Kā izveidot klientu apkalpošanu, par kuru runāt. Klientu apkalpošana

Nav iespējams viennozīmīgi apgalvot, ka uzņēmums nevar izdzīvot bez augstas kvalitātes klientu apkalpošanas. Galu galā ir situācijas, kad esat spiests kaut kur doties pēc palīdzības, un šādu uzņēmumu darbinieki nepaļaujas uz to, ka jūs atgriezīsities.

Vienkāršs piemērs ir salauzts ritenis, kuru nomainīsiet nevis savā, bet tuvākajā. Cita lieta, ka citu pakalpojumu jomā, protams, dienests ieņem dominējošu vietu. Un tas galvenokārt ir saistīts ar izmaiņām viena klienta piesaistīšanas izmaksās. Ikviens šodien veiksmīgs bizness Es zinu: saglabāt veco klientu ir vienkārši lētāk nekā piesaistīt jaunu... Tajā pašā laikā dienestam ir liela nozīme šajā jautājumā.

Amerikāņu firmas Genesys pētījumi klientu apkalpošanas jomā ir skaidri izklāstīti šādos secinājumos: 85% patērētāju ir gatavi atteikties no precēm un pakalpojumiem, jo ​​atbalsta pakalpojums ir slikts, turklāt kā galvenie trūkumi apkalpošana patērētāji zvana:

• ilgs gaidīšanas laiks;
• neloģiskas pašapkalpošanās sistēmas;
• nepieciešamība atkārtot vienu un to pašu informāciju vairākas reizes;
• operatora nepietiekamā kompetence atbildēt uz jautājumu;
• nepietiekams atbildības līmenis par lēmumu pieņemšanu;
• operatora neizpratne par klienta vērtību uzņēmumam;
• apmaksāti zvani uz klientu apkalpošanas dienestu;
• izvēlnes pārslēgšanās sarežģītība.

56% klientu labs darbs klientu apkalpošana ir galvenais faktors, kas ietekmē lojalitāti uzņēmumam, un 89% pircēju ir gatavi veikt otru pirkumu, pat ja radās problēmas ar produktu vai pakalpojumu, taču atbalsta dienests tās ātri atrisināja. Citiem vārdiem sakot, mēs redzam, ka klientam šodien galvenais nav produkts vai pakalpojums, kā mēs jau teicām, bet gan pakalpojums. Turklāt pakalpojums viņu izpratnē nav tik daudz viesmīļa smaids vai ātra zvanu centra operatora atbilde (lai gan tas ir ļoti svarīgi), bet gan reāls radušos problēmu un jautājumu risinājums.

Automātisko telefona pakalpojumu nevar saukt par labu pakalpojumu, ar kuru klients pavada pusstundu, un rezultātā, operatoram piezvanot operatoram, zvans tiek pārtraukts. Draudzīgu sarunu starp pārdevēju un potenciālo klientu nevar saukt par labu servisu, ja šī saruna ne pie kā nenoved, un šajā laikā aiziet cits klients, kurš bija gatavs iegādāties pakalpojumu, negaidot uzmanību.

Kvalitatīvi klientu apkalpošana - tā nav kafijas sekretāra vai apkalpošanas nodaļas kā uzņēmuma nodaļas nominālā esamība. Šī ir labi pārdomāta sistēma apmācīta personāla darbībai, problēmu risinātājs palielinot viņu lojalitāti uzņēmumam un padarot jebkuru klientu par “klientu uz visiem laikiem”.

Pašreizējā tirgus situācijā tendence ir tāda, ka klientu apkalpošana nav papildu bonuss, bet gan vissvarīgākā produkta vai pakalpojuma daļa. Turklāt klientu apkalpošana palīdz biznesa attīstībai, jo radošs risinājums daudzas klientu problēmas noved pie jauna produkta vai pakalpojuma radīšanas.

Mēs veidojam klientu apkalpošanu

Lai izveidotu efektīvu klientu apkalpošanu, ir jāsaprot, ka tai vajadzētu būt nodaļai, kurā ikviens skaidri apzinās savus pienākumus pret klientu un mijiedarbības ar viņu standartus, kas pieņemti uzņēmumā, kā arī - un tas ir ļoti svarīgi - kļūdas (zaudētā klienta) patiesās izmaksas un kritēriji, pēc kuriem vadība novērtē jūsu darbu.

Runājot par apkalpošanas nodaļas un tās darbinieku pienākumus, tad ir jāņem vērā viss pakalpojuma atrisināto problēmu spektrs (lai gan kopumā tās var raksturot kā buferi nepieciešamo informāciju katram klientam):

• visas klientu dokumentācijas izpilde, piegāde un kontrolēšana;
• rēķinu izrakstīšana;
• tehniskā palīdzība;
• saistīto nodaļu darba kontrole klientu problēmu risināšanas jautājumos;
• ziņot klientam par visiem mijiedarbības ar uzņēmumu jautājumiem;
• mārketinga izpēte un statistikas datu apstrāde;
• prasību analīze un apstrāde;
• pasākumu organizēšana biznesa procesu uzlabošanai.

Vislabāk ir noteikt attiecīgā dokumentā par konkrētu darbu atbildīga darbinieka pienākumus, lai visi uzdevumi būtu atklāti, saprotami un saistīti ar visas klientu apkalpošanas nodaļas darbu. Jāņem vērā fakts, ka ne visus jautājumus apkalpojošais personāls var atrisināt viens pats. Un šajā posmā ir jāizveido daudzpakāpju sistēma.

Sistēmas pirmais līmenis izlemj vispārīgi jautājumi(pieņem un izplata klientu pieprasījumus starp citām atbildīgajām nodaļām, veic funkciju, lai uzraudzītu pieteikumu gaitu un to izpildes laiku gan uzņēmumā, gan klientu priekšā). Otrais līmenis veic darbu, kas prasa augsti kvalificētu darbinieku noteiktā jomā (sistēmas administrēšana, sistēmu integrācija, mārketings, sarežģīta pārdošana). Trešais klientu atbalsta līmenis atrisina sarežģītas sistēmas problēmas (programmatūras un aparatūras kompleksa arhitektūras pārvaldība, biznesa procesu vadība, kas ietekmē pakalpojumu un produktu rentabilitāti un klientu lojalitāti utt.).

Ir skaidrs, ka trešā līmeņa darbs tiek veikts gandrīz vadības un augstākās vadības līmenī. Bet ir svarīgi saprast, ka informācijai par katru klientu joprojām jābūt servisa nodaļā, jo tieši tas garantē klientam komunikācijas komfortu, jebkura darbinieka izpratni par viņa problēmām un operatīvu komunikāciju, kad netiek tērēts laiks pārejai no darbinieks darbiniekam, meklējot kādu, kurš saprot, par ko ir runa. Par šādu jautājumu risināšanu ir atbildīga uzņēmuma vadība, augstākā vadība.

Papildus pašai darba shēmai jums jāatceras par psiholoģiju: katrā darba posmā personāls neizbēgami sazināsies ar klientu. Būtu jāprecizē arī šīs saziņas standarti, jo ne visi komunikācijas ar patērētājiem postulāti ir tikpat acīmredzami jaunpienācējiem noteiktā jomā kā „veciem cilvēkiem” (nemaz nerunājot par to, ka katrā jomā Uzņēmējdarbības prasības būs atšķirīgas).

Turklāt būtu jādokumentē gan darbības novērtēšanas pasākumi, gan pasākumi - ja tādi ir - sodi vai atlīdzība: diemžēl ne visi cilvēki, kuriem ir klientu apkalpošanas talants, “sapņo” par šādu darbu. Tādējādi ir jābūt motivācijas slānim, lai katrs klients patiešām tiktu uztverts kā dārgakmens.

Pievērsiet uzmanību mūsu apmācības programmām:

Raksti

Klientu apkalpošana ir daļa no uzņēmuma darba, lai palīdzētu klientiem preču un pakalpojumu iegādes vai izmantošanas procesā. Daudziem uzņēmumiem ir sava klientu apkalpošanas nodaļa: jums ir jāmaksā Īpaša uzmanība kvalitatīvu klientu apkalpošanu, lai saglabātu konkurētspēju. Kā vairāk kompānijas ir uz klientu orientēts, jo vairāk iespēju tam ir palīdzēt saviem klientiem pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā, kā rezultātā veidot uzticamākas un ilgstošākas attiecības ar klientiem.

Kvalitatīva klientu apkalpošana

Daudzi uzņēmumi paplašina standarta klientu apkalpošanas klauzulas saviem darbiniekiem. Šādi rīkojoties, klients kļūs pēc iespējas laimīgāks un sniegs uzņēmumam reputāciju par izcilu klientu apkalpošanu. Piemēram, kad notika šāds stāsts: klients pieprasīja nomaiņu automašīnu riepas par ko viņš bija pārliecināts, ka tika nopirkts no veikala. Nedaudz vēlāk izrādījās, ka šis veikals vispār nekad nav pārdots līdzīgs tips produktu, bet klientu apkalpošanas nodaļa veica nomaiņu. Rezultātā klients kļuva par veikala pastāvīgo klientu. Ir zināms arī gadījums, kad atbalsta darbinieks 10 stundas un 29 minūtes apkalpoja vienu klientu pa tālruni. Šī saruna beidzās ar pārdošanu; patiesa tikai viena preču vienība. Šajā gadījumā vadība bija pārliecināta: ja jums ir iespēja veltīt daudz laika klientu apkalpošanai, tad šāda komunikācija beigsies ar pārdošanu un varēs izveidot pastāvīgo klientu sarakstu. Un tas bija pareizi.

Uzņēmumi, kas uzņemas atbildību par visaugstākā līmeņa klientu apkalpošanas nodrošināšanu, mēdz nopelnīt ļoti labu reputāciju un piesaistīt daudzus jaunus klientus mutiski. Uzskaitīsim dažus iespējamie veidi lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti un paaugstinātu to uzņēmumā jaunā līmenī:

• Uzmanību... Pievērsiet pēc iespējas lielāku uzmanību saviem klientiem, kā parādīts iepriekš minētajos piemēros. Rezultātā pircēji varēs justies nozīmīgi un dzirdēti un noteikti atcerēsies ņemot vērā faktu komunikācija.
• Pieklājība... Esiet pieklājīgs un izrādiet atzinību, ka apmeklētājs ir jūsu uzņēmuma klients.
• Līdzjūtība... Kad klients zvana ar negatīvām izjūtām par produktu vai pakalpojumu, parādiet empātiju un izpratni. Parādiet, ka jums rūp, un jūs ieejat viņa pozīcijā. Nekādā gadījumā nestrīdieties un nepaskaidrojiet, kāpēc viņš var kļūdīties. Palīdzība.
• Ātra reakcija... Augstas kvalitātes klientu apkalpošana vienmēr paredz ātru atbildi uz pieprasījumu. Jo ātrāk palīdzība tiks sniegta klientam, jo ​​ātrāk viņa pusē esošā problēma tiks atrisināta. Tādējādi augstas kvalitātes pakalpojumi ļauj iegūt laimīgākus un pastāvīgākus klientus.
• Vienkāršība... Ir obligāti, lai jūsu klienti varētu viegli atrast atbalsta numuru un atrisināt savu problēmu, netērējot pārāk daudz laika, sazinoties ar uzņēmumu.
• Savienojums... Pēc pirkuma sazinieties ar klientiem. Tas ir daudz labāk nekā veids “Nav jaunu hitu - nav jaunu problēmu”.

Pat ja jūs ļoti pārdodat kvalitatīvs produkts vai pakalpojums - vienmēr ir vajadzīgs tāds pats klientu apkalpošanas līmenis. Šīs ir veiksmīga un plaukstoša uzņēmuma neatņemamas sastāvdaļas.

Kā piedāvāt klientiem kvalitatīvus pakalpojumus

Kvalitatīva klientu apkalpošana ir daudz vienkāršāka, nekā šķiet. Kad esat nolēmis nodrošināt klientiem vienkāršu veidu, kā sazināties ar atbalsta dienestu, piešķiriet saviem darbiniekiem papildu pilnvaras sadarboties ar viņiem un varat izveidot ātrās reaģēšanas sistēmu, tad ir pienācis laiks pāriet uz šādiem svarīgiem punktiem:

• Pievienojiet kontaktpunkta e -pasta adresi sava uzņēmuma vietnes augšpusē un apakšā;
• Komunikācijas numuram jābūt brīvam (8-800);
• Ieteikt dažādus veidus, kā mijiedarboties ar speciālistiem: tiešraides tērzēšana vietnē ir viens no tiem;
• Skaidri definējiet savu klientu saziņas politiku un visus tās noteikumus;
• Piedāvājiet produkta vai pakalpojuma garantiju.

Jo vairāk klientu ir pārliecināti, ka viņi saņems kvalitatīvus pakalpojumus un ka, ja problēma radīsies, tā tiks atrisināta, jo lielāka būs viņu uzticība jūsu uzņēmumam un, kā likums, jūsu pārdošanas apjoms būs lielāks. Izveidojiet savu kvalitatīvo klientu apkalpošanu, ievērojot savus standartus, un laba reputācija būs jūsu uzņēmuma priekšā.

Pakalpojums ir produkta dvēsele. Patērētājs bieži vien piekrīt maksāt augstāku cenu par produktu vai pakalpojumu, ja zina, ka viņu gaida kvalitatīvs pakalpojums. Amazon.com dibinātājs Džefrijs Bezoss reiz teica: “Ja jūs varat radīt lielisku pieredzi, klienti par to pastāstīs viens otram. Dzīvais vārds ir spēcīgs instruments. "

Kā iekarot klienta mīlestību un pārvērst viņu par sava zīmola vēstnieku? Gaļina Kušnareva, biznesa attiecību biznesa trenere, pastāstīja par to, kādam jābūt klientu apkalpošanai, lai pateicīgie klienti jūs ieteiktu.

Kāpēc Krievijā, atšķirībā no daudziem Rietumu valstis joprojām ir tik zems klientu apkalpošanas līmenis?

Lai sāktu, ir noteikti vēsturiskais fons... Augstas kvalitātes pakalpojums palielina produkta vai zīmola konkurētspēju, un šāds uzdevums Padomju laiki nestāvēja. Ar akūtu trūkumu viss, kas parādījās plauktos, tika uzreiz sakārtots - nebija laika apkalpošanai. Kas ir pārdevēja? Karalis un Dievs. Viņai ir desas gabals, bet jums nav. Viņai pat ir atļauts būt rupjš - lai kaut ko iegūtu, jābūt ļoti pieklājīgam.

Mūsu tautieši, kas ierodas ārzemēs, atzīmē, cik draudzīgi ir apkārtējie cilvēki. Jūs skatāties uz cilvēku divas sekundes, un viņš jau izlaužas smaidā. To uzskata par normu. Lai gan no attiecību dziļuma viedokļa mūsu emigranti bieži saka, ka nelaidīs tevi tālāk par smaidu. Tāpēc, strādājot ar klientu apkalpošanu, ir svarīgi spēt pielāgot labākos Rietumu piemērus, taču neaizmirstiet pievienot dvēseliskumu.

Kādi ir augstas kvalitātes klientu apkalpošanas principi?

Pārsniedziet klientu cerības vēl vienu soli tālāk. Ja jūs izpildāt vairāk, nekā solāt, tas padara klientu lojālāku. Audziniet bezbailīgus darbiniekus - tos, kuri ir gatavi rīkoties radoši un nepārvaramas varas apstākļos, nemulsinās. Grāmatā "Sirsnīga kalpošana" Klauss Kobjolls stāsta, ka viņa viesnīcā ir 127 norādījumi - noteikumu pierakstīšana palīdz visiem darbiniekiem atrasties vienā lapā un zināt, kā rīkoties dažādas situācijas... Un Klausam ir arī cita frāze: "Noteikumi pastāv, lai tos pārkāptu." Ir svarīgi saprast, ka jūs varat atkāpties no noteikumiem, ja to pieprasa veselais saprāts. Ja ir kļūda, spējiet to atpazīt un labot.

Atcerieties, ka neapmierināts klients ir visvērtīgākais, jo viņa atsauksmes palīdzēs jums uzlabot jūsu darbu. Jūsu uzņēmuma pozicionēšanai jābūt skaidrai un mērķauditorijai - segmentētai. Parastais teiciens, ka klientam vienmēr ir taisnība, nav taisnība. Klientu vēlmes un cerības var atšķirties - it īpaši, ja jūsu uzņēmumam ir problēmas ar 5. numuru.

Vai par kvalitatīvu klientu apkalpošanu ir vērts padomāt uzņēmuma pastāvēšanas sākumposmā?

Ja mēs runājam par iekšējiem pakalpojumiem un attiecībām starp darba devēju un darbiniekiem, tad, kad esat starta uzņēmums un jūs esat pieci, jums nav nepieciešams spēcīgi motivēt komandu aktīvas izaugsmes periodā - visi jau ir uzliesmojuši . Bet, kad sākas stabilākas izaugsmes periods, zvaigznes vairs nav vajadzīgas kā darbinieki - drīzāk “procesu” cilvēki.

Tieši tad ir jādomā, kā viņus motivēt, trenēt un attīstīt. Runājot par ārējo klientu apkalpošanu, vispirms vairāk domājat par to, kā piesaistīt jaunus, nevis saglabāt vecos, taču ir svarīgi jau pašā sākumā uzstādīt augstu latiņu, lai to saglabātu un paceltu vēlāk.

Vai ir kāds veids, kā palīdzēt jums pārbaudīt klientu apkalpošanas līmeni uzņēmumā? Piemēram, Jordānijas karalis, lai personīgi pārbaudītu klientu apkalpošanas līmeni dažādos viņa valsts uzņēmumos, piezvanīja viņiem un iepazīstināja ar sevi kā parasts klients.

Jā, slepenais klients ir viens no trikiem. Bet ir arī mazāk sarežģītas iespējas. Atveriet sūdzību grāmatu un skatiet, ko cilvēki raksta. Informācijas vide ir ļoti atvērta - ja uzņēmums kļūdās, viņi par to rakstīs gan sociālajos tīklos, gan uzņēmuma mājas lapā. Neaizmirstiet novērtēt klientu lojalitāti: NPS ir lielisks rīks.

Ja apmierinātības līmenis no 10 ir mazāks par 5, jums jāskan modinātājs. Apmierināts klients parasti liek likmes 8-9, jo 10 parasti tiek rezervēts - ja nu ir kas labāks? Jums vienmēr vajadzētu paskatīties apkārt - dodieties uz specializētām konferencēm, kas nav saistītas ar kodolu, lai uzzinātu, kas jau ir tirgū, un izpētiet konkurentus.

Ja jūs uzdodat trenerim šo jautājumu, viņš atbildēs, ka jūsu galvā ir atbildes uz visiem jautājumiem. Jums vienkārši nav pietiekami daudz laika vai enerģijas. Padomājiet par savu uzņēmumu. Jūsu kā vadītāja uzdevums ir organizēt platformu, kurā var rasties idejas.

Un ir vēl viens piemērs. Uzņēmumā Boucheron, pieņemot darbā jaunus darbiniekus, vadība ir ļoti uzmanīga, kā viņi mijiedarbojas ar klientiem. Galvenais ir tas, ka ikvienu cilvēku, kas ienāk, ieskauj uzmanība. Nereti kāda dāma ar svītrainu somu (kurā mēdza pārvadāt maršruta autobusu tirgotāji) iegāja butikā un iegādājās kaklarotu par 250 tūkstošiem dolāru.

Un ja meitenei-pārdevējai acīs ieslīd vismaz kāds snobisms, lai arī cik skaista viņa būtu un lai kā viņa saprastu dārgakmeņi tad viņa kļūst par atlaišanas kandidāti. Atcerieties filmu "Brokastis pie Tifanijas" - varoņi bija veikaliņā ar 10 ASV dolāriem, bet tie tika pasniegti visaugstākajā līmenī. Kad viņiem ir nauda, ​​viņi domā par kvalitatīvu klientu apkalpošanu un atgriežas Tiffany & Co. pēc rotaslietas.

Tātad, ko cilvēki vispirms sagaida no klientu apkalpošanas?

Viņi novērtē personisko pieskārienu, kad jūs varat viņos izraisīt emocijas. Piemēram, gadījums ar amerikāņu aviokompāniju Delta ir indikatīvs. Slikto laika apstākļu dēļ viņas lidmašīna vairākas stundas pavadīja uz skrejceļa. Pasažieri sāka dusmoties, un pilots nāca klajā oriģināls veids- pasūtīja picu uz kuģa. Klienti nomierinājās, un daudzi arī ievietoja fotogrāfijas no svētkiem sociālie mēdiji lielīties par to, ko viņi saņem uz klāja.

Ir tik viegli sev pajautāt: kur ir metodes, kas uzņēmumam izmaksās lēti, bet būs mīļas klienta sirdij? Piemēram, lieliska tēma ir lojalitātes programma. Mēs ar vīru atkal devāmies uz Turciju uz to pašu viesnīcu. Lai pateiktos visiem, kas šeit ieradās ne pirmo reizi, par apņemšanos, mēs bijām sapulcējušies uz kokteili, organizējām dzīvo mūziku, un ģenerāldirektors pateicās visiem personīgi. Budžets bija minimāls, taču mēs, klienti, atcerējāmies šo žestu - pat ja tur vairs nedosimies, mēs to ieteiksim draugiem un paziņām.

25. septembrī jūs vadāt apmācības "Klientu apkalpošana" - Jauns produkts Uzņēmējdarbības attiecību uzņēmums. Kas būs īpašs apmācību laikā?

Pirmkārt, mēs runāsim par iekšējo pakalpojumu, kas paredzēts uzņēmuma darbiniekiem. Otrkārt, par noteiktu standartu izveidi ārējo klientu apkalpošanai. Trešā daļa būs veltīta krīžu pārvarēšanai - situācijām, kad kaut kas nogāja greizi. Darbiniekiem ir jāzina, kā rīkoties nepārvaramas varas gadījumā un ka viņiem ir noteikts budžets situācijas labošanai. Mēs strādāsim ar īpašām situācijām, ar kurām dalībnieki nāks. Ideālā gadījumā viņiem vajadzētu pamest apmācību gatavas idejas- tie, kurus mēs iesakām, viņu pašu prāta vētras un grupu darba rezultāti.

Pirms šo apmācību uzsākšanas mēs gatavojāmies ļoti ilgi - sapulcējām dažādu uzņēmumu profesionāļu fokusa grupas, organizējām savas ideju vētras, pētījām literatūru un apkopojām interesantus gadījumus. Es domāju, ka tas interesēs gan personāla nodaļu darbiniekus, gan uzņēmumu īpašniekus, gan vidējā līmeņa vadītājus.

Ikvienam ir skumjš stāsts par to, kā klients bija neapmierināts ar pakalpojumu un pameta interneta veikalu un pat uzrakstīja postošu pārskatu. Kā no tā izvairīties nākotnē? Vienā rakstā esam apkopojuši 11 ideālā pakalpojuma noteikumus un pastāstījuši, kā strādāt ar vissarežģītākajiem klientiem. Raksta beigās bonuss: kā pārbaudīt darbiniekus, ja viņi ir pietiekami pieklājīgi un kompetenti.

Kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga?

1. Klienti tagad ir kaprīzi. Tie prasa ne tikai bagātīgu sortimentu un izcila kvalitāte, bet arī ideāls pakalpojums, tūlītēja konsultanta atbilde uz jūsu jautājumu. Tas ir saprotams: RuNet ir desmitiem tūkstošu tiešsaistes veikalu, jums kaut kas nepatika - izvēlieties citu. Izrādās, ka klienti jums ir svarīgāki nekā jūs viņiem. Tātad, jums ir nepieciešams - un arī pakalpojums.
2. Viens apmierināts klients pastāstīs citiem par jūsu brīnišķīgo pakalpojumu un piesaistīs jums jaunus klientus. Ir gadījumi, kad labsirdīgs klients kļuva par zīmola vēstnieku - viņš par viņu runāja katrā stūrī, apbrīnojot apkalpošanas līmeni.
3. Vairāk klientu - lielāka peļņa. Vismaz šīs prozaiskās intereses labad jums tagad jāpārskata sava pakalpojumu politika.

Mēs piedāvājam jums 11 noteikumus nevainojamai apkalpošanai. Analizējiet: vai tie visi tiek ievēroti, vai arī ir pie kā strādāt?

11 klientu apkalpošanas zelta likumi

1. - īpaši tiem, kas strādā tieši ar klientiem. Vadītājs, pārdošanas palīgs, kurjers, iespējams, nav profesionāļi un viņiem ir liela pieredze - tas ir ienesīgs bizness, viņi iemācīsies. Bet, lai varētu sazināties ar cilvēkiem, klausīties un dzirdēt, uzminēt viņu vajadzības no pirmā acu uzmetiena, pacietīgi atbildēt uz nebeidzamajiem jautājumiem - jā, tas viss ar smaidu, ar pozitīvu! - viņiem vienkārši ir.

Mēs jau rakstījām ,. Šī ir sarežģīta zinātne, kuru nevar apgūt no nulles. Jūs varat attīstīt komunikācijas prasmes sevī, bet ne viens kurss un apmācība iemācīs jums patiesi mīlēt cilvēkus. Tas ir vai nu dots, vai nē.

2. Attīstīt. Ja esat izvēlējies uz klientu orientētu ceļu, klientu apmierinātība ir vissvarīgākā. Tam vajadzētu būt uzņēmuma likumam - nav izņēmumu, piemēram, “kā es varu ar viņu sazināties, viņš ir nepanesams?!” nevajadzētu būt. Klientam vienmēr ir taisnība - punkts.

Palīdziet saviem darbiniekiem. Ja jūs pats sludināsit šīs vērtības, tas nebūs grūti, ar piemēru parādiet, kā sazināties... Dodiet darbiniekiem (piemēram, “Pirmās klases pakalpojums kā konkurences priekšrocības"Džons Šalls, Kārļa Sevela un Pola Brauna" Klienti dzīvei ", Igora Manna un citu" Kontaktpunkti "), - apmācības un meistarklases, uz biroja sienām izkārt motivējošus plakātus.

3. Nodrošināt atsauksmes. Ja jums ir tikai biroja tālruņa numurs un e -pasts no jūsu kontaktpersonām, un pat tie ir paslēpti kaut kur galvenās vietnes beigās - apsēdieties, noliecieties pie jums. Tagad klienti ir pieraduši tērzēt, uzdot jautājumus un dalīties savās bažās. Tikai daži cilvēki zvanīs vai rakstīs pa e -pastu - tas jau ir pagājušais gadsimts. 2018. gadā šovu pārvalda atsauksmju logrīki-, logrīks VKontakte, tērzēšanas logs un citi. Visi no tiem ir gudri sakārtoti: piemēram, tērzēšanā konsultants ne vienmēr sēž un dežurē dienu un nakti. Ir pilnīgi iespējams atbildēt uz apmeklētāja standarta jautājumiem. Un, kad klients pasūta atzvanīšanu, pakalpojums nekavējoties izveido savienojumu ar vadītāju, un viņš atzvana.

4. Neļauj klientam gaidīt. Atbildēm jābūt ātrām - burtiski minūtes laikā. Kurš vēlētos sēdēt un gaidīt, kad interneta veikala darbinieks cienīgi atbildēs? Ko darīt, ja viņam ir steidzami darījumi - piemēram, sievas dzimšanas diena ir pēc dažām dienām, un viņam nekavējoties nepieciešama dāvana?

5. Iedziļinieties katrā situācijā, izmantojiet individuālu pieeju. Cilvēkiem ir dažādas problēmas. Kādam, kā jau minēts, ir nekavējoties jāpasūta preces un pat jāmaksā steidzama piegāde- ja tikai preces pienāk laikā. Kāds ir gatavs veikt pasūtījumu par lielu summu, bet nav pietiekami daudz naudas -. Patiesībā tie ir ļoti bieži pieprasījumi. Lai atvieglotu pārdevēju dzīvi, sagatavojiet scenārijus katrai kopējai situācijai telefona sarunas un tērzēšanas dialogus. Tomēr esiet gatavi tam, ka saruna nenotiks pēc scenārija - cilvēki nav roboti, viss var notikt.

6. Padariet savu vietni lietotājam draudzīgu. Vai esat dzirdējuši par UX / UI dizainu? Tā mērķis ir padarīt lietotāju pēc iespējas ērtāku un patīkamāku kuģot gar jūsu resursa viļņiem, lēnām sasniedzot krastu - veicot pasūtījumu. Neaizmirstiet par noderīgu funkcionalitāti un citām ērtībām. Ja prece īslaicīgi nav pārdošanā - uzraksti to, lai cilvēks velti netērētu laiku.

7. Neaizmirstiet par daudzkanālu. Par to mēs jau rakstījām rakstā. Būtība ir tāda, ka katrs ir pieradis sazināties savā veidā. Kāds ierodas vietnē no datora, kādam ir ērtāk izmantot mobilo lietojumprogrammu, kāds “dzīvo” sociālajos tīklos un tūlītējos kurjeros. Lai nepalaistu garām nevienu klientu, sāciet visus šos kanālus.

8. Izsekojiet klientu atsauksmes. Viņi var tos rakstīt jebkur - atsauksmju vietnēs, savās personīgajās lapās. Uzmanīgi izlasiet katru atsauksmi, vai tā būtu sūdzība vai uzslava. Būs vairāk sūdzību - cilvēki ir tā sakārtoti, ka paldies par labs serviss ne visi uzmin, bet rājiens vienmēr ir apsveicams.

Mēs jau esam rakstījuši, ko darīt ,. Pirmkārt, atvainoties, otrkārt, izrādīt savu interesi, un, treškārt, piedāvāt problēmas risinājumu. Bet tas, ko tieši nevajadzētu darīt, ir ignorēt vai pat vairāk dzēst negatīvos komentārus, ļauties strīdiem un atriebīgiem apvainojumiem.

9. Lūdziet atsauksmes pats. Kas varētu būt vienkāršāk - jautājiet tieši, vai klienti ir apmierināti ar pakalpojumu, un, ja nē - kā to uzlabot? Tātad jūs savāksit reālu konstruktīvu priekšlikumu un nostiprināsit savu reputāciju, uzvarot atklātā lojāla uzņēmuma titulu. Tas ir elementāri, bet nez kāpēc ne visi interneta veikalu īpašnieki to dara.

10. Pārsniegt cerības. Visgrūtākais punkts. Ievietojiet sevi klienta vietā: viņš ir izvēlējies preci, samaksājis par to un gaida kāroto paku. Kā jūs varat viņu pārsteigt? Pievienota piezīme ar siltiem vārdiem un vēlējumiem, neliels suvenīrs, neparasti skaists iepakojums. Jā, jums būs jātērē nauda, ​​bet klienta emocijas un turpmākās labas atsauksmes būs jums cienīga atlīdzība.

11. Iedrošiniet pastāvīgos klientus. Izstrādājiet lojalitātes programmu un atlīdziniet lojālos klientus. Atlaižu kartes darbojas labi, tāpat kā bezsaistes veikalos, VIP kartes īpašiem klientiem. Uzaiciniet viņus uz pasākumiem “par sevi”, dodiet piekļuvi klasificētiem materiāliem - jebko, tikai lai persona justos svarīga.

Tas viss ir labi, ja klienti ir adekvāti cilvēki un labprāt pieņem jūsu centienus. Bet ko darīt, ja sastopas nepatīkama persona kā to pasniegt? Apskatīsim dažus no sliktākajiem klientu veidiem un parādīsim, kā ar viņiem sadarboties.

Nepatīkamu klientu veidi

1. Nezinu

"Es pats nezinu, kas man vajadzīgs," viņš saka. Par visiem konsultanta ieteikumiem, viņa deguns grumbas, grumbas - tas viss ir nepareizi. Viņš pats nesaprot, kas ir “tas”.

Kā ar viņiem strādāt?

• mēģiniet noteikt vismaz aptuvenu preču kategoriju, cenu spraudni;
• konsekventi piedāvāt arvien jaunus produktus;
• Pēc iespējas detalizētāk aprakstiet īpašības un īpašības, cenšoties "pieķerties" un izdarīt izvēli;
• uzkrāj pacietību, audz Zen;
• kad klients izdara izvēli - noskaidrot, vai viņš ir izlēmis precīzi. Ieteicams to darīt rakstīšana, lai vēlāk viņš neatteiktos, citādi pēkšņi atkal izrādīsies “ne tas”.

2. Zināt

Šajā gadījumā ir tieši pretēji: viņš labāk nekā pārdevējs saprot preču īpašības... Vai arī viņš domā, ka saprot. Viņš uzskata, ka apkalpojošais personāls ir idiots: viņi zina labāk.

Kā ar viņiem strādāt?

• izmantojot faktus, nevis emocijas. Parādiet Znaykai, ka saprotat arī jūsu pārdoto produktu. Viņš jūs cienīs, lai gan, protams, tā neteiks;
• sniegt jebkādu informāciju: ekspertu atzinumus, pētījumu rezultātus (neaizmirstiet norādīt saites!), skaitļus un datus;
• nesteidzieties ar atbildi, labāk sagatavojieties un iespaidojiet klientu ar savām zināšanām.

3. Hamlo

Visnepatīkamākais veids - tādi ir rupji pret pārdevējiem veikalā, viesmīļi kafejnīcā, atkāpjas no apkalpojošā personāla... Viņu konsultants ir tas pats personāls, ar kuru bori ceremonijā nestāv.

Kā ar viņiem strādāt?

• neslīd uz leju līdz savstarpējiem apvainojumiem, esi uzsvērti pieklājīgs;
• Demonstrējiet produkta priekšrocības, kas ir izdevīgas klientam, lai mazinātu agresiju;
• īpaši sarežģītos gadījumos konsultējieties ar vadību - ja rupjības pakāpe ir ārpus mēroga, šāds klients var netikt apkalpots.

4. Aizvainots

Atceries joku par pīli? Mazā izdilis pīle gribēja lidot kopā ar gulbjiem uz dienvidiem, viņi bija gatavi viņu ņemt, bet pīle vienmēr atrada attaisnojumus. Neesi slinks, atrodi anekdoti tīklā un uzzini, kā ar to viss beidzās. Apvainoti klienti ir arī kā pīles. Dialogs ar viņiem parasti tiek veidots šādi:

Ak, kas tev ir tik dārgs?

Šeit tas nav dārgi, paskatieties - cenas ir vidējas tirgū (citē statistiku).

Kone-e-chno ... Tas joprojām ir dārgi, tu zog no cilvēkiem.

Ak, un tā droši vien ir Ķīna, vai ne?

Nē, ne Ķīna, izskatās: ražots Itālijā (uzrāda preču sertifikātus).

Kone-e-chno ... Viss ir ķīniešu valodā, jūs mani maldināt.

Nu, tādas lietas.

Kā ar viņiem strādāt?

• pierādīt, pierādīt, pierādīt. Nebeidzami;
• esi pacietīgs, paskaidro, ka neviens nevēlas viņu maldināt;
• piedāvāt atlaidi, bonusu - pīlēm tas patīk.

Kā pārbaudīt pakalpojuma kvalitāti?

Vispirms izlemiet par kritērijiem, pēc kuriem jānovērtē pakalpojumu līmenis. Tā ir pieklājība, un komunikācijas kultūra, strādājot ar iebildumiem, noskaidrojot klienta vajadzības, zinot produkta īpašības, piedāvājot vairākas iespējas utt. Pēc tam izvēlieties verifikācijas metodi.

1. Izpētiet statistiku

Ikviens zina skaitļus: vai pārdošanas plāns tiek izpildīts, cik daudz cilvēku pamet vietni pirmās minūtes laikā, pasūtījumu atmešanas un atgriešanās procentuālā daļa utt. Kur tas ir plāns - tur tas salūst: ja indikatori jūs satrauc, ir pienācis laiks saprast sīkāk.

2. Veikt aptauju klientu vidū

Par ko mēs jau runājām: jautājiet tieši, vai klienti ir apmierināti ar pakalpojumu līmeni... Ja jā, nosauciet konkrētu darbinieku un. Ja nē, norādiet konkrētus neatbilstošas ​​uzvedības gadījumus un iesakiet savas iespējas pakalpojuma uzlabošanai.

3. Nosūtiet noslēpumainu pircēju

Pajautājiet draugam vai izliekieties par klientu, uzdodiet provokatīvus jautājumus un novērojiet, kā darbinieks tiek galā ar sarežģītu situāciju. Tad izdariet secinājumus un strādājiet vājās vietas- vadīt apmācību, apmācīt darbinieku. Tikai nekādā gadījumā neorganizējiet likumpārkāpēja publisku pēršanu- jūs varat vispār neko neteikt un veikt pasākumus situācijas labošanai, jūs varat runāt aci pret aci.

4. Veikt testēšanu

Ir daudz testu, kas novērtē komunikācijas prasmes. Būtībā tās ir projektīvas metodes - tas ir, nevis tiešie jautājumi (uz tiem ir viegli paredzēt pareizās atbildes), bet attēlu izpēte, situācijas apraksts, vienkāršs tests "Par ko šie cilvēki runā attēlos?"... Šādas metodes ļauj identificēt darbinieka personīgās problēmas vājās puses... Jūs varat tos labot pats vai uzaicināt psihologu.

5. Klausieties telefona sarunu ierakstus, skatieties dialogus tērzēšanā

Gandrīz visi atzvanīšanas pakalpojumi nodrošina zvanu un dialoga transkripcijas pakalpojumus. Tas ir, katra saruna, kas notiek, nonāks pie jums e -pastu, jūs to klausīsities vai lasīsit un izdarīsit secinājumus.

Jebkurā gadījumā vispirms par vienu no jūsu tiešsaistes veikala galvenajiem uzdevumiem jāizveido izcila apkalpošana, jāveido tas par kultu un pēc tam jālūdz katram darbiniekam. Lai veicas reklamēšanā!

Nav noslēpums, ka mūsdienu interneta lietotāji ir gudri, gudri tehnikā un patoloģiski nelojāli zīmoliem - tirgus piedāvā pārāk daudz liela izvēle produktus un uzņēmumus jebkura veida patērētāju “uzticībai”.

Tas var šķist katastrofa jebkuram topošajam interneta uzņēmējam. Bet ar pareizu biznesa vadību, grūts konkurences vide piedāvā lielisku iespēju paplašināties klasiski risinājumi klientu apkalpošanu un izcelties no pūļa.

Pārsteidzoši, ka lielākā daļa tiešsaistes veikalu joprojām ignorē šo iespēju. Tā rezultātā daudzi patērētāji joprojām ir neapmierināti. Skaitļi ir šokējoši: tikai 1% pircēju var apstiprināt, ka viņu cerības ir piepildījušās.

Vai vēlaties uzvarēt tirgus cīņā? Apņemieties strādāt ar savu auditoriju visu diennakti, personalizējot un personalizējot.

Kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga e -komercijai?

Nav noslēpums, ka mūsdienu interneta veikali piedāvā visdažādākos produktus, un katru dienu tiek atvērti jauni resursi, kas arvien vairāk aizpilda tirgu.

Vienkārši sakot, mūsdienu internets ir kā džungļi, kas nozīmē, ka apmeklētāji ir pazuduši neskaitāmu vārdu, iespēju un iespēju vidū. Kāda ir problēma? Patērētāju lojalitāte noteiktiem zīmoliem tagad ir mazāka nekā jebkad agrāk. Pat labi pazīstami uzņēmumi nevar turēt klientu tikai ar vienu vārdu, lai gan agrāk to darīja veiksmīgi (vismaz tā tika uzskatīts).

Ņemiet vērā sekojošo: veiksmīgākie uzņēmumi pastāvīgi atjaunina klientu apkalpošanas stratēģijas, un apmeklētāji pieprasa tūlītēju viņu pieprasījumu apmierināšanu visu diennakti. Šodienas konkurence ir sīva, un klientu cerības nekad nav bijušas lielākas.

Problēmas, ko rada slikts serviss, ir daudz dziļākas, nekā šķiet. Nesenais Forrester pētījums atklāja, ka slikts darbs klientu apkalpošana ļoti ietekmē interneta veikalu ieņēmumus - 45% amerikāņu interneta lietotāju atteiksies no pirkuma, ja vien uz viņu jautājumiem netiks atbildēts nekavējoties un bažas netiks atrisinātas nekavējoties.

Ar šo skaitli vien vajadzētu pietikt, lai motivētu jūs optimizēt savu atbalstu.

Tagad ievelciet dziļu elpu, jūs gaida informācija par šoku - ja apkalpošanas līmenis ir nepietiekams, 91% apmeklētāju pametīs resursu un nekad vairs nevēlēsies neko iegādāties no šī uzņēmuma.

Komunikācijas nozīme

ATG Global Consumer Trend pētījums atklāja, ka 90% tiešsaistes mazumtirgotāju tiešsaistes tērzēšana šķiet noderīga, un Emarketer.com aptaujas liecina, ka 63% apmeklētāju atgriezīsies vietnē, kas piedāvā tiešraides reāllaika konsultācijas.

Tērzēšana palielina uzņēmuma rentabilitāti, palīdzot atrisināt klientu problēmas, ātri un efektīvi atbildot uz viņu jautājumiem. Lietotājiem, kuri ir tērzējuši ar atbalstu, ir vairāk augsts līmenis apmierinātību, nekā izmantojot jebkuru citu mijiedarbības kanālu ar atbalstu.

Statistika liecina, ka tiešraides tērzēšanas lietotāji tērē par aptuveni 55% vairāk nekā tie, kuri to nedara.

Koncentrējiet savus spēkus uz lietotāju pieredzi, lojalitāti un IA

Visi tirgotāji ir iepazinušies ar stratēģiju, ka uzņēmums vēlas radīt "wow efektu" un iepriecināt savus klientus ar katru mijiedarbību. Šīs stratēģijas piekritēji uzstāj, ka cilvēki, kurus apžilbina atdzist zīmols, radīs lojālus un ieinteresētus klientus.

Diemžēl tas nav tik vienkārši. Nesenā Harvard Business Review pētījumā atklājās, ka klientu apkalpošana bieži vien biedē cilvēkus, nevis palielina lojalitāti. Un tas nozīmē vienu - atbalsta dienestam nevajadzētu radīt tik daudz "wow -efekta", cik novērst klientu sabrukumu.

Interneta veikala apmeklētāji negaida īpašu servisu - klientu apmierinātība ir atkarīga tikai no tā, vai jums izdevās izveidot labs iespaids pirmajā pirkumā, un tad apmierinātības līmenis būs aptuveni tāds pats.

Iepriekš minētajā Harvard Business Review pētījumā tika ierosināts, ka koncentrēšanās uz nepieciešamību atstāt iespaidu uz lietotāju ar katru mijiedarbību var būt neproduktīva, it īpaši, ja jūsu uzņēmums vēl nespēj izpildīt minimālās saistības, piemēram, piegādāt preces savlaicīgi.

Šādā gadījumā daudz labāk ir koncentrēties uz savu apgalvojumu konsekvenci un gala rezultātu, un pēc tam, optimizējot resursus, sākt radīt “wow” efektu.

"Mēs izpildām mūsu klientu cerības." Tā uzskata 80% vadītāju un augstākā līmeņa vadītāju, bet tikai 8% klientu piekrīt šim apgalvojumam.

Vai vēlaties rūpēties par saviem patērētājiem un saņemt labākie rezultāti ar minimālas izmaksas? Šeit jums ir jākoncentrē centieni:

Uzziniet savu mērķauditoriju. Jums ir jābūt skaidrai izpratnei par to, kas mērķa grupai nepieciešams, lai izpildītu viņu cerības. Atcerieties, ka cilvēki vispirms vēlas savstarpēju sapratni par sev interesējošiem jautājumiem.

Vienkāršojiet mijiedarbību ar resursu. Tiešsaistes veikala izstrādes mērķis ir vienkāršot pirkšanas procesu un mijiedarboties ar resursu kopumā.

Nekavējoties atrisiniet problēmas... Izprotot auditorijas vajadzības un analizējot apmeklētāju darbības, var atklāt kļūdas vai grūtības, tādējādi novēršot atkārtotus klientu pieprasījumus.

Kā izveidot pakalpojumu stratēģiju?

Novērst vietnes šķēršļus un šķēršļus. Ja vēlaties uzlabot reklāmguvumus un palielināt zīmola uzticamību, koncentrējiet savu stratēģiju uz lietojamības uzlabošanu. Ir konstatēts, ka 96% klientu, kuri tērē daudz pūļu, pērkot produktu (piemēram, aizpildot virkni lauku vai ilgi gaidot maksājuma apstiprināšanu), galu galā būs mazāk lojāli, pat ja viņiem tas patiks produktu, ko viņi nopirka no jums.

Uzlabojiet savas starppersonu prasmes. Pēc tirgotāju domām, 24% klientu atkārtotu pieprasījumu rodas no banāla cilvēku pārpratuma starp viņiem un veikala pārstāvjiem. Uzlabojiet savas komunikācijas un komunikācijas prasmes, lai apturētu klientu apgrūtinājumu un samazinātu izmaksas.

Regulāri apkopojiet klientu atsauksmes. Nepieciešams pastāvīgi uzraudzīt dialogus starp klientiem un atbalsta dienestu, lai no pircējiem apkopotu operatīvo informāciju par grūtībām. Tas var ievērojami samazināt atbalsta pieprasījumu skaitu.

Apkopojiet informāciju par konkurentiem. Pārliecinieties, ka jūsu stratēģija ietver konkurentu ideju un risinājumu analīzi. Tātad jūs varat stiprināt piedāvājumu, paplašinot klāstu, savstarpēji pārdodot, optimizējot cenu politika vai atlaižu sistēma.

Jūsu klientu apkalpošanas stratēģijas panākumu novērtēšana

Novērtējot atbalsta efektivitāti, jums jāpievērš uzmanība šādiem jautājumiem:

Pircēju aizplūšana.Šis rādītājs ir galvenais, lai novērtētu klientu lojalitāti un uzticību.

Populāru galamērķu noteikšana. Pievērsiet uzmanību tam, kuras produktu kategorijas ģenerē visvairāk atbalsta pieprasījumu - šis rādītājs nozīmē, ka produkts ir ļoti populārs.

Reakcijas laiks. Parametram ir liela ietekme uz lietotāja pieredzi. Saskaņā ar pētījumiem 71% klientu tiešsaistes tērzēšanas sesijas sākumu gaida ne vairāk kā piecas minūtes, un pēc tam 48% gaidītāju vietni aizver.

Problēmas risināšana pēc pirmā pieprasījuma. 84% klientu vēlas, lai viņu problēma tiktu atrisināta nekavējoties, pirmo reizi sazinoties ar atbalsta dienestu. Ātra un efektīva pielāgotu vaicājumu risināšana ir būtiska jebkurai e -komercijas vietnei.

Ātra problēmu novēršana. Apkopojiet atsauksmes un pastāvīgi optimizējiet savu tiešsaistes veikalu. Uzņēmumam ir jānovērš līdzīgu problēmu atkārtošanās.

Vietnes izmantošanas grūtības. Parametrs skaidri parādīs, cik uzticīgs jums esat klientu bāze... Iepriekš mēs atklājām, ka jo vairāk pūļu apmeklētājs tērē pirkumam, jo ​​sliktāka ir viņu pieredze un mazāka iespēja atgriezties.

Novērtējiet atbalsta personāla darbu. Lūdziet klientus skalā novērtēt atbalsta dienesta darbu un veikt aptauju ne tikai ar kopējo punktu skaitu, bet arī ar tādiem parametriem kā "Atbildes ātrums", "Atbilžu precizitāte un pilnīgums" utt.

Spēja ieteikt draugiem. Pajautājiet pircējiem, cik liela varbūtība viņi ieteiks jūsu zīmolu saviem draugiem un paziņām. Šis rādītājs sniegs vērtīgu ieskatu klientu apmierinātībā.

Secinājums

Dienas beigās ir svarīgi atcerēties, ka cilvēki vienkārši vēlas, lai viņu cerības piepildītos bez kaitinošas kavēšanās vai apgrūtinājumiem no interneta veikala.

Nepārtraukti optimizējiet savu klientu apkalpošanas stratēģiju, lai vienkāršotu resursu izmantošanu, uzlabotu klientu pieredzi un uzlabotu klientu lojalitāti.