Daudziem pārdevējiem ir jānodarbojas nevis ar preču, bet gan pakalpojumu pārdošanu. Šī joma ir pieprasīta. Šādi pakalpojumi tiek sniegti medicīnā, izglītības iestādēm, skaistumkopšanas salonos, taksometros. Tos nodrošina ne tikai uzņēmumi, bet arī privātpersonas, veicot noteiktus darbus. Bet ne visi zina, kā pareizi organizēt biznesu, lai tas nestu stabilus un augstus ienākumus. Kā pārdot pakalpojumus, tiks apspriests rakstā.
Kāpēc tas ir vajadzīgs?
Uzņēmēji bieži tiek mudināti pārdot pakalpojumus kopā ar precēm. Daudzi uzņēmumi par to maksā vairāk. Bet ne visi pārdevēji saprot, kāpēc tas ir nepieciešams. Vai ir iespējams pārdot pakalpojumus, ja uzņēmums ir tikko atvērts? Tas ir jādara. Jums vienkārši jāizmanto pārbaudītas metodes.
Tas viss ir saistīts ar faktu, ka pakalpojums tiek uzskatīts, tas ir, peļņa no tā ir lielāka nekā no preces. Piemēram, gaisa kondicionētāja uzcenojums var nebūt manāms, sezonas laikā šīs tehnikas pārdošana bieži nes nelielu peļņu. Bet, ja tiks pasūtīta iekārtu uzstādīšana, uzņēmums saņems lielus ienākumus, kas samaksās par visu.
Preču pārdošanas principi
Visi cilvēki dažādas metodes informācijas saņemšana: cilvēks var būt vizuāls, dzirdams vai kinestētisks. Vieni visu atceras vizuāli, citi no auss, bet vēl citi pieskaroties objektam. Pilnvērtīgam cilvēkam der visas 3 metodes, bet vienmēr ir kāds ērtāks.
Pārdot kaut ko vizuālajam un kinestētiskam ir grūti. Pārdevējs var daudz runāt par preci, bet, ja pircējs to neredz un nepieskaras, tad to pārdot nebūs viegli. Daudzi klienti preces meklē paši, tāpēc vadās pēc sajūtām. Tāpēc ir svarīgi izmantot mārketinga metodes, kas ir piemērotas lielākajai daļai cilvēku.
Pakalpojumu ieviešanas iezīmes
Pakalpojums tiek uzskatīts par smalkāku lietu. Lai klientam tas patiktu, jāiemācās to pareizi pasniegt. Kā pārdot pakalpojumus? Jums jāvadās pēc pārbaudītiem principiem:
- pakalpojumiem jābūt kvalitatīviem, pretējā gadījumā tie nebūs populāri klientu vidū;
- svarīga loma ir pārdevēju apmācībai, jo no viņiem daudzējādā ziņā ir atkarīgi tirdzniecības panākumi;
- svarīgi ir izveidot pakalpojumu vizualizāciju: brošūras, bukleti, plakāti, mapes, prezentācijas - tā pircēji labāk uztver informāciju;
- klientiem ir jābūt pārliecinātiem par drošību, saņemot individuālu pieeju.
Ja ņemat vērā šos noteikumus, varat pareizi pārdot preces un pakalpojumus. Tas palīdzēs piesaistīt klientus, kuri var kļūt par pastāvīgiem. Vienlaikus nepieciešams uzlabot sava uzņēmuma darbu, uzlabot apkalpošanas kvalitāti un atrast jaunas metodes klientu piesaistei.
Soli pa solim instrukcija
Kādus pakalpojumus var pārdot? Jebkurš, galvenais ir izmantot pārbaudītas metodes:
- nepieciešams izvēlēties īstenošanas metodi, ņemot vērā klientu vajadzības;
- aktivitātē jāievieš unikālas iezīmes, kas atšķiras no konkurētspējīgām;
- ir svarīgi skaidri pozicionēt uzņēmumu;
- nepieciešams izmantot elastīgu cenu noteikšanu;
- jums ir jāizveido ērts pirkšanas process;
- nepieciešamība reklamēt pakalpojumus;
- Katram klientam ir svarīga individuāla pieeja.
Izmantojot šos principus, jūs varat reklamēt jebkurus pakalpojumus, padarot tos pieprasītus. Ir svarīgi izvēlēties piemērotu īstenošanas metodi, piemēram, tālruni, internetu vai citus medijus.
Vizualizācija
Patērētājiem ir jāredz darbs, tāpēc viņiem ir jāparāda video vai fotoattēls. Var sniegt konsultācijas, vadīt apmācības. Ja tas ir informatīvs darbs, tad ir iespējams iesniegt ziņojumus par elektroniskajiem medijiem, piemēram, ekrānšāviņus, prezentācijas.
Patērētājiem ir jānovērtē darbības rezultāti, tāpēc tie ir jāparāda. Liela nozīme ir faktiem par paveikto. Ja patērētājs ir ar visu apmierināts, viņš noteikti meklēs palīdzību.
Pakalpojumu pārdošana pa tālruni
Šis pārdošanas veids tiek uzskatīts par vienu no visgrūtākajiem. Tagad uzņēmumi darbojas šādi: Banku pakalpojumi, Forex. Investīcijas, skaitītāju uzstādīšana, interneta pieslēgums. Kā pārdot pakalpojumu pa tālruni? Jums jāvadās pēc šādiem noteikumiem:
- lielās konkurences dēļ ir nepieciešami labi pārdošanas skripti, lai palīdzētu ar klientiem;
- pārdevējiem jāizmanto pārdošanas tehnikas, kā arī jāzina viss par viņu piedāvātajiem pakalpojumiem;
- svarīgi ir prast strādāt ar iebildumiem un pareizi slēgt darījumus;
- pārdošana pa telefonu jāveic ar paraverbālās komunikācijas palīdzību - intonāciju, balsi;
- svarīgi darīt nepieciešamo summu prasa noteiktu laika periodu.
Jāpatur prātā, ka neatkarīgi no tā, kāds pakalpojums tiek piedāvāts, ja tas ir pieprasīts, ir jāatrod klients. Bieži vien tas tiek darīts ar nepieciešamību kontrolēt konkurentu darbu.
Interneta lietošana
Kā pārdot juridiskos pakalpojumus, kā arī medicīniskos, transportu? Nepieciešama mājas lapa, kas veidota atbilstoši mūsdienu prasībām. Kādus pakalpojumus ar to var pārdot? Biļešu rezervēšana, pārskaitījumu veikšana, konsultācijas dažādās jomās dzīvi.
Vietnē jābūt informatīviem, optimizētiem rakstiem. Tur jābūt Atsauksmes, maksājumu pieņemšanas funkcija, sadaļa ar atsauksmēm. Nepieciešams izmantot iespējas sociālie tīkli, ko var izmantot kopienas izveidei. Tas ļaus jums sazināties ar pircējiem. Internetā reklāmu var izveidot citos veidos.
Kā pievilināt klientus?
Nepieciešams biznesā spēcīgi cilvēki. Un, ja klientu ir daudz, nevajag atslābināties. Konkurenti var viņus pievilināt savā pusē jebkurā laikā. Kā pārdot pakalpojumus, lai vienmēr atrastos tie, kas tos vēlas iegādāties? Ir nepieciešams izmantot malumedniecības metodes. Tagad tas ir praktiski vienīgais veids, kā palielināt pārdošanas apjomu.
Konkurentiem ir plusi un mīnusi. Uz trūkumiem jums vajadzētu izveidot mārketinga politiku. Ir svarīgi piedāvāt izdevīgākus nosacījumus nekā citos uzņēmumos. Piemēram, interneta pakalpojumu sniedzēji piedāvā bezmaksas savienojumu un iestatīšanu. Šādas metodes palīdzēs iegūt daudz jaunu klientu.
Dempings
Kā pārdot pakalpojumus tā, lai tas nestu lielu peļņu? Var izmantot dempingu – vērtības samazināšanos (zem tirgus). Šī taktika ir nepieciešama, lai izspiestu mazie uzņēmumi no tirgus. Dempings ir lieliski piemērots uzņēmuma reklamēšanai.
Vienkārši paturiet prātā, ka tie klienti, kuri ieradās cenas dēļ, var ātri pazust. Tie nebūs pastāvīgi, jo viņus piesaista izdevīgākas iespējas, kas var parādīties citās firmās.
Konkurentu kļūdas
Kā pārdot pakalpojumus citos veidos? Jūs varat izmantot konkurentu priekšrocības. Jums tas ir jāizmanto. Piemēram, ja pakalpojumu sniedzējam ir sakaru pārtraukums, konkurenti, izmantojot plašsaziņas līdzekļus, rada paniku. Šajā laikā ir svarīgi piedāvāt labvēlīgākus nosacījumus.
Veiksmīgas pārdošanas noslēpumi
Jums jākoncentrējas uz klientu, nevis pakalpojumu. Tā ir panākumu atslēga biznesā. Klientam jums jākļūst par draugu, kurš ir uzmanīgs viņa interesēm. Pakalpojuma lietotājiem rūp katra mazākā detaļa. Ātri jāatbild uz pieprasījumiem, telefona zvaniem un arī pieklājīgi sveicinātos. Pirmais iespaids ir svarīgs.
Uzņēmumam ir jābūt godīgam pret patērētājiem. Tāpēc solījumi ir jāpilda. Pilnīgi piekrītu kvalitatīvi pakalpojumi attieksies. Ja tiek piedāvātas atlaides un akcijas, tad klientam tam visam jābūt reālam.
Nepieciešama pareiza pakalpojumu pozicionēšana. Patērētāji to vērtē, pamatojoties uz Personīgā pieredze. Tā veidojas sabiedrības viedoklis par uzņēmuma darbu. Ja kādam patērētājam patika uzņēmuma darbība, tad viņš piedāvās citiem izmantot tā pakalpojumus. Katrs cilvēks ir unikāls, tāpēc ar individuālas pieejas palīdzību var veidot pozitīvu attieksmi pret uzņēmuma darbu.
Pieprasīti pakalpojumi
Tagad vislabāk pārdotie pakalpojumi:
- mājsaimniecība;
- informatīvs;
- reklāma;
- transports;
- specializēta.
Mājsaimniecības pakalpojumi vienmēr būs pieprasīti, jo cilvēkiem pastāvīgi nepieciešama palīdzība Ikdiena. Tas var būt mājas remonts, kosmētiskais darbs, frizieris. Pieprasīti ir ateljē, apģērbu remonts, ķīmiskā tīrīšana. Nav brīnums, ka šobrīd ir atvērti daudzi līdzīgi uzņēmumi.
Mājsaimniecības pakalpojumi ietver slimnieku un bērnu aprūpi. Vieni šādu palīdzību izmanto laika trūkuma dēļ, citi – prasmju trūkuma dēļ. Personīgo pakalpojumu uzņēmuma atvēršana, salīdzinot ar citiem uzņēmējdarbības veidiem, neprasa lielus ieguldījumus.
Jūs varat pārdot mājsaimniecības pakalpojumus, izmantojot reklāmu, publikācijas internetā, izplatot brošūras un bukletus. Regulāri jāorganizē klientiem atlaides un akcijas, un tad tās kļūs pastāvīgas.
Pieprasīti ir Informācijas pakalpojumi. Tie ļauj saņemt konsultācijas no speciālistiem dažādās jomās: personāla atlase, klientu meklēšana, audits, konsultācijas par īpašie jautājumi, datu vākšana, apmācības kursi.
Informācijas pakalpojumus var reklamēt, izmantojot radio, televīziju, laikrakstus, internetu. Katram klientam jānodrošina vizītkarte, buklets ar aktivitātēm. Individuāla pieeja katram cilvēkam palīdz piesaistīt pakalpojumu pircējus.
Populāri reklāmas pakalpojumi, kas nepieciešami katram uzņēmumam. Var veidot banerus, organizēt pasākumus, izvietot reklāmas. Animatoru un reklamētāju pakalpojumi ir pieprasīti. Uzņēmumiem nepieciešama palīdzība tīmekļa vietņu izveidē un to reklamēšanā.
Populārs Krievijā Tas var būt preču, pasažieru pārvadāšana, ātra piegāde. Šī darbība prasa visu veidu efektīva reklāma. Specializētie pakalpojumi ietver medicīnisko, juridisko, tehnisko, celtniecības. Katra no šīm jomām tiek veicināta, izmantojot pareizu pārdošanas vadību.
Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par šādu tālruņa pārdošanas rīku kā skriptu.
Šodien jūs uzzināsiet:
- Kas ir sarunas skripts ar klientu pa tālruni;
- Kā pa tālruni uzrakstīt pārdošanas skriptu;
- Kādi tālruņa pārdošanas skripti pastāv .
Kas ir tālruņa pārdošanas skripts
Tālrunis mārketinga speciālistam ir ne tikai saziņas līdzeklis, tas ir arī lielisks kanāls produktu reklamēšanai un izplatīšanai.
Lai saprastu, kā pārdot preci, izmantojot tikai telefona sarunu, jāatceras telefona saziņas specifika:
- Risinājums. Parasti, mūsdienu cilvēks veic zvanus, lai kaut ko noskaidrotu vai vienotos, citiem vārdiem sakot, atrisinātu problēmu;
- Īsums. Saruna pa telefonu vienmēr ir īsāka nekā saruna klātienē par vienu un to pašu tēmu;
- Dialogs. Telefona saruna vienmēr ietver dialogu starp diviem cilvēkiem.
Ne katrs pārdošanas vadītājs spēj īsi aprakstīt klientam savu priekšlikumu problēmas risināšanai, kas jāidentificē telefona dialoga procesā ar klientu. Tāpēc, lai saruna starp pārdevēju un potenciālo klientu pārvērstos pārdošanā, vēlams izmantot iepriekš uzrakstītus dialoga skriptus jeb skriptus.
Skripts - skripts dialogam starp pārdošanas vadītāju un klientu, kas paredzēts, lai uzlabotu pirmā efektivitāti un piesaistītu otro.
Jums ir nepieciešams tālruņa pārdošanas skripts, ja:
- Vai pārdodat pa telefonu?
- Jūsu birojā strādā vismaz trīs vadītāji telefonpārdošanas un klientu konsultāciju pa tālruni īstenošanai (mazāku skaitu ir vieglāk un lētāk apmācīt darbam bez skriptiem);
- Jūs vēlaties uzlabot savu vispārējo tālruņa pārdošanas veiktspēju. Šajā gadījumā atsevišķu vadītāju efektivitāte var samazināties.
Ja jūs piekritāt katram punktam, mums ir jāturpina un jāizlemj, kādi tālruņu pārdošanas skripti jums ir piemēroti.
Kopumā tiek izdalīti četri skriptu veidi atkarībā no klienta attīstības līmeņa un tirgus, kurā klients ir pārstāvēts. Katram skripta veidam ir sava tālruņa pārdošanas tehnika.
|
Silta klientu bāze |
Aukstā klientu bāze |
|
|
Patērētāju segments |
“Silts” skripts tiek izmantots, ja zvanāt potenciālajam klientam, kurš nesen veica mērķtiecīgu darbību saistībā ar jūsu uzņēmumu: veica pirkumu, reģistrējās vietnē, apmeklēja veikalu utt. Tas ir, jūs to zināt šis klients interesē jūsu produkts. Vadītāja mērķis ir atgādināt par uzņēmumu, piedāvāt preces, kas varētu interesēt šo patērētāju, pārliecināt viņu par šī produkta lietderību. |
Šajā gadījumā jūs zvanāt "akli". Iespējams, tavs sarunu biedrs nemaz nezina par tavu uzņēmumu un produktu. Vadītāja mērķis ir informēt sarunu biedru par uzņēmumu, identificēt klienta problēmas un piedāvāt iespējas šo problēmu risināšanai. Tas ir, vadītājam ir jāiegūst uzņēmumam pilnīgi jauns klients |
|
Industriālais segments |
Jebkurš no šiem veidiem ir balstīts uz šādiem principiem:
- Vienlīdzība. Jūs un jūsu klients esat partneri. Jums nevajadzētu pārliecināt klientu veikt mērķtiecīgu darbību vai pieņemt nelabvēlīgus apstākļus. Jūsu uzdevums ir redzēt klienta problēmu un piedāvāt risinājumu. Klienta bizness ir atteikties vai piekrist. Pretējā gadījumā jūs zaudēsiet klienta cieņu pret jūsu uzņēmumu;
- Sadarbība. Jums nevajadzētu strīdēties ar klientu, jums jāpierāda viņam, ka viņam patiešām ir vajadzīga jūsu prece un jūsu zvana mērķis ir palīdzēt. Lai to izdarītu, jums ir jāuzdod potenciālajam klientam tādi jautājumi, uz kuriem atbildes jūs zināt iepriekš. Piemēram, vadītājs: “Vai jūs mēnesī lietojat daudz papīra?” Klients: “Jā” Vadītājs: “Vai jūs katru nedēļu pērkat jaunu papīra kausu” Klients: “Jā” Vadītājs: “Vai vēlaties, lai mūsu uzņēmums piegādātu papīru uz jūsu biroju katru nedēļu jums izdevīgā laikā?
IN šis piemērs piedāvājam klienta problēmas risinājumu un vienlaikus izmantojam trīs "jā" likumu;
- Zināšanas. Pārdošanas vadītājam jāpārzina uzņēmuma specifika, jāizprot tā produkti un pakalpojumi.
Skripta struktūra
Tagad, kad esam izlēmuši par skripta veidiem, pieņemsim lēmumu par tā struktūru. Tā kā patēriņa tirgum paredzētie skripti būtiski atšķiras no industriālajam tirgum paredzētiem skriptiem, mēs tos analizēsim atsevišķi. Sāksim ar patērētāju segmentu.
Skripta struktūra patērētāju segmentam
Lai skaidri parādītu, kāda ir atšķirība starp skriptiem siltai un aukstai klientu bāzei, mēs parādīsim skriptu struktūru nelielā tabulā.
|
silta bāze |
aukstā bāze |
|
|
Sveicieni |
Ievadfrāze: laba pēcpusdiena (vakars, rīts) |
Ievadfrāze: laba pēcpusdiena (vakars, rīts) |
|
Performance |
"Klienta vārds", mans vārds ir "vadītāja vārds", esmu uzņēmuma "uzņēmuma nosaukums" pārstāvis |
"Mani sauc "menedžera vārds", kā es varu ar jums sazināties? Esmu uzņēmuma "uzņēmuma nosaukums" pārstāvis, mēs nodarbojamies ar .... " Jums nav jānorāda klienta vārds, pat ja jūs to zināt! |
|
Noskaidrojot apstākļus |
Noskaidrojam, vai sarunu biedram ir ērti runāt tagad (ja nē, tad pārrunājam laiku, kad varēs atzvanīt) |
Noskaidrojam, vai sarunu biedram ir ērti runāt tagad (ja nē, tad pārrunājam laiku, kad varēs atzvanīt) |
|
Precizējoši jautājumi |
Atgādinām klientam, ka viņš nesen iegādājās mūsu preci vai veica citu mērķtiecīgu darbību. Piemēram: “Pagājušajā nedēļā jūs iegādājāties mūsu produktu “name”. Vai jums patika?" |
Mēs atklājam klienta nepieciešamību: "Vai jūs zināt problēmu ...?" "Vai jūs vēlētos atbrīvoties no viņas?" |
|
Zvana mērķis |
Norādām uzaicinājuma mērķi: “Vakar saņēmām jaunu preci, kas papildina “agrāk jau iegādātās preces nosaukumu”. Tas ļaus sasniegt dubultu efektu un ilgu laiku glābt jūs no problēmas ... ”Šeit patērētājs vai nu iegādājas preci vai priekšmetus |
Mēs piedāvājam klientam savu produktu/pakalpojumu. Ja klients iebilst, mēs pārejam pie nākamās darbības. |
|
Atbilde uz iebildumu |
Mēs izmantojam visu pozitīvas īpašības produktu vai uzņēmumu, lai pārliecinātu patērētāju par šī produkta nepieciešamību |
Mēs identificējam preces iegādes atteikuma iemeslu. Mēs atrisinām problēmu, no kuras patērētājs atteicās, kā likums, ir jāatrisina trīs šādas problēmas |
|
ardievu |
Paldies, ka veltījāt laiku mūsu apmeklējumam, gaidīsim jūs mūsu veikalā. Uz redzēšanos" |
Paldies, ka veltījāt laiku mūsu apmeklējumam, gaidīsim jūs mūsu veikalā. Uz redzēšanos" |
Aukstā zvana skripta struktūra industriālajam klientam
Šajā gadījumā būtu ieteicams no siltās datu bāzes izlaist sarunas skriptu ar industriālo klientu. Kā likums, tas atbilst sarunas skriptam patērētāju segmenta siltajai bāzei.
rūpnieciskajiem klientiem sastāvēs no šādām darbībām:
- Iepriekšēja. Sūtām uz e-pasts potenciālais klients jūsu komerciālais piedāvājums. Tas jādara pusstundu pirms zvana. Pierakstiet sarunas mērķus;
- Meklējiet kontaktpersonu kurš pieņem lēmumu klienta uzņēmumā par jūsu jautājumu;
- Sekretāra apvedceļš. Parasti vispirms jums atbildēs atbildīgās personas sekretārs, kuram ir savs atteikuma skripts. Jums tas ir jāapiet. Lai to izdarītu, ievērojiet šādus noteikumus:
- Ar intonāciju un runas manieri jāparāda, ka atbildīgajai personai šī sadarbība ir vajadzīga vairāk nekā jums;
- Skaidra, pareiza, pārliecināta runa;
- Sarunā vajadzētu izskanēt šādai frāzei: “Ar ko es varu runāt par šo jautājumu” (“Sazinieties ar mani par šo jautājumu atbildīgo personu”).
- Saruna ar lēmumu pieņēmēju. Sarunas ar uzņēmuma atbildīgo personu scenārija struktūra izskatīsies šādi.
|
Skatuves |
Darbība |
|
Sveicieni |
Ievadfrāze: laba pēcpusdiena (vakars, rīts) “Sarunu biedra vārds” |
|
Performance |
Mēs saucam savu vārdu un uzvārdu |
|
Precizējoši jautājumi un produkta ievads |
Vai izmantojat mūsu uzņēmuma "name" sakaru pakalpojumus? Tagad mums ir jauns piedāvājums pastāvīgie klienti tas maksās divreiz dārgāk. Tas ļaus jums "nosaukt tos ieguvumus, kas interesē jūsu sarunu biedru". Piemēram, priekšniekam - izmaksu samazināšana un peļņa, parastajiem strādniekiem - darba vienkāršošana |
|
Strādājiet ar iebildumiem |
Mēs identificējam preces iegādes atteikuma iemeslu. Mēs atrisinām problēmu, no kuras patērētājs atteicās. Parasti ir jāatrisina trīs šādas problēmas |
|
ardievu |
Paldies par jūsu laiku, būsim priecīgi sadarboties / tiekamies / rīt mūsu speciālists ieradīsies pie jums noteiktajā laikā |
Iebildumu apstrādes piemērs
Raksta beigās es vēlētos pievērsties šim konkrētajam blokam, jo tas ir visbīstamākais klienta zaudēšanas ziņā.
|
Iebildums |
Atbilde |
|
Šis produkts mums nav vajadzīgs |
"Produkts spēj atrisināt problēmu ar ...". Nepalīdz, jūs varat piedāvāt alternatīvu produktu un nosaukt to noderīgas īpašības klientam |
|
Man nav laika runāt (pēc precizēšanas posma) |
"Tas neaizņems vairāk par 10 minūtēm. Varu atzvanīt citā laikā. Jūsu ērtībām?" |
|
Mums jau ir piegādātājs, viņš mums der |
“Mēs neierosinām nomainīt Jūsu esošos partnerus, piedāvājam tos papildināt, lai visiem būtu ērti strādāt un nebūtu tādu problēmu kā “klienta problēmu uzskaitīšana” |
|
Dārgi |
Daudzi mūsu klienti norādīja uz augsto cenu, taču visi jautājumi tika noņemti pēc mūsu produkta izmēģināšanas. Sniegsim jums 20% atlaidi pirmajam pasūtījumam, lai jūs par to pārliecinātos. |
Patiesībā iebildumu var būt daudz vairāk, esam devuši tikai izplatītākos variantus. Ir svarīgi katru pārdomāt un strādāt, lai vadītājs varētu sniegt skaidru atraidījumu un nepazaudēt klientu.
Pārdošanas pa tālruni paraugs (piemērs) skripts
Un visbeidzot, šeit ir pilns tālruņa pārdošanas skripts. Pieņemsim, ka mēs pārdodam šampūnu sausiem matiem aukstai klientu bāzei.
- Sveicieni: Labdien
- Izpildījums: " Mani sauc Anna, kā es varu ar jums sazināties? Es esmu uzņēmuma Volosatik pārstāvis, mēs nodarbojamies ar ražošanu dabiskie līdzekļi matu kopšanai. "Klienta vārds", mums ir īpašs piedāvājums jums.
- Apstākļu precizēšana:"Vai jums tagad patīk runāt?"
- Precizējoši jautājumi:"Vai jūs zināt sausu un trauslu matu problēmu?", "Vai vēlaties no tiem atbrīvoties?".
- Zvana mērķis:"Lieliski, mēs piedāvājam dabīgs šampūns sausiem matiem. Fakts ir tāds, ka lakrica, kas ir tā sastāvdaļa, saglabā ūdeni, un sulfātu trūkums ļauj saglabāt matu struktūru. Vai zināji, ka 90% šampūnu veikalos ir sulfāti, kas iznīcina matu struktūru, palēninot augšanu un padarot tos trauslus? (Nē Jā). Mūsu šampūna ražošanā mēs koncentrējāmies uz to, lai tie nenodarītu kaitējumu matiem. Tajā pašā laikā mūsu šampūna cena atbilst vidējai tirgus cenai un ir 500 rubļu par 400 ml.
- Darbs ar iebildumiem: piemēri darbam ar iebildumiem ir doti tabulā augstāk.
- Ardievu: Paldies, ka veltījāt laiku mūsu apmeklējumam, gaidīsim jūs mūsu veikalā. Uz redzēšanos".
Video par tālruņu pārdošanas skriptiem
Nākamais svarīgs aspekts telefona sarunas ir spēja īsi un skaidri pateikt klientam sava zvana mērķi un ātri ieinteresēt viņu sadarbībā.
Diemžēl nereti uzreiz pēc prezentācijas pārdevēji iesāc kādu sagrauztu un satriektu dziesmu: “Mēs vēlamies jums piedāvāt...” un pēc tam nogurdinošu preces vai pakalpojuma īpašību uzskaitījumu.
Protams, pirmā klienta vēlme ir atteikties un pēc iespējas ātrāk nolikt klausuli. Tas ir saprotams. Nevienam no mums nepatīk, ja no viņa kaut ko ļoti vēlas. It īpaši, ja šī vēlme nāk no svešinieks ko es nekad neesmu redzējis savām acīm. Un vēl jo vairāk, kad šīs vēlmes apmierināšanai jāizliek n-tā grūti nopelnītās naudas summa. Atcerieties vidusskolas fizikas kursu?
Darbības spēks ir vienāds ar reakcijas spēku. © Ņūtona trešais likums
Tātad šeit. Jo vairāk jūs pārliecināsit klientu, jo vairāk viņš pretojas, pat ja jūsu piedāvājums viņam patiešām ir neticami izdevīgs un var samazināt izmaksas un/vai palielināt peļņu par simt četrdesmit astoņiem procentiem.
Kā būt?
Viņi saka, ka jums nekad nav otrās iespējas atstāt pirmo iespaidu. Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi ieinteresēt sarunu biedru ar savu pirmo frāzi, lai viņš vēlētos jūs uzklausīt tālāk, apsvērt jūsu detalizēto komercpiedāvājumu vai satikties (atkarībā no tā, kādam nolūkam jūs zvanāt).
Un, lai piesaistītu klienta uzmanību un interesi, jums vajadzētu atcerēties dažas vienkāršas lietas:
Pirmkārt, atsakieties no šīs "atkritumu" frāzes "Mēs vēlamies jums piedāvāt ...". Tas ir tas pats, kas "mīļākais" un diezgan kaitinošais pārdošanas konsultantu jautājums: "Ko es jums varu pateikt?". Atbilde uzreiz liecina: "Man neko nevajag." Galu galā šāda “frontāla” piezīme nostāda sarunu biedru “pret sienu” un liek viņam pieņemt lēmumu “šeit un tagad”, kad viņš vēl nav gatavs.
Daudz "maigāks" un efektīvāks ir formulējums "Vēlamies noskaidrot sadarbības iespēju...". Piekrītu, runāšana par iespējām tev pagaidām ne uz ko neuzliek pienākumu, līdz ar to rada daudz mazāk stresa.
Piemēram:
- Mēs zinām, ka jūsu aptieka atrodas netālu no dzemdību nama. Un mēs vienkārši pārdodam preces, kas tādās vietās ir pieprasītas, piemēram, knupīšus, pudelītes, bērnu pūderi utt. Mēs vēl nestrādājam ar jums, tāpēc nolēmām noskaidrot, cik interesanti jums būtu ar mums sadarboties.
Otrkārt, nesaki klientam neko – NEKO! - par jūsu preču vai pakalpojumu īpašībām. Lielākā daļa cilvēku vienkārši nespēj uzreiz pēc auss uztvert tik daudz detaļu un detaļu, kas viņiem ir jaunas. Atcerieties, ka ar jūsu produktu/pakalpojumu katru dienu strādājat jūs, nevis jūsu klients. Un tas, kas jums ir pazīstams un acīmredzams, klientam var būt nesaprotams un nogurdinošs. Tajā pašā laikā jūsu sarunu biedram ir daudz vieglāk atteikties, nekā pielikt pūles, lai aptvertu (nelūgtās!) informācijas plūsmu, kas viņam ir uzkritusi.
Tā vietā esiet gatavs nekavējoties — pirmajā teikumā pēc ievada — nosaukt GALVENO ieguvumu, ko sniedz sadarbība ar jums.
- Gudrais saka, ka pasaulē ir tikai viens likums: mazs jautājums, no kura ir atkarīga mūsu veiksme. Jo biežāk šis jautājums tiks dzirdēts, jo stiprāki mēs kļūsim. Vai jūs saprotat, par ko ir jautājums, Grīna kungs? Ko tas man dod? © No filmas "Revolveris"
Padomājiet par to, kādas ir jūsu potenciālā klienta galvenās "galvassāpes", kuras varat novērst, ja viņš iegādājas jūsu produktu vai izmanto jūsu pakalpojumus? Kas maksimālu labumu vai viņš var izvilkt, ja piekrīt sadarboties? Pārdošanas palielināšana, izmaksu ietaupījums, darbinieku mainības samazināšana, riska samazināšana, biznesa paplašināšana, iekārtu kļūmju novēršana, produktivitātes palielināšana, lietu sakārtošana, izmaksu samazināšana?
Tika pārdots viens miljons ceturtdaļcollu urbju nevis tāpēc, ka cilvēkiem vajadzēja ceturtdaļcollu urbjus, bet gan tāpēc, ka viņiem vajadzēja ceturtdaļcollu urbumus. © T. Levits
Skatieties uz situāciju nevis ar pārdevēja acīm, kuram ir super-duper produkts/pakalpojums, bet gan ar sava klienta acīm. Ko viņš beigās iegūs?
Tajā pašā laikā šeit, kā nekur citur, ārkārtīgi svarīgs ir nevis argumentu skaits, bet gan to kvalitāte. Ietaupi laiku un domāšanu par pircēju! Runājiet pēc būtības un tikai par galveno. Atcerieties, ka jums ir tikai 30 sekundes, lai pārsteigtu un "pieķertu" sarunu biedru. Izmantojiet tos efektīvi!
Piemēram, pirmo reizi runājot pa tālruni ar saviem potenciālajiem klientiem, es viņiem nesaku, ka varu izstrādāt pārdošanas darbplūsmu vai nodrošināt pārdošanas apmācību. Bet es vienmēr pirmajā frāzē saku, ka varu viņiem palīdzēt palielināt pārdošanas apjomu. Gandrīz visi uzņēmumi to vēlas. Un šis izskanējušais ieguvums ir pilnīgi pietiekams, lai klients turpinātu mani klausīties, sāktu uzdot precizējošus jautājumus un galu galā piekristu personīgai tikšanās reizei.
Starp citu, ja jūsu zvana mērķis ir norunāt tikšanos, mēģiniet neizpaust telefoniski sava priekšlikuma būtību, saglabājiet intrigu (atcerieties par “nokostās konfektes” efektu). Galu galā, ja jūs visu pastāstīsit pa tālruni, klients vienkārši nebūs ieinteresēts ar jums tikties.
Vai arī šeit ir vēl viens piemērs. Pirms dažiem gadiem mēs ar kolēģi izstrādājām kontaktu centra ārpakalpojumu, lai pārdotu. Šajā scenārijā bija šāda frāze:
- Mēs varam jums palīdzēt vairākas reizes palielināt ikdienas kontaktu skaitu ar klientiem, "neuzpūšot" sava uzņēmuma personālu.
Turklāt kā "saldums" sadarbībā ar savu uzņēmumu varat piedāvāt klientam kādas ekskluzīvas informācijas sniegšanu par tirgu vai iespēju iegūt privilēģijas no saviem biznesa partneriem:
– Mums ir zināma ietekme šajā tirgū, un sadarbība ar mums var palīdzēt gūt papildu ienākumus. Piemēram, mums ir kompetenti piegādātāji, kas nodrošina mūsu uzņēmumam noteiktas priekšrocības, un, ja raksturosim jūs kā savu partneri, jūs arī izbaudīsit šīs priekšrocības.
Par to es pārtraucu stāstu un atstāju jums vietu iztēlei :-). Tēmas turpinājumu lasiet nākamajos rakstos.
Jūs varat arī iegādāties un būtiski palielināt izejošo zvanu efektivitāti savā uzņēmumā pirmajā šī rīka lietošanas mēnesī.
Telemārketings - dažu preču vai pakalpojumu pārdošana, mārketings, izmantojot telekomunikācijas. Jebkura pārdošanas nodaļa dažādu rangu uzņēmumos 90% gadījumu darbu pie klientu atrašanas sāk ar aukstu zvanu uz savu mērķauditorija. To sauc par “aukstu”, jo vadītājs zvana potenciālajam klientam, kurš negaida zvanu, nav noskaņots sarunai. Kad mērķa klients kļūst lojālāks uzņēmumam, izrāda interesi par piedāvāto produktu, piekrīt atzvanīšanai, tikšanās vai pirkuma veikšanai, visi turpmākie kontakti automātiski kļūst "silti".
Kādi noteikumi jāievēro, lai atteikumu pa telefonu dzirdētu pēc iespējas retāk? Kā ieinteresēt klientu? Kā viņu no vienaldzības stāvokļa pārvietot uz grupu potenciālie pircēji gatavi balsot par savu grūti nopelnīto naudu par labu jūsu biznesam?
Kāpēc telemārketings tik smagi iesakņojas Krievijā un NVS valstīs?
Bieži dzirdam, ka telefonu tirdzniecība ir energoietilpīgs, neefektīvs veids, kas nevar iesakņoties Krievijā un NVS valstīs. Tā saka neprofesionāļi, mēģinot atrast attaisnojumu savām neveiksmēm. Nav nepieciešams izgudrot riteni no jauna, ir noteikumi, kas jāievēro, lai iegūtu nopietnu rezultātu.
Kāpēc ir tik grūti pārdot pa tālruni? Jo jāpārdod nevis prece, nevis pakalpojums, bet tikai pirmā tikšanās ar klientu. Pretējā gadījumā šādas potenciālās auditorijas telefona “pārdošanas” visbiežāk tiek uztvertas kā vtyukhivaniya, vparivanie, uzspiešana. Šādas metodes mūsdienu apstākļos konkurences vidi un par ienākošajiem zvaniem atbildīgā personāla apmācības kultūras uzlabošana vairs nestrādā. Visticamāk, ka otrā vada galā viņi vienkārši noliks klausuli pēc dzirdēšanas tiešais piedāvājums nopirkt kaut ko.
Tālruņu tirdzniecība klibo, jo krievu mentalitātē dominē personīgās tikšanās, rokasspiedieni, sarunas acīs, mazgāšanas darījumi un tamlīdzīgi. Pārdodot pa telefonu, nav vizuālā komponenta, kas varētu tik daudz pastāstīt par sarunu biedru.
Aukstie zvani ir spēcīgs instruments produkta reklamēšanai, ja tos veic pieredzējuši darbinieki, kuri no pirmavotiem pārzina telemārketinga diplomātiju. Tie ir neaizstājami arī jaunu, unikālu preču un pakalpojumu laišanas tirgū gadījumā, kur piedāvājums var aizraut jau no pirmajām sarunas minūtēm. Jebkurā gadījumā ir jāievēro daži noteikumi par pārdošanu pa tālruni.
Tālruņa pārdošanas noteikumi
Katram tālruņa zvanam potenciālajam klientam jābūt rūpīgi plānots, sagatavots: katalogā vai internetā jāatrod ne tikai tālruņa numurs un uzņēmuma nosaukums, bet arī jāiepazīstas ar darbības profilu, par potenciālā klienta problēmām un to risināšanas iespējām.
Vispirms jums ir nepieciešams uzstādiet konkrētu zvana mērķi rakstiski sagatavot jautājumus, kas var identificēt klienta vajadzības, apkopot informāciju par uzņēmumu.
Jautājumu secība jāsastāda pēc formulas "no vispārīga uz konkrētu". Grūti ir saprast klienta pieprasījumu, uzdodot viņam, piemēram, šādu jautājumu: "Kādas problēmas vēlaties atrisināt, veidojot jaunu vietni?" Kur svarīgāka informācija, kas iegūts, izmantojot jautājumu: “Kad jūs plānojat atvērt savu tiešsaistes veikalu?”.
Jautājumi klientam nedrīkst saturēt provokatīvu pieskaņu attiecībā pret konkurentiem jo tas ir neētiski un nelikumīgi. Tajā pašā laikā klienta attiecības ar konkurentu ir pilnīgi nezināmas. Kas jums pietrūkst no pašreizējā piegādātāja? Tajā pašā laikā jautājumiem nevajadzētu uzsvērt konkurenta nopelnus. Kāpēc izvēlējāties piegādātāju? Daudz lietderīgāk ir konkrēti jautāt: "Kas jums ir svarīgi, izvēloties piegādātāju?"
Galvenās sastāvdaļas veiksmīgam tālruņa zvanam:
Kompetenta runa bez kļūdām, aizķeršanās un stostīšanās, teicama dikcija;
Lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana;
Spēja ātri rast risinājumus nestandarta situācijās;
Sarunas pozitīva kolorīta saglabāšana, smaids sarunā, sirsnīgs balss tonis;
Prasme pārliecināt klausītāju, zināšanas par telefona pārdošanas noslēpumiem, taktiku un paņēmieniem;
Labas zināšanas par savu produktu, tā priekšrocībām un trūkumiem.
Visbiežāk grūtības sagādā personas atrašana, kura pieņem lēmumu iegādāties piedāvāto preci. Pārvarot sekretariāta barjeru, piekļuvi uzņēmuma galvenajai sejai, kas interesē preces piegādātāju, iespējams, daudzos veidos. Cilvēki pārdod cilvēkiem, tāpēc durvju atslēgas ar "slēgtu" informāciju jāizvēlas individuāli. “Vai jums patīk mūsu piedāvājums? Kam vēl ir jāapstiprina rīkojums?” “Lielākā daļa mūsu klientu lēmumus par pirkumiem pieņem sadarbībā. Kas jūsu uzņēmumā kontrolē jaunu līgumu slēgšanu?
Interesants piemērs no personīgās prakses. Savulaik viņa ieņēma stabilu amatu, vadīja lielas nodaļas tirdzniecību. Atbilstoši darbības veidam bija nepieciešams sasniegt kādu galveno priekšnieku pilsētas pārvaldē. Viņš izvēlējās sev profesionālu sekretāru, kurš spēj atsijāt līdz pat 90% no nevajadzīgiem (pēc viņas standartiem) ienākošajiem zvaniem, kas novērš priekšnieka uzmanību no viņa pamatdarbības. Bija grūti tikt pie viņa sarunām. Tad man nācās ķerties pie viltības: pie slepenā jautājuma “Kā ziņot?” atbildēja ar izaicinājumu “Zvana mīļotā sieviete, drīz pieslēdzies, jautājums steidzams!”. Izdzirdot manu balsi telefonā, priekšnieks bija nedaudz satriekts, taču ātri vien izdevās sarunāt personīgo tikšanos un izteikt apbrīnu par sekretāres profesionalitāti. Zinātkāre bija tāda, ka šis lielais priekšnieks slepus teica, ka sekretārs jau zina savas mīļotās sievietes balsi, ka viņš pats izceļas ar apskaužamu “noturību” un tik bieži nemaina sievietes ...
Ja klients izsaka neapmierinātību, iebilst, tas ir nepieciešams esiet pacietīgs un uzdodiet dažus neuzkrītošus jautājumus spēj noskaidrot situāciju. Jūs nevarat labot klienta negatīvo attieksmi pret uzņēmumu. Piemērs: “Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs. Vai jūs varētu mums palīdzēt, pastāstot, kas mums būtu jādara šajā gadījumā, lai novērstu mūsu neuzmanību?
Tālruņa noraidījumi ir izplatīti: ir daudz vieglāk atteikt personai, kuru nepazīstat vai neredzat. Uztverot noraidījumu kā personisku apvainojumu liela kļūda kas var izraisīt stresu. Ir svarīgi mācīt savus telemārketinga speciālistus neņem pie sirds ikdienas noraidījumus it īpaši aukstā zvana gadījumā. Klientam atsakoties nav nekas pret darbinieku, kurš ar viņu sazinājās pa telefonu, viņam var nepatikt piedāvājums, pats uzņēmums, prece, tās cena, termiņi un citi faktori. Šajā sarakstā nav personiskas naidīgas attieksmes pret zvanītāju.
Veicot pārdošanu pa tālruni, ir svarīgi nepalaist garām nevienu detaļu, jo visa informācija nekavējoties jāieraksta darba burtnīca . Dienasgrāmatā jāieraksta nākamās tikšanās vai sarunas datums, lai neko neaizmirstu. Sarunas beigās vēlams “novilkt svītru”, īsi rezumēt. "Tātad, jūs un es tiekamies rīt pulksten 12:00 mūsu birojā ... Vai jums ir jāatgādina par vizīti no rīta?"
Kad sarunas mērķis ir sasniegts, jums tā ir jāpārtrauc.. Dīkstāves sarunas ne tikai nozog laiku, bet arī var izsūknēt enerģiju, saīsināt citus zvanus un radīt uzņēmumam ekonomisku kaitējumu.
Ko nedrīkst darīt, pārdodot pa telefonu
Sāciet tālruņa sarunu ar frāzēm "Atvaino ka traucēju" vai "Jūs esat noraizējies par uzņēmumu...". Savā uzņēmumā es rakstīju lielie burti uz tāfeles ar diviem bieziem melniem krustiem izsvītroja vārdu “uztraucies” un blakus uzrakstīja: “Mūsu uzņēmums nevienam netraucē.”
Mēģina ievietot visu informāciju par produktu un uzņēmumu uzreiz neizpētot potenciālā klienta vajadzības.
Izmantojiet garus, neskaidrus teikumus, izmantojot augsti profesionālus terminus, ar kuriem klausītājs caurules otrā galā var nebūt pazīstams.
Sniedziet informāciju, uzskaitot produkta galvenās īpašības, aizmirstot paziņot par saviem ieguvumiem un priekšrocībām klientam.
Strīdēties ar klientu lamāt un kritizēt viņa viedokli.
Aizvainojiet un uzdodiet skandalozus jautājumus piemēram: "Kas tu esi?"
Apvainojieties par noraidījumu, mēģiniet sekot līdzi sarunai, apliecinot sava priekšlikuma svarīgumu un nepieciešamību, iebiedējiet, šantažējiet un manipulējiet ar viņa uzmanību.
Pārliecinieties, ka pēc pirmās sarunas klients jūs atcerēsies uz visiem laikiem, un aizvainots uz viņa atmiņu kad viņš vēlreiz lūdz jūs iepazīstināt ar sevi.
Iepazīstieties un pārslēdzieties uz "tu" bez klienta piekrišanas.
Pārmetiet klientam par jautājuma risināšanas novilcināšanu.
Sniedziet neprecīzu, nepārbaudītu informāciju.
Padomi, kā izveidot veiksmīgu telemārketingu uzņēmumā
Ja uzņēmumam nav iespēju algot personālu tikai telemārketingam, šo darbu varat uzticēt zvanu centriem. Eiropā, ASV un daudzās NVS valstīs šī prakse dod diezgan augsts procents ieinteresēto klientu neatkarīgi aicinājumi, kuri ir informēti par dažu akciju, prezentāciju un līdzīgu pasākumu rīkošanu.
Pirms telemārketinga uzticēšanas padotajiem, vadītājam ir attīstīties soli pa solim instrukcijas un šāda veida pārdošanas tehnoloģijas, rakstiet skaidrus sarunu skriptus, atbildes iespējas telemārketinga speciālistiem, tā saukto paraugskriptu. Ideālā gadījumā pārdošanas nodaļas vadītājs vai komercdirektors pašam jāiemācās pārdot pa telefonu, lai nodotu savas zināšanas darbiniekiem. Atcerieties populārs izteiciens Alberts Einšteins: "Ja tu nevari kaut ko izskaidrot sešgadīgam bērnam, tad tu pats to nesaproti."
Ir svarīgi to atcerēties pie pirmā aukstā zvana klientam atliek tikai viņu ieinteresēt un sarunāt personisku tikšanos, kuras laikā uzsākt kontakta nodibināšanu, izzināt nepieciešamību, veikt preces prezentāciju, izstrādāt iebildumus un noslēgt darījumu.
lietderīgi dot telemārketingu "uz žēlastības" speciāli algotiem darbiniekiem ar labi izvietotām balsīm, kompetenta runa, izturīgs pret stresu, gatavs uzklausīt atteikumu un nesatraukties. Daudzi Krievijas uzņēmumišim nolūkam viņi pieņem darbā nepilna laika studentus no specializētām universitātēm, kuri ir gatavi strādāt par nominālo samaksu, kas spēj pārdot dažas sanāksmes pilna laika pārdošanas vadītājiem. Tas palīdz palielināt pārdevēju efektivitāti, nenovēršot viņu uzmanību ar parastajiem zvaniem uz aukstu klientu tirgu. Studentiem šī ir unikāla iespēja iegūt pieredzi, pasludināt sevi par mērķtiecīgiem darbiniekiem. Kā likums, visveiksmīgākie no studentiem laika gaitā, uzņēmumu vadītāji uzņemas savus darbiniekus.
Ja uzņēmums aktīvi pārdod preces vai pakalpojumus visā valstī vai ārzemēs, sākotnēji ir jāsamazina pašizmaksa izmaksu daļai, noslēdzot līgumu ar mobilo sakaru un interneta pieslēguma nodrošinātājiem uz korporatīvā bezlimita nosacījumiem.
Automātiskā atbildētāja uzstādīšana bieži vien negatīvi ietekmē uzņēmuma tēlu, lai gan viņai tas ir ērti. Ne katrs klients ir priecīgs sazināties ar bezdvēseļu ierīci, savukārt tajā iepriekš iestrādātā atbilde liecina par darbinieku prombūtni darba laikā.
Diezgan bieži es kļūstu par ļoti potenciālo klientu, kuru telemārketinga speciālisti izvēlas piedāvāt savas preces un pakalpojumus. Klausoties viņu neskaidro, apmulsušo runu pa tālruni, es, godīgi sakot, pietrūkst vai saņemu daudz negatīvas emocijas no neprofesionāliem darbiniekiem. Vai tas ir viņu vadītāju izvirzītais mērķis, uzdodot viņiem zvanīt mērķauditorijai?
Žanna Pjatirikova, īpaši BZZN.ru- stingrs brīdinājums: View_handler_filter::options_validate() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler::options_validate($form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter. .inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_handler_filter::options_submit() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler::options_submit($form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter. .inc 0. rindā.
- Stingrs brīdinājums: View_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd. .inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: Views_plugin_style_default::options() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_object::options() mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_plugin_row::options_validate() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_plugin_row::options_submit() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_handler_argument::init() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler::init(&$view, $options) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
Runājiet tā, lai jūs nevarētu pārprast
Kvintiliāns
Jebkura biznesa galvenais mērķis ir pārdošana. Tāpēc ikvienam komercuzņēmumam, klientiem, ir svarīgi kontakti ar viņiem un viņu apkalpošana. Mūsdienās telemārketings ir kļuvis par vienu no galvenajiem potenciālo klientu iegūšanas līdzekļiem.
Taču vadītāju kļūdas, ko pieļauj, sazinoties ar klientu, var izsvītrot visas pūles un samazināt pārdošanas apjomu līdz nullei.
Tajā pašā laikā tirdzniecības pārstāvji parasti uzkāpj uz viena un tā paša grābekļa un nonāk pie tām pašām kļūdām:
Nevar sarunāties ar īsto cilvēku
Parasti pārdošanas pārstāvji sāk runāt ar pirmo personu, kas paceļ klausuli. Bet ir jārunā ar kādu, kuram ir pilnvaras pieņemt lēmumu pirkumu veikšanas jomā. Ja, atbildot uz jautājumu, vadītājs dzird: "Man jājautā...", šajā gadījumā labāk lūgt pieaicināt personu, kas ir pilnvarota pieņemt šādus finanšu lēmumus. Un, lai panāktu sarunu ar pareizo un kompetento personu, dažreiz jums ir jāpiemēro īpaša “politika”.
Uzsveriet produkta īpašības, bet ne priekšrocības
Dažreiz, jūtot entuziasmu, vadītājs sāk uzskaitīt noteiktas produkta vai jauna modeļa īpašības. Bet diez vai klients tos varēs saprast. Paši par sevi viņi viņam neko nesaka. Vadītājam ir jāprezentē produkts vai uzlabotais modelis klienta ieguvuma izteiksmē, uzsverot produkta nepieciešamos ieguvumus. Tas ir jādara klientam pieejamā valodā un nekas cits.
Panākt uzvaru strīdā
Strīdēties ar klientu vadītājam ir nepieejama greznība. Tāpēc ir nepieciešams kontrolēt emocijas. Pārvaldniekam tas ir jāsaprot pēdējais vārds vienmēr paliek pie klienta. Un šim vārdam vajadzētu būt vārdam "jā". Tomēr strīds ar klientu var padarīt nederīgu visas pūles.
Tāpēc ir vērts izvairīties no strīdiem un kontrolēt jūtas. Šeit vadītājam vienkārši nepieciešama iejūtība un izpratne, kad klients saskaras ar patiesām grūtībām un kad viņš pārkāpj tiesības. Pēdējā gadījumā vadītājam ir iespēja aizstāvēt savu cieņu.
Nerezumē sarunu
Vadītāja uzdevums ir telefona saruna Prezentējiet produktu potenciālajam klientam. Bieži vien sarunas beigās iekšā esošais jau piekrīt pirkumam, taču, kā likums, nodomu atklāti neizsaka. Tāpēc sarunas beigu posmā ir jābūt obligātam un konkrētam jautājumam par klienta lēmumu: vai viņš vēlas veikt pirkumu.
Pārāk daudz runāt
Ir slavens teiciens: "klusēšana ir piekrišanas zīme." Tieši tā domā daži vadītāji, un, kad klients klusē un klausās, viņi turpina runāt. Tomēr klusēšana ne vienmēr liecina par piekrišanu. Klients tikai gaida brīdi, lai beigtu sarunu.
Iespējams, viņš jau sen ir pieņēmis pozitīvu lēmumu, taču vadītājs nedod iespēju to izteikt. Ir jābūt iejūtīgam, jāpanāk cilvēka reakcija, nevis “jātrāpīt uz vienu mērķi”. Pretējā gadījumā vadītājs var zaudēt potenciālo klientu, jo viņš zaudēs interesi par pirkuma priekšmetu tirdzniecības aģenta daudzvārdības dēļ.
Parasti šādas kļūdas noved pie klienta atteikuma no pirkuma. Taču ir arī citas kļūdas, ko vadītāji pieļauj, tieši piedāvājot un pārdodot preci.
Telemārketings: pārdošanas kļūdas un to novēršana
Šeit ir norādītas izplatītākās kļūdas, ko vadītāji pieļauj, pārdodot produktu. Pārdošanas aģenti:
Samazini cenu
Daži tirdzniecības pārstāvji kļūdaini uzskata, ka zema produkta cena automātiski palielina klientu pieprasījumu un interesi par produktu. Tādējādi, pazeminot preces cenu, viņi cer palielināt pārdošanas apjomu. Parasti, interesējoties par “Kāpēc tas ir tik dārgi?”, klients vēlas pārliecināties, vai preces cena atbilst tās kvalitātei.
Un, ja vadītājs, atbildot uz šādu jautājumu, sāk automātiski pazemināt cenu, viņš tādējādi parāda klientam, ka viņa prece patiesībā nav nekā vērta. Tas var novest pie negatīva rezultāta: klients zaudēs uzticību produktam un tieši tam, kas to pārstāv. Tāpēc preču sākotnējo izmaksu saglabāšana ir pareiza vadītāja pozīcija.
Paziņojiet, nevis pārdodiet
Labam tirdzniecības aģentam jābūt ļoti zinošam par savu produktu. Bet šādai izpratnei nevajadzētu klientu mulsināt. Jums ir jāpārdod prece, kas nozīmē izskaidrot personai, kā piedāvātais produkts viņam palīdzēs dzīvē vai biznesā. Efektīvai pārdošanas prezentācijai jābūt klientam pieejamai un viegli saprotamai.
Preces uzspiešanas taktika pārdomāta ieteikuma vietā
Produktu virzīšana ir kļuvusi par izplatītu pārdošanas modeli. Bet šādas shēmas vairs nedarbojas. Klienti sagaida pacietīgu un saprotošu pieeju savām vajadzībām. Viņi izvēlas uzticamas firmas, kuras ir gatavas viņus uzklausīt un rūpīgi pieiet savu klientu problēmu risinājumam. Tā šodien strādā veiksmīgi vadītāji. Ir nepieciešams atrisināt klienta problēmu, tikai tādā veidā vadītājs var veikt pārdošanu.
Viņi nepabeidz darbu
Produkta pārdošana ir jebkuras personas mērķis profesionāls vadītājs. Bet jūs varat atšķirt sevi no tūkstošiem citu, tikai izmantojot personisku pieeju personai. Un tas nozīmē paveikt lietas. Jūs varat vienkārši pārdot preces un izsniegt atbilstošo čeku. Un jūs varat pārdot preci, to piegādājot un uzstādot. Un šādai pārdošanai būs dubulta priekšrocība.
Tas ļaus klientam pārliecināties, ka iegādātā prece darbojas pareizi, un tieši tas satrauc jebkuru pircēju. Turklāt cilvēkam ir iespēja pārliecināties, ka, konstatējot problēmu, to varēs novērst uz vietas. Tādējādi vadītājs varēs izvairīties no klientu neapmierinātības un sasniegt lielāka atrašanās vieta. To darot, vadītājs parādīs:
- ka viņš darbojas profesionāli, personīgi uzrauga preču nodošanu "no rokas rokā";
- rūpējas par klienta labklājību.
Daži tirdzniecības pārstāvji un firmas neapstājas pie šādas personiskas iesaistīšanās un dara vairāk: izveido jubileju kalendāru, apsveic savus klientus svarīgiem notikumiem, jubilejas, jubilejas, dzimšanas dienas. Šī pieeja pievērš klientu uzmanību un sniedz pozitīvus rezultātus.
Darbs ar klientiem, kas nemaksā
Telemārketings ietver darbu ne tikai ar potenciālajiem klientiem, bet arī tiem, kuriem ir problēmas ar maksājumu. Arī šeit nepieļaujiet kļūdas. Tālāk ir sniegtas dažas vadlīnijas, kā zvanīt klientiem, kas nemaksā.
Runājot, jums nevajadzētu:
- būt naidīgiem vai sarkasma nokrāsas. Tas var pasliktināt situāciju;
- nosodīt klientu
- apčakarēties. Jums jāmeklē kompromisi, pretējā gadījumā jūs varat zaudēt klientu uz visiem laikiem;
- atraisīties. Ir nepieciešams ievērot atturību, neizrādīt pārmērīgu emocionalitāti;
- draudēt klientam. Tas var izraisīt ne tikai klienta zaudēšanu, bet arī problēmas ar likumu.
Nepieciešams:
- uzzināt vairāk informācijas par klientu un apstākļiem, kas viņam radušies;
- ieaudzināt cilvēkā ticību labākajam;
- nerunā ar tiem, kas nepieņem lēmumus;
- saglabājiet pacietību un mieru;
- pieprasīt atdot visu parāda summu;
- esi taktisks un izturies pret klientu tā, kā vēlētos, lai pret tevi izturas.