Proceset SMC që lidhen me klientët e jashtëm. Harta e Udhëtimit të Konsumatorit (CJM): Të mirat dhe të këqijat

Të dhënat hyrëse për realizimin e projekteve të konsulencës për zbatimin e sistemeve të cilësisë janë të dhënat e specifikimeve teknike, si dhe të dhënat diagnostikuese të organizatës së klientit. Diagnostifikimi kryhet në fazën fillestare të projektit në përputhje me. Bazuar në rezultatet e diagnostikimit, zhvillohet një raport diagnostik.

Të dhënat hyrëse për kryerjen e trajnimit të korporatës janë të dhënat e specifikuara në aplikacionin e klientit, si dhe specifikimet teknike të specifikuara në kontratën me klientin. Përgatitja për trajnim kryhet në përputhje me. Bazuar në rezultatet e përgatitjes, zhvillohet një orar trajnimi.

Të dhënat hyrëse për hartimin e shërbimeve "Ekzekutimi i projekteve të këshillimit" dhe "Kryerja e trajnimeve të korporatës" janë detyrat e përcaktuara në konceptin e zhvillimit, qëllimet e cilësisë, planet e biznesit për fushat e veprimtarisë. Projektimi i këtyre shërbimeve ishte një aktivitet i njëhershëm i kompanisë. Procedura për ofrimin e këtyre shërbimeve rishikohet dhe rregullohet në vazhdimësi.

7.3.3 Produkti i projektimit dhe zhvillimit

Të dhënat dalëse për ekzekutimin e projekteve të konsulencës janë materiale raportuese të projektit të transferuara te klienti.

Më poshtë mund të përdoren si materiale raportuese:

procedurat e dokumentuara;
hartat dhe rregulloret e procesit;
formularët standard dhe raportues.

Përbërja e plotë e materialeve raportuese përcaktohet në planin e ekzekutimit të projektit për çdo projekt. Procedura për kontrollin dhe miratimin e materialeve raportuese për projektet është vendosur në Nr. 02 – KP “Zbatimi i Projektit” Dhe .

Të dhënat dalëse për trajnimin e korporatës mund të jenë:

fletëpalosje për temën e trajnimit;
program trajnimi seminarik trajnues;
teste (detyra kontrolli) për pjesëmarrësit e seminarit trajnues.

Përbërja e plotë e materialeve që zhvillohen përcaktohet në kontratë dhe termat e referencës për trajnimin e korporatës. Procedura për kontrollin dhe miratimin e materialeve që po zhvillohen për zhvillimin e seminareve trajnuese është vendosur në Nr. 03 – KP “Kryerja e trajnimit të korporatës”.

Të dhënat dalëse për dizajnimin e shërbimeve “Ekzekutimi i projekteve të konsulencës” dhe “Kryerja e trajnimeve të korporatës” janë harta të procesit dhe procedura të dokumentuara SMC të kompanisë KPMS. Hartat e procesit dhe procedurat e dokumentuara kontrollohen për pajtueshmërinë me të dhënat hyrëse nga një zyrtar i cilësisë. Miratimi i hartave të procesit dhe procedurave të dokumentuara të SMC kryhet nga Drejtori i Përgjithshëm. Projektimi i këtyre shërbimeve ishte një aktivitet i njëhershëm i kompanisë. Procedura për ofrimin e këtyre shërbimeve rishikohet dhe rregullohet në vazhdimësi.

7.3.4 Analiza e projektimit dhe zhvillimit

Analiza e projektimit dhe zhvillimit për projektet e konsulencës kryhet përmes takimeve javore dhe të statusit të projektit. Në bazë të rezultateve të çdo mbledhjeje, përpilohet procesverbali i mbledhjes. Procedura është e përcaktuar në Nr. 02 – KP “Zbatimi i Projektit” Dhe Nr. 08 – PD “Organizata e Projektit”.

Analiza e zhvillimit të materialeve për trajnimin e korporatës kryhet në përputhje me Nr. 03 – KP “Kryerja e trajnimit të korporatës”. Analiza kryhet nga drejtuesi i departamentit të trajnimit të korporatës. Punonjësi i departamentit përgjegjës për organizimin dhe zhvillimin e seminarit trajnues i jep përgjegjësit të departamentit për miratim materialet e përgatitura nga mësuesit për programin përkatës. Materialet ofrohen në në format elektronik. Nëse drejtuesi i departamentit ka komente për materialet e paraqitura, ato tregohen në tekstin e materialeve të dorëzuara. Të gjitha versionet e materialeve të zhvilluara të trajnimit të korporatës ruhen në serverin e korporatës.

Analiza e ecurisë së projektimit të shërbimeve të ofruara nga kompania kryhet në mënyrë të ngjashme me veprimet e parashikuara për projektet e konsulencës. Analiza kryhet në përputhje me Nr. 02 – KP “Zbatimi i Projektit” Dhe Nr. 08 – PD “Organizata e Projektit”. Dizajni i këtyre shërbimeve është një aktivitet një herë i kompanisë dhe kryhet si pjesë e zhvillimit të SMC. Procedura e ofrimit të shërbimeve rishikohet dhe rregullohet në mënyrë të vazhdueshme.

7.3.5 Verifikimi i projektimit dhe zhvillimit

Verifikimi i dokumentacionit raportues të zhvilluar për projektet e konsultimit kryhet përmes koordinimit të tyre me përfaqësuesit e klientit. Veprimet për koordinimin e dokumentacionit të raportimit të projektit kryhen në përputhje me Nr. 08 – PD “Organizata e Projektit”. Regjistrimet e rezultateve të verifikimit konfirmohen duke vendosur nënshkrimet e personave miratues në dokumentacionin raportues.

Verifikimi i dokumentacionit të zhvilluar për programet e trajnimit të korporatës kryhet duke rënë dakord për këtë dokumentacion me drejtuesin e departamentit të trajnimit të korporatës. Veprimet për të koordinuar materialet e zhvilluara për zhvillimin e seminareve trajnuese janë përcaktuar në Nr. 03 – KP “Kryerja e trajnimit të korporatës”. Regjistrimet e rezultateve të verifikimit konfirmohen duke vendosur nënshkrimin e drejtuesit të departamentit të trajnimit të korporatës në versionet e shtypura të materialeve të përgatitura.

Verifikimi i hartave të procesit dhe procedurave të dokumentuara të zhvilluara për shërbimet e ofruara nga KPMS kryhet duke rënë dakord për KP dhe PD me pronarët dhe pjesëmarrësit e proceseve përkatëse. Regjistrimet e rezultateve të verifikimit konfirmohen me vendosjen e nënshkrimeve të personave miratues në PK dhe PD.

7.3.6 Vlerësimi i projektimit dhe zhvillimit

Bëhet miratimi i dokumentacionit raportues të zhvilluar për projekte këshilluese drejtor i Përgjithshëm kompania e klientit ose përfaqësuesi i saj i autorizuar. Procedura për paraqitjen e dokumentacionit raportues për miratim është përcaktuar në Nr. 08 – PD “Organizata e Projektit”. Regjistrimet e rezultateve të miratimit të dokumentacionit raportues kryhen duke vendosur një nënshkrim miratues në versionin në letër të dokumentit raportues.

Miratimi i materialeve të zhvilluara në kuadër të programeve të trajnimit të korporatës kryhet nga drejtori i drejtorisë së konsulencës. Regjistrimet e rezultateve të miratimit të materialeve të zhvilluara në kuadër të programeve të trajnimit të korporatës kryhen duke vendosur një nënshkrim miratimi në versionin letre të programit të trajnimit. Në dokumente të tjera nuk kërkohet një nënshkrim miratimi.

Miratimi i hartave të procesit dhe procedurave të dokumentuara të zhvilluara për shërbimet e ofruara nga KPMS kryhet nga Drejtori i Përgjithshëm i KPMS duke vendosur një nënshkrim miratimi në versionet në letër të KP dhe PD.

Një proces (proces) biznesi është një sekuencë totale veprimesh për të transformuar burimet e marra si input në produkti final prodhimi që ka vlerë për konsumatorin.

Falë këtij përkufizimi, bëhet e qartë se proceset e biznesit ekzistojnë brenda çdo organizate, qoftë e formalizuar apo jo. Organizata mund të pranojë qasje funksionale ndaj menaxhimit, e cila e sheh një kompani si një grup divizionesh, secila prej të cilave kryen funksione specifike.
Në këtë rast, divizionet individuale fokusohen në arritjen e treguesve të tyre, por jo gjithmonë në rezultatin përfundimtar të kompanisë, i cili mund të shkaktojë konflikt interesash midis divizioneve dhe të ndikojë negativisht në performancën e përgjithshme të biznesit. Këtu është një konflikt tipik ( "re bubullima", në terma Teoritë e kufizimeve) ndërmjet departamenteve të shitjeve dhe blerjeve kompani tregtare. Për të rritur qarkullimin, departamenti i shitjeve kërkon të sigurojë asortimentin më të lartë të mundshëm dhe të mbajë një disponueshmëri të vazhdueshme të mallrave në magazinë, dhe departamenti i furnizimit blen një gamë të ngushtë mallrash në sasi të mëdha, sepse treguesi kryesor i performancës së tij - marrja e një çmimi më të ulët nga furnizuesi për të ulur kostot - nuk ka të bëjë me rritja e vëllimit të shitjeve të kompanisë.

Përparësitë e qasjes së procesit mbi atë funksionale

Qasja e procesit po shqyrton biznesi si një grup procesesh- proceset bazë të biznesit, proceset e kontrollit (përcaktimi i qëllimeve) dhe ato mbështetëse. bazë proceset e biznesit- këto janë procese që fitojnë drejtpërdrejt para. Mbështetëse - procese pa të cilat ato kryesore nuk mund të ekzistojnë proceset e biznesit, këto janë proceset e sigurimit të një shumëllojshmërie burimesh.

Çdo proces biznesi ka:

qëllimi i tij specifik, në varësi të qëllimit të përgjithshëm të kompanisë;
pronari, i cili mund të menaxhojë burimet dhe është përgjegjës për ekzekutimin e procesit;
burimet;
sistemi i kontrollit të cilësisë dhe korrigjimit të gabimeve;
sistemi i treguesve të procesit.

Tërësia e të gjitha veprimeve për të transformuar materialet dhe informacionin në një produkt të përfunduar për klientin quhet rrjedha e vlerës. Transmetimi i vlerësËshtë i përshtatshëm për ta paraqitur atë në mënyrë grafike - në formën e një harte të procesit të biznesit. Fotografia më poshtë tregon harta e procesit të biznesit të kompanisë. Harta ju lejon të shihni qartë rrjedhën e vlerës në tërësi, të kuptoni sekuencën dhe ndërlidhjen e proceseve, si dhe mundësitë për përmirësim.

Teknologjia përshkrimet e procesit të biznesit i bën të gjitha operacionet e kompanisë transparente dhe të kuptueshme, ju lejon të analizoni operacionet dhe të gjeni probleme në to që çojnë në dështime. Gjëja kryesore është se proceset e biznesit na lejojnë të kuptojmë ndërveprimin midis departamenteve të ndryshme: çfarë, kujt dhe pse ata transferojnë ose pranojnë në çdo fazë. Si rezultat, qasja e procesit thjeshtohet shumë përshtatja e punonjësve të rinj dhe zvogëlon varësinë e punës së kompanisë nga faktori njerëzor. Është e rëndësishme që sistemi i procesit të thjeshtohet menaxhimi i shpenzimeve operative.

Disponueshmëria e një të zhvilluar mirë sistemet e proceseve të biznesit thjeshton ndjeshëm sjelljen e aktiviteteve të kompanisë në përputhje me standardet e cilësisë ISO 9001:2015. Në kontekstin e anëtarësimit të Rusisë në OBT, përputhja e ndërmarrjes me standardet ISO 9001:2015 bëhet një avantazh i rëndësishëm konkurrues.

Zbatimi i një SMC në një ndërmarrje kërkon domosdoshmërisht krijimin dhe përshkrimin e proceseve të biznesit.

Zhvillimi i procesit të biznesit

Merrni parasysh rendin zhvillimin e procesit të biznesit. Së pari, ju duhet të krijoni një ekip pune të projektit nga punonjësit e kompanisë. Zakonisht, një ekip pune nuk mjafton. Pastaj një grup i përkohshëm i departamenteve të klientëve dhe furnizuesve të një procesi të caktuar biznesi përfshihet në aktivitetet e tij, të cilat ofrojnë inpute, outpute dhe burime të procesit të biznesit.

Për të kuptuar se si funksionon një sistem dhe për të ruajtur përvojën e fituar, fillimisht shkruani se si funksionon aktualisht procesi. Duhet mbajtur mend se qëllimi i përshkrimit është të identifikojë lidhjet midis veprimeve të ndërmarra, dhe jo të regjistrojë detajet më të vogla. Kjo është arsyeja pse përshkrimi i proceseve të biznesit Rekomandohet të standardizohet duke përdorur formularët standardë dhe hartat e procesit.

Përshkrimi i procesit të biznesit mund të ndahet në seksionet e mëposhtme:

Format standarde të procesit të biznesit
Harta e procesit të biznesit
Rrugët e procesit të biznesit
Matricat e procesit të biznesit
Grafikët e rrjedhës së procesit të biznesit
Përshkrimi i ndërfaqeve të procesit të biznesit
Përshkrime ndihmëse të procesit të biznesit
Përshkrimi i detajuar i procesit të biznesit
Dokumentacioni i procesit të biznesit
Përcaktimi i treguesve dhe treguesve të procesit të biznesit
Rregulloret për ekzekutimin e një procesi biznesi

Le të hedhim një vështrim më të afërt në secilën fazë.

1. Format standarde për përshkrimin e një procesi biznesi

Ne rekomandojmë përdorimin e një mostre standarde të një formulari standard për përshkrimin e një procesi biznesi. Kjo do të na lejojë të arrijmë një qasje të unifikuar për regjistrimin e procesit njerez te ndryshëm, e cila më pas do të lehtësojë shumë analizën e procesit.

2. Harta e procesit të biznesit

Harta e procesit të biznesit- paraqitja grafike e një procesi biznesi në formën e një grafiku rrjedhash. Ju lutemi vini re se çdo pjesëmarrës në procesin e biznesit ka një kolonë të veçantë. Rreshtat janë intervale kohore. Një hartë e plotësuar ju lejon të sinkronizoni operacionet dhe të gjurmoni rrugën e informacionit midis departamenteve të kompanisë.

Në fazën e hartimit të hartës së procesit të biznesit, punonjësit që kryen këtë punë nuk i kërkohet të ketë kompetencë në fushën e procedurave të përshkruara të procesit të biznesit. Ai regjistron vetëm njohuritë e interpretuesve, çfarë dhe si bëjnë ata. Ju duhet të merrni përgjigje për pyetjet e mëposhtme:

Cili dokument përfundon ciklin e punës në mënyrë që të mund të fillojë nga e para?
Kujt i jepet ky dokument?
Çfarë i paraprin kësaj?
Kush është i përfshirë në këtë proces brenda dhe jashtë organizatës?
Kush e lëshon punën për të filluar procesin?

Kur hartoni një hartë të procesit të biznesit, duhet të përdorni formulën popullore të pyetjeve 5W1H. Shkurtimisht, këto janë 5 pyetje W:

Kush? (Kush e kryen këtë operacion?)
Pse? (Pse ose pse po kryhet ky operacion?)
Çfarë? (Çfarë është ky operacion?)
Kur? (Kur duhet të kryhet ky operacion?)
Ku? (Ku kryhet operacioni?)

dhe nje pyetje H

Si? (Si kryhet ky operacion? A mund të bëhet ndryshe apo të përmirësohet?).

Nëse harta rezulton të jetë shumë komplekse, ky është një sinjal se nuk ka rregull të duhur në menaxhimin e organizatës.

3. Rrugët e procesit të biznesit

Në proceset reale të biznesit, shpesh përfshihen disa divizione të një ndërmarrjeje. Është e nevojshme që ata të caktojnë role në proces. Përveç kësaj, ka degë dhe veprime paralele. Prandaj, përfaqësimi në formën e rrugëve është shumë i përshtatshëm. Rrugët na japin një skicë logjistike të procesit - lëvizja e materialeve, njerëzve, parave dhe flukseve të informacionit. Grafikët e rrjedhës përdoren për të deshifruar logjikën pas veprimeve të një ekipi.

4. Matricat e procesit të biznesit

Matrica (tabela) për analizimin e ndërveprimit të proceseve ju lejon të identifikoni proceset më të rëndësishme të biznesit, të krijoni marrëdhëniet e tyre dhe të vlerësoni shkallën e ndikimit të proceseve në funksionimin e SMC.

Analiza e zinxhirit të procesit zbulon se informacioni është shkëmbyer ndërmjet të gjitha nënproceseve. Zinxhiri i proceseve shkon nga këndi i sipërm i majtë në të djathtën e poshtme. Marrëdhëniet e brendshme furnizues-klient tregohen si drejtkëndësha që specifikojnë kërkesat për aktivitetet e kryera më herët.

5. Hartimi i një grafiku të rrjedhës së procesit të biznesit

Një diagram i rrjedhës së procesit është një diagram vizual i të gjithë zinxhirit të marrëdhënieve midis të gjithë pjesëmarrësve në procesin e biznesit (konsumatorët, furnitorët dhe performuesit). Në procesin e hartimit të një grafiku të rrjedhës, bëhen pyetje:

A është vlera nga ky proces biznesi e krahasueshme me kostot e zbatimit të tij?
Sa i integruar është ai me proceset e tjera të biznesit?
A mund të zbulohen menjëherë gabimet në këtë proces biznesi?
Çfarë është bërë për të përmirësuar dhe siguruar cilësinë e këtij procesi biznesi?

6. Përshkrimi i ndërfaqeve të proceseve të biznesit

Është më e vështirë të përshkruash aktivitetet e një ndërmarrje në ndërfaqet e proceseve të biznesit. Ndonjëherë është shumë e vështirë të arrihet një marrëveshje midis pronarëve të procesit.

Së pari, shkruani një përshkrim të rezultateve. Së pari, shkruani ato në regjistër, më pas përcaktoni treguesit e performancës dhe vlerat për të cilat duhet të përpiqeni. Përshkruani procesin e matjes së këtyre treguesve. Merrni parasysh mundësinë e kalimit prej tyre në tregues të tjerë të performancës që janë me interes për përdoruesit e tjerë.

Pastaj krijoni një përshkrim të ngjashëm të hyrjeve.

7. Përshkrime mbështetëse të proceseve të biznesit

Përdoret si një përshkrim ndihmës diagramet e paraqitjes, diagramet imituese, grafikët Gantt dhe diagramet e rrjetit. Dy të fundit janë të përshtatshëm për t'u përdorur për procese menaxhimin e projektit.

8. Përshkrimi i detajuar i proceseve të biznesit

Zgjeruar përshkrimi i procesit të biznesit mund të jetë në çdo formë të përshtatshme për ndërmarrjen, por duhet të përmbajë dispozitat themelore të mëposhtme:

emri i plotë i procesit të biznesit;
kodi i procesit të biznesit;
përkufizimi i një procesi biznesi, duke zbuluar përmbajtjen e tij kryesore;
qëllimi i procesit të biznesit;
Pronari i procesit të biznesit përgjegjës për planifikimi përpara procesi;
menaxher i procesit të biznesit, përgjegjës për menaxhimin e vazhdueshëm të procesit;
standardet e procesit të biznesit;
inputet e procesit të biznesit (flukset që vijnë nga jashtë dhe i nënshtrohen transformimit);
rezultatet e procesit të biznesit (rezultatet e transformimit);
burimet në dispozicion të procesit të biznesit;
proceset e biznesit të furnitorëve të brendshëm dhe të jashtëm - burimet e inputeve;
proceset e biznesit të konsumatorit - përdoruesit e rezultateve të procesit të biznesit në shqyrtim;
parametrat e matur të procesit;
treguesit e performancës së procesit.

9. Dokumentimi i procesit të biznesit

Proceset e biznesit të përfshira në sistemin QMS, i nënshtrohen dokumentacionit. Forma më e përshtatshme e përshkrimit është një procedurë. Një proces biznesi mund të përshkruhet nga një ose më shumë procedura, në varësi të kompleksitetit të tij. Është i përshtatshëm për të krijuar një pamje të vetme për të përshkruar të gjitha proceset e biznesit.

10. Përcaktimi i treguesve dhe treguesve të procesit të biznesit

Një proces biznesi duhet të karakterizohet nga tregues të caktuar në mënyrë që procesi të mund të matet dhe të vlerësohet efektiviteti i tij. Të gjithë treguesit përfshihen në 4 grupe kryesore:

cilësia;
koha e drejtimit;
sasi;
shpenzimet.

Përveç kësaj, është zakon të theksohet grupe të veçanta- një grup treguesish të procesit të biznesit, një grup kërkesash, një grup për të siguruar rrjedhën e dëshiruar të procesit, një grup rekomandimesh.

Grupi tregues procesi i biznesit tregon shkallën e arritjes së qëllimit.

Grupi i kërkesave përfshin:

burimet njerëzore;
infrastruktura;
kushtet e mjedisit të punës.

Grupi për të siguruar përparimin e dëshiruar të procesit:

informacion;
udhëzime për kryerjen e punës;
koha.

financa;
logjistikë;
furnizuesit;
partnerët etj.

11. Rregulloret për ekzekutimin e një procesi biznesi

I madh Është e këshillueshme që të zyrtarizohen proceset e biznesit në formën e një dokumenti të veçantë " Rregulloret për ekzekutimin e një procesi biznesi" Proceset e tjera të biznesit mund të formalizohen në formën e rregulloreve për njësinë dhe përshkrimet e punës.

Rregulloret duhet të përfshijnë kërkesa për të siguruar përputhjen me ciklin Shewhart-Deming:

përcaktimi i treguesve të planifikuar të procesit të biznesit për periudhën e ardhshme;
analiza nga pronari i procesit të biznesit të devijimeve nga rrjedha normale e procesit dhe dokumentimi i tyre;
analiza e efektivitetit të masave korrigjuese;
gjenerimi i raporteve për menaxhmentin e lartë.

Zhvillimi dhe përshkrimi i proceseve të biznesit- hapi i parë në rrugë zbatimin e SMC në ndërmarrje. Ajo që ka përpara është puna e vazhdueshme dhe e mundimshme për t'i komunikuar ato me të gjithë personelin, për t'i analizuar ato dhe, nëse është e nevojshme, për të zbatuar veprime korrigjuese.

Zlobina Natalya Vasilievna Ph.D., Profesor i Asociuar, Departamenti " Analiza ekonomike» Universiteti Teknik Shtetëror Tambov.

Kharlamova Taisiya Nikolaevna mësues i departamentit "Ekonomia dhe Menaxhimi" i Akademisë Rajonale të Administratës Publike Oryol nën Presidentin e Federatës Ruse (dega në Tambov), aplikant për Departamentin e "Analizës Ekonomike" të Universitetit Teknik Shtetëror Tambov

Siguria Cilesi e larte produktet dhe punët e kryera, si dhe përmbushja maksimale e kërkesave të konsumatorëve është një prioritet strategjik në aktivitetet e çdo ndërmarrje. Mjeti kryesor organizativ për të siguruar arritjen e këtij qëllimi është prania e një sistemi të menaxhimit të cilësisë.

NË kushte moderne Qëllimet e menaxhimit të një ndërmarrje në fushën e cilësisë mund të formulohen si më poshtë: arritja e rezultateve më të larta në përmbushjen e kërkesave të konsumatorëve me përdorim minimal të burimeve dhe përmirësim të vazhdueshëm të rezultateve. Nëse sistemi i cilësisë së kompanisë siguron përmbushjen e kërkesave të konsumatorëve, atëherë kjo kompani është e besueshme dhe konsumatori mund të zgjedhë produktet e saj pa dyshim.

Një aspekt i rëndësishëm S cilësi të mirë produkteve apo shërbimeve.

Seria ISO 9000 është një paketë dokumentesh për sigurimin e cilësisë të përgatitur nga Organizata Ndërkombëtare për Komitetin e Standardizimit ISO/TC 176 “Menaxhimi i cilësisë dhe sigurimi i cilësisë”, detyra e të cilit ishte standardizimi i parimeve themelore të sistemit të cilësisë.

Gjatë funksionimit të Organizatës Ndërkombëtare për Standardizim, standardet ndryshuan tre herë. Versioni i parë u botua në 1987, më pas në 1994 standardet u rishikuan dhe u ribotuan. Në vitin 2000, Organizata Ndërkombëtare për Standardizim miratoi standardet e reja ISO 9000.

Pak për strukturën e standardeve ndërkombëtare. ISO 900 1 versioni 1 994 dhe 2000 është një çift i koordinuar standardesh që plotësojnë njëra-tjetrën kur përdoren së bashku, ose përdoren si dokumente të pavarura kur zbatohen në mënyrë sekuenciale.

ISO 9001, versioni 2000, përcakton një grup minimal kërkesash për një sistem të menaxhimit të cilësisë që mund të përdoret për t'u demonstruar palëve të interesuara se një organizatë ka zbatuar një sistem të menaxhimit të cilësisë i aftë për të përmbushur kërkesat kontraktuale të klientëve, si dhe kërkesat përkatëse ligjore. Objekti i ISO 9001 versioni 2000 mbetet certifikimi për të thjeshtuar marrëdhëniet e biznesit.

ISO 9004, versioni 2000, ofron udhëzime për një gamë më të gjerë objektivash të sistemit të menaxhimit të cilësisë, veçanërisht përmirësimin e vazhdueshëm të performancës, efikasitetit dhe efektivitetit të një organizate. Nuk përdoret për qëllime kontraktuale ose certifikimi.

Standardet ISO 9001 versioni 2000 dhe ISO 9004 versioni 2000 nuk nënkuptojnë më sigurimin e cilësisë së produktit, por vendosin synimin për të kënaqur konsumatorët duke përmbushur dhe tejkaluar kërkesat e tyre nëpërmjet zbatim efektiv sistemi i menaxhimit të cilësisë, duke përmirësuar vazhdimisht efektivitetin dhe efikasitetin e tij, si dhe duke parandaluar mospërputhjet midis pritshmërive të konsumatorëve dhe cilësisë së produkteve. Në vend të termit "sistemi i cilësisë", u prezantua termi "sistem i menaxhimit të cilësisë", i cili thekson natyrën sistematike të menaxhimit të organizatës.

Krijimi i një sistemi të menaxhimit të cilësisë është një vendim strategjik i organizatës.

Sistemi i menaxhimit të cilësisë merr në konsideratë aktivitetet e mëposhtme që lidhen me konsumatorët:

Përcaktimi i kërkesave në lidhje me produktin.
Analiza e kërkesave të produktit.
Komunikimi me konsumatorët.

Shoqëria aksionare e hapur "Tambov Plant "Electropribor" u krijua nga Komiteti i Menaxhimit të Pronave të Rajonit Tambov në 1992. Është pasardhësi ligjor i Uzinës Shtetërore të Tambovit "Electropribor", e themeluar në vitin 1954 nga Ministria e Industrisë së Aviacionit. E pajisur me pajisje moderne me performancë të lartë, me personel të kualifikuar, duke përdorur teknologji të avancuara, ndërmarrja prodhon produkte elektronike dhe elektrike për pajisje speciale, produkte industriale dhe teknike dhe produkte jo ushqimore për nevojat personale të qytetarëve.

Qëllimi i zbatimit të një sistemi të menaxhimit të cilësisë (QMS) në Uzinën Tambov Elektropribor OJSC është të krijojë një mekanizëm efektiv që siguron prodhim të qëndrueshëm të produkteve të cilësisë së kërkuar, dhe lejon përmbushjen maksimale të nevojave dhe pritshmërive të konsumatorëve, punonjësve të ndërmarrjes, furnitorëve, shoqëria etj (në tekstin e mëtejmë konsumator).

Për funksionimin normal të SMC dhe përputhshmërinë e tij me ISO 9000, ndërmarrja ka identifikuar, zhvilluar, dokumentuar dhe zbatuar aktivitete të shumta ndërvepruese dhe të ndërlidhura. Secila prej tyre ka hyrjen dhe daljen e vet. Shpesh prodhimi i njërit prej tyre është hyrje për tjetrin.

Proceset janë të nevojshme për të arritur objektivat e cilësisë. Menaxhimi i procesit në përputhje me kërkesat e GOST R ISO 9001 bazohet në parimet e mëposhtme: kënaqësia e klientit; udhëheqja e menaxhimit; përfshirja e punonjësve; qasja e procesit; qasje sistematike ndaj menaxhimit; përmirësim të vazhdueshëm; marrjen e vendimeve të bazuara në fakte; marrëdhënie reciproke të dobishme me furnitorët.

Objektet e analizës së sistemit të menaxhimit të cilësisë së ndërmarrjes janë:

rëndësinë e politikës së cilësisë dhe përputhshmërinë e saj me qëllimet e organizatës;
efektiviteti i SMC dhe arritja e qëllimeve të vazhdueshme të cilësisë;
vlerësimin e mundësive për përmirësim dhe nevojën për ndryshime në sistemin e menaxhimit të cilësisë së organizatës;
sigurimin e burimeve të nevojshme për zbatimin efektiv të proceseve SMC, duke përfshirë proceset cikli i jetes produkteve dhe përmbushjen e kërkesave të konsumatorëve.

Të dhënat për rishikimin e menaxhmentit përfshijnë informacionin e mëposhtëm:

treguesit e gjendjes ekonomike të ndërmarrjes;
rezultatet e auditimeve (inspektimeve):
- rezultatet e auditimeve të brendshme;
- rezultatet e inspektimeve të organeve për certifikimin e sistemeve dhe produkteve të cilësisë;
- rezultatet e inspektimeve nga autoritetet rregullatore;
Reagime nga konsumatorët:
- informacion mbi ankesat dhe gjobat, pretendimet për cilësinë, ankesat me gojë ose me shkrim të konsumatorëve, rezultatet e anketave të konsumatorëve;
performanca e procesit dhe konformiteti i produktit;
statusi i veprimeve parandaluese dhe korrigjuese;
veprimet përcjellëse që dalin nga rishikimet e mëparshme të menaxhmentit;
ndryshimet që mund të ndikojnë në sistemin e menaxhimit të cilësisë (përfshirë informacionin në lidhje me ndryshimet në GOST R ISO 9001, politikat e cilësisë, manualet e cilësisë dhe legjislacionin);
rekomandime për përmirësim.

Si pjesë e funksionimit normal të SMC, ndërmarrja eksploron në mënyrë aktive komunikimin me konsumatorët.

Parimi i menaxhimit të cilësisë së "fokusit ndaj klientit" zbatohet si për konsumatorët e brendshëm ashtu edhe për ata të jashtëm dhe zbatohet nga:

zhvillimi i qëllimeve dhe objektivave të organizatës që plotësojnë nevojat dhe pritshmëritë e konsumatorëve;
shpërndarjen e informacionit në lidhje me nevojat dhe pritshmëritë e konsumatorëve brenda organizatës, në mënyrë që të arrihet një mirëkuptim midis punonjësve të organizatës për rëndësinë e përmbushjes së tyre për të përmirësuar performancën ekonomike të organizatës;
përcaktimin dhe përmbushjen e kërkesave të lidhura me produktin;
përmbushja e kërkesave të detyrueshme të përcaktuara me ligj për prodhimin, ruajtjen, transportin e produktit;
matjen e kënaqësisë së klientit dhe rezultatet e performancës, monitorimin e informacionit në lidhje me perceptimet e klientëve për përputhjen e organizatës me kërkesat e klientëve.

Kënaqësia e klientit vlerësohet nëpërmjet kritereve indirekte dhe direkte të përcaktuara nga procedurat e dokumentuara të ndërmarrjes.

Kriteret indirekte:

vëllimi i shitjeve;
përqindja e klientëve të rregullt;
kohëzgjatja e marrëdhënieve të biznesit;
përqindja e rekomandimeve;
tema e reagimeve pozitive;
numri i ankesave;
pjesa e tregut;
humbje konsumatore.

Hulumtimi i drejtpërdrejtë në nivelin e kënaqësisë së nevojave të konsumatorit kryhet nga departamenti i marketingut:

metoda e anketimit me postë, faks, e-mail;
anketa telefonike;
biseda personale;
ofrimi i informacionit për rezultatet e prezantimeve, pjesëmarrjen në ekspozita, konkurse, panaire etj.

Kështu, ndërmarrja merr parasysh dhe analizon numrin e pretendimeve dhe ankesave, si për pajisje speciale ashtu edhe për produkte civile (Tabela 1).

Tabela 1. Vlerësimi i treguesve

Numri i kërkesave nga konsumatorët në lidhje me pajisjet speciale në vitin 2005 ishte 134, kishte një rritje të lehtë në krahasim me vitin 2004 (132). Niveli i pretendimeve nga emetimi ishte 0.24% në vitin 2005 dhe 0.29% në 2004. Numri i ankesave për pajisje speciale në vitin 2005 ishte 16, në vitin 2004 - 28. Niveli i ankesave nga prodhimi ishte 0,03% në vitin 2005, në vitin 2004 - 0,06%.

Në total, numri i kërkesave për produkte civile (GP) në vitin 2005 ishte 109, niveli i pretendimeve nga prodhimi ishte 0.20%. Në vitet 2004 - 96, niveli i dëmeve nga emetimi ishte 0.22%.

Duhet të theksohet se rezultatet e arritjes së qëllimeve të SHA Tambov Plant Elektropribor në fushën e cilësisë për kategori të ndryshme të produkteve speciale dhe civile priren të zvogëlojnë numrin e pretendimeve dhe ankesave. Numri i përgjithshëm i kërkesave është në nivelin e vitit 2004, ndërsa numri i kërkesave për pajisje speciale në vitin 2005 është zvogëluar për 1,4 herë në krahasim me vitin 2004, dhe niveli i dëmeve në vitin 2005 është zvogëluar në krahasim me vitin 2004 për 0,19% dhe nuk tejkalon 0. 03% e emetimit. Për mjekët e përgjithshëm, me një rritje të lehtë të numrit të kërkesave në vitin 2005, ka pasur një rënie prej 0,02% në nivelin e pretendimeve ndaj prodhimit të produktit në krahasim me vitin 2004.

rezultatet hulumtim marketingu Dhe analiza e sistemit Ankesat e konsumatorëve dhe kënaqësia e tyre me produktet e furnizuara analizohen me kujdes, u komunikohen departamenteve që kanë nevojë, nxirren përfundime dhe bëhen propozime dhe veprime për rregullimin dhe përmirësimin e punës së departamentit të marketingut. Në veçanti, kompania vazhdon kërkimin e marketingut për produktet: karrem elektronik, ZU-90. Kompania prodhon produkte ZU-90 (civile) të cilat nuk kanë analoge; në përputhje me rrethanat, kompania vendosi të zgjerojë tregjet e shitjeve në rajonet veriperëndimore dhe qendrore, rajonin e Vollgës dhe Uralet.

Gjatë hulumtimit të marketingut për produktin e sistemit të frenimit kundër bllokimit (ABS), u identifikua nevoja për këtë produkt dhe kompania vendosi të fillojë ngritjen e prodhimit.

Për të reduktuar numrin e produkteve jokonformuese, merren masa për eliminimin sa më të shpejtë të defekteve. kohë të shkurtër; kërkesat për kontrollin e hyrjes së shiritit magnetik duke përdorur teknologjive moderne; kryhet certifikimi i jashtëzakonshëm i punonjësve të departamenteve ku më së shpeshti ndodhin defekte në prodhim; po zhvillohen masa për të rregulluar procesin e montimit. Bazuar në rezultatet e analizës, mospërputhjet e produkteve që kërkojnë zgjidhje të menjëhershme dërgohen, nëse është e nevojshme, për shqyrtim në komisionin e përhershëm të cilësisë (PDQC). Rezultatet dhe propozimet diskutohen në një takim të mbajtur në nivel ndërmarrje - "Dita e Cilësisë".

OJSC Tambov Plant Elektropribor analizon rregullisht kënaqësinë e konsumatorit me cilësinë e produktit. Duhet të theksohet se niveli i kënaqësisë së konsumatorit me cilësinë e produktit është mjaft i lartë dhe i qëndrueshëm (Tabela 2).

Tabela 2. Vlerësimi i treguesve bazuar në komentet e konsumatorëve

Numri i riparimeve të garancisë për pajisjet speciale në vitin 2005 (27) është ulur me 19% në krahasim me vitin 2004 (38), dhe me 100% në krahasim me vitin 2003 (54).

Për mallrat për nevoja personale të qytetarëve (TPNG) (radio, karikues makinash etj.) në vitin 2005 (109) krahasuar me vitin 2004 (96) ka një rritje prej 13% dhe krahasuar me vitin 2003 (253) ka një ulje të theksuar të riparimi i garancisë së produkteve me 132%.

Një anketë gojore e konsumatorëve, e cila u krye në dyqanet e fabrikës, në ekspozita, panaire në Moskë, Tambov dhe qytete të tjera, si dhe me telefon, tregoi sa vijon (Tabela 3).

Tabela 3. Rezultatet e anketës së konsumatorëve

Në vitin 2005, me një numër mesatar të anketuarish, 82,4% ishin të kënaqur me produktet e konsumuara, në vitin 2004, numri i të anketuarve ishte më i madh, shkalla e kënaqësisë së konsumatorit ishte 94,4%, në 2003 - 96,1% (Fig. 1). Duhet theksuar se në vitin 2003 shkalla e kënaqësisë së klientit ishte më e larta. Gjithashtu, sipas një sondazhi, nuk ka pasur konsumatorë të pakënaqur me cilësinë e produkteve në vitin 2005.

Oriz. 1. Kënaqësia e konsumatorit me cilësinë e produktit

Treguesit e anketës për çmimet e produkteve paraqesin këto rezultate (Fig. 2): në vitin 2005, 38,6% e numrit të konsumatorëve të anketuar e konsideronin çmimin të mbiçmuar, në vitin 2004 - 38,9% dhe në 2003 - 43,8%.

Oriz. 2. Kënaqësia e konsumatorit me çmimin e produktit

Në përgjithësi, mund të themi se prirja drejt ndryshimit të opinioneve të konsumatorëve për çmimet e larta nuk është e dukshme, duke pasur parasysh numrin e konsumatorëve të anketuar. Në të njëjtën kohë, 36.5% e të anketuarve e konsiderojnë çmimin e produkteve të jetë real në vitin 2005, 40.6% në 2004 dhe 38.3% në 2003, domethënë treguesi është mjaft i qëndrueshëm. Në përgjithësi, rritja e çmimeve për të gjitha llojet e produkteve të ndërmarrjes sonë nuk e kalon rritjen e çmimeve mesatarisht për vendin.

Kështu, për të përmirësuar organizimin e punës me konsumatorët, për të përcaktuar fushat për përmirësimin e cilësisë së produktit dhe për të marrë informacion objektiv në lidhje me aktivitetet e tij, departamenti i marketingut mbledh dhe analizon rishikimet dhe sugjerimet nga konsumatorët kryesorë për produktet e tij përmes korrespondencës dhe bisedave telefonike me ta. Bazuar në rezultatet e këtyre studimeve, krijohen rishikime për çmimin e produktit, dizajnin e tij, karakteristikat e cilësisë, etj. Këto komente i komunikohen nga drejtuesi i departamentit ndarjet strukturore ndërmarrjet e përfshira në procesin e prodhimit dhe çmimet. Bazuar në rezultatet e hulumtimit të marketingut, merren masa për uljen e çmimeve të produkteve. Kështu, po bëhet një kërkim për furnitorë të rinj të materialeve dhe komponentëve me kushte më të favorshme; Kontakti vendoset me blerësit me shumicë, kur një zbritje është e mundur në varësi të madhësisë së grupit. Kjo politikë ka për qëllim konsumatorët vendas dhe të huaj. Është krijuar një lidhje me kompaninë baltike "Auto-Giras" (Lituani) për furnizim. karikuesit. Negociatat janë duke u zhvilluar me kompaninë KREBAS (Baltik) dhe kompaninë Benga-EOOD (Bullgari).

Për të krijuar marrëdhënie me konsumatorët dhe për të prezantuar produktet e saj, departamenti i marketingut mori Pjesëmarrja aktive në ekspozitat dhe panairet ruse, të cilat rezultuan në çmime të kompanisë për cilësinë e produktit. Duhet të theksohet se kompanisë iu dha Grand Prix "Crystal Sirin" si lider cilësor, si dhe medalja "Golden Sirin 1st grade" për produktin ZU-90, medalja "Golden Sirin 2nd grade" për produktin. karrem ME-3 .

Kështu, mund të konkludojmë se zhvillimi dhe zbatimi i një sistemi të menaxhimit të cilësisë në ndërmarrje bëri të mundur jo vetëm përmirësimin treguesit ekonomikë, por edhe të merren parasysh më në detaje nevojat e konsumatorëve gjatë prodhimit të produkteve për t'i kënaqur ato në maksimum.

Gerasimov B.I., Zlobina N.V., Spiridonov S.P. Kontrolli i cilësisë: Tutorial. - M.: KNORUS, 2005.

Glichev A.V. Bazat e menaxhimit të cilësisë së produktit. - Botimi i 2-të, i rishikuar. dhe shtesë - M.: RIA "Standardet dhe Cilësia", 2001.

Prandaj, sot për shumicën e ndërmarrjeve, organizimi i marrëdhënieve me klientët është një detyrë parësore. Për arritjen e qëllimit u vendosën këto detyra: hulumtimi i aspekteve teorike të menaxhimit të marrëdhënieve me konsumatorët; analiza e aktiviteteve të ndërmarrjes si dhe mekanizmave për menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët në ndërmarrje; zgjedhja e një mekanizmi për menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët në një ndërmarrje; metoda e anketimit; zhvillimi dhe analiza e një pyetësori të kënaqësisë...

Ndani punën tuaj në rrjetet sociale

Nëse kjo punë nuk ju përshtatet, në fund të faqes ka një listë të veprave të ngjashme. Ju gjithashtu mund të përdorni butonin e kërkimit

Vepra të tjera të ngjashme që mund t'ju interesojnë.vshm>
17106.		MENAXHIMI MARKETING I PROCESIT VENDIMMARRJES NGA KONSUMATORËT E MJETEVE TË PASAJËRAVE	111.81 KB
	Shkallë e lartë intensiteti konkurs Në treg makinat e pasagjerëve në kuadrin e aktivizimit të kompanive ndërkombëtare, një shkallë e caktuar e ngopjes së disa segmenteve të saj, paqëndrueshmëria e kërkesës për shkak të natyrës ciklike të ekonomisë, ndryshimet në sjelljen e konsumatorëve përkeqësojnë problemin e shitjes së makinave. Së bashku me kërcënimet për sukses veprimtari sipërmarrëse Po hapen mundësi të reja në tregun e automobilave: rritja e fuqisë blerëse të konsumatorëve rusë; Ndryshimet në strukturën e tregut të shprehura në...
21091.		Menaxhimi i fitimit në ndërmarrjen IP "Niva"	133,88 KB
	Karakteristikat e ndërmarrjes dhe mjedisi i saj afarist. Analiza e mjedisit të biznesit të ndërmarrjes. Menaxhimi i fitimit të ndërmarrjes. Analiza e përfitimit të ndërmarrjes. Bazuar në këtë qëllim kryesor, në punim u zgjidhën këto detyra kryesore: të studiohen bazat shkencore dhe metodologjike të menaxhimit të fitimit në një ndërmarrje; të kryejë një analizë të brendshme dhe mjedisi i jashtëm ndërmarrjet; të analizojë formimin e fitimit në ndërmarrje; zhvillimi i masave për përmirësimin e menaxhimit...
9382.		Çmimet. Menaxhimi i çmimeve të ndërmarrjes	15,91 KB
	Metodat e çmimeve. Pra, këtu janë metodat kryesore të çmimeve: 1 Bazuar në kosto Kjo metodë është një nga më të kuptueshmet dhe më të njohurat. Më në fund, shumë besojnë këtë këtë metodëështë mjaft transparent dhe i drejtë në raport me konsumatorët fundorë të produkteve që nuk paguajnë ajrin.
15194.		MENAXHIMI I PERSONELIT NË NDËRMARRJEN OJSC "NOVGORODOBLLEKTRO"	58,65 KB
	Njohja me organizatën dhe organizative dhe ligjore format dhe sistemet e menaxhimit të ndërmarrjes; studimi dhe pjesëmarrja në zhvillimin e dokumenteve organizative, metodologjike, rregullatore dhe teknike për zgjidhjen e problemeve individuale të menaxhimit të personelit të organizatës në vendin e praktikës; zhvillimi i propozimeve për përmirësimin e nënsistemit të menaxhimit të personelit të sistemit të menaxhimit të organizatës;
13652.		MENAXHIMI I PERSONELIT NË NDËRMARRJEN OJSC NOVGORODOBLLEKTRO	41,27 KB
	6 2 MENAXHIMI I PERSONELIT NË NDËRMARRJES SHA NOVGORODOBLECTRO 2.3 Përfundime dhe rekomandime për përmirësimin e sistemit të menaxhimit të personelit dhe funksioneve individuale të menaxhimit të personelit. Rezultati kryesor i kësaj pune është një raport mbi praktikën, i cili përmban të gjitha rezultatet e aktiviteteve gjatë periudhës së praktikës dhe një analizë të treguesve kryesorë të menaxhimit të personelit në organizatë. Objektivat e praktikës janë si më poshtë: njohja me organizimin dhe organizimin format juridike dhe sistemet e kontrollit...
19809.		Menaxhimi i cilësisë së produktit në ndërmarrje	112.34 KB
	Përmirësimi i sistemit të cilësisë në ndërmarrjen SHA Winzavod Issyk. Hyrje Një nga fushat prioritare për zhvillimin e ekonomisë kazake sipas strategjisë së zhvillimit të Republikës së Kazakistanit deri në vitin 2020 është zhvillimi inovativ, i cili është i paimagjinueshëm pa një rritje serioze të nivelit të cilësisë së produkteve. Nje nga faktorët më të rëndësishëm rritja e efikasitetit të prodhimit është një përmirësim në cilësinë e produkteve ose shërbimeve të ofruara. Përmirësimi i cilësisë së produkteve...
10976.		Menaxhimi i kapitalit qarkullues në një ndërmarrje krize	40.05 KB
	Mënyrat për të përmirësuar përdorimin e kapitalit qarkullues në kushtet e mungesës së parasë. Rritja e efikasitetit të përdorimit kapital qarkullues. Mungesa ose mungesa e kapitalit qarkullues mund të jetë manifestimi i parë i një krize në faza fillestare dhe pasoja e saj nëse zhvillimi i krizës nuk fillonte në sektorin financiar. Në çdo rast, kriza e kapitalit qarkullues ose inicion një krizë në ndërmarrje ose e thellon atë.
5574.		Psikoterapi sistemike (marrëdhënie në familje dhe çift).	10,84 KB
	Në kuptimin e psikoterapisë sistemike, çrregullimet psikologjike të pacientëve i kuptohen në një masë më të vogël si probleme individuale, dhe në një masë më të madhe F si një shprehje e lidhjeve specifike të veçanta brenda familjes ose brenda.
11174.		Menaxhimi i furnizimit të ndërmarrjes duke përdorur metoda logjistike	137.34 KB
	Llogaritja e normës mesatare të ponderuar të rritjes. Për të vlerësuar furnizuesin sipas kriterit të parë të çmimit, duhet llogaritur norma mesatare e ponderuar e rritjes së çmimit për mallrat e furnizuara prej tij: ku norma e rritjes së çmimit për produktin e llojit të i-të; pjesa e mallrave të tipit i në vëllimin e përgjithshëm të furnizimeve të periudhës aktuale; n numri i llojeve të mallrave. Norma e rritjes së çmimit për produktin e llojit të i-të llogaritet duke përdorur formulën: ku çmimi i produktit të llojit të i-të në periudhën aktuale; çmimi i produktit të llojit të i-të në periudhën e mëparshme. Norma e rritjes së çmimit për furnizuesin OJSCARista për produktin Një linoleum natyral...
15332.		Menaxhimi i gjendjes financiare të një ndërmarrje (duke përdorur shembullin e Vilegodsky Timber Industry Complex LLC)	351,75 KB
	Qëllimi i tezës është zhvillimi i masave për përmirësimin e menaxhimit gjendjen financiare ndërmarrjeve. Objektivat e kërkimit: - të zbulojë aspektet teorike të menaxhimit të gjendjes financiare të një ndërmarrje; - kryeni një analizë të strukturës dhe përbërjes së pasurisë së ndërmarrjes, fitimit dhe përfitimit të Vilegodsky Timber Industry Complex LLC. - vlerësoni aftësinë paguese, likuiditetin dhe stabilitetin financiar të ndërmarrjes Vilegodsky Timber Industry LLC...

Grupi i Praktikave të Auditimit ISO 9001

1. Hyrje

Procesi reagimet nga klienti është një pjesë e rëndësishme e sistemit të menaxhimit të cilësisë dhe për këtë arsye duhet t'i kushtohet vëmendja e duhur gjatë një auditimi të palës së tretë. Reagimi i klientit është një nga treguesit kryesorë të performancës që mund të përdoret për të gjykuar efektivitetin e përgjithshëm të SMC. Prandaj është e rëndësishme që auditori të verifikojë se:

a) kanalet e komunikimit të organizatës me konsumatorin nxisin ndërgjegjësimin e duhur të këtij të fundit për procesin përmes të cilit konsumatorët mund të japin reagime;

b) “Inputet” në procesin e reagimit të klientit përfshijnë të dhëna thelbësore (relevante), përfaqësuese dhe të besueshme;

c) këto të dhëna analizohen në mënyrë efektive dhe

d) "produkti" i procesit është informacion i dobishëm për analizë nga menaxhmenti dhe proceset e tjera SMC nga pikëpamja e rritjes së kënaqësisë së klientit dhe sigurimit të përmirësimit të vazhdueshëm.

2. Cilat janë kërkesat?

2.1. Qëllimi i përbashkët ISO 9001, siç thuhet në pikën 1.1, është një deklaratë e kërkesave për një sistem të menaxhimit të cilësisë ku një organizatë:

a) duhet të demonstrojë aftësitë e tij të furnizojë vazhdimisht produkte që plotësojnë kërkesat e klientëve dhe ligjore përkatëse dhe kerkesat rregullatore , dhe

b) ka një qëllim rrisin kënaqësinë e klientit nëpërmjet aplikimit efektiv të sistemit, duke përfshirë proceset për përmirësimin e vazhdueshëm të sistemit, dhe sigurimin e pajtueshmërisë me kërkesat e klientëve dhe kërkesat përkatëse ligjore dhe rregullatore.

2.2. Klauzola 7.2.3 kërkon organizimin “Identifikimi dhe zbatimi i masave efektive për të komunikuar me konsumatorët në lidhje me...reagimet nga konsumatorët, duke përfshirë ankesat e konsumatorëve".

2.3. Klauzola 8.2.1 e ISO 9001 thotë: " Si një mënyrë për të matur se si funksionon sistemi i menaxhimit të cilësisë, organizata duhet të monitorojë informacionin në lidhje me perceptimin e klientit nëse organizata i ka përmbushur kërkesat e saj. Duhet të vendosen metoda për marrjen dhe përdorimin e këtij informacioni» .

Udhëzuesi ISO/TC 176 për Terminologjinë (ISO/TC 176/SC 2/N526R) thekson se monitoruar do të thotë “për të parë, mbikëqyrur, mbajtur nën vëzhgim; mat ose testo periodikisht". Është e rëndësishme që auditorët të kuptojnë se klauzola 8.2.1 e ISO 9001 nuk kërkon në mënyrë specifike që organizatat të kryejnë sondazhe formale të kënaqësisë së klientit ose aktivitete të tjera për të matur kënaqësinë e klientit, megjithëse sigurisht që mund të jetë kështu. mjet i dobishëm kur monitorohen perceptimet e konsumatorëve. Prandaj është e rëndësishme që organizata të përpiqet t'i shohë gjërat nga këndvështrimi i klientit dhe monitoruar perceptimet e konsumatorëve. Mund të jetë e përshtatshme në disa situata matja e kënaqësisë konsumatori, por kjo nuk është një kërkesë e drejtpërdrejtë e standardit.

shënim . Përveç këtyre referencave specifike për procesin e reagimit të klientit, ekzistojnë një sërë referencash indirekte në të gjithë standardin që auditori duhet të marrë parasysh. Shembujt përfshijnë reagimet si pjesë e procesit të projektimit dhe zhvillimit, aktivitetet e vërtetimit të procesit dhe të tjera.

3. Çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje kur auditoni proceset e reagimit të klientit?

Reagimi i klientit është një proces. Ai duhet të auditohet si një proces, jo si një "seksion i një standardi". Duhet gjithashtu të bëhet një vlerësim i mënyrës në të cilën kontrollohet procesi (shih 4.1.c të ISO 9001) dhe aftësisë së procesit për të ofruar informacion kuptimplotë, kundrejt të cilit mund të gjykohet efektiviteti i përgjithshëm i SMC. Mënyra në të cilën organizata merr këtë reagim përcaktohet nga vetë organizata.

Prandaj, auditori duhet të jetë i vetëdijshëm për shumë faktorë që mund të ndikojnë në qasjen e njësisë ekonomike dhe të pranojë se nuk ka një "recetë" të caktuar. Faktorë të tillë si:

madhësia dhe kompleksiteti i organizatës;
shkalla e "sofistikimit" të produkteve dhe konsumatorëve;
rreziqet që lidhen me produktet;
diversiteti i konsumatorëve.

3.1. Aktivitetet përpara auditimit të procesit të reagimit të klientit (faza përgatitore)

Auditori duhet të jetë i vetëdijshëm për karakteristikat specifike të produkteve të organizatës që mund të ndikojnë në kënaqësinë e klientit. Gjatë gjithë auditimit, auditori duhet t'i kushtojë vëmendje shenjave (treguesve) që mund të sugjerojnë kënaqësi ose pakënaqësi të klientit, të cilat mund të shërbejnë si input në auditimin e procesit të reagimit të klientit. Burime të mira të një informacioni të tillë mund të përfshijnë, për shembull:

mallrat e kthyera nga konsumatori;
pretendimet për garanci;
llogaritë e rishikuara;
mosmarrëveshjet për transaksionet e huadhënies;
publikimet në media;
faqet e internetit të konsumatorëve;
vëzhgim i drejtpërdrejtë ose komunikim me konsumatorët (për shembull, në një organizatë shërbimi).

3.2. Aktivitetet gjatë vlerësimit të procesit

Ekzistojnë disa çështje që auditori duhet të hetojë gjatë një auditimi të procesit të reagimit të klientit:

a) Cili është “outputi” i dëshiruar i këtij procesi? Çfarë informacioni rreth perceptimeve të konsumatorëve është në të vërtetë Në magazinë? Si përdoret ky informacion nga menaxhmenti për të nxitur përmirësime në produkte, procese dhe QMS?

A mbulon ky informacion të gjitha kategoritë e konsumatorëve? Është e rëndësishme të mbani mend se një organizatë mund të ketë më shumë se një kategori klientësh - shih përkufizimin e "klientit" në pikën 3.3.5 të ISO 9000. Për shembull, një prodhues mund t'ua shesë produktin e tij shitësve me shumicë, të cilët më pas ua shesin atë shitësve me pakicë , të cilët nga ana e tyre e shesin atë tashmë tek publiku i gjerë. Në këtë rast, organizata mund të ketë nevojë të kuptojë perceptimet e të tre llojeve të klientëve, të cilat mund të ndryshojnë. Një organizatë mund të kënaqë një grup dhe të frustojë një tjetër.

b) Si mblidhen të dhënat për të kryer procesin?

Ka shumë mënyra në të cilat një organizatë mund të monitorojë perceptimet e klientëve të saj dhe auditori duhet të shmangë nocionet e paramenduara se si duhet bërë kjo. Disa shembuj të metodave që një organizatë mund të përdorë përfshijnë:

vlerësime ballë për ballë, të cilat mund të jenë të përshtatshme në shumë organizata shërbimi si hotelet (“ Si e vlerësoni qëndrimin tuaj me ne?”) ose restorante (" Shpresoj të keni shijuar drekën tuaj?");
thirrjet telefonike ose vizitat e bëra periodikisht ose pas dorëzimit të produkteve dhe shërbimeve;
pyetësorët ose anketat e kryera nga vetë organizata ose nga studiues të pavarur të tregut;
kontakte të tjera me konsumatorët, për shembull nëpërmjet personelit të mirëmbajtjes ose instalimit;
anketat e brendshme të personelit të organizatës që janë në kontakt me konsumatorët;
vlerësimi i kërkesave të përsëritura;
monitorimin e llogarive të arkëtueshme, pretendimet e bazuara në detyrimet e garancisë, etj.;
analiza e ankesave të konsumatorëve.

Shpesh ankesat janë vetëm reagime spontane të marra nga klientët dhe duhet të analizohen për të identifikuar tendencat, shqetësimet kryesore, ndikimet, etj. Megjithatë, duhet theksuar se ankesat e konsumatorëve nuk mund të jenë i vetmi “input” për monitorimin e perceptimeve të konsumatorëve. Auditori duhet gjithashtu të shmangë arritjen e përfundimeve duke parë vetëm disa ankesa specifike - ato duhet të vlerësohen gjithmonë në kontekstin e tyre. ndikimi i përgjithshëm në SMK.

V) Sa e besueshme eshte informacion?

NË kushte ideale Organizata do të monitoronte perceptimet e të gjithë klientëve, por kostoja për ta bërë këtë mund të jetë penguese. Prandaj, është e nevojshme të verifikohen kriteret që një organizatë duhet të përdorë në çdo analizë mostër të klientëve të saj për t'u siguruar që ajo është përfaqësuese dhe pasqyron rreziqet si të organizatës ashtu edhe të klientëve të saj.

Auditori duhet të përpiqet të verifikojë informacionin e dhënë duke krahasuar me provat e tjera të marra gjatë auditimit (shih 3.1).

Në disa raste, mund të jetë e përshtatshme që auditori të verifikojë informacionin drejtpërdrejt me klientët e organizatës, megjithëse do të kërkohet njëfarë diplomaci për ta bërë këtë.

d) Si analizohen të dhënat?

Nuk mjafton thjesht të mblidhen të dhënat e perceptimit të konsumatorëve. Auditori duhet t'i ndjekë ata gjatë procesit për të verifikuar se si analizohen të dhënat (shih ISO 9001, 8.4) dhe çfarë përfundimesh janë arritur në lidhje me efektivitetin e SMC.

A ka ndonjë tendencë(t)?
A është situata e qëndrueshme, në përmirësim apo përkeqësim?
A ndryshojnë nevojat dhe pritjet e konsumatorëve?