīst, ka to mārketinga komplekss nav tikai produktu politika, cenu politika, tirdzniecības tīkla veidošanas politikas, pieprasījuma veidošanas un pārdošanas veicināšanas politikas (reklāma u.c.), bet ietver arī personāla politika. Un cilvēki ir visvairāk svarīgs elements mārketinga komplekss. Organizācijas darbinieki pastāvīgi kontaktējas ar patērētājiem un var radīt labu vai sliktu iespaidu par sevi un uzņēmumu.
Organizācijas cenšas izdomāt, kā savus iekšējos darbiniekus pārvērst par ārējo klientu apkalpošanu. Šeit mēs aplūkojam, ko Disney organizācija dara, lai saviem darbiniekiem radītu pozitīvu klientu pieredzi.
1. Disney Human Resources izsludina īpašu jaunu pretendentu atlasi. Darbā pieņemtajiem tiek sniegtas rakstiskas instrukcijas par to, kur ierasties, ko vilkt un cik ilgi katrs apmācības posms ilgs.
2. Pirmajā dienā Disneja Universitātē ierodas jauni darbinieki, kas uz visas dienas garu orientēšanās darbnīcu. Viņi sēž četri pie galda, saņem vārdu plāksnītes, bauda kafiju, sulu un cepumus, vienlaikus iepazīstoties ar sevi un iepazīstoties. Rezultātā katrs jaunais darbinieks uzreiz atpazīst pārējos trīs darbiniekus un jūtas kā daļa no grupas.
3. Prezentācijā darbinieki tiek iepazīstināti ar Disney kompānijas filozofiju un iepazīstas ar tās darbību, izmantojot modernākos audiovizuālos līdzekļus. Viņi uzzina, ka tagad strādā izklaides biznesā. Viņi ir vienotas komandas topošie dalībnieki, kuru darbs jāveic ar interesi, jābūt kompetentiem un profesionāliem un ar mērķi pēc iespējas labāk apkalpot Disneja parka apmeklētājus. Viņiem tiek stāstīts par katru uzņēmuma nodaļu, un jaunie darbinieki uzzina, kādu lomu viņi spēlēs šovā. Tad viņus aicina brokastīs, organizē ekskursiju pa parku un aizved uz īpašā daļa parks oficiālai lietošanai. Šajā daļā atrodas ezers, atpūtas zāle, piknika, laivošanas un makšķerēšanas vietas, kā arī liela bibliotēka.
4. Nākamajā dienā viņiem uzticētajās darbavietās ierodas jauni darbinieki, viņi kļūst par apsargiem, šoferiem, pagalmu apkopējiem vai restorānu darbiniekiem. Vairākas dienas viņi saņem papildu apmācību uz vietas, pirms sāk strādāt paši. Kad jaunpienācēji ir apguvuši savus pienākumus, viņiem tiek uzdāvināti atbilstoši "skatuves tērpi" un viņi ir gatavi spēlēt savu lomu Disneja parka izrādē.
5. Jaunie darbinieki tiek papildus apmācīti, kā pareizi atbildēt uz apmeklētāju biežāk uzdotajiem jautājumiem par parku. Ja darbinieks nezina atbildi, viņš var sastādīt palīdzības dienesta operatora tālruņa numuru, kurš ir bruņots ar bieziem uzziņu numuriem un ir gatavs atbildēt uz jebkuru, pat vissarežģītāko jautājumu.
6. Darbinieki saņem Disneja parka laikrakstu, ko sauc Acis un ausis, kas sniedz ziņas par uzņēmuma darbību, darba iespējām, īpašiem darba pabalstiem, izglītības piedāvājumiem u.c.. Turklāt katrs numurs ir pilns ar smaidošu darbinieku fotogrāfijām.
7. Katrs Disneja menedžeris katru gadu pavada nedēļu “krustu darbā”, t.i., atstāj savu galdu un dodas uz “frontes līniju”, piemēram, biļešu kontroli, popkorna tirdzniecību vai cilvēku iekāpšanu un izkāpšanu no tiem. Tādā veidā vadība uztur kontaktus īsta dzīve parku un uztur kvalitatīvu pakalpojumu, lai iepriecinātu miljoniem apmeklētāju. Visi vadītāji un darbinieki valkā nozīmītes ar savu vārdu un adresi, neatkarīgi no dienesta pakāpes.
8. Visi darbinieki aizpilda aptauju, kurā tiek jautāts, kāpēc viņiem patīk strādāt Disnejā un kādas ir viņu sūdzības. Tādā veidā Disney administrācija nosaka, vai darbinieki ir apmierināti, un līdz ar to galu galā arī parka apmeklētāji.
Tāpēc nav brīnums, ka Disney darbinieki tik veiksmīgi apkalpo savus klientus. Vadītāju uzmanīgā attieksme pret darbiniekiem palīdz pēdējiem justies kā svarīgiem cilvēkiem, kas ir personīgi atbildīgi par "šova" panākumiem. Darbinieku sajūta, ka viņi ir "šīs organizācijas īpašnieki", tiek nodota miljoniem apmeklētāju, kurus viņi apkalpo.
Balvas un paaugstinājumi
Darbiniekiem ir jāzina, kā strādāt efektīvi. Komunikācija ar viņiem jāveido tā, lai viņi saņemtu sava darba novērtējumu. Iekšējā mārketinga programma ietver pakalpojumu standartus un novērtēšanas metodes, kas nosaka, kā organizācija atbilst šiem standartiem. Pakalpojuma novērtēšanas rezultāti jāpaziņo darbiniekiem. Sheraton, Marriott un citas pazīstamas viesnīcas veic viesu aptaujas, lai noteiktu viņu apmierinātības līmeni ar individuālajiem pakalpojumiem. Viens pētnieks konstatēja, ka vienkārša informācija, kas iegūta no klientiem, var mainīt darbinieku attieksmi pret darbu. Klientu apkalpošanas novērtējums pozitīvi ietekmē darbinieka attieksmi pret darbu un klientiem. Bet tas ir ar nosacījumu, ka rezultāti tiek pievērsti visiem, un tas, kurš labi apkalpo klientu, izceļas un saņem noteikta veida atlīdzības. Ja vēlaties, lai darbinieki būtu uz klientu apmierinātību orientēti, meklējiet veidus, kā pamanīt viņu labo servisu un atalgot viņus par to.
Lielākā daļa atlīdzības sistēmu par pakalpojumiem viesmīlības, restorānu un tūrisma nozarēs ir balstītas uz darbinieku izmaksu mērķu sasniegšanu, piemēram, noteiktu algota darbaspēka izmaksu vai pārtikas izmaksu sasniegšanu. Atlīdzības sistēmas var būt balstītas uz konkrētu pārdošanas mērķu sasniegšanu. Bet tagad ir daudz uzņēmumu, kas atalgo apmierinātu klientu, tomēr šie uzņēmumi ir izņēmums no noteikuma. Ja uzņēmumi vēlas, lai darbinieki būtu orientēti uz klientu, viņiem tie ir īpaši jāatlīdzina par klientu apkalpošanu. Atlīdzības un bonusu sistēmas, kuru pamatā ir klientu apmierinātības kvalitāte, ir vienīgais veids, kā apbalvot labus darbiniekus, pamatojoties uz klientu apkalpošanas līmeni.
Netipiskas situācijas
Laba programma iekšējam mārketingam jābūt vērstam uz darbinieku izglītošanu, kuri var saskarties ar netipiskām situācijām, piemēram, Barija Urkeharta lūgumu pēc kapučīno. Apmācību programmas un īpašas rokasgrāmatas var sagatavot darbiniekus, kā rīkoties parastās vai parastās klientu situācijās. Iekšējā mārketinga programmas palīdzēs viņiem sirsnīgi un draudzīgi sazināties ar apmeklētājiem. Bet ne visi kontakti ir parasti. Šajā nodaļā jau esam apsprieduši Barija Urkeharta lūgumu pēc kapučīno, Kārļa Albrehta lūgumu par vēlāku izrakstīšanās laiku, kad viesnīca bija pilna, un visbeidzot to cilvēku situāciju, kuri atstājuši viesnīcu, kuri aizslēdza atslēgas savā automašīnā. Iekšējā mārketinga programmas galvenā priekšrocība ir tā, ka tā nodrošina darbiniekus ar pareizo attieksmi, zināšanām, komunikācijas prasmēm un iespēju tikt galā ar neparastām situācijām. Izšķir spēja strādāt neparastās situācijās labākie uzņēmumi viesnīcu un tūrisma pakalpojumu jomā no viduvējiem. Neparasta situācija klientu apkalpošanā ir unikāla situācija. Iespējamo tipisko situāciju skaits ir tik liels, ka tās nevar aptvert pamācībā.
Vadībai jādod darbiniekiem tiesības pieņemt lēmumus, kas palīdzēs atrisināt klientu problēmas, uzticēties darbinieku spējai pašiem pieņemt atbilstošus lēmumus. Saimons Kūpers, viesnīcu ķēdes Delta Hotels and Resorts prezidents ar 25 filiālēm un galveno mītni Toronto, uzskata, ka, ja uzņēmuma darbinieki nedara neko citu kā tikai uzrauga citu darbinieku darbu, tas kaitē uzņēmuma organizācijai. Viņš uzskata, ka saimniecības nodaļas vadītāja palīdzei jāiet pārbaudīt, kā kalpones pilda savus pienākumus. Taču šī amata esamība ir zīme, ka uzņēmums nevar (neprot) pieņemt darbā labus darbiniekus. Kūpers saka, ka Delta ir veiksmīgi samazinājusi šādu palīgu skaitu. Viņiem ir tikai daži mājturības vadītāja palīgi, kuri tagad iziet speciālo apmācību kursu. Šeit esošās kalpones, pabeidzot telpu uzkopšanu, zina, ka nākamais, kas šeit ienāks, būs viesis. Kūpers to apgalvo augsta pakāpe uzticēšanās padara viņus daudz labākus darbiniekus. Ja darbiniekiem uzticas, viņi efektīvāk risina klientu problēmas un rada mazāk iemeslu klientu neapmierinātībai.
Pakalpojumu uzņēmumiem, kas vairāk paļaujas uz stingru atbilstības politiku un kontroles procedūrām, nevis uz proaktīviem, labi apmācītiem un pašpietiekamiem darbiniekiem, ir maz iespēju sasniegt augstu klientu apmierinātību. To ļoti labi izteicis Roberts K. Lūiss:
Iekšējā mārketinga koncepcijas panākumi galu galā ir saistīti ar pārvaldību. Nevar gaidīt, ka zemāka līmeņa darbinieki izrādīs lielas rūpes par klientu, ja vien paši vadītāji to neizrāda personīgais piemērs. Operatīvi orientēti vadītāji, kurus galvenokārt interesē vadības politika un tehniskie noteikumi, nereti aizmirst par pašu klientu, tādējādi graujot firmas iekšējā mārketinga centienus, un darbinieka darbu reducē uz tīri tehnisku attiecīgo funkciju veikšanu, kas. dot darbiniekam maz attiecībā uz viņa pašrealizāciju vai pašcieņu un personīgo atlīdzību. Turklāt, pieprasot darbiniekiem stingri ievērot noteiktajiem noteikumiem, kas vērsta uz operatīvām darbībām, vadītājs tādējādi sasaista savas darbības, ierobežojot spēju sniegt klientam kvalitatīvu pakalpojumu.
Nākotnē netipisku situāciju problēma kļūs vēl svarīgāka. Uzņēmumi viesmīlības un tūrisma nozarēs tagad izmanto tehnoloģijas, kas izstrādātas, lai apmierinātu kopējās patērētāju vajadzības. Un šāda veida tehnoloģiju izmantošana paplašināsies. Datorizētā reģistrācija, videonovērošana un robotika tiks pielāgota viesmīlības un tūrisma nozares vajadzībām, lai darbinieki biežāk varētu tikt galā ar neparastiem uzdevumiem. Pārliecināti klienti izmantos uzlaboto tehnoloģiju priekšrocības, kas izstrādātas, lai uzlabotu un paātrinātu viņu pakalpojumu pieredzi. Klienti, kuri nav pārliecināti vai kuriem ir grūtības un problēmas ar aprīkojumu, meklēs kontaktus ar darbiniekiem. Tā kā darba vietas kļūst arvien automatizētākas, darbiniekiem būs arvien lielāka loma atbildēs uz jautājumiem un klientu problēmu risināšanā. Viņiem arī jābūt gataviem uzņemties atbildību par rīcību neparastās situācijās.
Kā saka Parasuramans, “labu klientu apkalpošanu ilgtermiņā var nopietni ietekmēt tikai viens neliels negatīvs pieskāriens apkalpošanas procesā. ārkārtēja situācija. Nekādi rakstiski apkārtraksti, vadlīnijas vai instrukcijas nevar novērst to rašanos, un tikai labs personāla darbs, kas apmierina klientu, var situāciju labot. Tieši augstā apkalpošanas kultūra ļauj darbiniekiem pieņemt nepieciešamos lēmumus ārkārtas situācijās.
Nodaļas kopsavilkums
I. Iekšējais mārketings
1) Viesmīlības nozare ir unikāla tādā nozīmē darbinieki ir daļa no produkta.
2) Mārketinga profesionāļiem ir jāizstrādā apkalpošanas metodika un tehnoloģija, lai nodrošinātu, ka darbiniekiem ir spēja un vēlme labi apkalpot klientu.
3) Iekšējais mārketings Tas ir mārketings, kas vērsts uzņēmuma iekšienē, uz tā darbiniekiem.
Nosūtiet savu labo darbu zināšanu bāzē ir vienkārši. Izmantojiet zemāk esošo veidlapu
Studenti, maģistranti, jaunie zinātnieki, kuri izmanto zināšanu bāzi savās studijās un darbā, būs jums ļoti pateicīgi.
Līdzīgi dokumenti
Faktori, kas nodrošina uzņēmuma globālo konkurētspēju. Apvienošanās un pārņemšanas definīcija un to veidi. M un A darījumu motīvi un trūkumi. Ieteikumi Disneja veidošanai uzņēmums pasaules līderis izklaides tirgū, izmantojot M&A stratēģiju.
diplomdarbs, pievienots 27.01.2016
Personāla nemateriālās motivācijas jēdziena sociāli ekonomiskā būtība, tā veidi un ārvalstu pieredzes analīze. Uzņēmuma darbinieku nemateriālās motivācijas stāvokļa izpēte pēc AS "Tatņeftj" piemēra. Rekomendāciju izstrāde tās optimizācijai.
diplomdarbs, pievienots 08.12.2010
Pamatjēdzieni, motivācijas veidi un motīvi. Personāla motivācijas sistēmas un to metodes. Materiālās un nemateriālās motivācijas sistēmas analīze uz uzņēmuma AS "Krievu valoda" piemēra dzelzceļi". Personāla stimulēšanas specifika krīzes apstākļos.
kursa darbs, pievienots 20.01.2014
Personāla motivācija kā svarīgs faktors uzlabot ražošanas efektivitāti. Nemateriālie stimuli motivācijas paaugstināšanai. Krievu pieredze in mūsdienu apstākļos par personāla nemateriālo motivāciju. Darbinieku nemateriālās motivācijas analīze.
kursa darbs, pievienots 17.11.2011
Būvkompānijas personāla nemateriālās motivācijas stimulēšanas pasākumu sociāli ekonomiskais efekts. Strādnieku diferenciālās motivācijas metodes, ņemot vērā izpildītāju kvalifikāciju, fizisko piepūli, darba apstākļus.
diplomdarbs, pievienots 20.06.2014
Pārdošanas menedžera motivācijas iezīmes. Motivācijas shēmu veidi, kas mūsdienās darbojas preču izplatīšanas tirgū. Materiālās un nemateriālās motivācijas shēmas līdzsvars vadībā. Motivācijas sistēmas izstrāde distribūcijas uzņēmumā.
abstrakts, pievienots 05/04/2010
Apstiprinātas nemateriālās motivācijas shēmas. Līderu radošā darbība. Materiālās motivācijas sistēma, kas neprasa lielus finanšu ieguldījumus. Korporatīvo drukāto ērģeļu izveide. Baumu un minējumu likvidēšana komandā.
abstrakts, pievienots 20.12.2010
Personāla atlases pamatmetodes un kritēriji, tās adaptācija. Darbinieku atlases un pieņemšanas darbā sistēmas efektivitātes novērtējums. SMP 855 LLC personāla atlases un pieņemšanas analīze. Veidi, kā uzlabot darba kandidātu novērtēšanas metožu sistēmu.
kursa darbs, pievienots 16.04.2014
Disney Entertainment Complex darbinieki pastāvīgi nodrošina pozitīvu klientu pieredzi, jo The Walt Disney Company ievēro savu četrpakāpju pieeju cilvēku pārvaldībai. Tie ir atlase, apmācība, komunikācija un aprūpe. Un šī pieeja ir pelnījusi īpašu uzmanību. Karmīns Gallo(Karmīna Gallo) savā grāmatā ( Apple pieredze: noslēpumi neprātīgi lielas klientu lojalitātes veidošanai), - jo šīs darbības pastiprina dažus principus, kas atbilst un Apple uzņēmums savā pieejā efektīvu darbinieku pieņemšanai darbā, noturēšanai un motivēšanai. Šīs darbības vai pasākumi ir pietiekami dokumentēti un pārredzami.
1. Atlase
Volta Disneja kompānija neslēpj darba nosacījumus. Kad darba meklētājs tiešsaistē apmeklē vietni www.disneycareers.com, darba meklētājs var skaidri redzēt uzņēmuma vīziju, kultūru un identitāti. Cilvēkiem, kuri personīgi piesakās uz izsludinātajām lomu noklausīšanām (Volts Disnejs nepieņem darbā; uzņēmums rīko lomu noklausīšanos), tiek rādīti video, kurā izskaidrots darba grafiks, atalgojums, izskata prasības un braukšanas norādes. Lielākā daļa organizāciju pieņem darbā cilvēkus, kuri spēj veikt noteiktu darbu, un rezultātā kultūra pēc noklusējuma rodas pati no sevis. Volta Disneja un Apple uzņēmumi izstrādā savas kultūras un meklē cilvēkus, kuriem šīs kultūras patiešām patīk un kuri vēlas tajās iekļauties.
Volta Disneja kompānija darbojas 172 valstīs. Krievijā uzņēmums atrodas Maskavā un aizņem trīs birojus: galvenais atrodas Lotte Plaza, Disney Channel birojs atrodas Varšavkā, Walt Disney Studios Sony Pictures Releasing birojs atrodas Tagankā. V lielākās pilsētas Krievijai, tostarp Sanktpēterburgai, Jekaterinburgai, Krasnodarai un Novosibirskai, ir reģionālie pārstāvji. Viņi arī atrodas Kazahstānā.
Uz biznesa centru Lotte Plaza uzņēmums pārcēlās pirms septiņiem gadiem. Tobrīd birojs aizņēma tikai 12. stāvu. Un, kad pagājušajā gadā ēkā atbrīvoja 11. stāvu, uzņēmums paplašināja biroja telpas vēl par 1500 kvadrātmetri. Tagad divos stāvos atrodas mediju izplatīšanas un interaktīvo projektu, dublēšanas, mazumtirdzniecības, televīzijas un filmu ražošanas, mārketinga, finanšu un stratēģijas nodaļas, juridiskās, administratīvās un IT nodaļas, kā arī cilvēkresursu nodaļa. Šeit strādā arī visa uzņēmuma augstākā vadība, tostarp ģenerāldirektore Marina Žigalova-Ozkāna.
Volta Disneja kompānija
Izklaides industrija
Dibināšanas datums: 1923. gads
Darbinieku skaits galvenajā birojā: 200 cilvēki
Biroja zona: 3 tūkstoši kv. m
Rekrutēšana
Iekārtojoties darbā Disnejā, pretendents var nebaidīties no viltīgiem jautājumiem – tos neuzdod, piesakoties darbam, bet gan vairāk interesē personiskās īpašības un iepriekšējā darba pieredze. Lai gan dažreiz personāla speciālists var jautāt par jūsu iecienītāko Disneja varoni vai uzzināt, kāpēc izvēlējāties šo konkrēto uzņēmumu. Bieži vien, lai pārbaudītu pretendenta kompetenci, viņam tiek piedāvāts uzstāties pārbaude. Bet galvenā iezīme intervijas HR-speciālisti sauc detalizētu stāstu par uzņēmuma biznesu, kas aizņem ievērojamu daļu no intervijas. Viņiem ir svarīgi pateikt, ka Disney nav tikai animācija, lai nākamie darbinieki, atnākot uz darbu, saprastu, kā uzņēmums dzīvo.
Jauno darbinieku adaptācijas process ir diezgan ilgs – aptuveni gadu. Šajā laikā speciālists iedziļinās savā jomā un uzzina par uzņēmuma iezīmēm kopumā.
Katram jaunpienācējam neatkarīgi no amata tiek izdalīts visu nodaļu pārstāvju saraksts, ar kuriem jārīko iepazīšanās tikšanās. Tātad cilvēks uzreiz iegūst pilnīgāku priekšstatu par uzņēmumu un izpratni par to, pie kā vērsties, ja darba procesā rodas jautājumi. Pēc tikšanās ķeksīša vietā blakus kolēģa vārdam ir jāpārkrāso Mikipele.
Pirmajā darbinieka darba dienā personāla speciālists nosūta jaunpienācēja fotoattēlu un informāciju par viņu visām nodaļām: viņa īsa biogrāfija un jauno pienākumu aprakstu, kā arī sāk savu profilu uzņēmumā lokālais tīkls Iekštīkls.
Darba organizācija
Pamatā darbinieki birojā parādās no 09:00 līdz 11:00. Viss atkarīgs no vajadzībām: ja darījuma partneri sāk savu darbību tuvāk pusdienām, tad darbiniekam no rīta nav jāierodas. Vēl viena iezīme ir tāda, ka Disney Krievijas birojs ir daļa no globālas komandas, kuras galvenā mītne atrodas Losandželosā. Un lielās starpības dēļ pulksten 11 visas videokonferences un telefonsarunas notiek pārsvarā vakarā no pulksten 20:00. Birojs strādā visu diennakti, un, ja kāds vēlas mierīgi kārtot papīrus nedēļas nogalē, to vienmēr var izdarīt. Tas ne vienmēr notiek, bet darbinieki to periodiski izmanto, ja viņiem nav bijis laika kaut ko pabeigt vai kādā no darba dienām aizgājuši agrāk.
Aizkulisēs kompānijā ir pieņemts vienmēr sazināties pat brīvdienās vai atvaļinājumā. Darbinieki to skaidro ar to, ka mīl savu darbu un nevēlas pat uz minūti izkrist no darba procesa.
Iekšējā konferencē, kas notiek gada beigās, uzņēmums apkopo rezultātus. Katras desmit biznesa jomas pārstāvji stāsta, kas paveikts un kādi rezultāti sasniegti. Pasākums sākotnēji tika iecerēts standarta prezentācijas formātā, taču pirms trim gadiem Finanšu un stratēģijas departaments uzņēma informatīvu un smieklīgu reportāžas video. Kolēģiem šī ideja tā iepatikās, ka tā kļuva par tradīciju. Tagad visas nodaļas uzņem radošus video konferencei, un to sižets vienmēr tiek turēts lielā noslēpumā.
"Nav sliktu ideju," viņi saka uzņēmumā. Tāpēc vienmēr var izteikt jebkādus apsvērumus, pat ja tie nav tieši saistīti ar darbinieka darbību. Un tiem, kuri neuzdrošinās tos apspriest ar kolēģiem, ir īpaša kastīte ieteikumiem un vēlmēm. Tomēr, pēc darbinieku domām, tas bieži ir tukšs - Disnejā ir maz kautrīgu cilvēku.
Katrs komandas dalībnieks var vērsties pēc palīdzības pie kolēģa no jebkura Disney biroja visā pasaulē. Lai to izdarītu, vienkārši dodieties uz elektronisko direktoriju, kurā tiek glabāti visi uzņēmuma kontakti. Ir arī starptautisks uzņēmums sociālais tīkls, bet joprojām populārāks E-pasts. Bieži vien birojā notiek radošās prāta vētras visā uzņēmumā: kāds no darbiniekiem visiem nosūta e-pastu, aicinot izdomāt, piemēram, grāmatas nosaukuma tulkojumu, un visi dalās ar savām idejām.
Ja kāds no Disneja vēlējās izmēģināt spēkus citā uzņēmuma biznesa virzienā, tad viņš vienmēr var pieteikties uz vakanci.
Pēc darbinieku domām, birojā valda radoša un draudzīga atmosfēra. Nav stingra apģērba koda, gandrīz visi savā starpā sazinās ar “tu”. Un nesen uzņēmums iepazīstināja ar jaunu iniciatīvu - pusdienas ar izpilddirektors Marina Žigalova-Ozkana, kas notiek reizi mēnesī. Piedalīties var ikviens, neatkarīgi no amata vai pieredzes. Atliek tikai reģistrēties un gaidīt savu kārtu. Neformālā vidē varat apspriest savas idejas vai vienkārši tērzēt.
Katrs Disneja speciālists skatās uzņēmuma filmas un seriālus un zina visus Disneja, Marvel un pēdējā laikā arī filmu sāgas galvenos varoņus. Zvaigžņu kari". Tas tiek uzskatīts par labām manierēm. Mārketinga nodaļai ir filmu bibliotēka, un ikviens var paņemt DVD uz mājām.
Reizi divos gados Disney veic globālu iekšējo darbinieku iesaistes aptauju: katrs komandas dalībnieks saņem saiti uz anonīmu aptauju. Rezultāti tiek analizēti un, pamatojoties uz tiem, tiek sastādīts rīcības plāns darba apstākļu uzlabošanai uzņēmumā.
Interjers
Biroja dizains ir iedvesmots no Lūisa Kerola filmas Alise Brīnumzemē un Disneja animācijas filmas ar tādu pašu nosaukumu. Pasaku tēmu piedāvāja arhitektu biroja UNK projekts, kas nodarbojās ar projektēšanu.
Pastaigājoties pa divpadsmito stāvu, jūs varat redzēt Mikipeles un Minnijas peles, Plutona, Dumja, Bambi un citu varoņu attēlus. Vienpadsmitā stāva darba vieta atgādina labirintu, kurā zila svītra uz grīdas palīdz iesācējam neapmaldīties, tā norāda virzienu uz izeju.
Visas biroja sienas ir caurspīdīgas. Komanda atrodas atklāta telpa sadalīts pa departamentiem. Varat tērzēt ar kolēģiem no citām nodaļām vai sarunāties pa tālruni īpašās kabīnēs, mīkstas sienas kas bloķē skaņu. Darbinieki, kuriem ir apnicis sēdēt pie rakstāmgalda, var mainīt situāciju un pārcelties uz dīvāniem, kas izvietoti visā birojā.
Birojā ir digitālais zoodārzs, telpa, kas aprīkota ar vairākiem lieliem ekrāniem un spēļu konsolēm. Šajā telpā mediju izplatīšanas un interaktīvo projektu nodaļa pārbauda Disney saturu. Ikviens var spēlēt konsoli.
Liela izstāžu zāle ar stikla vitrīnām ir paredzēta tikšanās reizēm ar potenciālajiem vai esošajiem licenciātiem. Šeit viņi var redzēt visus uzņēmuma licencētos produktus. Vienu un to pašu telpu var viegli pārveidot par kinozāli trīsdesmit cilvēkiem, ja noņem galdus un noliek to vietā krēslus.
Ēdiens birojā
Pusdienot var "Tējā" – tā uzņēmums dēvē virtuvi, kuras interjeru iedvesmojusi trakās tējas dzeršanas aina no animācijas filmas par Alisi.
Virtuvē vienmēr ir pieejamas sešas kafijas šķirnes un dažādi veidi tēja. Daļu no pārtikas izmaksām uzņēmumā kompensē maksājumi kopā ar algu. Katram darbiniekam tiek piešķirta arī īpaša SilverPass, kas dod tiesības uz bezmaksas ieeju Disnejlendas parkos visā pasaulē ar līdz trim viesiem.
Izklaide un atpūta
Katru rītu reģistratūras darbinieki pārbauda, kuram no kolēģiem šodien ir dzimšanas diena un izsūta vēstuli ar apsveikumu un tēla attēlu, izskats vai kura raksturs var atgādināt dzimšanas dienas zēnu vai viņa nodarbošanos. Piemēram, uzņēmuma transportlīdzekļu vadītāja dzimšanas dienā apsveikumus ar lielu varbūtības pakāpi ilustrēs animācijas filmas "Automašīnas" varoņi.
Uzņēmums atgādina, kā pirms pāris gadiem komandas vīriešu daļa sveica meitenes 8. martā. Vīri studijā ierakstīja dziesmu, kuras katra rindiņa bija veltīta kādam no viņu kolēģiem, un pēc tam uzņēma tai komisku video.
Darbinieki bieži tiekas pēc darba. Šeit darbojas fotografēšanas, skriešanas, futbola, burāšanas cienītāju klubs. Šogad darbinieki piedalījās Maskavas maratonā. Disneja sportistus no pūļa varēja atpazīt pēc Mikija peles attēla uz T-krekla.
Cienījamie darbinieki tiek apbalvoti ar biļetēm uz Disneja filmu pirmizrādēm, un dažreiz uzņēmums nedēļas nogalēs organizē īpašus seansus ģimenei. Tās notiek kinozālē, kas atrodas kopīgas filmu izplatīšanas kompānijas birojā.
Produktu un rotaļlietu paraugi, ko licenciāti nosūta birojam, tiek izplatīti darbiniekiem vai ziedoti labdarības fondiem. Uz Jaunais gads uzņēmums tradicionāli rīko ģimenes pasākumu darbiniekiem ar bērniem, uz kuru tiek aicināti animatori un pasniegtas dāvanas.
Fotogrāfijas: Ivans Aņisimovs
Uzņēmuma Walt Disney Co direktors. Maikls Eisners klientu apkalpošanas giganta filozofiju rezumē trīs vārdos: "satriekt lampu", kas burtiski nozīmē "satriekt lampu".
Šo "lampu" varat redzēt animācijas filmā "Who Framed Roger Rabbit?" - izcilais Disneja darbs, kurā viņš apvienojās dzīvā darbība ar animāciju. Vienā ainā aktieris Bobs Hoskinss (turot rokās animācijas tēlu Rodžeru Trusi) ieiet vāji apgaismotā telpā un sit ar galvu pret lampu, kas turpina šūpot visu atlikušo ainas laiku.
Animatori, kuri uz katru filmas sekundi veidoja 24 krāsainus attēlus, pielika visas pūles, lai precīzi atspoguļotu visas izmaiņas Rodžera ēnā no šūpojošās lampas.
Tikpat labi jūs varētu ar to neuztraukties izaicinošs uzdevums, atsakoties "sist pa lampu". Taču Eisners saka, ka Disnejs vienmēr ir darījis daudz pūļu, lai pievērstu uzmanību detaļām, lai sniegtu reālismu.
Kriss Karači no Disneja institūta izstrādāja šo ideju NEHRA (Ziemeļaustrumu cilvēkresursu asociācijas) sanāksmei. “Lampas izspiešana” nozīmē uzmanību detaļām, ko pamanīs tikai viens procents jūsu klientu.
Karači paskaidroja, cik svarīga uzņēmumam ir klientu apkalpošana un kā HR var palīdzēt.
Pakalpojumi: lēti, bet kvalitatīvi
Kādreiz Disneja parki un kūrorti bija tematiskais bizness. Bet ne šodien. Izklaides industrijā valda milzīga konkurence. Neskatoties uz to, kā saka Karači, Disneja kompānija ir stingri uz kājām, jo tajā strādā "īstie cilvēki" vai, kā Disnejs tos labprātāk dēvē, "trupas dalībnieki".
"Mūsu viesi mums atkal un atkal stāsta, ka viņi nebrauc pie mums pēc jauniem apskates objektiem vai viesnīcām, jo mēs neesam vienīgie, kas piedāvā braucienus ar amerikāņu kalniņiem," viņš saka. "Cilvēki pie mums atgriežas, jo mūsu darbinieki dara visu, lai viņi justos īpaši." Karači saka, ka lielisku servisu nodrošina uzmanība detaļām.
"Tas padara visu atšķirību," viņš piebilst. “Tieši tur jūs varat pārsniegt savu klientu cerības. Tādā veidā jūs pievēršat uzmanību savam biznesam, pat ja neesat viens no lētākajiem pakalpojumu sniedzējiem šajā jomā. Karači arī piebilda, ka Disney, tāpat kā neviens cits, saprata pakalpojuma nozīmi. Citiem vārdiem sakot: "Mūsu biznesā 1% lojalitātes zudums ir līdzvērtīgs 90 miljonu ASV dolāru zaudējumiem gadā."
Slikto sēklu ravēšana
Labam klientu apkalpošanas biznesam ir nepieciešami darbinieki, kas spēj to uzturēt līdzvērtīgā līmenī.
"Ja jūs nepieņemat darbā cilvēkus ar jūsu organizācijai piemērotu attieksmi, varat iet pa apli, cenšoties atbalstīt klientu apkalpošanas iniciatīvas, un tas viss neizdosies," sacīja Karači. "Jums ir jābūt "pareizajiem" cilvēkiem pareizajās vietās." Viņš arī atzīmēja, ka daudzos uzņēmumos "ne pārāk draudzīgi darbinieki" nodarbojas tieši ar klientiem. "Šķiet, ka organizācijas atkal un atkal sūta sliktākos darbiniekus uz priekšu."
Disney cenšas pasargāt savus klientus no nedraudzīgiem darbiniekiem (viņi vienkārši netiek pieņemti darbā). Ja runa ir par cilvēku ar lielu pieredzi vai ar pareizu (labu un pozitīvu) attieksmi darbā, tad uzņēmums izvēlēsies pēdējo.
Karači citē vienu no daudzajiem Disneja teicieniem: "Mēs pieņemam darbā attieksmes, nevis spēju dēļ."
"Mēs varam iemācīt jums darīt to, kas mums nepieciešams," viņš skaidro. “Šī nav augstākā matemātika. Bet attieksmi nevar iemācīt. Vai arī tu laba attieksme viduvējs vai slikts."
Pētījumi liecina, ka lielākajā daļā organizāciju ir darbinieku slānis (20 līdz 30 procenti no kopējā skaita), kas izstaro pozitīvas emocijas un tāpēc labi izturas pret cilvēkiem. Vidēji 50-60 procenti darbinieku dara labu darbu, taču viņiem ir nedaudz zemāks entuziasma līmenis. Tāpat katrā uzņēmumā strādā cilvēki (ap 20%), kuri ir nedaudz aizvainoti par apkārtējo pasauli, lai ko un kā viņi to darītu. "Nekādā veidā jūs nevarat ietekmēt vai mainīt šos cilvēkus," saka Karači.
"Disnejā mēs tos saucam par "indēm". Tas bieži izraisa smaidu apkārtējo cilvēku sejās, bet mēs cenšamies būt vērīgi. Šie 20% darbinieku, pēc Karači domām, "var sniegt tikai sliktu pakalpojumu jūsu klientiem, kas, protams, ir vienkārši nepieņemami". Tāpēc mēs cenšamies šos 20% atsijāt pirms pieņemšanas darbā. "Šis process prasa nopietnu personības un attieksmes izvērtējumu," viņš saka, "taču, ja tas netiks izdarīts, tad pārējais personāls saņems papildu slodzi, kas var negatīvi ietekmēt viņu darbu."
"Vadītāji var pavadīt 80% sava laika šiem 20% darbinieku, kamēr izcili izpildītāji nepievērš uzmanību," skaidro Karači.
Lieliska pakalpojuma definīcija
Lielākā daļa Disney izmantoto metožu ir ļoti vienkāršas. "Gribētos teikt, ka tie ir zināmi visiem, bet ne visi tos izmanto."
Saskaņā ar Disney teikto, pakalpojuma kvalitāte ir:
1. Klientu cerību pārsniegšana.
2. Uzmanība detaļām.
Kā Disnejs vērtē mērķu sasniegšanu? "Mēs mērām un mērām, un turpinām mērīt ..." sacīja Karači. Kāpēc? “Tā kā mūsu klienti un viņu vajadzības vienmēr mainās. Mums jāturpina mērīt mūsu sniegumu, lai paliktu virsotnē." Ja nav klientu apmierinātības sistēmas, Karači saka, ka nav iespējams zināt, vai cerības tiek izpildītas, nemaz nerunājot par pārsniegumiem.
Disnejā viss tiek rūpīgi uzraudzīts, sākot no ziņojumu klausīšanās (visi, kas tur strādā) līdz visu darba detaļu izpētei. Divdesmit četri darbinieki nodarbojas tikai ar atbildēm uz vēstulēm. Pavisam nesen Disnejs "atsita lampu", zvanot visiem, kas to nosūtīja.
"Vai jūs būtu pārsteigts, ja mēs jums piezvanītu? Man nav šaubu," sacīja Karači. "Mēs vēlamies pārsniegt jūsu cerības, piezvanot jums."
Viņš arī teica, ka, pateicoties mērījumiem, var iegūt daudz interesanta informācija. Piemēram, visvairāk uzdotais jautājums Volta Disneja pasaulē (Florida) pēc "Kur ir tualete?" ir "Cik pulkstens sākas "parāde plkst. 15.00" (pulksten 3. parāde)?
Tā nav drukas kļūda.
Karači saka, ka cilvēki, kas uzdod šo jautājumu, ne vienmēr ir stulbi. "Viņi zina, ka parāde sākas pulksten 3, bet viņi jautā par kaut ko citu. Un tas ir jūsu kā apkalpojošā sektora pārstāvja uzdevums noskaidrot, kas aizrauj klientu.
Uzņēmums konstatēja, ka viesi patiesībā cenšas noskaidrot:
1. Kas laiks paies parāde netālu no vietas, kur viņi stāv?
2. Kādā virzienā virzās parāde?
3. Kurā vietā vislabāk skatīties parādi?
Karači iepazīstina ar dažiem vadošajiem principiem organizācijām, kas strādā pakalpojumu nozarē un ir ieinteresētas uzlabot savu darbinieku sniegumu:
1. Izveidojiet apkopes motīvu, kam jāveic šādas darbības:
A) Sazinieties ar ziņojumiem organizācijā
B) Izveidojiet uzņēmuma tēlu.
C) Skaidri definējiet organizācijas mērķus.
2. Parametru iestatīšana. Instalēta Volta Disneja pasaule sekojoši parametri vai pakalpojumu standarti:
Drošība. Tas nozīmē viesu un personāla labklājības nodrošināšanu ar drošības palīdzību vide, neatliekamās palīdzības dienesti, medicīniskā aprūpe un kontroles pakalpojumi.
Pieklājība kas nozīmē cieņu pret indivīdu. Katrs viesis tiek uzskatīts par VIP klientu, kurš apmierina visas savas vajadzības. Visi darbinieki viens pret otru izturas kā pret viesiem.
Indikatīvs. Tas nozīmē, ka viesiem ir jāgūst nevainojama atrakciju parka pieredze. Piemēram, darbiniekiem ir stingri aizliegts apmeklētāju klātbūtnē ēst, dzert, smēķēt. Taču tajā pašā laikā uzņēmums nodrošina, ka viņiem ir pietiekami daudz laika un iespēju to darīt aizkulisēs.
Efektivitāte. Tas ietver visu darbību normālas darbības nodrošināšanu: telpu darbību, viesu plūsmu, pieejamību un komandas darbu.