Ļoti daudzu triku darbības, lai vienkāršu klientu pārvērstu par pastāvīgu, shematiski var attēlot kā taisnu līniju. Tas iet no viena pirkuma lēmuma līdz pilnīgai pircēja uzticībai precei un uzņēmumam kopumā...

Protams, skaistumkopšanas salonam un izlejamā alus veikalam veidi, kā veidot šādu līniju, būs atšķirīgi. Bet ir vispārīgie noteikumi kas palīdzēs vadīt darbību jebkurai organizācijai.
Izpratne par daudziem svarīgiem punktiem padara psihologus neaizstājami palīgi tirgotājiem.

Jebkurš psihologs zina, jo vairāk intereses un uzmanības veltīsit cilvēkam, jo ​​vairāk viņš būs “pateicīgs”. Personīgās attiecībās pateicība var izpausties kā papildu piekāpšanās strīdos, bet biznesā - jaunos un biežos pirkumos.

Slavenā skolotāja, vairāku tūkstošu uzņēmēju un politiķu konsultanta Deila Kārnegija padomi un norādījumi balstījās uz vienu vienkāršu patiesību: pievērsiet cilvēkam uzmanību, interesējieties par viņu, vairojiet vienu no svarīgākajām mūsdienu cilvēka jūtām - sajūtu. nozīmīgs.

Kad būsiet veicis pirkumu, vai būsiet gandarīts, ka jūsu e-pasts vēstules nāk ar jautājumiem par iegādāto preču kvalitāti, vai ir kādas pretenzijas, vēlmes par preci, ko vēlētos iegādāties nākamreiz, atlaižu saraksts pastāvīgajiem klientiem un daudz, daudz kas cits.

Kad pircēju atceras pat pēc perfektā pirkuma, ikvienam rodas iespaids, ka viņš ir mīlēts un novērtēts. Un tas, savukārt, palielina uzņēmuma reitingu.

Firmas interese par pircēju ne vienmēr palīdz beidzot iekarot viņa mīlestību.

Skeptisks klients no uzņēmuma prasa vairāk! Viņš vēlas viņai uzticēties! Reaģējot uz to, uzņēmums var (vajadzētu) piedāvāt tikai kvalitāti, kvalitāti un vairāk kvalitātes. Pārdodot preci klientam, kas neattaisno cerības, jūs to vienkārši zaudēsiet.

Daudzi domā, ka pircēju ir daudz, tāpēc galvenais uzdevums ir pievilināt. Tas ir liels nepareizs priekšstats. Šajā gadījumā uzņēmuma reklamēšanai ir jāvelta liela nauda, ​​savukārt pastāvīgajiem klientiem par uzņēmumu tikai jāatgādina.

Ieteikt bezmaksas paraugi, kvalitātes nodrošināšana un citu pircēju atsauksmes. Šie trīs punkti var nekavējoties atrisināt klientu uzticības jautājumu.

Tomēr tagad vienreizējā izpārdošana joprojām ir populārāka.

Lai strādātu ar pastāvīgajiem klientiem, ir jāizstrādā jaunas sarežģītas stratēģijas, papildus jāapmāca darbinieki un daudz kas cits. Tas viss apgrūtina uzņēmuma darbu, un uzņēmējiem ir vieglāk tērēt naudu papildu reklāmai.

Tomēr konkurence pieaug, cīņa par pircēju kļūst arvien sīvāka, un drīzumā neviens ignorēs šo veidu, kā palielināt uzņēmuma peļņu.

Meklējot pastāvīgos klientus, galvenais atcerēties Zelta likums: no kurienes ir labi, viņi neaizbrauc ...

Lasīt vairāk:

1. 
   Tiklīdz jums būs savs interneta resurss, kas tiks mērķēts ...
   ‾‾‾
2. 
   Šodien ar katru dienu regulatīvajās iestādēs tiek reģistrēti arvien vairāk privāto uzņēmumu ...
   ‾‾‾

Kā pastāvīgo apmeklētāju pārvērst par pastāvīgu klientu?

Mūsu īpašajos rakstos mēs apsvērsim, kādus paņēmienus var izmantot, lai palielinātu uzņēmumu peļņu. Un šodienas raksts nebūs izņēmums, mūsu stāsta tēma būs: pastāvīgo klientu rindas veidošana. Nesen staigāju pa vienu no savas pilsētas centrālajām ielām un pamanīju ļoti dīvainu, bet tajā pašā laikā interesantu attēlu. Burtiski 50 metrus viena no otras atrodas divas tematiski identiskas kafejnīcas. Tikai vienā visi galdi aizņemti, cilvēki nāk un iet, skaidrs, ka darbs rit pilnās burās, un otrajā ir vairāki apmeklētāji, un viesmīļiem ir nepārprotami garlaicīgi. Esmu pārliecināts, ka daudzi no jums arī to ir redzējuši interesanta situācija. Rodas jautājums: "Kāpēc tas notiek?" Pēc izskata abas iestādes pieklājīgas, cenas vienādas, interjers, eksterjers, serviss viss līmenī, bet tik un tā cilvēki iet uz pirmo kafejnīcu, bet ne uz otro. Jau pēc dažām dienām es atkal atgriezos pie domas par šo situāciju, jo tā man nedeva mieru. Visas domas vienojās par vienu - droši vien pirmajā kafejnīcā ir kaut kas tāds, kas nav uzreiz redzams, kaut kāds šarms, īpašs serviss, attieksme pret klientu, kaut kas tāds, kas liek parastam apmeklētājam nākt šeit atkal un atkal, kaut kas liek viņa pastāvīgais klients. Domas ir domas, bet tās vēl ir jāpārbauda praksē. Es pavadīju divus vakarus šajās iestādēs, un, godīgi sakot, es nekļūdījos. Nav vērts aprakstīt detaļas, es nenodarbojos ar reklāmu, bet es pakavēšos pie dažiem punktiem, kurus varat izmantot savā biznesā. Patiesībā tieši šis notikums pamudināja mani uzrakstīt šo rakstu. Tātad, 4 vienkārši noteikumi, kas palīdzēs padarīt pastāvīgo klientu no parasta apmeklētāja/pircēja.

Saistīts raksts:

Noteikums numur viens: dariet vairāk, nekā klients gaida

Ja jums ir patiešām lieliska iestāde vai jūs izveidojat labu produktu, tad klienti bez problēmām piedos nelielas kļūdas un dažreiz pat var pievērt acis uz kādu nopietnāku problēmu. Un viss kāpēc? Jo klients redz, ka tu strādā, tu vēlies viņu iepriecināt, pārsniegt cerības. Atcerieties futbola spēli. Ja komanda cīnās laukumā, spēlē līdz pēdējai sekundei, izrauj pretiniekam bumbu, bet rezultātā zaudē, pat ja ar lielu punktu skaitu, tad stadions viņu pavada ar aplausiem, jo ​​nav kauns zaudēt, kad tu sniedz labāko. Arī biznesā. Klienti nav stulbi, viņi visu redz, visu jūt un būs lojālāki, ja pamēģināsi. Tā tas bija šajā kafejnīcā. Viss ir ideāli, viesmīlis apkalpo vairākus galdiņus, bet šķiet, ka viņš ir personīgi jums norīkots, skatiens viņa virzienā un viss... viņš jau ir gatavs uzklausīt jūsu vēlmes, vai pieņemt pasūtījumu.

Gatavojot šo rakstu, meklēju citus tik labas klientu apkalpošanas piemērus. Piemēram, Logitech ražo Bluetooth peles ar adapteri. Viens no klientiem nejauši pazaudēja šādu adapteri, un uzņēmuma oficiālajā vietnē lūdza padomu, kur to iegādāties. Tā vietā, lai atteiktos no abonēšanas ar dažām standarta frāzēm, Logitech nosūtīja savam klientam pavisam jaunu adapteri. Pastāsti man, kas ir nepareizi? Taču, no otras puses, šis ieraksts ir savācis tūkstošiem komentāru, un Logitech klientu acīs ir kļuvis vēl labāks. Kad vien iespējams, es vienmēr cenšos minēt kā piemēru Apple. Viņiem ir neticams tehniskais atbalsts un labākais veids organizēts darbs ar klientiem. Internetā jau klīst leģendas par šī uzņēmuma speciālistiem, jo ​​viņi ne vienmēr atradīs atbildes uz visu, pilnīgi visiem klientu jautājumiem. Jā, pat ja viņu balss nav tāda pati kā jaunām meitenēm, viņas nerunā mīļi, bet vienmēr palīdzēs, atrisinās jebkuru problēmu. Kas vēl klientam vajadzīgs? Galvenā uzmanība, un tas, ka viņš ne par ko nerūpēja.

Saistīts raksts:

Visi darbinieki ir daļa no vienota veseluma

Pirms mēģināt nopelnīt klientu lojalitāti, uzņēmumā ir jāizveido draudzīgs mikroklimats. Katram tās darbiniekam, kurš tā vai citādi saskarsies ar klientiem, ir jāsaprot, ka no viņa daudz kas ir atkarīgs. Gandrīz visa biznesa liktenis ir atkarīgs no viņa darbībām, lēmumiem, attieksmes, klientam adresētajiem vārdiem. Tieši tad, kad katrs komandas dalībnieks sapratīs, ka viņš ir svarīga figūra, ka priekšnieki viņu novērtē, ņem vērā viņa domas, viņš sāks savādāk izturēties pret apmeklētājiem. Tici man, kad cilvēks strādā ar prieku, ar dvēseli, ar vēlmi, tas ir redzams viņa sejā, jūtams viņa rīcībā un darbos. Protams, jūs vienmēr gribēsiet atgriezties vietā, kur esat laipni gaidīti, kur jūs apkalpo ar neticamu bijību un uzmanību. Kafejnīca, kurā biju, mani pārsteidza arī citā aspektā. Kad jautāju viesmīlim par to vai citu ēdienu, viņš par to runāja ar tādu entuziasmu, it kā pirms minūtes būtu izbaudījis tā garšu. Daļēji man bija taisnība. Kā vēlāk uzzināju, šīs kafejnīcas viesmīļi ceļo tāpat kā apmeklētāji. Tāpēc bez nepatiesības, ar patiesām emocijām viņi var pateikt, kurš ēdiens ir labāks un garšīgāks.

Ir humora izjūta

Humors ir neatņemama darba ar klientiem sastāvdaļa. Protams, jums vai jūsu darbiniekiem nevajadzētu izplatīt jokus pa labi un pa kreisi, taču spēja veiksmīgi un jautri uzturēt sarunu, jokot par tēmu, kliedēt situāciju ar nevainīgi izrunātu frāzi ir daudz vērta. Runājot par humoru, vienmēr atmiņā paliek vairāku lielu interneta kompāniju atbalsts: sociālais tīkls VKontakte, kur tehniskā atbalsta darbinieki jau ir pieraduši pie dīvainiem jautājumiem un ne bez humora daļas uz tiem atbild, Yandex ar saviem "platoniem", kas, ja viņi ir humoristisks kontakts, viņi arī labprāt atbildēs uz jūsu pieprasījumiem un PokerStars vietnes atbalstu. PokerStars parasti ir jautrs stāsts. Kādu dienu kāds lietotājs saņēma vēstuli, kurā viņš jautāja, kad Jūdeja svin jauno gadu. Protams, administrācija varētu ignorēt šo jautājumu, bet ne šoreiz. Apkopojot informāciju internetā, viņi tālāk sniedza izsmeļošu atbildi, kas uzjautrināja jautātāju un visu interneta sabiedrību.

Saistīts raksts:

smaidīt

Neticami vienkāršs padoms, taču daudzi cilvēki to ignorē. Zinātnieki no dažādām jomām ir pierādījuši, ka smaids ir universāls saziņas līdzeklis. Cilvēki vairāk uzticas tiem, kas viņiem smaida. Bet galvenais, lai smaids būtu sirsnīgs, nevis tēlots, nevis no sevis izspiests. Tici man, pat visdrūmākais cilvēks, ja viņš mīļi pasmaidīs, kļūs mazliet laipnāks. Smaidiet pat runājot pa telefonu. Neticami, bet tas jau ir oficiāli pierādīts, ka smaidu var dzirdēt, jo smaidoša cilvēka balss mainās, un mēs zemapziņā saprotam, ka šobrīd cilvēkam ir labi, viņš ir smaidīgs, labsirdīgs, gatavs sadarboties.

Mūsdienu pircēji ir cilvēki, kas saprot tirgus apstākļus. Viņi ir prasīgi, zinoši, zina savas tiesības un prot izvēlēties, nepiedodot kļūdas. Šādos apstākļos uzņēmumiem ir jāmeklē pastāvīgie klienti.

Tu iemācīsies:

• Kādi ir pastāvīgo klientu veidi?
• Kā un kur meklēt pastāvīgos klientus.
• Kā strādāt ar pastāvīgajiem klientiem.
• Kādas akcijas un atlaides var piemērot pastāvīgajiem klientiem.

Kāda nozīme skaistumkopšanas salonam ir pastāvīgajiem klientiem

Tirgus konkurences līmenis ir tik liels, ka skaistumkopšanas biznesam, lai veiksmīgi izdzīvotu, vairs nav jāapmierina jauno apmeklētāju vajadzības, bet gan jāsaglabā pastāvīgie klienti.

Skaistumkopšanas salonam ir ļoti izdevīgi strādāt pie atkārtotas pārdošanas un piesaistīt klientus sev.

Interesanti, ka daudzi skaistumkopšanas salonu darbinieki un vadītāji uzskata, ka viņu apmeklētāji paši izlems, kad ierasties. Bet tas ir tālu no patiesības. Ja tā padomā, mēs paši reti pieņemam pilnīgi izolētus un neatkarīgus lēmumus - ikvienam ir vieglāk sekot kāda cita piemēram vai ieteikumam, saņemt “zīmi no augšas”.

Pastāv vairāk nekā viena lieta, kas saistīta ar lojāliem klientiem. priekšrocība:

• ilgstošas ​​attiecības starp apmeklētāju un skaistumkopšanas salona meistaru mazina patērētāja bailes par dažādām procedūrām;
• jo tuvāk iepazīstam pastāvīgo klientu, jo vairāk uzzinām par viņa vajadzībām un varam viņam piedāvāt labāku piedāvājumu;
• papildus ienākumiem uz vienu klientu, regulāri apmeklētāji, kas ir zīmola aizstāvji, ar saviem ieteikumiem palielina jaunu skaistumkopšanas salona apmeklētāju plūsmu.

• Sezonalitāte skaistumkopšanas salonā: ko darīt aktivitātes samazināšanās laikā

Kas ir pastāvīgie klienti

Skaistumkopšanas uzņēmumu apmeklētāju vidū ir četri galvenie veidi:

1. autonoms;
2. draudzīgs;
3. ekspansīvs;
4. neizlēmīgs.

Protams, nav tīru tipu, katrs cilvēks var apvienot noteiktas iezīmes no uzskaitītajām rakstzīmēm.

• Autonoms.

Lai gan Autonomous var būt pastāvīgie uzņēmuma klienti, maz ticams, ka ar viņiem izveidosies ciešas attiecības. Tie ir cilvēki, kuri neveido personisku kontaktu un atstāj visas savas saskarsmes ar salona darbiniekiem formālā plānā. Labākajā gadījumā tie ļaus profesionāļiem sazināties tādās sociālajās lomās kā "saimnieks" un "viņa klients". Autonomie apmeklētāji nav tie, kuri vienkārši nav sasniegti, tie ir pat pastāvīgie klienti, kuriem šajā mijiedarbības formātā vienkārši ir ērtāk. Ir svarīgi “nespīdzināt” šādus cilvēkus ar neatlaidīgiem mēģinājumiem veidot komunikāciju.

Autonomā klienta lomu var uzņemties iesācējs, kurš vienkārši vēl nav iepazinies ar skaistumkopšanas salona speciālistiem un tāpēc nevar viņiem pilnībā uzticēties. Īslaicīgi autonomi var kļūt arī par visai sabiedriskiem pastāvīgajiem klientiem, kuri uz laiku ir slēgti kāda dēļ dzīves situācijas(piemēram, noguruma vai darba grūtību dēļ). Interesanti, ka daži cilvēki autonoma apmeklētāja uzvedības modeli var izvēlēties apzināti (piemēram, lai saglabātu sociālo statusu).

• Draudzīgs.

Šai grupai ir liels pastāvīgo klientu skaits. Viņiem sociālo lomu robežas pamazām izplūst, un pie skaistumkopšanas salona darbiniekiem viņi nonāk reizē ar draugiem vai psihoterapeitiem. Šie apmeklētāji stāsta par savu dzīvi, darbu, plāniem, viegli veido kontaktus un dalās informācijā ar meistaru, kas ļauj viņiem izveidot unikālus piedāvājumus, kas tiks iegādāti ar ārkārtīgi lielu varbūtības pakāpi. Draudzīgi klienti, izveidojot ciešas attiecības ar salona speciālistiem, uzticas viņu viedoklim un viegli piekrīt papildu pakalpojumiem un jaunām procedūrām.

Protams, laipni apmeklētāji ir gaidīta apmeklētāju grupa. Bet darbā ar viņiem ir vairākas nopietnas nepilnības: šie cilvēki, kā likums, ir piesaistīti nevis salonam, bet gan meistaram. Tāpēc ir ļoti svarīgi nepieļaut personiskus zvanus darbiniekam, tādus ārpus darba brīžus kā dūmu pauzes un mēģinājumus diktēt savus noteikumus. Pastāstiet klientam, ka tas ir aizliegts ar noteikumiem.

Pastāvīgie klienti, kuriem ir draudzīgas attiecības ar meistaru, var sagādāt nepatikšanas pašam speciālistam, nesaprotot, kur beidzas neformālā komunikācija un sākas skaistumkopšanas salona darbs. Tāpēc viņi var sazināties ar meistaru viņa paša laikā un, piemēram, lūgt to ierakstīt sev ērtā laikā.

• Plašs.

Tas ir klients, kurš vienmēr piesaista lielu uzmanību. Viņš parādās ātri, trokšņaini, ļoti aktīvs un pārlieku emocionāls. Viņa garastāvoklis mainās ļoti ātri, un pastāv risks, ka viņš tiks likvidēts. Šāda veida pastāvīgie klienti var prasīt īpašu uzmanību un būt ļoti nogurdinoši. Viņi daudz runā un ir pakļauti nepārprotamiem apgalvojumiem.

Ekspansīvie skaistumkopšanas salonu apmeklētāji bieži ir tik hiperaktīvi, ka sāk apspiest meistaru, pārkāpt viņa robežas, vilkt un novērst speciālistu uzmanību no darba.

• Neizlēmīgs.

Šajā grupā, kā likums, ir cilvēki, kuri nav pārāk pārliecināti par sevi un šaubās par visu. Pat ja viņi ir pastāvīgie uzņēmuma klienti, viņi, kā likums, nepieņems lēmumus, jo nevar saprast, ko vēlas. Šie apmeklētāji lūgs jūs viņiem kaut ko ieteikt, izlemt viņu vietā, atkārtot kaut ko, kas jau ir labi zināms.

No pirmā acu uzmetiena ar viņiem strādāt ir ļoti viegli – dari, ko vēlies, jo klients pats nespēj izlemt, kas viņam vajadzīgs. Taču šeit pastāv nopietns risks kļūt par manipulācijas upuri – novelot atbildību par lēmumu uz saimnieku, neizlēmīgs cilvēks sāk viņu kontrolēt.

Kā atrast pastāvīgos klientus savam skaistumkopšanas salonam

Cik cilvēku, tavuprāt, var būt tavā skaistumkopšanas salonā? Un kāds var būt pastāvīgo klientu skaits? Teorētiski potenciāls klients ir ikviens tā rajona iedzīvotājs, kurā atrodas jūsu uzņēmums. Vai nē?

Jūsu klienti (un ideālā gadījumā pastāvīgie klienti) ir tie paši sociālā grupa cilvēki, kas parāda aktīva interese uzņēmumam vai iegādājas jūsu pakalpojumus. Ir svarīgi nesajaukt vēlmi piesaistīt visus cilvēkus kopumā un piesaistīt tikai uzņēmuma mērķauditoriju. Mēģinājumi pārvērst visus apkārtnes iedzīvotājus par saviem klientiem būs naudas izšķiešana. Iedomājieties, cik smieklīgi būtu, ja Mercedes-Benz salons pievilinātu visus garāmgājējus. Lai izveidotu apmeklētāju bāzi, kas kļūs par vērtīgiem uzņēmuma pastāvīgajiem klientiem, salonam jāstrādā pie mārketinga stratēģijas, kas vērsta uz to, lai uzņēmumu apmeklētu tikai jūsu pārstāvji. mērķauditorija. Tikai šis segments novedīs pie efektīvas pastāvīgo klientu bāzes veidošanās.

Definējiet savu mērķauditoriju un izveidojiet sava klienta "portretu".

Lai atteiktos no mārketinga aktivitāšu izplatīšanas visiem (visiem, kam ir mati, nagi, kuriem var būt nepieciešama depilācija vai pīlings), jums pēc iespējas precīzāk un detalizētāk jāapraksta pircēja portrets. visvairāk pareizais ceļš ir jau izveidotās pastāvīgo klientu bāzes analīze. Šajā procesā izceliet demogrāfiskos, ģeogrāfiskos, finansiālos parametrus, formulējiet, ar ko nodarbojas jūsu apmeklētāji, no kā ir atkarīgi un kā dzīvo jūsu apmeklētāji.

Vairāk Papildus informācija Apkoposiet par klientiem, jo ​​labāk sapratīsiet, kas viņus ietekmē, kā piesaistīt skaistumkopšanas salonam, kā noturēt, kā un ko pārdot un ar kādām metodēm izvairīties no konfliktiem ar pircējiem.

Padomājiet par to, vai esat pilnībā apmierināts ar pašreizējo apmeklētāju segmentu, vai mērķauditorijā ir kāda apakšgrupa, kuru vēlaties ievest salonā.

Apkopotie dati palīdzēs jums veidot darbu ar pastāvīgajiem klientiem tā, lai jūs saviem apmeklētājiem sniegtu maksimālu servisa līmeni.

Tas ietekmē arī sniegto pakalpojumu sarakstu un reklāmas kampaņas izvietošanas kanālu izvēli. Vienlaikus jāsaprot, ka nepietiekama iepazīšanās ar savu mērķauditoriju var novest pie reklāmas ziņojumu publicēšanas, kur nevar satikt potenciālos salona klientus, kas nozīmē naudas izšķērdēšanu.

Nepieciešamās demogrāfiskās īpašības, kas jums jānosaka saviem pastāvīgajiem klientiem:

• vecums;
• finansiālā pozīcija;
• ģimenes stāvoklis;
• bērnu klātbūtne/nebūšana utt.

Mērķauditorijas demogrāfisko aprakstu var sastādīt ne tikai pamatojoties uz administratora savāktajiem datiem, bet arī izmantojot anketas.

Anketu var iedalīt vairākos posmos un pirmo reizi apmeklētāji var tikai jautāt 5 vienkārši jautājumi, un turpmāko kontaktu laikā lūgt pastāvīgos klientus aizpildīt anketu līdz galam.

Vēlreiz mēs uzskaitām jautājumus, kurus ir vērts uzdot.

• Kāds ir tavs dzimums?
• Tavs vecums?
• Darba vieta, amats vai ikmēneša ienākumi?
• Ģimenes statuss?
• Vai jums ir bērni?
• Atrašanās vieta?
• Kādi produkti un pakalpojumi jums pietrūkst mūsu skaistumkopšanas salonā?

Lojālo klientu demogrāfiskā analīze ir viena no daudzajām iespējām. Klienta aprakstā varat iekļaut viņa dzīvesveida aprakstu: kas jūsu klientiem patīk, kur viņi atpūšas, kur dodas, kas viņiem ir svarīgi utt.

Vēlreiz, cik vien iespējams izprotot savu mērķauditoriju, tas palīdzēs jums izveidot vislabāko efektīva stratēģija par viņu pievilcību salonam.

Kur meklēt jaunus klientus, kuri kļūs pastāvīgi

Tātad, mēs izgājām cauri mērķauditorijas analīzes posmam, izveidojām ideāla klienta iemiesojumu vai izveidojām detalizētu esošo apmeklētāju portretu, izlēmām, ko mēs vēlamies redzēt salonā. Mēs pat esam gatavi laba publicitāte, kas ietilpst mērķauditorijas vērtībās. Taču jaunu apmeklētāju skaits nez kāpēc nepalielinās.

Problēmas būtība, visticamāk, slēpjas apstāklī, ka reklāmas ziņojums tika palaists nepareizā kanālā un nesasniedza jūsu potenciālos pastāvīgos klientus. Tas negriežas tur, kur rit skaistumkopšanas salona mērķauditorijas dzīve, un vienkārši grauj reklāmas budžetu.

1. Tīmekļa vietne

Mūsdienās mājas lapa ir obligāts kontaktpunkts ar klientiem, uzņēmums bez oficiālas mājas lapas izskatās vieglprātīgs. Lai gan tas nemaz nav nepieciešams, lai tas būtu liels un nepārtraukti attīstās portāls ar miljonu abonentu un pastāvīgo klientu bāzi. Bieži var iztikt ar stilīgu minimālistisku vizītkarti ar pakalpojumiem, kontaktiem un salona cenrādi. Lapu var papildināt ar uzņēmuma meistaru interjera un portfolio fotogrāfijām.

1. mutiski

Runājot par uzticības līmeni reklāmas kanālam, pirmajā vietā vienmēr ir bijuši un paliek tuvu cilvēku ieteikumi. Veiksmīgi amatnieki un skaistumkopšanas saloni ir izmantojuši šo rīku jau ilgu laiku. Piemēram, viņi lūdz pastāvīgos klientus ieteikt viņu pakalpojumus draugiem. Un nevajag domāt, ka šo informācijas kanālu nevar kontrolēt. Vienkārši sāciet — un uzziniet, cik efektīvi jūsu apmeklētāji savā apkārtnē izplata skaistumkopšanas salonu reklāmas. Galu galā nav tādas sievietes, kura nerādītu saviem draugiem ļoti veiksmīgu manikīru un neieteiktu iet mājīga vieta ar labu servisu.

1. Forumi

Pastāvīgos klientus un jūsu pakalpojumu cienītājus var atrast specializētos forumos, jo tas ir kanāls, kurā koncentrējas cilvēki, kuriem interesē jebkas - kinoloģija, izšūšana, peldēšana, mode, personīgā aprūpe utt. Izmantojiet forumus, lai atrastu domubiedrus , jauni draugi un jauni klienti.

1. Sociālie mēdiji

Tagad populārākie sociālie tīkli ir Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter un Odnoklassniki. Tie ir vērtīgi reklāmas kanāli, kuros bez maksas var izplatīt informāciju par salonu vai meistaru, kā arī viņa darbu fotogrāfijas. Daudzi profesionāļi sociālos tīklus izmanto kā galveno rīku, ar kuru atrast pastāvīgos klientus.

1. Emuārs

Tagad ir diezgan viegli organizēt personīgo emuāru tīmeklī. Padariet to noderīgu savai mērķauditorijai, publicējot padomus par matu kopšanu, rakstus par manikīru, laku izvēli, skaistumkopšanas procedūru veidiem un mājas dzīves veidu. Tā kā personīgais emuārs var piesaistīt lojālus klientus, iekļaujiet skaistumkopšanas salona kontaktinformāciju redzamā vietā, lai viņiem būtu laiks iepazīties ar lasītājiem.

1. Atgādinājums klientam

Protams, piezīmei apmeklētājam ir arī tīri praktiska nozīme - tā sniedz noderīgu informāciju un izskaidro, kā pareizi rīkoties ar ādu, nagiem, matiem pēc procedūras, lai nesagrautu meistara darba rezultātus.

Bet piezīme var ietvert ne tikai mājsaimniecības padomi, bet arī ieteikumus par skaistumkopšanas salona apmeklējumu biežumu. Piemēram, varat norādīt, cik regulāri jāveic nagu nostiprināšanas procedūra saskaņā ar programmu "maksimums" un "minimums". Strādājot ar pastāvīgajiem klientiem, var izmantot kalendāru, kurā jāatzīmē aptuvenie skaistumkopšanas salona apmeklējumu datumi, lai laicīgi atkārtotu vēlamo procedūru. Starp citu, šo informāciju var ņemt arī no datu bāzes, kur ir atzīmētas visas iepriekšējās sesijas šim pircējam.

Atjauniniet piezīmi vismaz reizi pusgadā, izplatiet to visiem apmeklētājiem, pat starp pastāvīgajiem klientiem, kuri jūsu pakalpojumus izmanto jau vairākus gadus. Šis būs ne tikai atgādinājums par Jūsu uzņēmumu, bet arī neparasts reklāmas kanāls, ko izmanto 0,01% no visiem meistariem, kas ļauj viņiem izcelties uz citu fona.

1. Vizīt karte

Ir vienkārši dīvaini strādāt bez vizītkartes, kā arī bez mājas lapas – tā ir neatņemama jebkura biznesa mārketinga komunikācijas sastāvdaļa. Bet vizītkartes vizītkarte ir atšķirīga. Ir svarīgi objektīvi novērtēt savu karti: paņemt to rokās un redzēt, vai tā palīdz piesaistīt klientus? Vai tajā ir visa jūsu kontaktinformācija? Vai teksts uz vizītkartes ir kodolīgs, bet vai tas sniedz visaptverošu informāciju par jūsu uzņēmuma darbību? Pozitīvas atbildes uz šiem trim jautājumiem dod jums "apmierinoši" par vizītkarti.

Ja uz kartes ir kāds īpašs piedāvājums (piemēram, atlaide uzrādītājam), tad šī ir karte, par kuru varat dot sev “labumu”.

“Izcili” jāliek uz vizītkartēm, kuras glabāsies pastāvīgo klientu maciņos un kuras vienkārši negribas izmest. Kaut vai tāpēc, ka tie ir lieliski dekorēti, bet labāk - tāpēc, ka tie uzglabā noderīgus vai ļoti svarīga informācija(piemēram, kalendārs sievietēm vai nākamās salona apmeklējuma datums).

1. Cenrādis

Parasti cenrādis ir nepieciešams papīra un elektroniskā formātā. Lielākā daļa cenrāžu pēc izskata ir standarta: pakalpojumu nosaukumi ir norādīti lapas kreisajā pusē, bet cenas - labajā pusē. Lai izceltos no masām, ar to pietiks īsi apraksti procedūras, interesants dizains lapu (piemēram, kā ēdienkarti), pievienojot fotogrāfijas, kurās redzams, ko apmeklētājs saņems pēc pakalpojuma pasūtīšanas. Cenrādī norādīt, ka tādi un tādi nosacījumi attiecas uz pastāvīgajiem klientiem. Neierobežojiet sevi ar cenu zīmēm un aizliegumiem, kas vairāk izskatās pēc draudiem, nevis piesaista jaunus klientus.

1. Klientu apmaiņa

Padomājiet, pie kādiem citiem amatniekiem un speciālistiem vēršas jūsu pastāvīgie klienti. Varbūt tas ir fitnesa treneris, jogas instruktors, uztura speciālists, matu noņemšanas meistars? Atrodiet tos, kuru klientu loks atbilst jūsu salona mērķauditorijai, un vienojieties par partnerību: ļaujiet viņiem ieteikt jūsu pakalpojumus saviem klientiem, un jūs nosūtīsit pie viņiem apmeklētājus. Šis ir vienkāršs un efektīvs kanāls jaunu klientu atrašanai.

1. Reklāma drukātajos medijos

Laikraksti un žurnāli joprojām spēlē savu lomu tirgū, un, neskatoties uz tiešsaistes publikāciju izplatību, tiem ir sava auditorija. Izmēģiniet apmaksātu un bezmaksas reklāmu un sludinājumu izvietošanu, analizējiet efektivitāti. Kā likums, iekšā mazpilsētas tas joprojām ir reāls pastāvīgo klientu piesaistes kanāls.

1. Sadarbība ar citiem māksliniekiem

Šķiet, ka klientu apmaiņa ar viņu tiešajiem konkurentiem nevar sniegt labumu uzņēmumam. Bet ir apstākļi, kādos tas var būt izdevīgs solis. Iedomājieties, ka jums ir pastāvīgie klienti, kuri dažreiz vēlētos sazvanīt meistaru uz mājām vai kuriem vienkārši ir grūti un tālu ceļot uz jūsu salonu. Šādus patērētājus var pārcelt pie citiem speciālistiem un no tiem savukārt atņemt to auditorijas daļu, kas šiem speciālistiem viena vai otra iemesla dēļ nav piemērota (pat ja viņi vienkārši nav vienojušies par varoņiem). Daži kolēģi konkurenti var sniegt taustāmus ieguvumus jūsu salonam.

1. Izstādes

Nekad nepalaidiet garām specializētas izstādes, kas tiek organizētas skaistumkopšanas industrijas jomā. Tur vienuviet satiksiet daudzus potenciālos sadarbības partnerus un topošos pastāvīgos klientus. Tas ir pārbaudīts veids, kā sniegt lielu paziņojumu par savu salonu. Galvenais ir sagatavot kvalitatīvu pašreklāmu, uzkrāt izdales materiālus un izcilas vizītkartes, demonstrēt savas prasmes un piesaistīt sev pēc iespējas lielāku uzmanību.

1. Pašreklāma

Mēs visi zinām teicienu "kurpnieks bez apaviem". Tātad: mēģiniet to nekad neteikt par jums vai jūsu darbiniekiem. Manikīra meistare bez skaistiem un koptiem nagiem izskatās ļoti dīvaini. Ja pastāvīgie klienti varētu piedot šādu neizdarību, tad iesācējiem tas tikai pastāstīs par priekšā stāvošā cilvēka neprofesionalitāti. Kvalitatīvs manikīrs var piesaistīt arī to cilvēku uzmanību, kuri meklē savu meistaru, kā arī ārpus skaistumkopšanas salona. Galvenais ir laicīgi iedot viņiem vizītkarti.

1. reklāmas

Klasiskā masveida sludinājumu ievietošana ir laika un naudas izšķiešana, jo prasa lielu darbu, bet rezultātu tikpat kā nedod. Lai izmantotu reklāmas kā reklāmas kanālu, atrodiet ziņojumu dēļus vietās, kur dzīvo, atpūšas un strādā jūsu mērķauditorija. Tas ne tikai piesaistīs uzmanību pareizie cilvēki, bet arī garantē, ka reklāma karāsies ilgāk par dažām minūtēm, atšķirībā no tāfeles pie ieejas.

1. Čipsi

Pārskatiet savu pakalpojumu sarakstu un nosakiet, ko jūs piedāvājat vai varat piedāvāt skaistumkopšanas salonos, kas atrodas tajā pašā rajonā vai pilsētā. Atrodiet šo priekšrocību savā unikāls piedāvājums, kas palīdzēs piesaistīt jaunus apmeklētājus un iegūt pastāvīgus klientus. Ir diezgan grūti izdomāt mikroshēmu, taču vienmēr var ieslēgt iztēli un izmantot citu profesionālo jomu pieredzi. Varbūt tā ir īpaša garantija procedūras rezultātam? Vai arī ātrs serviss? Pedikīrs un manikīrs četrās rokās pusotras stundas laikā? Sejas maska ​​gēla lakas uzklāšanas laikā? Bērnu zona? Vīriešu birojs? Mēģiniet izdomāt kaut ko, uz kura tiks balstīta jūsu unikalitāte.

1. Īpaši nosacījumi klientu draugiem

Neaizmirstiet īstenot akcijas lojāliem klientiem, jo ​​tās var palīdzēt palielināt jūsu klientu bāzi. Mums visiem ir simtiem paziņu, ikdienā kontaktējamies ar desmitiem cilvēku, tāpēc viņu vidū vienmēr ir vismaz 5-10 cilvēki, kuriem būs nepieciešami arī skaistumkopšanas salona pakalpojumi.

Šai savu klientu draugu grupai ir vērts sagatavot īpašus piedāvājumus: piemēram, ziemas SPA procedūru ar 20% atlaidi gan pastāvīgajiem apmeklētājiem, gan viņu draugiem. Akcijā vienmēr ir jādod bonuss gan tam, kurš atved klientu, gan tam, kurš pie tevis ierodas pirmo reizi – abas puses šajā situācijā ir ieinteresētas apmeklēt skaistumkopšanas salonu. Dot Īpaša uzmanība tie klienti, kuri bieži iesaka jums piesaistīt daudz cilvēku un viņiem ir plašs sociālais loks.

1. Testa brauciens

Reklāmai lietderīgi izmantot citu biznesa jomu pieredzi: pārdodot automašīnas, saloni piedāvā testa braucienu un iespēju braukt ar sev tīkamu auto, apģērbu veikalos tiek dota iespēja pielaikot lietas un paskatīties, kā tās sēž . Ņemot vērā šīs metodes, mēs varam piedāvāt pastāvīgajiem klientiem izmēģināt daļu no procedūras bez maksas. Piemēram, ja nolemjat palielināt pasūtījumu skaitu gēla nagu lakai, tad kāpēc gan nepiedāvāt manikīra laikā vienu nagu noklāt ar gēlu, bet visu pārējo ar parasto tādas pašas krāsas laku? Pēc dažām dienām jebkura sieviete pamanīs būtisku atšķirību, kad vienkārša laka sāk šķelties un lobīties, un stiprinošais pārklājums joprojām izskatīsies kā jauns.

1. apkalpošana

Vienmēr atcerieties, ka laimīgs klients atnesīs divus, bet neapmierināts - desmit. Lai izvairītos no pēdējā, sekojiet līdzi pakalpojumu līmeņiem. Labs serviss dažkārt tas izrādās pat nozīmīgāks par salona meistaru profesionalitāti. Cilvēks, kas apmierināts ar pakalpojumu, kļūs par pastāvīgu uzņēmuma klientu, bet cilvēks vīlies pat administratora rupjā intonācijā telefona saruna dalīsies negatīvās emocijās ar tik daudziem cilvēkiem, ka tas var ne tikai samazināt jūsu klientu loku, bet arī nopietni iedragāt salona reputāciju.

Nekādā gadījumā apkalpošanas līmenis nedrīkst mainīties atkarībā no tā, vai pircējs pie Jums nāk bieži vai ieradies pirmo reizi, vai viņš iegādājas solīdus pakalpojumu komplektus vai veic lētāko procedūru. Katrs klients vēlas justies īpašs, un nevienam nepatīk justies atstātam novārtā no darbiniekiem, kuri, šķiet, vērtē jūs pēc jūsu maka. Viss ir detaļās. Piedāvājiet jaunpienācējiem un pastāvīgajiem klientiem ne tikai tēju vai kafiju, bet vairākas šķirnes, no kurām izvēlēties, vai krūzi karstās šokolādes mākoņainā dienā. Pārliecinieties, ka jums ir diabētiskais cepums vai saldinātājs tiem, kuri nevar ēst saldumus, bet ļoti vēlas; sagatavot jaunus un daudzveidīgus žurnālus uzgaidāmajā zonā.

Neviens skaistumkopšanas salons un neviens speciālists nevar iztikt bez klientiem. Tāpēc galvenās pūles pat nav jāvirza uz klientu piesaisti, bet gan uz atkārtotu izpārdošanu un pastāvīgo klientu iegūšanas veidiem. Jūsu salons nespēs atstāt uz cilvēku pirmo iespaidu divreiz, tāpēc esiet pēc iespējas uzmanīgāks pret apmeklētājiem jau pirmajā kontaktā un pārliecinieties, ka serviss uzņēmumā vienmēr ir virsotnē.

1. Klientu bāze

Labi uzturēta, detalizēta klientu bāze ir ne tikai administratīvās un finanšu grāmatvedības instruments, bet arī veids, kā palielināt uzņēmuma ieņēmumus. Faktiski jaunu klientu atrašana vienmēr ir dārgāka un dod mazāku rezultātu nekā darbs ar pastāvīgajiem klientiem un atkārtotas pārdošanas organizēšana. Analizējiet bāzi, pievērsiet uzmanību apmeklētāju vēlmēm un viņu veikto procedūru biežumam, sagatavojiet personīgos piedāvājumus.

1. Telefona zvani

Telefona zvans vēstules vai SMS atgādinājuma vietā būs efektīvāks personiskā rakstura un individuālās pieejas dēļ. Ja klients ilgu laiku nav redzēts Tavā salonā, tad zvani, lai apsveiktu svētkos, pajautā, kā klājas, piedāvā dāvanu dzimšanas dienā vai Jaunais gads. Turklāt šāda komunikācijas veidošana var radīt ciešākas attiecības ar cilvēkiem un noderēs nākotnē.

Dīvaini, ka daudzi meistari neizmanto šo kanālu, lai uzturētu attiecības ar pastāvīgajiem klientiem, jo ​​tas pat neprasa finansiālus ieguldījumus.

Apvienojiet šo metodi ar sadaļā "Sadarbība ar citiem meistariem" norādīto. Ja tavs apmeklētājs mainīja dzīvesvietu un pārtrauca iet pie tevis uz manikīru, tad kāpēc gan neieteikt viņam kādu pieredzējušu meistaru pie mājas?

• Skaistumkopšanas salona vietne kā labākais līdzeklis klientu piesaistīšanai

Kas jādara ar skaistumkopšanas salona klientiem

Lai saprastu, cik kvalitatīvs pakalpojums ir jūsu uzņēmumā, analizējiet, cik daudz jaunu klientu esat piesaistījis Pagājušais gads un kādus izdevumus tas prasīja, un tad aprēķiniet to īpatsvaru, kuri spēja noturēt kā pastāvīgos klientus un motivēt veikt atkārtotus pirkumus. Ja sekundāro klientu ir pārāk maz, salīdzinot ar primārajiem, tad tas liecina, ka apkalpošanas līmenis salonā nebūt nav ideāls.

Lai noturētu apmeklētājus, ir svarīgi pastāvīgi pilnveidot servisu, un tas prasa pastāvīgu klientu apmierinātības un viņu sūdzību analīzi, kā arī lojalitātes programmu pilnveidošanu. Taču paturiet prātā, ka atsauksmju vākšana nav tas pats, kas pakalpojumu uzlabošana; apmeklētāju profiliem nevajadzētu iet pie galda, un nevajadzētu ignorēt viņu komentārus.

Augsts apmeklētāju apmierinātības līmenis būs pastāvīgs tikai tad, ja tiks izpildīti vairāki nosacījumi.

1. Uzņēmumam skaidri un nepārprotami jāformulē darba kvalitātes standarti.
2. Katram darbiniekam ir jābūt ieinteresētam šo standartu ievērošanā.
3. Prasības apkalpošanas līmenim ir jāzina un jāsaprot absolūti visiem skaistumkopšanas salona darbiniekiem.
4. Klientiem vienmēr jābūt gatavām anketām un anketām, kuras pēc aizpildīšanas analizē uzņēmuma vadības komanda.
5. Salona administratora pienākums ir apkopot atsauksmes no apmeklētājiem.

Lielos uzņēmumos viņi atver nodaļas darbam ar klientiem un ieceļ personāla vienību sūdzību izskatīšanai un konfliktu risināšanai. Tas ir speciālists, kas risina gadījuma apmeklētāju un pastāvīgo klientu problēmas, pieņem zvanus un vēstules, apkopo pretenzijas un aizpilda anketas.

Skaistumkopšanas salonos, kā likums, šādu iespēju nav, tāpēc ir nepieciešams, lai cīņa ar klientu neapmierinātību būtu kopīgs cēlonis, un visi darbinieki, no administratora līdz meistariem, apkopo atsauksmes. Taču vadītāja ziņā ir analizēt saņemtos datus un pieņemt lēmumus, lai uzlabotu pakalpojuma kvalitāti un novērstu konfliktus.

Apmierinātības novērtējums palīdz izstrādāt arī pastāvīgajiem klientiem vispievilcīgākās programmas, kurās parasti tiek iekļauti noteikti bonusi.

1. Mīļākā klienta karte

Atlaižu karšu izsniegšana saviem apmeklētājiem ir pierādīta un uzticams veids motivācija atkārtotiem pirkumiem. Turklāt: atlaižu sistēma stimulē maksimāli daudz preču un procedūru iegādi vienā reizē – palielina preču skaitu čekā.

Vairākas atlaižu sistēmas salona pastāvīgajiem klientiem:

• vienreizējs - tiek nodrošināta neliela atlaide (parasti līdz 5%) vienreiz un vienam pakalpojumam;
• pamata atlaide - līdz 10%, pērkot visu procedūru kursu;
• akcijas atlaides - diezgan lielas atlaides, 10, 15 vai 20% (piemēram, sezonas pasākumu laikā);
• atlaide abonementam - bieži izmanto, pārdodot solārija abonementus, un svārstās no 5 līdz 15%;
• kumulatīvā - atlaide, ko nodrošina īpaša karte. Karte tiek izsniegta pēc tam, kad klients kādu laiku ir iztērējis noteiktu summu, kuras apjoms ir atkarīgs no salona iespējām un akcijas rentabilitātes. Parasti kartes tiek sadalītas šādos līmeņos:
  • bronzas klients 5–7%,
  • sudraba klients 7–10%,
  • zelta klients 10–15%,
  • platīna klients 20–25%.

Pastāvīgo klientu kartes var izsniegt ar pārskaitījuma tiesībām, vai arī tās var reģistrēt kā reģistrētas un darboties tikai vienam salona apmeklētājam. Kartes var izsniegt uz mūžīgiem laikiem, vai arī varat paziņot, ka tām ir beidzies derīguma termiņš. Galvenais ir izskaidrot klientam visus nosacījumus.

1. Uzņēmuma dzimšanas diena

Neatstājiet šo datumu bez ievērības un nepadariet to par tukšu formalitāti – izmantojiet svētku mārketinga potenciālu un padariet tos ne tikai korporatīvus, bet arī interesantus saviem klientiem. Sagatavo prezentāciju, dāvanas un pārsteigumus, akcijas, atlaides, loterijas, jaunas lojalitātes kartes. Salona dzimšanas dienā var demonstrēt jaunus pakalpojumus un produktus, rīkot konkursus un motivēt klientus pieteikties nākotnei.

1. Klientu dzimšanas dienas

Neignorējiet savu apmeklētāju personīgās brīvdienas, jo viņi ir tie, kam jūsu bizness tika izveidots, un tie, kas jums nes naudu. Ja iespējams, papildiniet savu datu bāzi ar katra skaistumkopšanas salona klienta dzimšanas datumiem. Sagatavojiet viņiem zīmolu pārsteigumus, suvenīrus un noderīgas dāvanas, zvaniet un apsveiciet, piedāvājiet atnākt un saņemt viņu dāvanu. Pirmkārt, ja pastāvīgais klients pie jums ir iegādājies pakalpojumus vismaz par 5-7 tūkstošiem, viņš nepārprotami jau ir samaksājis nelielu dāvanu. Otrkārt, atbraucis pēc viņa, cilvēks vēlreiz apmeklēs salonu un varēs iegādāties kādu citu procedūru. Treškārt, tas noteikti palielinās apmeklētāju lojalitāti.

1. Depozīts

Šis ir lielisks biznesa atradums. Dodiet saviem klientiem iespēju veikt depozītu. Ko tas nozīmē? Cilvēks salonā var atstāt noteiktu summu depozītā, no kuras tiks ieturēta samaksa par viņam sniegtajiem pakalpojumiem. Tas atvieglo klienta dzīvi, liek viņam noteikti atgriezties uz procedūrām pie jums, kā arī palielina uzticības līmeni salonam un atšķir uzņēmumu no vairākiem tiem, kas šo funkciju neizmanto.

1. Kredīts

Tie ir bonusi pastāvīgajiem klientiem, ar kuriem attiecības ir pārbaudītas laika gaitā. Ja jums nav šaubu par savu pircēju un viņa maksātspēju, varat viņam piedāvāt procedūras uz kredīta.

1. Cenu samazinājums precēm un pakalpojumiem

Pamatā cenu motivācija izpaužas tieši izmaksu samazināšanā, kas palielina pieprasījumu pēc piedāvātajām procedūrām. Taču cenu noteikšanas metodes nedarbojas ilgu laiku un var kaitēt jūsu produktu un pakalpojumu peļņai. Ja plānojat pazemināt cenas, analizējiet sekas un novērtējiet, cik ātri jūsu konkurenti var jums sekot, ieņemot savu daļu klientu.

Cenas pazemināšana ir attaisnojama tikai tad, ja tā izraisa ievērojamu pārdošanas apjomu pieaugumu salonā. Lūdzu, ņemiet vērā, ka peļņa no akcijas pārdošanas ne vienmēr pārsniedz jūsu izmaksas, kas nozīmē, ka ne vienmēr ir jēga. Tas nozīmē, ka visā situācijā ir vēl viena kļūme: jūs viegli nodrošināsit saviem klientiem pazeminātas cenas, bet kā izskaidrot viņiem sekojošo pieaugumu?

1. Rezervēšana

Apkalpošana pastāvīgajiem klientiem var būt rezervēšana ir augstas klases pieeja darbam ar tiem apmeklētājiem, ar kuriem attiecības jau ir pietiekami spēcīgas, lai aptuveni zinātu, kad viņi atkal atgriezīsies salonā. Pakalpojuma būtība ir noteikt klientam noteiktu, viņam ērtu procedūras laiku sešus mēnešus vai gadu iepriekš. Tas atbrīvo apmeklētāju no nepieciešamības katru reizi reģistrēties no jauna un meklēt logu skaistumkopšanas salona grafikā. Protams, pastāv risks zaudēt naudu, ja klients neierodas un jūs vienlaikus nevarat atrast citu pircēju. No otras puses, rezervēšana izceļ apmeklētāju no pūļa, parāda jūsu uzticību un to, cik vērtīgi viņi ir jūsu uzņēmumam.

1. Lojalitātes kartes

Nedrīkst izsniegt apmeklētājiem atlaižu kartes, neko par tām nezinot. Rūpīgi analizējiet savu klientu bāzi. Katram kartes īpašniekam iegūstiet dosjē, kurā personālam jāievada maksimālais personiskās informācijas apjoms: uzvārds, vārds un patronīms, intereses, jebkuri pakalpojumi, apmeklējumu biežums, paradumi. Meistaram šī informācija jāspēj uzzināt reģistratūrā, lai atrastu labāko pieeju pastāvīgajam klientam. Arī cilvēki, kas apmeklē salonu pirmo reizi, ir jāiekļauj jūsu datubāzē. Un par VIP klientiem jūsu darbiniekiem ir jāzina pēc iespējas vairāk, sākot ar viņu muzikālajām vēlmēm, iecienītākajām smaržām un procedūrām, kas šos cilvēkus interesē. Šādu individuālu pieeju apmeklētāji nevar ignorēt, un apkopotā informācija ļaus jums uzlabot jaunumus un īpašos piedāvājumus.

1. Dāvanas

Brīvdienas ir aktīvākais un ienesīgākais laiks skaistumkopšanas saloniem. Tādu svētku priekšvakarā kā Jaunais gads vai 8. marts kosmetologu, nagu tehniķu un frizieru kabineti ir pārpildīti, daudzi apmeklētāji ir jāatraida speciālistu absolūtās noslodzes dēļ. Bet tāpēc neļaujiet saviem pastāvīgajiem klientiem palikt nepamanītiem. Apdāviniet viņiem dāvanas, ziedus, suvenīrus, zīmolu produktus, atlaides un visa veida bonusus.

Noteikti iepriekš noskaidrojiet, vai jūsu apmeklētājiem ir bērni, un sagatavojiet viņiem pārsteigumus (piemēram, bērnu aizsardzības dienai). Tas būs ļoti patīkams žests klientiem un noteikti paliks atmiņā kā unikāla pieeja darbam ar cilvēkiem.

Mūsdienās ne viens vien nopietns skaistumkopšanas salons nevar iztikt bez sava maza veikala ar zīmolu produktiem vai uzņēmuma speciālistu izvēlētiem produktiem. Tādējādi apmeklētājiem nav jāvelta laiks kosmētikas izvēlei, un uzņēmumi var nopelnīt no papildu pārdošanas.

Šo pašu rīku var izmantot arī dāvanu pārdošanai, lai ietaupītu pastāvīgo klientu laiku, meklējot obligāto suvenīru komplektu un noderīgas lietas, ko uzdāvināt mīļajiem svētkos. Sagatavojiet dāvanas bērniem, vīriešiem un sievietēm. Analizējiet savu klientu loku un atrodiet kaut ko, kas noderēs jūsu veikala sortimentā: augstas kvalitātes rotaslietas vai stilīgas kaklasaites, aksesuārus vai speciālo literatūru. Izvēlieties kaut ko tādu, kas nesabojās salona tēlu. Lai izstādītu savas preces, piereģistrējiet savu mazo veikalu blakus reģistratūrai vai organizējiet stūrīti, kas atjauninās dāvanu piedāvājumu dažādiem svētkiem.

Protams, apmeklētājiem var piedāvāt daudz dažādu bonusu, taču lojalitātes programmā ir jāņem vērā arī citas svarīgas sastāvdaļas.

• Servisa līmenis, ko ietekmē daudzi faktori.

1. Salona kvalifikācija. Tas ir ārkārtīgi svarīgs punkts. Meistaru profesionālajam līmenim jābūt ne tikai augstam startā, bet arī nemitīgi jāpilnveidojas. Jūsu darbiniekiem ir jāiet līdzi laikam, regulāri jāapmeklē kvalifikācijas celšanas kursi un meistarklases. Tieši šajā gadījumā varēsiet ne tikai pildīt savas saistības pret klientiem, bet arī piedāvāt viņiem jaunas viņu lūgumu apmierināšanas metodes un mūsdienīgas procedūras.
2. Palīgmateriālu kvalitāte. Visai kosmētikai un visiem salonā izmantotajiem preparātiem jābūt pārbaudītiem un efektīviem. Ja neesat par kaut ko simtprocentīgi pārliecināts, neņemiet to līdzi darbam ar apmeklētājiem, pretējā gadījumā, ja rezultāts neapmierinās personu, kurai tika veikta procedūra, jūs noteikti nevarēsiet atrast pastāvīgu klientu viņa sejā. Iespējams, ka, ietaupot tūkstoš rubļu uz jebkādiem līdzekļiem, jūs zaudēsiet desmitiem tūkstošu nepietiekami laba efekta dēļ.
3. Aprīkojuma kvalitāte un līmenis. Jebkura ierīce un jebkurš objekts jūsu salonā pastāv tikai klienta ērtībām. Un, ja klientam ir neērti, nepatīkami un neērti, tad jūs kaut ko izdarījāt nepareizi. Mēbelēm jābūt skaistām, ērtām un funkcionālām, un aprīkojumam jābūt modernam un darboties bez kļūmēm. Nemēģiniet ietaupīt uz apmeklētāju komfortu, viņu noskaņojums salonā ietekmē pastāvīgo klientu skaitu.

• Salona reorganizācija

Lai sekotu līdzi laikam un konkurentiem, jāveic ik pēc 4-5 gadiem reorganizāciju. Tas varētu būt kā kapitālais remonts, aprīkojuma nomaiņa, sortimenta un kosmētikas līnijas izmaiņas un skaistumkopšanas salona koncepcijas reformēšana. Bez tā jūs nevarēsiet ilgstoši noturēt savus klientus, jūs nevarēsiet viņus atkal un atkal ieinteresēt, kā arī neatvairīsiet nākamo tirgus konkurences triecienu. Sekojiet līdzi jaunām biznesa idejām (un ne tikai skaistumkopšanas nozarē), jauniem spēlētājiem tirgū, tehnoloģiju attīstībai un izdodiet to īstenot savā darbā.

• Darbs ar personālu

Nekādi triki un bonusu programmas nepalīdzēs noturēt pastāvīgos klientus, ja darbinieku komunikācija ar viņiem nav līdzvērtīga. Tieši personāls ir uzņēmuma seja, un tieši komunikācija ar administratoru vai meistaru nosaka apmeklētāja attieksmi pret uzņēmumu. Izstrādāt darbinieku uzvedības standartus, ievērot etiķeti, iekšējos noteikumus un komunikācijas noteikumus.

Paziņojiet saviem darbiniekiem ideju, ka pastāvīgajiem klientiem skaistumkopšanas salonā ir nepieciešams ne tikai manikīrs vai pīlings, bet arī labs garastāvoklis un patīkamu uzturēšanos. Ļaujiet meistariem un administratoriem nekavējoties veidot siltas un ilgtermiņa attiecības ar klientiem, lai viņi pamazām mainītu savu statusu no apmeklētāja uz iecienītāko klientu.

Personālam rūpīgi jāuzklausa salona klientu viedokļi, jāņem vērā visi viņu izteikumi par konkurentiem, jaunām procedūrām un produktiem, kā arī par modi jebko. Saņemtā informācija jānodod administrācijai un visas pretenzijas, vēlmes un idejas jāapspriež visai komandai, lai atrastu ideāli risinājumi kas iepriecinās uzņēmuma pastāvīgos klientus. Darbiniekiem jāapkopo atgriezeniskā saite un turpmākajos salona apmeklējumos jāņem vērā izteiktās vēlmes vai sūdzības un pēc iespējas ātrāk jāievieš idejas darbā. Ja cilvēks redz, ka viņa viedoklis tiek uzklausīts un viņa saprātīgās prasības ir izpildītas, viņš diez vai pametīs organizācijas pastāvīgo darbinieku rindas ar šādu pakalpojumu.

Konflikti ir jādzēš jau pašā sākumā. Darbinieka rīcība, kas var izraisīt strīdīgu situāciju, ir nepieņemama. Ja iniciators ir klients, tad personāla primārais uzdevums ir atrisināt problēmu un apmierināt apmeklētāja vēlmes. Gadījumā, ja tas nav iespējams, informācija par konfliktu nekavējoties jānodod administrācijai un vadības personālam.

Un pat šis nav pilnīgs aktivitāšu saraksts, lai salonam piesaistītu pastāvīgos klientus. Bet galvenais tajā ir tas, ka visiem pakalpojumu standartiem, korporatīvajai kultūrai un uzņēmuma darbinieku uzvedības noteikumiem ir jābūt reglamentētiem un fiksētiem.

• Kā pēc iespējas efektīvāk un izdevīgāk ieviest jaunus pakalpojumus skaistumkopšanas salonā

Prakses pieredze

Iesakiet draugu un saņemiet 2 nedēļu bezmaksas abonementu

Marija Kolačevska,

Servisa direktors klubu tīklā "Fitness Territory", Maskava

Mūsu tīkls darbojas jau piecus gadus, un šajā laikā mēs, protams, esam ieguvuši pastāvīgus klientus. Atbilstoši uzņēmuma prasībām no 100 līgumiem, kuriem beidzies termiņš, tuvākā mēneša laikā jāatjauno vismaz 40 (tādus rādītājus sagaidām no klubiem, kuri darbojas vairāk nekā gadu). Plāna izpildei mums ir programma pastāvīgajiem klientiem.

Statusa paaugstināšana rezultātiem. Mūsu centru apmeklētājiem ir vairāku veidu kartes: tērauda, ​​bronzas, sudraba, zelta. Augstāku kartes statusu var iegūt tikai pēc noteikta apmeklējumu skaita vai pēc mūsu izstrādāto TRP standartu nokārtošanas uzņēmumā. Četras reizes gadā organizējam sacensības, kuru laikā var nokārtot normatīvu: klienti skrien, pievelk, tāllēk, slejas guļus un veic lokanības vingrinājumu kompleksu. Tie, kuri uzrāda rezultātus virs noteiktas joslas, saņem jaunu statusu. Tas viņiem piešķir jaunu lojalitātes atlaidi, augstāka statusa karti, dāvanas un jaunu līgumu. Mūsu uzņēmuma definētos TRP standartus nav viegli izpildīt, bet iespējams. Piemēram, 2015. gada rudenī 500 kluba biedriem (pieaugušajiem, bērniem un uzņēmuma darbiniekiem) tika piešķirts jauns statuss. Pat tīkla direktors izturēja standartus.

Paldies par ieteikumiem. Tas ir ļoti vienkāršs gājiens: katram klientam, kas tiek nosūtīts pie kluba biedra, mēs pievienojam dalībai vismaz divas nedēļas bez maksas. Un pāris reizes gadā akcija ļauj iegūt vēl vairāk laika klubā uz rēķina vairāk ieteikti draugi.

Neatlaidības atlaides. Jo ātrāk lojāls klients nolemj atjaunot savu dalību, jo labāk. Līdz ar to atlaides lielumu nosaka tas, cik ilgu laiku pirms līguma termiņa beigām karte tiek iegādāta.

Rezultāts. Visas šīs aktivitātes noved pie tā, ka klubos, kas darbojas pirmajā gadā, mums ir 40% atjaunotu līgumu, bet klubos, kas ir atvērti vairāk nekā divus gadus, gandrīz 50% līgumu. Turklāt, kā liecina statistika, atsevišķās tīkla daļās puse līgumu tiek slēgti pēc pilntiesīgu kluba biedru ieteikuma.

Akcijas un atlaižu sistēma skaistumkopšanas salona pastāvīgajiem klientiem

Padomāsim, kādas akcijas salons var organizēt?

• Jaunas procedūras vai servisa (manikīra, matu griezuma, ieveidošanas, pedikīra) demonstrēšana modeļu skates formātā. Tas ir gan PR uzņēmumam, gan izklaide apmeklētājiem. Tajā pašā laikā izrāde palīdz nopelnīt "no mutes mutē".
• Bonusu programmas, akcijas apmeklētājiem, atkārtojas reizi mēnesī vai ceturksnī.
• Klientu partneru apmaiņa ar uzņēmumiem, kas strādā radniecīgā jomā vai atrodas tuvumā. Lojalitātes programmas var aprēķināt arī no partnerfirmu prēmijām.
• Interneta konsultācijas. Šis pakalpojums darbojas, lai piesaistītu jaunus klientus un celtu salona statusu.
• Dāvanu mārketings (firmas suvenīri, firmas produkti).
• Inovatīvas tehnoloģijas un aprīkojums salonā, modernākie un oriģinālākie pakalpojumi, piemēram, uguns matu griezumi - iespaidīga un nestandarta procedūra.
• Televīzijas vai radio raidījums par salonu procedūrām un skaistumu. Šādos pasākumos tiek piesaistīts eksperts praktiķis, kurš atbild uz sabiedrības jautājumiem un lasa lekcijas par dažādām tēmām.
• SMS un e-pasta biļeteni. Tās var būt gan tematiski noderīgas vēstuļu sērijas, gan pārdošanas ķēdes. Efektīvi būs e-pasta ziņojumi, kas ir rediģēti atbilstoši jūsu pastāvīgo klientu interesēm un īpašībām.
• Preču paraugu bezmaksas izplatīšana (vai paraugu ņemšana).
• Meistarklases apmeklētājiem. Noderīgi un praktiski padomi kas var atvieglot jūsu klientu dzīvi. Piemēram, sezonālas lekcijas par to, kā pavasarī vai rudenī izglābties no beriberi, kā pasargāt ādu no saules un kā labāk rūpēties par matiem ziemā.
• dienas atvērtas durvis un prezentācijas ir veids, kā demonstrēt jaunākos skaistumkopšanas salonu produktus, paziņot klientiem, kādas tehnoloģijas tiks izmantotas un ar kādām procedūrām tiks bagātināts jūsu piedāvājums.
• Oficiālās vietnes izstrāde, izstrāde un popularizēšana.

Šie pasākumi palīdzēs ne tikai piesaistīt jaunus apmeklētājus, bet arī iegūt pastāvīgos klientus, attīstīt attiecības ar esošo klientu bāzi. Tas viss ietekmē salona statusu, tā slavu, tēlu un, protams, pārdošanas apjomus. Galvenais ir būt pacietīgam un nepārstāt strādāt pie sava uzņēmuma uzlabošanas.

• Skaistumkopšanas salona klientu veidi un darba ar viņiem nianses

Kā veikt akciju skaistumkopšanas salonā pastāvīgajiem klientiem

1. Skaidri definējiet savu mērķauditoriju un atrodiet partneri.

Ja esi plānojis kādu akciju rīkot salonā, tad pirmais solis ir pasākuma mērķauditorijas noteikšana. Ņemot vērā atlasītās mērķauditorijas īpašības, jums ir jāatrod maksimums īstais partneris strādā apmēram vienai un tai pašai cilvēku grupai. Vienlīdzīgas partnerattiecības darbības laikā rada abpusēji izdevīgu situāciju un sniedz vislielāko labumu visām pusēm.

1. Formulējiet akcijas tēmu pastāvīgajiem skaistumkopšanas salona klientiem.

Pēc pasākuma partnera noteikšanas jāprecizē brīvdienu saraksts, kas tematiski derēs abiem organizatoriem. Piemēram, salons, kas sadarbojas ar juvelierizstrādājumu veikalu, rīko kampaņu "Āda ir tīra kā dimants!" un uzsāk dimantu tīrīšanas pakalpojumu ar lielām atlaidēm.

Vislabāk, ja akcijas ilgst aptuveni mēnesi, un beidzas ar kulminācijas pasākumu, kuram organizatori sagatavo klientus. Šāds fināls var būt pīlingu līnijas vai jauna aparāta sejas ādas attīrīšanai prezentācija, vai rotaslietu izstāde.

1. Paziņojiet savai mērķauditorijai par akciju.

Tas nedarbosies, un jūsu lojalitātes veicināšana nedarbosies, ja neļausiet pēc iespējas lielākam skaitam apmeklētāju uzzināt, ko izmantojat. Parasti informācijas izplatīšanai nepieciešams mēnesis. Par gaidāmo pasākumu jāpaziņo visiem darbiniekiem, jābūt pamanāmiem ierakstiem mājaslapā, salona reģistratūrā. Labāk ir izveidot adresātu sarakstu pa pastu un sms, kā arī uzsākt reklāmas kampaņu, piemēram, televīzijā (ja šis kanāls ved uz jūsu mērķauditoriju).

1. Akcijas kulminācija.

Šajā posmā viss ir rūpīgi jāplāno. Jāapraksta darbinieku lomas visā pasākuma scenārijā: kurš ir atbildīgs par dizainu, par tikšanos ar viesiem, par ekspertiem, modeļiem utt. Vislabāk katram skaistumkopšanas salona darbiniekam sastādīt individuālu uzdevumu sarakstu . Jūsu svētkiem ir jābūt interesantiem un pievilcīgiem pastāvīgajiem klientiem un jaunpienācējiem, kas nozīmē, ka jums ir jālūdz īstu profesionāļu un sava amata meistaru atbalsts. Jo augstāks ir uzaicināto "zvaigžņu" statuss, jo lielāka iespēja, ka apmeklētāji sev līdzi atvedīs potenciālos klientus.

Tiek uzskatīts, ka liela mēroga pasākumus ērtāk rīkot mēneša beigās.

1. Analizējiet darbības rezultātus un apkopojiet.

Pierakstiet visus veiksmīgos un neveiksmīgos gājienus darbības laikā, fiksējiet iegūto pieredzi: ko jūs darījāt, kā, kāpēc, pie kādiem rezultātiem tas noveda? Saglabājiet visus pārbaudītos formātus un rakstītos skriptus - tie jums noderēs nākotnē, pat ja tie nedarbojās.

Atlaižu sistēma skaistumkopšanas salona pastāvīgajiem klientiem

Jaunās bonusu sistēmas pamatojums prasa izpratni par to, kas vispār ir atlaides un kādam mērķim tās tiek izmantotas.

Ir tāda lieta kā "labas gaumes atlaides" - tās izmanto lielākā daļa uzņēmējdarbības veidu. Tās ir tādas atlaides kā:

• akcijas skaistumkopšanas salona atvēršanas dienā (attiecas no vienas dienas līdz vienam mēnesim);
• atlaide pastāvīgajam klientam dzimšanas dienā (vienai vai vairākām procedūrām, vienu vai vairākas dienas pirms un pēc svētkiem).

Cits standarta opcijas atlaides salonos:

• sezonālie - tiek izmantoti tajos periodos, kad klientu plūsma parasti krītas un ieņēmumi samazinās. Nedrīkst dot atlaides klasiskajiem frizieru pakalpojumiem (matu griešanai un krāsošanai), jo uz šīm procedūrām apmeklētāji tomēr nāks;
• akcija - stimulē doties uz savu jauno salonu, pasūtīt jaunu procedūru, pierakstīties pie jauna meistara;
• atvainošanās - veids, kā atvainoties klientam, kuram salons ir sagādājis neērtības (piemēram, meistars nokavējis vai procedūras laikā uzņēmuma vainas dēļ radušies traucējumi);
• atlaides pastāvīgajiem klientiem - darbs pie salona apmeklētāju lojalitātes palielināšanas.

Bonusu sistēmas, akcijas un citi mārketinga gājieni palīdz sasniegt dažādas vērtīgas rezultātus:

1. palielināt uzņēmuma klientu bāzi;
2. piesaistīt apmeklētājus salonam un nodot tos pastāvīgo klientu kategorijā;
3. atjaunināt iepirkšanās centru, izņemot no noliktavas novecojušos produktus;
4. palielināt uzņēmuma apgrozījumu (piemēram, ar augšuppārdošanas palīdzību, kuras laikā tiek piedāvātas papildu preces par īpašu cenu vai ar fiksētu atlaidi).

Tomēr nepārspīlējiet ar atlaidēm saviem pakalpojumiem. Akcijām ar atlaidēm ir jābūt pamatotam solim un jātiecas uz vienu no mērķiem: izpārdot atlikušās preces, reklamēt pircējiem nepazīstamu pakalpojumu, izņemt no noliktavām preces, kurām beidzies derīguma termiņš. Pretējā gadījumā atlaide radīs tikai zaudējumus, nevis palielinās peļņu.

• Sūdzība par skaistumkopšanas salonu: kā reaģēt un kādas darbības jāveic

Kā aprēķināt atlaidi

Kad esat atradis pamatojumu atlaižu ieviešanai pastāvīgajiem klientiem, jums ir jāaprēķina pasākuma rentabilitāte.

Lai aprēķinātu minimālo un maksimālo iespējamo atlaidi, nosakiet summu, kas salonam jāsaņem, lai atmaksātu izmaksas. Šajā summā ietilpst: palīgmateriālu izmaksas, kapteiņa un administratora darbs, organizācijas fiksētie maksājumi (komunālie maksājumi, nodokļi, īre, apsardze, sakari utt.). Viss pārējais ir jūsu ienākumi. Atlaide tiek izsniegta, samazinot procedūras vai produkta rentabilitāti. Izlemiet, cik daudz esat gatavs atdalīt no peļņas, lai izpildītu uzdevumu.

Pareiza pieeja atlaidēm

Tiek uzskatīts, ka maksimālā pieļaujamā atlaide nopietnā salonā, kas nes stabilus ienākumus, ir 25% no izmaksām. Izmantojiet šo bonusu pēc iespējas mazāk. Pat tuvākajiem draugiem un pastāvīgajiem klientiem nevajadzētu dot atlaides, kas pārsniedz 20%.

Visbiežāk tiek izmantotas atlaides 5, 10 un 15% apmērā, taču tās nevajadzētu izdalīt nepārdomāti. Vispirms jāizvērtē, ko dabūsiet bilancē un kāpēc jums jāveic paaugstinājums. Iedomājieties situāciju: noliktavā ir sakrājies daudz nepārdotu šampūnu un kondicionieru, kur pēdējo pirkuma cena bija 300 rubļu, un jūs uz tiem izveidojāt tikai 30%. Jūs nolemjat saviem klientiem izteikt šādu piedāvājumu: “Pērciet šampūnu un saņemiet kondicionieri ar 30% atlaidi!” Lieliski, jūs domājat, pārdosim partiju par iepirkuma cenu un izkrausim noliktavas. Tomēr akcijas beigās izrādās, ka viņi iegāja mīnusos. Jo viņi palaida garām nelielu matemātisku precizējumu.

Jūs veicāt gaisa kondicionieriem uzcenojumu 30% apmērā no to iegādes cenas, tas ir, no 300 rubļiem, un saņēmāt cenu zīmi 390 rubļu apmērā. Bet mazumtirdzniecības cenai jau tika izsludināta trīsdesmit procentu atlaide, tas ir, viņi atņēma 30% no 390 un saņēma kondicionierus, kas tika pārdoti par 273 rubļiem. gabals.

Tātad šīs akcijas rezultātā pastāvīgajiem klientiem nebūs jāpriecājas par ienākumiem un atrisināto noliktavu pārpildes problēmu, bet gan no peļņas, kas saņemta deficīta dzēšanai - 27 rubļi par katru pudeli. Paskatieties uz to no otras puses: jūs ne tikai kaut ko uzdāvinājāt pircējiem, bet arī piemaksājāt no sava budžeta, lai viņi paņemtu šo dāvanu.

Tāpēc rūpīgi pārbaudiet visu, pirms piešķirat atlaides.

Kas maksā par atlaidēm

Loģiski būtu, ja atlaides tiktu izsniegtas uz uzņēmuma budžeta, nevis amatnieku nopelnītā rēķina. Galu galā pēdējie joprojām dara savu darbu, un teorētiski viņu algai nevajadzētu samazināties. Taču patiesībā tieši no personāla ienākumiem tiek atskaitītas atlaides: ja speciālists saņēma 40% par manikīru par 500 rubļiem, un pēc tam uzņēmums izsludināja atlaides pastāvīgajiem klientiem, tad meistars savu daļu saņems no plkst. procedūras reklāmas izmaksas, piemēram, no 400 rubļiem. Un tas manāmi sitas pa kabatu.

Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi veikt pārrunas ar darbiniekiem. Nododiet speciālistiem domu, ka, protams, akcijas laikā ienākumi no katra individuālā pakalpojuma samazināsies, un ne tikai viņiem, bet skaistumkopšanas salonam kopumā, bet galvenais, lai atlaides nebūtu ilgi, un šajā procesā uzņēmums spēs piesaistīt jaunus klientus, kuri atgriezīsies.

Informācija par ekspertiem

Bruno Lepru, Yves Rocher Vostok izpilddirektors, Maskava. "Īvs Ročers Austrums". Darbības joma: kosmētikas ražošana un tirdzniecība, skaistumkopšanas salonu pakalpojumi. Organizācijas forma: LLC. Teritorija: aptuveni 220 veikaliņi un 30 skaistumkopšanas saloni - 90 Krievijas pilsētās. Darbinieku skaits: ap 900 Pirkumu skaits gadā: ap 6 miljoni Pastāvīgo klientu skaits: ap 2 miljoni Pieredze Ģenerāldirektors amatā: kopš 2007. Ģenerāldirektora līdzdalība uzņēmējdarbībā: algots vadītājs.

Marija Kolačevska, Teritoriya Fitness klubu tīkla servisa direktors, Maskava. GK "Fitnesa teritorija". Darbības joma: fitnesa klubu tīkls. Personāla skaits: vairāk nekā 100. Teritorija: Maskava, Balašiha, Samara un Čeboksari. Uzņēmuma apgrozījums: 500 miljoni rubļu. (2014. gadā).

Sergejs Barancevs,

attīstības direktors, Volgodonskas koksnes paneļu rūpnīca

Šajā rakstā jūs lasīsit:

Kā strādāt ar pastāvīgajiem klientiem, lai tos saglabātu

Kā palielināt klientu lojalitāti

Darbs ar pastāvīgajiem klientiem krīzes laikā jāorganizē īpaši rūpīgi, lai grūtos laikos uzņēmumam saglabātu stabilu tirgu. Kādi ir klientu lojalitātes vadības noslēpumi un kā to palielināt? Apskatīsim konkrētu piemēru.

Mūsu uzņēmums ir apzināti orientēts uz pastāvīgajiem klientiem. Mēs iekļaujam pircējus, kuri veic atkārtotu darījumu un ar kuriem mēs strādājam vairāk nekā gadu. Lai gan rūpnieciskajai ražošanai ir raksturīgs biznesa modelis ar ciešu ilgtermiņa mijiedarbību ar darbuzņēmējiem, mēs cenšamies, lai mūsu pārdošanas pamatā būtu pastāvīgie klienti, tāpēc klientu lojalitātes vadība mūsu organizācijā ir diezgan stingra.

Pastāvīgo klientu vērtība pieaug ekonomikas nestabilitātes laikos. Tagad skaidu plātņu un skaidu plātņu ražošanas segmentā šādu pircēju īpatsvars ir 95%, to “dzīves ilgums” (tas ir, periods, kurā viņi paliek lojāli uzņēmumam un slēdz jaunus līgumus) var pārsniegt desmit gadus. Tas ir mūsu tradicionālais virziens, kurā strādājam kopš uzņēmuma dibināšanas. Salīdzinoši jaunās nozarēs to īpatsvars ir mazāks: SCS (skaidu cementa plātnēs) - 60% ar "dzīves laiku" no trīs līdz četriem gadiem, mājokļu būvniecībā - 10% (viens līdz divi gadi). Pēdējo virzienu mēs uzsākām pirms diviem gadiem, un tas galvenokārt ir vērsts uz B2c pārdošanu, un mazumtirdzniecības klienti reti iegādājas mājas; šajā segmentā pastāvīgie klienti ir būvniecības uzņēmumi. Mēs izvirzījām sev uzdevumu palielināt šādu klientu lojalitāti jaunos virzienos.

• Pārdošanas stratēģija: kā ieņemt vadošo pozīciju augstas konkurences apstākļos

Izvēlēto attīstības stratēģiju nosaka vairāki iemesli. Liela daļa pastāvīgo klientu ļauj plānot ražošanu ilgtermiņā. Parasti slēdzam gada līgumus, kas nav piesaistīti piegāžu apjomam, un prognozējam pieprasījumu, balstoties uz zināšanām par to pircēju stāvokli, ar kuriem sadarbojamies jau ilgāku laiku.

Pastāvīgie klienti ir uzticami, pārbaudīti partneri. Viņiem var piešķirt atlikto maksājumu bez lieliem riskiem. Viņi kļūst par zīmola aizstāvjiem, iesaka mūsu uzņēmumu saviem partneriem un paziņām. Mēs neveicinām nosūtīšanu ar naudas bonusiem, jo ​​būsim spiesti šīs izmaksas pārnest uz jaunu klientu, bet mēs piedāvājam atlīdzību mūsu produktu veidā. Pastāvīgie klienti ir gatavi pārsniegt vienkāršu ieteikumu: viņi palīdz paplašināt pārdošanas tirgu. Viens no darbuzņēmējiem Maskavā jau daudzus gadus no mums pērk laminētās skaidu plātnes. Pie viņa vērsās partneris ar jautājumu: vai ir vērts ar mums kā mājas komplektu piegādātājam veikt darījumus? Mūsu klients pārliecināja viņu par sadarbības perspektīvām ar mūsu ražotni un darbojās kā starpnieks darījumā. Šādos apstākļos mēs varētu piešķirt atlikto maksājumu, jo maksātājs bija darījuma partneris, kuru mēs zinām jau ilgu laiku. Galaklients no starpnieka saņēma garantijas par preces kvalitāti un piegādes laiku, un pats starpnieks palielināja sava darījuma partnera lojalitāti. Turklāt lojālie klienti veicina savstarpēju pārdošanu. Celtniecības uzņēmumi, kas būvē mājas no mūsu komplektiem, iesaka klientiem tās aprīkot ar mūsu ražotajām mēbelēm. Tātad, pateicoties pastāvīgajiem klientiem, mēs iegūstam papildu pārdošanas apjomus.

Izveidojiet sistēmu darbam ar pastāvīgajiem klientiem

Klienta "mūžs" uzņēmumam ir cieši saistīts ar viņa apmierinātību ar sadarbību, kas sastāv no daudziem faktoriem, un preces cenai šeit nav izšķirošas nozīmes. Ilgtermiņa attiecībām kvalitāte ir svarīgāka produktus, izpildes laiku un uzmanību, ko veltāt klientam.

Ja klientam nav iemesla būt neapmierinātam, viņš kļūst pastāvīgs. Pretējā gadījumā viņš aiziet, un viņu ir grūti atgriezt un dažreiz pat dārgāk nekā atrast jaunu. Lai saprastu, vai pircējs ir apņēmības pilns turpināt sadarbību ar mums, mēs pastāvīgi uzraugām viņa apmierinātību. To dara pārdošanas nodaļas vadītāji, kuri sazinās ar klientiem, un nav nepieciešams kontrolēt viņu darbību. Mūsu darbinieki ne reizi vien ir pārliecinājušies, ka uzņēmuma nepilnību novēršana ir novedusi pie klienta noturēšanas un pārdošanas apjoma un līdz ar to arī ienākumu pieauguma. Tāpēc viņi ir finansiāli ieinteresēti kvalitatīvā klientu apmierinātības novērtējumā un neslēpj viņa problēmas.

Darbības apmierinātības aptauja. Pastāvīgo klientu galvenās vajadzības (kuras var mainīties) apzinām ieviešanas nodaļas vadītāju ikdienas aktivitāšu gaitā, kas ietver sarunas par sadarbības attīstības perspektīvām, vājo vietu apzināšanu un kopīgu darbu kļūdu novēršanā. Veicam ikmēneša klientu aptaujas pa telefonu; Katra mēneša 16. datumā koriģējam ražošanas plānu: vadītāji zvana klientiem, lai precizētu pasūtījumu apjomu. Tas ir labs iemesls, lai uzdotu klientam dažus jautājumus un noskaidrotu, vai viņš ar visu ir apmierināts.

Ceturkšņa monitorings. Katru ceturksni veicam pamata ražošanas plānošanu. Vadītāji nedēļas laikā apkopo pieteikumus no klientiem un vienlaikus veic aptauju (1. attēls). Anketa ļauj novērtēt visas darba jomas ar klientu un identificēt mūsu stiprās un vājās puses. Pēc tam mēs analizējam rezultātus un nosakām, kā mēs varam uzlabot klientu apmierinātību.

Ikgadējā aptauja. Gada beigās veicam pastāvīgo klientu aptauju (2.attēls). Šī ir detalizētāka anketas versija. Tas ļauj ne tikai sniegt aktuālo apmierinātības novērtējumu, bet arī analizēt uzņēmuma stāvokli tirgū un identificēt mūsu konkurences priekšrocības. Līdz ar to atklājas problēmas, kuras ikdienas darbā nepamanām. Pateicoties vienai no aptaujām “Mājokļu būvniecības” virzienā, esam mainījušies tehnoloģiskā karte izkraušana. Tagad tas ir saskaņots ar klientu ražošanas stadijā un kļuvis elastīgāks. Vietnes veiktspējas aptauja atklāja sliktu navigāciju un atsauksmes trūkumu no pārvaldnieka.

Apmierinātības uzraudzības sistēma ļauj nepārtraukti uzlabot. Piemēram, ražojām 1100 x 2000 cm un 550 x 2000 cm STsP plātnes.Produkts bija pieprasīts, taču intervijās atklājās, ka pasūtītāji pieprasa būvnormatīviem atbilstošas ​​plātnes ēku celtniecībai, izmantojot karkasa tehnoloģiju. Mēs nolēmām izlaist izmēģinājuma partiju un pēc veiksmīgas pieredzes palaidām Jauns produkts sērijveida ražošanā, tādējādi apmierinot klientu vajadzības un paplašinot produktu klāstu.

Saglabājiet pastāvīgos klientus

Klientu lojalitātes pārvaldība ir vērsta uz to, lai klienti ar jums regulāri sazinātos, jums ir jāparedz viņu vajadzības, savlaicīgi jānosaka tālākās attīstības vektors un jāpalīdz orientēties savos jaunajos produktos. Tie ir galvenie pārdošanas nodaļas vadītāju uzdevumi klientu noturēšanai. Tos var atrisināt, izmantojot vairākus darba principus.

Izveidojiet draudzīgas attiecības ar klientiem. Neformālu sakaru veidošana ir atkarīga no tā darbinieka prasmēm un prasmēm, kurš komunicē ar partneri. Pirmkārt, viņam jāiemācās pievērst klientam personīgu uzmanību, rūpēties par viņa kārtību un neatstāt viņu vienu. Tomēr ir svarīgi ievērot robežu: neļaut pircējiem izmantot draudzību, lai iegūtu zemāku cenu. Lai tas nenotiktu, uzņēmumā ir atlaižu ierobežošanas noteikumi, kurus vadītājs nedrīkst pārkāpt. Manuprāt, pareizas draudzīgas attiecības ar klientiem liek domāt, ka nevis tavs vadītājs apbēra klientu ar dāvanām, bet gan pircējs darbiniekam kaut ko dāvina kā pateicību par kvalitatīvu apkalpošanu.

• Lojalitātes programmas klientiem: padomi, piemēri

Viens no svarīgi aspekti labu attiecību uzturēšana - visu klientam svarīgo datumu pārzināšana un pienācīga uzmanība tiem. Pirmkārt, tās ir klienta darbinieku dzimšanas dienas, ar kurām sazinās mūsu menedžeris. Papildus izceļam pirmā darījuma noslēgšanas vai līguma parakstīšanas datumus. Vadītājs obligāti apsveic klientu pa tālruni un nosūta e-karti. Šādas uzmanības zīmes rada rūpju atmosfēru un veido klientu lojalitāti.

Izmantojiet pasākumus klātienes sanāksmēm. Mūsu pastāvīgo klientu uzņēmumi atrodas ģeogrāfiski attālināti no mums, un vadītājiem ne vienmēr ir iespēja pie tiem aizbraukt. Tāpēc rosinām komunikāciju pasākumos – gan savos, gan nozares pasākumos.

Katru gadu mūsu uzņēmumā notiek partneru konference, kurā aktīvi strādājam, lai palielinātu klientu lojalitāti. Mēs pulcējam galvenos klientus, rīkojam viņiem jaunu produktu prezentācijas, iepazīstinām ar tehnoloģiskajām izmaiņām ražošanā, runājam par sasniegumiem. Vizītes programmā noteikti ir paredzēts laiks apaļajam galdam, kurā varam pārrunāt partneru vēlmes. Pasākums paredzēts 50-70 dalībniekiem, uzņēmums sedz lidostas transfērus un izmitināšanu, klienti maksā par aviobiļetēm.

Klientus cenšamies satikt arī tematiskās izstādēs. Iepriekš sastādām darba plānu pasākumam, kurā gatavojamies piedalīties. Mēnesi pirms izstādes vadītāji zvana klientiem un informē par gaidāmo pasākumu. Ja klients arī plāno doties uz izstādi, darbinieks vienojas par tikšanos vai uzaicina viņu apmeklēt mūsu stendu.

Atteikties no cenu stimuliem. Ja lojāls klients balstās uz zemu cenu, viņš pastāvīgi pieprasīs vēl labāku cenrādi, un, kad jūsu konkurents piedāvā atlaidi, šāds pircējs nekavējoties pametīs jūs. Tāpēc mēs nespēlējam dempingu ar saviem klientiem, bet domājam, ko varam viņiem piedāvāt bez cenas: papildu servisu, kvalitāti utt.

Mēs cenšamies klientam radīt siltumnīcas apstākļus, lai produktu iegādes process būtu pēc iespējas ērtāks un vienkāršāks katrā posmā. Pircējam nav jādomā, kā transportēt produkciju, kur dabūt kravas automašīnu vai konteineru, kā kontrolēt preču iekraušanu, kas tās izkraus utt. Ja visu paredzi un izlemsi iespējamās problēmas klients, viņš strādās ar jums ilgu laiku.

Izmantojiet traucējumus, lai pārliecinātu klientus par savu uzticamību. Ideālu uzņēmumu nav. Tāpat saskaramies ar grūtībām, kad nevaram izpildīt darījuma nosacījumus, bet izmantojam tos klientu apmierinātības vairošanai. Kādreiz mūsu ražošanā nonāca nepareiza zīmola izejvielas, kā rezultātā materiāla galvenās īpašības izrādījās par lielumu sliktākas nekā pieņemamas. Tajā pašā laikā vienam no klientiem steidzami bija nepieciešams liels produkcijas apjoms. Klients nevarēja gaidīt, un mēs nevarējām ražot nestandarta preces. Sazvanījāmies ar klientu, aprakstījām problēmu un piedāvājām risinājumu: lai aizpildītu trūkstošo partiju, paši veiksim pasūtījumu konkurenta rūpnīcā, pārbaudīsim produkcijas kvalitāti un nodrošināsim piegādi. Rezultātā nesaņēmām plānoto peļņu, bet pārsteidzām partneri ar to, ka necentāmies nopelnīt ar viņu pārdodot preces ar defektiem, un uzņēmās visas rūpes par viņa līguma izpildi. Pircējam parādījām, ka viņš var uz mums paļauties jebkurā situācijā. Šāda attieksme pret klientu padara viņu par mūsu uzņēmuma piekritēju.

Atgrieziet zaudētos klientus

Arī pastāvīgie klienti dodas pie konkurentiem. Ir svarīgi ātri reaģēt un mēģināt noskaidrot iemeslu – tad būs iespēja tos atgriezt. Kā liecina klientu lojalitātes menedžmenta prakse, nav iespējams no jauna izveidot sadarbību tikai ar tiem, kuru aiziešanu izraisījis personisks naidīgums: klientam netika pievērsta pienācīga uzmanība vai pret viņu izturējās rupji. Šeit nekādi argumenti un solījumi, ka tas vairs neatkārtosies, nepalīdzēs. Ja jautājums ir par sadarbību, var atrast kompromisu. Protams, ja jums un jūsu konkurentiem ir viens un tas pats produkts bez unikālām īpašībām, tad jūs nevarēsiet atvilināt klientu tāpat vien. Jums ir jāatrod savs stiprās puses un pretinieka vājās puses. Mēs veicam konkurenta SVID analīzi, nosakām, ar ko mēs viņu pārspējam, un sniedzam pretpiedāvājumu aizbraukušajam klientam. Tādā veidā mēs atguvām dažus klientus, neizmantojot atlaides.

Es sniegšu jums piemēru. Viens no mūsu pastāvīgajiem klientiem sāka samazināt pirkumu apjomu, un uzņēmuma vadītājs nevarēja saprast iemeslu. Pircējs sarunā atsaucās uz to, ka viņa klienti pārtrauca pirkt mūsu produkciju, taču neizslēdza iespēju atgriezties pie iepriekšējiem apjomiem, ja pazemināsim cenu. Mums radās aizdomas, ka viņš devies pie konkurenta, un menedžerim izdevās panākt, lai klients atklāti sarunātos. Izrādījās, ka viņš tiešām nomainīja mūsu produkciju pret lētāku cita ražotāja preci. Mēs veicām SVID analīzi, lai noteiktu mūsu uzņēmuma un konkurenta stiprās un vājās puses, un sapratām, kā atgūt klientu (3. attēls). Mēs aprēķinājām ekonomiskie rādītāji savu darījumu ar konkurentu, un izrādījās, ka, ņemot vērā visas netiešās izmaksas, ieguvums klientam izrādījās niecīgs, neskatoties uz zemo preces cenu. Divu dienu laikā pircējam sagatavojām atskaiti; pēc dokumenta iepazīšanas viņš mums piezvanīja un teica, ka ir nolēmis ar mums pilnībā atsākt sadarbību.

Sergejs Barancevs Beidzis Rostovas Finanšu un ekonomikas institūtu un Rostovas Valsts ekonomikas universitāti. No 1996. līdz 2006. gadam viņš strādāja nodokļu iestādēs, pēc tam atvēra vairākus veikalus un ražošanu. Kopš 2011. gada - VKDP LLC attīstības direktors.

Volgodonskas kombināts koksnes paneļi specializējas skaidu plātņu un laminētu skaidu plātņu, skaidu cementa plātņu, mēbeļu un paneļu karkasa māju ražošanā. Tā tika izveidota 1992. gadā no 1952. gadā dibinātas kokmateriālu pārkraušanas bāzes. Personāls - 1300 darbinieki. Žurnāla abonents Komercdirektors» kopš 2013. Oficiālā vietne - www.vkdp.ru

Pieaugušie ar minimālu dzīves pieredze, viņi zina, ka pie nopietnām attiecībām, vai tā būtu mīlestība, draudzība vai biznesa partnerība, ir jāstrādā. Sapņi par mīlestību no pirmā acu uzmetiena ir to pusaudžu prerogatīva, kuri ir lasījuši romantiskas grāmatas. Arī attiecības ar pircēju ir nopietns un rūpīgs darbs, kas prasa garīgu piepūli.

Mazumtirdzniecības ķēdes tērē milzīgas naudas summas, lai piesaistītu klientus. Akcijas ar dāvanām svētkos tiek izgatavotas tikai provinču universālveikalos. Konkurences vidē jums jācīnās par visiem, kas iekļuva tirdzniecības laukumā. Bet, galvenais, ir jāpieliek divreiz vairāk pūļu, lai klientu "pieķertu", kad viņš jau kaut ko ir nopircis.

Tirdzniecības ķēdes vadība cenšas noturēt pastāvīgos klientus – CRM sistēmas ļauj izsekot un paredzēt vēlmes, plānot akcijas tiem, kas iepērkas tikai vienā veikalā, taču ar to nepietiek. Kāpēc? Jo tas pats attiecas uz konkurentiem.

Bet jūs varat noturēt klientu ar personāla uzvedības palīdzību. Parasti pārdevēja aktivitāte un pieklājība pieaug, pieaugot pircēja interesei par preču iegādi. Taču, tiklīdz pirkums ir veikts, konsultantes acīs kļūst blāvi, smaids pazūd no sejas, balss tonis iegūst neitrāli sausu intonāciju. Patiešām, kāpēc tērēt enerģiju, ja esat sasniedzis to, ko gribējāt? Pērkot no klienta, skaidrā naudā.

Ja jūs iemācīsit konsultantiem strādāt klientu noturēšanai, aina mainīsies. Pārdevējs centīsies nodrošināt, lai pircējs atgrieztos un veiktu pirkumu - ja ne rīt, bet vismaz pēc mēneša. Un tad nemateriālās vērtības pakāpe neatgriezīsies uz nulli pēc tam, kad klients būs iegādājies preci. Kā es to varu izdarīt? Vispirms jums ir jāsaprot pircējs.

Kas vienmēr ir gaidīts un kas nepatīk pastāvīgajiem klientiem?

Cilvēks, veicis pirkumu vienā veikalā, nākamajā dienā dosies uz citu. Tas gan nenozīmē, ka viņam nepatika iepriekšējā. Tagad ir tikai daudz mazumtirdzniecības ķēžu, un vienmēr ir izvēle. Bet, apejot trīs-piecus-septiņus veikalus, viņš kļūs par pastāvīgo klientu tikai vienam. Iemesli slēpjas virspusē. Ir divi no tiem:
1) viņiem ir viszemākās cenas,
vai
2) Ir pirmās klases serviss

Runājot par cenu piedāvājumu, Krievijas mazumtirdzniecības operatori maz atšķiras viens no otra, bet, ja runājam par personāla uzvedību, tad atšķirības ir būtiskas. Ir mazumtirdzniecības ķēdes, kur pārdevēji ir pieklājīgi gandrīz kā viesmīļi dārgos restorānos, un ir tādi, kur uzreiz nevar saprast, ar ko runā - krāvēju vai konsultantu.

Tātad, pirmais modelis: pircēji atgriežas, kur
Apkalpošana ir daudz labāka nekā citos veikalos

Vai esat pamanījuši, cik nepatīkami ir, ja konsultants tuvojas nevis jums, bet citam cilvēkam tirdzniecības laukumā? Nu, piemēram, ja otrs rada turīgāka klienta iespaidu? Diez vai aizvainojums ļaus kļūt par šāda veikala pastāvīgo klientu. Un tas viss tāpēc, ka klienti pastāvīgi ierodas tur, kur:
Izturieties pret visiem klientiem vienādi

Un visbeidzot trešā likumsakarība. Attiecības ar lojālu klientu ir kā draudzība. Negadās tā, ka no janvāra līdz martam esam draugi (kamēr notiek akcija), bet no maija līdz septembrim (nauda akcijām beigusies) - nē. Tāpēc pastāvīgie klienti ir tikai tie, kuri:
Pastāvīgi izrāda uzmanību klientiem

Ko mācīt pārdevējiem

Kā izskatās standarta plānošanas sanāksme darba dienas sākumā vai beigās? Runā par disciplīnu, konfliktiem, aizkavēšanos, kārtību plauktos, jaunpienācējiem... Pagaidiet, vai mēs neko neesam palaiduši garām? Varbūt vajadzētu vismaz reizēm parunāt par klientiem?
Dažās vietās pārdevēji māca domāt par pircējiem, par to, kas viņi ir. Bet tas ir vienkārši. Pajautājiet darbiniekam: "Kurš pērk visvairāk?" Lai viņš atbild, kas ir šie cilvēki pēc profesijas, vecuma, vai viņiem ir bērni, kāds ir aptuvenais ienākumu līmenis. Visbiežāk pārdevēji nevar neko pateikt, lai gan viņi redz tūkstošiem cilvēku savā priekšā. Tātad ieteikums numur viens ir:

Māciet darbiniekiem domāt par klientiem

Kad darbinieki kļūs vērīgāki, viņi uzreiz pamanīs, ka no rīta veikalā visbiežāk ienāk nestrādājošie, dienas vidū – pensionāri, bet vakarā – skolēni. Viņi sapratīs, ka katra kategorija gaida īpašu attieksmi. Kad tas notiek, dodiet pārdevējiem otru padomu:

Māciet viņiem atcerēties lojālos klientus

Katrā sanāksmē pajautājiet, cik atkārtotus pircējus pārdevēji pamanīja vienā maiņā. Dodiet divus līdz trīs mēnešus, lai attīstītu šo ieradumu. Pēc tam, kad darbinieki ir pieraduši pamanīt klientus, pārejiet pie nākamās darbības:

Lūdziet viņus sazināties ar atkārtotiem klientiem

Sākumā būs grūti uzņemties iniciatīvu, tāpēc pārdevējiem var dot scenāriju kontakta veidošanai. Iespējas ir šādas:
- apsveikumi gaidāmajos svētkos (Jaunais gads, 8. marts, Uzvaras diena);
- jautājiet pastāvīgajiem klientiem, kas viņiem patīk veikalā, kāpēc viņi šeit dodas
utt.

Pēc pārdevēju instruēšanas vēlams novadīt mini apmācību. Palūdziet ikvienam pateikt frāzes dažas reizes un pārliecinieties, ka tās izklausās dabiski.

Pastāvīgi kontrolēt. Jautājiet darbiniekiem, vai viņi spēj izpildīt šos uzdevumus. Pārvietojoties pa tirdzniecības vietu, ievērojiet, kas un kā sazinās ar klientiem. Ja redzat, ka darbinieki ir kautrīgi, pats runājiet ar pastāvīgajiem klientiem – parādiet, kā tas jādara. Rādīt piemēru tirdzniecībā ir apmācības un vadības pamats. Piespiest pārdevējus būt jaukiem nav pārāk efektīvi. Izveidojiet labas klientu apkalpošanas "modi" un iedrošiniet tās dedzīgākos sekotājus.

Kad šis posms būs izturēts, pārdevējiem būs labs ieradums sazināties ar klientiem. Varbūt viņi kļūs par draugiem ar dažiem pastāvīgajiem klientiem. Tas ir neizbēgami, jo kur ir normāli cilvēku attiecības, rodas līdzjūtība.

Kas būs tālāk, jūs jautāsiet?

Un tad grūtākais – jāatbalsta labas attiecības ar pastāvīgajiem klientiem un sagatavoties tam, ka ar katru dienu viņu būs vairāk. Un, ja jūsu tīklā vai veikalā ir lojalitātes programma, tad kopā ar darbinieku draudzīgo uzvedību tas dos pārsteidzošu efektu. Galvenais ir nepiebremzēt un neatslābināties, ik pa laikam nevar būt draugi, draudzība ir nemitīgs process. Un tad klienti noteikti atbildēs: viņi aizmirsīs ceļu pie konkurentiem un atnesīs jaunus klientus.

Jevgeņijs Mamonovs