Përbërësi sekret në shërbimin ndaj klientit për blerjet online. Për biznesin: diçka për shërbimin ndaj klientit

1. Unë (Klienti), pranoj përpunimin e të dhënave të mia personale të marra nga unë gjatë dërgimit të një aplikacioni për shërbime informacioni dhe këshillimi / pranimi në trajnime në programe arsimore.

2. Konfirmoj që numri i telefonit celular që kam dhënë është numri im personal i telefonit që më është caktuar nga operatori celular dhe jam gati të jem përgjegjës për Pasojat negative shkaktuar nga treguesi im i një numri telefoni celular që i përket një personi tjetër.

Grupi i kompanive përfshin:
1. OOO MBSh, adresa ligjore: 119334, Moskë, prospekti Leninsky, 38 A.
2. MBSh Consulting LLC, adresa ligjore: 119331, Moskë, Vernadsky prospect, 29, zyra 520.
3. CHUDPO "MOSKOW BUSINESS SCHOOL - SEMINARS", adresa ligjore: 119334, Moskë, prospekti Leninsky, 38 A.

3. Në kuadër të kësaj marrëveshjeje, "të dhëna personale" do të thotë:
Të dhënat personale që klienti siguron për veten e tij me vetëdije dhe në mënyrë të pavarur kur plotëson një Aplikim për trajnim / marrjen e informacionit dhe shërbimeve këshilluese në faqet e sitit të Grupit të Kompanive
(domethënë: mbiemri, emri, patronimi (nëse ka), viti i lindjes, niveli i arsimimit të Klientit, programi i zgjedhur i trajnimit, qyteti i vendbanimit, numri i telefonit celular, adresa e postës elektronike).

4. Klient - një individ (një person që është përfaqësues ligjor person natyral nën moshën 18 vjeç, në përputhje me legjislacionin e Federatës Ruse), i cili plotësoi një Aplikim për shërbime trajnimi / informacioni dhe këshillimi në faqen e Grupit të Kompanive, duke shprehur kështu qëllimin e tij për të përdorur arsimin / informacionin dhe këshillimin. shërbimet e Grupit të Kompanive.

5. Grupi i shoqërive në përgjithësi nuk verifikon saktësinë e të dhënave personale të ofruara nga Klienti dhe nuk ushtron kontroll mbi aftësinë e tij juridike. Megjithatë, Grupi i Kompanive rrjedh nga fakti që Klienti ofron të besueshme dhe të mjaftueshme informata personale mbi çështjet e propozuara në formularin e regjistrimit (Formulari i aplikimit), dhe e mban këtë informacion të përditësuar.

6. Grupi i kompanive mbledh dhe ruan vetëm ato të dhëna personale që janë të nevojshme për pranimin në trajnim / marrjen e informacionit dhe shërbimeve këshilluese nga Grupi i kompanive dhe organizimin e ofrimit të shërbimeve edukative/informative dhe këshilluese (ekzekutimi i marrëveshjeve dhe kontratave me Klienti).

7. Informacioni i mbledhur lejon dërgimin e informacionit në formën e postës elektronike dhe mesazheve SMS përmes kanaleve të komunikimit (shpërndarje SMS) në adresën e postës elektronike dhe numrin e telefonit celular të specifikuar nga Klienti për qëllimin e marrjes së shërbimeve për Grupin e Kompanive. , organizimin e procesit arsimor, dërgimin e njoftimeve të rëndësishme, si ndryshime në termat, kushtet dhe politikat e Grupit të Kompanive. Gjithashtu, një informacion i tillë është i nevojshëm për të informuar menjëherë Klientin për të gjitha ndryshimet në kushtet për ofrimin e informacionit dhe shërbimeve këshilluese dhe organizimin e procesit arsimor dhe pranimit për trajnim në Grupin e Kompanive, duke informuar Klientin për promovimet e ardhshme, të ardhshme ngjarjet dhe ngjarjet e tjera të Grupit të Kompanive duke i dërguar atij postime dhe mesazhe informative, si dhe me qëllim identifikimin e palës në marrëveshje dhe kontrata me Grupin e Kompanive, komunikim me Klientin, duke përfshirë dërgimin e njoftimeve, kërkesave dhe informacioneve në lidhje me ofrimin e shërbimeve, si dhe përpunimin e kërkesave dhe aplikacioneve nga Klienti.

8. Gjatë punës me të dhënat personale të Klientit, Grupi i Kompanive udhëhiqet nga Ligji federal RF Nr. 152-ФЗ, datë 27 korrik 2006. "Rreth të dhënave personale".

9. Jam i informuar se në çdo kohë mund të refuzoj të marr informacion në adresën e e-mail-it duke dërguar një e-mail në adresën:. Gjithashtu është e mundur të refuzoni marrjen e informacionit me e-mail në çdo kohë duke klikuar në lidhjen "Çregjistrohu" në fund të letrës.

10. Jam informuar se në çdo kohë mund të refuzoj të marr një mesazh SMS në numrin tim celular të specifikuar duke dërguar një e-mail në adresën:

11. Grupi i shoqërive merr masat e nevojshme dhe të mjaftueshme organizative dhe teknike për të mbrojtur të dhënat personale të Klientit nga aksesi i paautorizuar ose aksidental, shkatërrimi, ndryshimi, bllokimi, kopjimi, shpërndarja, si dhe nga të tjera. sjellje të pahijshme me palët e treta të saj.

12. Ligji i Federatës Ruse do të zbatohet për këtë marrëveshje dhe marrëdhëniet midis klientit dhe grupit të kompanive që lindin në lidhje me zbatimin e marrëveshjes.

13. Me këtë marrëveshje konfirmoj se jam mbi 18 vjeç dhe pranoj kushtet e përcaktuara në tekstin e kësaj marrëveshjeje, si dhe jap pëlqimin tim të plotë vullnetar për përpunimin e të dhënave të mia personale.

14. Kjo marrëveshje që rregullon marrëdhëniet ndërmjet Klientit dhe Grupit të Kompanive është e vlefshme gjatë gjithë periudhës së ofrimit të Shërbimeve dhe aksesit të Klientit në shërbimet e personalizuara të sitit të Grupit të Kompanive.

LLC MBSH adresa ligjore: 119334, Moskë, prospekti Leninsky, 38 A.
LLC MBSh Consulting adresa ligjore: 119331, Moskë, Vernadsky prospect, 29, zyra 520.
CHUDPO "MOSKOW BUSINESS SCHOOL - SEMINARS", adresa ligjore: 119334, Moskë, prospekti Leninsky, 38 A.

Të gjithë kanë një histori të trishtuar në magazinë se si klienti ishte i pakënaqur me shërbimin dhe u largua nga dyqani në internet, dhe madje shkroi një përmbledhje shkatërruese. Si ta shmangni këtë në të ardhmen? Ne kemi mbledhur në një artikull 11 rregullat e shërbimit ideal dhe kemi treguar se si të punojmë me klientët më të vështirë. Në fund të artikullit, një bonus: si të kontrolloni punonjësit nëse janë mjaft të sjellshëm dhe kompetent.

Pse është kaq i rëndësishëm shërbimi ndaj klientit?

Klientët tani janë kapriçioz. Ata kërkojnë jo vetëm një shumëllojshmëri të pasur dhe cilësi e shkëlqyer, por edhe një shërbim ideal, një përgjigje e menjëhershme nga një konsulent për pyetjen tuaj. Është e kuptueshme: ka dhjetëra mijëra dyqane në internet në RuNet, nuk ju pëlqeu diçka - zgjidhni një tjetër. Rezulton se klientët janë më të rëndësishëm për ju sesa ju për ta. Pra, ju keni nevojë - dhe shërbim gjithashtu.
Një klient i kënaqur do t'u tregojë të tjerëve për shërbimin tuaj të mrekullueshëm dhe do t'ju sjellë klientë të rinj. Ka raste kur një klient me zemër të mirë u bë ambasador i markës - ai fliste për të në çdo cep, duke admiruar nivelin e shërbimit.
Më shumë klientë - më shumë fitim. Të paktën për hir të këtij interesi prozaik, ju duhet të rishikoni politikën tuaj të shërbimit që tani.

Këtu janë 11 rregullat për shërbim të përsosur. Kryeni një analizë: a po ndiqen të gjithë apo ka diçka për të punuar?

11 rregullat e arta të shërbimit ndaj klientit

1. - veçanërisht ata që punojnë drejtpërdrejt me klientët. Një menaxher, një asistent shitjesh, një korrier mund të mos jetë profesionistë dhe të ketë një përvojë të pasur - ky është një biznes fitimprurës, ata do të mësojnë. Por për të qenë në gjendje të komunikoni me njerëzit, të dëgjoni dhe të dëgjoni, të merrni me mend nevojat e tyre me një shikim, përgjigjuni me durim pyetjeve të pafundme - po, e gjithë kjo me një buzëqeshje, me një pozitive! - ata thjesht duhet.

Ne kemi shkruar tashmë,. Kjo është një shkencë komplekse që nuk mund të mësohet nga e para. Ju mund të zhvilloni aftësi komunikimi në veten tuaj, por asnjë kurs dhe trajnim i vetëm nuk do t'ju mësojë t'i doni vërtet njerëzit. Ose jepet ose jo.

2. Zhvilloni. Nëse keni zgjedhur një rrugë të orientuar drejt klientit për veten tuaj, kënaqësia e klientit është parësore. Ky duhet të jetë ligji në kompani - pa përjashtime si "si mund të komunikoj me të, ai është i padurueshëm ?!" nuk duhet të jetë. Klienti ka gjithmonë të drejtë - pikë.

Ndihmoni punonjësit tuaj. Nëse ju vetë predikoni këto vlera, nuk do të jetë e vështirë, tregoni me shembull se si të komunikoni... Jepuni punonjësve (për shembull, "Shërbimi i klasit të parë si avantazh konkurrues"John Shawl," Clients for Life "nga Carl Sewell dhe Paul Brown", Points of Contact "nga Igor Mann dhe të tjerë), - trajnime dhe klasa master, varen postera motivues në muret e zyrës.

3. Jepni reagime. Nëse keni vetëm një numër telefoni zyre dhe një adresë e-mail nga kontaktet tuaja, madje edhe ato janë të fshehura diku në fund të faqes kryesore - uluni, dy për ju. Klientët tani janë mësuar të bisedojnë, të bëjnë pyetje dhe të ndajnë shqetësimet e tyre. Pak njerëz do të telefonojnë ose shkruajnë me e-mail - kjo është tashmë shekullit të kaluar. Në vitin 2018, miniaplikacionet e reagimeve sundojnë shfaqjen-, miniaplikacioni VKontakte, dritarja e bisedës dhe të tjera. Të gjithë ata janë rregulluar me zgjuarsi: në një bisedë, për shembull, një konsulent nuk ulet domosdoshmërisht dhe është në detyrë ditë e natë. Është mjaft e mundur t'u përgjigjemi pyetjeve standarde të vizitorit. Dhe kur një klient urdhëron një telefonatë, shërbimi lidhet menjëherë me menaxherin dhe ai telefonon.

4. Mos e mbani klientin në pritje. Përgjigjet duhet të jenë të shpejta - fjalë për fjalë brenda një minute. Kush do të donte të ulet dhe të presë që një punonjës i dyqanit online të denjojë të përgjigjet? Po sikur ai të ketë një biznes urgjent - për shembull, ditëlindja e gruas së tij është pas disa ditësh dhe atij i duhet një dhuratë menjëherë?

5. Thelloni në çdo situatë, përdorni një qasje individuale. Njerëzit kanë probleme të ndryshme. Dikush, siç u përmend tashmë, duhet të porosisë menjëherë mallrat dhe madje të paguajë dërgesë urgjente- vetëm nëse mallrat arrijnë në kohë. Dikush është gati të bëjë një porosi për një sasi të madhe, por nuk ka para të mjaftueshme -. Në fakt, këto janë kërkesa shumë të zakonshme. Për ta bërë jetën më të lehtë për shitësit, përgatitni skenarë për çdo situatë të zakonshme bisedat telefonike dhe dialogët e bisedës. Sidoqoftë, përgatituni që biseda të shkojë keq - njerëzit nuk janë robotë, gjithçka mund të ndodhë.

6. Bëni faqen tuaj miqësore për përdoruesit. A keni dëgjuar për dizajnin UX / UI? Ai synon ta bëjë përdoruesin sa më të rehatshëm dhe të këndshëm të lundrojë përgjatë valëve të burimit tuaj, duke arritur ngadalë në breg - duke bërë një porosi. Mos harroni për funksionalitetin e dobishëm dhe pajisje të tjera. Nëse produkti nuk është përkohësisht në shitje - shkruani këtë në mënyrë që personi të mos humbasë kohë.

7. Mos harroni për omnichannel. Ne kemi shkruar tashmë për këtë në artikull. Përfundimi është se të gjithë janë mësuar të komunikojnë në mënyrën e tyre. Dikush vjen në sit nga një PC, dikush është më i rehatshëm me një aplikacion celular, dikush "jeton" në rrjetet sociale dhe mesazhet e çastit. Për të mos humbur një klient të vetëm, nisni të gjitha këto kanale.

8. Ndiqni komentet e klientëve. Ata mund t'i shkruajnë kudo - në faqet e rishikimeve, në faqet e tyre personale. Lexoni me kujdes çdo rishikim, qoftë një ankesë apo një lavdërim. Do të ketë më shumë ankesa - njerëzit janë aq të rregulluar sa faleminderit shërbim i mirë jo të gjithë hamendësojnë, por qortimi është gjithmonë i mirëpritur.

Ne kemi shkruar tashmë se çfarë të bëjmë,. Së pari, për të kërkuar falje, së dyti, për të treguar interesin tuaj dhe së treti, për të ofruar një zgjidhje për problemin. Por ajo që saktësisht nuk duhet bërë është të injorohen apo edhe më shumë të fshihen komentet negative, të përkulemi para grindjeve dhe ofendimeve hakmarrëse.

9. Kërkoni vetë reagime.Çfarë mund të jetë më e thjeshtë - pyesni drejtpërdrejt nëse klientët janë të kënaqur me shërbimin, dhe nëse jo - si ta përmirësoni atë? Kështu do të mbledhni një propozim të vërtetë konstruktiv dhe do të forconi reputacionin tuaj, pasi keni fituar titullin e një kompanie të hapur besnike. Është elementare, por për disa arsye, jo të gjithë pronarët e dyqaneve në internet e bëjnë këtë.

10. Tejkaloni pritjet. Pika më e vështirë. Vendoseni veten në vendin e klientit: ai ka zgjedhur një produkt, ka paguar dhe është në pritje të parcelës së lakmuar. Si mund ta befasosh atë? Një shënim i mbyllur me fjalë dhe dëshira të ngrohta, një suvenir i vogël, paketim i pazakontë i bukur. Po, do të duhet të shpenzoni para, por emocionet e klientit dhe më pas reagime të mira do të jetë një shpërblim i denjë për ju.

11. Shpërbleni klientët besnikë. Zhvilloni një program besnikërie dhe shpërbleni klientët besnikë. Kartat e zbritjes funksionojnë mirë, si në dyqanet offline, kartat VIP për klientë të veçantë. Ftojini ata në ngjarje "për vete", jepni akses në materiale të klasifikuara - çdo gjë, vetëm për ta bërë personin të ndihet i rëndësishëm.

E gjithë kjo është e mirë nëse klientët janë njerëz adekuat dhe pranojnë me kënaqësi përpjekjet tuaja. Por çfarë të bëni nëse takoni një person të pakëndshëm si ta servirim? Le të hedhim një vështrim në disa nga llojet më të këqija të klientëve dhe t'ju tregojmë se si të punoni me ta.

Llojet e klientëve të pakëndshëm

1. Nuk e di

"Unë vetë nuk e di se çfarë më duhet," thotë ai. Për të gjitha sugjerimet e konsulentit, hunda e tij rrudhet, rrudhat - gjithçka është e gabuar. Ai vetë nuk e kupton se çfarë është "ajo".

Si të punoni me ta?

përpiquni të përcaktoni të paktën një kategori të përafërt të mallrave, prizë çmimi;
ofrojnë vazhdimisht produkte të reja gjithnjë e më shumë;
të përshkruajë në mënyrë sa më të detajuar karakteristikat dhe vetitë, duke u përpjekur të "fiksojë" dhe të bëjë një zgjedhje;
grumbullohu me durim, rrite Zen;
kur klienti bën një zgjedhje - për të sqaruar nëse ai ka vendosur saktësisht. Këshillohet ta bëni këtë me shkrim, në mënyrë që më vonë ai të mos refuzojë, përndryshe befas përsëri do të rezultojë "jo ashtu".

2. Dije

Me këtë, e kundërta është e vërtetë: ai i kupton vetitë e mallit më mirë se shitësi... Ose ai mendon se kupton. Ai mendon se stafi i shërbimit janë idiotë: ata e dinë më mirë.

Si të punoni me ta?

duke përdorur fakte, jo emocione. Tregojini Znayka se edhe ju e kuptoni produktin që po shisni. Ai do t'ju respektojë, megjithëse, natyrisht, nuk do ta thotë këtë;
jepni çdo informacion: mendimet e ekspertëve, rezultatet e hulumtimit (mos harroni të jepni lidhje!), numrat dhe të dhënat;
Merrni kohën tuaj me përgjigjen, përgatituni më mirë dhe lërini përshtypje klientit me njohuritë tuaja.

3. Hamlo

Lloji më i pakëndshëm - të tillët janë të pasjellshëm me shitësit në një dyqan, kamerierët në një kafene, të largohen nga personeli i shërbimit... Konsulent për ta është i njëjti staf me të cilin boorët nuk qëndrojnë në ceremoni.

Si të punoni me ta?

mos u rrëshqitni poshtë në fyerje si përgjigje, jini prerazi i sjellshëm;
demonstrojnë përfitimet e produktit që janë të dobishme për klientin në mënyrë që të reduktohet agresioni;
në raste veçanërisht të vështira, konsultohuni me menaxhmentin - nëse shkalla e vrazhdësisë shkon jashtë shkallës, një klient i tillë mund të mos shërbehet.

4. I ofenduar

E mbani mend shakanë për rosë? Rosa e vogël e dobët donte të fluturonte me mjellmat në jug, ata ishin gati ta merrnin atë, por rosa gjithmonë gjente justifikime. Mos u bëni dembel, gjeni një anekdotë në rrjet dhe zbuloni se si përfundoi gjithçka atje. Klientët e ofenduar janë gjithashtu si rosa. Një dialog me ta zakonisht ndërtohet si kjo:

Oh, çfarë është kaq e dashur për ju?

Këtu nuk është e shtrenjtë, thjesht shikoni - çmimet janë mesatare për tregun (citon statistikat).

Kone-e-chno ... Është ende shtrenjtë, ju vjedhni nga njerëzit.

Oh, dhe kjo është ndoshta Kina, apo jo?

Jo, jo Kina, shikoni: prodhuar në Itali (tregon certifikatat për mallrat).

Kone-e-chno ... Gjithçka është kineze, po më mashtroni.

Epo, gjëra të tilla.

Si të punoni me ta?

vërtetoj, provojë, provojë. Pafundësisht;
jini të durueshëm, shpjegoni se askush nuk dëshiron ta mashtrojë;
ofroni një zbritje, një bonus - rosat e duan atë.

Si të kontrolloni cilësinë e shërbimit?

Së pari, vendosni për kriteret me të cilat duhet të vlerësoni nivelin e shërbimit. Kjo është mirësjellja dhe kultura e komunikimit, puna me kundërshtime, sqarimi i nevojave të klientit, njohja e karakteristikave të produktit, ofrimi i disa opsioneve etj. Pastaj zgjidhni një metodë verifikimi.

1. Shqyrtoni statistikat

Të gjithë i dinë numrat: nëse plani i shitjeve po përmbushet, sa njerëz largohen nga faqja brenda minutës së parë, përqindja e braktisjes dhe kthimit të porosive, e kështu me radhë. Aty ku është e hollë - atje prishet: nëse treguesit ju shqetësojnë, është koha për të kuptuar më në detaje.

2. Kryeni një anketë midis klientëve

Për çfarë kemi folur tashmë: pyesni drejtpërdrejt nëse klientët janë të kënaqur me nivelin e shërbimit... Nëse po, përmendni një punonjës specifik dhe. Nëse jo, tregoni raste specifike të sjelljes së papërshtatshme dhe sugjeroni opsionet tuaja për përmirësimin e shërbimit.

3. Dërgoni një blerës misterioz

Pyetni një mik ose pretendoni të jeni vetë klient, bëni pyetje provokuese dhe vëzhgoni sesi punonjësi e përballon një situatë të vështirë. Më pas nxirrni përfundime dhe punoni pika të dobëta- zhvilloni trajnime, trajnoni një punonjës. Vetëm në asnjë rrethanë mos organizoni një fshikullim publik të shkelësit- mund të mos thuash asgjë dhe të marrësh masa për të korrigjuar situatën, mund të flasësh ballë për ballë.

4. Kryerja e testimit

Ka shumë teste që vlerësojnë aftësitë e komunikimit. Në thelb, këto janë metoda projektuese - domethënë jo pyetje të drejtpërdrejta (është e lehtë të parashikohen përgjigjet e sakta për to), por eksplorim i figurës, përshkrim i situatës, test i thjeshtë "Për çfarë po flasin këta njerëz në foto?"... Teknika të tilla bëjnë të mundur identifikimin e problemeve personale të një punonjësi, të tij anët e dobëta... Mund t'i korrigjoni vetë ose të ftoni një psikolog.

5. Dëgjoni regjistrimet e bisedave telefonike, shikoni dialogët në chat

Pothuajse të gjitha shërbimet e kthimit të telefonatave ofrojnë shërbime për transkriptimin e thirrjeve dhe dialogëve. Kjo do të thotë, çdo bisedë që zhvillohet do të vijë tek ju email, do ta dëgjoni ose lexoni dhe do të nxirrni përfundime.

Në çdo rast, së pari ju duhet ta bëni shërbimin e shkëlqyer një nga detyrat kryesore të dyqanit tuaj online, ta ndërtoni atë në një kult dhe më pas të pyesni secilin punonjës. Fat të mirë në promovim!

Shërbimi ndaj klientit është pjesë e punës së kompanisë për të ndihmuar klientët në procesin e blerjes ose përdorimit të mallrave dhe shërbimeve. Shumë kompani kanë departamentin e tyre të shërbimit ndaj klientit: ju duhet t'i kushtoni vëmendje të veçantë shërbimit cilësor ndaj klientit në mënyrë që të mbeteni konkurrues. Si më shumë kompaniështë i orientuar nga klientët, aq më shumë mundësi ka për të ndihmuar klientët e tij para, gjatë dhe pas blerjes dhe, si rezultat, të ndërtojë marrëdhënie më të besueshme dhe të qëndrueshme me klientët.

Shërbimi cilësor ndaj klientit

Shumë kompani po zgjerojnë klauzola standarde të shërbimit ndaj klientit për punonjësit e tyre. Të bësh këtë do ta bëjë klientin sa më të lumtur që të jetë e mundur dhe do t'i japë kompanisë një reputacion për përsosmëri në shërbimin ndaj klientit. Për shembull, sapo ndodhi historia e mëposhtme: një klient kërkoi një zëvendësim gomat e makinave të cilat ai ishte i sigurt se ishin blerë nga dyqani. Pak më vonë doli se ky dyqan nuk shitej fare lloj i ngjashëm produktin, por departamenti i shërbimit ndaj klientit bëri zëvendësimin. Si rezultat, klienti u bë klient i rregullt i dyqanit. Është i njohur edhe një rast kur një punonjës mbështetës i ka shërbyer një klienti me telefon për 10 orë e 29 minuta. Kjo bisedë përfundoi me një shitje; e vërtetë vetëm një njësi e produktit. Në këtë rast, menaxhmenti ishte i sigurt: nëse keni mundësinë t'i kushtoni shumë kohë shërbimit ndaj klientit, atëherë një komunikim i tillë do të përfundojë në një shitje dhe do të jetë në gjendje të ndërtojë një listë të klientëve të rregullt. Dhe ishte e drejtë.

Kompanitë që e konsiderojnë si detyrë të tyre të ofrojnë shërbimin ndaj klientit në niveli më i lartë priren të fitojnë një reputacion shumë të mirë dhe të tërheqin shumë klientë të rinj përmes fjalëve të gojës. Le të rendisim disa mënyrat e mundshme për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për ta ngritur atë në kompani në një nivel të ri:

Kujdes... Kushtojini sa më shumë vëmendje klientëve tuaj, siç tregohet në shembujt e mësipërm. Si rezultat, blerësit do të jenë në gjendje të ndihen të rëndësishëm dhe të dëgjuar dhe patjetër do të kujtojnë fakt i dhënë komunikimi.
Me mirësjellje... Jini të sjellshëm dhe tregoni vlerësim që vizitori është klient i kompanisë suaj.
Simpati... Kur një klient telefonon me ndjenja negative për një produkt ose shërbim, tregoni ndjeshmëri dhe mirëkuptim. Tregoni se kujdeseni dhe hyni në pozicionin e tij. Në asnjë rast mos debatoni dhe mos shpjegoni pse ai mund të ketë gabim. Ndihmë.
Reagim i shpejtë... Shërbimi ndaj klientit me cilësi të lartë presupozon gjithmonë një përgjigje të shpejtë ndaj një kërkese. Sa më shpejt t'i ofrohet ndihma klientit, aq më shpejt do të zgjidhet problemi nga ana e tij. Kështu, shërbimi me cilësi të lartë ju lejon të keni klientë më të lumtur dhe më të rregullt.
Thjeshtësia... Është e domosdoshme që klientët tuaj të gjejnë lehtësisht një numër mbështetjeje dhe të zgjidhin problemin e tyre pa shpenzuar shumë kohë duke komunikuar me kompaninë.
Lidhje... Lidhu me klientët pas blerjes. Kjo është shumë më e mirë se mënyra "Pa goditje të reja - pa probleme të reja".

Edhe nëse shet shumë produkt cilësor ose shërbim - gjithmonë ekziston nevoja për të njëjtin nivel shërbimi ndaj klientit. Këto janë përbërës të pandashëm të një kompanie të suksesshme dhe të begatë.

Si t'u ofrojmë klientëve shërbim cilësor

Ofrimi i një shërbimi cilësor ndaj klientit është në fakt më i lehtë nga sa duket. Pasi të vendosni të ofroni një mënyrë të thjeshtë për të kontaktuar klientët me një shërbim mbështetës, t'u jepni punonjësve tuaj autoritet shtesë për të bashkëvepruar me ta dhe mund të krijoni një sistem reagimi të shpejtë, atëherë është koha për të kaluar në pikat e mëposhtme të rëndësishme:

Shtoni një email të qendrës së kontaktit në krye dhe në fund të faqes së internetit të kompanisë suaj;
Numri për komunikim duhet të jetë pa pagesë (8-800);
Sugjeroni mënyra të ndryshme për të bashkëvepruar me specialistë: biseda e drejtpërdrejtë në faqe është një prej tyre;
Përcaktoni qartë politikën tuaj të komunikimit me klientët dhe të gjitha rregullat e saj;
Ofroni një garanci produkti ose shërbimi.

Sa më shumë klientët të kenë besim se do të marrin shërbim cilësor dhe se nëse lind një problem, ai do të zgjidhet, aq më shumë besim do të kenë në kompaninë tuaj dhe, si rregull, aq më të larta janë shitjet tuaja. Krijoni shërbimin tuaj cilësor ndaj klientit me standardet tuaja dhe një reputacion i mirë do të shkojë përpara biznesit tuaj.

Biznesi Tinkoff

bankë për biznes

Sot do të flasim për shërbimin ndaj klientit.

Në fillim të viteve 2000, kishte një modë për shërbimin ndaj klientit në Rusi. Besohej se biznes i mirë duhet të shikojë në sytë e klientit, të mbajë stilolapsin dhe të flirtojë në bisedë. Edhe nëse klienti juaj është një goblin kapriçioz e etur për gjak.

Pastaj pati një krizë tjetër, e gjithë kjo mjegull u shpërnda, por ju ende duhet të dini diçka për shërbimin ndaj klientit. Dhe megjithëse Tinkoff-Bank tradicionalisht i kushton vëmendje të madhe shërbimit ndaj klientit, kjo nuk do të thotë se është gjithashtu e nevojshme në biznesin tuaj. Dhe edhe nëse klienti është bërë mirë, kjo nuk do të thotë se ai do të jetë i kënaqur.

Biznesi ynë i dashur Tinkoff vazhdon të shkruajë një libër për sipërmarrësit dhe përsëri ne premë një fragment të një kapitulli prej tyre. Për të lexuar të gjithë librin, hapni biznesin tuaj dhe bëhuni klienti ynë.

Veprim i dobishëm

Nëse shërbimi nuk është gjëja kryesore në biznes, atëherë cila është gjëja kryesore? Për t'iu përgjigjur kësaj pyetjeje, duhet të kuptoni një gjë jo të dukshme: pse njerëzit zgjedhin një biznes të caktuar nga shumë të tjerë. Le të bëjmë ushtrimin për këtë.

Ekonomia:

“Kjo është taksia më e lirë”;
"Këtu është më lirë se të tjerët";
“Jam i kënaqur me çmimin”;
"Është vendi më i lirë për një udhëtim të tillë (për shembull, në aeroport)";
"Raporti më i mirë i çmimit dhe cilësisë".

"Këtu ka makina të mira";
“Shoferët janë të mirë, ngasin me kujdes, mund të dërgosh gruan, nënën, fëmijën”;
"Ata kanë aplikacionin më miqësor për përdoruesit";
"Ata kanë makina me montime për ...";
"Unë zgjedh gjithmonë më të mirën";
“Mund të marrësh një faturë prej tyre dhe të raportosh në punë”;
"Ata marrin letra."

Disponueshmëria:

"Mund të porosisni një makinë prej tyre në mëngjes kur të gjithë janë të zënë";
“Vetëm ata shkojnë në filan zonë”;
“Kjo është një taksi e korporatës e kompanisë sonë, ne vetëm e porosisim atë”;
“Nuk e di, djali, burri, gruaja, sekretari po më porosisin një taksi”.

Zakonet:

"Ka një lloj kartëvizite në portofolin tim, i telefonoj gjithmonë";
"Regjistruar në telefon";
“Po, disi kam filluar të provokoj shumë kohë më parë dhe jam mësuar me të”;
"UNË JAM dikur jetonte në një qytet tjetër, kishte vetëm këtë taksi, kështu që unë ende e përdor atë ";
"A ka ndonjë tjetër?"

Marketingu:

“Kanë reklama në radio, më kujtohen”;
“Ata kanë çdo udhëtim të pestë falas”;
“Kanë zbritje në kartën time”.

“Shoferët e tyre janë të sjellshëm, është mirë të udhëtosh me ta. Jo si...”.

Shikoni listën e zakoneve: shumë njerëz përdorin shërbimet e një kompanie taksi thjesht sepse kanë një numër në telefonin e tyre. Një kompani mund të investojë në marketing dhe shërbim dhe të marrë telefonata thjesht sepse klientët kanë numrin e tyre të telefonit të regjistruar.

Ose shpërndarja: disponueshmëria e shërbimit luan një rol të madh. Mund të kesh shërbim të shkëlqyeshëm dhe shoferë të shkëlqyer, por është e kotë nëse nuk mund t'i japësh një personi një makinë në kohën e duhur.

Dhe sigurisht çmimi. Në çdo vend, në çdo kohë dhe në çdo segment, ka njerëz që thjesht kërkojnë më të lirën. Gjithmonë do të ketë një klient që do Bentley-n më të lirë, Vertu-në më të lirë, taksinë më të lirë dhe petët më të lira kineze.

Tani shikoni listën "Shërbimi". Një kompani taksie mund të ketë operatorë shumë të sjellshëm, shoferë të këndshëm, ujë dhe çokollatë për pasagjerët - por për sa njerëz do të jetë ky një faktor vendimtar në zgjedhjen? Kjo nuk do të thotë që për askënd - dikush me siguri dëshiron vërtet një taksi të sinqertë me çokollata. Por duket se në rastin e taksive, shërbimi do të jetë faktori përcaktues vetëm për një segment të vogël klientësh.

Zakonet, gjeografia, asortimenti dhe çmimet shpesh luajnë një rol më të rëndësishëm sesa shërbimi. Nëse në një kafe kamerieri është miqësor, dhe në tjetrin është i zakonshëm, atëherë ata do të shkojnë në vendin ku është më i shijshëm (ose më i lirë). Ju mund të keni shitësit më miqësorë në botë, por njerëzit do të shkojnë në dyqanin më të afërt për qumësht.

Shërbimi mund të jetë një faktor vendimtar nëse klienti është në kontakt të vazhdueshëm me ju. Për shembull, është e rëndësishme që një sipërmarrës të komunikojë me një bankë për shkak të pagesave dhe taksave. Atëherë keni nevojë për një shërbim shumë të mirë mbështetës - ky është, në një farë kuptimi, një shërbim. Ose në një klinikë private, është shumë e rëndësishme që të gjithë në dhomën e pritjes të jenë miqësorë, mjekët të tregojnë gjithçka me durim dhe t'i vendosin analizat në një dosje të rregullt - ky është gjithashtu një shërbim.

Por, përpara se të investoni para të mëdha në një shërbim, bëni një hartë si ajo e mësipërme: ndoshta në vend të një qendre telefonike të sjellshme, duhet të punësoni më shumë korrierë. Wow-service - tingëllon bukur në konferenca, por në jetë shpesh nuk është e nevojshme.

Ballafaqimi me pritshmëritë

Shërbimi (dhe në fakt e gjithë puna me klientin) ka të bëjë kryesisht me punën me pritshmëritë. Duhet të siguroheni që klienti pret nga ju pak më pak se sa mund të jepni. Niveli absolut i cilësisë së produktit ka kuptim vetëm në lidhje me këto pritshmëri.

Merrni si shembull dy dyqane ushqimore: e lirë "Semerochka" dhe e shtrenjtë "Abetarja e shijes 24". Njerëzit me paga të ulëta dhe shtresa e mesme shkojnë në "Semerochka", menaxherët e suksesshëm, drejtorët, familjet e tyre dhe punëtorët e shtëpisë shkojnë në "Abetare". Le të shohim se çfarë është e rëndësishme për klientët dhe jo shumë e rëndësishme në secilin nga dyqanet.

Çfarë është e rëndësishme për klientët në dyqan

	"Semerochka"	"Abetarja e shijes 24"
Kush është blerësi	Klasa e mesme dhe njerëzit me rroga të vogla	Menaxherët e suksesshëm, drejtorët, familjet e tyre dhe punëtorët e shtëpisë
E rëndësishme	Çmimi	Kualiteti i produktit
	Asortimenti i produkteve të kërkuara	Produkte dietike specifike, të rralla
	Hapur deri në orën 20:00 për të arritur pas punës	Pastërti, ndriçim
	Ushqimi duhet të jetë i ngrënshëm	Hapur gjatë natës
Nuk ka rendesi	Pastërti, ndriçim	Çmimi
	Produkte të rralla dhe dietike

"Semerochka"

Kush është blerësi

Klasa e mesme dhe njerëzit me rroga të vogla

Asortimenti i produkteve të kërkuara

Hapur deri në orën 20:00 për të arritur pas punës

Ushqimi duhet të jetë i ngrënshëm

Pastërti, ndriçim

Produkte të rralla dhe dietike

"Abetarja e shijes 24"

Kush është blerësi

Menaxherët e suksesshëm, drejtorët, familjet e tyre dhe punëtorët e shtëpisë

Kualiteti i produktit

Produkte dietike specifike, të rralla

Pastërti, ndriçim

Hapur gjatë natës

Nëse Semerochka befas fillon të pastrojë dyshemetë dhjetë herë më mirë dhe të ndezë llamba më të ndezura, klientët, natyrisht, do të jenë të kënaqur. Por kjo nuk ka gjasa të ketë ndonjë efekt në shitje: ndoshta, falë llambave më të ndritshme, blerësit do ta shohin më mirë produktin dhe do të duan ta blejnë atë. Por nëse rrisni çmimet, do të ketë shumë indinjatë. Njerëzit vijnë në Semerochka për të kursyer para, jo për të shijuar jetën.

Në Prikvar është pikërisht e kundërta: njerëzit vijnë për rehati dhe ndjenjën e mirëqenies. Nëse ndaloni pastrimin e dyshemeve dhe zëvendësoni llambat me ato më të zbehta, klientët tuaj do të jenë të pakënaqur. Por nëse rritni çmimet, ka shumë të ngjarë, askush nuk do të vërejë asgjë. Njerëzit që shkojnë në Primer rrallë i shikojnë etiketat e çmimeve.

Sipërmarrësit bëjnë një gabim të tillë: ata bëjnë shumë përpjekje për të pompuar produktin në një drejtim që i intereson, por ky drejtim nuk i plotëson pritshmëritë themelore të klientëve. Dhe në fund, përpjekjet e tyre janë të kota.

Si një taksi nuk i përmbush pritshmëritë e klientëve

Klienti thërret një taksi të klasit ekonomik, i cili premton dorëzim në pesë minuta. Klienti pret dorëzim të shpejtë dhe një çmim të ulët, por nuk pret një makinë të mirë.

Nëse "nëntë" e vrarë mbërriti për të në 5 minuta dhe 100 R, pritjet përkonin me realitetin, klienti është i qetë.

Nëse në vend të “nëntëve” kanë shërbyer një BMW, por jo në 5, por në 20 minuta, atëherë nuk ka rëndësi se cila makinë. Klienti kishte nevojë për të shpejt. Pritshmëritë nuk përkonin me realitetin, klienti është i pakënaqur. Edhe nëse udhëtimi kushton 100 rubla.

Nëse një BMW dorëzohej në 5 minuta, por në vend të 100 R për udhëtim atij i kërkuan 300 R, klienti është i pakënaqur. Ai priste një makinë për 100 rubla. Ai e kupton shumë mirë se është e drejtë të paguash 300 R për një BMW, por ai nuk kërkoi një BMW. Ai kërkoi një makinë për 100 R.

Por nëse një BMW u dorëzua në 5 minuta dhe 100 R, atëherë klienti, natyrisht, do të befasohet nga një prezantim i tillë, por nuk do ta konsiderojë atë ndonjë arritje të madhe.

Formimi i pritjeve

Ekziston një problem me pritjet: njerëzit do të përhapin një lloj pritshmërie mbi ju, edhe pse nuk keni premtuar diçka të tillë. Këto janë histori si kjo:

"Epo, ju jeni një kafene, duhet të keni priza dhe wifi!"
“Ju jeni një kompani ajrore! Ky është një fluturim ndërkombëtar! Si pret që unë të fluturoj pa bagazh?"
"Të gjitha restorantet normale pranojnë pagesa me kartë!"
“Është hera e parë që shoh që një lavazh në një servis makinash është paguar!

Dhe nuk ka fare rëndësi që në faqen tuaj shkruhet në madhësi të madhe se larja është me pagesë, por nuk ka wifi: personi ka ardhur pa lexuar dhe tani ka ankesa ndaj jush. Ky është një problem shumë i zakonshëm që i bën klientët të duken budallenj. Në fakt, është thjesht një proces i organizuar keq i formimit të pritshmërive.

Pritjet duhet të formësohen në mënyrë aktive në mënyrë që klienti të mos ketë mundësi t'i kalojë pa i formuar ato. Kështu që ai të bëjë një zgjedhje të informuar se çfarë të presë nga ju: me ose pa lavazh, me ose pa internet, me ose pa bagazh. Dhe në mënyrë ideale - në mënyrë që të mund të fitoni para në këtë zgjedhje.

Shembull. Shkolla e të folurit publik hapi një transmetim në internet: njerëzit paguanin 30% të çmimit për t'u lidhur me klasat nga distanca. Në faqen ku janë regjistruar personat thuhej qartë: në çdo mësim analizohen performancat e të gjithë pjesëmarrësve në klasë (offline) dhe tre pjesëmarrësve të tjerë nga online. Nëse doni të jeni të garantuar të punoni me një mësues, ejani në klasë me çmimin e plotë.

Në dy transmetimet e para, gjithçka ishte në rregull: disa pjesëmarrës në internet nuk patën kohë për të dëgjuar dhe kuptuar, ata i kuptuan kushtet e lojës dhe nuk u ankuan. Ne kemi shkruar komente pozitive. Dhe nga rryma e tretë, filluan të shfaqen në internet njerëz që prisnin të ndaheshin. Ata filluan të indinjohen. Atyre iu treguan termat dhe kushtet në të cilat ishin regjistruar. Doli se ata nuk lexuan asnjë kusht, por thjesht erdhën me rekomandim. “Meqenëse ke shkollë, duhet të punosh personalisht me të gjithë! Personi erdhi me pritshmëri, por faqja nuk i përshtati ato.

Problemi u zgjidh si më poshtë. Gjatë regjistrimit, një person u detyrua të zgjidhte një nga opsionet për të marrë pjesë në kurs - pa faktin e zgjedhjes, ishte e pamundur të regjistrohej. Në versionin ballë për ballë ata shkruan "Analizë e garantuar", dhe në versionin online - "Nuk ka garanci". Pjesëmarrësi duhej të shtypte me vetëdije butonin e dëshiruar.

Anti-shembull: ka punuar shumë, ende i inatosur

Në një shkollë angleze, mësuesi nuk kishte kohë të zgjidhte të gjitha detyrat e shtëpisë gjatë mësimit. Studentët u ankuan në administratë, për të cilën morën një shpjegim të qetë: nuk ka nevojë të çmontoni të gjitha detyrat, askush nuk ju premtoi këtë. Ata treguan marrëveshjen, kushtet në kantier, konflikti u hoq, por studentët ishin të pakënaqur.

Mësuesja, duke parë pakënaqësinë e nxënësve, vendosi të korrigjojë situatën. Ajo filloi të zhvillojë klasa shtesë: mblodhi njerëz veçmas përmes Internetit, kaloi kohën e saj personale për ta, u mor me detyra me ta.

Pastaj e papritura. Dishepujt jo vetëm që nuk i falënderuan, por filluan të ankoheshin. Ata shkruanin se mësuesi shpenzon kohën e tyre personale për atë që duhej të bënte në klasë. Si, detyrat e shtëpisë u zgjidhën në mësim, dhe unë duhet të shkoj në klasa shtesë veç e veç! Arriti deri në vrazhdësi të hapur me ofendime: “Kjo dele ka të preferuara, u kushton vëmendje. Dhe ne jemi të detyruar të marrim kohë larg familjes për të studiuar!”.

Mësuesi donte të bënte mirë, por në fund doli fajtor.

Gabimi ishte se ajo nuk i shiti klasat e saj shtesë si të vlefshme. Studentët ishin të sigurt se ajo thjesht po bënte detyrën e saj dhe për më tepër, jo në një moment të përshtatshëm për ta.

Si duhet të ishte bërë:

Vendosni pritshmëritë që në fillim: “Miq, kemi detyra të tilla e kaq. Parimi i detyrave të shtëpisë nuk përfshihet në to. Por unë do të përpiqem të dalloj disa prej tyre. Unë definitivisht nuk do të kem kohë për të kuptuar gjithçka."
Për të plotësuar çmimin e rasteve shtesë: “E kuptoj që doni më shumë analiza, por kjo nuk përfshihet në kurs, as në punën time në shkollë. Prandaj, këtë mund ta bëj vetëm nga dashuria për ju, të dashurit e mi.”
Jepni një mundësi zgjedhjeje dhe një ndjenjë ekskluziviteti: “Kam një dritare në javë kur mund të stërvitem me ju shtesë. Kush dëshiron dhe kush ka nevojë për të - eja. Kushdo që ka ardhur i pari, ne e ndajmë atë."
Ndoshta edhe të shesë: "Zakonisht mësimi im kushton 1500 R, por meqë jeni nxënësit e mi, keni 50% zbritje."

Kur merreni me pritshmëritë, është e rëndësishme t'i "shisni" klientit të gjitha përpjekjet tuaja shtesë. Nëse jeni duke shtuar një dhuratë, nënshkruani se është një dhuratë. Nëse po përmirësoni klasën e shërbimit ose po jepni një lloj bonusi, komunikoni atë me zë të lartë dhe qartë. Klienti duhet të kuptojë se ju po përpiqeni dhe dëshironi të bëni më mirë. Pritjet nuk mund të tejkalohen në heshtje.

Shembull. Një shërbim taksi ka një mekanizëm: kur një klient porosit një makinë të klasit të biznesit, por aty pranë ka vetëm makina të klasit VIP më të lartë, shërbimi detyrohet të dërgojë një nga makinat VIP, qoftë edhe në dëm të tij. Dhe ai i shkruan klientit: “Faleminderit që jeni me ne. Këtu është një dhuratë për ju: një përmirësim falas." Klienti mendon se janë jashtëzakonisht të vlerësuar, kur në realitet është vetëm një problem i disponueshmërisë së makinave. Nëse ky shërbim thjesht do të dërgonte në heshtje makinën VIP, nuk do të kishte asnjë mirënjohje nga klienti.

Shembull. Punëtoria ishte e angazhuar në mbulimin e shitësve të makinave me lëkurë. Ata erdhën me idenë për t'u dhënë klientëve jastëkë lëkure shtesë për sediljen e pasme: ato, në fakt, nuk kushtojnë asgjë për punëtorinë dhe ideja ishte që klientët të kënaqeshin. Por vetëm shtimi i jastëkëve nuk funksionoi: klientët hipën në makinat e tyre dhe u larguan. Një herë klienti u kthye edhe pas gjysmë ore: "Këtu ke harruar jastëkun, ja ku shko".

Menaxheri doli me idenë për ta bërë këtë. Ai ia dorëzoi jastëkun pronarit personalisht dhe i tha: "Dhe kjo është një dhuratë nga ne, në ngjyrën e sallonit tuaj, që ju dhe fëmijët tuaj të jeni më rehat në rrugë".

Anti-shembull. Disa restorante që operojnë me dërgesë shpesh ofrojnë një lloj pije kur porosisin nga një sasi e caktuar. Për shembull, pije frutash kur porositni nga 2000 RUR. Në këtë rast, pija e frutave thjesht derdhet në një shishe transparente dhe futet në paketim me porosi. Nuk ka asnjë shenjë se kjo është një dhuratë. Si rezultat, klienti hap paketën, shikon shishen: "Çfarë është kjo? Unë nuk e porosita këtë. Ndoshta gabim." Mund të ndihesha si mbret.

Parashikueshmëria

Shërbimi ka të bëjë me punën me pritshmëritë. Prandaj, mëkati kryesor i shërbimit ndaj klientit nuk është vrazhdësia, vrazhdësia apo edhe puna e ngadaltë. Mëkati kryesor shërbimi ndaj klientit - paparashikueshmëria.

Kur një kompani ka shërbim të mirë, klienti e kupton gjithmonë se çfarë të presë: kush, çfarë, si dhe kur do ta bëjë atë sipas porosisë së tij; çfarë po ndodh tani; çfarë do të ndodhë më pas; kur do të jetë rezultati. Për ta bërë këtë, kompania vazhdimisht i tregon atij se çfarë dhe kur do të bëjë. Në këtë rast, vetë cilësia e punës është e një rëndësie dytësore.

Tre situata kur interpretuesi kosit, por klienti është në rregull

Fotografi e ka bërë fotografinë, por përpara se t'i japë fotografitë, duhet t'i përpunojë ato. Ajo vonon përpunimin. Ju duhet të telefononi klientin dhe të thoni: ndryshimi është vonuar, ka probleme. Fotot do të jenë aty atëherë. Klienti mund të jetë i mërzitur, por shumë më pak se nëse fotografi i plotëson në heshtje fotot pas afatit.

Një korrier nga një dyqan online po dorëzon një paketë. Për të takuar parcelën, personi mori pushim nga puna dhe pret në shtëpi. Korrieri u aksidentua, policia po pret. Duhet të telefononi klientin: "Jam në një aksident, kam frikë se do të vonoj disa orë". Klienti shkon me qetësi në dyqan, fle, del për një shëtitje ose rinegocion të nesërmen.

Restoranti ka shumë vizitorë, kuzhina ka një radhë të madhe porosish. Erdhën të ftuar të rinj dhe porositën dy pjata të nxehta. Kamarieri menjëherë: “Tani kemi shumë porosi për kuzhinë, më e nxehta nuk do të jetë më herët se në 40 minuta. Mund të ofroj ushqime të ftohta për fillim, ato do të jenë për 10 minuta. Për shembull, sot kemi një sallatë të ngrohtë shumë të shijshme me mish viçi të pjekur.” Klientët zgjedhin me kënaqësi si sallatën ashtu edhe pjatën kryesore.

Mjeti kryesor i parashikueshmërisë është komunikimi. Kjo është kur punonjësit tuaj i tregojnë klientit se çfarë të presë. Magjia e fjalës. Arti i humbur për të bërë tinguj për të përcjellë informacion.

Gabimi kryesor në këtë moment është ndjenja se Punë e mirë kompenson nevojën për komunikim. Ashtu si "në vend që të kërcej përpara klientit, më mirë ta kryej punën më shpejt". Ky është një mit dhe buron nga fakti se të gjithë njerëzit normalë i dhembin kur i thonë klientit se po kosit. Është shumë më e përshtatshme të bësh një fytyrë të ashpër dhe të përpiqesh të jesh në kohë. Por është shumë më e rëndësishme që klienti të kuptojë se çfarë po ndodh sesa ta kryejë punën tuaj super të shpejtë.

Le ta provojmë në shembullin e një shërbimi taksi. Klienti telefonon makinën me telefon. Dispeçeri thotë: "Ne po kërkojmë një makinë shkrimi, do të vijë një SMS" - dhe e mbyll telefonin. Ja çfarë ndodh më pas.

Klienti thirri një taksi me telefon

	Shërbim i paparashikueshëm	Shërbim i parashikueshëm
3 minuta	Makina nuk ndodhet. Operatori vazhdon të kërkojë në heshtje. Ai ka besim se do të preferonte të gjente një makinë sa më shpejt të jetë e mundur sesa të telefononte klientin dhe të kërkonte falje. Klienti është nervoz në këtë moment	Makina nuk ndodhet. Operatori thërret: “Makina e shkrimit nuk gjendet. A do të presësh? Ne do të përpiqemi ta servirim brenda 10 minutash, por kjo nuk është e sigurt. Klienti thotë: "Jo më shumë se 10 minuta"
5 minuta	Operatori vazhdon të kërkojë. Klienti thërret: "Ku është makina ime?" Operatori bën justifikime, nervozohet. "Vetëm dy minuta të tjera, dhe ne do t'ju gjejmë një makinë, prisni." Mbyll telefonin	Operatori sheh që nuk ka makina. Thirrjet tek klienti: “Më falni, ne nuk mund të dorëzojmë një makinë në adresën tuaj, nuk ka shoferë afër. Ne mund të ofrojmë të anulojmë porosinë ose të kërkojmë më shumë "
10 minuta	Klienti është nervoz. Thirret dhe i zemëruar e anulon porosinë vetë	Klienti kupton gjithçka, refuzon porosinë pa ofendim

3 minuta

Shërbim i paparashikueshëm

Makina nuk ndodhet. Operatori vazhdon të kërkojë në heshtje. Ai ka besim se do të preferonte të gjente një makinë sa më shpejt të jetë e mundur sesa të telefononte klientin dhe të kërkonte falje. Klienti është nervoz në këtë moment

Shërbim i parashikueshëm

Makina nuk ndodhet. Operatori thërret: “Makina e shkrimit nuk gjendet. A do të presësh? Ne do të përpiqemi ta servirim brenda 10 minutash, por kjo nuk është e sigurt. Klienti thotë: "Jo më shumë se 10 minuta"

Cfare? Ku? Kur?" Maxim Potashev dhe Mikhail Lewandovsky janë të angazhuar jo vetëm në garat intelektuale. Të dy ata kanë punuar si menaxherë në kompanitë më të mëdha ruse, tani ata kryejnë trajnime në marketing, shërbimin ndaj klientit, teknologjitë e vendimmarrjes dhe drejtojnë R&P Consalting. Në librin e tyre, Potashev dhe Lewandovsky flasin se si të ndërtojnë në mënyrë efektive marrëdhëniet me një klient. Secret publikon fragmente prej tij që do t'ju ndihmojnë të kuptoni bazat psikologjike të shërbimit ndaj klientit dhe të nisni një program kompetent besnikërie. Libri del në shitje më 5 nëntor.

Bota po bëhet gjithnjë e më globale. Dhe oferta në tregun global po bëhet gjithnjë e më e larmishme. Në të njëjtën kohë, ka gjithnjë e më pak ndryshim në cilësinë e mallrave dhe shërbimeve të ofruara dhe "funksionalitetin" e tyre, domethënë pronat e konsumatorit që do t'i lejonin blerësit të bëjnë një zgjedhje kuptimplotë. Si rrjedhojë, pozicionimi i produkteve, promovimi i tyre dhe sigurisht shërbimi ndaj klientit del në pah për konsumatorin.

Ka ardhur mosha e klientit. Në shekullin e 21-të, të gjithë pjesëmarrësit e biznesit janë të detyruar, para së gjithash, të mendojnë për klientin. Dhe jo vetëm për nevojat që ai ka, çfarë dëshirash dëshiron të kënaqë me ndihmën e produkteve të blera, por edhe çfarë ndjenjash përjeton kur kontakton shitësin, çfarë përshtypjesh do të marrë nga ky kontakt, çfarë rekomandimesh do t'i japë më pas. klientë të tjerë potencialë.

Shërbimi ndaj klientit si një psikologji

Shërbimi është krijuar për klientët që përjetojnë emocione të ndryshme. Njerëzit që punojnë në shërbim duhet të jenë pak psikologë. Së paku, ata duhet të jenë në gjendje të njohin manifestimet më të zakonshme dhe të dinë se si t'u përgjigjen atyre:

1. Ndjenja e rehatisë dhe sigurisë: një nga detyrat kryesore të shërbimit është të bëjë klientin të ndihet i qetë dhe i relaksuar.

2. Ambicie: të gjithë duam të jemi ose të paktën dukemi se jemi diçka më shumë se sa jemi. Shërbimi duhet të ndërtohet në atë mënyrë që çdo klient të ngrihet në sytë e tij të paktën një hap.

3. Dashuria dhe kujdesi: Ne e vlerësojmë më shumë kujdesin për të dashurit tanë sesa kujdesin për veten. Kujdesi për fëmijët është veçanërisht i vlefshëm për prindërit. Pronarët e qendrave tregtare e dinë mirë këtë, duke ndarë ambiente për dhomat e lojërave, ose restauratorë që ftojnë kllounët në matineat e fëmijëve në fundjavë. Kujdesi për personat me aftësi të kufizuara nuk është më pak i vlefshëm: prania e një platforme për përdoruesit e karrigeve me rrota në një dyqan apo zyrë perceptohet me mirënjohje jo vetëm nga ata, por edhe nga familjet dhe miqtë e tyre.

4. Kuriozitet: dëshira për të provuar diçka të re, për të mësuar diçka, për të zgjidhur një gjëegjëzë janë cilësi të mrekullueshme që kompanitë inteligjente përdorin në mënyrë aktive. Ata përpiqen të befasojnë klientin, t'i tregojnë atij diçka që ai nuk do ta shohë askund tjetër. Këto janë kompanitë që mbahen mend.

5. Gëzimi i komunikimit live: Për shumë klientë komunikimi është një nga nevojat kryesore, pasi u mungon. Dyqani online i këpucëve Zappos, i cili është bërë i famshëm në të gjithë botën për shërbimin e tij të jashtëzakonshëm ndaj klientit, ka fituar reputacionin e tij, veçanërisht nga fakti se operatorët e tij janë gati të flasin për orë të tëra me një klient që ka telefonuar kompaninë, për të. diskutoni çdo çështje me të, madje edhe përtej temës së këpucëve.

6. Zemërimi, inati, acarimi: Ballafaqimi me një klient të indinjuar është i vështirë. Shumë procedura të shërbimit ndaj klientit janë ndërtuar posaçërisht për një klient të tillë - ai duhet të çarmatoset me një buzëqeshje, të qetësohet dhe të ngarkohet me optimizëm. Në fakt, aftësia e kompanisë për të krijuar komunikim me klientë të tillë dhe për t'i kthyer ata në klientë të kënaqur është një nga treguesit kryesorë të cilësisë së shërbimit.

7. Lakmia: Ky emocion ndikon në sjelljen e konsumatorit në dy mënyra. Nga njëra anë, është e vështirë për klientin të vendosë për të përfunduar transaksionin; ai e peshon atë lart e poshtë dhe i krahason përfitimet dhe kostot për një kohë të gjatë. Një klient i tillë, në parim, është një objekt i përshtatshëm ndikimi, ai është i gatshëm të dëgjojë shpjegime, ai mund të dëshmojë në mënyrë të arsyeshme se kompania ofron kushte të favorshme për të. Nga ana tjetër, një klient i tillë është i ndjeshëm ndaj shpërblimeve të ndryshme, atij mund dhe duhet t'i ofrohen zbritje, dhurata, shërbime shtesë.

8. Agresiviteti, mendjemadhësia: Këto emocione zakonisht lidhen me faktin se kompania ka probleme në vlerësimin e nivelit të shërbimit të kërkuar nga klienti. Me fjalë të tjera, klienti zakonisht bëhet agresiv dhe arrogant kur beson se ka të drejtë për trajtim të veçantë dhe kompania nuk e tregon atë. Nëse pretendimet e tij janë të justifikuara, ky është një gabim serioz në cilësimet e proceseve të shërbimit që duhet korrigjuar.

9. Zilia: Ne marrim shumë vendime, kryesisht ato që kanë të bëjnë me sjelljen tonë konsumatore, duke u përpjekur të mos jemi më keq se dikush tjetër. Kjo është arsyeja pse është shumë e rëndësishme t'u tregoni bukur klientëve përfitimet e një shërbimi ekskluziv dhe të theksoni ekskluzivitetin dhe statusin e lartë të atyre që e përdorin atë.

10. Zhgënjimi: Shërbimi është shkaku më i zakonshëm i zhgënjimit. Për të parandaluar që kjo të ndodhë, është e nevojshme, së pari, të bëhen premtime reale, të mos flasim publikisht për atë që kompania nuk është vërtet e gatshme t'u ofrojë klientëve, dhe së dyti, të përpunohen me kujdes të gjitha proceset e biznesit të shërbimit dhe në mënyrë rigoroze. monitorojnë përputhjen e tyre me të gjithë punonjësit. ...

Si të merreni me frikën e klientit

Të gjithë jemi subjekt i një frike. Ato ndikojnë në mënyrë të pashmangshme në të gjitha vendimet që marrim, duke përfshirë vendimet që lidhen me sjelljen e konsumatorit. Nga çfarë frikësohen më shpesh klientët?

1. Frika nga mashtrimi

"Nëse nuk do të mashtrosh, nuk do të shesësh" - rregulli i hekurt i tregtisë. Të paktën kështu na kanë mësuar që në fëmijëri. Dhe sado blerje të ndershme dhe fitimprurëse të bëjmë, sa herë të përballemi me përmbushjen e përgjegjshme të detyrimeve tona, ne ende kemi një besim nënndërgjegjeshëm se çdo kompani me të cilën merremi fle dhe shikon se si të arkëtojë në kurrizin tonë. .

Si të trajtohet? Në asnjë rast nuk duhet të bëni presion mbi klientin, në çdo mënyrë të mundshme krijoni tek ai përshtypjen se ai i merr të gjitha vendimet absolutisht në mënyrë të pavarur. Mbajeni fjalën, përmbushni gjithçka që i është premtuar klientit. Jini të hapur - klientët janë të interesuar të dinë saktësisht se si zgjidhen problemet e tyre.

2. Frika nga paaftësia e tyre

Në shumë fusha të biznesit, produkte dhe shërbime të reja shfaqen aq shpesh sa konsumatori nuk mund të vazhdojë me ndryshimet. Pak prej nesh nuk kanë frikë të tregojnë injorancën tonë dhe të fillojnë të bëjnë pyetje që mund t'i duken marrëzi bashkëbiseduesit. Prandaj, klientët e mundshëm përpiqen të shmangin situata të tilla të sikletshme dhe nëse futen në to, atëherë përjetojnë emocione shumë të pakëndshme.

Si të trajtohet? Komunikoni me klientin në një gjuhë që ai e kupton. Çdo term që mund t'i duket i pakuptueshëm, përpiquni t'i shpjegoni thjesht dhe lehtësisht, mundësisht me shembuj. Kjo është pothuajse gjithmonë e mundur, me kusht që skenarët e dialogut me klientin të përpunohen me kujdes.

3. Frika nga mospërputhja e statusit

Shërbimi është pikërisht zona ku ne në mënyrë të pandërgjegjshme kërkojmë vëmendje të veçantë për statusin tonë. Ne jemi të bindur plotësisht se duhet të shërbehemi në përputhje me të dhe jemi shumë të ofenduar nëse na duket se nuk është kështu. Kjo është veçanërisht e dukshme nëse statusi joformal konfirmohet edhe nga baza formale - për shembull, nga një kartë klienti VIP.

Si të trajtohet? Së pari, respektimi më i rreptë i rregullave tona në lidhje me klientët VIP. Të gjitha preferencat e parashikuara nga statusi VIP duhet t'i jepen klientit pa dështuar. Së dyti, çdo punonjës i sistemit të shërbimit ndaj klientit duhet të ketë aftësinë për të vlerësuar klientin në shikim të parë dhe për të përcaktuar statusin për të cilin ai pretendon. Së treti, nëse kompania e zhvendos plotësisht strategjinë e saj të tregut drejt një segmenti më të ulët audienca e synuar ose kryen një promovim të veçantë të krijuar për këtë segment, nuk mjafton vetëm të shtoni artikuj më të lirë në asortiment ose të aplikoni zbritje të mëdha, megjithatë duhet t'u tregoni këtyre klientëve se janë të mirëpritur.

4. Frika nga humbja e kohës

Për njeriu modern koha është bërë vlera kryesore. Ritmi i jetës është përshpejtuar aq shumë sa pak njerëz janë gati të kalojnë edhe 5 minuta shtesë duke pritur.

Si të trajtohet? Përshpejtimi dhe thjeshtimi maksimal i të gjitha proceseve të biznesit që lidhen me shërbimin. Faktorët kryesorë janë kompetenca e punonjësve, aftësia e tyre për t'iu përgjigjur qartë dhe konciz çdo pyetjeje nga klientët, një procedurë e përpunuar me kujdes për regjistrim dokumentet e kërkuara, logjikë e mirëmenduar dhe e ndërtuar e lëvizjes së klientit në zonën e shërbimit. Shumë kompani përdorin të njohurit teknika e marketingut: ata i ofrojnë klientit zbritje nëse pritja e klientit zgjat më shumë se zakonisht.

5. Frika nga zgjedhja

Zgjedhja është shpesh mjaft e dhimbshme për klientin. A priori, secili prej nesh beson se sa më shumë zgjedhje, aq më mirë. Por, kur ballafaqohemi në praktikë me një situatë ku sytë na shkojnë hapur, ne nuk jemi gjithmonë në gjendje të zhvillojmë një grup objektivash kriteresh dhe të bëjmë një zgjedhje racionale.

Si të trajtohet? Pasi të keni demonstruar gjerësinë e asortimentit, bëni pyetje drejtuese të klientit në mënyrë që të zvogëloni me saktësi dhe takt gamën e zgjedhjeve për të. Në mënyrë optimale - për të reduktuar zgjedhjen në tre ose katër opsione, kjo është pikërisht sasia që shumica prej nesh janë në gjendje të peshojnë dhe vlerësojnë në mënyrë racionale.

Si të manipuloni një klient për të mirën e tij

Kjo është një temë e vështirë dhe e rrezikshme pasi mjete të tilla mund të përdoren në dëm të klientit. Sidoqoftë, ne e konsiderojmë të nevojshme të flasim për këtë, sepse, së pari, çdo specialist i shërbimit ndaj klientit duhet domosdoshmërisht të zotërojë këtë arsenal teknikash dhe së dyti, është e dobishme t'i njihni këto teknika dhe të njihni situatat kur ato abuzohen në lidhje me ne, sepse secili prej nesh shfaqet rregullisht në rolin e klientit.

Të gjitha këto teknika bazohen në përdorimin e veçorive të ndryshme të të menduarit tonë dhe, si rezultat, në sjelljen e konsumatorit. Një nga këto veçori është respektimi i stereotipeve.

Një shembull tipik i kësaj situate është reagimi ynë ndaj një radhe. Në kohët sovjetike, kur njerëzit shihnin një bisht të gjatë që vështronte nga dyqani, ata qëndronin në këtë rresht pa u shqetësuar as për të gjetur se çfarë kishte pas. Ne sillemi në këtë mënyrë jo vetëm në një situatë deficiti total. Manipuluesit me përvojë e përdorin në mënyrë aktive këtë, duke përfshirë krijimin e një deficiti artificial. Nëse në një dyqan apo restorant ju thuhet se diçka nuk mjafton, atëherë me shumë mundësi kjo do të thotë se ata po përpiqen t'ju bindin të blini një produkt ose shërbim që nuk do ta kishit blerë në rrethana të tjera.

Një tjetër stereotip i zakonshëm është se sa më shtrenjtë aq më mirë. Shumë shpesh ne udhëhiqemi nga ky këndvështrim kur zgjedhim një produkt. Kjo është veçanërisht e vërtetë për mallrat që janë prestigjioze, si p.sh Telefonat celular, laptopë, makina etj. Sigurisht, duke krijuar iluzionin e vlerës së lartë të produktit, është e nevojshme ta mbështesim atë me dizajnin e duhur të pikës së shitjes dhe shërbimin me cilësi të lartë ndaj klientit. Ai nuk ka gjasa të besojë se shitësit e çrregullt në një zyrë të shkretë mund t'i ofrojnë atij një produkt ekskluziv.

Një pronë tjetër e përbashkët për të gjithë ne është se ne priremi të dëgjojmë mendimin e autoriteteve. Më së shumti njerez te ndryshëm, dhe ata nuk janë gjithmonë ekspertë në çështjen në të cilën ne udhëhiqemi nga mendimi i tyre.

Shumë mjet efektiv manipulimi është parimi i kontrastit. Ky parim është i njohur për sekserët, të cilët nuk i bëjnë menjëherë një ofertë optimale klientit. Së pari, i tregojnë një shtëpi ose apartament pak më të keq në cilësi dhe në të njëjtën kohë disi më të shtrenjtë. Kjo në mënyrë të pashmangshme shkakton klientin reagim pozitiv në ofertën që në fakt shitësi dëshiron t'i bëjë që në fillim. Një aplikim tjetër i të njëjtit parim është se, në sfondin e shpenzimeve mjaft të mëdha, produktet e lidhura që kushtojnë dukshëm më pak, perceptohen nga blerësi si pothuajse falas. Pra, në dyqanet e shitjes veshje për meshkuj, kravata, rripa, këmisha, shiten mirë me kostume të shtrenjta. Po kështu, së bashku me një produkt të shtrenjtë, mund të shesësh shumë më lirë, por në të njëjtën kohë, elementë të shërbimit që gjenerojnë të ardhura mjaft të prekshme për kompaninë - garanci shtesë, karta VIP-klient etj.

Një tjetër mjet shumë i zakonshëm është quid pro quo. Shumica prej nesh nuk u pëlqen të jenë në borxhe. Dhe nëse një shitës fillon një bisedë me një klient me një dhuratë të vogël ose një ofertë zbritjeje, klienti në mënyrë të pashmangshme ndihet i detyruar. Mundësia që ai të blejë diçka dhe shuma e blerjes është rritur ndjeshëm.

Funksionon shkëlqyeshëm edhe teknika që autori i librit të famshëm “Psikologjia e ndikimit” Robert Cialdini e quan “gambit”. Kjo i referohet një lloj sakrifice të bërë nga kompania në fillim të një loje shahu që ajo luan me një klient. Shembull tipik i një “gambiti” janë veprimet e një kamarieri, i cili në mënyrë konfidenciale informon klientin se shefi i kuzhinës nuk ka pasur sukses në një pjatë të veçantë nga menyja sot. Klienti, së pari, ndihet i detyruar ndaj kësaj të ndershme dhe person i kujdesshëm, dhe së dyti, shkalla e besimit tek ai rritet ndjeshëm. Prandaj, kamerieri ka mundësinë t'i ofrojë pjata më të shtrenjta, verëra më të shtrenjta dhe të llogarisë në një bakshish më të madh në fund.

Si të përdorni portretet e klientëve

Një rezultat i rëndësishëm dhe i dobishëm i hulumtimit janë portretet e klientëve tipikë që i përkasin disa segmenteve kryesore të audiencës së synuar të kompanisë. Portreti i klientit është, natyrisht, një përgjithësim; kur e krijoni atë, nuk duhet të futeni në detaje. Ju duhet të prezantoni veten si një përfaqësues tipik i segmentit të synuar dhe, bazuar në rezultatet e studimit, t'u përgjigjeni pyetjeve të mëposhtme.

Sa vjec eshte ai? Ku jeton ai? Cili është edukimi i tij? Për çfarë punon ai (apo ku studion)? Cila është përvoja e tij nga bashkëveprimi me kompaninë tonë? Cili është motivimi i tij për të blerë? Ku preferon të blejë? Sa i ndjeshëm është ai ndaj çmimeve dhe zbritjeve? Si lidhet ai me komunikimet e jashtme dhe materialet e marketingut? Cilat janë preferencat e tij mediatike (çfarë preferon të shikojë, të lexojë, të dëgjojë)?

1. Përcaktimi i asortimentit dhe politikës së çmimeve

Për çdo klient tipik, theksohen preferencat bazë, në përputhje me të cilat formohet linja optimale e produktit. Pra, nëse një klient tipik është i ndjeshëm ndaj çmimeve dhe i fokusuar në segmentin e ekonomisë, kompania nuk mund ta injorojë këtë në linjën e saj të produkteve dhe çmimet. Për shembull, një kompani udhëtimi që operon në një qytet të vogël me një popullsi jo shumë të pasur detyrohet të specializohet në shitjen e biletave për në Egjipt dhe Turqi, dhe jo në Ishujt Kanarie dhe Maldive.

2. Përcaktimi i kanaleve optimale të shitjes

Një shembull klasik: Në vitin 1984, Michael Dell kuptoi se ishte fitimprurëse dhe e përshtatshme për përdoruesin tipik të kompjuterit t'i blinte ato drejtpërdrejt nga prodhuesi dhe jo nga një rishitës. Kjo ide doli të ishte revolucionare për të gjithë industrinë e kompjuterave dhe e bëri Della një nga njerëzit më të pasur në botë.

3. Përcaktimi i kanaleve optimale të promovimit

Vetëm duke kuptuar se ku jeton një klient tipik, çfarë shikon, dëgjon, lexon, cilat institucione viziton, mendimin e kujt dëgjon, mund të ndërtohet. strategji efektive promovimin. Një shembull i Dimitri Maeks: një kompani angleze që prodhon peceta me aromë kastraveci, të cilat janë shumë të njohura në Britaninë e Madhe, kur hyn në tregun amerikan me produktin e saj, para së gjithash ia vlen të fokusohemi te britanikët që janë shpërngulur në Shtetet e Bashkuara. , duke i kujtuar këto peceta që nga fëmijëria, dhe vendosin reklama në lokalet sportive, ku transmetohen ndeshje futbolli të Premierligës Britanike.

4. Profilizimi i punonjësve që punojnë me klientët

Duke filluar nga momenti i punësimit të një punonjësi të ri, ia vlen të mendoni se me cilët klientë do të punojë në mënyrë më efektive. Prej kohësh është vënë re se tipe te ndryshme Klientët janë më të besuar nga lloje të ndryshme punonjësish. Për shembull, drejtuesit e sigurimeve me pakicë e dinë shumë mirë se një grua e moshuar që zotëron një shtëpi në fermë ka më shumë gjasa ta sigurojë atë nëse agjenti i sigurimit është në moshën e saj ose një burrë i respektuar me qëndrim ushtarak. Por ju nuk duhet të dërgoni një vajzë të re tek ajo.

5. Formimi i standardeve të shërbimit

Për çdo lloj klienti, parametrat e tij specifikë të shërbimit mund të përcaktohen, duke përfshirë disponueshmërinë dhe kohëzgjatjen e garancisë, shpejtësinë e shërbimit, gjatësinë e lejueshme të radhës, nevojën për një menaxher personal, aftësinë për t'i dërguar oferta klientit. , edhe me shume.

Si të edukoni klientët

Edukimi i klientit është një element shumë i rëndësishëm dhe efektiv i shërbimit ndaj klientit që shumë kompani e nënvlerësojnë. Historia e një restoranti japonez të hapur në një zonë banimi të një prej qyteteve kryesore ruse është e njohur gjerësisht. Duke pasur parasysh konkurrencën intensive nga zinxhirët e dyqaneve që tashmë operojnë në zonë, ishte e domosdoshme të fitohej shikueshmëri dhe t'u bënte përshtypje klientëve potencialë sa më shpejt që të ishte e mundur.

Metodat standarde të promovimit në raste të tilla janë tabelat, reklamat në asfalt, fletëpalosjet në kuti postare dhe në tabelat e mesazheve. Megjithatë, pronari i restorantit vendosi që kjo nuk mjaftonte. Ai tërhoqi vëmendjen për faktin se shumë klientë potencialë nuk shkojnë në restorantet japoneze sepse nuk dinë të përdorin hashi - shkopinj. Natyrisht, në çdo restorant të tillë, vizitorëve u ofrohen elektroshtëpiake evropiane, por shumë prej tyre kanë turp të kërkojnë nga kamarieri, duke besuar se do të duken budallenj. Ky vëzhgim e shtyu atë të vendoste - të zhvillonte klasa master falas për mësimin e ushqimit me shkopinj në restorant, të krijuar për fëmijë dhe të rritur. Doli të ishte një pritje efektive e shërbimit ndaj klientit dhe, në të njëjtën kohë, një marifet marketingu. Banorët e zonës e kanë kujtuar këtë restorant me anën më të mirë dhe ishin mirënjohës për aftësinë e dobishme që ishin ndihmuar për të fituar. Përveç kësaj, fjala e gojës filloi të funksionojë. Njerëzit ishin të lumtur t'u tregonin miqve të tyre për këtë. Së shpejti, banorët e rretheve të tjera filluan të vinin në klasa master. Rezultati ishte kapja e një pjese të konsiderueshme të tregut.

Këta shembuj provojnë se trajnimi si një mjet për shërbimin ndaj klientit funksionon mirë në tregun me pakicë. Është edhe më efektiv në tregun B2B. Për më tepër, për kompanitë që ofrojnë mallra dhe shërbime për klientët e korporatës, ky mjet është jetik. Prezantimet, seminaret, konferencat e mbajtura rregullisht, gjatë të cilave klientëve dhe partnerëve të mundshëm dhe tashmë duke punuar me këtë kompani tregohen për produktet e ofruara nga kompania, jo vetëm që u lejojnë atyre të rrisin nivelin e njohurive të tyre.

Si të përdorni programet e besnikërisë

Programet e besnikërisë janë bërë një praktikë standarde në punën e shumë kompanive. Përvoja që ata kanë grumbulluar bën të mundur nxjerrjen në pah të parimeve bazë të zbatimit të programeve të tilla, të cilat bëjnë të mundur arritjen e rezultateve mbresëlënëse:

1. Strategjia afatgjatë

Duke përfshirë klientin në sistemin e besnikërisë, duhet të përpiqeni të siguroheni që ai të mbetet besnik për një kohë të gjatë. Prandaj, sistemi i grumbullimit të pikëve dhe shpërblimeve duhet të ndërtohet në atë mënyrë që t'i japë klientit përfitimin maksimal në pak vite. Për shembull, programet e besnikërisë së linjave ajrore zakonisht dizajnohen në mënyrë që klienti mesatar të arrijë statusin e lartë në dy deri në tre vjet. Nga ana tjetër, klienti duhet të marrë disa avantazhe nga hyrja në sistemin e besnikërisë mjaft shpejt, përndryshe, në vend të një klienti besnik, kompania do të marrë një klient të zhgënjyer.

2. Një dhuratë në fillim

Duke marrë parasysh numrin e kompanive që përdorin sistemet e besnikërisë, një klient është i prirur të jetë aktiv sjellja e konsumatorit(domethënë, klientë të tillë janë me interes të veçantë për kompanitë), mund të grumbullohen një numër i madh i kartave të ndryshme bonus dhe zbritje. Ai thjesht do t'i hedhë disa prej tyre, do t'i vendosë në portofolin e tij dhe do t'i kujtojë ato vetëm nëse ndodh që të jetë në dyqanin ose restorantin e duhur. Besnikëria nuk formohet në këtë rast. Por nëse karta tashmë ka një numër të caktuar pikësh, kjo e stimulon klientin që të vazhdojë t'i grumbullojë ato. Prandaj, është e dobishme të kreditoni menjëherë çdo klient që merr një kartë me një sasi të caktuar pikësh edhe para se të bëjë blerjen e parë duke përdorur këtë kartë.

3. Skema fleksibile e grumbullimit të pikëve

Klienti duhet të jetë në gjendje të planifikojë për të fituar pikë bonus. Për këtë, sistemi i përllogaritjes së tyre duhet të jetë mjaft i thjeshtë dhe transparent. Në thelb, kompania angazhon klientin në lojëra të fatit lojë intelektuale, dhe loja duhet të ketë rregulla të qarta. Në të njëjtën kohë, klienti duhet të lërë pak hapësirë për kreativitet brenda kuadrit të rregullave të lojës. Për shembull, ai mund të paguajë sipas rregullave me pikë dhe jo me para, por të mos fitojë pikë shtesë, ose të paguajë me para, pasi ka grumbulluar pikë shtesë.

4. Është më e rëndësishme që klientët të marrin bonuse sesa t'i shpenzojnë ato

Një efekt psikologjik interesant është se për shumë klientë, fitimi i pikëve bëhet një qëllim në vetvete. Për ta është më interesante t'i grumbullojnë sesa të shpenzojnë. Ky efekt është sigurisht i dobishëm për kompanitë që përdorin skema të besnikërisë. Këshillohet që ta mbështesni me motivim shtesë të klientëve, për shembull, duke dhënë çmime të vlefshme një herë në vit midis atyre që kanë grumbulluar një numër të caktuar pikësh.

5. Refuzimi nga mediumi material

Karta mund të humbasë, ose klienti mund të mos e ketë në kohën e duhur. Këshillohet që në një situatë të tillë t'i jepet mundësia për të marrë bonusin e duhur. Prandaj, nuk mund të kufizohet vetëm në media materiale; pjesëmarrja e klientit në programin e besnikërisë duhet të regjistrohet në sistemin CRM të korporatës.

6. Bonuse të papritura

Ndonjëherë ia vlen të bëni ndryshime në "rregullat e lojës" që janë të papritura për klientët - por gjithmonë në favor të tyre. Shembuj të ndryshimeve të tilla janë pikët shtesë për blerjen e produkteve të caktuara, zvogëlimi i numrit të pikëve në të cilat arrihet niveli tjetër i shërbimit dhe lëshimi i kartave të bonusit të partnerit.

7. Integrimi i programeve të besnikërisë

Vitet e fundit ka pasur një tendencë për të kombinuar programet e besnikërisë të kompanive të ndryshme. Kështu, linjat ajrore që tradicionalisht janë më aktive në zbatimin e të tjera programet e bonusit, shpesh formojnë aleanca dhe, në përputhje me rrethanat, zgjerojnë fushën e kartave të tyre. Gjithnjë e më shumë, programet po kombinohen jo vetëm nga kompanitë që operojnë në të njëjtën industri. "Integrimi horizontal" i programeve të besnikërisë po zhvillohet, për shembull, e njëjta kartë mund t'i japë klientit një zbritje në një hotel dhe në një restorant.

8. Dhuratë në pjesë

Një teknikë interesante, e përdorur në mënyrë efektive nga një zinxhir dyqanesh shitjesh lojëra në tavolinë, konsiston në faktin se klientit që ka blerë njërën nga lojërat i jepet një pjesë e tjetrës si dhuratë - një çip, shesh lojërash etj. Pasi të keni blerë disa lojëra në një vit, mund të grumbulloni një grup të plotë dhe të merrni një lojë tjetër falas.

9. Bonuset për të ndihmuar kompaninë

Kompania duhet të falënderojë klientin për veprimet që i sjellin dobi. Një mënyrë e mirë për të treguar mirënjohje është të jepni pikë. Klienti mund t'i marrë ato, për shembull, për pjesëmarrje në një sondazh, një koment të lënë në faqen e internetit të kompanisë, një koment në faqen e kompanisë në një rrjet social. Sigurisht, klienti duhet të marrë më shumë pikë për rekomandimin.

10. Elementet e bamirësisë

Njerëzit kënaqen duke ndihmuar të tjerët, veçanërisht kur nuk kërkon përpjekje serioze prej tyre. Prandaj, programet e besnikërisë që përfshijnë elementë bamirësie funksionojnë shumë mirë. Përvoja tregon se aktiviteti blerës i një klienti që e di se një pjesë e parave të tij do të shkojnë për qëllime bamirësie rritet ndjeshëm.

Kostoja e ndërtimit të besnikërisë së klientit është pothuajse gjithmonë më e ulët se fitimi që ai i sjell kompanisë. Sipas Frederick Reicheld, autor i librit "Efekti i besnikërisë", pasi të ketë arritur besnikërinë e 5% të klientëve, është e mundur të rritet fitimi i kompanisë me të paktën 25%. Për më tepër, janë klientët besnikë ata që zakonisht veprojnë si referues, domethënë ata kontribuojnë në shfaqjen e klientëve të rinj për kompaninë.

Libri është siguruar nga shtëpia botuese "AST"