A los gerentes se les enseña: ¡vende según las necesidades! Pero no siempre se explica qué es y cómo usarlo. La capacidad de hacer las preguntas correctas e identificar las verdaderas necesidades de los clientes es la principal diferencia entre un vendedor experimentado y un principiante. ¿Qué tipos de necesidades de ventas existen? Siga leyendo.
esencia de la necesidad
Tradicionalmente, la necesidad de un cliente se entiende como la diferencia entre su estado actual y su estado ideal. Cuanto más ancha sea la línea, mayor será la motivación para adquirir algo que destruya esta diferencia. Entonces, cuando tenemos sed en un paseo, compramos una botella de agua con gas, o cuando nos encontramos insatisfechos con nuestra ropa vieja, nos dirigimos al centro comercial.
En el comercio, esto se refiere a la diferencia entre lo que tiene el cliente y lo que quiere recibir. El espectro de necesidades se concentra en torno a la distribución rentable y al aumento de la rentabilidad de la empresa. Los tipos de necesidades de los clientes en ventas se dividen condicionalmente en funcionales y emocionales (individuales y sociales). Veamos cada necesidad con más detalle.
El espectro de necesidades se concentra en torno a la distribución rentable y al aumento de la rentabilidad de la empresa.
necesidades funcionales
Estas son las necesidades primarias y fundamentales de una persona relacionadas con su estado fisiológico. Los ejemplos son:
- Satisfacer la sed o el hambre (comprar alimentos).
- Alivio del dolor (medicamentos).
- Protección contra factores ambiente externo(ropa, casas).
Las necesidades funcionales son indicadores clave de la motivación. Por ello, existen en el mercado tantos productos que satisfacen las necesidades fisiológicas del cliente: alimentos, ropa, vehículos, productos infantiles. Tarde o temprano todavía serán comprados. Para las empresas que venden productos de este tipo, no existe una competencia significativa, pero existe un inconveniente excepcional: la necesidad de actualizar constantemente la gama y "mantenerse al tanto" de las ventas. Los gustos de los consumidores pueden cambiar rápidamente.
necesidades emocionales
Si la motivación para comprar un producto no es una necesidad funcional, sino la oportunidad de expresarse, entonces estamos hablando de las necesidades emocionales del cliente. La compra de un producto se convierte para él en un reflejo de carácter, valores y actitud ante la vida, una especie de autodeterminación en la sociedad. Esto se debe más a menudo a los siguientes factores:
- Adquisición (salud, comodidad, confianza, placer).
- Protección (del dolor, riesgo, vergüenza, duda).
- Ahorro (dinero, tiempo, nervios).
- Autoexpresión y reconocimiento (individualidad).
Apelar a las emociones es una tendencia de larga data en la publicidad. Considere el caso clásico del vaquero Marlboro, que convirtió a un fabricante de cigarrillos de un campesino medio en un líder de la industria en el mercado estadounidense.
Necesidades Económicas
Entre las necesidades económicas se encuentran los siguientes tipos:
- Necesidades internas (psicológicas). Son causados por miedos internos y experiencias del comprador. Por ejemplo, comprar productos para bajar de peso para complacerte a ti mismo.
- Necesidades externas (sociales). Se trata principalmente del deseo del consumidor de recibir reconocimiento público, de decidir sobre grupo social y crea tu propia imagen. Por lo tanto, una persona compra productos de marca o lo que se acostumbra comprar en una determinada sociedad.
Un ejemplo típico de la segunda variedad es la demanda de ciertos bienes por parte de representantes de una subcultura juvenil.
Finalmente
Antes de abrir un negocio, identifica y estudia las claves. De lo contrario, creará un producto "vacío" que no tiene demanda. Para que un producto ocupe su nicho y se destaque de la competencia, considere las características tanto funcionales como emocionales, y recuerde que hay muchas formas de satisfacer las necesidades del cliente.
Para implementar con éxito una estrategia de marketing, es muy importante entender la motivación de los clientes que los anima a comprar los bienes o servicios que ofreces. En esta publicación, veremos los ejemplos más obvios de preguntas para . Este es un aspecto clave en la formación de un concepto de negocio que funcione.
Cómo funciona
Los especialistas en marketing creen, y uno no puede dejar de estar de acuerdo con su opinión, que una pregunta bien formulada es un factor decisivo para ayudar a comprender la verdadera necesidad del cliente.
Por supuesto, existen métodos alternativos para obtener esta información. Por ejemplo, a veces basta simplemente con analizar cómo reacciona uno u otro ante un producto similar. Sin embargo, estos datos no suelen ser suficientes, por lo que es mejor hacer preguntas. Y luego, en base a todos los factores, forma el tuyo propio.
Tácticas de entrevista
Existe la opinión de expertos de que es importante para una encuesta exitosa que se excluyan las preguntas cerradas al principio y al final de este proceso. Esto se hace para que el oponente no pueda decir "no". Además, el cuestionario debe ser discreto para que la persona no tenga la sensación de que está siendo interrogada. Cumplir con estas reglas es especialmente importante en el caso de las entrevistas telefónicas.
Para una entrevista exitosa, es importante que se excluyan las preguntas cerradas al principio y al final de la comunicación.
Por lo general, las preguntas se utilizan para lograr los siguientes objetivos:
- Aumentar el sentido de valor del cliente.
- Para monitorear el proceso de ventas.
- Entender las necesidades del cliente.
- Comprender el mecanismo de formación de una posición negativa de los clientes con respecto a los bienes/servicios.
Si el estudio no se realiza en la empresa venta minorista, y, digamos, en una organización de la industria de servicios, la lista de preguntas se puede formular en forma de cuestionario.
Ejemplos de errores
El error más común que conduce al fracaso al comienzo de una conversación es preguntar “¿Puedo ayudarte en algo?”. Esta tipo cerrado pregunta que, en la mayoría de los casos, conduce a una respuesta negativa. Después de eso, es difícil continuar la conversación. Para evitar esto, es recomendable hacer primero preguntas abiertas que animen al cliente a continuar la conversación. Por ejemplo, puedes presentarte y averiguar qué le interesó al cliente. Aquí hay algunas opciones para buenas preguntas que se pueden usar en ventas:
- Qué estilo prefieres… (en una tienda de ropa).
- ¿Para quién estás comprando… (en una tienda de electrónica).
- Que modelos te gustan... (en una tienda de electronica).
- ¿Qué te gustaría… (universal).
Esta lista no es exhaustiva, pero según los profesionales, si el vendedor utiliza este tipo de preguntas, en la mayoría de los casos se crea confianza entre él y el cliente, que es el primer paso para conseguir el objetivo.
Esperamos que esta publicación le haya sido de utilidad, ya que la información obtenida en ella le permitirá comprender de manera más sutil la esencia de sus actividades y formular preguntas precisas que identifiquen las necesidades de sus clientes, y formar estrategias efectivas Ventas.
Desarrollo actividades comerciales en cualquier industria, en primer lugar, depende del mecanismo de construcción de relaciones con los clientes. El papel del cliente en diferentes épocas vida publica era ambiguo, ya que el sistema de estructura económica de cada estado se desarrollaba de manera peculiar.
Sin embargo, el cliente para cualquier empresa es un eslabón clave, sin el cual se interrumpe el ciclo de distribución de bienes y servicios. Y para aumentar el número de visitantes de la tienda o personas interesadas en una gran tienda de alimentos, en primer lugar, debe averiguar qué es exactamente lo que quiere el cliente.
Antes de familiarizarnos con las tecnologías para identificar las necesidades del comprador, volvamos a los orígenes de la relación entre el cliente y los fabricantes. Entonces, un cliente es, de hecho, una persona que está interesada en un producto en particular y quiere adquirir la propiedad del mismo.
Al comprar bienes, se convierte en participante de un gran ciclo económico en el que, según la demanda, el empresario compra un determinado lote de bienes y se lo lleva al consumidor. En consecuencia, si los clientes no compran el producto, el ciclo comercial se rompe automáticamente.
El ejemplo anterior es la forma más primitiva de manifestación de la relación entre vendedores y compradores. Tal forma simple La relación era de una naturaleza, más bien, para el período soviético, donde floreció el sistema planificado de la economía.
Con este esquema de desarrollo de sectores económicos, el papel de las necesidades del cliente era tan predecible y limitado que éste iba a la tienda y automáticamente compraba sólo lo que tenía para satisfacer sus necesidades básicas, sin pensar en necesidades adicionales.
En este video se analizan ejemplos de preguntas abiertas y cerradas para identificar necesidades:
Pero el progreso, como saben, siempre avanza y la necesidad de una persona en el siglo XXI es una dirección completamente diferente que debe monitorearse constantemente para aumentar las ventas.
Una necesidad es un cierto grupo de elementos que una persona necesita para satisfacer sus necesidades primarias y complementarias.
Otro término está íntimamente relacionado con el concepto de necesidad, que, por un lado, puede llamarse sinónimo, pero desde el punto de vista de un estudio más activo, es más bien el lado opuesto.
Las necesidades son lo que la naturaleza misma requiere de una persona. Es decir, nadie puede vivir sin comida, agua, medicinas, etc. Una persona, de hecho, no puede renunciar a las necesidades: desde el momento del nacimiento hasta la muerte, las necesidades rodean a todas las personas y su satisfacción no puede dejarse de lado.
¿Por qué es importante identificar las necesidades del cliente?
De hecho, ¿por qué gastar dinero en departamentos completos de marketing o atraer especialistas individuales que monitorearán los cambios en las necesidades de varias categorías de clientes?
Hay varias razones principales que hacen que un empresario de cualquier nivel esté atento a las necesidades de sus clientes:
- fortalecer su posición entre los competidores;
- vender productos que respalden la demanda para el período actual. aprenderá a determinar correctamente la demanda de bienes y servicios de la empresa;
- aumentar las ventas a través de una respuesta moderna a los cambios en los gustos de los consumidores.
Puede haber razones adicionales, pero antes que nada, cualquier punto de venta comercial vigila los intereses de los compradores precisamente por estas tres razones.
Una característica del proceso de identificación de las necesidades del cliente es que la empresa puede identificar inmediatamente las necesidades del comprador en varias etapas de su actividad.
La primera etapa es el desarrollo de un concepto para un futuro lote de productos. Un ejemplo es una gran corporación de fabricación de teléfonos inteligentes. La frecuencia estándar de lanzamiento de nuevos modelos de teléfonos inteligentes es de un año.
En consecuencia, después de este período, todo un departamento de empleados debe estudiar las necesidades del mercado y, antes del inicio del lanzamiento del próximo producto, preparar un informe sobre la dirección en la que se están desarrollando los intereses de los clientes, y donde una disminución en la atención se espera.
Necesidades básicas del cliente. La importancia de identificar las necesidades ya en etapa primaria radica en el hecho de que la empresa ya sabe, antes de la producción de un nuevo lote, qué producto estará en riesgo y cuál se venderá a un ritmo más activo.
Por lo tanto, la probabilidad de suministrar al mercado productos irrelevantes que ya no pueden mantenerse al día con las opiniones cambiantes de los clientes se reduce significativamente.
Después de que los bienes manufacturados son entregados al punto de venta, la necesidad de identificar necesidades se manifiesta de otra manera. Es decir, el fabricante, que antes del lanzamiento tenía una idea de las necesidades, solo dio una imagen general para el vendedor.
A su vez, la persona que vende el producto al consumidor final (es decir, los compradores ordinarios) debe racionalizar las necesidades en función de las categorías de clientes. ¿Qué significa esto?
Para empezar, el vendedor determina el público objetivo general. Por ejemplo, cada estudiante compra periódicamente artículos de papelería, entre los cuales un cuaderno o un bolígrafo tienen la mayor demanda.
La tarea del vendedor antes de la próxima compra de un lote de cuadernos es dividir compradores potenciales en varios grupos. En nuestro caso, los niños de la escuela se pueden dividir en dos categorías:
- estudiantes de primaria;
- estudiantes de secundaria
Si hay más estudiantes de secundaria que niños de nivel básico, sería más conveniente comprar un lote de cuadernos comunes de 48 hojas o más. Así, gracias al método elemental de dividir la audiencia en dos categorías, el vendedor podrá aumentar significativamente el indicador de liquidez de su producto (en este caso, vender más portátiles).
Escuchar al cliente es el mejor método para determinar sus necesidades
Una persona que no sabe escuchar y analizar la posición del interlocutor nunca podrá predecir las necesidades del cliente. Esta es una ley fundamentalmente importante, porque la mayor parte de los compradores pueden revelar las cartas, y el consultor tendrá que pasar la información recibida a través del prisma de su propio intelecto.
La ventaja más importante de escuchar al cliente es que las preguntas que se hagan al analizar la información ya recibida serán mucho más adecuadas a la situación que a las circunstancias que el vendedor preguntará a ciegas.
Para que la posición escuchada sea fructífera para determinar las necesidades, en primer lugar, es necesario analizar rápidamente la esencia de la opinión del cliente, y para cada pensamiento escuchado, hacer una pregunta guía para que al final del diálogo el cliente puede dar con precisión sus necesidades.
Aprenderá qué son las llamadas cordiales a los clientes y cómo identificar las necesidades de los clientes con su ayuda.
Tipos de necesidades del cliente.
Las principales mentes económicas del presente y de los últimos años han formulado repetidamente varios esquemas clasificación de las necesidades de los clientes.
Sin embargo, para una persona que se dedica principalmente a la venta de los bienes comprados, el modelo de clasificación sigue siendo importante, lo que resalta la necesidad precisamente en la etapa de venta de los bienes.
Generalmente se acepta distinguir dos grupos de necesidades:
- racional;
- emocional.
Una necesidad racional son los intereses primarios de cualquier persona que se satisfacen fuera de turno. Para comprender la esencia de las necesidades racionales, basta dar un ejemplo: una persona estaba en un atasco de tráfico en período de invierno y necesita calentarse urgentemente.
Etapas de identificación de necesidades. Es decir, de hecho, esta es una situación en la que el sujeto no puede distribuir sus deseos: necesita ir urgentemente a una habitación cálida, de lo contrario, el cuerpo puede experimentar Consecuencias negativas. He aquí un vívido ejemplo de una necesidad racional.
Cuando desaparece la necesidad de la necesidad racional de una persona, surge un estado en el que el individuo quiere obtener nuevas impresiones, mostrar su autoridad en el círculo de sus compañeros o destacarse de otra manera.
Los expertos en la materia lo llaman necesidad emocional, que puede surgir espontáneamente. Se pueden distinguir las siguientes necesidades emocionales del cliente:
- la necesidad de seguridad;
- En comodidad;
- en la capacidad de alcanzar un cierto estatus en la sociedad.
¡En una nota! La mayoría de las grandes empresas de nuestro tiempo se desarrollan precisamente debido a la identificación oportuna y precisa de las necesidades emocionales del cliente.
Identificar las necesidades emocionales de un cliente se considera un poco más difícil que satisfacer sus necesidades diarias. Para ser justos, debe tenerse en cuenta que no es difícil vender al comprador el pan por el que vino a la tienda.
Dada la naturaleza de la necesidad, lo comprará de todos modos, sin el consejo de un consultor.
Sin embargo, si un determinado vendedor puede "despertar" una sensación de superioridad en el visitante, en lugar de adquirir, por ejemplo, un teléfono inteligente común, podrá vender más de modelo caro. Naturalmente, con el uso de ciertos trucos, que se discutirán a continuación.
Qué es y cómo funcionan, lo aprenderá en el artículo en el enlace.
Preguntas para ayudar a identificar las necesidades del cliente
Derecha pregunta hecha así como también diálogo constructivo puede jugar un papel decisivo en si un empresario puede anticiparse a los intereses de su cliente.
Tipos de preguntas:
- Cerrado. Digamos que una mujer entra a una tienda de ropa y está mirando una vitrina de chaquetas. En este momento, un emprendedor observador se interesa por: “Niña, tenemos recién llegados de Turquía, ¿puedo mostrarte algunas chaquetas?”. Del visitante solo se requiere una respuesta afirmativa o negativa sin explicación.
- Abierto. Ejemplo: “¿Qué talla de chaqueta usas normalmente?”
- Alternativa. Proporcionan una especie de elección para un cliente potencial, ya que aquí el consultor ofrece varias opciones a la vez. Ejemplo: "¿Puedo ofrecer una chaqueta con capucha y la misma opción solo que sin ella?".
- Preguntas que deben animar al cliente a responderse a sí mismo. Un ejemplo vívido: “Necesitas un teléfono inteligente principalmente para juegos, el modelo “R” tiene una carga que dura mucho más, ¿quizás deberías comprarlo?”.
- Retórico. Su función está dirigida principalmente a mantener el tema en discusión. Por ejemplo: “Claro, te entiendo, ¿ya estás cansado de “vigilar” constantemente el nivel de carga?”. No se debe subestimar la importancia de esta pregunta, ya que le permite mantener el ritmo de la conversación y no desviar la atención del cliente hacia un lado.
¡En una nota! El papel decisivo para que el consultor pueda identificar la necesidad del cliente y hacer que compre el producto depende de la corrección de la pregunta inicial.
Al ingresar a una tienda o un punto de comida más grande, las personas se comportan de manera ambigua: la tarea del vendedor es estudiar rápidamente el temperamento del visitante y elegir el momento adecuado para hacer la primera pregunta.
Al mismo tiempo, es muy recomendable no preguntar nada cuando el cliente está en proceso de observación (es decir, estudiando el producto). Si el proceso de estudio se prolongó, esto, con un alto grado de probabilidad, significa que el comprador está al tanto: está familiarizado con el producto, pero está tratando de averiguar algunos detalles.
No debe interferir con él, pero si una persona decide irse, puede conectar preguntas e intentar iniciar un diálogo.
Qué no hacer al identificar necesidades
El acercamiento erróneo al cliente acaba con el deseo del consultor de determinar exactamente lo que quiere su visitante. Si lo tomamos en comparaciones más grandes, entonces para una gran empresa, el error en la identificación de necesidades Público objetivo puede volverse canceroso.
Es casi seguro que las ganancias del período del informe disminuirán, lo que en el futuro provoca una ola de consecuencias negativas.
Entonces, cuál puede ser el error al detectar las necesidades del comprador. Hay varios factores:
- No puedes hacer las mismas preguntas. Incluso si están abiertos, debe preguntar utilizando diferentes estilos.
- Iniciar una conversación vacía. Por extraño que parezca, pero consultores y vendedores sin experiencia, tratando de mirar a los ojos del visitante. persona educada escucha historias sin sentido que no tienen nada que ver con la cuestión de identificar necesidades.
- Construcción incorrecta del diálogo, como resultado de lo cual la conversación termina y el cliente simplemente abandona la habitación.
- Desequilibrio entre el procedimiento de identificación de la necesidad y la descripción especificaciones bienes. hablando en lenguaje sencillo, el vendedor, al no tener tiempo para entender realmente qué necesita exactamente el cliente, comienza a profundizar en la consulta.
Conclusión
Las necesidades de las personas son fluidas y requieren que los vendedores identifiquen los artículos más relevantes para vender. Al mismo tiempo, es muy importante distribuir las necesidades identificadas sobre la base de los intereses de los diferentes sectores de la sociedad.
Cómo determinar las necesidades del cliente en ventas, aprenderá aquí:
Tengo seis sirvientes,
Ágil, remoto.
Y todo lo que veo alrededor
Sé todo de ellos.
estan a mi orden
Están en necesidad.
Se llaman cómo y por qué, quién,
Qué, Cuándo y Dónde.
ricardo kipling
En esta etapa, el vendedor debe averiguar las necesidades y solicitudes del cliente. Las principales herramientas para la identificación de necesidades son la técnica de hacer preguntas y la técnica de la escucha activa.
Haciendo preguntas y escuchando las respuestas, encuentras los puntos de intersección entre tu propuesta comercial y los intereses del cliente. La tarea principal del vendedor es determinar las necesidades reales del cliente y evaluar su disposición a comprar.
El arte de hacer preguntas es algo que la mayoría de los vendedores no dominan. Haga las preguntas correctas y escuche activamente.
La disposición a comprar de un cliente aumenta significativamente cuando muestra un interés genuino en sus necesidades y le brinda la oportunidad de sentirse valorado.
Razones para hacer preguntas
Para que el cliente se sienta importante
Controlar el proceso de paso por las etapas.
Entender las necesidades y deseos del cliente.
Para posibles objeciones
Pero no conviertas la aclaración de necesidades en un interrogatorio. Es recomendable hacer no más de dos preguntas seguidas, seguidas de una generalización de lo escuchado.
Recuerda: no es la persona que más habla la que controla la situación, sino la que hace más buenas preguntas y escucha mejor.
En esta etapa, las preguntas son la principal herramienta del vendedor. Todas las preguntas se pueden dividir en varias categorías.
Preguntas cerradas
Están construidos de tal manera que la elección de las posibles respuestas del cliente se limita a dos palabras “sí” y “no”. Las preguntas cerradas limitan el alcance de las posibles respuestas. Las preguntas cerradas le permiten obtener rápidamente Información necesaria del cliente Pero son preguntas. aumento del riesgo. Por eso, en las tiendas se generaliza una situación en la que, a la entrada, el vendedor pregunta al cliente: “¿Hay algo en lo que puedas ayudar?”. y en la gran mayoría de los casos, el cliente responde: “No”, aunque necesite ayuda. Hay muchas razones para esto. Uno de los principales es que las personas no quieren asumir ninguna obligación al responder preguntas.
En las etapas inicial y final del proceso de venta, no se recomienda hacer preguntas cerradas, ya que el vendedor puede recibir un no deseado como respuesta a algunas de ellas.
Los vendedores experimentados suelen utilizar clase especial una pregunta cerrada, a la que solo es posible una respuesta: "Sí". Estas son las llamadas preguntas "con cola" con una respuesta preprogramada. La primera parte incluye una declaración con la que cualquier persona normal estaría de acuerdo. la segunda parte es diferentes tipos un enlace interrogativo, por ejemplo: "¿No?", "¿Estás de acuerdo?", "¿En serio? ", "¿Derecha?". Por ejemplo, le dices a un cliente:
- "Nadie quiere pagar de más, ¿verdad?"
Lo más probable es que el cliente responda: "sí". Habiendo recibido el primer "sí", es necesario recibir el siguiente "sí". Un vendedor experimentado en esta situación continúa: “Por lo tanto, al comprar un teléfono, es muy importante elegir la tarifa de pago más favorable, ¿está de acuerdo?” Y a tal pregunta, lo más probable es que un cliente normal responda afirmativamente. Y esto ya permite hablar de planes tarifarios, teniendo frente a ti un cliente positivamente ubicado. Al hacer este tipo de preguntas, el vendedor controla la situación, predeterminando la respuesta del cliente de antemano.
Preguntas abiertas
Estas preguntas comienzan con las palabras: qué, cómo, qué, cuánto, por qué y espero recibir una respuesta detallada. Las preguntas abiertas ayudan a que el cliente hable.
¿Qué cámara te gusta más?
¿Por qué?
¿Tenías una cámara antes? ¿Cual?
¿Qué te gustó sobre eso? ¿Qué no te gustó?
¿Qué es importante para ti a la hora de elegir?
¿Necesitas una pantalla grande? Gran zoom?
El cliente, al responder tales preguntas, le brinda información sobre sus prioridades, motivos, lo que simplifica la etapa de recopilación de información.
En lugar de preguntas abiertas puedes usar frases como:
No entiendo muy bien, ¿podrías explicarlo?
Por favor aclarar….
A menudo, son preguntas de este tipo las que permiten a las personas hablar sobre sus intereses con un oyente interesado (que a menudo nos falta en la vida). Lo principal es asegurarse de que tiene una entonación interesada cuando hace una pregunta similar.
Preguntas "socráticas"
A Sócrates se le ocurrió manera original creencias. No explicó nada al interlocutor, no lo convenció con nada, simplemente le hizo preguntas. Pero la pregunta estaba redactada de tal manera que asumía una respuesta predeterminada: "sí" o "no". Tres respuestas "sí" fuerzan inconscientemente al cliente a responder sí a la cuarta pregunta. Un truco que funciona muy bien. Así que abastécete de algunas preguntas, cuyas respuestas son obvias:
¿Quieres elegir el modelo adecuado?
¿Te gustaría comprar un producto de calidad?
¿Quieres comprar un producto al mejor precio?
El objetivo de usar tales preguntas es conectarse con el cliente y obtener algunas respuestas positivas de él.
Preguntas alternativas
Estas preguntas proporcionan una opción. Sugieren una solución rápida. No estás imponiendo nada. Simplemente está ofreciendo una opción entre posibles opciones, lo que necesitas y lo que necesitas.
¿Qué color prefieres, negro o blanco?
Es bueno hacer estas preguntas al comienzo de la conversación para cambiar la conversación con el comprador de tal manera que cambie su elección de la situación "Compre - no compre" a la situación "¿Compre esto o aquello? ". No se trata de si comprar o no, sino de QUÉ comprar.
Entonces, en el proceso de ventas, debe preguntar diferentes tipos preguntas. El arte del vendedor es pedirlos en el momento adecuado.
Posibles declaraciones en la determinación de las necesidades del cliente:
¿Cuáles son sus deseos para el futuro de la televisión?
¿Para quién vas a comprar un cine en casa?
¿Qué modelo te gusta más?
que características necesita?
¿Qué diseño te gusta más?
¿Qué os parece este modelo?
Técnicas básicas de escucha activa
Cuando hablamos, enseñamos; cuando escuchamos, aprendemos.
La gente compra lo que necesita, así que averigüe exactamente lo que quiere su cliente.
Pero además de la capacidad de hacer preguntas, debe saber escuchar al cliente. Si eres bueno haciendo preguntas, pero no puedes escuchar las respuestas, entonces el precio por esto es pequeño. Escuchar al vendedor tiene como objetivo comprender las necesidades del cliente y evaluar su disposición a realizar una compra. La capacidad de escuchar con la mente abierta, abiertamente: escuchar, hacer saber a la otra persona que ha sido escuchada es una habilidad muy importante.
Recepción "Eco".
Repetición textual por parte del vendedor de las principales disposiciones expresadas por el cliente. La repetición de la declaración del cliente debe ir precedida de frases introductorias como: “Hasta donde te entiendo…”, “¿Crees que…”
Recepción "Resumen".
Reproducción de la esencia de las declaraciones del cliente en forma comprimida y generalizada. En este caso, puede usar frases introductorias como: "Entonces, está interesado en ...", "Los criterios de selección más importantes son ..."
Recepción "Consecuencia lógica".
El vendedor deduce una consecuencia lógica de las declaraciones del cliente. Por ejemplo, un vendedor le dice a un cliente: "Según lo que ha dicho, está interesado en garantías extendidas". Al repetir las palabras del cliente, es deseable mostrar una emocionalidad positiva.
Recepción "Aclaración".
Usted solicita aclaración de ciertas disposiciones de las declaraciones del cliente. Por ejemplo, un vendedor le dice a un cliente: “Esto es muy interesante, podría aclarar…”
acompañamiento no verbal.
La escucha activa también incluye comportamiento no verbal: miras a los ojos del interlocutor, tu postura expresa atención, asientes con la cabeza y emites sonidos de aprobación.
Al escuchar, deben evitarse las trampas de la escucha parcial, selectiva e indiferente.
Escucha prejuiciosa. Sabe de antemano (o cree saber) lo que la persona quiere decir. Al mismo tiempo, su reacción, incluso en contra de su voluntad, estará determinada por alguna actitud preestablecida (ya menudo negativa) hacia lo que se dijo.
Escucha selectiva. Solo escuchas lo que quieres escuchar, todo lo demás se filtra.
Escucha distraída. No muestras emociones, pareces una persona pensando en otra cosa.
Una de las principales etapas de la venta personal es la identificación de las necesidades de los clientes. El camino hacia la venta de un producto o servicio ciertamente pasa por una clarificación y un estudio muy cuidadosos de las necesidades del cliente. Es importante recordar que la base de la venta no es en absoluto el producto y ni siquiera sus características, sino el beneficio que el comprador recibe de su adquisición. Numerosos estudios han demostrado que la mayoría buenos resultados se obtienen si el comprador habla el 90% del tiempo y el vendedor habla solo el 10%, el resto del tiempo escucha y ahonda en el deseo del cliente.
Aunque parezca mentira, puedes identificar las necesidades del cliente despertando su confianza. Para hacer esto, necesita hablar, hacer las preguntas correctas en una conversación. Por ejemplo, no puede preguntar "¿Cómo puedo ayudarlo?" Debe reemplazar esta frase con "¿Qué le interesa?". La tarea del vendedor es averiguar mediante qué algoritmo el cliente toma una decisión de compra y solo después de eso ofrecer el producto necesario.
Hay dos tipos de necesidades del cliente:
- Básico. Estas necesidades se refieren a los productos que el comprador planea recibir. Además, estas necesidades se denominan racionales.
- imprevisto Estas necesidades proporcionan satisfacción más allá de lo que se esperaba de la compra del producto. También se les llama emocionales.
Existe metodos efectivos para determinar las necesidades del cliente:
- Preguntas abiertas. Tal pregunta comienza con una palabra interrogativa y supone una respuesta detallada del cliente, es decir. le da la oportunidad de hablar lo más claramente posible y durante el tiempo que quiera. Ejemplo de pregunta abierta: "¿Qué es importante para usted al elegir un teléfono?"
- Idioma único. Es importante no solo hablar correctamente con el cliente, sino también brindar información en un idioma que sea accesible para él. Para hacer esto, use palabras de valor (con la ayuda de ellas, el comprador puede describir sus necesidades y motivos). Ejemplo de redacción de palabras de valor: ahorro de costos, atractivo apariencia bienes.
- Característica y beneficio. Debe usar el beneficio para describir el producto y evitar características. El cliente puede no reaccionar a la característica de ninguna manera o incluso reaccionar negativamente. Beneficio siempre representa un producto con lado positivo. Ejemplo: característica - talla pequeña(como negativo, el cliente puede pensar que es fácil de perder, no es sólido). Beneficio: este producto ocupará poco espacio, siempre puede llevarlo con usted.
Es necesario identificar claramente las principales necesidades de los clientes y separarlas de las secundarias. Esto es muy importante para motivar al comprador a comprar los bienes para satisfacer sus necesidades primarias. Sin embargo, si para ofrecer y describir los beneficios del producto, que son secundarios para él, entonces el cliente puede tener la impresión de que necesita pagar por algo que no es esencial para él y, en general, interrumpir la transacción.
Para encontrar un cliente potencial, es necesario hacer un estudio detallado de sus necesidades.
El proceso de estudio de las necesidades del cliente se puede dividir en 3 partes:
- Determinar si el producto se está utilizando o no.
- Determinar si el producto satisface la necesidad.
- Determinar las razones de la insatisfacción, si las hubiere.
Para entender cómo averiguar las necesidades del cliente, es necesario estudiar la técnica de tres preguntas: “¿Y ahora qué? ¿Y si? ¿Entonces que? Al responder estas preguntas sobre la compra de bienes, será posible comprender qué necesita el cliente y ofrecerle los productos adecuados.