1. Ar šo es (Klients) izsaku savu piekrišanu savu personas datu apstrādei, kas saņemti no manis informācijas un konsultāciju pakalpojumu pieteikuma nosūtīšanas/uzņemšanas studijām izglītības programmās gaitā.
2. Apliecinu, ka manis norādītais mobilā tālruņa numurs ir mans personīgais tālruņa numurs, ko man piešķīris mobilo sakaru operators, un esmu gatavs uzņemties atbildību par Negatīvās sekas izraisīja mana mobilā tālruņa numura došana citai personai.
Uzņēmumu grupā ietilpst:
1. SIA "MBSH", juridiskā adrese: 119334, Maskava, Ļeņina prospekts, 38 A.
2. MBSH Consulting LLC, juridiskā adrese: 119331, Maskava, Vernadsky Avenue, 29, 520. birojs.
3. CHUDPO "MASKAVAS BIZNESA SKOLA - SEMINĀRI", juridiskā adrese: 119334, Maskava, Ļeņina prospekts, 38 A.
3. Šajā līgumā “personas dati” nozīmē:
Personas dati, ko Klients apzināti un patstāvīgi sniedz par sevi, aizpildot Pieteikumu apmācību/informācijas un konsultāciju pakalpojumu saņemšanai Uzņēmumu grupas Vietnes lapās
(proti: uzvārds, vārds, uzvārds (ja ir), dzimšanas gads, Klienta izglītības līmenis, izvēlētā apmācību programma, dzīvesvietas pilsēta, mobilā tālruņa numurs, e-pasta adrese).
4. Klients - fiziska persona (persona, kura ir likumiskais pārstāvis individuāls jaunāki par 18 gadiem, saskaņā ar Krievijas Federācijas tiesību aktiem), kuri Uzņēmumu grupas tīmekļa vietnē aizpildīja Pieteikumu apmācību/informācijas un konsultāciju pakalpojumu saņemšanai, tādējādi paužot nodomu izmantot izglītojošo/informāciju un uzņēmumu grupas konsultāciju pakalpojumi.
5. Uzņēmumu grupa parasti nepārbauda Klienta sniegto personas datu pareizību un nekontrolē viņa rīcībspēju. Tomēr Uzņēmumu grupa vadās no tā, ka Klients nodrošina uzticamu un pietiekamu Personīgā informācija par reģistrācijas veidlapā (Pieteikuma veidlapā) ierosinātajiem jautājumiem un regulāri atjaunina šo informāciju.
6. Uzņēmumu grupa vāc un glabā tikai tos personas datus, kas nepieciešami, lai uzņemtu apmācību/saņemtu informācijas un konsultāciju pakalpojumus no Uzņēmumu grupas un organizētu izglītības/informācijas un konsultāciju pakalpojumu sniegšanu (līgumu un līgumu izpildi ar uzņēmumu grupu). Klients).
7. Apkopotā informācija ļauj nosūtīt uz Klienta norādīto e-pasta adresi un mobilā tālruņa numuru informāciju e-pastu un SMS ziņu veidā pa sakaru kanāliem (SMS pasta sūtīšana), lai veiktu pieņemšanu Grupas pakalpojumu sniegšanai. uzņēmumu, organizēt izglītības procesu, nosūtīt svarīgus paziņojumus, piemēram, izmaiņas uzņēmumu grupas noteikumos, nosacījumos un politikās. Tāpat šāda informācija nepieciešama, lai operatīvi informētu Klientu par visām izmaiņām informācijas un konsultāciju pakalpojumu sniegšanas nosacījumos un organizētu izglītības un uzņemšanas procesu apmācībām Uzņēmumu grupā, informētu Klientu par gaidāmajām akcijām, gaidāmajiem pasākumiem un citus uzņēmumu grupas pasākumus, nosūtot viņam adresātu sarakstus un informatīvos ziņojumus, kā arī ar mērķi identificēt līgumslēdzēju pusi ar uzņēmumu grupu, saziņai ar Klientu, tai skaitā nosūtot paziņojumus, pieprasījumus un ar to saistīto informāciju. pakalpojumu sniegšanai, kā arī Klienta pieprasījumu un iesniegumu apstrādei.
8. Strādājot ar Klienta personas datiem, Uzņēmumu grupa vadās pēc federālais likums RF Nr. 152-FZ, datēts ar 2006. gada 27. jūliju "Par personas datiem".
9. Esmu informēts, ka jebkurā laikā varu atteikties no informācijas saņemšanas e-pastā, nosūtot e-pastu uz: . Tāpat jebkurā laikā iespējams atteikties no informācijas saņemšanas pa e-pasta adresi, nospiežot uz saites "Atteikties" vēstules apakšā.
10. Esmu informēts, ka jebkurā laikā varu atteikties no SMS sūtījumu saņemšanas uz manis norādīto mobilā tālruņa numuru, nosūtot e-pastu uz adresi:
11. Uzņēmumu grupa veic nepieciešamos un pietiekamus organizatoriskos un tehniskos pasākumus, lai aizsargātu Klienta personas datus no nesankcionētas vai nejaušas piekļuves, iznīcināšanas, pārveidošanas, bloķēšanas, kopēšanas, izplatīšanas, kā arī no citiem. nepareiza rīcība ar to trešās puses.
12. Šis līgums un attiecības starp Klientu un Uzņēmumu grupu, kas rodas saistībā ar līguma piemērošanu, ir pakļautas Krievijas Federācijas tiesību aktiem.
13. Ar šo līgumu es apstiprinu, ka esmu vecāks par 18 gadiem un piekrītu šī līguma tekstā norādītajiem nosacījumiem, kā arī sniedzu pilnīgu brīvprātīgu piekrišanu manu personas datu apstrādei.
14. Šis līgums, kas regulē attiecības starp Klientu un Uzņēmumu grupu, ir spēkā visu Pakalpojumu sniegšanas un Klienta piekļuves Uzņēmumu grupas Vietnes personalizētajiem pakalpojumiem laikā.
LLC "MBSH" juridiskā adrese: 119334, Maskava, Ļeņina prospekts, 38 A.
MBSH Consulting LLC juridiskā adrese: 119331, Maskava, Vernadsky Avenue, 29, 520. birojs.
CHUDPO "MASKAVAS BIZNESA SKOLA - SEMINĀRI", juridiskā adrese: 119334, Maskava, Ļeņina prospekts, 38 A.
Ikvienam veikalā ir skumjš stāsts par to, kā klients bija neapmierināts ar pakalpojumu un pameta interneta veikalu un pat uzrakstīja graujošu atsauksmi. Kā no tā izvairīties nākotnē? Vienā rakstā esam apkopojuši 11 nevainojamas apkalpošanas noteikumus un pastāstījuši, kā strādāt ar vissarežģītākajiem klientiem. Bonuss raksta beigās: kā pārbaudīt, vai darbinieki ir pietiekami pieklājīgi un kompetenti.
Kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga?
- Klienti tagad kļuva kaprīzi. Viņiem vairs nav nepieciešams tikai bagātīgs sortiments un izcila kvalitāte, bet arī ideāls serviss, tūlītēja konsultanta atbilde uz jūsu jautājumu. Tas ir saprotams: Runet ir desmitiem tūkstošu tiešsaistes veikalu, ja jums kaut kas nepatīk, izvēlieties citu. Izrādās, ka klienti tev ir svarīgāki nekā tu viņiem. Tātad, tas ir nepieciešams - un pakalpojumu ieskaitot.
- Viens apmierināts klients pastāstīs citiem par jūsu brīnišķīgo pakalpojumu un atnesīs jums jaunus klientus. Ir gadījumi, kad laipns klients kļuva par zīmola vēstnieku – viņš par viņu runāja uz katra stūra, apbrīnojot apkalpošanas līmeni.
- Vairāk klientu - lielāka peļņa. Vismaz šīs prozaiskās intereses dēļ mums šobrīd ir jāpārskata mūsu pakalpojumu politika.
Mēs piedāvājam jums 11 perfektas apkalpošanas noteikumus. Veiciet analīzi: vai tie visi ir novēroti, vai ir kaut kas, pie kā strādāt?
11 klientu apkalpošanas zelta likumi
1. - īpaši tie, kas strādā tieši ar klientiem. Menedžeris, pārdevēja asistents, kurjers var nebūt profesionāļi un ar bagātīgu pieredzi - tas nāks ar laiku, viņi iemācīsies. Bet prast komunicēt ar cilvēkiem, klausīties un dzirdēt, uzminēt viņu vajadzības no pusvārda, pacietīgi atbildēt uz nebeidzamiem jautājumiem – jā, tas viss ar smaidu, ar pozitīvu! - viņiem vienkārši vajag.
Mēs jau rakstījām. Šī ir sarežģīta zinātne, ko nevar apgūt no nulles. Komunikācijas prasmes var attīstīt sevī, taču ne viens vien kurss un apmācība iemācīs no sirds mīlēt cilvēkus. Tas ir vai nu dots, vai ne.
2. Attīstīt. Ja esat izvēlējies uz klientu orientētu ceļu sev, klientu apmierinātība ir pirmajā vietā. Tam vajadzētu būt likumam uzņēmumā - nav izņēmumu, piemēram, "kā es varu sazināties ar viņu, viņš ir neciešams?!" nevajadzētu būt. Klientam vienmēr taisnība – punkts.
Palīdziet saviem darbiniekiem. Ja jūs pats sludināsit šīs vērtības, tas nebūs grūti, ar piemēru parādiet, kā sazināties. Sniedziet darbiniekiem (piemēram, “Pirmās klases pakalpojumu kā konkurences priekšrocības» Džons Šols, Kārļa Sevela un Pola Brauna “Klienti uz mūžu”, Igora Manna u.c. “Kontaktpunkti”, - apmācības un meistarklases, pie biroja sienām izkārt motivējošus plakātus.
3. Sniedziet atsauksmes. Ja jums ir tikai biroja tālruņa numurs un e-pasts no jūsu kontaktpersonām, un pat tie, kas ir paslēpti kaut kur galvenās vietnes beigās, apsēdieties, dodieties uz jums. Klienti tagad ir pieraduši tērzēt, uzdot jautājumus un dalīties savās bažās. Reti kurš zvanīs vai rakstīs uz e-pastu – tas jau ir pagājušajā gadsimtā. Atsauksmju logrīki valda 2018. gadā- , VKontakte logrīks, tērzēšanas logs un citi. Tie visi ir viltīgi sakārtoti: piemēram, čatā konsultants ne vienmēr sēž un dežurē dienu un nakti. Pilnīgi iespējams atbildēt uz apmeklētāja standarta jautājumiem. Un, kad klients pieprasa atzvanīšanu, pakalpojums nekavējoties izveido savienojumu ar pārvaldnieku, un viņš atzvana.
4. Nelieciet klientam gaidīt. Atbildēm jābūt ātrām — burtiski minūtes laikā. Kuram gan patīk sēdēt un gaidīt, kad interneta veikala darbinieks piekritīs atbildēt? Un ja viņam ir kāda steidzama lieta – piemēram, sievai pēc dažām dienām dzimšanas diena, un viņam uzreiz vajag dāvanu?
5. Iedziļināties katrā situācijā, pielietot individuālu pieeju. Cilvēkiem ir dažādas problēmas. Kādam, kā jau minēts, vajag uzreiz uzreiz pasūtīt preces un pat samaksāt ātra piegāde- Ja tikai preces ieradās laikā. Kāds ir gatavs veikt pasūtījumu par lielu summu, bet naudas nepietiek -. Patiesībā tie ir ļoti izplatīti pieprasījumi. Lai atvieglotu pārdevēju dzīvi, sagatavojiet scenārijus katrai izplatītajai situācijai telefona sarunas un tērzēšanas dialogi. Tomēr esiet gatavi tam, ka saruna nenotiks pēc scenārija – cilvēki nav boti, viss var notikt.
6. Padariet vietni lietotājam draudzīgu. Vai esat dzirdējuši par UX/UI dizainu? Tā ir vērsta uz to, lai lietotājam būtu pēc iespējas ērtāk un patīkamāk burāt pa jūsu resursa viļņiem, lēnām sasniedzot krastu – veicot pasūtījumu. Neaizmirstiet par noderīgu funkcionalitāti un citām ērtībām. Ja prece īslaicīgi nav noliktavā - vienkārši rakstiet, lai cilvēks netērē laiku velti.
7. Neaizmirstiet par universālo kanālu. Mēs jau rakstījām par to rakstā. Secinājums ir tāds, ka katrs cilvēks ir pieradis sazināties savā veidā. Kāds piekļūst vietnei no datora, kāds ir ērtāk ar mobilo aplikāciju, kāds “dzīvo” sociālajos tīklos un tūlītējos kurjeros. Lai nepalaistu garām nevienu klientu, palaidiet visus šos kanālus.
8. Sekojiet klientu atsauksmēm. Viņi tos var rakstīt jebkur — atsauksmju vietnēs, savās personīgajās lapās. Uzmanīgi izlasiet katru atsauksmi neatkarīgi no tā, vai tā ir sūdzība vai kompliments. Sūdzību būs vēl - cilvēki ir tā sakārtoti, ka paldies labs serviss ne visi uzmin, bet lamāšanās vienmēr ir apsveicama.
Mēs jau rakstījām, ko darīt. Pirmkārt, lai atvainotos, otrkārt, izrādītu interesi, treškārt, piedāvātu problēmas risinājumu. Bet tas, ko tieši nevajadzētu darīt, ir ignorēt vai, vēl jo vairāk, dzēst negatīvos komentārus, nolaisties pret strīdiem un abpusējiem apvainojumiem.
9. Lūdziet atsauksmes pats. Kas var būt vienkāršāk – tieši pajautāt, vai klienti ir apmierināti ar pakalpojumu, un ja nē – kā to uzlabot? Tādā veidā apkoposiet reālus konstruktīvus piedāvājumus un nostiprināsiet savu reputāciju, izcīnot atvērta lojāla uzņēmuma titulu. Elementāri, bet nez kāpēc ne visi interneta veikalu īpašnieki to dara.
10. Pārsniedz cerības. Grūtākais punkts. Novietojiet sevi klienta vietā: šeit viņš ir izvēlējies preci, samaksājis un gaida loloto sūtījumu. Kas viņu var pārsteigt? Pievienota zīmīte ar siltiem vārdiem un vēlējumiem, neliels suvenīrs, neparasti skaists iepakojums. Jā, nauda ir jātērē, bet klienta emocijas un turpmākās labas atsauksmes būs jums cienīga atlīdzība.
11. Atalgojiet lojālos klientus. Izstrādāt lojalitātes programmu un apbalvot lojālos klientus. Labi darbojas atlaižu kartes, tāpat kā bezsaistes veikalos, VIP kartes īpašiem klientiem. Uzaiciniet viņus uz pasākumiem "savējiem", dodiet viņiem piekļuvi klasificētiem materiāliem - jebkam, lai cilvēks justu savu nozīmi.
Tas viss ir labi, ja klienti ir adekvāti cilvēki un ar prieku pieņem jūsu centienus. Bet ko darīt, ja sastopaties ar nepatīkamu cilvēku kā to pasniegt? Apskatīsim dažus no sliktākajiem klientu veidiem un pastāstīsim, kā ar viņiem strādāt.
Nepatīkamo klientu veidi
1. Nezinu
"Es pats nezinu, kas man vajadzīgs," viņš saka. Uz visiem konsultanta priekšlikumiem viņš sarauca degunu, grimasē - tas viss ir nepareizi. Kas "tas" - un viņš nesaprot.
Kā ar viņiem strādāt?
- mēģināt noteikt vismaz aptuvenu preču kategoriju, cenu diapazonu;
- konsekventi piedāvāt arvien jaunus produktus;
- krāsas īpašības un īpašības pēc iespējas detalizētāk, cenšoties “aizķerties” un izdarīt izvēli;
- uzkrāt pacietību, audzēt zen;
- kad klients izdara izvēli - noskaidrot, vai viņš noteikti ir izlēmis. Vēlams to darīt rakstiski, lai vēlāk neatteiktos, pretējā gadījumā pēkšņi atkal izrādīsies “nav pareizi”.
2. Znayka
Ar šo ir otrādi: viņš ir labāks, nekā pārdevējs saprot preču īpašības. Vai arī viņš domā, ka saprot. Dežurantus viņš uzskata par idiotiem: viņš zina labāk.
Kā ar viņiem strādāt?
- ar faktiem, nevis emocijām. Parādi Znaikai, ka saproti arī preci, ko pārdod. Viņš jūs ciena, lai gan, protams, viņš to neteiks;
- sniegt jebkādu informāciju: ekspertu atzinumus, pētījumu rezultātus (neaizmirstiet norādīt saites!), skaitļus un datus;
- veltiet laiku atbildei, labāk sagatavojieties pareizi un pārsteidziet klientu ar savām zināšanām.
3. Hamlo
Viskaitinošākais tips tādi ir rupji pret pārdevējām veikalā, viesmīļiem kafejnīcā, izkāpj uz apkalpotājiem. Viņiem konsultants ir tas pats personāls, ar kuru burri nestāv uz ceremoniju.
Kā ar viņiem strādāt?
- neslīdi abpusējos apvainojumos, esi uzsvērti pieklājīgs;
- demonstrēt klientam izdevīgās preces priekšrocības, lai mazinātu agresiju;
- īpaši smagos gadījumos konsultējieties ar vadību - ja rupjības pakāpe nokrīt, šādu klientu var neapkalpot.
4. Apvainots
Atcerieties joku par pīli? Mazā tievā pīle gribēja lidot uz dienvidiem kopā ar gulbjiem, viņi bija gatavi viņu paņemt, bet pīle nemitīgi atrada attaisnojumus. Neesiet slinki, atrodiet joku tīklā un uzziniet, kā tas viss tur beidzās. Arī aizvainotie klienti atgādina pīles. Dialogs ar viņiem parasti notiek šādi:
Ak, kāpēc jums tas ir tik dārgi?
Mēs neesam dārgi, paskatieties šeit - cenas ir vidējas tirgum (dod statistiku).
Protams... Tas joprojām ir dārgi, jūs aplaupāt cilvēkus.
Ak, un tai jābūt Ķīnai, vai ne?
Nē, ne Ķīna, paskaties šeit: ražots Itālijā (rāda sertifikātus precēm).
Protams... Viss ir ķīniski, tu mani maldina.
Nu un viss tādā garā.
Kā ar viņiem strādāt?
- pierādīt, pierādīt, pierādīt. Nebeidzami;
- esiet pacietīgi, paskaidrojiet, ka neviens nevēlas viņu maldināt;
- piedāvā atlaidi, bonusu - pīlēm tas patīk.
Kā pārbaudīt pakalpojuma kvalitāti?
Vispirms izlemiet, pēc kādiem kritērijiem jums jānovērtē pakalpojumu līmenis. Tas ietver pieklājību un komunikācijas kultūru, iebildumu risināšanu, klienta vajadzību noskaidrošanu, produkta īpašību pārzināšanu, vairāku iespēju piedāvāšanu utt. Pēc tam izvēlieties verifikācijas metodi.
1. Pētījuma statistika
Ikviens zina skaitļus: vai pārdošanas plāns tiek izpildīts, cik cilvēku pamet vietni pirmās minūtes laikā, pasūtījuma atteikšanās un atgriešanas procenti utt. Kur tievs - tur plīst: ja rādītāji jūs satrauc, ir pienācis laiks to saprast sīkāk.
2. Veikt aptauju starp klientiem
Par ko mēs jau runājām: tieši jautājiet, vai klienti ir apmierināti ar pakalpojumu līmeni. Ja jā, nosauciet konkrētu darbinieku un . Ja nē, norādiet konkrētus neatbilstošas uzvedības gadījumus un piedāvājiet savas iespējas pakalpojuma uzlabošanai.
3. Nosūtiet slepeno pircēju
Pajautā draugam vai izliecies par klientu, uzdod provokatīvus jautājumus un vēro, kā darbinieks tiek galā ar sarežģītu situāciju. Pēc tam izdariet secinājumus un strādājiet vājās vietas- vadīt apmācību, apmācīt darbinieku. Tikai nekādā gadījumā nerīkojiet likumpārkāpēja publisku pēršanu- jūs varat neko neteikt un veikt pasākumus, lai situāciju labotu, jūs varat runāt aci pret aci.
4. Pārbaude
Ir daudz testu, kas ļauj novērtēt komunikācijas prasmes. Būtībā tās ir projektīvās metodes - tas ir, nevis jautājumi uz pieres (uz tiem ir viegli paredzēt pareizās atbildes), bet izpēte, izmantojot attēlus, situācijas apraksts, vienkāršs tests “Par ko šie cilvēki runā attēlos?”. Šādas metodes ļauj identificēt darbinieka personīgās problēmas, viņa vājās puses. Jūs varat tos labot pats vai uzaicināt psihologu.
5. Klausieties telefona sarunu ierakstus, skatiet tērzēšanas dialogus
Gandrīz visi atgriezeniskās saites pakalpojumi nodrošina zvanu un dialogu transkripcijas pakalpojumus. Tas ir, katra saruna, kas notika, nonāks pie jums e-pasts, tu to klausies vai lasi un izdari secinājumus.
Jebkurā gadījumā vispirms par vienu no sava interneta veikala galvenajiem uzdevumiem jāpadara izcila apkalpošana, jāveido tas kultā un tad jājautā katram darbiniekam. Veiksmi paaugstināšanā!
Klientu apkalpošana ir daļa no uzņēmuma darba, lai palīdzētu klientiem preču un pakalpojumu iegādes vai lietošanas procesā. Daudziem uzņēmumiem ir savs klientu apkalpošanas departaments: lai saglabātu konkurētspēju, jums ir jāpievērš īpaša uzmanība kvalitatīvai klientu apkalpošanai. Kā vairāk uzņēmumu ir orientēts uz klientu, jo vairāk iespēju tai ir palīdzēt saviem klientiem pirms pirkuma, tā laikā un pēc pirkuma, kā rezultātā veidot uzticīgākas un noturīgākas attiecības ar klientiem.
Kvalitatīva klientu apkalpošana
Daudzi uzņēmumi saviem darbiniekiem paplašina standarta klientu apkalpošanas noteikumus. Šādas darbības ļauj iepriecināt pircēju pēc iespējas vairāk un dot uzņēmumam reputāciju par progresīvu klientu apkalpošanu. Piemēram, reiz bija šāds stāsts: klients pieprasīja nomaiņu auto riepas, kuras viņš bija pārliecināts, ka pirktas šajā veikalā. Nedaudz vēlāk izrādījās, ka šis veikals nekad nav pārdevis līdzīgs tips preces, bet nomaiņu veica klientu apkalpošanas nodaļa. Rezultātā kliente kļuva par pastāvīgu veikala klientu. Ir zināms arī gadījums, kad klientu atbalsta aģents vienu klientu apkalpoja pa telefonu 10 stundas un 29 minūtes. Šī saruna beidzās ar izpārdošanu; Tiesa, tikai viena preču vienība. Šajā gadījumā vadība bija pārliecināta, ka, ja viņi varētu veltīt daudz laika klientu apkalpošanai, tad šāda komunikācija beigtos ar izpārdošanu un varētu izveidot atkārtotu klientu sarakstu. Un tas bija pareizi.
Uzņēmumi, kas uzskata par savu pienākumu nodrošināt klientu apkalpošanu augstākais līmenis mēdz iegūt ļoti labu reputāciju un piesaistīt daudz jaunu klientu, izmantojot mutiski. Uzskaitīsim dažus iespējamie veidi uzlabot pakalpojumu kvalitāti un pacelt to jaunā līmenī uzņēmumā:
- Uzmanību. Pievērsiet pēc iespējas vairāk uzmanības saviem klientiem, kā parādīts iepriekš minētajos piemēros. Rezultātā pircēji varēs justies nozīmīgi un sadzirdēti un noteikti atcerēsies dots fakts komunikācija.
- Pieklājīgi. Esiet pieklājīgs un izrādiet atzinību par to, ka apmeklētājs ir jūsu uzņēmuma klients.
- Līdzjūtība. Kad klients zvana ar negatīvām izjūtām par produktu vai pakalpojumu, izrādiet empātiju un sapratni. Parādiet, ka jums rūp, un jūs iekļūstat viņa pozīcijā. Nekādā gadījumā nestrīdieties un nepaskaidrojiet, kāpēc viņš varētu kļūdīties. Palīdzība.
- Ātra reakcija. Augstas kvalitātes klientu apkalpošana vienmēr nozīmē ātru atbildi uz pieprasījumu. Jo ātrāk tiek sniegta palīdzība klientam, jo ātrāk problēma tiks atrisināta viņa pusē. Tātad kvalitatīvs serviss ļauj iegūt laimīgākus un pastāvīgākus klientus.
- Vienkāršība. Ir svarīgi, lai jūsu klienti varētu viegli atrast atbalsta numuru un atrisināt savu problēmu, netērējot pārāk daudz laika, sazinoties ar uzņēmumu.
- Savienojums. Pēc pirkuma sazinieties ar pircējiem. Tas ir daudz labāk nekā veids "nav jaunu hitu, nav jaunu problēmu".
Pat ja jūs pārdodat kvalitatīvs produkts vai serviss – vienmēr ir nepieciešama tāda paša līmeņa klientu apkalpošana. Tās ir veiksmīga un plaukstoša uzņēmuma neatņemamas sastāvdaļas.
Kā piedāvāt kvalitatīvu klientu apkalpošanu
Sniegt kvalitatīvu klientu apkalpošanu patiesībā ir vieglāk, nekā jūs domājat. Kad esat nolēmis atvieglot klientiem sazināšanos ar palīdzības dienestu, piešķirot saviem darbiniekiem papildu pilnvaras saziņai ar viņiem un varat izveidot ātrās reaģēšanas sistēmu, ir pienācis laiks pāriet pie tālāk norādītajiem svarīgajiem punktiem.
- Pievienojiet kontaktu centra e-pasta adresi sava uzņēmuma vietnes augšdaļā un apakšā;
- Kontakttālrunim jābūt brīvam (8-800);
- Piedāvājiet dažādus mijiedarbības veidus ar speciālistiem: tiešsaistes tērzēšana vietnē ir viens no tiem;
- Skaidri definējiet savu komunikācijas politiku ar klientiem un visus tās noteikumus;
- Piedāvājiet precēm vai pakalpojumiem garantiju.
Jo drošāki pircēji ir par to, ka viņi saņems kvalitatīvu servisu un, ja radīsies problēma, tā tiks atrisināta, jo lielāka ir viņu uzticēšanās jūsu uzņēmumam un, kā likums, augstāki pārdošanas apjomi. Izveidojiet savu kvalitatīvu klientu apkalpošanu, ievērojot savus standartus, un laba reputācija būs jūsu biznesa priekšā.
Tinkoff bizness
banka biznesam
Parunāsim par klientu apkalpošanu šodien.
2000. gadu sākumā Krievijā bija klientu apkalpošanas mode. Tika uzskatīts, ka labs bizness vajadzētu ieskatīties klientam acīs, turēt rokturi un flirtēt čatā. Pat ja jūsu klients ir kaprīzs asinskārs goblins.
Tad bija vēl viena krīze, visas šīs neskaidrības tika kliedētas, bet par klientu apkalpošanu tomēr kaut kas jāzina. Un, lai gan Tinkoff Bank tradicionāli lielu uzmanību pievērš klientu apkalpošanai, tas nenozīmē, ka tas ir nepieciešams arī jūsu biznesā. Un pat tad, ja tev labi padodas klientam, tas nenozīmē, ka viņš būs apmierināts.
Mūsu mīļais Tinkoff bizness turpina rakstīt grāmatu uzņēmējiem, un mēs atkal nogriezām no viņiem nodaļas fragmentu. Lai izlasītu grāmatu pilnībā, atveriet savu biznesu un kļūstiet par mūsu klientu.
Noderīga darbība
Ja biznesā apkalpošana nav galvenais, tad kas ir galvenais? Lai atbildētu uz šo jautājumu, jums ir jāsaprot, kas nav acīmredzams: kāpēc cilvēki izvēlas konkrētu biznesu no daudziem citiem. Šim nolūkam izpildīsim vingrojumu.
Ekonomika:
- "Šis ir lētākais taksometrs";
- “Šeit ir lētāk nekā citi”;
- “Esmu apmierināts ar cenu”;
- “Šādam ceļojumam šeit ir lētākais (piemēram, uz lidostu)”;
- "Labākā cenas un kvalitātes attiecība".
- “Šeit ir labas mašīnas”;
- “Šoferi labi, brauc uzmanīgi, var sūtīt sievu, mammu, bērnu”;
- “Viņiem ir ērtākais pielietojums”;
- “Viņiem ir automašīnas ar stiprinājumiem…”;
- "Es vienmēr izvēlos labāko";
- “Jūs varat paņemt no viņiem kvīti un ziņot darbā”;
- "Viņi pieņem kartes."
Pieejamība:
- “Pie viņiem mašīnu var pasūtīt no rīta, kad visi ir aizņemti”;
- “Tikai viņi brauc uz tādu un tādu apvidu”;
- “Šis ir mūsu uzņēmuma korporatīvais taksometrs, mēs to tikai pasūtām”;
- "Es nezinu, mans dēls, vīrs, sieva, sekretāre man pasūta taksometru."
Ieradumi:
- “Manā makā ir kaut kāda vizītkarte, es vienmēr viņiem saucu”;
- "Ierakstīts pa tālruni";
- “Jā, es sāku zvanīt jau sen, un esmu pieradis”;
- "Es dzīvoja citā pilsētā bija tikai šis taksometrs, tāpēc joprojām izmantoju to”;
- "Ko, vai ir vēl kādi?"
Mārketings:
- “Viņiem ir radio reklāmas, es tās atceros”;
- “Viņiem katrs piektais brauciens ir bez maksas”;
- "Viņiem manā kartē ir atlaide."
- “Viņiem ir pieklājīgi šoferi, ar viņiem ir patīkami braukt. Nevis tas…”.
Apskatiet ieradumu sarakstu: daudzi cilvēki izmanto taksometru kompānijas pakalpojumus tikai tāpēc, ka tālrunī ir viens numurs. Uzņēmums var ieguldīt mārketingā un apkalpošanā, un viņiem tiks piezvanīts tikai tāpēc, ka klientiem ir ierakstīts viņu tālruņa numurs.
Vai izplatīšana: pakalpojuma pieejamībai ir liela nozīme. Jums var būt lielisks serviss un lieliski vadītāji, bet tas ir bezjēdzīgi, ja nevarat dot cilvēkam automašīnu īstajā laikā.
Un, protams, cena. Jebkurā valstī, vienmēr un jebkurā segmentā ir cilvēki, kas vienkārši meklē lētāko. Vienmēr atradīsies pircējs, kurš vēlas lētāko Bentley, lētāko Vertu, lētāko taksometru un lētākās ķīniešu nūdeles.
Tagad apskatiet sarakstu "Pakalpojumi". Taksometru depo var būt ļoti pieklājīgi operatori, patīkami šoferi, ūdens un šokolādes pasažieriem – bet cik cilvēkiem tas būs noteicošais faktors izvēlē? Tas nenozīmē, ka nevienam – kāds droši vien ļoti vēlas dvēselisku taksi ar šokolādes konfektēm. Taču šķiet, ka taksometra gadījumā serviss būs noteicošais faktors tikai nelielam klientu segmentam.
Ieradumiem, ģeogrāfijai, sortimentam un cenām bieži vien ir svarīgāka loma nekā apkalpošanai. Ja vienā kafejnīcā viesmīlis ir draudzīgs, bet nākamajā parasts, tad viņi dosies uz turieni, kur ir garšīgāk (vai lētāk). Jums var būt draudzīgākie pārdevēji pasaulē, bet cilvēki dosies uz tuvāko veikalu pēc piena.
Pakalpojums var būt noteicošais faktors, ja klients pastāvīgi sazinās ar jums. Piemēram, uzņēmējam ir svarīgi sazināties ar banku maksājumu un nodokļu dēļ. Tad jums ir nepieciešams ļoti labs atbalsta dienests – tas savā ziņā ir pakalpojums. Vai arī privātklīnikā ļoti svarīgi, lai uzgaidāmajā telpā visi būtu draudzīgi, ārsti pacietīgi visu izstāsta, izmeklējumus saliek kārtīgā mapē - tas arī ir pakalpojums.
Bet pirms ieguldāt lielus līdzekļus pakalpojumā, izveidojiet karti, piemēram, iepriekš: varbūt pieklājīga zvanu centra vietā jums ir jānoalgo vairāk kurjeru. Wow serviss - konferencēs tas izklausās jauki, bet dzīvē tas bieži vien nav vajadzīgs.
Tiek galā ar cerībām
Pakalpojums (un patiesībā viss darbs ar klientu) lielākoties ir darbs ar cerībām. Jums ir jāpārliecinās, ka klients no jums sagaida nedaudz mazāk, nekā jūs varat dot. Absolūtajam produkta kvalitātes līmenim ir jēga tikai saistībā ar šīm cerībām.
Ņemsim divus piemērus pārtikas veikals: lēta "Semerochka" un dārga "Gumes primer 24". Uz Semeročku dodas cilvēki ar zemām algām un vidusšķira, bet uz Bukvaru dodas veiksmīgi vadītāji, direktori, viņu ģimenes un mājkalpotāji. Paskatīsimies, kas pircējiem ir svarīgs un ne īpaši svarīgs katrā no veikaliem.
Kas ir svarīgi pircējiem veikalā
| "Septiņi" | "Garšas primer 24" | |
|---|---|---|
| Kas ir pircējs | Vidusšķira un cilvēki ar mazām algām | Veiksmīgi vadītāji, direktori, viņu ģimenes un mājkalpotāji |
| Svarīgs | Cena | Produkta kvalitāte |
| Nepieciešamo preču sortiments | Īpaši, reti, diētiski ēdieni | |
| Atvērts līdz 21-21, lai paspētu pēc darba | Tīrība, apgaismojums | |
| Produktiem jābūt ēdamiem | atvērts naktī | |
| Nav nozīmes | Tīrība, apgaismojums | Cena |
| Reti un diētiski ēdieni |
"Septiņi"
Kas ir pircējs
Vidusšķira un cilvēki ar mazām algām
Nepieciešamo preču sortiments
Atvērts līdz 21-21, lai paspētu pēc darba
Produktiem jābūt ēdamiem
Tīrība, apgaismojums
Reti un diētiski ēdieni
"Garšas primer 24"
Kas ir pircējs
Veiksmīgi vadītāji, direktori, viņu ģimenes un mājkalpotāji
Produkta kvalitāte
Īpaši, reti, diētiski ēdieni
Tīrība, apgaismojums
atvērts naktī
Ja Semeročka pēkšņi sāks desmit reizes labāk mazgāt grīdas un ieskrūvēt spožākas spuldzes, klienti, protams, būs apmierināti. Taču diez vai tas kaut kā ietekmēs pārdošanu: iespējams, pateicoties spilgtākām spuldzēm, pircēji labāk redzēs preci un vēlēsies to iegādāties. Bet, ja pacelsi cenas, būs liels sašutums. Cilvēki nāk uz Semeročku, lai ietaupītu naudu, nevis baudītu dzīvi.
"Bukvarā" ir tieši otrādi: cilvēki nāk pēc komforta un labsajūtas. Ja pārtrauksiet tīrīt grīdas un nomainīsiet spuldzes pret blāvākām, klienti būs neapmierināti. Bet, ja pacelsi cenas, visticamāk, neviens neko nepamanīs. Cilvēki, kuri dodas uz Primer, reti skatās uz cenu zīmēm.
Uzņēmēji pieļauj šo kļūdu: viņi pieliek lielas pūles, lai pārsūknētu produktu kādā sev interesējošā virzienā, taču šis virziens neatbilst pircēju pamata cerībām. Un galu galā viņu pūles ir veltīgas.
Kā taksometrs neatbilst klientu vēlmēm
Klients izsauc ekonomiskās klases taksometru, kas sola piegādi piecu minūšu laikā. Klients sagaida ātru piegādi un zemu cenu, bet negaida labu auto.
Ja nogalinātie "deviņi" pie viņa ieradās 5 minūtēs un 100 R, cerības sakrita ar realitāti, klients ir mierīgs.
Ja "deviņu" vietā viņi iedeva BMW, bet nevis 5, bet 20 minūtēs, tad nav svarīgi, ar kādu automašīnu. Klientam to vajadzēja ātri. Cerības nesakrita ar realitāti, klients ir neapmierināts. Pat ja ceļojums maksās 100 R.
Ja BMW apkalpoja 5 minūtēs, bet 100 R vietā par braucienu prasīja 300 R, klients ir neapmierināts. Viņš gaidīja automašīnu par 100 R. Viņš labi apzinās, ka par BMW ir godīgi maksāt 300 R, taču par BMW viņš neprasīja. Viņš lūdza automašīnu par 100 R.
Bet, ja BMW apkalpotu 5 minūtēs un 100 R, tad klients, protams, būtu pārsteigts par šādu prezentāciju, bet neuzskatītu to par kaut kādu lielu sasniegumu.
Cerību veidošana
Ir problēma ar cerībām: cilvēki uz jums izliks kaut kādas cerības, lai gan jūs neko tādu nesolījāt. Šie ir šādi stāsti:
- "Nu, jūs esat kafejnīca, jums ir jābūt rozetēm un Wi-Fi!"
- “Jūs esat aviokompānija! Šis ir starptautisks lidojums! Kā jūs domājat, ka es lidošu bez bagāžas?
- "Visi parastie restorāni pieņem karšu maksājumus!"
- "Pirmo reizi redzu, ka auto mazgāšana autoservisā bija apmaksāta!"
Un pilnīgi vienalga, ka jūsu vietnē ir rakstīts, ka automašīnas mazgāšana ir apmaksāta, bet nav Wi-Fi: cilvēks ieradās bez lasīšanas, un tagad viņam ir pretenzijas pret jums. Šī ir ļoti izplatīta problēma, kuras dēļ klienti šķiet stulbi. Patiesībā tas ir tikai slikti organizēts cerību veidošanas process.
Cerības jāveido aktīvi – lai klientam nebūtu iespēja paiet garām tās neveidojot. Lai viņš izdarītu apzinātu izvēli, ko tieši no jums sagaidīt: ar vai bez automazgātavas, ar internetu vai bez tā, ar vai bez bagāžas. Un ideālā gadījumā – lai ar šo izvēli var nopelnīt.
Piemērs. Oratorijas skola atklāja tiešsaistes straumi: cilvēki maksāja 30% no cenas, lai pieslēgtos nodarbībām attālināti. Lapā, kurā cilvēki reģistrējās, bija skaidri norādīts: katrā nodarbībā tiek analizēti visu klases dalībnieku (bezsaistē) un vēl trīs dalībnieku veikums no tiešsaistes. Ja vēlies būt garantētam darbam ar skolotāju, nāc uz nodarbību par pilnu cenu.
Pirmajās divās straumēs viss bija kārtībā: dažiem tiešsaistes dalībniekiem nebija laika klausīties un saprast, viņi saprata spēles nosacījumus un nesūdzējās. Rakstīja pozitīvas atsauksmes. Un no trešās straumes tiešsaistē sāka parādīties cilvēki, kuri gaidīja, ka viņi noteikti tiks sakārtoti. Viņi sāka dusmoties. Viņiem tika parādīti noteikumi, uz kuriem viņi parakstījās. Izrādījās, ka viņi nav lasījuši nekādus nosacījumus, bet vienkārši nāca pēc ieteikuma. "Tā kā jums ir skola, jums ir jāstrādā ar visiem personīgi! Persona ieradās ar cerībām, taču vietne tās nelaboja.
Problēma tika atrisināta šādi. Reģistrējoties, persona bija spiesta izvēlēties vienu no iespējām dalībai kursā - bez izvēles fakta nebija iespējams reģistrēties. Tiešsaistes versijā viņi uzrakstīja “Garantēta analīze”, bet tiešsaistes versijā - “Nav garantijas”. Dalībniekam bija apzināti jānospiež vēlamā poga.
Anti-piemērs: daudz strādāja, joprojām aizvainoja
Skolā angļu valodas skolotājai stundas laikā nebija laika sakārtot visus mājasdarbus. Skolēni sūdzējās administrācijai, kurai viņi saņēma mierīgu skaidrojumu: nav nepieciešams analizēt visus uzdevumus, neviens jums to nesolīja. Viņi uzrādīja līgumu, nosacījumus vietnē, konflikts tika noņemts, bet studenti nebija apmierināti.
Skolotāja, redzot skolēnu neapmierinātību, nolēma situāciju labot. Viņa sāka vadīt papildu nodarbības: viņa savāca cilvēkus atsevišķi, izmantojot internetu, pavadīja viņiem personīgo laiku, kārtoja uzdevumus ar viņiem.
Nākamais ir negaidītais. Studenti ne tikai nepateicās, bet arī sāka sūdzēties. Viņi rakstīja, ka skolotājs savu personīgo laiku velta tam, kas viņam bija jādara klasē. Piemēram, vienam mājasdarbi tika sakārtoti stundā, bet man atsevišķi jāiet uz papildu nodarbībām! Sanāca klaja rupjība ar apvainojumiem: “Šai aitai ir favorīti, viņa tiem pievērš uzmanību. Un tas liek mums atņemt laiku no ģimenes mācībām!”
Skolotāja gribēja darīt labi, bet beigās izrādījās, ka pie vainas.
Kļūda bija tā, ka viņa nepārdeva savas ārpusskolas nodarbības kā kaut ko vērtīgu. Skolēni bija pārliecināti, ka viņa tikai dara savu darbu, turklāt ne viņiem izdevīgā laikā.
Kā tas būtu jādara:
- Uzstādiet cerības startā: “Draugi, mums ir tādi un tādi uzdevumi. Mājasdarbi nav iekļauti. Bet es mēģināšu dažus no tiem sakārtot. Es noteikti nevaru to visu izdomāt."
- Aizpildiet papildu lietu cenu: “Es saprotu, ka vēlaties vairāk informācijas, bet tas nav iekļauts ne kursā, ne manā darbā skolā. Tāpēc es to varu darīt tikai aiz mīlestības pret jums, mani dārgie.
- Dodiet izvēli un ekskluzivitātes sajūtu: “Man ir viens logs nedēļā, kur es varu strādāt ar jums papildus. Kas grib un kam ļoti vajag - nāc. Kurš bija pirmais, mēs to izšķiram.
- Varbūt pat pārdot: "Parasti mana nodarbība maksā 1500 R, bet, tā kā jūs esat mani skolēni, jums ir 50% atlaide."
Rīkojoties ar cerībām, ir svarīgi “pārdot” klientam visas papildu pūles. Ja pievieno dāvanu – paraksties, ka tā ir dāvana. Ja jūs uzlabojat savu pakalpojumu klasi vai piešķirat kādu bonusu, paziņojiet to skaļi un skaidri. Klientam ir jāsaprot, ka tu centies un vēlies darīt labāk. Nav iespējams klusībā pārsniegt cerības.
Piemērs. Vienam taksometru pakalpojumam ir mehānisms: kad klients pasūta biznesa klases automašīnu, bet tuvumā atrodas tikai augstākas VIP klases automašīnas, dienests ir spiests nosūtīt vienu no VIP automašīnām, pat par sliktu sev. Tajā pašā laikā viņš raksta klientam: “Paldies, ka bijāt ar mums. Šeit ir dāvana jums: bezmaksas jauninājums." Klients domā, ka viņus ļoti novērtē, lai gan patiesībā tā ir tikai mašīnas pieejamības problēma. Ja šis pakalpojums vienkārši klusībā nosūtītu VIP automašīnu, klients nebūtu pateicīgs.
Piemērs. Darbnīca nodarbojās ar automašīnu dīleru ādas apdari. Viņi nāca klajā ar ideju dāvināt klientiem papildu ādas spilvenus aizmugurējam sēdeklim: patiesībā tie darbnīcai neko nemaksāja, un ideja bija iepriecināt klientus. Bet tikai spilventiņu pievienošana neko nedeva: klienti iekāpa automašīnā un aizbrauca. Reiz klients pat atgriezās pēc pusstundas: "Jūs aizmirsāt šeit savu spilvenu, lūk."
Vadītājs nāca klajā ar ideju. Viņš personīgi pasniedza spilvenu īpašniekam un teica: "Un šī ir mūsu dāvana jūsu salona krāsā, lai jums un jūsu bērniem būtu ērtāk ceļā."
Antipiemērs. Daži piegādes restorāni bieži piedāvā dzērienu pasūtījumiem, kas pārsniedz noteiktu summu. Piemēram, augļu dzērieni, pasūtot no 2000 R. Tajā pašā laikā augļu dzērienus vienkārši ielej caurspīdīgā pudelē un ievieto maisiņā ar pasūtījumu. Nav pazīšanas zīmju, ka šī ir dāvana. Rezultātā klients atver iepakojumu, paskatās uz pudeli: “Kas tas ir? Es šo nepasūtīju. Droši vien nepareizi." Un es varēju justies kā karalis.
Paredzamība
Pakalpojums ir darbs ar cerībām. Tāpēc klientu apkalpošanas galvenais grēks nav rupjības, ne rupjības un pat ne lēns darbs. Lielais grēks klientu apkalpošana - neparedzamība.
Ja uzņēmumam ir labs serviss, klients vienmēr saprot, ko sagaidīt: kas, ko, kā un kad darīs pēc viņa pasūtījuma; kas notiek šobrīd; kas notiks tālāk; kad būs rezultāts. Lai to izdarītu, uzņēmums viņam pastāvīgi stāsta, ko un kad tas darīs. Taču paša darba kvalitātei ir otršķirīga nozīme.
Trīs situācijas, kad izpildītājs sapucējas, bet klientam viss kārtībā
Fotogrāfs veica uzņemšanu, taču pirms fotogrāfiju došanas viņam tās ir jāapstrādā. Tas aizkavē apstrādi. Jāzvana klientam un jāsaka: piegāde kavējas, ir problēmas. Fotogrāfijas tad nāks. Klients var būt sarūgtināts, bet daudz mazāk nekā tad, ja fotogrāfs klusībā pabeidz fotogrāfijas pēc noteiktā termiņa.
Kurjers no interneta veikala nes paku. Lai saņemtu sūtījumu, cilvēks paņēma brīvu laiku no darba un gaida mājās. Kurjers iekļuva avārijā, gaidot policiju. Jāzvana klientam: "Es nokļuvu avārijā, baidos, ka nokavēšu dažas stundas." Klients mierīgi aiziet uz veikalu, paguļ, iziet pastaigāties vai pārplāno uz citu dienu.
Restorānā ir daudz klientu, virtuvē ir liela pasūtījumu rinda. Atnāca jauni viesi un pasūtīja divus siltos ēdienus. Viesmīlis uzreiz: “Mums tagad ir daudz pasūtījumu virtuvei, karsts būs ne ātrāk kā pēc 40 minūtēm. Iesākumam varu piedāvāt aukstās uzkodas, tās būs pēc 10 minūtēm. Piemēram, šodien mums ir ļoti garšīgi silti salāti ar rostbifu.” Klienti ar prieku izvēlas gan salātus, gan karsto ēdienu.
Galvenais paredzamības instruments ir komunikācija. Tas ir tad, kad jūsu darbinieki paši stāsta klientam, ko sagaidīt. Vārdu maģija. Pazudušā skaņu radīšanas māksla sazināties.
Galvenā kļūda šajā brīdī ir sajūta, ka labs darbs kompensē komunikācijas nepieciešamību. Piemēram, "tā vietā, lai zvērētu klienta priekšā, es labprātāk paveiktu darbu ātrāk." Tas ir mīts, un tas izriet no tā, ka visiem normāliem cilvēkiem ir sāpīgi pateikt klientam, ka viņi sabojājas. Daudz ērtāk ir uztaisīt stingru seju un censties būt laikā. Taču klientam daudz svarīgāk ir saprast, kas notiek, nevis superātri paveikt darbu.
Izmēģināsim taksometra pakalpojuma piemēru. Klients zvana uz auto pa telefonu. Dispečere saka: "Meklējam jums rakstāmmašīnu, atnāks īsziņa" - un noliek klausuli. Lūk, kas notiks tālāk.
Klients pa tālruni izsauca taksometru
| Neprognozējams serviss | Paredzams serviss | |
|---|---|---|
| 3 minūtes | Auto neatrodas. Operatore klusi turpina meklēt. Viņš ir pārliecināts, ka labāk atrastu automašīnu pēc iespējas ātrāk, nekā zvanītu klientam un atvainotos. Klients šajā laikā ir nervozs | Auto neatrodas. Operatore atzvana: “Mašīna neatrodas. Vai sagaidīsi? Mēs mēģināsim apkalpot 10 minūšu laikā, taču tas nav precīzi. Klients saka: "Ne vairāk kā 10 minūtes" |
| 5 minūtes | Operators turpina meklēt. Klients atzvana: "Kur ir mana mašīna?" Operatore taisnojas, nervoza. "Vēl burtiski divas minūtes, un mēs atradīsim jums automašīnu, pagaidiet." noliek klausuli | Operatore redz, ka mašīnu nav. Viņš atzvana klientam: “Atvainojiet, mēs nevaram piegādāt automašīnu uz jūsu adresi, tuvumā nav šoferu. Mēs varam piedāvāt atcelt pasūtījumu vai meklēt citu" |
| 10 minūtes | Klients ir nervozs. Atzvana un dusmās pats atceļ pasūtījumu | Klients visu saprot, bez aizvainojuma atsakās no pasūtījuma |
3 minūtes
Neprognozējams serviss
Auto neatrodas. Operatore klusi turpina meklēt. Viņš ir pārliecināts, ka labāk atrastu automašīnu pēc iespējas ātrāk, nekā zvanītu klientam un atvainotos. Klients šajā laikā ir nervozs
Paredzams serviss
Auto neatrodas. Operatore atzvana: “Mašīna neatrodas. Vai sagaidīsi? Mēs mēģināsim apkalpot 10 minūšu laikā, taču tas nav precīzi. Klients saka: "Ne vairāk kā 10 minūtes"
Spēlētāji kādā? Kur? Kad?" Maksims Potaševs un Mihails Levandovskis nodarbojas ne tikai ar intelektuālajiem konkursiem. Abi strādājuši par vadītājiem lielākajos Krievijas uzņēmumos, tagad vada apmācības mārketinga, klientu apkalpošanas, lēmumu pieņemšanas tehnoloģijās un vada R&P Consulting. Savā grāmatā Potaševs un Levandovskis stāsta, kā efektīvi veidot attiecības ar klientu. The Secret publicē izvilkumus no tā, kas palīdzēs izprast klientu apkalpošanas psiholoģiskos pamatus un uzsākt kompetentu lojalitātes programmu. Grāmata pārdošanā nonāks 5. novembrī.
Pasaule kļūst arvien globālāka. Un piedāvājums pasaules tirgū kļūst arvien daudzveidīgāks. Tajā pašā laikā arvien mazāk atšķiras piedāvāto preču un pakalpojumu kvalitāte un to "funkcionalitāte", tas ir, patērētāja īpašības, kas ļautu pircējam izdarīt jēgpilnu izvēli. Rezultātā patērētājam priekšplānā izvirzās preču pozicionēšana, to popularizēšana un, protams, klientu apkalpošana.
Ir pienācis klienta vecums. 21. gadsimtā visi biznesa dalībnieki ir spiesti, pirmkārt, domāt par klientu. Un ne tikai par to, kādas viņam ir vajadzības, kādas vēlmes viņš vēlas apmierināt ar iegādāto preču palīdzību, bet arī par to, kādas sajūtas viņš pārdzīvo, saskaroties ar pārdevēju, kādus iespaidus viņš radīs no šī kontakta, kādi ieteikumi tad viņš dāvinās citiem potenciālajiem klientiem.
Klientu apkalpošana kā psiholoģija
Pakalpojums ir radīts klientiem, kuri piedzīvo dažādas emocijas. Dienestā strādājošie ir spiesti būt nedaudz psihologi. Viņiem jāspēj atpazīt visbiežāk sastopamās izpausmes un zināt, kā uz tām reaģēt:
1. Jūtos ērti un droši: viens no galvenajiem pakalpojuma uzdevumiem ir likt klientam justies mierīgam un relaksētam.
2. Ambīcijas: mēs visi vēlamies būt vai vismaz izskatīties kaut kas vairāk nekā mēs esam. Pakalpojums ir jāveido tā, lai katrs klients savās acīs paceltos vismaz vienu soli.
3. Mīlestība un rūpes: Rūpes par saviem mīļajiem mēs vērtējam pat vairāk nekā rūpes par sevi. Bērnu aprūpe ir īpaši vērtīga vecākiem. To labi zina tirdzniecības centru īpašnieki, kuri tam piešķir telpas spēļu istabas, vai restauratori, kas brīvdienās aicina klaunus uz bērnu ballītēm. Rūpes par invalīdiem ir ne mazāk vērtīgas: ratiņkrēslu lietotājiem paredzētās rampas klātbūtni veikalā vai birojā ar pateicību pieņem ne tikai viņi, bet arī viņu radinieki un draugi.
4. Zinātkāre: vēlme izmēģināt kaut ko jaunu, iemācīties kaut ko, atrisināt mīklu ir brīnišķīgas īpašības, kuras gudri uzņēmumi aktīvi izmanto. Viņi cenšas pārsteigt klientu, parādīt viņam kaut ko tādu, ko viņš nekur citur neredzēs. Šie ir uzņēmumi, kurus atceraties.
5. Dzīvās komunikācijas prieks: Daudziem klientiem komunikācija ir viena no galvenajām vajadzībām, jo viņiem tās trūkst. Apavu interneta veikals Zappos, kas visā pasaulē ir slavens ar izcilu klientu apkalpošanu, savu reputāciju ir izpelnījies īpaši ar to, ka tā operatori ir gatavi pavadīt stundas, sazinoties ar klientu, kurš zvana uzņēmumam, pārrunājot ar viņu visus jautājumus, pat tālu ārpus apavu darbības jomas.
6. Dusmas, sašutums, aizkaitinājums: Ir grūti tikt galā ar dusmīgu klientu. Daudzas klientu apkalpošanas procedūras ir būvētas tieši šādam klientam – viņu vajag smaidot atbruņot, nomierināt, uzlādēt ar optimismu. Faktiski tā ir uzņēmuma spēja veidot komunikāciju ar šādiem klientiem un pārvērst tos par apmierinātiem – viens no galvenajiem pakalpojuma kvalitātes rādītājiem.
7. Alkatība: šīs emocijas ietekmē patērētāju uzvedību divos veidos. No vienas puses, klientam ir grūti pieņemt lēmumu slēgt darījumu, viņš ilgi un sāpīgi sver un salīdzina ieguvumus un izmaksas. Šāds klients principā ir ērts ietekmes objekts, viņš ir gatavs uzklausīt paskaidrojumus, var pamatoti pierādīt, ka uzņēmums viņam piedāvā izdevīgus nosacījumus. No otras puses, šāds klients ir uzņēmīgs pret dažādiem bonusiem, viņam var un vajag piedāvāt atlaides, dāvanas, papildu pakalpojumus.
8. Agresija, augstprātība: Šīs emocijas parasti ir saistītas ar to, ka uzņēmumam ir problēmas ar klientam nepieciešamā servisa līmeņa novērtēšanu. Citiem vārdiem sakot, klients parasti kļūst agresīvs un augstprātīgs, kad uzskata, ka viņam pienākas īpaša attieksme, bet uzņēmums to neizrāda. Ja viņa pretenzijas ir pamatotas, tā ir nopietna kļūda servisa procesu iestatījumos, kas ir jālabo.
9. Skaudība: mēs pieņemam daudz lēmumu, galvenokārt saistībā ar mūsu patērētāju uzvedību, cenšoties būt ne sliktāki par kādu citu. Tāpēc ir ļoti svarīgi klientiem skaisti pastāstīt par ekskluzīva pakalpojuma priekšrocībām un uzsvērt tā izmantotāju ekskluzivitāti un augsto statusu.
10. Vilšanās: visbiežāk vilšanās cēlonis ir serviss. Lai tas nenotiktu, pirmkārt, ir jādod reāli solījumi, nevis publiski jārunā par to, ko uzņēmums patiesībā nav gatavs sniegt klientiem, otrkārt, rūpīgi jāizpēta visi servisa biznesa procesi un stingri jāuzrauga to izpilde. atbilstība visiem darbiniekiem.
Kā tikt galā ar klientu bailēm
Mēs visi esam pakļauti kaut kādām bailēm. Tie neizbēgami ietekmē visus mūsu pieņemtos lēmumus, tostarp lēmumus, kas saistīti ar patērētāju uzvedību. Kādas ir klientu biežākās bailes?
1. Bailes no maldināšanas
“Ja jūs nekrāpjat, jūs nepārdosit” ir tirdzniecības dzelzs likums. Vismaz tā mums mācīja no bērnības. Un neatkarīgi no tā, cik godīgus un izdevīgus pirkumus mēs veiktu, lai arī cik reižu mēs saskaramies ar savu saistību atbildīgu izpildi, mums joprojām ir zemapziņas pārliecība, ka jebkurš uzņēmums, ar kuru mēs darām darījumus, guļ un skatās, kā nopelnīt naudu plkst. mūsu izdevumi.
Kā ārstēt? Nekādā gadījumā neizdariet spiedienu uz klientu, neradiet viņam iespaidu, ka viņš visus lēmumus pieņem absolūti neatkarīgi. Turi savu vārdu, izpildi visu, kas klientam solīts. Parādiet atklātību – klientiem ir interese zināt, kā tieši tiek risinātas viņu problēmas.
2. Bailes no savas nekompetences
Daudzās uzņēmējdarbības nozarēs jauni produkti un pakalpojumi parādās tik bieži, ka patērētājam nav laika sekot līdzi izmaiņām. Reti kurš no mums nebaidās izrādīt savu nezināšanu un sākt uzdot jautājumus, kas sarunu biedram var šķist stulbi. Tāpēc potenciālie klienti cenšas izvairīties no šādām neveiklām situācijām un, ja tomēr tajās nonāk, tad piedzīvo ļoti nepatīkamas emocijas.
Kā ārstēt? Sazinieties ar klientu viņam saprotamā valodā. Jebkurus terminus, kas viņam var šķist nesaprotami, mēģiniet izskaidrot vienkārši un skaidri, vēlams ar piemēriem. Tas gandrīz vienmēr ir iespējams, rūpīgi izpētot dialoga scenārijus ar klientu.
3. Bailes no statusa nekonsekvences
Pakalpojums ir tieši tā joma, kurā mēs neapzināti pieprasām īpašu uzmanību savam statusam. Mēs esam stingri pārliecināti, ka mums ir jākalpo saskaņā ar to, un esam ļoti aizvainoti, ja mums šķiet, ka tas tā nav. Tas ir īpaši izteikti, ja neformālo statusu apliecina arī formāls pamatojums - piemēram, VIP klienta karte.
Kā ārstēt? Pirmkārt, visstingrākā mūsu pašu noteikumu ievērošana attiecībā uz VIP klientiem. Visas VIP statusa sniegtās preferences ir jāsniedz klientam bez problēmām. Otrkārt, jebkuram klientu apkalpošanas sistēmas darbiniekam ir jābūt iespējai īsumā novērtēt klientu un noteikt statusu, uz kuru viņš pretendē. Treškārt, ja uzņēmums pilnībā novirza tirgus stratēģiju uz zemāku segmentu mērķauditorija vai rīko īpašu šim segmentam paredzētu akciju, nepietiek tikai ar lētāku preču pievienošanu sortimentam vai lielu atlaižu piemērošanu, ir arī jāpaziņo šiem klientiem, ka viņi ir laipni gaidīti.
4. Bailes tērēt laiku
Priekš mūsdienu cilvēks laiks ir kļuvis par galveno vērtību. Dzīves temps ir tik ļoti paātrinājies, ka retais ir gatavs gaidīšanai pavadīt pat papildu 5 minūtes.
Kā ārstēt? Visu ar pakalpojumu saistīto biznesa procesu maksimāla paātrināšana un vienkāršošana. Galvenie faktori ir darbinieku kompetence, spēja skaidri un īsi atbildēt uz visiem klientu jautājumiem, rūpīgi izstrādāta reģistrācijas procedūra pieprasītie dokumenti, detalizēta un iebūvēta klienta kustības loģika apkalpošanas zonā. Daudzi uzņēmumi izmanto labi zināmo mārketinga triks: viņi dod klientam atlaides, ja klienta gaidīšana ir ilgāka nekā parasti.
5. Bailes no izvēles
Bieži vien izvēle klientam ir diezgan sāpīga. A priori ikviens no mums uzskata, ka jo lielāka izvēle, jo labāk. Taču, saskaroties praksē ar situāciju, kad acis ieplešas, mēs ne vienmēr spējam izstrādāt objektīvu kritēriju kopumu un izdarīt racionālu izvēli.
Kā ārstēt? Demonstrējot sortimenta plašumu, uzdodiet klientam vadošos jautājumus, lai rūpīgi un taktiski samazinātu viņam izvēles klāstu. Optimāli – samazināt izvēli līdz trim četrām iespējām, tas ir tieši tas skaitlis, ko vairums no mums spēj racionāli izsvērt un novērtēt.
Kā manipulēt ar klientu viņa labā
Šī ir sarežģīta un bīstama tēma, jo šādus rīkus var izmantot, kaitējot klientam. Tomēr mēs uzskatām par nepieciešamu par to runāt, jo, pirmkārt, jebkuram klientu apkalpošanas speciālistam ir jāapgūst šis paņēmienu arsenāls, otrkārt, ir lietderīgi pārzināt šīs tehnikas un atpazīt situācijas, kad tās tiek ļaunprātīgi izmantotas attiecībā pret mums, jo no mums regulāri nonāk klienta lomā.
Visi šie paņēmieni ir balstīti uz dažādu mūsu domāšanas iezīmju izmantošanu un līdz ar to arī patērētāju uzvedību. Viena no šīm iezīmēm ir stereotipu ievērošana.
Tipisks šādas situācijas piemērs ir mūsu reakcija uz rindu. Padomju laikos, kad cilvēki redzēja, ka no veikala lūr ārā gara aste, viņi stāvēja tajā rindā, nemaz nepūloties noskaidrot, kas aiz tās slēpjas. Mēs šādi rīkojamies ne tikai pilnīga trūkuma situācijā. Pieredzējuši manipulatori to aktīvi izmanto, tostarp radot mākslīgu trūkumu. Ja veikalā vai restorānā jums saka, ka ir palicis par maz, visticamāk, tas nozīmē, ka jūs mēģina pārliecināt iegādāties preci vai pakalpojumu, ko citos apstākļos neiegādātos.
Vēl viens izplatīts stereotips ir tāds, ka jo dārgāk, jo labāk. Ļoti bieži mēs vadāmies pēc šī viedokļa, izvēloties produktu. Īpaši tas attiecas uz precēm, kas ir prestižas, piemēram, Mobilie tālruņi, portatīvie datori, automašīnas utt. Protams, radot ilūziju par preces augstu vērtību, nepieciešams to pastiprināt ar atbilstošu tirdzniecības vietas dizainu un kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Diez vai viņš noticētu, ka kādu ekskluzīvu preci viņam var piedāvāt nekārtīgi pārdevēji noplucis birojā.
Vēl viens mums visiem kopīgs īpašums ir tas, ka mēs mēdzam uzklausīt varas iestāžu viedokļus. Iestāžu lomā var būt visvairāk dažādi cilvēki, un ne vienmēr viņi ir eksperti tajā jautājumā, kurā mēs koncentrējamies uz viņu viedokli.
Augsti efektīvs līdzeklis manipulācijas ir kontrasta princips. Šo principu labi zina nekustamo īpašumu tirgotāji, kuri uzreiz neizsaka klientam labāko piedāvājumu. Pirmkārt, viņi viņam parāda māju vai dzīvokli, kas ir nedaudz sliktāka kvalitātes un tajā pašā laikā nedaudz dārgāka. Tas neizbēgami izraisa klientu pozitīva reakcija uz piedāvājumu, ko patiesībā pārdevējs sākotnēji vēlas viņam izteikt. Vēl viens šī paša principa pielietojums ir tāds, ka, saskaroties ar salīdzinoši lieliem tēriņiem, saistītos produktus, kas maksā ievērojami mazāk, pircējs uztver kā gandrīz bez maksas. Tātad veikalos, kas pārdod vīriešu apģērbi, kaklasaites, jostas, krekli, labi pārdodu ar dārgiem uzvalkiem. Tāpat kopā ar dārgu preci var pārdot daudz lētāk, bet tajā pašā laikā servisa elementus, kas uzņēmumam nes diezgan jūtamus ienākumus - papildu garantijas, VIP klientu kartes utt.
Vēl viens ļoti izplatīts rīks ir quid pro quo princips. Lielākajai daļai no mums nepatīk būt parādos. Un, ja pārdevējs sāk sarunu ar klientu ar nelielu dāvanu vai atlaižu piedāvājumu, klients neizbēgami jūtas pienākums. Ievērojami palielinās iespējamība, ka viņš kaut ko nopirks, un pirkuma summa.
Lieliski darbojas arī tehnika, ko slavenās grāmatas "Ietekmes psiholoģija" autors Roberts Cialdīni dēvē par "gambītu". Tas attiecas uz noteiktu upuri, ko uzņēmums ir veicis šaha spēles sākumā, ko tas spēlē ar klientu. Tipisks "gambīta" piemērs ir viesmīļa rīcība, kas klientam konfidenciāli informē, ka tas vai cits ēdiens no ēdienkartes šodien pavāram nav izdevies. Klients, pirmkārt, jūtas pienākums šo godīgi un gādīgs cilvēks, un, otrkārt, uzticības pakāpe viņam dramatiski palielinās. Tāpēc viesmīlim ir iespēja piedāvāt viņam dārgākus ēdienus, dārgākus vīnus un beigās rēķināties ar lielāku dzeramnaudu.
Kā izmantot klientu portretus
Būtisks un noderīgs pētījuma rezultāts ir tipisku klientu portreti, kas pieder pie vairākiem galvenajiem uzņēmuma mērķauditorijas segmentiem. Klienta portrets, protams, ir vispārinājums, to veidojot nevajag iedziļināties detaļās. Jums ir jāiedomājas sevi kā tipisku mērķa segmenta pārstāvi un, pamatojoties uz pētījuma rezultātiem, jāatbild uz šādiem jautājumiem.
Cik viņam gadu? Kur viņš dzīvo? Kāda ir viņa izglītība? Kāds ir viņa darbs (vai kur viņš mācās)? Kāda viņam ir pieredze darbā ar mūsu uzņēmumu? Kāda ir viņa motivācija pirkt? Kur viņš dod priekšroku iepirkties? Cik jutīga tā ir pret cenām un atlaidēm? Kā viņš jūtas pret izejošajiem ziņojumiem un mārketinga materiāliem? Kādas ir viņa mediju preferences (ko viņš labprātāk skatās, lasa, klausās)?
1. Sortimenta definīcija un cenu politika
Katram tipiskajam klientam tiek noteiktas galvenās vēlmes, saskaņā ar kurām tiek veidota optimālā produktu līnija. Tātad, ja tipisks klients ir jutīgs pret cenām un koncentrējas uz ekonomikas segmentu, uzņēmums var to neņemt vērā savā produktu līnijā un cenās. Piemēram, tūrisma kompānija, kas darbojas mazā pilsētiņā ar ne pārāk turīgu iedzīvotāju skaitu, ir spiesta specializēties ceļojumu pārdošanā uz Ēģipti un Turciju, nevis uz Kanāriju salām un Maldivu salām.
2. Optimālo pārdošanas kanālu noteikšana
Klasisks piemērs: 1984. gadā Maikls Dels saprata, ka parastam datora lietotājam ir izdevīgi un ērti tos iegādāties tieši no ražotāja, nevis no starpnieka. Šī ideja izrādījās revolucionāra visai datoru industrijai un padarīja Dell par vienu no bagātākajiem cilvēkiem pasaulē.
3. Optimālo veicināšanas kanālu noteikšana
Tikai saprotot, kur tipisks klients dzīvo, ko viņš skatās, klausās, lasa, kādas iestādes apmeklē, kura viedoklī ieklausās, var uzbūvēt efektīva stratēģija veicināšanu. Dimitri Maeks piemērs: angļu uzņēmumam, kas ražo Lielbritānijā ļoti populāras salvetes ar gurķu aromātu, ienākot ar savu produktu Amerikas tirgū, pirmām kārtām jākoncentrējas uz ASV pārcēlušies britiem, kuri atceras šīs. salvetes no bērnības, un reklamēties sporta bāros, kur pārraida Lielbritānijas premjerlīgas futbola spēles.
4. Darbinieku profilēšana, kas strādā ar klientiem
Jau no brīža, kad tiek pieņemts jauns darbinieks, ir vērts domāt, ar kuriem klientiem viņš strādās visefektīvāk. Jau sen ir novērots, ka dažādi veidi Klientiem visvairāk uzticas dažāda veida darbinieki. Piemēram, apdrošināšanas mazumtirdzniecības vadītāji labi zina, ka vecāka gadagājuma dāma, kurai pieder lauku māja, visticamāk, to apdrošinās, ja apdrošināšanas aģents ir viņas vecumā vai cienījams vīrietis ar militāru orientāciju. Bet sūtīt pie viņas jaunu meiteni nav tā vērts.
5. Pakalpojumu standartu veidošana
Katram klienta veidam var definēt tā specifiskos servisa parametrus, tai skaitā garantijas pieejamību un ilgumu, apkalpošanas ātrumu, pieņemamo rindas garumu, personīgā menedžera nepieciešamību, iespēju nosūtīt klientam piedāvājumus un daudz ko citu.
Kā apmācīt klientus
Klientu izglītošana ir ļoti svarīgs un efektīvs klientu apkalpošanas elements, ko daudzi uzņēmumi nenovērtē. Japāņu virtuves restorāna, kas atvērts vienas no lielākajām Krievijas pilsētām dzīvojamajā rajonā, vēsture ir kļuvusi plaši zināma. Ņemot vērā nopietno konkurenci no apkārtnē jau strādājošajām ķēdēm, bija nepieciešams pēc iespējas ātrāk iegūt slavu un atstāt labu iespaidu uz potenciālajiem klientiem.
Standarta veicināšanas tehnika šādos gadījumos ir reklāmas stendi, asfalta reklāma, bukleti pastkastītes un uz ziņojumu dēļiem. Taču restorāna īpašnieks nolēma, ka ar to ir par maz. Viņš vērsa uzmanību, ka daudzi potenciālie klienti neiet uz japāņu restorāniem, jo neprot lietot haši – irbulīšus. Protams, jebkurā šādā restorānā apmeklētājiem tiek piedāvāta arī Eiropas tehnika, taču daudzi no viņiem kautrējas to prasīt viesmīlim, uzskatot, ka izskatīsies stulbi. Šis novērojums pamudināja viņu izlemt – rīkot bezmaksas meistarklases restorānā par mācīšanos ēst ar irbulīšiem, kas paredzētas bērniem un pieaugušajiem. Tā izrādījās efektīva klientu apkalpošanas uzņemšana un vienlaikus mārketinga triks. Apkārtnes iedzīvotāji atceras šo restorānu no labāka puse un bija pateicīgi par noderīgo prasmi, ko viņiem palīdzēja apgūt. Turklāt ir uzsākta komunikācija no mutes mutē. Cilvēki ar prieku stāstīja par to saviem draugiem. Drīz vien uz meistarklasēm sāka ierasties arī citu reģionu iedzīvotāji. Rezultātā tika iegūta ievērojama tirgus daļa.
Šie piemēri pierāda, ka apmācība kā klientu apkalpošanas rīks lieliski darbojas mazumtirdzniecības tirgū. Tas ir vēl efektīvāks B2B tirgū. Turklāt uzņēmumiem, kas piedāvā preces un pakalpojumus korporatīvajiem klientiemšis rīks ir ļoti svarīgs. Regulāras prezentācijas, semināri, konferences, kurās potenciālajiem un jau ar šo uzņēmumu strādājošajiem klientiem un partneriem stāsta par uzņēmuma piedāvātajiem produktiem, ne tikai palīdz paaugstināt viņu zināšanu līmeni.
Kā lietot lojalitātes programmas
Lojalitātes programmas ir kļuvušas par standarta praksi daudziem uzņēmumiem. Viņu uzkrātā pieredze ļauj izcelt galvenos šādu programmu īstenošanas principus, ļaujot sasniegt iespaidīgus rezultātus:
1. Ilgtermiņa stratēģija
Iesaistot klientu lojalitātes sistēmā, jācenšas nodrošināt, lai viņš paliktu lojāls ilgu laiku. Attiecīgi punktu un bonusu uzkrāšanas sistēma ir jāveido tā, lai pēc dažiem gadiem tā sniegtu klientam maksimālu labumu. Piemēram, aviokompāniju lojalitātes programmas parasti tiek veidotas tā, lai vidusmēra klients varētu sasniegt augstāko statusu divu līdz trīs gadu laikā. Savukārt klientam, diezgan ātri pievienojoties lojalitātes sistēmai, ir jāsaņem dažas priekšrocības, pretējā gadījumā lojāla klienta vietā uzņēmums saņems vīlušies.
2. Dāvana startā
Ņemot vērā uzņēmumu skaitu, kas izmanto lojalitātes sistēmas, klients ir tendēts uz aktīvu darbību patērētāja uzvedība(proti, par šādiem klientiem īpaši interesē uzņēmumi), var uzkrāties liels skaits dažādu bonusu un atlaižu karšu. Dažus viņš vienkārši izmetīs, daļu ieliks makā un atcerēsies tikai tad, ja nejauši nokļūs īstajā veikalā vai restorānā. Lojalitāte neveidojas. Bet, ja kartē jau ir noteikts punktu skaits, tas mudina klientu turpināt tos krāt. Tāpēc katram klientam, kurš saņēma karti, ir lietderīgi uzreiz uzkrāt noteiktu punktu summu, pat pirms viņš veic pirmo pirkumu, izmantojot šo karti.
3. Elastīga punktu uzkrāšanas shēma
Klientam jāspēj ieplānot bonusa punktu saņemšanu. Lai to izdarītu, to uzkrāšanas sistēmai jābūt diezgan vienkāršai un pārredzamai. Faktiski uzņēmums iesaista klientu azartspēlēs intelektuālā spēle un spēlei jābūt skaidriem noteikumiem. Tajā pašā laikā klientam spēles noteikumu ietvaros ir jāatstāj vieta radošumam. Piemēram, viņš saskaņā ar noteikumiem var maksāt ar punktiem naudas vietā, bet nepelnīt papildu punktus, vai maksāt ar naudu, uzkrājot papildu punktus.
4. Klientiem svarīgāk ir saņemt bonusus, nevis tos iztērēt
Interesants psiholoģiskais efekts ir tas, ka daudziem klientiem punktu pelnīšana kļūst par pašmērķi. Viņus vairāk interesē ietaupīt, nevis tērēt. Šis efekts, protams, ir izdevīgs uzņēmumiem, kuri izmanto lojalitātes shēmas. Vēlams to pastiprināt ar papildu motivāciju klientiem, piemēram, reizi gadā izlozējot vērtīgas balvas starp tiem, kuri sakrājuši noteiktu punktu skaitu.
5. Materiālu pārvadātāja atteikums
Karte var būt pazaudēta vai arī tā var nebūt īstajā brīdī pie klienta. Vēlams dot viņam iespēju šādā situācijā saņemt pienākošos bonusu. Attiecīgi nevajadzētu aprobežoties tikai ar materiālu nesējiem, klienta dalība lojalitātes programmā ir jāfiksē korporatīvajā CRM sistēmā.
6. Negaidīti bonusi
“Spēles noteikumos” dažkārt ir vērts veikt izmaiņas, kas klientiem ir negaidītas – bet vienmēr viņiem par labu. Šādu izmaiņu piemēri ir papildu punkti atsevišķu produktu iegādei, punktu skaita samazināšanās, kurā tiek sasniegts nākamais servisa līmenis, partneru bonusa karšu izsniegšana.
7. Lojalitātes programmu integrācija
Pēdējos gados ir vērojama tendence apvienot dažādu uzņēmumu lojalitātes programmas. Tādējādi aviokompānijas tradicionāli īsteno aktīvākas nekā citas bonusu programmas, bieži veido alianses un attiecīgi paplašina savu karšu darbības jomu. Arvien biežāk programmas apvieno ne tikai uzņēmumi, kas darbojas vienā nozarē. Attīstās lojalitātes programmu “horizontālā integrācija”, piemēram, viena un tā pati karte var dot klientam atlaidi viesnīcā un restorānā.
8. Dāvana gabalos
Interesants paņēmiens, ko efektīvi izmanto veikalu ķēde, kas pārdod galda spēles, slēpjas tajā, ka klientam, kurš iegādājies vienu no spēlēm, tiek uzdāvināta daļa no otras - čips, spēles laukums utt. Iegādājoties vairākas spēles gada laikā, jūs varat savākt pilnu komplektu un iegūt citu spēli bez maksas.
9. Prēmijas par palīdzību uzņēmumam
Uzņēmumam jāpateicas klientam par darbībām, kas viņai nāk par labu. Labs veids, kā izteikt pateicību, ir piešķirt punktus. Klients tos var saņemt, piemēram, par piedalīšanos aptaujā, atsauksmes atstāšanu uzņēmuma mājaslapā, komentēšanu uzņēmuma lapā sociālajā tīklā. Protams, par ieteikumu klientam jāsaņem visvairāk punktu.
10. Labdarības elementi
Cilvēkiem patīk palīdzēt citiem, it īpaši, ja tas neprasa daudz pūļu no viņu puses. Tāpēc ļoti labi darbojas lojalitātes programmas, kas ietver labdarības elementus. Pieredze rāda, ka klienta, kurš zina, ka daļa no viņa iztērētās naudas tiks novirzīta labdarībai, pirkšanas aktivitāte ievērojami palielinās.
Klientu lojalitātes veidošanas izmaksas gandrīz vienmēr ir zemākas par peļņu, ko tā nes uzņēmumam. Kā norāda grāmatas The Loyalty Effect autors Frederiks Reihelds, 5% klientu lojalitātes sasniegšana var palielināt uzņēmuma peļņu par vismaz 25%. Turklāt tieši lojāli klienti parasti darbojas kā ieteicēji, tas ir, veicina jaunu klientu rašanos uzņēmumam.
Grāmatu nodrošināja izdevniecība "AST"