Kur iegūt lojālu klientu? Izglīto sevi! Veidojot mārketinga stratēģiju, mēs pievēršam uzmanību darbībām, lai piesaistītu jaunus klientus. Un mūsu reputāciju rada pārbaudīta un pastāvīga. Kā “pieradināt” klientu un padarīt viņu pastāvīgu, stāstīs kandidāte Irina Revjakina psiholoģijas zinātnes, docents, satura mārketinga speciālists.

Mūsdienās patērētājs var brīvi izvēlēties no dažādiem produktiem un iegādāties to, kas viņam patīk vienā vietnē vai lielā veikalā. iepirkšanās centrs, kā arī interesēties par līdzīgu konkurentu piedāvājumu un doties pie viņiem. Uzņēmumu īpašnieki koncentrējas uz pārdevēju atrašanu, darba organizēšanu, algu maksāšanu, sapulču rīkošanu, bet pircējam velta maz laika, aizmirstot, ka galvenais uzdevums ir pēc iespējas ilgāk noturēt viņa uzmanību. Kā piesaistīt "jauno" klientu uzmanību un nodrošināt "veco" atgriešanos, pastāstīsim rakstā.

Ko darīt, lai "vecie" klienti atgrieztos un nāktu "jauni".

Piedāvājam iepazīties ar 15 efektīvām metodēm.

1. Lolojiet savus klientus. Pārdevēja rūpju un uzmanības sajūta tiek noglabāta pircēja atmiņā. Uzminiet, kur viņš nāks nākamreiz, kad viņam vajadzēs iegādāties tādu pašu preci? Diezgan pareizi! Viņš atgriezīsies tajā pašā veikalā un mēģinās atrast šo konkrēto pārdevēju.

3. Iemācieties atpazīt klientu vajadzības. Piemēram, pie tevis atnāk vecāka sieviete un viņai ir veselības problēmas. Viņa par tiem runā un sagaida uzmanīgāku attieksmi no pārdevēja. Neignorējiet šo lūgumu, klausieties, dodiet padomu.

4. Pārdodiet pirkuma vērtību. Pastāstiet cilvēkiem, kāpēc ir svarīgi iegādāties jūsu produktu. Kāds labums viņus sagaida? Kāds ir labums? Nerunājiet par jaunā locītavu krēma sastāvu, bet pastāstiet, ka tas palīdzēs justies viegli kājās ejot.

5. Radīt vajadzības, kad tādu nav. Dažreiz cilvēks nezina, kas viņam vajadzīgs. Šajā gadījumā tavs uzdevums ir veidot vēlmi. Piemēram, jūs sakāt, ka dušas želeja ar citrusaugļu aromātu sniegs jums svaiguma un viegluma sajūtu visai dienai. Pēc šādas ziņas par pirkumu var aizdomāties cilvēki, kuriem trūkst enerģijas un spēka.

6. Ieliec sevi klienta vietā. Analizējiet, kas var likt jums iegādāties: skaists iepakojums, pārdevēja uzmanīga attieksme, prēmijas, atlaides? Izmantojiet atklājumus pārdošanas procesā.

7. Dodiet klientam vairāk, nekā viņš gaida. Piemēram, sieviete pie jums nopirka apavus ar atlaidi un gaida, kad pirkums tiks piegādāts. Un tu kopā ar kurpēm uzdāvini viņai ziedu pušķi vai šokolādes kastīti un vēlies lai tev jauka diena. Interesē? Pārsteidziet savus klientus.

8. Saki paldies. Pateicība, cieņpilna attieksme pret cilvēku stimulē viņu turpmākajiem pirkumiem. Neaizmirstiet ieskatīties pircēja acīs un pasmaidīt, un telefonsarunā izteikt komplimentus, izmantot vieglu un laipnu humoru. Piemēram, sakiet klientam: "Ar šiem apaviem jūs nesaņemsiet fanus!"

9. Jautājiet, lai nāk vairāk. Protams, jūs bieži dzirdat frāzi "Nāciet pie mums vēlreiz." Apziņa, ka esat šeit gaidīts un gaidīts, iedvesmo jūsu pārliecību.

10. Veiciet klientu aptauju pa telefonu pēc tam, kad viņi no jums ir iegādājušies preci vai pakalpojumu. Zvaniet un pajautājiet, kas patīk un kas nē. Tātad jūs varat noskaidrot klientu galvenās problēmas un piedāvāt izdevīgu risinājumu.

11. Atcerieties pircējus. Cik patīkami ir ierasties pēc pirkuma uz vietu, kur tevi atceras un jau zini, kam dod priekšroku. Piemēram, kafejnīcā jūs atpazīst jau pie ieejas un piedāvā jūsu iecienītāko dzērienu. Vismazāk labs garastāvoklis klientam ir garantija. Un pieaug lojalitāte pret iestādi.

12. Apsveriet iespējamos klienta iebildumus un bažas. Jau iepriekš sagatavojiet atbildes uz radušajām šaubām, lai tās neitralizētu. Iedomājieties pirkumu, bet neslēpiet acīmredzamos trūkumus, ko klients redz. Šajā gadījumā zema cena darbosies labi.

13. Pārdod lojāliem klientiem. Cilvēks, kurš pie Tevis ir iegādājies vairākas reizes, ir apmierināts klients, kurš lieto preci/pakalpojumu un ir vajadzīgs visu laiku. Tas ir "ideālā" klienta veids jebkuram pārdevējam.

14. Sniedziet emocijas saviem klientiem. Emocionālā sastāvdaļa ir pārdošanas pamats. Cilvēks nepirks preci no pārdevēja ar skābu seju un nevēlēsies saskarties ar menedžeri, kurš telefonā uzdod divdomīgus jautājumus. Kā tu reaģēsi, ja piezvanot teiks: “Izrādās, ka tev 10 stundas ir tikai rīts?!” Nepieļaujiet klientam šādus komentārus, pretējā gadījumā jūs riskējat neatgriezeniski zaudēt viņa uzmanību. Klientam pēc pirkuma jājūtas iedvesmotam, nevis jādomā, ka pārdevēja palīgs ir neaudzināts cilvēks.

Ļoti daudzu triku darbības, lai vienkāršu klientu pārvērstu par pastāvīgu, shematiski var attēlot kā taisnu līniju. Tas iet no viena pirkuma lēmuma līdz pilnīgai pircēja uzticībai precei un uzņēmumam kopumā...

Protams, skaistumkopšanas salonam un izlejamā alus veikalam veidi, kā veidot šādu līniju, būs atšķirīgi. Bet ir vispārīgi noteikumi, kas palīdzēs vadīt jebkuras organizācijas darbības virzienu.
Izpratne par daudziem svarīgiem punktiem padara psihologus neaizstājami palīgi tirgotājiem.

Jebkurš psihologs zina, ka jo lielāku interesi un uzmanību veltīsit cilvēkam, jo ​​vairāk viņš būs “pateicīgs”. Personīgās attiecībās pateicība var izpausties kā papildu piekāpšanās strīdos, bet biznesā - jaunos un biežos pirkumos.

Slavenā skolotāja, vairāku tūkstošu uzņēmēju un politiķu konsultanta Deila Kārnegija padomi un norādījumi balstījās uz vienu vienkāršu patiesību: pievērsiet uzmanību cilvēkam, interesējieties par viņu, vairojiet vienu no vissvarīgākajām jūtām. mūsdienu personība- svarīguma sajūta.

Vai, veicot pirkumu, būsiet priecīgi, ka uz savu e-pastu saņemsiet vēstules ar jautājumiem par iegādātās preces kvalitāti, vai ir kādas pretenzijas, vēlmes precei, ko vēlētos iegādāties nākamreiz, atlaižu saraksts pastāvīgajiem klientiem un daudz, daudz kas cits.

Kad pircēju atceras pat pēc perfektā pirkuma, ikvienam rodas iespaids, ka viņš ir mīlēts un novērtēts. Un tas, savukārt, palielina uzņēmuma reitingu.

Firmas interese par pircēju ne vienmēr palīdz beidzot iekarot viņa mīlestību.

Skeptisks klients no uzņēmuma prasa vairāk! Viņš vēlas viņai uzticēties! Reaģējot uz to, uzņēmums var (vajadzētu) piedāvāt tikai kvalitāti, kvalitāti un vairāk kvalitātes. Pārdodot preci klientam, kas neattaisno cerības, jūs to vienkārši zaudēsiet.

Daudzi domā, ka pircēju ir daudz, tāpēc galvenais uzdevums ir pievilināt. Tas ir liels nepareizs priekšstats. Šajā gadījumā uzņēmuma reklamēšanai ir jāvelta liela nauda, ​​savukārt pastāvīgajiem klientiem par uzņēmumu tikai jāatgādina.

Ieteikt bezmaksas paraugi, kvalitātes nodrošināšana un citu pircēju atsauksmes. Šie trīs punkti var nekavējoties atrisināt klientu uzticības jautājumu.

Tomēr tagad vienreizējā izpārdošana joprojām ir populārāka.

Lai strādātu ar pastāvīgajiem klientiem, ir jāizstrādā jaunas sarežģītas stratēģijas, papildus jāapmāca darbinieki un daudz kas cits. Tas viss apgrūtina uzņēmuma darbu, un uzņēmējiem ir vieglāk tērēt naudu papildu reklāmai.

Tomēr konkurence pieaug, cīņa par pircēju kļūst arvien sīvāka, un drīzumā neviens ignorēs šo veidu, kā palielināt uzņēmuma peļņu.

Meklējot pastāvīgos klientus, galvenais, kas jāatceras, ir zelta likums: kur ir labi, viņi neaizbrauc ...

Lasīt vairāk:

1. 
   Tiklīdz jums būs savs interneta resurss, kas tiks mērķēts ...
   ‾‾‾
2. 
   Šodien ik dienu regulatīvajās iestādēs tiek reģistrēti arvien vairāk privāto uzņēmumu ...
   ‾‾‾

Kā pastāvīgo apmeklētāju pārvērst par pastāvīgu klientu?

Mūsu īpašajos rakstos mēs apsvērsim, kādus paņēmienus var izmantot, lai palielinātu uzņēmumu peļņu. Un šodienas raksts nebūs izņēmums, mūsu stāsta tēma būs: pastāvīgo klientu rindas veidošana. Nesen staigāju pa vienu no savas pilsētas centrālajām ielām un pamanīju ļoti dīvainu, bet tajā pašā laikā interesantu attēlu. Burtiski 50 metrus viena no otras atrodas divas tematiski identiskas kafejnīcas. Tikai vienā visi galdi aizņemti, cilvēki nāk un iet, skaidrs, ka darbs rit pilnās burās, un otrajā ir vairāki apmeklētāji, un viesmīļiem ir nepārprotami garlaicīgi. Esmu pārliecināts, ka daudzi no jums arī to ir redzējuši. interesanta situācija. Rodas jautājums: "Kāpēc tas notiek?" Pēc izskata abas iestādes pieklājīgas, cenas vienādas, interjers, eksterjers, serviss viss līmenī, bet tomēr cilvēki iet uz pirmo kafejnīcu, bet ne uz otro. Tikai pēc dažām dienām es atkal atgriezos pie šīs situācijas domāšanas, jo tā man nedeva mieru. Visas domas vienojās par vienu - droši vien pirmajā kafejnīcā ir kaut kas tāds, kas nav uzreiz redzams, kaut kāds šarms, īpašs serviss, attieksme pret klientu, kaut kas tāds, kas liek parastam apmeklētājam nākt šeit atkal un atkal, kaut kas liek viņa pastāvīgais klients. Domas ir domas, bet tās vēl ir jāpārbauda praksē. Es pavadīju divus vakarus šajās iestādēs, un, godīgi sakot, es nekļūdījos. Nav vērts aprakstīt detaļas, es nenodarbojos ar reklāmu, bet es pakavēšos pie dažiem punktiem, kurus varat izmantot savā biznesā. Patiesībā tieši šis notikums pamudināja mani uzrakstīt šo rakstu. Tātad 4 vienkārši noteikumi, kas palīdzēs no parasta apmeklētāja/pircēja kļūt par pastāvīgu klientu.

Saistīts raksts:

Noteikums numur viens: dariet vairāk, nekā klients gaida

Ja jums ir patiešām lieliska iestāde vai jūs izveidojat labu produktu, tad klienti bez problēmām piedos nelielas kļūdas un dažreiz pat var pievērt acis uz kādu nopietnāku problēmu. Un viss kāpēc? Jo klients redz, ka tu strādā, tu vēlies viņu iepriecināt, pārsniegt cerības. Atcerieties futbola spēli. Ja komanda cīnās laukumā, spēlē līdz pēdējai sekundei, izrauj pretiniekam bumbu, bet rezultātā zaudē, pat ja ar lielu punktu skaitu, tad stadions viņu pavada ar aplausiem, jo ​​nav kauns zaudēt, kad tu sniedz labāko. Arī biznesā. Klienti nav stulbi, viņi visu redz, visu jūt un būs lojālāki, ja pamēģināsi. Tā tas bija šajā kafejnīcā. Viss ir ideāli, viesmīlis apkalpo vairākus galdiņus, bet šķiet, ka viņš ir personīgi jums norīkots, skatiens viņa virzienā un viss... viņš jau ir gatavs uzklausīt jūsu vēlmes, vai pieņemt pasūtījumu.

Ēdienu gatavošana Šis raksts, es meklēju citus piemērus labas attiecības klientiem. Piemēram, Logitech ražo Bluetooth peles ar adapteri. Viens no klientiem nejauši pazaudēja šādu adapteri, un uzņēmuma oficiālajā vietnē lūdza padomu, kur to iegādāties. Tā vietā, lai atteiktos no abonēšanas ar dažām standarta frāzēm, Logitech nosūtīja savam klientam pavisam jaunu adapteri. Pastāsti man, kas ir nepareizi? Taču, no otras puses, šis ieraksts ir savācis tūkstošiem komentāru, un Logitech klientu acīs ir kļuvis vēl labāks. Kad vien iespējams, es vienmēr cenšos minēt kā piemēru Apple. Viņiem ir neticams tehniskais atbalsts un labākais veids organizēts darbs ar klientiem. Internetā jau klīst leģendas par šī uzņēmuma speciālistiem, jo ​​viņi ne vienmēr atradīs atbildes uz visu, pilnīgi visiem klientu jautājumiem. Jā, pat ja viņu balss nav tāda pati kā jaunām meitenēm, viņas nerunā mīļi, bet vienmēr palīdzēs, atrisinās jebkuru problēmu. Kas vēl klientam vajadzīgs? Galvenā uzmanība, un tas, ka viņš ne par ko nerūpēja.

Saistīts raksts:

Visi darbinieki ir daļa no vienota veseluma

Pirms mēģināt nopelnīt klientu lojalitāti, uzņēmumā ir jāizveido draudzīgs mikroklimats. Katram tās darbiniekam, kurš tā vai citādi sastapsies ar klientiem, ir jāsaprot, ka no viņa daudz kas ir atkarīgs. Gandrīz visa biznesa liktenis ir atkarīgs no viņa darbībām, lēmumiem, attieksmes, klientam adresētajiem vārdiem. Tieši tad, kad katrs komandas dalībnieks sapratīs, ka viņš ir svarīga figūra, ka priekšnieki viņu novērtē, ņem vērā viņa domas, viņš sāks savādāk izturēties pret apmeklētājiem. Tici man, kad cilvēks strādā ar prieku, ar dvēseli, ar vēlmi, tas ir redzams viņa sejā, jūtams viņa rīcībā un darbos. Protams, jūs vienmēr gribēsiet atgriezties vietā, kur esat laipni gaidīti, kur jūs apkalpo ar neticamu bijību un uzmanību. Kafejnīca, kurā biju, mani pārsteidza arī citā aspektā. Kad jautāju viesmīlim par to vai citu ēdienu, viņš par to runāja ar tādu entuziasmu, it kā pirms minūtes būtu izbaudījis tā garšu. Daļēji man bija taisnība. Kā vēlāk uzzināju, šīs kafejnīcas viesmīļi ceļo tāpat kā apmeklētāji. Tāpēc viņi bez nepatiesības, ar patiesām emocijām var pateikt, kurš ēdiens ir labāks un garšīgāks.

Ir humora izjūta

Humors ir neatņemama darba ar klientiem sastāvdaļa. Protams, jums vai jūsu darbiniekiem nevajadzētu izplatīt jokus pa labi un pa kreisi, taču spēja veiksmīgi un jautri turpināt sarunu, jokot par tēmu, kliedēt situāciju ar nevainīgi izrunātu frāzi ir daudz vērta. Runājot par humoru, vienmēr atmiņā paliek vairāku lielu interneta kompāniju atbalsts: sociālais tīkls VKontakte, kur tehniskā atbalsta darbinieki jau ir pieraduši pie dīvainiem jautājumiem un atbild uz tiem, ne bez humora daļas, Yandex ar saviem "platoniem", kas , ja viņi tiek ārstēti ar humora kontaktu, viņi arī labprāt atbildēs uz jūsu pieprasījumiem un PokerStars vietnes atbalstu. PokerStars parasti ir jautrs stāsts. Kādu dienu kāds lietotājs saņēma vēstuli, kurā viņš jautāja, kad Jūdeja svin jauno gadu. Protams, administrācija varētu ignorēt šo jautājumu, bet ne šoreiz. Apkopojot informāciju internetā, viņi tālāk sniedza izsmeļošu atbildi, kas uzjautrināja jautātāju un visu interneta sabiedrību.

Saistīts raksts:

smaidīt

Neticami vienkāršs padoms, taču daudzi cilvēki to ignorē. Zinātnieki no dažādām jomām ir pierādījuši, ka smaids ir universāls saziņas līdzeklis. Cilvēki vairāk uzticas tiem, kas viņiem smaida. Bet galvenais, lai smaids būtu sirsnīgs, nevis izlikties, nevis izspiests no sevis. Tici man, pat visdrūmākais cilvēks, ja viņš mīļi pasmaidīs, kļūs mazliet laipnāks. Smaidiet pat runājot pa telefonu. Neticami, bet tas jau ir oficiāli pierādīts, ka smaidu var dzirdēt, jo smaidoša cilvēka balss mainās, un mēs zemapziņā saprotam, ka šobrīd cilvēkam ir labi, viņš ir smaidīgs, laipns, gatavs sadarboties.

Pastāvīgie klienti: uzņēmumi izmanto Dažādi ceļi viņu īpašu attiecību saglabāšana un izpausme. Bet vai pietiek ar tādu parastu rīku izmantošanu kā atlaides un dažādas privilēģijas? Apskatīsim, kā īpašas attiecības ar apkalpošanu var pierādīt, ka lojālie klienti ir uzņēmuma īpaša vērtība un arī attieksme pret viņiem ir īpaša.

Pirmkārt, daži piemēri, kuros pastāvīgie klienti saņem īpašu attieksmi apkalpošanas procesa laikā.

Birojā, kurā strādāju, pirmajā stāvā ir neliela kafejnīca, kur var papusdienot, bet tur pasniedz arī brokastis. Esmu biežs kafejnīcas apmeklētājs, kur bieži uzskrienu kafejnīcas administratorei, šefpavāram un citiem darbiniekiem. Tātad darbinieki mani vienmēr sveicina, pat satiekot mani zālē.

Netālu no mājas neliels augļu un dārzeņu veikals. Veikalā bieži ir viena pārdevēja, kura mani atceras, jo esmu bieža apmeklētāja. Tagad viņš vienmēr pieklājīgi sveicina, pat ja es vienkārši eju garām, un, protams, kad atgriežos pēc cita pirkuma. Viņš arī atceras, ko es pērku, un informē par jauniem produktiem un iesaka kaut ko izmēģināt. Ievēroju, ka arī citi pastāvīgie klienti saņem īpašu attieksmi.

Frizieris, pie kura regulāri eju griezt matus, vairs nejautā, kas jādara. Viņa atceras manas izvēles un vienkārši dara savu darbu bez jautājumiem.

Visi šie cilvēki nezina, kas es esmu, kāpēc es izvēlējos viņu biznesu vai viņus personīgi. Viņi zina tikai to, ka esmu pastāvīgs, pastāvīgs maksājošs klients. Pateicībā un cieņā pret manu lojalitāti viņi tiek parādīti Īpaša uzmanība es kā pastāvīgs klients.

Pastāvīgie klienti ir lielākā vērtība jebkurā biznesā, tāpēc viņi ir pelnījuši īpašu attieksmi. Īpaša klientu lojalitāte ir viens no spēcīgākajiem instrumentiem izcilas pirkšanas pieredzes radīšanai.

• Pastāvīgo klientu atlase rada īpašu draudzīgu, viesmīlīgu un siltu atmosfēru;
• Īpaša attieksme pret pastāvīgo klientu liecina par cieņu un uzsvērtu uzmanību no uzņēmuma, ko pauž tā darbinieki;
• Pastāvīgo klientu izcelšana parāda personīgo atzinību un cieņu (ko mēs ikdienā tik reti saņemam);
• Ja pastāvīgie klienti saņem personisku apkalpošanu ar īpašu attieksmi, viņi saņem luksusa servisu, kas tradicionāli ir atrodams dārgās vietās, bet faktiski var nodrošināt visur.

Dažos uzņēmumos pastāvīgo klientu skaits ir desmitos un simtos, un nav iespējams atcerēties visus. Mūsdienu cilvēki nāk palīgā Informāciju tehnoloģijas, ļaujot darbiniekiem sniegt personisku pakalpojumu pastāvīgajiem klientiem, kurus viņi redz (vai neredz) pirmo reizi. Piemēram, taksometru firmā, kuras pastāvīgais klients esmu, operatori identificē manu vārdu pēc tālruņa numura un uzreiz uzrunā pēc vārda. Viņi var arī redzēt manus biežos ceļojumu maršrutus un ātri apstiprināt maršrutu bez jebkādiem jautājumiem. Nespresso kafijas veikalu tīklā pārdevēji uz ekrāna redz klienta vārdu (visiem klientiem ir biedra kartes) un visus klientus uzrunā vārdā. Tā tiek izveidots personalizēts serviss, kas izceļ šo biznesu (kā arī daudzus citus elementus), un šādā biznesā visi klienti ir regulāri, jo visi poniji saņem īpašu attieksmi.

Ja pret atkārtotiem klientiem izturas ar izteiktu cieņu, tas rada īpašu pirkšanas pieredzi. Uzņēmumos uzmanība pastāvīgajiem klientiem rada patiesu, personīgā pozitīvā pieredzē (nevis trikos un nenozīmīgos izdales materiālos) balstītu pieķeršanos biznesam. Pieķeršanās biznesam izpaužas ieteikumos, kas savukārt noved pie jaunu klientu pieplūduma. Šie jaunie klienti nāk ar jau izvirzītām pozitīvām cerībām. Ja uzņēmums spēj tos izpildīt un pārsniegt, tas iegūst arvien lielāku pastāvīgo klientu skaitu. Nav sarežģīta teorija, vai ne? Tomēr cik daudzi uzņēmumi ir padarījuši šo teoriju par ienesīgu praksi?

Lai pastāvīgie klienti izjustu īpašu attieksmi pret sevi, ievēro vienkāršus noteikumus:

• Atcerieties pastāvīgos klientus un klientus, kas jūs bieži apmeklē;
• Neaizmirstiet parādīt viņiem, ka jūs viņus pazīstat, atcerieties viņu paradumus, vēlmes, vēlmes;
• par katru apmeklējumu;
• Pēc sava takta mēģiniet sazināties ar klientiem par atbilstošām tēmām, uzzinot par saviem klientiem kaut ko, kas palīdzēs jums nākotnē nodrošināt viņiem īpašu uzmanību un servisu;
• Saglabājiet pastāvīgo klientu sarakstu un uzglabājiet par viņiem svarīgu informāciju;
• Ja iespējams, sniedziet pastāvīgajiem klientiem materiālas uzmanības pazīmes: individuālas atlaides, piedāvājumus un citus, kas nav apgrūtinoši biznesam, bet pamanāmi klientam.

Taču, izrādot īpašu uzmanību pastāvīgajiem klientiem, svarīgi neaizmirst par klientiem, kurus vēl nepazīstat, bet kuri var būt tuvumā. Ar pastāvīgajiem klientiem ir svarīgi izstrādāt noteiktu uzvedības modeli, kurā viņi saņem pienācīgu uzmanību, bet tajā pašā laikā “parastie” klienti nejūtas atstāti bez tavas uzmanības un necieņas.

Vai jūs kaut kur esat pastāvīgs klients? Vai jūs pamana, atceras un īpaši izturas? Vai tu to izbaudi? Ja jums ir pastāvīgie klienti, vai jūs demonstrējat savu īpašo attieksmi pret viņiem?

Un pēdējais. Mēs, klienti, esam pieraduši, ka mūs ieskauj bezpersoniskas maskas, kas tiek nēsātas uz to cilvēku sejām, kuriem mēs dodam iespēju nopelnīt. Biznesa darbinieki ir pieraduši redzēt vienas un tās pašas pircēju sejas. Kad biznesa darbinieki sāk atpazīt klientu sejas, tās atcerēties un tuvāk iepazīt, tās vairs nav tikai maskas. Un klientiem arī biznesa darbinieki kļūst ne tikai par "pārdevējiem", "viesmīļiem", "lietvežiem". Aiz etiķetēm rodas īsti cilvēki. Ir attiecības, kuru pamatā ir cilvēka sapratne, cieņa. Starp diviem cilvēkiem pastāv saikne. Šī saikne ienes biznesa attiecībās vērtības, kas nav izmērāmas ar naudas ieguvumu, bet kuras abām pusēm noteikti ir savstarpējai baudai un priekam.

Mūsdienu pircēji ir cilvēki, kas saprot tirgus apstākļus. Viņi ir prasīgi, zinoši, zina savas tiesības un prot izvēlēties, nepiedodot kļūdas. Šādos apstākļos uzņēmumiem ir jāmeklē pastāvīgie klienti.

Tu iemācīsies:

• Kādi ir pastāvīgo klientu veidi?
• Kā un kur meklēt pastāvīgos klientus.
• Kā strādāt ar pastāvīgajiem klientiem.
• Kādas akcijas un atlaides var piemērot pastāvīgajiem klientiem.

Kāda nozīme skaistumkopšanas salonam ir pastāvīgajiem klientiem

Tirgus konkurences līmenis ir tik liels, ka skaistumkopšanas biznesam, lai veiksmīgi izdzīvotu, vairs nav jāapmierina jauno apmeklētāju vajadzības, bet gan jāsaglabā pastāvīgie klienti.

Skaistumkopšanas salonam ir ļoti izdevīgi strādāt pie atkārtotas pārdošanas un piesaistīt klientus sev.

Interesanti, ka daudzi skaistumkopšanas salonu darbinieki un vadītāji uzskata, ka viņu apmeklētāji paši izlems, kad ierasties. Bet tas ir tālu no patiesības. Ja tā padomā, mēs paši reti pieņemam pilnīgi izolētus un neatkarīgus lēmumus - ikvienam ir vieglāk sekot kāda cita piemēram vai ieteikumam, saņemt “zīmi no augšas”.

Pastāv vairāk nekā viena lieta, kas saistīta ar lojāliem klientiem. priekšrocība:

• ilgstošas ​​attiecības starp apmeklētāju un skaistumkopšanas salona meistaru mazina patērētāja bailes par dažādām procedūrām;
• jo tuvāk iepazīstam pastāvīgo klientu, jo vairāk uzzinām par viņa vajadzībām un varam viņam piedāvāt labāku piedāvājumu;
• papildus ienākumiem uz vienu klientu, regulāri apmeklētāji, kas ir zīmola aizstāvji, ar saviem ieteikumiem palielina jaunu skaistumkopšanas salona apmeklētāju plūsmu.

• Sezonalitāte skaistumkopšanas salonā: ko darīt aktivitātes samazināšanās laikā

Kas ir pastāvīgie klienti

Skaistumkopšanas uzņēmumu apmeklētāju vidū ir četri galvenie veidi:

1. autonoms;
2. draudzīgs;
3. ekspansīvs;
4. neizlēmīgs.

Protams, nav tīru tipu, katrs cilvēks var apvienot noteiktas iezīmes no uzskaitītajām rakstzīmēm.

• Autonoms.

Lai gan Autonomous var būt pastāvīgie uzņēmuma klienti, maz ticams, ka ar viņiem izveidosies ciešas attiecības. Tie ir cilvēki, kuri neveido personisku kontaktu un atstāj visas savas saskarsmes ar salona darbiniekiem formālā plānā. Labākajā gadījumā tie ļaus profesionāļiem sazināties iekšā sociālās lomas, piemēram, "saimnieks" un "viņa klients". Autonomie apmeklētāji nav tie, kuri vienkārši nav sasniegti, tie ir pat pastāvīgie klienti, kuriem šajā mijiedarbības formātā vienkārši ir ērtāk. Ir svarīgi “nespīdzināt” šādus cilvēkus ar neatlaidīgiem mēģinājumiem veidot komunikāciju.

Autonomā klienta lomu var uzņemties iesācējs, kurš vienkārši vēl nav iepazinies ar skaistumkopšanas salona speciālistiem un tāpēc nevar viņiem pilnībā uzticēties. Īslaicīgi autonomi var kļūt arī par visai sabiedriskiem pastāvīgajiem klientiem, kuri uz laiku ir slēgti kāda dēļ dzīves situācijas(piemēram, noguruma vai darba grūtību dēļ). Interesanti, ka daži cilvēki autonoma apmeklētāja uzvedības modeli var izvēlēties apzināti (piemēram, lai saglabātu sociālo statusu).

• Draudzīgs.

Šai grupai ir liels pastāvīgo klientu skaits. Viņiem sociālo lomu robežas pamazām izplūst, un pie skaistumkopšanas salona darbiniekiem viņi nonāk reizē ar draugiem vai psihoterapeitiem. Šie apmeklētāji stāsta par savu dzīvi, darbu, plāniem, ērti sazinās un dalās informācijā ar meistaru, kas ļauj viņiem izveidot unikālus piedāvājumus, kas tiks iegādāti ar ārkārtīgi lielu varbūtības pakāpi. Draudzīgi klienti, izveidojot ciešas attiecības ar salona speciālistiem, uzticas viņu viedoklim un viegli piekrīt papildu pakalpojumiem un jaunām procedūrām.

Protams, laipni apmeklētāji ir gaidīta apmeklētāju grupa. Bet darbā ar viņiem ir vairākas nopietnas nepilnības: šie cilvēki, kā likums, ir piesaistīti nevis salonam, bet gan meistaram. Tāpēc ir ļoti svarīgi nepieļaut personiskus zvanus darbiniekam, tādus ārpus darba brīžus kā dūmu pauzes un mēģinājumus diktēt savus noteikumus. Pastāstiet klientam, ka tas ir aizliegts ar noteikumiem.

Pastāvīgie klienti, kuriem ir draudzīgas attiecības ar meistaru, var sagādāt nepatikšanas pašam speciālistam, nesaprotot, kur beidzas neformālā komunikācija un sākas skaistumkopšanas salona darbs. Tāpēc viņi var sazināties ar meistaru viņa paša laikā un, piemēram, lūgt to ierakstīt sev ērtā laikā.

• Plašs.

Tas ir klients, kas vienmēr piesaista lielu uzmanību. Viņš parādās ātri, trokšņaini, ļoti aktīvs un pārlieku emocionāls. Viņa garastāvoklis mainās ļoti ātri, un pastāv risks, ka viņš tiks likvidēts. Šāda veida pastāvīgie klienti var prasīt īpašu uzmanību un būt ļoti nogurdinoši. Viņi daudz runā un ir pakļauti nepārprotamiem apgalvojumiem.

Ekspansīvie skaistumkopšanas salonu apmeklētāji bieži ir tik hiperaktīvi, ka sāk apspiest meistaru, pārkāpt viņa robežas, vilkt un novērst speciālistu uzmanību no darba.

• Neizlēmīgs.

Šajā grupā, kā likums, ir cilvēki, kuri nav pārāk pārliecināti par sevi un šaubās par visu. Pat ja viņi ir pastāvīgie uzņēmuma klienti, viņi, kā likums, nepieņems lēmumus, jo nevar saprast, ko vēlas. Šie apmeklētāji lūgs jūs viņiem kaut ko ieteikt, izlemt viņu vietā, atkārtot kaut ko, kas jau ir labi zināms.

No pirmā acu uzmetiena ar viņiem strādāt ir ļoti viegli – dari, ko vēlies, jo klients pats nespēj izlemt, kas viņam vajadzīgs. Taču te pastāv nopietns risks kļūt par manipulācijas upuri – novelot atbildību par lēmumu uz saimnieku, neizlēmīgs cilvēks sāk to vadīt.

Kā atrast pastāvīgos klientus savam skaistumkopšanas salonam

Cik cilvēku, tavuprāt, var būt tavā skaistumkopšanas salonā? Un kāds var būt pastāvīgo klientu skaits? Teorētiski potenciāls klients ir ikviens tā rajona iedzīvotājs, kurā atrodas jūsu uzņēmums. Vai nē?

Jūsu klienti (un ideālā gadījumā pastāvīgie klienti) ir tādi sociālā grupa cilvēki, kuri aktīvi interesējas par uzņēmumu vai iegādājas jūsu pakalpojumus. Ir svarīgi nesajaukt vēlmi piesaistīt visus cilvēkus kopumā un piesaistīt tikai uzņēmuma mērķauditoriju. Mēģinājumi pārvērst visus apkārtnes iedzīvotājus par saviem klientiem būs naudas izšķiešana. Iedomājieties, cik smieklīgi būtu, ja Mercedes-Benz salons pievilinātu visus garāmgājējus. Lai izveidotu apmeklētāju bāzi, kas kļūs par vērtīgiem uzņēmuma pastāvīgajiem klientiem, salonam jāstrādā pie mārketinga stratēģijas, kas vērsta uz to, lai uzņēmumu apmeklētu tikai jūsu pārstāvji. mērķauditorija. Tikai šis segments novedīs pie efektīvas pastāvīgo klientu bāzes veidošanās.

Definējiet savu mērķauditoriju un izveidojiet sava klienta "portretu".

Lai atteiktos no mārketinga aktivitāšu izplatīšanas visiem (visiem, kam ir mati, nagi, kuriem var būt nepieciešama depilācija vai pīlings), jums pēc iespējas precīzāk un detalizētāk jāapraksta pircēja portrets. visvairāk pareizais ceļš ir jau izveidotās pastāvīgo klientu bāzes analīze. Šajā procesā izceliet demogrāfiskos, ģeogrāfiskos, finansiālos parametrus, formulējiet, ar ko nodarbojas jūsu apmeklētāji, no kā ir atkarīgi un kā dzīvo jūsu apmeklētāji.

Vairāk Papildus informācija Apkoposiet par klientiem, jo ​​labāk sapratīsiet, kas viņus ietekmē, kā piesaistīt skaistumkopšanas salonam, kā noturēt, kā un ko pārdot un ar kādām metodēm izvairīties no konfliktiem ar pircējiem.

Padomājiet, vai esat pilnībā apmierināts ar pašreizējo apmeklētāju segmentu, vai mērķauditorijā ir kāda apakšgrupa, kuru vēlaties ievest salonā.

Apkopotie dati palīdzēs jums veidot darbu ar pastāvīgajiem klientiem tā, lai jūs saviem apmeklētājiem sniegtu maksimālu servisa līmeni.

Tas ietekmē arī sniegto pakalpojumu sarakstu un reklāmas kampaņas izvietošanas kanālu izvēli. Tajā pašā laikā jāsaprot, ka nepietiekama iepazīšanās ar savu mērķauditoriju var novest pie reklāmas ziņojumu publicēšanas, kur nevarat satikt potenciālos salona klientus, kas nozīmē naudas izšķiešanu.

Nepieciešamās demogrāfiskās īpašības, kas jums jānosaka saviem pastāvīgajiem klientiem:

• vecums;
• finansiālā pozīcija;
• ģimenes stāvoklis;
• bērnu klātbūtne/nebūšana utt.

Mērķauditorijas demogrāfisko aprakstu var sastādīt ne tikai pamatojoties uz administratora savāktajiem datiem, bet arī izmantojot anketas.

Anketu var iedalīt vairākos posmos un pirmo reizi apmeklētāji var tikai jautāt 5 vienkārši jautājumi, un turpmāko kontaktu laikā lūgt pastāvīgos klientus aizpildīt anketu līdz galam.

Mēs vēlreiz uzskaitām jautājumus, kurus ir vērts uzdot.

• Kāds ir tavs dzimums?
• Tavs vecums?
• Darba vieta, amats vai ikmēneša ienākumi?
• Ģimenes statuss?
• Vai jums ir bērni?
• Dzīvesvieta?
• Kādi produkti un pakalpojumi jums pietrūkst mūsu skaistumkopšanas salonā?

Lojālo klientu demogrāfiskā analīze ir viena no daudzajām iespējām. Klienta aprakstā varat iekļaut viņa dzīvesveida aprakstu: kas jūsu klientiem patīk, kur viņi atpūšas, kur dodas, kas viņiem ir svarīgi utt.

Vēlreiz, cik vien iespējams izprotot savu mērķauditoriju, tas palīdzēs jums izveidot vislabāko efektīva stratēģija par viņu pievilcību salonam.

Kur meklēt jaunus klientus, kuri kļūs pastāvīgi

Tātad, mēs izgājām cauri mērķauditorijas analīzes posmam, izveidojām ideāla klienta iemiesojumu vai izveidojām detalizētu esošo apmeklētāju portretu, izlēmām, ko mēs vēlamies redzēt salonā. Mēs pat esam gatavi laba publicitāte, kas atbilst mērķauditorijas vērtībām. Taču jaunu apmeklētāju skaits nez kāpēc nepalielinās.

Problēmas būtība, visticamāk, slēpjas apstāklī, ka reklāmas ziņojums tika palaists nepareizā kanālā un nesasniedza jūsu potenciālos pastāvīgos klientus. Tas negriežas tur, kur rit skaistumkopšanas salona mērķauditorijas dzīve, un vienkārši grauj reklāmas budžetu.

1. Tīmekļa vietne

Mūsdienās mājas lapa ir obligāts kontaktpunkts ar klientiem, uzņēmums bez oficiālas mājas lapas izskatās vieglprātīgs. Lai gan tas nemaz nav nepieciešams, lai tas būtu liels un pastāvīgi attīstās portāls ar miljonu abonentu un pastāvīgo klientu bāzi. Bieži var iztikt ar stilīgu minimālistisku vizītkarti ar pakalpojumiem, kontaktiem un salona cenrādi. Lapu var papildināt ar uzņēmuma meistaru interjera un portfolio fotogrāfijām.

1. mutiski

Runājot par uzticības līmeni reklāmas kanālam, pirmajā vietā vienmēr ir bijuši un paliek tuvu cilvēku ieteikumi. Veiksmīgi meistari un skaistumkopšanas saloni šo rīku izmanto jau ilgu laiku. Piemēram, viņi lūdz pastāvīgos klientus ieteikt viņu pakalpojumus draugiem. Un nevajag domāt, ka šo informācijas kanālu nevar kontrolēt. Vienkārši sāciet — un uzziniet, cik efektīvi jūsu apmeklētāji izplata skaistumkopšanas salonu reklāmas savā apkārtnē. Galu galā nav tādas sievietes, kura nerādītu saviem draugiem ļoti veiksmīgu manikīru un neieteiktu iet mājīga vieta ar labu servisu.

1. Forumi

Pastāvīgos klientus un jūsu pakalpojumu cienītājus var atrast specializētos forumos, jo tas ir kanāls, kurā koncentrējas cilvēki, kuriem interesē jebkas - kinoloģija, izšūšana, peldēšana, mode, personīgā aprūpe utt. Izmantojiet forumus, lai atrastu domubiedrus , jauni draugi un jauni klienti.

1. Sociālie tīkli

Tagad populārākais sociālie tīkli ir Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter un Odnoklassniki. Tie ir vērtīgi reklāmas kanāli, kuros bez maksas var izplatīt informāciju par salonu vai meistaru, kā arī viņa darbu fotogrāfijas. Daudzi profesionāļi sociālos tīklus izmanto kā galveno rīku, ar kuru atrast pastāvīgos klientus.

1. Emuārs

Tagad ir diezgan viegli organizēt personīgo emuāru tīmeklī. Padariet to noderīgu savai mērķauditorijai, publicējot padomus par matu kopšanu, rakstus par manikīru, laku izvēli, skaistumkopšanas procedūru veidiem un mājas dzīves veidu. Tā kā personīgais emuārs var piesaistīt pastāvīgos klientus, ievietojiet skaistumkopšanas salona kontaktinformāciju redzamā vietā, lai viņiem būtu laiks iepazīties ar lasītājiem.

1. Atgādinājums klientam

Protams, piezīmei apmeklētājam ir arī tīri praktiska nozīme – tā dod noderīga informācija un paskaidro, kā pareizi rīkoties ar ādu, nagiem, matiem pēc procedūras, lai nesagrautu meistara darba rezultātus.

Bet piezīme var ietvert ne tikai mājsaimniecības padomi, bet arī ieteikumus par skaistumkopšanas salona apmeklējumu biežumu. Piemēram, varat norādīt, cik regulāri jāveic nagu nostiprināšanas procedūra saskaņā ar programmu "maksimums" un "minimums". Strādājot ar pastāvīgajiem klientiem, var izmantot kalendāru, kurā jāatzīmē aptuvenie skaistumkopšanas salona apmeklējumu datumi, lai laicīgi atkārtotu vēlamo procedūru. Starp citu, šo informāciju var ņemt arī no datu bāzes, kur ir atzīmētas visas iepriekšējās sesijas šim pircējam.

Atjauniniet piezīmi vismaz reizi pusgadā, izplatiet to starp visiem apmeklētājiem, pat starp pastāvīgajiem klientiem, kuri jūsu pakalpojumus izmanto jau vairākus gadus. Šis būs ne tikai atgādinājums par Jūsu uzņēmumu, bet arī neparasts reklāmas kanāls, ko izmanto 0,01% no visiem meistariem, kas ļauj viņiem izcelties uz citu fona.

1. Vizīt karte

Ir vienkārši dīvaini strādāt bez vizītkartes, kā arī bez mājas lapas – tā ir neatņemama jebkura biznesa mārketinga komunikācijas sastāvdaļa. Bet vizītkartes vizītkarte ir atšķirīga. Ir svarīgi objektīvi novērtēt savu karti: paņemt to rokās un redzēt, vai tā palīdz piesaistīt klientus? Vai tajā ir visa jūsu kontaktinformācija? Vai teksts uz vizītkartes ir kodolīgs, bet vai tas sniedz visaptverošu informāciju par jūsu uzņēmuma darbību? Pozitīvas atbildes uz šiem trim jautājumiem dod jums "apmierinoši" par vizītkarti.

Ja uz kartes ir kāds īpašs piedāvājums (piemēram, atlaide uzrādītājam), tad šī ir karte, par kuru varat piešķirt sev “labumu”.

“Izcili” jāliek uz vizītkartēm, kuras glabāsies pastāvīgo klientu maciņos un kuras vienkārši negribas izmest. Kaut vai tāpēc, ka tie ir ideāli izstrādāti, bet labāk – tāpēc, ka tajās glabājas noderīga vai ļoti svarīga informācija (piemēram, kalendārs sievietēm vai nākamās salona apmeklējuma datums).

1. Cenrādis

Parasti cenrādis ir nepieciešams papīra un elektroniskā formātā. Lielākā daļa cenrāžu pēc izskata ir standarta: pakalpojumu nosaukumi ir norādīti lapas kreisajā pusē, bet cenas - labajā pusē. Lai izceltos no masām, ar to pietiks īsi apraksti procedūras, interesants dizains lapu (piemēram, kā ēdienkarti), pievienojot fotogrāfijas, kurās redzams, ko apmeklētājs saņems pēc pakalpojuma pasūtīšanas. Cenrādī norādīt, ka tādi un tādi nosacījumi attiecas uz pastāvīgajiem klientiem. Neierobežojiet sevi ar cenu zīmēm un aizliegumiem, kas vairāk izskatās pēc draudiem, nevis piesaista jaunus klientus.

1. Klientu apmaiņa

Padomājiet, pie kādiem citiem amatniekiem un speciālistiem vēršas jūsu pastāvīgie klienti. Varbūt tas ir fitnesa treneris, jogas instruktors, uztura speciālists, matu noņemšanas meistars? Atrodiet tos, kuru klientu bāze atbilst jūsu salona mērķauditorijai, un vienojieties par partnerību: ļaujiet viņiem ieteikt jūsu pakalpojumus saviem klientiem, un jūs nosūtīsit pie viņiem apmeklētājus. Šis ir vienkāršs un efektīvs kanāls jaunu klientu atrašanai.

1. Reklāma drukātajos medijos

Laikraksti un žurnāli joprojām spēlē savu lomu tirgū, un, neskatoties uz tiešsaistes publikāciju izplatību, tiem ir sava auditorija. Izmēģiniet apmaksātu un bezmaksas reklāmu un sludinājumu izvietošanu, analizējiet efektivitāti. Parasti mazpilsētās tas joprojām ir reāls pastāvīgo klientu piesaistes kanāls.

1. Sadarbība ar citiem māksliniekiem

Šķiet, ka klientu apmaiņa ar viņu tiešajiem konkurentiem nevar sniegt labumu uzņēmumam. Bet ir apstākļi, kādos tas var būt izdevīgs solis. Iedomājieties, ka jums ir pastāvīgie klienti, kuri dažreiz vēlētos sazvanīt meistaru uz mājām vai kuriem vienkārši ir grūti un tālu ceļot uz jūsu salonu. Šādus patērētājus var pārcelt pie citiem speciālistiem, un no tiem viņi savukārt var atņemt to auditorijas daļu, kas viena vai otra iemesla dēļ nav piemērota šiem speciālistiem (pat ja viņi vienkārši nav vienojušies par varoņiem). Daži kolēģi konkurenti var sniegt taustāmus ieguvumus jūsu salonam.

1. Izstādes

Nekad nepalaidiet garām specializētas izstādes, kas tiek organizētas skaistumkopšanas industrijas jomā. Tur vienuviet satiksiet daudzus potenciālos sadarbības partnerus un topošos pastāvīgos klientus. Tas ir pārbaudīts veids, kā sniegt lielu paziņojumu par savu salonu. Galvenais ir sagatavot kvalitatīvu pašreklāmu, uzkrāt izdales materiālus un izcilas vizītkartes, demonstrēt savas prasmes un piesaistīt sev pēc iespējas lielāku uzmanību.

1. Pašreklāma

Mēs visi zinām teicienu "kurpnieks bez apaviem". Tātad: mēģiniet to nekad neteikt par jums vai jūsu darbiniekiem. Manikīra meistare bez skaistiem un koptiem nagiem izskatās ļoti dīvaini. Ja pastāvīgie klienti varētu piedot šādu neizdarību, tad iesācējiem tas tikai pastāstīs par priekšā stāvošā cilvēka neprofesionalitāti. Kvalitatīvs manikīrs var piesaistīt arī to cilvēku uzmanību, kuri meklē savu meistaru un ārpus skaistumkopšanas salona. Galvenais ir laicīgi iedot viņiem vizītkarti.

1. reklāmas

Klasiskā masveida sludinājumu ievietošana ir laika un naudas izšķiešana, jo prasa daudz darba, bet rezultātu tikpat kā nedod. Lai izmantotu reklāmas kā reklāmas kanālu, atrodiet ziņojumu dēļus vietās, kur dzīvo, atpūšas un strādā jūsu mērķauditorija. Tas ne tikai piesaistīs uzmanību pareizie cilvēki, bet arī garantē, ka reklāma karāsies ilgāk par dažām minūtēm, atšķirībā no tāfeles pie ieejas.

1. Čipsi

Pārskatiet savu pakalpojumu sarakstu un nosakiet, ko piedāvājat vai varat piedāvāt skaistumkopšanas salonos, kas atrodas tajā pašā rajonā vai pilsētā. Atrodiet šo priekšrocību savā unikāls piedāvājums, kas palīdzēs piesaistīt jaunus apmeklētājus un iegūt pastāvīgus klientus. Ir diezgan grūti izdomāt mikroshēmu, taču vienmēr var ieslēgt iztēli un izmantot citu profesionālo jomu pieredzi. Varbūt tā ir īpaša garantija procedūras rezultātam? Vai arī ātrs serviss? Pedikīrs un manikīrs četrās rokās pusotras stundas laikā? Sejas maska ​​gēla lakas uzklāšanas laikā? Bērnu zona? Vīriešu birojs? Mēģiniet izdomāt kaut ko, uz kura tiks balstīta jūsu unikalitāte.

1. Īpaši nosacījumi klientu draugiem

Neaizmirstiet īstenot akcijas lojāliem klientiem, jo ​​tās var palīdzēt palielināt jūsu klientu bāzi. Mums visiem ir simtiem paziņu, ikdienā kontaktējamies ar desmitiem cilvēku, tāpēc viņu vidū vienmēr ir vismaz 5-10 cilvēki, kuriem būs nepieciešami arī skaistumkopšanas salona pakalpojumi.

Šai savu klientu draugu grupai ir vērts sagatavot īpašus piedāvājumus: piemēram, ziemas SPA procedūru ar 20% atlaidi gan pastāvīgajiem apmeklētājiem, gan viņu draugiem. Akcijā vienmēr ir jādod bonuss gan tam, kurš atved klientu, gan tam, kurš pie tevis ierodas pirmo reizi – abas puses šajā situācijā ir ieinteresētas apmeklēt skaistumkopšanas salonu. Pievērsiet īpašu uzmanību tiem klientiem, kuri jūs bieži iesaka, piesaista daudz cilvēku un kuriem ir plašs sociālais loks.

1. Testa brauciens

Reklāmai ir lietderīgi izmantot citu biznesa jomu pieredzi: pārdodot automašīnas, saloni piedāvā testa braucienu un iespēju braukt ar sev tīkamu auto, apģērbu veikalos tiek dota iespēja pielaikot lietas un redzēt, kā tās sēž . Ņemot vērā šīs metodes, mēs varam piedāvāt pastāvīgajiem klientiem izmēģināt daļu no procedūras bez maksas. Piemēram, ja nolemjat palielināt pasūtījumu skaitu gēla nagu lakai, tad kāpēc gan nepiedāvāt manikīra laikā vienu nagu noklāt ar gēlu, bet visu pārējo ar parasto tādas pašas krāsas laku? Pēc dažām dienām jebkura sieviete pamanīs būtisku atšķirību, kad vienkārša laka sāk šķeldēties un lobīties, un cietējošais pārklājums joprojām izskatīsies kā jauns.

1. apkalpošana

Vienmēr atcerieties, ka laimīgs klients atnesīs divus, bet neapmierināts - desmit. Lai izvairītos no pēdējā, sekojiet līdzi pakalpojumu līmeņiem. Labs serviss dažkārt tas izrādās pat nozīmīgāks par salona meistaru profesionalitāti. Ar pakalpojumu apmierināts cilvēks kļūs par uzņēmuma pastāvīgo klientu, savukārt telefonsarunas laikā vīlies pat administratora rupjā intonācijā dalīsies negatīvas emocijas ar tik daudziem cilvēkiem, kas var ne tikai tevi sagraut klientu bāze, bet arī nopietni grauj salona reputāciju.

Nekādā gadījumā pakalpojumu līmenis nedrīkst mainīties atkarībā no tā, vai pircējs pie Jums nāk bieži vai ieradies pirmo reizi, vai viņš iegādājas solīdus pakalpojumu komplektus vai veic lētāko procedūru. Katrs klients vēlas justies īpašs, un nevienam nepatīk justies atstātam novārtā no darbiniekiem, kuri, šķiet, vērtē jūs pēc jūsu maka. Viss ir detaļās. Piedāvājiet jaunpienācējiem un pastāvīgajiem klientiem ne tikai tēju vai kafiju, bet vairākas šķirnes, no kurām izvēlēties, vai krūzi karstās šokolādes mākoņainā dienā. Pārliecinieties, ka jums ir diabētiskais cepums vai saldinātājs tiem, kuri nevar ēst saldumus, bet ļoti vēlas; sagatavot jaunus un daudzveidīgus žurnālus uzgaidāmajā zonā.

Neviens skaistumkopšanas salons un neviens speciālists nevar iztikt bez klientiem. Tāpēc galvenās pūles pat nav jāvirza uz klientu piesaisti, bet gan uz atkārtotu izpārdošanu un pastāvīgo klientu iegūšanas veidiem. Jūsu salons nespēs atstāt uz cilvēku pirmo iespaidu divreiz, tāpēc esiet pēc iespējas uzmanīgāks pret apmeklētājiem jau pirmajā kontaktā un pārliecinieties, ka serviss uzņēmumā vienmēr ir virsotnē.

1. Klientu bāze

Labi uzturēta, detalizēta klientu bāze ir ne tikai administratīvās un finanšu grāmatvedības instruments, bet arī veids, kā palielināt uzņēmuma ieņēmumus. Faktiski jaunu klientu atrašana vienmēr ir dārgāka un dod mazāku rezultātu nekā darbs ar pastāvīgajiem klientiem un atkārtotas pārdošanas organizēšana. Analizējiet bāzi, pievērsiet uzmanību apmeklētāju vēlmēm un viņu veikto procedūru biežumam, sagatavojiet personīgos piedāvājumus.

1. Telefona zvani

Telefona zvans vēstules vai SMS atgādinājuma vietā būs efektīvāks personiskā rakstura un individuālās pieejas dēļ. Ja klients ilgu laiku nav redzēts jūsu salonā, tad zvaniet, lai apsveiktu svētkos, pajautājiet, kā klājas, piedāvājiet dāvanu dzimšanas dienā vai Jaunajā gadā. Turklāt šāda komunikācijas veidošana var radīt ciešākas attiecības ar cilvēkiem un noderēs nākotnē.

Dīvaini, ka daudzi meistari neizmanto šo kanālu, lai uzturētu attiecības ar pastāvīgajiem klientiem, jo ​​tas pat neprasa finanšu ieguldījumus.

Apvienojiet šo metodi ar sadaļā "Sadarbība ar citiem meistariem" norādīto. Ja tavs apmeklētājs mainīja dzīvesvietu un pārstāja iet pie tevis uz manikīru, tad kāpēc gan neieteikt viņu pieredzējis amatnieks blakus mājai?

• Skaistumkopšanas salona vietne kā labākais līdzeklis klientu piesaistīšanai

Kas jādara ar skaistumkopšanas salona klientiem

Lai saprastu, cik kvalitatīvs serviss ir jūsu uzņēmumā, analizējiet, cik jaunu klientu esat piesaistījis pēdējā gada laikā un kādus izdevumus tas prasīja, un pēc tam aprēķiniet to cilvēku īpatsvaru, kuriem izdevies saglabāt pastāvīgos klientus un motivēt veikt atkārtotus pirkumus. . Ja sekundāro klientu ir pārāk maz, salīdzinot ar primārajiem, tad tas liecina, ka apkalpošanas līmenis salonā nebūt nav ideāls.

Lai noturētu apmeklētājus, ir svarīgi nepārtraukti pilnveidot pakalpojumu, un tas prasa pastāvīgu klientu apmierinātības un viņu sūdzību analīzi, kā arī lojalitātes programmu pilnveidošanu. Bet neaizmirstiet savākt atsauksmes nav tas pats, kas uzlabot pakalpojumu; apmeklētāju profiliem nevajadzētu iet pie galda, un nevajadzētu ignorēt viņu komentārus.

Augsts apmeklētāju apmierinātības līmenis būs pastāvīgs tikai tad, ja tiks izpildīti vairāki nosacījumi.

1. Uzņēmumam skaidri un nepārprotami jāformulē darba kvalitātes standarti.
2. Katram darbiniekam ir jābūt ieinteresētam šo standartu ievērošanā.
3. Prasības apkalpošanas līmenim ir jāzina un jāsaprot absolūti visiem skaistumkopšanas salona darbiniekiem.
4. Anketām un anketām vienmēr jābūt gatavām klientiem, kuras pēc aizpildīšanas analizē uzņēmuma vadības komanda.
5. Salona administratora pienākums ir apkopot apmeklētāju atsauksmes.

Lielos uzņēmumos viņi atver nodaļas darbam ar klientiem un ieceļ personāla vienību sūdzību izskatīšanai un konfliktu risināšanai. Tas ir speciālists, kas risina gadījuma apmeklētāju un pastāvīgo klientu problēmas, pieņem zvanus un vēstules, apkopo pretenzijas un aizpilda anketas.

Skaistumkopšanas salonos, kā likums, šādu iespēju nav, tāpēc ir nepieciešams, lai cīņa ar klientu neapmierinātību būtu kopīgs iemesls, un visi darbinieki, no administratora līdz meistariem, apkopo atsauksmes. Taču vadītāja ziņā ir analizēt saņemtos datus un pieņemt lēmumus, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti un novērstu konfliktus.

Apmierinātības novērtējums palīdz izstrādāt arī pastāvīgajiem klientiem pievilcīgākās programmas, kurās parasti tiek iekļauti noteikti bonusi.

1. Mīļākā klienta karte

Atlaižu karšu izsniegšana apmeklētājiem ir pārbaudīts un uzticams veids, kā motivēt viņus veikt atkārtotus pirkumus. Turklāt: atlaižu sistēma stimulē maksimāli daudz preču un procedūru iegādi vienā reizē – palielina preču skaitu čekā.

Vairākas atlaižu sistēmas salona pastāvīgajiem klientiem:

• vienreizējs - tiek nodrošināta neliela atlaide (parasti līdz 5%) vienreiz un vienam pakalpojumam;
• pamata atlaide - līdz 10%, pērkot visu procedūru kursu;
• akcijas atlaides - diezgan lielas atlaides, 10, 15 vai 20% (piemēram, sezonas pasākumu laikā);
• atlaide abonementam - bieži izmanto, pārdodot solārija abonementus, un svārstās no 5 līdz 15%;
• kumulatīvā - atlaide, ko nodrošina īpaša karte. Karte tiek izsniegta pēc tam, kad klients kādu laiku ir iztērējis noteiktu summu, kuras apjoms ir atkarīgs no salona iespējām un akcijas rentabilitātes. Parasti kartes tiek sadalītas šādos līmeņos:
  • bronzas klients 5–7%,
  • sudraba klients 7–10%,
  • zelta klients 10–15%,
  • platīna klients 20–25%.

Pastāvīgo klientu kartes var izsniegt ar pārskaitījuma tiesībām, vai arī tās var reģistrēt kā reģistrētas un darboties tikai vienam salona apmeklētājam. Kartes var izsniegt uz mūžīgiem laikiem, vai arī varat paziņot, ka tām ir beidzies derīguma termiņš. Galvenais ir izskaidrot klientam visus nosacījumus.

1. Uzņēmuma dzimšanas diena

Neatstājiet šo datumu bez ievērības un nepadariet to par tukšu formalitāti – izmantojiet svētku mārketinga potenciālu un padariet tos ne tikai korporatīvus, bet arī interesantus saviem klientiem. Sagatavot prezentāciju, dāvanas un pārsteigumus, akcijas, atlaides, loterijas, jaunas lojalitātes kartes. Salona dzimšanas dienā var demonstrēt jaunus pakalpojumus un produktus, rīkot konkursus un motivēt klientus pieteikties nākotnei.

1. Klientu dzimšanas dienas

Neignorējiet savu apmeklētāju personīgās brīvdienas, jo viņi ir tie, kuriem jūsu bizness tika izveidots, un tie, kas jums nes naudu. Ja iespējams, papildiniet savu datu bāzi ar katra skaistumkopšanas salona klienta dzimšanas datumiem. Sagatavojiet viņiem zīmolu pārsteigumus, suvenīrus un noderīgas dāvanas, zvaniet un apsveiciet, piedāvājiet atnākt un saņemt viņu dāvanu. Pirmkārt, ja pastāvīgais klients pie jums ir iegādājies pakalpojumus vismaz par 5-7 tūkstošiem, viņš nepārprotami jau ir samaksājis nelielu dāvanu. Otrkārt, atbraucis pēc viņa, cilvēks atkal apmeklēs salonu un varēs iegādāties kādu citu procedūru. Treškārt, tas noteikti palielinās apmeklētāju lojalitāti.

1. Depozīts

Šis ir lielisks biznesa atradums. Dodiet saviem klientiem iespēju veikt depozītu. Ko tas nozīmē? Cilvēks salonā var atstāt noteiktu summu depozītā, no kuras tiks ieturēta samaksa par viņam sniegtajiem pakalpojumiem. Tas atvieglo klienta dzīvi, liek viņam noteikti atgriezties uz procedūrām pie jums, kā arī palielina uzticības līmeni salonam un atšķir uzņēmumu no vairākiem tiem, kas neizmanto šo funkciju.

1. Kredīts

Tie ir bonusi pastāvīgajiem klientiem, ar kuriem attiecības ir pārbaudītas laika gaitā. Ja jums nav šaubu par savu pircēju un viņa maksātspēju, varat viņam piedāvāt procedūras uz kredīta.

1. Cenu samazinājums precēm un pakalpojumiem

Pamatā cenu motivācija izpaužas tieši izmaksu samazināšanā, kas palielina pieprasījumu pēc piedāvātajām procedūrām. Taču cenu noteikšanas metodes nedarbojas ilgu laiku un var kaitēt jūsu produktu un pakalpojumu peļņai. Ja plānojat pazemināt cenas, analizējiet sekas un novērtējiet, cik ātri jūsu konkurenti var jums sekot, ieņemot savu daļu klientu.

Cenas pazemināšana ir attaisnojama tikai tad, ja tā izraisa ievērojamu pārdošanas apjomu pieaugumu salonā. Lūdzu, ņemiet vērā, ka peļņa no akcijas pārdošanas ne vienmēr pārsniedz jūsu izmaksas, kas nozīmē, ka ne vienmēr ir jēga. Tas nozīmē, ka visā situācijā ir vēl viena kļūme: jūs viegli nodrošināsit klientiem pazeminātas cenas, bet kā izskaidrot viņiem sekojošo pieaugumu?

1. Rezervēšana

Apkalpošana pastāvīgajiem klientiem var būt rezervēšana ir augstas klases pieeja darbam ar tiem apmeklētājiem, ar kuriem attiecības jau ir pietiekami spēcīgas, lai aptuveni zinātu, kad viņi atkal atgriezīsies salonā. Pakalpojuma būtība ir noteikt klientam noteiktu viņam ērtu procedūras laiku sešus mēnešus vai gadu iepriekš. Tas atbrīvo apmeklētāju no nepieciešamības katru reizi reģistrēties no jauna un meklēt logu skaistumkopšanas salona grafikā. Protams, pastāv risks zaudēt naudu, ja klients neierodas un jūs vienlaikus nevarat atrast citu pircēju. No otras puses, rezervēšana izceļ apmeklētāju no pūļa, parāda jūsu uzticību un to, cik vērtīgi viņi ir jūsu uzņēmumam.

1. Lojalitātes kartes

Nedrīkst izsniegt apmeklētājiem atlaižu kartes, neko par tām nezinot. Rūpīgi analizējiet savu klientu bāzi. Iegūstiet katram kartes īpašniekam dosjē, kurā personālam jāievada maksimālais personiskās informācijas apjoms: uzvārds, vārds un uzvārds, intereses, jebkuri pakalpojumi, apmeklējumu biežums, paradumi. Šo informāciju meistaram jāspēj uzzināt reģistratūrā, lai atrastu labāko pieeju pastāvīgajam klientam. Arī cilvēki, kas apmeklē salonu pirmo reizi, ir jāiekļauj jūsu datubāzē. Un par VIP klientiem jūsu darbiniekiem ir jāzina pēc iespējas vairāk, sākot ar viņu muzikālajām vēlmēm, iecienītākajām smaržām un procedūrām, kas šos cilvēkus interesē. Šādu individuālu pieeju apmeklētāji nevar ignorēt, un apkopotā informācija ļaus uzlabot jaunumus un īpašos piedāvājumus.

1. Klāt

Brīvdienas ir aktīvākais un ienesīgākais laiks skaistumkopšanas saloniem. Tādu svētku priekšvakarā kā Jaunais gads vai 8. marts kosmetologu, nagu tehniķu un frizieru kabineti ir pārpildīti, daudzi apmeklētāji ir jāatraida speciālistu absolūtās noslodzes dēļ. Bet tāpēc neļaujiet saviem pastāvīgajiem klientiem palikt nepamanītiem. Apdāviniet viņiem dāvanas, ziedus, suvenīrus, zīmolu produktus, atlaides un visa veida prēmijas.

Noteikti iepriekš noskaidrojiet, vai jūsu apmeklētājiem ir bērni, un sagatavojiet viņiem pārsteigumus (piemēram, bērnu aizsardzības dienai). Tas būs ļoti patīkams žests klientiem un noteikti paliks atmiņā kā unikāla pieeja darbam ar cilvēkiem.

Mūsdienās ne viens vien nopietns skaistumkopšanas salons nevar iztikt bez sava maza veikala ar zīmolu produktiem vai uzņēmuma speciālistu izvēlētiem produktiem. Tas ietaupa apmeklētājus no laika, kas jāvelta atlasei kosmētika, un ļauj uzņēmumiem nopelnīt no papildu pārdošanas.

To pašu rīku var izmantot dāvanu pārdošanai, lai ietaupītu pastāvīgo klientu meklēšanu obligāta darbā pieņemšana suvenīrus un noderīgas lietas, ko uzdāvināt mīļajiem brīvdienas. Sagatavojiet dāvanas bērniem, vīriešiem un sievietēm. Analizējiet savu klientu loku un atrodiet kaut ko, kas noderēs jūsu veikala sortimentā: augstas kvalitātes rotaslietas vai stilīgas kaklasaites, aksesuārus vai speciālo literatūru. Izvēlieties kaut ko tādu, kas nesabojās salona tēlu. Lai izstādītu savas preces, zīmolojiet savu mazo veikalu blakus reģistratūrai vai organizējiet stūrīti, kas atjauninās dāvanu piedāvājumu dažādiem svētkiem.

Protams, apmeklētājiem var piedāvāt daudz dažādu bonusu, taču lojalitātes programmā ir jāņem vērā arī citas svarīgas sastāvdaļas.

• Pakalpojuma līmenis, ko ietekmē daudzi faktori.

1. Salona kvalifikācija. Tas ir ārkārtīgi svarīgs punkts. Meistaru profesionālajam līmenim startā jābūt ne tikai augstam, bet arī pastāvīgi jāpilnveidojas. Jūsu darbiniekiem ir jāiet līdzi laikam, regulāri jāapmeklē kvalifikācijas celšanas kursi un meistarklases. Tieši šajā gadījumā varēsiet ne tikai pildīt savas saistības pret klientiem, bet arī piedāvāt viņiem jaunas viņu lūgumu apmierināšanas metodes un mūsdienīgas procedūras.
2. Palīgmateriālu kvalitāte. Visai kosmētikai un visiem salonā izmantotajiem preparātiem jābūt pārbaudītiem un efektīviem. Ja neesat par kaut ko tūkstošprocentīgi pārliecināts, neņemiet to līdzi darbam ar apmeklētājiem, pretējā gadījumā, ja rezultāts neapmierinās personu, kurai veikta procedūra, jūs noteikti nevarēsiet atrast pastāvīgu klientu viņa personā. Iespējams, ka, ietaupot tūkstoš rubļu uz jebkādiem līdzekļiem, nepietiekami laba efekta dēļ jūs zaudēsiet desmitiem tūkstošu.
3. Aprīkojuma kvalitāte un līmenis. Jebkura ierīce un jebkurš objekts jūsu salonā pastāv tikai klienta ērtībām. Un, ja klientam ir neērti, nepatīkami un neērti, tad jūs kaut ko izdarījāt nepareizi. Mēbelēm jābūt skaistām, ērtām un funkcionālām, un aprīkojumam jābūt modernam un darboties bez kļūmēm. Nemēģiniet ietaupīt uz apmeklētāju ērtībām, viņu noskaņojums salonā ietekmē pastāvīgo klientu skaitu.

• Salona reorganizācija

Lai sekotu līdzi laikam un konkurentiem, jāveic ik pēc 4-5 gadiem reorganizāciju. Tas varētu būt kā kapitālais remonts, aprīkojuma nomaiņa, sortimenta un kosmētikas līnijas izmaiņas un skaistumkopšanas salona koncepcijas reformēšana. Bez tā jūs nevarēsiet ilgstoši noturēt savus klientus, jūs nevarēsit viņus atkal un atkal ieinteresēt, kā arī neatvairīsiet nākamo tirgus konkurences triecienu. Sekojiet līdzi jaunām biznesa idejām (un ne tikai skaistumkopšanas nozarē), jauniem spēlētājiem tirgū, tehnoloģiju attīstībai un izdodiet to īstenot savā darbā.

• Darbs ar personālu

Nav triku un bonusu programmas nepalīdzēs noturēt pastāvīgos klientus, ja darbinieku komunikācija ar viņiem nebūs līmenī. Tieši personāls ir uzņēmuma seja, un tieši komunikācija ar administratoru vai meistaru nosaka apmeklētāja attieksmi pret uzņēmumu. Izstrādāt darbinieku uzvedības standartus, ievērot etiķeti, iekšējos noteikumus un komunikācijas noteikumus.

Nododiet saviem darbiniekiem domu, ka pastāvīgajiem klientiem skaistumkopšanas salonā ir nepieciešams ne tikai manikīrs vai pīlings, bet arī labs garastāvoklis un patīkama atpūta. Ļaujiet meistariem un administratoriem nekavējoties veidot siltas un ilgtermiņa attiecības ar klientiem, lai viņi pamazām mainītu savu statusu no apmeklētāja uz iecienītāko klientu.

Personālam rūpīgi jāuzklausa salona klientu viedokļi, jāņem vērā visi viņu izteikumi par konkurentiem, jaunām procedūrām un produktiem, kā arī par modi jebko. Saņemtā informācija jānodod administrācijai un visas pretenzijas, vēlmes un idejas jāpārrunā visai komandai, lai rastu ideālus risinājumus, kas iepriecinās uzņēmuma pastāvīgos klientus. Darbiniekiem jāapkopo atgriezeniskā saite un turpmākajos salona apmeklējumos jāņem vērā izteiktās vēlmes vai sūdzības un pēc iespējas ātrāk jāievieš idejas darbā. Ja cilvēks redz, ka viņa viedoklis tiek uzklausīts un viņa saprātīgās prasības ir izpildītas, viņš diez vai pametīs organizācijas pastāvīgo darbinieku rindas ar šādu pakalpojumu.

Konflikti ir jādzēš jau pašā sākumā. Darbinieka rīcība, kas var izraisīt strīdīgu situāciju, ir nepieņemama. Ja iniciators ir klients, tad personāla primārais uzdevums ir atrisināt problēmu un apmierināt apmeklētāja vēlmes. Gadījumā, ja tas nav iespējams, informācija par konfliktu nekavējoties jānodod administrācijai un vadības personālam.

Un pat šis nav pilnīgs aktivitāšu saraksts, lai salonam piesaistītu pastāvīgos klientus. Bet galvenais tajā ir tas, ka visi apkalpošanas standarti, korporatīvā kultūra un uzņēmuma darbinieku uzvedības noteikumi būtu reglamentēti un fiksēti.

• Kā pēc iespējas efektīvāk un izdevīgāk ieviest jaunus pakalpojumus skaistumkopšanas salonā

Prakses pieredze

Iesakiet draugu un saņemiet 2 nedēļu bezmaksas abonementu

Marija Kolačevska,

Servisa direktors klubu tīklā "Fitness Territory", Maskava

Mūsu tīkls darbojas jau piecus gadus, un šajā laikā, protams, esam ieguvuši pastāvīgus klientus. Saskaņā ar uzņēmuma prasībām no 100 līgumiem, kuriem beidzies termiņš, tuvākā mēneša laikā jāatjauno vismaz 40 (tādus rādītājus sagaidām no klubiem, kas darbojas jau vairāk nekā gadu). Lai izpildītu plānu, mums ir programma pastāvīgajiem klientiem.

Statusa jauninājums rezultātiem. Mūsu centru apmeklētājiem ir vairāku veidu kartes: tērauda, ​​bronzas, sudraba, zelta. Augstāku kartes statusu var iegūt tikai pēc noteikta apmeklējumu skaita vai pēc mūsu izstrādāto TRP standartu nokārtošanas uzņēmumā. Četras reizes gadā rīkojam sacensības, kuru laikā var nokārtot normatīvu: klienti skrien, pievelk, tāllēk, slejas guļus un veic lokanības vingrinājumu kompleksu. Tie, kuri uzrāda rezultātus virs noteiktas joslas, saņem jaunu statusu. Tas viņiem piešķir jaunu lojalitātes atlaidi, augstāka statusa karti, dāvanas un jaunu līgumu. Mūsu uzņēmuma definētos TRP standartus nav viegli izpildīt, bet iespējams. Piemēram, 2015. gada rudenī 500 kluba biedriem (pieaugušajiem, bērniem un uzņēmuma darbiniekiem) tika piešķirts jauns statuss. Pat tīkla direktors izturēja standartus.

Paldies par ieteikumiem. Tas ir ļoti vienkāršs gājiens: katram klientam, kas tiek nosūtīts pie kluba biedra, mēs pievienojam dalībai vismaz divas nedēļas bez maksas. Un pāris reizes gadā akcija ļauj iegūt vēl vairāk laika klubā uz rēķina vairāk ieteikti draugi.

Neatlaidības atlaides. Jo ātrāk lojāls klients nolemj atjaunot savu dalību, jo labāk. Līdz ar to atlaides lielumu nosaka tas, cik ilgu laiku pirms līguma termiņa beigām karte tiek iegādāta.

Rezultāts. Visas šīs aktivitātes noved pie tā, ka klubos, kas darbojas pirmajā gadā, mums ir 40% atjaunotu līgumu, bet klubos, kas ir atvērti vairāk nekā divus gadus, gandrīz 50% līgumu. Turklāt, kā liecina statistika, atsevišķās tīkla daļās puse līgumu tiek slēgti pēc pilntiesīgu kluba biedru ieteikuma.

Akcijas un atlaižu sistēma skaistumkopšanas salona pastāvīgajiem klientiem

Padomāsim, kādas akcijas salons var organizēt?

• Jaunas procedūras vai servisa (manikīra, frizūras, ieveidošanas, pedikīra) demonstrēšana modeļu skates formātā. Tas ir gan PR uzņēmumam, gan izklaide apmeklētājiem. Tajā pašā laikā izrāde palīdz nopelnīt "no mutes mutē".
• Bonusu programmas, akcijas apmeklētājiem, atkārtojas katru mēnesi vai ceturksni.
• Klientu partneru apmaiņa ar uzņēmumiem, kas strādā saistītā jomā vai atrodas tuvumā. Lojalitātes programmas var aprēķināt arī no partnerfirmu prēmijām.
• Interneta konsultācijas. Šis pakalpojums darbojas, lai piesaistītu jaunus klientus un paaugstina salona statusu.
• Dāvanu mārketings (firmas suvenīri, firmas produkti).
• Inovatīvās tehnoloģijas un aprīkojums salonā, modernākie un oriģinālākie pakalpojumi, piemēram, uguns matu griezumi – iespaidīga un nestandarta procedūra.
• Televīzijas vai radio raidījums par salonu procedūrām un skaistumu. Šādiem pasākumiem tiek piesaistīts eksperts praktiķis, kurš atbild uz sabiedrības jautājumiem un lasa lekcijas par dažādām tēmām.
• SMS un e-pasta biļeteni. Tās var būt gan tematiski noderīgas vēstuļu sērijas, gan pārdošanas ķēdes. Efektīvi būs e-pasta ziņojumi, kas ir rediģēti atbilstoši jūsu pastāvīgo klientu interesēm un īpašībām.
• Preču paraugu bezmaksas izplatīšana (vai paraugu ņemšana).
• Meistarklases apmeklētājiem. Noderīgi un praktiski padomi kas var atvieglot jūsu klientu dzīvi. Piemēram, sezonālas lekcijas par to, kā pavasarī vai rudenī izglābties no beriberi, kā pasargāt ādu no saules un kā labāk rūpēties par matiem ziemā.
• Atvērto durvju dienas un prezentācijas ir veids, kā demonstrēt jauno skaistumkopšanas salonu, informēt klientus par to, kādas tehnoloģijas tiks izmantotas un kādas procedūras bagātinās jūsu piedāvājumu.
• Oficiālās vietnes izstrāde, izstrāde un popularizēšana.

Šie pasākumi palīdzēs ne tikai piesaistīt jaunus apmeklētājus, bet arī iegūt pastāvīgos klientus, attīstīt attiecības ar esošo klientu bāzi. Tas viss ietekmē salona statusu, tā slavu, tēlu un, protams, pārdošanu. Galvenais ir būt pacietīgam un nepārstāt strādāt pie sava uzņēmuma uzlabošanas.

• Skaistumkopšanas salona klientu veidi un darba ar viņiem nianses

Kā veikt akciju skaistumkopšanas salonā pastāvīgajiem klientiem

1. Skaidri definējiet savu mērķauditoriju un atrodiet partneri.

Ja esi plānojis kādu akciju rīkot salonā, tad pirmais solis ir pasākuma mērķauditorijas noteikšana. Ņemot vērā atlasītās mērķauditorijas īpašības, jums ir jāatrod maksimums īstais partneris strādā apmēram vienai un tai pašai cilvēku grupai. Vienlīdzīgas partnerattiecības darbības laikā rada abpusēji izdevīgu situāciju un sniedz vislielāko labumu visām pusēm.

1. Formulējiet akcijas tēmu pastāvīgajiem skaistumkopšanas salona klientiem.

Pēc pasākuma partnera noteikšanas jāprecizē brīvdienu saraksts, kas tematiski derēs abiem organizatoriem. Piemēram, salons, kas sadarbojas ar juvelierizstrādājumu veikalu, rīko kampaņu "Āda ir tīra kā dimants!" un uzsāk dimantu tīrīšanas pakalpojumu ar lielām atlaidēm.

Vislabāk, ja akcijas ilgst aptuveni mēnesi, un beidzas ar kulminācijas pasākumu, kuram organizatori sagatavo klientus. Šāds fināls var būt pīlingu līnijas vai jauna aparāta prezentācija sejas ādas attīrīšanai, vai arī rotaslietu izstāde.

1. Paziņojiet savai mērķauditorijai par akciju.

Tas nedarbosies, un jūsu lojalitātes veicināšana nedarbosies, ja neļausiet pēc iespējas lielākam skaitam apmeklētāju uzzināt, ko izmantojat. Parasti informācijas izplatīšanai nepieciešams mēnesis. Par gaidāmo pasākumu jāpaziņo visiem darbiniekiem, jābūt pamanāmiem ierakstiem mājaslapā, salona reģistratūrā. Labāk ir izveidot adresātu sarakstu pa pastu un sms, kā arī uzsākt reklāmas kampaņu, piemēram, televīzijā (ja šis kanāls ved uz jūsu mērķauditoriju).

1. Akcijas kulminācija.

Šajā posmā viss ir rūpīgi jāplāno. Jāapraksta darbinieku lomas visā pasākuma scenārijā: kurš ir atbildīgs par noformējumu, par viesu tikšanos, par ekspertiem, modeļiem utt. Vislabāk katram uzņēmuma darbiniekam sastādīt individuālu uzdevumu sarakstu. skaistumkopšanas salons. Jūsu svētkiem ir jābūt interesantiem un pievilcīgiem pastāvīgajiem klientiem un jaunpienācējiem, kas nozīmē, ka jums vajadzētu piesaistīt īstus profesionāļus un viņu amata meistarus. Jo augstāks ir uzaicināto "zvaigžņu" statuss, jo lielāka iespēja, ka apmeklētāji sev līdzi atvedīs potenciālos klientus.

Tiek uzskatīts, ka liela mēroga pasākumus ērtāk rīkot mēneša beigās.

1. Analizējiet darbības rezultātus un apkopojiet.

Pierakstiet visas veiksmīgās un neveiksmīgās kustības darbības laikā, fiksējiet iegūto pieredzi: ko jūs darījāt, kā, kāpēc, pie kādiem rezultātiem tas noveda? Saglabājiet visus pārbaudītos formātus un rakstītos skriptus - tie jums noderēs nākotnē, pat ja tie nedarbojās.

Atlaižu sistēma skaistumkopšanas salona pastāvīgajiem klientiem

Jaunās bonusu sistēmas pamatojums prasa izpratni par to, kas vispār ir atlaides un kādam mērķim tās tiek izmantotas.

Ir tāda lieta kā "labas gaumes atlaides" - tās izmanto lielākā daļa uzņēmējdarbības veidu. Tās ir tādas atlaides kā:

• akcijas skaistumkopšanas salona atvēršanas dienā (attiecas no vienas dienas līdz vienam mēnesim);
• atlaide pastāvīgajam klientam dzimšanas dienā (vienai vai vairākām procedūrām, vienu vai vairākas dienas pirms un pēc svētkiem).

Citas standarta iespējas atlaides veikalos:

• sezonālie - tiek izmantoti tajos periodos, kad klientu plūsma parasti krītas un ieņēmumi samazinās. Nedrīkst dot atlaides klasiskajiem frizieru pakalpojumiem (frizieru griešanai un krāsošanai), jo apmeklētāji tomēr ieradīsies uz šīm procedūrām;
• akcija - stimulē doties uz savu jauno salonu, pasūtīt jaunu procedūru, pierakstīties pie jauna meistara;
• atvainošanās - veids, kā atvainoties klientam, kuram salons ir sagādājis neērtības (piemēram, meistars nokavējis vai procedūras laikā uzņēmuma vainas dēļ radušies traucējumi);
• atlaides pastāvīgajiem klientiem - darbs pie salona apmeklētāju lojalitātes palielināšanas.

Bonusu sistēmas, akcijas un citi mārketinga gājieni palīdz sasniegt dažādas vērtīgas rezultātus:

1. palielināt uzņēmuma klientu bāzi;
2. piesaistīt apmeklētājus salonam un nodot tos pastāvīgo klientu kategorijā;
3. atjaunināt iepirkšanās centru, izvācot no noliktavas novecojušos produktus;
4. palielināt uzņēmuma apgrozījumu (piemēram, izmantojot augšuppārdošanu, kuras laikā tiek piedāvāti papildu produkti par īpašu cenu vai ar fiksētu atlaidi).

Tomēr nepārspīlējiet ar atlaidēm saviem pakalpojumiem. Atlaižu akcijām ir jābūt pamatotam gājienam un jātiecas uz vienu no mērķiem: izpārdot atlikušās preces, reklamēt pircējiem nepazīstamu pakalpojumu, izņemt no noliktavām preces, kurām beidzies derīguma termiņš. Pretējā gadījumā atlaide radīs tikai zaudējumus, nevis palielinās peļņu.

• Sūdzība par skaistumkopšanas salonu: kā reaģēt un kādas darbības jāveic

Kā aprēķināt atlaidi

Kad esat atradis pamatojumu atlaižu ieviešanai pastāvīgajiem klientiem, jums ir jāaprēķina pasākuma rentabilitāte.

Lai aprēķinātu minimālo un maksimālo iespējamo atlaidi, nosakiet summu, kas salonam jāsaņem, lai atmaksātu izmaksas. Šajā summā ietilpst: izlietojamie materiāli, meistara un administratora darbs, organizācijas fiksētie maksājumi (komunālie maksājumi, nodokļi, īre, apsardze, sakari u.c.). Viss pārējais ir jūsu ienākumi. Atlaide tiek izsniegta, samazinot procedūras vai produkta rentabilitāti. Izlemiet, cik daudz esat gatavs atteikties no peļņas, lai izpildītu uzdevumu.

Pareiza pieeja atlaidēm

Tiek uzskatīts, ka maksimālā pieļaujamā atlaide nopietnā salonā, kas nes stabilus ienākumus, ir 25% no izmaksām. Izmantojiet šo bonusu pēc iespējas mazāk. Pat tuvākajiem draugiem un pastāvīgajiem klientiem nevajadzētu dot atlaides, kas pārsniedz 20%.

Visbiežāk tiek izmantotas atlaides 5, 10 un 15% apmērā, taču tās nevajadzētu izdalīt nepārdomāti. Vispirms jāizvērtē, ko dabūsiet bilancē un kāpēc jums jāveic paaugstinājums. Iedomājieties situāciju: noliktavā ir sakrājies daudz nepārdotu šampūnu un kondicionieru, kur pēdējo pirkuma cena bija 300 rubļu, un jūs uz tiem veicāt tikai 30% uzcenojumu. Jūs nolemjat saviem klientiem izteikt šādu piedāvājumu: “Pērciet šampūnu un saņemiet kondicionieri ar 30% atlaidi!” Lieliski, jūs domājat, pārdosim partiju par iepirkuma cenu un izkrausim noliktavas. Tomēr akcijas beigās izrādās, ka viņi iegāja mīnusos. Jo viņi palaida garām nelielu matemātisku precizējumu.

Jūs veicāt gaisa kondicionieriem uzcenojumu 30% apmērā no to iegādes cenas, tas ir, no 300 rubļiem, un saņēmāt cenu zīmi 390 rubļu. Bet mazumtirdzniecības cenai jau tika izsludināta trīsdesmit procentu atlaide, tas ir, viņi atņēma 30% no 390 un saņēma gaisa kondicionētājus, kas tika pārdoti par 273 rubļiem. gabals.

Tātad šīs akcijas rezultātā pastāvīgajiem klientiem nebūs jāpriecājas par ienākumiem un atrisināto noliktavu pārpildes problēmu, bet gan no peļņas, kas saņemta deficīta dzēšanai - 27 rubļi par katru pudeli. Paskatieties uz to no otras puses: jūs ne tikai kaut ko uzdāvinājāt pircējiem, bet arī piemaksājāt no sava budžeta, lai viņi paņemtu šo dāvanu.

Tāpēc rūpīgi pārbaudiet visu, pirms piešķirat atlaides.

Kas maksā par atlaidēm

Loģiski būtu, ja atlaides tiktu izsniegtas uz uzņēmuma budžeta, nevis amatnieku peļņas rēķina. Galu galā pēdējie joprojām dara savu darbu un teorētiski viņu algai nevajadzētu samazināties. Taču patiesībā tieši no personāla ienākumiem tiek atskaitītas atlaides: ja speciālists saņēma 40% par manikīru par 500 rubļiem un pēc tam uzņēmums izsludināja atlaides pastāvīgajiem klientiem, tad meistars savu daļu saņems no plkst. procedūras reklāmas izmaksas, piemēram, no 400 rubļiem. Un tas manāmi sitas pa kabatu.

Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi vienoties ar darbiniekiem. Nododiet speciālistiem domu, ka, protams, akcijas laikā ienākumi no katra individuālā pakalpojuma samazināsies, un ne tikai viņiem, bet skaistumkopšanas salonam kopumā, bet galvenais, lai atlaides nebūtu ilgi, un šajā procesā uzņēmums spēs piesaistīt jaunus klientus, kuri atgriezīsies.

Informācija par ekspertiem

Bruno Lepru, Yves Rocher Vostok izpilddirektors, Maskava. "Īvs Ročers Austrums". Darbības joma: kosmētikas ražošana un tirdzniecība, skaistumkopšanas salonu pakalpojumi. Organizācijas forma: LLC. Teritorija: aptuveni 220 veikaliņi un 30 skaistumkopšanas saloni - 90 Krievijas pilsētās. Darbinieku skaits: ap 900 Pirkumu skaits gadā: apmēram 6 miljoni Pastāvīgo klientu skaits: ap 2 miljoni Pieredze Ģenerāldirektors amatā: kopš 2007. Ģenerāldirektora līdzdalība uzņēmējdarbībā: algots vadītājs.

Marija Kolačevska, Territoriya Fitness klubu tīkla servisa direktors, Maskava. GK "Fitnesa teritorija". Darbības joma: fitnesa klubu tīkls. Personāla skaits: vairāk nekā 100. Teritorija: Maskava, Balašiha, Samara un Čeboksari. Uzņēmuma apgrozījums: 500 miljoni rubļu. (2014. gadā).