Vadītājiem māca: pārdodiet atbilstoši vajadzībām! Bet kas tas ir un kā to lietot, ne vienmēr ir izskaidrots. Spēja pareizi uzdot jautājumus un noteikt klientu patiesās vajadzības ir galvenā atšķirība starp pieredzējušu pārdevēju un iesācēju. Kāda veida pārdošanas vajadzības pastāv - lasiet tālāk.
Vajadzības būtība
Tradicionāli klienta vajadzības tiek saprastas kā atšķirība starp viņa pašreizējo stāvokli un ideālo stāvokli. Jo plašāka līnija, jo lielāka ir motivācija iegādāties kaut ko tādu, kas iznīcinās šo atšķirību. Tāpēc, kad ejot jūtam slāpes, nopērkam pudeli dzirkstošā ūdens vai, atrodoties neapmierināti ar vecām lietām, dodamies uz tirdzniecības centru.
Tirdzniecībā tas attiecas uz atšķirību starp to, kas klientam ir, un to, ko viņš vēlas saņemt. Vajadzību loks ir vērsts uz rentablu sadali un uzņēmuma rentabilitātes palielināšanu. Klientu pārdošanas vajadzību veidi diezgan nosacīti tiek iedalīti funkcionālajā un emocionālajā (individuālajā un sociālajā). Apskatīsim katru vajadzību sīkāk.
Vajadzību loks ir vērsts uz rentablu sadali un uzņēmuma rentabilitātes palielināšanu.
Funkcionālās vajadzības
Tās ir ar viņu saistītās personas primārās, pamatvajadzības fizioloģiskais stāvoklis. Piemēri:
- Slāpju vai izsalkuma remdēšana (pārtikas pirkšana).
- Sāpju mazināšana (zāles).
- Faktoru aizsardzība ārējā vide(drēbes, mājas).
Funkcionālās vajadzības ir galvenie motivācijas rādītāji. Tāpēc tirgū ir tik daudz produktu, kas apmierina klienta fizioloģiskās vajadzības: pārtika, apģērbs, transportlīdzekļi, bērnu preces. Agri vai vēlu tos tik un tā nopirks. Uzņēmumiem, kas pārdod šāda veida preces, nav būtiskas konkurences, taču ir ārkārtējs trūkums - nepieciešamība pastāvīgi atjaunināt sortimentu un “sekot līdzi” pārdošanas apjomiem. Patērētāju gaume var ātri mainīties.
Emocionālās vajadzības
Ja preces iegādes motivācija nav funkcionāla vajadzība, bet iespēja izpausties, tad runa ir par klienta emocionālajām vajadzībām. Preces iegāde viņam kļūst par viņa rakstura, vērtību un attieksmes pret dzīvi atspoguļojumu, sava veida pašnoteikšanos sabiedrībā. Visbiežāk tas ir saistīts ar šādiem faktoriem:
- Iegūt (veselība, komforts, pārliecība, prieks).
- Aizsardzība (no sāpēm, riska, apmulsuma, šaubām).
- Taupot (nauda, laiks, nervi).
- Pašizpausme un (individualitātes) atzīšana.
Pievilcība emocijām ir bijusi ilgstoša reklāmas tendence. Atcerēsimies klasisko situāciju ar Marlboro kovboja tēlu, kas cigarešu ražotāju no vidējā zemnieka pārvērta par savas nozares līderi Amerikas tirgū.
Ekonomiskās vajadzības
Starp ekonomiskajām vajadzībām izšķir šādus veidus:
- Iekšējās (psiholoģiskās) vajadzības. Tos izraisa pircēja iekšējās bailes un pieredze. Piemēram, pērkot svara zaudēšanas produktus, lai iepriecinātu sevi.
- Ārējās (sociālās) vajadzības. Galvenokārt tā ir patērētāja vēlme iegūt sabiedrības atzinību, izlemt sociālā grupa un izveidojiet savu tēlu. Tāpēc cilvēks pērk firmas preces vai to, ko ierasts pirkt noteiktā sabiedrībā.
Tipisks otrā tipa piemērs ir vienas jauniešu subkultūras pārstāvju pieprasījums pēc noteiktām precēm.
Galu galā
Pirms biznesa atvēršanas nosakiet un izpētiet galvenos. Pretējā gadījumā jūs izveidosit “tukšu” produktu, kas nav pieprasīts. Lai produkts ieņemtu savu nišu un izdzīvotu konkurencē, jāņem vērā gan funkcionālās, gan emocionālās īpašības un jāatceras: ir dažādi veidi, kā apmierināt klienta vajadzības.
Lai veiksmīgi īstenotu mārketinga stratēģiju, ir ļoti svarīgi izprast klientu motivāciju, kas mudina viņus iegādāties jūsu piedāvātās preces vai pakalpojumus. Šajā ziņojumā mēs apskatīsim visredzamākos jautājumu piemērus . Tas ir galvenais aspekts, veidojot funkcionējošu biznesa koncepciju.
Kā tas strādā
Mārketinga speciālisti uzskata un nevar nepiekrist viņu viedoklim, ka labi formulēts jautājums ir izšķirošs faktors, kas palīdz izprast klienta patieso nepieciešamību.
Protams, ir alternatīvas metodes šīs informācijas iegūšanai. Piemēram, dažreiz pietiek vienkārši analizēt, kā viens vai otrs reaģē uz līdzīgu produktu. Tomēr ar šiem datiem parasti nepietiek, tāpēc labāk uzdot jautājumus. Un tad, pamatojoties uz visiem faktoriem, izveidojiet savu.
Intervēšanas taktika
Pastāv ekspertu viedoklis, ka veiksmīgai aptaujai ir svarīgi, lai procesa sākumā un beigās tiktu novērsti slēgtie jautājumi. Tas tiek darīts, lai pretinieks nevarētu pateikt “nē”. Turklāt anketai jābūt neuzkrītošai, lai persona nejustos kā pratināta. Šo noteikumu ievērošana ir īpaši svarīga telefoninterviju gadījumā.
Lai intervija būtu veiksmīga, ir svarīgi izslēgt slēgtos jautājumus komunikācijas sākumā un beigās.
Parasti jautājumus izmanto, lai sasniegtu šādus mērķus:
- Palieliniet klienta svarīguma sajūtu.
- Lai uzraudzītu pārdošanas procesu.
- Lai izprastu klienta vajadzības.
- Izprast klientu negatīvas pozīcijas veidošanās mehānismu attiecībā uz precēm/pakalpojumiem.
Ja pētījums netiek veikts uzņēmumā mazumtirdzniecība, un, teiksim, servisa organizācijā jautājumu sarakstu var noformulēt anketas veidā.
Kļūdu piemēri
Visizplatītākā kļūda, kas izraisa neveiksmi sarunas sākumā, ir tāda jautājuma uzdošana kā “Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?” Šis slēgts tips jautājums, kas vairumā gadījumu noved pie negatīvas atbildes. Pēc tam sarunu turpināt ir diezgan grūti. Lai no tā izvairītos, vispirms vēlams uzdot atvērtos jautājumus, kas mudina klientu turpināt sarunu. Piemēram, jūs varat iepazīstināt ar sevi un uzzināt, kas interesē klientu. Tālāk ir norādītas vairākas labu jautājumu iespējas, ko var izmantot pārdošanā:
- Kādam stilam tu dod priekšroku... (apģērbu veikalā).
- Kam tu pērc... (elektronikas veikalā).
- Kādi modeļi tev patīk... (elektronikas veikalā).
- Ko jūs vēlētos... (universāls).
Šis saraksts nav pilnīgs, taču, pēc profesionāļu domām, pārdevējam izmantojot šāda veida jautājumus, vairumā gadījumu starp viņu un klientu tiek radīta uzticība, kas ir pirmais solis ceļā uz mērķa sasniegšanu.
Mēs ceram, ka šī publikācija jums bija noderīga, un tajā iegūtā informācija ļaus smalkāk izprast jūsu darbības būtību un formulēt precīzus jautājumus, kas identificē jūsu klientu vajadzības un formu efektīvas stratēģijas pārdošanu
Attīstība komercdarbība jebkurā nozarē tas galvenokārt ir atkarīgs no mehānisma attiecību veidošanai ar klientiem. Klienta loma dažādos periodos sabiedriskā dzīve bija neskaidrs, jo ekonomiskā sistēma katrā valstī attīstījās savā veidā.
Tomēr klients jebkuram uzņēmumam ir galvenā saite, bez kuras tiek traucēts preču un pakalpojumu izplatīšanas cikls. Un, lai palielinātu veikala apmeklētāju vai interesentu skaitu lielajā pārtikas tirdzniecības vietā, vispirms ir jāizdomā, ko tieši klients vēlas?
Pirms iepazīšanās ar pircēju vajadzību noteikšanas tehnoloģijām, atgriezīsimies pie klientu attiecību ar ražotājiem pirmsākumiem. Tātad klients būtībā ir persona, kas interesējas par konkrētu produktu un vēlas to iegādāties.
Iegādājoties preci, viņš automātiski kļūst par dalībnieku lielam ekonomiskajam ciklam, kur uzņēmējs atkarībā no pieprasījuma iegādājas noteiktu preču partiju un atved to patērētājam. Attiecīgi, ja klienti nepērk preci, tirdzniecības cikls tiek automātiski pārtraukts.
Iepriekš minētais piemērs ir primitīvākais pārdevēju un pircēju attiecību izpausmes veids. Tādas vienkārša forma Attiecības vairāk bija raksturīgas padomju laikam, kur uzplauka plānveida ekonomiskā sistēma.
Izmantojot šo ekonomikas nozaru attīstības shēmu, klienta vajadzību loma bija tik paredzama un ierobežota, ka pēdējais devās uz veikalu un automātiski iegādājās tikai to, kas bija paredzēts viņa pamatvajadzību apmierināšanai, nedomājot par papildu vajadzībām.
Atvērto un slēgto jautājumu piemēri vajadzību noteikšanai ir apspriesti šajā video:
Taču progress, kā zināms, vienmēr virzās uz priekšu un cilvēka vajadzības 21. gadsimtā ir pavisam cits virziens, kas nepārtraukti jāseko līdzi, lai palielinātu pārdošanas apjomu.
Vajadzība ir noteikta priekšmetu grupa, kas personai ir nepieciešama, lai apmierinātu savas primārās un pavadošās vajadzības.
Vajadzības jēdziens ir cieši saistīts ar citu terminu, ko no vienas puses var saukt par sinonīmu, bet no aktīvākas izpētes viedokļa drīzāk ir pretēja puse.
Vajadzības ir tas, ko pati daba prasa no cilvēka. Tas ir, neviens nevar dzīvot bez pārtikas, ūdens, zālēm utt. Cilvēks patiesībā nevar atteikties no vajadzībām - no dzimšanas brīža līdz nāvei vajadzības apņem visus cilvēkus, un to apmierināšanu nevar nolikt otrajā plānā.
Kāpēc ir tik svarīgi noteikt pircēja vajadzības?
Patiešām, kāpēc tērēt naudu veselām mārketinga nodaļām vai piesaistīt atsevišķus speciālistus, kas uzraudzīs dažādu kategoriju klientu vajadzību izmaiņas?
Ir vairāki galvenie iemesli, kas liek uzņēmējam jebkurā līmenī uzraudzīt savu klientu vajadzības:
- nostiprināt savas pozīcijas konkurentu vidū;
- pārdot produktus, kas atbalstīs pieprasījumu pašreizējā periodā. uzzināsiet, kā pareizi noteikt pieprasījumu pēc uzņēmuma precēm un pakalpojumiem;
- palielināt pārdošanas apjomu, pateicoties mūsdienīgai reakcijai uz patērētāju gaumes izmaiņām.
Var būt papildu iemesli, taču, pirmkārt, jebkura tirdzniecības vieta uzrauga klientu intereses tieši šo trīs iemeslu dēļ.
Klientu vajadzību apzināšanas procesa īpatnība ir tāda, ka uzņēmums var vienlaicīgi identificēt pircēja vajadzības vairākos savas darbības posmos.
Pirmais posms ir nākotnes preču partijas koncepcijas izstrāde. Piemērs ir liela viedtālruņu ražošanas korporācija. Jauno viedtālruņu modeļu standarta izlaišanas periods ir viens gads.
Attiecīgi pēc šī perioda veselai darbinieku nodaļai jāizpēta tirgus vajadzības un pirms nākamā produkta laišanas tirgū jāsagatavo atskaite par to, kādā virzienā attīstās klientu intereses un kur gaidāma uzmanības samazināšanās.
Klientu pamatvajadzības. Ir svarīgi jau noteikt vajadzības primārais posms slēpjas apstāklī, ka uzņēmums jau pirms jaunas partijas ražošanas aptuveni zina, kuras preces tiks apdraudētas un kuras tiks pārdotas aktīvāk.
Tādējādi ir ievērojami samazināta iespēja piegādāt tirgum neatbilstošus produktus, kas vairs nespēj sekot līdzi mainīgajiem klientu viedokļiem.
Pēc saražotās preces nogādāšanas mazumtirdzniecības vietā nepieciešamība apzināt vajadzību izpaužas citādi. Tas ir, ražotājs, kuram pirms izlaišanas bija zināms priekšstats par vajadzībām, pārdevējam sniedza tikai vispārīgu priekšstatu.
Savukārt personai, kura pārdod preci gala patērētājam (tas ir, parastajiem klientiem), vajadzības jāorganizē atkarībā no klientu kategorijām. Ko tas nozīmē?
Lai sāktu, pārdevējs nosaka vispārējo mērķauditoriju. Piemēram, katrs skolēns periodiski iegādājas kancelejas preces, starp kurām vispieprasītākās ir piezīmju grāmatiņas vai pildspalvas.
Pārdevēja uzdevums pirms nākamās piezīmjdatoru partijas iegādes ir sadalīt potenciālie pircēji vairākām grupām. Mūsu gadījumā bērnus no skolas var iedalīt divās kategorijās:
- pamatskolas skolēni;
- vidusskolēni.
Ja vidusskolēnu ir vairāk nekā jaunāko klašu bērnu, ieteicams iegādāties vispārīgo klades ar 48 vai vairāk lapām. Tādējādi, pateicoties elementārajai auditorijas sadalīšanas metodei divās kategorijās, pārdevējs varēs ievērojami palielināt sava produkta likviditātes rādītāju (šajā gadījumā pārdot vairāk piezīmju grāmatiņu).
Klienta uzklausīšana ir labākais veids, kā noteikt viņa vajadzības
Cilvēks, kurš neprot klausīties un analizēt sarunu biedra pozīciju, nekad nespēs paredzēt klienta vajadzības. Tas ir principiāli svarīgs likums, jo lauvas tiesa pircēju savas kārtis var atklāt paši, un konsultantam saņemtā informācija būs jāizlaiž caur savas inteliģences prizmu.
Klienta uzklausīšanas svarīgākā priekšrocība ir tā, ka jautājumi, kas tiek uzdoti, jo informācija jau ir analizēta, būs daudz atbilstošāki situācijai nekā apstākļi, par kuriem pārdevējs jautās "akli".
Lai uzklausītā pozīcija būtu auglīga vajadzību noteikšanai, vispirms ir nepieciešams ātri analizēt klienta viedokļa būtību un katrai dzirdētajai domai izveidot virzošo jautājumu, lai dialoga beigās klients varētu precīzi formulē savas vajadzības.
Uzzināsiet, kas ir silti zvani klientiem un kā ar viņu palīdzību noteikt klientu vajadzības.
Klientu vajadzību veidi
Mūsu laika un pēdējo gadu vadošie ekonomikas prāti ne reizi vien ir formulējuši dažādas shēmas klientu vajadzību klasifikācija.
Tomēr personai, kas galvenokārt nodarbojas ar iegādāto preču pārdošanu, joprojām ir svarīgs klasifikācijas modelis, kas izceļ nepieciešamību tieši preču pārdošanas stadijā.
Ir vispārpieņemts izdalīt divas vajadzību grupas:
- racionāls;
- emocionāls.
Racionāla vajadzība ir jebkuras personas primārās intereses, kuras tiek apmierinātas ārpus kārtas. Lai saprastu racionālo vajadzību būtību, pietiek ar piemēru: cilvēks nokļuva sastrēgumā g. ziemas periods, un viņam steidzami jāiesildās.
Vajadzību noteikšanas posmi. Tas ir, būtībā šī ir situācija, kurā subjekts nevar sadalīt savas vēlmes - viņam steidzami jāiet siltā telpā, pretējā gadījumā ķermenis var piedzīvot Negatīvās sekas. Šeit ir spilgts racionālas vajadzības piemērs.
Kad cilvēkā zūd nepieciešamība pēc racionālas vajadzības, rodas stāvoklis, kurā indivīds vēlas gūt jaunus iespaidus, parādīt savu autoritāti vienaudžu vidū vai kā citādi izcelties.
Jomas eksperti to sauc par emocionālu vajadzību, kas var rasties spontāni. Var izdalīt šādas klienta emocionālās vajadzības:
- nepieciešamība pēc drošības;
- komfortā;
- spējā sasniegt noteiktu statusu sabiedrībā.
Uz piezīmi! Lielākā daļa lielo uzņēmumu mūsdienās attīstās tieši pateicoties savlaicīgai un precīzai klienta emocionālo vajadzību noteikšanai.
Klienta emocionālo vajadzību noteikšana tiek uzskatīta par nedaudz grūtāku uzdevumu nekā ikdienas vajadzību apmierināšana. Taisnības labad gan jāpiebilst, ka nav grūti pircējam pārdot maizi, ko viņš ieradās veikalā pirkt.
Ņemot vērā vajadzības raksturu, viņš to nopirks tik un tā – bez konsultanta padoma.
Taču, ja kāds konkrēts pārdevējs var apmeklētājā “pamodināt” pārākuma sajūtu, tad tā vietā, lai iegādātos, teiksim, parastu viedtālruni, viņš varēs pārdot vairāk nekā dārgs modelis. Protams, izmantojot noteiktus trikus, kas tiks apspriesti turpmāk.
Kas tie ir un kā tie darbojas, jūs uzzināsit rakstā pie saites.
Jautājumi, kas palīdz noteikt klienta vajadzības
Pa labi uzdots jautājums kopā ar konstruktīvs dialogs var būt izšķiroša nozīme, vai uzņēmējs var iepriekš paredzēt sava klienta intereses.
Jautājumu veidi:
- Slēgts. Pieņemsim, ka sieviete ieiet apģērbu veikalā un paskatās uz jaku izstādi. Šobrīd vērīgais uzņēmējs jautā: "Meitene, mums ir jaunpienācēji no Turcijas, vai varu jums parādīt dažas jakas?" Apmeklētājam ir tikai jāsniedz apstiprinoša vai noraidoša atbilde bez paskaidrojumiem.
- Atvērt. Piemērs: "Kāda izmēra jaku jūs parasti valkājat?"
- Alternatīva. Tie nodrošina unikālu izvēli potenciālajam klientam, jo šeit konsultants piedāvā vairākas iespējas vienlaikus. Piemērs: "Vai es varu piedāvāt jaku ar kapuci un tādu pašu iespēju bez tās?"
- Jautājumi, uz kuriem vajadzētu mudināt klientu pašam atbildēt. Spilgts piemērs: "Jums ir nepieciešams viedtālrunis galvenokārt spēlēm, "R" modelim ir daudz ilgāka uzlāde, varbūt jums vajadzētu to iegādāties?"
- Retorisks. Viņu loma galvenokārt ir vērsta uz apspriežamās tēmas uzturēšanu. Piemēram: "Es, protams, jūs saprotu, vai jums ir apnicis pastāvīgi "skatīties" uzlādes līmeni?" Šī jautājuma nozīmi nevar nenovērtēt, jo tas ļauj saglabāt sarunas tempu un nenovirzīt klienta uzmanību uz sāniem.
Uz piezīmi! Izšķirošā loma, vai konsultants var identificēt klienta vajadzību un piespiest viņu iegādāties preci, ir atkarīga no sākuma jautājuma pareizības.
Ieejot veikalā vai lielākā ēdināšanas vietā, cilvēki uzvedas neviennozīmīgi – pārdevēja uzdevums ir ātri izpētīt apmeklētāja temperamentu un izvēlēties īsto brīdi, lai uzdotu pirmo jautājumu.
Tajā pašā laikā ļoti nav ieteicams par kaut ko jautāt, kad klients atrodas novērošanas (tas ir, pēta produktu) procesā. Ja izpētes process tiek aizkavēts, tas, visticamāk, nozīmē, ka pircējs ir informēts – viņš ir iepazinies ar preci, bet mēģina izdomāt dažas detaļas.
Jums nevajadzētu viņu traucēt, bet, ja persona nolemj doties prom, varat uzdot jautājumus un mēģināt sākt dialogu.
Ko nedrīkst darīt, apzinot vajadzības
Nepareiza pieeja klientam pieliek punktu konsultanta vēlmei precīzi noteikt, ko tieši viņa apmeklētājs vēlas. Ja ņemam lielāku salīdzinājumu, tad lielam uzņēmumam kļūda vajadzību apzināšanā mērķauditorija var kļūt par vēzi.
Gandrīz garantēts, ka pārskata perioda peļņa samazināsies, kas pēc tam izraisa negatīvu seku vilni.
Tātad, kur var rasties kļūda, atklājot pircēja vajadzības? Ir vairāki faktori:
- Jūs nevarat uzdot tos pašus jautājumus. Pat ja tie ir atvērti pēc būtības, jums jājautā, izmantojot dažādus stilus.
- Sākas tukša saruna. Savādi, bet nepieredzējuši konsultanti un pārdevēji, kas cenšas parādīties apmeklētāja acīs pieklājīgs cilvēks, klausieties bezjēdzīgus stāstus, kuriem nav nekāda sakara ar vajadzību noteikšanas jautājumu.
- Nepareiza dialoga konstrukcija, kā rezultātā saruna beidzas un klients vienkārši atstāj telpas.
- Nelīdzsvarotība starp vajadzību noteikšanas procedūru un aprakstu tehniskajiem parametriem preces. Runājot vienkāršos vārdos, pārdevējs, nespēdams īsti saprast, kas tieši klientam vajadzīgs, sāk iedziļināties konsultācijā.
Secinājums
Cilvēku vajadzības ir mainīgas, tāpēc pārdevējiem ir jānosaka visatbilstošākās preces, ko pārdot. Vienlaikus ļoti svarīgi ir sadalīt identificētās vajadzības, balstoties uz dažādu sabiedrības slāņu interesēm.
Šeit varat uzzināt, kā noteikt klienta pārdošanas vajadzības:
Man ir seši kalpi,
Veikls, drosmīgs.
Un viss, ko redzu apkārt
Es no viņiem visu zinu.
Viņi ir pie manas zīmes
Ir vajadzīgas.
Viņu vārdi ir Kā un kāpēc, kas,
Kas, kad un kur.
Ričards Kiplings
Šajā posmā pārdevējam ir jānoskaidro klienta vajadzības un pieprasījumi. Galvenie vajadzību noteikšanas instrumenti ir jautājumu uzdošanas tehnika un aktīvās klausīšanās tehnika.
Uzdodot jautājumus un uzklausot atbildes, jūs atrodat sava komerciālā piedāvājuma krustpunktu ar klienta interesēm. Pārdevēja galvenais uzdevums ir noteikt klienta patiesās vajadzības un novērtēt viņa gatavību pirkt.
Jautājumu uzdošanas māksla ir kaut kas tāds, ko lielākā daļa pārdevēju nepārvalda. Uzdodiet pareizos jautājumus un aktīvi klausieties.
Klienta vēlme pirkt ievērojami palielinās, ja izrādāt patiesu interesi par viņu vajadzībām un liec viņam justies novērtētam.
Iemesli uzdot jautājumus
Lai klients justos svarīgs
Lai kontrolētu pārvietošanās procesu pa posmiem
Izprast klienta vajadzības un vēlmes
Lai noskaidrotu iespējamos iebildumus
Bet nepārvērtiet vajadzību jautāšanu par pratināšanu. Ieteicams uzdot ne vairāk kā divus jautājumus pēc kārtas, pēc tam apkopojot dzirdēto.
Atcerieties: situāciju kontrolē nevis tas, kurš vairāk runā, bet gan tas, kurš uzdod vairāk labu jautājumu un labāk klausās.
Šajā posmā jautājumi ir pārdevēja galvenais instruments. Visus jautājumus var iedalīt vairākās kategorijās.
Slēgtie jautājumi
Tie ir izstrādāti tā, lai klienta iespējamo atbilžu izvēle būtu ierobežota līdz diviem vārdiem “jā” un “nē”. Slēgtie jautājumi ierobežo iespējamo atbilžu lauku. Slēgtie jautājumi ļauj ātri iegūt nepieciešamo informāciju no klienta. Bet tie ir jautājumi paaugstināts risks. Tāpēc veikalos ir plaši izplatīta situācija, kad pārdevējs pie ieejas klientam jautā: "Vai es varu jums kaut ko palīdzēt?" un lielākajā daļā gadījumu klients atbild: “Nē”, pat ja viņam nepieciešama palīdzība. Tam ir daudz iemeslu. Viens no galvenajiem ir tas, ka cilvēki, atbildot uz jautājumiem, nevēlas uzņemties nekādas saistības.
Pārdošanas procesa sākuma un beigu posmā nav ieteicams uzdot slēgtos jautājumus, jo uz dažiem no tiem pārdevējs var dzirdēt nevēlamu atbildi “nē”.
Pieredzējuši pārdevēji bieži izmanto īpašs veids slēgts jautājums, uz kuru iespējama tikai viena atbilde – “Jā”. Tie ir tā sauktie “astes” jautājumi ar iepriekš ieprogrammētu atbildi. Pirmajā daļā ietverts apgalvojums, kuram piekristu jebkurš normāls cilvēks. Otrā daļa ir Dažādi jautājošs savienojošs, piemēram: "Vai ne?", "Vai jūs piekrītat?", "Tiešām? ", "Pa labi?". Piemēram, jūs sakāt klientam:
- "Neviens negrib pārmaksāt, vai ne?"
Iespējams, klients atbildēs: “jā” Saņemot pirmo “jā”, ir jāsaņem nākošais “jā”. Pieredzējis pārdevējs šajā situācijā turpina: “Tāpēc, pērkot telefonu, ļoti svarīgi ir izvēlēties sev izdevīgāko maksājumu plānu, vai piekrītat?” Un uz šādu jautājumu normāls klients visticamāk atbildēs apstiprinoši. Un tas jau ļauj runāt par tarifu plāniem, ja priekšā ir pozitīvi noskaņots klients. Uzdodot šāda veida jautājumus, pārdevējs kontrolē situāciju, iepriekš nosakot klienta atbildi.
Atvērtie jautājumi
Šie jautājumi sākas ar vārdiem: kas, kā, kas, cik daudz, kāpēc, un pieņem detalizētu atbildi. Atvērtie jautājumi palīdz klientam runāt.
Kura kamera tev patika vislabāk?
Kāpēc?
Vai jums agrāk ir bijusi kamera? Kuru?
Kas tev tajā patika? Kas tev nepatika?
Kas jums ir svarīgi, izvēloties?
Vai jums ir nepieciešams liels displejs? Liela tālummaiņa?
Klients, atbildot uz šādiem jautājumiem, sniedz jums informāciju par savām prioritātēm un motīviem, tādējādi vienkāršojot informācijas vākšanas posmu.
Tā vietā atklātie jautājumi varat izmantot tādas frāzes kā:
Es īsti nesaprotu, vai jūs varētu precizēt?
Lūdzu, paskaidrojiet….
Bieži vien tieši šāda veida jautājumi dod iespēju cilvēkiem runāt par savām interesēm ar ieinteresētu klausītāju (kuru mums dzīvē ļoti pietrūkst). Galvenais ir pārliecināties, ka, uzdodot šādu jautājumu, jums ir interesanta intonācija.
"Sokrātiskie" jautājumi
Sokrats nāca klajā ar oriģināls veids uzskatiem. Viņš sarunu biedram neko nepaskaidroja, ne ar ko nepārliecināja, vienkārši uzdeva viņam jautājumus. Bet jautājums tika formulēts tā, ka tas ierosināja iepriekš noteiktu atbildi - “jā” vai “nē”. Trīs “jā” atbildes neapzināti liek klientam pozitīvi atbildēt uz ceturto jautājumu. Tehnika, kas darbojas ļoti labi. Tāpēc uzdodiet dažus jautājumus, uz kuriem atbildes ir acīmredzamas:
Vai vēlaties izvēlēties pareizo modeli?
Vai vēlaties iegādāties kvalitatīvu produktu?
Vai vēlaties iegādāties preci par labāko cenu?
Šādu jautājumu izmantošanas mērķis ir nodibināt kontaktu ar klientu un saņemt no viņa pozitīvas atbildes.
Alternatīvi jautājumi
Šie jautājumi sniedz izvēli. Viņi piedāvā ātru risinājumu. Jūs neko neuzspiežat. Jūs vienkārši piedāvājat izvēlēties starp iespējamie varianti, kas jums ir nepieciešams un kas jums nepieciešams.
Kurai krāsai tu dod priekšroku - melnai vai baltai?
Šos jautājumus ir labi uzdot sarunas sākumā, lai sarunu ar pircēju pārvērstu tā, lai viņa izvēli no situācijas “Pērc vai nepirkt” pārceltu uz situāciju “Pērc to vai to?” Runa nav par to, vai pirkt vai nē, bet gan par to, KO pirkt.
Tātad, pārdošanas procesā jums ir jājautā Dažādi veidi jautājumiem. Pārdevēja māksla ir viņiem pajautāt īstajā laikā.
Iespējamie apgalvojumi, nosakot klienta vajadzības:
Kādas vēlmes jums ir nākotnes televizoram?
Kam jūs pērkat mājas kinozāli?
Kurš modelis tev patīk vislabāk?
Kādas funkcijas jums ir vajadzīgas?
Kurš dizains jums patīk vislabāk?
Ko jūs domājat par šo modeli?
Aktīvās klausīšanās pamatmetodes
Kad mēs runājam, mēs mācām; kad klausāmies, mēs mācāmies.
Cilvēki pērk to, kas viņiem nepieciešams, tāpēc uzziniet, ko tieši vēlas jūsu klients.
Taču papildus spējai uzdot jautājumus ir jāprot uzklausīt klientu. Ja jūs labi uzdodat jautājumus, bet neprotat klausīties atbildes, tas maksā maz. Pārdevēja uzklausīšana ir vērsta uz klienta vajadzību izpratni un viņa gatavības veikt pirkumu novērtēšanu. Spēja klausīties objektīvi, atklāti: klausīties, ļaut otram zināt, ka viņš ir sadzirdēts, ir ļoti svarīga prasme.
Pieņemšana "Atbalss".
Pārdevējs burtiski atkārto klienta izteiktos galvenos punktus. Pirms klienta paziņojuma atkārtošanas ir jāievada ievadfrāzes, piemēram: "Cik es jūs saprotu...", "Vai jūs domājat, ka..."
Pieņemšana "Resume".
Klienta izteikumu būtības reproducēšana saīsinātā un vispārinātā veidā. Šajā gadījumā varat izmantot ievadfrāzes, piemēram: “Tātad, jūs interesē...”, “Svarīgākie atlases kritēriji ir...”
Tehnika "Loģiskās sekas".
Pārdevējs no klienta izteikumiem izdara loģiskas sekas. Piemēram, pārdevējs stāsta klientam: "Pamatojoties uz jūsu teikto, jūs interesē pagarināta garantija." Atkārtojot klienta vārdus, vēlams izrādīt pozitīvu emocionalitāti.
Pieņemšana "Noskaidrošana".
Jūs lūdzat precizēt atsevišķus klienta paziņojumu nosacījumus. Piemēram, pārdevējs saka klientam: "Tas ir ļoti interesanti, vai jūs, lūdzu, varētu sīkāk pastāstīt..."
Neverbālais atbalsts.
Aktīvā klausīšanās ietver arī atbilstošu neverbālā uzvedība: tu skaties sarunu biedram acīs, tava stāja pauž uzmanību, tu pamāj ar galvu un izdodat apstiprinošas skaņas.
Klausīšanās laikā ir jāizvairās no neobjektīvas, selektīvas un vienaldzīgas klausīšanās kļūmēm.
Neobjektīva klausīšanās. Jūs jau iepriekš zināt (vai domājat, ka zināt), ko persona vēlas pateikt. Tajā pašā laikā jūsu reakciju pat pret jūsu gribu noteiks kāda iepriekš izveidota (un bieži vien negatīva) attieksme pret teikto.
Selektīva dzirde. Jūs dzirdat tikai to, ko vēlaties dzirdēt, viss pārējais tiek filtrēts.
Izklaidīga klausīšanās. Jūs neizrādat nekādas emocijas, izskatāties kā cilvēks, kas domā par kaut ko citu.
Viens no galvenajiem personīgās pārdošanas posmiem ir klientu vajadzību apzināšana. Ceļš uz preces vai pakalpojuma pārdošanu noteikti ved caur ļoti rūpīgu klienta vajadzību noskaidrošanu un izpēti. Ir svarīgi atcerēties, ka pārdošanas pamatā ir nevis prece vai pat tās īpašības, bet gan ieguvums, ko pircējs gūst no tās iegādes. Daudzi pētījumi to ir pierādījuši visvairāk labi rezultāti tiek iegūti, ja pircējs runā 90% laika un pārdevējs runā tikai 10%, pārējā laikā klausās un iedziļinās klienta vēlmēs.
Savādi, ka jūs varat noteikt klienta vajadzības, iedvešot viņam uzticību. Lai to izdarītu, jums ir jārunā, jāuzdod pareizi jautājumi sarunā. Piemēram, jūs nevarat jautāt "Kā es varu jums palīdzēt?", Šī frāze ir jāaizstāj ar "Kas jūs interesē?" Pārdevēja uzdevums ir noskaidrot, pēc kāda algoritma klients pieņem pirkuma lēmumu un tikai pēc tam piedāvāt vajadzīgo preci.
Ir divu veidu klientu vajadzības:
- Pamata.Šīs vajadzības attiecas uz produktiem, kurus pircējs plāno saņemt. Šīs vajadzības sauc arī par racionālām.
- Neparedzēts.Šīs vajadzības sniedz gandarījumu, kas pārsniedz to, ko sagaida no produkta iegādes. Tos sauc arī par emocionāliem.
Pastāv efektīvas metodes lai noteiktu klienta vajadzības:
- Atvērtie jautājumi.Šāds jautājums sākas ar jautājuma vārdu un uzņemas detalizētu klienta atbildi, t.i. dod viņam iespēju runāt pēc iespējas skaidrāk un tik ilgi, cik viņš vēlas. Piemērs atvērtam jautājumam: “Kas jums ir svarīgi, izvēloties tālruni?”
- Viena valoda. Svarīgi ir ne tikai pareizi runāt ar klientu, bet arī sniegt informāciju viņam saprotamā valodā. Lai to izdarītu, tiek izmantoti vērtību vārdi (ar to palīdzību pircējs var aprakstīt savas vajadzības un motīvus). Vērtības vārdu formulējuma piemērs: izmaksu taupīšana, pievilcība izskats preces.
- Funkcijas un priekšrocības. Produkta aprakstam jāizmanto priekšrocības un jāizvairās no īpašībām. Klients var vispār nereaģēt uz raksturlielumu vai pat reaģēt negatīvi. Ieguvums vienmēr ir produkts ar pozitīvā puse. Piemērs: raksturlielums – mazs izmērs(kā negatīvs, klients var uzskatīt, ka viņu ir viegli pazaudēt, viņš ir necienīgs). Ieguvums – šis produkts aizņems maz vietas, to vienmēr varēsi paņemt līdzi.
Ir skaidri jādefinē klientu pamatvajadzības un jānodala tās no sekundārajām. Tas ir ļoti svarīgi, lai motivētu pircēju iegādāties preces primāro vajadzību apmierināšanai. Ja jūs piedāvājat un aprakstāt viņam otršķirīgas preces priekšrocības, tad klientam var rasties iespaids, ka viņam ir jāmaksā par kaut ko, kas viņam nav svarīgs, un kopumā sabojāt darījumu.
Lai atrastu potenciālo klientu, jums ir jāveic detalizēta viņa vajadzību izpēte.
Klientu vajadzību izpētes procesu var iedalīt 3 daļās:
- Nosakiet, vai produkts tiek lietots vai netiek lietots.
- Nosakiet, vai produkts apmierina vajadzību.
- Nosakiet neapmierinātības iemeslus, ja tādi ir.
Lai saprastu, kā noskaidrot klienta vajadzības, ir jāizpēta trīs jautājumu tehnika: “Ko tagad? Ja? Ko tad? Atbildot uz šiem jautājumiem par preču iegādi, būs iespējams saprast, kas klientam nepieciešams un piedāvāt viņam atbilstošos produktus.